FIELD 2015

1

QUEST #: .......... KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

Selamat pagi/siang/sore. Nama saya______, saya adalah interviewer dari Inventure, sebuah perusahaan riset & konsultan pemasaran. Pada saat ini kami sedang melakukan penelitian tentang Kepuasan Pelanggan. Kami mengucapkan terima kasih kepada B/I/S karena telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penelitian kami.

DATA RESPONDEN: Harus Diisi Lengkap (Jika Tidak Lengkap Dianggap Tidak Sah)

Nama Responden :

Nama Perusahaan :

Alamat Perusahaan :

Bidang Usaha Perusahaan :

Telepon Perusahaan :

Nomor HP Responden :

Email Responden :

Jabatan Responden :

Divisi :

Peran pada saat pemilihan perusahaan Jasa TIC

: 1. Pengambil Keputusan 2. Pemberi masukan.

3. User 4. Lainya, sebutkan:............................................

Control: Harus Diisi Lengkap (Jika Tidak Lengkap Dianggap Tidak Sah)

Nama Interviewer :

Tanggal Interview :

Jam Interview : s/d

Witness : Nama: Tanggal: Jam:

QC Recall : Nama: Tanggal: Jam:

Editor : Nama: Tanggal: Jam:

Checker : Nama: Tanggal: Jam:

Puncher : Nama: Tanggal: Jam:

DIISI OLEH RE

KANTOR CABANG

1 Batam 7 Bandar Lampung 13 Bekasi 19 Banjarmasin 25 Samarinda

2 Medan 8 Jambi 14 Cirebon 20 Batulicin 26 Denpasar

3 Padang 9 Dumai 15 Semarang 21 Bontang 27 Makassar

4 Palembang 10 Jakarta 16 Cilacap 22 Pontianak 28 Manado

5 Pekanbaru 11 Bandung 17 Surabaya 23 Sangatta 29 Timika

6 Bengkulu 12 Cilegon 18 Balikpapan 24 Tarakan

KATEGORI 1 KA 2 RA 3 RET NPWP:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

AE MIGAS BATUBARA INDUSTRI KSP LAB LSI MIGAS MIN PIK SERCO

FIELD 2015

2

A. AWARENESS & IMAGE PERUSAHAAN TIC

A1. a. [SPONTAN] Selain SUCOFINDO, Berbicara mengenai perusahaan Jasa Testing, Inspection & Certification atau TIC, perusahaan apa saja yang B/I/S ketahui, pernah mendengar atau melihat? [S] b. Apa lagi? Apa lagi? [S/M]

A2. [SHOWCARD] Untuk nama-nama perusahaan Jasa TIC yang belum disebut, apakah B/I/S mengetahui nama-nama perusahaan berikut ini? [S/M]

A3. a. Selain SUCOFINDO, perusahaan Jasa TIC apa yang perusahaan B/I/S gunakan dalam 3 tahun terakhir ? [S/M] b. Selain SUCOFINDO, perusahaan Jasa TIC apa yang paling sering perusahaan B/I/S gunakan jasa layanannya (perusahaan utama)? [S]

DAFTAR PERUSAHAAN

A1 - SPONTAN A2

Dibantu

A3

[A1a] TOM [A1b] Lainnya [A3a] [A3b]

[S] [S/M] [S/M] [S/M] [S]

Surveyor Indonesia 1 1 1 1 1

Inspectorate 2 2 2 2 2

Radian Utama 3 3 3 3 3

SGS 4 4 4 4 4

TUV Rheinland 5 5 5 5 5

TUV Nord 6 6 6 6 6

Intertek 7 7 7 7 7

DNV 8 8 8 8 8

Bureau Veritas 9 9 9 9 9

Cotecna 10 10 10 10 10

Biro Klasifikasi Indonesia 11 11 11 11 11

Bhanda Ghara Reksa 12 12 12 12 12

Carsurin 13 13 13 13 13

Depriwangga 14 14 14 14 14

Geoservice 15 15 15 15 15

EOS 16 16 16 16 16

SAI Global 17 17 17 17 17

Lemtec 18 18 18 18 18

Torche 19 19 19 19 19

Waindo 20 20 20 20 20

Mutu Agung Lestari 21 21 21 21 21

Saraswati 22 22 22 22 22

Corelab 23 23 23 23 23

Caltesis 24 24 24 24 24

Embrio 25 25 25 25 25

Kaliman 26 26 26 26 26

Lab. Perguruan Tinggi 27 27 27 27 27

Lainya, sebutkan:_______________________

KODE PERUSAHAAN SESUAI JAWABAN A3a A4. a. Dari perusahaan TIC yang B/I/S gunakan 3 tahun terakhir [A3a] jasa layanan apa yang B/I/S gunakan ?

b. Mengapa B/I/S memilih perusahaan tersebut ?

Kode Perusahaan Jasa yang digunakan Alasan memilih

FIELD 2015

3

TANYAKAN PERTANYAAN A5 & A6 Untuk setiap perusahaan Jasa TIC yang di sebut di A1 & A2 termasuk SUCOFINDO Utamakan perusahaan TIC yang disebut pertama kali hingga ke 3, tulis kode perusahaan A5. Dari mana B/I/S mengetahui perusahaan Jasa TIC ? [S/ M]

Sumber Informasi SUCOFINDO Perusahaan

[ ] Perusahaan

[ ] Perusahaan

[ ] Informasi dari rekan mitra bisnis 1 1 1 1 Informasi dari internet/website perusahaan Jasa TIC 2 2 2 2 Informasi dari tim penjualan perusahaan Jasa TIC 3 3 3 3 event promosi /pameran perusahaan Jasa TIC 4 4 4 4 Billboard 5 5 5 5 Brosur 6 6 6 6 Iklan TV 7 7 7 7 Iklan media cetak (Koran, Majalah,dll) 9 9 9 9 Lainya, sebutkan:________________________

A6. [SHOWCARD] INTERVIEWER KATAKAN: Sekarang saya akan bacakan beberapa pernyataaan mengenai perusahaan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC). Untuk setiap pernyataan yang saya bacakan nanti, mohon katakan pada saya tingkat kesesuaian pernyataan tersebut terhadap setiap perusahaan dengan menggunakan SKALA 1-10. Dimana semakin tinggi nilai yang B/I/S berikan maka semakin tinggi tingkat kesesuainya pernyataan tersebut terhadap perusahaan. BACAKAN ATRIBUT, ROTASIKAN

PERNYATAAN SUCOFINDO Perusahaan

[ ] Perusahaan

[ ] Perusahaan

[ ]

Image &

reputasi

Perusahaan terkenal

Perusahaan kelas dunia

Memiliki reputasi dan citra yang baik

Independensi (tidak ada kepentingan)

Keragaman jasa

Akreditasi (status)

Memiliki fasilitas laboratorium yang lengkap

Peralatannya lengkap

Peralatan teknis berstandar internasional

Memiliki network (jaringan) global

Tenaga ahli dan stafnya, ahli dibidangnya

Perusahaan dapat dipercaya

Cepat menanggapi masalah

Cepat dan tanggap menghadapi keluhan pelanggan

Kualitas

Hasil Pekerjaaan sesuai spesifikasi

Keakuratan Data dan Analisis Laporan

Ketepatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan

Adanya jaminan kualitas pekerjaan

Service

Point

Memiliki cabang dan jaringan yang luas

Kewenangan pengambilan keputusan tidak rumit

Fasilitas cabang memadai

Cabang/ Unit layanan tersebar di Indonesia

Lokasi cabang/ unit layanan ada di tempat strategis

Selling

channel

Jumlah Tenaga Penjualan di tiap unit kerja memadai

Kualitas Tenaga Penjualan di tiap unit kerja memadai

Pricing

Harga terjangkau

Memberikan Diskon

Pricing tier (tingkatan harga) sesuai pilihan layanan (standart, cepat, ekspress dll)

Pricing segmen berdasarkan volume (semakin tinggi volume pekerjaan harga semakin rendah)

FIELD 2015

4

A7. Diantara 5 faktor berikut ini, menurut Anda seberapa besar pengaruhnya terhadap CITRA perusahaan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC)

B. USAGE LAYANAN

B1 [DROPCARD] Urutkan 5 Faktor yang menurut B/I/S menjadi bahan pertimbangan dalam memilih perusahaan Jasa

Testing, Inspection & Certification (TIC)?

No Faktor Pertimbangan RANGKING

[1-5]

1 Reputasi/Citra perusahaan

2 Jasa yang ditawarkan sesuai kebutuhan perusahaan

3 Memiliki tenaga professional dibidangnya

4 Memiliki peralatan yang memadahi dan mutakhir

5 Memiliki tingkat presisi hasil yang akurat

6 Harga yang ditawarkan

7 Memiliki Jaringan layanan luas dan cabang di seluruh Indonesia

8 Perusahaan mendapat pengakuan dari anggota asosiasi internasional

9 Permintaan dari pihak perusahaan pembeli / mitra bisnis/ buyer

10 Persyaratan regulasi

11 Rekomendasi dari orang lain/ mitra bisnis

12 Memiliki Akreditasi

13 Sertifikat diakui oleh international

14 Perusahaan yang dapat dipercaya

15 Perusahaan berpengalaman di bidangnya

B2. a. Berapa anggaran biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan B/I/S untuk Jasa TIC per tahun?

Responden HARUS menjawab dalam Persentase (%) namun boleh juga menyebutkan dalam rupiah Persentase (%) yang dimaksud adalah Persentase dari total anggaran biaya perusahaan

Rupiah (Rp) Persentase (%)

Rp ................................. .................. %

b. Berapa Persentase (%) anggaran untuk masing-masing Jasa TIC per tahun?

Jawaban ini boleh TIDAK DIISI, jangan dipaksakan untuk bertanya bila responden tidak bisa menjawab

Jasa TIC Persentase (%)

Testing

Inspeksi

Sertifikasi

Total 100%

c. Untuk penggunaan Jasa TIC dari Sucofindo, berapa Persentase (%) dari total anggaran biaya TIC perusahaan per tahun?

Nama Perusahaan Persentase (%)

SUCOFINDO

Perusahaan Lain

Total 100%

Faktor Persentase (%)

Image & reputasi

Kualitas

Service Point (layanan)

Selling channel (Saluran Penjualan)

Pricing (Harga)

Total 100%

FIELD 2015

5

B3 a. Jasa layanan Testing, Inspection & Certification (TIC) apa yang akan B/I/S gunakan di masa mendatang? b. Untuk setiap jasa layanan TIC yang akan B/I/S gunakan dimasa mendatang (B4a) perusahaan apa yang akan B/I/S

gunakan sebagai vendor ? c. Mengapa B/I/S menggunakan perusahaan tersebut ?

Jasa Layanan TIC (B3a) Nama Perusahaan (B3b) Alasan Menggunakan vendor (B3c)

.

TANYAKAN B4 untuk setiap perusahaan jasa layanan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) yang digunakan KODE PERUSAHAAN SESUAI JAWABAN A3a

B4.[SHOWCARD] Manakah dari pernyataan berikut yang sesuai dengan vendor perusahaan Jasa TIC yang akan Anda gunakan di masa mendatang ? (S)

SUCOFINDO Perusahaan [..]

Perusahaan [..]

Menambah jumlah penggunaan jasa atau volume perusahaan TIC 1 1 1

Tetap/masih sama dengan saat ini dalam penggunaan produk/jasa TIC 2 2 2

Mengurangi jumlah penggunaan produk/jasa dari perusahaan TIC 3 3 3

C. CUSTOMER SATISFACTION

TANYAKAN C1 & C2 untuk setiap perusahaan jasa layanan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) yang digunakan KODE PERUSAHAAN SESUAI JAWABAN A3a

C1. [SHOWCARD] Ketika kita berbicara mengenai perusahaan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) mohon Bapak/Ibu berikan penilaian kepentingan untuk setiap dimensi berikut.

C2 [SHOWCARD] Seberapa puas Bapak/Ibu terhadap perusahaan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) pada

aspek-aspek berikut yang pernah anda gunakan (Jawaban B3a)? .

NO ATRIBUT TINGKAT

KEPENTINGAN

TINGKAT KEPUASAN

SUCOFINDO [ . . . . . . ] [ . . . . . . ]

A. PEMASARAN DAN PENJUALAN

1 Informasi mengenai jasa layanan mudah didapatkan

2 Mempunyai informasi Jasa Layanan yang lengkap dan informatif

3 Penampilan Staff Penjualan rapih dan meyakinkan

4 Fitur/produk layanan sesuai kebutuhan

5 Staf mampu memberikan layanan sesuai yang dijanjikan

6 Staff penjualan mudah untuk dihubungi

7 Staff memiliki pengetahuan yang baik dalam menjelaskan produk/jasa

8 Staff mampu memberikan jaminan pelayanan kepada pelanggan

9 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dan benefit yang didapat

10 Staff ramah dan sopan untuk membantu pelanggan

11 Staff dengan mudah memahami kebutuhan pelanggan

12 Staff cepat tanggap dalam komunikasi dengan pelanggan

13 Staff memberikan informasi yang jelas mengenai keseluruhan pekerjaan

Sangat Tidak Penting Sekali Sangat Tidak penting Tidak Penting Penting Sangat Penting Sangat Penting Sekali 1 2 3 4 5 6

Sangat Tidak Puas Sekali Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sekali 1 2 3 4 5 6

FIELD 2015

6

NO ATRIBUT TINGKAT

KEPENTINGAN

TINGKAT KEPUASAN

SUCOFINDO [ . . . . . . ] [ . . . . . . ]

B. PELAKSANAAN PEKERJAAN

1 Memiliki peralatan yang baik dan terbaru sesuai pekerjaan

2 Pelaksana berpenampilan sesuai pekerjaan yang dilakukan dan rapi

3 Petugas mampu berkomunikasi dengan baik dan sopan

4 Petugas menggunakan Alat Pelindung diri yang sesuai dan memadai

5 Staf selalu melaksanakan Prosedur Pelaksanaan Keselamatan Kerja

6 Pekerjaan dilakukan tepat waktu sesuai yang dijanjikan

7 Melaksanakan pekerjaan sesuai spesifikasi

8 Jaminan pekerjaan dilakukan dengan profesional

9 Bertanggungjawab dalam kelancaran pekerjaan sehingga memberi rasa aman

10 Staff berpengalaman di pekerjaan sejenis

11 Data hasil pekerjaan terjamin kerahasiaan dan keamanannya

12 Staf mampu memberikan saran sesuai permasalahan yang dihadapai pelanggan

13 Staf memberi informasi yang jelas dalam proses pelaksanaan pekerjaan

14 Staf terkait proses pekerjaan mudah dihubungi

15 Staf memiliki skill teknis sesuai pekerjaan

16 Jaminan hasil yang kredibel/terpercaya

17 Staf memberi solusi yang cepat & tepat saat menghadapi permasalahan di lapangan

C. PENYAMPAIAN SERTIFIKAT/ LAPORAN

1 Hasil pekerjaan yang disampaikan akurat dan valid sesuai spesifikasi

2 Penyerahan Sertifikat/ Laporan dilakukan tepat waktu

3 Penampilan Sertifikat/ Laporan memiliki kualitas yang baik

4 Format dan Isi Sertifikat/ Laporan mudah dipahami

5 Personil mampu menjelaskan dengan baik keseluruhan hasil pekerjaan

6 Staf memberikan solusi yang meningkatkan keyakinan pelanggan

7 Staf tanggap dan terbuka dalam menerima masukan dari pelanggan

8 Staf selalu concern dalam kecepatan penyerahan hasil

9 Jaminan kesesuaian Sertifikat/ Laporan dengan hasil pekerjaan

10 Jaminan Sertifikat/ Laporan yang diberikan dapat dipercaya

D. PENAGIHAN

1 Invoice penagihan ditujukan pada petugas yang tepat

2 Format dan isi Invoice mudah dipahami

3 Dokumen invoice yang dikiriman selalu lengkap

4 Term-in penagihan sesuai kesepakatan

5 Pelanggan diberikan pilihan metode pembayaran (cash via kasir/ transfer via bank)

6 Pengiriman invoice (penagihan) tepat waktu sesuai dengan kesepakatan

7 Informasi dalam Invoice selalu Benar dan akurat

8 Komunikasi yang baik dalam proses penagihan

9 Staf Penagihan berlaku ramah dan sopan

10 Staf cepat tanggap jika terjadi kesalahan informasi dokumen invoice

11 Staf penagihan proaktif

E. AFTER SALES SERVICE

1 Ada staf khusus untuk layanan after sales service

2 Staf melakukan identifikasi penyelesaian permasalahan denga tepat

3 Staf melakukan penyelesaian masalah tepat waktu

4 Staf memiliki kemampuan dalam penyelesaian masalah

5 Keamanan dan kerahasiaan data pelanggan terjaga dengan baik

6 Staf tetap membina hubungan yang baik meskipun pekerjaan telah selesai

7 Staf memberikan perhatian yang baik dalam permasalahan pelanggan

8 Staff mudah dihubungi jika terdapat permasalahan pelanggan

9 Penyelesaian masalah dilakukan dengan cepat dan tidak bertele-tele

Kepuasan secara keseluruhan

FIELD 2015

7

D. CORPORATE IMAGE, CUSTOMER LOYALTY & ENGAGEMENT

TANYAKAN D1 & D2 untuk setiap perusahaan jasa layanan Jasa Testing, Inspection & Certification (TIC) yang digunakan KODE PERUSAHAAN SESUAI JAWABAN A3a

D1. [SHOWCARD] Seberapa setuju Bapak/Ibu pada pernyataan berikut ? Sesuaikan nama perusahaan dengan jawaban A3a

Dimensi & Indikator SUCOFINDO Perusahaan

[..] Perusahaan

[..] Brand Image (Service, User, Corporate)

Vendor [_____] menawarkan jasa yang baik

Vendor [_____] selalu meningkatkan kualitas pelayanan

Jasa dari Vendor [_____] bersifat unik, sangat mengesankan perusahaan

Sebagian besar mintra bisnis menggunakan jasa vendor [_____]

Perusahaan mengenali pelanggan-pelangan vendor [_____]

Menggunakan jasa vendor [_____] meningkatkan citra perusahaan

Vendor [_____] memiliki reputasi dan citra yang baik

Vendor [_____] merupakan perusahaan kelas dunia

Vendor [_____] mempunyai variasi jasa

Vendor [_____] dapat dipercaya dan independen

Customer Loyalty

Saya akan tetap menggunakan vendor [_____] meskipun harga perusahaan TIC lain lebih murah

Program loyalitas yang diberikan vendor [_____] membuat perusahaan mempertimbangkan untuk tetap menggunakan jasa vendor [_____]

Perusahaan mempertimbangkan untuk melakukan kerja sama kembali dengan vendor [_____]

Perusahaan menyukai layanan yang ditawarkan vendor [_____]

Saya akan menginformasikan hal-hal positif mengenai vendor [_____] kepada orang lain/ mitra bisnis

Perusahaan lebih suka bekerja sama dengan vendor [_____]

Customer Engagement

[____] adalah sebuah nama vendor yang selalu mencerminkan kepercayaan

Vendor [____] selalu memberikan layanan sesuai yang dijanjikan

Vendor[____]selalu melayani kebutuhan pelanggan dengan baik

Jika terjadi masalah, saya selalu dapat memanggil vendor[____] dan problem solvingnya selalu memuaskan

Perusahaan merasa bangga menjadi pelanggan vendor[_____]

Vendor [____]selalu melayani dengan penuh respek

Vendor[____]merupakan vendor yang sempurna untuk perusahaan kami

Saya tidak dapat membayangkan dunia bisnis, tanpa adanya vendor[____]

D2. [SHOWCARD] Bersediakah anda merekomendasikan produk/jasa perusahaan Testing, Inspection & Certification TIC

[.] kepada orang/perusahaan lain?

1 10 Tidak akan merekomendasikan Pasti merekomedasikan

Nama perusahaan Sucofindo Perusahaan [..]

Perusahaan [..]

Perusahaan [..]

Score Penilaian [1-10] ________ ________ ________ ________

Sangat Tidak Setuju Sekali Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju Sekali 1 2 3 4 5 6

FIELD 2015

8

E. COMPLAINTS HANDLING

E1. [SHOW CARD ] Berilah salah satu skor 1 6 terhadap pernyataan-pernyataan berikut, dimana:

Sangat tidak setuju sekali Sangat tidak setuju Tidak setuju Setuju Setuju sekali Sangat setuju sekali 1 2 3 4 5 6

[Interviewer: Bacakan!] Bagaimana TINGKAT PERSETUJUAN ANDA terhadap beberapa peryataan di bawah ini?

Dimensi & Indikator SUCOFINDO Perusahaan [..]

Perusahaan [..]

Staf vendor [_____] menangani keluhan dengan sopan dan hormat

Staf vendor [_____] melayani keluhan dengan cepat

Vendor [_____] memiliki saluran komplain yang mudah diakses oleh pelangan

Perusahaan medapat informasi mengenai progres penangan keluhan

Perusahaan mengetahui bagaimana dan dimana mengajukan keluhan kepada vendor [_____]

Perusahaan mudah memahami prosedur penanganan keluhan

Vendor [_____] melaksanaan prosedur penanganan keluhan dengan konsisten

Prosedur penangan keluhan diterapkan dengan obyektif dan bebas dari bias

Vendor [_____] menjamin kerahasiaan pihak-pihak yang terkait dengan keluhan perusahaan

Perusahaan mendapatkan penyelesain penanganan keluhan

Penyelesaian penanganan keluhan sesuai dengan harapan & memuaskan

Penyelesaian penanganan keluhan dilakukan secara adil

E2. Selama 1 tahun terakhir, apakah B/I/S pernah melakukan komplain pada SUCOFINDO?

Ya, Pernah 1 _________kali LANJUT ke E3

Tidak pernah 2 LANJUT ke E4a

E3. a. Pada proses apa B/I/S melakukan komplain pada SUCOFINDO? [S/M] b. Mohon ceritakan secara singkat komplain yang pernah B/I/S lakukan pada SUCOFINDO? c. Berikan saran perbaikan layanan jasa TIC SUCOFINDO untuk proses layanan yang pernah Anda komplain tersebut

Proses Layanan Kode Komplain yang dilakukan Saran Perbaikan

Pemasaran & Penjualan 1

Pelaksanaan Pekerjaan 2

Penyerahan pekerjaan 3

Penagihan 4

Layanan After Sales 5

E4a. Apakah B/I/S memerlukan sarana komunikasi dengan SUCOFINDO melalui media sosial (Facebook, Twitter, Google+) ?

Ya, perlu 1 LANJUTKAN KE E4b

Tidak Perlu 2 WAWANCARA SELESAI

E4b. Media sosial apa yang lebih B/I/S sukai sebagai sarana komunikasi dengan SUCOFINDO dan apa alasannya? [S/M]

Media sosial kode Alasan

Facebook 1

Twitter 2

Google+ 3

UCAPKAN TERIMAKASIH KEPADA RESPONDEN Seseorang rekan saya akan datang untuk menemui B/Iatau menelepon B/I untuk mengecek apakah saya telah melakukan tugas saya

dengan benar. Saya akan berterima kasih jika B/I berkenan untuk berbicara dengannya. Ia tidak akan meminta banyak waktu B/I. Dengan ini saya menyatakan bahwa wawancara ini adalah benar dan akurat sesuai dengan briefing yang saya terima.