EVALUASI REPUTASI WARUNG PASTA DEPOK - …lib.ui.ac.id/file?file=digital/20351976-MK-Ceri...

UNIVERSITAS INDONESIA

EVALUASI REPUTASI WARUNG PASTA DEPOK

MAKALAH NON-SEMINAR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial

CERI HANIKITA 0906524425

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

KEKHUSUSAN HUBUNGAN MASYARAKAT DEPOK

FEBRUARI 2013

Evaluasi reputasi ..., Ceri Hanikita, FIB UI, 2014

v

ABSTRAK

Nama : Ceri Hanikita Program Studi : Ilmu Komunikasi Judul : EVALUASI REPUTASI WARUNG PASTA DEPOK Reputasi menunjukkan parameter penilaian masyarakat terhadap suatu perusahaan. Perusahaan yang baru, seperti dalam kasus ini, Warung Pasta Depok, tentu memiliki reputasi tersendiri yang dilihat oleh masyarakat. Beberapa keunikan yang jadi pembeda ditawarkan bertujuan untuk memiliki penilaian yang positif dari target marketnya. Measuring PR outtakes merupakan bentuk dari penelitian. Tidak hanya melalui depth-in interview, kuesioner, dan Focus Group Discussion, kami juga meninjau media sosial Twitter sebagai salah satu teknik pengambilan data. Beberapa aspek, seperti influence, popularity, engagement, dan trust level, menjadi parameter peninjauan reputasi Warung Pasta Depok. Pengkajian kami akan memaparkan citra yang dihasilkan sebagai reputasi dari Warung Pasta Depok. Kata kunci: Reputasi; warung pasta depok; measuring PR outtakes; komunikasi.


vi

ABSTRACT Name : Ceri Hanikita Study Prorgam : Ilmu Komunikasi Title : REPUTATION EVALUATION OF WARUNG PASTA DEPOK Reputation indicates a parameter of society’s view towards a company. A new company, in this case, Warung Pasta Depok, has certainly a reputation which is visible by the society. Some uniqueness, which can differenciate, aims to get a more positive appraisal from its market target. Measuring PR outtakes is the framework of our research. Not only by depth in interview, questionnaire, and Focus Group Discussion, we also consider the social media Twitter as one of the data acquisition techniques. Some aspects, such as influence, popularity, engagement and trust level, become the parameter of our observation on the reputation of Warung Pasta Depok. Our studies will show the image that is made as the reputation of Warung Pasta Depok. Keywords: Reputation; warung pasta depok; measuring PR outtakes; communication.


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan

rahmat-Nya, proses penulisan karya ilmiah ini dapat terselesaikan. Penulisan makalah ini

dilakukan dalam rangka memenuhi persyaratan kelulusan yang terdapat dalam kurikulum

program studi Ilmu Komunikasi Universitas Indonesia. Penulis menyadari bahwa tanpa

bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai dengan masa

penyusunan makalah, sangatlah sulit bagi penulis untuk menyelesaikan karya ilmiah ini.

Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut

membantu penulis dalam menyelesaikan makalah ini, baik keluarga maupun sahabat penulis

yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih khususnya penulis ucapkan kepada

Mbak Vida selaku dosen pembimbing mata kuliah Riset Humas. teman-teman sekelompok

Riset Humas yaitu Shinta, Amel, Riri, Riska, dan Aulia. Serta kepada Dima yang telah

banyak membantu penulis dalam proses penulisan makalah ini.

Penulis menyadari bahwa makalah ini jauh dari sempurna dikarenakan oleh

keterbatasan pada diri Penulis. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, Penulis

menerima kritik dan saran yang membangun sehingga makalah ini dapat memberikan

manfaat pada masyarakat luas, khususnya dunia pendidikan dan manufaktur. Semoga tulisan

di dalam makalah ini bisa memberikan tambahan pengetahuan maupun menjadi sumber

informasi yang dapat berguna bagi setiap pembaca.

Depok, 23 Februari 2013


viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN ................................................................. iv

ABSTRAK ................................................................................................................................v

KATA PENGANTAR ............................................................................................................ vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................. ix

DAFTAR SINGKATAN ......................................................................................................... x

1. PENDAHULUAN ................................................................................................................1 1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................................................1 1.2. Overview Warung Pasta ................................................................................................2 1.3. Topik Penelitian .............................................................................................................3 1.4. Tujuan Penelitian ...........................................................................................................3 1.5. Rumusan Permasalahan .................................................................................................3

2. LANDASAN TEORI ...........................................................................................................4 2.1. Kerangka Konseptual .....................................................................................................4 2.2. Corporate Reputation Framework ..................................................................................4

3. PERANCANGAN PRODUK .............................................................................................7 3.1. Pendekatan Penelitian ....................................................................................................7 3.2. Jenis Penelitian ...............................................................................................................7 3.3. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................................7 3.4. Subjek Penelitian ...........................................................................................................8 3.5. Instrumen Penelitian ......................................................................................................9 3.6. Cakupan Penelitian ........................................................................................................9

4. PEMBAHASAN ................................................................................................................10 4.1. Quality Control ............................................................................................................10 4.2. Hasil Penelitian ............................................................................................................10

5. KESIMPULAN ..................................................................................................................17 5.1. Points of Improvement .................................................................................................17 5.2. Keterbatasan Penelitian ................................................................................................19 5.3. Kelemahan Penelitian ..................................................................................................20 5.4. Kesimpulan ..................................................................................................................20

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................21

LAMPIRAN ...........................................................................................................................23


ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2-2 Corporate Reputation Framework Schema ............................................................5


x

DAFTAR SINGKATAN

PR Public Relations

FGD Focus Grop Discussion

TTWW

WOM

Trending Topic World Wide

Word Of Mouth


1

Universitas Indonesia

BAB 1

PENDAHULUAN

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Reputasi untuk sebuah perusahaan sangatlah penting, karena dengan reputasi

perusahaan tersebut dapat dengan mudah untuk masuk dan diterima di dalam lingkungan

masyarakat. Seperti perusahaan Warung Pasta Depok. Walaupun tergolong masih sangat

baru, tetapi hingga saat ini tidak sedikit orang yang datang untuk sarapan hingga makan

malam ke Warung Pasta Depok tersebut.

Untuk bertahan dalam industri penganan yang belakangan menjamur terutama di kota

besar, perusahaan itu harus mampu memberikan sebuah pembeda yang menawarkan

keunikan tersendiri bagi restorannya. Pembeda ini bisa berupa varian makanan maupun value

yang dianut perusahaan. Dalam kasus ini, kami melihat restoran warung pasta sebagai sebuah

outlet yang menyediakan keunikan bukan hanya pada varian makanannya, tetapi juga kepada

value dan konsep dekorasi outletnya.

Keunikan ini kami nilai terlihat dari klasifikasi target marketnya yang berbeda dengan

mainstream, Warung Pasta tidak menyasar pasar pasangan atau keluarga, melainkan teman.

Untuk itu ia membuat sebuah konsep dan menciptakan trend lifestyle dari outlet resto-nya

dengan tema friendship. Pun ia juga membuat sebuah akun twitter yang pada dasarnya

banyak digunakan oleh anak muda untuk menyampaikan informasi. Baik keluhan, pujian,

atau sekedar memberitakan kabar keberadaan mereka pada spot tertentu. Penggunaan media

ini, disatu sisi kami nilai menjadi faktor utama dalam penyebaran informasi secara viral.

Sebagaimana kita ketahui, saat ini banyak sekali dari masyarakat yang telah

menggunakan media sosial Twitter, dengan adanya strategi ini tentunya membuat Warung

Pasta Depok dapat selalu diingat oleh konsumennya. Seperti banyaknya konsumen yang

memfollow akun @warungpasta dan dari pihak perusahaan yang aktif mensosialisasikan

perusahannya via media tersebut. Dengan begitu, kamipun dapat menganalisa reputasi

Warung Pasta Depok melalui media sosial Twitter dengan melihat dari seberapa banyak dan

sering Warung Pasta di mention dan hashtag oleh konsumennya dalam satu hari.


2


Jadi pada dasarnya, penelitian ini kami buat untuk mengetahui bagaimana sebenarnya

reputasi Warung Pasta Depok yang telah berdiri selama kurang lebih 1 tahun. Kami akan

menganalisa, apakah desired image yang dibuat Warung Pasta sudah diterima dengan baik

oleh konsumennya. Kemudian melihat tonality tweet orang di twitter, kami ingin mengetahui

bagaimanakah pandangan mereka terhadap warung pasta. Apakah pada akhirnya twitter ini

membantu untuk menyebarkan informasi terkait dengan warung pasta.

Kegiatan penelitian yang kami lakukan ini adalah salah satu bentuk Measuring PR

outtakes, yaitu mengukur tingkat penerimaan publik terhadap suatu perusahaan. Sejauh mana

target audience dapat menerima, bersedia memperhatikan, dapat mengerti, memahami, serta

merespon pesan yang telah disampaikan. Selain itu, kami juga melakukan Measuring PR

outcomes yaitu mengukur keberhasilan pesan yang telah disampaikan dalam melakukan

perubahan opini, sikap dan perilaku target audience1 untuk perusahaan.

1.2. Overview Warung Pasta

Warung Pasta atau sering disebut dengan Warpas merupakan tempat makan khas

Eropa yang menyediakan menu-menu dengan harga yang terjangkau. Berdiri dengan nama

Dixie pada tahun 2003 oleh seorang ibu rumah tangga bernama Mei Batubara di daerah

Kemang. Tahun 2005 Dixie diganti menjadi Warung Pasta karena pada saat itu animo

masyarakat sangat besar dalam mengkonsumsi mie dan pasta dinilai menyerupai bentuk mie

namun memberikan pembeda. Sedangkan kata warung di gunakan dalam pemberian nama

karena kata “warung” identik dengan harga yang terjangkau, selain itu juga untuk menambah

unsur Indonesia.

Didukung dengan kehandalan sang suami dalam bidang memasak, Warung Pasta

mampu menyajikan varian menu yang tidak hanya bergaya Eropa, tetapi juga

mengkolaborasikan pasta dengan cita rasa khas Indonesia. Contohnya seperti pasta dan pizza

Jengki co, Hilly Billy dan masih banyak lagi. Selain terkenal dengan pilihan menu makanan

yang beragam, Warung Pasta selalu identik dengan tempat nongkrong bersama sahabat serta

keluarga, karena selain tempatnya yang cozy restoran ini memiliki pelayanan yang sangat

ramah dan tidak kaku seperti di tempat makan lain.

1 Jurnal Ilmu Komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Januari – April 2008


3


Keistimewaan lain dari Warung Pasta adalah, adanya komunikasi yang baik antara

konsumen dengan restoran. Artinya, Warung Pasta memiliki media yang menangani

complain pelanggan baik secara konvensional maupun melalui akun twitter aktif yang

gunanya untuk berinteraksi dengan konsumennya setiap hari. Mulai dari memberikan

informasi promo atau menu terbaru hingga memberikan quote positif bagi followernya.

Selain itu keuntungan lain dari akun @warungpasta ini bagi perusahaan adalah untuk

mengontrol tanggapan, komplain dll dari konsumen di luar sana tentang fasilitas dan servis

dari Warung Pasta.

1.3. Topik Penelitian

Evaluasi reputasi Warung Pasta Depok.

1.4. Tujuan Penelitian

Untuk mengevaluasi reputasi Warung Pasta Depok dari perspektif konsumen dan

netizen pengguna twitter.

1.5. Rumusan Permasalahan

Warung Pasta Depok merupakan cabang Warung Pasta yang baru dibuka sekitar 1

tahun yang lalu. Karena Warung Pasta Depok terbilang baru, kami ingin meevaluasi

perkembangan brand reputation Warung Pasta Depok dari awal dibangun hingga sudah

berjalan kurang lebih 1 tahun ini berkenaan dengan citra dan reputasi dari Warung Pasta

sendiri. Berikut pertanyaan penelitian:

1. Image/reputasi seperti apakah yang berusaha dibangun oleh Warung Pasta?

2. Bagaimana Corporate culture and corporate identity yang dianut oleh Warung Pasta?

3. Bagaimana image/reputasi yang terbentuk di mata masyarakat baik secara langsung

maupun via social media (twitter) @warungpasta?


4


BAB 2

TINJAUAN KONSEPTUAL

2. LANDASAN TEORI

2.1. Kerangka Konseptual

Public Relations (PR) merupakan sebuah entitas yang tidak dapat dipisahkan dengan

reputasi sebuah perusahaan. Bahwa strategi seorang PR lah yang menjadi penentu apakah

perusahaan tersebut bisa sukses atau tidak dalam menciptakan reputasi yang baik di

masyarakat. Adapun pengertian dari reputasi adalah titipan kepercayaan dari masyarakat.

Jadi jika perusahaan mengalami krisis kepercayaan dari publik maka akan membawa

dampak negatif terhadap reputasi dan akan memerlukan usaha keras untuk menumbuhkan

dan membangun kembali kepercayaan. Sebagaimana menurut John Dalton “Corporate image

can created, but corporate reputation must be earned”. Ini berarti untuk membuat suatu

reputasi benar-benar harus memiliki langkah dan perencanaan yang tepat dan berjalan terus

menerus dengan menjadi pendengar apa yang dikatakan para stakeholder perusahaan2.

Pada kesempatan ini, kami memilih untuk meneliti reputasi pada level corporate

reputations. Yakni reputasi terhadap perusahaan secara keseluruhan, mulai dari nama baik,

performa kerja, kualitas makanan, kualitas pelayanan dan sarana prasarana. Perlu diketahui

bahwa Warung Pasta merupakan induk perusahaan sekaligus brand, sedangkan Warung Pasta

Depok yang kali ini menjadi subjek penelitian kami adalah anak perusahaannya. Komoditi

dagangannya adalah pasta dan makanan khas italia lainnya.

2.2. Corporate Reputation Framework

Pada dasarnya, ada beberapa variable yang dapat digunakan untuk meneliti reputasi.

Antara lain personality, identity/brand, desired image, dan reputation. Yang mana variable

reputation ini sendiri terdiri dari beberapa indicator seperti credibility, trustworthiness,

responsibility, dan reliability.

Idealnya, pada level apapun baik individu, brand, korporat maupun stakeholders,

untuk bertahan dalam dunia bisnis mereka harus memiliki tujuan yang jelas. Tujuan dan cara

2 Modul 1 Mengelola Merek dan Reputasi- PKK UMB


5


mencapainya inilah yang kemudian menciptakan keunikan tersendiri. Cara sebuah

individu/organisasi mencapai tujuan inilah yang menunjukkan keunikan/ke-khas-an sendiri.

Ini yang disebut personality. Personality yang dilaksanakan secara konsisten akan

membentuk sebuah identitas. Orang/organisasi dalam operasionalnya berlandaskan pada

pengamalan identitas ini.

Ini yang kemudian menimbulkan sebuah image atau gambaran/penilaian mengenai

kegiatan yang dilakukan mereka, baik itu penilaian yang positif maupun negatif. Image yang

dijaga secara konsisten ini yang kemudian menjadi reputasi. Tentu ada factor lain yang

berpengaruh seperti credibility, trustworthiness, responsibility, dan reliability.

Bahwa image itu mudah terbentuk dalam waktu yang singkat, sesingkat kita

memberikan kesan pertama pada orang yang baru kita kenal. Namun reputasi dibangun dan

membutuhkan waktu untuk mendapatkannya. Oleh sebab itu reputasi bisa membentengi kita

ketika terjadi krisis. Image kita bisa hancur, tapi selama reputasi masih baik, maka akan lebih

mudah untuk recoverynya. Berikut adalah framework yang kami gunakan untuk penelitian

ini:

Gambar 2-2 Corporate Reputation Framework Schema

Pada bagan ini terlihat jelas komponen penelitian yang kami susun untuk dijadikan

indicator/guidelines. Pada tahap awal, kami akan mencari insight tentang personality

pembentuk identitas Warung Pasta Depok melalui kegiatan interview pihak direksi Warung

Pasta dan observasi partisipan.


6


Kami mewawancarai owner restoran dan sekaligus bertindak sebagai konsumen guna

menilai sendiri atmosfer yang disajikan dalam ruangan itu. Identitas ini yang kemudian

diterjemahkan dalam rumusan desired image perusahaan yang mana jika dilaksanakan

dengan konsisten akan menghasilkan reputasi.

Output berupa reputasi inilah yang kemudian kami perdalam untuk diperiksa

kesesuaiannya antara desired reputation dan realita dalam masyarakatnya seperti apa.

Framework ini membantu kami lebih dalam terkait dengan komponen reputasi yaitu

credibility, trustworthiness, responsibility dan reliability dari Warung Pasta Depok. Kami

meneliti di mata konsumer bagaimana pelayanan, ambience yang diciptakan Warung Pasta,

menu yang disajikan dan lainnya yang berkaitan dengan 4 komponen ini.


7


BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3. PERANCANGAN PRODUK

3.1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan Penelitian ini adalah Mixed Method Research adalah metode penelitian

yang diaplikasikan bila peneliti memiliki pertanyaan yang perlu diuji dari segi outcomes dan

prosesnya, serta menyangkut kombinasi antara metode kuantitatif dan kualitatif dalam satu

penelitian. Karena berfokus pada outcomes dan proses, maka desain Mixed Method Research

biasa digunakan dalam penelitian evaluasi program dan pengorganisasian perilaku (Bryman,

Hanson dalam McMillan, 2008: 309).3

3.2. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang mengevaluasi reputasi perusahaan, yaitu

Warung Pasta Depok.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Ada dua kategori data yang kami kumpulkan pada riset ini yakni data primer dan data

sekunder. Adapun data primer kami dapatkan dari Indepth Interview, Kuesioner, dan FGD.

Sementara data sekundernya kami dapatkan melalui twitter analisis menggunakan situs

evaluasi twitter dan studi literature.

Ada 4 teknik yang dilakukan oleh peneliti untuk mengumpulkan data, yaitu dengan

menggunakan In-depth interview, kuesioner, Focus Group Discussion (FGD), dan analisa

keefektivitasan akun twitter Warung Pasta melalui tweetlevel.com dan tweetstat.com.

Langkah petama yang kami lakukan melakukan teknik In-Depth Interview untuk

mengetahui informasi mendalam mengenai Warung Pasta serta mendapatkan insight dari

pendapat Ownernya. Teknik ini kami sertakan dengan teknik observasi partisipan untuk

memperhatikan keadaan sekitar yang berpotensi mempengaruhi hasil penelitian. Kami akan

menggunakan camcorder untuk mengetahui ekspresi, dan detail lain yang dikeluarkan saat

3 http://images.lussysf.multiply.multiplycontent.comm, diakses pada 17 April 2012


8


terjadinya interview. Informasi yang akan dicari menggunakan teknik ini adalah mengenai

Warung Pasta dengan interview perwakilan dari direksi/pengurus cabang Warung Pasta

Depok.

Kemudian kami akan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Warung Pasta untuk

meng-kroscek hasil interview dengan pihak Warung Pasta mengenai reputasi dan image

seperti apa yang diinginkan oleh Warung Pasta yang sudah tercapai atau belum. Guna

memverifikasi data dan mendalami temuan di lapangan, kami akan melakukan FGD.

Bertujuan umum untuk mengembangkan pemahaman mengenai reputasi Warung Pasta di

mata para konsumennya.

Terakhir, kami akan melakukan analisa akun twitter @warungpasta menggunakan

Tweetlevel dan Tweetstat. 2 alat ini sendiri merupakan sebuah alat pengukuran aktivitas

twitter yang diciptakan berdasarkan pada feedback4 dalam twitter. Inilah yang kemudian

berpengaruh dalam indeks popularitas, engagement, trust. Kemudian kami juga akan

menggunakan kolom search untuk mengetahui tonality dari tweet yang disampaikan oleh

orang lain. Untuk review materi komunikasi antara Warung Pasta dengan konsumennya,

kami akan melakukan pemantauan timeline selama 2 minggu dengan cara membagi jadwal

pemantauan timeline.

Semantara untuk wawancara dengan petinggi Warung Pasta Depok, digunakan cara

gatekeepers. Peneliti memiliki mengenal salah satu pegawai Warung Pasta yang memiliki

peranan penting, yaitu yang menjalankan social media Twitter Warung Pasta. Untuk

melakukan in-depth interview dengan konsumen digunakan teknik Informal Networks.

Menurut Monic Hennink a study population will often be associated with certain informal

networks5.

3.4. Subjek Penelitian

Penelitian dilakukan di Warung Pasta Depok. Subjek penelitian adalah Konsumen,

manager, dan Owner Warung Pasta.

4 http://tweetlevel.edelman.com/About.aspx diakses pada 22 April 2012 pukul 8.29 5 Hennink, Monique, 2011, Qualitative Research Methods. India: Ashford Colour Press Ltd. Hlmn 99.


9


3.5. Instrumen Penelitian

Hasil penelitian yang baik sangat ditentukan oleh banyak faktor. Sugiyono (2006:

250) menyatakan ada dua hal yang berpengaruh, yaitu kualitas instrumen penelitian dan

kualitas. pengumpulan data Instrumen yang mendukung pengumpulan data penelitian ini

adalah pertanyaan penelitian, voice recorder, dan camcorder.

3.6. Cakupan Penelitian

Penelitian dilakukan oleh 6 orang peserta yang mengikuti kelas Riset Humas

kelompok 3 tahun ajaran 2012. Kami membutuhkan waktu kurang lebih 2 bulan untuk

mendapatkan hasil. Kami menggunakan metode mix methods dengan pendekatan observasi

partisipan. Metode yang kami jalankan adalah in – depth interview, quisioner dan dilanjut

dengan FGD serta akan melakukan analisa efektivitas akun twitter. Hasilnya hanya sebagai

data deskriptif dan eksplanatif yang dapat digunakan sebagai acuan untuk evaluasi reputasi

Warung Pasta Depok.

Pada bulan April 2012, kami merancang suatu proposal penelitian sebagai landasan

utama dalam kerangka kerja bagaimana riset dilakukan. Hal itu dimulai dari penentuan topik

penelitian untuk riset. Kami memilih evaluasi reputasi perusahaan sebagai topik kami. Topik

itu pun diambil setelah pertimbangan – pertimbangan dengan dosen kami, fiksasi proposal

penelitian terus dilakukan sejalan dengan konsultasi yang kami lakukan dengan dosen kami.

Hingga akhirnya kami mengurus perizinan dengan pihak warung pasta, kemudian melakukan

penelitian yang melibatkan interview dengan direksi, konsumen, dan netizen. Hasil dari riset

ini kami olah dan rumuskan dalam suatu bentuk laporan yang kontennya pun kami

konsultasikan dengan dosen kami.


10


BAB 4

ANALISA PENELITIAN

4. PEMBAHASAN

4.1. Quality Control

Penelitian ini menggunakan teknik triangulasi untuk memeriksa kriteria kualitas

penelitian. Melalui teknik ini, data yang telah didapat diperiksa dengan menggunakan hal lain

yang berada di luar data tersebut untuk menjadi pembanding. Dalam penelitian ini, teknik

triangulasi yang digunakan adalah teknik triangulasi sumber data. Teknik triangulasi peneliti

terapkan pertama dengan membandingkan data hasil pengamatan wawancara. (Patton,

2002:559)

Peneliti membandingkan apa yang dikatakan informan yaitu owner Warung Pasta di

depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi pada saat in-depth interview, serta

kekonsistensian dari apa yang ia katakan mengenai hal yang sama dalam waktu yang

berbeda. Selain itu, pada saat FGD, peneliti juga membandingkan perspektif peserta FGD

dari berbagai sudut pandang yang berbeda. Lalu selanjutnya melakukan crosscheck hasil

wawancara tersebut dengan dokumen terkait lainnya seperti hasil kuesioner customer Warung

Pasta dan tweetlevel.

Penerapan teknik triangulasi dalam quality control pada penelitian ini dilakukan untuk

menjamin objektifitas dalam memahami dan menerima informasi. Sehingga hasil penelitian

akan lebih objektif karena didukung oleh crosscheck, dengan demikian hasil dari penelitian

ini benar-benar dapat dipertanggung jawabkan.

4.2. Hasil Penelitian

Pada dasarnya Warung Pasta diciptakan sejalan dengan konsumennya. Branding,

positioning, dan segala operasional yang dilakukan oleh Warung Pasta merupakan upaya

yang senantiasa dilakukan guna memuaskan konsumennya yang dinamis. Singkatnya, apapun

kebutuhan dan trend yang diikuti oleh konsumennya, Warung Pasta mencoba untuk

memberikan kenyamanan itu dalam restorannya.


11


Walaupun belum pernah melakukan riset secara komperhensif dengan metode yang

konsvensional dianut orang, namun beberapakali owner ini melakukan pengamatan

(observasi langsung) dengan melihat ke lapangan. Hasilnya ketika mereka memberlakuykan

promosi “couple” peminatnya tidaklah banyak. Baru ketika mereka mengusung tema

friendship, banyak orang yang tertarik mengikutinya. Untuk itulah mereka memilih tema ini.

Atmosfer pertemanan (friendship) yang selama ini menjadi ciri khas pelayanan resto

pun merupakan bentuk nyata dari komitmen Warung Pasta untuk menyesuaikan diri dengan

konsumennya yang kebanyakan datang bersama teman-temannya. Pun dengan fasilitas yang

disediakan seperti wi-fi yang cepat dan slot colokan untuk laptop dan HP.

Bukan hanya dalam pelayanan kepada konsumen, dalam hal ekspansi bisnis, owner

warung pasta sengaja tidak menggunakan system franchise karena ia ingin

mengimplementasikan bagi hasil. Adapun orang yang berbisnis dengannya adalah orang yang

baik dan telah dikenal (salah satu implementasi friendship in business). Jadi biasanya sang

calon partners akan menawarkan tempat usaha yang strategis (dekat dengan kawasan

pendidikan menegah dan tinggi) kemudian pembayaran sewa tepat itu dilakukan sebesar

keuntungannya yang dibagi.

Terkait dengan implementasi branding friendship yang dilakukan Warung Pasta

mereka memang memiliki divisi PR, sayangnya divisi ini banyak diarahkan untuk menangani

media. Baik itu media massa yang kemudian diwujudkan dalam kerjasama dengan Gen FM

(karena kesamaan semangat untuk merangkul khalayak muda), ataupun dalam menangani

media social seperti FB dan Twitter. Dalam hal ini, warung pasta sengaja mengkhususkan

pemantauan twitter karena twitter dinilai real time dan mampu menjadi media penyampaian

aspirasi konsumen secara langsung.

Artinya sekalipun terkendala birokrasi, jarak, dan tempat, melalui penggunaan

teknologi komunikasi via twitter pelanggan dapat berkomentar secara langsung kepada

direksi. Selain itu twitter juga dinilai dapat membantu menyebarkan WOM karena banyak

konsumen yang awalnya mencari tau melalui searching dan beberapa ada yang tertarik

karenanya. Inilah yang kemudian mendasari kami untuk mengadakan sebuah penelitian yang

meng-cross-check pendapat konsumen terhadap branding dan positioning ini. Berdasarjan

penelitian tersebut kami mendapatkan fakta yang penjabarannya dalam laporan ini kami bagi

menjadi 2 babak.


12


4.2.1 CONSUMER’S INSIGHTS TOWARDS WARUNG PASTA CORPORATION

Pada dasarnya, orang yang kami teliti sebagai responden penelitian ini adalah

konsumen Warung Pasta yang telah beberapa kali mengunjungi restorannya. Ini dimaksudkan

agar insight yang kami dapatkan menjadi lebih mendalam dan komperhensif karena

diasumsikan mereka lebih mengenal Warung Pasta karena sudah beberapa kali melakukan

kunjungan.

Mayoritas responden yang kami teliti merupakan konsumen Warung Pasta yang

berusia antara 15-22 tahun, prosentasenya bahkan mencapai 80%. Mereka berkunjung sejak

tahun 2009 ke berbagai cabang Warung Pasta dan telah menjadi konsumen Warung Pasta

Depok sejak awal kemunculannya pada tahun 2011. Rata-rata dari mereka berkunjung

seminggu sekali atau dua minggu sekali ke bersama teman-temannya. Baik itu untuk

mengerjakan tugas atau sekedar tempat berkumpul untuk ngobrol. Untuk prosentase

kunjungan bersama teman-teman juga mencapai 80%.

Sayangnya, ada beberapa catatan yang perlu diperhatikan disini. Bahwa terkadang

waiter Warung Pasta tidak bersahabat terutama untuk orang yang berulangkali minta refill.

Pun ada kasus dimana sekelompok orang minum refill dan mereka minta refill bergantian

sehingga waiternya bolak-balik, akhirnya dia bilang maaf jatahnya sudah habis. Padahal

esensi dari refill adalah unlimited flow. Seperti yang dikutip dalam salah satu wawancara

FGD:

“Baik banget malah, soalnya kan disini bisa pesen minuman refill, ya? Mereka tidak terlihat

capek atau malas jika dimintai refill berkali-kali. Tapi dulu teman saya juga pernah cerita,

mereka datang Warung Pasta Depok rame-rame untuk acara penutupan panitia, mereka

minta refill berulang-ulang terus sampai salah satu diantara mereka becandain, bilang

“Mbak, bawain aja sekalian galonnya kesini”. Akhirnya si waiter bilang “Mas, maaf sudah

tidak ada lagi.” Sebenernya aga aneh si. Kan kita refill tapi kenapa ada limitnya. Padahal

kita satu orang pesen satu gelas yang refill loh. Ga satu gelas buat rame-rame gitu. Tapi yah

bisa dimengerti lah mungkin karena mbaknya capek, Soalnya banyak banget orangnya,

meskipun nambah Cuma 3 kalo kalo orangnya ada 10 kan 30 kali bolak balik. Ga bisa

barengan semua kan soalnya.”


13


Kemudian hal lain adalah sikap bersahabat antara waiter dengan konsumen masih

dirasa kurang bahkan terjadi penurunan. Dulu mereka biasa bercanda dan pelayanannya

ramah, sekarang lebih kearah standar – biasa saja (meskipun masih dalam lebel baik). Seperti

yang dikutip dari salah seorang informan yang mengatakan

“Dulu waktu awal-awal Warung Pasta Depok dibuka waiternya ramah banget

penyambutannya. Ya ditanyain kabarnya, ngomongnya enak, bersahabat, pokonya oke lah.

Kalau sekarang biasa aja, bener (menegaskan Odi). Karna ya dibilang ramah ngga, dibilang

jutekpun engga.”

“Dulu nilainya 98 sekarang yah 75.8 lah (dari skala 100).”

Meski begitu, overall, dari segi target konsumennya tercapai. Karena target konsumen

Warung Pasta adalah pria dan wanita yang berstatus pelajar/mahasiswa dan karyawan muda,

sementara kebanyakan responden yang merupakan pengunjung Warung Pasta itu adalah pria

dan wanita berusia 15-22 tahun. Dari segi branding sebagai restoran yang dapat dinikmati

bersama teman-teman (friendship atmosphere) pun juga tercapai. Karena 80% konsumen

yang hadir pada saat kita melakukan riset datang bersama teman-temannya untuk berkumpul,

reunian, arisan kelompok, dan mengerjakan tugas. Meskipun ada sebagian kecil responden

yang datang bersama keluarga (3,3%) atau pacarnya (16,7%).

Dari segi harga, sebagian besar konsumen yang kami teliti berpendapat bahwa

harganya terjangkau dan sepadan dengan hasil yang didapatkan, meskipun ini bukan untuk

konsumsi sehari-hari sebagaimana mereka mengkonsumsi warteg/kantin. Tempatnya juga

strategis karena dekat dengan kampus dan tempat kost. Untuk kualitas rasa makanan, mereka

berpendapat rasanya enak meskipun terkadang citarasa itu berubah.

Dari segi konsep suasana/ambience tempat makannya dinilai sudah cukup nyaman

dan mendukung konsep “ngumpul bareng teman” yang berusaha diciptakan oleh pemilik


14


toko. Ini menyebabkan mereka betah lama-lama di resto sambil mengerjakan tugas (karena

didukung dengan wi-fi yang kecepatannya cukup tinggi) atau sekedar berkumpul dengan

suasana yang homey (karena outlet-nya cozy dan ada juga yang bangkunya sova).

Yang menarik disini adalah meskipun mayoritas responden adalah pengguna twitter

aktif, jumlah followers @warungpasta sangatlah minim, yakni hanya 6,7%. Ini

mengindikasikan bahwa bukan viral marketing yang berpengaruh terhadap spread

pemberitaan mengenai Warung Pasta, melainkan murni word of mouth sebagaimana

direncanakan oleh owner warung pasta diawal pendiriannya. Pada poin ini kami

menganggapnya sebagai peluang yang dapat dikembangkan di masa mendatang. Karena hal

ini mengindikasikan calon viral-ers yang bisa bergabung untuk memperluas spread berita

mengenai Warung Pasta.

Kami melihat ini sebagai potensi karena membertimbangkan beberapa alasan berikut:

1. Influence level

Influence level ditentukan oleh seberapa engagingnya admin dengan followers. Ini

terlihat dari aktivitas me-reply mention twitter. Secara garis besar, indicator influence level

pada akun @warungpasta meraih score tertinggi yakni sekitar 65.6%. Bahwasanya admin

@warungpasta termasuk kategori yang cukup responsive dalam hal me-reply mention. Atau

bisa juga dengan me-retweet-nya. Bahwa semakin banyak kita me-reply orang, maka akan

semakin meningkat dimensi kedekatan antara admin dengan konsumen.

Kedekatan ini bisa dimanfaatkan ketika kita ingin membina hubungan (relationship)

yang lebih mendalam dengan konsumen sehingga menciptakan loyalty atau paling tidak

perasaan “dianggap”. Ketika kita sudah mendapatkan simpati mereka, apapun yang mereka

katakan via twitter baik itu berita positif ataupun negative, kita akan terbiasa untuk

berkomunikasi selayaknya tengah meluruskan masalah dengan teman. Ketika kenyamanan ini

terbentuk bukan hal yang mustahil mereka menjadi gemar men-tweet yang justru berbanding

lurus dengan spreading WOM, atau dalam hal ini viral marketing.

Sayangnya, pada indicator ini terjadi penurunan skor dengan tajam dari periode 19

April 2012 – 9 Mei 2012. Sehingga apabila tidak diantisipasi penurunannya, maka bukan hal

yang mustahil kita akan kehilangan followers.


15


2. Popularity Level

Indikator berikutnya adalah popularity level. Indikator ini ditentukan oleh matriks

follower. Jadi indicator ini ditentukan pure oleh jumlah followersnya saja. Tentunya dengan

matriks yang sudah dirancang sedemikian rupa, kita bisa menentukan seberapa besar-kah

popularitas yang dimiliki warung pasta.

Untuk hal ini, popularitasnya warung pasta masih berada pada score 51,7%. Ini

komponen ter-rendah dalam skor akun secara keseluruhan. Namun begitu bukan berarti tidak

bisa diakali. Skor ini bisa dibilang “so-so” atau menegah.

Cara untuk meningkatkan popularity level adalah dengan menggunakan hashtag yang

sedang trending sehingga ketika orang search trending topic tersebut, akun anda akan keluar

karena menggunakan hastag yang sama. Cara lainnya adalah dengan menumpangi akun

popular terkait dengan ranah warung pasta. Misalnya me-mention pak Bondan, sehingga

ketika ada orang yang men-search pa Bondan yang konon menjadi referensi tempat makan

enak, maka orang akan terhubung juga ke twitternya. Selain itu ada banyak cara lainnya yang

intinya adalah aware terhadap TTWW (trending topic world wide) atau minimal

nasional/regional serta responsive terhadap keadaan itu.

Pada indicator ini dapat terlihat ada peningkatan yang cukup signifikan dari periode

29 April hingga 9 Mei 2012. Mungkin disebabkan karena factor kerjasama dengan akun lain

yang berhubungan. Tapi jika diperhatikan, semakin hari grafiknya stagnan saja. Cenderung

datar. Akan lebih baik jika admin tetap mempertahankan peningkatan ini dengan melakukan

tips yang telah disebutkan sebelumnya.

3. Engagement Level

Indikator ketiga adalah engagement level. Indikator ini ditentukan oleh seberapa

banyak waktu yang kita luangkan untuk berinteraksi dengan komunitas (followers) kita. Pada

indicator ini, akun @warungpasta memperoleh skor 62,2%. Angka yang cukup baik. Namun

secara grafik ini menurun. Indikator ini hampir sejalan dengan grafik influence yang

mengalami penurunan juga. Bisa jadi karena waktu yang diluangkan untuk aktif dalam

percakapan di komunitas semakin berkurang menyebabkan juga reply atau retweet terhadap

orang yang me-mentions @warungpasta berkurang sehingga rafiknya negative.


16


Guna mengatasi ini, sebenarnya yang bisa dilakukan adalah dengan meluangkan

waktu lebih banyak lagi untuk terlibat dalam percakapan komunitas. Di dunia dengan

perkembangan teknologi yang pesat, memungkinkan kita untuk mengakses twitter via mobile

applications. Dengan memanfaatkan fitur ini, admin bisa tetap online dimanapun kapanpun,

sembarang waktu.

4. Trust Level

Indikator keempat adalah trust level. Indikator ini ditentukan oleh seberapa sering

orang me-retweet tweet yang kita buat. Retweet tersebut dijadikan indicator penentu karena

ketika orang meretweet suatu berita, mereka percaya bahwa apa yang disampaikan itu benar,

atau sesuai dengan pikiran/pandangan mereka, intinya sesuai dengan psikososialnya mereka.

Sehingga dibutuhkan keahlian khusus untuk mendesain sebuah pesan yang dekat dengan

khalayak hingga bisa menggerakkkan mereka untuk me-retweet.

Pada indicator ini, akun @warungpasta memiliki skor 57,6%. Bukan angka yang

buruk, tapi memang masih banyak yang bisa ditingkatkan. Terutama bisa kita lihat terjadi

penurunan grafik yang cukup signifikan namun juga sudah membaik karena pada akhirnya

grafik itu juga meninggi arahnya. Ini perlu dipertahankan dengan cara men-tweet sebuah

informasi yang menarik. Singkat padat dan dekat dengan khalayak. Intinya tweet apapun

yang kira-kira menarik untuk di retweet orang dan banyak manfaat serta catchy.

Dilihat dari penghitungan followers, sekalipun terjadi penurunan aktivitas tweeting,

jumlah followers justru cenderung meningkat. Ini sejalan dengan indicator popularity level

yang juga cenderung meningkat. Namun begitu, jumlah peningkatan ini perlu dijaga. Sebagai

restoran yang mbergantung pada WOM, twitter merupakan media yang sangat membantu

untuk terhubung dengan jutaan orang tanpa menggunakan biaya kecuali biaya internet dan

listrik.

Mengingat potensi ini, akan lebih baik kalau divisi PR yang pada Warung Pasta ini

dikhususkan terutama untuk mengurusi twitter supaya membuat program juga. Bukan hanya

sekedar me-reply tweet atau meretweet atau sekedar tweeting saja. Tapi juga membuat

sebuah program cyber PR menggunakan media twitter.


17


BAB 5

REKOMENDASI DAN KESIMPULAN

5. KESIMPULAN

5.1. Points of Improvement

Guna meningkatkan performance dari Warung Pasta hingga mengukuhkan tujuan

awal brandingnya sebagai restoran yang memiliki atmosfer friendship, ada beberapa

rekomendasi yang kami rumuskan untuk perbaikan operasional Warung Pasta kedepannya.

Rekomendasi ini didapatkan dari pengamatan kami sebagai participant observer dan masukan

dari responden yang kami wawancarai. Ada 5 agenda yang kami rekomendasikan untuk

dilaksanakan.

1. Peningkatan Sarana dan Prasarana

Warung Pasta Depok merupakan sebuah restaurant yang terkenal di Depok untuk

melakukan kerja kelompok, berbicara mengenai kerjasama antar organisasi mahasiswa,

tempat reuni, atau sekedar chatting dan gathering. Aktivitas ini seringkali membutuhkan

laptop dan peralatan elektronik lainnya. Pada poin ini, baik kami maupun responden merasa

akan lebih baik jika outlet Warung Pasta Depok menambah jumlah slot colokan untuk laptop,

karena yang sekarang dirasa kurang memadai dan jaraknya jauh sekali.

Kemudian untuk jumlah sova kalau bisa ditambah, karena Cuma ada 1 di lantai 1.

Untuk lantai 2, AC-nya kalau bisa diperkuat atau diberikan tirai supaya tidak terlau panas

ruangannya. Selanjutnya toilet kalau bisa jangan hanya 1, karena ketika sedang ramai jumlah

itu tidak mencukupi. Dan dari segi ambience-nya, kami merasa warpas Depok kurang

menampilkan suasana friendship. Mungkin bisa ditambah dengan foto orang yang banyak

(masing-masing merupakan keceriaan yang ditampilkan sesame teman) kemudian itu

membentuk Warung Pasta (kolase foto).

2. Training Pelayan dan Chef

Point yang kedua dan termasuk banyak disoroti pula adalah mengenai pelayanan

waiter yang kurang ramah dalam kasus tertentu. Pada dasarnya para responden mewajarkan

sikap jutek waiter, namun akankah lebih baik jika mereka tetap tersenyum apapun caranya.


18


Selain itu mereka juga harus melalui pelatihan kepribadian supaya bisa lebih bersahabat

dengan konsumen. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya bahwa konsumen merasa

waiter yang sekarang kurang friendly. Jadi ini bisa ditatar.

Kemudian untuk chef, dikarenakan banyak keluhan mengenai kualitas dan rasa

makanan yang berubah, kami rasa perlu dilakukan sebuah training khusus untuk standardisasi

pengolahan makanan. Kami mengetahui bahwa bumbu makanan Warung Pasta di stok dari

pusat, namun istilah “beda tangan beda rasa itu” memang terjadi pada kasus ini. Bahkan

dalam outlet yang sama, rasa itu tetap saja berubah. Sehingga untuk orang yang loyal pada 1

menu akan merasa kecewa dan cenderung membandingkan.

3. Introductory Sign

Pada poin ini, kami merasa akan lebih baik jika setiap fasilitas yang kurang umum

dibuat di resto lain diberikan tanda pengenal. Misalnya untuk tempat charger HP, kemarin

setelah kami wawancara konsumennya, mereka tidak mengetahui bahwa kotak itu merupakan

tempat casan HP.

4. Peningkatan Kualitas Makanan

Secara garis besar, kualitas makanan di Warung Pasta tergolong biasa saja. Average.

Namun begitu, mayoritas responden merasa komposisi daging dan pastanya tidak sesuai.

Namun begitu pada dasarnya mereka memaklumi, jadi untuk kondisi ini kami memberikan

rekomendasi untuk membuat menu add my toppings. Jadi jika pengunjung berkenan untuk

menambah jumlah daging, mereka bisa menggunakan menu ini. Karena ada beberapa orang

yang rela membayar lebih untuk kenikmatan yang lebih.

5. Improving Online Media

Seperti yang sudah dijabarkan pada hasil penelitian, bahwa sebenarnya followers

Warung Pasta itu banyak, namun begitu dominan responden malah justru bukan followersnya

@warungpasta. Kami menilai ini sebagai suatu potensi. Karena da 2 hal yang bisa di develop

pada poin ini. Pertama dengan menggunakan existing followers, kita bisa menggalakkan

promosi secara viral.

Namun kepada mereka yang tidak memfollow terutama untuk orang yang sudah

sering ke warpas, kita bisa melakukan sebuah games di twitter tapi untuk bisa ikut games ini


19


mereka harus mem-follow akun Warung Pasta. Hadiahnya bisa saja voucher makan gratis di

warpas terdekat (Depok).

Sehingga mereka saat tau quiz bisa ikut mem-follow yang kedepannya jadi

mempermudah kita dalam spreading berita, di sisi lain dia juga melakukan publikasi

tersembunyi karena harus me mentions @warungpasta. Artinya semua temannya akan

melihat mentions itu dan ingin ikut lombanya, sehingga orang penasaran dengan Warung

Pasta hingga terbentuklah viral marketing.

Selain itu, guna mengefektivitaskan penggunaan twitter sebagai media promosi, ada

beberapa cara yang kami anjurkan untuk diikuti. Untuk meningkatkan level popularitas, cara

yang dapat dilakukan adalah meningkatkan awareness orang dengan cara menunggangi

hashtag popular atau ikut dalam trending topics. Untuk meningkatkan level influence, kita

dapat melakukan reply terhadap tweet terkait dengan Warung Pasta, cara lain yang juga dapat

digunakan adalah dengan melakukan retweet.

Kemudian guna meningkatkan engagement level, cara yang dapat kita lakukan adalah

dengan memberikan update informasi secara factual dan realtime nonstop. Atau bisa jadi

20jam sehari. Usahakan sebisa mungkin untuk aktif. Toh akses internet atau twitter pada

masa ini sungguh sangat mudah berkat bantuan mobile internet.

Terakhir, untuk meningkatkan level trust dapat kita lakukan dengan memberikan

tweet berkualitas yang berpotensial untuk di retweet orang, sehingga overall levelnya bisa

meningkat secara signifikan.

5.2. Keterbatasan Penelitian

Adanya keterbatasan waktu, dan tempat yang dimiliki peneliti maka penelitian ini pun

memiliki beberapa keterbatasan. Dari segi waktu, penelitian ini dilaksanakan pada tahun

2012, sehingga tidak bisa merepressentasikan keadaan reputasi Warung Pasta [ada yahun

berikutnya.

Namun proses pengumpulan data dengan metode FDG dan in-depth interview juga

memiliki keterbatasan karena informan yang diwawancara juga memiliki kesibukan dan

kegiatan masing-masing sehingga sulit untuk memperoleh informasi secara lebih maksimal.


20


Kesediaan waktu yang dimiliki responden tidak memungkinkan untuk peneliti melakukan

wawancara berulang yang berkesinambungan.

5.3. Kelemahan Penelitian

Salah satu kelemahan dari penelitian ini ialah lingkup proses penilaian analisa

reputasi perusahaan terlalu luas, karena tidak difokuskan pada suatu waktu atau event

kejadian tertentu saja. Pada metode kuesioner yang dilakukan menggunakan kuesioner, yang

mana di dalam nya berisi beberapa pertanyaan yang menggunakan istilah-istilah tertentu.

Kemungkinan akan kurang dipahaminya maksud pertanyaan peneliti oleh sebagian

responden, memungkinkan terjadinya kesalahan interpretasi pertanyaan dan jawaban dari

responden.

5.4. Kesimpulan

Secara garis besar, branding yang dilakukan oleh Warung Pasta sudah berhasil, hanya

saja itu kurang terprogram dan di-singkronkan dalam operasional globalnya. Untuk itu

diperlukan sebuah renstra supaya perbaikannya lebih terarah. Warung Pasta memiliki

diferensiasi dan ke-khas-an yang menguntungkannya pada persaingan global, namun adalah

tugas seorang PR dan seluruh karyawan Warung Pasta untuk menjaga kekhasan ini dan

menonjolkannya kepada masyarakat umum.

Status quonya sekarang, masyarakat memang menyukai rasa makanan di Warung

Pasta Depok. Image dan reputasi yang terbentuk pun hamper semuanya positif, adapun

kekurangannya masih bersifat “fix-able” atau dapat diperbaiki.

Poin penting pada riset ini adalah penekanan dimana sebuah riset itu bagaimanapun

diperlukan demi terciptanya sebuah program yang jelas dan terarah. Daripada kita mengikuti

trend masyarakat yang fluktuatif lebih baik kita membuat trend sendiri. Karena dengan begitu

cost-nya akan lebih rendah. Seperti salah satu pepatah mengatakan “Why do we have to guess

the future when we can create one.”


21


DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Earl Babbie & Theodore C. Wagenaar. 1992. Practicing Social Research, 6th. California:

Wadsworth Thomson Learning.

Hennink, Monique. 2011. Qualitative Research Methods. India: Ashford Colour Press Ltd.

P. Verissimo, M. Correia, N. F. Neves, P. Sousa, 2008. Intrusion-Resilient Middleware

Design and Validation, In Annals of Emerging Research in Information Assurance,

Security and Privacy Services. Elsevier: H. Raghav Rao and Shambhu Upadhyaya

(eds).

Patton, Michael Quinn. Qualitative Research and Methods. California: Sage Publication,

2002

KARYA ILMIAH

Bremmer, Stephen dkk. 2012. Corporate Social Responsibility and Institutional Theory: New

Perspectives on Private Governance. Warwick Business School, University of

Warwick, Conventry, United Kingdom.

Handoko, Rudolph Setiaji. 2006. Analisis Pengaruh Kredibilitas Endorser dan Kreatifitas

Iklan Terhadap Efektivitas Iklan yang Mempengaruhi Sikap Terhadap Merek (Studi

Kasus Iklan Televisi Pada Konsumen Sepeda Motor Honda Di Kota Semarang).

Semarang: Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas

Diponegoro.

Fomburn, Charles j. 1998. Indices of Corporate Reputation: An Analysis of Media Rankings

and Social Monitor’s Ratings. New York: New York University, Stem School of

Business. Henry Steward Publications.


22


Yusri, Ahmad. 1999. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Petani Terhadap

Kredibilitas Penyuluh Pertanian. Bogor: Program Pascasarjana Institut Pertanian

Bogor.

Prajarto, Nunung. 2008. Efektivitas Publisitas: Menilai Reputasi Institusi. Yogyakarta: Jurnal

Ilmu Komunikasi, Volume 6 Nomor 1, Januari – April 2008.

Syuderajat, Fajar. 2009. Reputasi Sampoerna A-Mild Dimata Mahasiswa FIKOM UNPAD:

Tinjauan Kualitatif Menggunakan Focus Group Discussion. Bandung: Universitas

Padjajaran.

Listiani, Endri. 2009. Pengelolaan Merek dan Reputasi. Jakarta: Modul Kuliah Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Mercu Buana.

INTERNET

BAB I. Dalam http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/482/jbptunikompp-gdl-aseplilimu-24088-

11-11.babi-i.pdf diakses pada 17 April 2012 pukul 17.12.

Corporate Reputation. Dalam http://www.studiowide.co.uk/blog/corporate-reputation diakses

pada tanggal 16 April 2012 pukul 13.06.

Metode Pengumpulan Data. Dalam http://www.articlecenter.org/metode-pengumpulan-data/

diakses pada 17 April 2012

Responsibility. Dalam

http://www.businessdictionary.com/definition/responsibility.html#ixzz1sRpQf3Nf diakses

pada tanggal 16 April 2012 pukul 15.20.

Reputation. Dalam http://dictionary.reference.com/browse/reputation diakses pada tanggal 20

April 2012 pukul 18.55

What is Reliability. Dalam

http://psychology.about.com/od/researchmethods/f/reliabilitydef.htm diakses pada tanggal 16

April 2012 pukul 15.20.


23


LAMPIRAN

(Halaman ini dibiarkan kosong)


EVALUASI REPUTASI WARUNG PASTA DEPOK - …lib.ui.ac.id/file?file=digital/20351976-MK-Ceri...

Documents

Transcript of EVALUASI REPUTASI WARUNG PASTA DEPOK - …lib.ui.ac.id/file?file=digital/20351976-MK-Ceri...