FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS …repository.fisip-untirta.ac.id/699/1/LENI...

PERSEPSI PENGGUNA JASA LAYANAN TENTANG KUALITAS

PELAYANAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU DAN

PENYEBERANGAN (ASDP) INDONESIA FERRY (PERSERO) DI

PELABUHAN PENYEBERANGAN MERAK

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Konsentrasi Manajemen Publik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

LENI RATNASARI

6661092689

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG, Juli 2016

http://www.kvisoft.com/pdf-merger/

ABSTRAK

Leni Ratnasari NIM. 6661092689 Judul Skripsi. Persepsi Pengguna Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Pembimbing I Drs. Hasuri Wase, M.Si. Pembimbing II Kandung Sapto N, S.Sos,.M.Si.

Penelitian ini membahas mengenai Persepsi Pengguna Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Dimana dalam melayani penumpang masih terdapat kendala yang membuat penumpang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Seperti kondisi ruang tunggu yang kurang memadai, informasi jadwal yang kurang jelas, petugas belum menanggapi keluhan dengan cepat, petugas belum melayani dengan sabar, dan petugas belum melayani sesuai dengan aturan yang berlaku. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui seberapa besar tingkat Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak yang ditinjau dari dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Metode yang digunakan adalah metode deskritif kuantitatif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner yang disebar pada 384 responden. Responden dari penelitian ini adalah pengguna jasa layanan dari PT.ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL) pada kelima dimensi yaitu dinemsi Tangibles dengan skor SERVQUAL (-2,390), dimensi Reliability dengan skor SERVQUAL (-2,054), dimensi Responsiveness dengan skor SERVQUAL (-1,590), dimensi Assurance (-1,921), dan dimensi Emphaty (-1,818). Saran yang peneliti berikan adalah memperbaiki sarana dan prasarana yang ada, serta menambah kesigapan para petugas yang ada. Kualitas sumber daya manusia juga perlu ditingkatkan lagi.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, PT. ASDP, SERVQUAL

ABSTRACT

Leni Ratnasari NIM .6661092689 Thesis title User Perception Services About

Quality of Service PT . ASDP Indonesia Ferry ( Persero ) in the port of Merak

crossing . The First Adsivor Drs . Hasuri Wase ,M.Sc. The Second Advisor

Kandung Sapto N , S. Sos , .M.Si .

This study discusses the User Perception Services About Quality of Service PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing. Where in the airport passengers, there are still obstacles that make less satisfied passenger services provided. Such conditions are inadequate waiting room, the schedule is less clear, the officer has not been responding to complaints quickly, the clerk not serve patiently, and officers have not served in accordance with the applicable rules. The purpose of this study is find out how much the level of Quality of Service PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing the terms of the dimension Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The method used is quantitative descriptive method. Data obtained by distributing a questionnaire was distributed to 384 respondents. Respondents of this research is the service users of PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing. The analysis technique used in this study is Service Quality (SERVQUAL) on five dimensions namely dinemsi Tangibles with SERVQUAL score (-2.390), with a score SERVQUAL dimensions of Reliability (-2.054), with dimensions Responsiveness SERVQUAL score (-1.590), the dimensions of Assurance ( -1.921), and the dimensions Emphaty (-1.818). Suggestions that researchers give is to improve the existing infrastructure, and increase the alertness of the officers there. The quality of human resources also need to be improved.

Keyword : Service Quality, PT. ASDP, SERVQUAL

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur selalu kita panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan

karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam

senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW,

kepada keluarga, sahabat, serta tak lupa juga kita yang senantiasa selalu istiqomah

dan ikhlas untuk menjadi umatnya. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-

Nya pula peneliti dapat menyelesaikan proposal penelitian ini.

Hasil penelitian yang selanjutnya dinamakan skripsi ini diajukan untuk

memenuhi salah satu persyaratan menjadi sarjana sosial Fakultas Ilmu Sosial dan

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Persepsi Pengguna

Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT Angkutan Sungai Danau Dan

Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry (Persero) Di Pelabuhan

Penyeberangan Merak”.

Dengan selesainya Skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bimbingan,

bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang senantiasa selalu mendukung

peneliti dalam upaya menyelesaikan penelitian ini. Maka peneliti ingin

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

2. DR. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Rahmawati, M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

ii

4. Iman Mukhroman, M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus selaku Dosen

Pembimbing II yang membimbing dan membantu peneliti dalam penyusunan

skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya.

6. Listyaningsih, M.Si, Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

7. Riswanda, Ph.D, Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus

8. Drs. Hasuri Wase, M.Si, Dosen Pembimbing I yang membimbing dan

membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan

pembelajarannya.

9. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah

membekali ilmu dan pengetahuan selama perkuliahan.

10. Seluruh Pegawai serta Pimpinan dari PT Angkutan Sungai Danau Dan

Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry (Persero).

11. Kedua Orang tua tercinta khususnya Mama yang telah memberikan dorongan

semangat dan nasehatnya, keluarga peneliti tercinta terima kasih atas segenap

perhatian dan motivasinya, canda tawa serta dukungannya untuk peneliti.

12. Sahabat-sahabatku dan teman-teman seperjuanganku di Prodi Ilmu

Administrasi Negara FISIP Untirta yang tak bisa kusebutkan satu persatu.

iii

Akhir kata peneliti berharap dan berdoa kepada pihak-pihak yang telah

banyak membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini mendapat imbalan dari

Allah SWT serta peneliti menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan

dalam Skripsi ini sehingga peneliti dengan rendah hati menerima masukan dari

semua pihak agar dapat menghasilkan karya yang lebih baik lagi dan peneliti

berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan kepada

pembaca umumnya.

Serang, Juli 2016

Peneliti

iv

DAFTAR ISI

HALAMAN

JUDUL

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK

ABTRACT

KATA PENGANTAR ................................................................................................... i

DAFTAR ISI................................................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. viii

DAFTAR DIAGRAM ................................................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xx

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah........................................................................................... 8

1.3 Rumusan dan Batasan Masalah ......................................................................... 9

1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 9

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 9

1.6 Sistematika Penulisan ........................................................................................ 10

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Deskripsi Teori ................................................................................................... 16

2.1.1 Persepsi ................................................................................................... 17

2.1.2 Pelayanan Publik ..................................................................................... 21

2.1.3 Kualitas Pelayanan .................................................................................. 25

2.3 Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 31

2.4 Kerangka Berfikir .............................................................................................. 32

v

2.5 Hipotesis Penelitian ........................................................................................... 35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian ............................................................................................... 36

3.2 Instrumen Penelitian ........................................................................................... 36

3.3 Populasi dan Tekhnik Pengambilan Sampel ...................................................... 39

3.4 Uji Validitas dan Realiabilitas ............................................................................ 41

3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data................................................................ 43

3.5.1 Teknik Pengolahan Data .......................................................................... 43

3.5.2 Teknik Analisa Data ................................................................................ 44

3.6 Tempat dan Waktu ............................................................................................. 49

3.7 Jadwal Penelitian ............................................................................................... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ................................................................................. 50

4.1.1 Sejarah Singkat........................................................................................... 50

4.2 Deskripsi Data .................................................................................................... 52

4.2.1 Data Responden ......................................................................................... 52

4.3 Pengujian Persyaratan Statistik .......................................................................... 54

4.3.1 Uji Validitas ............................................................................................ 55

4.3.2 Uji Realibilitas ........................................................................................ 58

4.4 Analisa Data ....................................................................................................... 60

4.5 Pembahasan ........................................................................................................ 106

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 109

5.2 Saran ................................................................................................................... 111

vi

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

2.1 Perbedaan antara Pelayanan Publik dan Privat ............................................... 22

3.2 Skor dalam Penelitian ..................................................................................... 34

3.3 Instrumen Penelitian........................................................................................ 35

3.4 Data Penumpang Harian ................................................................................ 38

3.5 jadwal Penelitian ............................................................................................ 48

4.1 Jumlah Karyawan PT. ASDP Indonesia Ferry 2016 ....................................... 51

4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi ........................................ 55

4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspektasi .................................... 56

4.4 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi ...................................................... 57

4.5 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspektasi .................................................. 58

4.6 Skor SERVQUAL Dimensi Tangibles............................................................ 69

4.7 Skor SERVQUAL Dimensi Reliability ........................................................... 80

4.8 Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness .................................................. 88

4.9 Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty ............................................................. 95

4.10 Skor SERVQUAL Dimensi Assurance ......................................................... 105

4.11 Skor Total SERVQUAL .............................................................................. 108

4.12 Skor SERVQUAL ......................................................................................... 112

viii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Berfikir ...................................................................................................... 32

3.1 Diagram Caertesius .................................................................................................... .46

ix

DAFTAR DIAGRAM

4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 52

4.2 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................ 53

4.3 Kondisi Tempat Parkir yang Luas................................................................... 61

4.4 Kondisi Ruang Tunggu yang Memadai .......................................................... 62

4.5 Kondisi Toilet yang Bersih ............................................................................. 63

4.6 Kondisi Ruang Ibadah yang Bersih ................................................................ 64

4.7 Peralatan Keamanan yang Memadai ............................................................... 64

4.8 Kondisi Loket yang Baik ................................................................................ 65

4.9 Jumlah Petugas Keamanan yang Memadai ..................................................... 66

4.10 Jumlah Petugas Loket yang Memadai........................................................... 67

4.11 Tersedianya Kotak Saran .............................................................................. 68

4.12 Diagram Cartesius Dimensi Tangibles.......................................................... 70

4.13 Informasi Jadwal yang Jelas.......................................................................... 73

4.14 Biaya Tiket yang Sesuai Ketentuan .............................................................. 74

4.15 Informasi Harga Tiket yang Jelas ................................................................. 75

4.16 Petugas Melayani Secara Cepat .................................................................... 76

4.17 Situasi Loket Pembelian Tiket yang Tertib ................................................... 77

4.18 Petugas Dapat Diandalkan Dalam Membantu Menyelesaikan Masalah ....... 79

4.19 Diagram Cartesius Dimensi Realiability ....................................................... 81

4.20 Petugas Menanggapi Keluhan dengan Cepat ................................................ 83

x

4.21 Pengguna Jasa Layanan Segera Mendaatkan Perbaikan Apabila

Terjadi Kesalahan ........................................................................................ 84

4.22 Petugas Segera Menindaklanjuti Bila Ada Tindakan ................................... 86

4.23 Kesediaan Petugas dalam Menyelesaikan Masalah ...................................... 87

4.24 Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness ................................................ 89

4.25 Petugas Melayani dengan Sabar.................................................................... 91

4.26 Petugas Melayani dengan Ramah ................................................................. 92

4.27 Petugas Melayani Secara Tidak Diskriminatif .............................................. 93

4.28 Petugas Pelayanan Memberikan Senyuman.................................................. 94

4.29 Diagram Cartesius Dimensi Emphaty ........................................................... 95

4.30 Pengetahuan dan Keterampilan Petugas yang Memadai .............................. 96

4.31 Petugas Pelayanan Memberikan Rasa Aman Dalam melayani..................... 97

4.32 Petugas Melayani Sesuai dengan Aturan yang Berlaku ................................ 98

4.33 Situasi Area Parkir yang Aman ..................................................................... 99

4.37 Diagram Cartesius Assurance ....................................................................... 101

4.38 Diagram Two-Dimensional Differncial Plane .............................................. 104

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan salah satu bangsa dan Negara yang wilayahnya

berupa kepulauan terdiri lebih dari 17.000 pulau besar dan kecil, terbentang dari

bujur 95˚ bujur timur sampai 141˚bujur timur dan dari lintang 6˚ lintang utara

sampai 11˚lintang selatan. Luas wilayah itu kurang lebih 9 Juta km², terbagi atas 3

juta km² daratan pulau-pulau, 3 juta km² perairan laut kedaulatan diantara dan di

sekeliling pulau-pulau itu, serta 3 juta km² perairan laut yang mengelilingi laut

kedaulatan itu sebagai sabuk selebar 200 mil laut dengan hak berdaulat atas

sumber daya alamnya di atas dan di bawah permukaan dan dil apisan bawah dasar

lautnya. Pengertian kepulauan yang begitu luas ini, lebih tepat di sebut “a body of

water dotted by island”1

Dengan kondisi geografis tersebut maka laut bukanlah sebagai pemisah

antar pulau, namun menjadi pemersatu bagi pulau-pulau yang berseberangan.

Sehingga sistem transportasi perhubungan antar pulau melalui jalur laut ataupun

selat menjadi sesuatu yang penting dalam proses pembangunan bangsa kepulauan.

Maka pelabuhan-pelabuhan tempat menyandarnya kapal menjadi factor penunjang

juga dalam membantu proses pembangunan bangsa kepulauan itu.

1 Wahyono Suroto Kusumoprojo. 2009. Indonesia Negara Maritim. Jakarta. Teraju.hal 1-2.

1

2

Pelabuhan yang digolongkan baik harus memenuhi syarat 3C yakni

comprehensive, coordinated, dan continuing. Fungsi pelabuhan laut yang

komprehensif akan menunjang aktivitas ekonomi kelautan lainnya, yang pada

gilirannya akan mengurangi biaya transaksi sehingga menyebabkan pelabuhan

lebih efisien dan memberikan manfaat ekononi yang tinggi. Pelabuhan laut yang

terkoordinasi dengan baik juga akan memberikan fungsi pelayanan yang optimal

sehingga akan meningkatkan permintaan terhadap jasa pelabuhan itu sendiri di

masa mendatang. Bahkan yang lebih penting adalah karena pelabuhan

memberikan jasa yang bersifat dinamis, maka kontinuitas pelayanan menjadi

kunci utama pergerakan aktivitas ekonomi baik dikawasan pelabuhan itu sendiri

maupun di wilayah sekitarnya2.

Sedangkan menurut Undang – Undang No 17 Tahun 2008 tentang

Pelayaran bahwa pelabuhan adalah suatu tempat yang terdiri atas daratan dan/atau

perairan dengan batas batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan

kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, naik

turun penumpang, dan/atau bongkar muat barang, berupa terminal dan tempat

berlabuh kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan

pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan

intra-dan antarmoda transportasi

Di Indonesia, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan No 11 Tahun

2002 tentang pelaksanaan kegiatan pemerintahan di pelabuhan penyeberangan

yang diusahakan pada pasal 1 disebutkan bahwa salah satu badan usaha milik

2 Akhmad Fauzi. 2005. Kebijakan Perikanan dan Kelautan: Isu, Sintesis, dan Gagasan. Jakarta. Gramedia.hal 112.

3

negara yang tugasnya mengelola pelabuhan penyebrangan adalah PT. Angkutan

Sungai ,Danau dan Penyebrangan (Persero) atau disingkat dengan PT ASDP.

Dimana tugas PT ASDP dalam pasal 3 adalah dibidang ketertiban,

kemanan dan pengendalian kelancaran operasional pelabuhan, yang bisa dirinci

sebagai berikut :

1. fasilitas pokok pelabuhan yang meliputi : a. perairan tempat labuh termasuk alur pelayaran b. kolam pelabuhan c. penimbangan kendaraan d. fasilitas sandar kapal e. terminal penumpang f. jalan penumpang keluar masuk kapal g. perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa h. fasilitas penyimpanan bahan bakar i. fasilitas air, listrik dan telekomunikasi j. akses jalan dan/atau rel kereta api k. fasilitas pemadam kebakaran l. tempat tunggu kendaraan bermotor sebelum naik ke kapal atau

setelah turun dari kapal 2. fasilitas penunjang pelabuhan yang meliputi :

a. kawasan perkantoran untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa kepelabuhan

b. tempat penampungan limbah c. fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan

penyebrangan d. area pengembangan pelabuhan e. jasa pelayanan penumpang di pelabuhan penyeberangan

tertentu

Dari penjabaran pasal 3 tersebut dapat diartikan bahwa PT ASDP yang berbasis

pada usaha penyeberangan dan pelabuhan merupakan operator pelabuhan yang

harus mengelola segala bentuk aktivitas baik itu jasa pelayanan maupun fasilitas

pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan pengguna jasa. Seperti apa yang

4

diungkapkan oleh Moenir dalam Tangkilisan3 dimana pelayanan merupakan

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, baik

secara fisik maupun secara administrative yang diberikan oleh orang lain selaku

anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau Negara.

PT. ASDP sendiri mempunyai pelayanan lebih dari 117 lintasan

penyeberangan komersil maupun perintis dengan dukungan 88 Kapal dan 34

Pelabuhan yang dikelola oleh 30 cabang yang tersebar di seluruh nusantara. Salah

satunya adalah Pelabuhan Merak, yang menghubungkan Pulau Jawa dengan Pulau

Sumatera melalui Selat Sunda.

Pelabuhan Merak yang memiliki luas areal 180.615 km2, merupakan

pelabuhan yang besar yang memiliki fasilitas sarana dan prasarana seperti

dermaga, gedung terminal, gedung loket, gedung ruang tunggu, acces bridge, areal

parkir, dan sarana pendukung lainnya ( CCTV, mushola, toilet, pembatas

ketinggian).

PT. ASDP telah menyediakan 6 loket penumpang yang menggunakan e-

ticket untuk melayani para calon penumpang pejalan kaki yang akan naik ke

kapal. Bagi yang membawa kendaraan, juga telah disediakan 9 loket khusus yang

terletak di dekat area timbangan, terdiri dari 4 unit loket untuk sepeda motor, 3

loket untuk kendaraan pribadi, 2 loket untuk bus dan 2 loket untuk truk. Untuk

waktu tempuh oleh kapal RORO, kurang lebih 180 menit yang terdiri dari 7,5

menit persiapan sandar, 45 menit bongkar muat, 7,5 menit persiapan berlayar dan

120 menit waktu berlayar.

3 Hessel Nogi S Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta. Grasindo. Hal 208.

5

Tabel 1.1 Data Penumpang Harian 2013 – 2015

No Bulan Jumlah (orang)

2013

1 Januari 625.262

2 Februari 671.542

3 Maret 662.761

4 April 812.782

5 Mei 579.592

6 Juni 562.103

7 Juli 673.137

8 Agustus 571.593

9 September 583.961

10 Oktober 702.842

11 November 747.549

12 Desember 1.228.289

Jumlah 7.194.124

2014

1 Januari 675.267

2 Februari 701.556

3 Maret 702.763

4 April 852.781

5 Mei 609.592

6 Juni 612.109

7 Juli 723.132

8 Agustus 611.593

9 September 613.962

10 Oktober 752.844

11 November 787.543

12 Desember 1.278.282

Jumlah 7.643.142

6

Sumber: Data Internal PT. ASDP Merak 2016

Ada beberapa permasalahan yang terjadi dalam pemberian pelayanan

pengguna jasa pelabuhan Merak. Yaitu, loket tiket pejalan kaki yang berfungsi

hanya 2 (dua) loket di hari normal. Hal ini tidak hanya pada saat hari biasa saja,

tetapi pada saat adanya lonjakan penumpang. Padahal untuk loket pejalan kaki

sudah menggunakan sistem e-tiket, tetapi sayangnya e-tiket tersebut hanya

berfungsi sebagai kartu masuk di tempat itu saja, bukan seperti e-toll yang dapat

diisi ulang. Bila seperti e-toll para penumpang tidak perlu membeli tiket masuk di

pelabuhan yang bisa meminimalisir antrian, cukup diisi dari rumah lalu datang

dan tempelkan di tempat masuk pelabuhan. Sedangkan untuk loket kendaraan

pihak ASDP sudah menyediakan 9 loket yang semuanya berfungsi. Tetapi hal ini

belum maksimal untuk hari libur yang mengakibatkan antrian kendaraan yang

masuk ke pelabuhan. Dari data yang peneliti peroleh, pada tahun 2015 PT ASDP

2015

1 Januari 705.726

2 Februari 709.046

3 Maret 706.766

4 April 882.078

5 Mei 639.598

6 Juni 639.104

7 Juli 753.130

8 Agustus 651.590

9 September 663.962

10 Oktober 772.849

11 November 807.549

12 Desember 1.300.283

Jumlah 7.931.398

7

Indonesia Ferry telah mengoperasikan sekitar 28 kapal/hari untuk melayani

penumpang yang tidak membawa kendaraan maupun yang membawa kendaraan.

Pengoperasian kapal ini meningkat pada saat menjelang libur hari raya maupun

libur panjang. (Hasil Wawancara dengan GM PT ASDP Indonesia Ferry Cabang

Merak, Bapak Tommy Kaunang).

Dari keluhan penumpang yang masuk ke dalam data custumer care para

penumpang mengeluhkan faktor keamanan di pelabuhan, karena terjadi antrian,

terkadang ada pihak yang tidak diharapkan yaitu copet, hadir dalam keramaian

antrian tersebut. Meskipun disana sudah terpasang CCTV dari tahun 2005 namun

belum begitu optimal dalam mengawasi keamanan di area pelabuhan khususnya

area pelayanan pembalian tiket. Selain itu, karena kurangnya pengawasan dari

petugas ASDP, pelabuhan penyebrangan Merak membuat para pemilik kendaraan

yang mengantri untuk masuk ke pelabuhan bisa ditarik pungutan liar oleh oknum

yang tidak bertanggung jawab yang membuat pengguna jasa menjadi tidak

nyaman. Juga ada beberapa keluhan juga disampaikan oleh pengguna jasa

pelabuhan yang dikelola oleh ASDP Merak antara lain, fasilitas toilet yang kurang

bersih, air kotor, tempat sampah yang kurang jumlahnya, serta penerangan yang

kurang.

Baik buruknya fasilitas yang diberikan oleh ASDP Merak tentu saja akan

mempengaruhi kenyamanan penumpang atau penggunaan jasa di pelabuhan

Merak tersebut. Dampaknya kepuasan para pengunaan jasa pelabuhan akan

menjadi tolak ukur keberhasilan ASDP dalam pemberian pelayanan. Semakin

baik pelayanan dan kualitas yang diberikan oleh ASDP kepada pengguna jasa,

8

maka semakin tinggi pula kepuasan yang akan dirasakan oleh pengguna jasa

pelabuhan.

Atas penjelasan di atas perlu adanya survey publik atas persepsi pengguna

jasa pelabuhan Merak yang dikelola oleh ASDP Merak. Baik buruknya persepsi

pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan sangat tergantung pada keputusan

pelanggan atas pelayanan yang telah terima. Agar pengelola pemberian jasa

layanan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan mampu memuaskan

keingianan pengguna jasa atau tidak, maka pengelola pemberi jasa haruslah

mengetahui persepsi. Suatu pelayanan akan memiliki kualitas yang baik apabila

pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat

melalui persepsi mereka. Sehingga penelitian ini diajukan uktuk melihat persepsi

penggunaan jasa pelayanan di pelabuhan Merak, maka peneliti mengambil judul :

“PERSEPSI PENGGUNA JASA LAYANAN TENTANG

KUALITAS PELAYANAN PT ASDP INDONESIA FERRY (PERSERO) DI

PELABUHAN PENYEBRANGAN MERAK.”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka penelitian ini

mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Fasilitas pelayanan e-ticket yang tidak maksimal yang diberikan

oleh pihak ASDP.

2. Fasilitas pelayanan sarana dan prasarana yang tidak maksimal yang

diberikan oleh pihak ASDP.

9

3. Adanya pungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena

minimnya pengawasan keamanan di pelabuhan juga

memprihatinkan.

1.3 Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya

maka rumusan masalah yang akan dikaji adalah bagaimana persepsi pengguna

jasa tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP Merak?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh ASDP Merak.

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara teoritis

maupun praktis, antara lain :

1. Manfaat secara teoritis

Dalam rangka pengembangan teori yang telah diperoleh selama

perkuliahan.

10

2. Manfaat secara praktis

a. Sebagai persyaratan untuk mengikuti ujian sarjana Strata-1 pada

Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial

Dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan

pertimbangan bagi ASDP Merak.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah:

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Latar belakang masalah memuat uraian secara jelas timbulnya masalah

yang memerlukan pemecahan dengan didukung oleh logika-logika dan

teori-teori yang mendasari timbulnya gagasan pemecahan/pembahasan

masalah. Dengan mengemukakan latar belakang masalah akan

mempermudah rumusan masalah.

1.2 Identifikasi masalah

Identifikasi masalah memperjelas aspek permasalahan yang muncul

dan berkaitan dengan variabel yang akan diteliti. Identifikasi masalah

dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan.

1.3 Batasan Masalah dan Rumusan Masalah

Masalah yang akan dicari pemecahannya harus terbatas ruang

lingkupnya agar pembahasannya dapat lebih terperinci dan dapat

11

dimungkinkan pengambilan keputusan definitif serta akan lebih

mempersempit masalah yang akan diteliti, sehingga objek penelitian,

subjek penelitian, dan lokus penelitiannya jelas.

Rumusan masalah yang akan dicari pemecahannya melalui

penelitian yang akan diajukan hendaknya dirumuskan dalam bentuk

kalimat Tanya yang tegas dan jelas, untuk menambah ketajaman masalah.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian memuat uraian yang menyebutkan secara

spesifik maksud atau tujuan yang hendak dicapai dari penelitian yang

dilakukan. Maksud-maksud yang terkandung di dalam kegiatan

tersebut baik maksud utama maupun tambahan, harus dikemukakan

dengan jelas serta harus sejalan dengan isi dan rumusan masalah

penelitian.

1.5 Manfaat Penelitian

Setiap hasil penelitian pada prisipnya harus berguna sebagai

penunjuk teoritis dan praktek pengambilan keputusan dalam artian yang

cukup jelas. Manfaat tersebut baik bagi perkembangan ilmu pengetahuan,

manfaat bagi obyek yang diteliti dan manfaat bagi peneliti sendiri maupun

bagi pengembangan negara pada umumnya.

1.6 Sistematika Penulisan

Berisi sistematika penulisan tugas akhir atau skripsi yang memuat

uraian secara garis besar isi tugas akhir atau skripsi untuk tiap-tiap bab.

12

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS

2.1 Deskripsi Teori

Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis

tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang

diteliti. Deskripsi teori berisi tentang penjelasan terhadap variabel-variabel

yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan

mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan,

dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi

lebih jelas dan terarah.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan

oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah,

baik Skripsi, Tesis, Disertasi atau jurnal penelitian. Jumlah jurnal yang

digunakan minimal 2 jurnal.

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai

kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca

mengapa peneliti mempunyai anggapan seperti yang dinyatakan dalam

hipotesis. Kerangka berfikir akan menjelaskan secara teoritis pertautan

antar variabel yang akan diteliti.

2.4 Hipotesis Penelitian

13

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada,

yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya. Hipotesis dirumuskan

berdasarkan kajian teori dan kerangka berfikir.

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian menjelaskan tentang metode yang digunakan dalam

penelitian.

3.2 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis

alat pengumpul data yang digunakan.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

Penjelasan tentang situasi sosial atau obyek penelitian ini peneliti

dapat mengamati secara mendalam aktivitas orang-orang yang ada pada

tempat tertentu.

3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Penjelasan tentang bagaimana peneliti menganalisa data-data yang

sudah terkumpul dengan menggunakan metode tertentu.

3.7 Tempat dan Waktu

Menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian dilaksanakan.

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

14

Deskripsi obyek penelitian menjelaskan tentang obyek penelitian yang

meliputi lokasi penelitian, struktur organisasi dari populasi/sampel yang

telah ditentukan, serta hal lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.

4.2 Deskripsi Data

Penjelasan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan

mempergunakan teknik analisis data yang relevan.

4.3 Pengujian Persyaratan Statistik

Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan

menggunakan uji statistik tertentu.

4.4 Analisa Data

Melakukan analisis dari hasil perhitungan yang dilakukan secara

statistik

4.5 Pengujian Hipotesis

Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan analisa

statistik yang sudah ditentukan semua, seperti uji validitas dan reabilitas

untuk menetukan apakah pertanyaan yang diberikan valid atau tidak

kemudian hasilnya diuji dengan menggunakan pengujian hipotesis satu

arah.

4.6 Interpretasi Hasil Penelitian

Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.

4.7 Pembahasan

15

Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.

pada akhir pembahasan, peneliti dapat mengemukakan berbagai

keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitiannya

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Penyimpulan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas,

dan mudah dipahami. Kesimpulan penelitian sejalan dan sesuai dengan

permasalahan serta hipotesis penelitian.

5.2 Saran

Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang

diteliti baik secara teoritis maupun secara praktis. Saran praktis biasanya

lebih operasional sedangkan pada aspek teoritis lebih mengarah pada

pengembangan konsep atau teori.

DAFTAR PUSTAKA

Memuat daftar referensi (literatur lainnya) yang digunakan.

LAMPIRAN

Menyajikan lampiran-lampiran, yang dianggap perlu oleh peneliti,

yang berhubungan dengan data penelitian. Dan tersusun secara berurutan.

16

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Deskripsi Teori

Teori dalam administrasi mempunyai peranan yang sama dengan teori yang

ada didalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan

dan panduan dalam penelitian. Berdasarkan teori diatas didefinisikan sebagai

seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk

mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi

Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan ada empat kegunaan teori

didalam penelitian yaitu:

1. Teori berkenaan dengan konsep, asumsi dan generalisasi yang logis.

2. Teori berfungsi untuk mengungkapkan untuk mengungkapkan,

menjelaskan dan memprediksi perilaku yang memiliki keteraturan.

3. Teori sebagai stimulant dan panduan untuk mengembangkan

pengetahuan.

4. teori sebagai pisau bedah untuk suatu penelitian.

Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang

teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variable yang diteliti,

beberapa jumlah kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan

akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada

jumlah variabel yang diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan

terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang

16

17

lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan

dan prediksi terhadap hubungan antar variable yang akan diteliti menjadi lebih

jelas dan terarah.

2.1.1 Persepsi

Ruky 1 menjelaskan bahwa persepsi adalah sebuah konsep dalam ilmu

perilaku (psikologi) yang cukup sukar untuk dibahas. Persepsi itu sendiri

diartikan sebagai sebuah proses kognitif yang terjadi pada diri seseorang

pada waktu memperoleh rangsangan (stimulus) pada pancaindranya. Proses

persepsi terdiri dari: penyeleksian, pengorganisasian (pengaturan), dan

penafsiran data yang dilihat, didengar, disentuh, dibaui atau dirasa menjadi

sebuah kesan atau kesimpulan. Seringkali apa yang disimpulkan melalui

proses persepsi tidak sama dengan apa yang sebenarnya terjadi atau ada

karena penafsiran yang dilakukan satu orang berbeda dengan yang

dilakukan orang lain. Oleh karena itu, persepsi kadang-kadang dianggap

bukan hal yang logis karena penafsiran yang dilakukan sudah dipengaruhi

oleh pengetahuan yang sudah lebih dahulu ada dan oleh pengalaman.

Socrates, filsuf Yunani kuno menegaskan bahwa seseorang akan berbicara

kepada yang lainnya berdasarkan pengalaman mereka masing-masing.

Manusia cenderung mencocokan pandangannya ke dalam kerangka

atau pola harapan maupun keinginannya:

1 Achmad S Ruky. 2002. Sukses Sebagai Manajer Professional Tanpa Gelar MM atau MBA.

Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 193-194.

18

1. kita akan merasakan apa yang ingin kita rasakan

2. kita akan melihat apa yang ingin kita lihat

3. kita akan mendengar apa yang ingin kita dengar

Masalahnya adalah seringkali kenyataan tidak selalu sama dengan apa

yang menjadi harapan atau keinginan kita, dan hal ini seringkali

mengganggu proses komunikasi. Selanjutnya persepsi juga merupakan

pandangan seseorang terhadap realita/kenyataan yang dapat dikategorikan

dalam bentuk :

a. persepsi sensoris : yaitu kenyataan fisik yang kadang-kadang salah

kita interpretasikan karena sensor pancaindra kita salah menerimanya.

b. Persepsi normatif: suatu interpretasi yang lebih banyak melibatkan

opini atau pendapat pribadi kita sendiri. Biasanya interpretasi kita

berbeda dengan orang lain tergantung datri sudut pandang atau

subyektifitas kita masing-masing.

Menurut Branca dkk dalam Walgito2 menjelaskan bahwa: Persepsi

merupakan proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah

merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima

yaitu alat indera. Namun proses tersebut tidak berhenti di situ saja, pada

umumnya stimulus tersebut diteruskan oleh syaraf ke otak sebagai pusat

susunan syaraf, dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi. Karena

itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses penginderaan, dan proses

penginderaan merupakan proses yang mendahului terjadinya persepsi.

2 Bimo Walgito. 2002. Psikologi sosial. Yogyakarta. Andi. Hal 45.

19

Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada waktu individu menerima

stimulus yang mengenai didirnya melalui alat indera. Alat indera merupakan

penghubung antara individu dengan dunia luarnya.

Davidoff dalam Walgito3 menambahkan bahwa : stimulus yang

mengenai individu itu kemudian diorganisasikan, diinterpretasikan,

sehingga individu menyadari tentang apa yang diinderanya itu.

Proses inilah yang dimaksud dengan persepsi. Jadi stimulus diterima oleh

alat indera, kemudian melalui proses persepsi sesuatu yang diindera tersebut

menjadi sesuatu yang berarti setelah diorganisasikan dan diinterpretasikan.

Selanjutnya menurut Moskowitz dan Orgel dalam Walgito4 bahwa :

persepsi itu merupakan proses yang intergrated dari individu terhadap

timulus yang diterimanya. Dengan demikian persepsi menurut Walgito

merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus

yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu

yang berarti dan merupakan aktivitas yang intergrated dalam diri individu.

Karena merupakan aktivitas yang intergrated maka seluruh pribadi, seluruh

apa yang ada dalam diri individu ikut aktif berperan dalam persepsi itu.

Desiderato dalam Rakhmat5 mengemukakan bahwa : persepsi adalah

pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang

diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi

ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Hubungan

sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi. 3 Ibid., hal 45-46 4 Walgito, loc. cit. 5 Jalaluddin Rakhmat, Psikologi komunikasi. Bandung, PT Remaja Rosdakarya, 2005, hal. 51.

20

Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya

melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspektasi, motivasi, dan memori.

Untuk lebih memahami persepsi, Thoha dalam Marliyah dkk6 menjelaskan:

yang harus diketahui adalah persepsi merupakan penafsiran unik terhadap

situasi dan bukan pencarian yang benar terhadap situasi.

Proses persepsi meliputi interaksi yang sulit dari kegiatan seleksi,

penyusunan, dan penafsiran yang semuanya sangat tergantung pada

penginderaan data. Karena persepsi melibatkan proses kognitif yang

kompleks, maka melaluinya dapat dihasilkan gambaran unik tentang

kenyataan yang kemungkinan berbeda dari kenyataannya.

Persepsi diartikan oleh Gitosudarmo & Sudita dalam Tangkilisan7

adalah suatu proses memperhatikan, menyeleksi, dan menafsirkan stimulus

lingkungan, di mana proses tersebut terjadi karena interpretasi seseorang

berdasarkan pengalaman yang dialami maupun stimulus yang dating

kepadanya.

Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan diatas mengenai

persepsi, dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan cara penilaian

terhadap sesuatu yang dirasakan melalui pancaindera serta pengalaman yang

dialamainya. Penilaian tersebut bisa menghasilkan gambaran kenyataan saat

itu maupun hanya keadaan sementara. Dimana penilaian ataupun persepsi

6 Lina Marliyah, Fransisca I. R. Dewi, P. Tommy Y.S Suyasa, Jurnal Provitae Volume 1 No 1

Desember 2004: Persepsi Terhadap Dukungan Orangtua dan Pembuatan Keputusan Karir Remaja. Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara. Jakarta, Yayasan Obor Indonesia, hal.63.

7 Hessel Nogi S Tangkilisan, Manajemen Publik. Jakarta, Grasindo, 2005, hal.289.

21

antara satu orang dengan orang lainnya bisa berbeda dan kemungkinan bisa

sama.

2.1.2 Pelayanan Publik

Dalam perkembangan ilmu administrasi publik telah terjadi

pergeseran dimana menurut Utomo8 dari negara sebagai agen tunggal

implementasi fungsi pemerintahan menjadi pemerintahan yang menekankan

tugas nya dalam public service. Bagaimana fungsi pemerintahan hanyalah

sebagai fasilitator, katalisator yang bertitik tekan pada putting the customers

in the driver seat.

Dwiyanto9 menerangkan dalam perjalanan administrasi public bahwa. “pelayanan publik dahulunya bahwa semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan public, whatever government does is public service. Namun dengan munculnya New Public Management (NPM) di Inggris, menggantikan paradigma organisasi publik klasik”. Paradigma ini menurut Vigoda dalam Keban10 sebagai pendekatan

dalam administrasi publik yang menerapkan pengetahuan dan pengalaman

yang diperoleh dalam dunia manajemen bisnis dan disiplin yang lain untuk

memperbaiki efisiensi, efektivitas, dan kinerja pelayanan publik pada

birokrasi modern.

Hood dalam Keban11 mengungkapkan bahwa ada tujuh komponen

doktrin dalam NPM, yaitu:

8 Warsito Utomo, Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi

Negara ke Administrasi Publik. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.33. 9Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif Edisi

Kedua.Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, 2011, hal. 14. 10 Yeremias T. Keban, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu.

Yogyakarta, Gava Media, 2008, hal. 36. 11 Keban, loc. cit.

22

1. pemanfaatan manajemen professional dalam sektor publik 2. penggunaan indikator kinerja 3. penekanan yang lebih besar pada kontrol output 4. pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil 5. pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi 6. penekanan gaya sektor swasta pada praktek manajemen, dan 7. penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih tinggi

dalam penggunaan sumberdaya

Paradigma NPM ini pada saat bersamaan juga muncul di Amerika

yang dipelopori oleh David Osborne dan Ted Gaebler12 dengan nama

reinventing government, dimana pemerintah harus bersifat katalis,

memberdayakan masyarakat, kompetitif, berorientasi pada misi, berorientasi

pada hasil, berorientasi pada pelanggan, berjiwa wirausaha, antisipatif,

bersifat desentralistis, dan berorientasi pada pasar.

Sedangkan menurut Indiahono13 paradigma NPM beranggapan bahwa : “pelayanan publik dapat berjalana dengan baik, jika publik didudukan sebagai customer. Sehingga organisasi publik sudah seharusnya mendudukan diri sebagai alat pemuas customer tersebut. Namun paradigma ini tidak sepenuhnya benar karena customer publik berbeda dengan customer sektor swasta. Pelayanan publik tidak selalu berorientasi profit sedangkan swasta harus berorientasi profit. Maka lahir sebuah paradigma baru yaitu New Public Services (NPS) untuk mengkritik paradigma NPM tersebut”.

Paradigma NPS lahir sekitar tahun 2003, dimana menurut Indiahono14

bahwa pelayanan publik dapat berjalan dengan baik manakala publik

didudukan sebagai publik. Setiap warga negara adalah publik yang berhak

mendapatkan pelayanan publik. Sedangkan pemerintah berkewajiban

12 David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat

Wirausaha ke Dalam Sektor Publik. Jakarta, Pustaka Binaman Pressindo, 2000. 13 Dwiyanto Indiahono, Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analisys. Yogyakarta, Gava

Media, 2009, hal. 162. 14 Ibid., hal. 163.

23

mendesain pelayanan yang berujung pada kepuasan publik. Menurut

Denhardt & Denhardt dalam Keban15 administrasi publik harus:

1. melayani masyarakat bukan pelanggan (serve citizen, not customers)

2. mengutamakan kepentingan publik (seek the public interest) 3. lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan

(value citizenship over entrepreneurship) 4. berpikir strategis, dan bertindak demokratis (think strategically,

act democratically) 5. menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang

mudah (recognize that accountability is not simple) 6. melayani dari pada mengendalikan (serve rather than steer), dan 7. menghargai orang, bukannya produktivitas semata (value people,

not just productivity)

Dwiyanto16 mendefinisikan berbagai jenis pelayanan yang dapat

dikategorikan sebagai pelayanan publik dalam dua kriteria, antara lain:

1. kriteria pertama yang biasanya digunakan adalah sifat dari barang dan jasa itu sendiri. Barang dan jasa yang memiliki eksternalitas tinggi yang tidak dapat diselenggarakan oleh korporasi atau diserahkan kepada pasar. Karena barang dan jasa tersebut sangat penting bagi kehidupan warga dan masyarakat luas. Misalnya, pendidikan dasar, pertahanan negara.

2. kriteria kedua yang dapat digunakan untuk mendefinisikan pelayanan publik adalah tujuan dari penyediaan barang dan jasa, untuk mencapai tujuan dan misi negara, walaupun barang dan jasa itu bersifat privat, dapat dikatakan sebagai pelayanan publik. Tujuan dan misi negara biasanya diatur dalam konstitusi atau peraturan perundangan lainnya. Misalnya, kesehatan dan jaminan sosial.

15 Keban, op cit., hal. 37. 16 Dwiyanto, op. cit., hal. 18.

24

Tabel 2.1 Perbedaan antara Pelayanan Publik dan Privat

Ciri – Ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat

Sifat barang dan jasa Barang publik, semi publik, dan memiliki eksternalitas

Barang privat

Resiko kegagalan penyelenggaraan

Resiko kolektif,banyak orang, bersama

Kerugian perseorangan

Akses warga terhadap pelayanan

Tanggung jawab negara Tanggung jawab warga

Keterkaitan dengan pencapaian tujuan dan misi

negara

Tinggi dan langsung Rendah dan tidak langsung

Dasar penyelenggaraannya Konstitusi, kebijakan publik, dan peraturan perundangan

Kesepakatan pengguna dan penyelenggara, kebijakan

perusahaan Lembaga penyelenggara Instansi pemerintah, korporasi,

dan lembaga nirlaba Korporasi, lembaga nirlaba,

BUMN, BUMD Sumber pendapatan Anggaran, subsidi pemerintah,

user fee Kekayaan negara yang

dipisahkan, hasil penjualan dan user fee

Sumber: Dwiyanto, 2011.

Dari hal tersebut, Pemerintah Indonesia melalui Kepmen nya

mengeluarkan pengertian umum mengenai pelayanan publik17 dimana

menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan asas-

asas umum kepemrintahan yang baik meliputi:

1. kepastian hukum 2. transaparan 3. daya tanggap 4. berkeadilan

17 M. Ladzi Safroni, Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi

Indonesia. Malang, Aditya Media Publishing, 2012, hal. 50.

25

5. efektif dan efisien 6. tanggung jawab 7. akuntabilitas 8. tidak menyalahkan wewenang

Dari sejarah administrasi publik sampai dengan semangat melayani

yang harus dilahirkan dalam penerapannya. Pelayanan publik yang

diberikan kepada pengguna jasa tidak akan terlepas yang namanya

kepuasaan. Dimana kepuasan dilihat dari kualitas pelayanan, maka

selanjutnya kualitas pelayanan harus dibedah lebih lanjut pada bagian

berikut ini.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas menurut Goetsh dan Davis dalam Simamora18 adalah

merupakan :

“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain mengenai kualitas menurut Pahan19 adalah sebagai gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan hubungan yang ditentukan atau tersirat”. Gibson, Ivancevich dan Donnelly dalam Hutasoit20 mengatakan bahwa : “pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klient, atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Masih dalam Hutasoit21 menurut Kotler dan Amstrong bahwa pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan”.

18Bilson Simamora, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2003, hal 180. 19 http://carapedia.com/pengertian_definisi_kualitas_info2137.html diunduh tgl 1 Mei 2013 20 Hutasoit, Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Jakarta, Magnascript Publishing, 2011, hal. 61. 21 Hutasoit, loc. cit.

26

Selanjutnya definisi dari Gronroos dalam Ratminto dan winarsih22, pelayanan adalah :

“suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”.

Dari dua kata kualitas dan pelayanan, kualitas pelayanan menurut

Wyckof dalam Simamora23 bisa didefinisikan sebagai tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Supranto24 kualitas

pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik.

Kualitas pelayanan yang baik merupakan awal kunci keberhasilan

suatu badan atau organisasi dalam menjalankan bisnisnya atau tujuannya.

Sehingga untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik maka diperlukan

beberapa indikator dari layanan itu sendiri. Menurut Account Commission

dalam Hutasoit25 mengidentifikasikan sepuluh faktor yang menentukan

kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor dimaksud yaitu:

1. akses, kemudahan dan kenyamanan memperoleh pelayanan 2. komunikasi, menjaga konsumen selalu memperoleh informasi

dalam bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen 3. kompetensi, memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap

jasa yang diberikan 4. rasa hormat, meliputi kesopanan, menghargai pertimbangan, dan

ramah dari semua tingkatan staff.

22 Ratminto dan Winarsih, Manajemen Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.2. 23 Simamora, op cit., hal. 180. 24 http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html#.UYSKOkrYo6o,

diunduh tgl 1 Mei 2013 25 Hutasoit, op. cit., hal. 66.

27

5. kredibilitas, mencakup kepercayaan, reputasi, dan citra 6. keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan

dapat diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

7. daya tanggap, memiliki kesediaan dan kesiapan untuk memberikan pelayanan ketika dibutuhkan.

8. keamanan, meliputi keamanan fisik, keuangan dan kerahasiaan. 9. bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti

perlengkapan, fasilitas, staf dan penampilan. 10. memahami konsumen, mengetahui kebutuhan personal

konsumen dan mengenali pengulangan konsumen.

Lalu menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Hutasoit26

menggunakan pendekatan servqual atau service quality. Pendekatan ini

dibuat berdasarkan perbandingan dua faktor utama yakni persepsi konsumen

atas layanan nyata yang mereka terima, dan layanan yang sesungguhnya

diharapkan. Model ini memiliki lima dimensi yakni :

1. tangible, yakni penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan alat-alat komunikasi.

2. reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat.

3. responsiveness, kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan dengan cepat.

4. assurance, yakni pengetahuan, kesopansantunan para pegawai dan kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan.

5. empathy, yakni kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.

Lalu menurut Garvin dalam Hutasoit27, kualitas dalam jasa atau

pelayanan mencakup dimensi-dimensi:

1. tampilan (performance) : menyangkut karakteristik operasi dasar 2. fitur (features) : item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur

dasar. 3. kesesuaian (conformance) : kesesuaian kinerja dan mutu produk

dengan standar.

26 Ibid., hal. 67. 27 Hutasoit, loc. cit.

28

4. keandalan (reliability) : kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada saatnya.

5. ketahanan (durability) : jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.

6. pelayanan (service) : kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.

7. tanggapan (response): daya tanggap terhadap masukan dari konsumen.

8. estetika (aesthetics) : menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.

9. reputasi (reputation) : menyangkut nama baik atas suatu kualitas produk.

Sedangan menurut Kotler28, jasa pelayanan diklasifikasikan menjadi

empat karakteristik sebagai berikut :

1. intangibility (tidak berwujud) : jasa yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Sehingga seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri.

2. inseparability (tidak dapat dipisahkan) : dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam menghasilkan jasa layanan.

3. variability (keanekarupaan) : jasa sangat bersifat variable karena merupakan non standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan. Sehingga para pembeli jasa ini seringkali meminta pendapat orang lain dahulu sebelum memutuskan untuk memilih.

4. perishability (tidak tahan lama) : jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih kepenyedia jasa lainnya.

Moenir dalam Tangkilisan29 menjelaskan bahwa agar pelayanan

dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka

pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu :

28http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/133042T%2027829Peningkatan%20kualitasTinjauan%20lit

eratur.pdf, diunduh pada 4 Mei 2013.

29

1. tingkah laku yang sopan 2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. waktu menyampaikan yang tepat 4. keramahtamahan Sedangkan menurut konsep Lean Sigma yang dijabarkan oleh

Gaspersz30 ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan dalam

peningkatan kualitas jasa:

1. ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

2. akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan

3. kesopanan dan keramahatamahan : berkaitan dengan interaksi pihak eksternal

4. tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal

5. kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya

6. kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani

7. variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, fitur pelayanan

8. pelayanan pribadi : berkaitan dengan fleksibilitas atau penanganan permintaan khusus

9. kenyamana dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk,dan bentuk-bentuk lain

10. atribut pendukung pelayanan lainnya : seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.

Lalu menurut konsep Barata31, pelayanan didasarkan pada konsep

triple-win customer service. Dimana dalam pelayanan prima dengan

menyelaraskan faktor-faktor :

29 Tangkilisan, op cit,.hal 208. 30Vincent Gaspersz, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta, PT

Gramedia Pustaka Utama, 2007, hal. 117. 31 Atep Adya Barata, Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2003, hal 31.

30

1. ability (kemampuan): pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima.

2. attitude (sikap) : perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan

3. appearance (penampilan) : penampilan seseorang, baik bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas pihak lain

4. attention (perhatian) : kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya

5. action (tindakan) : berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan

6. accountability (tanggung jawab) : suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Dari penjabaran diatas bahwa perkembangan administrasi publik

menuju era sekarang ialah agar pelayanan terhadap publik menjadi lebih

baik, efektif, efisien dan bermartabat. Tujuan dari pemberian pelayanan

adalah rasa kepuasan atas apa yang pengguna jasa terima atau rasakan.

Sehingga menurut kotler dalam Indiahono32 bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Senada dengan apa yang diutarakan

oleh Parasuraman dalam Hutasoit33, apabila harapan lebih besar jika

dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih kecil jika

dibandingkan dengan kepuasannya, karenanya ketidakpuasan konsumen

terjadi.

32 Indiahono, op. cit., hal. 165. 33 Hutasoit, op. cit, hal. 66.

31


Dalam penelitian ini, senantiasa peneliti mengacu ke beberapa sumber

sebagai bahan referensi. Berikut adalah sumber tersebu:

Skripsi, Sarah Neri Suriani, 2011, “Kualitas Pelayanan Kesehatan di

PUSKESMAS Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang” menunjukan

bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota

Tangerang ditinjau dari aspek Reliability memiliki skor SERVQUAL sebesar -3,1

yang berarti tidak memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena pihak

Puskesmas yang tidak jelas dalam waktu pelayanan. Kualitas Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari

aspek Responsiveness dengan skor SERVQUAL sebesar -3,025 yang berarti tidak

memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena para petugas kerap bekerja

dengan santai. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan

Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Assurance dengan skor SERVQUAL

sebesar -2,925. Hal ini terjadi karena kemampuan danperilaku aparatur

(paramedik) dalam dalam menjalankan tugas belum efektif. Kualitas Pelayanan


aspek Empathy dengan skor SERVQUAL sebesar -2,9. Hal ini terjadi karena

ketidakjelian petugas Puskesmas yang bertugas. Kualitas Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek

Tangibles dengan skor SERVQUAL -2,9. Hal ini terjadi sarana dan prasarana

komunikasi yang digunakan tidak efektif.

32

Skripsi, Bagus Pratama, 2015, “Kualitas Pelayanan pembinaan dan

bimbingan Mantan Penyandang Narkoba Dipanti Sosial Pamardi Putra

Khusnul Khotimah DKI Jakarta”. menunjukan untuk indikator Tangibles

memiliki skor SERVQUAL sebesar -1,67 dengan tingkat kesesuaian 51,03%. Hal

ini menunjukan bahwa dalam melaksankan pembinaan dan bimbingan khususnya

untuk aspek fisik panti sosial tersebut belum menyediakan sarana dan prasarana

yang baik. Untuk indikator Reliability memiliki skor SERVQUAL -1,72 dengan

tingkat kesesuaian sebesar 50%. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan

pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek jumlah petugas panti belum

cukup. Untuk indikator Responsiveness memiliki skor SERVQUAL -1,66 dengan

tingkat kesesuaian sebesar 51,83%. Hal ini menunjukan bahwa masih belum

tanggapnya petugas panti dalam memahami kebutuhan klien. Untuk indikator

Assurance memiliki skor SERVQUAL -1,64 dengan tingkat kesesuaian sebesar

51,92%. Hal ini menunjukan belum semua petugas panti mempunyai kemampuan

berkomunikasi. Untuk indikator Emphaty memiliki skor SERVQUAL -1,67

dengan tingkat kesesuaian 52,23%. Hal ini menunjukan petugas panti kurang

meluangkan waktu kepada klien.


Menurut Sekaran dalam Sugiyono34, kerangka berfikir merupakan model

konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang

telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting.

34 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi. Bandung, CV Alfabeta, 2007, hal.65.

33

Konsep Pelayanan publik yang dibangun dari administrasi publik klasik

sampai dengan administrasi modern selalu berhubungan dengan bagaimana

pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi publik harus berkualitas,

sehingga dapat menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa merasa

terpuaskan oleh pelayanan tersebut. Kepuasan publik yang dirasakan atas

pemberian pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat respon publik terhadap

kesesuaian harapan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan oleh organisasi

publik.

Dari beberapa teori yang telah dijabarkan diatas, maka peneliti mengambil

teori SERVQUAL dari Parasuraman dkk untuk dijadikan dimensi yang dapat

menilai kualitas pelayanan PT ASDP Merak melalui persepsi pengguna jasa

layanan di Pelabuhan Merak. Dimensinya antara lain, tangibles, reliability,

responsiveness, , empathy, dan assurance.

34

Gambar 2.1

Kerangka Berfikir

Teori Servqual dari Parasuraman dkk Dimensi Service Quality

1. tangibles 2. reliability 3. assurance 4. emphaty 5. responsiveness

Masalah di Pelayanan PT ASDP 1. Fasilitas pelayanan e-ticket yang

tidak maksimal yang diberikan oleh pihak ASDP.

2. Fasilitas pelayanan sarana dan yang diberikan oleh pihak ASDP.

3. Adanyan pemungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena minimnya pengawasan keamanan di pelabuhan juga memprihatinkan.

Peningkatan Kualitas Pelayanan PT

ASDP Indonesia Ferry (Persero) Di

Pelabuhan Penyeberangan Merak.

35


Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan

diteliti dan kemudian akan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian.

Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka hipotesis yang peneliti kemukakan

adalah:

“Ketika Harapan Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry

(PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak lebih besar dari pada

persepsi yang didapat, maka kualitas pelayanan PT. ASDP tersebut akan

merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP

Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak”.