EtikaEtika Bertelepon Bertelepon

22

Tujuan PembelajaranTujuan Pembelajaran

Setelah mengikuti sesi ini peserta Setelah mengikuti sesi ini peserta diharapkandiharapkan:: Mengetahui pentingnya teknik dan etika bertelepon Mengetahui pentingnya teknik dan etika bertelepon

yang baik dan profesional sebagai faktor penunjang yang baik dan profesional sebagai faktor penunjang layanan prima layanan prima

Mampu menerapkan teknik dan etika bertelepon yang Mampu menerapkan teknik dan etika bertelepon yang baik dan profesional dalam berkomunikasi dengan baik dan profesional dalam berkomunikasi dengan klien internal dan eksternalklien internal dan eksternal

Memahami pentingnya etika bertelepon untuk Memahami pentingnya etika bertelepon untuk meningkatkan “good image” perpustakaan meningkatkan “good image” perpustakaan good good image lembagaimage lembaga

Menerapkan butir-butir pedoman bertelepon secara Menerapkan butir-butir pedoman bertelepon secara konsisten dan profesional konsisten dan profesional

33

Mengapa etika bertelepon Mengapa etika bertelepon penting?penting?

Semua karyawan suatu lembaga Semua karyawan suatu lembaga (termasuk anda) “mewakili’ citra (termasuk anda) “mewakili’ citra lembaga setiap kali lembaga setiap kali menerima/menjawab telepon menerima/menjawab telepon

Tanggapan yang baik dan profesional akan memberi kesan pertama yang baik pada penelpon terhadap lembaga dan penjawab telepon

44

Seperti apakah sSeperti apakah suara duara dan sikap an sikap penerima penerima telpon yang telpon yang anda harapkan? anda harapkan?

Sopan, terkesan bersahabat dan Sopan, terkesan bersahabat dan ramahramah

Artikulasi suara jernih dan jelasArtikulasi suara jernih dan jelas Volume suara yang “pas” (tidak

terlalu keras, tidak terlalu tajam, tidak terlalu pelan)

Wajar; tidak dibuat-buat Bebas aksen Menggunakan bahasa Indonesia

yang baik dan benar

55

SSuara duara dan sikap an sikap bertelpon bertelpon yang tidak yang tidak didiharapkan:harapkan:

• Terdengar tidak sabar; mengesankan “tergesa-gesa”• Membosankan; intonasi suara datar; tidak bersemangat

• Bahasa “pasaran”, kasar/tidak ramah,• Suara sengau; kental dengan aksen; medhok• Berbicara sambil makan, mengunyah atau merokok

• Berbicara terlalu pelan, terlalu cepat, atau terlalu keras

•Perhatian tidak terfokus; mengesankan sedang “disambil” (membaca, menulis, menonton TV, dll)• Suara nyaring/cempreng/ menusuk

gendang telinga• Terlalu cepat mengambil kesimpulan (“sok tahu”)

66

““Perilaku” yang mendukung Perilaku” yang mendukung etika berteleponetika bertelepon::

• TERSENYUM sebelum mengangkat telepon• Selalu bersikap ramah dan sopan• Selalu menggunakan bahasa yang teratur (baik dan benar)• Selalu bersikap tenang dan sabar dalam kondisi apapun• Mampu bersikap tegas, jika perlu

• Wajib mengetahui struktur organisasi (mis: nama – nama direktur, nama-nama departemen/bagian

• Selalu bersikap tulus untuk membantu• Menghindari sedapat mungkin frasa” Saya tidak tahu”

77

MenerMenerima pesan teleponima pesan telepon

• Menulis nama penelpon dengan benar (gunakan alfabet internasional bila diperlukan)

• Catat tanggal dan waktu telpon diterima

• Catat jabatan, nama perusahaan, alamat (nomer telpon dan fax serta nomer pesawatnya bila ada) penelpon. Ulangi kembali semuanya untuk konfirmasi

• Ulangi inti pesan dengan cara membaca kembali kepada si penelpon

• Yakinkan bahwa pesan akan segera disampaikan

88

Ketika Menerima/Menjawab Ketika Menerima/Menjawab telepon:telepon:

• Tinggalkan APAPUN yang sedang anda lakukan seperti:– Berbicara dengan rekan lain

– Makan/minum, ngemil

– Menulis/membaca

• Buku catatan, daftar extensions, pena/pensil “siap pakai” tersedia di meja

• Beri salam; Selamat sore, malam, pagi, kemudian:

– sebutkan nama (telpon internal),

– sebutkan nama perusahaan (telepon dari luar)

• Tanya dengan sopan nama penelpon, dan maksud menelpon

99

Menerima/Menjawab telepon:Menerima/Menjawab telepon:

• Pusatkan perhatian anda sepenuhnya pada percakapan, jangan hiraukan kegiatan disekitar anda

• Dengarkan penelpon dengan sungguh-sungguh dan tulus.

• Tunggu sampai penelpon menutup telepon, baru anda meletakkan telepon (jangan lupa mengucapkan terima kasih dan/atau memberi salam)

1010

Ungkapan Ungkapan yang baik dan yang baik dan benar:benar:

• Selamat pagi/siang/sore/malam: Perpustakaan XYZ

• Dengan siapa saya berbicara?

• Mohon ditunggu sebentar, Pak/Bu

• Saya mengerti Pak/Bu, Ya, Pak/Bu

• Ada yang bisa saya bantu Pak/Bu?

• Beliau/Pak….. sedang tidak ada di tempat/rapat/keluar kantor

• Apakah Anda ingin meninggalkan pesan?

• Terima kasih Pak/Bu

1111

Memiliki etika bertelepon yang Memiliki etika bertelepon yang baik dan benar:baik dan benar:

• Akan langsung dirasakan hasilnya pada diri anda sendiri

– Meningkatkan percaya diri

– Menambah gairah bekerja

– Menumbuhkan rasa bangga

• Memenuhi kewajiban sebagai pustakawan yang baik

• Menjadi anggota masyarakat yang lebih baik;

• Memberi teladan pada masyarakat yang terkecil, yaitu keluarga anda

• Menambah kesempatan berkenalan dengan lebih banyak orang

1212

PENUTUPPENUTUP

• Etika bertelepon bisa dipelajari dan bisa diperbaiki

• Harus selalu dipraktekkan dengan konsisten

• Jangan segan berlatih, jangan segan bertanya

• Tidak pernah terlambat untuk belajar •

Bisa menerima kritik membangun