EVALUASI PELAYANAN PRIMA JAMA’AH HAJI KHUSUS PADA PT...

i

EVALUASI PELAYANAN PRIMA JAMA’AH

HAJI KHUSUS PADA PT. PROCONFO INDAH DI

JAKARTA SELATAN TAHUN 2016

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

Yainal Mustakim

1113053000061

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA

2019 M/ 1440 H

i

ABSTRAK

Yainal Mustakim, 1113053000061, Evaluasi Pelayanan

Prima Ibadah Haji Khusus pada PT. Proconfo Indah

di Jakarta Selatan Tahun 2016 jurusan Manajemen

Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh

fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi di bawah

bimbingan Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA.

Haji merupakan ibadah yang ditujukan bagi semua

umat Islam yang mampu menjalankannya dan hanya

diwajibkan sekali seumur hidup. Hal ini yang menjadi

salah satu motivasi kuat umat muslim untuk

melaksanakannya. Dengan demikian pelaksanaan ibadah

haji selalu mendapatkan perhatian pemerintah Negara,

salah satunya adalah Travel haji dan umroh yang sekarang

melonjak naik disetiap daerah seperti daerah Jakarta. Hal

yang manarik bagi penulis adalah meneliti pelayanan

prima jama’ah haji khusus pada PT. Proconfo Indah di

Jakarta Selatan, karena pelayanan prima merupakan

pelayanan yang sangat mementingkan kepuasan para

pelanggan.

Tujuan penelitian ini Untuk mengetahui

pelaksanaan haji khusus yang diberikan PT. Proconfo

Indah untuk mengevaluasi pelayanan prima bagi jama’ah

haji khusus yang diberikan PT. Proconfo Indah. Adapun

rumusan masalah dalam penelitian ini ialah bagaimana

pelayanan bagi jama’ah haji khusus yang diberikan PT.

Proconfo Indah dan bagaimana evaluasi pelayanan prima

ibadah haji khusus yang diberikan PT. Proconfo Indah.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan

pendekatan kualitatif, yaitu dengan melakukan penelitian

yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata

tertulis dari sumber-sumber yang diperoleh dari PT.

Proconfo Indah. Teknik pengumpulan data berupa

observasi yaitu penulis terjun langsung di PT. Proconfo

Indah, melakukan wawancara bebas dengan direktur,

ii

karyawan serta membaca dokumen-dokumen penting

seperti manifest, buku panduan haji dari PT. Proconfo

Indah.

Dari hasil penelitian ini, menunjukan tampak jelas

bahwa dalam evaluasi pelayanan prima menghasilkan

pelayanan yang dikatagorikan memuaskan atas apa yang

diberikan pelayanannya dan diinginkan para jama’ah baik

mulai dari pendaftaran hingga sesampainya di Tanah Air.

Katakunci :Pelayanan Prima, Jama’ah Haji

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT, atas berkat rahmat dan hidayah-Nya, serta nikmat

jasmani dan rohani yang diberikan-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam tak

lupa penulis hanturkan kepada junjungan Nabi

Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya

serta pengikutnya hingga akhir zaman. Amin.

Walaupun dalam penyusunan skripsi ini penulis

banyak menemui kesulitan, hambatan dan rintangan,

tetapi berkat ketekunan, ketabahan, dorongan, bimbingan

dan petunjuk dari semua pihak, akhirnya skripsi ini dapat

dirampungkan, walaupun masih jauh dari kesempurnaan.

Mengingat jasa dan bantuan dari semua pihak, maka

dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak

terimakasih kepada :

1. Teruntuk orang tua, Alm. Muhtarom dan

Suyatmini.kata “terimakasih” rasanya terlalu

sederhana, semoga Allah senantiasa membalas berjuta

kali lipat atas kesabaran, kasih sayang dan cinta yang

tercurah selama ini.

iv

2. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah.

4. Drs. Sugiarto, MM, selaku Sekertaris Jurusan

Manajemen Dakwah.

5. Dra. Jundah Sulaiman, MA, selaku Dosen

Pembimbing penysunan skripsi.

6. Seluruh dosen dan staf fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, khususnya Dosen Jurusan

Manajemen Haji dan Umroh yang telah berbagi ilmu

pengetahuan serta pengalaman berharga kepada

penulis.

7. Pemimpin dan Staf Perpustakaan UIN Syarif

Hidayatullah serta perpustakaan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah

mengizinkan penulis untuk menyelesaikan skripsi

diruangan perpustakaan, serta melayani dalam

peminjaman buku.

8. Rekan seperjuangan saya fajri Addailami Triraharja

S.Sos, Apipudin S.Sos, Alwi Rahan S.Sos, Syifa

Fauziyah S.Sos dan Siti Hanna Wijayati S.Sos.

Ternyata hampir lima tahun masih terlalu singkat,

v

terimakasih atas kebaikan, kepedulian serta uluran

tangannya.

Serta kepada semua pihak yang tidak bias saya

sebutkan satu persatu, penulis mengucapkan

terimakasih dan semoga Allah SWT memudahkan dan

meridhoi semua aktivitas kita.

Akhir kata, penulishanya dapat berharap semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi

pembaca dalam memperkaya khasanah ilmu di bidang

Haji dan Umroh. Penulis juga mengharapkan kritik

dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

Jakarta, 15 Januari 2019

Yainal Mustrakim

NIM 1113053000061

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ..................................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................. iv

DAFTAR ISI ................................................................................ V

BAB I PENDAHULUAN ............................................................ 1

A. Latar belakang Masalah ....................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................. 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................ 7

D. Metodologi Penelitian ......................................................... 8

E. Tinjauan Pustaka ............................................................... 12

F. Sistematika Penulisan ........................................................ 13

BAB II TINJAUAN TEORI ..................................................... 15

A. Evaluasi ........................................................................... 15

1. Pengertian Evaluasi .................................................... 15

2. Jenis – jenis Evaluasi .................................................. 18

3. Kriteria – criteria Keberhasilan Evaluasi.................... 19

4. Tujuan dan Manfaat Evaluasi ..................................... 19

5. Proses Evaluasi ........................................................... 20

6. Tujuan dan Pentingnya Evaluasi ................................ 21

B. Pelayanan Prima .............................................................. 23

1. Pengertian Pelayanan Prima ....................................... 23

vii

2. Tujuan dan Pelayanan Prima ..................................... 25

3. Konsep Pelayanan Prima ............................................ 26

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima ............................ 28

C. Haji .................................................................................. 29

1. Pengertian Jama’ah Haji ............................................. 29

2. Macam-macam Haji ................................................... 30

3. Syarat, Rukun , dan Wajib Haji .................................. 32

BAB IIIGAMBARAN UMUM PT. PROCONFO INDAH .... 38

A. Sejarah Berdirinya PT. Proconfo Indah .......................... 38

B. Visi dan Misi PT. Proconfo Indah ................................. 40

C. Tujuan Organisasi PT. Proconfo Indah .......................... 40

D. Struktur Organisasi PT. Proconfo Indah ........................ 41

E. Produk Haji yang ditawarkan PT. Proconfo Indah ........ 42

BAB IV ANALISIS EVALUASI PELAYANAN PRIMA

PADA IBADAH HAJIKHUSUS PT. PROCONFO INDAH 47

A. Aplikasi Pelaksanaan Pelayanana Ibadah Haji Khusus ... 47

B. Analisis Pelayanan Prima Terhadap Jama’ah Haji.......... 62

C. Evaluasi Pelayanan Prima Terhadap Jama’ah Haji ......... 70

BAB V PENUTUP ..................................................................... 71

A. Kesimpulan ...................................................................... 71

B. Saran ................................................................................ 75

DAFTAR PUSTAKA ................................................................. 76

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Islam mengajarkan pada umatnya agar saling

mengenal, tidak saja terhadap orang-orang semasa

hidupnya, melainkan juga terhadap orang-orang yang hidup

di masa jauh sebelumnya. Kitab suci Al-Qur’an

memperkenalkan nama-nama para rosul, nabi dan orang-

orang terpilih lainya. Selain itu, sebagai salah satu

rangkaian ibadah haji adalah wukuf di Arafah.

Dalam sejarahnya, di tempat nabi Adam dan Hawa

bertemu setelah sekian lama saling berpisah mengembara,

sesudah diusir dari surga. Dan di situ pula, anak cucunya

setahun sekali, mereka dengan warna kulit, bentuk tubuh,

bahasa dan etnis yang berbeda datang dari berbagai penjuru

dunia, bertemu berama-sama dalam satu waktu, melakukan

kegiatan spiritual, kegiatan itu selanjutnya disebut dengan

ibadah haji.

Haji adalah aktifitas suci yang pada dasarnya

pelaksanaanya diwajibkan oleh Allah SWT kepada

umatnya yang telah mencapai syarat istitha’ah (mampu)

secara segi finansial, fisik, maupun secara batin. Kewajiban

haji ini merupakan rukun Islam yang kelima. Karena haji

2

merupakan kewajiban, maka setiap orang yang mampu,

apabila ia tidak melaksanakannya, ia berdosa dan apabila

dilakukan ia mendapatka pahala.1 Sebagaimana dijelaskan

dalam Surat Ali Imran ayat 97:

على الناس حج البيت من استطاع إليه سبيال ومن كفر فإن هللا غني عن العالمين ولله

﴿٧٩﴾

Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia

terhadap Allah, yaitu bagi orang yang sanggup

menngadakan perjalanan ke baitullah. Barang siapa

mengingkari (kewaiiban haji) maka sesungguhnya Allah

maha Kaya dari semesta alam (Ali Imron: 97).2

Bagi setiap muslim mendambakan untuk dapat

menunaikan ibadah haji ke Tanah Suci minimal satu kali

seumur hidup, karena orang yang melaksanakan ibadah haji

berarti telah menyempurnakan agamanya. Selain itu haji

menjadi suatu kewajiban bagi seorang muslim jika mampu

melakukannya.3

Ibadah haji mengandung makna dan nilai-nilai moral

yang tinggi yang diperlukan dalam rangka membangun

sumber daya manusia yang unggul. Hal tersebut tergantung

kepada orang yang melaksanakan mampu menangkap

1

Ahmad Thib Raya dan Siti Musdah Mulia, Menyelami Seluk Beluk

Ibadah dalam Islam, (Jakarta: Prenada Media, 2003),h. 227 2 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya. hlm. 92.

3 Ahmad Thib Raya dan Siti Musdah Mulia, Menyelami Seluk Beluk

Ibadah dalam Islam, (Jakarta : Prenada Media, 2003), h.227

3

makna yang substansial dari seluruh rangkaian ibadah haji

dari mulai mengenakan pakaian ihram, wukuf, melontar

jumroh, tahallul, thawaf, sa’i, dan lain sebagainya. Artinya

pada tataran kemanusiaan, seharusnya ibadah haji

memberikan kontribusi yang cukup signifikan dalam proses

perubahan masyarakat kearah yang lebih baik.

Terkait hal tersebut maka pelayanan kepada jama’ah

haji perlu dilakukan secara terus-menerus dan

terkoordinasi, maka pemerintah mengeluarkan peraturan

dan kebijakan tentang pelayanan haji, salah satunya adalah

UU No. 17 Tahun 1999 bahwa pelaksanaan

penyelenggaraan ibadah haji adalah tugas nasional yang

merupakan tanggung jawab Pemerintah (Departemen

Agama)agar berkoordinasi dengan instansi terkait dalam

memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan

kepada jama’ah agar pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan

dengan aman, nyaman, tertib dan lancer serta sesuai dengan

ketentuan tuntutan agama sehingga jama’ah dapat

melaksanakan ibadah hajinya secara mandiri dan

mabrur.4Akan tetapi, dalam pelaksanaannya masih sering

terdapat berbagai kekurangan.

Untuk mengantisipasi berbagai permasalahan yang

ada maka Pemerintah telah mengeluarkan peraturan dan

4 Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, Kiat-kiat

Melestarikan Haji Mabrur, (Jakarta: Departemen Agama RI, 2003), hlm. 5.

4

perundang-undangan yang khusus mengatur

penyelenggaraan ibadah haji. Undang-undang tersebut

adalah UU Nomor 34 Tahun 2009 yaitu Pemerintah terus

mengupayakan peningkatan pembinaan dan

penyempurnaan sistem manajemennya sehingga dapat

berjalan tertib, lancar, dan aman serta sesuai dengan tujuan

syari’ah.

Kemudian, fenomena meningkatnya calon jama’ah

haji Indonesia pada tahun 2016 menempati urutan pertama

dibandingkan dengan negara lain, yaitu lebih dari dua ratus

ribu orang pada tahunnya, hal tersebut berimplikasi

terhadap kompleksitas masalah perhajian dari tahun ke

tahun, dimana banyak calon jama’ah haji kurang menguasai

masalah perhajian hal ini dikarenakan kurangnya kualitas

pelayanan dan bimbingan haji.5

Masalah tersebut disoroti oleh para anggota Amirul

Hajj karena masih banyak jama’ah yang belum

mendapatkan pelayanan maksimal, maka pemerintah

berkoordinasi dengan instansi terkait dalam kegiatan

ibadah haji. Masyarakat didorong partisipasinya dalam

penyelenggaraan ibadah haji melalui pelayanan dan

bimbingan ibadah haji baik secara perseorangan maupun

5http : //www. Informasi Haji. Com, diakses 27 September 2017

5

kelompok dan penyelenggaraan ibadah haji khusus bagi

jama’ah haji yang memerlukan pelayanan khusus.

Kelompok atau calon haji yang berkeinginan

mendapatkan pelayanan khusus jumlahnya pun semakin

banyak, sehingga perlu diatur melalui biro perjalanan yang

telah mendapatkan izin Kementrian Agama untuk

menyelenggarakan ibadah haji khusus. Penyelenggaraan

ibadah haji khusus dilaksanakan dengan pengelolaan,

pembiayaan, dan pelayanan yang bersifat khusus.

Pemerintah mengatur secara resmi mengenai pelayanan,

yakni dengan ditetapkannya keputusan Menteri Agama No.

22 Tahun 1987 tentang penyelenggarakan haji plus

Peluang tersebut digunakan oleh biro-biro

penyelenggara haji dan umroh untuk saling berkompetisi

menarik simpatik jama’ah, menawarkan pelayanan,

pembinaan dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas

yang berbeda-beda. Disinilah kemudian lembaga-lembaga

itu mengambil peran dimana ada diantara mereka ada

karena memang panggilan agama.

Banyaknya travel biro perjalanan haji dan umrah

yang ikut serta mengurusi pelaksanaan ibadah haji dan

umrah menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya,

sehingga membuat para jama’ah bingung mencari lembaga

mana yang baik dalam memberikan pelayanan di segala

6

bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa

menuai hasil yang memuaskan.

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada

jama’ah akan memberikan kepuasan para jama’ah yang

pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jama’ah pada

pengelola (travel) yang bersangkutan. Agar pelayanan

ibadah umroh mencapai target pencapaian maksimal, maka

travel perlu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan pelanggan serta berfokus pelayanan

kepada pelanggan. Sehingga harapan setiap jama’ah dalam

menunaikan ibadah haji ini bisa di peroleh secara

sempurna, memuaskan dan kemandirian.

Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut,

maka penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul

“Evaluasi Pelayanan Prima Jama’ah Haji Khusus Pada

PT. Proconfo Indah di Jakarta Selatan Tahun 2016”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Pada penelitian ini penulis memberikan batasan

permasalahan guna menghindari terjadinya perluasan

materi yang akan dibahas. Batasan permasalahan

tersebut adalah Pelayanan Prima Jama’ah Haji,Evaluasi

Pelayanan Prima Jama’ah Haji dan penelitian ini dibatasi

hanya di PT. Proconfo Indah.

7

2. Perumusan Masalah

Masalah pokok yang diangkat berdasarkan

pembatasan masalah di atas adalah:

a. Bagaimana pelayanan jama’ah haji khusus pada PT.

Proconfo Indah di Jakarta Selatan?

b. Bagaimana evaluasi pelayanan prima

terhadapjama’ah haji di travel PT. Proconfo Indah

pada tahun 2016?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pelayanan jama’ah haji yang

diberikan PT. Proconfo Indah

b. Untuk mengevaluasi pelayanan prima terhadap

jama’ah haji yang diberikan PT. Proconfo Indah

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademik

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai

acuan dalam berbagai penulisan karya ilmiah dan

dapat bermanfaat sebagai khazanah kelimuan

manajemen dakwah dalam ruang lingkup

manajemen haji.

b. Manfaat Praktis

8

Penelitian ini dapat digunakan oleh

lembaga terkait hal ini adalah PT. Proconfo

Indahguna dijadikan sebagai bahan evaluasi kinerja

serta peningkatan sumber daya manusia terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan dalam usaha

pemenuhan kebutuhan jama’ah haji.

D. Metode Penelitian

1. Metode pendekatan penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan

(Field Research) dan penulis menggunakan metode

penelitian deskriptif kualitatif yaitu metode penelitian

dengan pengamatan langsung yang bersifat interaktif dan

memaparkannya sesuai data-datanya yang didapat.6

Metode kualitatif yaitu dengan melakukan

penelitian berdasarkan pengamatan penulis, berinteraksi

dengan mereka, berusaha memahami bahasa dan tafsiran

mereka tentang dunia sekitarnya. Dengan metode

deskriptif dilakukan dengan cara memaparkan data

dengan apa adanya sesuai yang didapatkan dilapangan..

Ditinjau dari sifat penyajian datanya, penulis

menggunakan metode deskriptif yang merupakan

6 S. Nasution, Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, (Bandung:

Tasiti, 1989), hlm. 9.

9

penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan

hubungan, tidak menguji hipotesis atau prediksi.7

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Proconfo Indah

yang beralamatkan Jl. RS. Fatmawati No. 15 Ruko

Golden Plaza G/3-A Gandaria Selatan, Cilandak Jakarta

Selatan, 12420 DKI Jakarta.

3. Sumber dan Jenis Data

Data penelitian dikumpulkan baik lewat instrumen

pengumpulan data, observasi, maupun lewat data

dokumentasi. Data yang harus dikumpulkan berupa data

primer, sekunder, atau keduanya.8Dalam penelitian ini,

sumber dan jenis data berasal dari:

a. Data primer

Data primer diperoleh dari sumber pertama

melalui prosedur & tehnik pengambilan data yang

dapat berupa interview, observasi maupun

penggunaan instrumen pengukuran yang khusus

dirancang sesuai dengan tujuannya.

Dalam penelitian ini, sumber data primer

diperoleh dari Direktur Utama yaitu Bpk Drs. H

7

Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi dilengkapi Contoh

Analisis Statistik (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002), cet. Ke-11, h. 24 8 Saifuddin Izwa, Metodologi Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Ilmu,

1997), hlm. 36.

10

Herman Barata, staf/pegawai, dan jama’ah haji guna

mendapatkan informasi berkaitan dengan pelayanan

prima.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh tidak

langsung oleh peneliti dari objek penelitian. Sumber

data sekunder dalam penelitian ini lebih diarahkan

pada data-data pendukung dan data tambahan.

Dalam hal ini berupa data tertulis yaitu data-data

yang berasal dari hasil penelitian sebelumnya, dan

literatur-literatur lainnya seperti brosur, buku-buku,

majalah, naskah-naskah, catatan, dokumen-

dokumen, dan lain-lain.

4. Teknik Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data disini adalah cara-cara

yang ditempuh dan alat-alat yang digunakan oleh

peneliti dalam mengumpulkan datanya.9 Adapun teknik

yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi adalah pengamatan langsung dan

pencatatan yang dilakukan secara sistematis

fenomena yang diselidiki dengan mahsud

9 Deni Darmawan, Metode Penelitian Kuantitatif, (Bandung: PT

Remaja Rosdakarya, 2013), hlm. 159.

11

memperoleh gambaran yang jelas mengenai

kejadian atau peristiwa faktual yang terjadi.10

Adapun teknik observasi yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu dengan melakukan pengamatan

di lokasi yaitu PT. Proconfo Indah untuk

mengetahui pelayanan prima ibadah Haji Khusus

pada PT. Proconfo Indah di Jakarta Selatan.

b. Wawancara

Wawancara adalah mendapatkan informasi

dengan cara bertanya langsung keadaan responden.

Wawancara merupakan suatu proses interaksi dan

komunikasi. Dalam proses ini, hasil wawancara

ditentukan oleh beberapa faktor yang berinteraksi

dan memengaruhi arus informasi. Faktor-faktor

tersebut adalah pewawancara, responden, topik,

penelitian dan situasi wawancara.11

Dalam proses ini penulis mengadakan interview

dengan beberapa orang yang dianggap dapat

memberikan penjelasan yang terkait dengan

permasalahan yang diteliti yaitu dengan Direktur

utama PT.Proconfo Indah, staf dan jama’ah ibadah

haji.

c. Dokumentasi

10

Sutrisno Hadi, Metodologi Research, Jilid 2, (Yogyakarta: Andy

Offset, 1989), hlm. 136. 11

Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 2012),

hlm. 207.

12

Dokumentasi adalah mencari data mengenai

hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip,

buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,

agenda, dan lain sebagainya.12

Dalam hal ini peneliti memanfaatkan arsip serta

data-data yang berhubungan dengan sejarah

berdirinya PT. Proconfo Indah, struktur organisasi,

tujuan, program dan lain sebagainya.

5. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan upaya mencari dan

menata secara sistematis catatan hasil observasi,

wawancara, dan lainnya untuk meningkatkan

pemahaman peneliti tentang kasus yang diteliti dan

menyajikannya sebagai temuan bagi orang lain.13

Adapun langkah-langkah penelitian ini yang

pertama adalah melakukan observasi dan wawancara di

PT. Proconfo Indah lalu mencari informasi yang

berkaitan dengan penelitian lalu langkah selanjutnya

peneliti memilih data yang diperoleh lalu merangkum

data-data penelitian tersebut, selanjutnya

menyimpulkan dan terakhir menverifikasikan. Teknik

ini digunakan untuk mendiskripsikan data-data yang

peneliti kumpulkan baik data hasil observasi,

12

Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,

(Jakarta: PT Reneka Cipta, 2010), hlm. 274. 13

Noeng Muhadjir, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Yogyakarta:

Rake Sarasin, 1992), hlm. 183.

13

wawancara dan dokumentasi selama melakukan

penelitian di PT. Proconfo Indah.

E. Tinjauan Pustaka

Penulis menyadari bahwa penelitian manajemen

bukanlah hal yang baru, banyak tulian yang membahas

mengenai manajemen baik secara detail maupun secara

umum. Ditinjau dari judul skripsi yang penulis teliti, maka

di bawah ini terdapat beberapa kajian yang telah dilakukan

oleh peneliti lain yang dianggap relevan dengan judul

penelitian di atas.

Sebagai landasan penyusunan skripsi, penulis

melakukan penelitian awal terhadap pustaka yang ada

berupa hasil penelitian yang berhubungan dengan penelitian

yang akan penulis lakukan. Penulis menemukan sebuah

skripsi yang memiliki judul yang hampir sama dengan

skripsi yang akan penulis teliti. Adapun beberapa skripsi

tersebut adalah:

Pertama, “Evaluasi Pelayanan Umroh Angkatan Ke-6

Tahun 2011 PT. Mulia Utama Tour Jakarta” disusun oleh

Nadiatul Khairiyah (107053001349) Jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi.”Strategi Pelayanan Prima ”Skripsi tersebut

ditulis dengan menggunakan metode kualitatif dengan

teknik pengambilan data yang digunakan penulis adalah

14

teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Penelitian

pada skripsi tersebut bertujuan untuk mengetahui gambaran

yang jelas mengenai pelaksanaan ibadah haji dan umrah

dan menggambarkan keadaan pelayanan umrah di

perusahaan tersebut.

Kedua, “Manejemen Pelayanan Jama’ah Haji dan

Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” disusun oleh Dzul

Kifli (105053001783) Jurusan Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Skripsi

tersebut ditulis dengan menggunakan metode kualitatif

dengan teknik pengambilan data yang digunakan penulis

adalah teknik observasi, wawancara dan dokumentasi.

Penelitian pada skripsi tersebut bertujuan untuk mengetahui

gambaran yang jelas mengenai pelaksanaan ibadah haji dan

umrah dan menggambarkan keadaan pelayanan haji dan

umrah di perusahaan tersebut.

Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda

dengan kedua skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis

lebih menekankan tentang evaluasi pelayanan prima ibadah

Umroh pada PT. Proconfo Indah di Jakarta Selatan.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam penelitian, skripsi ini di

bagi menjadi lima bab, dengan sistematika pembahasan

sebagai berikut:

15

Bab I tentang pendahuluan yang terdiri dari latar

belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan

sistematika penulisan

Bab II tinjauan teori dalam bab ini menerangkang

tentang Pengertian Evaluasi, Tujuan dan Fungsi Evaluasi,

Pengertian Pelayanan Prima, Tujuan dan Manfaat

Pelayanan Prima, Standart Pelayanan Prima dan Dimensi

Kualitas Pelayanan Prima, Pengertian Ibadah haji.

Bab III gambaan umum PT. Proconfo Indah Travel

merupakan penelitian tentang sejarah berdiri dan

perkembangan, visi dan misi, struktur organisasi Sarana

Prasarana, Fasilitas dan Perlengkapan Haji, Daftar

Pembimbing dan Prosedur Pendaftaran Jama’ah Haji, dan

Harga Daftar Haji Plus PT Proin Travel.

Bab IV Sistematika pelaksanaan pemberangkatan

ibadah haji khusus pada PT. Proconfo Indah, Evaluasi

pelayanan prima yang diberikan PT. Proconfo Indah dan

Analisis evaluasi pelayanan PT. Proconfo Indah

BAB V penutup merupakan bagian terakhir penulisan

yang akan menunjukan pokok-pokok penting dari

keseluruhan pembahasan ini. Bagian ini menunjukan

jawaban ringkas dari permasalahan yang di bahas bagian

permasalahan di atas yang berisi Kesimpulan dan Saran.

16

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. EVALUASI

1. Pengertian Evaluasi

Istilah evaluasi berasal dari Bahasa inggris, yaitu

Evaluation yang artinya penilaian. Menurut kamus

istilah manajemen, Evaluasi adalah prosen bersistem dan

objek yang menganalisa sifat dan ciri pekerjaan di dalam

perusahaan atau organisasi. Menurut arikunto, “Evaluasi

adalah suatu kegiatan kegiatan yang bertujuan untuk

meningkatkan keberhasilan suatu kegiatan.”14

Penelitian

evaluasi ini dilakuakan untuk mengetahui tingkat

efektifitas pelakasanaan program dengan cara mengukur

hal-hal yang berkaitan dengan keterlaksanaan program

tersebut.

Dalam buku Essential of Education karangan

Edwin Wand & Gerald W Brown, dikatakan bahwa

“Evaluation refer to the act or process to determining

the value of action refer to the value of something”.

Evaluasi adalah suatu tindakan atau suatu proses untuk

14

Suharsimi Arikunto, Penelitian Program Pendidikan, (Jakarta:

Bima Aksara, 1998), cet ke-1 h.8

17

menentukan nilai dari suatu tindakan atau siatu proses

untuk menentukan nilai dari sesuatu.15

Menurut Firman B. Aji dan Martin, “Evaluasi

adalah suatu usaha untuk mengukur dan memberi nilai

secara objektif pencapaian hasil-hasil yang telah

direncanakan sebelumnya. Hasil-hasil evaluasi

dimaksudkan menjadi umpan balik untuk perencanaan

kembali”.16

Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli di atas,

evaluasi pada dasarnya adalah suatu kegiatan penilaian

terhadap segala macam pelaksanaan kegiatan agar dapat

diketahui dapat mengetahui dengan jelas apakah sasaran

yang ditusu sudah tercapai atau belum, serta untuk

mengetahui sudah sampai mana pelayanan yang sudah

dibeikan kepada konsumen.

Dengan demikian, evaluasi ini ini dimaksudkan

untuk menyusun apa saja nilai-nilai indicator dalam

mencapai suatu sasaran. Dimana suatu indicator nilai

dalam evaluasi dapat mengetahui kekuatan dan

kelemahan sebuah program serta suatu cara untuk

menentukan ukuran-ukuran perbaikan bagi para

pengambil keputusan.

15

Pupuh Fathurrohman dan M. Sobri Sutikno, Strategi Belajar

Mengajar, (Bandung: PT Refika Aditama, 2007), hal. 17 16

Firman B. Aji, S. Martin, Perencanaan dan Evaluasi, (Jakarta:

Bumi Aksara, 1990), cet ke-3 h. 30

18

2. Jenis-jenis Evaluasi

Jenis-jenis yang dapat dilakukan dikelompokan

sesuai dengan fokus penilaian suatu program atau

kebijakan, sebagai berikut:

a. Evaluasi Relevansi Program

Evaluasi jenis ini dilakukan untuk menilai

relevansi suatu kebijakan yang biasanya dilakukan

sebelum suatu program/kebijakan dilaksanakan.

Jenis evaluasi ini dapat juga dilakuakan secara

periodik selama implementasi kebijakan atau

program, misalnya bila ada perubahan politik,

ekonomi, maupun kondisi yang memerlukan

kebijakan yang berbeda pada target program

pemula.

b. Evaluasi Efisiensi Program

Evaluasi ini berfokus pada efisienlebih

cenderung pada bagaimana memperbaiki

mekanisme/proses suatu program. Evaluasi berfokus

efisiensi ini dapat dilakukan kapan saja sepanjang

program berlangsung dan sebaliknya dilakukan

secara regular untuk memastikan bahwa program

berjalan dengan sesuai rencana.

c. Evaluasi Efektivitas Program

Evaluasi yang berfokus pada efektivitas

dilakukan pada suatu program dengan

19

memperhatikan apakah program tersebut telah

selesai atau pada tingkatanprogram yang telah

memungkinkan untuk menghasilkan outcome pada

tingkat tertentu.

3. Kriteria-kriteria Keberhasilan Evaluasi

Kriterianya dapat dilihat dari:

a. Berorientasi pada program dan pelayanan, kriteria

keberhasilan. Pada umumnya dikembangkan

berdasarkan hasil dari suatu program.

b. Berorientasi pada jama’ah, pada umumnya dapat

dikembangkan berdasarkan prilaku jama’ah ke

travel tersebut. Misal pada respon jama’ah ke travel.

4. Tujuan dan Manfaat Evaluasi

Sebuah program dibuat pasti mempunyai sebuah

tujuan, untuk itu tujuan evaluasi dan manfaatnya

sangatlah penting untuk diketahui. Untuk melihat sejauh

mana tujuan sarta manfaat yang ada dalam evaluasi ini.

Tujuannya, yaitu:

a. Mendeskripsikan kemampuan para staf

b. Mengetahui tingkat keberhasilan dalam pelayanan

c. Menentukan tindak lanjut hasil penilaian

d. Memberikan kepercayaan kepada lembaga

20

e. Memberikan pertanggung jawaban.17

Dari tujuan evaluasi diatas dapat disimpulkan

bahwa evaluasi adalah sebuah alat manajemen yang

berorientasi pada tindakan dan proses. Informasi yang

dikumpukan kemudian dianalisis sehingga relevansi dan

efek serta konsekuensinya ditentukan sistematis dan

seobjektif mungkin. Sesuai dengan data-data yang sudah

ada kemudian digunakan untuk memperbaiki kegiatan

sekarang dan yang akan datang menuju peningkatan

yang lebih baik.

Secara umum manfaat yang dapat diambil dari

kegiatan evaluasi dalam pelayanan, yaitu:

a. Memahami sesuatu yang diinginkan customer

b. Membuat keputusan tindak lanjut

c. Meningkatkan kualitas pelayanan

5. Proses Evaluasi

Proses dalam kegiatan evaluasi mencakup

langkah-langkah sebagai berikut, yaitu:

a. Menetapkan atau memformulasikan tujuan evaluasi,

yakni tentang apa yang akan dievaluasi terhadap

program yang dievaluasi

17

Ulfi Rahmi, Evaluasi Hasil Belajar,

http://ulfirahmi.wordpress.com/evaluasi-hasil-belajar/, tanggal 11 November

2017

http://ulfirahmi.wordpress.com/evaluasi-hasil-belajar/

21

b. Menetapkan kriteria yang akan digunakan dalam

menentukan keberhasilan program yang akan

dievaluasi

c. Menetapkan cara atau metode ecaluasi yang akan

digunakan

d. Melaksanakan evaluas, mengolah dan menganalisis

data atau hasil pelaksanaan evaluasi tersebut

e. Menentukan keberhasilan program dievaluasi

berdasarkan kriteria yang telah diterapkan tersebut,

serta memberikan penjelasan-penjelasannya

f. Menyusun rekomendasi atau saran-saran tindakan

lebih lanjut terhadap program berikutnya

berdasarkan hasil evaluasi tersebut.18

6. Tujuan dan Pentingnya Evaluasi

Evaluasi merupakan suatu yang penting dilakukan,

dalam hal ini, Feurstein menyatakan suatu alasan

mengapa evaluasi perlu dilakukan. Sebagai berikut:

a. Pencapaian guna melihat apa yang sudah dicapai

b. Mengatur kemajuan dan melihat kemajuan yang

dikaitkan dengan objek program

c. Meningkatkan pemantauan agar tercapai manajemen

yang lebih baik

d. Mengidentifikasi kekurangan dan kelebihan agar

dapat memperkuat program itu sendiri

18

Notoatmodjo Soekidjo, Kesehatan Masyarakat: Ilmu dan Seni.

(Jakarta: Rineka Cipta,2007)h. 104

22

e. Melihat apakah usaha dilakukan secara efektif.

Guna melihat perbedaan apa yang terjadi setelah

diterapkan suatu program

f. Biaya dan manfaat, melihat apakah biaya yang

dikeluarkan cukup masuk akal

g. Berbagi pengalaman. Guna melindungi pihak lain

terjebak dalam kesalahan yang sama, atau untuk

mengajak seseorang untuk ikut melaksanakan

metode yang serupa bila metode yang telah

dijalankan berhasil dengan baik

h. Mengumpulkan informasi guna merencanakan dan

mengolah kegiatan program secara lebih baik

i. Meningkatkan keefektifan agar dapat memberikan

dampak yang lebih luas

j. Memungkinkan perencanaan yang lebih baik,

karena memberikan kesempatan untuk mendapatkan

masukan dari masyarakat komunitas fungsional dan

komunitas lokal.19

19

Adi, Pemberdayaan, Pengembangan Masyarakat,(Jakarta: Balai

Pustaka,2002) h. 188

23

B. Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung.20

Pelayanan pun

diartikan sebagai setiap kegiatan/manfaat yang ditawarkan

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun21

.

Sedangkan pelayanan prima bukanlah istilah baru

dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non

profit. Bentuk pelayanan prima sendiri diantaranya ramah,

senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan bertanggung jawab.

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia kata pelayanan

diartikan sebagai suatu usaha melayani kebutuhan orang lain

dengan menerima imbalan sebagai balasannya. Sedangkan

kata prima berarti sangat baik .

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah

“excellent service” yang berarti pelayanan terbaik atau sangat

baik. Disebut sangat baik karena sesuai dengan standart

pelayanan yang berlaku.22

20

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia,(Jakarta: Bumi

Aksara, 2002)h. 17 21

Bilson, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel,(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama)h. 172 22

Daryanto dan Setyobudi Ismanto, Konsumem dan Pelayanan Prima

(Yogyakarta: Gava Media, 2014), h. 107

24

Adapun beberapa pendapat para ahli mengenai

pelayanan prima, diantaranya:23

a. Pelayanan prima menurut Barata merupakan sebuah

konsep kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan layanan terbaik. Barata juga

menambahkan bahwa harus terdapat tiga hal pokok

di dalam definisi pelayanan prima yaitu

pendekatansikap yang berkaitan dengan kepedulian

organisasi tersebut kepada pelanggan, upaya

melayani pelanggan dengan tindakan terbaik serta

terdapat tujuan organisasi untuk dapat memuaskan

pelanggan dengan berorientasi kepada standart

layanan tertentu.

b. Menurut Rahmayanthy, pelayanan prima merupakan

pelayanan dengan memiliki standar kualitas tinggi

dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan

pelanggan setiap saat secara akuarat dan konsisten,

berorientasi kepada kepuasan pelanggan,

menerapkan manajemen mutu total, dan selalu

mengikuti pekembangan standar internasional/ISO.

c. Sedangkan menurut Kinteki, pelayanan prima

merupakan layanan atau dukungan pada pelanggan

secara bermakna sebagai suatu layanan yang

23

Amelia Yulisa, Skripsi: Analisis Pelayanan Prima Terhadap

Nasabah di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir, hal. 19

25

memberi kepuasan bagi pelanggan, bahkan mungkin

melebihi kebutuhannya.

Pelayanan prima disebut sangat baik atau

terbaik, karena sesuai dengan standar yang berlaku

atau dimiliki oleh instansi yang memberikan

pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar

pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan

sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

2. Tujuan Pelayanan Prima

Pada dasarnya pelayanan prima bertujuan untuk

memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan

memuaskan pelanggan atau masyarakat serta

memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

Pelayanan pada sector bisnis berorientasi profit,

sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan

memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau

terbaik.

Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan untuk

kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan

yang diberikan tidak memuaskan tentu saja akan

mengecewakan para pelanggan. Menurut Daryanto dan

26

Ismanto setyobudi tujuan pelayanan prima adalah

sebagai berikut:24

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi

kepada pelanggan.

b. Untuk menimbulkan kepuasan dari pihak pelanggan

agar segera membeli barang atau jasa yang

ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan

yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan

kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan

segala kebutuhannya.

g. Untuk mempertahankan pelanggan.

3. Konsep Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan prima kepada

pelanggan tentu saja tidak lepas dari konsep yang telah

dijabarkan oleh para ahli seperti yang dikemukankan

oleh Atep Adya Barata bahwa konsep dasar dalam

memberikan pelayanan prima, yaitu:25

24

Daryanto dan Setyobudi Ismanto, Konsumem dan Pelayanan Prima

(Yogyakarta: Gava Media, 2014), h. 1 25

Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima(Jakarta: Elax

Media Komputindo, 2014), h. 31

27

a. Ability (Kemampuan)

Kemampuan adalah pengetahuan dan

keterampilan tertentu yang mutlak diperluakan

dalam menunjang program pelayanan prima.

b. Attitude (Sikap)

Sikap adalah prilaku yang harus ditonjolkan

ketika menghadapi pelanggan.

c. Appearance (Penampilan)

penampilan adalah penampilan seseorang

baik yang besifat fisik maupun non-fisik yang

mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak lain.

d. Attention (Perhatian)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap

pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian

akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman.

e. Action (Tindakan)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata

yang harus diberikan dalam memberikan layanan

kepada pelanggan.

28

f. Accountability (Tanggung Jawab)

Tanggung jawab adalah suatu sikap

keberpihakan sebagai wujud kepedulian untuk

menghindari atau meminimalkan kerugian.

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

Terdapat lima dimensi yang digunakan pelanggan

dalam menilai kualitas layanan bidang usaha seperti

yang dikemukakan oleh A. Parasurraman, V. A.

Zeithemal dan L. L. Berry yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono dalam bukunya, yaitu:26

a. Reliabilitas (Reability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan

secara akurat sejak pertama kali.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan untuk membantu para

pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan

segera.

26

Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta: Andi, 2012), h. 174

29

c. Jaminan (Assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan

keyakinan pelanggan (confidence).

d. Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami

masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

e. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya

manusia, dan materi komunikasi.

C. Jama’ah Haji

1. Pengertian jama’ah

Jama’ah menurut kamus bahasa arab yang artinya

“kompak” atau bersama-sama, ungkapan sholat

berjama’ah berarti sholat yang dikerjakan secara

bersama-sama dibawah pimpinan seorang imam.

Jama’ah juga berarti sekelompok manusia yang terkait

oleh sikap, pendirian, keyakinan dan tugas serta tujuan

30

yang sama. Islam menganjurkan umat islam untuk

menggalang kekompakan dan kebersamaan, yaitu

masyarakat yang terdiri dari pribadi-pribadi muslim,

yang berpegang pada norma-norma islam, menegakan

prinsip “ta’awun” tolong-menolong dan kerja sama

untuk tegaknya kekuatan bersama demi tercapainya

tujuan yang sama.27

Haji berarti menuju, sedangkan menurut istilah

pengertian syar’I berarti menyengaja menuju ke ka’bah

baitullah untuk menjalankan ibadah yaitu ibadah syariah

yang terdahulu. Hukum haji adalah fardhu ‘ain, wajib

bagi setiap muslim yang mampu, wajibnya sekali

seumur hidup.

Sedangkan pengertian jama’ah haji yaitu Warga

Negara Indonesia yang beragama Islam yang telah

mendaftarkan diri untuk menunaikan ibadah haji sesuai

dengan persyaratan yang telah ditetapkan.28

Persyaratan yang harus dipenuhi oleh calon jama’ah haji

secara individu adalah:

1) Mengetahui pengetahuan tentang manasik haji

2) Mempunyai biaya yang cukup untuk keperluan

didalam negeri, biaya perjalanan pulang pergi, biaya

27 Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia,(Jakarta: Djembatan,

1992),h 386-387.

28 Pedoman Teknis Pemerikasaan Kesehatan Jamaah Haji,(Pusat

Kesehatan Haji Kementrian Kesehatan Haji RI:2010),h 9.

31

hidup selama di Arab Saudi untuk akomodasi,

konsumsi dan transportasi, serta keperluan lainnya

3) Mempunyai kelengkapan dokumen perjalanan

(paspor) dan izin masuk Negara tujuan

2. Macam-macam Haji

Menurut ulama, haji terdiri dari tiga macam.

Semuanya itu benar dan diperbolehkan. Hanya saja para

ulama berselisih pendapat tentang macam haji mana

yang paling afdhal. Padahal, setiap jama’ah bebas untuk

memilih ibadah haji yang ingin dilaksanakannya.

Rosulullah Saw memberi kebebasan dalam hal itu,

sebagaimana dijelaskan dalam hadist berikut.

Aisyah ra berkata: Kami berangkat beribadah

bersama Rasulullah Saw dalam tahun hajjatul wada.

Diantara kami ada yang berihram, untuk haji dan umroh

dan ada pula yang berihram untuk haji. Orang yang

berihram untuk umroh ber-tahallul ketika telah berada di

Baitullah. Sedangkan orang yang berihram untuk haji

jika ia mengumpulkan haji dan umroh. Maka ia tidak

melakukan tahallul sampai dengan hari nahar. Berikut

ini macam-macam haji yang dimaksud.

Haji ifrad, berarti menyendiri. Pelaksanaan

ibadah haji ifrad bila seseorang bermaksud

32

menyendirikan, baik menyendiri haji maupun

menyendiri umroh. Artinya ketika sampai di Makkah,

seorang jama’ah melakukan thawaf qudum lalu sa’i atau

mengakhiri sa’inya sampai hari nahar (waktu

penyembelihan binatang) dan ia tetap mengenakan kain

ihram sampai tahallul pada hari nahar. Adapun

pelaksanaannya, ibadah haji dilakukan terlebih dahulu

setelah selesai, baru melakukan umroh dalam satu

musim haji.

Haji qiran, mengandung arti menggabungkan

atau berihram untuk umroh saja lalu memasukan niat

haji sebelum thawaf. Kemudian melakukan thawaf

qudum dan sa’i untuk umroh dan haji sekaligus sekali.

Boleh ditunda sampai hari nahar dan tetap mengenakan

pakaian ihram hingga tahallul pada hari nahar.

Haji tamattu’, mempunyai arti bersenang-senang

atau bersantai-santai dengan melakukan umroh terlebih

dahulu di bulan-bulan haji, lain tahallul. Kemudian

mengenakan pakaian ihram lagi untuk melaksanakan

ibadah haji, ditahun yang sama.29

3. Syarat, Rukun, dan Wajib Haji

Ada beberapa syarat-syarat haji, Antara lain:

29

Iwan Gayuh, Buku Pintar Haji dan Umroh, (Jakarta: Pustaka Warga Negara), h. 29

33

a. Islam

b. baligh (dewasa)

c. berakal sehat

d. merdeka (bukan budak)

e. isthitha’ah (mampu)

1) jasmani dan rohani

2) ekonomi

3) keamanan30

Sebagai salah satu rukun islam, ibadah haji

diwajibkan satu kali sepanjang hidup setiap muslim yang

telah memenuhi syarat-syarat utamanya yaitu istitha’ah.

Oleh karena itu, penulis hanya membahas syarat haji

tentang istitha’ah. Para ulama menjelaskan makna

istitha’ah mencakup dalam beberapa hal, anatara lain:

a. Istitha’ah harta

Merupakan pembekalan untuk membayar

Ongkos Naik Haji (ONH) pergi dan pulang serta biaya

hidup, tempat tinggal, makanan dan minuman yang

cukup. Orang yang berangkat haji dengan cara meminta-

minta dan mengajukan proposal untuk mendapatkan

ongkos haji. Sebenarnya belum ada kewajiban haji bagi

mereka. Namun demikian, bila haji dilaksanakan dengan

30 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan

Ibadah Haji: Menurut Empat Mazhab(Jakarta: Pustaka Cendekia Muda, 2016), h. 28

34

biaya pemberian orang lain, hajinya tetap sah dan sudah

dianggap melaksanakan rukun Islam yang kelima.

Berangkat haji dengan pemberian atau hadiah

orang lain boleh diterima, namun tidak wajib

menerimanya apalagi bila diketahui bahwa biaya yang

diberikan bersumber dari uang haram, misalnya seorang

koruptor menghajikan karyawannya atau hasil dari

perjudian dan minuman keras dan lain-lain. Sebaiknya

orang tersebut tidak menerima pemberian tersebut dan

tidak boleh berangkat dengan uang yang haram.

Dengan demikian, seorang koruptor tidak wajib

melaksanakan haji sebelum dia mengembalikan harta

hasil korupsinya kepada pemiliknya, karena haqqul

ibadah (hak manusia) berdasarkan pada perjanjian

(kompromi) sedangkan haji adalah hak Allah Swt

berdasarkan pada toleransi. Oleh sebab itu hendaklah

mendahulukan hak manusia dari hak Allah Swt karena

Allah Maha Mulia Lagi Maha Pemaaf.

b. Istitha’ah dalam kesehatan

Syarat wajib menegrjakan haji salah satunya

adalah kemampuan fisik, karena pekerjaan ibadah haji

berkaitan dengan kemampuan badaniah. Dalam hal ini

seorang yang buta atau seorang yang bodoh (safih) jika

mempunyai harta, maka syarat wajib haji baginya ada

35

pemamdu atau penuntun yang membimbing dalam

pelasanaan haji.

Sedangkan bagi seorang lansia (lanjut usia) yang

tidak mempunyai kemampuan untuk duduk lama di

dalam kendaraan atau di perjalanan, boleh mewakili

hajinya kepada orang lain. Diriwayatkan dalam hadits

shahih dari Jamaah dari Ibnu Abbas ra. bahwa ada

seorang perempuan dari khatsam berkata : Wahai

Rosulullah, sesungguhnya ayahku punya kemampuan

harta untuk mengerjakan haji, namun dia sudah tua

renta, tidak mampu duduk lama di dalam kendaraan (di

atas unta), maka Rosulullah Saw bersabda : hajikan dia

dan peristiwa itu ditanyakan kepada Rosulullah pada

Haji Wada’. Berdasarkan hadits ini , kemapuan fisik

sangat menentukan dan tidak melihat umur.

c. Istitha’ah dalam mendapatkan kendaraan atau alat

transportasi dengan cara menyewa atau membeli tiket

merupakan syarat wajib haji.

Jika ada seseorang telah mendapatkan visa haji

akan tetapi tidak ada tiket pesawat regular atau carter

yang membawanya ke haji, maka kewajibannya telah

gugur dan bila ada seorang wanita yang berangkat tanpa

muhrim/mahram, maka belum wajib melaksanakan haji.

Rosulullah Saw bersabda : Wanita tidak boleh

36

berpergian lebih dari dua hari kecuali ditemani suami

atau mahramnya. (HR. Bukhari dan Muslim). Persoalan

mahram ini, kerajaan Arab Saudi telah memberi

kemudahan bagi wanita usia lanjut dan berombongan,

tidak diisyaratkan mahram untuk mendapatkan visa haji

dan umroh.

Penulis menyimpulkan bahwa: istitha’ah dalam

semua ibadah menjadi syarat terlaksananya semua

perintah Allah Swt, semakin tinggi kemampuan,

semakin tinggi pula syarat kepadanya. Sebaliknya, jika

kurang kemampuan, berkurang pula tuntutan Allah

kepadanya. Dan Allah Swt tidak membebankan

seseorang melainkan sesuai dengan kemampuan.

Hikmah dari semua ini agar ibadah terlaksana dengan

ikhlas.

Rukun haji adalah seuatu yang apabila tidak dikerjakan

sesuai ketentuannya, maka ibadah haji tidak sah. Rukun

haji dalam pandangan Mazhab Syafi’i adalah :

a. Ihram

b. Wukuf di Arafah

c. Thawaf Ifadhah

d. Sa’I antara Shafa dan Marwah

e. Tahallul/ mencukur rambut

37

f. Tertib / berurutan31

Wajib dalam ibadah haji atau umroh, adalah suatu yang

jika diabaikan secara keseluruhan, atau tidak memenuhi

syaratnya maka haji atau umroh tetap sah, tetapi orang yang

bersangkutan harus melaksanakan sanksi yang telah

ditetapkan. Misalnya, dalam kewajiban melontar jumroh bila

ia abaikan, maka ia harus diganti dengan membayar dam atau

fidyah (denda). Adapun hal-hal yang bersifat wajib dalam

konteks ibadah haji adalah :

a. Berihram di Miqat

b. Berada di Muzdalifah Setelah pertengahan malam

walau sejenak

c. Berada di Mina pada malam hari-hari Tasyrik

d. Melontar jumarat pada setiap hari-hari Tasyrik

e. Menghindari apa yang diharamkan dalam konteks

berihram.32

31

Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan Ibadah Haji: Menurut Empat Mazhab(Jakarta: Pustaka Cendekia Muda, 2016), h. 31

32 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan

Ibadah Haji: Menurut Empat Mazhab(Jakarta: Pustaka Cendekia Muda, 2016), h. 52

38

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. PROCONFO INDAH

A. Sejarah berdirinya PT. Proconfo Indah Travel

Indonesia adalah Negara yang mayoritas penduduknya

beragama islam, dimana setiap tahunnya ratusan ribu umat

islam Indonesia memenuhi panggilan ilahi untuk

melaksanakan ibadah haji dengan tulus dan ikhlas, maka PT.

BPW Proconfo Indah adalah salah satu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa perjalanan wisata umum maupun

wisata religi (umroh dan haji) dengan memberikan

pelayanan terbaik demi kelancaran, keamanan dan keabsahan

ibadah. PT. BPW Proconfo Indah memiliki izin resmi dari

departemen pariwisata dan departemen agama.

PT. BPW Proconfo Indah didirikan pada tanggal 01 Juni

1999 dan memulai usaha di bidang pariwisata umum dengan

produk ticketing dan tour dalam dan luar negeri. Pada

tanggal 5 september 2001 PT. BPW Proconfo Indah

mendapatkan izin khusus dari departemen agama sebagai

penyelenggara ibadah umroh dan sejak tahun tersebut PT.

BPW Proconfo Indah memulai mengkhususkan diri sebagai

penyelenggara umroh meskipun tetap menjual produk tiket

wisata umum yang ada.

Pada tanggal 16 Agustus 2004, PT. BPW Proconfo Indah

mendapatkan izin khusus dari departemen agama sebagai

39

penyelenggara ibadah haji khusus dimana sampai saat ini

telah ratusan jama’ah yang diberangkatkan oleh PT. BPW

Proconfo Indah untuk menjalankan ibadah umroh maupun

haji.

Sejak beroperasi sebagai biro perjalanan haji dan umroh

pada tahun 2004, PT. BPW Proconfo Indah mengalami

perkembangan yang cukup pesat dan memuaskan bagi para

jama’ah ditengah persaingan yang ada di Jakarta, perusahaan

tetap berjalan eksis karena hal ini didukung oleh system

pelayanan yang baik dengan niatan tulus dan ikhlas

melayanjama’ah.

Saat ini PT. BPW Proconfo Indah mulai mempersiapkan

diri sebagai “whole seller” untuk paket-paket umroh dan haji

dengan terlebih dahulu membentuk ujung-ujung tombak

pemasaran di seluruh Indonesia.

Adapun jasa yang kami miliki saat ini adalah:

1. Umroh Reguler, Umroh Plus dan Wisata Muslim

2. Haji khusus

3. Tiket Domestik dan internasional

4. Pembukuan Hotel seluruh dunia

5. Penyewaan kendaraan

6. Dokumen Pejalanan (Paspor, Visa dan Lain-lain).

40

B. Visi, Misi PT. Proconfo Indah Travel

1. Visi yaitu : Melayani para pelanggan dengan efisien dan

professional sesuai dengan standar pelayanan pariwisata

internasional

2. Misi yaitu :Meningkatkan kinerja perusahaan baik dalam

pelayanan, pendidikan bagi pekerja kami, penggunaan

teknologi informasi serta memperluas jaringan kerja

sama dengan pelaku industry pariwisata di seluruh dunia

C. Tujuan Organisasi PT. Proconfo Indah

Tujuan PT. Proconfo Indah menjadikan dakwah melalui

umroh, haji dan pariwisata dengan konsep Rahmatun

Lillalamin:

a. Membangun lapangan kerja melalui umroh, haji dan

pariwisata.

b. Meningkatkan kesejahtreahan dan kemakmuran

melalui umroh, haji dan pariwisata.

c. Membantu rakyat Indonesia mengenal bangsa lain

melalui umroh, haji dan pariwisata.

d. Memperkenalkan bangsa Indonesia kepada bangsa

kepada bangsa lain melalui umroh, haji dan

pariwisata.

e. Mengangkat harkat dan martabat bangsa melalui

umroh, haji dan pariwisata.

41

D. Struktur Organisasi PT. Proconfo Indah

PT. Proconfo Indah memiliki struktur organisasi yang

terdapat di dalam perusahaan. Hal tersebut menunjukan

adanya pembagian kerja dari masing-masing bagian

berdasarkan kemampuan. Berikut struktur organisasi PT.

Proconfo Indah, yaitu:

Dewan Komisaris : H. Bermawi Martawardaya

Direktur Utama : Ir. H. Herman Barata

Direktur : H. Miftah Al Jannah ,SH

Manajer Marketing : H. Febi Martawardaya ,

S.Pd.I

Penaggung Jawab Ibadah : Drs. H. Saifuddin

Herlambang

Manager Umroh dan Haji : Drs. H. Mayas Fardhita

Wisata Dalam dan Luar Negeri : Dian Susanti

Ticketing dan Hotel : Annisa Isdayati

Administrasi dan Keuangan : Yanti Supianih

Dokumen : Syahrul Hidayat

42

Airport : Budi Lastiawan

Bagian Umum : Syahrul Nuzul

E. Produk Haji yang ditawarkan PT. Proconfo Indah

Dalam melaksanakan kegiatan PT. Proconfo Indah

mempunyai nproduk-produk pilihan perjalanan haji dan

umroh yang ditawarkan. Dalam setiap paket dibedakan atas

waktu pemberangkatan dan harga, harga sewaktu-waktu

dapat berubah sesuai dengan kebijakan pemerintah. Adapun

paket haji yang ditawarkan PT. Proconfo Indah selama 21

hari :

1. Jakarta-Jeddah

Grup 1 saat sampai di bandara Soekarno-Hatta jama’ah

melakukan manasik akhir, pembagian passport dan

bording pass serta pemeriksaan imigrasi. Kemudian

jama’ah Take Off ke kota Jeddah-Saudi Arabia.

2. Jeddah-Mekkah

Tiba di Jeddah, melakukan proses imigrasi, bea cukai,

bis, dsb sampai selesai. Selanjutnya jama’ah menuju

kota Mekkah untuk check in hotel, istirahat. Acara hari

ini adalah Tawaf dan Sa’i. bermalam di Mekkah(makan

siang dan malam).

43

3. Mekkah

Acara bebas. Grup 2 tiba di Mekkah.

4. Mekkah

Acara bebas.

5. Mekkah

Pagi hari ziarah kota Mekkah. Kemudian semua jama’ah

merapihkan koper bagasi untuk dibawa ke Madinah

dengan menggunakan truk.

6. Mekkah-Madinah

Jama’ah haji pada pagi hari sarapan, setelah sarapan

berangkat menuju kota Madinah. Kemudian checkin

hotel dan istirahat.

7. Madinah

Setelah makan pagi, jama’ah kumpul untuk ziarah Ba’qi.

8. Madinah

Acara hari ini adalah tausiah setelah sarapan pagi.

9. Madinah

Acara bebas.

44

10. Madinah

Setelah sarapan pagi jama’ah berkumpul di restaurant

untuk tausiah.

11. Madinah

Acara bebas.

12. Madinah

Acara hari ini adalah ziarah kota Madinah-sudah dalam

kondisi berwudhu.

13. Madinah

Penimbangan bagasi(maks 23 kg/org).

14. Madinah

Acara bebas.

15. Madinah-Mekkah

Setelah makan pagi, jama’ah menuju kota Mekkah untuk

kerumah transit.

16. Transit

Acara bebas, tetapi shalat shubuh, sholat maghrib dan

sholat isya dilakukan berjamaah dilanjutkan tausyiah

ba’da shalat.

45

17. Transit-Arafah-Muzdalifah

Berpakaian ihram, sholat subuh berjamaah dilanjutkan

niat haji bersama-sama. Dilanjutkan menuju Arafah, saat

sampai di Arafah berdiam di tenda sampai waktu wukuf

selesai. Kemudian menuju Muzdalifah(tentatif).

18. Muzdalifah-Mina-mekkah

Meninggalkan Muzdalifah menuju Masjidil Haram

untuk tawaf ifadah. Selesai tawaf ifadah menuju rumah

transit untuk sarapan dang anti pakaian. Seteah makan

siang menuju Mina untuk lontar jumroh aqabah dan

mabit.

19. Mina

Melontar jumroh Ula, Wustha dan Aqabah.

20. Mina

Melontar jumroh Ula, Wustha dan Aqabah.

21. Mina-Transit

Setelah sarapan pagi jama’ah bersiap melontar jumroh

Ula, Wustha dan Aqabah. Kemudian pergi menuju

rumah transit.

22. Transit

Menuju Masjidil Haram untuk tawaf wada/ifadah.

46

23. Transit-jeddah-jakarta

Take off menuju Jakarta.

Uraian lebih lengkap dari perjalanan diatas ada di BAB

IV.

47

BAB IV`

ANALISIS EVALUASI PELAYANAN PRIMA DALAM

PELAKSANAAN IBADAH HAJI KHUSUS

Sebelum melaksanakan analisis evaluasi pelayanan prima

dalam pelaksanaan jama’ah haji khusus pada PT Proconfo Indah

(PROIN Travel), penulis memaparkan terlebih dahulu Undang-

undang no. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji

tentang tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dalam

penyelenggaraan ibadah haji, yaitu pembinaan yang mencakup

manasik, penyuluhan dan penerangan haji. kedua, pembiayaan

yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, kesehatan

dan konsumsi. Ketiga, perlindungan yang meliputi keselamatan

keamanan serta perlindungan dari pihak lain yang merugikan

jamaah haji dimulai dari pemberangkatan, pelaksanaan dan

pemulangan.

Pemaparan aplikasi pelaksanaan pelayanan ibadah haji khusus

pada lembaga travel pada tahun 2016.

A. Aplikasi Pelaksanaan Pelayanan Haji Khusus

1. Pelaksanaan pelayanan sebelum pemberangkatan.

a. Proses Pendaftaran dan Administrasi

Proses administrasi adalah langkah awal yang

dilakukan untuk pendaftaran bagi calom jamaah

haji. jamaah haji dapat memperoleh informasi

48

tentang penyelenggaraan program-program paket

hajikhusus melalui pusat informasi PT. Proconfo

Indah yang telah tersebar di berbagai daerah seperti

Jakarta, Bekasi dan Aceh. Untuk para calon jamaah

yang ingin mendaftar silahkan dating ke kantor

pusat PT. Proconfo Indah di Jl. RS. Fatmawati No.

15 Ruko Golden Plaza G/3-A Gandaria Selatan,

Cilandak Jakarta Selatan, 12420 DKI Jakarta.

1) Persyaratan Administrasi Haji

a) Mengisi formulir pendaftaran

b) Fotp copy masing-masing 5 lembar KTP, KK,

Buku Nikah/Akte Lahir/paspor

c) Pas foto ukuran 3x4 = 20 lbr dan 4x6 = 10 lbr

d) Pembayaran pertama porsi haji sebesar

$4.500. prediksi berangkat dapat dicek melalui

web : www.haji.kemenag.go.

e) Biaya pelunasan Haji mengikuti harga paket

pada tahun keberangkatan

f) Penyetor ONH Plus melalui rekening PT.

Proconfo Indah

Biaya sudah termasuk : Biaya ONH Plus, pembimbing,

pembimbing manasik, tiket pesawat, akomodasi di tanah

suci, makan 3x sehari, transportasi bus AC, perlengkapan

haji dan air zam-zam. Biaya belum termasuk : biaya

http://www.haji.kemenag.go/

49

pemnbuatan paspor, pengeluaran pribadi dan qurban,

medical check up, akomodasi dari daerah ke Jakarta.

Pembatalan : apabila pembatalan setelah daftar

SISKOHAT dikenakan biaya 25% dari harga paket, apabila

dua bulam sebelum berangkat dikenakan biaya 50% dari

harga paket, apabila satu bulam sebelum pemberangkatan

dikenakan biaya 75% dari harga paket.

b. Bimbingan Manasik

Pelaksanaan pembinaan manasik haji di Proin

Travel inidilakukan ketika ditanah air secara terus

menerus dengan berbagai metode. Ada beberapa

metode dalam menyampaikan manasik haji, yaitu:

a) Metode ceramah, yaitu metode pembimbing

menyampaikan langsung materi manasik haji

kepada jamaah serta memberikan sesi pertanyaan

untuk jamaah yang belum memahami tentang

ibadah haji.

b) Metode simulasi/praktek, yaitu: sebuah metode

dimana pembimbing bermain peran dengan

jamaah, baik didalam ruangan maupun diluar

ruangan, seperti saat melaksanakan manasik

jamaah disuruh maju kedepan untuk

mempraktekkan memakai kain ihram yang benar

sesuai tuntutan islam.

50

c) Metode diskusi, yaitu: pembimbing dan jamaah

memperdalam materi dengan cara mendiskusikan

materi masasik haji, dengan tujuan jamaah benar-

benar mengerti manasik secara teori dan

prakteknya. Diantara pembimbing dan jamaah

bnerdialog untuk membahas tentang hal-hal yang

berkaitan dengan ibadah haji, demi kelancaran

dan keabsahan dalam beribadah.

c. Pelaksanaan pelayanan dalam pemberangkatan

Pelaksanaan pelayanan pemberangkatan

disesuaikan dalam program haji khusus Proin

Travel tahun 2016.

Hari 1 : 23 Agustus 2016

12.00 (Tentatif)

Berkumpul di terminal 2 bandara Soekarno-Hatta

Cengkareng, memakai seragam dan rompi haji Proin Travel

dan berkumpul di Lauge Airport untuk mengikuti manasik

teknis terakhir. Telah mandi sunnah ihram di kediaman

masing-masing (bagi yang ingin) atau saat di Jeddah.

16.35

Melakukan penerbangan langsung ke Jeddah-Saudi Arabia

dengan pesawat Saudi Airlines.

51

21.55

Tiba di bandara King Abdul Aziz – Jeddah. Proses imigrasi

(memakan waktu sekitar 2-4 jam). Mengambil bagasi.

Hari 2 : 24 Agustus 2016

02.00-04.00

Melanjutkan perjalanan melalui jalur darat (menggunakan

bus) ke kota suci mekkah.

04.00

Tiba di rumah istirahat untuk bertemu dengan para local

guide serta menyerahkan passport ke petugas.

04.30

Menuju ke hotel.

05.30

Tiba di mekkah, check in hotel, istirahat.

07.00

Setelah sarapan pagi, berkumpul di lobby hotel untuk

melakukan tawaf dan sa’I (wajib memakai ransel Proin).

11.00

Setelah selesai tawaf dan sa’I kembali lagi ke hotel.

52

12.30

Melaksanakan sholat, makan siang di hotel dan waktu luang

perbanyak ibadah di Masjidil Haram.

19.00-21.30

Makan malam di hotel (ba’da maghrib/ba.da isya –

tergantung kesiapan pihak restauran).

Hari ke 3 : 25 Agustus 2016

Acara bebas. Memperbanyak ibadah di Masjidil Haram dan

ziarah Mekkah. Melakukan umroh sunnah bagi yang mau

dengan mengambil miqad di Tan’im atas biaya sendiri.

Kedatangan grup 2 di Kota Mekkah.


Acara bebas.


07.30

Setelah sarapan pagi, kumpul di Lobby untuk ziarah Kota

Mekkah (wajib memakai rompi Proin).

11.30

Kembali ke hotel untuk makan siang, istrirahat dan

perbanyak ibadah di Masjidil Haram.

53

21.00

Mempersiapkan koper bagasi dan meletakan koper di depan

kamar masing-masing.

23.00

Semua koper bagasi akan di angkut menggunakan truk

menuju Kota Madinah.


08.00

Setelah makan pagi, jama’ah haji berkumpul di

lobby(memakai rompi dan membawa tas masing-masing)

08.30

Menuju Kota Madinah dengan menggunakan bus (makan

siang nasi box)

14.30

Insyaallah tiba di Madinah, kemudian check in hotel untuk

istirahat. Makan malam di hotel.


08.00

54

Setelah makan pagi, jama’ah berkumpul di lobby

menggunakan rompi untuk melaksanakan ziarah baqi, dsb.


10.00 / 16.30

Setelah makan pagi, kumpul di restaurant untuk Tausyah.

Jadwal pasti ditentukan di Madinah setelah ada konfirmasi

waktu yang tersedia untuk penggunaan tempat.


Acara bebas

Hari ke 10 : 1 September 2016

10.00 / 16.30

Setelah makan pagi, kumpul di restaurant untuk Tausyah.

Jadwal pasti ditentukan di Madinah setelah ada konfirmasi

waktu yang tersedia untuk penggunaan tempat.


Acara bebas


08.00

55

Setelah sarapan pagi, jama’ah kumpul di nlobby

menggunakan rompi untuk ziarah kota Madinah (sudah

keadaan berwudhu).

11.30

Tiba kembali di hotel


16.00-22.00

Penimbangan bagasi jama’ah (maksimal 23 kg/org).


Acara bebas


08.00

Setelah sarapan pagi, jama’ah berkumpul di lobby untuk

menuju kota Mekkah (makan siang di bis – nasi box)

15.00

Insyaallah tiba di kota Mekkah (rumah transit).

Hari ke 16-19 : 7-10 September 2016

Acara bebas (sholat subuh serta sholat maghrib/isya

berjama’ah dilanjutkan tausyah ba’da sholat)

56


03.00

Mandi ihram serta berpakaian ihram

04.00

Memasukan tas ransel ke bus

04.30

Bersiap sholat subuh berjamaah di musholah

05.30

Menuju arafah (wajib memakai ransel proin)

07.00

Insyaallah tiba di arafah, berdiam di tenda sampai waktu

wukuf selesai

19.00

Bersiap menuju Muzdalifah (tentatif)

24.00

Insyaallah tiba di Muzdalifah


02.00

57

Meninggalkan Muzdalifah menuju Masjidil Haram untuk

tawaf ifadah

04.30

Selesai tawaf ifadah menuju rumah transit untuk sarapan

dan ganti pakaian

12.00

Setelah makan siang menuju Mina untuk lempar jumroh

aqabah dan mabit

Jika tidak bias meninggalkan Muzdalifah pukul 02.00 maka

bus akan langsung menuju tenda Mina untuk melontar

jumroh aqabah terlebih dahulu dan mabit. Tawaf ifadah

akan dilakukan bersamaan dengan tawaf wada’ sebelum

kembali ke tanah air.

Hari ke 22-23 : 13-14 September 2016

Melontar jumroh Ula, Wustha dan Aqabah. Waktu

pelontaran sesuai arahan Maktab.


Setelah sarapan pagi bersiap melontar jumroh Ula, Wustha

dan Aqabah. Menunggu penjemputan bus untuk ke rumah

transit. Bus tidak dapat masuk ke depan tenda maka semua

jama’ah akan berjalan kaki menuju lokasi bus.

58


20.00

Setelah makan malam menuju ke Masjidil Haram untuk

melakukan tawaf wada.


Insyaallah sholat subuh di Masjidil Haram

13.00

Menuju Jeddah

17.30

Sudah tiba di Airport Jeddah (makan malam nasi box)

21.50

Take off menuju Singapore (group 2)

22.25

Take off menuju Jakarta (group 1)

d. Akomodasi

Adapun akomodasi yang diberikan untuk jamaah

haji yaitu di Mekkah menggunakan hotel Grand Zam-

Zam, dan di Madinah menggunakan hotel Bahauddin

59

yang jumlah perkamarnya 2 sampai 3 orang

tergantung paket pilihan yang diambil.

e. Konsumsi

PT. Proconfo Indah memilih menu yang memang

disajikan langsung dan hotel setiap harinya selama

berada di kota Makkah maupun di kota Madinah, ini

merupakan bagian terpenting dalam perusahaan

kepada para jamaah dalam usaha menjaga stamina

dan kesehatan jamaah.

Adapun konsumsi yang dapat dinikmati oleh

jamaah selain menu Internasional juga terdapat menu

Indonesia seperti makanan empat sehat lima

sempurna, serta buah-buahan yang selalu bersedia

untuk jamaah. Setiap jamaah akan mendapatkan

makanan sebanyak 3 kali sehari yaitu ketika pagi,

siang, dan malam. Dikarenakan untuk menjaga

stamina tubuh para jamaah.

f. Pelayanan kesehatan haji

1) Pra haji

Haji bukan ibadah rohani saja namun juga

merupakan ibadah fisik, artinya para jamaah

harus memiliki badan yang sehat agar dalam

perjalanan ibadah berjalan dengan baik.

60

Pembinaan kesehatan jamaah haji dilakukan

secara terus menerus sejak di tanah air sampai

tiba pelaksanaan haji yang meliputi kesehatan

umum, sehingga calon jamaah haji dapat

melakukan rangkaian perjalanan dan ibadah

dengan optimal.

Oleh sebab itu, PT. Proconfo Indah sangat

memperhartikan kesehatan para jamaahnya

dengan memberikan pemeriksaan kesehatan dan

pemberian vaxsin Miningitis dengan harapan

para jamaah dapat meningkatkan daya tahan

tubuh den terantisipasi oleh penyakit pada saat

ditanah suci, sehingga para jamaah menjadi

maksimal dalam menjalankan ibadah, dan

pemeriksaan ter kehamilan bagi calon jamaah

haji wanita Pasangan Usia Subur (PUS) tes

kehamilan dilakukan pada setiap calon jamaah

haji wanita Pasangan Haji Subur (PUS), bila

wanita tersebut hamil , maka tidak boleh disuntik

vaksin meningitis.

2) Ketika pelaksanaan berlangsung

Pelaksanaan kesehatan ini dilakukan ketika

pelaksanaan ibadah haji berlangsung, dengan

61

membuka praktek dokter 24 jam untuk

menangani jamaah yang sakit, konsultasi, Dll.

Disamping pelayanan kesehatan, disediakan

pula keperluan obat-obatan dan peralatan

kesehatan yang memadai sejak di Tanah Air.

Selama dalam pesawat udara dan kebutuhan di

Arab Saudi. Adapun pelayanan kesehatan ditanah

air, pihak pengurus memfasilitasi jamaah dengan

menyiapkan dokter serta dilengkapi dengan obat-

obatan yangb siap diberikan jamaah apabila ada

yang terjangkit penyakit. Serta berkerja sama

dengan pihak rumah sakit yang ada di Saudi

Arabia.

g. Perlindungan haji

Perlindungan adalah sebuah harapan yang

dimiliki jamaah dalam menunaikan ibadah haji

dan semua itu terfasilitasi dengan cara

menggunakan asuransi jamaah ketika di pesawat,

akan tetapi jamaah ketika sudah sampai ditanah

suci keselamatan sudah menjadi tanggung jawab

masing-masing dan PT. Proconfo.

62

B. Analisis Prima Terhadap Jama’ah Haji

Analisis pelaksanaan ibadah haji berdasarkan pelayanan

prima pada PT. Proconfo Indah yaitu analisis rebilitas,

analisis daya tanggap, analisis jaminan, analisis empati, dan

analisis bukti fisik.

1. Analisis realitas (reability) pelayanan.

a. Pelayanan dalam kelengkapan administrasi

Didalam kelengkapan administrasi ada

kesinambungan Antara pihak pengelola dengan

calon jamaah haji. pihak travel sebai mungkin

memberikjan pelayanan untuk kelengkapan

administrasi dan memberikan kemudahan kepada

calon jamaah haji tanpa jamaah mundar-mandir

balik ke travel dengan cara diberitahukan terlebih

dahulu syarat dan ketententuan yang berlaku untuk

proses administrasi.33

b. Pelayanan informasi yang mudah diterima.

Memberikan informasi adalah salah satu faktor

berjalan komunikasi Antara pengelola dan

pelanggan, dengan informasi yang mudah diterima

maka akan mempermudah calon jamaah

33 Hasil wawancara dengan Syahrul Hidayat divisi umroh dan haji. 13

Desember 2017

63

hajiinformasi dari awal hingga akhir, seperti proses

pendaftaran, informasi kapan diadakan bimbingan

atau manasik, informasi apa-apa yang harus

dipersiapakan, informasi kapan keberangkatan dan

informasi kapan pemulangan.

Disamping itu pihak pengelola tidak hanya

memberi informasi saja. Akan tetapi jika ada

keluhan di Tanah Air atau di Tanah Suci dengan

pelayanan yang kurang baik maka bisa langsung

komplain kepada tour leader disana atau kepada

kami lansung.

c. Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik,

dan siap menolong dalam melaksanakan ibadah haji.

Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah,

baik, dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah

haji maka dalam pihak pengelola mengambil

ustadz/ustadzah yang sudah berpengalaman dalam

melaksanakan ibadah haji maupun ibadah umroh.

Jadi calon jamaah haji tidak perlu khawatir, karena

pihak travel memberikan bimbingan serta layanan

yang semaksimal mungkin dalam pencapaian

prosesi ibadah yang baik dan khusu.

d. Ketepatan waktu keberangkatan.

64

Ketepatan watu yang sudah ditentukan dan

dijanjikan atau disampaikan kepada calon jamaah

haji. sesuai dengan ketentuan yang telah diberikan

oleh pihak travel. Dengan jadwal pemberangkatan

pada tanggal 23 Agustus 2016 diharapkan jamaah

sudah sampai di Bandara Soekarno Hatta pada pukul

12.00 diterminal 2. Bagi jamaah tidak adanya

keterlambatan semua datang pada tepat waktunya.

e. Pelaksanaan haji sesuai dengan program yang

direncanakan.

Didalam ini bagian ini dijelaskan mengenai

tingkat kepentingan secara rinci. Untuk pelaksanaan

haji sesuai dengan program yang direncanakan dan

ketentuan dengan calon jamaah haji ketika manasik.

2. Analisis jaminan (Assurance)

a. Pengetahuan dan kecakapan/pembimbing haji dalam

teori dan pelaksanaan di Tanah Suci.

Petugas atau pembimbing dimaksudkan

mempunyai pengetahuan baik yang menyangkut

(ilmu pengetahuan) dan pengalaman lapangan

tentang pelaksanaan ibadah haji, dari mulai

persiapan keberangkatan sampai pada

pelaksanaannya di Tanah Suci. Dalam hal ini PT

65

Proconfo Indah telah menyiapkan ustadz atau

ustadzah yang handal dan berpengalaman.34

b. Mengantisipasi apabila ada jamaah yang harus

dirawat kerumah sakit.

Apabila ada jamaah yang sakit dan harus dirawat,

maka pihak penyelenggara tidak akan lepas tangan

begitu saja. Pihak penyelenggara tidak akan

menunggu sampain sekiranya jamaah tersebut sudah

sembuh dari sakitnya. Pihak penyelenggara tidak

akan membiarkan begitu saja karena travel sudah

memberikan jaminan kualitas pelayanan dalam

memberikan perhatian kepada jamaah. Langsung

diantar oleh Tour Guide/ Tour Leader dan dokter

menuju rumah sakit terdekat untuk menjalani

perawatan.

c. Kelancaran komunikasi Antara jamaah haji dan

petugas.

Untuk memperoleh dan mempertahankan

totalitas pelayanan kepada para jamaah haji, maka

harus dilakukan suatu komunikasi yang baik, efektif

34

Hasil wawancara dengan Drs. H. Mayas Fardhita Manajer umroh dan haji. 13 Desember 2017

66

dan berlanjut dengan para jamah haji bertujuan

untuk menciptakan keunggulan dalam pelayanan.

Dengan adanya komunikasi yang baik maka

nterjalin pula kerja sama yang baik Antara jamaah

haji dengan pihak pengelola.

3. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)

a. Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan

oleh jamaah haji.

Untuk memberikan pelayanan yang baik bagi

jamaah haji, maka pihak travel memberikan

kelengkapan pendukung dan penunjang yang

dibutuhkan oleh para jamaah haji.

b. Kebersihan dan kerapihan tempat tinggal jamaah

haji.

Kebersihan dan kerapihan merupakan faktor lain

yang dapat dilihat oleh jamaah haji dan termasuk

dalah satu faktor yang seing dinilai oleh masing-

masing jamaah haji.

Untuk menjaga kebersihan dan kerapihan maka

harus ada koordinasi dengan pihak hotel, agar selalu

menyediakan tenaga cleaning service untuk

membersihkan tempat tinggal jamaah.

67

c. Tempat tinggal dekat dengan pusat ibadah.

Hotel merupakan tempat tinggal bagi para

jamaah selama haji dan merupakan pilihan yang

sangan peka bagi jamaahhaji, karena jauh dekatnya

tempat tinggal akan mempengaruhi pada setiap

rutinitas jamaah haji dalam pelaksanaan ibadah di

Mekkah maupun di Madinah.

d. Mendapatkan buku panduan, perlengkapan seragam,

kain ihram dan mukena.

Perlengkapan adalah faktor penting bagi jamaah

haji seperti buku panduan(salah satu yang harus

dimiliki oleh jamaah), agar mereka mengikuti dan

membaca pada waktu bimbingan dan pelaksanan

seputar ibadah haji.

Perlengkapan lain seperti seragam, kain ihram

dan mukena merupakan perlengkapan penunjang

karena memudahkan Tour Leader dalam

membimbing. Kain ihram adalah kebutuhan yang

diperlukan bagi kaum jamaah laki-laki karena

prosesi dalam melaksanakanibadah haji. Mukena

juga penting yang dibutuhkan jamaah wanita untuk

prosesi ibadah haji.

e. Transportasi selama kegiatan menggunakan bus AC.

68

Travel menyediakan alat transportasi dalam

setiap kegiatan, dan hal ini merupakan pilihan dari

setiap jamaah haji. transoprtasi bus ber-AC tersebut

digunakan di Jeddah, Madinah dan Mekkah serta

kegiatan ziarah ketempat bersejarah. Untuk itu alat

transortasi adalah alat pendukung utama yang

disediakan oleh pengelola travel. Jadi, pihak

penyelenggara haji selalu mengutamakan kualitas

kepuasan dan kepuasan yang merupakan kunci

suksesnya pelayanan.35

4. Analisis Daya Tanggap (Responssivess)

a. Karyawan melayani dengan sigap dan tangkas.

Pelayanan yang sigap maksudnya melayani

dengan sepenuh hati, apabila ada yang diperlukan

oleh jamaah, bertanya kepada pelanggan apabila ada

yang kurang dalam pelayanan travel. Karyawan

harus siap siaga dalam melayani para jamaah.

Pelayanan dengan tangkas maksudanya berfikir

cepat dalam mengambil keputusan. Dalam hal ini

karyawan harus baik dan cepat tanggap apa yang

diinginkan oleh pelanggan. Karyawan melayani

35 Hasil wawancara dengan Drs. H. Mayas Fardhita Manajer umroh

dan haji. 13 Desember 2017

69

dengan tangkas adalah faktor yang sangat penting

agar jamaah berfikir positif kepada karyawan.

b. Menghadapi keluhan dari jamaah haji.

Keluhan-keluhan jamaah haji tidaklah mudah

karena mereka masing-masing berbeda karakter,

pendidikan, umur, dan berbeda pola pikirnya. Peran

penyelenggara sangat penting disini dalam setiap

keluhan para jamaah haji dan dapat dicarikan solusi

terbaik sesuai dengan keinginan jamaah.

c. Menghadapi masalah yang timbul.

Didalam sebuah perjalanan ibadah haji pasti ada

saja masalah yang timbul, pihak travel menghadapi

dengan sikap aktif dan sopan dalam menyelesaikan

masalah-masalah yang ada. Biasanya masalah itu

terjadi karena ada kesenjangan antara pihak travel

dengan para jamaah. Jadi informasi dan komunikasi

yang baik adalah cara penyelesaian agar masalahnya

bisa dihadapi bersama dengan kepala dingin dan

tanpa emosi.

5. Analisis Empati (Empathy)

a. Memberikan keamanan dan kenyamana kepada

jamaah haji.

70

Bertanggung jawab dengan apa yang telah

direncanakan pada program awal, memberikan

keamanan dan kenyamanan kepada para jamaah

agar bisa beribadah dengan tenang dan tanpa adanya

rasa khawatir dalam mengunjungi baitullah.

b. Memberikan pelayanan dan perhatian secara

individu maupun kelompok dari jamaah haji.

Pihak travel harus dapat memenuhi keinginan

dan kebutuhan para jamaah haji, merupakan suatu

nilai tambahbagi pihak travel tersebut dimana pihak

travel dapat mengamati dan mengerti semua

kebutuhan dan keinginan jamaah haji.

Peningkatan kemampuan para pembimbing dan

petugas haji untuk dapat memahami kebutuhan

jamaah haji melalui diskusi disela-sela waktu

makan. Dan dibagian inilah yang sangat penting

karena jamaah haji akan merasa dibei rangkulan dan

perhatian dari pihak travel, pihak travel akan lebih

tahu mengenai jamaah haji perindividual apabila ada

perhatian yang mendalam.36

36 Hasil wawancara dengan Drs. H. Mayas Fardhita Manajer umroh

dan haji. 13 Desember 2017

71

C. Evaluasi Pelayanan Prima Terhadap Jama’ah Haji

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis

tentang manajemen pelayanan prima haji di PT. Proconfo

Indah. Pelayanan yang diberikan kepada jamaah dengan

system pelayanannya telah professional dan baik, terbukti

dengan adanya respon kenyamanan yang dialami jamaah

serta adanya peningkatan jumlah jamaah dari tahun ke tahun.

Dengan pelayanan yang diterapkan oleh PT. Proconfo

Indah memperlihatkan semangat kerja dan etos kerja yang

tinggi dan menunjukan sikap selalu siap untuk membnerikan

pelayanan terbaik kepada jamaah. Serta karyawan memiliki

keterampilan, keandalan, berpenampilan baik dan rapih

(good performance) serta mampu berkomunikasi dan

menciptakan hubungan yang baik dengan jamaah.

Oleh sebab itu, pelayanan yang maksimal dapat

mendatangkan ketenangan, kenyamanan, keselamatan dan

keabsahan dalam menjalankan ibadah haji maupun umroh.

Dengan adanya pelayanan seperti ini dapat menciptakan citra

perusahaan yang baik dan loyalitas jamaah terhadap

perusahaan sehingga dapat memberikan kemajuan

perusahaan di masa yang akan datang.

72

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pemaparan pada pembahasan sebelumnya, maka

penulis berkesimpulan bahwa:

1. Pelayanan jama’ah haji di PT. Proconfo Indah sudah

cukup baik karena pada pelaksanaannya telah diterapkan

sesuai dengan teori dan praktek. Dalam hal pelayanan

prima di PT. Proconfo indah secara administratasi sudah

maksimal kepada jamaah dengan memfasilitasi secara

professional baik di Tanah Air maupun di Tanah Suci.

Akomodasi yang telah ditawarkan sudah memadai sesuai

dengan harapan jamaah seperti fasilitas bintang 3 sampai

5 yang dilengkapi dengan menu makanan nasional dan

Internasional, dikarenakan pihak manajemen PT.

Proconfo Indah melihat situasi dan kondisi yang ada.

2. Evaluasi pelayanan dalam PT. Proconfo indah

berdasarkan pelayanan prima. PT. Proconfo Indah ini

telah menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima. Hal ini

dapat dilihat dari:

a. Analisis Reabilitas (reability)

Dalam analisis evaluasi pelayanan yang digunakan

baik dan memenuhi syarat SOP (standart

opperasional prosedur). Dengan melihat layanan yang

73

diberikan kepada pelanggan saat pertama kali, dan

prioritas dari segi pelayanan, yaitu

1) Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan

setiap jamaah haji.

2) Tempat tingga; (hotel/pemondokan) dekat dengan

pusat ibadah.

3) Terpenuhinya konsumsi dengan menu Indonesia

dan internasional.

b. Analisis Jaminan (Assurance)

Dalam mengevaluasi analisis jaminan yang diberikan

PT. Proconfo Indah ada beberapa hal-hal yang

diperlukan, yaitu:

1) Memberikan perhatian secara individu dan

kelompok kepada jamaah haji.

2) Pengetahuan yang cukup bagi pembimbing haji

dalam memberikan teori pelaksanaan haji.

3) Kelancaran komunikasi antara sesama jamaah haji

dengan petugas/pembimbing.

c. Analisis Bukti Fisik (Tamgibles)

Dalam analisis pada bukti fisik yang diberikan oleh

PT. Proconfo Indah. Pihak pengelola memberikan

bukti fisik yang baik dan sesuai dengan program yang

telah diberikan.

Dengan kata lain. Hasil penelitian ini menunjukan

program yang diadakan dan pelayanan yang diberikan

74

menghasilkan nilai yang baik. Karena jamaah

menginginkan kebutuhan yang sesuai dengan baik dan

pihak pengelola memberikan kinerja dengan baik dan

cukup memuaskan bagi jamaah haji.

d. Analisa Daya Tanggap (responsiveness)

Dalam analisis daya tanggap jika dievaluasi akan

memberikan respon dari hasil yang diberikan. Dengan

memperhatikan kinerja dan pelaksanaannya oleh

pengelola, hal-hal perlu diperhatikan, yaitu:

1) Pelaksanaan haji sesuai dengan yang

direncanakan.

2) Kebersihan dan kerapihan tempat tinggal jamaah

haji menginap selama ditanah suci.

3) Bertanggung jawab terhadap keamanan dan

kenyamanan jamaah.

4) Ketepatan waktu pemberangkatan dan

pemulangan. Ketepatan waktu disini berarti

disiplin dalam menyelenggarakan ibadah haji plus.

5) Pengetahuan dan kecakapan para

petugas/pembimbing haji dalam teori dan

pelaksanaannya.

6) Menghadapi keluhan-keluhan jamaah haji.

e. Analisis Empati (empathy)

Dalam analisis empati yang telah diberikan oelh PT.

Proconfo Indah jika dievaluasi, maka akan

75

memberikan kesan yang baik Karena PT. Proconfo

Indah menginginkan adanya kenyamanan dan

keamanan bagis setiap jamaah haji.

B. Saran

Berdasarkan dari uraian kesimpulan diatas, maka dapat

disampaikan beberapa saran yang sekiranya dapat

memberikan manfaat bagi pihak penyelenggara haji dan

umroh khususnya pengelola dari PT. Proconfo Indah dan

pihak-pihak terkait dalam penyelenggara haji., yaitu :

1. Penerapan pelayanan pada PT. Proconfo Indah sudah

baik salah satunya adalah dengan adanya pelayanan yang

diberikan kepada jamaah dan karyawan perusahaan

mempunyai kualitas yang baik dengan memberikan

bimbingan serta arahan lebih intensif agar menimbulkan

kesan dan kepuasan bagi jamaah haji maupun umroh.

2. Hendaknya pihak penyelenggara mempunyai organisasi

atau perkumpulan haji dan umroh untuk mempererat tali

silahturahmi jamaah dengan jamaah, maupun jamaah

kepada pihak travel.

3. Mengadakan kontroling serta evaluasi program yang

sedang atau sudah dijalankan. Dengan tujuan agar

pelayanan perjalanan haji maupun umroh kedepannya

lebih baik.

76

DAFTAR PUSTAKA

Adi, Pemberdayaan, Pengembangan Masyarakat. Jakarta: Balai

Pustaka,2002.

Adya Barata, Atep. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elax

Media Komputindo, 2014.

Amelia Yulisa, Skripsi: Analisis Pelayanan Prima Terhadap

Nasabah di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Cipulir

Arikunto, Suharsini. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik. Jakarta: PT Reneka Cipta, 2010.

Bilson, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001.

Darmawan, Deni. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya, 2013.

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya

Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, Kiat-kiat

Melestarikan Haji Mabrur. Jakarta: Departemen Agama RI,

2003.

Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES, 2012.

Firman B. Aji, S. Martin, Perencanaan dan Evaluasi. Jakarta:

Bumi Aksara, 1990.

77

Gayuh, Iwan Buku Pintar Haji dan Umroh. Jakarta: Pustaka

Warga Negara, 2013.

Hadi, Sutrisno. Metodologi Research.Yogyakarta: Andy Offset,

1989.

Hadi, Sutrisno. Metodologi Research, Jilid 2. Yogyakarta: Andy

Offset, 1989.

Izwa, Saifuddin. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka

Ilmu, 1997.

Kartono, Ahmad Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan

Ibadah Haji: Menurut Empat Mazhab. Jakarta: Pustaka

Cendekia Muda, 2016.

M. Sobri Sutikno, Pupuh Fathurrohman. Strategi Belajar

Mengajar. Bandung: PT Refika Aditama, 2007.

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta:

Bumi Aksara, 2002.

Muhadjir, Noeng. Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta:

Rake Sarasin, 1992.

Nasution, S. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung:

Tasiti, 1989.

78

Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi dilengkapi

Contoh Analisis Statistik. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2002.

Setyobudi Ismanto, Daryanto. Konsumem dan Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Gava Media, 2014.

Siti Musdah Mulia, Ahmad Thib Raya, Menyelami Seluk Beluk

Ibadah dalam Islam. Jakarta: Prenada Media, 2003.

Soekidjo, Notoatmodjo. Kesehatan Masyarakat: Ilmu dan Seni.

Jakarta: Rineka Cipta,2007.

Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan

Prima. Yogyakarta: Andi, 2012.

Internet

http : //www. Informasi Haji. Com, diakses 27 September 2017,

jam 13.15 WIB

Ulfi Rahmi, Evaluasi Hasil Belajar,

http://ulfirahmi.wordpress.com/evaluasi-hasil-belajar/,

diakses tanggal 11 November 2017, jam 20.00 WIB

http://ulfirahmi.wordpress.com/evaluasi-hasil-belajar/

EVALUASI PELAYANAN PRIMA JAMA’AH HAJI KHUSUS PADA PT...

Documents

Transcript of EVALUASI PELAYANAN PRIMA JAMA’AH HAJI KHUSUS PADA PT...