MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

DOSEN PENGASUH :

DRS. H. BUHARI MATTA, M.SiABDUL SABARUDDIN, S.SOS., M.Si

DESKRIPSI SINGKAT Adanya gerakan mengedepankan

kepentingan konsumen, orientasi pelayanan yang lebih cepat, tidak berbelit-belit yang dilakukan pemerintah tentunya merubah tata

cara birokrasi dalam memenuhi tuntutan layanan masyarakat. Dalam konteks ini maka pelayanan publik menempatkan pengguna jasa publik menjadi sentral orientasi

TUJUAN INSTRUKSIONAL UMUM

Setelah mengikuti mata kuliah ini, mahasiswa dapat memahami konsep pelayanan pada umumnya dan pelayanan publik pada khususnya dan mampu sistem dan prosedur pelayanan publik oleh pemerintahan di daerah serta perilaku kepemimpinan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

BAB I PENGERTIAN PELAYANAN DAN

KUALITAS PELAYANAN

A. Konsep Pelayanan Publik

Dalam Kamus Besar BI pelayanan : suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan : setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

(Daviddow dan Uttal, 1989). Pelayanan merupakan aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.

Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita temukan dalam istilah public offering (penawaran umum), public ownership (milik umum), dan public utility (perusahaan umum), publicrelations (hubungan masyarakat),public service (pelayanan masyarakat), public interest (kepentingan umum) dll.

.

Pelayanan Publik : (Sinambela)“Kegiatan yang dilakukan pemerintah terhdp

sejumlah manusia yg memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.”

Pelayanan Publik (Kurniawan) “Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masy. Yg mempunyai kepentingan pd orgns itu sesuai dgn aturan pokok dan tata cara yg telah ditetapkan”.

Kepmen PAN No. 63/2004 : Pelayanan Publik : pemberian pelayanan prima

kepada masy yg merupakan perwujudan suatu kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Dalam UU nomor 2005/2009 Pelayanan Publik : kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

Keputusan MENPAN No. 63/2004 mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD : 1. Pelayanan administratif : pencatatan, penelitian, dokumentasi, dokumen dll.

2. Pelayanan barang : pelayanan berupa penyediaan bahan wujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung.

3. Pelayanan jasa : pelayanan berupa saran dan prasarana serta penunjangnya. Jenis pelayanan : manfaat secara langsung dan habis terpakai dlm jangka waktu tertentu.

Perbedaan Karakteristik Antara Barang dan Jasa

BARANG JASA

1. Berwujud2. Satu jenis barang dpt

berlaku untk semua orang3. Proses produksi dan

distribusinya terpisah dgn proses komunikasi

4. Berupa barang benda5. Pembeli/pelanggan pd

umumnya tdk terlibat dlm proses produki (walaupun kadang2 diberi kesempatan meninjau perusahaan/orgsi

1. Tidak berwujud2. Satu bentuk pelayanan

kpd seseorang blm tentu sesuai/sama dengan bentuk jasa pelayanan kpd org lain.

3. Proses produksi dan distribusi pelayanan berlangsung bersamaan pd saat dikonsumsi

4. Berupa proses/kegiatan5. Pembeli/pelanggan

terlibat dalam proses produksi

Lanjutan ……

BARANG JASA

6. Nilai utamanya dihasilkan perusahaan/organisasi

7. Dapat disimpan sebagai persediaan

8. Dapat berpindah kepemilikan

(Sumber: Gronos, 1990 dlm LANRI, 2003:8)

6. Nilai utamanya dihasilkan dlm proses interaksi antara pemberi pelayanan/penjual dan pelanggan/pembeli

7. Tidak dpt disimpan (selesai proses hingga selesai dan berakhir)

8. Tdk ada perpindahan kepemilikan setiap pelayanan berlaku secara terpisah dan berakhir dengan diterimanya pelayanan tersbt/termsk tidk diterima

Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yg disediakan pemerintah, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik. Persoalan-persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003: 16) sb :1. Kelemahan yg berasal dari sulitnya

menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yg diberikan oleh pemerintah.

2. Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dpt ditentukan dgn jelas.

3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun

kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.

4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal penyediaan barang dan jasa yang bersifat privat. Situasi persaingan selalu timbul dalam penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga menyediakan layanan barang privat. Untuk menghindari crowding out effect, dimana pemerintah lebih berperan sebagai kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, mana barang dan jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat dikerjakan secara bersama-sama, dan mana yang murni dikerjakan oleh pemerintah.

Perbedaan Karakteristik Antara Penyediaan Pelayanan Publik oleh Pemerintah dan Swasta

Pelayanan Publik Pemerintah Pelayanan Publik Swasta

1. Memiliki dasar hukum yg jelas dlm penyelenggaraannya.

2. Memiliki klpk kepentingan yg luas

3. Memiliki tujuan sosial 4. Dituntut akuntabel kpd publik5. Indikator kinerjanya harus

lugas6. Seringkali menjadi isu sasaran

politik7. Masalah yang dihadapi

bersifat kompleks8. Sulit mengukur atau

menentukan keluaran/kualitas pelayanan yang diberikan

1. Didasarkan pd kebijakan dewan direksi

2. Terfokus pada pemegang saham

3. Memiliki tujuan mencari keuntungan

4. Akuntabel pada kalangan terbatas

5. Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajemen/kinerja finansial

6. Tidk terlalu terkait dgn isu politik

7. Tidk terlalu bersifat kompleks8. Relatif lebih murah

Pelayanan Publik Pemerintah Pelayanan Publik Swasta

9. Tidk mengenal bangkrut seburuk apapun pelayanannya

10.Lemah dlm memecahkan masalah yg bersifat internal (sulit mencegah kepentingan stakeholder internal)

11.Sebagian besar bersifat monopoli dgn berbagai kelemahan yg dpt terjadi

(Anwar Supriadi, 2004, LANRI. Jakarta)

9. Mengenal dan riskan dgn bottom line pelayanan yang buruk lgsng berakibat fatal terhdp perusahaan

10.Sangat terpengaruh masalah eksternal/lingkungan strategis yang berlaku

11.Semangat bersaing yang tinggi.

Penyelenggaraan pelayanan yg dilakukan oleh pemerintah pd umumnya dirasakan lamban, berbelit-belit, tidak jelas dan sebagainya. Pernyataan seperti ini tidak hanya terhadap pelayanan yg diselenggarakan di Indonesia , melainkan juga yang diselenggarakan di negara-negara maju lainya.

Bukti nyata atas tuntutan tersebut adalah munculnya pemikiran Osborn dan Gaebler (1992) yang telah merubah tatacara birokrasi dalam rangka memenuhi tuntutan layanan masyarakatnya (Reinventing Government).

Konsep pelayanan publik yang diperkenalkan David Osborne dan Ted Gaebler itu intinya ad/ pentingnya peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemrintah dgn cara memberi wewenang kpd swasta lebih banyak berpartisipasi sbgi pengelola pelayanan publik.

Dlm rangka perbaikan penerapan dan sistem dlm pelaksanaan pelayanan publik, Obsorne 10 prinsip untuk mewirusahakan birokrasi :

1. Pemerintah Katalis : mengarahkan ketimbang mengayuh.

2. Pemerintahan milik masyarakat : memberi wewenang ketimbang melayani

3. Pemerintah yg kompetitif : menyuktikan persaingan kedalam pemberian pelayanan

4. Pemerintahan yang digalakkan oleh misi : mengubah organisasi yang digerakkan peraturan.

5. Pemerintahan yang berorientasi hasil : membiayai hasil bukan masukkan.

6. Pemrinthan berorientasi pelanggan : memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi

7. Pemerintahan wirausaha : menghasilkan ketimbang membelanjakan

8. Pemerintahan antisipatif : mencegah daripada mengobati

9. Pemerintahan desentralisasi : dari herarki menuju partisipasi dan tim kerja

10. Pemerintahan birokrasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar.

Oleh karenanya berkenaan dgn reformasi di sektor publik, salah satu prinsip penting yg merubah paradigma pelayanan publik adalah prinsip streering rather than rowing. Berkenaan dgn prinsip ini, pemerintah diharapkan utk lebih berperan sbg pengarah daripada sekedar pengayuh. Fungsi pengayuh bisa dilakukan secara lebih efisien oleh pihak lain yg profesional. Prinsip ini menjelaskan bahwa pemerintah tidak dapat secara terus menerus bekerja sendirian, dan harus mulai mengubah paradigma pelayanan agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan dapat tercapai lebih baik lagi.

Dengan paradigma baru di bidang pelayanan yang dilandasi oleh filosofi intrepreneurial government dan new public management inilah maka cara pandang radisional terhadap peran pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik haruslah diubah. Osborne dan Plastrik (1996) menjelaskan 5 strategi penting untuk mewujudkannya, yaitu:

1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan 2. Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi

untuk kinerja 3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di

posisi penentu 4. Strategi pengendalian: memindahkan

pengendalian dari puncak dan pusat 5. Strategi budaya: menciptakan budaya wirausaha