EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. …repository.fisip-untirta.ac.id/717/1/Skripsi -...

EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG

PELABUHAN PT. ASDP (PERSERO) BAKAUHENI

PROVINSI LAMPUNG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menempuh

Gelar Sarjana Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

Siti Rohma Nurjanah

NIM. 6661091305

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG, 2016

Demi Dzat yang diriku ada dalam genggaman-Nya “Dan bersabarlah, karena sesungguhnya Allah tidak

menyia-nyiakan pahala orang yang berbuat kebaikan.” (QS. Hud: 115)

Jazzakumullahu khairan katsiran, kepada semua pihak yang terus

memberikan semangat, motivasi serta untaian doa-doa yang terus

mengalir untuk penulis.

Skripsi ini kupersembahkan teruntuk:

Agamaku, Negaraku, Bangsaku, Ayah dan Bundaku,

Keluargaku, Guru-guruku, Saudara-saudariku, serta

sahabat-sahabat tercinta

ABSTRAK Siti Rohma Nurjanah. SKRIPSI. 6661091305. 2016. Efektifitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Univesritas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Deden M. Haris, M.Si. Pembimbing II Maulana Yusuf, M.Si Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan, Penumpang PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyelenggara, penyedia fasilitas pelayaran dan penyeberangan sangat berperan penting dalam memberikan pelayanan yang efektif kepada pengguna jasa. Tujuan penelitian ini untuk mengukur tingkat Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni. Teori yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori Surjadi prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik dengan indikator kesederhanaan, kepastian dan ketepatan waktu, keamanan dan kenyamanan, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kelengkapan sarana dan prasarana, serta bertanggungjawab. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik acidental sampling dan sampel yang digunakan sebanyak 122 orang. Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung lebih besar dari 65% dan masuk dalam kategori efektif. Saran dalam penelitian ini adalah melakukan perbaikan dan perawatan sarana dan prasarana secara berkala, memberikan sanksi berupa penghapusan jadwal sandar selama satu minggu bagi kapal yang melebihi waktu bongkar muat kapal di dermaga.

ABSTRACT

Siti Rohma Nurjanah. SKRIPSI. 6661091305. 2016. The Efectiveness of

Passenger Services at PT.ASDP Port (Persero) Bakauheni Lampung Province.

Study Program Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences.

Sultan Ageng Tirtayasa University. Supervisor I Deden M. Haris, M.Si.

Supervisor II Mulana Yusuf, M.Si

Kata Kunci: Effectiveness, Service, Passenger PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni as organizers, cruise and ferry facility providers play an important role in providing effective services to service passangers. The purpose of this study is to measure the effectiveness of passenger services at the Port PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni. The theory in this research used Surjadi principles theory of public services with the indicator of simplicity, certainty and timely, safety and comfort, discipline, courtesy and friendliness, completeness means of dam infrastructure, responsible. This research uses descriptive quantitative method. The sampling technique used acidental sampling techniques and 122 people. The results showed the effectiveness of passenger service of PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni Lampung Province more than 65% in the effective category. Suggestions in this research are to repair and maintenance of facilities and infrastructure on a regular basis, provide phunishment include removing berthing schedule for one week for the ship beyond the time of loading and unloading ships at the quay.

i

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji dan syukur mari kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan

karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Selain itu atas Ridha-Nya

pula peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Shalawat serta salam

senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, kepada

keluarga, sahabat serta tidak lupa kepada kita yang senantiasa selalu diberi

keistiqomahan untuk menjalankan sunnah-sunnahnya.

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul

“EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. ASDP

(PERSERO) CABANG BAKAUHENI”. Skripsi ini tentunya tidak lepas dari

bantuan dan dukungan banyak pihak baik secara moril maupun materil. Maka

dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terimakasih yang tak

terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:

1. Prof Dr. H.Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

2. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Rahmawati, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

ii

4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom selaku Wakil Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan III Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

6. Listyaningsih, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

7. Riswanda, Ph.D selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

8. DR. Suwaib Amirudin, M.Si seleku dosen pembimbing akademik yang

selalu memberikan bimbingan dan saran selama perkuliahan.

9. Deden M. Haris, M.Si selaku pembimbing I skripsi yang senantiasa

selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih baik.

10. Maulana Yusuf, M.Si selaku selaku pembimbing II skripsi yang

senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih

baik.

11. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa yang membekali ilmu yang bermanfaat.

12. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yang telah bersedia membantu

dalam memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan selama proses

penyusunan skripsi.

iii

13. Ibunda dan Ayahanda tercinta yang mengajarkan arti cinta,

perjuangan, dan keikhlasan serta yang membekali putra dan putrinya

agar menjadi anak shaleh dan shalehah berhasil dunia akhirat.

14. Adik-adik tercinta yang selalu memberikan semangat serta

memberikan percikan doa-doa yang terus mengalir untuk kesuksesan

peneliti dalam menjalankan perkuliahan.

15. Sahabat Magadir Club tersayang Nurul Faizah, Imas Masruroh, Vera

Mariana Agustina dan Yulinda Sari Latifah yang memberikan

sepenggal sejarah hidup yang takkan pernah terlupakan.

16. Fitri Wahyuni S.Sos Sahabat sekaligus teteh terbaik yang telah

bersedia menjadi pendengar yang baik bagi peneliti.

17. Teman-teman Ikhwafillah ADK Untirta khususnya angkatan 2009

yang telah banyak memberikan banyak makna tentang perjuangan,

ilmu, pengorbanan dan pengalaman berharga.

18. Teman-teman Ikhwafillah di Organisasi UKMF FoSMaI FISIP Untirta

dan KAMMI Komisariat Untirta yang menjadi rumah pertama bagi

peneliti yang banyak memberikan banyak pelajaran berharga.

19. Teman-teman Ilmu Administrasi Negara angkatan 2009 khususnya

kelas B reguler dan kelas A dan C yang selama ini mewarnai hari-hari

perkuliahan di kampus.

20. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam penyusunan

penelitian ini.

iv

Selain itu, peneliti menyadari masih banyaknya kekurangan dalam

penyusunan skripsi ini. Maka dari itu, peneliti dengan segala keterbukaan bersedia

menerima segala bentuk masukan baik kritik dan saran yang membangun bagi

peneliti untuk memperbaiki karya yang lebih baik dan bermanfaat. Akhir kata

peneliti mengucapkan jazzakumullahu kahiran katsiran.

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Serang, Juni 2016

Peneliti

Siti Rohma Nurjanah

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL Halaman

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

ABSTRAK

ABSTRACT

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................................ v

DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. x

DAFTAR DIAGRAM ............................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................ 23

1.3 Batasan Masalah…………………………………….... .................. 24

1.4 Rumusan Masalah............................................................................ 24

1.5 Tujuan Penelitian ............................................................................. 24

1.6 Manfaat Penelitian ........................................................................... 25

1.7 Sistematika Penulisan ...................................................................... 26

vi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori ................................................................................ 33

2.1.1 Teori Efektivitas ................................................................... 33

2.1.2 Teori Pelayanan Publik ........................................................ 37

2.1.3 Standar Pelayanan Publik ..................................................... 42

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ............................................................ 44

2.1.5 Pengertian Pelabuhan ........................................................... 46

2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 46

2.3 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 49

2.4 Hipotesi Penelitian ........................................................................... 52

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian................................................... 54

3.2 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 55

3.3 Lokasi Penelitian ............................................................................... 55

3.4 Variabel Penelitian ........................................................................... 56

3.4.1 Definisi Konsep ........................................................................ 56

3.4.2 Definisi Operasional ................................................................. 57

3.5 Instrumen Penelitian ......................................................................... 59

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 61

3.6.1 Populasi .................................................................................... 61

3.6.2 Sampel ...................................................................................... 62

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data.............................................. 64

3.7.1 Teknik Pengolahan Data.......................................................... 64

vii

3.7.2 Teknik Analisis Data................................................................ 65

3.8 Jadwal Penelitian............................................................................... 70

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ............................................................... 71

4.1.1 Keadaan Geografis.................................................................. 71

4.1.2 Latar Belakang Singkat Perusahaan ....................................... 72

4.1.3 Visi, Misi, Peran, Nilai Inti dan Motto Perusahaan ................ 73

4.1.4 Layanan dan Jasa Perusahaan ................................................ 76

4.1.5 Lintasan, Armada dan Pelabuhan ........................................... 77

4.1.6 Sumber Daya Manusia ............................................................ 79

4.1.7 Struktur Organisasi ................................................................. 79

4.2 Deskripsi Data .................................................................................. 87

4.2.1 Identitas Responden ................................................................ 87

4.2.2 Analisis Data ........................................................................... 89

4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ......................................................... 126

4.3.1 Uji Validitas Instrumen........................................................... 126

4.3.2 Uji Reabilitas Instrumen ......................................................... 129

4.4 Pengujian Hipotesis ......................................................................... 130

4.5 Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................. 133

4.6 Pembahasan ...................................................................................... 134

viii

BAB V PENUTUP

5.1 Simpulan .......................................................................................... 148

5.2 Saran ................................................................................................ 150

DAFTAR PUSTAKA

ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Fasilitas Pelayanan PT. ASDP Bakauheni..………………….. 4

Tabel 1.2 Fasilitas Pendukung Pelayanan PT. ASDP Bakauheni ……….. 5

Tabel 1.3 Perusahaan Penyedia Kapal RoRo ...……..………………….. . 6

Tabel 1.4 Daftar Angkutan Penyeberangan Pelabuhan dari Pelabuhan

Penyeberangan Bakauheni ................……..…………………... 8

Tabel 1.5 Tarif Pengguna Jasa Penyeberangan PT ASDP (Persero)

Bakauheni..........................................……..………………….. 12

Tabel 1.6 Daftar Nominator Karyawan PT.ASDP Bakauheni………….. 14

Tabel 2.1 Kerangka Berfikir...............................……………………….... 52

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian………………………….. 58

Tabel 3.2 Skor Item-item Instrumen..........................……………………. 59

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian........................................……………………. 70

Tabel 4.1 Lintasan, Armada, dan Pelabuhan.....………………………...... 78

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Alur Penjualan Tiket ..................................………………….. 9

Gambar 1.2 Syarat Pembelian Tiket di PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni...............................………………………................. 11

Gambar 4.1 Gerbang Masuk Pelabuhan Bakauheni ...................….……...... 71

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT.ASDP (Persero) Bakauheni……........... 80

xi

DAFTAR DIAGRAM

Halaman

Diagram 4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 88

Diagram 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan........................ 88

Diagram 4.3 Tanggapan Responden Prosedur Tidak Berbelit-belit ......................... 91

Diagram 4.4 Tanggapan Responden Menggunakan Jasa Penyeberangan Mudah .... 92

Diagram 4.5 Tanggapan Responden Mudah Memperoleh Informasi Jadwal Kapal 93

Diagram 4.6 Tanggapan Responden Mudah Memahami Informasi ......................... 94

Diagram 4.7 Tanggapan Responden Sesuai Tarif Tiket dengan Fasilitas ............... 95

Diagram 4.8 Tanggapan Responden Sesuai Harga Tiket dengan Pelayanan............ 96

Diagram 4.9 Tanggapan Responden Jam Pelayanan Dijalankan dengan Baik ......... 97

Diagram 4.10 Petugas Mamberi Pelayanan Sesuai Jam Kerja ................................. 98

Diagram 4.11 Rentang Waktu Pemberi Pelayanan Tidak Lama............................... 99

Diagram 4.12 Lama Waktu Pelayanan Sesuai SOP .................................................. 101

Diagram 4.13 Keamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ................................ 102

Diagram 4.14 Kenyamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ............................ 104

Diagram 4.15 Petugas Memberi Pelayanan dengan Sopan ....................................... 106

Diagram 4.16 Petugas Memberi Pelayanan dengan Ramah ..................................... 107

Diagram 4.17 Petugas selalu Bersikap Baik ............................................................. 108

Diagram 4.18 Petugas sangat Disiplin dalam menjalankan Tugas ........................... 109

Diagram 4.19 Fasilitas yang ada sudah sesuai dengan Standar Kelayakan .............. 110

Diagram 4.20 Jumlah Tempat Duduk Sesuai dengan Penumpang ........................... 111

xii

Diagram 4.21 Ketertiban Sudah Sangat Baik ........................................................... 112

Diagram 4.22 Kebersihan Sudah Sangat Bersih ....................................................... 114

Diagram 4.23 Fasilitas Digunakan Sesuai dengan Fungsi yang Seharusnya ............ 115

Diagram 4.24 Prasarana yang Ada Sudah Sangat Baik ............................................ 117

Diagram 4.25 Sesuai antara Kemampuan dengan Tugas dan Fungsi Petugas .......... 118

Diagram 4.26 Petugas Mampu Menyelesaikan Masalah Insidental dengan Baik .... 120

Diagram 4.27 Petugas Merespon Keluhan Penumpang dengan Baik ....................... 121

Diagram 4.28 Petugas Cepat Tanggap dalam Menyelesaikan Masalah ................... 122

Diagram 4.29 Petugas Selalu Ada Ketika Jam Kerja ................................................ 124

Diagram 4.30 Petugas Mendapatkan Pelatihan ......................................................... 125

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Penelitian

Lampiran 2 Catatan Bimbingan

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian

Lampiran 4 Tabel Jawaban Responden

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas

Lampiran 6 Hasil Uji Reabilitas

Lampiran 7 Gambaran Fasilitas PT.ASDP (Persero) Bakauheni

Lampiran 8 Struktur Organisasi

Lampiran 9 Kilas Sejarah

Lampiran 10 Visi dan Misi Perusahaan

Lampiran 11 Multi Peran Perusahaan

Lampiran 12 Foto Dermaga PT.ASDP (Persero) Bakauheni

Lampiran 13 Traffic Pelabuhan dan Kapasitas Parkir

Lampiran 14 Perkembangan Armada Enam Tahun Terakhir

Lampiran 15 Armada Kapal 2015

Lampiran 16 Proses Bisnis

Lampiran 17 Penjelasan Alur Penjualan Tiket

Lampiran 18 Tarif Tiket

Lampiran 19 Angkutan Penyeberangan Penumpang dan Kendaraan Tujuh Tahun

Terakhir

Lampiran 20 Dokumentasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Negara kepulauan yang memiliki sumber daya alam yang berlimpah,

mulai dari hasil bumi, hasil laut. Dalam Dahuri dkk (2008: 1) menyatakan

bahwa berdasarkan fakta fisik menunjukan bahwa negara Indonesia merupakan

negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri dari 17.508 pulau, dengan garis

pantai sepanjang 81.000 km dan luas laut sekitar 3,1 juta km2 (0,3 juta km2

perairan teritorial dan 2 juta km2 perairan nusantara) atau 62% dari luas garis

teritorialnya, dengan demikian maka negara indonesia diberikan hak berdaulat

(sovereign right) untuk memanfaatkan Zona Ekonomi Eksklusif seluas 2,7 juta

km2 yang menyangkut eksplorasi, eksploitasi dan pengelolaan sumber daya

hayati maupun non hayati. Keniscayaan memiliki sumber daya alam yang

berlimpah tersebut dapat dimanfaatkan oleh bangsa Indonesia sebesar-besarnya

untuk kepentingan rakyat.

Negara dengan sebagian besar 2/3 adalah lautan ini menandakan

bahwa tak salah jika Indonesia disebut sebagai negara maritim. Wilayah pesisir

dan lautan Indonesia serta daerah pantai banyak dimanfaatkan oleh masyarakat

sebagai modal memenuhi kebutuhan sehari-hari serta penunjang pembangunan

ekonomi masyarakat Indonesia. Tidak hanya lautan luas yang dimiliki negara

Indonesia tetapi juga sungai serta danau besar yang menghubungkan satu pulau

dengan pulau lainnya sebagai sarana bagi masyarakat dalam melakukan

berbagai macam kegiatan penunjang ekonomi masyarakat Indonesia.

2

Indonesia sebagai negara yang sebagian besar daerahnya adalah

perairan maka transportasi air tidak akan bisa terpisahkan dari kehidupan

bangsa Indonesia dan termasuk sebagai sistem transportasi sungai, danau dan

laut. Salah satu penunjang dari sistem transportasi tersebut adalah adanya

sektor kepelabuhanan yang merupakan bagian strategis dari sistem transportasi

nasional dan merupakan faktor yang sangat penting dalam aktivitas pelayaran.

Sektor pelabuhan merupakan satu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani

kebutuhan masyarakat dalam memberikan pelayanan berupa pelayanan dalam

bidang jasa transportasi.

Pelabuhan Bakauheni sebagai pelabuhan yang dikelola oleh Perusahaan

Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan yang disingkat dengan PT.

ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memberikan pelayanan dalam bidang jasa

penyebrangan barang dan penumpang dari dan ke Pulau Jawa. PT. ASDP

merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bernaung dibawah Departemen

Perhubungan, sebagai penyedia jaringan transportasi publik bagi wilayah

daerah terpencil dan juga daerah perbatasan guna mempercepat pembangunan

daerah dan membuka isolasi geografis. Sebagai perusahaan penyedia jaringan

transportasi maka sarana serta fasilitas menjadi hal yang diperhatikan, selain

itu juga ada perusahaan-prusahaan yang bekerjasama menyediakan kapal RoRo

juga perusahaan penyedia jasa pengamanan. Sarana yang diberikan oleh pihak

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yakni dengan menyediakan dermaga

sebagai tempat bersandarnya kapal untuk bongkar muat barang dan

3

penumpang, penyedia tiket terpadu yang nantinya akan bagi hasil kepada

perusahaan swasta penyedia kapal RoRo.

Perusahaan Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan (PT.

ASDP) Persero adalah untuk menunjang dan melaksanakan kebijakan program

pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya,

khususnya penyelenggaraan dibidang jasa pelayaran angkutan sungai, danau

dan angkutan penyebrangan, jasa dermaga, jasa kepelabuhanan sungai, danau

penyebrangan, dan jasa angkutan laut serta perdagangan dalam dan luar negeri

ekspor dan impor dalam bidang alat/peralatan keselamatan kapal atau mesin

kapal serta memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni juga menyediakan fasilitas berupa ruang tunggu,

loket penjualan tiket, toilet, kantin dan terminal bagi penumpang yang akan

menggunakan jasa penyebrangan dari dan ke pulau Jawa. Bagi perusahaan

swasta penyedia kapal RoRo harus menyediakan fasilitas didalam kapal yang

sudah berstandar nasional, seperti memiliki ruang penumpang yang nyaman,

toilet yang bersih, alat pemadam kebakaran, jaket keselamatan (life jacket) bagi

penumpang, ruang informasi dan sekoci.

Pelayanan jasa penyeberangan yang diberikan memiliki fasilitas

pelayanan yang harus dimiliki oleh penyedia pelayanan publik adalah: fasilitas

ruangan yang terdiri dari ruangan-ruangan pelayanan yang cukup aman dan

tertib, seperti misalnya meja layanan dan loket yang cukup untuk penerimaan

surat dan lain-lain, ruangan informasi yang dilengkapi dengan bahan-bahan

yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang

4

berkepentingan. Ruang tunggu dilengkapi dengan penerangan yang cukup

untuk membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan bak sampah,

jika ruangan tunggu cukup luas bisa dilengkapi dengan kantin yang

menyediakan keperluan ringan orang-orang yang sedang menunggu supaya

tidak jenuh. Ruangan ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam.

Kamar mandi atau kamar kecil yang dilengkapi dengan pengairan yang baik

agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap dan terjaga kebersihannya.

Adapun gambaran umum dan fasilitas yang dimiliki oleh PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni antara lain,

Tabel 1.1 Fasilitas Pelayanan

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

No Prasarana Jumlah Keterangan 1 Dermaga RoRo 7 Unit - 2 Loket Penumpang RoRo 8 Unit - 3 Loket Kendaraan 8 Unit - 4 Movable Bridge 6 Unit - 5 Gang Way 7 Unit Dermaga 5 belum

berfungsi 6 Side Ramp 4 Unit Dermaga 2 dan 5

belum fungsi 7 Luas Area Pelabuhan 76 HA Area Kerja 22

HA, Area Kantor, mess dll 15 HA, dan Siger 5 HA

Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015

Adapun fasilitas pendukung pelayanan yang dimiliki oleh PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni sebagai berikut:

5

Tabel 1.2 Fasilitas Pendukung Pelayanan

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

No Prasarana Jumlah Keterangan 1 Rubber Boat 1 Unit - 2 Damkar - 3 Mobil Patroli 1 Unit - 4 Genset 3 Unit Kapasitas

masing-masing 190 KVA

5 Mobil Ambulan 1 Unit - 6 Golf Car 1 Unit - 7 ARPA 1 Unit - 8 Hidrant 11 Unit - 9 Bunker Ait Tawar 3 Unit - 10 Metal Detektor 4 Unit - 11 Mirror Detektor 4 Unit - 12 Tug Boat 1 Unit - 13 Rambu Suar 11 Unit - 14 PLN 345 Kwh - 15 AreaParkir 3.160 Unit Campuran


Salah satu fungsi dari keberadaan PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni yakni perusahaan yang bekerja dan memberikan pelayanan yang

terbaik kepada masyarakat pengguna jasa penyeberangan. Jenis pelayanan

yang diberikan oleh PT. ASDP adalah sebagai penyedia sarana dan prasarana

yang dapat menunjang bongkar muat penumpang dan kendaraan dengan

memberikan pelayanan sebaik-baiknya. PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni memberikan dua jenis pelayanan yakni pelayanan kepada

penumpang baik penumpang pejalan kaki maupun penumpang berkendaraan.

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai perusahaan terbatas memiliki

waktu pelayanan selama 24 jam yang melayani bongkar muat barang maupun

penumpang.

6

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki kerjasama dengan

perusahaan penyedia kapal RoRo sebanyak 20 perusahaan dan perusahaan

swasta PT. Mata Pensil yang mengelola penjualan tiket penumpang dan tiket

kendaraan. Adapun perusahaan penyedia kapal RoRo tersebut sebagai berikut:

Tabel 1.3 Perusahaan Penyedia Kapal RoRo

Di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

No Nama Perusahaan Jumlah Kapal (Unit)

1 PT. ASDP Ferry (Persero) 9 Unit 2 PT. Atosim Lampung Pelayaran 3 Unit 3 PT. Jemla Ferry 6 Unit 4 PT. Putera Master Sarana Penyeberangan 6 Unit 5 PT. Jembatan Nusantara 3 Unit 6 PT. Prima Eksekutif 4 Unit 7 PT. Windu Karsa 3 Unit 8 PT. Sekawan Maju Sejahtera (SMS) Kertanegara 3 Unit 9 PT. Gunung Makmur Permai 1 Unit 10 PT. Tribuana Antar Nusa 1 Unit 11 PT. Hasta Mitra Baruna 1 Unit 12 PT. Dharma Lautan Utama 4 Unit 13 PT. Bangun Putera Remaja 1 Unit 14 PT. Surya Timur Line 2 Unit 15 PT. Tri Sumajaya Lines 1 Unit 16 PT. Bukit Samudera Perkasa 2 Unit 17 PT. Munic Line 3 Unit 18 PT. Bukit Merapin Nusantara 2 Unit 19 PT. Trimitra 1 Unit 20 PT. Raputra Jaya 1 Unit


Dalam hal ini PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyedia

dermaga dan pelabuhan yang mengatur waktu keseluruhan dalam pelayanan

bongkar dan muat barang atau penumpang ke kapal RoRo. Berdasarkan hasil

wawancara peneliti pada tanggal 25 Mei 2015 dengan salah satu Saff

7

Operasional Bapak Putu mengemukakan bahwa waktu maksimal bongkar muat

(port time) yang sesuai dengan standar operasional yaitu 60 menit yang terbagi

sebagai berikut 15 menit persiapan sandar, 15 menit bongkar, 15 menit muat

dan 15 menit persiapan berangkat.

Aktivitas operasi pelayaran selama sehari yang dilakukan di Pelabuhan

Bakauheni dengan penyedia kapal RoRo dibagi kedalam dua tipe pola yaitu:

pola operasi normal dan pola operasi padat. Pola operasi normal yang

dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 108 dari 27 kapal yang

dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi, sedangkan pola operasi

padat dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 112 dari 28 kapal yang

dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Dalam data yang peneliti

dapatkan dari bagian operasional bapak Putu, bahwasannya angkutan yang

disebrangkan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni selama 6 tahun

terakhir adalah sebagai berikut:

8

Tabel 1.4 Daftar Angkutan Penyeberangan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni

No

Uraian

Produksi 2010 2011 2012 2013 2014 2015

1 Kapal Beroperasi

Jumlah Kapal

34 37 41 44 52 57

2 TRIP 1. Kapal

Cepat 822 443 - - - -

2. Kapal Roro

26.235 29.282 31.447 31.805 30.043 33.746

Jumlah 27.057 29.725 31.447 31.805 30.043 33.746 3 Penumpang 1. Ekonomi

Dewasa 1.250.913 1.204.953 1.153.976 1.088.913 1.027.293 1.151.933

2. Ekonomi Anak

115.638 123.817 133.972 140.786 120.949 118.399

Jumlah 1.366.551 1.328.770 1.287.948 1.229.703 1.148.242 1.270.332 Sumber: Arsip PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015

Berdasarkan data tersebut maka peneliti mengambil rata-rata angkutan

penumpang yang diseberangkan dari pelabuhan penyeberangan Bakauheni

pada tahun 2015 sebanyak 1.270.332. Maka peneliti mengambil rata-rata 3.529

penumpang perhari.

Apabila masyarakat yang ingin menggunakan jasa penyebrangan dari

Pelabuhan Bakauheni ke Pelabuhan Merak maka diharuskan mengikuti

prosedur pelayanan yang telah ditetapkan oleh PT. ASDP (Pesero) yaitu:

9

Gambar 1.1 Alur Pelayanan Penjualan Tiket

Tiket Terjual

Klaim

Hasil Klaim OK


Pengguna jasa baik kendaraan maupun penumpang pejalan kaki

membeli tiket elektronik (e-ticket) di loket penumpang atau di loket kendaraan

(toll gate) sesuai dengan jenis dan golongan, penumpang atau kendaraan

menuju dermaga sebelum masuk ke kapal kemudian di dermaga petugas portir

pelayaran melakukan pengecekan tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal,

setelah mencocokkan jumlah tiket dengan petugas teli ASDP, penumpang dan

kendaraan masuk ke kapal sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu

elektronik ke ruang klaim tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan

klaim tiket (penagihan) setelah itu menyetorkan hasil penjualan tiket ke

keuangan, bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan

klaim tiket (pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank

menyetorkan hasil pendapatan kepada masing-masing rekening (pelayaran,

asuransi dan pelabuhan).

Kendaraan

Penumpang

Loket Kendaraan

Loket Penumpang

Dermaga

Petugas Portir

Pelayaran

Penumpang / Kendaraan Masuk ke Kapal

Ruang Klaim Tiket

Keuangan Bank

10

Waktu pelayanan di loket penjualan tiket penumpang berdasarkan

standar operasional prosedur yang dimiliki oleh perusahaan swasta yang

bertanggungjawab melayani penjualan tiket adalah selama 15-20 detik dan

untuk waktu pelayanan di loket penjualan tiket kendaraan selama 20 detik, ini

berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan wakil kepala cabang PT. Mata

Pensil yaitu bapak Edo pada tanggal 25 Mei 2015. Hal ini pun sejalan dengan

pemaparan bapak Putu selaku Staff Operasional/Usaha PT. ASDP (Persero)

Cabang Bakauheni bahwa waktu pelayanan di loket penumpang dan kendaraan

maksimal 20 detik. Jadi standar operasional yang dimiliki PT. Mata Pensil

tetap mengacu pada standar operasional yang dimiliki oleh PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni.

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di loket penjualan tiket, petugas

melayani setiap penumpang selama 20-23 detik, kemudian pada tanggal 18 Juli

2015 pukul 13.41 WIB peneliti melakukan wawancara kepada penumpang Ibu

Sulasmiati yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni

bahwa menurutnya saat membeli tiket di loket penjualan tiket tidak lama

kurang lebih 20 detik. Di loket penjualan tiket penumpang dan lolet kendaraan,

penumpang harus mempersiapkan kartu identitas diri seperti: Kartu Tanda

Penduduk, Surat Izin Mengemudi, Kartu Pelajar atau Kartu Mahasiswa untuk

kemudian di scan sebagai bukti pencatatan data base penumpang yang

nantinya akan dikoordinasikan sebagai asuransi jika terjadi kecelakaan saat

melakukan pelayaran.

11

Gambar 1.2 Syarat Pembelian Tiket di PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2015

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai pelayan publik

memiliki beberapa regulasi, salah satunya dengan terbitnya Peraturan Menteri.

5 Tahun 2016 Tanggal 12 Januari 2016 dan Ketetapan Direksi.

11/OP.404/ASDP-2016 Tanggal 14 Januari 2016 dari regulasi tersebut

menentukan tarif bagi pengguna jasa penyeberangan di PT. ASDP (Persero)

Cabang Bakauheni sebagai berikut:

12

Tabel 1.5 Tarif Pengguna Jasa Penyeberangan

PT.ASDP (Persero) Bakauheni

Jenis Tipe Pengguna Jasa

Tarif Jasa Keterangan

Penumpang Ekonomi B Dewasa

Rp. 13.000 -

Ekonomi B Anak

Rp. 7.500 -

Kendaraan

Golongan I Rp. 23.000 Sepeda Golongan II Rp. 46.000 Sepeda Motor < 500 Cc Golongan III Rp. 102.000 Sepeda Motor > 500 Cc Golongan IV Penumpang

Rp. 328.000 Jeep, Sedan Panjang s.d 5 Meter

Golongan IV Barang

Rp. 295.000 Pick Up Panjang s.d 5 Meter

Golongan V Penumpang

Rp. 725.000 Bus Panjang s.d 7 Meter

Golongan V Barang

Rp. 607.000 Truk/Tangki Panjang s.d 7 Meter

Golongan VI Penumpang

Rp. 1.225.000 Bus Panjang > 7 Mater s.d 10 Meter

Golongan VI Barang

Rp. 888.000 Truk/Tangki Panjang > 7 Meter s.d 10 Meter

Golongan VII Rp. 1.353.000 Tronton/Alat Berat > 10 Meter s.d 12 Meter

Golongan VIII Rp. 2.031.000 Treller/Alat Berat > 12 Meter s.d 16 Meter

Golongan IX Rp. 3.329.000 Treller/Alat Berat > 16 Meter


Berdasarkan tarif yang telah ditetapkan oleh pihak PT.ASDP kepada

penumpang pejalan kaki maupun kendaraan, maka peneliti melakukan

wawancara kepada ibu Murtini pada tanggal 18 Januari 2016 pukul 13.55 WIB,

beliau salah satu penumpang pejalan kaki yang telah membeli tiket di loket

penjualan. Bahwa harga yang harus di bayar untuk mendapatkan dua tiket yang

terdiri dari satu tiket penumpang ekonomi dewasa dan satu tiket penumpang

13

anak, maka ibu Murtini harus membayar Rp.20.500. Ini berarti untuk

pembelian satu tiket penumpang dewasa seharga Rp. 13.000, dan untuk satu

tiket penumpang anak sebesar Rp. 7.500. Ini berarti adanya kesesuaian antara

tarif yang telah ditetapakan oleh pihak PT.ASDP dengan yang ada di

lapangan/loket penjualan tiket.

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai salah satu perusahaan

negara yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat tentunya harus

mengutamakan kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima bagi

pengguna jasa layanan. Pelayanan prima pada sektor publik dapat

diimplementasikan oleh aparat pemberi layanan apabila kepuasan pelanggan

yang menjadi tujuan utama. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan

utama maka aparat pemberi layanan harus mengetahui pemakai jasa layanan.

Aparatur pelayanan tidak memiliki alasan untuk tidak mengutamakan kepuasan

pelanggan, karena kepuasan pelanggan akan menjadi barometer dalam

mengukur keberhasilan dalam pelayanan kepada pelanggan/pengguna jasa

layanan. Dalam hal ini sumber daya manusia menjadi tiang utama keberhasilan

dalam mencapai pelayanan prima. Adapun data karyawan yang peneliti peroleh

dari bapak Ahmad Budiyono selaku Staff Sumber Daya Manusia dan Umum

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni pada tanggal 25 Mei 2015 sebagai

berikut:

14

Tabel 1.6 Daftar Nominator Karyawan

PT.ASDP (Persero) Bakauheni

No Jabatan Jumlah 1 Staf Kantor Staff SDM dan Umum 11 Orang Staff Operasional/Usaha 13 Orang Staff Keuangan 8 Orang Staff Teknik 8 Orang 2 Operasional Lapangan Regu I 31 Orang Regu II 28 Orang Regu III 29 Orang 3 Kapal - 7 Orang 4 MPP/Masa Persiapan Pensiun - 9 Orang

Jumlah Karyawan 144 Orang Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015

Menurut staff sumber daya manusia dan umum jumlah karyawan 144

karyawan terdiri dari 9 karyawan wanita dan 135 karyawan laki-laki. Staff

operasional lapangan yang terdiri dari tiga regu memiliki satu orang

penanggungjawab untuk mengawasi jalannya pelayanan di loket penjualan

tiket penumpang dan loket kendaraan, sedangkan pelaksana teknis yang

langsung melayani penjualan tiket adalah pegawai outsourcing yang dikontrak

oleh perusahaan swasta yaitu PT. Mata Pensil yang bekerja sama dan

berkoordinasi dengan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni. Karyawan yang

sedang memasuki masa pensiun adalah yang memiliki usia maksimal 60 tahun

yaitu sebanyak sembilan orang. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

memiliki sembilan kapal RoRo, maka dari itu PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni menempatkan tujuh karyawannya di kapal yang bertugas

mengawasi jalannya pelayaran serta administrasi yang ada di kapal tersebut.

15

Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan oleh peneliti pada

tanggal 16 Mei 2015 PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni masih kurang

maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pangguna jasa

layanan/penumpang serta ketidak sesuaian fungsi penggunaan sarana dan

prasarana yang tersedia. Terlihat dari hasil observasi yang dilakukan peneliti

antara lain kondisi fisik pelabuhan Bakauheni saat ini, masih dalam tahap

pembangunan infrastruktur gedung-gedung baru seperti ruang tunggu, terminal

bus dan angkutan umum, gang way pejalan kaki di dermaga 1 dan dermaga 2.

Kondisi ini tentu saja membuat para calon penumpang yang hendak

menggunakan jasa pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merasa

terganggu dengan kondisi yang kurang kondisional. Hal ini terlihat sekali

dilokasi penjualan e-ticket, dimana penumpang harus melalui rute yang

berkelok-kelok serta berdebu untuk sampai ke loket penjualan E-ticket.

Salah satu prinsip-prinsip dalam menyelenggarakan pelayanan publik

adalah keamanan dan kenyamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik

dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum, yang

dikemukakan oleh Surjadi (2009:65). Pihak PT.ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni memiliki petugas keamanan yang menjaga area pelabuhan sebanyak

61 orang petugas keamanan, adapun pemaparannya sebagai berikut:

16

Tabel 1.7 Daftar Petugas Security

Di PT.ASDP (Persero) Bakauheni

No Uraian Jumlah Petugas (Orang) 1 1. Komandan Regu (Danru)

2. Wakil Komandan Regu (Wadanru) 2 2

2 Pengaturan Antrian Parkiran 1. Dermaga I 2. Dermaga II 3. Dermaga III 4. Dermaga IV 5. Dermaga V

2 2 2 2 2

3 Gang Way 1. Dermaga I 2. Dermaga II 3. Dermaga III

2 2 2

4 Ruang Tunggu Dalam 4 5 Loket Penumpang

Area Drop Zone Ruang Tunggu Dalam 4

6 Traffic I 1. Toll Gate Belakang 2. Cek Point Drop Zone 3. Pengatur Jalur Masuk Dermaga I,

Dermaga II 4. Pengaturan Antrian Motor

2 2 2 4

7 Traffic II 1. Pengatur Distribusi Kendaraan 2. Operator Remot Control Scure

Parking Samping Musolah

4 2

8 Traffic III 1. Pengatur Jalur Masuk Dermaga III 2. Pengatur Kendaraan Keluar

Pelabuhan

4 3

9 Roda Baru (Jalur Keluar Penumpang) 4 10 Pos I 2 11 Pos Kantor 2 12 Piket Kantor 2


Meskipun pihak PT.ASDP Bakauheni telah memiliki petugas keamanan

yang telah ditugaskan menjaga di area Pelabuhan Bakauheni, namun belum

berfungsi dengan baik. Hal ini terlihat pada ruang tunggu yang seharusnya

17

berfungsi sebagai ruang menunggu bagi para penumpang yang ingin

menggunakan jasa pelayanan, justru digunakan sebagai tempat berkumpulnya

para pedagang asongan yang menjajakan dan berlalu-lalang barang

dagangannya. Meskipun saat ini gedung ruang tunggu telah mengalami

perbaikan, tetapi tidak merubah keberadaan para pedagang asongan tersebut.

Fasilitas yang tersedia di ruang tunggu seperti kursi-kursi penumpang dijadikan

tempat peristirahatan oleh pedagang asongan. Hal seperti ini dapat

mengganggu kenyamanan, keamanan penumpang dan juga tidak berfungsi

sebagaimana mestinya.

Jumlah tempat duduk yang terdapat di ruang tunngu yang berjumlah 52

kursi terdiri dari 24 kursi terletak disisi kiri loket penjualan tiket dan 28 kursi

terletak di sisi kanan loket penjualan tiket. Ini belum sebanding dengan jumlah

penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan dari Bakauheni sebanyak

3.529 orang perhari. Jumlah tempat kursi yang ada di ruang tunggu belum

mampu menampung para penumpang yang mengantri membeli tiket. Hal

serupa juga terjadi ketika para penumpang menunggu kapal yang akan bongkar

muat barang di gang way harus menunggu tanpa adanya fasilitas tempat duduk.

Belum tegasnya pengelola ASDP dalam menertibkan pedagang

asongan dan calo-calo penumpang, ini terlihat tidak hanya pedagang asongan

yang berlalu lalang di ruang tunggu, tetapi di area parkir kendaraan yang ingin

masuk ke kapal di dermaga dan di gang way penumpang yang hendak masuk

ke kapal. Bagi para pedagang seharusnya cukup menjajakan dagangannya di

kantin-kantin dan tempat yang telah disediakan agar tidak mengganggu

18

penumpang yang akan menggunakan jasa pelayaran. Meskipun ada dua orang

petugas keamanan yang berjaga di pintu keluar penumpang menuju teminal

bus, tetap ada calo-calo penumpang yang bermain kasar dan menyakiti

penumpang pun terlihat di pintu keluar penumpang menuju terminal bus.

Pemandangan seperti ini tentu saja mengganggu keamanan dan kenyamanan

para penumpang yang hendak menuju terminal bus.

Keberadaan loket e-ticket hanya dibuka satu pintu, sedangkan 4 loket

yang lain tidak digunakan, sehingga para penumpang yang hendak membeli

tiket harus menunggu lama dengan panjang antrian pada setiap loket 7-8 meter.

Ini menandakan belum adanya kecepatan pihak ASDP dalam memberikan

pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Kondisi ini tidak jauh berbeda

pada waktu tertentu seperti libur sekolah dan hari libur nasional. Kecepatan

petugas dalam melayani penumpang kurang cepat, loket penjualan kartu

elektronik tambahan baru dibuka ketika penumpang sudah antri.

E-ticket merupakan hasil inovasi baru dari ASDP yang sebelumnya

menggunakan tiket manual berupa tiket kertas. Dengan adanya E-ticket bagi

penumpang diharapkan adanya kemudahan bagi para petugas untuk mencatat

dan memverifikasi data dan jumlah penumpang yang menggunakan jasa

pelayaran melalui PT. ASDP. Dari hasil observasi terlihat adanya kejanggalan

dari penggunaan E-ticket, alat sensor E-ticket yang seharusnya difungsikan

karena para pengguna jasa tidak mengetahui cara menggunakan tiket elektronik

tersebut. Petugas yang berjaga disamping alat sensor tidak menyensor kartu

elektronik yang dimiliki penumpang, tetapi mengarahkan penumpang pada

19

jalur yang tidak dilalui alat sensor tersebut. Hal ini berdasarkan pernyataan

pengguna jasa penyeberangan ibu Murtini yang telah membeli tiket elektronik

(wawacara dengan ibu Murtini pada 16 Mei 2105, pukul 14.55 WIB)

Teknologi yang diterapkan di ASDP sendiri tentunya harus diimbangi dengan

kualitas sumber daya manusia yang siap dan tanggap dalam menerima

perubahan teknologi yang disediakan, adanya tiket elektronik tidak berfungsi

sebagaimana mestinya.

Sumber daya manusia menjadi salah satu tiang pendiri dari

keberlangsungan organisasi dalam ketercapaian tujuan organisasi tersebut.

Petugas PT. ASDP harus siap menghadapi segala perubahan yang ada, baik

perubahan teknologi, perubahan lingkungan dan lain-lain. Tidak terlepas dari

penampilan serta kerapihan dalam berpakaian yang menjadi nilai tersendiri dari

suatu badan usaha milik negara agar tercipta suasana yang nyaman dan rapih.

Saat jam kerja masih berlangsung dari hasil observasi peneliti pada tanggal 17

Mei 2015 pukul 14.30 WIB, masih terlihat adanya petugas yang kurang rapih

dalam berpakaian dan pegawai yang bertugas menjaga toll gate e-ticket yang

digantikan oleh seorang petugas keamanan yang sebenarnya itu adalah tugas

pegawai PT. ASDP. Masih adanya pegawai kontrak yang belum dapat bekerja

secara maksimal serta sedikitnya petugas PT. ASDP yang memiliki kompetensi

dalam bidangnya, seperti petugas penjaga loket penjualan e-ticket yang terlihat

bingung ketika komputer error saat digunakan.

Fasilitas lorong pejalan kaki (Gang Way) yang digunakan oleh

penumpang pejalan kaki yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang

20

Bakauheni hanya difungsikan di dermaga 1, dermaga 2 dan dermaga 3,

sedangkan Gang Way di dermaga 5 yang saat ini sudah selesai dan bisa

digunakan oleh penumpang pejalan kaki belum difungsikan dan lokasi yang

cukup jauh dari loket penjualan tiket sehingga menyebabkan penumpang

pejalan kaki harus menempuh jarak yang cukup jauh untuk menuju ke kapal

jika melewati Gang Way dermaga 5. Fasilitas Gang Way tersedia di dermaga 5

akhirnya terkesan kurang efektif dan tidak berfungsi, hanya bangunan yang

dimanfaatkan oleh pedagang asongan sebagai tempat istirahat.

Adapun untuk memeperlancar lalu lintas kapal yang ada di Pelabuhan

Bakauheni maka PT.ASDP Bakauheni, maka Ship Traffic Control (STC)

menjadi bagian yang amat penting. Maka sesuai dengan Instruksi Kerja

Operasional Pelayanan Jasa Penyeberangan Di Pelabuhan (Arsip PT.ASDP

Bakeuheni tahun 2005), petugas Ship Traffic Control (STC) memiliki tugas

mengatur lalu lintas kapal yang akan sandar atau berangkat sesuai dengan

petunjuk pelaksanaan Ship Traffic Control (STC), memberikan informasi

jadwal kapal, dan mengingatkan kapal terhadap waktu keberangkatan dan

situasi keamanan dermaga yang akan disandari kapal. Dengan demikian

diharapkan tidak ada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditetapkan.

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan pada tanggal 18

Januari 2016 masih ada kapal yang melebihi waktu sandar. Hal ini terbukti

ketika petugas Ship Traffic Control (STC) memberikan pemberitahuan pada

pengeras suara bahwa Kapal Motor Penumpang (KMP) SMS Kertanegara

bahwa waktu sandar sudah habis ternyata kapal tersebut masih melakukan

21

aktifitas memuat kendaraan selama 10 menit dan waktu persiapan berangkat 10

menit. Jadi jika waktu maksimal kegiatan bongkar muat barang 60 menit,

apabila ada kapal yang melebihi waktu 10-20 menit. Maka setiap kapal

melakukan bongkar muat 70-80 menit. Kondisi seperti ini jika dibiarkan maka

akan menghambat kapal yang akan sandar berikutnya.

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai sebuah perusahaan

yang bergerak dalam memberikan pelayanan kepada publik tentu erat dengan

pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep

pelayanan prima. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau

pengguna jasa layanan menjadi hal yang harus diutamakan oleh perusahaan,

karena dapat menumbuhkan nilai kepuasan serta kepercayaan pelanggan atau

pengguna jasa layanan. Hal ini dapat menimbulkan peningkatan kepercayaan

dan kepuasan pelayanan apabila pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada

pelanggan semakin baik.

Merujuk atas pemaparan yang telah peneliti jelaskan berdasarkan

observasi yang dilakukan oleh peneliti di PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni, Provinsi Lampung, ada beberapa hal yang menjadi permasalahan-

permasalahan yang berkaitan tentang penyelenggaraan efektivitas pelayanan

pelabuhan teerhadap pengguna jasa layanan, antara lain:

1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia di PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni dengan baik.

22

2. Penggunaan alat sensor yang kurang maksimal, terlihat dari para petugas

jaga yang hanya memfungsikan satu koridor toll gate penumpang pejalan

kaki

3. Petugas PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni terlihat kurang rapih dan

disiplin, hal ini terlihat dari sebagian besar pegawai yang kurang rapih

dalam menggunakan pakaian saat jam kerja sedang berlangsung, serta saat

jam kerja masih berlangsung pegawai yang bertugas menjaga toll gate e-

ticket digantikan oleh seorang petugas keamanan yang sebenarnya itu

adalah tugas pegawai PT. ASDP. Dan masih adanya pegawai kontrak yang

belum dapat bekerja secara maksimal serta sedikitnya petugas PT. ASDP

yang memiliki kompetensi dalam bidangnya, seperti petugas penjaga loket

penjualan e-ticket yang terlihat bingung ketika komputer error saat

digunakan.

4. Jadwal keberangkatan bongkar muat barang yang ada di dermaga sering

melebihi waktu yang telah ditetapkan oleh pihak PT. ASDP yaitu 45-60

menit untuk satu kali bongkar muat barang. Hal ini bisa menghambat

kegiatan bongkar muat barang kapal berikutnya, sehingga kapal berikutnya

harus menunggu proses bongkar muat barang kapal yang melebihi waktu

sandar di dermaga dan terjadilah ketidak sesuaian jadwal pelayanan kapal

berikutnya, ini terlihat kurang efektif jika dilihat dari ketepatan waktu

pelayanan. Sehingga membuat para penumpang menunggu di gang way

dengan berdiri tanpa adanya fasilitas tempat duduk.

23

5. Biaya yang telah dikeluarkan oleh penumpang pengguna jasa

penyebrangan PT. ASDP belum diimbangi dengan pelayanan prima dan

berkualitas.

Dari latar belakang diatas, maka peneliti mengambil judul “Efektivitas

Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni

Provinsi Lampung.”

1.2 Identifikasi Masalah

Dari permasalahan yang dijelaskan dalam latar belakang masalah diatas,

maka peneliti dapat mengidentifikasikan masalah yang ada sebagai berikut:

1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia oleh PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni.

2. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam menjalankan

tugas dengan baik.

3. Kurangnya ketegasan pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni dalam

memberikan sanksi kepada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah

ditentukan.


penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni belum diimbangi dengan pemberian

pelayanan yang baik.

5. Kurang maksimalnya penggunaan alat sensor kartu elektronik, terlihat dari

para petugas jaga yang hanya memfungsikan satu koridor toll gate

penumpang pejalan kaki.

24

1.3 Batasan Masalah

Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang masalah dan

identifikasi masalah peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir

secara menyeluruh, maka dengan itu peneliti membatasi penelitiannya hanya

pada “Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT. ASDP (Persero)

Cabang Bakauheni Provinsi Lampung.”

1.4 Rumusan Masalah

Mengingat masalah yang akan diteliti merupakan suatu masalah yang

sangat kompleks, maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan

memfokuskan penelitian pada Efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung, maka rumusan masalah yang

akan dikaji yaitu: “Seberapa besar efektivitas pelayanan penumpang yang

diberikan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung?”

1.5 Tujuan Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini peneliti ingin mencari jawaban dari

semua permasalahan yang telah dirumuskan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk

mengetahui Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung.

25

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Secara teoritis

1) Diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan teori-teori yang

telah ada sehingga memperkaya hasil ilmu pengetahuan

2) Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu

pengetahuan khususnya mengenai Pelayanan Publik

2. Secara praktis:

1) Karya ilmiah ini berguna untuk mengembangkan kemampuan

peneliti dalam hal mempelajari tentang Efektivitas pelayanan

pelabuhan PT ASDP Cabang Bakauheni Lampung khususnya, dan

khasanah ilmu pengetahuan lain selama mengikuti program studi

ilmu administrasi negara.

2) Karya ilmiah ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan

sehingga dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam

mengimplementasikan keefektifan pelayanan yang diberikan oleh

lembaga pelayanan publik.

3) Karya ilmiah ini merupakan sumbangan pemikiran dari penulis

dalam rangka pengembangan manajemen perusahaan dan dapat

dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan dalam menganalisis dan

mengambil kebijakan dalam hal memberikan pelayanan bagi

masyarakat.

26

4) Diharapkan penelitian ini berguna bagi para pembaca dan bagi

warga masyarakat dapat merasakan Efektivitas pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah.

5) Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan penambah

informasi bagi pembaca guna penelitian lebih lanjut

1.7 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah mendapatkan gambaran dalam pembahasan,

maka ringkasan sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan permasalahan secara umum yang meliputi latar

belakang, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

1.1 Latar belakang masalah

Latar belakang menggambarkan lingkup dan kedudukan masalah yang

akan dibentuk diteliti dalam uraian secara deduktif, dari lingkup yang

paling umum hingga masalah yang spesifik yang relevan dengan judul

skripsi.

1.2 Identifikasi masalah

Identifikasi masalah adalah mengidentifikasi masalah yang akan diteliti,

dikaitkan dengan tema / topik / judul dan fenomena yang akan diteliti.

Penelitian atau dengan masalah atau dengan variabel yang akan di teliti,

27

pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah-masalah yang akan

diajukan dalam rumusan masalah yang akan diteliti.

1.3 Perumusan masalah

Perumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah

ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional.

1.4 Tujuan penelitian

Tujuan masalah mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai

dengan dilaksanakannya penelitian.

1.5 Kegunaan penelitian

Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis temuan penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini di uraikan mengenai Kajian Teori, Kerangka Berfikir dan

Hipotesis Penelitian.

2.1 Landasan Teori

Mengkaji berbagai macam teori-teori dan konsep yang relevan

dengan permasalahan dari variabel penelitian, kemudian

menyusunnya secara teratur dan rapih yang digunakan untuk

merumuskan hipotesis.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah kajian-kajian yang pernah dilakukan oleh

peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah,

28

baik skripsi, tesis, disertasi atau jurnal penelitian. Selain dalam

bentuk uraian ditulis dalam bentuk tabel.

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai

konsep kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan

kepada pembaca.

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap

permasalahan yang diteliti dan akan diuji kebenarannya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dijelaskan mengenai Metode Penelitian, Instrumen Penelitian,

Populasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengolahan dan Analisis Data, Tempat

dan Waktu Penelitian.

3.1 Metode Penelitian

Menjelaskan metode yang dipergunakan dalam penelitian. Metode

penelitian antara lain dapat berbentuk ; ex post facto, experiment, survey,

descriptive,case study, action research dan sebagainya.

3.2 Ruang Lingkup / Fokus Penelitian

Menjelaskan dan membatasi substansi materi kajian penelitian yang

akan dilakukan.

29

3.3 Lokasi Penelitian

Menjelaskan tempat (locus) penelitian dilaksanakan. Menjelaskan tempat

penelitian, serta alasan memilihnya.

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Definisi Konsep

Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari

variabel yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan

kerangka teori yang digunakan.

3.4.2 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel

penelitian dalam rincian yang terukur (indikator penelitian), yang

dilengkapi dengan tabel matriks variabel, indikator, dan sub indikator dan

nomor pertanyaan sebagai lampiran.

3.5 Instrumen Penelitian

Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpulan

data yang digunakan, proses pengumpulan data dan penentuan teknik

penentuan kualitas instrument (Validitas dan Reabilitasnya)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Menjelaskan wilayah generalisasi atau populasi penelitian, penetapan

besar sampel dengan teknik pengambilan sampel serta rasionalisasinya. Sampel

30

adalah bahwa dengan mengambilnya bagian-bagian dari populasi, kesimpulan

tentang keseluruhan populasi dapat diperoleh untuk mendapatkan sampel yang

baik (representatif) beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu: Akurasi,

Ketelitian, dan Representasi. Teknik pengambilan sampel antara lain: Randem,

Cluster, Stratified, quota dan multistage.

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Menjelaskan teknik analisis dan rasionalisasinya. Teknik analisis data

harus sesuai dengan sifat data yang diteliti. Analisis data dilakukan melalui

pengkodean data dan pengkodingan data (berdasarkan kategorisasi data),

reduksi data,triangulasi, penulisan laporan hasil dan keabsahan data.

3.8 Jadwal Penelitian

Menjelaskan jadwal penelitian secara rinci beserta tahapan penelitian

yang akan dilakukan. Jadwal penelitian ditulis dalam bentuk tabel.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada bab ini berisi gambaran umum dari objek penelitian dan data yang

diperoleh, analisis data, hasil analisis dan pembahasan.

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian,

struktur organisasi dari populasi atau sampel yang berhubungan dengan objek

penelitian.

31

4.2 Deskripsi Data

Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan

menggunakan teknik analisis data, baik kuantitatif maupun kualitatif.

4.3 Pengujian Persyaratan Statistik

Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan

menggunakan uji statistik tertentu.

4.4 Pengujian Hipotesis

Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik

analisis statistik yang sudah ditentukan semua, seperti korelasi dan atau regresi,

baik sederhana maupun ganda.

4.5 Interpretasi Hasil Penelitian

Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.

4.6 Pembahasan

Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap analisis data, pada akhir

pembahasan penelitian dapat mengemukakan berbagai keterbatasan yang

mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitiannya.

BAB V PENUTUP

Pada bab terakhir berisi tentang kesimpulan hasil penelitian yang diperoleh dari

pembahasan dan saran-saran yang perlu diajukan sebagai bahan masukan.

32

5.1 Simpulan

Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkap secara singkat, jelas dan

mudah dipahami.

5.2 Saran

Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang

diteliti, baik secara teoritis maupun praktis.

33

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

Mengkaji berbagai macam teori - teori dan konsep yang relevan dengan

permasalahan dari variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur

dan rapih yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. Deskripsi teori harus

mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan merujuk

pada sumber aslinya. Untuk meningkatkan kualitas kajian teori,

pembahasannya perlu dikaitkan dengan masing-masing penelitian terdahulu

yang relevan sebagai acuan penelitian yang akan dilakukan.

2.1.1 Teori Efektivitas

Pada dasarnya pengertian efektivitas yang umum menunjukkan pada

taraf tercapainya hasil, sering atau senantiasa dikaitkan dengan pengertian

efisien, meskipun sebenarnya ada perbedaan diantara keduanya. Efektivitas

menekankan pada hasil yang akan dicapai, sedangkan efisien lebih melihat

pada bagaimana cara mencapai hasil yang dicapai itu dengan membandingkan

antara input dan outputnya istilah efektif dan efisien merupakan dua istilah

yang saling berkaitan dan patut dihayati dalam upaya untuk mencapai tujuan

suatu organisasi.

Menurut beberapa ahli mengemukakan pendapatnya tentang efektivitas

antara lain:

33

34

Menurut McDonald dan Lawton (1997) dalam Ratminto dan Winarsih

(2010:174) mengemukakan bahwa efektivitas adalah tercapainya tujuan yang

telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang dan misi

organisasi. Definisi efektivitas menurut Ratminto dan Winarsih (2010: 179)

adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target,

sasaran jangka panjang maupun misi organisasi, akan tetapi pencapaian tujuan

ini harus juga mengacu pada visi organisasi. Georgopualos dan Tannebuam

dalam Tangkilisan (2005: 139) mengungkapkan:

:...oraganization effectiveness as the extent to which an organization as a social system, given certain resource and mean, fulfill it’s objective without incapucitating it’s mean and resources and without placing strain upon it’s members.” (...efektivitas organisasi adalah tingkat sejauh mana suatu organisasi yang merupakan sistem sosial dengan segala sumber daya dan saran tertentu yang tersedia memenuhi tujuan-tujuannya tanpa pemborosan dan menghindari ketegangan yang tidak perlu).

Steers dalam Tangkilisan (2005: 142) menilai efektivitas organisasi

sebagai ukuran seberapa jauh sebuah organisasi berhasil mencapai tujuan yang

layak dicapai. Bastian dalam Tangkilisan (2005: 176) berpendapat ada tiga

indikator yang umumnya digunakan sebagai ukuran sejauh mana kinerja

organisasi berorientasi keuntungan, salah satunya adalah efektivitas yaitu

hubungan antara output dan tujuan, dimana efektivitas diukur berdasarkan

seberapa jauh tingkat output, kebijakan dan prosedur dari organisasi mencapai

tujuan yang telah ditetapkan.

Sama halnya dengan apa yang diungkapkan oleh Miller (1977:292)

dalam Tangkilisan (2005: 138) mengungkapkan bahwa :

35

“Effectiveness be define as the degree to which a social system achieve its goals. Effectiveness must be distinguished from efficiency. Efficiency is mainly concerned with goal attainments.”(Efektivitas dimaksud sebagai tingkat seberapa jauh suatu sistem sosial mencapai tujuannya. Efektivitas ini harus dibedakan dengan efesien. Efesien terutama mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung di hubungkan dengan pencapaian suatu tujuan).

Sementara Efektivitas organisasi menurut Argris dalam Tangkilisan (2005:

139) adalah:

“Organizational effectiveness than is balanced organizational optimal emphasis upon achieving object solving competence and human energy utilization.” (efektivitas organisasai adalah keseimbangan atau pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan, kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia).

Konsep tingkat efektivitastas organisasi menunjuk pada tingkat jauh

organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsinya sehingga tujuan yang telah

ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan alat-alat dan sumber daya yang

ada secara optimal. Konsep efektivitas organisasi meliputi dua aspek yaitu:

tujuan organisasi dan pelaksanaaan fungsi atau cara untuk mencapai tujuan

tersebut. Selanjutnya Gibson dalam Waluyo (2007: 89) menjelaskan lima

kategori umum kriteria keefektifan mulaidengan dimensi waktu jangka pendek

yaitu:

1. Kriteria produksi, mencerminkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan jumlah dan kualitas keluaran yang dibutuhkan lingkungan

2. Kriteria efisiensi, perbandingan keluaran terhadap masukan yang mengacu pada ukuran pengguna sumber daya yang langka dalam organisasi

3. Kriteria kepuasan, adalah ukuran keberhasilan organisasi dalam memenuhi kebutuhan karyawan dan anggotanya termasuk pelanggan

4. Kriteria keadaptasian, tingkat dimana organisasi dapat dan benar-benar tanggap terhadap perubahan internal

36

5. Kriteria pengembangan, menukur kriteria organisasi untuk meningkatkan kapasitasnya menghadapi lingkungan.

Efektivitas dalam suatu organisasi bisa diukur dengan beberapa kriteria

yang disebutkan oleh Gibson et al dalam Tangkilisan (2005: 141) yakni:

1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai 2. Kejelasan strategi yang pencapaian tujuan 3. Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap 4. Perencanaan yang matang 5. Tersedianya sarana dan prasarana 6. Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik.

Sejalan dengan pendapat Sharma (1982) dalam Tangkilisan (2005: 140)

memberikan kriteria atau ukuran Efektivitas organisasi yang menyangkut

faktor internal dan eksternal organisasi yang meliputi antara lain:

1. Produktivitas organisas atau output 2. Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri

dengan perubahan-perubahan di luar dan di dalam organisasi. 3. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan-hambatan

konflik di antara bagian-bagian organisaasi.

Kriteria dalam pengukuran efektivitas organisasi Steers dalam Makmur

Syarif (2008: 125) sebagai berikut:

1. Produktivitas 2. Kemampuan adaptasi atau fleksibilitas 3. Kepuasan kerja 4. Kemampuan berlaba 5. Pencarian sumber daya

Menurut Makmur (2011: 7) dari segi kriteria efektivitas, unsur

unsurnya antara lain:

1. Ketepatan penentuan waktu 2. Ketepaan perhitungan biaya 3. Ketepatan dalam pengukuran 4. Ketepatan dalam menentukan pilihan

37

5. Ketepatan berfikir 6. Ketepatan dalam melakukan perintah 7. Ketepatan dalam menentukan tujuan 8. Ketepatan dalam sasaran

Dari beberapa pengertian teori efektivitas yang telah dikemukakan

diatas, maka dalam penelitian ini peneliti dapat menyimpulkan bahwa

efektivitas merupakan ukuran yang digunakan oleh organisasi dalam mencapai

tujuan organisasi yang sesuai dengan target, visi maupun misi organisasi yang

telah ditetapkan.

2.1.2 Teori Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik perlu adanya telaah secara konseptual

oleh para ahli, perlu dibahas kata demi kata. Menurut Kotler dalam Sinambela

(2008: 4), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Sampara dalam Sinambela

(2008: 5) berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau

mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Definisi yang sangat

simpel dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997)

dalam Ratminto dan Winarsih (2010:2) pelayanan adalah produk-produk yang

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan. Berbeda dengan pendapat yang dikemukakan oleh

Sinambela (2008:42) pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung.

38

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan

dalam hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah

menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan

orang lain, mengiyakan, menerima, menggunakan. Menurut Budiman Rusli

dalam Sinambela (2008:3) bahwa selama hidupnya, manusia selalu

membutuhkan pelayanan, menurutnya bahwa pelayanan sesuai dengan life

cycle theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi)

pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia

pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.

Menurut Gronroos (1990) dalam Ratminto dan Winarsih (2010:2)

mengemukakan bahwa:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”

Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan

kepada masyarakat lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Definisi

publik yang berasal dari serapan bahasa inggris yaitu public artinya umum,

masyarakat, negara. Menurut para ahli ada beberapa pengertian publik antara

lain, menurut Inu dkk dalam Sinambela (2008:5) sejumlah manusia yang

memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang

benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.

39

Pendapat yang dikemukakan oleh Moenir (2006: 26) bahwa pelayanan

umum adalah

“kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Dari dua kata tersebut maka definisi pelayanan publik menurut Undang-

undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Penyelenggaraan

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Definisi

yang dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2010:5) mengemukakan

pelayanan publik adalah

“segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan."

Mempunyai pendapat yang berbeda, pelayanan publik menurut

Sinambela (2008:5) adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat

oleh penyelenggara negara. Berdasarkan pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta

produk pelayanan yang telah dihasilkan. Ada tiga jenis pelayanan yang

dilakukan oleh instansi pemerintah dan BUMN / BUMD yaitu: pelayanan

administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa. Dari ciri-ciri tersebut maka

PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni tergolong kedalam jenis pelayanan

40

jasa. Jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. ASDP adalah berupa sarana

dan prasarana serta penunjang yang dapat digunakan sebagai transportasi

angkutan barang dan penumpang. Pelayanan jasa ini bersifat memberikan

manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka

waktu tertentu.

Pengertian pelayanan menurut Kotlern dalam Sinembela (2008: 4)

adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada

suatu produk secara fisik.” Demikian halnya menurut Hardiyansyah (2011:15)

pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berbeda dengan pelayanan menurut Sampara Lukman dalam Sinambela (2008:

5) mengemukakan pendapatnya bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau

urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Adapun indikator-indikator yang dapat menunjang keberhasilan

pelayanan publik, antara lain yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam

Sinambela (2008:7) adalah:

a. Reliability: pemberian pelayanan dengan tepat dan benar. b. Tangibles: penyedia yang memadai, sumber daya manusia dan sumber

daya lainnya. c. Responsiviness: keinginan melayani konsumen dengan cepat. d. Assurance: tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam

memberikan pelayanan.

41

e. Empathy: tingkat kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

Menurut Surjadi (2009:65) mengemukakan prinsip-prinsip

penyelenggaraan pelayanan publik antara lain:

1. Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

2. Kejelasan 1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik 2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3. Kepastian dan tepat waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan 4. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah 5. Tidak diskriminatif: tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender dan status ekonomi 6. Bertanggungjawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik

7. Kelengkapan sarana dan prasarana 8. Kemudahan akses: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi

9. Kejujuran 10. Kecermatan: hati-hati, teliti, telaten 11. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 12. Keamanan dan kenyamanan: proses dan produk pelayanan publik dapat

memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan pada

asas-asas umum kepemerintahan yang baik dikemukakan oleh Surjadi (2009:8)

meliputi:

1. Kepastian hukum 2. Transparan 3. Daya tanggap 4. Berkeadilan

42

5. Efektif dan efisien 6. Tanggung jawab 7. Akuntabilitas 8. Tidak menyalahgunakan kewenangan

Menurut Saefullah dalam Hardiyansyah (2011:141), untuk memberikan

pelayanan publik yang lebih baik perlu adanya upaya untuk memahami sikap

dan perubahan kepentingan publik sendiri. Berdasarkan pendapat para ahli

yang mengemukakan pengertian pelayanan publik, maka peneliti dapat

menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala tindakan yang dilakukan

oleh sekelompok orang atau instansi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan

yang menyangkut hajat hidup orang banyak atau masyarakat dengan

mengutamakan kepuasan masyarakat sebagai penerima jasa yang diberikan

dengan mengacu pada standar operasional pelayanan.

2.1.3 Standar Pelayanan Publik

Menurut Hardiyansyah (2011: 28) menyatakan setiap penyelenggaraan

pelayan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan

tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan

permohonannya dan standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati

dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi

penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat

kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara

pelayanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(MenPAN) dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang pedoman

43

survei kepuasan masyarakat terhadap penyelanggaraan pelayanan publik yang

meliputi:

1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif

2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Dalam Ratminto dan Winarsih (2010: 182) Zeinthml, Parasuraman, dan

Berry menjelaskan bahwa pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan

dengan menggunakan beberapa indikator kinerja pelayanan, yaitu:

1. Kemampuan fisik (Tangible) 2. Reliabilitas (Reliability) 3. Responsivitas (Responsiveness)

44

4. Kompetensi (Competence) 5. Kesopanan (Courtesy) 6. Kredibilitas (Credibility) 7. Keamanan (Security) 8. Akses (Acces) 9. Komunikasi (Communication) 10. Pengertian (Understanding the customer)

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Secara teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat (Sinambela: 2008:6). Maka banyak ahli yang

mendefinisikan arti kepuasan, antara lain: Kepuasan menurut Kotler dan Keller

(2008: 138-139) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

akibat membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Menurut Lukman dalam Pasolong (2010:144)

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Kemudian menurut pandangan

Gibson dkk, Wexley dan Yulk dalam Pasolong (2010: 144), menjelaskan

bahwa kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan kebutuhan seseorang

(pelanggan). Definisi yang dikemukakan oleh Gibson, Ivancevich dan Donelly

(1990) dalam Ratminto dan Winarsih (2010: 177) kepuasan adalah seberapa

jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya.

Sejalan dengan pendapat Tjiptono dalam Pasolong (2010:144),

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan

loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Sementara itu, Kotler dalam Pasolong

(2010:145) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan

45

seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan,

dibandingkan dengan harapannya Berdasarkan berbagai pandangan Oliver

dalam Pasolong (2010: 145), bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah

mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan.

Menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005: 208) mengemukakan agar

pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani,

maka perlu yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok:

1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. Waktu menyampaikan yang tepat 4. Keramahtamahan

Dalam Tangkilisan (2005: 211) Tjiptono menyatakan bahwa terciptanya

kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat diantaranya

hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,

membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi

perusahaan, reputasi perusahaan menjadi semakin baik di mata pelanggan.

Berbeda dengan yang dikatakan oleh Tangkilisan (2005:212) menyatakan pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dari beberapa definisi para ahli tentang

kepuasan pelanggan, maka peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah suatu nilai yang mendatangkan rasa puas dan senang dari hasil yang

didapatkan ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan

harapan.

46

2.1.5 Pengertian Pelabuhan

Pelabuhan adalah sebuah fasilitas diujung samudera, sungai, atau danau

untuk menerima kapal dan memindahkan barang maupun penumpang

kedalamnya. Biasanya memiliki alat-alat yang dirancang untuk memuat dan

membongkar muatan kapal-kapal yang berlabuh. Sementara itu pelabuhan

dapat didefinisikan sebagai daerah perairan yang terlindung dari gelombang

laut dan dilengkapi dengan fasilitas terminal, dermaga dan lain-lain.

Berdasarkan bentuk perusahaan PT. ASDP Indonesia Ferry merupakan

salah satu jenis dari perusahaan Badan Usaha Milik Negara yaitu perusahaan

yang berbentuk usaha negara yang seluruh atau sebagian modalnya dimiliki

negara/pemerintah (departemen keuangan) sebagai pemegang sahamnya dan

Meneg. Badan Usaha Milik Negara sebagai pengelola, karena usaha ini

menyangkut hajat hidup orang banyak dan mengemban misi pemerintah

sehingga harus diawasi/dikendalikan oleh pemerintah (Kosasih dan Soewedo,

2007:31-32).

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu sebagai bahan pertimbangan penelitian yang

dilakukan oleh peneliti. Penelitian terdahulu merupakan kajian yang pernah

dilakukan oleh peneliti sebelumnya seperti skripsi, tesis atau jurnal penelitian.

Beberapa penelitian yang menjadi bahan pertimbangan peneliti dalam

melakukan penelitian ini antara lain adalah:

47

1) Penelitian yang pernah dilakukan oleh Mahasiswa Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa, Miftahul Fikri tahun 2014 dengan judul Efektivitas

Penerapan Tiket Elektonik di Pelabuhan Merak Kota Cilegon. Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar efektivitas penggunaan

tiket elektronik di Pelabuhan Merak Kota Cilegon. Teori yang digunakan

adalah teori efektivitas oleh Gibson et.al dengan indikator produksi,

efesiensi, kepuasan, keunggulan dan pengembangan. Adapun metode yang

digunakan dalam penelitian tersebut adalah metode kuantitatif deskriptif

dengan hipotesis nol dinyatakan masih kurang baik atau < 65% dari

kriteria yang diharapkan, dan hipotesis alternatif dinyatakan baik mencapai

atau >65% dari kriteria yang diharapkan. Hasil penelitian menyebutkan

bahwa tingkat efektivitas penerapan tiket elektronik di Pelabuhan Merak

Kota Cilegon kurang mencapai 59,02%, sehingga dapat disimpulkan

penerapan tiket elektronik di pelabuhan Merak Kota Cilegon kurang baik.

Persamaan dari penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dalam

penelitian ini adalah: membahas tentang efektivitas pelayanan pada

instansi pelayan publik. Perbedaannya terletak pada lokus penelitian di

PT.ASDP Merak Kota Cilegon Provinsi Banten, sedangkan lokus

penelitian penulis di PT.ASDP Bakauheni Provinsi Lampung. Tahun

penelitian skripsi Miftahul Fikri dilakukakn pada tahun 2014, sedangkan

penelitian penulis dilakukan pada tahun 2016. Fokus penelitian skripsi

Miftahul Fikri terletak pada efektivitas pengginaan e-tiket sedangkan

penelitian ini memiliki fokus pada efektivitas pelayanan penumpang.

48

2) Penelitian yang dijadikan rujukan peneliti adalah tesis mahasiswi

pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang yang berjudul analisis

persepsi penumpang terhadap tingkat pelayanan bus way (studi kasus bus

way trans Jakarta koridor I) yang pernah dilakukan oleh Indri Nurvia

Puspita Rini pada tahun 2007. Penelitian ini bertujuan untuk memahami

penilaian penumpang terhadap mutu pelayanan bus way. Metodologi yang

digunakan pad apengambilan sampel adalah sample rondom sampling.

Teori yang digunakan adalah teori dimensi-dimensi pelayanan Zeithaml,

Parasuraman dan Berry. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa tingkat

pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi pengguna jasa terhadap

preferensinya atas pelayanan operator. Hasil dari ekstrasi faktor adalah

Pelayanan fasilitas dan kinerja operator bus way Trans Jakarta yang

diberikan kepada penumpang bus way Trans Jakarta tergambarkan sebesar

77,04416 % menghasilkan 10 (sepuluh) faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pengguna jasa. Persamaan tesis ini dengan penelitian yang

dilakukan oleh peneliti terletak pada dimensi pelayanan penumpang, dan

perbedaannya adalah teori yang digunakan pada tesis karya Indri Nurvia

Puspita Rini menggunakan teori dimensi-dimensi pelayanan Zeithaml,

Parasuraman dan Berry, sedangkan teori yang digunakan dalam penelitian

ini adalah teori penyelenggaraan pelayanan publik Surjadi. Lokus

penelitian tesis karya Indri Nurvia Puspita Rini pada koridor I bus way

Trans Jakarta sedangkan lokus penelitian ini pada PT.ASDP Bakauheni

Provinsi Lampung. Fokus tesis karya Indri Nurvia Puspita Rini pada

49

analisis persepsi penumpang terhadap tingkat pelayanan penumpang,

sedangkan fokus penelitian ini pada efektivitas pelayanan penumpang.

Tahun pembuatan tesis yang menjadi rujukan pada penelitian ini yaitu

dilakukan tahun 2007 dan penelitian ini dilakukan pada tahun 2016.

3) Jurnal yang dijadikan rujukan penelitian terdahulu oleh peneliti adalah

jurnal karya Lidya Christine Montung yang berjudul efektivitas

pemerintah dalam pelayanan pembuatan KTP dan legalisir KTP di

Kecamatan Matuari Kota Bitung.

2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian

Kerangka berfikir adalah model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

yang penting. (Sugiyono, 2009: 60) Permasalahan yang telah didapatkan oleh

peneliti di lapangan, PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merupakan salah

satu perusahaan milik negara yang memberikan pelayanan jasa pelayaran dari

dan ke Pulau Jawa (Pelabuhan Merak) kepada masyarakat dengan

menyediakan sarana dan prasarana penunjang kegiatan pelayanan. Dalam hal

ini tentu saja sebagai Badan Usaha Milik Negara yang bertugas memberikan

layanan kepada masyarakat tidak terlepas dari berbagai kendala dan

permasalahan yang dapat menghambat kegiatan pelayanan jasa kepada

masyarakat baik penumpang pejalan kaki maupun kendaraan atau barang.

Permasalahan yang peneliti dapatkan dari hasil observasi sebagai berikut:

50

1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia oleh PT.

ASDP (Persero) Cabang Bakauheni.

2. Kurangnya kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan

standar operasional pelayanan.

3. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam

menjalankan standar operasional pelayanan.

4. Kurangnya ketegasan pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

dalam memberikan sanksi kepada kapal yang melebihi waktu

sandar yang telah ditentukan.


penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni belum diimbangi dengan

pemberian pelayanan yang baik.

Berdasarkan permasalahan yang ada di PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni, maka ada beberapa alternatif yang harus dilakukan sebagai

tindakan untuk mengatasi masalah dapat menghambat tercapainya kepuasan

pelanggan. Alternatif tindakan yang dapat dilakukan untuk mengatasi masalah

pertama yaitu pihak ASDP dapat bersikap tegas dan memberikan sanksi tegas

bagi pelanggar yang menggunakan fasilitas yang telah tersedia dialihfungsikan

sebagai tempat berdagang oleh pedagang asongan seperti lorong penumpang

pejalan kaki (Gang Way) maupun di area parkir dan ruang tunggu, kerena telah

tersedia fasilitas seperti kantin bagi pedagang. Kedua, memberikan pelatihan

bagi para pegawai agar dapat memahami standar operasional perusahaan yang

harus dijalankan, dan melatih kecepatan dan ketanggapan pegawai apabila

51

terdapat ketidaksesuaian antara standar operasional yang seharusnya dijalankan

dengan realita di lapangan. Ketiga, membuat peraturan yang tegas bagi petugas

yang melakukan pelanggaran seperti pakaian tidak rapih, meminta pungutan

liar dan lain-lain dengan cara pertama melalui teguran, memberikan surat

peringatan secara tertulis, atau diberhentikan sementara. Keempat, petugas

memberikan pengumuman di marcusuar / pengeras suara di menara Save

Traffic Control (STC) kepada kapal-kapal yang sandar apabila telah melebihi

batas waktu sandar di dermaga dengan memberikan sanksi berupa penambahan

biaya sandar dua kali lipat. Kelima, memberikan pelayanan kepada pengguna

jasa dengan baik dan sepenuh hati dan memperbaiki fasilitas yang kurang

terawat. Untuk mengatasi masalah-masalah yang ada di lapangan, agar dapat

terciptanya pelayanan yang efektif serta para pengguna jasa layanan di PT.

ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merasa nyaman, aman dan kepuasan

pelanggan maka penulis mengacu pada prinsip-prinsip penyelenggaraan

pelayanan publik (Surjadi. 2009: 65) yaitu: kesedehanaan, kepastian dan

ketepatan waktu, bertanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasarana,

kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta keamanan dan kenyamanan.

Mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan publik tersebut maka akan

dihasilkan output yang diharapkan yaitu efektivitas pelayanan terhadap

penggunaan jasa layanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni,

produktivitas kegiatan pelabuhan meningkat serta menambah tingkat

kepercayaan masyarakat kepada perusahaan. Maka kerangka berfikir yang

peneliti gunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

52

Tabel 2.1 Kerangka Berfikir

Identifikasi Masalah

1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia 2. Kurangnya ketegasan petugas dalam memberikan sanksi kepada

kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditentukan 3. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam

menjalankan tugas dengan baik 4. Biaya yang dikeluarkan penumpang belum diimbangi dengan

pemberian pelayanan yang baik 5. Kurang maksimalnya penggunaan alat sensor

Sumber: Diolah Peneliti, 2015

Sumber: Diolah Penulis, 2015

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat (Sugiyono, 2009: 64). Hipotesis juga berarti pendapat peneliti

yang kebenarannya masih perlu dibuktikan lagi. Karena bersifat sementara

maka jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum

Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Surjadi, 2009: 65)

1. Kesederhanaan 2. Kepastian dan tepat waktu 3. Keamanan dan kenyamanan 4. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan 5. Kelengkapan sarana dan prasarana 6. Bertanggungjawab

Sumber: Surjadi, 2009: 65

Output

Pelayanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung menjadi efektif.

53

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data

jadi hipotesis dapat dikatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan

masalah penelitian dan belum jawaban yang empirik.

Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini yang diperoleh dari

hasil observasi langsung ke lapangan, maka hipotesis yang peneliti kemukakan

adalah “Efektivitas pelayanan pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni Bakauheni, Provinsi Lampung dinyatakan mencapai < 65% dari

kriteria yang diharapkan.”

1. Hipotesis Nol (Ho): Efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan

oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Bakauheni, Provinsi

Lampung dinyatakan masih kurang baik atau < 65% dari kriteria

yang diharapkan.

2. Hipotesis Alternatif (Ha): Efektivitas pelayanan penumpang

pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi

Lampung dinyatakan baik mencapai atau > 65% dari kriteria yang

diharapkan.

54

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Metode penelitian sangat erat dengan tipe penelitian yang digunakan,

karena tujuan penelitian yang didesain memiliki konsekuensi pada pilihan

metode penelitian yang tepat guna mencapai penelitian tersebut. Metode

penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data

penelitiannya, metode yang dimaksud adalah: wawancara, pengamatan atau

observasi, kuesioner atau angket, dokumentasi dan tes (Arikunto, 2006:160).

Metode menurut Usman (2009: 41) ialah suatu prosedur atau cara untuk

mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan

metodologi adalah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-peraturan

suatu metode (Usman, 2009: 41). Jadi metodologi penelitian ialah suatu

pengkajian dalam mempelajari peraturan yang terdapat dalam penelitian.

Berdasarkan judul penelitian yang diangkat oleh penulis yaitu Efektivitas

Pelayanan Pelabuhan PT ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi

Lampung, maka metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan

pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah disebut pendekatan

deskriptif.

Metode penelitian kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena

metode ini sudah cukup lama digunakan dan juga metode ilmiah/scientific

karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yang konkrit, obyektif dan

54

55

terukur, rasional dan sistematis. Jadi metode penelitian kuantitatif adalah

penelitian dengan menggunakan data yang dinyatakan dalam bentuk angka atas

data kuantitatif yang diangkakan dan analisis menggunakan statistik

(Sugiyono, 2009: 7). Sedangkan penelitian deskriftif adalah penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri baik satu varabel maupun atau

lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel yang

satu dengan yang lainnya (Sugiyono, 2009:11).

3.2 Ruang Lingkup Penelitian

Mengingat masalah yang akan diteliti merupakan suatu masalah yang

sangat kompleks, maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan

memfokuskan penelitian pada Efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung. Maka substansi meteri yang

akan dikaji dalam penelitian ini yaitu: seberapa besar efektivitas pelayanan

penumpang pelabuhan yang diberikan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni, Provinsi Lampung.

3.3 Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini dilakukan di PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni Bakauheni, Provinsi Lampung. Penelitian ini dilakukan PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung karena sebagai pelabuhan

penyebrangan satu-satunya yang ada di Sumatra yang menghubungkan pulau

Sumatra-Jawa atau sebaliknya. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni,

Provinsi Lampung sebagai badan usaha milik negara yang memberikan jasa

pelayanan kepada masyarakat.

56

Peneliti melakukan observasi ini di area loket penjualan tiket

penumpang, ruang tunggu, terminal bus antar kota/Provinsi, gerbang masuk

pelabuhan Bakauheni, toll gate kendaraan roda dua dan kendaraan berat

(timbangan), area parkir di dermaga pelengsengan dan area parkir dermaga 1

sampai dermaga 6, lorong bagi penumpang pejalan kaki (Gang Way) dermaga

1, 2, 3 dan 5, pintu keluar pelabuhan, pintu keluar penumpang pejalan kaki,

pangkalan ojek pelabuhan, kantin, dan toilet umum yang telah disediakan.

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Definisi Konsep

Menurut Hatch dan Farhady (1981) dalam Sugiyono (2012:38) definisi

variabel secara teoritis adalah sebagai atribut seseorang, atau objek, yang

mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain, atau satu objek

dengan objek lainnya. Sejalan dengan pendapat Kerlinger (1973) dalam

Sugiyono (2012:39) menyatakan bahwa variabel yaitu konstruk (construc) atau

sifat yang akan dipelajari.

Sedangkan Kidder (1981) dalam Sugiyono (2012:39) berpendapat

bahwa variabel adalah suatu kualitas (qualities) dimana peneliti mempelajari

dan menarik kesimpulan darinya. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel

adalah suatu sifat atau nilai orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan.

57

Berdasarkan judul penelitian yaitu Efektivitas Pelayanan Penumpang

Pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung,

maka penelitian ini memiliki sifat variabel independen-dependen.

Variabel independen yang sering disebut variabel bebas merupakan

variabel merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel dependen

sering disebut variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Sehingga sering disebut variabel

output, kriteria, konsekuen (Sugiyono, 2009: 39). Dapat ditarik kesimpulan

bahwa variabel independen-dependen merupakan pola hubungan sebab akibat

yang saling mempengaruhi satu sama lain. Yang termasuk dalam variabel

independen dalam penelitian ini adalah efektivitas pelayanan dan variabel

dependennya adalah kepuasan pelanggan.

3.4.2 Definisi Operasional

Adapun indikator penelitian ini yang digunakan untuk mengukur

Efektivitas pelayanan pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

sebagai berikut:

58

Tabel 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

Variabel Indikator Sub Indikator Nomor

Butir pada Instrumen

Prinsip-prinsip

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

(Surjadi, 2009, 65)

1. Kesederhanaan 1. Kemudahan prosedur pelayanan

2. Kemudahan mendapat informasi

1,2

3,4

2. Kepastian dan tepat waktu

1. Kesesuaian tarif dengan pelayanan yang diperoleh

2. Ketepatan pelayanan 3. Lama waktu pelayanan

5,6

7,8 9,10

3. Keamanan dan kenyamanan

1. Keamanan 2. Kenyamanan

11 12

4. Kesopanan, keramahan dan kedisiplinan

1. Kesopanan dan keramahan petugas

2. Disiplin petugas dalam memberikan pelayanan

13,14

15,16

5. Sarana dan prasarana

1. Kelayakan fasilitas 2. Ketertiban dan kebersihan 3. Tepat guna

17,18 19,20 21,22

6. Bertanggungjawab 1. Kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan 2. Daya tanggap petugas

terhadap penanganan keluhan pelanggan

3. Pelatihan bagi petugas

23,24

25,26,27

28

Sumber: Peneliti, 2015

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner

dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel. Sedangkan skala pengukuran

instrumen yang digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang

kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2012:38). Indikator variabel yang

disusun dalam penelitian ini melalui item-item instrumen dalam bentuk

59

pertanyaan yang diberikan jawaban setiap item instrumen dan jawaban setiap

item diberi skor, sebagai berikut:

TABEL 3.2 Skor Item-item Instumen

Jawaban Skor Keterangan

SS 4 Sangat Setuju

S 3 Setuju

KS 2 Kurang Setuju

TS 1 Tidak Setuju

Sumber (Riduwan, 2012:39)

3.5 Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap

fenomena sosial maupun alam. Maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur

dalam sebuah penelitian dinamakan dengan instrumen penelitian. Jadi

instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena

alam maupun sosial yang diamati, secara spesifik semua fenomena ini disebut

variabel penelitian. (Sugiyono, 2009: 102). Berbeda dengan pendapat Suyanto

(2007:59) instrumen penelitian adalah perangkat untuk menggali data primer

dari responden sebagai sumber data terpenting dalam sebuah penelitian survei.

Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data lapangan

yang berasal dari lokasi fokus penelitian yaitu PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni Provinsi Lampung merupakan penyedia data-data tentang

pelayanan pelabuhan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa

teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dokumentasi, studi

60

literatur dan kuesioner. Hal ini dilakukan agar penelitian ini lebih baik dan

dapat dijadikan referensi oleh peneliti lain. Teknik pengumpulan data yang

digunakan akan diuraikan sebagai berikut:

1. Observasi

Observasi adalah melakukan pengamatn secara langsung ke objek

penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan (Riduwan,

2012:57). Dalam penelitian ini peneliti melakukan observasi di PT.

ASDP (Persero) Cabang Bakauheni untuk mengetahui situasi dan

kondisi mengenai efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP (Persero)

Cabang Bakauheni yang diterapkan dan kemudian dijadikan sebagai

bahan dalam mendukung penulisan penelitian ini.

2. Wawancara

Wawancara adalahsuatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk

memperoleh informasi langsung dari sumbernya (Riduwan, 2012:56).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan wawancara terbuka dan

tidak terstruktur artinya responden mempunyai kebebasan untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan dan peneliti

melakukan wawancara kepada pihak-pihak yang terkait didalam

efektivitas pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi

Lampung.

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah ditujukan untuk memperoleh data langsung dari

tempat penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-

61

peraturan, laporan kegiatan, foto-foto serta data yang relevan dengan

penelitian (Riduwan, 2012:58).

4. Studi literatur

Studu literatur merupakan sebuah proses mencari berbagai literatur,

hasil kajian atau studi yang berhubungan dengan penelitian yang akan

diakukan. (Nanang, 2011, 46)

5. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain

bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan

pengguna (Riduwan, 2012:52-53).

3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009: 80).

Kesimpulannya populasi tidak hanya orang tetapi objek dan benda-benda alam

lainnya dan bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari,

tetapi meliputi seluruh karakteristik sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek

tersebut. Sejalan dengan pendapat Nazir dalam (Riduwan, 2012: 7)

mengemukakan bahwa populasi adalah berkenaan dengan data, bukan orang

atau bendanya. Sedangkan menurut Nawawi dalam (Riduwan, 2012: 8)

populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil, menghitung

62

ataupun pengukuran kuantitatif maupun kualitatif daripada karakteristik

tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap. Jadi dapat disimpulkan

bahwa populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah

dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian

(Riduwan, 2012:8)

Dari penelitian ini yang berjudul Efektivitas Pelayanan Penumpang

Pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung,

maka populasi yang terdapat dalam penelitian ini adalah 3.529 penumpang

yang menggunakan jasa layanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni

Provinsi Lampung dalam satu hari atau 24 jam, yang diambil secara sistematik

oleh peneliti pada saat melakukan observasi yang sesuai untuk dijadikan

sumber data.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi karena keterbatasan tenaga dan waktu, dengan

demikian maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi

itu dan sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau

mewakili (Sugiyono,2012:91). Menurut Sumarsini Arikunto dalam (Riduwan,

2012: 10) bahwa sampel merupakan bagian dari populasi (sebagian atau wakil

populasi yang diteliti).

63

Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian dan

dapat merepresentatifkan populasi, maka perlu digunakan teknik sampling

yang merupakan teknik pengambilan data secara sistematis. Adapun dalam

penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental

Sampling. Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan

peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat

dijadikan sampel atau responden (Riduwan, 2012:19). Dalam penelitian ini

penarikan jumlah sampel yang digunakan untuk populasi pengguna jasa

penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni adalah dengan menggunakan rumus

Taro Yamane, jadi populasi target (N) sebanyak 3.529 orang, dan menetapkan

taraf kesalahan sebesar 7% (Riduwan: 2012: 65). Adapun lebih jelasnya

sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut:

n = N

N d2 + 1

n = 3.529

3.529 (0,7)2 + 1

n = 3.529

3.529 (0,49) + 1

64

n = 3.529

27,6311 + 1

n = 3.529

29

n = 122

Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yang menggunakan

jasa penyeberangan pelabuhan Bakauheni adalah sebannyak 122 orang.

Dengan jumlah sampel tersebut dapat mewakili jumlah populasi yang ada.

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

3.7.1 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Pada penelitian

tahap ini untuk melakukan teknik pengelolaan data, yaitu:

1. Editing (pemerikasaan data), yaitu tahap sebelum mengolah data,

dengan perkataan lain data atau keterangan yang telah dikumpulkan

dalam record book,daftar pertanyaan ataupun pada interview guide

perlu dibaca sekali lagi dan diperbaiki, jika masih terdapat hal-hal

yang salah atau meragukan (Nazir:2009:346).

2. Koding atau scoring,data yang dikumpulkan dapat berupa angka,

kalimat pendek atau panjang, ataupun hanya “ya” atau “tidak”, untuk

memudahkan analisis maka jawaban-jawaban tersebut perlu diberi

65

kode (Nazir: 2009:348) . Skor yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

1) Sangat baik, sangat mudah, sangat sesuai, sangat memedai

sangat disiplin, sangat mampu, sangat cepat, sangat nyaman,

dan sangat jelas diberi skor = 4

2) Baik, mudah, sesuai, memadai, disiplin, mampu, cepat,

nyaman, jelas diberi skor = 3

3) Kurang baik, kurang mudah, kurang sesuai, kurang memadai,

kurang disiplin, kurang mampu, kurang cepat, kurang

nyaman, kurang jelas diberi skor = 2.

4) Tidak baik, tidak mudah, tidak sesuai, tidak memadai, tidak

disiplin, tidak mampu, tidak cepat, tidak nyaman, tidak jelas

diberi skor = 1.

3. Tabulating, termasuk kedalam kerja memproses data dan membuat

tabulasi tidak lain adalah memasukkan data kedalam tabel-tabel, dan

mengatur angka-angka sehingga dapat dihitung jumlah kasus dalam

berbagai kategori (Nazir: 2009:355).

3.7.2 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari responden atau sumber

data lain terkumpul (Sugiyono, 2012:169). Kegiatan dalam analisis data adalah

mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi

data berdasarkan variabel daru seluruh responden, menyajikan data tiap

variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan

66

masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah

diajukan.

Data yang diperoleh selanjutnya ditulis secara sistematis, kemudian

diklasifikasikan menurut kategori masing-masing indikator dan variabel yang

bersangkutan, selanjutnya untuk mempermudah dan menganalisa data yang

ditulis secara sistematis disimpulkan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif

guna mendukung hasil penelitian sehingga dapat menjadi jelas dan

mempermudah untuk penarikan kesimpulan umum dari hasil penelitian ini.

Data yang ditulis secara sistematis selanjutnya dianalisa untuk mencari

hubungan dengan permasalahan tersebut membuktikan kebenarannya.

Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif. Metode

analisis kuantitatif yaitu metode analisis terhadap data-data bentuk angka-

angka dengan cara perhitungan secara statistik. Untuk menguji hipotesis

deskriptif dalam penelitian ini maka digunakan teknik pengolahan dan analisis

data sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2006: 168). Uji

validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur untuk

mampu melakukan fungsinya. Alat ukur yang dapat digunakan dalam

pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil skor pertanyaan

ataupun skor pernyataan keseluruh responden terhadap informasi dalam

67

kuesioner. Sebuah instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang hendak diukur atau diinginkan.

Uji validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid suatu

kuesioner. Untuk menguji validitas penelitian ini, rumus yang digunakan

adalah rumus Korelasi product moment dengan menggunakan bantuan

piranti lunak Statistic Product and Service Solutions (SPSS) versi 21.0 for

windows. Berikut rumus korelasi product moment (Arikunto, 2006:170):

rxy = n∑XiYi – (∑Xi) (∑Yi)

Xi 2 − (∑Xi)2} { Yi

2 − (∑Yi)2}

Dimana:

rxy = Koofesien Korelasi Product Moment

X = Pernyataan No 1

Y = Skor Total

XY= Skor Pernyataan No 1 dikalikan skor normal

∑X2= Jumlah Skor pernyataan No 1 yang dikuadratkan

∑Y2= Jumlah skor total yang dikuadratkan

N = Jumlah sampel

Setelah dilakukan penghitungan kooefesien korelasi product moment,

maka selantutnya dilakukan uji t, dengan rumus:

68

t = r

– 2

Dimana:

n = Jumlah Sample

r = Kooefesien Korelasi

t = Nilai t Hitung

Valid t hitung > t table

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas berasal dari kata realy yang berarti percaya dan

reliabel yang artinya kepercayaan, dapat dipercaya. Reliabilitas adalah

indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan demikian reliabilitas dapat

diartikan sesuatu instrumen dapat cukup dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik

(Arikunto. 2006: 178). Reliabilitas ini digunakan untuk mengetahui

konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila

instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur objek atau

responden.

Uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan

teknik belah dua (Split Half) yang kemudian dianalisis dengan rumus

69

Spearman Brown. Rumus Spearman Brown (Arikunto, 2006:180)

adalah sebagai berikut:

ri1= 2 x 1/2 test

1 + r 1/2 test

Dimana:

r 1/2 test = Koofesien Korelasi Product moment

ri1 = Reliabilitas internal seluruh test

3. Uji Hipotesis

Penelitian yang dilakukan oleh peneliti ini termasuk penelitian

yang menggunakan metode kuantitatif deskriptif, maka yang digunakan

adalah hipotesis deskriptif yang datanya berbentuk interval atau ratio,

maka penulis menggunakan uji t-test, dengan menggunakan uji pihak

kanan (Sugiyono, 2009: 178). Rumus yang digunakan sebagai berikut:

t = χ – μ0

S

√n

Dimana:

t = Nilai t yang dihitung

χ = χ rata-rata

μ0 = Nilai yang di hipotesiskan

S = Simpangan Baku Sampel

n = Jumlah anggota sampel

70

3.8 Jadwal Penelitian

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian

No

Kegiatan

Waktu Pelaksanaan Jan’ 2015

Feb’ 2015

Mar’ –

Mei’ 2015

Jun’ 2015 –

Jan’ 16

Feb’ 16

Mar’ 16

Apr –

Mei’ 16

Jun –

Jul’ 16

Agsts’16

1 Pengajuan Judul

Skripsi

2 Mengurus Perizinan

3 Observasi Awal

4 Penyusunan dan

Bimbingan Proposal

5 Seminar Proposal

6 Revisi Proposal

7 Observasi dan

Kuesioner

8 Analisis Data

9 Sidang Skripsi

Sumber: Peneliti, 2016

71

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Keadaan Geografis

Pelabuhan Bakauheni merupakan pelabuhan penyeberangan yang

menghubungkan pulau Sumatera dan pulau Jawa. Pelabuhan Bakauheni juga

pintu gerbang pulau Sumatera bagian selatan yang mulai beroperasi pada tahun

1980 sebagai pelabuhan khusus penyeberangan menjadi pasangan Pelabuhan

Merak. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) cabang Bakauheni berlokasi di

Kecamatan Bakauheni Jl. Pelabuhan Bakauheni, Bakauheni-Lampung, kode

pos 35592, nomor telepon (0727) 331032 dengan kantor pusat yang berada di

Jl. Jendral Ahmad Yani, Kav. 52A, Jakarta Pusat, kode pos 10510, telepon

(021) 4208911-13-15. Jarak tempuh yang diperlukan dalam melakukan

penyeberangan dari pelabuhan penyeberangan Bakauheni (Lampung Selatan)

menuju Pelabuhan Merak (Provinsi Banten) kurang lebih 30 km dengan waktu

tempuh penyeberangan kurang lebih 120 menit.

Gambar: 4.1Gerbang Masuk Pelabuhan Bakauheni, 2016

71

72

Pelabuhan Bakauheni telah banyak melakukan kegiatan penyeberangan dari

pelabuhan Merak, Banten menuju Pelabuhan Bakauheni, Lampung.

4.1.2 Latar Belakang Sejarah Singkat Perusahaan

Pada awal berdirinya tahun 1973 penyelenggaraan penyeberangan

angkutan sungai danau dan penyeberangan dimulai dan dilaksanakan oleh

Proyek Angkutan Sungai Danau dan Ferry (PASDF) dibawah naungan

Direktorat Lalu Lintas Agkutan Sungai Danau dan Ferry (DLLASDF)

Direktorat Jendral Perhubungan Darat Departemen Perhubungan. Pada tahun

1980 kemudian PASDF diubah menjadi proyek angkutan sungai danau dan

penyeberangan yang mengemban tugas operasi pelayanan angkutan

penyeberangan antar pulau, bertanggung jawab menyediakan terminal umum

penyeberangan angkutan sungai danau dan ferry dan menjamin terpenuhinya

keselamatan pada sistem transportasi tersebut. Enam tahun berselang pada

tahun 1986 maka perusahaan bertransformasi menjadi perusahaan umum

angkutan sungai danau dan penyeberangan (Perum ASDP). Kemudian tahun

1992 Perum ASDP berubah menjadi PT ASDP (Persero), perubahan ini

mengidentifikasikan bahwa PT.ASDP mampu bersaing dengan perusahaan

swasta dan BUMN lainnya tanpa meninggalkan fungsinya sebagai penyedia

jasa angkutan penyeberangan perintis.

Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi maka PT.ASDP

(Persero) berubah menjadi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai bagian

dari proses transformasi bisnis merubah posisi perusahaan menjadi BUMN

73

yang dapat memberikan kontibusi yang lebih kepada negara pada tahun 2004.

Sedangkan pada tahun 2008 memiliki motto “we bridge the nation” maka PT

ASDP Indonesia Ferry melangkah menjadi perusahaan ferry yang modern.

Pada saat ini PT ASDP Indonesia Ferry telah memiliki armad kapal sebanyak

116 unit, 34 pelabuhan dan 3.941 profesional serta melayani 154 lintasan

penyeberangan merangkai nusantara di 28 provinsi dan 95 Kabupaten, melalui

30 kantor cabang operasionalnya.

4.1.3 Visi, Misi, Peran, Nilai Inti dan Motto Perusahaan

1. Visi

Adapun visi PT Indonesia Ferry (Persero) adalah menjadi perusahaan

jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan terbesar ditingkat regional

serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholders.

2. Misi

Untuk menunjang tercapainya visi perusahaan maka PT ASDP

Indonesia Ferry (Persero) memiliki misi sebagai berikut:

1) Menyediakan prasarana pelabuhan dan sarana kapal penyeberangan

yang tangguh sebagai pendukung dalam sistem logistik nasional,

2) Memiliki standar pelayanan internasional yang didukung oleh tenaga

profesional dan manejemen bisnis modern serta tata kelola perusahaan

yang baik,

74

3) Menguasai pangsa pasar nasional dan memperluas jaringan operasional

sampai ketingkat regional untuk memaksimalkan pertumbuhan dan

keuntungan,

4) Memaksimalkan peran korporasi dan infrastruktur negara serta agen

pembangunan,

3. Peran Perusahaan

1) Peran Utama

a) Korporasi negara, memberikan keuntungan dan deviden melalui

jasa angkutan penyeberangan dan jas pelabuhan

b) Infrastruktur negara, menyediakan jaringan transportasi publik

antar pulau (daerah yang sudah dan sedang berkembang)

c) Agen pembangunan, menyediakan jaringan transportasi publik

bagi wilayah pulau terpencil (jauh) dan terluar (perbatasan)

guna mempercepat pembangunan dan membuka isolasi

geografis.

2) Peran Pendukung

a) Penunjang kedaulatan NKRI, menyediakan jaringan transportasi

untuk keperluan sosial-politik negara dan pertahanan nasional

melalui kunjungan regular di pulau

b) Penunjang bantuan tanggap darurat, menyediakan angkutan

dengan kapasitas besar, cepat dan murah serat handal keseluruh

pelosok nusantara untuk kondisi darurat nasional.

75

4. Nilai Inti Perusahaan

PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) menjalankan pelayanan

berdasarkan nilai-nilai inti perusahaan yang menjadi nilai budaya perusahaan,

yaitu:

1) Peduli

Memahami dan tanggap terhadap kebutuhan stakeholder dan

lingkungan termasuk mengantisipasi dinamika bisnis, berperilaku

gesit, ramah, sopan serta lugas dalam pelayanan

2) Handal

Kesuksesanjangka panjang lebih penting daripada keuntungan

jangka pendek, selalu berusaha mencapai keunggulan dalam

berbagai aspek kinerja perusahaan dengan menempatkan kepuasan

kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama

3) Terpercaya

Komitmen penuh terhadap pengelolaan perusahaan yang

mencerminkan konsistensi antara prinsip dan perilaku

5. Motto Perusahaan

Motto PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah “We Bridge The

Nation” atau “Kami Bangga Menyatukan Nusantara”, dengan motto tersebut

PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) senantiasa selalu bekerja keras dan cerdas,

menjaga komitmen dan kebanggaan untuk melayani kepentingan pengguna

jasa sekaligus kepentingan negara.

76

4.1.4 Layanan dan Jasa Perusahaan

Dalam hal ini sebagai upaya pemenuhan kebutuhan seluruh pemangku

kepentingan (stakeholder), baik pengguna jasa dan negara maka PT ASDP

Indonesia Ferry (Persero) memberikan layanan dan jasa sebagai berikut:

1. Angkutan sungai, danau dan penyeberangan untuk penumpang,

kendaraan, barang dan hewan ternak

2. Angkutan laut, berjadwal untuk penumpang, kendaraan, barang dan

hewan ternak

3. Penyewaan (charter) kapal

4. Kepelabuhanan angkutan sungai, danau dan penyeberangan

5. Penyedian dan pengusahaan jasa terminal, dermaga dan fasilitas lainnya

untuk kegiatan tambat kapal, naik turun penumpang dan kendaraan

serta bongkar muat barang/hewan

6. Penyediaan dan pengusahaan kolam-kolam pelabuhan, perairan

pelabuhan untuk menunjang kelancaran lalu lintas dan berlabuhnya

kapal-kapal penyeberangan.

7. Penyedia tenaga listrki, air tawar, bahan bakar minyak, instalasi limbah

serta fasilitas lainnya untuk menunjang operasional kapal

8. Penyedia dan pemanfaatan tanah/lahan untuk berbagai bangunan, lahan

parkir dan lapangan yang berhubungan dengan kepentinga dan

kelancaran angkutan/pelabuhan

77

9. Perdagangan dalam negeri, ekspor dan impor dalam bidang alat atau

peralatan keselamatan kapal, mesin kapal laut, kapal laut, suku cadang

kapal laut, minyak pelumas, dan jasa perawatan kapal

10. Property

11. Periklanan

12. Pergudangan

13. Perkantoran

14. Fasilitas pariwisata

15. Penyewaan serta pengusahaan sarana dan prasarana yang terkait dengan

agkutan sungai, danau dan penyeberangan

4.1.5 Lintasan, Armada dan Pelabuhan

1. Lintasan

Lintasan penyeberangan yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry

(Persero) hingga tahun 2012 telah menyediakan layanan penyeberangan di 154

lintasan penyeberangan diseluruh nusantara yang terbagi menjadi 43 lintasan

komersial dan 111 lintasan keperintisan. Jalinan lintasan ini merangkai pulau-

pulau yang ada di nusantara dari sabang dibagian barat sampai marauke

dibagian timur dan dari Talaud di utara hingga Rote di bagian selatan.

2. Armada Kapal

Armada kapal yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) saat

ini sebanyak 116 unit armada jenis ro-ro siap operasi untuk melayani

penyeberangan diseluruh Indonesia. Operasionalnya dibagi menjadi 64 kapal

78

untuk melayani lintasan komersial, 50 kapal untuk melayani lintasan

keperintisan serta 1 kapal untuk keperluan sewa (charter) dan 1 kapal untuk

Keperluan Kerjasama Operasi (KSO). Jumlah ini akan bertambah sesuai

dengan penugasan dari pemerintah untuk melelayani rute-rute penyeberangan

keperintisan yang akan dibuka.

3. Pelabuhan

PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) mengelola 34 pelabuhan

penyeberangan di 17 kantor cabang operasionalnya. Pelabuhan-pelabuhan ini

mendukung penyeberangan di 17 lintasan komersial dan 17 di lintasan

keperintisan. Dari jumlah pelabuhan yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry

(Persero) tersebut maka keseluruhan jumlah dermaga yang dioperasikan

sebanyak 75 unit dermaga yang terdiri dari 50 dermaga movable bridge dan 19

dermaga pelengsengan serta 6 dermaga ponton. Berdasarkan uraian diatas

maka dapat dilihat dalam bentuk tabel sebagai berikut:

Tabel 4.1 Lintasan, Armada dan Pelabuhan

Uraian Jumlah

Total Segmen

Komersial Keperintisan Lintasan

Penyeberangan 154 43 111

Armada Kapal Ro-Ro 116* 64 50 Pelabuhan

Penyeberangan 34 17 17

*termasuk 1 kapal untuk charter, 1 kapal KSO

Sumber: Profil PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)

79

4.1.6 Sumber Daya Manusia

Adapun jumlah sumber daya manusia yang ada di PT.ASDP Persero

cabang Bakauheni saat ini berjumlah 144 karyawan terdiri dari 9 karyawan

wanita dan 135 karyawan laki-laki. Staff operasional lapangan yang terdiri dari

tiga regu memiliki satu orang penanggungjawab untuk mengawasi jalannya

pelayanan di loket penjualan tiket penumpang dan loket kendaraan, sedangkan

pelaksana teknis yang langsung melayani penjualan tiket adalah pegawai

outsourcing yang dikontrak oleh perusahaan swasta yaitu PT. Mata Pensil yang

bekerja sama dan berkoordinasi dengan PT. ASDP (Persero) Cabang

Bakauheni. Karyawan yang sedang memasuki masa pensiun adalah yang

memiliki usia maksimal 60 tahun yaitu sebanyak 9 (sembilan) orang. PT.

ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki sembilan kapal RoRo, maka dari

itu PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni menempatkan tujuh karyawannya

di kapal yang bertugas mengawasi jalannya pelayaran serta administrasi yang

ada di kapal tersebut.

4.1.7 Struktur Organisasi

Dalam suatu perusahaa struktur organisasi merupakan hal sangat

penting, karena dengan adanya struktur organisasi menjadikan

Adapun struktur organisasi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) berdasarkan

Surat Keputusan Ketetapan Direksi.48/HK.001/ASDP-2012 tanggal 29 Mei

2012 sebagai berikut:

80

Adapun tugas pokok struktur organisasi PT ASDP Indonesia Ferry

(Persero) cabang Bakauheni adalah :

1. Pimpinan Cabang

Pemimpin cabang memiliki tugas dan fungsi memimpin cabang dalam

pengelolaan dan pengembangan kepengusahaan jasa kepelabuhanan

dan penyeberangan di cabang.

a. Mengorganisir kegiatan pengelolaan dan pengembangan

kepengusahaan jasa kepelabuhanan dan penyeberangan

b. Melakukan pembinaan sumber daya manusia di cabang

c. Melakukan koordinasi dengan divisi / biro terkait di kantor

pusat yang berhubungan dengan kegiatan kepengusahaan jasa

kepelabuhanan dan penyeberangan

81

d. Melakukan koordinasi dengan instansi atau mitra kerja terkait

yang berhubungan dengan kegiatan kepengusahaan jasa

kepelabuhan dan penyeberangan

e. Melaporkan kegiatan ke kantor pusat secara periodik

2. Manager Usaha

a. Pengaturan dan pemanfaatan lahan terminal, kios serta

iklan/reklame

b. Penyiapan dokumen dan surat-surat untuk kegiatan pengurusan

izin trayek, izin berlayar dan izin lalu lintas angkutan

penyeberangan dan pelabuhan, pengadaan peta laut, logbook

serta kelengkapan dan peralatan navigasi kapal serta fasilitas

alur dan dermaga

c. Penyiapan dokumen atau surat-surat untuk kegiatan pengurusan

izin pemasangan iklan dan reklame

d. Pengaturan lalu lintas keluar/masuk angkutan

e. Sistem pelayanan penyeberangan dan pelabuhan menampung

dan keluhan pelanggan

f. Pemeriksaan dan penegmbangan kegiatan keselamatan dan

kelayakan fasilitas keselamatan penyeberangan

3. Manager SDM dan Umum

Manager SDM dan umum memiliki tugas dan fungsi membantu

pemimpin cabang dalam mengkoordinir, merencanakan dan

mengevaluasi, menganalisis, mengawasi, dan melaksanakan

82

kegiatan balas jasa, kedisiplinan, kesejahteraan, keselamatan

kerja, penempatan, kebutuhan serta data karyawan, sistem

administrasi perkantoran, pengadaan kebutuhan peralatan

kantor, perlengkapan karyawan dan alat tulis kantor,

pemeliharaan dan perawatan gedung kantor dan peralatannya.

4. Manager Keuangan

Manager keuangan memiliki tugas dan fungsi memebantu pelaksanaan

pimpinan cabang dalam mengelola kegiatan yang berhubungan dengan

keuangan dan akutansi dicabang. Merencanakan, melaksanakan,

mengawasi, mengevaluasi, serta menganalisis kegiatan ketatausahaan

keuangan dan akuntansi, penyelesaian hutang piutang, perpajakan dan

kewajiban-kewajiban lainnya, pelaksanaan anggaran, jasa keuangan dan

pengelola kas/bank verifikasi serta pelaporan antara lain:

a. Pengelolaan dan pengawasan kas dan setara kas

b. Sistem keuangan dan akutansi

c. Pengelolaan kas dan bank

d. Ketatausahaan keuangan dan akuntansi

e. Penyelesaian hutang piutang, perpajakan, kewajiban-kewajiban

lainnya

f. Penyimpanan nota-nota tagihan, kelengkapan bukti-bukti

pembayaran

g. Jasa keuangan cabang

83

5. Manager Teknik

Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran tugas pimpinan

cabang dalam hal yang berhubungan dengan pemeliharaan kapal dan

pelabuhan penyeberangan. Mengkoordinir, merencanakan,

melaksanakan, mengawasi, mengevaluasi serta menganalisiskegiatan

pemeliharaan kapal serta perlengkapannya, penyediaan serta

pemeliharaan fasilitas terminal dan peralatan pelabuhan, administrasi

perkantoran antara lain:

a. Pemeliharaan kapal beserta perlengkapannya

b. Pemeliharaan fasilitas terminal pelabuhan antara lain: movable

bridge, side ramp, bangunan dermaga, alur, dan kolam

pelabuhan

c. Penyedianaan suku cadang kapal dan perbaikan peralatan

fasilitas pelabuhan

d. Pengisian data-data teknis, kartu riwayat pemeliharaan dan

perbaiakn

e. Pengawasan pelaksanaan pemeliharaan kapal dan pelabuhan

f. Koordinasi dengan mitra kerja yang berhubungan dengan

pengadaan suku cadang

6. Asisten Manager SDM

Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan

tugas/kegiatan manajemen SDM di cabang. Mengkoordinir,

merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan balas jasa,

84

kesejahteraan, keselamatan kerja, penempatan, kebutuhan data

karyawan, sistem informasi manajemen SDM, kedisiplinan dan

perlengkapan kerja karyawan di cabang serta pelaporan antara lain:

a. Program kebutuhan/penempatan karyawan

b. Program pendidikan, pelatihan, dan perkembangan karyawan

c. Penyusunan serta realisis biaya balas jasa, kesejahteraan,

keselamatan kerja karyawan

d. Pencatatan data karyawan

e. Pelaksanaan sistem informasi manajemen SDM

7. Asisten Manager Umum


tugas/kegiatan manager SDM dan umum dalam pelaksanaan tugas

ketatausahaan, ketertiban, perlengkapan di cabang serta pelaporan.

Mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi

kegiatan administrasi perkantoran, pengadaan kebutuhan peralatan

kantor, kelengkapan karyawan dan alat tulis kantor, pemeliharaan dan

perawatan peralatan non operasional/non produksi, sistem keamanan

dan ketertiban lingkungan kerja di cabang serta pelaporan antara lain:

a. Tata arsip dan retensi arsip

b. Pemeliharaan dan perawatan gedung, kendaraan dinas serta

peralatan kantor

c. Persiapan administrasi biaya SPJ

d. Pengadaan perlengkapan kantor dan alat tulis kantor

85

e. Inventarisasi asset

f. Penyiapan usulan penghapusan asset cabang

8. Asisten Manager Akuntansi


tugas/kegiatan manager keuangan dalam mengelola kegiatan yang

berhubungan dengan keuangan di cabang. Mengkoordinir,

merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan ketatausahaan

keuangan, penyelesaian hutang piutang, kewajiban-kewajiban lainnya,

pelaksanaan anggaran, jasa keuangan, pengelolaan kas/bank, serta

pelaporan antara lain:

a. Melakukan verifikasi atas pendapatan yang diterima serta

pembayaran yang akan dilakukan

b. Penyelesaian perpajakan

c. Pencatatan dan penyelesaian UUDP

d. Pembuatan nota-nota tagihan, keuangan, bukti-bukti

pembayaran

e. Penerapan sistem penataan dan pengembalian dokumen

akuntansi di cabang

f. Penyelesaian tindak lanjut serta temuan dari internal dan

eksternal dari auditor

9. Asisten Manager Teknik Pelabuhan

Memiliki tugas dan fungsi mengkoordinir, merencanakan,

melaksanakan, dan mengevaluasi kegiatan antara lain:

86

a. Pengaturan jadwal operasi kapal

b. Penyiapan dokumen atau surat-surat kapal untuk kegiatan

pengurusan izin pelabuhan, pengadaan fasilitas alur dan

dermaga

c. Pengaturan bongkar muat angkutan (penumpang dan kendaraan)

d. Penagihan hasil produksi jasa angkutan

e. Pengaturan pemasangan iklan/reklame

f. Claim kecelakaan kepada asuransi

10. Asisten Manajer Teknik Kapal

Memiliki tugas dan fungsi mengkoordinir, merencanakan,

melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan antara lain:

a. Pencatatan data produksi kapal

b. Penagihan produksi kapal

c. Permintaan pengadaan BBM, pelumas dan air tawar

d. Penerapan sistem pelayanan penyeberangan

e. Penyususnan rencana kerja bidang teknik kapal

f. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pada manager teknik

11. Ship Traffic Control (STC)

Memiliki tugas dan fungsi mengkoordinir pelaksanaan tugas Ship

Traffic Control (STC) yang meliputi:

a. Monitoring kapal-kapal yang beroperasi pada lintasan

Bakauheni-Merak dalam rangka terlaksananya ISM-Code dan

Ship Traffic Control (STC)

87

b. Mencatat semua kejadian penting dan kegiatan operasional

yang berhubungan dengan keselamatan kapal dan pelabuhan

c. Mengadakan komunikasi terhadap kapal-kapal yang beroperasi

dan akapal-kapal yang keluar lintasan atau menunggu jadwal

operasional

d. Mengadakan komunikasi dengan petugas Ship Traffic Control

(STC) lain yang berada di Pelabuhan penyeberangan Bakauheni

e. Menginformasikan keadaan cuaca dan situasi pelabuhan yang

berhubungan dengan keselamatan maupun operasional kapal.

4.2 Deskripsi Data

4.2.1 Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang

menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni selama 24 jam dan

untuk menentukan sampel peneliti menggunakan teknik Accidental Sampling

yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa

saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan

karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel atau responden

(Riduwan, 2012:19) sebanyak 122 orang/pengguna jasa penyeberangan.

Berdasarkan hasil kuesioner/angket yang peneliti berikan kepada

responden, maka diperoleh identitas responden sebagai berikut:

88

Diagram 4.1 Kategori responden berdasarkan jenis kelamin

Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2016

Berdasarkan diagram 4.1 diatas menunjukkan bahwa jenis kelamin

responden lebih banyak perempuan daripada laki-laki, dengan persentase

sebanyak 52% atau 64 orang perempuan dan 48% atau 58 orang laki-laki.

Berdasarkan data tersebut bahwa penumpang yang menggunakan jasa

penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni lebih banyak perempuan.

Diagram 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2016

Berdasarkan diagram diatas menunjukkkan bahwasannya mayoritas

pendidikan responden yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan

Laki-laki 48%

Perempuan 52%

Jenis Kelamin Responden

4% 8%

56% 8%

6%

2% 15% 1%

Pendidikan Responden

SD SMP/MTs SMA/MA SMK D1 D3 S1 S2

89

Bakauheni lebih banyak responden dengan pendidikan terakhir SMA/MA yaitu

sebanyak 56% atau 68 orang, sedangkan dengan pendidikan terakhir SD

sebanyak 4% atau 5 orang, SMP/MTs sebanyak 10 oarang atau 8%, SMK

sebanyak 10 orang atau 8%, D1 sebanyak 7 orang atau 6%, D3 sebanyak 3

orang atau 2%, S1 sebanyak 18 orang atau 15% dan S2 adalah 1 orang atau

1%.

4.2.2 Analisis Data

Pada sub bab ini peneliti akan memaparkan data-data yang telah

peneliti peroleh dari lapangan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 122

responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental

Sampling, responden merupakan seluruh penumpang yang akan menyeberang

ke Pelabuhan merak melalui Pelabuhan penyeberangan PT. ASDP (Persero)

Bakauheni. Untuk menganalisis data, penulis menggunakan teori prinsip-

prinsip penyelenggaraan pelayanan publik (Surjadi, 2009, 65). Instrumen yang

digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner dengan jumlah variabel

sebanyak satu variabel. Sedangkan skala pengukuran instrumen yang

digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala

sosial (Riduwan, 2012:38).

Indikator variabel yang disusun dalam penelitian ini melalui item-item

instrumen dalam bentuk pertanyaan yang peneliti tuangkan kedalam kuesioner,

kuesioner tersebut terdapat 28 pertanyaan yang peneliti bagi dalam 6 indikator

90

dan terdapat 15 sub indikator yang diberikan jawaban setiap item instrumen

dan jawaban setiap item diberi skor, sebagai berikut: jika responden

memberikan jawaban sangat setuju dari pernyataan yang terdapat dalam

kuesioner maka skornya adalah 4, jika setuju skornya 3, kurang setuju dengan

skor 2 dan tidak setuju dengan skor 1. Apabila semakin tingi nilai yang

diperoleh dari kuesioner maka akan semakin baik pula efektivitas pelayanan

penumpang pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung.

Adapun pemaparan dari setiap tanggapan dari masing-masing

pernyataan digambarkan dalam bentuk diagram disertai dengan pemaparan

kesimpulan jawaban dari pernyataan yang diajukan melalui kuesioner kepada

responden sebagai berikut:

1. Kesederhanaan

Indikator pertama adalah kesederhanaan, yang peneliti bagi menjadi

dua sub indikator. Sub indikator pertama yaitu kemudahan prosedur pelayanan

mempunyai dua perrnyataan dan sub indikator kedua yaitu kemudahan

memperoleh informasi mempunyai dua pernyataan. Berikut adalah pemaparan

sub indikator tersebut:

91

Diagram 4.3 Tanggapan responden tentang prosedur yang harus dijalankan oleh

penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT. ASDP Bakauheni

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 1)

Berdasarkan hasil kuesioner dalam diagram diatas diketahui bahwa

rata-rata penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan

Bakuheni menyatakan setuju bahwa prosedur yang harus dijalankan oleh

penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit dengan tanggapan responden

sebanyak 89 responden atau 73%. Dengan demikian dapat disimpulkan para

penumpang setuju dengan prosedur yang harus dijalankan penumpang tidak

rumit dan tidak berbelit-belit. Hal ini dikarenakan prosedur pelayanan

penumpang yang ingin menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan

Bakauheni cukup dengan memberikan kartu identitas penumpang seperti Kartu

Tanda Penduduk/Kartu Pelajar/Paspor ke loket pembelian tiket selama 10 – 20

detik, penumpang bisa langsung mendapatkan tiket elektronik. Kemudian

penumpang berjalan melewati toll gate penyensor tiket elektronik, dengan

meletakkan tiket elektronik dialat sensor maka penumpang dapat berjalan

kembali menuju gang way atau lorong pejalan kaki menuju kapal. Karena pada

25%

73%

2% 0%

Sangat Setuju Setuju

Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

92

saat observasi awal prosedur yang harus dilalui penumpang dengan melalui

jalan yang berkelok-kelok dan kondisi gedung pembelian tiket sedang dalam

tahap perbaikan, sehingga membuat penumpang bingung ketika akan membeli

tiket penumpang .

Diagram 4.4 Tanggapan responden tentang menggunakan jasa penyeberangan di

Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni penumpang mendapatkan kemudahan yang sangat baik


Pada saat observasi awal penumpang kurang mendapatkan kemudahan

dalam menggunakan penumpang hal ini dikarenakan kondisi gedung penjualan

tiket dan gang way yang sedang dalam perbaikan serta tidak adanya penunjuk

arah menyebabkan penumpang bingung harus kemana jika ingin membeli tiket

dan menuju kapal. Berdasarkan hasil kuesioner dalam diagram diatas diketahui

bahwa dalam menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni

penumpang mendapatkan kemudahan yang baik. Dengan tanggapan responden

sebanyak 81 responden atau 66% menjawab setuju dari 122 orang jumlah

responden. Hal ini dapat terlihat dari pelayanan yang diberikan petugas kepada

penumpang di loket penjualan tiket, jika penumpang ingin menggunakan jasa

24%

66%

8% 2%

sangat setuju setuju

tidak setuju sangat tidak setuju

93

penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni mudah, karena saat ini disetiap sudut

alat sensor dan juga pinu masuk menuju kapal ada petugas yang berjaga yang

akan mengarahkan penumpang menuju kapal. Ini sangat memudahkan

penumpang ketika menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni.

Diagram 4.5 Tanggapan responden tentang adanya kemudahan penumpang dalam

memperoleh informasi terkait jadwal keberangkatan kapal


Dari observasi awal yang sebelumnya peneliti lakukan, bahwa

ketersediaan informasi terkait jadwal keberangkatan kapal masih kurang.

Setelah melakukakn penyebaran kuesionerdidapatkan hasil berdasarkan

diagram diatas menunjukkan bahwa responden sebagian besar menyatakan

setuju dengan adanya kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi

terkait jadwal keberangkatan kapal. Dari 122 orang responden sebanyak84

responden atau 69% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkkan bahwa

penumpang mendapatkan kemudahan dalam memperoleh informasi terkait

jadwal keberangkatan kapal. Karena di loket penjualan tiket elektronik

terdapat layar monitor LED yang menunjukkan jadwal kedatangan dan

20%

69%

10% 1%

Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju

94

keberangkatan kapal serta nama kapal yang akan datang dan berangkat menuju

Pelabuhan Merak. Dengan demikian penumpang bisa memperoleh informasi

terkait jadwal keberangatan kapal.

Diagram 4.6 Tanggapan responden tentang penumpang mudah memahami informasi

yang diberikan petugas


Dari observasi awal yang telah peneliti lakukan bahwa penumpang

masih kurang mendapatkan informasi yang diberikan petugas. Setelah

melakukan penyebaran kuesioner berdasarkan diagram diatas dapat diketahui

bahwa sebanyak 84 responden atau 69%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian

besar responden setuju dengan pernyataan bahwa penumpang mudah

memahami informasi yang diberikan petugas PT.ASDP (Persero) Bakauheni.

Hal ini di karenakan ketika penumpang mulai memasuki pintu gerbang

Pelabuhan Bakauheni, disana ada banyak petugas yang mengarahkan

penumpang menuju loket penjualan tiket bagi kendaraan maupun tiket bagi

pejalan kaki. Serta petugas akan memberikan informasi kepada penumpang

melalui pengeras suara yang terdapat pada setiap dermaga dan loket penjualan

20%

69%

11% 0%

4


95

tiket penumpang pejalan kaki. Bahasa yang digunakan oleh petugas dalam

memberikan informasi tegas dan jelas sehingga penumpang mudah

memahaminya.

2. Kepastian dan Tepat Waktu

Indikator kedua adalah kesederhanaan dan tepat waktu, yang dibagi

dalam tiga sub indikator yaitu; sub indikator kesesuaian tarif dengan pelayanan

yang diperoleh, ketepatan pelayanan dan lama waktu pelayanan yang akan

diuraikan sebagai berikut

Diagram 4.7 Tanggapan responden tentang adanya kesesuaian tarif pembelian tiket dengan dengan fasilitas yang diberikan PT. ASDP (Persero) Bakauheni

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 5 )

Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban

setuju dari 122 responden menyatakan kesetujuannya sebanyak 84 orang

responden atau sebesar 69%. Dari jawaban responden tersebut dapat

disimpulkan bahwasannya adanya kesesuaian tarif pembelian tiket dengan

fasilitas yang diberikan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sesuai. Ini

24%

69%

4% 3%

5


96

dikarenakan harga tiket yang dibayar oleh penumpang sudah diimbangi dengan

adanya fasilitas yang baik dan layak di Pelabuhan Bakauheni. Keberadaan

fasilitas mulai dari toilet yang bersih, tempat sampah yang menghiasi setiap

sudut ruang tunggu dan lorong gang way, musholla yang rapih dan bersih, area

parkir kendaraan yang cukup luas, serta area hijau yang rapih dan bersih.

Dalam hal ini PT.ASDP (Persero) Bakauheni terus melakukan pembaharuan

dan perbaikan fasilitas yang ada, seperti melakukan perawatan secara berkala

setiap tiga bulan sekali. Karena pada saat observasi awal keberadaan fasilitas

yang ada di Pelabuhan Bakauheni kurang memadai, seperti toilet yang kurang

dirawat, tidak adanya kursi penumpang diruang tunggu.

Diagram 4.8 Tanggapan responden tentang sesuai antara harga tiket dengan pelayanan

yang diberikan petugas



setuju, terkait pernyataan bahwa adanya kesesuaian antara harga tiket dengan

pelayanan yang diberikan petugas PT.ASDP (Persero) Bakauheni, sebanyak 92

18%

75%

5% 2%

6

SangatSetuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju

97

responden atau 75% yang menyatakan setuju. Hal ini di karenakan pihak

PT.ASDP Bakauheni telah melakukan pelatihan kepada petugasnya. Karena

sebelumnya berdasarkan hasil observasi awal peneliti di lapangan bahwasanya

petugas memberikan pelayanan kepada penumpang dengan kurang baik dan

kurang ramah.

Diagram 4.9 Tanggapan responden jam pelayanan yang telah ditetapkan dijalankan

dengan baik yaitu 1 x 24 jam


Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa banyak responden yang

setuju dengan pernyataan bahwa jam pelayanan yang telah ditetapkan,

dijalankan dengan baik yaitu 1 x 24 jam. Responden yang menyatakan

kesetujuannya sebanyak 89 orang responden atau 73% dari 122 orang

responden. Hal ini membuktikan bahwa penumpang menilai jika jam

pelayanan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni yaitu benar 1x24 jam. Jadi bagi

penumpang yang akan melakukan perjalanan menuju Pelabuhan Merak tidak

perlu khawatir, karena jam pelayanan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni

24%

73%

2%

1%

7


98

melakukan pelayanan selama 1x24 jam. Ini dilakukan PT.ASDP (Persero)

Bakauheni agar kegiatan perekonomian, perdagangan antar pulau dan provinsi

dapat berjalan lancar.

Diagram 4.10 Tanggapan responden petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jam

kerja


Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa dari 122 orang

responden sebanyak 94 orang responden atau 77% menyatakan setuju dengan

pernyataan petugas telah memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja.

Berdasarkan hasil penilaian dari jawaban yang diberikan oleh responden

menunjukkan bahwa petugas memberikan pelayana sesuai dengan jam kerja.

Apabila petugas pemberi pelayanan sedang bertugas maka petugas tersebut

akan melakukan tugasnya dengan baik sesuai dengan jam kerja yang telah

ditentukan, tidak ada petugas yang meninggalkan tugasnya sebelum jam

kerjanya berakhir. Jam kerja yang telah ditetapkan oleh PT.ASDP (Persero)

Bakauheni adalah selama 8 jam. Ketika ada petugas pelayanan yang tidak

16%

77%

5% 2%

8


99

mematuhi jam kerja tersebut maka akan diberikan sanksi berupa teguran dari

Manager Bagian Umum dan Sumber Daya Manusia. Jika melakukan

pelanggaran selama tiga kali berturut maka akan mendapatkan surat peringatan,

jika melakukan lagi maka akan mendapat surat pemberhentian langsung dari

PT.ASDP (Persero) Pusat di Jakarta. Karena sebelumnya saat observasi awal,

terlihat petugas yang tidak melaksanakan tugasnya saat jam kerja berlangsung.

Diagram 4.11 Tanggapan responden rentang waktu pelayanan yang diberikan oleh

petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang tidak terlalu lama


Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa dari 122 oarang

responden sebanyak 75 orang responden atau 61% menyatakan setuju dengan

pernyataan rentang waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam

memberikan pelayanan kepada penumpang tidak terlalu lama. Ini sesuai

dengan hasil wawancara dan observasi peneliti di lapangan. Bahwasannya

rentan waktu pelayanan penjualan tiket di loket penumpang pejalan kaki

mempunyai rentan waktu pelayanan 15-20 detik untuk setiap orang

19%

61%

19%

1%

9


100

penumpang, sedangkan rentan waktu pelayanan bagi kendaraan di loket

penjualan tiket kendaraan selama 20 detik. Penumpang yang menggunakan jasa

penyeberangan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni merasakan kecepatan

pelayanan yang diberikan petugas diloket penjualan tiket.

Adapun prosedur yang dilakukan ketika ingin membeli tiket cukup

dengan memberikan kartu identitas seperti Surat Izin Mengemudi, Kartu Tanda

Penduduk, Paspor dan Kartu Pelajar kepada petugas pelayanan di loket

penjualan tiket, maka petugas akan melakukan scan data penumpang pada alat

scan yang ada, kemudian memberikan tanda bukti pembelian tiket beserta tiket

elektronik. Dengan demikian maka waktu pelayanan tidak membutuhkan

waktu yang lama sehingga meminimalisir antrian jika terjadi lonjakan

penumpang pada hari-hari libur dan akhir pekan. Karena saat observasi awal

yang peneliti lakukan rentan waktu pelayanan yang petugas berikan cukup

lama, hal ini dikarenakan loket yang dibuka hanya dua loket dari lima loket

yang ada dan alat penyensor yang difungsikan hanya satu dari lima alat sensor

bahkan petugas tidak menyensor kartu elektronik yang dimiliki penumpang.

101

Diagram 4.12 Tanggapan responden bahwa lama waktu pelayanan kepada penumpang

sudah sesuai dengan standart operational prosedure



setuju dengan pernyataan bahwa lama waktu pelayanan kepada penumpang

sudah sesuai dengan standart operational prosedure, dari 122 orang responden

ada 76 orang responden atau 62% menyatakan setuju. Ini membuktikan

bahwasannya penumpang menilai jika waktu pelayanan yang diberikan petugas

kepada penumpang sudah sesuai dengan standart operational prosedure yang

ditentukan. Terlihat dari pelayanan yang diberikan petugas kepada penumpang

sangat cepat tanpa membutuhkan waktu yang lama, karena standart

operational prosedure pelayanan di loket penjualan tiket penumpang pejalan

kaki selama 15-20 detik, sedangkan penjualan tiket bagi kendaraan selama 20

detik.

Hal ini dilakukan PT.ASDP (Persero) Bakauheni untuk meminimalisir

terjadinya antrian di loket penjualan tiket. Adapun jika petugas memberikan

12%

62%

25%

1%

10


102

pelayanan kepada penumpang tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan

maka sedang terjadi masalah teknis pada komputer atau alat scan identitas

penumpang. Apabila terjadi hal-hal yang diluar dugaan tersebut maka petugas

loket akan mencatat nama dan identitas penumpang secara manual. Karena saat

observasi awal yang peneliti lakukan rentan waktu pelayanan yang petugas

berikan cukup lama, hal ini dikarenakan loket yang dibuka hanya dua loket dari

lima loket yang ada dan alat penyensor yang difungsikan hanya satu dari lima

alat sensor bahkan petugas tidak menyensor kartu elektronik yang dimiliki

penumpang.

3. Keamanan dan Kenyamanan

Indikator yang ketiga adalah keamanan dan kenyamanan, terbagi

menjadi dua sub indikator yaitu keamanan dan kenyamanan yang dapat

dipaparkan sebagai berikut:

Diagram 4.13 Tanggapan responden tentang keamanan yang ada di Pelabuhan

PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat baik


18%

59%

19%

4%

11


103

Sebagai penyedia sarana dan prasarana penunjang penyeberangan dari

Pelabuhan Bakauheni menuju Pelabuhan Merak, maka keamanan bagi

penumpang menjadi poin yang harus diutamakan. Dari hasil penyebaran

kuesioner kepada 122 orang responden sebanyak 72 responden atau 59%

menyatakan setuju, dengan keamanan yang ada di PT.ASDP (Persero)

Bakauheni sudah sangat baik dan aman. Dalam hal ini PT. ASDP (Persero)

Bakauheni bekerjasama dengan beberapa aparat keamanan seperti Kepolisian

Resort Pelabuhan Bakauheni, Marinir, Tentara Nasional Indonesia, serta

Kopasus juga dilengkapi kamera cctv dibeberapa area. Selain dibeberapa area

parkir, ruang tunggu, terminal, lorong pejalan kaki penumpang, hingga area

kantor PT. ASDP (Persero) Bakauheni selalu ada petugas keamanan yang

berjaga.

Para calo-calo penumpang yang ada di terminal bus dan lokal saat ini

sudah ditertibkan, bahkan tidak ada lagi calo-calo yang membuat penumpang

kurang nyaman, hal ini terlihat di area pintu keluar menuju terminal sudah ada

loket penjualan tiket bus atau trevel terpadu. Sehingga para penumpang yang

akan melanjutkan perjalanan menuju kota atau provinsi selanjutnya dapat

dengan mudah memperoleh tiket dengan harga yang terjangkau dibandingkan

jika menggunakan calo. Di area loket penjualan tiket bus atau trevel terpadu ini

pun disediakan tempat duduk yang nyaman. Ini inovasi yang dilakukan PT.

ASDP (Persero) Bakauheni demi memberi rasa aman dan nyaman penumpang

dari para calo penumpang serta ketertiban di Pelabuhan PT. ASDP (Persero)

Bakauheni.

104

Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni juga memberikan jaminan

keselamatan bagi para penumpang atau pengguna jasa maka setiap penumpang

yang telah membeli tiket elektronik di loket penjualan maka otomatis

penumpang tersebut telah terdaftar dalam jaminan asuransi keselamatan, dalam

hal ini PT. ASDP (Persero) Bakauheni bekerja sama dengan PT. Jasa Raharja

sebagai perusahaan asuransi milik negara yang telah terpercaya. Pungutan liar

di area Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni juga tidak lagi ada pungutan

liar atau pungli, sudah terdapat plang-plang atau spanduk yang bertuliskan

“Pelabuhan Bakauheni tidak ada pungli”, sehingga bagi para supir merasa

aman dan senang. Kondisi saat ini berbeda jauh saat melakukan observasi awal

yang sebelumnya peneliti lakukan, para calo yang belum ditertibkan dan para

calo yang menarik tangan dan tans penumpang meskipun sudah ada petugas

keamanan yang berjaga.

Diagram 4.14 Tanggapan responden tentang kenyamanan yang ada di Pelabuhan PT.

ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat nyaman bagi penumpang


16%

56%

24%

4%

12


105


setuju dengan pernyataan bahwa kenyamanan yang ada di Pelabuhan PT.

ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat nyaman bagi penumpang, dari 122

orang responden sebanyak 69 responden atau 56% menyatakan setuju. Hal ini

dikarenakan Pelabuhan Bakauheni telah memperbaiki kondisi bangunan fisik

seperti loket penjualan tiket serta ruang tunggu yang nyaman dengan

dilengkapi pendingin udara, gang way atau lorong pejalan kaki menuju kapal,

terminal yang tampak rapih dan bersih. Dengan demikian apabila penumpang

yang hendak menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni

merasa nyaman dengan kondisi tersebut. Karena saat melakukan observasi

awal kanyamanan penumpang masih kurang yang disebabkan perbaikan

gedung pembelian tiket dan juga gang way.

4. Kesopanan, keramahan dan kedisiplinan

Indikator yang keempat adalah kesopanan, keramahan dan kedisiplinan

yang terbagi menjadi dua sub indikator yang terdiri dari empat pertanyaan.

Berikut ini pemamaran pertanyan-pertanyaan yang ada pada sub indikator

tersebut:

106

Diagram 4.15 Tanggapan responden tentang kesopanan petugas dalam memberikan

pelayanan kepada penumpang dengan sangat sopan



setuju dengan pernyataan bahwa kesopanan petugas dalam memberikan

pelayanan kepada penumpang dengan sangat sopan, karena dari 122 orang

responden sebanyak 78 responden atau 64% menyatakan kesetujuannya.

Dalam hal ini berdasarkan hasil observasi bahwa petugas terutama petugas

yang melayani penjualan tiket elektronik penumpang pejalan kaki dan loket

penjual tiket kendaran telah bersikap sopan serta senyum. Maka dengan

demikian penumpang penumpang menilai sejauh ini petugas memberikan

pelayanan kepada penumpang dengan sopan.

18%

64%

16% 2%

13


107

Diagram 4.16 Tanggapan responden tentang keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan kepada penumpang dengan sangat ramah


Dapat diketahui berdasarkan data diagram diatas bahwa sebagian besar

penumpang yang telah menggunakan penyeberangan di Pelabuhan Bakauaheni

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan kepada penumpang dengan ramah. Dari hasil

penyebaran kuesioner didapatkan data sebanyak 73 responden atau 60%

menyatakan setuju dari 122 orang responden. Jadi dapat disimpulkan jika

petugas PT. ASDP (Persero) Bakauheni ramah dalam memberikan pelayanan

kepada penumpang. Ini berdasarkan hasil observasi peneliti di lapangan

menunjukkan bahwa petugas loket penjualan tiket ketika melayani penumpang

yang hendak melakukkan penyeberangan melalui Pelabuhan Bakauheni

bersikap ramah disertai senyum yang membuat penumpang merasa nyaman.

20%

60%

19%

1%

14


108

Diagram 4.17 Tanggapan responden bahwa petugas selalu bersikap baik kepada

penumpang


Dapat diketahui berdasarkan data diagram diatas bahwa sebagaian besar

penumpang yang telah menggunakan penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni

menyatakan kesetujuannya dengan pernyataan petugas selalu bersikap baik

kepada penumpang. Dari hasil penyebaran kuisioner yang peneliti berikan

kepada 122 orang responden, didapatkan 79 responden atau 65% menyatakan

setuju. Jadi dapat disimpulkan jika petugas selalu bersikap baik kepada

penumpang. Hal ini dapat dilihat ketika petugas melayani penumpang yang

akan menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni petugas

pemberi pelayanan baik petugas yang melayani penjualan tiket hingga petugas

yang menjaga alat sensor tiket elektronik, para petugas terlihat sangat baik

dalam bersikap kepada penumpang. Sikap yang baik pemberi pelayanan

kepada pengguna jasa pelayanan dalam hal ini khususnya penumpang di

Pelabuhan Bakauheni merasakan kenyamanan. Sikap petugas ini juga akan

16%

65%

17%

2%

15


109

memeberikan citra baik perusahaan kepada masyarakat pengguna jasa

penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni.

Diagram 4.18 Tanggapan responden bahwa petugas sangat disiplin ketika menjalankan

tugas


Dapat diketahui berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang peneliti

lakukan kepada 122 orang responden sebanyak 84 responden atau 69%

menyatakan setuju dengan pernyaatan bahwa petugas disiplin dalam

menjalankan tugas. Hal ini sejalan dengan observasi yang dilakukan peneliti

saat melakukan observasi lapangan, bahwa petugas yang ada di Pelabuhan

Bakauheni mulai dari petugas penjaga loket penjualan tiket elektronik bagi

penumpang pejalan kaki, petugas di liket penjualan tiket kendaraan, petugas

toll gate kendaraan, petugas alat sensor kartu elektronik penumpang pejalan

kaki, petugas portir, petugas keamanan, hingga petugas kebersihan

menjalankan tugasnya dengan sangat disiplin. Kedisiplinan pemberi pelayanan

atau petugas memberikan peran penting sebagai penunjang keberlangsungan

12%

69%

18%

1%

16


110

perusahaan, jika petugas yang ada disiplin maka visi dan misi perusahaan akan

tercapai. Berbeda saat peneliti melakukan observasi awal terlihat petugas yang

kurang disiplin dalam menjalankan tugasnya, karena saat melakukan jam kerja

petugas terlihat sudah meninggalkan tugasnya menjaga dialat sensor e-tiket

yang digantikan oleh petugas keamanan.

5. Sarana dan prasarana

Indikator kelima adalah saran dan prasaran, yang terdiri dari tiga sub

indikator yaitu kelayakan fasilitas, ketertiban dan kebersihan, dan tepat guna

yang dipaparkan dalam bentuk pernyataan sebanyak enam pernyataan. Berikut

pemaparan pernyataan tersebut:

Diagram 4.19 Tanggapan responden bahwa fasilitas untuk penumpang yang disediakan

oleh pihak PT.ASDP Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan


Berdasarkan diagram diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 76

orang responden atau 62% dari 122 orang responden menyatakan setuju

dengan pernyataan fasilitas yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero)

17%

62%

18% 3%

17


111

Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan. Hal ini juga sejalan dengan

hasil observasi peneliti di lapangan, jika fasilitas yang ada di Pelabuhan

Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan. PT.ASDP (Persero) menjadi

perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan terbesar

ditingkat regional serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholders.

Untuk mencapai visi perusahaan tersebut tentu harus ditunjang dengan

adanya sarana dan prasarana yang layak. Maka dari itu fasilitas yang ada

disetiap kantor cabang yang ada diseluruh Indonesia harus memenuhi standar

kelayakan. Adapun standar kelayakan fasilitas yang ada di Pelabuhan

Bakauheni yang utama adalah layak digunakan dengan terjaga kebersihan dan

kualitasnya fisik barang yang digunakan. Dalam hal kelayakan sarana dan

prasarana maka PT.ASDP (Persero) Bakauheni melakukan perawatan setiap

triwulan, bertujuan untuk menjaga ketahanan dan kebersihan sarana dan

prasarana tersebut.

Diagram 4.20 Tanggapan responden jumlah tempat duduk yang ada diruang tunggu

sudah sesuai dengan penumpang yang datang


11%

50%

29%

10%

18


112

Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa jawaban 29%

responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan bahwa jumlah tempat

duduk yang ada diruang tunggu sudah sesuai dengan penumpang yang datang.

Hal ini disebabkan pada saat terjadi lonjakan penumpang pada hari libur

nasional atau akhir pekan jumlah tempat duduk kurang sehingga penumpang

ada yang tidak mendapatkan tempat duduk di ruang tunggu, sehingga

penumpang ada yang berdiri dan duduk di lantai ruang tunggu. Ini membuat

kondisi ruang tunggu terlihat kurang rapih. Jadi dapat disimpulkan jika jumlah

tempat duduk yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni belum

sesuai dengan jumlah penumpang yang datang.

Diagram 4.21 Tanggapan responden ketertiban yang ada di Pelabuhan PT.ASDP

(Persero) Bakauheni sudah sangat tertib


Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 64 responden atau

52% dari 122 orang responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa

ketertiban yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah tertib.

19%

52%

23%

6%

19


113

Karena berdasarkan hasil observasi awal bahwa ketertiban yang ada di

Pelabuhan Bakauheni masih kurang hal ini terlihat pada ruang tunggu

digunakan sebagai tempat berjualan para asongan, calo yang selalu memaksa

penumpang dan menarik tas dan tangan penumpang di pintu keluar gang way

menuju terminal.

Berbeda kondisinya saat ini mulai adanya penertiban pedagang asongan

yang sudah diberikan tempat khusus bagi pedagang asongan untuk menjajakan

dagangannnya didepan ruang tunggu, karena sebelumnya pedagang asongan ini

sangat menggagu penumpang yang hendak membeli tiket penumpang pejalan

kaki di ruang tunggu bahkan pedagang asongan sering mengunakan kursi yang

ada di ruang tunggu sebagai tempat istirahat. Para pedagang asongan ini juga

selalu dipantau oleh petugas keamanan, karena jika ada pedagang asongan

yang mengganggu penumpang akan diberikan sanksi yaitu pencabutan izin

berdagang di area Pelabuhan Bakauheni. Tertib dan rapihnya kondisi atau

bangunan fisik di kantin-kantin yang menjajakan dagangannya. Tertibnya jalur

keluar dan masuknya penumpang yang akan melewati Pelabuhan Bakauheni.

Tertibnya para calo-calo yang sebelumnya membuat kenyamanan penumpang

terbanggu, karena saat ini telah tersedia loket terpadu penjualan tiket bus atau

trevel antar kota/provinsi di Sumatra.

114

Diagram 4.22 Tanggapan responden tentang kebersihan yang ada di Pelabuhan

PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat bersih


Dari data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 18 responden

atau 15% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa kebersihan yang

ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat bersih sebanyak

77 responden atau 63% menyatakan setuju, sebanyak 18 responden atau 15%

kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 9 responden

atau 7%.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan jika kebersihan yang ada

di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah bersih. Hal ini dapat

dibuktikan di lapangan berdasarkan hasil observasi peneliti, bahwa Pelabuhan

Bakauheni bersih dan bebas dari sampah-sampah. Karena disetiap sudut tempat

seperti lorong pejalan kaki, terminal, area parkir kendaraan, ruang tunggu serta

loket penjualan tiket tersedia tempat sampah. Selain itu juga tersedianya taman

terbuka hijau di area pintu gerbang masuk Pelabuhan Bakauheni yang terlihat

15%

63%

15% 7%

20


115

bersih dan rapih. Petugas kebersihan yang ada di Pelabuhan Bakauheni selalu

menjalankan tugasnya dengan baik sehingga mereka tidak membiarkan sampah

atau hal-hal yang mengganggu kebersihan ada di Pelabuhan Bakauheni. Karena

kondisi saat peneliti melakukan observasi awal, di rruang tunggu terlihat

kurang bersih dengan adanya sampah yang berserakan karena ruang tunggu

dijadikan sebagai tempat berjualan asongan.

Diagram 4.23 Tanggapan responden bahwa penggunaan fasilitas yang disediakan sudah

sesuai dengan fungsi yang seharusnya


Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 15

responden atau 12% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa

penggunaan fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan fungsi yang

seharusnya sebanyak 74 responden atau 61% menyatakan setuju, sebanyak 30

responden atau 25% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju

sebanyak 3 responden atau 2%.

12%

61%

25%

2%

21


116

Berdasarkan data tersebut menunjukkan bahwa lebih banyak responden

yang menyatakan kesetujuaannya dengan pernyataan jika penggunaan fasilitas

yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sesuai dengan

fungsinya. Hal ini sesuai dengan hasil observasi peneliti di lapangan, bahwa

penggunaan fasilitas yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sesuai dengan

fungsi yang seharusnya. Ini terlihat pada tempat duduk di ruang tunggu yang

sebelumnya saat melakukan observasi awal digunakan oleh para pedagang

asongan sebagai tempat istirahat dan menaruh dagangannya, kini telah sesuai

dengan fungsinya sebagai tempat duduk penumpang yang akan menggunakan

jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni. Area parkir kendaraan menuju

kapal yang sebelumnya banyak pedagang asongan yang berkeliling menjajakan

dagangannya, kini telah bebas dari pedagang asongan. Area lorong pejalan kaki

juga yang sebelumnya ada pedagang asongan yang menjajakan dagangannya,

kini telah disediakan tempat khusus bagi pedagang asongan untuk berjualan.

Sehingga lorong pejalan kaki menuju kapal bebas dari pedagang asongan.

117

Diagram 4.24 Tanggapan responden bahwa prasarana yang ada di Pelabuhan PT.ASDP

(Persero) Bakauheni sudah sangat baik



setuju, terkait pernyataan bahwa prasarana yang ada di Pelabuhan PT.ASDP

(Persero) Bakauheni sudah baik. Dengan rincian sebagai berikut: responden

yang memberikan jawaban sangat setuju yaitu 15 responden atau 12%, setuju

85 responden atau 70%, kurang setuju sebanyak 19 responden atau 16%, tidak

setuju sebanyak 3 responden atau 2%.

Berdasarkan data diagram diatas menunjukkan sebagian besar

responden setuju dengan pernyataan bahwa sarana dan prasarana yang ada di

Pelabuhan Bakauheni sudah baik. Hal ini sesuai dengan hasil observasi yang

peneliti lakukkan di lapangan bahwa Ini berarti bahwa sarana dan prasarana

yang disediakan oleh pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah baik dan

sesuai dengan kebutuhan penumpang. Pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni

satu tahun terakhir ini melakukan perbaikan gedung loket penjualan tiket

12%

70%

16% 2%

22


118

elektronik, gang way atau lorong pejalan kaki, toilet umum, terminal,

penertiban pedagang asongan, serta perbaikan kantin. Karena saat peneliti

melakukan observasi awal pada bulan Maret 2015 terlihat sarana dan prasarana

yang ada di Pelabuhan Bakauheni sedang dalam proses perbaikan.

6. Bertanggungjawab

Indikator keenam yaitu bertanggungjawab yang terbagi menjadi tiga

sub indikator yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, daya

tanggap petugas terhadap penangan keluhan pelanggan dan pelatihan bagi

petugas, yang dipaparkan dalam enam pernyataan sebagai berikut:

Diagram 4.25 Tanggapan responden kesesuaian antara kemampuan petugas dengan

tugas dan fungsi sangat baik




kesesuaian antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sangat baik

sebanyak 86 responden atau 70% menyatakan setuju, sebanyak 21 responden

11%

70%

17%

2%

23


119

atau 17% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 2

responden atau 2%.

Berdasarkan hasil penilaian responden tersebut sebagian besar

responden manyatakan kesetujuaanya terhadap pernyataan jika kesesuaian

antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sudah baik. Hal dapat

terlihat ketika peneliti melakukkan observasi, bahwa petugas yang ada di loket

penjualan tiket dapat mengoperasikan komputer dan mengetahui prosedur

penjualan tiket. Petugas keamanan juga dapat menjalankan tugas dan

menjalankannya dengan biak menjaga keamanan, selalu berjaga di tempat-

tempat toll gate masuk dan keluar penumpang, terminal, dan di area parkir.

Petugas yang berjaga di alat sensor kartu elektronik mengetahuai fungsi

dan tugasnya yaitu menyensor kartu elektronik pada alat sensor agar toll gate

terbuka otomatis. Petugas portir pun mengetahui dan menjalankan tugasnya

dengan baik, yaitu ketika ada penumpang yang akan masuk ke kapal maka

segera petugas mengambil kartu elektronik, kemudian melakukan pengecekan

tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal, setelah mencocokkan jumlah tiket

dengan petugas teli ASDP, penumpang dan kendaraan masuk ke kapal

sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu elektronik ke ruang klaim

tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan klaim tiket (penagihan) setelah

itu menyetorkan hasil penjualan tiket ke bagian keuangan. Selanjutnya petugas

bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan klaim tiket

(pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank

120



Diagram 4.26 Tanggapan responden bahwa petugas mampu menyelesaikan persoalan

yang insidental dengan baik



responden atau 14% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan responden

jika petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental dengan baik



responden atau 4%.

Maka dapat disimpulkan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner

kepada 122 orang responden rata-rata responden menyatakan setuju dengan

pernyataan jika petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental

dengan baik. Hal tersebut sesuai dengan hasil observasi peneliti di lapangan,

apabila terjadi kerusakan alat sensor kartu elektronik maka petugas jaga akan

14%

70%

12% 4%

24


121

segera melaporkan kepetugas bagian umum, maka bagian umum akan

berkoordinasi dengan bagian keuangan dan manager perusahaan untuk segera

memperbaikinya. Ketika terjadi lonjakan penumpang di loket penjualan tiket,

maka pihak PT.ASDP (Persero) Bakauheni akan membuka loket tambahan

sebanyak tiga sampai empat loket untuk menghindari antrian yang panjang.

Diagram 4.27 Tanggapan responden bahwa dalam merespon keluhan pelanggan petugas

mampu menanggapi dengan sangat baik




dalam merespon keluhan pelanggan petugas mampu menanggapi dengan

sangat baik sebanyak 79 orang responden atau 65% menyatakan setuju,

sebanyak 22 responden atau 18% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan

tidak setuju sebanyak 5 responden atau 4%.

Dapat disimpulkan bahwa banyak responden yang setuju dengan

pernyataan jika petugas mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik. Ini

13%

65%

18%

4%

25


122

dapat dibuktikan ketika peneliti melakukan observasi di lapangan, apabila ada

penumpang yang melaporkan keluhan terkait pelayanan serta fasilitas yang ada

di Pelabuhan Bakauheni maka petugas akan menggapi dengan baik dan ramah

serta mencatatnya dan nantinya akan dilaporkan saat rapat dan menjadi bahan

pertimbangan untuk dilakukan perbaikan. Selain itu pihak PT.ASDP (Persero)

Bakauheni juga menyediakan kotak saran, dengan demikian penumpang dapat

langsung menuliskan keluhannya dan memasukannya ke kotak tersebut. Hal ini

berfungsi untuk menampung kritik serta saran dari penumpang untuk

membenahi dan meningkatkan pelayanan yang ada agar lebih baik lagi.

Diagram 4.28 Tanggapan responden bahwa petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan

setiap permasalahan yang ada




petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada


13%

61%

21%

5%

26


123


responden atau 5%.

Dapat disimpulkan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 122

orang responden, rata-rata memberikan jawaban setuju terkait pernyataan jika

petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada.

Pernyataan penumpang ini sesuai dengan kondisi di lapangan saat peneliti

melakukan observasi, terlihat apabila terdapat masalah yang muncul di

PT.ASDP (Persero) Bakauheni maka petugas akan cepat tanggap untuk segera

menyelesaikannya. Saat terjadi kerusakan alat sensor kartu elektronik maka

petugas segara memeperbaikainya.

Ketika terjadi lonjakan penumpang pejalan kaki di loket penjualan tiket

maka petugas segera menambah loket penjualan tiket. Ketika terjadi lonjakan

penumpang pada hari libur nasional maka pihak PT.ASDP (Persero) segera

menambah trip perjalanan pulang pergi kapal yang beroperasi selama 24 jam

dengan pola operasi padat. Jika hari biasa melakukan pola operasi normal yang


dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Untuk pola operasi padat


dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Maka dengan demikian

akan terhindar kepadatan penumpang dan kendaraan di Pelabuhan Bakauheni.

124

Diagram 4. 29 Tanggapan Responden bahwa petugas selalu ada ditempat pelayanan

ketika jam kerja




bahwa petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja sebanyak 91

responden atau 75% menyatakan setuju, sebanyak 12 responden atau 10%

kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 2 responden

atau 2%.

Jika sebelumnya saat melakukan observasi awal, peneliti menemukan

petugas sensor yang tidak ada ditempat ketika jam kerja berlangsung dan yang

terlihat di bagian alat sensor adlah petugas keamanan, maka berbeda saat

setelah peneliti menyebar kuesioner. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada

122 orang responden dapat disimpulkan rata-rata memberikan jawaban setuju

terkait pernyataan jika petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja.

Pernyataan kesetujuan responden tersebut sesuai dengan observasi yang

14%

74%

10% 2%

27


125

peneliti lakukan di lapangan menunjukkan jika petugas yang sedang

menjalankan tugasnya bertanggungjawab dengan selalu ada ditempat

pelayanan ketika jam kerja. Jadi ketika penumpang yang akan menggunakan

jasa penyeberangan selalu melihat petugas yang berjaga memberikan

pelayanan di Pelabuhan Bakauheni. Menurut Surjadi bahwa salah satu prinsip

penyelenggara pelayanan publik adalah bertanggungjawab. Tentunya

keberadaan petugas saat jam pelayan menjadi nilai seberapa besar

tanggungjawab petugas menjalankan tugasnya.

Diagram 4.30 Tanggapan responden bahwa petugas selalu mendapatkan pelatihan

untuk meningkatkan kemampuannya




petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya


17%

67%

13% 3%

28


126


responden atau 3%.

Dapat disimpulkan jika petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk

meningkatkan kemampuannya. Hal ini sesuai dengan hasil observasi yang

peneliti lakukan di lapangan menunjukkan bahwa petugas yang ada di

Pelabuhan Bakauheni sudah terlatih. Ini terlihat ketika petugas pelayanan tiket,

dengan cepat melayani penumpang yang akan membeli tiket, serta sikap

petugas yang ramah, baik dan sopan kepada penumpang. Sejalan dengan hasil

wawancara yang peneliti lakukan kepada Bapak Nofrial Selaku Asisten

Manager Sumber Daya Manusia menyatakan bahwa pihak PT.ASDP (Persero)

Bakauheni selalu mengadakan pelatihan antara lain pelatihan untuk karyawan

persiapan pensiun, pelatihan administrasi perkantoran, pelatihan komputer, dan

pelatihan akuntansi.

4.3 Pengujian Persyaratan Statistik

4.3.1 Uji Validitas Instrumen Efektivitas Pelayanan Penumpang di PT.

ASDP (Persero) Bakauheni

Pengujian validitas menggunakan analisis item, dengan mengkorelasikan

skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah secara keseluruhan

dari tiap butir. Uji validitas ini menggunakan rumus dengan bantuan SPSS

Statistik 15.0. Rumus sebagai berikut:

127

rxy = n∑XiYi – (∑Xi) (∑Yi)

Xi 2 − (∑Xi)2} { Yi

2 − (∑Yi)2} Dimana:

rxy = Koofesien Korelasi Product Moment

X = Pernyataan No 1

Y = Skor Total

XY = Skor Pernyataan No 1 dikalikan skor normal

∑X2 = Jumlah Skor pernyataan No 1 yang dikuadratkan

∑Y2 = Jumlah skor total yang dikuadratkan

N = Jumlah sampel

Adapun tabel uji validitas sebagai berikut:

128

Dari perhitungan menggunakan SPSS Statistik 15.0 maka peneliti

memperoleh hasil pertanyaan butir 1 adalah 0,296. Maka apabila koefesien

korelasi sama dengan 0,176 (r tabel) atau lebih maka instrumen dianggap valid.

Dari hasil perhitungan terdapat 28 butir yang valid dengan skor sama dengan

0,176 atau lebih dari 0,176. Berdasarkan hasil uji validitas hasil uji kuisioner

dinyatakan valid, dengan kooefesien korelasi tertinggi 0,864 terdapat pada

129

pertanyaan pada butir ke-2, sedangkan koefesien korelasi terendah 0,296 yang

terdapat pada butir pertanyaan pada butir ke-1.

4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen Efektivitas Pelayanan Penumpang

di PT. ASDP (Persero) Bakauheni

Untuk menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka

peneliti melakukan uji reliabilitas dengan instrumen yang dilakukan uji

reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid dan instrumen penelitian

yang tidak valid tidak dapat dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas

menggunakan teknik belah dua (Split Half) dan dianalisis dengan rumus

Spearman Brown dengan menggunakan bantuan SPSS Statistik 15.0.instrumen

dikatakan reliabel apabila nilai r hitung > r tabel. R tabel dalam penelitian ini

adalah menggunakan rumus n – 2, n adalah jumlah sampel dalam penelitian.

Maka 122 – 2 = 120 dan nilai r tabel yang didapat adalah 0,254 dengan taraf

signifikansi 5%. Rumus Spearman Brown (Arikunto, 2006:180) adalah

sebagai berikut:

ri1= 2 x r 1/2 test

1 + r 1/2 test

Dimana:

r 1/2 test = Koofesien Korelasi Product moment

ri1 = Reliabilitas internal seluruh test

reliabel = r hitung > r tabel

130

Diketahui sebelumnya bahwa nilai r ½ test adalah 0,195 (lihat lampiran) dan

nilai r tabel adalah 0,254. Korelasi ini selanjutnya dianalisis dengan rumus

spearman brown, yaitu:

ri1= 2 x r 1/2 test = 2 x 0,195 = 0,39 = 0,326

1 + r 1/2 test 1 + 0,195 1,195

Dengan demikian r hitung > r tabel yaitu 0,326 > 0,254 sehingga seluruh

butir instrumen pertanyaan dalam penelitian ini adalah reliabel. Berdasarkan uji

validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan maka instrumen penelitian ini

layak digunakan sebagai alat ukur dalam pengumpulan data penelitian.

4.4 Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui seberapa besar efektivitas

pelayanan penumpang yang diberikan oleh PT.ASDP (Persero) cabang

Bakauheni. Uji hipotesis dalam penelitian ini harus diuji terlebih dahulu

kebenarannya melalui dengan menggunakan metode statistik. Dalam penelitian

ini peneliti menggunakan rumus uji t-test dengan menggunakan uji pihak

kanan. Adapaun tahap-tahap pengujian hipotesis dalam penelitian ini sebagai

berikut:

Berdasarkan data yang telah diperoleh maka skor ideal yang diperoleh

masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah :

Variabel efektivitas = 4 x 28 x 122

= 13664

131

Keterangannya sebagai berikut, 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan

jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden (mengacu pada skala

likert), 28 adalah jumlah pertanyaan yang valid, 122 adalah jumlah sampel

yang dijadikan responden dalam penelitian. Sedangkan skor hasil penelitian

yang didapatkan adalah 10104.

Nilai mean atau rata-rata = 13664 : 122

= 112

Dengan demikian efektivitas pelayanan penumpang di Pelabuhan PT

ASDP (Persero) cabang Bakauheni adalah jumlah data yang terkumpul dibagi

dengan skor ideal yaitu 10104 : 13664 = 0,7394 = 73,94%. Selanjutnya

Efektivitas Pelayanan Penumpang di PT. ASDP (Persero) cabang Bakauheni

dari nilai yang dihipotesiskan adalah tertinggi adalah 65% dari nilai ideal,

dapat dipaparkan bahwa 0,65 x 112 = 72,8. Berikut pemaparan hipotesis

statistik dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

Ho = μ 65% 0,65 x 112 = 72,8

Ha = μ > 65% > 0,65 x 112 = 72,8

Rumus : t = χ – μ0 S √n Dimana:

t = Nilai t yang dihitung

χ = χ rata-rata

132

μ0 = Nilai yang dihipotesiskan

S = Simpangan Baku Sampel

n = Jumlah anggota sampel

Diketahui :

χ = standar deviasi : jumlah responden

= 10104 : 122 = 82,82

μ0 = 65% = 0,65 x 112 = 72,8

s = 11,64

n = 122

Ditanya : t = ... ?

Dijawab :

t = χ – μ0 s √n = 82,82 – 75,4 11,64 √122 = 7,42 11,64 11,04

= 7,42 1,05 t = 7,066

133

Nilai t hitung selanjutnya dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat

kebebasan (dk) = n – 1 = 122 – 1 = 121 dan taraf kesalahan 5% untuk uji satu

pihak kanan, karena nilai t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671 maka dari itu Ho

ditolak dan Ha diterima. Pernyataan ini dapat dilihat pada gambar 4.1. Nilai

7,066 terletak pada daerah penerimaan Ha. Berikut ini merupakan gambar

kurva penerimaannya.

Gambar 4.1 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Ho diterima Ha ditolak Ha diterima Ho ditolak

0 1,671 7,066

Dari hasil penghitungan populasi ditemukan bahwa efektivitas pelayanan

penumpang oleh PT. ASDP (Persero) Bakauheni adalah sebagai berikut:

10104 x 100% = 0,739 x100% = 73,9% 13664 Dengan demikian telah diketahui bahwa Efektivitas Pelayanan Penumpang di

Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung adalah 73,9%.

4.5 Interpretasi Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian da penghitungan uji hipotesis t-test

didapatkan bahwa t hitung lebih besar daripada t tabel dengan demikian dapat

diartikan bahwa hipotesis alternatif (Ha) diterima. Hal ini disebabkan karena

efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni

134

Provinsi Lampung adalah 73,9% dari angka yang ditetapkan yaitu 65%. Maka

dengan demikian hasil penerimaan Ha ini dapat menjawab dari rumusan

permasalahan dalam penelitian ini yaitu: seberapa besar efektivitas pelayanan

penumpang yang diberikan oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni, Provinsi

Lampung.

Dengan demikian hasil perhitungan yang telah dilakukan maka jawaban

dari rumusan masalah tersebut adalah Efektivitas Pelayanan Penumpang

Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung sebesar 73,9%

dan sesuai dengan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan adalah hasil t

hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671. Maka Ha diterima karena hasil penelitian

menunjukkan bahwa Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP

(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung mencapai 73,9%. Selanjutnya nilai t

hitung dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat kebebasan (dk) = n – 1

= 122 – 1 = 121 dan taraf kesalahan 5% untuk uji satu pihak kanan, karena

nilai t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671 maka dari itu Ha diterima dan Ho

ditolak. Dari hasil penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan

penumpang yang diberikan oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi

Lampung dikatakan efektif.

4.6 Pembahasan

Pada bagian ini peneliti akan mamaparkan lebih lanjut terhadap hasil

analisis data yang telah diperoleh. Sebagai perusahaan milik negara PT.ASDP

(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung adalah perusahaan yang selalu

135

berusaha memberikan pelayanan yang terbaik demi kenyamanan para

pengguna jasa atau penumpang, dengan motto we bridge the nation maka ini

menjadi pemicu perusahaan untuk lebih inovatif dalam melayani bangsa. Hal

ini terlihat dari berbagai inovasi-inovasi yang terus dilakukan PT.ASDP

(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung seperti, meningkatkan kemampuan

para pegawainya dengan pelatihan-pelatihan, perbaikan sarana dan prasarana,

peningkatan keamanan dan juga kenyamanan diarea pelabuhan. Usaha ini

dilakukan untuk memberikan citra baik kepada masyarakan dan kepercayaan

mesyarakat dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT.ASDP (Persero)

Bakauheni Provinsi Lampung.

Dalam teori yang peneliti gunakan untuk menjawab permasalahan yang

ada di lapangan, maka peneliti menggunakan teori Surjadi (2009:65)

mengemukakan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik antara lain

kesederhanaan, kepastian dan tepat waktu, keamanan dan kenyamanan,

kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kelengkapan sarana dan prasarana,

serta bertanggungjawab. Apabila kita mengetahui prinsip-prinsip

penyelenggaraan pelayanan publik maka kita akan mengetahui pelayanan yang

telah diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan publik tersebut sudah

efektif atau belum dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa.

Dengan demikian akan peneliti paparkan enam indikator prinsip-prinsip

penyelenggaraan pelayanan publik yang peneliti gunakan antara lain:

Indikator pertama, kesederhanan yaitu penyelenggara pelayanan publik

memiliki prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

136

mudah dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik maupun pelanggan

atau pengguna jasa. Hal ini akan memudahkan proses pelayanan dan tidak

memakan waktu lama. Dari hasil penyebaran kuesioner indikator

kesederhanaan adalah 4 x 4 x 122 = 1952 (4 = nilai tertinggi dari item

pertanyaan yang ada, 4 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden).

Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 1526. Dengan

demikian nilai efektivitas dari kesederhanaan adalah 1526 : 1952 = 0,7817

atau 78,17%. Ini artinya prinsip kesederhanaan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung,

menurut penumpang atau pengguna jasa sudah tercapai. Menurut hasil

observasi peneliti di lapangan prosedur pelayanan yang ditetapkan oleh

PT.ASDP (Persero) Bakauheni sebagai berikut:

Alur Pelayanan Penjualan Tiket

Tiket Terjual

Klaim

Hasil Klaim OK


Kendaraan

Penumpang

Loket Kendaraan

Loket Penumpang

Dermaga

Petugas Portir

Pelayaran

Penumpang / Kendaraan Masuk ke Kapal

Ruang Klaim Tiket

Keuangan Bank

137

Pengguna jasa baik kendaraan maupun penumpang pejalan kaki

membeli tiket elektronik (e-ticket) di loket penumpang atau di loket kendaraan

(toll gate) sesuai dengan jenis dan golongan, penumpang atau kendaraan

menuju dermaga sebelum masuk ke kapal kemudian di dermaga petugas portir

pelayaran melakukan pengecekan tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal,

setelah mencocokkan jumlah tiket dengan petugas teli ASDP, penumpang dan

kendaraan masuk ke kapal sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu

elektronik ke ruang klaim tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan

klaim tiket (penagihan) setelah itu menyetorkan hasil penjualan tiket kebagian

keuangan, bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan

klaim tiket (pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank



Waktu Pelayanan di loket penjualan tiket penumpang berdasarkan

standar operasional prosedur yang dimiliki oleh perusahaan swasta yang

bertanggungjawab melayani penjualan tiket adalah selama 15-20 detik dan

untuk waktu pelayanan di loket penjualan tiket kendaraan selama 20 detik, ini

berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan wakil kepala cabang PT. Mata

Pensil yaitu bapak Edo. Hal ini pun sejalan dengan pemaparan bapak Putu

selaku Staff Operasional/Usaha PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni bahwa

waktu pelayanan di loket penumpang dan kendaraan maksimal 20 detik. Jadi

standar operasional yang dimiliki PT. Mata Pensil tetap mengacu pada standar

operasional yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni.

138

Pernyataan bapak Putu dan bapak Edo, peneliti buktikan dengan

memperhatikan dan menghitung waktu penjualan tiket yang dilakukan oleh

petugas penjaga loket tiket, untuk setiap penumpang membutuhkan waktu

pelayanan 20-23 detik. Peneliti juga melakukan wawancara dengan penumpang

pengguna jasa yang sedang membeli tiket penumpang di loket penjualan tiket

yaitu bapak Suyono menyatakan bahwa saat membeli tiket tidak lama, cepat.

Di loket penjualan tiket penumpang dan loket kendaraan, penumpang harus

mempersiapkan kartu identitas diri seperti: Kartu Tanda Penduduk, Surat Izin

Mengemudi, Kartu Pelajar atau Kartu Mahasiswa untuk kemudian di scan

sebagai bukti pencatatan data base penumpang yang nantinya akan

dikoordinasikan sebagai asuransi jika terjadi kecelakaan saat melakukan

pelayaran.

Indikator kedua yaitu kepastian dan ketepatan waktu, dari hasil

penyebaran kuesioner indikator kepastian dan ketepatan waktu adalah 4 x 6 x

122 = 2928 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 6 = jumlah item

pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil

penelitian yang ada sebesar 2239. Dengan demikian nilai efektivitas dari

kepastian dan tepat waktu adalah 2239 : 2928 = 0,7646 atau 76,46%. Ini

artinya sebagai penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan pelayanan

publik dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Jika penjadwalan

keberangkatan dan kedatangan serta bongkar muat kapal di dermaga yang telah

ditentukan dijalankan dengan baik maka dapat dikatakan penyelenggara

pelayan publik sudah efektif. Hasil wawancara peneliti pada tanggal 25 Mei

139

2015 dengan salah satu Saff Operasional Bapak Putu mengemukakan bahwa

waktu maksimal bongkar muat (port time) yaitu 60 menit yang terbagi sebagai

berikut 15 menit persiapan sandar, 15 menit bongkar, 15 menit muat dan 15

menit persiapan berangkat. Dengan demikian tidak ada lagi kapal yang

melebihi batas waktu yang telah ditentukan untuk bongkar muat

barang/penumpang di dermaga, sehingga kapal yang akan bongkar muat

berikutnya dapat sandar di dermaga dengan tepat waktu. Tetapi dalam

kenyataannya masih ada saja kapal yang melebihi batas waktu tersebut, hal ini

disebabkan karena faktor cuaca sehingga membutuhkan waktu tambahan untuk

kapal sandar di dermaga.

Untuk meminimalisir kejadian tersebut pihak PT. ASDP (Persero)

Bakauheni akan bersikap tegas, dengan memberikan peringatan melalui

pengeras suara dibagian ship traffic control yang bertugas mengawasi dan

mengontrol kondisi perlintasan antara Bakauheni – Merak. Selain itu petugas

akan memberikan peringatan kepada kapal yang melebihi batas waktu bongkar

muat barang dan penumpang berupa penundaan jadwal sandar di dermaga

berikutnya.

Indikator ketiga adalah keamanan dan kenyamanan, proses dan produk

pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum.

Menurut hasil penyebaran kuesioner nilai indikator keamanan dan kenyamanan

adalah 4 x 2 x 122 = 976 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 2 =

jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari

hasil penelitian yang ada sebesar 701. Dengan demikian nilai efektivitas dari

140

keamanan dan kenyamanan adalah 701 : 976 = 0,7182 atau 71,82%. Dari

tahun ketahun PT. ASDP (Persero) Bakauheni selalu berusaha meningkatkan

pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa atau penumpang terutama

memberikan rasa aman dan nyaman.

Saat ini PT. ASDP (Persero) Bakauheni bekerjasama dengan beberapa

aparat keamanan seperti Kepolisian Resort Pelabuhan Bakauheni, Tentara

Nasional Indonesia, Marinir serta Kopasus juga dilengkapi kamera cctv

dibeberapa area. Selain dibeberapa area parkir, ruang tunggu, terminal, lorong

pejalan kaki penumpang, hingga area kantor PT. ASDP (Persero) Bakauheni

ada petugas keamanan yang berjaga. Untuk meminimalisir dan menertibkan

keberadaan calo-calo di pintu keluar penumpang menuju terminal maka saat ini

PT. ASDP (Persero) Bakauheni telah membuat loket penjualan tiket terpadu

antar kota dan provinsi di Pelabuhan Bakauheni. Tetapi tetap saja ada calo

yang menarik-narik tas dan tangan penumpang meskipun di pintu keluar

penumpang menuju terminal telah ada petugas keamanan yang berjaga. Tujuan

keberadaan loket penjualan tiket terpadu adalah untuk memudahkan para

penumpang yang akan melanjutkan perjalanan menuju kota atau provinsi

selanjutnya dapat dengan mudah memperoleh tiket dengan harga yang

terjangkau dibandingkan jika menggunakan calo. Di area loket penjualan tiket

bus atau trevel terpadu ini pun disediakan tempat duduk yang nyaman. Ini

inovasi yang dilakukan PT. ASDP (Persero) Bakauheni demi memberi rasa

aman dan nyaman penumpang dari para calo penumpang serta ketertiban di

Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni.

141

Selain itu untuk memberikan jaminan keselamatan bagi para

penumpang atau pengguna jasa maka setiap penumpang yang telah membeli

tiket elektronik di loket penjualan maka otomatis penumpang tersebut telah

terdaftar dalam jaminan asuransi keselamatan, dalam hal ini PT. ASDP

(Persero) Bakauheni bekerja sama dengan PT. Jasa Raharja sebagai perusahaan

asuransi milik negara yang telah terpercaya. Pungutan liar di area Pelabuhan

PT. ASDP (Persero) Bakauheni juga tidak lagi ada pungutan liar atau pungli,

sudah terdapat plang-plang atau spanduk yang bertuliskan “Pelabuhan

Bakauheni tidak ada pungli”, sehingga bagi para supir merasa aman dan

senang.

Indikator keempat adalah kesopanan dan keramahan, sebagai

penyelenggra pelayanan publik hendaknya dapat memberikan pelayanan

dengan sikap sopan dan ramah kepada penumpang atau pengguna jasa. Dari

hasil penyebaran kuesioner indikator kesopanan, keramahan dan kedisiplinan

adalah 4 x 4 x 122 = 1952 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 4

= jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari

hasil penelitian yang ada sebesar 1445. Dengan demikian nilai efektivitas dari

kesopanan, keramahan dan kedisiplinan adalah 1445 : 1952 = 0,740 atau 74%.

Ini berarti menurut para penumpang petugas yang memberikan pelayanan

kepada penumpang telah sopan dan ramah kepada penumpang. Dalam hal ini

berdasarkan hasil observasi bahwa petugas yang memberikan pelayanan

kepada penumpang telah bersikap ramah, senyum dan sopan serta rapih.

142

Tetapi saat peneliti kelapangan dan memberikan kuesioner kepada

penumpang atau responden, ada salah satu penumpang yang bercerita bahwa

petugas di loket penjualan tiket elektronik bersikap kurang sopan dan ramah,

persoalan ini bermula ketika penumpang tersebut telah membeli tiket kemudian

berjalan menuju lorong pejalan kaki menuju kapal, ternyata kertas bukti

penjualan tiket terbuang, saat petugas sortir di pintu menuju kapal meminta

kartu elektronik dan bukti pembelian maka petugas tersebut menyarankan

untuk ke loket penjualan lagi. Setelah itu penumpang tersebut kembali ke loket

penjualan tiket, kemudian disana penumpang tersebut dilayani dengan sikap

yang tidak seharusnya dilakukakn sebagai petugas pelayanan, dengan sikap

menyalahi penumpang tersebut dan pada akhirnya setelah berdebat akhirnya

penumpang tersebut membeli lagi tiket elektonik dari awal. Dari temuan

lapangan tersebut dapat dilihat bahwa petugas ada yang belum bisa bersikap

ramah, sopan, sabar kepada penumpang.

Indikator kelima adalah sarana dan prasarana, sebagai pelayan publik

PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah seharusnya menyediakan sarana dan

prasarana penunjang pelayanan. Kelengkapan, kelayakan serta tepat guna

sarana dan prasarana menjadi poin penting, untuk memenuhi kebutuhan

pengguna jasa layanan. Dari hasil penyebaran kuesioner indikator sarana dan

prasarana adalah 4 x 6 x 122 = 2928 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan

yang ada, 6 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan

nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 2057. Dengan demikian nilai

efektivitas dari sarana dan prasarana adalah 2057 : 2928 = 0,7025 atau

143

70,25%. Ini berarti bahwa sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak PT.

ASDP (Persero) Bakauheni sudah baik dan sesuai dengan kebutuhan

penumpang. Pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni satu tahun terakhir ini

melakukan perbaikan gedung loket penjualan tiket elektronik, gang way atau

lorong pejalan kaki, toilet umum, terminal, penertiban pedagang asongan, serta

perbaikan kantin.

Indikator keenam adalah bertanggungjawab, dalam hal ini berarti

pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan

persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik. Dari hasil penyebaran kuesioner

indikator bertanggungjawab adalah 4 x 6 x 122 = 2928 (4 = nilai tertinggi dari

item pertanyaan yang ada, 6 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah

responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 2136.

Dengan demikian nilai efektivitas dari bertanggungjawab adalah 2136 : 2928 =

0,7295 atau 72,95%. Ini berarti menurut para penumpang, petugas PT. ASDP

(Persero) Bakauheni sudah bertanggungjawab serta tanggap melayani dan

menyelesaikan keluhan dan persoalan.

Berdasarkan hasil penelitian dan penghitungan dan uji hipotesis maka

dapat diketahui bahwa efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan PT.ASDP

(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung sebesar 73,9% persentase tersebut

sesuai dengan dugaan peneliti sebelumnya yang menyebutkan bahwa

efektivitas pelayanan penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni

Provinsi Lampung sebesar > 65%, dan sesuai dengan hasil pengujian hipotesis

144

yang telah dilakukan adalah hasil t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671. Maka

Ha diterima karena hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan

penumpang pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung lebih

besar dari 65% yaitu sebesar 73,9% dan masuk dalam kategori efektif.

Besarnya nilai keefektifan pelayanan penumpang di Pelabuhan

PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung disebabkan karena beberapa

faktor antara lain:

1. PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung mulai melakukan

perbaikan sarana dan prasarana. Hal ini bisa dilihat ketika peneliti

melakukakn observasi awal pada tanggal 2 Maret 2015 kondisi fisik

bangunan loket penjualan tiket, gang way (lorong pejalan kaki)

menuju kapal, masih dalam renovasi dan perbaikan. Ini

menyebabkan jalur menuju loket penjualan tiket melewati jalan

yang berkelok-kelok dan penuh dengan peralatan bangunan, kondisi

ruang tunggu yang tidak dapat difungsikan sebagai tempat duduk

penumpang. Berbanding jauh setelah melakukan perbaikan sarana

dan prasarana yang saat ini ada di Pelabuhan PT. ASDP (Persero)

Bakauheni sudah sangat rapih dan layak serta memenuhi standar.

Seperti gedung loket penjualan tiket elektronik yang lebih luas dan

rapih serta tersedianya tempat duduk bagi para penumpang.

Kemudian loket penjualan tiket yang dibuat memanjang yang

sebelumnya berbentuk kotak (boxs) loket. Serta perbaikan toilet

bagi para penumpang di PT. ASDP (Persero) Bakauheni. Perbaikan

145

dan perapihan gedung terminal bus antar kota dan provinsi, yang

sebelumnya terlihat kurang rapih, perbaikan dan perapihan gedung

toko-toko atau kantin, yang sebelumnya terlihat kurang rapih saat

ini sangat rapih dan bersih. Perbaikan lorong pejalan kaki yang

sebelumnya besi-besi dan atap lorong terlihat berkarat saat ini sudah

dilakukan pengecatan, sehingga rapih dan bersih.

2. Saat melakukan observasi awal terlihat bahwa penggunaan alat

sensor kartu elektronik hanya difungsikan satu koridor toll gate,

sehingga terlihat keberadaan fisik alat sensor tersebut yang

berjumlah lima toll gate kurang maksimal, ini disebabkan alat

sensor tersebut yang bisa difungsikan hanya satu unit karena rusak.

Sedangkan saat ini sudah ada perbaikan dari pihak Pelabuhan

PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung dan memperbaiki

kerusakan alat sensor yang rusak dan menambah jumlahnya

menjadi delapan unit.

3. PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung saat ini sering

mengadakan apel setiap hari Senin dan apel tanggal 17 Agustus, ini

bertujuan untuk menanamkan kedisiplinan kepada para pegawai

PT.ASDP (Persero) Bakauheni Mei 2015 telah bekerjasama dengan

pihak swasta yaitu PT. Mata Pensil yang mengelola penjualan tiket

elektronik penumpang dan kendaraan yang tetap berkoordinasi

dengan pihak Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi

Lampung. Ini bertujuan agar pelayanan yang diberikan kepada

146

pengguna jasa maksimal, tidak ada lagi pegawai yang kurang rapih

dalam berpakaian, sikap serta kompetensi petugas baik,. Karena

petugas yang bekerja dipihak swasta adalah dengan sistem kontrak

triwulan. Jika kinerja petugas baik, maka akan diperpanjang selama

satu tahun. Dengan sistem kontrak tersebut maka petugas atau

pegawai terpacu dalam memberikan kinerja yang terbaik serta

tercapainya pelayanan prima.

4. Terkait kapal yang melakukakn kegiatan bongkar muat barang di

dermaga yang melebihi waktu yang telah ditetapkan yaitu 45-60

menit, maka PT. ASDP (Persero) Bakauheni akan bersikap tegas,

dengan memberikan peringatan melalui pengeras suara di bagian

ship traffic control yang bertugas mengawasi dan mengontrol

kondisi perlintasan antara Bakauheni – Merak. Selain itu petugas

akan memberikan peringatan kepada kapal yang melebihi batas

waktu bongkar muat barang dan penumpang berupa penundaan

jadwal sandar di dermaga berikutnya.

5. Terkait biaya yang dikeluarkan oleh penumpang belum diimbangi

dengan pelayanan prima dan berkualitas, ini lebih kepada sikap

petugas ketika memberikan pelayanan kepada penumpang kurang

ramah. Tetapi setelah melakukakan beberapa kebijakan seperti

bekerjasama dengan pihak swasta yang mengelola penjualan tiket,

diharapkan dapat meminimalisir petugas yang bekerja setengah hati.

Kemudian pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni akan bersikap

147

tegas kepada para pegawai yang tidak menjalankan tugas dengan

baik akan diberi teguran secara lisan oleh Manager SDM dan

Umum, kemudian mendapatkan surat peringatan dari kantor cabang

dalam hal ini PT. ASDP (Persero) cabang Bakauheni, jika

kesalahan yang dilakukan berulang kembali maka kantor cabang

akan memberikan pemberitahuan kepada kantor pusat PT.ASDP

(Persero) Jakarta bahwa karyawan tersebut telah melakukan

kesalahan yang berulang. Dengan demikian kantor PT.ASDP

(Persero) Jakarta akan mengeluarkan surat pemberhentian kepada

pegawai yang melakukan kesalahan tersebut.

148

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan peneliti

bahwa Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero)

Bakauheni Provinsi Lampung dinilai efektif, yaitu mencapai 73,9% lebih besar

dari angka yang dihipotesiskan yaitu 65% dengan nilai ideal 13664 dan skor

hasil penelitian berdasarkan data yang diperoleh 10104. Efektivitas Pelayanan

Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung dari

masing-masing indikator meliputi:

Pertama adalah indikator kesederhanaan, berkaitan dengan

penyelenggara pelayanan publik memiliki prosedur pelayanan yang tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik maupun pelanggan atau pengguna jasa. Efektivitas indikator

ini mencapai 78,17%, artinya sudah efektif.

Kedua adalah indikator kepastian dan ketepatan waktu berkaitan

dengan penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan pelayanan publik

dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Efektivitas dari indikator ini sebesar

76,46%, artinya sudah efektif. Kepastian dan ketepatan waktu keberangkatan

dan kedatangan kapal sudah sesuai dengan jadwal.

148

149

Ketiga indikator keamanan dan kenyamanan, ini berkaitan dengan

proses dan produk pelayanan publik dapat memberika rasa aman, nyaman dan

kepastian hukum. Efektifitas dari indikator ini sebesar 71,82%, artinya sedah

efektif. Pihak PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni dinilai sudah

memberikan pelayanan yang memberikan rasa aman dan nyaman bagi

pengguna jasa penyeberangan.

Keempat indikator kesopanan, keramahan dan kedisiplinan, indikator

ini berkaitan dengan penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan

pelayanan dengan sikap yang sopan dan ramah kepada pengguna jasa. Nilai

efektivitas dari indikator ini sebesar 74,02%, artinya sudah efektif. Ini berarti

petugas yang memberikan layanan kepada penumpang sudah memberikan

pelayanan dengan sikap sopan dan ramah.

Kelima indikator sarana dan prasarana, berkaitan dengan penyelenggara

pelayanan publik harus memperhatikan kelengkapan sarana dan prasarana yang

menunjang pelayanan. Efektivitas dari indikator ini sebesar 70,25%, artinya

sudah efektif. Ini berarti PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni telah

memiliki sarana dan prasarana yang lengkap bagi pengguna jasa.

Keenam indikator bertanggungjawab, berkaitan dengan petugas atau

pimpinan yang ditunjuk sebagai penyelenggara pelayanan publik harus

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan

persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Efektivitas dari indikator ini

150

sebesar 72,95%, artinya sudah efektif. Ini berarti petugas di PT. ASDP

(Persero) Cabang Bakauheni sudah mampu menjalankan tugasnya dengan baik.

Secara keseluruhan Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan

PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung, sudah berjalan

efektif. Berdasarkan pemaparan tiap indikator diatas diketahui indikator yang

paling rendah adalah indikator sarana dan prasarana yaitu sebesar 70,25%.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam penelitian ini yang

berjudul Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero)

Bakauheni Provinsi Lampung, maka peneliti dalam hal ini akan memberikan

saran dan masukan untuk meningkatkan pelayanan di Pelabuhan PT.ASDP

(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung, sebagai berikut:

1. Melakukan perbaikan dan perawatan sarana dan prasarana selama

triwulan, agar kondisi fisik bangunan seperti gedung, lorong pejalan

kaki, toilet, serta fasilitas lainnya terawat, juga menambah tempat

duduk di ruang tunggu pembelian tiket, agar saat terjadi lonjakan

penumpang tidak ada lagi penumpang yang berdiri saat menunggu

antrian.

2. Mengadakan pelatihan bagi pegawai tetap maupun pegawai kontrak di

Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung, untuk

meningkatkan kompetensi, kedisiplinan, sikap, serta ketanggapan

pegawai.

151

3. Petugas harus memberikan sanksi yang tegas bagi kapal yang melebihi

waktu bongkar muat barang di dermaga, dengan memberhentikan dari

lalu lintas pelayaran selama tiga sampai satu minggu dalam daftar

kapal yang akan melakukan pelayaran di Bakauheni - Merak. Hal ini

akan membuat proses pelayanan berjalan sesuai jadwal yang telah

ditetapkan dan tidak ada pihak yang dirugikan, kecuali jika faktor

cuaca.

Daftar Pustaka

Buku:

Ali, Faried & Andi Syamsu Alam. 2012. Studi Kebijakan Publik, Bandung: PT. Refika Aditama

Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta Dahuri, Rokhimin & Rais Jacub dkk. 2008. Pengelolaan Sumber Daya

Wilayah Pesisir dan Lautan Secara Terpadu. Jakarta: PT. Pradnya Paramita

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Penerbit

Gava Media Irawan, Prasetya. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Jakarta :

Universitas Terbuka J.S. Badudu, Zain. 2001. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta:

Pustaka Sinar Harapan

Kosasih, Engkos & Soewedo, Hananto. 2007. Manajemen Perusahaan Pelayaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran.

Jakarta: Erlangga

Makmur, Syarif. 2008. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dan Efektivitas Organisasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Makmur. 2011. Efektivitas Kebijakan Kelembagaan Pengawasan.

Bandung: PT. Refika Aditama

Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Moenir H.A. S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.

Jakarta: PT. Bumi Aksara Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

Ratminto & Winarsih, Septi Atik. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Riduwan. 2012. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta Sedarmayanti. 2007. Good Governance dan Good Corporate

Governance. Bandung: CV. Mandar Maju Sinambela, Poltak Lijan. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:

PT. Bumi Aksara Sinungan, Muchdarsyah. 2009. Produktivitas Apa dan Bagaimana.

Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung: CV.Alfabeta 2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung:

CV.Alfabeta Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT.

Refika Aditama Suyanto, Bagong & Sutinah. 2007. Metode Penelitian Sosial. Jakarta:

Kencana Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT.

Grasindo

Usman, Husaini & Akbar. 2009. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara

Waluyo. 2007. Manajemen Publik. Bandung: CV. Mandar Maju

Sumber lain:

Profil dan sejarah yang menyangkut PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauheni

Skripsi Miftahul Fikri. 2014. Efektivitas Penerapan Tiket Elektonik di

Pelabuhan Merak Kota Cilegon. Serang: Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Tesis Indri Nurvia Puspita Rini. 2007. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I). Semarang: Pascasarjana Universitas Diponegoro

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Tentang

Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Hasil Uji Validitas (Menggunakan SPSS v.15)

No r hitung r tabel Ket 1 0,296 0,176 Valid 2 0,864 0,176 Valid 3 0,423 0,176 Valid 4 0,614 0,176 Valid 5 0,381 0,176 Valid 6 0,610 0,176 Valid 7 0,447 0,176 Valid 8 0,389 0,176 Valid 9 0,569 0,176 Valid 10 0,653 0,176 Valid 11 0,699 0,176 Valid 12 0,715 0,176 Valid 13 0,848 0,176 Valid 14 0,741 0,176 Valid 15 0,760 0,176 Valid 16 0,647 0,176 Valid 17 0,690 0,176 Valid 18 0,680 0,176 Valid 19 0,718 0,176 Valid 20 0,598 0,176 Valid 21 0,647 0,176 Valid 22 0,580 0,176 Valid 23 0,761 0,176 Valid 24 0,774 0,176 Valid 25 0,747 0,176 Valid 26 0,766 0,176 Valid 27 0,673 0,176 Valid 28 0,800 0,176 Valid

Tabel nilai kritis untuk r Pearson Product Moment

dk=n-2

Probabilitas 1 ekor

0,10 0,05 0,025 0,01 0,005 0,0025 0,001 0,0005

Probabilitas 2 ekor

0,20 0,10 0,05 0,02 0,01 0,01 0,002 0,001

1 0,951 0,988 0,997 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

2 0,800 0,900 0,950 0,980 0,990 0,995 0,998 0,999

3 0,687 0,805 0,878 0,934 0,959 0,974 0,986 0,991

4 0,608 0,729 0,811 0,882 0,917 0,942 0,963 0,974

5 0,551 0,669 0,754 0,833 0,875 0,906 0,935 0,951

6 0,507 0,621 0,707 0,789 0,834 0,870 0,905 0,925

7 0,472 0,582 0,666 0,750 0,798 0,836 0,875 0,898

8 0,443 0,549 0,632 0,715 0,765 0,805 0,847 0,872

9 0,419 0,521 0,602 0,685 0,735 0,776 0,820 0,847

10 0,398 0,497 0,576 0,658 0,708 0,750 0,795 0,823

11 0,380 0,476 0,553 0,634 0,684 0,726 0,772 0,801

12 0,365 0,458 0,532 0,612 0,661 0,703 0,750 0,780

13 0,351 0,441 0,514 0,592 0,641 0,683 0,730 0,760

14 0,338 0,426 0,497 0,574 0,623 0,664 0,711 0,742

15 0,327 0,412 0,482 0,558 0,606 0,647 0,694 0,725

16 0,317 0,400 0,468 0,543 0,590 0,631 0,678 0,708

17 0,308 0,389 0,456 0,529 0,575 0,616 0,662 0,693

18 0,299 0,378 0,444 0,516 0,561 0,602 0,648 0,679

19 0,291 0,369 0,433 0,503 0,549 0,589 0,635 0,665

20 0,284 0,360 0,423 0,492 0,537 0,576 0,622 0,652

21 0,277 0,352 0,413 0,482 0,526 0,565 0,610 0,640

22 0,271 0,344 0,404 0,472 0,515 0,554 0,599 0,629

23 0,265 0,337 0,396 0,462 0,505 0,543 0,588 0,618

24 0,260 0,330 0,388 0,453 0,496 0,534 0,578 0,607

25 0,255 0,323 0,381 0,445 0,487 0,524 0,568 0,597

26 0,250 0,317 0,374 0,437 0,479 0,515 0,559 0,588

27 0,245 0,311 0,367 0,430 0,471 0,507 0,550 0,579

28 0,241 0,306 0,361 0,423 0,463 0,499 0,541 0,570

29 0,237 0,301 0,355 0,416 0,456 0,491 0,533 0,562

30 0,233 0,296 0,349 0,409 0,449 0,484 0,526 0,554

35 0,216 0,275 0,325 0,381 0,418 0,452 0,492 0,519

40 0,202 0,257 0,304 0,358 0,393 0,425 0,463 0,490

45 0,190 0,243 0,288 0,338 0,372 0,403 0,439 0,465

50 0,181 0,231 0,273 0,322 0,354 0,384 0,419 0,443

60 0,165 0,211 0,250 0,295 0,325 0,352 0,385 0,408

70 0,153 0,195 0,232 0,274 0,302 0,327 0,358 0,380

80 0,143 0,183 0,217 0,257 0,283 0,307 0,336 0,357

90 0,135 0,173 0,205 0,242 0,267 0,290 0,318 0,338

100 0,128 0,164 0,195 0,230 0,254 0,276 0,303 0,321

150 0,105 0,134 0,159 0,189 0,208 0,227 0,249 0,264

200 0,091 0,116 0,138 0,164 0,181 0,197 0,216 0,230

300 0,074 0,095 0,113 0,134 0,148 0,161 0,177 0,188

400 0,064 0,082 0,098 0,116 0,128 0,140 0,154 0,164

500 0,057 0,073 0,088 0,104 0,115 0,125 0,138 0,146

1000 0,041 0,052 0,062 0,073 0,081 0,089 0,098 0,104

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q81 4 3 4 3 4 4 4 32 4 4 3 4 4 3 4 33 4 4 3 4 3 3 4 34 3 2 2 3 3 2 2 25 4 4 4 4 4 4 4 46 3 2 3 2 4 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 38 4 4 3 4 4 3 4 49 3 3 3 3 3 3 3 310 3 3 3 3 2 2 2 311 4 4 4 3 3 3 3 312 4 4 4 4 4 4 4 413 3 3 3 3 3 3 3 314 4 4 3 3 3 3 3 315 3 3 3 3 2 2 3 316 2 3 3 3 3 3 3 317 4 4 3 3 4 4 3 318 3 3 3 3 4 3 4 419 3 2 3 3 3 3 3 320 3 3 3 2 2 3 4 321 4 4 4 2 1 3 4 122 3 3 4 3 3 3 3 123 3 3 3 3 3 3 3 324 3 3 4 2 3 3 3 325 3 3 3 3 3 3 3 326 3 3 3 3 3 4 4 327 4 3 4 4 4 4 3 328 3 3 2 3 3 3 3 229 3 3 3 3 3 3 3 330 3 3 3 3 3 3 3 331 3 3 3 3 3 3 3 332 3 3 3 3 3 3 3 333 3 2 2 3 4 3 4 434 3 3 4 3 3 4 4 335 3 3 2 3 3 2 3 336 4 4 4 4 4 4 1 237 3 3 3 4 4 4 3 438 3 2 3 2 1 2 3 339 4 4 3 3 3 3 4 340 3 3 3 3 3 3 3 341 3 3 3 3 3 4 3 342 4 4 3 2 3 4 3 443 3 3 3 3 3 3 3 344 3 3 4 3 4 3 4 445 3 3 4 3 4 3 4 446 3 4 4 4 4 4 4 447 4 3 4 4 4 3 4 4

48 4 3 4 4 4 3 4 449 3 3 3 4 3 4 4 350 3 2 1 3 3 3 3 351 3 3 3 3 4 4 3 252 4 1 2 2 2 2 3 353 4 3 2 3 2 3 3 254 3 3 3 3 3 3 3 355 3 4 4 4 4 4 4 456 3 4 3 3 4 4 3 357 3 2 1 4 1 1 4 458 4 3 4 4 4 4 3 359 3 4 3 3 1 3 3 360 3 3 3 3 3 3 3 361 3 4 3 3 3 3 3 362 3 3 3 3 3 3 3 363 4 4 3 4 4 3 3 364 4 4 4 4 4 4 4 465 3 3 3 3 4 3 3 366 4 4 3 3 3 3 3 367 3 4 3 3 3 3 4 368 4 4 4 4 4 4 4 469 3 3 3 3 3 3 3 370 3 3 3 3 3 3 3 371 3 4 3 4 4 3 4 372 4 1 4 2 3 1 2 373 3 4 4 3 3 3 3 374 3 4 4 4 4 4 4 475 3 3 3 3 3 3 3 376 2 3 3 3 3 3 3 377 3 3 3 2 3 3 3 378 4 2 4 4 4 3 4 379 3 3 3 3 3 3 3 380 4 3 3 4 3 3 3 381 4 4 2 4 3 4 4 482 3 3 3 3 3 3 3 383 3 3 3 3 3 3 3 384 3 3 3 3 3 3 3 385 3 3 3 3 3 3 3 386 3 3 2 2 3 3 3 387 3 3 3 3 3 3 3 388 3 3 2 2 3 3 3 389 4 3 3 3 3 3 3 390 3 4 3 3 4 3 3 391 3 3 3 3 3 3 3 392 3 3 3 3 3 3 3 393 3 3 2 2 3 3 3 394 3 3 3 3 3 3 3 395 3 3 3 3 3 3 3 3

96 3 3 3 3 3 3 3 397 3 3 3 3 3 3 3 398 3 3 3 3 3 3 3 399 3 3 3 3 3 3 3 3100 3 3 3 3 3 3 3 3101 3 3 3 3 3 3 3 3102 3 3 3 3 3 3 3 3103 3 3 3 3 3 3 3 3104 3 3 3 3 3 3 3 3105 3 3 3 3 3 3 3 3106 3 3 3 3 3 3 3 3107 2 2 3 3 3 3 3 3108 3 3 3 3 3 3 3 3109 3 3 3 3 3 3 3 3110 3 3 3 3 3 3 3 3111 3 3 3 3 3 3 3 3112 3 2 3 3 3 3 3 3113 3 3 3 3 3 3 3 3114 3 3 3 3 3 3 3 3115 3 3 3 3 3 3 3 3116 3 3 3 3 3 3 3 3117 3 3 3 3 3 3 3 3118 3 3 2 2 3 3 3 3119 3 3 3 3 3 3 3 3120 3 3 2 3 3 3 3 2121 4 4 4 4 3 4 4 4122 4 4 3 4 3 3 3 4

Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q174 3 3 4 4 4 3 3 44 3 4 3 4 3 4 4 42 2 3 4 4 4 4 3 33 2 2 2 3 3 3 3 24 3 2 1 3 3 3 3 23 2 2 1 2 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 2 3 3 3 14 3 3 3 4 4 4 3 44 4 4 4 4 4 4 4 42 2 3 1 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 33 2 2 3 2 2 3 2 32 3 3 2 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 43 3 4 2 3 3 3 2 33 2 3 3 3 3 3 3 23 3 3 2 2 2 3 2 24 4 2 2 2 4 4 3 34 3 3 3 3 3 3 2 34 3 3 3 3 3 3 3 33 2 3 2 3 2 3 3 33 3 3 3 4 4 4 3 33 2 4 2 3 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 33 2 3 3 3 3 3 3 33 2 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 2 3 3 3 4 3 2 43 2 4 4 3 4 3 4 42 1 1 2 2 3 2 2 31 4 2 2 4 4 4 4 44 3 4 4 4 3 4 4 43 3 2 2 3 3 3 3 33 3 4 3 4 4 4 3 33 3 2 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 23 4 3 4 4 4 4 2 43 3 3 2 3 3 3 3 43 3 4 3 4 3 3 3 34 3 4 3 4 3 3 3 34 4 4 4 3 3 3 3 33 3 3 4 3 3 3 3 2

3 3 3 4 3 3 3 3 24 4 4 3 4 4 4 4 43 3 2 2 2 2 3 2 23 3 4 4 3 3 3 2 32 2 1 1 1 1 1 1 13 2 2 2 3 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 3 3 3 42 3 3 4 3 4 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 33 4 4 4 3 4 3 4 34 3 4 4 4 4 3 4 43 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 24 4 3 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 4 4 4 43 2 1 2 3 3 3 2 23 2 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 4 4 4 4 32 2 1 1 1 1 1 3 13 3 4 4 3 3 3 3 34 4 3 3 4 4 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 2 2 2 2 2 34 2 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 4 4 34 3 3 3 3 3 3 3 22 2 2 2 2 2 2 3 33 3 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 22 2 3 3 3 2 2 3 23 3 3 3 3 3 3 3 22 2 3 3 3 2 2 3 32 3 4 3 3 2 3 3 33 3 4 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 2 2 2 33 3 3 3 3 2 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2

3 3 2 2 3 2 2 3 33 3 2 3 3 3 2 3 32 2 3 3 2 2 2 3 33 3 3 2 3 3 3 3 32 2 3 3 2 2 2 2 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 2 2 2 3 33 3 3 3 2 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 2 2 2 2 2 32 2 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 2 2 2 2 33 3 2 2 3 2 2 3 32 2 2 2 2 2 2 2 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 2 2 3 3 2 2 33 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 2 2 2 3 33 3 3 2 3 3 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 34 4 4 4 4 4 4 4 44 3 4 4 4 4 4 3 4

Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q264 4 3 3 3 4 4 4 44 4 3 3 4 3 4 3 44 4 4 3 3 3 3 4 42 2 3 2 3 3 3 2 21 1 1 1 2 3 3 3 31 1 1 1 1 1 1 1 13 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 31 1 1 2 2 2 1 2 14 2 2 4 4 3 3 2 34 4 4 4 4 4 4 4 43 3 2 3 3 3 3 3 32 3 2 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 4 3 3 3 3 32 2 3 3 3 2 3 2 32 3 3 3 2 2 2 3 23 3 3 3 2 2 3 2 23 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 2 3 3 3 23 4 3 3 3 3 4 3 34 4 4 3 4 3 3 2 23 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 2 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 1 1 3 2 2 2 1 13 4 1 3 3 3 1 3 21 2 2 2 2 3 2 2 24 4 1 4 1 4 4 4 44 4 4 4 4 4 3 4 42 3 3 3 3 3 3 2 33 4 3 4 3 3 3 4 42 2 2 2 2 3 3 3 34 4 4 3 3 2 4 3 24 4 4 2 4 4 4 4 42 2 2 3 4 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 2 24 4 4 3 3 3 3 2 23 3 3 3 3 3 4 4 32 2 3 2 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 23 1 4 4 4 4 4 4 33 2 2 3 3 3 2 2 23 3 3 3 2 3 3 3 33 1 1 1 1 1 1 1 12 3 3 2 3 2 3 2 22 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 3 3 3 34 2 3 3 4 4 4 3 41 3 1 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 3 3 3 34 3 4 4 4 3 4 4 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 2 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 4 4 3 33 3 3 4 3 4 3 4 42 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 43 3 2 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 2 2 3 3 4 41 1 1 2 3 2 1 1 11 4 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 3 3 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 22 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 3 3 3 32 3 3 3 2 3 3 3 32 3 3 2 3 3 2 2 21 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 2 2 2 22 2 3 2 2 3 3 1 12 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 2 3 2 3 3 3 3 31 2 3 2 3 2 2 3 22 2 3 3 2 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 3 2 2 2 3 3 3 23 3 3 2 3 3 3 3 31 2 3 2 3 2 2 3 32 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 31 2 3 2 2 2 3 2 23 3 3 3 3 3 3 3 31 2 3 3 3 3 3 3 31 2 3 3 3 2 2 2 22 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 2 3 2 2 2 22 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 2 2 2 22 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 31 2 2 2 3 3 3 3 31 2 2 3 2 2 3 3 31 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 2 2 2 24 4 4 4 4 4 4 4 43 4 3 4 3 3 4 3 4

Q27 Q28 JUMLAH3 3 1004 3 1014 3 963 3 702 3 791 1 543 2 834 4 1093 3 842 1 593 3 924 4 1123 3 783 3 843 3 743 3 804 3 903 3 883 2 763 3 733 3 803 3 833 3 853 2 753 3 893 3 863 3 893 3 803 3 833 3 843 3 843 3 841 2 714 4 892 2 624 4 944 4 1053 3 753 3 953 2 763 3 864 4 1013 3 813 4 923 4 934 3 983 3 87

2 2 793 4 1002 2 682 3 842 1 442 3 723 3 834 4 973 4 934 4 863 3 974 4 983 3 843 3 853 3 813 4 873 4 1054 4 973 3 793 3 854 4 1123 3 833 3 844 4 983 1 503 4 883 3 963 3 823 3 833 3 762 2 703 3 833 3 913 3 872 3 713 3 673 3 793 3 823 2 712 2 732 3 763 3 823 3 863 3 813 3 813 3 703 3 793 3 81

3 3 803 3 803 2 733 3 823 2 713 3 833 3 803 2 743 3 843 3 813 2 673 3 793 3 833 3 843 3 773 3 813 3 703 3 793 3 743 3 823 3 773 3 793 3 703 3 813 2 674 4 1113 4 100

Kuesioner Penelitian

No. Responden : .....................(diisi oleh peneliti)

Pendidikan Terakhir : ...................................................

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Pekerjaan Responden : ................................................... :

Berilah tanda cek list (√) pada pernyataan yang sesuai dengan pelayanan yang di berikan oleh

PT. ASDP Cabang Bakauheni kepada penumpang. Dengan Keterangan sebagai berikut:

(Ket. SS = Sangat Setuju, S = Setuju, KS = Kurang Setuju,TS = Tidak Setuju)

No

Pernyataan

SS

S

KS

TS

1 Prosedur yang harus dijalankan oleh penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT. ASDP Bakauheni

2 Dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT. ASDP Bakauheni penumpang mendapatkan kemudahan yang sangat baik

3 Adanya kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi terkait jadwal keberangkatan kapal

4 Penumpang mudah memahami secara jelas informasi yang diberikan petugas

5 Adanya kesesuaian tarif pembelian tiket dengan fasilitas yang diberikan PT.ASDP Bakauheni

6 Sesuai antara harga tiket dengan pelayanan yang diberikan petugas

7 Jam pelayanan yang telah ditetapkan, dijalankan dengan baik yaitu 1 x 24 jam

8 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja

9 Rentang waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang tidak terlalu lama

10 Lama waktu pelayanan kepada penumpang sudah sesuai dengan Standart Operational Prosedure.

11 Keamanan yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat baik. 12 Kenyamanan yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat

baik bagi penumpang.

13 Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sangat sopan

14 Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sangat ramah

15 Petugas selalu bersikap baik kepada penumpang 16 Petugas sangat disiplin ketika menjalankan tugas

17 Fasilitas untuk penumpang yang disediakan oleh pihak PT.ASDP Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan

18 Jumlah tempat duduk yang ada di ruang tunggu jumlahnya sudah sesuai dengan penumpang yang datang

19 Ketertiban yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat baik 20 Kebersihan yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat

bersih

21 Penggunaan fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan fungsi yang seharusnya

22 Prasarana yang ada di Pelabuhan Bakauheni seperti gedung, gang way/lorong pejalan kaki menuju kapal sudah sangat baik

23 Sesuai antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sangat baik

24 Petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental dengan baik

25 Dalam merespon keluhan pelanggan petugas mampu menanggapi dengan sangat baik

26 Petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada

27 Petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja

28 Petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya

Calo Penumpang di Pintu Keluar Pintu Keluar Penumpang di jaga oleh Scurity

Loket Penjualan Tiket Lama Loket Penjualan Tiket dan Ruang Tunggu Baru

Plang Pemberitahuan di Dermaga Bahwa Pelabuhan Bakauheni Tidak Ada Pungli

Kantor PT.ASDP (Persero) Bakauheni Lorong Pejalan Kaki Menuju Kapal

Petugas Membantu Penumpang di Alat Sensor Salah Satu Responden Mengisi Kuesioner

Spanduk Pemberitahuan kepada Penumpang Kursi di Ruang Tunggu

Loket Terpadu Bus dan Travel Salah Satu Responden Mengisi Kuesioner

Loket Penjualan Tiket Kendaraan yang sudah di Perbaiki

Daftar Riwayat Hidup

Nama Lengkap : Siti Rohma Nurjanah

Ttl : Bakauheni, 25 November 1991

Alamat : Kenyayan Bawah II, RT 002/006, Desa Bakauheni,

Kecamatan Bakauheni, Lampung Selatan

Anak Ke : Anak Pertama dari Tiga Bersaudara

Contact Person : 089622736370

E-Mail : [email protected]

Riwayat Pendidikan :

SD / MI : SD Bhakti Ibu Bakauheni Tahun 1997-2003

: MI Al-Ikhlas Bakauheni Tahun 2002-2004

SMP/MTs : SMP Negeri 1 Bakauheni Tahun 2003-2006

SMA/MA : MA Al-Khairiyah Citangkil, Cilegon Tahun 2006-2009

PTN : Administrasi Negara FISIP Untirta Tahun 2009

Pengalaman Organisasi:

1. Anggota Majelis Syuro Organisasi UKMF FoSMaI FISIP Untirta 2013-

2014

2. Ketua Umum FoSMaI FISIP Untirta 2012-2013

3. Koordinator Lingkar Studi Pekanan Untirta Tingkat Fakultas 2012-2013

4. Koordinator Akhwat Departemen Muslim Developmen Center UKMF

FoSMaI FISIP Untirta 2011-2012

5. Kepala Biro Dana dan Usaha UKMF FoSMaI FISIP Untirta 2010-2011

6. Bendahara Departemen Kaderisasi KAMMI Komisariat Untirta 2011-

2012

Serang, Juni 2016

Siti Rohma Nurjanah

mailto:[email protected]

EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. …repository.fisip-untirta.ac.id/717/1/Skripsi -...

Documents

Transcript of EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. …repository.fisip-untirta.ac.id/717/1/Skripsi -...