EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG
PELABUHAN PT. ASDP (PERSERO) BAKAUHENI
PROVINSI LAMPUNG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menempuh
Gelar Sarjana Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
Siti Rohma Nurjanah
NIM. 6661091305
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG, 2016
Demi Dzat yang diriku ada dalam genggaman-Nya “Dan bersabarlah, karena sesungguhnya Allah tidak
menyia-nyiakan pahala orang yang berbuat kebaikan.” (QS. Hud: 115)
Jazzakumullahu khairan katsiran, kepada semua pihak yang terus
memberikan semangat, motivasi serta untaian doa-doa yang terus
mengalir untuk penulis.
Skripsi ini kupersembahkan teruntuk:
Agamaku, Negaraku, Bangsaku, Ayah dan Bundaku,
Keluargaku, Guru-guruku, Saudara-saudariku, serta
sahabat-sahabat tercinta
ABSTRAK Siti Rohma Nurjanah. SKRIPSI. 6661091305. 2016. Efektifitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Univesritas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Deden M. Haris, M.Si. Pembimbing II Maulana Yusuf, M.Si Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan, Penumpang PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyelenggara, penyedia fasilitas pelayaran dan penyeberangan sangat berperan penting dalam memberikan pelayanan yang efektif kepada pengguna jasa. Tujuan penelitian ini untuk mengukur tingkat Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni. Teori yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori Surjadi prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik dengan indikator kesederhanaan, kepastian dan ketepatan waktu, keamanan dan kenyamanan, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kelengkapan sarana dan prasarana, serta bertanggungjawab. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik acidental sampling dan sampel yang digunakan sebanyak 122 orang. Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung lebih besar dari 65% dan masuk dalam kategori efektif. Saran dalam penelitian ini adalah melakukan perbaikan dan perawatan sarana dan prasarana secara berkala, memberikan sanksi berupa penghapusan jadwal sandar selama satu minggu bagi kapal yang melebihi waktu bongkar muat kapal di dermaga.
ABSTRACT
Siti Rohma Nurjanah. SKRIPSI. 6661091305. 2016. The Efectiveness of
Passenger Services at PT.ASDP Port (Persero) Bakauheni Lampung Province.
Study Program Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences.
Sultan Ageng Tirtayasa University. Supervisor I Deden M. Haris, M.Si.
Supervisor II Mulana Yusuf, M.Si
Kata Kunci: Effectiveness, Service, Passenger PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni as organizers, cruise and ferry facility providers play an important role in providing effective services to service passangers. The purpose of this study is to measure the effectiveness of passenger services at the Port PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni. The theory in this research used Surjadi principles theory of public services with the indicator of simplicity, certainty and timely, safety and comfort, discipline, courtesy and friendliness, completeness means of dam infrastructure, responsible. This research uses descriptive quantitative method. The sampling technique used acidental sampling techniques and 122 people. The results showed the effectiveness of passenger service of PT. ASDP (Persero) Branch Bakauheni Lampung Province more than 65% in the effective category. Suggestions in this research are to repair and maintenance of facilities and infrastructure on a regular basis, provide phunishment include removing berthing schedule for one week for the ship beyond the time of loading and unloading ships at the quay.
i
KATA PENGANTAR
Assalamua’laikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji dan syukur mari kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan
karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Selain itu atas Ridha-Nya
pula peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Shalawat serta salam
senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, kepada
keluarga, sahabat serta tidak lupa kepada kita yang senantiasa selalu diberi
keistiqomahan untuk menjalankan sunnah-sunnahnya.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul
“EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. ASDP
(PERSERO) CABANG BAKAUHENI”. Skripsi ini tentunya tidak lepas dari
bantuan dan dukungan banyak pihak baik secara moril maupun materil. Maka
dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terimakasih yang tak
terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:
1. Prof Dr. H.Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
ii
4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom selaku Wakil Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listyaningsih, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
7. Riswanda, Ph.D selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
8. DR. Suwaib Amirudin, M.Si seleku dosen pembimbing akademik yang
selalu memberikan bimbingan dan saran selama perkuliahan.
9. Deden M. Haris, M.Si selaku pembimbing I skripsi yang senantiasa
selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih baik.
10. Maulana Yusuf, M.Si selaku selaku pembimbing II skripsi yang
senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih
baik.
11. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa yang membekali ilmu yang bermanfaat.
12. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yang telah bersedia membantu
dalam memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan selama proses
penyusunan skripsi.
iii
13. Ibunda dan Ayahanda tercinta yang mengajarkan arti cinta,
perjuangan, dan keikhlasan serta yang membekali putra dan putrinya
agar menjadi anak shaleh dan shalehah berhasil dunia akhirat.
14. Adik-adik tercinta yang selalu memberikan semangat serta
memberikan percikan doa-doa yang terus mengalir untuk kesuksesan
peneliti dalam menjalankan perkuliahan.
15. Sahabat Magadir Club tersayang Nurul Faizah, Imas Masruroh, Vera
Mariana Agustina dan Yulinda Sari Latifah yang memberikan
sepenggal sejarah hidup yang takkan pernah terlupakan.
16. Fitri Wahyuni S.Sos Sahabat sekaligus teteh terbaik yang telah
bersedia menjadi pendengar yang baik bagi peneliti.
17. Teman-teman Ikhwafillah ADK Untirta khususnya angkatan 2009
yang telah banyak memberikan banyak makna tentang perjuangan,
ilmu, pengorbanan dan pengalaman berharga.
18. Teman-teman Ikhwafillah di Organisasi UKMF FoSMaI FISIP Untirta
dan KAMMI Komisariat Untirta yang menjadi rumah pertama bagi
peneliti yang banyak memberikan banyak pelajaran berharga.
19. Teman-teman Ilmu Administrasi Negara angkatan 2009 khususnya
kelas B reguler dan kelas A dan C yang selama ini mewarnai hari-hari
perkuliahan di kampus.
20. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam penyusunan
penelitian ini.
iv
Selain itu, peneliti menyadari masih banyaknya kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini. Maka dari itu, peneliti dengan segala keterbukaan bersedia
menerima segala bentuk masukan baik kritik dan saran yang membangun bagi
peneliti untuk memperbaiki karya yang lebih baik dan bermanfaat. Akhir kata
peneliti mengucapkan jazzakumullahu kahiran katsiran.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, Juni 2016
Peneliti
Siti Rohma Nurjanah
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL Halaman
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................................ v
DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. x
DAFTAR DIAGRAM ............................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................ 23
1.3 Batasan Masalah…………………………………….... .................. 24
1.4 Rumusan Masalah............................................................................ 24
1.5 Tujuan Penelitian ............................................................................. 24
1.6 Manfaat Penelitian ........................................................................... 25
1.7 Sistematika Penulisan ...................................................................... 26
vi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori ................................................................................ 33
2.1.1 Teori Efektivitas ................................................................... 33
2.1.2 Teori Pelayanan Publik ........................................................ 37
2.1.3 Standar Pelayanan Publik ..................................................... 42
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ............................................................ 44
2.1.5 Pengertian Pelabuhan ........................................................... 46
2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 46
2.3 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 49
2.4 Hipotesi Penelitian ........................................................................... 52
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian................................................... 54
3.2 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 55
3.3 Lokasi Penelitian ............................................................................... 55
3.4 Variabel Penelitian ........................................................................... 56
3.4.1 Definisi Konsep ........................................................................ 56
3.4.2 Definisi Operasional ................................................................. 57
3.5 Instrumen Penelitian ......................................................................... 59
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 61
3.6.1 Populasi .................................................................................... 61
3.6.2 Sampel ...................................................................................... 62
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data.............................................. 64
3.7.1 Teknik Pengolahan Data.......................................................... 64
vii
3.7.2 Teknik Analisis Data................................................................ 65
3.8 Jadwal Penelitian............................................................................... 70
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ............................................................... 71
4.1.1 Keadaan Geografis.................................................................. 71
4.1.2 Latar Belakang Singkat Perusahaan ....................................... 72
4.1.3 Visi, Misi, Peran, Nilai Inti dan Motto Perusahaan ................ 73
4.1.4 Layanan dan Jasa Perusahaan ................................................ 76
4.1.5 Lintasan, Armada dan Pelabuhan ........................................... 77
4.1.6 Sumber Daya Manusia ............................................................ 79
4.1.7 Struktur Organisasi ................................................................. 79
4.2 Deskripsi Data .................................................................................. 87
4.2.1 Identitas Responden ................................................................ 87
4.2.2 Analisis Data ........................................................................... 89
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ......................................................... 126
4.3.1 Uji Validitas Instrumen........................................................... 126
4.3.2 Uji Reabilitas Instrumen ......................................................... 129
4.4 Pengujian Hipotesis ......................................................................... 130
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................. 133
4.6 Pembahasan ...................................................................................... 134
viii
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan .......................................................................................... 148
5.2 Saran ................................................................................................ 150
DAFTAR PUSTAKA
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Fasilitas Pelayanan PT. ASDP Bakauheni..………………….. 4
Tabel 1.2 Fasilitas Pendukung Pelayanan PT. ASDP Bakauheni ……….. 5
Tabel 1.3 Perusahaan Penyedia Kapal RoRo ...……..………………….. . 6
Tabel 1.4 Daftar Angkutan Penyeberangan Pelabuhan dari Pelabuhan
Penyeberangan Bakauheni ................……..…………………... 8
Tabel 1.5 Tarif Pengguna Jasa Penyeberangan PT ASDP (Persero)
Bakauheni..........................................……..………………….. 12
Tabel 1.6 Daftar Nominator Karyawan PT.ASDP Bakauheni………….. 14
Tabel 2.1 Kerangka Berfikir...............................……………………….... 52
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian………………………….. 58
Tabel 3.2 Skor Item-item Instrumen..........................……………………. 59
Tabel 3.3 Jadwal Penelitian........................................……………………. 70
Tabel 4.1 Lintasan, Armada, dan Pelabuhan.....………………………...... 78
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Alur Penjualan Tiket ..................................………………….. 9
Gambar 1.2 Syarat Pembelian Tiket di PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni...............................………………………................. 11
Gambar 4.1 Gerbang Masuk Pelabuhan Bakauheni ...................….……...... 71
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT.ASDP (Persero) Bakauheni……........... 80
xi
DAFTAR DIAGRAM
Halaman
Diagram 4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 88
Diagram 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan........................ 88
Diagram 4.3 Tanggapan Responden Prosedur Tidak Berbelit-belit ......................... 91
Diagram 4.4 Tanggapan Responden Menggunakan Jasa Penyeberangan Mudah .... 92
Diagram 4.5 Tanggapan Responden Mudah Memperoleh Informasi Jadwal Kapal 93
Diagram 4.6 Tanggapan Responden Mudah Memahami Informasi ......................... 94
Diagram 4.7 Tanggapan Responden Sesuai Tarif Tiket dengan Fasilitas ............... 95
Diagram 4.8 Tanggapan Responden Sesuai Harga Tiket dengan Pelayanan............ 96
Diagram 4.9 Tanggapan Responden Jam Pelayanan Dijalankan dengan Baik ......... 97
Diagram 4.10 Petugas Mamberi Pelayanan Sesuai Jam Kerja ................................. 98
Diagram 4.11 Rentang Waktu Pemberi Pelayanan Tidak Lama............................... 99
Diagram 4.12 Lama Waktu Pelayanan Sesuai SOP .................................................. 101
Diagram 4.13 Keamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ................................ 102
Diagram 4.14 Kenyamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ............................ 104
Diagram 4.15 Petugas Memberi Pelayanan dengan Sopan ....................................... 106
Diagram 4.16 Petugas Memberi Pelayanan dengan Ramah ..................................... 107
Diagram 4.17 Petugas selalu Bersikap Baik ............................................................. 108
Diagram 4.18 Petugas sangat Disiplin dalam menjalankan Tugas ........................... 109
Diagram 4.19 Fasilitas yang ada sudah sesuai dengan Standar Kelayakan .............. 110
Diagram 4.20 Jumlah Tempat Duduk Sesuai dengan Penumpang ........................... 111
xii
Diagram 4.21 Ketertiban Sudah Sangat Baik ........................................................... 112
Diagram 4.22 Kebersihan Sudah Sangat Bersih ....................................................... 114
Diagram 4.23 Fasilitas Digunakan Sesuai dengan Fungsi yang Seharusnya ............ 115
Diagram 4.24 Prasarana yang Ada Sudah Sangat Baik ............................................ 117
Diagram 4.25 Sesuai antara Kemampuan dengan Tugas dan Fungsi Petugas .......... 118
Diagram 4.26 Petugas Mampu Menyelesaikan Masalah Insidental dengan Baik .... 120
Diagram 4.27 Petugas Merespon Keluhan Penumpang dengan Baik ....................... 121
Diagram 4.28 Petugas Cepat Tanggap dalam Menyelesaikan Masalah ................... 122
Diagram 4.29 Petugas Selalu Ada Ketika Jam Kerja ................................................ 124
Diagram 4.30 Petugas Mendapatkan Pelatihan ......................................................... 125
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Penelitian
Lampiran 2 Catatan Bimbingan
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian
Lampiran 4 Tabel Jawaban Responden
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas
Lampiran 6 Hasil Uji Reabilitas
Lampiran 7 Gambaran Fasilitas PT.ASDP (Persero) Bakauheni
Lampiran 8 Struktur Organisasi
Lampiran 9 Kilas Sejarah
Lampiran 10 Visi dan Misi Perusahaan
Lampiran 11 Multi Peran Perusahaan
Lampiran 12 Foto Dermaga PT.ASDP (Persero) Bakauheni
Lampiran 13 Traffic Pelabuhan dan Kapasitas Parkir
Lampiran 14 Perkembangan Armada Enam Tahun Terakhir
Lampiran 15 Armada Kapal 2015
Lampiran 16 Proses Bisnis
Lampiran 17 Penjelasan Alur Penjualan Tiket
Lampiran 18 Tarif Tiket
Lampiran 19 Angkutan Penyeberangan Penumpang dan Kendaraan Tujuh Tahun
Terakhir
Lampiran 20 Dokumentasi
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Negara kepulauan yang memiliki sumber daya alam yang berlimpah,
mulai dari hasil bumi, hasil laut. Dalam Dahuri dkk (2008: 1) menyatakan
bahwa berdasarkan fakta fisik menunjukan bahwa negara Indonesia merupakan
negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri dari 17.508 pulau, dengan garis
pantai sepanjang 81.000 km dan luas laut sekitar 3,1 juta km2 (0,3 juta km2
perairan teritorial dan 2 juta km2 perairan nusantara) atau 62% dari luas garis
teritorialnya, dengan demikian maka negara indonesia diberikan hak berdaulat
(sovereign right) untuk memanfaatkan Zona Ekonomi Eksklusif seluas 2,7 juta
km2 yang menyangkut eksplorasi, eksploitasi dan pengelolaan sumber daya
hayati maupun non hayati. Keniscayaan memiliki sumber daya alam yang
berlimpah tersebut dapat dimanfaatkan oleh bangsa Indonesia sebesar-besarnya
untuk kepentingan rakyat.
Negara dengan sebagian besar 2/3 adalah lautan ini menandakan
bahwa tak salah jika Indonesia disebut sebagai negara maritim. Wilayah pesisir
dan lautan Indonesia serta daerah pantai banyak dimanfaatkan oleh masyarakat
sebagai modal memenuhi kebutuhan sehari-hari serta penunjang pembangunan
ekonomi masyarakat Indonesia. Tidak hanya lautan luas yang dimiliki negara
Indonesia tetapi juga sungai serta danau besar yang menghubungkan satu pulau
dengan pulau lainnya sebagai sarana bagi masyarakat dalam melakukan
berbagai macam kegiatan penunjang ekonomi masyarakat Indonesia.
2
Indonesia sebagai negara yang sebagian besar daerahnya adalah
perairan maka transportasi air tidak akan bisa terpisahkan dari kehidupan
bangsa Indonesia dan termasuk sebagai sistem transportasi sungai, danau dan
laut. Salah satu penunjang dari sistem transportasi tersebut adalah adanya
sektor kepelabuhanan yang merupakan bagian strategis dari sistem transportasi
nasional dan merupakan faktor yang sangat penting dalam aktivitas pelayaran.
Sektor pelabuhan merupakan satu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani
kebutuhan masyarakat dalam memberikan pelayanan berupa pelayanan dalam
bidang jasa transportasi.
Pelabuhan Bakauheni sebagai pelabuhan yang dikelola oleh Perusahaan
Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan yang disingkat dengan PT.
ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memberikan pelayanan dalam bidang jasa
penyebrangan barang dan penumpang dari dan ke Pulau Jawa. PT. ASDP
merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bernaung dibawah Departemen
Perhubungan, sebagai penyedia jaringan transportasi publik bagi wilayah
daerah terpencil dan juga daerah perbatasan guna mempercepat pembangunan
daerah dan membuka isolasi geografis. Sebagai perusahaan penyedia jaringan
transportasi maka sarana serta fasilitas menjadi hal yang diperhatikan, selain
itu juga ada perusahaan-prusahaan yang bekerjasama menyediakan kapal RoRo
juga perusahaan penyedia jasa pengamanan. Sarana yang diberikan oleh pihak
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yakni dengan menyediakan dermaga
sebagai tempat bersandarnya kapal untuk bongkar muat barang dan
3
penumpang, penyedia tiket terpadu yang nantinya akan bagi hasil kepada
perusahaan swasta penyedia kapal RoRo.
Perusahaan Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan (PT.
ASDP) Persero adalah untuk menunjang dan melaksanakan kebijakan program
pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya,
khususnya penyelenggaraan dibidang jasa pelayaran angkutan sungai, danau
dan angkutan penyebrangan, jasa dermaga, jasa kepelabuhanan sungai, danau
penyebrangan, dan jasa angkutan laut serta perdagangan dalam dan luar negeri
ekspor dan impor dalam bidang alat/peralatan keselamatan kapal atau mesin
kapal serta memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni juga menyediakan fasilitas berupa ruang tunggu,
loket penjualan tiket, toilet, kantin dan terminal bagi penumpang yang akan
menggunakan jasa penyebrangan dari dan ke pulau Jawa. Bagi perusahaan
swasta penyedia kapal RoRo harus menyediakan fasilitas didalam kapal yang
sudah berstandar nasional, seperti memiliki ruang penumpang yang nyaman,
toilet yang bersih, alat pemadam kebakaran, jaket keselamatan (life jacket) bagi
penumpang, ruang informasi dan sekoci.
Pelayanan jasa penyeberangan yang diberikan memiliki fasilitas
pelayanan yang harus dimiliki oleh penyedia pelayanan publik adalah: fasilitas
ruangan yang terdiri dari ruangan-ruangan pelayanan yang cukup aman dan
tertib, seperti misalnya meja layanan dan loket yang cukup untuk penerimaan
surat dan lain-lain, ruangan informasi yang dilengkapi dengan bahan-bahan
yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang
4
berkepentingan. Ruang tunggu dilengkapi dengan penerangan yang cukup
untuk membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan bak sampah,
jika ruangan tunggu cukup luas bisa dilengkapi dengan kantin yang
menyediakan keperluan ringan orang-orang yang sedang menunggu supaya
tidak jenuh. Ruangan ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam.
Kamar mandi atau kamar kecil yang dilengkapi dengan pengairan yang baik
agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap dan terjaga kebersihannya.
Adapun gambaran umum dan fasilitas yang dimiliki oleh PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni antara lain,
Tabel 1.1 Fasilitas Pelayanan
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
No Prasarana Jumlah Keterangan 1 Dermaga RoRo 7 Unit - 2 Loket Penumpang RoRo 8 Unit - 3 Loket Kendaraan 8 Unit - 4 Movable Bridge 6 Unit - 5 Gang Way 7 Unit Dermaga 5 belum
berfungsi 6 Side Ramp 4 Unit Dermaga 2 dan 5
belum fungsi 7 Luas Area Pelabuhan 76 HA Area Kerja 22
HA, Area Kantor, mess dll 15 HA, dan Siger 5 HA
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Adapun fasilitas pendukung pelayanan yang dimiliki oleh PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni sebagai berikut:
5
Tabel 1.2 Fasilitas Pendukung Pelayanan
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
No Prasarana Jumlah Keterangan 1 Rubber Boat 1 Unit - 2 Damkar - 3 Mobil Patroli 1 Unit - 4 Genset 3 Unit Kapasitas
masing-masing 190 KVA
5 Mobil Ambulan 1 Unit - 6 Golf Car 1 Unit - 7 ARPA 1 Unit - 8 Hidrant 11 Unit - 9 Bunker Ait Tawar 3 Unit - 10 Metal Detektor 4 Unit - 11 Mirror Detektor 4 Unit - 12 Tug Boat 1 Unit - 13 Rambu Suar 11 Unit - 14 PLN 345 Kwh - 15 AreaParkir 3.160 Unit Campuran
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Salah satu fungsi dari keberadaan PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni yakni perusahaan yang bekerja dan memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat pengguna jasa penyeberangan. Jenis pelayanan
yang diberikan oleh PT. ASDP adalah sebagai penyedia sarana dan prasarana
yang dapat menunjang bongkar muat penumpang dan kendaraan dengan
memberikan pelayanan sebaik-baiknya. PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni memberikan dua jenis pelayanan yakni pelayanan kepada
penumpang baik penumpang pejalan kaki maupun penumpang berkendaraan.
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai perusahaan terbatas memiliki
waktu pelayanan selama 24 jam yang melayani bongkar muat barang maupun
penumpang.
6
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki kerjasama dengan
perusahaan penyedia kapal RoRo sebanyak 20 perusahaan dan perusahaan
swasta PT. Mata Pensil yang mengelola penjualan tiket penumpang dan tiket
kendaraan. Adapun perusahaan penyedia kapal RoRo tersebut sebagai berikut:
Tabel 1.3 Perusahaan Penyedia Kapal RoRo
Di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
No Nama Perusahaan Jumlah Kapal (Unit)
1 PT. ASDP Ferry (Persero) 9 Unit 2 PT. Atosim Lampung Pelayaran 3 Unit 3 PT. Jemla Ferry 6 Unit 4 PT. Putera Master Sarana Penyeberangan 6 Unit 5 PT. Jembatan Nusantara 3 Unit 6 PT. Prima Eksekutif 4 Unit 7 PT. Windu Karsa 3 Unit 8 PT. Sekawan Maju Sejahtera (SMS) Kertanegara 3 Unit 9 PT. Gunung Makmur Permai 1 Unit 10 PT. Tribuana Antar Nusa 1 Unit 11 PT. Hasta Mitra Baruna 1 Unit 12 PT. Dharma Lautan Utama 4 Unit 13 PT. Bangun Putera Remaja 1 Unit 14 PT. Surya Timur Line 2 Unit 15 PT. Tri Sumajaya Lines 1 Unit 16 PT. Bukit Samudera Perkasa 2 Unit 17 PT. Munic Line 3 Unit 18 PT. Bukit Merapin Nusantara 2 Unit 19 PT. Trimitra 1 Unit 20 PT. Raputra Jaya 1 Unit
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Dalam hal ini PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyedia
dermaga dan pelabuhan yang mengatur waktu keseluruhan dalam pelayanan
bongkar dan muat barang atau penumpang ke kapal RoRo. Berdasarkan hasil
wawancara peneliti pada tanggal 25 Mei 2015 dengan salah satu Saff
7
Operasional Bapak Putu mengemukakan bahwa waktu maksimal bongkar muat
(port time) yang sesuai dengan standar operasional yaitu 60 menit yang terbagi
sebagai berikut 15 menit persiapan sandar, 15 menit bongkar, 15 menit muat
dan 15 menit persiapan berangkat.
Aktivitas operasi pelayaran selama sehari yang dilakukan di Pelabuhan
Bakauheni dengan penyedia kapal RoRo dibagi kedalam dua tipe pola yaitu:
pola operasi normal dan pola operasi padat. Pola operasi normal yang
dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 108 dari 27 kapal yang
dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi, sedangkan pola operasi
padat dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 112 dari 28 kapal yang
dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Dalam data yang peneliti
dapatkan dari bagian operasional bapak Putu, bahwasannya angkutan yang
disebrangkan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni selama 6 tahun
terakhir adalah sebagai berikut:
8
Tabel 1.4 Daftar Angkutan Penyeberangan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni
No
Uraian
Produksi 2010 2011 2012 2013 2014 2015
1 Kapal Beroperasi
Jumlah Kapal
34 37 41 44 52 57
2 TRIP 1. Kapal
Cepat 822 443 - - - -
2. Kapal Roro
26.235 29.282 31.447 31.805 30.043 33.746
Jumlah 27.057 29.725 31.447 31.805 30.043 33.746 3 Penumpang 1. Ekonomi
Dewasa 1.250.913 1.204.953 1.153.976 1.088.913 1.027.293 1.151.933
2. Ekonomi Anak
115.638 123.817 133.972 140.786 120.949 118.399
Jumlah 1.366.551 1.328.770 1.287.948 1.229.703 1.148.242 1.270.332 Sumber: Arsip PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Berdasarkan data tersebut maka peneliti mengambil rata-rata angkutan
penumpang yang diseberangkan dari pelabuhan penyeberangan Bakauheni
pada tahun 2015 sebanyak 1.270.332. Maka peneliti mengambil rata-rata 3.529
penumpang perhari.
Apabila masyarakat yang ingin menggunakan jasa penyebrangan dari
Pelabuhan Bakauheni ke Pelabuhan Merak maka diharuskan mengikuti
prosedur pelayanan yang telah ditetapkan oleh PT. ASDP (Pesero) yaitu:
9
Gambar 1.1 Alur Pelayanan Penjualan Tiket
Tiket Terjual
Klaim
Hasil Klaim OK
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Pengguna jasa baik kendaraan maupun penumpang pejalan kaki
membeli tiket elektronik (e-ticket) di loket penumpang atau di loket kendaraan
(toll gate) sesuai dengan jenis dan golongan, penumpang atau kendaraan
menuju dermaga sebelum masuk ke kapal kemudian di dermaga petugas portir
pelayaran melakukan pengecekan tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal,
setelah mencocokkan jumlah tiket dengan petugas teli ASDP, penumpang dan
kendaraan masuk ke kapal sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu
elektronik ke ruang klaim tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan
klaim tiket (penagihan) setelah itu menyetorkan hasil penjualan tiket ke
keuangan, bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan
klaim tiket (pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank
menyetorkan hasil pendapatan kepada masing-masing rekening (pelayaran,
asuransi dan pelabuhan).
Kendaraan
Penumpang
Loket Kendaraan
Loket Penumpang
Dermaga
Petugas Portir
Pelayaran
Penumpang / Kendaraan Masuk ke Kapal
Ruang Klaim Tiket
Keuangan Bank
10
Waktu pelayanan di loket penjualan tiket penumpang berdasarkan
standar operasional prosedur yang dimiliki oleh perusahaan swasta yang
bertanggungjawab melayani penjualan tiket adalah selama 15-20 detik dan
untuk waktu pelayanan di loket penjualan tiket kendaraan selama 20 detik, ini
berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan wakil kepala cabang PT. Mata
Pensil yaitu bapak Edo pada tanggal 25 Mei 2015. Hal ini pun sejalan dengan
pemaparan bapak Putu selaku Staff Operasional/Usaha PT. ASDP (Persero)
Cabang Bakauheni bahwa waktu pelayanan di loket penumpang dan kendaraan
maksimal 20 detik. Jadi standar operasional yang dimiliki PT. Mata Pensil
tetap mengacu pada standar operasional yang dimiliki oleh PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di loket penjualan tiket, petugas
melayani setiap penumpang selama 20-23 detik, kemudian pada tanggal 18 Juli
2015 pukul 13.41 WIB peneliti melakukan wawancara kepada penumpang Ibu
Sulasmiati yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni
bahwa menurutnya saat membeli tiket di loket penjualan tiket tidak lama
kurang lebih 20 detik. Di loket penjualan tiket penumpang dan lolet kendaraan,
penumpang harus mempersiapkan kartu identitas diri seperti: Kartu Tanda
Penduduk, Surat Izin Mengemudi, Kartu Pelajar atau Kartu Mahasiswa untuk
kemudian di scan sebagai bukti pencatatan data base penumpang yang
nantinya akan dikoordinasikan sebagai asuransi jika terjadi kecelakaan saat
melakukan pelayaran.
11
Gambar 1.2 Syarat Pembelian Tiket di PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2015
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai pelayan publik
memiliki beberapa regulasi, salah satunya dengan terbitnya Peraturan Menteri.
5 Tahun 2016 Tanggal 12 Januari 2016 dan Ketetapan Direksi.
11/OP.404/ASDP-2016 Tanggal 14 Januari 2016 dari regulasi tersebut
menentukan tarif bagi pengguna jasa penyeberangan di PT. ASDP (Persero)
Cabang Bakauheni sebagai berikut:
12
Tabel 1.5 Tarif Pengguna Jasa Penyeberangan
PT.ASDP (Persero) Bakauheni
Jenis Tipe Pengguna Jasa
Tarif Jasa Keterangan
Penumpang Ekonomi B Dewasa
Rp. 13.000 -
Ekonomi B Anak
Rp. 7.500 -
Kendaraan
Golongan I Rp. 23.000 Sepeda Golongan II Rp. 46.000 Sepeda Motor < 500 Cc Golongan III Rp. 102.000 Sepeda Motor > 500 Cc Golongan IV Penumpang
Rp. 328.000 Jeep, Sedan Panjang s.d 5 Meter
Golongan IV Barang
Rp. 295.000 Pick Up Panjang s.d 5 Meter
Golongan V Penumpang
Rp. 725.000 Bus Panjang s.d 7 Meter
Golongan V Barang
Rp. 607.000 Truk/Tangki Panjang s.d 7 Meter
Golongan VI Penumpang
Rp. 1.225.000 Bus Panjang > 7 Mater s.d 10 Meter
Golongan VI Barang
Rp. 888.000 Truk/Tangki Panjang > 7 Meter s.d 10 Meter
Golongan VII Rp. 1.353.000 Tronton/Alat Berat > 10 Meter s.d 12 Meter
Golongan VIII Rp. 2.031.000 Treller/Alat Berat > 12 Meter s.d 16 Meter
Golongan IX Rp. 3.329.000 Treller/Alat Berat > 16 Meter
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2016
Berdasarkan tarif yang telah ditetapkan oleh pihak PT.ASDP kepada
penumpang pejalan kaki maupun kendaraan, maka peneliti melakukan
wawancara kepada ibu Murtini pada tanggal 18 Januari 2016 pukul 13.55 WIB,
beliau salah satu penumpang pejalan kaki yang telah membeli tiket di loket
penjualan. Bahwa harga yang harus di bayar untuk mendapatkan dua tiket yang
terdiri dari satu tiket penumpang ekonomi dewasa dan satu tiket penumpang
13
anak, maka ibu Murtini harus membayar Rp.20.500. Ini berarti untuk
pembelian satu tiket penumpang dewasa seharga Rp. 13.000, dan untuk satu
tiket penumpang anak sebesar Rp. 7.500. Ini berarti adanya kesesuaian antara
tarif yang telah ditetapakan oleh pihak PT.ASDP dengan yang ada di
lapangan/loket penjualan tiket.
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai salah satu perusahaan
negara yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat tentunya harus
mengutamakan kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima bagi
pengguna jasa layanan. Pelayanan prima pada sektor publik dapat
diimplementasikan oleh aparat pemberi layanan apabila kepuasan pelanggan
yang menjadi tujuan utama. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan
utama maka aparat pemberi layanan harus mengetahui pemakai jasa layanan.
Aparatur pelayanan tidak memiliki alasan untuk tidak mengutamakan kepuasan
pelanggan, karena kepuasan pelanggan akan menjadi barometer dalam
mengukur keberhasilan dalam pelayanan kepada pelanggan/pengguna jasa
layanan. Dalam hal ini sumber daya manusia menjadi tiang utama keberhasilan
dalam mencapai pelayanan prima. Adapun data karyawan yang peneliti peroleh
dari bapak Ahmad Budiyono selaku Staff Sumber Daya Manusia dan Umum
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni pada tanggal 25 Mei 2015 sebagai
berikut:
14
Tabel 1.6 Daftar Nominator Karyawan
PT.ASDP (Persero) Bakauheni
No Jabatan Jumlah 1 Staf Kantor Staff SDM dan Umum 11 Orang Staff Operasional/Usaha 13 Orang Staff Keuangan 8 Orang Staff Teknik 8 Orang 2 Operasional Lapangan Regu I 31 Orang Regu II 28 Orang Regu III 29 Orang 3 Kapal - 7 Orang 4 MPP/Masa Persiapan Pensiun - 9 Orang
Jumlah Karyawan 144 Orang Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Menurut staff sumber daya manusia dan umum jumlah karyawan 144
karyawan terdiri dari 9 karyawan wanita dan 135 karyawan laki-laki. Staff
operasional lapangan yang terdiri dari tiga regu memiliki satu orang
penanggungjawab untuk mengawasi jalannya pelayanan di loket penjualan
tiket penumpang dan loket kendaraan, sedangkan pelaksana teknis yang
langsung melayani penjualan tiket adalah pegawai outsourcing yang dikontrak
oleh perusahaan swasta yaitu PT. Mata Pensil yang bekerja sama dan
berkoordinasi dengan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni. Karyawan yang
sedang memasuki masa pensiun adalah yang memiliki usia maksimal 60 tahun
yaitu sebanyak sembilan orang. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
memiliki sembilan kapal RoRo, maka dari itu PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni menempatkan tujuh karyawannya di kapal yang bertugas
mengawasi jalannya pelayaran serta administrasi yang ada di kapal tersebut.
15
Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan oleh peneliti pada
tanggal 16 Mei 2015 PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni masih kurang
maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pangguna jasa
layanan/penumpang serta ketidak sesuaian fungsi penggunaan sarana dan
prasarana yang tersedia. Terlihat dari hasil observasi yang dilakukan peneliti
antara lain kondisi fisik pelabuhan Bakauheni saat ini, masih dalam tahap
pembangunan infrastruktur gedung-gedung baru seperti ruang tunggu, terminal
bus dan angkutan umum, gang way pejalan kaki di dermaga 1 dan dermaga 2.
Kondisi ini tentu saja membuat para calon penumpang yang hendak
menggunakan jasa pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merasa
terganggu dengan kondisi yang kurang kondisional. Hal ini terlihat sekali
dilokasi penjualan e-ticket, dimana penumpang harus melalui rute yang
berkelok-kelok serta berdebu untuk sampai ke loket penjualan E-ticket.
Salah satu prinsip-prinsip dalam menyelenggarakan pelayanan publik
adalah keamanan dan kenyamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik
dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum, yang
dikemukakan oleh Surjadi (2009:65). Pihak PT.ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni memiliki petugas keamanan yang menjaga area pelabuhan sebanyak
61 orang petugas keamanan, adapun pemaparannya sebagai berikut:
16
Tabel 1.7 Daftar Petugas Security
Di PT.ASDP (Persero) Bakauheni
No Uraian Jumlah Petugas (Orang) 1 1. Komandan Regu (Danru)
2. Wakil Komandan Regu (Wadanru) 2 2
2 Pengaturan Antrian Parkiran 1. Dermaga I 2. Dermaga II 3. Dermaga III 4. Dermaga IV 5. Dermaga V
2 2 2 2 2
3 Gang Way 1. Dermaga I 2. Dermaga II 3. Dermaga III
2 2 2
4 Ruang Tunggu Dalam 4 5 Loket Penumpang
Area Drop Zone Ruang Tunggu Dalam 4
6 Traffic I 1. Toll Gate Belakang 2. Cek Point Drop Zone 3. Pengatur Jalur Masuk Dermaga I,
Dermaga II 4. Pengaturan Antrian Motor
2 2 2 4
7 Traffic II 1. Pengatur Distribusi Kendaraan 2. Operator Remot Control Scure
Parking Samping Musolah
4 2
8 Traffic III 1. Pengatur Jalur Masuk Dermaga III 2. Pengatur Kendaraan Keluar
Pelabuhan
4 3
9 Roda Baru (Jalur Keluar Penumpang) 4 10 Pos I 2 11 Pos Kantor 2 12 Piket Kantor 2
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Meskipun pihak PT.ASDP Bakauheni telah memiliki petugas keamanan
yang telah ditugaskan menjaga di area Pelabuhan Bakauheni, namun belum
berfungsi dengan baik. Hal ini terlihat pada ruang tunggu yang seharusnya
17
berfungsi sebagai ruang menunggu bagi para penumpang yang ingin
menggunakan jasa pelayanan, justru digunakan sebagai tempat berkumpulnya
para pedagang asongan yang menjajakan dan berlalu-lalang barang
dagangannya. Meskipun saat ini gedung ruang tunggu telah mengalami
perbaikan, tetapi tidak merubah keberadaan para pedagang asongan tersebut.
Fasilitas yang tersedia di ruang tunggu seperti kursi-kursi penumpang dijadikan
tempat peristirahatan oleh pedagang asongan. Hal seperti ini dapat
mengganggu kenyamanan, keamanan penumpang dan juga tidak berfungsi
sebagaimana mestinya.
Jumlah tempat duduk yang terdapat di ruang tunngu yang berjumlah 52
kursi terdiri dari 24 kursi terletak disisi kiri loket penjualan tiket dan 28 kursi
terletak di sisi kanan loket penjualan tiket. Ini belum sebanding dengan jumlah
penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan dari Bakauheni sebanyak
3.529 orang perhari. Jumlah tempat kursi yang ada di ruang tunggu belum
mampu menampung para penumpang yang mengantri membeli tiket. Hal
serupa juga terjadi ketika para penumpang menunggu kapal yang akan bongkar
muat barang di gang way harus menunggu tanpa adanya fasilitas tempat duduk.
Belum tegasnya pengelola ASDP dalam menertibkan pedagang
asongan dan calo-calo penumpang, ini terlihat tidak hanya pedagang asongan
yang berlalu lalang di ruang tunggu, tetapi di area parkir kendaraan yang ingin
masuk ke kapal di dermaga dan di gang way penumpang yang hendak masuk
ke kapal. Bagi para pedagang seharusnya cukup menjajakan dagangannya di
kantin-kantin dan tempat yang telah disediakan agar tidak mengganggu
18
penumpang yang akan menggunakan jasa pelayaran. Meskipun ada dua orang
petugas keamanan yang berjaga di pintu keluar penumpang menuju teminal
bus, tetap ada calo-calo penumpang yang bermain kasar dan menyakiti
penumpang pun terlihat di pintu keluar penumpang menuju terminal bus.
Pemandangan seperti ini tentu saja mengganggu keamanan dan kenyamanan
para penumpang yang hendak menuju terminal bus.
Keberadaan loket e-ticket hanya dibuka satu pintu, sedangkan 4 loket
yang lain tidak digunakan, sehingga para penumpang yang hendak membeli
tiket harus menunggu lama dengan panjang antrian pada setiap loket 7-8 meter.
Ini menandakan belum adanya kecepatan pihak ASDP dalam memberikan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Kondisi ini tidak jauh berbeda
pada waktu tertentu seperti libur sekolah dan hari libur nasional. Kecepatan
petugas dalam melayani penumpang kurang cepat, loket penjualan kartu
elektronik tambahan baru dibuka ketika penumpang sudah antri.
E-ticket merupakan hasil inovasi baru dari ASDP yang sebelumnya
menggunakan tiket manual berupa tiket kertas. Dengan adanya E-ticket bagi
penumpang diharapkan adanya kemudahan bagi para petugas untuk mencatat
dan memverifikasi data dan jumlah penumpang yang menggunakan jasa
pelayaran melalui PT. ASDP. Dari hasil observasi terlihat adanya kejanggalan
dari penggunaan E-ticket, alat sensor E-ticket yang seharusnya difungsikan
karena para pengguna jasa tidak mengetahui cara menggunakan tiket elektronik
tersebut. Petugas yang berjaga disamping alat sensor tidak menyensor kartu
elektronik yang dimiliki penumpang, tetapi mengarahkan penumpang pada
19
jalur yang tidak dilalui alat sensor tersebut. Hal ini berdasarkan pernyataan
pengguna jasa penyeberangan ibu Murtini yang telah membeli tiket elektronik
(wawacara dengan ibu Murtini pada 16 Mei 2105, pukul 14.55 WIB)
Teknologi yang diterapkan di ASDP sendiri tentunya harus diimbangi dengan
kualitas sumber daya manusia yang siap dan tanggap dalam menerima
perubahan teknologi yang disediakan, adanya tiket elektronik tidak berfungsi
sebagaimana mestinya.
Sumber daya manusia menjadi salah satu tiang pendiri dari
keberlangsungan organisasi dalam ketercapaian tujuan organisasi tersebut.
Petugas PT. ASDP harus siap menghadapi segala perubahan yang ada, baik
perubahan teknologi, perubahan lingkungan dan lain-lain. Tidak terlepas dari
penampilan serta kerapihan dalam berpakaian yang menjadi nilai tersendiri dari
suatu badan usaha milik negara agar tercipta suasana yang nyaman dan rapih.
Saat jam kerja masih berlangsung dari hasil observasi peneliti pada tanggal 17
Mei 2015 pukul 14.30 WIB, masih terlihat adanya petugas yang kurang rapih
dalam berpakaian dan pegawai yang bertugas menjaga toll gate e-ticket yang
digantikan oleh seorang petugas keamanan yang sebenarnya itu adalah tugas
pegawai PT. ASDP. Masih adanya pegawai kontrak yang belum dapat bekerja
secara maksimal serta sedikitnya petugas PT. ASDP yang memiliki kompetensi
dalam bidangnya, seperti petugas penjaga loket penjualan e-ticket yang terlihat
bingung ketika komputer error saat digunakan.
Fasilitas lorong pejalan kaki (Gang Way) yang digunakan oleh
penumpang pejalan kaki yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang
20
Bakauheni hanya difungsikan di dermaga 1, dermaga 2 dan dermaga 3,
sedangkan Gang Way di dermaga 5 yang saat ini sudah selesai dan bisa
digunakan oleh penumpang pejalan kaki belum difungsikan dan lokasi yang
cukup jauh dari loket penjualan tiket sehingga menyebabkan penumpang
pejalan kaki harus menempuh jarak yang cukup jauh untuk menuju ke kapal
jika melewati Gang Way dermaga 5. Fasilitas Gang Way tersedia di dermaga 5
akhirnya terkesan kurang efektif dan tidak berfungsi, hanya bangunan yang
dimanfaatkan oleh pedagang asongan sebagai tempat istirahat.
Adapun untuk memeperlancar lalu lintas kapal yang ada di Pelabuhan
Bakauheni maka PT.ASDP Bakauheni, maka Ship Traffic Control (STC)
menjadi bagian yang amat penting. Maka sesuai dengan Instruksi Kerja
Operasional Pelayanan Jasa Penyeberangan Di Pelabuhan (Arsip PT.ASDP
Bakeuheni tahun 2005), petugas Ship Traffic Control (STC) memiliki tugas
mengatur lalu lintas kapal yang akan sandar atau berangkat sesuai dengan
petunjuk pelaksanaan Ship Traffic Control (STC), memberikan informasi
jadwal kapal, dan mengingatkan kapal terhadap waktu keberangkatan dan
situasi keamanan dermaga yang akan disandari kapal. Dengan demikian
diharapkan tidak ada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditetapkan.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan pada tanggal 18
Januari 2016 masih ada kapal yang melebihi waktu sandar. Hal ini terbukti
ketika petugas Ship Traffic Control (STC) memberikan pemberitahuan pada
pengeras suara bahwa Kapal Motor Penumpang (KMP) SMS Kertanegara
bahwa waktu sandar sudah habis ternyata kapal tersebut masih melakukan
21
aktifitas memuat kendaraan selama 10 menit dan waktu persiapan berangkat 10
menit. Jadi jika waktu maksimal kegiatan bongkar muat barang 60 menit,
apabila ada kapal yang melebihi waktu 10-20 menit. Maka setiap kapal
melakukan bongkar muat 70-80 menit. Kondisi seperti ini jika dibiarkan maka
akan menghambat kapal yang akan sandar berikutnya.
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai sebuah perusahaan
yang bergerak dalam memberikan pelayanan kepada publik tentu erat dengan
pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep
pelayanan prima. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau
pengguna jasa layanan menjadi hal yang harus diutamakan oleh perusahaan,
karena dapat menumbuhkan nilai kepuasan serta kepercayaan pelanggan atau
pengguna jasa layanan. Hal ini dapat menimbulkan peningkatan kepercayaan
dan kepuasan pelayanan apabila pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada
pelanggan semakin baik.
Merujuk atas pemaparan yang telah peneliti jelaskan berdasarkan
observasi yang dilakukan oleh peneliti di PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni, Provinsi Lampung, ada beberapa hal yang menjadi permasalahan-
permasalahan yang berkaitan tentang penyelenggaraan efektivitas pelayanan
pelabuhan teerhadap pengguna jasa layanan, antara lain:
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia di PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni dengan baik.
22
2. Penggunaan alat sensor yang kurang maksimal, terlihat dari para petugas
jaga yang hanya memfungsikan satu koridor toll gate penumpang pejalan
kaki
3. Petugas PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni terlihat kurang rapih dan
disiplin, hal ini terlihat dari sebagian besar pegawai yang kurang rapih
dalam menggunakan pakaian saat jam kerja sedang berlangsung, serta saat
jam kerja masih berlangsung pegawai yang bertugas menjaga toll gate e-
ticket digantikan oleh seorang petugas keamanan yang sebenarnya itu
adalah tugas pegawai PT. ASDP. Dan masih adanya pegawai kontrak yang
belum dapat bekerja secara maksimal serta sedikitnya petugas PT. ASDP
yang memiliki kompetensi dalam bidangnya, seperti petugas penjaga loket
penjualan e-ticket yang terlihat bingung ketika komputer error saat
digunakan.
4. Jadwal keberangkatan bongkar muat barang yang ada di dermaga sering
melebihi waktu yang telah ditetapkan oleh pihak PT. ASDP yaitu 45-60
menit untuk satu kali bongkar muat barang. Hal ini bisa menghambat
kegiatan bongkar muat barang kapal berikutnya, sehingga kapal berikutnya
harus menunggu proses bongkar muat barang kapal yang melebihi waktu
sandar di dermaga dan terjadilah ketidak sesuaian jadwal pelayanan kapal
berikutnya, ini terlihat kurang efektif jika dilihat dari ketepatan waktu
pelayanan. Sehingga membuat para penumpang menunggu di gang way
dengan berdiri tanpa adanya fasilitas tempat duduk.
23
5. Biaya yang telah dikeluarkan oleh penumpang pengguna jasa
penyebrangan PT. ASDP belum diimbangi dengan pelayanan prima dan
berkualitas.
Dari latar belakang diatas, maka peneliti mengambil judul “Efektivitas
Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni
Provinsi Lampung.”
1.2 Identifikasi Masalah
Dari permasalahan yang dijelaskan dalam latar belakang masalah diatas,
maka peneliti dapat mengidentifikasikan masalah yang ada sebagai berikut:
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia oleh PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni.
2. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam menjalankan
tugas dengan baik.
3. Kurangnya ketegasan pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni dalam
memberikan sanksi kepada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah
ditentukan.
4. Biaya yang telah dikeluarkan oleh penumpang pengguna jasa
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni belum diimbangi dengan pemberian
pelayanan yang baik.
5. Kurang maksimalnya penggunaan alat sensor kartu elektronik, terlihat dari
para petugas jaga yang hanya memfungsikan satu koridor toll gate
penumpang pejalan kaki.
24
1.3 Batasan Masalah
Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang masalah dan
identifikasi masalah peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir
secara menyeluruh, maka dengan itu peneliti membatasi penelitiannya hanya
pada “Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT. ASDP (Persero)
Cabang Bakauheni Provinsi Lampung.”
1.4 Rumusan Masalah
Mengingat masalah yang akan diteliti merupakan suatu masalah yang
sangat kompleks, maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan
memfokuskan penelitian pada Efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung, maka rumusan masalah yang
akan dikaji yaitu: “Seberapa besar efektivitas pelayanan penumpang yang
diberikan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung?”
1.5 Tujuan Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini peneliti ingin mencari jawaban dari
semua permasalahan yang telah dirumuskan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk
mengetahui Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung.
25
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis
1) Diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan teori-teori yang
telah ada sehingga memperkaya hasil ilmu pengetahuan
2) Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya mengenai Pelayanan Publik
2. Secara praktis:
1) Karya ilmiah ini berguna untuk mengembangkan kemampuan
peneliti dalam hal mempelajari tentang Efektivitas pelayanan
pelabuhan PT ASDP Cabang Bakauheni Lampung khususnya, dan
khasanah ilmu pengetahuan lain selama mengikuti program studi
ilmu administrasi negara.
2) Karya ilmiah ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan
sehingga dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam
mengimplementasikan keefektifan pelayanan yang diberikan oleh
lembaga pelayanan publik.
3) Karya ilmiah ini merupakan sumbangan pemikiran dari penulis
dalam rangka pengembangan manajemen perusahaan dan dapat
dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan dalam menganalisis dan
mengambil kebijakan dalam hal memberikan pelayanan bagi
masyarakat.
26
4) Diharapkan penelitian ini berguna bagi para pembaca dan bagi
warga masyarakat dapat merasakan Efektivitas pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah.
5) Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan penambah
informasi bagi pembaca guna penelitian lebih lanjut
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah mendapatkan gambaran dalam pembahasan,
maka ringkasan sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan permasalahan secara umum yang meliputi latar
belakang, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
1.1 Latar belakang masalah
Latar belakang menggambarkan lingkup dan kedudukan masalah yang
akan dibentuk diteliti dalam uraian secara deduktif, dari lingkup yang
paling umum hingga masalah yang spesifik yang relevan dengan judul
skripsi.
1.2 Identifikasi masalah
Identifikasi masalah adalah mengidentifikasi masalah yang akan diteliti,
dikaitkan dengan tema / topik / judul dan fenomena yang akan diteliti.
Penelitian atau dengan masalah atau dengan variabel yang akan di teliti,
27
pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah-masalah yang akan
diajukan dalam rumusan masalah yang akan diteliti.
1.3 Perumusan masalah
Perumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah
ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional.
1.4 Tujuan penelitian
Tujuan masalah mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai
dengan dilaksanakannya penelitian.
1.5 Kegunaan penelitian
Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis temuan penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini di uraikan mengenai Kajian Teori, Kerangka Berfikir dan
Hipotesis Penelitian.
2.1 Landasan Teori
Mengkaji berbagai macam teori-teori dan konsep yang relevan
dengan permasalahan dari variabel penelitian, kemudian
menyusunnya secara teratur dan rapih yang digunakan untuk
merumuskan hipotesis.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah kajian-kajian yang pernah dilakukan oleh
peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah,
28
baik skripsi, tesis, disertasi atau jurnal penelitian. Selain dalam
bentuk uraian ditulis dalam bentuk tabel.
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai
konsep kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan
kepada pembaca.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap
permasalahan yang diteliti dan akan diuji kebenarannya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai Metode Penelitian, Instrumen Penelitian,
Populasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengolahan dan Analisis Data, Tempat
dan Waktu Penelitian.
3.1 Metode Penelitian
Menjelaskan metode yang dipergunakan dalam penelitian. Metode
penelitian antara lain dapat berbentuk ; ex post facto, experiment, survey,
descriptive,case study, action research dan sebagainya.
3.2 Ruang Lingkup / Fokus Penelitian
Menjelaskan dan membatasi substansi materi kajian penelitian yang
akan dilakukan.
29
3.3 Lokasi Penelitian
Menjelaskan tempat (locus) penelitian dilaksanakan. Menjelaskan tempat
penelitian, serta alasan memilihnya.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari
variabel yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan
kerangka teori yang digunakan.
3.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel
penelitian dalam rincian yang terukur (indikator penelitian), yang
dilengkapi dengan tabel matriks variabel, indikator, dan sub indikator dan
nomor pertanyaan sebagai lampiran.
3.5 Instrumen Penelitian
Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpulan
data yang digunakan, proses pengumpulan data dan penentuan teknik
penentuan kualitas instrument (Validitas dan Reabilitasnya)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Menjelaskan wilayah generalisasi atau populasi penelitian, penetapan
besar sampel dengan teknik pengambilan sampel serta rasionalisasinya. Sampel
30
adalah bahwa dengan mengambilnya bagian-bagian dari populasi, kesimpulan
tentang keseluruhan populasi dapat diperoleh untuk mendapatkan sampel yang
baik (representatif) beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu: Akurasi,
Ketelitian, dan Representasi. Teknik pengambilan sampel antara lain: Randem,
Cluster, Stratified, quota dan multistage.
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menjelaskan teknik analisis dan rasionalisasinya. Teknik analisis data
harus sesuai dengan sifat data yang diteliti. Analisis data dilakukan melalui
pengkodean data dan pengkodingan data (berdasarkan kategorisasi data),
reduksi data,triangulasi, penulisan laporan hasil dan keabsahan data.
3.8 Jadwal Penelitian
Menjelaskan jadwal penelitian secara rinci beserta tahapan penelitian
yang akan dilakukan. Jadwal penelitian ditulis dalam bentuk tabel.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini berisi gambaran umum dari objek penelitian dan data yang
diperoleh, analisis data, hasil analisis dan pembahasan.
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian,
struktur organisasi dari populasi atau sampel yang berhubungan dengan objek
penelitian.
31
4.2 Deskripsi Data
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan
menggunakan teknik analisis data, baik kuantitatif maupun kualitatif.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan
menggunakan uji statistik tertentu.
4.4 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik
analisis statistik yang sudah ditentukan semua, seperti korelasi dan atau regresi,
baik sederhana maupun ganda.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.
4.6 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap analisis data, pada akhir
pembahasan penelitian dapat mengemukakan berbagai keterbatasan yang
mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitiannya.
BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir berisi tentang kesimpulan hasil penelitian yang diperoleh dari
pembahasan dan saran-saran yang perlu diajukan sebagai bahan masukan.
32
5.1 Simpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkap secara singkat, jelas dan
mudah dipahami.
5.2 Saran
Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang
diteliti, baik secara teoritis maupun praktis.
33
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
Mengkaji berbagai macam teori - teori dan konsep yang relevan dengan
permasalahan dari variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur
dan rapih yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. Deskripsi teori harus
mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan merujuk
pada sumber aslinya. Untuk meningkatkan kualitas kajian teori,
pembahasannya perlu dikaitkan dengan masing-masing penelitian terdahulu
yang relevan sebagai acuan penelitian yang akan dilakukan.
2.1.1 Teori Efektivitas
Pada dasarnya pengertian efektivitas yang umum menunjukkan pada
taraf tercapainya hasil, sering atau senantiasa dikaitkan dengan pengertian
efisien, meskipun sebenarnya ada perbedaan diantara keduanya. Efektivitas
menekankan pada hasil yang akan dicapai, sedangkan efisien lebih melihat
pada bagaimana cara mencapai hasil yang dicapai itu dengan membandingkan
antara input dan outputnya istilah efektif dan efisien merupakan dua istilah
yang saling berkaitan dan patut dihayati dalam upaya untuk mencapai tujuan
suatu organisasi.
Menurut beberapa ahli mengemukakan pendapatnya tentang efektivitas
antara lain:
33
34
Menurut McDonald dan Lawton (1997) dalam Ratminto dan Winarsih
(2010:174) mengemukakan bahwa efektivitas adalah tercapainya tujuan yang
telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang dan misi
organisasi. Definisi efektivitas menurut Ratminto dan Winarsih (2010: 179)
adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target,
sasaran jangka panjang maupun misi organisasi, akan tetapi pencapaian tujuan
ini harus juga mengacu pada visi organisasi. Georgopualos dan Tannebuam
dalam Tangkilisan (2005: 139) mengungkapkan:
:...oraganization effectiveness as the extent to which an organization as a social system, given certain resource and mean, fulfill it’s objective without incapucitating it’s mean and resources and without placing strain upon it’s members.” (...efektivitas organisasi adalah tingkat sejauh mana suatu organisasi yang merupakan sistem sosial dengan segala sumber daya dan saran tertentu yang tersedia memenuhi tujuan-tujuannya tanpa pemborosan dan menghindari ketegangan yang tidak perlu).
Steers dalam Tangkilisan (2005: 142) menilai efektivitas organisasi
sebagai ukuran seberapa jauh sebuah organisasi berhasil mencapai tujuan yang
layak dicapai. Bastian dalam Tangkilisan (2005: 176) berpendapat ada tiga
indikator yang umumnya digunakan sebagai ukuran sejauh mana kinerja
organisasi berorientasi keuntungan, salah satunya adalah efektivitas yaitu
hubungan antara output dan tujuan, dimana efektivitas diukur berdasarkan
seberapa jauh tingkat output, kebijakan dan prosedur dari organisasi mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
Sama halnya dengan apa yang diungkapkan oleh Miller (1977:292)
dalam Tangkilisan (2005: 138) mengungkapkan bahwa :
35
“Effectiveness be define as the degree to which a social system achieve its goals. Effectiveness must be distinguished from efficiency. Efficiency is mainly concerned with goal attainments.”(Efektivitas dimaksud sebagai tingkat seberapa jauh suatu sistem sosial mencapai tujuannya. Efektivitas ini harus dibedakan dengan efesien. Efesien terutama mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung di hubungkan dengan pencapaian suatu tujuan).
Sementara Efektivitas organisasi menurut Argris dalam Tangkilisan (2005:
139) adalah:
“Organizational effectiveness than is balanced organizational optimal emphasis upon achieving object solving competence and human energy utilization.” (efektivitas organisasai adalah keseimbangan atau pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan, kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia).
Konsep tingkat efektivitastas organisasi menunjuk pada tingkat jauh
organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsinya sehingga tujuan yang telah
ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan alat-alat dan sumber daya yang
ada secara optimal. Konsep efektivitas organisasi meliputi dua aspek yaitu:
tujuan organisasi dan pelaksanaaan fungsi atau cara untuk mencapai tujuan
tersebut. Selanjutnya Gibson dalam Waluyo (2007: 89) menjelaskan lima
kategori umum kriteria keefektifan mulaidengan dimensi waktu jangka pendek
yaitu:
1. Kriteria produksi, mencerminkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan jumlah dan kualitas keluaran yang dibutuhkan lingkungan
2. Kriteria efisiensi, perbandingan keluaran terhadap masukan yang mengacu pada ukuran pengguna sumber daya yang langka dalam organisasi
3. Kriteria kepuasan, adalah ukuran keberhasilan organisasi dalam memenuhi kebutuhan karyawan dan anggotanya termasuk pelanggan
4. Kriteria keadaptasian, tingkat dimana organisasi dapat dan benar-benar tanggap terhadap perubahan internal
36
5. Kriteria pengembangan, menukur kriteria organisasi untuk meningkatkan kapasitasnya menghadapi lingkungan.
Efektivitas dalam suatu organisasi bisa diukur dengan beberapa kriteria
yang disebutkan oleh Gibson et al dalam Tangkilisan (2005: 141) yakni:
1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai 2. Kejelasan strategi yang pencapaian tujuan 3. Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap 4. Perencanaan yang matang 5. Tersedianya sarana dan prasarana 6. Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik.
Sejalan dengan pendapat Sharma (1982) dalam Tangkilisan (2005: 140)
memberikan kriteria atau ukuran Efektivitas organisasi yang menyangkut
faktor internal dan eksternal organisasi yang meliputi antara lain:
1. Produktivitas organisas atau output 2. Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri
dengan perubahan-perubahan di luar dan di dalam organisasi. 3. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan-hambatan
konflik di antara bagian-bagian organisaasi.
Kriteria dalam pengukuran efektivitas organisasi Steers dalam Makmur
Syarif (2008: 125) sebagai berikut:
1. Produktivitas 2. Kemampuan adaptasi atau fleksibilitas 3. Kepuasan kerja 4. Kemampuan berlaba 5. Pencarian sumber daya
Menurut Makmur (2011: 7) dari segi kriteria efektivitas, unsur
unsurnya antara lain:
1. Ketepatan penentuan waktu 2. Ketepaan perhitungan biaya 3. Ketepatan dalam pengukuran 4. Ketepatan dalam menentukan pilihan
37
5. Ketepatan berfikir 6. Ketepatan dalam melakukan perintah 7. Ketepatan dalam menentukan tujuan 8. Ketepatan dalam sasaran
Dari beberapa pengertian teori efektivitas yang telah dikemukakan
diatas, maka dalam penelitian ini peneliti dapat menyimpulkan bahwa
efektivitas merupakan ukuran yang digunakan oleh organisasi dalam mencapai
tujuan organisasi yang sesuai dengan target, visi maupun misi organisasi yang
telah ditetapkan.
2.1.2 Teori Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik perlu adanya telaah secara konseptual
oleh para ahli, perlu dibahas kata demi kata. Menurut Kotler dalam Sinambela
(2008: 4), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Sampara dalam Sinambela
(2008: 5) berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Definisi yang sangat
simpel dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997)
dalam Ratminto dan Winarsih (2010:2) pelayanan adalah produk-produk yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan. Berbeda dengan pendapat yang dikemukakan oleh
Sinambela (2008:42) pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung.
38
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan
dalam hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah
menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan
orang lain, mengiyakan, menerima, menggunakan. Menurut Budiman Rusli
dalam Sinambela (2008:3) bahwa selama hidupnya, manusia selalu
membutuhkan pelayanan, menurutnya bahwa pelayanan sesuai dengan life
cycle theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi)
pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia
pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.
Menurut Gronroos (1990) dalam Ratminto dan Winarsih (2010:2)
mengemukakan bahwa:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan
kepada masyarakat lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Definisi
publik yang berasal dari serapan bahasa inggris yaitu public artinya umum,
masyarakat, negara. Menurut para ahli ada beberapa pengertian publik antara
lain, menurut Inu dkk dalam Sinambela (2008:5) sejumlah manusia yang
memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang
benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
39
Pendapat yang dikemukakan oleh Moenir (2006: 26) bahwa pelayanan
umum adalah
“kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Dari dua kata tersebut maka definisi pelayanan publik menurut Undang-
undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Definisi
yang dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2010:5) mengemukakan
pelayanan publik adalah
“segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan."
Mempunyai pendapat yang berbeda, pelayanan publik menurut
Sinambela (2008:5) adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat
oleh penyelenggara negara. Berdasarkan pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta
produk pelayanan yang telah dihasilkan. Ada tiga jenis pelayanan yang
dilakukan oleh instansi pemerintah dan BUMN / BUMD yaitu: pelayanan
administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa. Dari ciri-ciri tersebut maka
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni tergolong kedalam jenis pelayanan
40
jasa. Jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. ASDP adalah berupa sarana
dan prasarana serta penunjang yang dapat digunakan sebagai transportasi
angkutan barang dan penumpang. Pelayanan jasa ini bersifat memberikan
manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka
waktu tertentu.
Pengertian pelayanan menurut Kotlern dalam Sinembela (2008: 4)
adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada
suatu produk secara fisik.” Demikian halnya menurut Hardiyansyah (2011:15)
pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berbeda dengan pelayanan menurut Sampara Lukman dalam Sinambela (2008:
5) mengemukakan pendapatnya bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Adapun indikator-indikator yang dapat menunjang keberhasilan
pelayanan publik, antara lain yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam
Sinambela (2008:7) adalah:
a. Reliability: pemberian pelayanan dengan tepat dan benar. b. Tangibles: penyedia yang memadai, sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya. c. Responsiviness: keinginan melayani konsumen dengan cepat. d. Assurance: tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan.
41
e. Empathy: tingkat kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menurut Surjadi (2009:65) mengemukakan prinsip-prinsip
penyelenggaraan pelayanan publik antara lain:
1. Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan 1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik 2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3. Kepastian dan tepat waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan 4. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah 5. Tidak diskriminatif: tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi 6. Bertanggungjawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana 8. Kemudahan akses: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi
9. Kejujuran 10. Kecermatan: hati-hati, teliti, telaten 11. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 12. Keamanan dan kenyamanan: proses dan produk pelayanan publik dapat
memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan pada
asas-asas umum kepemerintahan yang baik dikemukakan oleh Surjadi (2009:8)
meliputi:
1. Kepastian hukum 2. Transparan 3. Daya tanggap 4. Berkeadilan
42
5. Efektif dan efisien 6. Tanggung jawab 7. Akuntabilitas 8. Tidak menyalahgunakan kewenangan
Menurut Saefullah dalam Hardiyansyah (2011:141), untuk memberikan
pelayanan publik yang lebih baik perlu adanya upaya untuk memahami sikap
dan perubahan kepentingan publik sendiri. Berdasarkan pendapat para ahli
yang mengemukakan pengertian pelayanan publik, maka peneliti dapat
menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala tindakan yang dilakukan
oleh sekelompok orang atau instansi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan
yang menyangkut hajat hidup orang banyak atau masyarakat dengan
mengutamakan kepuasan masyarakat sebagai penerima jasa yang diberikan
dengan mengacu pada standar operasional pelayanan.
2.1.3 Standar Pelayanan Publik
Menurut Hardiyansyah (2011: 28) menyatakan setiap penyelenggaraan
pelayan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan
tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonannya dan standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati
dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi
penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat
kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara
pelayanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang pedoman
43
survei kepuasan masyarakat terhadap penyelanggaraan pelayanan publik yang
meliputi:
1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Dalam Ratminto dan Winarsih (2010: 182) Zeinthml, Parasuraman, dan
Berry menjelaskan bahwa pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan
dengan menggunakan beberapa indikator kinerja pelayanan, yaitu:
1. Kemampuan fisik (Tangible) 2. Reliabilitas (Reliability) 3. Responsivitas (Responsiveness)
44
4. Kompetensi (Competence) 5. Kesopanan (Courtesy) 6. Kredibilitas (Credibility) 7. Keamanan (Security) 8. Akses (Acces) 9. Komunikasi (Communication) 10. Pengertian (Understanding the customer)
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Secara teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat (Sinambela: 2008:6). Maka banyak ahli yang
mendefinisikan arti kepuasan, antara lain: Kepuasan menurut Kotler dan Keller
(2008: 138-139) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
akibat membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Menurut Lukman dalam Pasolong (2010:144)
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Kemudian menurut pandangan
Gibson dkk, Wexley dan Yulk dalam Pasolong (2010: 144), menjelaskan
bahwa kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan kebutuhan seseorang
(pelanggan). Definisi yang dikemukakan oleh Gibson, Ivancevich dan Donelly
(1990) dalam Ratminto dan Winarsih (2010: 177) kepuasan adalah seberapa
jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya.
Sejalan dengan pendapat Tjiptono dalam Pasolong (2010:144),
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan
loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Sementara itu, Kotler dalam Pasolong
(2010:145) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan
45
seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan,
dibandingkan dengan harapannya Berdasarkan berbagai pandangan Oliver
dalam Pasolong (2010: 145), bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah
mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan.
Menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005: 208) mengemukakan agar
pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani,
maka perlu yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok:
1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. Waktu menyampaikan yang tepat 4. Keramahtamahan
Dalam Tangkilisan (2005: 211) Tjiptono menyatakan bahwa terciptanya
kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,
membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi
perusahaan, reputasi perusahaan menjadi semakin baik di mata pelanggan.
Berbeda dengan yang dikatakan oleh Tangkilisan (2005:212) menyatakan pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dari beberapa definisi para ahli tentang
kepuasan pelanggan, maka peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah suatu nilai yang mendatangkan rasa puas dan senang dari hasil yang
didapatkan ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan
harapan.
46
2.1.5 Pengertian Pelabuhan
Pelabuhan adalah sebuah fasilitas diujung samudera, sungai, atau danau
untuk menerima kapal dan memindahkan barang maupun penumpang
kedalamnya. Biasanya memiliki alat-alat yang dirancang untuk memuat dan
membongkar muatan kapal-kapal yang berlabuh. Sementara itu pelabuhan
dapat didefinisikan sebagai daerah perairan yang terlindung dari gelombang
laut dan dilengkapi dengan fasilitas terminal, dermaga dan lain-lain.
Berdasarkan bentuk perusahaan PT. ASDP Indonesia Ferry merupakan
salah satu jenis dari perusahaan Badan Usaha Milik Negara yaitu perusahaan
yang berbentuk usaha negara yang seluruh atau sebagian modalnya dimiliki
negara/pemerintah (departemen keuangan) sebagai pemegang sahamnya dan
Meneg. Badan Usaha Milik Negara sebagai pengelola, karena usaha ini
menyangkut hajat hidup orang banyak dan mengemban misi pemerintah
sehingga harus diawasi/dikendalikan oleh pemerintah (Kosasih dan Soewedo,
2007:31-32).
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sebagai bahan pertimbangan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti. Penelitian terdahulu merupakan kajian yang pernah
dilakukan oleh peneliti sebelumnya seperti skripsi, tesis atau jurnal penelitian.
Beberapa penelitian yang menjadi bahan pertimbangan peneliti dalam
melakukan penelitian ini antara lain adalah:
47
1) Penelitian yang pernah dilakukan oleh Mahasiswa Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa, Miftahul Fikri tahun 2014 dengan judul Efektivitas
Penerapan Tiket Elektonik di Pelabuhan Merak Kota Cilegon. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar efektivitas penggunaan
tiket elektronik di Pelabuhan Merak Kota Cilegon. Teori yang digunakan
adalah teori efektivitas oleh Gibson et.al dengan indikator produksi,
efesiensi, kepuasan, keunggulan dan pengembangan. Adapun metode yang
digunakan dalam penelitian tersebut adalah metode kuantitatif deskriptif
dengan hipotesis nol dinyatakan masih kurang baik atau < 65% dari
kriteria yang diharapkan, dan hipotesis alternatif dinyatakan baik mencapai
atau >65% dari kriteria yang diharapkan. Hasil penelitian menyebutkan
bahwa tingkat efektivitas penerapan tiket elektronik di Pelabuhan Merak
Kota Cilegon kurang mencapai 59,02%, sehingga dapat disimpulkan
penerapan tiket elektronik di pelabuhan Merak Kota Cilegon kurang baik.
Persamaan dari penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dalam
penelitian ini adalah: membahas tentang efektivitas pelayanan pada
instansi pelayan publik. Perbedaannya terletak pada lokus penelitian di
PT.ASDP Merak Kota Cilegon Provinsi Banten, sedangkan lokus
penelitian penulis di PT.ASDP Bakauheni Provinsi Lampung. Tahun
penelitian skripsi Miftahul Fikri dilakukakn pada tahun 2014, sedangkan
penelitian penulis dilakukan pada tahun 2016. Fokus penelitian skripsi
Miftahul Fikri terletak pada efektivitas pengginaan e-tiket sedangkan
penelitian ini memiliki fokus pada efektivitas pelayanan penumpang.
48
2) Penelitian yang dijadikan rujukan peneliti adalah tesis mahasiswi
pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang yang berjudul analisis
persepsi penumpang terhadap tingkat pelayanan bus way (studi kasus bus
way trans Jakarta koridor I) yang pernah dilakukan oleh Indri Nurvia
Puspita Rini pada tahun 2007. Penelitian ini bertujuan untuk memahami
penilaian penumpang terhadap mutu pelayanan bus way. Metodologi yang
digunakan pad apengambilan sampel adalah sample rondom sampling.
Teori yang digunakan adalah teori dimensi-dimensi pelayanan Zeithaml,
Parasuraman dan Berry. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa tingkat
pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi pengguna jasa terhadap
preferensinya atas pelayanan operator. Hasil dari ekstrasi faktor adalah
Pelayanan fasilitas dan kinerja operator bus way Trans Jakarta yang
diberikan kepada penumpang bus way Trans Jakarta tergambarkan sebesar
77,04416 % menghasilkan 10 (sepuluh) faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pengguna jasa. Persamaan tesis ini dengan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti terletak pada dimensi pelayanan penumpang, dan
perbedaannya adalah teori yang digunakan pada tesis karya Indri Nurvia
Puspita Rini menggunakan teori dimensi-dimensi pelayanan Zeithaml,
Parasuraman dan Berry, sedangkan teori yang digunakan dalam penelitian
ini adalah teori penyelenggaraan pelayanan publik Surjadi. Lokus
penelitian tesis karya Indri Nurvia Puspita Rini pada koridor I bus way
Trans Jakarta sedangkan lokus penelitian ini pada PT.ASDP Bakauheni
Provinsi Lampung. Fokus tesis karya Indri Nurvia Puspita Rini pada
49
analisis persepsi penumpang terhadap tingkat pelayanan penumpang,
sedangkan fokus penelitian ini pada efektivitas pelayanan penumpang.
Tahun pembuatan tesis yang menjadi rujukan pada penelitian ini yaitu
dilakukan tahun 2007 dan penelitian ini dilakukan pada tahun 2016.
3) Jurnal yang dijadikan rujukan penelitian terdahulu oleh peneliti adalah
jurnal karya Lidya Christine Montung yang berjudul efektivitas
pemerintah dalam pelayanan pembuatan KTP dan legalisir KTP di
Kecamatan Matuari Kota Bitung.
2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian
Kerangka berfikir adalah model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
yang penting. (Sugiyono, 2009: 60) Permasalahan yang telah didapatkan oleh
peneliti di lapangan, PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merupakan salah
satu perusahaan milik negara yang memberikan pelayanan jasa pelayaran dari
dan ke Pulau Jawa (Pelabuhan Merak) kepada masyarakat dengan
menyediakan sarana dan prasarana penunjang kegiatan pelayanan. Dalam hal
ini tentu saja sebagai Badan Usaha Milik Negara yang bertugas memberikan
layanan kepada masyarakat tidak terlepas dari berbagai kendala dan
permasalahan yang dapat menghambat kegiatan pelayanan jasa kepada
masyarakat baik penumpang pejalan kaki maupun kendaraan atau barang.
Permasalahan yang peneliti dapatkan dari hasil observasi sebagai berikut:
50
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia oleh PT.
ASDP (Persero) Cabang Bakauheni.
2. Kurangnya kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan
standar operasional pelayanan.
3. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam
menjalankan standar operasional pelayanan.
4. Kurangnya ketegasan pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
dalam memberikan sanksi kepada kapal yang melebihi waktu
sandar yang telah ditentukan.
5. Biaya yang telah dikeluarkan oleh penumpang pengguna jasa
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni belum diimbangi dengan
pemberian pelayanan yang baik.
Berdasarkan permasalahan yang ada di PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni, maka ada beberapa alternatif yang harus dilakukan sebagai
tindakan untuk mengatasi masalah dapat menghambat tercapainya kepuasan
pelanggan. Alternatif tindakan yang dapat dilakukan untuk mengatasi masalah
pertama yaitu pihak ASDP dapat bersikap tegas dan memberikan sanksi tegas
bagi pelanggar yang menggunakan fasilitas yang telah tersedia dialihfungsikan
sebagai tempat berdagang oleh pedagang asongan seperti lorong penumpang
pejalan kaki (Gang Way) maupun di area parkir dan ruang tunggu, kerena telah
tersedia fasilitas seperti kantin bagi pedagang. Kedua, memberikan pelatihan
bagi para pegawai agar dapat memahami standar operasional perusahaan yang
harus dijalankan, dan melatih kecepatan dan ketanggapan pegawai apabila
51
terdapat ketidaksesuaian antara standar operasional yang seharusnya dijalankan
dengan realita di lapangan. Ketiga, membuat peraturan yang tegas bagi petugas
yang melakukan pelanggaran seperti pakaian tidak rapih, meminta pungutan
liar dan lain-lain dengan cara pertama melalui teguran, memberikan surat
peringatan secara tertulis, atau diberhentikan sementara. Keempat, petugas
memberikan pengumuman di marcusuar / pengeras suara di menara Save
Traffic Control (STC) kepada kapal-kapal yang sandar apabila telah melebihi
batas waktu sandar di dermaga dengan memberikan sanksi berupa penambahan
biaya sandar dua kali lipat. Kelima, memberikan pelayanan kepada pengguna
jasa dengan baik dan sepenuh hati dan memperbaiki fasilitas yang kurang
terawat. Untuk mengatasi masalah-masalah yang ada di lapangan, agar dapat
terciptanya pelayanan yang efektif serta para pengguna jasa layanan di PT.
ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merasa nyaman, aman dan kepuasan
pelanggan maka penulis mengacu pada prinsip-prinsip penyelenggaraan
pelayanan publik (Surjadi. 2009: 65) yaitu: kesedehanaan, kepastian dan
ketepatan waktu, bertanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasarana,
kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta keamanan dan kenyamanan.
Mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan publik tersebut maka akan
dihasilkan output yang diharapkan yaitu efektivitas pelayanan terhadap
penggunaan jasa layanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni,
produktivitas kegiatan pelabuhan meningkat serta menambah tingkat
kepercayaan masyarakat kepada perusahaan. Maka kerangka berfikir yang
peneliti gunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
52
Tabel 2.1 Kerangka Berfikir
Identifikasi Masalah
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia 2. Kurangnya ketegasan petugas dalam memberikan sanksi kepada
kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditentukan 3. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam
menjalankan tugas dengan baik 4. Biaya yang dikeluarkan penumpang belum diimbangi dengan
pemberian pelayanan yang baik 5. Kurang maksimalnya penggunaan alat sensor
Sumber: Diolah Peneliti, 2015
Sumber: Diolah Penulis, 2015
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat (Sugiyono, 2009: 64). Hipotesis juga berarti pendapat peneliti
yang kebenarannya masih perlu dibuktikan lagi. Karena bersifat sementara
maka jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum
Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Surjadi, 2009: 65)
1. Kesederhanaan 2. Kepastian dan tepat waktu 3. Keamanan dan kenyamanan 4. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan 5. Kelengkapan sarana dan prasarana 6. Bertanggungjawab
Sumber: Surjadi, 2009: 65
Output
Pelayanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung menjadi efektif.
53
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data
jadi hipotesis dapat dikatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
masalah penelitian dan belum jawaban yang empirik.
Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini yang diperoleh dari
hasil observasi langsung ke lapangan, maka hipotesis yang peneliti kemukakan
adalah “Efektivitas pelayanan pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni Bakauheni, Provinsi Lampung dinyatakan mencapai < 65% dari
kriteria yang diharapkan.”
1. Hipotesis Nol (Ho): Efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan
oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Bakauheni, Provinsi
Lampung dinyatakan masih kurang baik atau < 65% dari kriteria
yang diharapkan.
2. Hipotesis Alternatif (Ha): Efektivitas pelayanan penumpang
pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi
Lampung dinyatakan baik mencapai atau > 65% dari kriteria yang
diharapkan.
54
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Metode penelitian sangat erat dengan tipe penelitian yang digunakan,
karena tujuan penelitian yang didesain memiliki konsekuensi pada pilihan
metode penelitian yang tepat guna mencapai penelitian tersebut. Metode
penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data
penelitiannya, metode yang dimaksud adalah: wawancara, pengamatan atau
observasi, kuesioner atau angket, dokumentasi dan tes (Arikunto, 2006:160).
Metode menurut Usman (2009: 41) ialah suatu prosedur atau cara untuk
mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan
metodologi adalah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-peraturan
suatu metode (Usman, 2009: 41). Jadi metodologi penelitian ialah suatu
pengkajian dalam mempelajari peraturan yang terdapat dalam penelitian.
Berdasarkan judul penelitian yang diangkat oleh penulis yaitu Efektivitas
Pelayanan Pelabuhan PT ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi
Lampung, maka metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan
pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah disebut pendekatan
deskriptif.
Metode penelitian kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena
metode ini sudah cukup lama digunakan dan juga metode ilmiah/scientific
karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yang konkrit, obyektif dan
54
55
terukur, rasional dan sistematis. Jadi metode penelitian kuantitatif adalah
penelitian dengan menggunakan data yang dinyatakan dalam bentuk angka atas
data kuantitatif yang diangkakan dan analisis menggunakan statistik
(Sugiyono, 2009: 7). Sedangkan penelitian deskriftif adalah penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri baik satu varabel maupun atau
lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel yang
satu dengan yang lainnya (Sugiyono, 2009:11).
3.2 Ruang Lingkup Penelitian
Mengingat masalah yang akan diteliti merupakan suatu masalah yang
sangat kompleks, maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan
memfokuskan penelitian pada Efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung. Maka substansi meteri yang
akan dikaji dalam penelitian ini yaitu: seberapa besar efektivitas pelayanan
penumpang pelabuhan yang diberikan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni, Provinsi Lampung.
3.3 Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini dilakukan di PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni Bakauheni, Provinsi Lampung. Penelitian ini dilakukan PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung karena sebagai pelabuhan
penyebrangan satu-satunya yang ada di Sumatra yang menghubungkan pulau
Sumatra-Jawa atau sebaliknya. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni,
Provinsi Lampung sebagai badan usaha milik negara yang memberikan jasa
pelayanan kepada masyarakat.
56
Peneliti melakukan observasi ini di area loket penjualan tiket
penumpang, ruang tunggu, terminal bus antar kota/Provinsi, gerbang masuk
pelabuhan Bakauheni, toll gate kendaraan roda dua dan kendaraan berat
(timbangan), area parkir di dermaga pelengsengan dan area parkir dermaga 1
sampai dermaga 6, lorong bagi penumpang pejalan kaki (Gang Way) dermaga
1, 2, 3 dan 5, pintu keluar pelabuhan, pintu keluar penumpang pejalan kaki,
pangkalan ojek pelabuhan, kantin, dan toilet umum yang telah disediakan.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Menurut Hatch dan Farhady (1981) dalam Sugiyono (2012:38) definisi
variabel secara teoritis adalah sebagai atribut seseorang, atau objek, yang
mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain, atau satu objek
dengan objek lainnya. Sejalan dengan pendapat Kerlinger (1973) dalam
Sugiyono (2012:39) menyatakan bahwa variabel yaitu konstruk (construc) atau
sifat yang akan dipelajari.
Sedangkan Kidder (1981) dalam Sugiyono (2012:39) berpendapat
bahwa variabel adalah suatu kualitas (qualities) dimana peneliti mempelajari
dan menarik kesimpulan darinya. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel
adalah suatu sifat atau nilai orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan.
57
Berdasarkan judul penelitian yaitu Efektivitas Pelayanan Penumpang
Pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung,
maka penelitian ini memiliki sifat variabel independen-dependen.
Variabel independen yang sering disebut variabel bebas merupakan
variabel merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel dependen
sering disebut variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Sehingga sering disebut variabel
output, kriteria, konsekuen (Sugiyono, 2009: 39). Dapat ditarik kesimpulan
bahwa variabel independen-dependen merupakan pola hubungan sebab akibat
yang saling mempengaruhi satu sama lain. Yang termasuk dalam variabel
independen dalam penelitian ini adalah efektivitas pelayanan dan variabel
dependennya adalah kepuasan pelanggan.
3.4.2 Definisi Operasional
Adapun indikator penelitian ini yang digunakan untuk mengukur
Efektivitas pelayanan pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
sebagai berikut:
58
Tabel 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN
Variabel Indikator Sub Indikator Nomor
Butir pada Instrumen
Prinsip-prinsip
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Surjadi, 2009, 65)
1. Kesederhanaan 1. Kemudahan prosedur pelayanan
2. Kemudahan mendapat informasi
1,2
3,4
2. Kepastian dan tepat waktu
1. Kesesuaian tarif dengan pelayanan yang diperoleh
2. Ketepatan pelayanan 3. Lama waktu pelayanan
5,6
7,8 9,10
3. Keamanan dan kenyamanan
1. Keamanan 2. Kenyamanan
11 12
4. Kesopanan, keramahan dan kedisiplinan
1. Kesopanan dan keramahan petugas
2. Disiplin petugas dalam memberikan pelayanan
13,14
15,16
5. Sarana dan prasarana
1. Kelayakan fasilitas 2. Ketertiban dan kebersihan 3. Tepat guna
17,18 19,20 21,22
6. Bertanggungjawab 1. Kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan 2. Daya tanggap petugas
terhadap penanganan keluhan pelanggan
3. Pelatihan bagi petugas
23,24
25,26,27
28
Sumber: Peneliti, 2015
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner
dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel. Sedangkan skala pengukuran
instrumen yang digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang
kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2012:38). Indikator variabel yang
disusun dalam penelitian ini melalui item-item instrumen dalam bentuk
59
pertanyaan yang diberikan jawaban setiap item instrumen dan jawaban setiap
item diberi skor, sebagai berikut:
TABEL 3.2 Skor Item-item Instumen
Jawaban Skor Keterangan
SS 4 Sangat Setuju
S 3 Setuju
KS 2 Kurang Setuju
TS 1 Tidak Setuju
Sumber (Riduwan, 2012:39)
3.5 Instrumen Penelitian
Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap
fenomena sosial maupun alam. Maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur
dalam sebuah penelitian dinamakan dengan instrumen penelitian. Jadi
instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena
alam maupun sosial yang diamati, secara spesifik semua fenomena ini disebut
variabel penelitian. (Sugiyono, 2009: 102). Berbeda dengan pendapat Suyanto
(2007:59) instrumen penelitian adalah perangkat untuk menggali data primer
dari responden sebagai sumber data terpenting dalam sebuah penelitian survei.
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data lapangan
yang berasal dari lokasi fokus penelitian yaitu PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni Provinsi Lampung merupakan penyedia data-data tentang
pelayanan pelabuhan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa
teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dokumentasi, studi
60
literatur dan kuesioner. Hal ini dilakukan agar penelitian ini lebih baik dan
dapat dijadikan referensi oleh peneliti lain. Teknik pengumpulan data yang
digunakan akan diuraikan sebagai berikut:
1. Observasi
Observasi adalah melakukan pengamatn secara langsung ke objek
penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan (Riduwan,
2012:57). Dalam penelitian ini peneliti melakukan observasi di PT.
ASDP (Persero) Cabang Bakauheni untuk mengetahui situasi dan
kondisi mengenai efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP (Persero)
Cabang Bakauheni yang diterapkan dan kemudian dijadikan sebagai
bahan dalam mendukung penulisan penelitian ini.
2. Wawancara
Wawancara adalahsuatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk
memperoleh informasi langsung dari sumbernya (Riduwan, 2012:56).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan wawancara terbuka dan
tidak terstruktur artinya responden mempunyai kebebasan untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan dan peneliti
melakukan wawancara kepada pihak-pihak yang terkait didalam
efektivitas pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi
Lampung.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah ditujukan untuk memperoleh data langsung dari
tempat penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-
61
peraturan, laporan kegiatan, foto-foto serta data yang relevan dengan
penelitian (Riduwan, 2012:58).
4. Studi literatur
Studu literatur merupakan sebuah proses mencari berbagai literatur,
hasil kajian atau studi yang berhubungan dengan penelitian yang akan
diakukan. (Nanang, 2011, 46)
5. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain
bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan
pengguna (Riduwan, 2012:52-53).
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009: 80).
Kesimpulannya populasi tidak hanya orang tetapi objek dan benda-benda alam
lainnya dan bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari,
tetapi meliputi seluruh karakteristik sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek
tersebut. Sejalan dengan pendapat Nazir dalam (Riduwan, 2012: 7)
mengemukakan bahwa populasi adalah berkenaan dengan data, bukan orang
atau bendanya. Sedangkan menurut Nawawi dalam (Riduwan, 2012: 8)
populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil, menghitung
62
ataupun pengukuran kuantitatif maupun kualitatif daripada karakteristik
tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap. Jadi dapat disimpulkan
bahwa populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah
dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian
(Riduwan, 2012:8)
Dari penelitian ini yang berjudul Efektivitas Pelayanan Penumpang
Pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung,
maka populasi yang terdapat dalam penelitian ini adalah 3.529 penumpang
yang menggunakan jasa layanan di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
Provinsi Lampung dalam satu hari atau 24 jam, yang diambil secara sistematik
oleh peneliti pada saat melakukan observasi yang sesuai untuk dijadikan
sumber data.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi karena keterbatasan tenaga dan waktu, dengan
demikian maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi
itu dan sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau
mewakili (Sugiyono,2012:91). Menurut Sumarsini Arikunto dalam (Riduwan,
2012: 10) bahwa sampel merupakan bagian dari populasi (sebagian atau wakil
populasi yang diteliti).
63
Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian dan
dapat merepresentatifkan populasi, maka perlu digunakan teknik sampling
yang merupakan teknik pengambilan data secara sistematis. Adapun dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental
Sampling. Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan
peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat
dijadikan sampel atau responden (Riduwan, 2012:19). Dalam penelitian ini
penarikan jumlah sampel yang digunakan untuk populasi pengguna jasa
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni adalah dengan menggunakan rumus
Taro Yamane, jadi populasi target (N) sebanyak 3.529 orang, dan menetapkan
taraf kesalahan sebesar 7% (Riduwan: 2012: 65). Adapun lebih jelasnya
sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut:
n = N
N d2 + 1
n = 3.529
3.529 (0,7)2 + 1
n = 3.529
3.529 (0,49) + 1
64
n = 3.529
27,6311 + 1
n = 3.529
29
n = 122
Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yang menggunakan
jasa penyeberangan pelabuhan Bakauheni adalah sebannyak 122 orang.
Dengan jumlah sampel tersebut dapat mewakili jumlah populasi yang ada.
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
3.7.1 Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Pada penelitian
tahap ini untuk melakukan teknik pengelolaan data, yaitu:
1. Editing (pemerikasaan data), yaitu tahap sebelum mengolah data,
dengan perkataan lain data atau keterangan yang telah dikumpulkan
dalam record book,daftar pertanyaan ataupun pada interview guide
perlu dibaca sekali lagi dan diperbaiki, jika masih terdapat hal-hal
yang salah atau meragukan (Nazir:2009:346).
2. Koding atau scoring,data yang dikumpulkan dapat berupa angka,
kalimat pendek atau panjang, ataupun hanya “ya” atau “tidak”, untuk
memudahkan analisis maka jawaban-jawaban tersebut perlu diberi
65
kode (Nazir: 2009:348) . Skor yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
1) Sangat baik, sangat mudah, sangat sesuai, sangat memedai
sangat disiplin, sangat mampu, sangat cepat, sangat nyaman,
dan sangat jelas diberi skor = 4
2) Baik, mudah, sesuai, memadai, disiplin, mampu, cepat,
nyaman, jelas diberi skor = 3
3) Kurang baik, kurang mudah, kurang sesuai, kurang memadai,
kurang disiplin, kurang mampu, kurang cepat, kurang
nyaman, kurang jelas diberi skor = 2.
4) Tidak baik, tidak mudah, tidak sesuai, tidak memadai, tidak
disiplin, tidak mampu, tidak cepat, tidak nyaman, tidak jelas
diberi skor = 1.
3. Tabulating, termasuk kedalam kerja memproses data dan membuat
tabulasi tidak lain adalah memasukkan data kedalam tabel-tabel, dan
mengatur angka-angka sehingga dapat dihitung jumlah kasus dalam
berbagai kategori (Nazir: 2009:355).
3.7.2 Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari responden atau sumber
data lain terkumpul (Sugiyono, 2012:169). Kegiatan dalam analisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi
data berdasarkan variabel daru seluruh responden, menyajikan data tiap
variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan
66
masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah
diajukan.
Data yang diperoleh selanjutnya ditulis secara sistematis, kemudian
diklasifikasikan menurut kategori masing-masing indikator dan variabel yang
bersangkutan, selanjutnya untuk mempermudah dan menganalisa data yang
ditulis secara sistematis disimpulkan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif
guna mendukung hasil penelitian sehingga dapat menjadi jelas dan
mempermudah untuk penarikan kesimpulan umum dari hasil penelitian ini.
Data yang ditulis secara sistematis selanjutnya dianalisa untuk mencari
hubungan dengan permasalahan tersebut membuktikan kebenarannya.
Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif. Metode
analisis kuantitatif yaitu metode analisis terhadap data-data bentuk angka-
angka dengan cara perhitungan secara statistik. Untuk menguji hipotesis
deskriptif dalam penelitian ini maka digunakan teknik pengolahan dan analisis
data sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2006: 168). Uji
validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur untuk
mampu melakukan fungsinya. Alat ukur yang dapat digunakan dalam
pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil skor pertanyaan
ataupun skor pernyataan keseluruh responden terhadap informasi dalam
67
kuesioner. Sebuah instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang hendak diukur atau diinginkan.
Uji validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid suatu
kuesioner. Untuk menguji validitas penelitian ini, rumus yang digunakan
adalah rumus Korelasi product moment dengan menggunakan bantuan
piranti lunak Statistic Product and Service Solutions (SPSS) versi 21.0 for
windows. Berikut rumus korelasi product moment (Arikunto, 2006:170):
rxy = n∑XiYi – (∑Xi) (∑Yi)
Xi 2 − (∑Xi)2} { Yi
2 − (∑Yi)2}
Dimana:
rxy = Koofesien Korelasi Product Moment
X = Pernyataan No 1
Y = Skor Total
XY= Skor Pernyataan No 1 dikalikan skor normal
∑X2= Jumlah Skor pernyataan No 1 yang dikuadratkan
∑Y2= Jumlah skor total yang dikuadratkan
N = Jumlah sampel
Setelah dilakukan penghitungan kooefesien korelasi product moment,
maka selantutnya dilakukan uji t, dengan rumus:
68
t = r
– 2
Dimana:
n = Jumlah Sample
r = Kooefesien Korelasi
t = Nilai t Hitung
Valid t hitung > t table
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas berasal dari kata realy yang berarti percaya dan
reliabel yang artinya kepercayaan, dapat dipercaya. Reliabilitas adalah
indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan demikian reliabilitas dapat
diartikan sesuatu instrumen dapat cukup dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik
(Arikunto. 2006: 178). Reliabilitas ini digunakan untuk mengetahui
konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila
instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur objek atau
responden.
Uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan
teknik belah dua (Split Half) yang kemudian dianalisis dengan rumus
69
Spearman Brown. Rumus Spearman Brown (Arikunto, 2006:180)
adalah sebagai berikut:
ri1= 2 x 1/2 test
1 + r 1/2 test
Dimana:
r 1/2 test = Koofesien Korelasi Product moment
ri1 = Reliabilitas internal seluruh test
3. Uji Hipotesis
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti ini termasuk penelitian
yang menggunakan metode kuantitatif deskriptif, maka yang digunakan
adalah hipotesis deskriptif yang datanya berbentuk interval atau ratio,
maka penulis menggunakan uji t-test, dengan menggunakan uji pihak
kanan (Sugiyono, 2009: 178). Rumus yang digunakan sebagai berikut:
t = χ – μ0
S
√n
Dimana:
t = Nilai t yang dihitung
χ = χ rata-rata
μ0 = Nilai yang di hipotesiskan
S = Simpangan Baku Sampel
n = Jumlah anggota sampel
70
3.8 Jadwal Penelitian
Tabel 3.3 Jadwal Penelitian
No
Kegiatan
Waktu Pelaksanaan Jan’ 2015
Feb’ 2015
Mar’ –
Mei’ 2015
Jun’ 2015 –
Jan’ 16
Feb’ 16
Mar’ 16
Apr –
Mei’ 16
Jun –
Jul’ 16
Agsts’16
1 Pengajuan Judul
Skripsi
2 Mengurus Perizinan
3 Observasi Awal
4 Penyusunan dan
Bimbingan Proposal
5 Seminar Proposal
6 Revisi Proposal
7 Observasi dan
Kuesioner
8 Analisis Data
9 Sidang Skripsi
Sumber: Peneliti, 2016
71
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Keadaan Geografis
Pelabuhan Bakauheni merupakan pelabuhan penyeberangan yang
menghubungkan pulau Sumatera dan pulau Jawa. Pelabuhan Bakauheni juga
pintu gerbang pulau Sumatera bagian selatan yang mulai beroperasi pada tahun
1980 sebagai pelabuhan khusus penyeberangan menjadi pasangan Pelabuhan
Merak. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) cabang Bakauheni berlokasi di
Kecamatan Bakauheni Jl. Pelabuhan Bakauheni, Bakauheni-Lampung, kode
pos 35592, nomor telepon (0727) 331032 dengan kantor pusat yang berada di
Jl. Jendral Ahmad Yani, Kav. 52A, Jakarta Pusat, kode pos 10510, telepon
(021) 4208911-13-15. Jarak tempuh yang diperlukan dalam melakukan
penyeberangan dari pelabuhan penyeberangan Bakauheni (Lampung Selatan)
menuju Pelabuhan Merak (Provinsi Banten) kurang lebih 30 km dengan waktu
tempuh penyeberangan kurang lebih 120 menit.
Gambar: 4.1Gerbang Masuk Pelabuhan Bakauheni, 2016
71
72
Pelabuhan Bakauheni telah banyak melakukan kegiatan penyeberangan dari
pelabuhan Merak, Banten menuju Pelabuhan Bakauheni, Lampung.
4.1.2 Latar Belakang Sejarah Singkat Perusahaan
Pada awal berdirinya tahun 1973 penyelenggaraan penyeberangan
angkutan sungai danau dan penyeberangan dimulai dan dilaksanakan oleh
Proyek Angkutan Sungai Danau dan Ferry (PASDF) dibawah naungan
Direktorat Lalu Lintas Agkutan Sungai Danau dan Ferry (DLLASDF)
Direktorat Jendral Perhubungan Darat Departemen Perhubungan. Pada tahun
1980 kemudian PASDF diubah menjadi proyek angkutan sungai danau dan
penyeberangan yang mengemban tugas operasi pelayanan angkutan
penyeberangan antar pulau, bertanggung jawab menyediakan terminal umum
penyeberangan angkutan sungai danau dan ferry dan menjamin terpenuhinya
keselamatan pada sistem transportasi tersebut. Enam tahun berselang pada
tahun 1986 maka perusahaan bertransformasi menjadi perusahaan umum
angkutan sungai danau dan penyeberangan (Perum ASDP). Kemudian tahun
1992 Perum ASDP berubah menjadi PT ASDP (Persero), perubahan ini
mengidentifikasikan bahwa PT.ASDP mampu bersaing dengan perusahaan
swasta dan BUMN lainnya tanpa meninggalkan fungsinya sebagai penyedia
jasa angkutan penyeberangan perintis.
Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi maka PT.ASDP
(Persero) berubah menjadi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai bagian
dari proses transformasi bisnis merubah posisi perusahaan menjadi BUMN
73
yang dapat memberikan kontibusi yang lebih kepada negara pada tahun 2004.
Sedangkan pada tahun 2008 memiliki motto “we bridge the nation” maka PT
ASDP Indonesia Ferry melangkah menjadi perusahaan ferry yang modern.
Pada saat ini PT ASDP Indonesia Ferry telah memiliki armad kapal sebanyak
116 unit, 34 pelabuhan dan 3.941 profesional serta melayani 154 lintasan
penyeberangan merangkai nusantara di 28 provinsi dan 95 Kabupaten, melalui
30 kantor cabang operasionalnya.
4.1.3 Visi, Misi, Peran, Nilai Inti dan Motto Perusahaan
1. Visi
Adapun visi PT Indonesia Ferry (Persero) adalah menjadi perusahaan
jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan terbesar ditingkat regional
serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholders.
2. Misi
Untuk menunjang tercapainya visi perusahaan maka PT ASDP
Indonesia Ferry (Persero) memiliki misi sebagai berikut:
1) Menyediakan prasarana pelabuhan dan sarana kapal penyeberangan
yang tangguh sebagai pendukung dalam sistem logistik nasional,
2) Memiliki standar pelayanan internasional yang didukung oleh tenaga
profesional dan manejemen bisnis modern serta tata kelola perusahaan
yang baik,
74
3) Menguasai pangsa pasar nasional dan memperluas jaringan operasional
sampai ketingkat regional untuk memaksimalkan pertumbuhan dan
keuntungan,
4) Memaksimalkan peran korporasi dan infrastruktur negara serta agen
pembangunan,
3. Peran Perusahaan
1) Peran Utama
a) Korporasi negara, memberikan keuntungan dan deviden melalui
jasa angkutan penyeberangan dan jas pelabuhan
b) Infrastruktur negara, menyediakan jaringan transportasi publik
antar pulau (daerah yang sudah dan sedang berkembang)
c) Agen pembangunan, menyediakan jaringan transportasi publik
bagi wilayah pulau terpencil (jauh) dan terluar (perbatasan)
guna mempercepat pembangunan dan membuka isolasi
geografis.
2) Peran Pendukung
a) Penunjang kedaulatan NKRI, menyediakan jaringan transportasi
untuk keperluan sosial-politik negara dan pertahanan nasional
melalui kunjungan regular di pulau
b) Penunjang bantuan tanggap darurat, menyediakan angkutan
dengan kapasitas besar, cepat dan murah serat handal keseluruh
pelosok nusantara untuk kondisi darurat nasional.
75
4. Nilai Inti Perusahaan
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) menjalankan pelayanan
berdasarkan nilai-nilai inti perusahaan yang menjadi nilai budaya perusahaan,
yaitu:
1) Peduli
Memahami dan tanggap terhadap kebutuhan stakeholder dan
lingkungan termasuk mengantisipasi dinamika bisnis, berperilaku
gesit, ramah, sopan serta lugas dalam pelayanan
2) Handal
Kesuksesanjangka panjang lebih penting daripada keuntungan
jangka pendek, selalu berusaha mencapai keunggulan dalam
berbagai aspek kinerja perusahaan dengan menempatkan kepuasan
kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama
3) Terpercaya
Komitmen penuh terhadap pengelolaan perusahaan yang
mencerminkan konsistensi antara prinsip dan perilaku
5. Motto Perusahaan
Motto PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah “We Bridge The
Nation” atau “Kami Bangga Menyatukan Nusantara”, dengan motto tersebut
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) senantiasa selalu bekerja keras dan cerdas,
menjaga komitmen dan kebanggaan untuk melayani kepentingan pengguna
jasa sekaligus kepentingan negara.
76
4.1.4 Layanan dan Jasa Perusahaan
Dalam hal ini sebagai upaya pemenuhan kebutuhan seluruh pemangku
kepentingan (stakeholder), baik pengguna jasa dan negara maka PT ASDP
Indonesia Ferry (Persero) memberikan layanan dan jasa sebagai berikut:
1. Angkutan sungai, danau dan penyeberangan untuk penumpang,
kendaraan, barang dan hewan ternak
2. Angkutan laut, berjadwal untuk penumpang, kendaraan, barang dan
hewan ternak
3. Penyewaan (charter) kapal
4. Kepelabuhanan angkutan sungai, danau dan penyeberangan
5. Penyedian dan pengusahaan jasa terminal, dermaga dan fasilitas lainnya
untuk kegiatan tambat kapal, naik turun penumpang dan kendaraan
serta bongkar muat barang/hewan
6. Penyediaan dan pengusahaan kolam-kolam pelabuhan, perairan
pelabuhan untuk menunjang kelancaran lalu lintas dan berlabuhnya
kapal-kapal penyeberangan.
7. Penyedia tenaga listrki, air tawar, bahan bakar minyak, instalasi limbah
serta fasilitas lainnya untuk menunjang operasional kapal
8. Penyedia dan pemanfaatan tanah/lahan untuk berbagai bangunan, lahan
parkir dan lapangan yang berhubungan dengan kepentinga dan
kelancaran angkutan/pelabuhan
77
9. Perdagangan dalam negeri, ekspor dan impor dalam bidang alat atau
peralatan keselamatan kapal, mesin kapal laut, kapal laut, suku cadang
kapal laut, minyak pelumas, dan jasa perawatan kapal
10. Property
11. Periklanan
12. Pergudangan
13. Perkantoran
14. Fasilitas pariwisata
15. Penyewaan serta pengusahaan sarana dan prasarana yang terkait dengan
agkutan sungai, danau dan penyeberangan
4.1.5 Lintasan, Armada dan Pelabuhan
1. Lintasan
Lintasan penyeberangan yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry
(Persero) hingga tahun 2012 telah menyediakan layanan penyeberangan di 154
lintasan penyeberangan diseluruh nusantara yang terbagi menjadi 43 lintasan
komersial dan 111 lintasan keperintisan. Jalinan lintasan ini merangkai pulau-
pulau yang ada di nusantara dari sabang dibagian barat sampai marauke
dibagian timur dan dari Talaud di utara hingga Rote di bagian selatan.
2. Armada Kapal
Armada kapal yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) saat
ini sebanyak 116 unit armada jenis ro-ro siap operasi untuk melayani
penyeberangan diseluruh Indonesia. Operasionalnya dibagi menjadi 64 kapal
78
untuk melayani lintasan komersial, 50 kapal untuk melayani lintasan
keperintisan serta 1 kapal untuk keperluan sewa (charter) dan 1 kapal untuk
Keperluan Kerjasama Operasi (KSO). Jumlah ini akan bertambah sesuai
dengan penugasan dari pemerintah untuk melelayani rute-rute penyeberangan
keperintisan yang akan dibuka.
3. Pelabuhan
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) mengelola 34 pelabuhan
penyeberangan di 17 kantor cabang operasionalnya. Pelabuhan-pelabuhan ini
mendukung penyeberangan di 17 lintasan komersial dan 17 di lintasan
keperintisan. Dari jumlah pelabuhan yang dimiliki PT ASDP Indonesia Ferry
(Persero) tersebut maka keseluruhan jumlah dermaga yang dioperasikan
sebanyak 75 unit dermaga yang terdiri dari 50 dermaga movable bridge dan 19
dermaga pelengsengan serta 6 dermaga ponton. Berdasarkan uraian diatas
maka dapat dilihat dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1 Lintasan, Armada dan Pelabuhan
Uraian Jumlah
Total Segmen
Komersial Keperintisan Lintasan
Penyeberangan 154 43 111
Armada Kapal Ro-Ro 116* 64 50 Pelabuhan
Penyeberangan 34 17 17
*termasuk 1 kapal untuk charter, 1 kapal KSO
Sumber: Profil PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
79
4.1.6 Sumber Daya Manusia
Adapun jumlah sumber daya manusia yang ada di PT.ASDP Persero
cabang Bakauheni saat ini berjumlah 144 karyawan terdiri dari 9 karyawan
wanita dan 135 karyawan laki-laki. Staff operasional lapangan yang terdiri dari
tiga regu memiliki satu orang penanggungjawab untuk mengawasi jalannya
pelayanan di loket penjualan tiket penumpang dan loket kendaraan, sedangkan
pelaksana teknis yang langsung melayani penjualan tiket adalah pegawai
outsourcing yang dikontrak oleh perusahaan swasta yaitu PT. Mata Pensil yang
bekerja sama dan berkoordinasi dengan PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni. Karyawan yang sedang memasuki masa pensiun adalah yang
memiliki usia maksimal 60 tahun yaitu sebanyak 9 (sembilan) orang. PT.
ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki sembilan kapal RoRo, maka dari
itu PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni menempatkan tujuh karyawannya
di kapal yang bertugas mengawasi jalannya pelayaran serta administrasi yang
ada di kapal tersebut.
4.1.7 Struktur Organisasi
Dalam suatu perusahaa struktur organisasi merupakan hal sangat
penting, karena dengan adanya struktur organisasi menjadikan
Adapun struktur organisasi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) berdasarkan
Surat Keputusan Ketetapan Direksi.48/HK.001/ASDP-2012 tanggal 29 Mei
2012 sebagai berikut:
80
Adapun tugas pokok struktur organisasi PT ASDP Indonesia Ferry
(Persero) cabang Bakauheni adalah :
1. Pimpinan Cabang
Pemimpin cabang memiliki tugas dan fungsi memimpin cabang dalam
pengelolaan dan pengembangan kepengusahaan jasa kepelabuhanan
dan penyeberangan di cabang.
a. Mengorganisir kegiatan pengelolaan dan pengembangan
kepengusahaan jasa kepelabuhanan dan penyeberangan
b. Melakukan pembinaan sumber daya manusia di cabang
c. Melakukan koordinasi dengan divisi / biro terkait di kantor
pusat yang berhubungan dengan kegiatan kepengusahaan jasa
kepelabuhanan dan penyeberangan
81
d. Melakukan koordinasi dengan instansi atau mitra kerja terkait
yang berhubungan dengan kegiatan kepengusahaan jasa
kepelabuhan dan penyeberangan
e. Melaporkan kegiatan ke kantor pusat secara periodik
2. Manager Usaha
a. Pengaturan dan pemanfaatan lahan terminal, kios serta
iklan/reklame
b. Penyiapan dokumen dan surat-surat untuk kegiatan pengurusan
izin trayek, izin berlayar dan izin lalu lintas angkutan
penyeberangan dan pelabuhan, pengadaan peta laut, logbook
serta kelengkapan dan peralatan navigasi kapal serta fasilitas
alur dan dermaga
c. Penyiapan dokumen atau surat-surat untuk kegiatan pengurusan
izin pemasangan iklan dan reklame
d. Pengaturan lalu lintas keluar/masuk angkutan
e. Sistem pelayanan penyeberangan dan pelabuhan menampung
dan keluhan pelanggan
f. Pemeriksaan dan penegmbangan kegiatan keselamatan dan
kelayakan fasilitas keselamatan penyeberangan
3. Manager SDM dan Umum
Manager SDM dan umum memiliki tugas dan fungsi membantu
pemimpin cabang dalam mengkoordinir, merencanakan dan
mengevaluasi, menganalisis, mengawasi, dan melaksanakan
82
kegiatan balas jasa, kedisiplinan, kesejahteraan, keselamatan
kerja, penempatan, kebutuhan serta data karyawan, sistem
administrasi perkantoran, pengadaan kebutuhan peralatan
kantor, perlengkapan karyawan dan alat tulis kantor,
pemeliharaan dan perawatan gedung kantor dan peralatannya.
4. Manager Keuangan
Manager keuangan memiliki tugas dan fungsi memebantu pelaksanaan
pimpinan cabang dalam mengelola kegiatan yang berhubungan dengan
keuangan dan akutansi dicabang. Merencanakan, melaksanakan,
mengawasi, mengevaluasi, serta menganalisis kegiatan ketatausahaan
keuangan dan akuntansi, penyelesaian hutang piutang, perpajakan dan
kewajiban-kewajiban lainnya, pelaksanaan anggaran, jasa keuangan dan
pengelola kas/bank verifikasi serta pelaporan antara lain:
a. Pengelolaan dan pengawasan kas dan setara kas
b. Sistem keuangan dan akutansi
c. Pengelolaan kas dan bank
d. Ketatausahaan keuangan dan akuntansi
e. Penyelesaian hutang piutang, perpajakan, kewajiban-kewajiban
lainnya
f. Penyimpanan nota-nota tagihan, kelengkapan bukti-bukti
pembayaran
g. Jasa keuangan cabang
83
5. Manager Teknik
Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran tugas pimpinan
cabang dalam hal yang berhubungan dengan pemeliharaan kapal dan
pelabuhan penyeberangan. Mengkoordinir, merencanakan,
melaksanakan, mengawasi, mengevaluasi serta menganalisiskegiatan
pemeliharaan kapal serta perlengkapannya, penyediaan serta
pemeliharaan fasilitas terminal dan peralatan pelabuhan, administrasi
perkantoran antara lain:
a. Pemeliharaan kapal beserta perlengkapannya
b. Pemeliharaan fasilitas terminal pelabuhan antara lain: movable
bridge, side ramp, bangunan dermaga, alur, dan kolam
pelabuhan
c. Penyedianaan suku cadang kapal dan perbaikan peralatan
fasilitas pelabuhan
d. Pengisian data-data teknis, kartu riwayat pemeliharaan dan
perbaiakn
e. Pengawasan pelaksanaan pemeliharaan kapal dan pelabuhan
f. Koordinasi dengan mitra kerja yang berhubungan dengan
pengadaan suku cadang
6. Asisten Manager SDM
Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan
tugas/kegiatan manajemen SDM di cabang. Mengkoordinir,
merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan balas jasa,
84
kesejahteraan, keselamatan kerja, penempatan, kebutuhan data
karyawan, sistem informasi manajemen SDM, kedisiplinan dan
perlengkapan kerja karyawan di cabang serta pelaporan antara lain:
a. Program kebutuhan/penempatan karyawan
b. Program pendidikan, pelatihan, dan perkembangan karyawan
c. Penyusunan serta realisis biaya balas jasa, kesejahteraan,
keselamatan kerja karyawan
d. Pencatatan data karyawan
e. Pelaksanaan sistem informasi manajemen SDM
7. Asisten Manager Umum
Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan
tugas/kegiatan manager SDM dan umum dalam pelaksanaan tugas
ketatausahaan, ketertiban, perlengkapan di cabang serta pelaporan.
Mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi
kegiatan administrasi perkantoran, pengadaan kebutuhan peralatan
kantor, kelengkapan karyawan dan alat tulis kantor, pemeliharaan dan
perawatan peralatan non operasional/non produksi, sistem keamanan
dan ketertiban lingkungan kerja di cabang serta pelaporan antara lain:
a. Tata arsip dan retensi arsip
b. Pemeliharaan dan perawatan gedung, kendaraan dinas serta
peralatan kantor
c. Persiapan administrasi biaya SPJ
d. Pengadaan perlengkapan kantor dan alat tulis kantor
85
e. Inventarisasi asset
f. Penyiapan usulan penghapusan asset cabang
8. Asisten Manager Akuntansi
Memiliki tugas dan fungsi membantu kelancaran pelaksanaan
tugas/kegiatan manager keuangan dalam mengelola kegiatan yang
berhubungan dengan keuangan di cabang. Mengkoordinir,
merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan ketatausahaan
keuangan, penyelesaian hutang piutang, kewajiban-kewajiban lainnya,
pelaksanaan anggaran, jasa keuangan, pengelolaan kas/bank, serta
pelaporan antara lain:
a. Melakukan verifikasi atas pendapatan yang diterima serta
pembayaran yang akan dilakukan
b. Penyelesaian perpajakan
c. Pencatatan dan penyelesaian UUDP
d. Pembuatan nota-nota tagihan, keuangan, bukti-bukti
pembayaran
e. Penerapan sistem penataan dan pengembalian dokumen
akuntansi di cabang
f. Penyelesaian tindak lanjut serta temuan dari internal dan
eksternal dari auditor
9. Asisten Manager Teknik Pelabuhan
Memiliki tugas dan fungsi mengkoordinir, merencanakan,
melaksanakan, dan mengevaluasi kegiatan antara lain:
86
a. Pengaturan jadwal operasi kapal
b. Penyiapan dokumen atau surat-surat kapal untuk kegiatan
pengurusan izin pelabuhan, pengadaan fasilitas alur dan
dermaga
c. Pengaturan bongkar muat angkutan (penumpang dan kendaraan)
d. Penagihan hasil produksi jasa angkutan
e. Pengaturan pemasangan iklan/reklame
f. Claim kecelakaan kepada asuransi
10. Asisten Manajer Teknik Kapal
Memiliki tugas dan fungsi mengkoordinir, merencanakan,
melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan antara lain:
a. Pencatatan data produksi kapal
b. Penagihan produksi kapal
c. Permintaan pengadaan BBM, pelumas dan air tawar
d. Penerapan sistem pelayanan penyeberangan
e. Penyususnan rencana kerja bidang teknik kapal
f. Pelaporan pelaksanaan kegiatan pada manager teknik
11. Ship Traffic Control (STC)
Memiliki tugas dan fungsi mengkoordinir pelaksanaan tugas Ship
Traffic Control (STC) yang meliputi:
a. Monitoring kapal-kapal yang beroperasi pada lintasan
Bakauheni-Merak dalam rangka terlaksananya ISM-Code dan
Ship Traffic Control (STC)
87
b. Mencatat semua kejadian penting dan kegiatan operasional
yang berhubungan dengan keselamatan kapal dan pelabuhan
c. Mengadakan komunikasi terhadap kapal-kapal yang beroperasi
dan akapal-kapal yang keluar lintasan atau menunggu jadwal
operasional
d. Mengadakan komunikasi dengan petugas Ship Traffic Control
(STC) lain yang berada di Pelabuhan penyeberangan Bakauheni
e. Menginformasikan keadaan cuaca dan situasi pelabuhan yang
berhubungan dengan keselamatan maupun operasional kapal.
4.2 Deskripsi Data
4.2.1 Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang
menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni selama 24 jam dan
untuk menentukan sampel peneliti menggunakan teknik Accidental Sampling
yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa
saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan
karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel atau responden
(Riduwan, 2012:19) sebanyak 122 orang/pengguna jasa penyeberangan.
Berdasarkan hasil kuesioner/angket yang peneliti berikan kepada
responden, maka diperoleh identitas responden sebagai berikut:
88
Diagram 4.1 Kategori responden berdasarkan jenis kelamin
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2016
Berdasarkan diagram 4.1 diatas menunjukkan bahwa jenis kelamin
responden lebih banyak perempuan daripada laki-laki, dengan persentase
sebanyak 52% atau 64 orang perempuan dan 48% atau 58 orang laki-laki.
Berdasarkan data tersebut bahwa penumpang yang menggunakan jasa
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni lebih banyak perempuan.
Diagram 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2016
Berdasarkan diagram diatas menunjukkkan bahwasannya mayoritas
pendidikan responden yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan
Laki-laki 48%
Perempuan 52%
Jenis Kelamin Responden
4% 8%
56% 8%
6%
2% 15% 1%
Pendidikan Responden
SD SMP/MTs SMA/MA SMK D1 D3 S1 S2
89
Bakauheni lebih banyak responden dengan pendidikan terakhir SMA/MA yaitu
sebanyak 56% atau 68 orang, sedangkan dengan pendidikan terakhir SD
sebanyak 4% atau 5 orang, SMP/MTs sebanyak 10 oarang atau 8%, SMK
sebanyak 10 orang atau 8%, D1 sebanyak 7 orang atau 6%, D3 sebanyak 3
orang atau 2%, S1 sebanyak 18 orang atau 15% dan S2 adalah 1 orang atau
1%.
4.2.2 Analisis Data
Pada sub bab ini peneliti akan memaparkan data-data yang telah
peneliti peroleh dari lapangan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 122
responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental
Sampling, responden merupakan seluruh penumpang yang akan menyeberang
ke Pelabuhan merak melalui Pelabuhan penyeberangan PT. ASDP (Persero)
Bakauheni. Untuk menganalisis data, penulis menggunakan teori prinsip-
prinsip penyelenggaraan pelayanan publik (Surjadi, 2009, 65). Instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner dengan jumlah variabel
sebanyak satu variabel. Sedangkan skala pengukuran instrumen yang
digunakan adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala
sosial (Riduwan, 2012:38).
Indikator variabel yang disusun dalam penelitian ini melalui item-item
instrumen dalam bentuk pertanyaan yang peneliti tuangkan kedalam kuesioner,
kuesioner tersebut terdapat 28 pertanyaan yang peneliti bagi dalam 6 indikator
90
dan terdapat 15 sub indikator yang diberikan jawaban setiap item instrumen
dan jawaban setiap item diberi skor, sebagai berikut: jika responden
memberikan jawaban sangat setuju dari pernyataan yang terdapat dalam
kuesioner maka skornya adalah 4, jika setuju skornya 3, kurang setuju dengan
skor 2 dan tidak setuju dengan skor 1. Apabila semakin tingi nilai yang
diperoleh dari kuesioner maka akan semakin baik pula efektivitas pelayanan
penumpang pelabuhan oleh PT. ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung.
Adapun pemaparan dari setiap tanggapan dari masing-masing
pernyataan digambarkan dalam bentuk diagram disertai dengan pemaparan
kesimpulan jawaban dari pernyataan yang diajukan melalui kuesioner kepada
responden sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Indikator pertama adalah kesederhanaan, yang peneliti bagi menjadi
dua sub indikator. Sub indikator pertama yaitu kemudahan prosedur pelayanan
mempunyai dua perrnyataan dan sub indikator kedua yaitu kemudahan
memperoleh informasi mempunyai dua pernyataan. Berikut adalah pemaparan
sub indikator tersebut:
91
Diagram 4.3 Tanggapan responden tentang prosedur yang harus dijalankan oleh
penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT. ASDP Bakauheni
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 1)
Berdasarkan hasil kuesioner dalam diagram diatas diketahui bahwa
rata-rata penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan
Bakuheni menyatakan setuju bahwa prosedur yang harus dijalankan oleh
penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit dengan tanggapan responden
sebanyak 89 responden atau 73%. Dengan demikian dapat disimpulkan para
penumpang setuju dengan prosedur yang harus dijalankan penumpang tidak
rumit dan tidak berbelit-belit. Hal ini dikarenakan prosedur pelayanan
penumpang yang ingin menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan
Bakauheni cukup dengan memberikan kartu identitas penumpang seperti Kartu
Tanda Penduduk/Kartu Pelajar/Paspor ke loket pembelian tiket selama 10 – 20
detik, penumpang bisa langsung mendapatkan tiket elektronik. Kemudian
penumpang berjalan melewati toll gate penyensor tiket elektronik, dengan
meletakkan tiket elektronik dialat sensor maka penumpang dapat berjalan
kembali menuju gang way atau lorong pejalan kaki menuju kapal. Karena pada
25%
73%
2% 0%
Sangat Setuju Setuju
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
92
saat observasi awal prosedur yang harus dilalui penumpang dengan melalui
jalan yang berkelok-kelok dan kondisi gedung pembelian tiket sedang dalam
tahap perbaikan, sehingga membuat penumpang bingung ketika akan membeli
tiket penumpang .
Diagram 4.4 Tanggapan responden tentang menggunakan jasa penyeberangan di
Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni penumpang mendapatkan kemudahan yang sangat baik
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 2)
Pada saat observasi awal penumpang kurang mendapatkan kemudahan
dalam menggunakan penumpang hal ini dikarenakan kondisi gedung penjualan
tiket dan gang way yang sedang dalam perbaikan serta tidak adanya penunjuk
arah menyebabkan penumpang bingung harus kemana jika ingin membeli tiket
dan menuju kapal. Berdasarkan hasil kuesioner dalam diagram diatas diketahui
bahwa dalam menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni
penumpang mendapatkan kemudahan yang baik. Dengan tanggapan responden
sebanyak 81 responden atau 66% menjawab setuju dari 122 orang jumlah
responden. Hal ini dapat terlihat dari pelayanan yang diberikan petugas kepada
penumpang di loket penjualan tiket, jika penumpang ingin menggunakan jasa
24%
66%
8% 2%
sangat setuju setuju
tidak setuju sangat tidak setuju
93
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni mudah, karena saat ini disetiap sudut
alat sensor dan juga pinu masuk menuju kapal ada petugas yang berjaga yang
akan mengarahkan penumpang menuju kapal. Ini sangat memudahkan
penumpang ketika menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni.
Diagram 4.5 Tanggapan responden tentang adanya kemudahan penumpang dalam
memperoleh informasi terkait jadwal keberangkatan kapal
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 3)
Dari observasi awal yang sebelumnya peneliti lakukan, bahwa
ketersediaan informasi terkait jadwal keberangkatan kapal masih kurang.
Setelah melakukakn penyebaran kuesionerdidapatkan hasil berdasarkan
diagram diatas menunjukkan bahwa responden sebagian besar menyatakan
setuju dengan adanya kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi
terkait jadwal keberangkatan kapal. Dari 122 orang responden sebanyak84
responden atau 69% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkkan bahwa
penumpang mendapatkan kemudahan dalam memperoleh informasi terkait
jadwal keberangkatan kapal. Karena di loket penjualan tiket elektronik
terdapat layar monitor LED yang menunjukkan jadwal kedatangan dan
20%
69%
10% 1%
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
94
keberangkatan kapal serta nama kapal yang akan datang dan berangkat menuju
Pelabuhan Merak. Dengan demikian penumpang bisa memperoleh informasi
terkait jadwal keberangatan kapal.
Diagram 4.6 Tanggapan responden tentang penumpang mudah memahami informasi
yang diberikan petugas
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 4)
Dari observasi awal yang telah peneliti lakukan bahwa penumpang
masih kurang mendapatkan informasi yang diberikan petugas. Setelah
melakukan penyebaran kuesioner berdasarkan diagram diatas dapat diketahui
bahwa sebanyak 84 responden atau 69%. Dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar responden setuju dengan pernyataan bahwa penumpang mudah
memahami informasi yang diberikan petugas PT.ASDP (Persero) Bakauheni.
Hal ini di karenakan ketika penumpang mulai memasuki pintu gerbang
Pelabuhan Bakauheni, disana ada banyak petugas yang mengarahkan
penumpang menuju loket penjualan tiket bagi kendaraan maupun tiket bagi
pejalan kaki. Serta petugas akan memberikan informasi kepada penumpang
melalui pengeras suara yang terdapat pada setiap dermaga dan loket penjualan
20%
69%
11% 0%
4
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
95
tiket penumpang pejalan kaki. Bahasa yang digunakan oleh petugas dalam
memberikan informasi tegas dan jelas sehingga penumpang mudah
memahaminya.
2. Kepastian dan Tepat Waktu
Indikator kedua adalah kesederhanaan dan tepat waktu, yang dibagi
dalam tiga sub indikator yaitu; sub indikator kesesuaian tarif dengan pelayanan
yang diperoleh, ketepatan pelayanan dan lama waktu pelayanan yang akan
diuraikan sebagai berikut
Diagram 4.7 Tanggapan responden tentang adanya kesesuaian tarif pembelian tiket dengan dengan fasilitas yang diberikan PT. ASDP (Persero) Bakauheni
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 5 )
Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban
setuju dari 122 responden menyatakan kesetujuannya sebanyak 84 orang
responden atau sebesar 69%. Dari jawaban responden tersebut dapat
disimpulkan bahwasannya adanya kesesuaian tarif pembelian tiket dengan
fasilitas yang diberikan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sesuai. Ini
24%
69%
4% 3%
5
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
96
dikarenakan harga tiket yang dibayar oleh penumpang sudah diimbangi dengan
adanya fasilitas yang baik dan layak di Pelabuhan Bakauheni. Keberadaan
fasilitas mulai dari toilet yang bersih, tempat sampah yang menghiasi setiap
sudut ruang tunggu dan lorong gang way, musholla yang rapih dan bersih, area
parkir kendaraan yang cukup luas, serta area hijau yang rapih dan bersih.
Dalam hal ini PT.ASDP (Persero) Bakauheni terus melakukan pembaharuan
dan perbaikan fasilitas yang ada, seperti melakukan perawatan secara berkala
setiap tiga bulan sekali. Karena pada saat observasi awal keberadaan fasilitas
yang ada di Pelabuhan Bakauheni kurang memadai, seperti toilet yang kurang
dirawat, tidak adanya kursi penumpang diruang tunggu.
Diagram 4.8 Tanggapan responden tentang sesuai antara harga tiket dengan pelayanan
yang diberikan petugas
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 6 )
Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban
setuju, terkait pernyataan bahwa adanya kesesuaian antara harga tiket dengan
pelayanan yang diberikan petugas PT.ASDP (Persero) Bakauheni, sebanyak 92
18%
75%
5% 2%
6
SangatSetuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
97
responden atau 75% yang menyatakan setuju. Hal ini di karenakan pihak
PT.ASDP Bakauheni telah melakukan pelatihan kepada petugasnya. Karena
sebelumnya berdasarkan hasil observasi awal peneliti di lapangan bahwasanya
petugas memberikan pelayanan kepada penumpang dengan kurang baik dan
kurang ramah.
Diagram 4.9 Tanggapan responden jam pelayanan yang telah ditetapkan dijalankan
dengan baik yaitu 1 x 24 jam
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 7)
Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa banyak responden yang
setuju dengan pernyataan bahwa jam pelayanan yang telah ditetapkan,
dijalankan dengan baik yaitu 1 x 24 jam. Responden yang menyatakan
kesetujuannya sebanyak 89 orang responden atau 73% dari 122 orang
responden. Hal ini membuktikan bahwa penumpang menilai jika jam
pelayanan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni yaitu benar 1x24 jam. Jadi bagi
penumpang yang akan melakukan perjalanan menuju Pelabuhan Merak tidak
perlu khawatir, karena jam pelayanan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni
24%
73%
2%
1%
7
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
98
melakukan pelayanan selama 1x24 jam. Ini dilakukan PT.ASDP (Persero)
Bakauheni agar kegiatan perekonomian, perdagangan antar pulau dan provinsi
dapat berjalan lancar.
Diagram 4.10 Tanggapan responden petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jam
kerja
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 8 )
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa dari 122 orang
responden sebanyak 94 orang responden atau 77% menyatakan setuju dengan
pernyataan petugas telah memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja.
Berdasarkan hasil penilaian dari jawaban yang diberikan oleh responden
menunjukkan bahwa petugas memberikan pelayana sesuai dengan jam kerja.
Apabila petugas pemberi pelayanan sedang bertugas maka petugas tersebut
akan melakukan tugasnya dengan baik sesuai dengan jam kerja yang telah
ditentukan, tidak ada petugas yang meninggalkan tugasnya sebelum jam
kerjanya berakhir. Jam kerja yang telah ditetapkan oleh PT.ASDP (Persero)
Bakauheni adalah selama 8 jam. Ketika ada petugas pelayanan yang tidak
16%
77%
5% 2%
8
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
99
mematuhi jam kerja tersebut maka akan diberikan sanksi berupa teguran dari
Manager Bagian Umum dan Sumber Daya Manusia. Jika melakukan
pelanggaran selama tiga kali berturut maka akan mendapatkan surat peringatan,
jika melakukan lagi maka akan mendapat surat pemberhentian langsung dari
PT.ASDP (Persero) Pusat di Jakarta. Karena sebelumnya saat observasi awal,
terlihat petugas yang tidak melaksanakan tugasnya saat jam kerja berlangsung.
Diagram 4.11 Tanggapan responden rentang waktu pelayanan yang diberikan oleh
petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang tidak terlalu lama
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 9 )
Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa dari 122 oarang
responden sebanyak 75 orang responden atau 61% menyatakan setuju dengan
pernyataan rentang waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam
memberikan pelayanan kepada penumpang tidak terlalu lama. Ini sesuai
dengan hasil wawancara dan observasi peneliti di lapangan. Bahwasannya
rentan waktu pelayanan penjualan tiket di loket penumpang pejalan kaki
mempunyai rentan waktu pelayanan 15-20 detik untuk setiap orang
19%
61%
19%
1%
9
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
100
penumpang, sedangkan rentan waktu pelayanan bagi kendaraan di loket
penjualan tiket kendaraan selama 20 detik. Penumpang yang menggunakan jasa
penyeberangan di PT.ASDP (Persero) Bakauheni merasakan kecepatan
pelayanan yang diberikan petugas diloket penjualan tiket.
Adapun prosedur yang dilakukan ketika ingin membeli tiket cukup
dengan memberikan kartu identitas seperti Surat Izin Mengemudi, Kartu Tanda
Penduduk, Paspor dan Kartu Pelajar kepada petugas pelayanan di loket
penjualan tiket, maka petugas akan melakukan scan data penumpang pada alat
scan yang ada, kemudian memberikan tanda bukti pembelian tiket beserta tiket
elektronik. Dengan demikian maka waktu pelayanan tidak membutuhkan
waktu yang lama sehingga meminimalisir antrian jika terjadi lonjakan
penumpang pada hari-hari libur dan akhir pekan. Karena saat observasi awal
yang peneliti lakukan rentan waktu pelayanan yang petugas berikan cukup
lama, hal ini dikarenakan loket yang dibuka hanya dua loket dari lima loket
yang ada dan alat penyensor yang difungsikan hanya satu dari lima alat sensor
bahkan petugas tidak menyensor kartu elektronik yang dimiliki penumpang.
101
Diagram 4.12 Tanggapan responden bahwa lama waktu pelayanan kepada penumpang
sudah sesuai dengan standart operational prosedure
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 10 )
Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa banyak responden yang
setuju dengan pernyataan bahwa lama waktu pelayanan kepada penumpang
sudah sesuai dengan standart operational prosedure, dari 122 orang responden
ada 76 orang responden atau 62% menyatakan setuju. Ini membuktikan
bahwasannya penumpang menilai jika waktu pelayanan yang diberikan petugas
kepada penumpang sudah sesuai dengan standart operational prosedure yang
ditentukan. Terlihat dari pelayanan yang diberikan petugas kepada penumpang
sangat cepat tanpa membutuhkan waktu yang lama, karena standart
operational prosedure pelayanan di loket penjualan tiket penumpang pejalan
kaki selama 15-20 detik, sedangkan penjualan tiket bagi kendaraan selama 20
detik.
Hal ini dilakukan PT.ASDP (Persero) Bakauheni untuk meminimalisir
terjadinya antrian di loket penjualan tiket. Adapun jika petugas memberikan
12%
62%
25%
1%
10
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
102
pelayanan kepada penumpang tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan
maka sedang terjadi masalah teknis pada komputer atau alat scan identitas
penumpang. Apabila terjadi hal-hal yang diluar dugaan tersebut maka petugas
loket akan mencatat nama dan identitas penumpang secara manual. Karena saat
observasi awal yang peneliti lakukan rentan waktu pelayanan yang petugas
berikan cukup lama, hal ini dikarenakan loket yang dibuka hanya dua loket dari
lima loket yang ada dan alat penyensor yang difungsikan hanya satu dari lima
alat sensor bahkan petugas tidak menyensor kartu elektronik yang dimiliki
penumpang.
3. Keamanan dan Kenyamanan
Indikator yang ketiga adalah keamanan dan kenyamanan, terbagi
menjadi dua sub indikator yaitu keamanan dan kenyamanan yang dapat
dipaparkan sebagai berikut:
Diagram 4.13 Tanggapan responden tentang keamanan yang ada di Pelabuhan
PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat baik
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 11 )
18%
59%
19%
4%
11
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
103
Sebagai penyedia sarana dan prasarana penunjang penyeberangan dari
Pelabuhan Bakauheni menuju Pelabuhan Merak, maka keamanan bagi
penumpang menjadi poin yang harus diutamakan. Dari hasil penyebaran
kuesioner kepada 122 orang responden sebanyak 72 responden atau 59%
menyatakan setuju, dengan keamanan yang ada di PT.ASDP (Persero)
Bakauheni sudah sangat baik dan aman. Dalam hal ini PT. ASDP (Persero)
Bakauheni bekerjasama dengan beberapa aparat keamanan seperti Kepolisian
Resort Pelabuhan Bakauheni, Marinir, Tentara Nasional Indonesia, serta
Kopasus juga dilengkapi kamera cctv dibeberapa area. Selain dibeberapa area
parkir, ruang tunggu, terminal, lorong pejalan kaki penumpang, hingga area
kantor PT. ASDP (Persero) Bakauheni selalu ada petugas keamanan yang
berjaga.
Para calo-calo penumpang yang ada di terminal bus dan lokal saat ini
sudah ditertibkan, bahkan tidak ada lagi calo-calo yang membuat penumpang
kurang nyaman, hal ini terlihat di area pintu keluar menuju terminal sudah ada
loket penjualan tiket bus atau trevel terpadu. Sehingga para penumpang yang
akan melanjutkan perjalanan menuju kota atau provinsi selanjutnya dapat
dengan mudah memperoleh tiket dengan harga yang terjangkau dibandingkan
jika menggunakan calo. Di area loket penjualan tiket bus atau trevel terpadu ini
pun disediakan tempat duduk yang nyaman. Ini inovasi yang dilakukan PT.
ASDP (Persero) Bakauheni demi memberi rasa aman dan nyaman penumpang
dari para calo penumpang serta ketertiban di Pelabuhan PT. ASDP (Persero)
Bakauheni.
104
Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni juga memberikan jaminan
keselamatan bagi para penumpang atau pengguna jasa maka setiap penumpang
yang telah membeli tiket elektronik di loket penjualan maka otomatis
penumpang tersebut telah terdaftar dalam jaminan asuransi keselamatan, dalam
hal ini PT. ASDP (Persero) Bakauheni bekerja sama dengan PT. Jasa Raharja
sebagai perusahaan asuransi milik negara yang telah terpercaya. Pungutan liar
di area Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni juga tidak lagi ada pungutan
liar atau pungli, sudah terdapat plang-plang atau spanduk yang bertuliskan
“Pelabuhan Bakauheni tidak ada pungli”, sehingga bagi para supir merasa
aman dan senang. Kondisi saat ini berbeda jauh saat melakukan observasi awal
yang sebelumnya peneliti lakukan, para calo yang belum ditertibkan dan para
calo yang menarik tangan dan tans penumpang meskipun sudah ada petugas
keamanan yang berjaga.
Diagram 4.14 Tanggapan responden tentang kenyamanan yang ada di Pelabuhan PT.
ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat nyaman bagi penumpang
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 12)
16%
56%
24%
4%
12
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
105
Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa banyak responden yang
setuju dengan pernyataan bahwa kenyamanan yang ada di Pelabuhan PT.
ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat nyaman bagi penumpang, dari 122
orang responden sebanyak 69 responden atau 56% menyatakan setuju. Hal ini
dikarenakan Pelabuhan Bakauheni telah memperbaiki kondisi bangunan fisik
seperti loket penjualan tiket serta ruang tunggu yang nyaman dengan
dilengkapi pendingin udara, gang way atau lorong pejalan kaki menuju kapal,
terminal yang tampak rapih dan bersih. Dengan demikian apabila penumpang
yang hendak menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni
merasa nyaman dengan kondisi tersebut. Karena saat melakukan observasi
awal kanyamanan penumpang masih kurang yang disebabkan perbaikan
gedung pembelian tiket dan juga gang way.
4. Kesopanan, keramahan dan kedisiplinan
Indikator yang keempat adalah kesopanan, keramahan dan kedisiplinan
yang terbagi menjadi dua sub indikator yang terdiri dari empat pertanyaan.
Berikut ini pemamaran pertanyan-pertanyaan yang ada pada sub indikator
tersebut:
106
Diagram 4.15 Tanggapan responden tentang kesopanan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada penumpang dengan sangat sopan
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 13 )
Berdasarkan data diatas dapat dianalisis bahwa banyak responden yang
setuju dengan pernyataan bahwa kesopanan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada penumpang dengan sangat sopan, karena dari 122 orang
responden sebanyak 78 responden atau 64% menyatakan kesetujuannya.
Dalam hal ini berdasarkan hasil observasi bahwa petugas terutama petugas
yang melayani penjualan tiket elektronik penumpang pejalan kaki dan loket
penjual tiket kendaran telah bersikap sopan serta senyum. Maka dengan
demikian penumpang penumpang menilai sejauh ini petugas memberikan
pelayanan kepada penumpang dengan sopan.
18%
64%
16% 2%
13
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
107
Diagram 4.16 Tanggapan responden tentang keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada penumpang dengan sangat ramah
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 14)
Dapat diketahui berdasarkan data diagram diatas bahwa sebagian besar
penumpang yang telah menggunakan penyeberangan di Pelabuhan Bakauaheni
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada penumpang dengan ramah. Dari hasil
penyebaran kuesioner didapatkan data sebanyak 73 responden atau 60%
menyatakan setuju dari 122 orang responden. Jadi dapat disimpulkan jika
petugas PT. ASDP (Persero) Bakauheni ramah dalam memberikan pelayanan
kepada penumpang. Ini berdasarkan hasil observasi peneliti di lapangan
menunjukkan bahwa petugas loket penjualan tiket ketika melayani penumpang
yang hendak melakukkan penyeberangan melalui Pelabuhan Bakauheni
bersikap ramah disertai senyum yang membuat penumpang merasa nyaman.
20%
60%
19%
1%
14
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
108
Diagram 4.17 Tanggapan responden bahwa petugas selalu bersikap baik kepada
penumpang
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 15 )
Dapat diketahui berdasarkan data diagram diatas bahwa sebagaian besar
penumpang yang telah menggunakan penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni
menyatakan kesetujuannya dengan pernyataan petugas selalu bersikap baik
kepada penumpang. Dari hasil penyebaran kuisioner yang peneliti berikan
kepada 122 orang responden, didapatkan 79 responden atau 65% menyatakan
setuju. Jadi dapat disimpulkan jika petugas selalu bersikap baik kepada
penumpang. Hal ini dapat dilihat ketika petugas melayani penumpang yang
akan menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni petugas
pemberi pelayanan baik petugas yang melayani penjualan tiket hingga petugas
yang menjaga alat sensor tiket elektronik, para petugas terlihat sangat baik
dalam bersikap kepada penumpang. Sikap yang baik pemberi pelayanan
kepada pengguna jasa pelayanan dalam hal ini khususnya penumpang di
Pelabuhan Bakauheni merasakan kenyamanan. Sikap petugas ini juga akan
16%
65%
17%
2%
15
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
109
memeberikan citra baik perusahaan kepada masyarakat pengguna jasa
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni.
Diagram 4.18 Tanggapan responden bahwa petugas sangat disiplin ketika menjalankan
tugas
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 16)
Dapat diketahui berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang peneliti
lakukan kepada 122 orang responden sebanyak 84 responden atau 69%
menyatakan setuju dengan pernyaatan bahwa petugas disiplin dalam
menjalankan tugas. Hal ini sejalan dengan observasi yang dilakukan peneliti
saat melakukan observasi lapangan, bahwa petugas yang ada di Pelabuhan
Bakauheni mulai dari petugas penjaga loket penjualan tiket elektronik bagi
penumpang pejalan kaki, petugas di liket penjualan tiket kendaraan, petugas
toll gate kendaraan, petugas alat sensor kartu elektronik penumpang pejalan
kaki, petugas portir, petugas keamanan, hingga petugas kebersihan
menjalankan tugasnya dengan sangat disiplin. Kedisiplinan pemberi pelayanan
atau petugas memberikan peran penting sebagai penunjang keberlangsungan
12%
69%
18%
1%
16
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
110
perusahaan, jika petugas yang ada disiplin maka visi dan misi perusahaan akan
tercapai. Berbeda saat peneliti melakukan observasi awal terlihat petugas yang
kurang disiplin dalam menjalankan tugasnya, karena saat melakukan jam kerja
petugas terlihat sudah meninggalkan tugasnya menjaga dialat sensor e-tiket
yang digantikan oleh petugas keamanan.
5. Sarana dan prasarana
Indikator kelima adalah saran dan prasaran, yang terdiri dari tiga sub
indikator yaitu kelayakan fasilitas, ketertiban dan kebersihan, dan tepat guna
yang dipaparkan dalam bentuk pernyataan sebanyak enam pernyataan. Berikut
pemaparan pernyataan tersebut:
Diagram 4.19 Tanggapan responden bahwa fasilitas untuk penumpang yang disediakan
oleh pihak PT.ASDP Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 17)
Berdasarkan diagram diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 76
orang responden atau 62% dari 122 orang responden menyatakan setuju
dengan pernyataan fasilitas yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero)
17%
62%
18% 3%
17
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
111
Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan. Hal ini juga sejalan dengan
hasil observasi peneliti di lapangan, jika fasilitas yang ada di Pelabuhan
Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan. PT.ASDP (Persero) menjadi
perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan terbesar
ditingkat regional serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholders.
Untuk mencapai visi perusahaan tersebut tentu harus ditunjang dengan
adanya sarana dan prasarana yang layak. Maka dari itu fasilitas yang ada
disetiap kantor cabang yang ada diseluruh Indonesia harus memenuhi standar
kelayakan. Adapun standar kelayakan fasilitas yang ada di Pelabuhan
Bakauheni yang utama adalah layak digunakan dengan terjaga kebersihan dan
kualitasnya fisik barang yang digunakan. Dalam hal kelayakan sarana dan
prasarana maka PT.ASDP (Persero) Bakauheni melakukan perawatan setiap
triwulan, bertujuan untuk menjaga ketahanan dan kebersihan sarana dan
prasarana tersebut.
Diagram 4.20 Tanggapan responden jumlah tempat duduk yang ada diruang tunggu
sudah sesuai dengan penumpang yang datang
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 18)
11%
50%
29%
10%
18
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
112
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa jawaban 29%
responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan bahwa jumlah tempat
duduk yang ada diruang tunggu sudah sesuai dengan penumpang yang datang.
Hal ini disebabkan pada saat terjadi lonjakan penumpang pada hari libur
nasional atau akhir pekan jumlah tempat duduk kurang sehingga penumpang
ada yang tidak mendapatkan tempat duduk di ruang tunggu, sehingga
penumpang ada yang berdiri dan duduk di lantai ruang tunggu. Ini membuat
kondisi ruang tunggu terlihat kurang rapih. Jadi dapat disimpulkan jika jumlah
tempat duduk yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni belum
sesuai dengan jumlah penumpang yang datang.
Diagram 4.21 Tanggapan responden ketertiban yang ada di Pelabuhan PT.ASDP
(Persero) Bakauheni sudah sangat tertib
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 19)
Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 64 responden atau
52% dari 122 orang responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa
ketertiban yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah tertib.
19%
52%
23%
6%
19
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
113
Karena berdasarkan hasil observasi awal bahwa ketertiban yang ada di
Pelabuhan Bakauheni masih kurang hal ini terlihat pada ruang tunggu
digunakan sebagai tempat berjualan para asongan, calo yang selalu memaksa
penumpang dan menarik tas dan tangan penumpang di pintu keluar gang way
menuju terminal.
Berbeda kondisinya saat ini mulai adanya penertiban pedagang asongan
yang sudah diberikan tempat khusus bagi pedagang asongan untuk menjajakan
dagangannnya didepan ruang tunggu, karena sebelumnya pedagang asongan ini
sangat menggagu penumpang yang hendak membeli tiket penumpang pejalan
kaki di ruang tunggu bahkan pedagang asongan sering mengunakan kursi yang
ada di ruang tunggu sebagai tempat istirahat. Para pedagang asongan ini juga
selalu dipantau oleh petugas keamanan, karena jika ada pedagang asongan
yang mengganggu penumpang akan diberikan sanksi yaitu pencabutan izin
berdagang di area Pelabuhan Bakauheni. Tertib dan rapihnya kondisi atau
bangunan fisik di kantin-kantin yang menjajakan dagangannya. Tertibnya jalur
keluar dan masuknya penumpang yang akan melewati Pelabuhan Bakauheni.
Tertibnya para calo-calo yang sebelumnya membuat kenyamanan penumpang
terbanggu, karena saat ini telah tersedia loket terpadu penjualan tiket bus atau
trevel antar kota/provinsi di Sumatra.
114
Diagram 4.22 Tanggapan responden tentang kebersihan yang ada di Pelabuhan
PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat bersih
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 20)
Dari data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 18 responden
atau 15% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa kebersihan yang
ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah sangat bersih sebanyak
77 responden atau 63% menyatakan setuju, sebanyak 18 responden atau 15%
kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 9 responden
atau 7%.
Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan jika kebersihan yang ada
di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sudah bersih. Hal ini dapat
dibuktikan di lapangan berdasarkan hasil observasi peneliti, bahwa Pelabuhan
Bakauheni bersih dan bebas dari sampah-sampah. Karena disetiap sudut tempat
seperti lorong pejalan kaki, terminal, area parkir kendaraan, ruang tunggu serta
loket penjualan tiket tersedia tempat sampah. Selain itu juga tersedianya taman
terbuka hijau di area pintu gerbang masuk Pelabuhan Bakauheni yang terlihat
15%
63%
15% 7%
20
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
115
bersih dan rapih. Petugas kebersihan yang ada di Pelabuhan Bakauheni selalu
menjalankan tugasnya dengan baik sehingga mereka tidak membiarkan sampah
atau hal-hal yang mengganggu kebersihan ada di Pelabuhan Bakauheni. Karena
kondisi saat peneliti melakukan observasi awal, di rruang tunggu terlihat
kurang bersih dengan adanya sampah yang berserakan karena ruang tunggu
dijadikan sebagai tempat berjualan asongan.
Diagram 4.23 Tanggapan responden bahwa penggunaan fasilitas yang disediakan sudah
sesuai dengan fungsi yang seharusnya
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 21)
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 15
responden atau 12% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa
penggunaan fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan fungsi yang
seharusnya sebanyak 74 responden atau 61% menyatakan setuju, sebanyak 30
responden atau 25% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 2%.
12%
61%
25%
2%
21
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
116
Berdasarkan data tersebut menunjukkan bahwa lebih banyak responden
yang menyatakan kesetujuaannya dengan pernyataan jika penggunaan fasilitas
yang ada di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni sesuai dengan
fungsinya. Hal ini sesuai dengan hasil observasi peneliti di lapangan, bahwa
penggunaan fasilitas yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sesuai dengan
fungsi yang seharusnya. Ini terlihat pada tempat duduk di ruang tunggu yang
sebelumnya saat melakukan observasi awal digunakan oleh para pedagang
asongan sebagai tempat istirahat dan menaruh dagangannya, kini telah sesuai
dengan fungsinya sebagai tempat duduk penumpang yang akan menggunakan
jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni. Area parkir kendaraan menuju
kapal yang sebelumnya banyak pedagang asongan yang berkeliling menjajakan
dagangannya, kini telah bebas dari pedagang asongan. Area lorong pejalan kaki
juga yang sebelumnya ada pedagang asongan yang menjajakan dagangannya,
kini telah disediakan tempat khusus bagi pedagang asongan untuk berjualan.
Sehingga lorong pejalan kaki menuju kapal bebas dari pedagang asongan.
117
Diagram 4.24 Tanggapan responden bahwa prasarana yang ada di Pelabuhan PT.ASDP
(Persero) Bakauheni sudah sangat baik
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 22)
Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban
setuju, terkait pernyataan bahwa prasarana yang ada di Pelabuhan PT.ASDP
(Persero) Bakauheni sudah baik. Dengan rincian sebagai berikut: responden
yang memberikan jawaban sangat setuju yaitu 15 responden atau 12%, setuju
85 responden atau 70%, kurang setuju sebanyak 19 responden atau 16%, tidak
setuju sebanyak 3 responden atau 2%.
Berdasarkan data diagram diatas menunjukkan sebagian besar
responden setuju dengan pernyataan bahwa sarana dan prasarana yang ada di
Pelabuhan Bakauheni sudah baik. Hal ini sesuai dengan hasil observasi yang
peneliti lakukkan di lapangan bahwa Ini berarti bahwa sarana dan prasarana
yang disediakan oleh pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah baik dan
sesuai dengan kebutuhan penumpang. Pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni
satu tahun terakhir ini melakukan perbaikan gedung loket penjualan tiket
12%
70%
16% 2%
22
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
118
elektronik, gang way atau lorong pejalan kaki, toilet umum, terminal,
penertiban pedagang asongan, serta perbaikan kantin. Karena saat peneliti
melakukan observasi awal pada bulan Maret 2015 terlihat sarana dan prasarana
yang ada di Pelabuhan Bakauheni sedang dalam proses perbaikan.
6. Bertanggungjawab
Indikator keenam yaitu bertanggungjawab yang terbagi menjadi tiga
sub indikator yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, daya
tanggap petugas terhadap penangan keluhan pelanggan dan pelatihan bagi
petugas, yang dipaparkan dalam enam pernyataan sebagai berikut:
Diagram 4.25 Tanggapan responden kesesuaian antara kemampuan petugas dengan
tugas dan fungsi sangat baik
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 23)
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 13
responden atau 11% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa
kesesuaian antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sangat baik
sebanyak 86 responden atau 70% menyatakan setuju, sebanyak 21 responden
11%
70%
17%
2%
23
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
119
atau 17% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 2
responden atau 2%.
Berdasarkan hasil penilaian responden tersebut sebagian besar
responden manyatakan kesetujuaanya terhadap pernyataan jika kesesuaian
antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sudah baik. Hal dapat
terlihat ketika peneliti melakukkan observasi, bahwa petugas yang ada di loket
penjualan tiket dapat mengoperasikan komputer dan mengetahui prosedur
penjualan tiket. Petugas keamanan juga dapat menjalankan tugas dan
menjalankannya dengan biak menjaga keamanan, selalu berjaga di tempat-
tempat toll gate masuk dan keluar penumpang, terminal, dan di area parkir.
Petugas yang berjaga di alat sensor kartu elektronik mengetahuai fungsi
dan tugasnya yaitu menyensor kartu elektronik pada alat sensor agar toll gate
terbuka otomatis. Petugas portir pun mengetahui dan menjalankan tugasnya
dengan baik, yaitu ketika ada penumpang yang akan masuk ke kapal maka
segera petugas mengambil kartu elektronik, kemudian melakukan pengecekan
tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal, setelah mencocokkan jumlah tiket
dengan petugas teli ASDP, penumpang dan kendaraan masuk ke kapal
sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu elektronik ke ruang klaim
tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan klaim tiket (penagihan) setelah
itu menyetorkan hasil penjualan tiket ke bagian keuangan. Selanjutnya petugas
bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan klaim tiket
(pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank
120
menyetorkan hasil pendapatan kepada masing-masing rekening (pelayaran,
asuransi dan pelabuhan).
Diagram 4.26 Tanggapan responden bahwa petugas mampu menyelesaikan persoalan
yang insidental dengan baik
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 24)
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 17
responden atau 14% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan responden
jika petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental dengan baik
sebanyak 85 responden atau 70% menyatakan setuju, sebanyak 15 responden
atau 12% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 5
responden atau 4%.
Maka dapat disimpulkan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner
kepada 122 orang responden rata-rata responden menyatakan setuju dengan
pernyataan jika petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental
dengan baik. Hal tersebut sesuai dengan hasil observasi peneliti di lapangan,
apabila terjadi kerusakan alat sensor kartu elektronik maka petugas jaga akan
14%
70%
12% 4%
24
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
121
segera melaporkan kepetugas bagian umum, maka bagian umum akan
berkoordinasi dengan bagian keuangan dan manager perusahaan untuk segera
memperbaikinya. Ketika terjadi lonjakan penumpang di loket penjualan tiket,
maka pihak PT.ASDP (Persero) Bakauheni akan membuka loket tambahan
sebanyak tiga sampai empat loket untuk menghindari antrian yang panjang.
Diagram 4.27 Tanggapan responden bahwa dalam merespon keluhan pelanggan petugas
mampu menanggapi dengan sangat baik
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 25)
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 16
responden atau 13% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa
dalam merespon keluhan pelanggan petugas mampu menanggapi dengan
sangat baik sebanyak 79 orang responden atau 65% menyatakan setuju,
sebanyak 22 responden atau 18% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan
tidak setuju sebanyak 5 responden atau 4%.
Dapat disimpulkan bahwa banyak responden yang setuju dengan
pernyataan jika petugas mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik. Ini
13%
65%
18%
4%
25
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
122
dapat dibuktikan ketika peneliti melakukan observasi di lapangan, apabila ada
penumpang yang melaporkan keluhan terkait pelayanan serta fasilitas yang ada
di Pelabuhan Bakauheni maka petugas akan menggapi dengan baik dan ramah
serta mencatatnya dan nantinya akan dilaporkan saat rapat dan menjadi bahan
pertimbangan untuk dilakukan perbaikan. Selain itu pihak PT.ASDP (Persero)
Bakauheni juga menyediakan kotak saran, dengan demikian penumpang dapat
langsung menuliskan keluhannya dan memasukannya ke kotak tersebut. Hal ini
berfungsi untuk menampung kritik serta saran dari penumpang untuk
membenahi dan meningkatkan pelayanan yang ada agar lebih baik lagi.
Diagram 4.28 Tanggapan responden bahwa petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan
setiap permasalahan yang ada
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 26)
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 16
responden atau 13% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa
petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada
sebanyak 74 responden atau 61% menyatakan setuju, sebanyak 26 responden
13%
61%
21%
5%
26
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
123
atau 21% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 6
responden atau 5%.
Dapat disimpulkan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 122
orang responden, rata-rata memberikan jawaban setuju terkait pernyataan jika
petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada.
Pernyataan penumpang ini sesuai dengan kondisi di lapangan saat peneliti
melakukan observasi, terlihat apabila terdapat masalah yang muncul di
PT.ASDP (Persero) Bakauheni maka petugas akan cepat tanggap untuk segera
menyelesaikannya. Saat terjadi kerusakan alat sensor kartu elektronik maka
petugas segara memeperbaikainya.
Ketika terjadi lonjakan penumpang pejalan kaki di loket penjualan tiket
maka petugas segera menambah loket penjualan tiket. Ketika terjadi lonjakan
penumpang pada hari libur nasional maka pihak PT.ASDP (Persero) segera
menambah trip perjalanan pulang pergi kapal yang beroperasi selama 24 jam
dengan pola operasi padat. Jika hari biasa melakukan pola operasi normal yang
dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 108 dari 27 kapal yang
dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Untuk pola operasi padat
dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 112 dari 28 kapal yang
dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Maka dengan demikian
akan terhindar kepadatan penumpang dan kendaraan di Pelabuhan Bakauheni.
124
Diagram 4. 29 Tanggapan Responden bahwa petugas selalu ada ditempat pelayanan
ketika jam kerja
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 27)
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 17
responden atau 14% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa
bahwa petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja sebanyak 91
responden atau 75% menyatakan setuju, sebanyak 12 responden atau 10%
kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 2 responden
atau 2%.
Jika sebelumnya saat melakukan observasi awal, peneliti menemukan
petugas sensor yang tidak ada ditempat ketika jam kerja berlangsung dan yang
terlihat di bagian alat sensor adlah petugas keamanan, maka berbeda saat
setelah peneliti menyebar kuesioner. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada
122 orang responden dapat disimpulkan rata-rata memberikan jawaban setuju
terkait pernyataan jika petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja.
Pernyataan kesetujuan responden tersebut sesuai dengan observasi yang
14%
74%
10% 2%
27
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
125
peneliti lakukan di lapangan menunjukkan jika petugas yang sedang
menjalankan tugasnya bertanggungjawab dengan selalu ada ditempat
pelayanan ketika jam kerja. Jadi ketika penumpang yang akan menggunakan
jasa penyeberangan selalu melihat petugas yang berjaga memberikan
pelayanan di Pelabuhan Bakauheni. Menurut Surjadi bahwa salah satu prinsip
penyelenggara pelayanan publik adalah bertanggungjawab. Tentunya
keberadaan petugas saat jam pelayan menjadi nilai seberapa besar
tanggungjawab petugas menjalankan tugasnya.
Diagram 4.30 Tanggapan responden bahwa petugas selalu mendapatkan pelatihan
untuk meningkatkan kemampuannya
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016 (Pertanyaan nomor 28)
Berdasarkan data diagram diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 21
responden atau 17% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa
petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya
sebanyak 81 responden atau 66% menyatakan setuju, sebanyak 16 responden
17%
67%
13% 3%
28
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
126
atau 13% kurang setuju, sedangkan untuk pernyataan tidak setuju sebanyak 4
responden atau 3%.
Dapat disimpulkan jika petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk
meningkatkan kemampuannya. Hal ini sesuai dengan hasil observasi yang
peneliti lakukan di lapangan menunjukkan bahwa petugas yang ada di
Pelabuhan Bakauheni sudah terlatih. Ini terlihat ketika petugas pelayanan tiket,
dengan cepat melayani penumpang yang akan membeli tiket, serta sikap
petugas yang ramah, baik dan sopan kepada penumpang. Sejalan dengan hasil
wawancara yang peneliti lakukan kepada Bapak Nofrial Selaku Asisten
Manager Sumber Daya Manusia menyatakan bahwa pihak PT.ASDP (Persero)
Bakauheni selalu mengadakan pelatihan antara lain pelatihan untuk karyawan
persiapan pensiun, pelatihan administrasi perkantoran, pelatihan komputer, dan
pelatihan akuntansi.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
4.3.1 Uji Validitas Instrumen Efektivitas Pelayanan Penumpang di PT.
ASDP (Persero) Bakauheni
Pengujian validitas menggunakan analisis item, dengan mengkorelasikan
skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah secara keseluruhan
dari tiap butir. Uji validitas ini menggunakan rumus dengan bantuan SPSS
Statistik 15.0. Rumus sebagai berikut:
127
rxy = n∑XiYi – (∑Xi) (∑Yi)
Xi 2 − (∑Xi)2} { Yi
2 − (∑Yi)2} Dimana:
rxy = Koofesien Korelasi Product Moment
X = Pernyataan No 1
Y = Skor Total
XY = Skor Pernyataan No 1 dikalikan skor normal
∑X2 = Jumlah Skor pernyataan No 1 yang dikuadratkan
∑Y2 = Jumlah skor total yang dikuadratkan
N = Jumlah sampel
Adapun tabel uji validitas sebagai berikut:
128
Dari perhitungan menggunakan SPSS Statistik 15.0 maka peneliti
memperoleh hasil pertanyaan butir 1 adalah 0,296. Maka apabila koefesien
korelasi sama dengan 0,176 (r tabel) atau lebih maka instrumen dianggap valid.
Dari hasil perhitungan terdapat 28 butir yang valid dengan skor sama dengan
0,176 atau lebih dari 0,176. Berdasarkan hasil uji validitas hasil uji kuisioner
dinyatakan valid, dengan kooefesien korelasi tertinggi 0,864 terdapat pada
129
pertanyaan pada butir ke-2, sedangkan koefesien korelasi terendah 0,296 yang
terdapat pada butir pertanyaan pada butir ke-1.
4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen Efektivitas Pelayanan Penumpang
di PT. ASDP (Persero) Bakauheni
Untuk menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka
peneliti melakukan uji reliabilitas dengan instrumen yang dilakukan uji
reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid dan instrumen penelitian
yang tidak valid tidak dapat dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas
menggunakan teknik belah dua (Split Half) dan dianalisis dengan rumus
Spearman Brown dengan menggunakan bantuan SPSS Statistik 15.0.instrumen
dikatakan reliabel apabila nilai r hitung > r tabel. R tabel dalam penelitian ini
adalah menggunakan rumus n – 2, n adalah jumlah sampel dalam penelitian.
Maka 122 – 2 = 120 dan nilai r tabel yang didapat adalah 0,254 dengan taraf
signifikansi 5%. Rumus Spearman Brown (Arikunto, 2006:180) adalah
sebagai berikut:
ri1= 2 x r 1/2 test
1 + r 1/2 test
Dimana:
r 1/2 test = Koofesien Korelasi Product moment
ri1 = Reliabilitas internal seluruh test
reliabel = r hitung > r tabel
130
Diketahui sebelumnya bahwa nilai r ½ test adalah 0,195 (lihat lampiran) dan
nilai r tabel adalah 0,254. Korelasi ini selanjutnya dianalisis dengan rumus
spearman brown, yaitu:
ri1= 2 x r 1/2 test = 2 x 0,195 = 0,39 = 0,326
1 + r 1/2 test 1 + 0,195 1,195
Dengan demikian r hitung > r tabel yaitu 0,326 > 0,254 sehingga seluruh
butir instrumen pertanyaan dalam penelitian ini adalah reliabel. Berdasarkan uji
validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan maka instrumen penelitian ini
layak digunakan sebagai alat ukur dalam pengumpulan data penelitian.
4.4 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui seberapa besar efektivitas
pelayanan penumpang yang diberikan oleh PT.ASDP (Persero) cabang
Bakauheni. Uji hipotesis dalam penelitian ini harus diuji terlebih dahulu
kebenarannya melalui dengan menggunakan metode statistik. Dalam penelitian
ini peneliti menggunakan rumus uji t-test dengan menggunakan uji pihak
kanan. Adapaun tahap-tahap pengujian hipotesis dalam penelitian ini sebagai
berikut:
Berdasarkan data yang telah diperoleh maka skor ideal yang diperoleh
masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah :
Variabel efektivitas = 4 x 28 x 122
= 13664
131
Keterangannya sebagai berikut, 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan
jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden (mengacu pada skala
likert), 28 adalah jumlah pertanyaan yang valid, 122 adalah jumlah sampel
yang dijadikan responden dalam penelitian. Sedangkan skor hasil penelitian
yang didapatkan adalah 10104.
Nilai mean atau rata-rata = 13664 : 122
= 112
Dengan demikian efektivitas pelayanan penumpang di Pelabuhan PT
ASDP (Persero) cabang Bakauheni adalah jumlah data yang terkumpul dibagi
dengan skor ideal yaitu 10104 : 13664 = 0,7394 = 73,94%. Selanjutnya
Efektivitas Pelayanan Penumpang di PT. ASDP (Persero) cabang Bakauheni
dari nilai yang dihipotesiskan adalah tertinggi adalah 65% dari nilai ideal,
dapat dipaparkan bahwa 0,65 x 112 = 72,8. Berikut pemaparan hipotesis
statistik dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Ho = μ 65% 0,65 x 112 = 72,8
Ha = μ > 65% > 0,65 x 112 = 72,8
Rumus : t = χ – μ0 S √n Dimana:
t = Nilai t yang dihitung
χ = χ rata-rata
132
μ0 = Nilai yang dihipotesiskan
S = Simpangan Baku Sampel
n = Jumlah anggota sampel
Diketahui :
χ = standar deviasi : jumlah responden
= 10104 : 122 = 82,82
μ0 = 65% = 0,65 x 112 = 72,8
s = 11,64
n = 122
Ditanya : t = ... ?
Dijawab :
t = χ – μ0 s √n = 82,82 – 75,4 11,64 √122 = 7,42 11,64 11,04
= 7,42 1,05 t = 7,066
133
Nilai t hitung selanjutnya dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat
kebebasan (dk) = n – 1 = 122 – 1 = 121 dan taraf kesalahan 5% untuk uji satu
pihak kanan, karena nilai t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671 maka dari itu Ho
ditolak dan Ha diterima. Pernyataan ini dapat dilihat pada gambar 4.1. Nilai
7,066 terletak pada daerah penerimaan Ha. Berikut ini merupakan gambar
kurva penerimaannya.
Gambar 4.1 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
Ho diterima Ha ditolak Ha diterima Ho ditolak
0 1,671 7,066
Dari hasil penghitungan populasi ditemukan bahwa efektivitas pelayanan
penumpang oleh PT. ASDP (Persero) Bakauheni adalah sebagai berikut:
10104 x 100% = 0,739 x100% = 73,9% 13664 Dengan demikian telah diketahui bahwa Efektivitas Pelayanan Penumpang di
Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung adalah 73,9%.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian da penghitungan uji hipotesis t-test
didapatkan bahwa t hitung lebih besar daripada t tabel dengan demikian dapat
diartikan bahwa hipotesis alternatif (Ha) diterima. Hal ini disebabkan karena
efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni
134
Provinsi Lampung adalah 73,9% dari angka yang ditetapkan yaitu 65%. Maka
dengan demikian hasil penerimaan Ha ini dapat menjawab dari rumusan
permasalahan dalam penelitian ini yaitu: seberapa besar efektivitas pelayanan
penumpang yang diberikan oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni, Provinsi
Lampung.
Dengan demikian hasil perhitungan yang telah dilakukan maka jawaban
dari rumusan masalah tersebut adalah Efektivitas Pelayanan Penumpang
Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung sebesar 73,9%
dan sesuai dengan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan adalah hasil t
hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671. Maka Ha diterima karena hasil penelitian
menunjukkan bahwa Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP
(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung mencapai 73,9%. Selanjutnya nilai t
hitung dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat kebebasan (dk) = n – 1
= 122 – 1 = 121 dan taraf kesalahan 5% untuk uji satu pihak kanan, karena
nilai t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671 maka dari itu Ha diterima dan Ho
ditolak. Dari hasil penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan
penumpang yang diberikan oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi
Lampung dikatakan efektif.
4.6 Pembahasan
Pada bagian ini peneliti akan mamaparkan lebih lanjut terhadap hasil
analisis data yang telah diperoleh. Sebagai perusahaan milik negara PT.ASDP
(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung adalah perusahaan yang selalu
135
berusaha memberikan pelayanan yang terbaik demi kenyamanan para
pengguna jasa atau penumpang, dengan motto we bridge the nation maka ini
menjadi pemicu perusahaan untuk lebih inovatif dalam melayani bangsa. Hal
ini terlihat dari berbagai inovasi-inovasi yang terus dilakukan PT.ASDP
(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung seperti, meningkatkan kemampuan
para pegawainya dengan pelatihan-pelatihan, perbaikan sarana dan prasarana,
peningkatan keamanan dan juga kenyamanan diarea pelabuhan. Usaha ini
dilakukan untuk memberikan citra baik kepada masyarakan dan kepercayaan
mesyarakat dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT.ASDP (Persero)
Bakauheni Provinsi Lampung.
Dalam teori yang peneliti gunakan untuk menjawab permasalahan yang
ada di lapangan, maka peneliti menggunakan teori Surjadi (2009:65)
mengemukakan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik antara lain
kesederhanaan, kepastian dan tepat waktu, keamanan dan kenyamanan,
kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kelengkapan sarana dan prasarana,
serta bertanggungjawab. Apabila kita mengetahui prinsip-prinsip
penyelenggaraan pelayanan publik maka kita akan mengetahui pelayanan yang
telah diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan publik tersebut sudah
efektif atau belum dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa.
Dengan demikian akan peneliti paparkan enam indikator prinsip-prinsip
penyelenggaraan pelayanan publik yang peneliti gunakan antara lain:
Indikator pertama, kesederhanan yaitu penyelenggara pelayanan publik
memiliki prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
136
mudah dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik maupun pelanggan
atau pengguna jasa. Hal ini akan memudahkan proses pelayanan dan tidak
memakan waktu lama. Dari hasil penyebaran kuesioner indikator
kesederhanaan adalah 4 x 4 x 122 = 1952 (4 = nilai tertinggi dari item
pertanyaan yang ada, 4 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden).
Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 1526. Dengan
demikian nilai efektivitas dari kesederhanaan adalah 1526 : 1952 = 0,7817
atau 78,17%. Ini artinya prinsip kesederhanaan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik oleh PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung,
menurut penumpang atau pengguna jasa sudah tercapai. Menurut hasil
observasi peneliti di lapangan prosedur pelayanan yang ditetapkan oleh
PT.ASDP (Persero) Bakauheni sebagai berikut:
Alur Pelayanan Penjualan Tiket
Tiket Terjual
Klaim
Hasil Klaim OK
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Kendaraan
Penumpang
Loket Kendaraan
Loket Penumpang
Dermaga
Petugas Portir
Pelayaran
Penumpang / Kendaraan Masuk ke Kapal
Ruang Klaim Tiket
Keuangan Bank
137
Pengguna jasa baik kendaraan maupun penumpang pejalan kaki
membeli tiket elektronik (e-ticket) di loket penumpang atau di loket kendaraan
(toll gate) sesuai dengan jenis dan golongan, penumpang atau kendaraan
menuju dermaga sebelum masuk ke kapal kemudian di dermaga petugas portir
pelayaran melakukan pengecekan tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal,
setelah mencocokkan jumlah tiket dengan petugas teli ASDP, penumpang dan
kendaraan masuk ke kapal sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu
elektronik ke ruang klaim tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan
klaim tiket (penagihan) setelah itu menyetorkan hasil penjualan tiket kebagian
keuangan, bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan
klaim tiket (pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank
menyetorkan hasil pendapatan kepada masing-masing rekening (pelayaran,
asuransi dan pelabuhan).
Waktu Pelayanan di loket penjualan tiket penumpang berdasarkan
standar operasional prosedur yang dimiliki oleh perusahaan swasta yang
bertanggungjawab melayani penjualan tiket adalah selama 15-20 detik dan
untuk waktu pelayanan di loket penjualan tiket kendaraan selama 20 detik, ini
berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan wakil kepala cabang PT. Mata
Pensil yaitu bapak Edo. Hal ini pun sejalan dengan pemaparan bapak Putu
selaku Staff Operasional/Usaha PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni bahwa
waktu pelayanan di loket penumpang dan kendaraan maksimal 20 detik. Jadi
standar operasional yang dimiliki PT. Mata Pensil tetap mengacu pada standar
operasional yang dimiliki oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni.
138
Pernyataan bapak Putu dan bapak Edo, peneliti buktikan dengan
memperhatikan dan menghitung waktu penjualan tiket yang dilakukan oleh
petugas penjaga loket tiket, untuk setiap penumpang membutuhkan waktu
pelayanan 20-23 detik. Peneliti juga melakukan wawancara dengan penumpang
pengguna jasa yang sedang membeli tiket penumpang di loket penjualan tiket
yaitu bapak Suyono menyatakan bahwa saat membeli tiket tidak lama, cepat.
Di loket penjualan tiket penumpang dan loket kendaraan, penumpang harus
mempersiapkan kartu identitas diri seperti: Kartu Tanda Penduduk, Surat Izin
Mengemudi, Kartu Pelajar atau Kartu Mahasiswa untuk kemudian di scan
sebagai bukti pencatatan data base penumpang yang nantinya akan
dikoordinasikan sebagai asuransi jika terjadi kecelakaan saat melakukan
pelayaran.
Indikator kedua yaitu kepastian dan ketepatan waktu, dari hasil
penyebaran kuesioner indikator kepastian dan ketepatan waktu adalah 4 x 6 x
122 = 2928 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 6 = jumlah item
pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil
penelitian yang ada sebesar 2239. Dengan demikian nilai efektivitas dari
kepastian dan tepat waktu adalah 2239 : 2928 = 0,7646 atau 76,46%. Ini
artinya sebagai penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan pelayanan
publik dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Jika penjadwalan
keberangkatan dan kedatangan serta bongkar muat kapal di dermaga yang telah
ditentukan dijalankan dengan baik maka dapat dikatakan penyelenggara
pelayan publik sudah efektif. Hasil wawancara peneliti pada tanggal 25 Mei
139
2015 dengan salah satu Saff Operasional Bapak Putu mengemukakan bahwa
waktu maksimal bongkar muat (port time) yaitu 60 menit yang terbagi sebagai
berikut 15 menit persiapan sandar, 15 menit bongkar, 15 menit muat dan 15
menit persiapan berangkat. Dengan demikian tidak ada lagi kapal yang
melebihi batas waktu yang telah ditentukan untuk bongkar muat
barang/penumpang di dermaga, sehingga kapal yang akan bongkar muat
berikutnya dapat sandar di dermaga dengan tepat waktu. Tetapi dalam
kenyataannya masih ada saja kapal yang melebihi batas waktu tersebut, hal ini
disebabkan karena faktor cuaca sehingga membutuhkan waktu tambahan untuk
kapal sandar di dermaga.
Untuk meminimalisir kejadian tersebut pihak PT. ASDP (Persero)
Bakauheni akan bersikap tegas, dengan memberikan peringatan melalui
pengeras suara dibagian ship traffic control yang bertugas mengawasi dan
mengontrol kondisi perlintasan antara Bakauheni – Merak. Selain itu petugas
akan memberikan peringatan kepada kapal yang melebihi batas waktu bongkar
muat barang dan penumpang berupa penundaan jadwal sandar di dermaga
berikutnya.
Indikator ketiga adalah keamanan dan kenyamanan, proses dan produk
pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum.
Menurut hasil penyebaran kuesioner nilai indikator keamanan dan kenyamanan
adalah 4 x 2 x 122 = 976 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 2 =
jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari
hasil penelitian yang ada sebesar 701. Dengan demikian nilai efektivitas dari
140
keamanan dan kenyamanan adalah 701 : 976 = 0,7182 atau 71,82%. Dari
tahun ketahun PT. ASDP (Persero) Bakauheni selalu berusaha meningkatkan
pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa atau penumpang terutama
memberikan rasa aman dan nyaman.
Saat ini PT. ASDP (Persero) Bakauheni bekerjasama dengan beberapa
aparat keamanan seperti Kepolisian Resort Pelabuhan Bakauheni, Tentara
Nasional Indonesia, Marinir serta Kopasus juga dilengkapi kamera cctv
dibeberapa area. Selain dibeberapa area parkir, ruang tunggu, terminal, lorong
pejalan kaki penumpang, hingga area kantor PT. ASDP (Persero) Bakauheni
ada petugas keamanan yang berjaga. Untuk meminimalisir dan menertibkan
keberadaan calo-calo di pintu keluar penumpang menuju terminal maka saat ini
PT. ASDP (Persero) Bakauheni telah membuat loket penjualan tiket terpadu
antar kota dan provinsi di Pelabuhan Bakauheni. Tetapi tetap saja ada calo
yang menarik-narik tas dan tangan penumpang meskipun di pintu keluar
penumpang menuju terminal telah ada petugas keamanan yang berjaga. Tujuan
keberadaan loket penjualan tiket terpadu adalah untuk memudahkan para
penumpang yang akan melanjutkan perjalanan menuju kota atau provinsi
selanjutnya dapat dengan mudah memperoleh tiket dengan harga yang
terjangkau dibandingkan jika menggunakan calo. Di area loket penjualan tiket
bus atau trevel terpadu ini pun disediakan tempat duduk yang nyaman. Ini
inovasi yang dilakukan PT. ASDP (Persero) Bakauheni demi memberi rasa
aman dan nyaman penumpang dari para calo penumpang serta ketertiban di
Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni.
141
Selain itu untuk memberikan jaminan keselamatan bagi para
penumpang atau pengguna jasa maka setiap penumpang yang telah membeli
tiket elektronik di loket penjualan maka otomatis penumpang tersebut telah
terdaftar dalam jaminan asuransi keselamatan, dalam hal ini PT. ASDP
(Persero) Bakauheni bekerja sama dengan PT. Jasa Raharja sebagai perusahaan
asuransi milik negara yang telah terpercaya. Pungutan liar di area Pelabuhan
PT. ASDP (Persero) Bakauheni juga tidak lagi ada pungutan liar atau pungli,
sudah terdapat plang-plang atau spanduk yang bertuliskan “Pelabuhan
Bakauheni tidak ada pungli”, sehingga bagi para supir merasa aman dan
senang.
Indikator keempat adalah kesopanan dan keramahan, sebagai
penyelenggra pelayanan publik hendaknya dapat memberikan pelayanan
dengan sikap sopan dan ramah kepada penumpang atau pengguna jasa. Dari
hasil penyebaran kuesioner indikator kesopanan, keramahan dan kedisiplinan
adalah 4 x 4 x 122 = 1952 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada, 4
= jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari
hasil penelitian yang ada sebesar 1445. Dengan demikian nilai efektivitas dari
kesopanan, keramahan dan kedisiplinan adalah 1445 : 1952 = 0,740 atau 74%.
Ini berarti menurut para penumpang petugas yang memberikan pelayanan
kepada penumpang telah sopan dan ramah kepada penumpang. Dalam hal ini
berdasarkan hasil observasi bahwa petugas yang memberikan pelayanan
kepada penumpang telah bersikap ramah, senyum dan sopan serta rapih.
142
Tetapi saat peneliti kelapangan dan memberikan kuesioner kepada
penumpang atau responden, ada salah satu penumpang yang bercerita bahwa
petugas di loket penjualan tiket elektronik bersikap kurang sopan dan ramah,
persoalan ini bermula ketika penumpang tersebut telah membeli tiket kemudian
berjalan menuju lorong pejalan kaki menuju kapal, ternyata kertas bukti
penjualan tiket terbuang, saat petugas sortir di pintu menuju kapal meminta
kartu elektronik dan bukti pembelian maka petugas tersebut menyarankan
untuk ke loket penjualan lagi. Setelah itu penumpang tersebut kembali ke loket
penjualan tiket, kemudian disana penumpang tersebut dilayani dengan sikap
yang tidak seharusnya dilakukakn sebagai petugas pelayanan, dengan sikap
menyalahi penumpang tersebut dan pada akhirnya setelah berdebat akhirnya
penumpang tersebut membeli lagi tiket elektonik dari awal. Dari temuan
lapangan tersebut dapat dilihat bahwa petugas ada yang belum bisa bersikap
ramah, sopan, sabar kepada penumpang.
Indikator kelima adalah sarana dan prasarana, sebagai pelayan publik
PT. ASDP (Persero) Bakauheni sudah seharusnya menyediakan sarana dan
prasarana penunjang pelayanan. Kelengkapan, kelayakan serta tepat guna
sarana dan prasarana menjadi poin penting, untuk memenuhi kebutuhan
pengguna jasa layanan. Dari hasil penyebaran kuesioner indikator sarana dan
prasarana adalah 4 x 6 x 122 = 2928 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan
yang ada, 6 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah responden). Sedangkan
nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 2057. Dengan demikian nilai
efektivitas dari sarana dan prasarana adalah 2057 : 2928 = 0,7025 atau
143
70,25%. Ini berarti bahwa sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak PT.
ASDP (Persero) Bakauheni sudah baik dan sesuai dengan kebutuhan
penumpang. Pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni satu tahun terakhir ini
melakukan perbaikan gedung loket penjualan tiket elektronik, gang way atau
lorong pejalan kaki, toilet umum, terminal, penertiban pedagang asongan, serta
perbaikan kantin.
Indikator keenam adalah bertanggungjawab, dalam hal ini berarti
pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik. Dari hasil penyebaran kuesioner
indikator bertanggungjawab adalah 4 x 6 x 122 = 2928 (4 = nilai tertinggi dari
item pertanyaan yang ada, 6 = jumlah item pertanyaan, 122 = jumlah
responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian yang ada sebesar 2136.
Dengan demikian nilai efektivitas dari bertanggungjawab adalah 2136 : 2928 =
0,7295 atau 72,95%. Ini berarti menurut para penumpang, petugas PT. ASDP
(Persero) Bakauheni sudah bertanggungjawab serta tanggap melayani dan
menyelesaikan keluhan dan persoalan.
Berdasarkan hasil penelitian dan penghitungan dan uji hipotesis maka
dapat diketahui bahwa efektivitas pelayanan penumpang pelabuhan PT.ASDP
(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung sebesar 73,9% persentase tersebut
sesuai dengan dugaan peneliti sebelumnya yang menyebutkan bahwa
efektivitas pelayanan penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni
Provinsi Lampung sebesar > 65%, dan sesuai dengan hasil pengujian hipotesis
144
yang telah dilakukan adalah hasil t hitung > t tabel atau 7,066 > 1,671. Maka
Ha diterima karena hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan
penumpang pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung lebih
besar dari 65% yaitu sebesar 73,9% dan masuk dalam kategori efektif.
Besarnya nilai keefektifan pelayanan penumpang di Pelabuhan
PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung disebabkan karena beberapa
faktor antara lain:
1. PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung mulai melakukan
perbaikan sarana dan prasarana. Hal ini bisa dilihat ketika peneliti
melakukakn observasi awal pada tanggal 2 Maret 2015 kondisi fisik
bangunan loket penjualan tiket, gang way (lorong pejalan kaki)
menuju kapal, masih dalam renovasi dan perbaikan. Ini
menyebabkan jalur menuju loket penjualan tiket melewati jalan
yang berkelok-kelok dan penuh dengan peralatan bangunan, kondisi
ruang tunggu yang tidak dapat difungsikan sebagai tempat duduk
penumpang. Berbanding jauh setelah melakukan perbaikan sarana
dan prasarana yang saat ini ada di Pelabuhan PT. ASDP (Persero)
Bakauheni sudah sangat rapih dan layak serta memenuhi standar.
Seperti gedung loket penjualan tiket elektronik yang lebih luas dan
rapih serta tersedianya tempat duduk bagi para penumpang.
Kemudian loket penjualan tiket yang dibuat memanjang yang
sebelumnya berbentuk kotak (boxs) loket. Serta perbaikan toilet
bagi para penumpang di PT. ASDP (Persero) Bakauheni. Perbaikan
145
dan perapihan gedung terminal bus antar kota dan provinsi, yang
sebelumnya terlihat kurang rapih, perbaikan dan perapihan gedung
toko-toko atau kantin, yang sebelumnya terlihat kurang rapih saat
ini sangat rapih dan bersih. Perbaikan lorong pejalan kaki yang
sebelumnya besi-besi dan atap lorong terlihat berkarat saat ini sudah
dilakukan pengecatan, sehingga rapih dan bersih.
2. Saat melakukan observasi awal terlihat bahwa penggunaan alat
sensor kartu elektronik hanya difungsikan satu koridor toll gate,
sehingga terlihat keberadaan fisik alat sensor tersebut yang
berjumlah lima toll gate kurang maksimal, ini disebabkan alat
sensor tersebut yang bisa difungsikan hanya satu unit karena rusak.
Sedangkan saat ini sudah ada perbaikan dari pihak Pelabuhan
PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung dan memperbaiki
kerusakan alat sensor yang rusak dan menambah jumlahnya
menjadi delapan unit.
3. PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung saat ini sering
mengadakan apel setiap hari Senin dan apel tanggal 17 Agustus, ini
bertujuan untuk menanamkan kedisiplinan kepada para pegawai
PT.ASDP (Persero) Bakauheni Mei 2015 telah bekerjasama dengan
pihak swasta yaitu PT. Mata Pensil yang mengelola penjualan tiket
elektronik penumpang dan kendaraan yang tetap berkoordinasi
dengan pihak Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi
Lampung. Ini bertujuan agar pelayanan yang diberikan kepada
146
pengguna jasa maksimal, tidak ada lagi pegawai yang kurang rapih
dalam berpakaian, sikap serta kompetensi petugas baik,. Karena
petugas yang bekerja dipihak swasta adalah dengan sistem kontrak
triwulan. Jika kinerja petugas baik, maka akan diperpanjang selama
satu tahun. Dengan sistem kontrak tersebut maka petugas atau
pegawai terpacu dalam memberikan kinerja yang terbaik serta
tercapainya pelayanan prima.
4. Terkait kapal yang melakukakn kegiatan bongkar muat barang di
dermaga yang melebihi waktu yang telah ditetapkan yaitu 45-60
menit, maka PT. ASDP (Persero) Bakauheni akan bersikap tegas,
dengan memberikan peringatan melalui pengeras suara di bagian
ship traffic control yang bertugas mengawasi dan mengontrol
kondisi perlintasan antara Bakauheni – Merak. Selain itu petugas
akan memberikan peringatan kepada kapal yang melebihi batas
waktu bongkar muat barang dan penumpang berupa penundaan
jadwal sandar di dermaga berikutnya.
5. Terkait biaya yang dikeluarkan oleh penumpang belum diimbangi
dengan pelayanan prima dan berkualitas, ini lebih kepada sikap
petugas ketika memberikan pelayanan kepada penumpang kurang
ramah. Tetapi setelah melakukakan beberapa kebijakan seperti
bekerjasama dengan pihak swasta yang mengelola penjualan tiket,
diharapkan dapat meminimalisir petugas yang bekerja setengah hati.
Kemudian pihak PT. ASDP (Persero) Bakauheni akan bersikap
147
tegas kepada para pegawai yang tidak menjalankan tugas dengan
baik akan diberi teguran secara lisan oleh Manager SDM dan
Umum, kemudian mendapatkan surat peringatan dari kantor cabang
dalam hal ini PT. ASDP (Persero) cabang Bakauheni, jika
kesalahan yang dilakukan berulang kembali maka kantor cabang
akan memberikan pemberitahuan kepada kantor pusat PT.ASDP
(Persero) Jakarta bahwa karyawan tersebut telah melakukan
kesalahan yang berulang. Dengan demikian kantor PT.ASDP
(Persero) Jakarta akan mengeluarkan surat pemberhentian kepada
pegawai yang melakukan kesalahan tersebut.
148
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan peneliti
bahwa Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero)
Bakauheni Provinsi Lampung dinilai efektif, yaitu mencapai 73,9% lebih besar
dari angka yang dihipotesiskan yaitu 65% dengan nilai ideal 13664 dan skor
hasil penelitian berdasarkan data yang diperoleh 10104. Efektivitas Pelayanan
Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung dari
masing-masing indikator meliputi:
Pertama adalah indikator kesederhanaan, berkaitan dengan
penyelenggara pelayanan publik memiliki prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik maupun pelanggan atau pengguna jasa. Efektivitas indikator
ini mencapai 78,17%, artinya sudah efektif.
Kedua adalah indikator kepastian dan ketepatan waktu berkaitan
dengan penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan pelayanan publik
dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Efektivitas dari indikator ini sebesar
76,46%, artinya sudah efektif. Kepastian dan ketepatan waktu keberangkatan
dan kedatangan kapal sudah sesuai dengan jadwal.
148
149
Ketiga indikator keamanan dan kenyamanan, ini berkaitan dengan
proses dan produk pelayanan publik dapat memberika rasa aman, nyaman dan
kepastian hukum. Efektifitas dari indikator ini sebesar 71,82%, artinya sedah
efektif. Pihak PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni dinilai sudah
memberikan pelayanan yang memberikan rasa aman dan nyaman bagi
pengguna jasa penyeberangan.
Keempat indikator kesopanan, keramahan dan kedisiplinan, indikator
ini berkaitan dengan penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan
pelayanan dengan sikap yang sopan dan ramah kepada pengguna jasa. Nilai
efektivitas dari indikator ini sebesar 74,02%, artinya sudah efektif. Ini berarti
petugas yang memberikan layanan kepada penumpang sudah memberikan
pelayanan dengan sikap sopan dan ramah.
Kelima indikator sarana dan prasarana, berkaitan dengan penyelenggara
pelayanan publik harus memperhatikan kelengkapan sarana dan prasarana yang
menunjang pelayanan. Efektivitas dari indikator ini sebesar 70,25%, artinya
sudah efektif. Ini berarti PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni telah
memiliki sarana dan prasarana yang lengkap bagi pengguna jasa.
Keenam indikator bertanggungjawab, berkaitan dengan petugas atau
pimpinan yang ditunjuk sebagai penyelenggara pelayanan publik harus
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Efektivitas dari indikator ini
150
sebesar 72,95%, artinya sudah efektif. Ini berarti petugas di PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni sudah mampu menjalankan tugasnya dengan baik.
Secara keseluruhan Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan
PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung, sudah berjalan
efektif. Berdasarkan pemaparan tiap indikator diatas diketahui indikator yang
paling rendah adalah indikator sarana dan prasarana yaitu sebesar 70,25%.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam penelitian ini yang
berjudul Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT.ASDP (Persero)
Bakauheni Provinsi Lampung, maka peneliti dalam hal ini akan memberikan
saran dan masukan untuk meningkatkan pelayanan di Pelabuhan PT.ASDP
(Persero) Bakauheni Provinsi Lampung, sebagai berikut:
1. Melakukan perbaikan dan perawatan sarana dan prasarana selama
triwulan, agar kondisi fisik bangunan seperti gedung, lorong pejalan
kaki, toilet, serta fasilitas lainnya terawat, juga menambah tempat
duduk di ruang tunggu pembelian tiket, agar saat terjadi lonjakan
penumpang tidak ada lagi penumpang yang berdiri saat menunggu
antrian.
2. Mengadakan pelatihan bagi pegawai tetap maupun pegawai kontrak di
Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni Provinsi Lampung, untuk
meningkatkan kompetensi, kedisiplinan, sikap, serta ketanggapan
pegawai.
151
3. Petugas harus memberikan sanksi yang tegas bagi kapal yang melebihi
waktu bongkar muat barang di dermaga, dengan memberhentikan dari
lalu lintas pelayaran selama tiga sampai satu minggu dalam daftar
kapal yang akan melakukan pelayaran di Bakauheni - Merak. Hal ini
akan membuat proses pelayanan berjalan sesuai jadwal yang telah
ditetapkan dan tidak ada pihak yang dirugikan, kecuali jika faktor
cuaca.
Daftar Pustaka
Buku:
Ali, Faried & Andi Syamsu Alam. 2012. Studi Kebijakan Publik, Bandung: PT. Refika Aditama
Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta Dahuri, Rokhimin & Rais Jacub dkk. 2008. Pengelolaan Sumber Daya
Wilayah Pesisir dan Lautan Secara Terpadu. Jakarta: PT. Pradnya Paramita
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Penerbit
Gava Media Irawan, Prasetya. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Jakarta :
Universitas Terbuka J.S. Badudu, Zain. 2001. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta:
Pustaka Sinar Harapan
Kosasih, Engkos & Soewedo, Hananto. 2007. Manajemen Perusahaan Pelayaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Erlangga
Makmur, Syarif. 2008. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dan Efektivitas Organisasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Makmur. 2011. Efektivitas Kebijakan Kelembagaan Pengawasan.
Bandung: PT. Refika Aditama
Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Moenir H.A. S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.
Jakarta: PT. Bumi Aksara Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Ratminto & Winarsih, Septi Atik. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Riduwan. 2012. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta Sedarmayanti. 2007. Good Governance dan Good Corporate
Governance. Bandung: CV. Mandar Maju Sinambela, Poltak Lijan. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:
PT. Bumi Aksara Sinungan, Muchdarsyah. 2009. Produktivitas Apa dan Bagaimana.
Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: CV.Alfabeta 2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung:
CV.Alfabeta Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT.
Refika Aditama Suyanto, Bagong & Sutinah. 2007. Metode Penelitian Sosial. Jakarta:
Kencana Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT.
Grasindo
Usman, Husaini & Akbar. 2009. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara
Waluyo. 2007. Manajemen Publik. Bandung: CV. Mandar Maju
Sumber lain:
Profil dan sejarah yang menyangkut PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Bakauheni
Skripsi Miftahul Fikri. 2014. Efektivitas Penerapan Tiket Elektonik di
Pelabuhan Merak Kota Cilegon. Serang: Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Tesis Indri Nurvia Puspita Rini. 2007. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I). Semarang: Pascasarjana Universitas Diponegoro
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Tentang
Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Hasil Uji Validitas (Menggunakan SPSS v.15)
No r hitung r tabel Ket 1 0,296 0,176 Valid 2 0,864 0,176 Valid 3 0,423 0,176 Valid 4 0,614 0,176 Valid 5 0,381 0,176 Valid 6 0,610 0,176 Valid 7 0,447 0,176 Valid 8 0,389 0,176 Valid 9 0,569 0,176 Valid 10 0,653 0,176 Valid 11 0,699 0,176 Valid 12 0,715 0,176 Valid 13 0,848 0,176 Valid 14 0,741 0,176 Valid 15 0,760 0,176 Valid 16 0,647 0,176 Valid 17 0,690 0,176 Valid 18 0,680 0,176 Valid 19 0,718 0,176 Valid 20 0,598 0,176 Valid 21 0,647 0,176 Valid 22 0,580 0,176 Valid 23 0,761 0,176 Valid 24 0,774 0,176 Valid 25 0,747 0,176 Valid 26 0,766 0,176 Valid 27 0,673 0,176 Valid 28 0,800 0,176 Valid
Tabel nilai kritis untuk r Pearson Product Moment
dk=n-2
Probabilitas 1 ekor
0,10 0,05 0,025 0,01 0,005 0,0025 0,001 0,0005
Probabilitas 2 ekor
0,20 0,10 0,05 0,02 0,01 0,01 0,002 0,001
1 0,951 0,988 0,997 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
2 0,800 0,900 0,950 0,980 0,990 0,995 0,998 0,999
3 0,687 0,805 0,878 0,934 0,959 0,974 0,986 0,991
4 0,608 0,729 0,811 0,882 0,917 0,942 0,963 0,974
5 0,551 0,669 0,754 0,833 0,875 0,906 0,935 0,951
6 0,507 0,621 0,707 0,789 0,834 0,870 0,905 0,925
7 0,472 0,582 0,666 0,750 0,798 0,836 0,875 0,898
8 0,443 0,549 0,632 0,715 0,765 0,805 0,847 0,872
9 0,419 0,521 0,602 0,685 0,735 0,776 0,820 0,847
10 0,398 0,497 0,576 0,658 0,708 0,750 0,795 0,823
11 0,380 0,476 0,553 0,634 0,684 0,726 0,772 0,801
12 0,365 0,458 0,532 0,612 0,661 0,703 0,750 0,780
13 0,351 0,441 0,514 0,592 0,641 0,683 0,730 0,760
14 0,338 0,426 0,497 0,574 0,623 0,664 0,711 0,742
15 0,327 0,412 0,482 0,558 0,606 0,647 0,694 0,725
16 0,317 0,400 0,468 0,543 0,590 0,631 0,678 0,708
17 0,308 0,389 0,456 0,529 0,575 0,616 0,662 0,693
18 0,299 0,378 0,444 0,516 0,561 0,602 0,648 0,679
19 0,291 0,369 0,433 0,503 0,549 0,589 0,635 0,665
20 0,284 0,360 0,423 0,492 0,537 0,576 0,622 0,652
21 0,277 0,352 0,413 0,482 0,526 0,565 0,610 0,640
22 0,271 0,344 0,404 0,472 0,515 0,554 0,599 0,629
23 0,265 0,337 0,396 0,462 0,505 0,543 0,588 0,618
24 0,260 0,330 0,388 0,453 0,496 0,534 0,578 0,607
25 0,255 0,323 0,381 0,445 0,487 0,524 0,568 0,597
26 0,250 0,317 0,374 0,437 0,479 0,515 0,559 0,588
27 0,245 0,311 0,367 0,430 0,471 0,507 0,550 0,579
28 0,241 0,306 0,361 0,423 0,463 0,499 0,541 0,570
29 0,237 0,301 0,355 0,416 0,456 0,491 0,533 0,562
30 0,233 0,296 0,349 0,409 0,449 0,484 0,526 0,554
35 0,216 0,275 0,325 0,381 0,418 0,452 0,492 0,519
40 0,202 0,257 0,304 0,358 0,393 0,425 0,463 0,490
45 0,190 0,243 0,288 0,338 0,372 0,403 0,439 0,465
50 0,181 0,231 0,273 0,322 0,354 0,384 0,419 0,443
60 0,165 0,211 0,250 0,295 0,325 0,352 0,385 0,408
70 0,153 0,195 0,232 0,274 0,302 0,327 0,358 0,380
80 0,143 0,183 0,217 0,257 0,283 0,307 0,336 0,357
90 0,135 0,173 0,205 0,242 0,267 0,290 0,318 0,338
100 0,128 0,164 0,195 0,230 0,254 0,276 0,303 0,321
150 0,105 0,134 0,159 0,189 0,208 0,227 0,249 0,264
200 0,091 0,116 0,138 0,164 0,181 0,197 0,216 0,230
300 0,074 0,095 0,113 0,134 0,148 0,161 0,177 0,188
400 0,064 0,082 0,098 0,116 0,128 0,140 0,154 0,164
500 0,057 0,073 0,088 0,104 0,115 0,125 0,138 0,146
1000 0,041 0,052 0,062 0,073 0,081 0,089 0,098 0,104
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q81 4 3 4 3 4 4 4 32 4 4 3 4 4 3 4 33 4 4 3 4 3 3 4 34 3 2 2 3 3 2 2 25 4 4 4 4 4 4 4 46 3 2 3 2 4 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 38 4 4 3 4 4 3 4 49 3 3 3 3 3 3 3 310 3 3 3 3 2 2 2 311 4 4 4 3 3 3 3 312 4 4 4 4 4 4 4 413 3 3 3 3 3 3 3 314 4 4 3 3 3 3 3 315 3 3 3 3 2 2 3 316 2 3 3 3 3 3 3 317 4 4 3 3 4 4 3 318 3 3 3 3 4 3 4 419 3 2 3 3 3 3 3 320 3 3 3 2 2 3 4 321 4 4 4 2 1 3 4 122 3 3 4 3 3 3 3 123 3 3 3 3 3 3 3 324 3 3 4 2 3 3 3 325 3 3 3 3 3 3 3 326 3 3 3 3 3 4 4 327 4 3 4 4 4 4 3 328 3 3 2 3 3 3 3 229 3 3 3 3 3 3 3 330 3 3 3 3 3 3 3 331 3 3 3 3 3 3 3 332 3 3 3 3 3 3 3 333 3 2 2 3 4 3 4 434 3 3 4 3 3 4 4 335 3 3 2 3 3 2 3 336 4 4 4 4 4 4 1 237 3 3 3 4 4 4 3 438 3 2 3 2 1 2 3 339 4 4 3 3 3 3 4 340 3 3 3 3 3 3 3 341 3 3 3 3 3 4 3 342 4 4 3 2 3 4 3 443 3 3 3 3 3 3 3 344 3 3 4 3 4 3 4 445 3 3 4 3 4 3 4 446 3 4 4 4 4 4 4 447 4 3 4 4 4 3 4 4
48 4 3 4 4 4 3 4 449 3 3 3 4 3 4 4 350 3 2 1 3 3 3 3 351 3 3 3 3 4 4 3 252 4 1 2 2 2 2 3 353 4 3 2 3 2 3 3 254 3 3 3 3 3 3 3 355 3 4 4 4 4 4 4 456 3 4 3 3 4 4 3 357 3 2 1 4 1 1 4 458 4 3 4 4 4 4 3 359 3 4 3 3 1 3 3 360 3 3 3 3 3 3 3 361 3 4 3 3 3 3 3 362 3 3 3 3 3 3 3 363 4 4 3 4 4 3 3 364 4 4 4 4 4 4 4 465 3 3 3 3 4 3 3 366 4 4 3 3 3 3 3 367 3 4 3 3 3 3 4 368 4 4 4 4 4 4 4 469 3 3 3 3 3 3 3 370 3 3 3 3 3 3 3 371 3 4 3 4 4 3 4 372 4 1 4 2 3 1 2 373 3 4 4 3 3 3 3 374 3 4 4 4 4 4 4 475 3 3 3 3 3 3 3 376 2 3 3 3 3 3 3 377 3 3 3 2 3 3 3 378 4 2 4 4 4 3 4 379 3 3 3 3 3 3 3 380 4 3 3 4 3 3 3 381 4 4 2 4 3 4 4 482 3 3 3 3 3 3 3 383 3 3 3 3 3 3 3 384 3 3 3 3 3 3 3 385 3 3 3 3 3 3 3 386 3 3 2 2 3 3 3 387 3 3 3 3 3 3 3 388 3 3 2 2 3 3 3 389 4 3 3 3 3 3 3 390 3 4 3 3 4 3 3 391 3 3 3 3 3 3 3 392 3 3 3 3 3 3 3 393 3 3 2 2 3 3 3 394 3 3 3 3 3 3 3 395 3 3 3 3 3 3 3 3
96 3 3 3 3 3 3 3 397 3 3 3 3 3 3 3 398 3 3 3 3 3 3 3 399 3 3 3 3 3 3 3 3100 3 3 3 3 3 3 3 3101 3 3 3 3 3 3 3 3102 3 3 3 3 3 3 3 3103 3 3 3 3 3 3 3 3104 3 3 3 3 3 3 3 3105 3 3 3 3 3 3 3 3106 3 3 3 3 3 3 3 3107 2 2 3 3 3 3 3 3108 3 3 3 3 3 3 3 3109 3 3 3 3 3 3 3 3110 3 3 3 3 3 3 3 3111 3 3 3 3 3 3 3 3112 3 2 3 3 3 3 3 3113 3 3 3 3 3 3 3 3114 3 3 3 3 3 3 3 3115 3 3 3 3 3 3 3 3116 3 3 3 3 3 3 3 3117 3 3 3 3 3 3 3 3118 3 3 2 2 3 3 3 3119 3 3 3 3 3 3 3 3120 3 3 2 3 3 3 3 2121 4 4 4 4 3 4 4 4122 4 4 3 4 3 3 3 4
Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q174 3 3 4 4 4 3 3 44 3 4 3 4 3 4 4 42 2 3 4 4 4 4 3 33 2 2 2 3 3 3 3 24 3 2 1 3 3 3 3 23 2 2 1 2 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 2 3 3 3 14 3 3 3 4 4 4 3 44 4 4 4 4 4 4 4 42 2 3 1 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 33 2 2 3 2 2 3 2 32 3 3 2 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 43 3 4 2 3 3 3 2 33 2 3 3 3 3 3 3 23 3 3 2 2 2 3 2 24 4 2 2 2 4 4 3 34 3 3 3 3 3 3 2 34 3 3 3 3 3 3 3 33 2 3 2 3 2 3 3 33 3 3 3 4 4 4 3 33 2 4 2 3 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 33 2 3 3 3 3 3 3 33 2 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 2 3 3 3 4 3 2 43 2 4 4 3 4 3 4 42 1 1 2 2 3 2 2 31 4 2 2 4 4 4 4 44 3 4 4 4 3 4 4 43 3 2 2 3 3 3 3 33 3 4 3 4 4 4 3 33 3 2 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 23 4 3 4 4 4 4 2 43 3 3 2 3 3 3 3 43 3 4 3 4 3 3 3 34 3 4 3 4 3 3 3 34 4 4 4 3 3 3 3 33 3 3 4 3 3 3 3 2
3 3 3 4 3 3 3 3 24 4 4 3 4 4 4 4 43 3 2 2 2 2 3 2 23 3 4 4 3 3 3 2 32 2 1 1 1 1 1 1 13 2 2 2 3 3 3 2 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 3 3 3 42 3 3 4 3 4 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 33 4 4 4 3 4 3 4 34 3 4 4 4 4 3 4 43 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 24 4 3 4 4 4 4 4 44 4 3 3 3 4 4 4 43 2 1 2 3 3 3 2 23 2 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 4 4 4 4 32 2 1 1 1 1 1 3 13 3 4 4 3 3 3 3 34 4 3 3 4 4 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 2 2 2 2 2 34 2 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 4 4 34 3 3 3 3 3 3 3 22 2 2 2 2 2 2 3 33 3 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 22 2 3 3 3 2 2 3 23 3 3 3 3 3 3 3 22 2 3 3 3 2 2 3 32 3 4 3 3 2 3 3 33 3 4 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 2 2 2 33 3 3 3 3 2 2 3 33 3 3 3 3 3 3 3 2
3 3 2 2 3 2 2 3 33 3 2 3 3 3 2 3 32 2 3 3 2 2 2 3 33 3 3 2 3 3 3 3 32 2 3 3 2 2 2 2 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 2 2 2 3 33 3 3 3 2 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 2 2 2 2 2 32 2 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 2 2 2 2 33 3 2 2 3 2 2 3 32 2 2 2 2 2 2 2 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 2 2 3 3 2 2 33 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 2 2 2 3 33 3 3 2 3 3 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 34 4 4 4 4 4 4 4 44 3 4 4 4 4 4 3 4
Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q264 4 3 3 3 4 4 4 44 4 3 3 4 3 4 3 44 4 4 3 3 3 3 4 42 2 3 2 3 3 3 2 21 1 1 1 2 3 3 3 31 1 1 1 1 1 1 1 13 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 31 1 1 2 2 2 1 2 14 2 2 4 4 3 3 2 34 4 4 4 4 4 4 4 43 3 2 3 3 3 3 3 32 3 2 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 4 3 3 3 3 32 2 3 3 3 2 3 2 32 3 3 3 2 2 2 3 23 3 3 3 2 2 3 2 23 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 3 2 2 2 3 3 3 23 4 3 3 3 3 4 3 34 4 4 3 4 3 3 2 23 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 2 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 1 1 3 2 2 2 1 13 4 1 3 3 3 1 3 21 2 2 2 2 3 2 2 24 4 1 4 1 4 4 4 44 4 4 4 4 4 3 4 42 3 3 3 3 3 3 2 33 4 3 4 3 3 3 4 42 2 2 2 2 3 3 3 34 4 4 3 3 2 4 3 24 4 4 2 4 4 4 4 42 2 2 3 4 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 2 24 4 4 3 3 3 3 2 23 3 3 3 3 3 4 4 32 2 3 2 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 23 1 4 4 4 4 4 4 33 2 2 3 3 3 2 2 23 3 3 3 2 3 3 3 33 1 1 1 1 1 1 1 12 3 3 2 3 2 3 2 22 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 3 3 3 34 2 3 3 4 4 4 3 41 3 1 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 3 3 3 34 3 4 4 4 3 4 4 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 2 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 4 4 3 33 3 3 4 3 4 3 4 42 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 43 3 2 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 2 2 3 3 4 41 1 1 2 3 2 1 1 11 4 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 3 3 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 22 3 3 3 3 3 3 3 33 3 4 3 3 3 3 3 32 3 3 3 2 3 3 3 32 3 3 2 3 3 2 2 21 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 2 2 2 22 2 3 2 2 3 3 1 12 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 2 3 2 3 3 3 3 31 2 3 2 3 2 2 3 22 2 3 3 2 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 3 2 2 2 3 3 3 23 3 3 2 3 3 3 3 31 2 3 2 3 2 2 3 32 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 31 2 3 2 2 2 3 2 23 3 3 3 3 3 3 3 31 2 3 3 3 3 3 3 31 2 3 3 3 2 2 2 22 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 2 3 2 2 2 22 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 2 2 2 22 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 3 3 2 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 31 2 2 2 3 3 3 3 31 2 2 3 2 2 3 3 31 3 3 3 3 3 3 3 32 2 3 3 3 2 2 2 24 4 4 4 4 4 4 4 43 4 3 4 3 3 4 3 4
Q27 Q28 JUMLAH3 3 1004 3 1014 3 963 3 702 3 791 1 543 2 834 4 1093 3 842 1 593 3 924 4 1123 3 783 3 843 3 743 3 804 3 903 3 883 2 763 3 733 3 803 3 833 3 853 2 753 3 893 3 863 3 893 3 803 3 833 3 843 3 843 3 841 2 714 4 892 2 624 4 944 4 1053 3 753 3 953 2 763 3 864 4 1013 3 813 4 923 4 934 3 983 3 87
2 2 793 4 1002 2 682 3 842 1 442 3 723 3 834 4 973 4 934 4 863 3 974 4 983 3 843 3 853 3 813 4 873 4 1054 4 973 3 793 3 854 4 1123 3 833 3 844 4 983 1 503 4 883 3 963 3 823 3 833 3 762 2 703 3 833 3 913 3 872 3 713 3 673 3 793 3 823 2 712 2 732 3 763 3 823 3 863 3 813 3 813 3 703 3 793 3 81
3 3 803 3 803 2 733 3 823 2 713 3 833 3 803 2 743 3 843 3 813 2 673 3 793 3 833 3 843 3 773 3 813 3 703 3 793 3 743 3 823 3 773 3 793 3 703 3 813 2 674 4 1113 4 100
Kuesioner Penelitian
No. Responden : .....................(diisi oleh peneliti)
Pendidikan Terakhir : ...................................................
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Pekerjaan Responden : ................................................... :
Berilah tanda cek list (√) pada pernyataan yang sesuai dengan pelayanan yang di berikan oleh
PT. ASDP Cabang Bakauheni kepada penumpang. Dengan Keterangan sebagai berikut:
(Ket. SS = Sangat Setuju, S = Setuju, KS = Kurang Setuju,TS = Tidak Setuju)
No
Pernyataan
SS
S
KS
TS
1 Prosedur yang harus dijalankan oleh penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT. ASDP Bakauheni
2 Dalam menggunakan jasa penyeberangan di PT. ASDP Bakauheni penumpang mendapatkan kemudahan yang sangat baik
3 Adanya kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi terkait jadwal keberangkatan kapal
4 Penumpang mudah memahami secara jelas informasi yang diberikan petugas
5 Adanya kesesuaian tarif pembelian tiket dengan fasilitas yang diberikan PT.ASDP Bakauheni
6 Sesuai antara harga tiket dengan pelayanan yang diberikan petugas
7 Jam pelayanan yang telah ditetapkan, dijalankan dengan baik yaitu 1 x 24 jam
8 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja
9 Rentang waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang tidak terlalu lama
10 Lama waktu pelayanan kepada penumpang sudah sesuai dengan Standart Operational Prosedure.
11 Keamanan yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat baik. 12 Kenyamanan yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat
baik bagi penumpang.
13 Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sangat sopan
14 Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada penumpang dengan sangat ramah
15 Petugas selalu bersikap baik kepada penumpang 16 Petugas sangat disiplin ketika menjalankan tugas
17 Fasilitas untuk penumpang yang disediakan oleh pihak PT.ASDP Bakauheni sudah memenuhi standar kelayakan
18 Jumlah tempat duduk yang ada di ruang tunggu jumlahnya sudah sesuai dengan penumpang yang datang
19 Ketertiban yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat baik 20 Kebersihan yang ada di Pelabuhan Bakauheni sudah sangat
bersih
21 Penggunaan fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan fungsi yang seharusnya
22 Prasarana yang ada di Pelabuhan Bakauheni seperti gedung, gang way/lorong pejalan kaki menuju kapal sudah sangat baik
23 Sesuai antara kemampuan petugas dengan tugas dan fungsi sangat baik
24 Petugas mampu menyelesaikan persoalan yang insidental dengan baik
25 Dalam merespon keluhan pelanggan petugas mampu menanggapi dengan sangat baik
26 Petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada
27 Petugas selalu ada ditempat pelayanan ketika jam kerja
28 Petugas selalu mendapatkan pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya
c
Calo Penumpang di Pintu Keluar Pintu Keluar Penumpang di jaga oleh Scurity
Loket Penjualan Tiket Lama Loket Penjualan Tiket dan Ruang Tunggu Baru
Plang Pemberitahuan di Dermaga Bahwa Pelabuhan Bakauheni Tidak Ada Pungli
Kantor PT.ASDP (Persero) Bakauheni Lorong Pejalan Kaki Menuju Kapal
Petugas Membantu Penumpang di Alat Sensor Salah Satu Responden Mengisi Kuesioner
Spanduk Pemberitahuan kepada Penumpang Kursi di Ruang Tunggu
Loket Terpadu Bus dan Travel Salah Satu Responden Mengisi Kuesioner
Loket Penjualan Tiket Kendaraan yang sudah di Perbaiki
Daftar Riwayat Hidup
Nama Lengkap : Siti Rohma Nurjanah
Ttl : Bakauheni, 25 November 1991
Alamat : Kenyayan Bawah II, RT 002/006, Desa Bakauheni,
Kecamatan Bakauheni, Lampung Selatan
Anak Ke : Anak Pertama dari Tiga Bersaudara
Contact Person : 089622736370
E-Mail : [email protected]
Riwayat Pendidikan :
SD / MI : SD Bhakti Ibu Bakauheni Tahun 1997-2003
: MI Al-Ikhlas Bakauheni Tahun 2002-2004
SMP/MTs : SMP Negeri 1 Bakauheni Tahun 2003-2006
SMA/MA : MA Al-Khairiyah Citangkil, Cilegon Tahun 2006-2009
PTN : Administrasi Negara FISIP Untirta Tahun 2009
Pengalaman Organisasi:
1. Anggota Majelis Syuro Organisasi UKMF FoSMaI FISIP Untirta 2013-
2014
2. Ketua Umum FoSMaI FISIP Untirta 2012-2013
3. Koordinator Lingkar Studi Pekanan Untirta Tingkat Fakultas 2012-2013
4. Koordinator Akhwat Departemen Muslim Developmen Center UKMF
FoSMaI FISIP Untirta 2011-2012
5. Kepala Biro Dana dan Usaha UKMF FoSMaI FISIP Untirta 2010-2011
6. Bendahara Departemen Kaderisasi KAMMI Komisariat Untirta 2011-
2012
Serang, Juni 2016
Siti Rohma Nurjanah
Top Related