Drama pertarungan antara seorang konsumen bernama Prita

Mulyasaridengan Rumah Sakit Omni Internasional sejatinya berawal dari

kegagalan melakoni proses pelayanan pelanggan yang elok nan kredibel.

Manajemen Rs. Omni, saya kira, telah dengan sangat sempurna

mempersembahkan bagaimana cara mencederai dan mencabik-cabik sebuah

konsep penting bernama excellent customer service.

Dan sungguh itu merupakan sebuah kelalaian manajerial yang teramat fatal, dan

mesti dibayar dengan harga yang amat mahal. Serangkaian riset empirik

memang menunjukkan, seorang pelanggan yang kecewa dengan amat mudah

bisa menyebar kekecewaan mereka kepada puluhan temannya. Dan kini dalam

era maya yang serba terhubung, narasi tentang kekecewaan pelayanan itu bisa

dengan cepat menyebar ke segenap penjuru angin.

Manajemen RS Omni, dan juga produsen lain di tanah air yang acap

memperlakukan seorang pelanggan seperti seorang pesakitan, mesti harus

segera belajar : pelayanan pelanggan yang amburadul pada akhirnya hanya

akan membuat reputasi mereka terpelanting. Dan dalam kasus RS Omni,

reputasi itu telah menjelma menjadi serpihan yang hancur berkeping-keping.

Lalu, apa yang sebaiknya diingat manakala sebuah perusahaan ingin

membentangkan proses pelayanan pelanggan yang ekselen? Disini, barangkali

kita bisa merujuk pada lima elemen vital tentang customer service yang

pernah dirumuskan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Lima elemen ini

sekarang telah menjadi rujukan bagi para pengelola pelayanan pelanggan di

seluruh dunia untuk membentangkan proses excellent service yang sempurna.

Mari kita mengeksplorasinya secara ringkas disini.

Elemen customer service yang pertama adalah : reliability. Atau sejenis

kapabilitas untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat

serta akurat. Memberikan slogan yang berbunyi “kami adalah rumah sakit

dengan reputasi internasional”, namun ternyata gagal melakukan proses

diagnosa kesehatan secara akurat tentu mengindikasikan pemberian layanan

yang tidak reliabel atau tidak andal.

Diskrepansi atau kesenjangan antara yang dijanjikan dengan kenyataan

merupakan elemen pertama yang dengan segera akan membuat pelanggan

kecewa. Sebab itulah, jangan pernah memberikan janji-janji kosong yang tidak

reliabel. Kecuali jika Anda ingin menjadi politisi.

Elemen customer service yang kedua adalah assurance. Atau kemampuan

untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya dan terjamin keandalannya.

Kalau kita sakit, kita datang ke dokter atau rumah sakit dengan harapan sang

dokter bisa melakukan diagnosa yang tepat dan kemudian memberikan resep

yang menyembuhkan.

Bayangkan, apa yang kita rasakan sebagai pelanggan jika ternyata rumah sakit

itu gagal memberikan diagnosa yang akurat dan gonta ganti memberikan obat,

tanpa pernah kita tahu obat itu untuk apa. Kalau seperti ini, tentu rumah sakit itu

sebaiknya diganti saja dengan nama RS Dukun Tradisional, bukan rumah sakit

bertaraf internasional.

Elemen customer service yang ketiga adalah tangible. Atau aspek yang

berkaitan dengan fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari

penyedia layanan. Sebagai pelanggan kita akan senang jika kita datang ke bank

dengan ruang tunggu yang nyaman dan sejuk. Atau juga datang ke lobby rumah

sakit yang ndak jauh berbeda dengan lobby hotel bintang lima.

Elemen pelayanan pelanggan yang keempat adalah empati. Atau tingkat

kepedulian dan perhatian (care) yang diberikan oleh produsen kepada

pelanggan. Dalam kasus RS Omni, elemen ini benar-benar disembunyikan di

balik kolong ruang mayat. Kita melihat disana empati itu telah mati suri. Yang

muncul adalah arogansi yang mencabik-cabik seorang pelanggan yang mestinya

berhak mendapatkan layanan yang sempurna.

Sebuah perusahaan bisnis – apapun jenis usahanya — yang tidak lagi memiliki

empati kepada para pelanggannya barangkali lebih layak berubah menjadi

museum. Atau monster yang harus segera punah.

Elemen customer service yang terakhir adalah responsive. Atau kemampuan

untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat serta

responsif. Keluhan yang datang dari pelanggan semestinya direspon dengan

cepat dan tepat sasaran. Bukannya malah dihadapi dengan muka yang manyun

dan mata yang melotot. Sebab pelayanan semacam ini hanya akan membuat

sang pelanggan benar-benar terluka.

Demikianlah lima elemen yang mesti dirajut untuk membangun customer service

yang ekselen. Kalau saja manajemen RS Omni mau dan mampu menerapkan

kelima elemen diatas dengan optimal, semestinya reputasi mereka tak harus

jatuh berkeping-keping.

Secara pribadi saya sendiri sedih dengan kasus ini, sebab Direktur RS Omni

Internasional ternyata dulu pernah menjadi murid saya (ia merupakan salah satu

peserta program MM dimana saya menjadi salah seorang staf pengajarnya).

Rasanya saya juga pernah mengajarkan apa yang saya tuliskan diatas

kepadanya.

Mungkin karena perjalanan waktu atau karena tekanan dari pemilik perusahaan,

sang direktur itu barangkali menjadi lupa dengan apa yang pernah diajarkan

gurunya. Sayang sekali.