SEMINAR MANAJEMEN SDM

PENERAPAN E-BUSINESS DAN PENGELOLAAN SDM

MENYONGSONG PERUBAHAN

(STUDI KASUS: PT GARUDA INDONESIA, Tbk)

Dosen:

Dr. H. Mustika Lukman Arief, SE, MM.

MAGISTER MANAGEMENT PROGRAMME

STIE HAJI AGUS SALIM BUKITTINGGI

2016

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Industri penerbangan di kawasan Asia Pasifik telah berkembang dengan

cepat dalam beberapa tahun terakhir. Menurut IATA, kawasan Asia Pasifik telah

menjadi pasar industri penerbangan terbesar di tahun 2009, dengan sekitar 647

juta penumpang, atau sebesar 27% dari seluruh pemakai jasa transportasi

penerbangan dunia yang berkunjung ke, dari, atau di dalam kawasan Asia Pasifik.

Sementara Tingkat pertumbuhan di kawasan Asia Pasifik diperkirakan akan terus

meningkat dalam 20 tahun mendatang dengan pertumbuhan rata-rata majemuk

(CAGR) per tahun sebesar 7,1% dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2029

(Prospektus Garuda Indonesia 2011). PDB Indonesia telah mengalami

pertumbuhan, hal ini disebabkan karena ekonomi yang menguat telah memberikan

kontribusi terhadap pengembangan Indonesia menjadi negara menengah dan

sejalan dengan kodisi industri penerbangan di kawasan asia pasifik tersebut

mengindikasikan potensi peningkatan permintaan untuk pelayanan lalu lintas

udara di Indonesia.

Menurut Direktorat Transportasi Udara Indonesia, rata-rata pertumbuhan

majemuk penumpang yang menggunakan jalur udara di Indonesia dari tahun

2000-2008, untuk domestik sebesar 22,0% dan internasional sebesar 5,6%.

Tabel 1. Rata-rata Pertumbuhan Majemuk Penumpang Transportasi Udara

Indonesia diuntungkan dengan adanya kenaikan kedatangan pengunjung dan

wisatawan internasional, terutama mereka yang berasal dari negara-negara Asia

Pasifik dan Eropa yang memasuki negara Indonesia. Sumbangan lapangan usaha

angkutan udara bagi PDB Indonesia tahun 2009 sebesar 0.4% dengan

pertumbuhan dari tahun 2008 sebesar 23.4%. Inilah sebabnya, walaupun

Indonesia memiliki pertumbuhan PDB tertinggi di regional Asia Pasifik, industri

perhubungan udara Indonesia relatif belum ditembus, yang ditandai dengan masih

rendahnya korelasi RPK per kapita dengan PDB per kapita jika dibandingkan

dengan negara-negara lain di regional Asia Pasifik untuk tahun 2009.

Gambar 1. Korelasi PDB per Kapita dengan RPK per Kapita

Pemerintah Indonesia telah meluncurkan Masterplan Percepatan dan

Perluasan Pembangunan Ekonomi Indonesia (MP3EI) pada tanggal 20 Mei 2011

dan merupakan langkah awal untuk mendorong Indonesia menjadi negara maju

dan termasuk 10 (sepuluh) negara besar di dunia pada tahun 2025 melalui

pertumbuhan ekonomi tinggi yang inklusif, berkeadilan dan berkelanjutan. Salah

satu strategi utama yang diusung adalah penguatan konektivitas nasional terutama

melalui laut dan udara yang menjadi sistem transportasi nasional dan sistem

logistik nasional. Hal inilah yang menjadi tantangan pengembangan industri

penerbangan nasional untuk memberikan sumbangan kepada pembangunan

Indonesia. Pembangunan tersebut tentunya bukan hanya dalam bentuk

pembangunan fisik infrastruktur melainkan juga ditekankan pada pembangunan

infrastruktur informasi pada industri ini.

Indonesia, dengan populasi penduduk 237 juta jiwa merupakan negara yang

memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia setelah China, India dan

Amerika Serikat, ditambah lokasi geografis berupa kepulauan, menjadikan moda

transportasi udara merupakan salah satu alternatif bagi masyarakan untuk

melakukan perjalanan ke tempat tujuannya. Peningkatan PBD per kapita

masyarakat menjadi US$3.000/kapita per tahun dan reformasi undang-undang

penerbangan untuk mengatur tarif penerbangan, telah memberikan kontribusi

berupa peningkatan permintaan pelayanan lalu lintas udara untuk rute domestik

sebesar 22%, dari tahun 2000 sejumlah 7.6 juta penumpang per tahun menjadi

37.4 juta penumpang per tahun.

1.2 Latar Belakang

Pada pasar penerbangan domestik di Indonesia, Garuda Indonesia adalah

satu-satunya maskapai penerbangan dengan layanan FSC atau full service carrier

yang memiliki lisensi untuk beroperasi di Indonesia, terdapat beberapa maskapai

penerbangan dengan layanan LCC atau low cost carrier domestik lainnya yang

beroperasi di pasar penerbangan domestik di Indonesia. Tabel berikut

memberikan gambaran ringkasan peserta utama di pasar penerbangan domestik

Indonesia.

Tabel 2. Maskapai Penerbangan yang Beroperasi di Indonesia

Tingkat persaingan yang ada di dalam industri penerbangan yang cukup

ketat tersebut membuat setiap perusahaan yang bermain di dalamnya berlomba

untuk menciptakan value yang terbaik bagi pelanggannya. Pertumbuhan pasar

yang potensial ini ternyata ditanggapi secara serius oleh perusahaan-perusahaan

penerbangan yang ada Indonesia dengan memberikan added value kepada para

konsumen jasa penerbangan.

Salah satu tanggapan akan potensi yang sekaligus sebagai added value

tersebut adalah dengan mengembangan e-business dalam bisnis mereka. Dalam

industri penerbangan, e-business memiliki peranan yang sangat penting. Bila kita

lakukan pendekatan dengan model value chain yang diungkapkan oleh Michael

Porter, maka peran e-business ini mampu membantu perusahaan pada aktivitas

utama dan penunjang perusahaan. Pada aktivitas utama terkait dengan operasi

perusahaan penerbangan, inbound dan outbond logistics, pemasaran, penjualan

tiket perusahaan, dan layanan atau service kepada konsumen. Pada sisi kegiatan

penunjang, e-business menunjang infrastruktur baik itu fisik maupun informasi,

manajemen sumberdaya manusia (human resources management), pengembangan

teknologi (technology development) dan kegiatan procurement.

Pasar dari teknologi informasi itu sendiri di Indonesia diperkirakan akan

mengalami pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 17 % pada periode

2011-2015. (Indonesian Information Technology Report Q2 2011). Sedangkan

pemanfaatan media internet pada era globalisasi semakin meningkat di dalam

industri penerbangan. Pada industri penerbangan ini sarat dengan pemanfaatan

teknologi berbasis internet karena sistem ini tepat bagi para perusahaan khususnya

pada Garuda Indonesia untuk melakukan kegiatan operasional perusahaan

termasuk di dalamnya kegiatan pemasaran perusahaan melalui jaringan internet.

Penggunaan e-business ini menimbulkan berbagai keuntungan karena perusahaan

dapat melakukan berbagai kegiatan bisnis secara elektronik tanpa batas dan

kendala waktu. Kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan pemanfaatan website

disebut sebagai electronic business dan commerce (e-business dan e-commerce)

(Tamimi, Sebastianelli & Rajan 2005; Wang, Head & Archer 2002). Kegiatan

bisnis itu meliputi transaksi bisnis, operasi fungsi-fungsi perusahaan, sharing

informasi khususnya dengan pelanggan dan suplier sehingga hubungan antara

pihak-pihak tersebut dengan perusahaan dapat terjalin baik sebelum, selama dan

setelah proses pembelian (Zwass 1998; Bandyo-padhyay 2002; Haag, Cummings

& Dawkins 1998).

1.2. Tujuan

Tujuan pembuatan paper ini adalah untuk :

1. menganalis bagaimana penggunaan e-business di dalam industri

penerbangan terutama di indonesia dengan mengambil studi kasus pada

PT Garuda Indonesia, Tbk.

2. Mengidentifikasi kontribusi atau manfaat e-business bagi PT Garuda

Indonesia, Tbk dalam menjalankan bisnisnya.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Electronic Business System

E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis

utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur,

penjualan, pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan

teknologi komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi ( Alter,

2002). Pada prinsipnya e-business mengacu pada lingkungan yang lebih luas dan

mencakup pelayanan customer, kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi

elektronik internal dalam sebuah organisasi (Anastasia, 2004).

Sejarah adanya e-business muncul setelah era internet. Akan tetapi istilah

e-business pertama kali dipopulerkan oleh IBM sekitar sepuluh tahun yang lalu.

E-business dapat menjadi aset yang strategis dan menjadi keunggulan suatu

perusahaan jika mampu dimanfaatkan dengan baik. Sebuah perusahaan harus

mampu melakukan transformasi proses bisnis yang mereka lakukan agar dapat

memanfaatkan e-business dengan baik. Secara umum keuntungan yang tinggi

akan diperoleh jika e-business yang dimiliki dapat terkait secara langsung dan

membentuk komunitas dengan konsumen, rekan kerja, dan suppliers.

Selain itu dalam implementasi marketing perusahaan, kegiatan yang

meliputi transaksi bisnis antara perusahaan yang satu dengan yang lain telah

berkembang dengan E-commerce. Korelasi hubungan terjadi antara perusahaan

dengan pelanggan, atau antara perusahaan dengan institusi yang bergerak dalam

pelayanan publik. Jika diklasifikan, sistem e-commerce terbagi menjadi 3 tipe,

yaitu:

1. Electronic markets (EMs) yaitu sistem informasi antar organisasi yang

menyajikan fasiltas-fasilitas bagi para penjual dan pembeli untuk bertukar

informasi mengenai produk dan service yang ditawarkan.

2. Electronic Data Interchange (EDI) yaitu sarana untuk mengefisiensikan

pertukaran data transaksi-transaksi reguler yang berulang dalam jumlah

besar antara organisasi-organisasi komersial. Secara formal EDI

didefinisikan oleh International Data Exchange Asociation (IDEA)

sebagai “transfer data tersruktur dengan format standard yang telah

disetujui yang dilakukan dari satu sistem komputer ke sistem komputer

yang lain dengan menggunakan media elektronik”.

3. Internet Commerce yaitu penggunaan internet yang berbasis teknologi

informasi dan   komunikasi untuk perdagangan melingkupi kegiatan

penjualan produk dan jasa. Transaksi yang dapat dilakukan di internet

antara lain pemesanan/pembelian barang dimana barang akan dikirim

melalui pos atau sarana lain setelah uang ditransfer ke rekening penjual.

Penggunaan internet sebagai media pemasaran dan saluran penjualan

mempunyai keuntungan antara lain: internet merupakan media pomosi

perusahaan dan produk yang paling tepat dengan harga yang relatif lebih

murah dan pembelian melalui internet akan diikuti dengan layanan

pengantaran barang sampai di tempat pemesanan.

2.2. Enterprise Application Architecture

Arsitektur aplikasi perusahaan ini menyajikan gambaran umum tentang

berbagai aplikasi lintas fungsi perusahaan yang utama, serta hubungan antar

fungsi tersebut. Gambar arsitektur aplikasi perusahaan dapat dilihat sebagai

berikut:

Source: Adapted from Mohan Sawhney and Jeff Zabin, Seven Steps to Nirvana:

Strategic Insights into e-Business Transformation (New York: McGraw-Hill,2001), p. 175.

2.3. Customer Relationship Management

CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-

functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses

layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau

jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework

yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan

(O’Brien, 2002).

2.4. Enterprise Resource Planning

Dhewanto dan Falahah (2007) mendeskripsikan ERP sebagai sebuah

konsep untuk merencanakan dan mengelola sumber daya organisasi agar dapat

dimanfaatkan secara optimal untuk menghasilkan nilai tambah bagi seluruh pihak

yang berkepentingan (stakeholder) atas organisasi tersebut.

2.5. Supply Chain Management

Supply Chain Management adalah sebuah proses dimana produk

diciptakan dan disampaikan kepada konsumen. Dari sudut struktural, sebuah

Supply Chain Management merujuk kepada jaringan yang rumit dari hubungan

dimana organisasi mempertahankan dengan partner bisnis untuk memperoleh

bahan baku, produksi dan menyampaikannya kepada konsumen (Kalakota, 2001).

E-Supply Chain Management adalah suatu konsep manajemen dimana

perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan

seluruh mitra kerja perusahaan, terutama yang berhubungan dengan sistem

pemasok bahan baku atau sumber daya yang dibutuhkan dalam proses produksi

(Indrajit dan Djokopranoto, 2003).

III. PROFIL PERUSAHAAN

3.1. Profil Perusahaan

PT Garuda Indonesia Tbk (Garuda Indonesia), pertama kali didirikan

dengan nama Garuda Indonesian Airways N.V. yang berkedudukan di Jakarta

Pusat berdasarkan Akta Perseroan Terbatas No. 137 tanggal 31 Maret 1950.

Status ini kemudian berubah menjadi PT Garuda Indonesia (Persero) tahun 1975.

Garuda Indonesia memiliki aktivitas bisnis dengan kegiatan utamanya

berupa jasa angkutan udara niaga. Saat ini Garuda Indonesia memiliki 1 kantor

pusat dan 6 area manajemen yang mengelola 49 kantor cabang, yaitu:

1. Area Western Indonesia, yang mengelola 14 kantor cabang di Jakarta,

Bandung, Banda Aceh, Medan, Batam, Padang, Pekanbaru, Palembang,

Yogyakarta, Solo, Semarang, Pangkal Pinang, Tanjung Karang, Jambi.

2. Area Eastern Indonesia yang mengelola 18 kantor cabang di Surabaya,

Denpasar, Makassar, Manado, Balikpapan, Banjarmasin, Palangkaraya,

Pontianak, Mataram, Jayapura, Biak, Timika, Malang, Kupang, Ternate,

Kendari, Palu, Ambon.

3. Area Asia yang mengelola 3 kantor cabang di Singapura, Kuala Lumpur,

Bangkok.

4. Area Jepang, Korea, dan Cina, yang mengelola 8 kantor cabang di Tokyo,

Osaka, Nagoya, Seoul, Canton, Hongkong, Beijing, Shanghai.

5. Area South West Pacific yang mengelola 3 kantor cabang di Sydney, Perth,

Melbourne.

6. Area Europe dan Middle East yang mengelola 3 kantor cabang di Jeddah,

Riyadh, Amsterdam.

Garuda Indonesia memiliki 4 Strategic Business Unit (SBU), yaitu SBU

Garuda Indonesia yang mengelola bisnis utama berupa angkutan udara niaga

berjadwal dengan layanan penuh (full service carrier - FSC), Garuda Cargo yang

mengelola bisnis kargo, SBU Garuda Sentra Medika (GSM) yang mengelola

bisnis kesehatan, dan SBU Citilink yang mengelola bisnis di bidang angkutan

udara niaga berjadwal dengan tarif murah (lower cost carrier - LCC). Garuda

Indonesia saat ini mengoperasikan 84 armada pesawat penumpang, yang terdiri

dari 71 armada pesawat narrow-body dan 13 armada pesawat wide-body yang

digunakan untuk penerbangan domestik dan juga internasional.

Gambar 5. Strategic Business Unit PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk

Keempat SBU Garuda Indonesia memiliki memiliki anak-anak perusahaan seperti

pada gambar bagan korporasi Garuda Indonesia di bawah ini:

Gambar 6. Anak-Anak Perusahaan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk

Garuda Indonesia memiliki sejarah operasional yang panjang sebagai

maskapai penerbangan nasional yang menyediakan jasa penerbangan internasional

dan domestik di Indonesia, dengan telah menerbangkan lebih dari 80 juta

penumpang dalam 10 tahun terakhir. Garuda Indonesia juga merupakan satu-

satunya maskapai penerbangan domestik yang memberikan layanan FSC di

Indonesia dengan jaringan rute yang melayani 31 rute tujuan domestik dan 18 rute

internasional.

Berdasarkan data SAP, selama bulan September 2010, pangsa pasar

Perseroan pada penerbangan rute domestik dengan keberangkatan dari Indonesia

adalah 23,1%, sedangkan pangsa pasar pada penerbangan rute internasional

sebesar 15,5% dan Perseroan melayani lebih banyak lokasi tujuan apabila

dibandingkan dengan maskapai di Indonesia lainnya. Sebagai satu-satunya

penerbangan FSC domestik dan pemimpin dalam jaringan rute di pasar

penerbangan di Indonesia, Garuda Indonesia memiliki posisi yang baik untuk

dapat memenuhi permintaan yang bertambah untuk penumpang premium dan

penumpang budget travellers untuk penerbangan langsung di berbagai destinasi di

Indonesia, dan juga penerbangan langsung dari dan ke luar negeri.

Garuda Indonesia memiliki brand yang berdiri sejak tahun 1950 dan telah

diakui di pasar domestik. Beberapa penghargaan yang telah diterima oleh Garuda

Indonesia adalah Indonesia’s Most Admired Company dan The Best in Building

and Managing Corporate Image oleh Bloomberg Business Week di tahun 2010,

World’s Most Improved Airline oleh SkyTrax pada tahun 2010, dan penghargaan

Indonesia Customer Satisfaction Award yang diberikan olah Frontier Consulting

& Majalah SWA di tahun 2009, serta penghargaan Airline of the Year 2009 oleh

Majalah Angkasa. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Centre of Asia Pacific

Aviation (CAPA) di tahun 2010, Garuda Indonesia menduduki peringkat pertama

dalam hal kualitas layanan dibandingkan dengan lima maskapai penerbangan

lainnya dengan kategori bintang lima versi Sky Trax yaitu Singapore Airlines,

Cathay Pacific Airlines dan Malaysia Airlines, Bangkok Airways dan Thai

Airways.

Saat ini Garuda Indonesia memiliki pelanggan yang sangat loyal diantara

penumpang premium di pasar domestik. Program Garuda Frequent Flyer (GFF)

memiliki sekitar 435.000 anggota yang terdaftar per 30 September 2010,

persentase anggota GFF adalah sekitar 28,8% dari total penumpang di periode

yang sama. Dalam rangka meningkatkan pendapatan dari penumpang “premium”,

Garuda Indonesia melakukan kerjasama dengan pelanggan korporasi yang

berjumlah sekitar 1.000 perusahaan di Indonesia, termasuk sebagian perusahaan

BUMN. Pada tahun 2010, Perseroan juga memperkenalkan “Immigration and

Visa On-Board” untuk memperoleh izin imigrasi terlebih dahulu sebelum

kedatangan untuk penumpang internasional pada beberapa penerbangan tertentu

dengan tujuan Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Perseroan juga

berkeyakinan bahwa on-time performance (OTP), yang merupakan faktor penting

untuk mengukur kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaaan, lebih baik

dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuatnya pengakuan atas brand dan

loyalitas pelanggan, Garuda Indonesia memiliki posisi yang kuat untuk

meningkatkan jumlah penumpang baik di pasar domestik maupun di pasar

internasional.

Gambar 7. Rute Penerbangan Internasional brand Garuda Indonesia

Gambar 8. Rute Penerbangan Domestik brand Garuda Indonesia

Gambar 9. Rute Penerbangan Domestik brand Citilink

Gambaran mengenai total penumpang domestik yang menggunakan jasa

Garuda Indonesia dibandingkan terhadap data Departemen Perhubungan untuk

Penumpang Domestik secara keseluruhan disajikan pada gambar di bawah ini.

Gambar 10. Grafik Total Penumpang Domestik Garuda Indonesia Terhadap Total

Penumpang Domestik di Indonesia

Saat ini Garuda Indonesia memiliki 84 armada pesawat dengan jenis

narrow-body (72 buah) dan wide-body (13 buah). Dari armada yang dimiliki,

umur rata-rata pesawat garuda Indonesia saat ini adalah 7.92 tahun.

Gambar 11. Average Fleet Age Garuda Indonesia

Tabel 3. Jumlah Unit dan Jenis Pesawat Garuda Indonesia

3.2. Visi, Misi dan Nilai Perusahaan

Visi, Misi dan Nilai yang dimiliki oleh Garuda Indonesia adalah sebagai

berikut:

Visi Perusahaan

Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang

berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

Misi Perusahaan

Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier)

Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang

pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.

Nilai Perusahaan

Tata Nilai Perusahaan yang disebut sebagai ‘FLY-HI’ terdiri dari: eFficient &

effective, Loyalty, customer centricitY, Honesty & openness, dan Integrity.

eFficient & effective

Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara

teliti, tepat dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya

seefisien mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan

bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan

yang berkualitas.

Loyalty

Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan

kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini

didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi

kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Customer centricitY

Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan

melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya

menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian.

Honesty & openness

Insan Garuda Indonesia harus selalu jujur, tulus dan ikhlas dalam menjalankan

seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan

transparan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga

kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya

menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan.

Integrity

Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat serta

menghindarkan diri dari perbuatan yang dapat merusak citra profesi.

IV. PEMBAHASAN

4.1 Proses Bisnis Lintas Fungsi pada PT Garuda Indonesia, Tbk

Pada awal dekade tahu 1990, pemakaian internet secara umum mendorong

timbulnya sebuah konsep baru yang disebut dengan elektronik bisnis atau e-

business dan e-commerce. Kalakota dan Robinson dalam Aisyah 2010

menyatakan bahwa e-commerce mengacu pada penjualan produk dan layanan

melalui web, sementara e-business adalah transformasi dari kunci bisnis proses

perusahaan melalui penggunaan teknologi internet. Sebagai contoh dari e-

business yaitu penerapan Enterprise Resource Planning, Customer Relationship

Management, Supply Chain Management, dan Human Resources Management.

Dalam hal ini, perusahaan menerapkan e-business karena pada dasarnya

konsumen adalah pencari harga, kenyamanan, layanan terbaik bagi mereka

sehingga perusahaan yang dapat survive adalah perusahaan yang mampu

merespon dengan baik keinginan dan harapan pelanggannya.

Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang berorientasi pada kepuasan

konsumen yang menerapkan penambahan value pada produk dan serangkaian

kegiatan perusahaan. Untuk menunjang proses pengelolaan pelanggan dan bisnis

perusahaan, Garuda Indonesia telah membuat website sebagai sarana pendukung

bisnis. Pada tahun 2008 Garuda Indonesia juga meluncurkan produk baru yaitu e-

travel, sebuah situs yang dirancang untuk mengakomodasi keinginan konsumen

secara lebih ringkas dan menarik dalam web perusahaan. Internet telah merubah

cara pandang orang dalam melakukan bisnis dan bagaimana cara perusahaan

berkomunikasi dengan pelanggan dan menawarkan kepada pelanggan tentang

berbagai layanan dan keuntungan yang mampu diberikan perusahaan.

Proses bisnis pada Garuda Indonesia telah menerapkan teknologi informasi

yang mengembangkan sistem lintas fungsi perusahaan, yakni dengan cara

pemasangan software tertentu yang sesuai dengan berbagai divisi yang ada yakni

mulai dari bidang produksi service dan jasa layanan, Procurement perusahaan,

Research and Development (R&D) atau Enggineering dan Marketing perusahaan.

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan pada masing-masing divisi saling berhubungan

satu sama lain sehingga dalam pelaksanaannya saling terintegrasi.

Proses pengembangan produk baru dalam Garuda Indonesia dalam hal ini

pada industri penerbangan domestik dimulai dari kegiatan market research

meliputi analisis industri dan harapan pasar. Analisis industri dalam hal ini

dilakukan terlebih dahulu untuk persaingan usaha dalam industri penerbangan

domestik. Analisis harapan pelanggan juga dilakukan untuk mengetahui apa yang

sebenarnya diharapkan dan diinginkan pelanggan saat menggunakan jasa Garuda

Indonesia. Kemudian Garuda Indonesia melakukan serangkaian kegiatan yang

bertujuan untuk menguji keterterimaan produknya di pasar dengan sebelumnya

merancang desain layanan dan sarana apa saja yang dibutuhkan. Analisis terhadap

seluruh komponen tersebut tentu saja dilakukan dengan tetap mempertimbangkan

sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan. Sehingga gap yang terjadi dapat

diketahui lebih awal sehingga strategi yang diterapkan oleh perusahaan berjalan

tepat sasaran. Sebagai contoh yaitu ketika Garuda Indonesia meluncurkan produk

service penerbangan domestik baru dengan konsep low cost carrier yaitu Citilink.

Garuda Indonesia yang dikenal sebagai maskapai dengan Full Service Carrier-nya

merespon harapan pasar dengan juga meluncurkan produk service baru di sektor

low cost carrier. Perusahaan sebelumnya telah menganalisa peta persaingan

dalam industri penerbangan, analisis harapan konsumen serta preferensi

konsumen. Sebagaian besar maskapai penerbangan bergerak di sektor low cost

carrier yaitu fasilitas jasa layanan yang minimal namun sesuai dengan kebutuhan

dari target pasar perusahaan.

Tabel 3. Maskapai Penerbangan Domestik yang Beroperasi Di Indonesia

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 1. Proses Pengembangan Produk Baru

Banyak hal telah dilakukan oleh Garuda Indonesia terkait dengan

pertambahan nilai yang diberikan pada serangkaian proses operasional perusahaan

melalui kegiatan elektronik-isasi. Dalam setiap bagian rantai nilai yang

dikemukakan oleh Michael Porter, Garuda Indonesia secara teru menerus

meningkatkan nilai tambah yang dilakukan dengan mengembangkan elektronic

building baik itu di aktivitas utama bisnis perusahaan yaitu yang terkait dengan

aktivitas inbound dan outbond logistics operasi perusahaan, , pemasaran,

penjualan tiket perusahaan, dan layanan atau service kepada konsumen, melainkan

juga pada aktivitas penunjang perusahaan seperti infrastruktur baik itu fisik

maupun informasi, manajemen sumberdaya manusia (human resources

management systems) dengan optimalisasi program e-learning untung

memperbaiki sistem human capital manual, pengembangan teknologi (technology

development) dengan e-travel dan kegiatan procurement dengan e-procurement.

Gambar 6. Rantai nilai pada kegiatan Garuda Indonesia

4.2 E-Business dalam PT Garuda Indonesia, Tbk

Perkembangan teknologi membantu proses komunikasi melalui peralatan

multimedia seperti intranet, ekstranet, dan internet. Media email, fax, dan media

lainnya pun sering digunakan dalam mendukung proses bisnis perusahaan.

Manajemen Garuda Indonesia melakukan kegiatan e-business terkait dengan

serangkaian bisnis perusahaan. Bila kita identifikasi sesuai dengan arsitektur

aplikasi e-business perusahaan, maka disana kita akan melihat Garuda Indonesia

memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan

interface dari aplikasi e-business yaitu mulai dari bagaimana customer

relationship management perusahaan, hubungan dengan pemasok seperti

Pertamina dan Boeing sebagai pemasok bahan bakar dan pesawat dengan e-

procurement pada supply chain management perusahaan, e-commerce pada

partner relationship management, human resources development system di Garuda

Indonesia dan enterprise resource planning sebagai kolaborator dari keempat

elektronik-isasi sistem bisnis yang ada di garuda. Arsitektur aplikasi perusahaan

dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 2. Arsitektur Aplikasi Perusahaan

4.2.1 Customer Relationship Management (CRM) Garuda Indonesia

Garuda Indonesia harus mampu melihat titik kunci pertemuan antara apa

yang diharapkan oleh pelanggan dengan produk yang disediakan perusahaan

melalui website perusahaan. Isi atau content website atau media lainnya seperti

flyer yang ditampilkan harus dapat menjadi komunikator perusahaan agar

hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin erat karena sebenarnya

menjaga loyalitas pelanggan yang telah memakai produk dan jasa perusahaan

akan lebih membutuhkan biaya dibandingkan dengan menemukan pelanggan

baru. CRM berkaitan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi

pelayanan kepada pelanggan.. Melalui CRM Garuda Indonesia menggunakan

jaringan pelanggan yang ada saat ini untuk meningkatan pendapatan perusahaan,

memperoleh informasi yang lengkap untuk memberikan layanan prima, dan

sekaligus memperkenalkan channel procedures yang konsisten.

CRM PT Garuda Indonesia, Tbk dilakukan untuk membina dan menjaga

hubungan antara pelanggan dengan pihak manajemen. Secara lebih jauh,

pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu menghasilkan

respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan

mampu meningkatkan pendapatan perusahaan. Selain itu CRM di Garuda

Indonesia bermanfaat untuk memperoleh informasi yang dapat dibagikan kepada

partner bisnis perusahaan.

Untuk mendukung CRM, Garuda Indonesia senantiasa memberikan

frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini

perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui email. Hal ini selain bersifat

apresiasi juga bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan

yang berhubungan dengan CRM pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan

sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua kalangan tanpa batas,

mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum diskusi antara

pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.

Gambar 7. Frequent-flyer Garuda Indonesia

Aplikasi CRM antara lain meliputi kegiatan sebagai berikut:

a. Contact and Account Management

Manajemen kontak dan akun pada PT Garuda Indonesia, Tbk dilakukan

dengan penggunaan database, website (meliputi email, facebook, telepon

dan faksimile (yang sudah tertera di website)

b. Sales

Penjualan tiket Garuda Indonesia dilakukan via internet, berhubungan

dengan pelanggan (secara langsung maupun tidak) baik dalam skala

personal maupun corporat.

c. Marketing and fulfillment

Pemasaran dan pemenuhan pemesanan tiket perusahaan ini bisa dilakukan

melalui web atau dengan promosi di media massa, baik cetak (koran,

selebaran) maupun elektronik (website, telepon, email, faksimile) serta

melalui jaringan kemitraan perusahaan.

d. Customer service and Support

Layanan dan dukungan untuk pelanggan juga telah disediakan oleh PT

Garuda Indonesia, Tbk yakni melaui forum diskusi pada website

www.garuda-indonesia.com dan call center Garuda Indonesia.

e. Retention and Loyalty Program

Program retensi dan loyalitas yang diterapkan pada PT Garuda Indonesia,

Tbk adalah dengan memberikan frequent flyer yang berisi mengenai

informasi-informasi terkini tentang perusahaan kepada para pelanggan

yang senantiasa loyal menggunakan jasa perusahaan.

4.2.2 E-Precurement dalam Supply Chain Management System PT Garuda

Indonesia, Tbk

Dari semua hubungan e-business yang dilakukan oleh Garuda Indonesia,

transaksi B2B (bisnis ke bisnis) menghasilkan nilai bisnis yang paling tinggi,

maka Garuda Indonesia memutuskan untuk mengembangkan kinerja operasional

dalam proses pembelian dengan menerapkan e-procurement system. Layanan e-

procurement menyediakan metode bisnis yang modern dan praktik komersial dari

sektor swasta dan pemerintah dan merupakan teknik baru yang dihasilkan dari

kemampuan internet dalam memberikan peluang untuk penghematan biaya

bagi kedua pemasok dalam melakukan transaksi bisnis maupun kontrak bisnis.

Garuda Indonesia memilih para pemasoknya dengan mempertimbangkan daya

saing, fleksibilitas, dan inovasi yang dilakukan oleh pemasok sehingga dari

program e-procurement ini sendiri mengindikasikan adanya supplier database

system yang dimiliki oleh Garuda Indonesia.

E-procurement telah membantu Garuda Indonesia dalam menjalin

kesepakatan kontrak, meningkatkan komunikasi dengan pemasok terkait dengan

proses pembelian, dan juga membantu Garuda Indonesia dalam mengeliminasi

eksternalitas yang bersifat negatif. Website Garuda Indonesia yaitu garuda-

indonesia.com menyediakan link ke Garuda Indonesia e-procurement

(www.eproc.garuda-indonesia.com). Situs ini berisi mengenai berita, pengadaan,

pendaftaran pemasok, login, dan bagaimana cara menghubungi perusahaan. Situs

ini berisi informasi penting secara komprehensif seperti kebijakan vendor,

pertanyaan yang sering muncul dalam proses bisnis B-B, pendaftaran vendor, dan

kontak untuk online pengadaan.

Kekurangan yang masih muncul pada program e-procurement ini yaitu di

setiap halaman berisi pilihan bahasa yang berbeda. Misalnya, pada halaman

pengadaan didukung dalam dua bahasa, sedangkan halaman yang lainnya masih

dalam satu bahasa. Hal ini akan mengurang peluang akses dari pihak asing untuk

dapat berkolaborasi dengan bisnis yang dijalankan oleh Garuda Indonesia

4.2.3 E-commerce dalam Partners Relationship Management PT Garuda

Indonesia, Tbk

Brand Garuda Indonesia mengembangkan dua jenis e-Commerce, yaitu

Business to Business dan Business to Customer. B2B dilakukan Garuda dengan

menyediakan Coporate Online dan Agency Online, sedangkan B2C dilakukan

dengan personnal online booking.

Fitur e-Commerce untuk brand Garuda Indonesia sangat lengkap bila

dibandingkan dengan fitur e-Commerce dari brand maskapai penerbangan

lainnya. Garuda Indonesia menawarkan e-Commerce terpadu yang disebut dengan

28 Customer Touch Points yang memungkinkan calon/penumpang Garuda

Indonesia mengakses service online dari before flying sampai after arrival yang

disediakan melalui web. Fitur-fitur tersebut sangat jelas dan mudah dimengerti.

Beberapa fitur tersebut adalah:

Book Flight

Calon penumpang Garuda Indonesi dapat melakukan pemesana tiket secara

online melalu web. Terdapat beberapa pilihan yang harus diputuskan oleh

calon penumpang, antara lain kota asal dan kota tujuan penerbangan, tanggal

keberangkatan dan kepulangan, jenis tiket apakah one-way atau return, kelas

penerbangan, dan jumlah penumpang dewasa serta anak-anak.

Check In dan e-Ticketing

Check In secara online ini sangat berguna sekali bagi konsumen yang misalnya

memiliki waktu terbatas untuk menunggu antrian check in secara manual di

bandara. Dengan adanya check in online akan sangat meningkatkan efisiensi

waktu bagi konsumen, sekaligus kenyamanan tanpa mengantri secara manual.

Di check in secara online, konsumen juga dapat memilih tempat duduk sesuai

dengan kelas penerbangan yang telah dibayar.

Bagi Garuda Indonesia sendiri, proses ini sangat menguntungkan, karena selain

meningkatkan proses layanan kepada pelanggannya, crew Garuda dapat

langsung mengetahui ketersediaan bangku yang belum terisi, dan pelayanan di

bandara menjadi lebih efisien karena sudah terdapat tiket elektronik.

Show Schedule and Tariff

Dengan adanya jadwal dan tarif untuk setiap rute yang diperbarui setiap hari

akan memudahkan calon penumpang untuk menyesuaikan waktu penerbangan

yang akan dilakukan dan pembayaran yang akan dilakukan.

e-Payment

e-Payment memudahkan calon penumpang Garuda Indonesia untuk pembelian

tiket secara online lewat web Garuda Indonesia. Setelah melakukan reservasi,

calon penumpang Garuda Indonesia akan menerima booking code dan 13 digit

payment code. Untuk pembayaran melalui kartu kredir Visa atau Master Card,

calon penumpang dapat langsung menelepon call center Garuda di

08041807807 atau (021) 23519999 lalu menyebutkan 16 digit nomer kartu

kredit sebaga otorisasi pembayaran. e-Payment dapat juga dilakukan

menggunakan ATM dari berbagai bank, antara lain BCA, BNI, Bank Mandiri,

Bank Niaga, Lippo Bank, Permata Bank, BRI dan BII; Telehone Banking dari

Bank Mandiri, BNI and BCA; Mobile Banking dari Bank Mandiri, BCA dan

Permata Bank; Internet Banking dari Bank Mandiri, BCA, BNI dan Lippo

Bank.

Promotion and Touch the Feel

Garuda Indonesia melalui web-nya, juga melakukan promosi atas produk

layanan yang dimilkinya. Promosi ini sangat ditunjang dengan adanya

pengembangan touch point, dimana calon penumpang yang akan membeli tiket

Garuda Indonesia akan merasakan bagaimana dilayani secara online, mulai dari

proses reservasi, pembayaran, memperoleh tiket, check-in, sampai kedatangan.

Dimana Garuda Indonesia mampu menyajikan lokasi-lokasi terbaik untuk

tempat pariwisata di kota tujuan penerbangan yang dipilih calon

penumpangnya sekaligus fasilitas hotel dan transportasi yang dapat dipilih

sesampainya di kota tujuan.

Corporate/Agency Online

Suatu perusahaan yang akan masuk ke B2B dengan Garuda Indonesia diwajibkan

mengisi data perusahaan secara online. Bagi perusahaan partner bisnis garuda

Indonesia keuntungan bertransaksi B2B dengan Garuda Indonesia adalah:

Special Corporate Fares dengan diskon yang atraktif baik untuk kelas

penerbangan bisnis dan ekonomi.

Priority waiting list

Incentives awarding

Fasilitas pecial untuk dapat mengkreditkan VAT pada tiket.

Laporan yang komprehensif setiap bulannya

Pembelian dan pemesanan tiket melalui berbagai cara dengan menyebutkan

corporate memberhip, yaitu GA Sales Office, Corporate Online Payment,

Corporate Online Booking dan Corporate appointed Travel Agencies

Gambar 7. Proses Registrasi dalam e-Commerce B2B Garuda Indonesia

Gambar 8. Security Control dan Authetication Web Garuda

Personnal Online Booking

Gambar 9. Personnal Online Booking Garuda Indonesia

Sebagai bentuk CRM, Garuda Indonesia membuat microsite yang ditujukan

khusus untuk penegang kartu Garuda Frequent Flyer.

4.2.4 Human Resources Management System pada PT Garuda Indonesia,

Tbk

Unit SDM melakukan transformasi peran dan fungsinya agar menciptakan

nilai tambah sejalan dengan strategi bisnis perusahaan. Transformasi SDM

dimulai di tahun 2008 dengan meluncurkan beberapa inisiatif program

diantaranya yaitu penentuan penempatan para karyawan berdasarkan level

organisasi dan tingkat pendidikan, termasuk di dalamnya penataan organisasi

yang efisien dan efektif agar dapat memudahkan proses penerjemahan visi, misi

dan sasaran bisnis kepada seluruh pihak internal. Knowledge Based Management

dilakukan di unit ini sehingga perencanaan sumberdaya manusia dapat

diimplementasikan dengan tepat.

Program e-Recruitment Garuda Indonesia tidak hanya mencakup tools

publish vacant position, namun juga seluruh proses administrasi dan

pencatatannya. Sistem ini telah diterapkan sejak bulan September 2010 dengan

merekrut posisi Awak Kabin, untuk selanjutnya digunakan untuk posisi lainnya

seperti Penerbang dan para profesional. Dalam bidang rekrutmen pekerja atau

karyawan, perusahaan juga menyadari pentingnya rekrutmen yang baik di tengah

persaingan yang demikian ketat dalam memperebutkan sumber daya manusia

yang handal. Untuk itu faktor penyajian informasi, penyediaan proses dan

kecepatan waktu menjadi penting artinya dalam memperoleh karyawan

berkualitas sesuai kebutuhan perusahaan.

Untuk mengoptimalkan SDM, perusahaan juga telah memetakan potensi

SDM dan mengalokasikan pada fungsi organisasi yang tepat (unit bisnis maupun

grup Perusahaan). Selain itu, Garuda juga terus berupaya menyempurnakan

pengelolaan karir sehingga lebih mudah memetakan pegawai potensial dalam

talent pool (grup Perusahaan). Sistem pembelajaran e-learning juga dilakukan

untuk meningkatkan kualitas SDM perusahaan. Sementara itu, sejalan dengan

strategi bisnis, Perusahaan berupaya menyempurnakan Human Capital Manual

(HCM) yang mengatur tentang kebijakan SDM, organisasi, rekrutmen dan seleksi,

mutasi antar unit maupun antar perusahaan dalam grup, sistem penilaian kinerja,

pengembangan karir serta kompensasi dalam Human Resources Management

System sehingga menghasilkan SDM yang kompetitif, inovatif dan memiliki

integritas tinggi sesuai sasaran pencapaian bisnis perusahaan

Selain program tersebut di atas, dalam upaya menciptakan tenaga terampil

dan profesional yang diproyeksikan untuk menduduki jabatan tertentu di masa

depan, Perusahaan membuka program rekrutmen jalur khusus yaitu Program

Management Trainee. Program ini bertujuan untuk menyiapkan tenaga potensial

yang diharapkan mampu menciptakan perubahan dalam pola kerja, suasana kerja

dan komitmen kerja yang tinggi. Melalui Program Management Trainee ini,

Perusahaan juga memastikan ketersediaan kandidat suksesi yang kompeten dan

berkualitas.

4.2.5 Fungsi Enterprise Resource Planning pada PT Garuda Indonesia, Tbk

Enterprise resource planning PT Garuda Indonesia, Tbk merupakan sebuah

kerangka kerja perusahaan secara menyeluruh yang berhubungan dengan

pemrosesan pesanan penjualan tiket, manajemen dan pengendalian atau

maintenance unit pesawat, perencanaan produksi dan distribusi jasa perusahaan,

serta keuangan perusahaan. Garuda indonesia sendiri tentunya telah menerapkan

software khusus dalam merancang ERP perusahaan. Fungsi ERP dapat diuraikan

sebagai berikut :

a. Perencaanan produksi

Pada proses produksi jasa perusahaan ini telah didukung dengan

perencanaan kebutuhan bahan baku perusahaan secara keseluruhan.

b. Logistik terintegrasi

Kegiatan operasional perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik jika tidak

adanya logistik yang terintegrasi yakni mulai dari yang berhubungan dengan

produksi jasa layanan hingga kepada produk turunan perusahaan.

c. Akuntasi dan keuangan

Semua dana untuk kegiatan operasional PT Garuda Indonesia, Tbk haruslah

dibukukan dalam sebuah laporan keuangan tiap bulannya maupun tahunan.

Pencatatan tersebut perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat efisiensi

perusahaan dalam penggunaan dana. Serta merupakan proses evaluasi

manajemen untuk kedepannya. Pencatatan itu disimpan dalam bentuk

database yang sistematis dan jelas, akan tetapi dalam hal ini database hanya

bisa diakses oleh pihak-pihak tertentu untuk menghindari user dalam

penyalahgunaan data.

d. Sumber Daya Manusia

Kegiatan operasional PT Garuda Indonesia, Tbk tidak bisa berjalan dengan

baik tanpa ketersediaan pekerja dan kualitas dari pekerja tersebut. Oleh

karena itu perencanaan sumberdaya manusia secara tepat perlu dilakukan

oleh perusahaan.

e. Distribusi, Penjualan, Manajemen Pemesanan

Proses distribusi, penjualan dan pemesanan tiket PT Garuda Indonesia, Tbk

didukung oleh sistem informasi bisnis perusahaan yang didukung dengan

kegiatan e-commerce perusahaan baik itu sistem brokerage, affiliate,

maupun manufacture.

V. KESIMPULAN

Penerapan e-business pada PT Garuda Indonesia, Tbk telah terintegrasi

dengan cukup baik. Hal ini dilihat melalui arsitektur aplikasi perusahaan yang

memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan

interface dari aplikasi e-business.

Bila kita identifikasi sesuai dengan arsitektur aplikasi e-business

perusahaan, maka disana kita akan melihat Garuda Indonesia memberikan

kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan interface dari

aplikasi e-business yaitu mulai dari bagaimana customer relationship management

perusahaan, hubungan dengan pemasok atau supply chain management

perusahaan dengan e-procurement, e-commerce pada partner relationship

management, human resources development system di Garuda Indonesia dan

enterprise resource planning sebagai kolaborator dari keempat elektronik-isasi

sistem bisnis yang ada di garuda.

DAFTAR PUSTAKA

Anastasia, Diana. (2004). Mengenal e-Business. Andi, Yogyakarta.

Anonim. 2011.Indonesian Information Technology Report Q2 2011. London : Business Monitor International Ltd.

Arsyad, Aisyah. 2010. How internet helps Garuda Indonesia. Magister Manajemen Fakultas ekonomika dan Bisnis. Universitas Gadjah Mada.

Haag, S., Cummings, M., & Dawkins, J. 1998, ‘Management Information Systems for the Information Age’, McGraw-Hill, USA.

Kalakota, Ravi and Marcia Robinson. 2001. E-Business 2.0 Roadmap for Success, second edition, Addison Welsey, Massachusetts, USA.

Indrajit, Richardus Eko dan Djokopranoto. 2003. Konsep Manajemen Supply Chain : Strategi Mengelola Manajemen Rantai Pasokan Bagi Perusahaan Modern di Indonesia, PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.

O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management Information Systems: Managing Information Technology in the E-Business Enterprise (5th ed.), McGraw-Hill Higher Education.

O’Brien, J. A. 2005. Pengantar Sistem Informasi. Edisi 12. Terjemahan: Introduction to Information Systems, 12th Ed. Palupi W. (editor), Dewi F. dan Deny A. K. (penerjemah). Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Tamimi, N., Sebastianelli, R. & Rajan, M., 2005, ‘What do online customers value?’, Quality Progress, vol. 38(7), pp. 35-39.

Wang, YS., Tang, T., & Tang, J. 2002, ‘An instrument for measuring customer satisfaction toward web sites that market digital products and services’, Journal of Electronic Commerce Research, vol. 2(3), pp. 89-102