Engagement Nasabah Tantangan Industri Perbankan Dalam Membangun LoyalitasKemampuan perbankan dalam memelihara pertumbuhan tidaklah terlepas dari upaya upaya yang mereka lakukan guna menjaga dan meningkatkan loyalitas dari basis nasabah yang dimiliki. Bagaimana performa industri perbankan dalam melakukan hal tersebut selama tahun 2013? Bagaimana tren loyalitas nasabah mereka? Apa yang bisa bank lakukan untuk menjaga kesetiaan nasabah mereka?Dalam tradisi tahunan MarkPlus Insight bersamaMajalah Infobank, pada Oktober-November 2013 kembali dilakukan survei tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan untuk segmenconsumer banking. Survei ini dilakukan terhadap lebih dari 2.900 responden yang tersebar di enam kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar. Dari hasil survei tersebut, MarkPlus Insight dan majalahInfobankmelakukan monitoring terhadap indeks loyalitas nasabah perbankan yang kita sebut dengan Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) 2014.Tujuan survei ini adalah mendorong kesadaran bank agar meningkatkan kualitasrelationshipdanpartnershipantara bank dan nasabah. Kualitas hubungan antara bank dan nasabah yang semakin kuat akan memberikan mutual benefit baik bagi nasabah selaku pengguna layanan, maupun bagi bank yang mengharapkan peningkatan kontribusi profit dari setiap nasabahnya.Penghitungan indeks loyalitas nasabah perbankan hanya dilakukan terhadap produk tabungan bank konvensional, kartu kredit, dan produk tabungan bank syariah (iB), serta produk tabungan dari bank pembangunan daerah (BPD). Di tahun 2014 ini, secara industri, loyalitas nasabah tabungan konvensional menunjukkan tren yang meningkat dibanding tahun sebelumnya. Pola yang meningkat juga diperlihatkan pada loyalitas nasabah kartu kredit yang menunjukkan peningkatan cukup besar dibanding tahun sebelumnya. Sementara loyalitas nasabah tabungan syariah menunjukkan pola yang relatif stagnan.Indeks loyaltyproduk kartu kredit mencatat peningkatan paling tinggi dibandingkan indeks loyalty tabungan konvesional maupun tabungan syariah. Dibandingkan tahun sebelumnya, peningkatanrelationshipindeks danpartnershipindeks kartu kredit jauh lebih tinggi dibandingkan peningkatan transaksi indeksnya. Kondisi ini menunjukkan bahwa paraproviderkartu kredit relatif cukup berhasil dalam membangunemotional attachmentnasabahnya.Berbeda dengan tahun lalu dimana pengaruh dimensitransactionrelatif kuat, tahun ini pengaruh aspekrelationshipmenjadi lebih tinggi dibanding aspek lainnya. Performa aspekrelationshipyang tinggi menunjukkan nasabah relatif mau untuk terus menggunakan rekening yang mereka miliki. Namun, hal ini belum dibarengi dengan peningkatanpartnershipyang merupakan indikator dari semakin intensifnya frekuensi dan jumlah produk yang digunakan, jelas Achmad Yunianto, Research Director MarkPlus Insight.Hal ini menunjukkan bahwa upayaupaya yang dibangun perbankan konvensional maupun syariah mulai menunjukkan hasil meski baru sebatas meretensi dan menciptakan migration barrier bagi nasabah. Namun, perpindahan yang terjadi menjadi semakin sulit untuk dilacak, karena mereka melakukannya tanpa menutup/menonaktifkan rekening. Ke depannya, untuk dapat menjagasustainabilitynasabah dalam jangka panjang, upaya penciptaancustomer engagementyang lebih dari sekadar produk danservice excellencemutlak perlu untuk dilakukan.Syarat utama agar perusahaan bisa tumbuh terletak pada kemampuannya mengelola pelanggan.Customer engagementadalah kuncinya. Dengan program engagement yang baik, perusahaan akan memiliki basis pelanggan yang loyal yang diindikasikan oleh empat hal yaitu tetap menggunakan produk, enggan mencoba produk kompetitor, merekomendasikan kepada orang lain, dan menjadiadvocatebagi perusahaan, ujar Farid Subkhan, Chief Executive MarkPlus Insight.Secara keseluruhan, untuk produk tabungan bank konvensional dengan asset di atas 100 trilliun rupiah, indeks loyalitas nasabah paling tinggi masih diraih oleh BCA diikuti Bank Mandiri, BRI, BNI, dan BII secara berturut-turut. Pada tahun ini, BRI berhasil kembali diposisi tiga menggeser BNI yang turun diposisi empat.Pada kategori produk tabungan bank konvensional dengan asset di bawah RP 100 trillun rupiah, indeks loyalitas paling tinggi diraih oleh Bank BJB sebagai pendatang baru kategori ini diikuti OCBC NISP, UOB Indonesia, Bukopin, dan Artha Graha. OCBC NISP pada tahun ini naik diposisi ke-2, menggeser UOB Indonesia yang turun ke posisi ke-3. Sementara, Artha Graha berhasil naik satu peringkat dan masuk kedalam lima besar, menggeser HSBC yang turun ke posisi ke-8.

Customer Loyalty IndexSaving Account, Conventional Banking,Aset di atas Rp. 100 TriliunSource: MarkPlus InsightUntuk produk kartu kredit, peta persaingan lima besar indeks loyalitas nasabah didominasi oleh BCA, BNI, Mandiri, BRI dan HSBC. Pada tahun ini, BCA berhasil mencatat indeks loyalitas nasabah tertinggi, menggeser BNI yang turun satu peringkat. Sementara, Mandiri dan BRI belum bergeser dari posisi tahun sebelumnya. Sementara, HSBC berhasil naik ke peringkat ke-5 menggeser BII yang harus puas turun ke peringkat ke-6.Untuk produk tabungan bank syariah, indeks loyalitas terbaik secara berturut-turut diraih oleh Bank Syariah Mandiri, Bank Muamalat, BII Syariah, BCA Syariah, dan CIMB Niaga Syariah. Bank Syariah Mandiri berhasil naik keperingkat teratas menggeser Bank Muamalat, sementara BII Syariah berhasil naik signifikan dari peringkat ke-6 ke peringkat ke-3.Adapun untuk BPD, dari lima BPD yang dievaluasi peringkat indeks loyalitas nasabah pada IBLI 2014 ini secara berturut-turut diraih oleh Bank Jateng, Bank Jatim, Bank Sulselbar, Bank Sumut, dan Bank DKI. Bank Sulselbar dan Bank Sumut masingmasing berhasil naik dua peringkat ke posisi ke-3 dan ke-4 dari posisi ditahun sebelumnya.Seperti riset tahun sebelumnya, pada survei kali ini MarkPlus Insight juga mengukur performaloyalty programyang dilakukan bank untuk produk tabungan dan kartu kredit. Untuk indeksloyalty programtabungan konvensional dari bank dengan aset di atas Rp 100 triliun berturut-turut diraih oleh BII, BNI, BRI, BCA, dan PermataBank. Sementara, indeksloyalty programtabungan konvensional dari bank dengan aset di bawah Rp 100 triliun secara berurutan diraih oleh SCB, OCBC NISP, HSBC, ANZ, dan Bukopin.Pada kategori indeksloyalty programTabungan Bank Syariah diraih oleh CIMB Niaga Syariah, BII Syariah, Bukopin Syariah, Danamon Syariah, dan, Bank Syariah Mandiri. Sementara, untuk urutan indeksloyalty programKartu Kredit adalah Mandiri, BRI, ANZ, HSBC, dan BNI.**