Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero) Untuk : PT ... · Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero)...

Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero)

Untuk : PT. JAMSOSTEK (Persero)

0

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………………. 2 - 9

BAB II SURVEY KUANTITATIF PESERTA JPK JAMSOSTEK ………………………. 10 - 99

BAB III SURVEY KUANTITATIF PPK I JPK JAMSOSTEK ……………………………. 100 - 154

BAB IV SURVEY KUALITATIF – FGD PESERTA JPK JAMSOSTEK ………………… 157 - 185

BAB V SURVEY KUALITATIF – FGD PPK I JPK JAMSOSTEK ……………………… 186 - 195

BAB VI SURVEY KUALITATIF – INDEPTH INTERVIEW PPK II JPK JAMSOSTEK .. 196 - 232

BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI …………………………………………… 233 - 239

BAB VIII LAMPIRAN ....................................................................................................... 240

Halaman

1

BAB I PENDAHULUAN

1. PENDAHULUAN

2

LATAR BELAKANG DILAKUKAN SURVEY

PT. Jamsostek (Persero), sebagai badan penyelenggara JAMSOSTEK dan perusahaan yang

bergerak dibidang jasa, dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya, selain meningkatkan

nilai tambah program JAMSOSTEK itu sendiri. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan/peserta.

Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks

kepuasan pelanggan/peserta (IKP/CSI). IKP/CSI diperoleh melalui suatu survei kepada

pelanggan/peserta yang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta (SKP/CSM).

Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta,

serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada manajemen PT. Jamsostek (Persero). Agar kinerja

layanan PT. Jamsostek (Persero) dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan

pelanggan/peserta, maka SKP/CSI ini perlu dilakukan secara periodik dan berkelanjutan.

3

MAKSUD DAN TUJUAN SURVEY

1. Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasan peserta dan kinerja layanan

PT. Jamsostek (Persero),

2. Mengetahui kesenjangan (gap) atas harapan peserta terhadap layanan PT. Jamsostek (Persero),

3. Mendeteksi alternatif langkah perbaikan kinerja layanan PT. Jamsostek (Persero) beserta prioritas

pelaksanaannya,

4. Mengetahui tingkat loyalitas peserta PT. Jamsostek (Persero)

4

METODE DAN KRITERIA RESPONDEN

Metode yang digunakan untuk memperoleh data

adalah:

Kuantitatif

• Wawancara dengan kuesioner terstruktur

• Responden: Peserta JPK Jamsostek dan

PPK I

• Dilakukan di Kanwil I - VIII

In-Depth

Interview

• Wawancara dengan guideline interview

• Responden: PPK II

• Dilakukan di Kanwil I - VIII

FGD

• Diskusi dengan guideline discussion

• Responden: 1 grup Peserta &1 grup PPK I

• Dilakukan di Kanwil III - IV

•Peserta Jamsostek yang pernah

datang di PPK I

•Peserta Jamsostek yang pernah

datang di PPK II

•Peserta Jamsostek yang permah

datang di Kantor Jamsostek

Peserta

•Personil di PPK I yang mengetahui

tentang kerjasama PPK I dengan

Jamsostek PPK I

•Personil di PPK II yang mengetahui

tentang kerjasama PPK II dengan

Jamsostek PPK II

Kriteria responden:

Dengan beberapa metode yang digunakan, laporan hasil riset ini akan tersaji dengan urutan

sebagai berikut: riset kuantitatif (peserta dan PPK I), riset kualitatif – FGD (peserta dan PPK I) dan

berikutnya riset kualitatif – indepth interview (PPK II).

5

LOKASI SURVEY & WAKTU PELAKSANAAN SURVEY

Waktu pelaksanaan survey:

Dilakukan pada bulan Desember 2010 – Januari 2011.

KANWIL CABANG

I Medan, Tanjung Morawa, Sumatera Barat (padang), Belawan,

Binjai

II Lampung I, Batam I, Batam II, Palembang,

III Salemba, Tj. Priok, Grogol, Pulogadung, Cilandak

IV Bekasi, Tangerang I, Cikarang, Bogor I, Bogor II

V Semarang I, Purwokerto, Semarang II, Surakarta, Kudus

VI Bali I, Karimunjawa, Sidoarjo

VII Balikpapan, Samarinda, Pontianak

VIII Makassar, Manado, Palu

Lokasi survey:

6

DIMENSI & SKALA PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

Penilaian dilakukan dengan menggunakan skala interval 6 titik, terhadap tingkat kepentingan

(important) dan tingkat kinerja (performance) semakin tinggi angka penilaian, berarti semakin

positif.

1 = Sangat tidak penting

2 = Tidak penting

3 = Agak tidak penting

4 = Agak penting

5 = Penting

6 = Sangat penting

1 = Sangat tidak setuju

2 = Tidak setuju

3 = Agak tidak setuju

4 = Agak setuju

5 = Setuju

6 = Sangat setuju

Skala untuk

tingkat kepentingan (important)

Skala likert untuk

tingkat kinerja (performance)

DIMENSI PENILAIAN

Dimensi Tangible

Dimensi Responsiveness

Dimensi Reliability

Dimensi Credibility

Dimensi Competence

DIMENSI PENILAIAN

Dimensi Security

Dimensi Communication

Dimensi Understanding/Knowing the Customer

Dimensi Courtesy

Dimensi Access

7

NILAI KEPUASAN PELANGGAN

Dengan kriteria responden seperti tersebut di atas, maka dari survey untuk produk JPK Jamsostek ini

dapat dihasilkan 4 jenis nilai kepuasan pelanggan, yaitu:

3 nilai kepuasan peserta Jamsostek dan 1 nilai kepuasan PPK I.

1. Nilai kepuasan peserta Jamsostek terhadap PPK I Jamsostek

2. Nilai kepuasan peserta Jamsostek terhadap PPK II Jamsostek

3. Nilai kepuasan peserta Jamsostek terhadap PT. Jamsostek (Persero)

4. Nilai kepuasan PPK I Jamsostek terhadap PT. Jamsostek (Persero)

8

PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

Pengolahan data kuantitatif menggunakan program SPSS dan Excel.

Analisa data kuantatif dilakukan dengan metode:

1. Analisa Deskriptif Statistik

2. Analisa Kepuasan Peserta untuk mengetahui nilai CSI (Customer Satisfaction

Index)

3. Analisa Importance-Performance Matrix

4. Analisa Structural Equation Model

9

BAB II SURVEY KUANTITATIF

PESERTA JPK JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

10

PROFIL RESPONDEN

1. PENDAHULUAN

11

17 - 20 tahun 2% 21 - 25

tahun 10%

26 - 30 tahun 25%

31 - 35 tahun 27%

36 - 40 tahun 17%

41 - 45 tahun 12%

46 - 50 tahun 4%

51 - 55 tahun 3%

PROFIL

USIA n = 1013

12

Laki-laki

65%

Perempuan

35%

JENIS KELAMIN n = 1013

KANWIL

Kelompok Usia TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

17 - 20 tahun 2,27 0,65 5,51 2,00 2,67 3,33 2,22 1,06

21 - 25 tahun 9,67 7,84 13,39 5,33 14,00 13,33 4,44 12,12 4,26

26 - 30 tahun 24,98 30,72 23,62 26,67 31,33 13,33 27,78 23,23 22,34

31 - 35 tahun 27,25 26,14 26,77 27,33 27,33 29,33 27,78 26,26 26,60

36 - 40 tahun 16,88 18,95 15,75 18,67 12,00 17,33 14,44 13,13 25,53

41 - 45 tahun 11,45 9,15 9,45 14,00 6,67 12,00 18,89 14,14 10,64

46 - 50 tahun 4,24 2,61 3,94 4,67 2,67 6,67 3,33 4,04 6,38

51 - 55 tahun 3,26 3,92 1,57 1,33 3,33 4,67 1,11 7,07 3,19

13

PROFIL

JENIS KELAMIN

Laki-laki 65,45 57,52 63,78 68,67 82,00 63,33 63,33 62,63 57,45

Perempuan 34,55 42,48 36,22 31,33 18,00 36,67 36,67 37,37 42,55

Pendidikan

n = 1013

Tamat SD;

0,49%

Tidak tamat

SMP;

0,10% Tamat SMP;

14,81% Tidak tamat

SMU;

6,12%

Tamat

SMU/Seder

ajat;

57,16%

Akademi;

8,09%

Sarjana

(S1);

13,13%

Pasca

sarjana

(S2/S3);

0,10%

14

PROFIL

Status Menikah

n = 1013

Belum menikah

15%

Menikah 84%

Janda/ Duda 1%

Pendidikan TOTAL Kanwil I Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Tamat SD 0,49 0,79 1,33 0,67 1,01

Tidak tamat SMP 0,10 0,79

Tamat SMP 14,81 10,46 16,54 18,67 14,67 23,33 7,78 11,11 10,64

Tidak tamat SMU 6,12 7,84 4,72 6,67 2,67 4,00 8,89 9,09 7,45

Tamat SMU/Sederajat 57,16 64,05 55,91 46,00 62,67 52,00 61,11 58,59 59,57

Akademi 8,09 5,88 9,45 12,00 6,67 10,00 7,78 5,05 6,38

Sarjana (S1) 13,13 11,11 11,81 16,67 12,00 10,00 14,44 15,15 15,96

Pasca sarjana (S2/S3) 0,10 0,65

15

PROFIL

Status Pernikahan

Belum menikah 14,71 10,46 23,62 11,33 16,00 17,33 13,33 19,19 5,32

Menikah 84,01 88,24 76,38 88,67 83,33 77,33 84,44 80,81 94,68

Janda/Duda 1,28 1,31 0,67 5,33 2,22

88,25%

6,32% 1,38% 1,38%

PegawaiSwasta

Tidakbekerja

PegawaiNegeri

Sipil (PNS)

Profesional

Pekerjaan responden

n = 1013

Jawaban Lainnya: Pedagang, Wirausaha, Pensiunan, Tukang parkir

16

60,57%

27,05%

3,50% 2,96% 1,42% 1,10% 1,10%

Staf Operator KepalaSeksi

KepalaBagian

Supir KepalaDivisi

Security

Jabatan responden

n = 913

Jawaban Lainnya: Mekanik/tekhnisi, SPG, Marketing, Profesional collector, Direktur, Guru, Petugas lapangan, Waiters, ABK (Anak Buah Kapal), Representatif, QC, Pelaksana, Supervisor, Apoteker

PROFIL

KANWIL

Pekerjaan Responden TOTAL Kanwil I Kanwil II Kanwil

III

Kanwil

IV Kanwil V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Pegawai Swasta 88,25 84,97 90,55 93,33 90,00 86,67 93,33 82,83 82,98

Tidak bekerja 6,32 6,54 4,72 4,00 6,67 6,67 1,11 14,14 7,45

Pegawai Negeri Sipil (PNS) 1,38 0,65 1,57 0,67 4,67 1,11 1,01 1,06

Profesional 1,38 5,23 0,79 0,67 1,11 1,01 2,13

Pedagang 0,99 0,65 0,79 1,33 1,33 1,33 2,22

Wirausaha 0,99 1,31 0,79 0,67 1,11 1,01 4,26

BUMD 0,39 0,65 0,79 2,13

Pensiunan 0,10 0,67

BUMN 0,10 0,67

Tukang parkir 0,10 0,67

17

PROFIL

KANWIL

Jabatan Responden TOTAL Kanwil I Kanwil II Kanwil

III

Kanwil

IV Kanwil V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Direktur 0,11 0,73

Kepala Divisi 1,10 0,71 2,21 0,73 2,35 2,41 1,23

Kepala Bagian 2,96 1,52 5,93 2,84 0,74 5,11 1,20 6,17

Kepala Seksi 3,50 1,52 6,78 2,13 5,15 3,65 1,18 3,61 3,70

Staf 60,57 64,39 57,63 51,77 39,71 58,39 87,06 73,49 71,60

Operator 27,05 31,06 27,97 34,75 49,26 25,55 4,71 8,43 13,58

Supir 1,42 0,85 2,13 2,92 2,35 2,41 1,23

Guru 0,11 1,20

Petugas lapangan 0,11 0,71

Waiters 0,11 0,71

Security 1,10 0,76 0,85 2,13 0,74 0,73 2,41 1,23

ABK (Anak Buah Kapal) 0,11 0,71

Mekanik/tekhnisi 0,44 0,74 0,73 2,41

Marketing 0,22 0,74 0,73

Representatif 0,11 1,20

QC 0,11 1,18

Profesional collector 0,22 0,71 0,74

Pelaksana 0,11 0,73

Supervisor 0,11 0,76

SPG 0,33 0,71 1,20 1,23

Apoteker 0,11 1,18 18

PROFIL

60,57%

27,05%

3,50% 2,96% 1,42% 1,10% 1,10%

Pekerjaan pasangan

n = 1013

Jawaban Lainnya: TNI/Polri, Supir pribadi, Buruh, Serabutan/tdk tetap, Petani, BUMN, Tukang ojek, Pengelola PAUD

19

36,19% 32,31%

20,68%

3,06% 2,59% 1,88% 1,65%

Jabatan Pasangan

n = 1013

Jawaban Lainnya: Kepala Divisi, Supir, Guru, Mekanik/tekhnisi, Petugas, lapangan, Security, Marketing, Pengawas, House keeping, Surveyor, Office Boy

PROFIL

KANWIL

Pakerjaan Pasangan TOTAL Kanwil I Kanwil II Kanwil

III

Kanwil

IV Kanwil V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Pegawai Swasta 36,19 34,07 36,08 35,34 32,8 37,93 44,74 37,5 34,83

Tidak bekerja 32,31 42,96 50,52 19,55 21,6 30,17 46,05 38,75 15,73

Ibu Rumah Tangga 20,68 14,07 3,09 39,85 38,4 10,34 2,63 16,25 29,21

Pegawai Negeri Sipil (PNS) 3,06 2,22 3,09 1,50 3,20 6,03 6,25 2,25

Wirausaha 2,59 3,70 1,50 3,45 3,95 8,99

Pedagang 1,88 0,74 3,09 6,03 2,63 3,37

Profesional 1,65 1,48 1,03 4,00 3,45 1,25 1,12

TNI/Polri 0,35 1,03 2,25

Supir pribadi 0,35 0,75 2,25

Buruh 0,24 1,72

Serabutan/tdk tetap 0,24 0,75 0,86

Petani 0,12 0,74

BUMN 0,12 1,03

Tukang ojek 0,12 0,75

Pengelola PAUD 0,12 1,03

20

PROFIL

KANWIL

Jabatan Pasangan TOTAL Kanwil I Kanwil II Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Kepala Divisi 0,60 2,04 2,86

Kepala Bagian 2,09 2,04 4,44 5,88 2,86

Kepala Seksi 1,79 2,04 4,08 2,22 1,96 3,03

Staf 65,37 65,31 69,23 77,55 35,56 56,86 85,29 65,71 75,76

Operator 24,78 22,45 30,77 16,33 51,11 29,41 8,82 20,00 12,12

Supir 0,60 5,88

Guru 0,60 2,04 1,96

Petugas lapangan 0,30 3,03

Security 0,30 2,86

Honorer 1,49 4,08 2,22 6,06

Mekanik/tekhnisi 0,60 2,22 1,96

Marketing 0,30 2,86

Pengawas 0,30 1,96

House keeping 0,30 2,22

Surveyor 0,30 2,04

Office Boy 0,30 2,86

21

PROFIL

1,58%

1,69%

1,69%

1,69%

2,11%

2,85%

3,16%

4,64%

4,64%

5,69%

5,69%

11,70%

39,94%

Tidak jawab

Perkebunan/Perikanan/Kehutanan

Pertambangan

Security/Keamanan

Jasa pelayanan kesehatan

Pendidikan

Keuangan/Perbankan

Transportasi/Logistik

Jasa

Konstruksi/Kontraktor

Hotel/Restaurant/Wisata

Perdagangan/Retail

Manufaktur/Industri

Bidang Pekerjaan

n = 949

Jawaban lainnya: Koperasi, Percetakan, SPBU, Out source, Konveksi/garment, Penataan/pengelola gedung, Pelayaran/perkapalan, Jasa riset/survey, Migas, Wirausaha/wiraswasta, Pelayanan masyarakat, Jasa Cleaning service, Otomotif, Apotik, Jasa Pengamanan, Farmasi/Obat-obatan, Elektronik, PDAM/perusahaan air minum, Laundry, Meubel/furniture, Mekanik, Peternakan, Listrik, Optic, Jasa pengelola gedung, Periklanan/advertisingm, Vendor PLN, Distribusi, Operator, Forwading/ekspedisi, Fasilitator, Telekomunikasi, Bengkel, Penegak perda, Kosmetik, Label musik, Kelautan, Asosiasi, Salon, Pengurus jamsostek, Jasa pelayanan kredit, Perparkiran, Jasa Pesicontrol, Agen sembako, produksi semen, Chemical, Logam, Peleburan, Manpower, Sosial, Leasing, Bubut, Retail, Galangan kapal, Jasa pengecatan, Pengelolaan tenaga kerja, Pertanian, Gudang, Pewarna pakaian, Koordinator, Mall, Juru masak. 22

PROFIL

KANWIL

Bidang Pekerjaan TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 949 143 121 144 140 140 89 85 87

% % % % % % % % % %

Manufaktur/Industri 39,94 52,45 38,02 27,08 62,86 43,57 46,07 14,12 19,54

Perdagangan/Retail 11,70 6,99 11,57 15,28 5,71 5,71 14,61 12,94 28,74

Konstruksi/Kontraktor 5,69 2,80 9,92 9,03 3,57 0,71 1,12 12,94 8,05

Hotel/Restaurant/Wisata 5,69 2,10 8,26 3,47 0,71 6,43 11,24 11,76 6,90

Transportasi/Logistik 4,64 4,20 3,31 6,94 2,14 2,86 6,74 9,41 3,45

Jasa 4,64 4,20 1,65 4,17 6,43 7,14 7,06 5,75

Keuangan/Perbankan 3,16 1,40 4,96 1,39 1,43 5,00 4,49 3,53 4,60

Pendidikan 2,85 4,90 2,48 2,78 1,43 2,86 1,12 3,53 3,45

Jasa pelayanan kesehatan 2,11 1,40 2,48 2,78 0,71 5,71 1,12 1,18

Perkebunan/Perikanan/Kehutanan 1,69 3,50 0,83 0,69 5,71 1,18

Pertambangan 1,69 2,10 0,69 2,86 1,12 7,06 1,15

Security/Keamanan 1,69 4,13 3,47 1,43 2,25 2,35

Tidak jawab 1,58 4,20 1,65 0,69 2,14 1,18 2,30

Koperasi 0,95 0,71 3,57 2,25 1,15

Percetakan 0,84 0,70 0,83 1,39 1,43 1,18 1,15

SPBU 0,63 1,65 0,69 2,14

Out source 0,63 2,78 1,12 1,18

Konveksi/garment 0,53 2,78 1,12

Penataan/pengelola gedung 0,42 1,65 0,69 0,71

Pelayaran/perkapalan 0,42 0,83 0,71 2,35

Jasa riset/survey 0,42 2,10 0,69

Migas 0,32 2,48

Wirausaha/wiraswasta 0,32 0,69 0,71 1,15

Pelayanan masyarakat 0,32 0,69 0,71 1,18

23

PROFIL

2%

5%

14%

26%

30%

15%

6%

2% > Rp. 5.000.000

Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000

Rp. 2.000.001 - Rp. 3.000.000

Rp. 1.000.001 - Rp. 2.000.000

Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000

Rp. 700.000 - Rp. 1.000.000

Rp. 500.001 - Rp. 700.000

< Rp. 500.000

Pengeluaran Perbulan

n = 1013

24

PROFIL

PROFILE RESPONDEN KANWIL

Pengeluaran Perbulan TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

> Rp. 5.000.000 1,88 2,36 0,67 8,00 2,00

Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000 4,74 1,96 2,36 9,33 5,33 2,67 3,33 11,11 2,13

Rp. 2.000.001 - Rp. 3.000.000 14,02 8,50 17,32 30,67 9,33 4,67 16,67 19,19 6,38

Rp. 1.000.001 - Rp. 2.000.000 25,47 32,03 29,13 25,33 28,00 14,00 28,89 29,29 17,02

Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 30,40 39,87 17,32 18,00 28,67 38,00 36,67 30,30 37,23

Rp. 700.000 - Rp. 1.000.000 15,10 11,76 22,83 10,67 12,67 19,33 11,11 6,06 27,66

Rp. 500.001 - Rp. 700.000 6,32 5,23 5,51 2,67 6,00 14,67 3,33 4,04 7,45

< Rp. 500.000 2,07 0,65 3,15 2,67 2,00 4,67 2,13

Pengeluaran Perbulan

n = 1013

25

PROFIL

Ya 9%

Tidak 91%

n = 1013

26

KEPEMILIKAN ASURANSI LAIN

50,57% 35,63%

13,79% Asuransi pribadi dariperusahaan asuransiswasta

Asuransi kesehatanlainnya dariperusahaan

Asuransi kesehatandari jaminankesehatan pasangan

Jenis Asuransi

n = 87

Memiliki Asuransi lain TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

Ya 8,59 5,88 5,51 10,00 8,67 10 11,11 9,09 9,57

Tidak 91,41 94,12 94,49 90,00 91,33 90 88,89 90,91 90,43

27

Jenis Asuransi TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 87 9 7 15 13 15 10 9 9

Asuransi pribadi dari perusahaan

asuransi swasta 50,57 77,78 71,43 40,00 61,54 26,67 50,00 44,44 55,56

Asuransi kesehatan lainnya dari

perusahaan 35,63 11,11 14,29 53,33 30,77 46,67 50,00 22,22 33,33

Asuransi kesehatan dari jaminan

kesehatan pasangan 13,79 11,11 14,29 6,67 7,69 26,67 33,33 11,11

KEPEMILIKAN ASURANSI LAIN

AWARENESS

1. PENDAHULUAN

28

BUKU PETUNJUK JPK JAMSOSTEK

n = 1013

Tahu

38% Tidak tahu

62%

29

56,15%

42,05%

16,67%

7,18% 7,18% 0,77% 0,51% 0,26% 0,26%

Kantor

tempat saya

bekerja

Kantor

Jamsostek

setempat

Klinik Puskesmas Rumah sakit Media Kawan TV SPSI

Sumber informasi buku petunjuk

n = 390

• Responden yang mengetahui tentang buku petunjuk JPK Jamsostek hanya 38%. Kanwil I dan II

paling minim pengetahuannya dibandingkan kanwil lainnnya. Sumber informasi utama dari

perusahaan tempat responden bekerja dan dari kantor Jamsostek setempat.

KANWIL

Mengetahui buku petunjuk JPK TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Tahu 38,50 28,76 24,41 52,00 30,67 46,67 33,33 46,46 47,87

Tidak tahu 61,50 71,24 75,59 48,00 69,33 53,33 66,67 53,54 52,13

30

BUKU PETUNJUK JPK JAMSOSTEK

KANWIL

Sumber informasi buku petunjuk TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 390 44 31 78 46 70 30 46 45

% % % % % % % % % %

Kantor tempat saya bekerja 56,15 47,73 64,52 57,69 45,65 52,86 83,33 50,00 60,00

Kantor Jamsostek setempat 42,05 20,45 35,48 39,74 43,48 42,86 16,67 47,83 80,00

Klinik 16,67 22,73 12,90 2,56 13,04 12,86 16,67 17,39 46,67

Puskesmas 7,18 9,09 3,23 2,17 15,71 8,70 15,56

Rumah sakit 7,18 9,68 4,35 7,14 40,00

Media 0,77 3,23 1,43 2,17

Kawan 0,51 6,45

TV 0,26 1,28

SPSI 0,26 2,17

MEMBACA BUKU PETUNJUK

JPK JAMSOSTEK

n = 390

Pernah

77%

Tidak

pernah

23%

31

Pernah membaca buku petunjuk TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 390 44 31 78 46 70 30 46 45

% % % % % % % % % %

Pernah 77,44 59,09 70,97 85,90 73,91 81,43 70,00 73,91 91,11

Tidak pernah 22,56 40,91 29,03 14,10 26,09 18,57 30,00 26,09 8,89

• Dari yang mengetahui tentang buku petunjuk tersebut, 77% nya membacanya.

54,39%

67,23%

82,72%

86,38%

90,13%

90,52%

90,52%

92,89%

93,68%

Jamsostek memiliki website

Jamsostek memberikan pelayanan khusus

Ada biaya tambahan diluar standar

Megurus surat jaminan perawatan

Yang membayar premi perusahaan

Pertama berobat ke puskesmas/klinik dulu

Mengganti biaya obat sesuai standar

Jamsostek memberikan pelayanan obat

Dokter memberikan surat rujukan ke RS

PENGETAHUAN PESERTA JPK JAMSOSTEK

32

n = 1013

• Pengetahuan responden tentang hal-hal yang menjadi ketentuan dari JPK Jamsostek cukup tinggi.

Misalnya ketentuan tentang adanya surat rujukan, penggantian obat, surat jaminan, serta cost sharing.

Sedangkan yang mengetahui tentang keberadaan website Jamsostek hanya 54%.

AWARENESS KANWIL

Pemahaman Sebagai Peserta JPK

Jamsostek TOTAL

Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Pertama berobat ke puskesmas/klinik dulu 90,52 92,16 97,64 98,00 92,67 86,67 81,11 83,84 85,11

Dokter memberikan surat rujukan ke RS 93,68 95,42 98,43 94,67 91,33 90,00 96,67 92,93 90,43

Megurus surat jaminan perawatan 86,38 78,43 92,91 89,33 84,67 86,67 90 85,86 85,11

Jamsostek memberikan pelayanan obat 92,89 88,24 96,06 94,67 93,33 90,00 97,78 93,94 91,49

Mengganti biaya obat sesuai standar 90,52 90,85 92,91 93,33 90,67 82,67 92,22 94,95 88,30

Ada biaya tambahan diluar standar 82,72 79,74 82,68 85,33 86,67 75,33 84,44 89,90 79,79

Jamsostek memberikan pelayanan khusus 67,23 67,32 62,99 67,33 47,33 82,67 66,67 74,75 72,34

Jamsostek memiliki website 54,39 41,18 50,39 60,00 44,00 65,33 48,89 72,73 57,45

Yang membayar premi perusahaan 90,13 88,24 91,34 91,33 92,00 82,00 96,67 93,94 89,36

33

PENGETAHUAN PESERTA JPK JAMSOSTEK

USAGE

1. PENDAHULUAN

34

2,47%

6,61%

7,80%

9,87%

12,83%

14,91%

49,46%

82,43%

Optik

Tidak pernah datang ke PPK I dan PPK II

Instalasi farmasi rumah sakit

Praktek dokter gigi

UGD

Apotik

Rumah sakit dengan surat rujukan

Klinik keluarga/prakter dokter/puskesmas

TEMPAT LAYANAN KESEHATAN YANG

PERNAH DIKUNJUNGI

35

n = 1013

• Mayoritas responden pernah datang ke PPK I dan hanya separuh responden yang pernah datang ke rumah sakit. Masih

ada sejumlah responden yang tidak pernah datang ke PPK I dan PPK II dengan alasan karena belum pernah sakit, atau

belum memperpanjang kartu JPK Jamsostek.

KANWIL

Tempat layanan yang pernah dikunjungi TOTAL Kanwil

I Kanwil

II Kanwil

III Kanwil

IV Kanwil

V Kanwil

VI Kanwil

VII Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Klinik keluarga/prakter dokter/puskesmas 82,43 75,16 78,74 94,00 80,00 72,00 88,89 88,89 88,30

Praktek dokter gigi 9,87 13,07 10,24 10,00 2,67 7,33 4,44 22,22 11,70

Rumah sakit dengan surat rujukan 49,46 42,48 51,18 74,00 50,67 30,00 44,44 53,54 48,94

UGD 12,83 10,46 17,32 22,00 8,00 8,00 23,33 1,01 13,83

Instalasi farmasi rumah sakit 7,80 5,88 4,72 4,00 0,67 6,00 11,11 23,23 15,96

Apotik 14,91 8,50 11,81 32,00 5,33 6,00 5,56 21,21 34,04

Optik 2,47 4,58 0,79 4,67 0,67 4,44 1,01 4,26

Tidak pernah datang ke PPK I dan PPK II 6,61 7,84 4,72 7,33 24,00 2,13

36

TEMPAT LAYANAN KESEHATAN YANG

PERNAH DIKUNJUNGI

Tidak jawab

66%

Pemeliharaan

kesehatan

ditanggung

perusahaan

2%

Belum

perpanjang

kartu

jamsostek

7%

Belum pernah

menggunakan

JPK

10%

Belum pernah

sakit

15%

ALASAN TIDAK PERNAH MENGUNJUNGI

PPK I dan PPK II

n = 67

37

• Ada 67 responden yang belum pernah datang /berobat ke PPK I maupun PPK II. Alasan yang

disampaikan adalah belum pernah sakit, atau karena pemeliharaan kesehatan pada umumnya

ditanggung oleh responden

KANWIL

Alasan tidak pernah mengunjungi PPK I dan PPK II

TOTAL Kanwil

I Kanwil

II Kanwil

III Kanwil

IV Kanwil

V Kanwil

VI Kanwil

VII Kanwil

VIII

n 67 12 6 11 36 2

% % % % % % % % % %

Tidak jawab 65,67 91,67 91,67

Belum pernah sakit 14,93 8,33 33,33 45,45 5,56

Belum pernah menggunakan JPK 10,45 50,00 9,09 2,78 100

Belum perpanjang kartu jamsostek 7,46 45,45

Pemeliharaan kesehatan ditanggung perusahaan

1,49 16,67

38

ALASAN TIDAK PERNAH MENGUNJUNGI

PPK I dan PPK II

PENGALAMAN DI PPK I

1. PENDAHULUAN

39

38,94%

44,82%

52,47%

74,12%

74,94%

78,00%

78,71%

88,94%

PPK1 memberikan penyuluhan

Ada beda pelayanan di PPK I antara jamsostek dan non…

Ada pelayanan laboratorium di PPK I

Ada pelayanan tindakan sederhana di PPK I

Ada pelayanan imunisasi di PPK I

Ada pelayanan Gigi di PPK I

Ada pelayanan KB di PPK I

Dokter memberi konsultasi di PPK I

PENGETAHUAN TENTANG

JENIS LAYANAN DI PPK I

n = 850

40

• Sebagian besar responden mengetahui jenis-jenis pelayanan di PPK I berupa pelayanan KB, gigi, imunisasi, dan juga

tindakan sederhana.

• Untuk pelayanan laboratorium, hanya 52% yang mengetahui.

• Dan masih ada 44.8% yang merasakan adanya perbedaaan pelayanan di PPK I antara pasien yang menggunakan

Jamsostek dan pasien yang non Jamsostek.

KANWIL

Pengalaman di PPK I TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 850 116 101 142 120 109 82 95 85

% % % % % % % % % %

Dokter memberi konsultasi di PPK I 88,94 86,21 90,10 94,37 85,83 80,73 93,90 95,79 84,71

Ada pelayanan Gigi di PPK I 78,00 75,86 76,24 83,80 90,00 57,80 89,02 71,58 78,82

Ada pelayanan KB di PPK I 78,71 79,31 92,08 85,92 80,00 57,80 82,93 64,21 87,06

Ada pelayanan imunisasi di PPK I 74,94 79,31 76,24 88,73 80,00 56,88 71,95 56,84 83,53

Ada pelayanan tindakan sederhana di PPK I 74,12 79,31 89,11 81,69 78,33 40,37 71,95 73,68 76,47

Ada pelayanan laboratorium di PPK I 52,47 37,07 57,43 68,31 54,17 33,94 41,46 54,74 70,59

Ada beda pelayanan di PPK I antara jamsostek dan

non jamsostek 44,82 33,62 50,50 61,27 55,83 48,62 30,49 31,58 34,12

PPK1 memberikan penyuluhan 38,94 31,03 26,73 51,41 33,33 45,87 31,71 44,21 43,53

41

PENGETAHUAN TENTANG

JENIS LAYANAN DI PPK I

JENIS LAYANAN YANG PERNAH

DIPEROLEH DI PPK I

n = 850

7,29%

7,41%

8,35%

11,29%

20,12%

29,53%

48,47%

93,18%

Laboratorium sederhana

Imunisasi

KB

Persalinan normal

Konsultasi dokter

Tindakan sederhana

Rujukan

Pemeriksaan dokter umum/gigi & pengobatan

42

• Pada umumnya responden datang ke PPK I karena membutuhkan perawatan dokter umum/gigi.

• Alasan lainnya karena membutuhkan surat rujukan.

KANWIL

Jenis layanan di PPK I TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 850 116 101 142 120 109 82 95 85

% % % % % % % % % %

Pemeriksaan dokter umum/gigi &

pengobatan 93,18 91,38 87,13 95,77 94,17 93,58 96,34 92,63 94,12

Rujukan 48,47 37,93 48,51 73,94 43,33 45,87 42,68 29,47 57,65

Tindakan sederhana 29,53 19,83 55,45 27,46 14,17 47,71 30,49 20,00 23,53

Konsultasi dokter 20,12 8,62 18,81 29,58 19,17 13,76 13,41 21,05 36,47

Persalinan normal 11,29 12,93 11,88 15,49 15,00 3,67 12,20 3,16 14,12

KB 8,35 6,90 13,86 6,34 5,83 6,42 7,32 7,37 15,29

Imunisasi 7,41 5,17 10,89 7,04 5 5,50 8,54 6,32 12,94

Laboratorium sederhana 7,29 7,76 10,89 6,34 5 4,59 12,20 1,05 12,94

43


DIPEROLEH DI PPK I

CARA PENYULUHAN DOKTER DI PPK I

n = 331

44

Dokter aktif mendatangi…

Mengadakan gathering

Saat pasien datang berobat

3.32%

5.74 % 99.09 %

KANWIL

Cara penyuluhan oleh Dokter PPK I TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 331 36 27 73 40 50 26 42 37

% % % % % % % % % %

Saat pasien datang berobat 99,09 100,00 96,30 98,63 100,00 100,00 96,15 100,00 100,00

Mengadakan gathering 5,74 3,70 1,37 6,00 3,85 28,57 2,70

Dokter aktif mendatangi perusahaan 3,32 3,85 23,81

• Sebagian kecil responden juga pernah mendapatkan penyuluhan oleh dokter di PPK I. Penyuluhan

umumnya dilakukan saat pasien datang berobat.

CUSTOMER SATISFACTION INDEX PESERTA JPK JAMSOSTEK

TERHADAP PPK I

1. PENDAHULUAN

45

DIMENSI & ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN

1. TANGIBLE

1 Ruang tunggu di PPK I nyaman

2 Ruang tunggu di PPK I bersih

3 Tersedia tempat duduk yang memadai

4 Ruang periksa pasien nyaman (tidak pengap, tidak panas)

5 Ruang periksa pasien luas

6 Toilet bersih

7 Tersedia televisi/majalah/surat kabar

8 Area parkir yang memadai

9 Tersedia kantin (khusus klinik 24 jam dan Puskesmas)

10 Ruang obat terpisah dengan ruang periksa dokter

11 Penampilan dokter bersih dan rapi

12 Penampilan perawat bersih dan rapi

13 Jumlah dokter dan para medis (perawat, bidan) memadai

14 Peralatan medis lengkap

15 Obat selalu tersedia dan lengkap

16 Tersedia promosi kesehatan (brosur, leaflet, poster)

2. RESPONSIVENESS

17 Pelayanan administrasi pasien JPK cepat

18 Dokter dan para medis segera menangani pasien

19 Keluhan pasien tentang penyakit dan pelayanan,

ditanggapi dengan cepat

20 Pengambilan obat sesuai antrian

3. REABILITY 21 Puskesmas/klinik buka sesuai jadwal

22 Dokter dan paramedis datang tepat waktu

23 Dokter dan paramedis menangani pasien dengan tepat

(sesuai dengan keluhan/penyakit pasien)

24 Dokter dan paramedis memeriksa dengan teliti (misal:

ditensi, periksa suhu, periksa detak jantung, lidah, dll)

25 Obat yang diberikan berkhasiat/menyembuhkan

4. CREDIBILITY

26 Pasien diperiksa langsung oleh dokter (bukan perawat,

bidan)

27 Pemeriksaan dilakukan dengan meyakinkan

28 Dokter memberikan informasi tentang penyakit pasien

dengan jelas

5. COMPETENCE

29 Prosedur pada saat pendaftaran pasien JPK mudah

(sederhana)

30 Dokter dan paramedis memiliki kemampuan dalam

menangani pasien

31 Dokter memiliki pengetahuan yang luas tentang

penyakit pasien

32 Dokter menentukan jenis penyakit (diagnosa) pasien

dengan benar

46

6. SECURITY

33 Kerahasiaan diagnosa (rekam medis) pasien

terjamin

34 Alat medis (jarum suntik, sarung tangan) yang

digunakan steril (aman dari kemungkinan

terkontaminasi penyakit)

35 Obat yang diberikan ke pasien tidak kadaluarsa

36 Obat diberikan dalam kemasan yang baik (bentuk

blister, bukan obat lepasan/curah)

37 Keamanan klinik/puskesmas terjamin

7. COMMUNICATION

38 Penjelasan prosedur administrasi (contoh: tentang

rujukan, tentang pengambilan obat, dll) mudah

dipahami pasien

39 Dokter memberikan penjelasan lengkap tentang

pengobatan

40 Penjelasan dokter mudah dipahami oleh pasien

41 Tersedia kotak/lembar saran/keluhan

8. UNDERSTANDING/KNOWING THE

CUSTOMER

42 Dokter & paramedis menyediakan waktu bagi

pasien berkonsultasi

43 Dokter & paramedis memahami keluhan penyakit

pasien dengan baik

44 Petugas administrasi memahami keluhan pasien

dengan baik (contoh: tentang keamanan, system

& prosedur, kenyamanan, dll)

9. COURTESY

45 Petugas administrasi ramah dan sopan

46 Dokter ramah

47 Paramedis ramah dan sopan

48 Petugas pendaftaran tidak membeda-bedakan pasien

49 Dokter dan paramedis tidak membeda-bedakan pasien

50 Dokter dapat membuat pasien nyaman

10. ACCESS

51 Lokasi puskesmas/klinik mudah dijangkau (tidak jauh dari

rumah/tempat kerja)

52 Lokasi puskesmas/klinik dilewati angkutan umum

53 Jarak antara puskesmas/klinik dengan rumah sakit rujukan

terjangkau


47

CSI PESERTA JPK JAMSOSTEK

TERHADAP PPK I

NO KANWIL NILAI CSI

PESERTA JAMSOSTEK

TERHADAP PPK I

1 KANWIL I 81.89 %

2 KANWIL II 80.64 %

3 KANWIL III 85.80 %

4 KANWIL IV 81.44 %

5 KANWIL V 83.01 %

6 KANWIL VI 79.86 %

7 KANWIL VII 89.71 %

8 KANWIL VIII 83.50 %

TOTAL: 83.23 %

• Nilai kepuasan peserta terhadap PPK I Jamsostek dibentuk oleh 53 atribut penilaian.

• Secara total untuk seluruh wilayah, nilai kepuasan sebesar 83,23%. Bila dilihat per kanwil, maka nilai tertinggi ada di

Kanwil VII sebesar 89,71%.

48

KANWIL

DIMENSI TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n

% % % % % % % % % %

1. TANGIBLE 81.83 80.50

78.60

84.60

79.06

82.13

78.05

89.27

82.48

2. RESPONSIVENESS 83.66 82.65

81.33

86.95

81.87

83.64

80.06

89.02

83.72

3. REABILITY 82.81 81.35

80.28

85.83

82.33

81.51

79.19

89.84

82.13

4. CREDIBILITY 84.04 82.86

81.45

87.18

82.50

82.37

81.57

91.04

83.40

5. COMPETENCE 84.43 83.54

80.93

86.49

83.30

84.69

81.29

90.21

85.04

6. SECURITY 85.77 84.33

84.39

87.09

85.35

85.95

83.29

90.25

85.49

7. COMMUNICATION 81.92 80.19

79.87

84.66

80.40

81.84

77.26

88.57

82.58 8. UNDERSTANDING/KNOWING

THE CUSTOMER 81.71 80.51

78.05

85.22

80.24

81.18

77.93

89.21

81.36

9. COURTESY 84.83 82.96

82.00

87.38

82.88

83.97

83.30

90.52

85.63

10. ACCESS 83.97 83.08

84.23

85.04

81.12

84.06

79.29

90.27

84.67


TERHADAP PPK I

49


TERHADAP PPK I - DIMENSI -

70,00

75,00

80,00

85,00

90,00

95,00

Kanwil I

Kanwil II

Kanwil III

Kanwil IV

Kanwil V

Kanwil VI

Kanwil VII

Kanwil VIII

• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk setiap dimensi di Kanwil VII secara umum

ada di atas kanwil-kanwil lainnya.

50

PENILAIAN (TOTAL) PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I

TENTANG

TINGKAT KEPENTINGAN VS TINGKAT KINERJA by ATRIBUT

Performance =

kinerja

Important =

harapan

Atribut ke: 0

1

2

3

4

5

6

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53

• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja PPK I, dari grafik nampak bahwa untuk semua

atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Walaupun secara rata-rata kinerja PPK I sudah dinilai

bagus, tetapi harapan dari peserta terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh PPK I masih lebih tinggi.

51

IMPORTANCE – PERFORMANCE MATRIX

• Menggunakan ‘Quadrant Analysis’

Tujuannya untuk memudahkan memahami analisis. Quadrant Analysis ini menggambarkan skala prioritas perbaikan.

1 2

4 3

52


• Dari diagram importance – performance matrix, masih ada 5 atribut yang dinilai sebagai undervalued assets, terdiri dari

3 dimensi, yaitu:

dari dimensi tangible yaitu tentang kelengkapan peralatan medis dan ketersediaan obat,

dari dimensi responsiveness yaitu tentang kecepatan pelayanan administrasi pasien JPK,

dari dimensi reability yaitu ketepatan waktu kedatangan dokter dan paramedis, dan khasiat obat yang diberikan.

Artinya, 5 atribut ini dinilai oleh peserta relatif secara umum masih menjadi kelemahan PPK I.

53


PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK I

UNDERVALUED ASSETS STRENGHTS

OPPORTUNITY QUADRANT UNIMPORTANT WEAKNESSES

IMP

OR

TA

NC

E

PERFORMANCE

Atribut ke: 18, 19, 21, 23,

24,26,28,29,30, 31, 32, 33, 34, 35, 36,

37, 40, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53

Atribut ke: 1, 2, 4, 10, 11, 12, 13,

20, 27

Atribut ke: 5,6,7,8,9,16,38, 39, 41, 42,

43, 44

Atribut ke: 14, 15, 17, 22, 25

14. Kelengkapan peralatan medis

15. Ketersediaan & kelengkapan obat

17. Kecepatan pelayanan administrasi pasien

JPK

22. Tepat waktu kedatangan dokter dan

paramedis

25. Khasiat obat yang diberikan

54

PENGALAMAN DI PPK II

1. PENDAHULUAN

55

84,9%

61,5%

78,4%

62,4%

26,1%

Mengetahui obat

generik

Mengetahui resep

sesuai standar JPK

Bersedia obat diganti

sesuai standar JPK

Pernah mendapat

penjelasan apotik

tentang obat yang

ditanggung JPK

Ada proses legalisasi

obat tertentu

AWARENESS PESERTA JPK TERHADAP

PELAYANAN DI PPK II

n = 598

56

• Responden mengetahui beberapa hal yang menjadi ketentuan Jamsostek dalam pelayanan yang ada di PPK II.

• Tentang obat generik, lebih 80% responden telah mengetahui.

• Tetapi yang tahu tentang adanya standarisasi resep sesuai dengan standar JPK baru 61.5%. Masih ada hampir 40%

responden yang belum tahu adanya standar resep ini, artinya bisa saja 40% responden ini potensial menimbulkan

masalah bila suatu saat mendapatkan obat tidak seperti yang diharapkan.

• Tentang proses legalisasi obat hanya diketahui oleh 26% responden, 156 responden.

57

Pengalaman di PPK II TOTAL Kanwil

I Kanwil

II Kanwil

III Kanwil

IV Kanwil

V Kanwil

VI Kanwil

VII Kanwil

VIII

n 598 75 77 121 83 54 55 65 68

% % % % % % % % % %

Mengetahui obat generik 84,95 84,00 66,23 91,74 84,34 87,04 90,91 86,15 88,24

Mengetahui resep sesuai standar JPK 61,54 53,33 66,23 78,51 56,63 46,30 38,18 60,00 73,53

Bersedia obat diganti sesuai standar JPK 78,43 73,33 77,92 85,95 69,88 70,37 89,09 80,00 77,94

Pernah mendapat penjelasan apotik tentang obat yang ditanggung JPK

62,37 65,33 50,65 75,21 55,42 44,44 54,55 72,31 69,12

Ada proses legalisasi obat tertentu 26,09 26,67 22,08 35,54 20,48 16,67 18,18 30,77 29,41

AWARENESS PESERTA JPK TERHADAP

PELAYANAN DI PPK II

n = 598

13,21%

20,23%

20,90%

35,79%

70,90%

Tindakan operasi

Penunjang diagnostic (Laboratorium,…

UGD (Unit Gawat Darurat)

Rawat jalan tingkat II

Rawat inap

58


DIPEROLEH DI PPK II

Jenis layanan di PPK II TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 598 75 77 121 83 54 55 65 68

% % % % % % % % % %

Rawat inap 70,90 69,33 75,32 79,34 69,88 62,96 54,55 75,38 69,12

Rawat jalan tingkat II 35,79 32,00 29,87 34,71 39,76 50,00 43,64 40,00 22,06

UGD (Unit Gawat Darurat) 20,90 14,67 27,27 27,27 22,89 14,81 38,18 17,65

Penunjang diagnostic (Laboratorium,

rontgen, EEG, USG, dll) 20,23 25,33 28,57 12,40 18,07 16,67 29,09 12,31 25,00

Tindakan operasi 13,21 9,33 23,38 9,92 14,46 11,11 14,55 9,23 14,71

• Mayoritas responden (70%) pernah menjalani rawat inap di PPK II.

• Tentang layanan lainnya, seperti rawat jalan hanya 35%, UGD dan penunjang diagnostik, masing-masing sekitar 20%.

Pernah

84%

Tidak

pernah

16%

APAKAH PERNAH MELAKUKAN

PROSES LEGALISASI UNTUK OBAT TERTENTU?

n = 156

59

Rumah

sakit

49%

Pasien/

keluarga

pasien

43%

Apotek/

instalasi

farmasi

8%

Siapa yang melakukan proses legalisasi?

n = 131

• Proses legalisasi obat hanya diketahui oleh 26% responden, 156 responden. Dan yang pernah melakukan proses

legalisasi hanya 84% nya. Sebagian keluarga pasien yang melakukan, sebagian dibantu pihak rumah sakit, dan sebagian

kecil dilakukan oleh apotek/instalasi farmasi.

KANWIL

Pernah melakukan proses legalisasi TOTAL Kanwil

I Kanwil

II Kanwil

III Kanwil

IV Kanwil

V Kanwil

VI Kanwil

VII Kanwil

VIII

n 156 20 17 43 17 9 10 20 20

% % % % % % % % % %

Pernah 83,97 85,00 82,35 86,05 88,24 77,78 90,00 75,00 85,00

Tidak pernah 16,03 15,00 17,65 13,95 11,76 22,22 10,00 25,00 15,00

60

KANWIL

Yang melakukan proses legalisasi TOTAL Kanwil

I Kanwil

II Kanwil

III Kanwil

IV Kanwil

V Kanwil

VI Kanwil

VII Kanwil

VIII

n 131 17 14 37 15 7 9 15 17

% % % % % % % % % %

Rumah sakit 48,85 82,35 14,29 78,38 33,33 100,00 22,22 20,00 11,76

Pasien/keluarga pasien 43,51 5,88 78,57 21,62 60,00 66,67 66,67 70,59

Apotek/instalasi farmasi 7,63 11,76 7,14 6,67 11,11 13,33 17,65

APAKAH PERNAH MELAKUKAN

PROSES LEGALISASI UNTUK OBAT TERTENTU?


TERHADAP PPK II

1. PENDAHULUAN

61


1. TANGIBLE

1 Ruang tunggu PPK II nyaman

2 Ruang tunggu PPK II bersih

3 Tersedia tempat duduk yang memadai

4

Ruang periksa pasien nyaman (tidak pengap, tidak

panas)

5 Toilet bersih

6 Tersedia televisi, majalah, surat kabar


8 Tersedia kantin

9 Ruang rawat inap bersih

10 Penampilan dokter bersih dan rapi

11 Penampilan perawat bersih dan rapi

12 Jumlah dokter dan paramedis (perawat, bidan) memadai

13 Peralatan medis lengkap

14 Obat selalu tersedia dan lengkap

15 Tersedia promosi kesehatan (brosur, leaflet, poster)

16 Tersedia apotek, instalasi farmasi rujukan Jamsostek

17 Apotek, instalasi farmasi RS bersih

2. RESPONSIVENESS

18 Pelayanan administrasi pasien JPK cepat

19 Dokter dan para medis segera menangani pasien

20

Keluhan pasien tentang penyakit dan pelayanan,

ditanggapi dengan cepat

21 Pengambilan obat sesuai antrian

22 Pengambilan obat tidak terlalu lama

3. REABILITY

23 Poli rawat jalan di Rumah Sakit buka sesuai jadwal

24 Dokter dan paramedis datang tepat waktu

25

Dokter dan paramedis menangani pasien dengan tepat

(sesuai dengan keluhan, penyakit pasien)

26

Dokter dan paramedis memeriksa dengan teliti (misal:

ditensi, periksa suhu, periksa detak jantung, lidah, dll)

27 Obat yang diberikan berkhasiat, menyembuhkan

28 Jam operasional apotek, instalasi farmasi sesuai jadwal

4. CREDIBILITY

29

Pasien diperiksa langsung oleh dokter (bukan perawat,

bidan)

30 Pemeriksaan dilakukan oleh dokter dengan meyakinkan

31

Dokter memberikan informasi tentang penyakit pasien

dengan jelas

32

Jam kunjungan dokter untuk rawat inap, dilakukan

secara rutin dan tepat waktu

33

Petugas rumah sakit, perawat membantu tentang

informasi ketersediaan fasilitas yang akan digunakan

pasien

62


5. COMPETENCE

34

Prosedur pada saat pendaftaran pasien JPK mudah

(sederhana)

35

Dokter & paramedis memiliki kemampuan dalam

menangani pasien

36

Dokter memiliki pengetahuan yang luas tentang penyakit

pasien

37

Dokter menentukan jenis penyakit (diagnosa) pasien

dengan benar

38 Prosedur penyerahan resep mudah

39

Pada saat pengambilan obat tidak dibebankan tambahan

biaya, pembayaran akibat selisih harga obat

6. SECURITY

40 Kerahasiaan diagnosa (rekam medis) pasien terjamin

41

Alat medis (jarum suntik, sarung tangan) yang digunakan

steril (aman dari kemungkinan terkontaminasi penyakit)

42 Obat yang diberikan ke pasien tidak kadaluarsa

43

Obat diberikan dalam kemasan yang baik (bentuk blister,

bukan obat lepasan, curah)

44 Keamanan Rumah Sakit terjamin

7. COMMUNICATION

45

Penjelasan prosedur administrasi (contoh: tentang rujukan,

tentang pengambilan obat, dll) mudah dipahami pasien

46

Dokter memberikan penjelasan lengkap tentang

pengobatan & tindakan

47 Penjelasan dokter mudah dipahami oleh pasien

48

Petugas apotek memberikan informasi yang lengkap dan

mudah dimengerti

49 Tersedia kotak, lembar saran, keluhan

8. KNOWING THE CUSTOMER

50

Dokter dan paramedis menyediakan waktu untuk

berkonsultasi

51

Dokter dan paramedis memahami keluhan penyakit

pasien dengan baik

52

Petugas administrasi memahami keluhan pasien dengan

baik (contoh: tentang keamanan, system & prosedur,

kenyamanan, dll)

9. COURTESY

53 Petugas administrasi ramah

54 Dokter ramah

55 Paramedis ramah

56 Petugas pendaftaran tidak membeda-bedakan pasien

57 Dokter dan paramedis tidak membeda-bedakan pasien

58 Dokter dapat membuat pasien nyaman

59 Petugas apotek ramah

60 Petugas apotek tidak membeda-bedakan pelanggan

10. ACCESS

61

Lokasi Rumah Sakit mudah dijangkau (tidak jauh dari

rumah, tempat kerja)

62 Lokasi Rumah Sakit dilewati angkutan umum

63 Lokasi apotek mudah dijangkau

63


TERHADAP PPK II

NO KANWIL NILAI CSI

PESERTA JAMSOSTEK

TERHADAP PPK II

1 KANWIL I 82.76 %

2 KANWIL II 81.06 %


4 KANWIL IV 83.46 %

5 KANWIL V 85.46 %

6 KANWIL VI 81.23 %



TOTAL: 84.11 %

• Nilai kepuasan peserta terhadap PPK II Jamsostek dibentuk oleh 63 atribut penilaian.



64

KANWIL


I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n

% % % % % % % % % %

1. TANGIBLE 84.43 82.17 81.73 87.48 83.51 85.76 81.80 89.53 83.51

2. RESPONSIVENESS 82.99 81.66 80.00 86.67 82.33 86.33 77.16 87.43 82.39

3. REABILITY 84.07 82.96 80.69 86.61 83.79 86.71 80.71 88.07 83.09

4. CREDIBILITY 83.80 83.27 81.28 87.73 82.37 84.31 81.30 87.66 82.48

5. COMPETENCE 83.89 83.16 80.61 87.03 84.27 84.80 80.35 87.98 82.96

6. SECURITY 86.24 87.22 83.66 88.95 85.36 85.07 85.44 88.82 85.44

7. COMMUNICATION 82.85 82.31 79.87 85.76 83.75 82.78 78.82 87.32 82.23

8. UNDERSTANDING/KNOWING

THE CUSTOMER 82.81 81.21 78.46 86.64 82.78 85.73 79.11 87.13 81.43

9. COURTESY 84.28 81.88 80.47 88.26 83.21 85.91 83.33 88.34 82.87

10. ACCESS 84.43 82.81 81.97 85.83 82.29 86.62 81.07 88.55 86.32


TERHADAP PPK II

65


TERHADAP PPK II - DIMENSI -

70,00

72,00

74,00

76,00

78,00

80,00

82,00

84,00

86,00

88,00

90,00

92,00

Kanwil I

Kanwil II

Kanwil III

Kanwil IV

Kanwil V

Kanwil VI

Kanwil VII

Kanwil VIII

• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk setiap dimensi di Kanwil VII secara umum ada

di atas kanwil-kanwil lainnya.

66

PENILAIAN (TOTAL) PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II

TENTANG


Performance =

kinerja

Important =

harapan

Atribut ke: 4,40

4,60

4,80

5,00

5,20

5,40

5,60

5,80

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63

• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja PPK II, dari grafik nampak bahwa untuk semua

atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Walaupun secara rata-rata kinerja PPK II sudah dinilai bagus,

tetapi harapan dari peserta terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh PPK II masih lebih tinggi.

67




1 2

4 3

68


• Dari diagram importance – performance matrix,

masih ada 9 atribut yang dinilai sebagai

undervalued assets, terdiri dari 4 dimensi, yaitu:

Dari dimensi responsiveness yaitu

tentang kecepatan pelayanan

administrasi pasien JPK ,

Responsiveness Dokter dan para medis

dalam menangani pasien, Kecepatan

respon terhadap keluhan pasien tentang

penyakit dan pelayanan, serta Waktu

pengambilan obat dinilai terlalu lama.

Dari dimensi reability yaitu Ketepatan

waktu kedatangna Dokter dan paramedis

Dari dimensi courtesy, yaitu Adanya pembedaan pasien oleh petugas saat pendaftaran, Adanya pembedaan

pasien oleh Dokter dan paramedis, dan Adanya pembedaan pelanggan oleh Petugas apotek

Dari dimensi access, yaitu tentang lokasi rumah sakit yang tidak banyak dilewati angkutan umum.

Artinya, 9 atribut ini dinilai oleh peserta relatif secara umum masih menjadi kelemahan PPK II.

69


PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP PPK II


OPPORTUNITY

QUADRANT

UNIMPORTANT

WEAKNESSES

IMP

OR

TA

NC

E

PERFORMANCE

Atribut ke: 1, 2, 4, 9, 10, 12, 13, 14,

16, 17, 25, 27, 31, 35, 36, 37, 41, 42,

43,44, 54, 55, 58

Atribut ke: 3, 11, 21, 23, 30, 40,

47, 62, 63

Atribut ke: 5, 6, 7, 8, 15, 29, 32, 33,

34, 38,39, 45, 46, 48, 49,50,51,52,53

Atribut ke: 18, 19, 20, 22, 24,

56, 57, 60, 62

18

Kecepatan p elayanan administrasi pasien

JPK

19

Responsiveness Dokter dan para medis

dalam menangani pasien

20

Kecepatan respon terhadap keluhan

pasien tentang penyakit dan pelayanan

22

Waktu pengambilan obat dinilai terlalu

lama

24

Ketepatan waktu kedatangan Dokter dan

paramedis

56

Adanya pembedaan pasien oleh petugas

saat pendaftaran

57

Adanya pembedaan pasien oleh Dokter

dan paramedis

60

Adanya pembedaan pelanggan oleh

Petugas apotek

62

Lokasi Rumah Sakit (tidak banyak dilewati

angkutan umum)

70

PENGALAMAN DI KANTOR JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

71

PELAYANAN DI KANTOR JAMSOSTEK

Pernah

73%

Tidak

pernah

27%

72

n = 1013

KANWIL

Pernah mendapat pelayanan

JAMSOSTEK TOTAL

Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Pernah 72,95 62,75 69,29 89,33 78,00 58,67 68,89 71,72 88,30

Tidak pernah 27,05 37,25 30,71 10,67 22,00 41,33 31,11 28,28 11,70

• 73% responden pernah mengalami pelayanan di kantor

Jamsostek, paling banyak ada di kanwil III.

• Dan sebaliknya, yang belum pernah mendapatkan

pelayanan di kantor Jamsostek paling banyak di kanwil V.

3,11%

1,49%

5,82%

7,85%

13,80%

26,25%

41,41%

64,68%

Tidak jawab

Rujukan

Klaim/ reimburse kaca mata/alat bantu lainnya

Penyuluhan yang diadakan oleh Jamsostek kepada perusahaan

Klaim/reimburse persalinan normal

Klaim/reimburse emergency

Mengurus pembuatan/perpanjangan surat jaminan

Pembuatan/perpanjangan kartu JPK

JENIS LAYANAN YANG DIPEROLEH

PESERTA DI JAMSOSTEK

n = 739

Jawaban lainnya: Penjaminan saat mau rawat inap, Mempertanyakan program perumahan & pelayanan klinik, Pengajuan penambahan daftar tanggungan, Beasiswa,

73

• Jenis layanan yang paling utama dialami peserta di kantor Jamsostek adalah pembuatan atau perpanjangan kartu JPK.

• Layanan kedua yang banyak adalah mengurus pembuatan/perpanjangan surat jaminan.

KANWIL

Jenis layanan di JAMSOSTEK TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 739 96 88 134 117 88 62 71 83

% % % % % % % % % %

Pembuatan/perpanjangan kartu JPK 64,68 77,08 32,95 67,16 58,12 76,14 58,06 63,38 83,13

Mengurus pembuatan/perpanjangan surat

jaminan 41,41 30,21 44,32 47,76 43,59 34,09 29,03 40,85 55,42

Klaim/reimburse emergency 26,25 30,21 31,82 27,61 16,24 20,45 38,71 26,76 24,10

Klaim/reimburse persalinan normal 13,80 19,79 18,18 14,18 16,24 2,27 9,68 15,49 12,05

Penyuluhan yang diadakan oleh Jamsostek

kepada perusahaan 7,85 2,08 7,95 4,48 5,13 12,50 8,06 15,49 12,05

Klaim/ reimburse kaca mata/alat bantu

lainnya 5,82 12,5 6,82 5,97 0,85 5,68 8,06 4,23 3,61

Tidak jawab 3,11 3,13 2,27 1,49 8,06 14,08 1,20

Rujukan 1,49 1,14 0,75 6,84 1,41

Iuran JPK 0,41 2,24

Konsultasi dokter 0,27 1,14 0,75

Penjaminan saat mau rawat inap 0,14 0,75

Mempertanyakan program perumahan &

pelayanan klinik 0,14 1,20

Pengajuan penambahan daftar tanggungan 0,14 1,04

Beasiswa 0,14 1,14

Klaim JHT 0,14 1,14

74

JENIS LAYANAN YANG DIPEROLEH

PESERTA DI JAMSOSTEK

APAKAH HRD DI PERUSAHAAN MEMBERIKAN INFORMASI

TENTANG PROSEDUR PELAYANAN JPK JAMSOTTEK?

Ya

77%

Tidak

23%

75

n = 1013

KANWIL

HRD memberi informasi cara

pelayanan TOTAL

Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 1013 153 127 150 150 150 90 99 94

% % % % % % % % % %

Ya 76,60 71,24 70,87 77,33 64,00 84,67 87,78 80,81 84,04

Tidak 23,40 28,76 29,13 22,67 36,00 15,33 12,22 19,19 15,96

• Sebagian besar responden (77%) memperoleh informasi tentang prosedur pelayanan JPK Jamsostek dari HRD di

perusahaan.

• Di antara kanwil-kanwil lainnya, persentase responden di Kanwil IV yang mendapatkan informasi tentang hal tersebut

hanya 64%. .

1,09

1,68

2,27

2,27

2,37

2,47

3,36

3,75

5,33

5,33

Fasilitas kesehatan (RS,klinik) kurang lengkap/memadai

Tidak semua dapat ditanggung jamsostek

Sosialisasi program Jamsostek kurang

Pelayanan RS/klinik/dokter masih kurang baik

Pelayanan terlalu lama

Kualitas Obat standard/kurang baik/obat murah

Antrian lama

Pengurusan klaim lama

Pelayanan kurang memuaskan

Birokrasi rumit/berbelit-belit

KELUHAN TERHADAP JAMSOSTEK

n = 1013

(%)

76

• Keluhan responden terhadap Jamsostek beragam/bervariasi.

• Diantara banyak keluhan, yang paling banyak disebut oleh responden, masing-masing < 6% responden, yaitu: tentang

birokrasi yang rumit/berbelit-belit, waktu antrian dan proses pengurusan klaim yang masih dianggap lama, kualitas obat di

PPK I dan PPK II serta sosialisasi Jamsostek ke peserta masih dinilai minim.


(Lainnya…)

77

Pencairan klaim lama/tidak tepat waktu

Lokasi kurang strategis

Informasi/data ke perusahaan/nasabah kurang

Kurang tanggap terhadap keluhan anggota

Klinik/RS jauh

Keterbatasan obat/kurang lengkap

Customer service kurang

Petugas kurang ramah

Dokter & suster kurang ramah

Layanan mitra Jamsostek kurang baik

Ada biaya tak terduga yang harus dibayarkan

Belum bekerjasama dengan seluruh RS

Petugas tidak ada di tempat/susah dihubungi

Tidak efisien waktu

Pembuatan kartu peserta lama

Klaim uang kurang/tidak sesuai kwitansi

Jaminan/santunan/klaim masih kecil/kurang

Layanan klinik tidak 24 jam/cepat tutup

Di bedakan/dinomorduakan dibanding asuransi lain

Toilet diluar ruangan/jauh dari antrian

Kapitasi/tarif kecil/tdk sesuai

Sulit mendapat surat rujukan

Biaya melahirkan kecil

Pemeriksaan kurang lengkap

Dapat penolakan dari klinik/puskesmas

Kasir/teller kurang

Saat masuk rumah sakit harus pakai surat rujukan

Dokternya baru/belum berpengalaman/kurang

meyakinkan

Ruang tunggu kurang nyaman

Customer service tidak ada penggganti saat jam

istirahat

Nomor antrian tidak sesuai

Jam kerja terlalu cepat

Kursi di ruang tunggu kurang

Rincian fasilitas kesehatan yang didapat kurang

transparan/jelas

Emergency/UGD tidak cepat tanggap/fleksibel

Musholah kurang terawat

Dokter sering ganti-ganti

Klaim obat tidak sesuai yang kita inginkan

Loket pelayanan kurang

Tidak mengetahui lokasi dokter rujukan

Tidak bisa diwakilkan

Dihapuskannya cost sharing

Dokter tidak ada ditempat

Koordinasi petugas Jamsostek masih kurang

Proses perpanjangan kartu Jamsostek lama

Prosedur klaim kurang informatif

Kurang bersih

Fasilitas toilet kurang

Ruang tunggu kurang bersih

Pelayanan RS/klinik saat hari libur kurang

Kebenaran info Jamsostek diragukan

Lebih memihak perusahaan daripada pemegang

polis

Pindah kerja/PT ganti kartu

Petugas PPK I, paramedisnya tidak kooperatif

78

Untuk persyaratan diminta biaya

Toilet kurang bersih

Sering berpindah-pindah klinik

Tidak ada biaya penggantian pengobatan

Dana penggantian kacamata tidak terlalu besar

Penerimaan di RS rujukan kurang respek terhadap

pasien JPK

Tidak berlaku di seluruh Indonesia

Transparansi biaya yang ditanggung Jamsostek

tidak diketahui

Apotik kerjasama Jamsostek tidak lengkap

disediakan

Jarang ada pelayanan kesehatan gigi & mata

Kelahiran anak ke 4 tidak mendapat klaim

Batas waktu untuk klaim lama

Pelayanan dari PPK I tidak valid

Tidak informatif

Pendingin ruangan kurang

Tempat ibadah kecil

Kantin terlalu jauh

Jamsostek tidak meninjau puskesmas/klinikk yang

ditentukan

Jaminan penginapan terlalu sebentar waktu

berlakunya

Klinik belum bertanggungjawab terhadap obat

Kantin tidak ada

Kualitas pekerja kurang

Biaya kehamilan belum gratis

Biaya obat terlalu mahal

Waktu berobat tidak ada logo Jamsostek

Bel kurang terdengar/keras

Hasil diagnosa dari RS harus dikembalikan ke

dokter klinik

Hasil diagnosa tidak disimpan dengan rapi

Obat generik masuk di dalam Jamsostek

Jamsostek kurang inovasi

Satpam kurang ramah

Pengambilan obat berbelit-belit, tidak langsung

diberikan

Dokter terlalu cepat melakukan periksa

PPK II sangat terbatas

Cabang Jamsostek belum banyak

No antrian tidak tercatat dalam kartu

RS rujukan jauh dari rumah

Jaringan online sering trouble

Kartu tidak bisa digunakan di semua tempat

Klinik yang diajukan tidak ada surat dokter dari

Jamsostek

Peserta Jamsostek menggunakan kartu miskin

tidak dihargai

Pemerataan metode selisih

Klinik sempit

Kurang profesional dalam penyelesaian prosedur

Loket antrian dijadikan satu

Hanya bisa diurus di PPK yang ditunjuk

Tidak ada asuransi untuk anak

Tidak memperoleh kartu JPK dalam perusahaan

yang sama


(Lainnya…)

79

Biaya RS tidak dibayar penuh

Uang tidak diantarkan ke rumah

Tempat pelayanan kurang strategis

Sulit sekali berobat pakai surat jaminan

Pembayaran dulu yang didahulukan

Buku panduan kesehatan tidak dibagikan ke semua

peserta

Jarum suntik dibatasi

Dokter tidak menyediakan waktu untuk konsultasi

Pembayaran biaya obat kurang jelas

Jamsostek menggunakan puskesmas

Belum memiliki RS sendiri

Tidak sesuai jadwal

Tidak ada call center terkait dengan pengajuan

klaim

Biaya kelahiran perlu ditambah Rp. 500 rb

Ada penggantian pengobatan

Surat rujukan tidak bisa digunakan di mana-mana

Rujukan harus melalui Jamsostek


(Lainnya…)

1,18%

1,18%

1,28%

1,28%

1,97%

2,17%

2,67%

3,16%

3,46%

3,95%

18,26%

Fasilitas ditingkatkan

Biaya pengobatan ditanggung

Kerjasama dengan RS diperbanyak/ditingkatkan

Pelayanan pengobatan perlu diperbaiki di PKK I & II

Kinerja ditingkatkan

Proses klaim lebih cepat

Birokrasi harus ada pembenahan/tidak berbelit-belit

Informasi lebih jelas/ditingkatkan

Pelayanan lebih cepat

Standar obat perlu ditingkatkan

Pelayanan ditingkatkan

PRIORITAS PERBAIKAN TERHADAP

JAMSOSTEK

Prioritas perbaikan terhadap JAMSOSTEK

n = 1013

80

• Oleh sebab itu, prioritas perbaikan yang diusulkan serta saran terhadap Jamsostek adalah yang berkaitan dengan hal

tersebut, seperti peningkatan pelayanan, penyederhanaan birokrasi, peningkatan standar obat dan diseminasi informasi

lebih digencarkan.


JAMSOSTEK (lainnya … )

81

Customer service diperbanyak

Jumlah tenaga kerja ditambah

Sosialisasi hak-hak peserta ditingkatkan

Penambahan loket pelayanan

Kapasitas ruang tunggu diperluas

Sosialisasi produk ditingkatkan

Perbanyak mitra PPK I & II

Pelayanan rawat inap lebih diprioritaskan /ditingkatkan

Cabang diperbanyak

Kesamaan dalam pelayanan untuk pasien Jamsostek

Komunikasi & sosialisasi ditingkatkan

Area parkir diperluas

Kursi ruang tunggu ditambah

Nilai benefit/manfaat/klaim harus ditingkatkan

Sistem nomor antrian diperbaiki

Pada jam istirahat ada yang melayani

Dapat lebih selektif memilih mitra kerja

Jaringan diperbesar/diperluas

Program - program perlu diperhatikan/dipermudah

Toilet lebih bersih lagi

Menambah PPK I

Pertemuan rutin dengan PPK harus dilakukan

Gedung diperbaiki

Petugas harus ramah

Sistem yang lebih bagus/diperbaharui

Tepat waktu

Kebersihan ditingkatkan

Lebih memihak ke pemegang polis dari pada

perusahaan

Rumah sakit rujukan harus sesuai dengan lokasi pasien

Petugas Jamsostek harus kompeten

Jaminan kesehatan diperbaiki

Toilet mudah dijangkau/strategis

Ada tim yang turun ke perusahaan

Pelayanan kartu dipercepat

Kerjasama perlu ditingkatkan

Teller ditambah

Disediakan tempat fotocopy

Biaya rawat inap diinformasikan kepada peserta

Saldo harus sesuai pengeluaran

Ruang tunggu diperbaiki

Lebih responsif atas kebutuhan perusahaan

Menginformasikan perubahan yang terjadi di Jamsostek

Transparansi pemberian kapitasi

Dokter yang kerjasama dengan Jamsostek harus

berpengalaman

Selektif dalam penerimaan karyawan

Kerjasama dengan puskesmas ditingkatkan

Petugas selalu ada

Perbedaan tingkat resiko berdasarkan posisi

Waktu pelayanan harus 24 jam

Jaminan Jamsostek disesuaikan jumlah kartu keluarga

Untuk kartu single jika sudah menikah tetap bisa

Bekerjasama dengan rumah sakit yang nyaman bagi

peserta

Perpanjangan surat perawatan inap

Kalau bisa logo-nya terlihat

Uang klaim harus penuh

82

Kursi ruang tunggu lebih nyaman

Speaker kurang jelas

Pengurus surat jaminan dilakukan setelah peserta

masuk RS

Lebih dipermudah dalam pengambilan uang & kesehatan

Pelayanan lebih kepada penyakit yang berat

Kartu Jamsostek bisa on line

Diperhatikan tempat untuk dokter rujukan

Memberikan perlindungan kepada peserta

Waktu penyelesaian membuat kartu bagi keluarga

dipercepat

Rincian biaya/keuangan diperjelas

Program JPK untuk pengobatan ke dokter

Pelayanan rumah sakit swasta diprioritaskan

Ada dokter spesialis

Jam pelayanan ditambah

Kartu JPK bisa digunakan di semua RS

Ada satpam

Sosialisasi ke klinik ditingkatkan

Sistem di RS jangan dipersulit

Punya RS sendiri

Mitranya disosialisasikan dengan jelas

Potongan klaim dikurangi

Perbaikan klinik dari segala sisi

Pemeriksaan seperti tes darah, urine selalu ada

Perbaikan proses data peserta

Keringanan dalam administrasi peserta di PPK I

Klaim kaca mata 2 kali setahun

Pengembalian uang klaim

Obat lengkap/semua tersedia

Perlunya variasi dokter gigi

Fasilitas kesehatan ditingkatkan

Penyuluhan untuk dokter lebih banyak lagi

Lahan parkir diberi atap

Kesejahteraan/pengobatan karyawan diutamakan


JAMSOSTEK (lainnya … )

1,09%

1,48%

1,88%

1,88%

1,88%

2,07%

2,86%

3,26%

3,75%

4,24%

5,13%

27,25%

Dokter harus yang profesional/spesialis

Pengurusan klaim lebih cepat

Pelayanan lebih cepat

Pelayanan kesehatan ditingkatkan

Fasilitas ditingkatkan

Informasi ditingkatkan/jelas/update (informatif)

Jamsostek lebih baik/solid lagi

Sosialisasi produk/program ditingkatkan

Obat-obatan lebih berkualitas

Birokrasi klaim jangan berbelit-belit/dipermudah

Kualitas kerja ditingkatkan/profesional


SARAN TERHADAP JAMSOSTEK

Saran terhadap JAMSOSTEK

n = 1013

83

84

Semua biaya ditanggung oleh Jamsostek

Perbanyak kantor cabang/pelayanan

Menjadi penjamin & mitra perusahaan yang terpercaya

Administrasi/proses tidak bertele-tele/cepat

Customer service ditambah

Rumah sakit rujukan diperbanyak

Petugas/tenaga kerja ditambah

Jamsostek mengawasi pelayanan mitra kerja

Rawat inap jangan di kelas 3 saja

Loket diperbanyak

Program Jamsostek diperluas/ditingkatkan

Hari Sabtu tetap buka

Tidak memakai surat rujukan untuk RS

Kerjasama dengan dokter diperbanyak/ditambah

Jam istirahat tetap operasional

Mempunyai RS sendiri

Pelayanan ramah

Parkir diperluas

Counter kasir diperbanyak

Pencairan klaim dipercepat

Kursi ruang tunggu ditambah

Ruang tunggu diperluas

Pembuatan kartu cepat/mudah

Melakukan kerjasama dengan RS swasta

Biaya pengobatan /jaminan kesehatan ditambah

Program kesehatan di tambah

Jumlah PPK I & 2 ditambah

Bekerjasama dengan baik

Info prosedur/persyaratan harus jelas/disosialisasikan

Semua jenis penyakit ditanggung

Pelayanan/kasir tepat waktu

Ada penyuluhan kesehatan di perusahaan

Jamsostek mencakup semua lapisan masyarakat & seluruh

wilayah Ind

Proses rujukan bisa lebih sederhana

Pelayanan di UGD ditingkatkan

Disediakan tempat fotocopy

Lokasi RS dekat/strategis

Setiap anggota diberi buku pengetahuan tentang Jamsostek

Pelayanan untuk peserta 24 jam

Tidak membatasi alat suntik

Lebih banyak melakukan promosi

SDM ditingkatkan

Harus transparan

Uang klaim/santunan ditambah

Prosedur pengurusan dipermudah

Pengajuan klaim melalui perusahaan saja

Gedung direnovasi/diperluas

Kebersihan ditingkatkan

Tempat parkir diberi atap

Antrian pakai nomor

Menjadi terbaik dari asuransi lain

Iuran premi ditingkatkan

Online lebih praktis

Premi jangan terlalu mahal

Lokasi di jalan protokol/strategis

Peningkatan waktu pelayanan/jam kerja ditambah

Disediakan meja tulis


(lainnya …)

85

Masa berlaku Jamsostek lebih fleksibel

Jamsostek inspeksi kinerja di PPK I

Kartu dapat diperpanjang

Ruang fungsi ditambah

Tarif kapitasi dinaikkan

Tarif persalinan ditingkatkan

Karyawan diwajibkan mendapat Jamsostek


Klinik diperbanyak

Kartu dapat digunakan di setiap klinik/RS yang menjadi mitra

Peningkatan hubungan baik dengan customer

Online lewat website

Uang klaim langsung cair tanpa ke bank

Diperhatikan kenyamanannya

Peraturan baru harus disosialisasikan dengan cepat

Pembayaran klaim harus penuh

Data mitra Jamsostek diberikan & jelas

Bebas melahirkan dimanapun

Prioritaskan sosialisasi terhadap peserta

Pengurusan Jamsostek langsung di RS

Menggunakan kartu elektronik

Biaya klaim jangan masuk ke biaya perusahaan

Status dana peserta harus jelas

Disediakan tempat bermain untuk anak

Cek saldo bisa online

Disediakan galon aqua di ruang tunggu

Program bayi tabung

Pelayanan kacamata diberikan kepada yang membutuhkan

Anak yang masih kuliah dijamin hingga selesai

Diadakan biaya ibu hamil yang melakukan USG

Dokter jangan diganti-ganti

Pencahayaan & ventilasi udara lebih diperhatikan

Display diperbaiki

Menggunakan tehnologi yang lebih canggih

Santunan tidak dibedakan

Peserta JPK dapat bebas memilih PPK I utk berobat

Pemberian kapitasi di sesuaikan

Perlu koordinasi/kerjasama yang baik

Pelayanan lab ditambah/diperluas

Langsung ke PPK II untuk penanganan pasien

Kerjasama dengan bank ditambah

Tempatkan petugas Jamsostek di PPK II

Jam kerja bank ditambah

Petugas langsung pegang komputer didepan peserta

Menambah produk baru

Untuk hari libur pelayanan emergency jangan sulit

Memberi penjelasan/rincian hak-hak yang diperoleh peserta

Rujukan obat jangan terlalu jauh

Prosedur perpanjangan JPK di perjelas

Biaya rawat inap diinformasikan ke pasien

Kalau peserta pensiun, Jamsostek harus terus ada

PPK I menjadi prioritas/mitra strategis

Lebih memihak ke rakyat miskin

Dibuatkan call centre

Aktif turun ke level bawah


(lainnya …)


TERHADAP JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

86


1. TANGIBLE

1 Ruang tunggu di kantor Jamsostek nyaman

2 Ruang tunggu di kantor Jamsostek bersih

3

Tersedia tempat duduk yang memadai di ruang

tunggu

4 Toilet bersih

5 Tersedia tempat beribadah

6 Tersedia televisi, majalah, surat kabar

7 Tersedia brosur untuk program JPK

8

Jumlah customer service, petugas Jamsostek

yang mengurus klaim JPK cukup

9 Penampilan karyawan bersih dan rapi


2. RESPONSIVENESS

11

Peserta yang mengajukan klaim dilayani sesuai

dengan nomor antrian

12

Petugas satpam ikut membantu peserta yang

sedang mengurus klaim

13

Bila ada keluhan, petugas Jamsostek segera

memberikan respon

14

Pada saat jam kerja, ketika peserta

menghubungi kantor Jamsostek, petugas

segera memberikan respon

15

Proses mendapatkan surat jaminan perawatan

cepat

16

Proses untuk membuat, memperpanjang Kartu

Pemeliharaan Kesehatan (KPK) cepat

3. REABILITY

17

Jam pelayanan kantor cabang Jamsostek tepat

waktu

18

Bila ada keluhan dari pelanggan, dilayani oleh

orang yang tepat

19

Penyelesaian klaim tepat waktu seperti yang

dijanjikan

4. CREDIBILITY

20

Petugas Jamsostek menjelaskan informasi

yang dibutuhkan tentang layanan JPK dengan

meyakinkan

5. COMPETENCE

21 Persyaratan pengajuan klaim jelas

22

Petugas Jamsostek memiliki kemampuan

dalam menyelesaikan masalah

23

Petugas Jamsostek memiliki kemampuan

dalam menyelesaikan klaim

24

Prosedur memperpanjang surat jaminan

perawatan mudah

25

Prosedur untuk membuat, memperpanjang

Kartu Pemeliharaan Kesehatan (KPK) mudah

87


6. SECURITY

26 Kemanan kantor Jamsostek terjamin

27

Kerahasiaan data klaim (rekam medis, data

pribadi) terjamin

28

Berkas klaim dijamin akan disimpan dengan

baik oleh Jamsostek

7. COMMUNICATION

29 Informasi dari Jamsostek mudah diperoleh

30 Website Jamsostek informative

31

Informasi tentang klaim diberikan dengan jelas

dan lengkap

8. UNDERSTANDING/KNOWING THE

CUSTOMER

32

Fleksibilitas dalam penggantian persyaratan

(misal KTP bisa diganti Identitas lain spt SIM,

pasport)

33

Variasi cara pembayaran klaim (cash, transfer,

cek, giro)

34

Kesediaan petugas Jamsostek melakukan

konfirmasi kepada peserta dalam proses

pengurusan klaim

9. COURTESY

35

Petugas, karyawan Jamsostek memberikan

penyambutan yang baik saat peserta

mendatangi kantor Jamsostek

36

Sikap petugas dan karyawan Jamsostek ramah

dan sopan

10. ACCESSS

37 Lokasi kantor Jamsostek strategis

38 Kantor Jamsostek mudah dijangkau

39 Kantor Jamsostek mudah dihubungi (ditelepon)

40 Petugas Jamsostek mudah dihubungi

88


TERHADAP JAMSOSTEK

NO KANWIL NILAI CSI

PESERTA JAMSOSTEK

TERHADAP JAMSOSTEK

1 KANWIL I 81.69 %

2 KANWIL II 78.64 %


4 KANWIL IV 80.86 %

5 KANWIL V 86.63 %

6 KANWIL VI 78.81 %



TOTAL: 83.49 %

• Nilai kepuasan peserta terhadap Jamsostek dibentuk oleh 40 atribut penilaian.



89

KANWIL


I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n

% % % % % % % % % %

1. TANGIBLE 83.58 82.35 77.81 85.87 80.19 86.23 78.66 88.86 88.68

2. RESPONSIVENESS 83.50 81.38 78.60 86.96 81.63 86.72 77.25 90.37 85.14

3. REABILITY 84.05 83.16 78.75 87.45 81.51 85.62 81.09 89.28 85.53

4. CREDIBILITY 83.96 82.29 77.58 86.69 80.87 86.74 80.91 89.76 86.83

5. COMPETENCE 83.69 82.74 79.26 86.11 79.78 86.47 79.98 89.58 85.56

6. SECURITY 85.30 83.41 81.13 88.03 83.24 87.99 81.27 89.52 87.84

7. COMMUNICATION 81.19 74.59 76.15 84.34 79.13 86.70 74.70 88.31 85.57

8. UNDERSTANDING/KNOWING

THE CUSTOMER 81.95 79.99 79.97 84.21 80.38 86.40 74.46 86.20 84.01

9. COURTESY 84.85 83.34 78.63 86.22 82.91 87.27 86.15 86.35 87.95

10. ACCESS 83.31 82.20 79.19 84.85 81.01 87.15 78.63 87.32 86.12


TERHADAP JAMSOSTEK

90


TERHADAP JAMSOSTEK - DIMENSI -

-

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Kanwil I

Kanwil II

Kanwil III

Kanwil IV

Kanwil V

Kanwil VI

Kanwil VII

Kanwil VIII

• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk setiap dimensi di Kanwil VII secara umum ada

di atas kanwil-kanwil lainnya.

91

PENILAIAN (TOTAL) PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP

JAMSOSTEK TENTANG


Performance =

kinerja

Important =

harapan

Atribut ke: 4,20

4,40

4,60

4,80

5,00

5,20

5,40

5,60

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39

• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja Jamsostek, dari grafik nampak bahwa untuk semua

atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Polanya hampir sama dengan penilaian terhadap PPK I dan

PPK II Walaupun secara rata-rata kinerja Jamsostek sudah dinilai bagus, tetapi harapan dari peserta terhadap bentuk

pelayanan yang harus diberikan oleh Jamsostek masih lebih tinggi.

92




1 2

4 3

93


5,45

• Dari diagram importance – performance matrix, masih ada 8

atribut yang dinilai sebagai undervalued assets, terdiri dari 4

dimensi, yaitu:

Dari dimensi tangible yaitu tentang kecukupan jumlah

customer service, petugas Jamsostek yang mengurus

klaim JPK.

Dari dimensi responsiveness yaitu tentang Respon

petugas pada saat jam kerja, ketika peserta

menghubungi kantor Jamsostek, Kecepatan proses

mendapatkan surat jaminan perawatan serta Kecepatan

proses untuk membuat, memperpanjang Kartu

Pemeliharaan Kesehatan (KPK).

Dari dimensi reability yaitu Penyelesaian klaim tepat

waktu seperti yang dijanjikan

Dari dimensi competency, yaitu Kemudahan prosedur untuk membuat,/memperpanjang KPK.

Dari dimensi access, yaitu tentang Kemudahan menghubungi Kantor Jamsostek (ditelepon) dan Kemudahan

petugas Jamsostek untuk dihubungi

Artinya, 8 atribut ini dinilai oleh peserta relatif secara umum masih menjadi kelemahan Jamsostek

94


PESERTA JPK JAMSOSTEK TERHADAP JAMSOSTEK


OPPORTUNITY

QUADRANT

UNIMPORTANT

WEAKNESSES

IMP

OR

TA

NC

E

PERFORMANCE

Atribut ke:

1, 2, 3, 9, 11, 13, 17, 18, 20, 21, 22,

23, 26, 27, 28, 36, 37, 38

Atribut ke:

35

Atribut ke: 4, 5, 6, 7, 10, 12, 29, 30,

31, 32,33, 34

Atribut ke: 8, 14, 15, 16,

19,25,39, 40

8

Kecukupan jumlah customer service,

petugas Jamsostek yang mengurus klaim

JPK.

14

Respon petugas pada saat jam kerja,

ketika peserta menghubungi kantor

Jamsostek

15

Kecepatan proses mendapatkan surat

jaminan perawatan

16

Kecepatan proses untuk membuat,

memperpanjang Kartu Pemeliharaan

Kesehatan (KPK).

19

Penyelesaian klaim tepat waktu seperti

yang dijanjikan

25

Kemudahan prosedur untuk membuat,

memperpanjang Kartu Pemeliharaan

Kesehatan (KPK)

39

Kemudahan menghubungi Kantor

Jamsostek (ditelepon)

40

Kemudahan petugas Jamsostek untuk

dihubungi

95

STRUCTURAL EQUATION MODEL

PESERTA JAMSOSTEK

• Variabel Customer value, Switching Barrier dari sisi peserta, Customer Experience peserta dengan Jamsostek, dan

customer characteristic berpengaruh terhadap loyalitas peserta JPK terhadap Jamsostek, masing-masing sebesar 0,07,

0,77, 0.16 dan 0.62. Tidak ada variabel bernilai negatif. Artinya semua yang pernah dialami oleh peserta JPK Jamsostek

membuat peserta ingin tetap bertahan sebagai peserta JPK Jamsostek dan tetap mendapatkan pelayanan kesehatan dari

PT. Jamsostek (persero) .

0,60

0,33

0,78

0,68

0,65 0,64 0,77

0,73 0,73

0,81

0,54

0,59 0,41 0,43 0,53 0,66 0,54

0,45

0,42

0,70

0,46

LB

LB1 LB2

E19 E20

CC

CC3

CC4

E17

E18

CC1

CC2

E15

E16

SB SB2

SB1

E7

E5

CV4

CV3 E3

CE

CE3 CE4

E10 E11

CE1 CE2

E9 E12

CE5 CE6

E13 E14

E4

SB3

E6

0,07

0,77 0,16

0.62 0,78

0,78

0,58

0,52

0,67

0,65

0,84

0,57 0,55

0,31

0,61

0,60

0,34

0,26

0,46

CV2

CV1 E1

E2

0,59 E8 SB4

0,68

0,74

0,77

96

KETERANGAN VARIABEL LATEN & VARIABEL INDIKATOR

STRUCTURAL EQUATION MODEL – PESERTA JPK JAMSOSTEK

CV = Customer Value

CV1 = Dengan menjadi peserta JPK Jamsostek, manfaat pelayanan JPK yang diterima sesuai dengan citra/image

Jamsostek

CV2 = Fasilitas kesehatan (PPK) yang ditawarkan oleh program JPK Jamsostek, berkualitas baik

CV3 = Cakupan layanan kesehatan yang ditawarkan oleh JPK lengkap

SB = Switching Barrier

SB1 = Anda tidak berniat menyarankan perusahaan untuk beralih dari JPK Jamsostek karena khawatir tidak mendapat

pelayanan kesehatan seperti saat ini

SB2 = Selama ini lokasi PPK yang ditunjuk JPK Jamsostek terjangkau dari lokasi rumah peserta/perusahaan, sehingga

memperlancar proses berobat. Bila pindah ke lainnya selain JPK Jamsostek, khawatir menghambat proses

pengobatannya

SB3 = Bila anda memilih ke asuransi kesehatan lain sejenis, dikhawatirkan perusahaan asuransi lain tersebut, tidak

dapat memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan anda.

SB4 = JPK Jamsostek memiliki jasa yang dibutuhkan oleh perusahaan anda yang mungkin tidak dimiliki oleh

perusahaan lainnya.

CC = Customer Characteristic

CC1 = Anda tidak suka mencoba-coba kalau ada perusahaan asuransi kesehatan lain yang menawarkan jaminan

pemeliharaan kesehatan

CC2 = Bila ada teman anda yang menjadi peserta asuransi kesehatan lain, anda tidak ikut-ikutan menjadi peserta

asuransi tersebut

CC3 = Anda beranggapan bahwa penggunaan JPK Jamsostek sebagai asuransi kesehatan dapat memberikan rasa

aman

CC4 = Anda beranggapan bahwa semua layanan asuransi kesehatan memiliki kualitas yang sama/standar

97

CE = Customer Experience

CE1 = Anda sudah puas dengan petugas Jamsostek yang responsif (cepat tanggap) dalam memberikan pelayanan

CE2 = Anda sudah puas dengan penyelesaian klaim yang tepat waktu

CE3 = Anda sudah puas dengan kemampuan & keahlian yang dimiliki petugas Jamsostek dan mitranya

CE4 = Anda sudah puas bahwa berkas klaim dijamin disimpan dengan baik oleh Jamsostek

CE5 = Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi

CE6 = Anda sudah puas bahwa petugas Jamsostek memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan baik

LB = Loyalty Behavior

LB1 = Anda lebih menyukai layanan JPK Jamsostek dibandingkan layanan perusahaan asuransi lainnya yang sejenis

LB2 = Anda berniat tetap menggunakan jasa JPK Jamsostek di masa mendatang


STRUCTURAL EQUATION MODEL – PESERTA JPK JAMSOSTEK

98

NET PROMOTER SCORE

NPS menunjukkan tingkat kemungkinan merekomendasikan Jamsostek kepada orang lain.

Terbagi dalam 3 kelompok, yaitu Promoters, Passive dan Detractors.

Dalam riset ini dibuat penilaian dengan pengelompokkan sebagai berikut:

Promoters : responden yang menjawab 5 atau 6

Passives : responden yang menjawab 3 atau 4

Detractors : responden yang menjawab 1 atau 2

NET PROMOTERS: 67 %

0,89 2,17 4,94 15,89 59,03

10,66

Kesediaan Merekomendasikan Jamsostek

Sangat tidak bersedia (1) 2 3 4 5 Sangat bersedia (6)

Promoters

70%

Passives

27%

Detractors

3%

• Nilai net promoters mengindikasikan bahwa ada sekitar 67% responden dalam survey ini yang bersedia

merekomendasikan orang lain untuk menggunakan layanan JPk Jamsostek.

99

BAB III SURVEY KUANTITATIF PPK I JPK JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

100

PROFIL

1. PENDAHULUAN

101

PROFIL PPK I

Kategori PPK 1

n = 246

Klinik

keluarga

46,34%

Prakter

dokter 24

jam

15,45%

Klinik 24

jam

18,70%

Puskesmas

14,63%

Rumah

bersalin

4,88%

9,35%

3,66%

11,38%

9,76%

8,54%

15,04% 15,45%

18,70%

8,13%

< 100

orang

101 -

200

orang

201 -

500

orang

501 -

1000

orang

1001 -

1500

orang

1501 -

2500

orang

2501 -

4000

orang

4001 -

7000

orang

> 7000

orang

Jumlah Peserta Jamsostek

n = 246

102

PROFIL PPK I

Lama Kerjasama

Dengan Jamsostek

n = 246

(%)

5,28

5,69

5,69

10,98

20,73

51,63

Tidak menjawab

1 - 6 bulan

> 6 - 12 bulan

> 1 - 2 tahun

> 2 - 5 tahun

> 5 tahun

103

PROFIL PPK I

22,36 23,17

18,29 13,82

8,94 4,47

8,94

1 2 3 4 5 6 ≥ 7

Jumlah Dokter (%)

27,19 32,26

11,52 11,06

3,23 3,69

11,06

1 2 3 4 5 6 ≥ 7

Jumlah Perawat (%)

1 2 3 4 5 6 ≥ 7

22,12

16,35 14,42 13,46

3,85 7,69

22,12

Jumlah Bidan (%)

1 2 3 4 5 6 ≥ 7

54,79

24,20

6,85 4,57 4,57 2,28 2,74

Jumlah Administrasi (%)

• Sebagian besar jumlah dokter di PPK I berjumlah 1-2 orang.

• Jumlah perawat juga sebagian besar berkisar antara 1-2 orang.

• Jumlah bidan sebagian 1-2 orang, sebagian lagi ada yang jumlah bidannya lebih dari 7 orang.

• Sedangkan untuk tenaga administrasi, pada umumnya 1 orang.

104

49,19%

25,20% 21,54% 20,73%

Pengurus/Pihak

manajemen

Klinik/Prakter

dokter

Pemilik

klinik/Prakter

dokter

Pimpinan

klinik/Puskesmas

Dokter

penanggung

jawab

PROFIL RESPONDEN

Posisi di PPK 1

n = 246

Pengurus/pihak

manajemen

klinik/praktek

dokter

Pemilik

klinik/praktek

dokter

Pimpinan klinik/

Puskesmas

Dokter

penanggung

jawab

105

IMAGE TERHADAP JAMSOSTEK & MANFAAT KERJASAMA

1. PENDAHULUAN

106

IMAGE TERHADAP JAMSOSTEK

n = 246

4,47%

2,03%

2,44%

3,66%

3,66%

4,47%

8,94% 55,28%

Tidak tahu/jawab

Perusahaan jaminan sosial tenaga kerja

Menguntungkan kedua belah pihak

Standar/cukup/biasa saja

Asuransi kesehatan

Sangat membantu tenaga kerja

Pelayanan perawatan/kesehatan

Bagus/baik/memuaskan

Jawaban Lainnya, masing-masing < 1%:

Sebagai pelayan masyarakat,

Kapitasi rendah/keuntungan tipis,

Kurang baik/kurang profesional,

Pelayanan kesehatan keluarga,

Jamsostek masih berpihak terhadap pasien,

Pengurusan klaim kurang bagus,

Sudah terpercaya,

Profesional,

Peraturan berbelit-belit,

Menjadi jembatan tenaga kerja dan pengusaha,

Sebagai penanggung jawab pihak ke 3,

Iurannya kecil,

Layanan untuk menengah ke bawah,

Terkenal,

Kualitas obatnya rendah.

• Bagi sebagian besar PPK I, Jamsostek memiliki image yang bagus sebagai pelayanan kesehatan. Jamsostek diperlukan

bagi tenaga kerja, karena dapat membantu untuk biaya kesehatan.

107

0,41%

0,41%

0,41%

0,41%

0,41%

36,18%

38,21%

49,19%

78,46%

Tidak tahu/jawab

Dapat bantuan

Media belajar

Menaikan derajat

Ajang promosi

Supaya lebih dikenal masyarakat

Bentuk pengabdian pada masyarakat

Menambah pendapatan

Dapat membantu pelayanan kesehatan…

MANFAAT KERJASAMA

PPK I DENGAN JAMSOSTEK

n = 246

• Mayoritas responden berpendapat bahwa manfaat kerjasama PPK I dengan Jamsostek adalah sebagai sarana untuk

memberikan layanan kesehatan yang layak bagi masyarakat. Selain itu tidak dipungkiri dapat menambah pendapatan PPK I.

• Dengan menjadi PPK I Jamsostek, dinilai mampu juga menjadi ajang promosi untuk mengenalkan layanan kesehatan yang

tersedia bagi masyarakat.

108

USAGE

1. PENDAHULUAN

109

10,16%

2,03%

2,03%

2,85%

2,85%

3,66%

6,10%

7,72%

10,57%

12,20%

16,67%

19,51%

Tidak tahu

Usulan dari pasien

Meningkatkan kualitas poliklinik/klinik

Pelayanan kesehatan masyarakat lebih cepat

Banyak tenaga kerja peserta Jamsostek

Untuk pengabdian kepada masyarakat

Permintaan Jamsostek/melaksanakan program…

Biar lebih dikenal masyarakat

Bisa melayani peserta Jamsostek

Membantu jasa kesehatan

Meringankan masyarakat

Menambah pendapatan/income/pasien

ALASAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK

n = 246

• Awal mula PPK I berniat kerjasama dengan Jamsostek, alasannya bemacam-macam.

• 19% PPK I mempertimbangkan bahwa bila melakukan kerjasama dengan Jamsostek akan dapat menambah pendapatan.

• Alasan lainnya adalah yang memiliki misi sosial, yaitu agar dapat membantu meningkatkan kesehatan masyarakat .

110


Jawaban Lainnya:

• Sangat bangga ditunjuk sebagai provider,

• Memperluas jaringan/relasi,

• Mempermudah pelayanan,

• Adanya hubungan yang saling menguntungkan,

• Pengembangan profesi dokter,

• Pelayanan Jamsostek lebih baik daripada asuransi lainnya,

• Kebijakan manajemen,

• Untuk promosi PPK I (klinik),

• Program dari pemerintah,

• Menambah ilmu,

• Di daerah sini belum ada akses Jamsostek,

• Asuransi sudah dikenal masyarakat,

• Pelayanan sesuai peraturan pemerintah,

• Diwajibkan oleh pihak-pihak kesehatan,

• Membantu program dari dinas kesehatan,

• Mencapai sasaran MDG's khusus ibu hamil,

• Bisa menjalankan prinsip dokter keluarga,

• Menjadi ujung tombak dari dinas kesehatan,

111

KANWIL

Alasan kerjasama dengan JAMSOSTEK TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 246 32 31 30 30 31 30 31 31

% % % % % % % % % %

Menambah pendapatan/income/pasien 19,51 56,25 6,45 6,67 30,00 16,13 10,00 22,58 6,45

Meringankan masyarakat 16,67 3,13 32,26 6,67 3,33 25,81 30,00 9,68 22,58

Membantu jasa kesehatan 12,20 28,13 3,23 6,67 20,00 12,90 3,33 19,35 3,23

Bisa melayani peserta Jamsostek 10,57 6,25 32,26 3,33 6,67 3,33 19,35 12,90

Biar lebih dikenal masyarakat 7,72 6,25 6,45 13,33 20,00 3,23 3,33 6,45 3,23

Permintaan Jamsostek/melaksanakan

program Jamsostek 6,10 3,13 20 6,67 9,68 6,67 3,23

Untuk pengabdian kepada masyarakat 3,66 6,67 19,35 3,33

Pelayanan kesehatan masyarakat lebih

cepat 2,85 3,23 13,33 3,23 3,23

Banyak tenaga kerja peserta Jamsostek 2,85 6,25 3,23 3,33 6,67 3,23

Usulan dari pasien 2,03 3,23 12,90

Meningkatkan kualitas poliklinik/klinik 2,03 6,67 10,00

Sangat bangga ditunjuk sebagai provider 1,63 3,33 9,68

Memperluas jaringan/relasi 1,63 3,33 3,23 3,33 3,23

Mempermudah pelayanan 1,22 3,33 6,45


112

KANWIL

Alasan kerjasama dengan JAMSOSTEK TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 246 32 31 30 30 31 30 31 31

% % % % % % % % % %

Adanya hubungan yang saling

menguntungkan 1,22 6,67 3,23

Pengembangan profesi dokter 1,22 9,68

Pelayanan Jamsostek lebih baik daripada

asuransi lainnya 0,81 3,23 3,33

Kebijakan manajemen 0,81 6,67

Untuk promosi PPK I (klinik) 0,81 3,33 3,23

Program dari pemerintah 0,81 3,33 3,33

Menambah ilmu 0,81 3,23 3,23

Di daerah sini belum ada akses Jamsostek 0,41 3,23

Asuransi sudah dikenal masyarakat 0,41 3,23

Pelayanan sesuai peraturan pemerintah 0,41 3,23

Diwajibkan oleh pihak-pihak kesehatan 0,41 3,33

Membantu program dari dinas kesehatan 0,41 3,33

Mencapai sasaran MDG's khusus ibu hamil 0,41 3,23

Bisa menjalankan prinsip dokter keluarga 0,41 3,125

Menjadi ujung tombak dari dinas

kesehatan 0,41 3,23


113

26,42%

29,67%

50,00%

52,85%

64,23%

68,29%

72,76%

82,93%

88,62%

Layanan persalinan

Penunjang diagnostic sederhana (rontgen, lab)

Imunisasi

Tindakan medis dokter gigi

Pemeriksaan dokter gigi

KB

Tindakan medis dokter umum

Obat-obatan

Pemeriksaan dokter umum

JENIS LAYANAN PPK 1

n = 246

Jawaban Lainnya: • Khitanan/sunat, • Pemeriksaan kehamilan, • UGD, • EKG, • Antar jemput pasien bersalin/rujukan, • Poli NTBS,

Jawaban Lainnya: • Instalasi anak, • Instalasi dewasa, • Fisiotherapi, • Penyuluhan, • USG, • Akupuntur,

Jawaban Lainnya: • Pelayanan KIA, • Untuk penyakit kronik

(jantung/TB).

• Seperti puskesmas atau klinik lainnya, jenis layanan di PPK I yang paling utama adalah memberikan pemeriksaan dokter

umum, memberikan obat-obatan kepada pasien, melakukan tindakan medis dokter umum, memasang alat KB dan juga

layanan lainnya.

114

KANWIL

Jenis layanan PPK 1 TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 246 32 31 30 30 31 30 31 31

% % % % % % % % % %

Pemeriksaan dokter umum 88,62 87,50 87,10 96,67 100,00 87,10 96,67 74,19 80,65

Obat-obatan 82,93 75,00 87,10 96,67 96,67 64,52 93,33 58,06 93,55

Tindakan medis dokter umum 72,76 65,63 90,32 86,67 80,00 35,48 93,33 54,84 77,42

KB 68,29 68,75 83,87 93,33 80,00 61,29 63,33 25,81 70,97

Pemeriksaan dokter gigi 64,23 56,25 48,39 100,00 90,00 25,81 70,00 54,84 70,97

Tindakan medis dokter gigi 52,85 46,88 45,16 93,33 70,00 6,45 70,00 32,26 61,29

Imunisasi 50,00 53,13 51,61 90,00 53,33 19,35 40,00 22,58 70,97

Penunjang diagnostic 29,67 18,75 32,26 46,67 30,00 19,35 26,67 12,90 51,61

Layanan persalinan 26,42 40,63 41,94 36,67 33,33 6,45 13,33 9,68 29,03

Khitanan/sunat 1,22 6,67 3,33

Pemeriksaan kehamilan 0,81 3,23 3,23

UGD 0,81 3,33 3,23

EKG 0,81 3,33 3,33

Antar jemput pasien bersalin/rujukan 0,81 6,25

Poli NTBS 0,41 3,23

Instalasi anak 0,41 3,33

Instalasi dewasa 0,41 3,33

Fisiotherapi 0,41 3,33

Penyuluhan 0,41 3,23

USG 0,41 3,33

Akupuntur 0,41 3,33

JENIS LAYANAN PPK 1

115

0,41%

9,35%

93,50%

Tidak tahu

Fee for Services

Kapitasi

n = 246

SISTEM PEMBAYARAN JAMSOSTEK

DI PPK I

• Hampir di seluruh PPK I, sistem pembayaran yang berlaku dengan Jamsostek adalah kapitasi. Sedangkan yang menerapkan

sistem fee for services hanya 9.35%. Jika dilihat berdasarkan kanwilnya, maka sebagian besar yang memberlakukan sistem

fee for services adalah PPK I yang berada di luar pulau Jawa.

116

KANWIL

Sistem pembayaran TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 246 32 31 30 30 31 30 31 31

% % % % % % % % % %

Kapitasi 93,50 81,25 90,32 96,67 100,00 90,32 100,00 100,00 90,32

Fee for Services 9,35 25,00 12,90 9,68 3,33 22,58

Tidak tahu 0,41 3,33

n = 246

SISTEM PEMBAYARAN JAMSOSTEK

DI PPK I

117

n = 230

Jawaban Lainnya: • Pembagian keuntungan tergantung jumlah pasien berobat, • Biaya minimum yang dibayarkan dikali daftar tertanggung, • Pembayaran dibelakang, • Pembayaran dilakukan oleh Jamsostek secara global, • Data nama anggota, • Dana pasien, • Pemberian uang perbulan untuk dikelola PPK I, • Pembayaran pertahun, • Pembayaran JPK peserta jamsostek,

PENGERTIAN PPK I MENGENAI KAPITASI

8,70%

2,17%

3,04%

3,04%

4,78%

5,65%

13,91%

35,22%

Tidak tahu

Berobat atau tdk berobat tertanggung peserta…

Jumlah nominal = jumlah pasien

Biaya yg ditanggung peserta perjiwa

Pembayaran tertanggung perbulan

Sejumlah uang dari jamsostek

Dana pendahuluan/uang…

Jumlah pembayaran sesuai dgn jumlah tertanggung

Dana pendahuluan/uang muka/deposit/prabayar/dana talangan

Berobat atau tidak berobat tertanggung peserta dibayar Rp. 2000,-

Jawaban Lainnya: • Paket biaya perawatan kesehatan, • Perjanjian tentang dana yang pasti perbulan, • Dihitung per keluarga/tenaga kerja, Jumlah rata-

rata ditotalkan, • Perkalian DNT dengan standar pelayanan, • Tindakan yang diberikan masuk kedalam

kapitasi, • Pembayaran subsidi silang, • Tanggungan pembiayaan klinik, 118

Pengertian mengenai kapitasi TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 230 26 28 29 30 28 30 31 28

Jumlah pembayaran sesuai dgn jumlah tertanggung 35,22 50,00 17,86 48,28 26,67 25,00 13,33 45,16 57,14

Dana pendahuluan/uang muka/deposit/prabayar 13,91 7,69 3,57 3,45 13,33 14,29 43,33 16,13 7,14

Dihitung peserta yg terdaftar 6,96 25,00 3,45 6,67 6,45 14,29

Sejumlah uang dari jamsostek 5,65 13,79 13,33 3,33 6,45 7,14

Pembayaran tertanggung perbulan 4,78 14,29 3,45 6,67 7,14 3,33 3,57

Jumlah nominal = jumlah pasien 3,04 3,85 3,57 3,33 7,14 6,45

Biaya yang ditanggung peserta perjiwa 3,04 3,85 7,14 12,90

Berobat /tidak berobat tertanggung peserta dibayar 2000 2,17 13,79 3,57

Pembagian keuntungan tergantung jumlah pasien berobat 1,74 3,85 3,57 6,67

Biaya minimum yang dibayarkan dikali daftar tertanggung 1,74 6,67 3,57 3,57

Pembayaran di belakang 1,30 10,71

Pembayaran dilakukan oleh Jamsostek secara global 1,30 3,85 3,33 3,57

Data nama anggota 1,30 10,00

Dana pasien 1,30 10,71

Pemberian uang perbulan untuk dikelola dgn PPK I 0,87 6,67

Pembayaran pertahun 0,87 3,57 3,23

Pembayaran JPK peserta jamsostek 0,87 3,85 3,23

Paket biaya perawatan kesehatan 0,87 7,69

Perjanjian tentang dana yang pasti perbulan 0,43 3,57

Dihitung per keluarga/tenaga kerja 0,43 3,57

Perkalian DNT dgn standar pelayanan 0,43 3,45

Tindakan yg diberikan masuk kedalam kapitasi 0,43 3,45

Pembayaran subsidi silang 0,43 3,33

Tanggungan pembiayaan klinik 0,43 3,85

PENGERTIAN PPK I MENGENAI KAPITASI

119

Pernah

27%

Tidak

pernah

73%

INFORMASI TENTANG KAPITASI KE


Pasien menganggap pembayaran saat berkunjung saja

Jamsostek memberikan pelayanan yang memuaskan

Agar pasien tidak banyak menuntut

Karena ada pasien yang bukan kapitasi pernah berobat

Harga obatnya tidak sesuai

Memudahkan pasien

Agar peserta tidak salah persepsi

Untuk informasi/pengertian kepada pasien

Peserta menanyakan tentang pembayaran ke Jamsostek

1,64

1,64

1,64

1,64

3,28

3,28

6,56

8,20

14,75

ALASAN PERNAH MENYAMPAIKAN n = 61

PERNAH MENYAMPAIKAN KAPITASI KE PESERTA?

n = 230 • Tentang kapitasi, ternyata hampir 75% PPK I tidak pernah

menyampaikan ke pasien JPK Jamsostek. Yang pernah

menyampaikan hanya 27%.

• Alasan yang pernah menyampaikan tentang kapitasi ini agar

pasien memahami sehingga tidak memiliki salah

persepsi/kesalahan informasi tentang besar dan jenis

manfaat yang bisa diterima pasien JPK Jamsostek.

120



PERNAH MENYAMPAIKAN KAPITASI KE PESERTA?

n = 230

Pernah

27%

Tidak

pernah

73%

Pasien tidak akan mengerti

Belum paham/tidak paham

Peserta hanya terkait dgn…

Peserta tidak pernah menanyakan

Tidak etis

Tidak perlu/tidak penting

Rahasia PPK I dengan Jamsostek

2,37

2,96

7,10

8,88

10,06

13,61

17,16

ALASAN TIDAK PERNAH MENYAMPAIKAN

n = 230

Belum ada relevansinya/hubungannya

Peserta sudah mengetahui

Menyangkut image

Malu dengan nilai kapitasi yang diberikan

Bisa merugikan Jamsostek

Peserta tidak berhubungan dengan biaya

Kewajiban Jamsostek

Tidak ada waktu

Berhubungan dengan dinas kesehatan

Bukan wewenang

Tidak boleh/tidak diizinkan

ALASAN LAINNYA:

Peserta hanya terkait dengan pengobatan

• PPK I yang tidak pernah menyampaikan tentang kapitasi ke

pasien, beranggapan bahwa hal tersebut bukan menjadi

urusan pasien, hanya antara PPK I dan Jamsostek saja.

• Namun sebagian kecil PPK I bahkan ada yang belum paham

betul tentang kapitasi ini sehingga tidak pernah menjelaskan

ke pasien.

121

KANWIL

TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 230 26 28 29 30 28 30 31 28

% % % % % % % % %

PERNAH

26.52 15.38 46.43 34.48 10 14.29 30 35.48 25

TIDAK PERNAH

73.48 84.62 53.57 65.52 90 85.71 70 64.52 75



122

5,65%

2,17%

3,48%

8,26%

25,22%

50,87%

Tidak tahu

Nilai kapitasi tidak transparan

Tidak sesuai dengan operasional/harga obat mahal

Banyak/Besar/bagus/memuaskan

Standar/cukup

Nilai kapitasi rendah/tidak manusiawi

n = 230

Jawaban Lainnya: Nilainya terus naik, Sesuai perjanjian yang sudah disepakati, Nilai kapitasi perlu evaluasi/revisi per tahun, Tergantung jumlah tertanggung, Tergantung kebijakan kepala puskesmas,

PENILAIAN MENGENAI

NILAI KAPITASI SAAT INI

• Sebagian besar PPK I berpendapat bahwa jumlah nilai kapitasi masih terlalu kecil. Belum sesuai dengan biaya

operasional serta harga obat.

• Sebagian lainnya mengatakan nilai kapitasinya sudah mencukupi.

123

61,38% 1,63%

2,03%

6,91%

9,35%

12,20%

Tidak tahu/belum pernah

Sesuai standar harga obat/pembiayaan

Klaim sesuai jumlah pasien

Baik/bagus

Cukup/standar

Kurang/tidak sesuai

Jawaban Lainnya: • Ditingkatkan sesuai kondisi, • Tersendat/lambat, • Berbelit-belit, • Tiap tahun harus ada revisi, • Di klaim untuk tindakan diluar perjanjian yang disepakati, • Tergantung atasan/bos, • Tidak terlalu dipikirkan, • Sesuai kesepakatan, • Untuk gigi rangenya pas.

PENILAIAN MENGENAI TARIF FEE FOR SERVICE

n = 246

124

6,91%

0,41%

2,85%

5,28%

6,10% 83,33%

Tidak tahu

Diurus dari kecamatan

Sesuai dengan jadwal/tepat waktu

Kurang lancar/tersendat/terlambat

Cukup

Lancar/baik

KELANCARAN PEMBAYARAN

JAMSOSTEK KE PPK I

n = 246

KANWIL

Kelancaran pembayaran

JAMSOSTEK ke PPK I TOTAL

Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 246 32 31 30 30 31 30 31 31

% % % % % % % % % %

Lancar/baik 83,33 96,88 58,06 50,00 73,33 96,77 83,33 103,23 103,23

Tidak tahu 6,91 6,45 40,00 3,23 3,23 3,23

Cukup 6,10 29,03 10,00 10,00

Kurang lancar/tersendat/terlambat 5,28 3,13 12,90 3,33 16,67 6,67

Sesuai dengan jadwal/tepat waktu 2,85 3,33 10,00 6,67 3,23

Diurus dari kecamatan 0,41 3,33

• Mayoritas PPK I mengatakan sesuai dengan pengalamannya selama ini, bahwa pembayaran Jamsostek ke PPK I

lancar. Artinya tidak tertunda-tunda.

• Hanya sebagian kecil saja yang mengalami keterlambatan/tersendat. Dan itu merata ada di Kanwil I, II, III, IV dan

VI.

125

TENTANG PENYULUHAN KE PASIEN?

Tidak

pernah

78%

Pernah

22%

92,75%

12,95% 10,88% 0,52% 0,52% 0,52% 0,52%

Saat pasien

berobat

Mengadakan

gathering

Dokter aktif

mendatangi

perusahaan

Bakti sosial Baliho Buku panduan Saat pasien

menghubungi

via telp

Cara penyuluhan ke pasien JAMSOSTEK

n = 193

APAKAH PERNAH MEMBERIKAN PENYULUHAN

KE PASIEN? n = 246

• Lebih dari 75% PPK I mengaku tidak pernah memberikan

penyuluhan ke pasien.

• Penyuluhan ke pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara,

umumnya pada saat pasien datang berobat. Ada juga cara-cara

kreatif lainnya misalkan dengan mengadakan gathering, atau

dengan cara dokter mendatangi perusahaan yang menjadi

peserta JPK Jamsostek.

126

KANWIL

Memberikan penyuluhan TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 246 32 31 30 30 31 30 31 31

% % % % % % % % % %

Pernah 78,46 87,50 80,65 73,33 56,67 77,42 76,67 80,65 93,55

Tidak pernah 21,54 12,50 19,35 26,67 43,33 22,58 23,33 19,35 6,45

TENTANG PENYULUHAN KE PASIEN

KANWIL

Cara penyuluhan ke pasien JAMSOSTEK TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 193 28 25 22 17 24 23 25 29

% % % % % % % % % %

Saat pasien berobat 92,75 85,71 92,00 95,45 82,35 91,67 100,00 96,00 96,55

Mengadakan gathering 12,95 25,00 4,00 4,55 35,29 12,50 20,00 6,90

Dokter aktif mendatangi perusahaan 10,88 10,71 12,00 9,09 17,65 8,33 20,00 10,34

Bakti sosial 0,52 4,00

Baliho 0,52 4,00

Buku panduan 0,52 4,00

Saat pasien menghubungi via telp 0,52 3,57

127

PROGRAM REWARD/BONUS

n = 246

Perlu

96%

Tidak

Perlu

4%

KANWIL

Perlu ada program

reward/bonus TOTAL

Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 246 32 31 30 30 31 30 31 31

% % % % % % % % % %

Perlu 95,93 87,5 100,00 100,00 100,00 87,10 100,00 96,77 96,77

Tidak Perlu 4,07 12,5 12,90 3,23 3,23

• Bila ditanyakan tentang reward/bonus, tentunya

akan banyak yang setuju. 96% PPK I setuju bila

Jamsostek memberikan reward atau bonus.

128

Ya

40%

Tidak

60%

APAKAH PPK I JUGA BEKERJASAMA DENGAN

PERUSAHAAN ASURANSI KESEHATAN YANG LAIN?

n = 246

KANWIL

Apakah PPK I anda juga

bekerjasama dengan perusahaan

asuransi kesehatan yang lain?

TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 246 32 31 30 30 31 30 31 31

% % % % % % % % % %

Ya 39,84 40,63 25,81 50,00 73,33 45,16 30,00 25,81 29,03

Tidak 60,16 59,38 74,19 50,00 26,67 54,84 70,00 74,19 70,97

• Dari 246 PPK I yang menjadi responden dalam survey

ini, 40% nya selain bekerjasama dengan Jamsostek,

juga bekerjasama dengan asuransi lain.

Dibandingkan kanwil lain, PPK I di Kanwil III dan IV

relatif lebih banyak yang bekerja sama dengan

asuransi lain tersebut.

• Jenis asuransinya sebagian besar dari asuransi

swasta.

129

48,98%

13,27% 11,22%

9,18% 6,12%

4,08% 3,06% 3,06% 3,06%

ASKES TIDAK JAWAB JPK NAYAKA IN HEALTH SINAR MAS BERINGIN

LIFE

ALLIANZ BLUE DOT PRUDENTIAL

NAMA ASURANSI LAIN

n = 98

Jawaban Lainnya: • BAKSENA, • CAR, • EQUITY, • HARDLINE, • LIPPO, • ASURANSI TUGU MANDIRI, • BUDI BERLIAN MOTOR INDOMARCO, • MOHOLOT,

Jawaban Lainnya: • WAN ARTHA, • BUMI PUTERA, • JAMKESMAS, • JAMKESDA, • DKH, • AIA, • RBH, • YANKES TELKOM,

Jawaban Lainnya: • YANKES MANDIRI, • GLOBAL, • RELIANCE, • BNI LIFE, • ASURANSI JAYA PROTEKSI, • ABDA.

130

KANWIL

Nama Asuransi lain TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 98 13 8 15 22 14 9 8 9

% % % % % % % % % %

ASKES 48,98 61,54 37,50 26,67 31,82 64,29 11,11 100,00 88,89

JPK NAYAKA 11,22 25,00 6,67 18,18 28,57

IN HEALTH 9,18 7,69 12,50 27,27 7,14

SINAR MAS 6,12 7,69 6,67 18,18

BERINGIN LIFE 4,08 18,18

ALLIANZ 3,06 13,64

BLUE DOT 3,06 13,33 4,55

PRUDENTIAL 3,06 23,08

BAKSENA 2,04 22,22

CAR 2,04 6,67 4,55

EQUITY 2,04 9,09

HARDLINE 2,04 4,55 11,11

LIPPO 2,04 9,09

ASURANSI TUGU MANDIRI 1,02 7,69

NAMA ASURANSI LAIN

131

KANWIL

Nama Asuransi lain TOTAL Kanwil

I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 98 13 8 15 22 14 9 8 9

% % % % % % % % % %

BUDI BERLIAN MOTOR INDOMARCO 1,02 12,50

MOHOLOT 1,02 6,67

WAN ARTHA 1,02 12,50

BUMI PUTERA 1,02 11,11

JAMKESMAS 1,02 11,11

JAMKESDA 1,02 11,11

DKH 1,02 11,11

AIA 1,02 4,55

RBH 1,02 11,11

YANKES TELKOM 1,02 7,14

YANKES MANDIRI 1,02 4,55

GLOBAL 1,02 6,67

RELIANCE 1,02 6,67

BNI LIFE 1,02 4,55

ASURANSI JAYA PROTEKSI 1,02 4,55

ABDA 1,02 4,55

NAMA ASURANSI LAIN

132

CUSTOMER SATISFACTION INDEX

1. PENDAHULUAN

133

Penilaian dilakukan dengan menggunakan skala interval 6 titik, terhadap tingkat kepentingan

(important) dan tingkat kinerja (performance) semakin tinggi angka penilaian, berarti semakin

positif.

1 = Sangat tidak penting

2 = Tidak penting

3 = Agak tidak penting

4 = Agak penting

5 = Penting

6 = Sangat penting

1 = Sangat tidak setuju

2 = Tidak setuju

3 = Agak tidak setuju

4 = Agak setuju

5 = Setuju

6 = Sangat setuju

Skala untuk

tingkat kepentingan (important)

Skala likert untuk

tingkat kinerja (performance)

SKALA PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

134


1. TANGIBLE

1 Penampilan karyawan Jamsostek menarik

2 Pertemuan rutin diadakan antara PPK I dengan

Jamsostek

3 Jamsostek menyediakan formulir bukti kunjungan

peserta

4 Jamsostek memberikan dukungan peningkatan

pelayanan berupa: brosur/flip chart/algoritma

penyakit/buku juklak

2. RESPONSIVENESS

5 Waktu yang diperlukan untuk proses IKS kurang dari 1

bulan

6 Proses persetujuan kerjasama antara PPK I dan

Jamsostek tidak berbelit-belit

7 Petugas Jamsostek menangani keluhan dengan cepat

3. REABILITY

8 Bila PPK I ada keluhan terhadap Jamsostek, maka

dilayani oleh petugas Jamsostek yang tepat

9 Pembayaran kapitasi/fee for services dilakukan tepat

waktu seperti yang dijanjikan

10 Pembayaran kapitasi sesuai dengan jumlah peserta

terdaftar

11 Petugas Jamsostek mampu menjelaskan hak dan

kewajiban PPK I (ttg laporan dan pembayaran

kapitasi/Fee for services)

12 Perhitungan nilai kapitasi sesuai dengan hasil

kesepakatan bersama

4. CREDIBILITY

13 Jumlah klaim yang diterima, sesuai dengan yang

seharusnya

14 Evaluasi yang dilakukan petugas Jamsostek sesuai

prosedur

15 Nilai penetapan kapitasi yang dibayarkan sesuai

dengan yang dijanjikan

16 Persyaratan penilaian PPK I untuk proses kerjasama,

dilakukan dengan fair

5. COMPETENCE

17 Persyaratan yang ditetapkan oleh Jamsostek untuk

pengajuan kerjasama rasional

18 Proses perpanjangan kerjasama antara PPK I dan

Jamsostek mudah

19 Prosedur pembayaran kapitasi/fee for services jelas

20 Petugas Jamsostek memiliki kemampuan dalam

menyelesaikan masalah

21 Sistem pelaporan kerjasama yang ditentukan

Jamsostek untuk PPK I sederhana

6. SECURITY

22 Kelancaran pembayaran kapitasi/fee for service

terjamin

23 Kerjasama dengan Jamsostek terjamin

keberlangsungannya (sustainability)

24 Legalitas (kekuatan hukum) kerjasama dengan

Jamsostek terjamin 135


7. COMMUNICATION

25 Informasi dari Jamsostek mudah diperoleh

26 Hasil evaluasi Jamsostek diinformasikan kepada PPK

I

27 Pertemuan untuk sosialisasi/membahas mengenai

kapitasi, cakupan layanan, sisdur pelayanan, dll

diadakan secara rutin oleh Jamsostek

8. UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER

28 Jamsostek memberikan variasi cara pembayaran

kapitasi/fee for services (spt: cash, transfer,cek/giro)

29 Nilai kapitasi yang ditentukan oleh Jamsostek

mengikuti harga pelayanan kesehatan di pasaran

30 Nilai kapitasi yang diberikan Jamsostek memadai

untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada peserta

9. COURTESY

31 Sikap petugas Jamsostek ramah

32 Sikap petugas Jamsostek sopan

10. ACCESS

33 Lokasi kantor Jamsostek strategis

34 Kantor Jamsostek mudah dijangkau

35 Kantor Jamsostek mudah dihubungi (ditelepon)

36 Petugas Jamsostek mudah dihubungi

• Nilai net promoters mengindikasikan bahwa ada sekitar 67% responden dalam survey ini yang bersedia

merekomendasikan orang lain untuk menggunakan layanan JPk Jamsostek.

136

CSI PPK I TERHADAP JAMSOSTEK

NO KANWIL NILAI CSI

PPK I TERHADAP

JAMSOSTEK

1 KANWIL I 79.53 %

2 KANWIL II 82.09 %


4 KANWIL IV 80.02 %

5 KANWIL V 85.15 %

6 KANWIL VI 83.75 %



TOTAL: 83.03 %

• Nilai kepuasan peserta terhadap Jamsostek dibentuk oleh 36 atribut penilaian.


Kanwil VII sebesar 86.83%.

137


KANWIL


I

Kanwil

II

Kanwil

III

Kanwil

IV

Kanwil

V

Kanwil

VI

Kanwil

VII

Kanwil

VIII

n 246 32 31 30 30 31 30 31 31 % % % % % % % % % %

1. TANGIBLE 81.86 81.20

77.00

82.51

75.49

85.52

83.16

85.22

84.75

2. RESPONSIVENESS 83.32 81.53

84.22

80.73

82.80

81.51

84.85

86.61

84.42

3. REABILITY 83.87 83.56

82.32

81.27

82.04

84.54

83.78

87.33

86.17

4. CREDIBILITY 84.35 81.37

84.43

83.63

81.10

86.49

84.31

86.96

86.58

5. COMPETENCE 84.31 79.40

84.86

79.18

82.42

84.97

87.25

87.77

88.68

6. SECURITY 85.58 84.54

83.88

83.74

85.45

86.85

83.71

86.93

89.57

7. COMMUNICATION 79.89 73.98

80.46

78.42

75.71

83.91

83.15

83.33

80.14 8. UNDERSTANDING/KNOWING

THE CUSTOMER 74.86 66.58

75.74

76.66

67.81

80.09

76.87

82.97

71.71

9. COURTESY 86.23 81.25

83.91

86.11

85.56

87.64

85.28

90.58

89.51

10. ACCESS 84.82 78.40

83.07

82.67

80.97

88.99

83.47

90.06

91.00

138


- DIMENSI -

-

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Kanwil I

Kanwil II

Kanwil III

Kanwil IV

Kanwil V

Kanwil VI

Kanwil VII

Kanwil VIII

• Dari diagram penilaian per dimensi, dapat dilihat bahwa nilai kepuasan untuk beberapa dimensi di Kanwil VII secara umum

ada di atas kanwil-kanwil lainnya. Pada dimensi competence, security, dan access, Kanwil VIII lebih tinggi dibandingkan

kanwil lainnya. 139

PENILAIAN PPK I (TOTAL) TERHADAP JAMSOSTEK TENTANG


-

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Performance =

kinerja

Important =

harapan

Atribut ke:

• Jika dilihat dari nilai tingkat kepentingan setiap atribut dan nilai kinerja Jamsostek, dari grafik nampak bahwa untuk semua

atribut nilai tingkat kepentingan selalu di atas nilai kinerja. Walaupun secara rata-rata kinerja Jamsostek sudah dinilai bagus

oleh PPK I, tetapi harapan dari PPK I terhadap bentuk pelayanan yang harus diberikan oleh Jamsostek masih lebih tinggi.

140




1 2

4 3

141


4.98

5.46

• Dari diagram importance – performance matrix, hanya ada 1 atribut yang dinilai sebagai undervalued assets.

Atribut tersebut ada dalam dimensi responsiveness yaitu tentang Respon Petugas Jamsostek dalam

menangani keluhan . Jadi dinilai oleh PPK I bahwa selama ini Jamsostek masih belum responsif.

142



OPPORTUNITY QUADRANT UNIMPORTANT WEAKNESSES

IMP

OR

TA

NC

E

PERFORMANCE

Atribut ke:

6, 8, 9, 10, 12, 15, 16, 18,19, 21, 22, 24, 31,

32, 33, 34, 35, 36

Atribut ke:

1, 2, 3, 11, 13, 14, 17, 20, 23

Atribut ke:

4, 5, 25, 26, 27, 28, 29, 30+I7

Atribut ke: 7

Respon Petugas Jamsostek

dalam menangani keluhan

143


1. PENDAHULUAN

144


PPK I

0,26

0,62

0,96

0,84 0,77 0,77

0,82

0,61 0,77

0,55

0,91

0,59 0,66 0,59 0,69 0,70 0,30

0,59

0,55

0,92

0,76

0,38

LB

LB1 LB2

E17 E18

CC

CC3

CC4

E14

E13

CC1

CC2

E16

E15

SB SB2

SB1

E5

E3

CV2

CV1 E1

CE

CE3 CE4

E7 E8

CE1 CE2

E6 E9

CE5 CE6

E10 E11

CE7

E12

E2

SB3

E4

0,32

0,39

0,85 -0,14

0,5

0,32

0,95

0,81

0,74

0,96

0,87

0,51 0,45

0,21

0,10

0,25

0,91

0,66

• Variabel Customer value, Switching Barrier yang ada serta Customer Experience selama PPK I bekerja

sama dengan Jamsostek, mempengaruhi loyalitas PPK I terhadap Jamsostek, masing-masing sebesar

0,32, 0,39 dan 0.85. Sedangkan variabel Customer Characteristic bernilai negatif, mengindikasikan

bahwa dengan karakter PPK I yang ada saat ini belum bisa dikatakan loyal terhadap Jamsostek,

kemungkinan justru ada potensi untuk tidak lagi kerjasama dengan Jamsostek. 145


STRUCTURAL EQUATION MODEL - PPK I

CV = Customer Value

CV1 = Bekerjasama dengan JPK Jamsostek, nilai kapitasi atau fee for service yang diperoleh PPK I sebanding dengan

biaya operasional pelayanan kesehatan bagi peserta JPK Jamsostek.

CV2 = Bekerjasama dengan JPK Jamsostek memberikan pendapatan pasti bagi PPK I

SB = Switching Barrier

SB1 = PPK I anda tidak berniat memutuskan kerjasama dengan JPK Jamsostek karena khawatir menurunkan

pendapatan PPK I.

SB2 = Bila memutuskan kerjasama dengan JPK Jamsostek, maka dikhawatirkan PPK I anda akan kehilangan pasien.

SB3 = Bila memutuskan kerjasama dengan JPK Jamsostek, maka dikhawatirkan akan mempengaruhi citra/image PPK I

anda

CC = Customer Characteristic

CC1 = PPK I anda bukanlah perusahaan yang suka berganti-ganti dalam bekerjasama dengan perusahaan asuransi

kesehatan yang lain, tetapi melalui pertimbangan yang matang.

CC2 = PPK I anda memilih JPK Jamsostek karena PPK I lain menggunakan jasa JPK Jamsostek juga

CC3 = PPK I anda lebih memilih bekerjasama dengan perusahaan asuransi kesehatan milik BUMN/pemerintah

CC4 = PPK I anda beranggapan bahwa kerjasama dengan perusahaan asuransi kesehatan BUMN/pemerintah dapat

memberikan rasa aman

146

CE = Customer Experience

CE1 = PPK I anda puas dengan petugas Jamsostek yang responsif (cepat tanggap) dalam memberikan pelayanan

CE2 = PPK I anda puas dengan nilai kapitasi/fee for services yang ditentukan oleh Jamsostek

CE3 = PPK I anda puas dengan pembayaran kapitasi/fee for services yang dilakukan oleh Jamsostek selama ini telah

sesuai dengan waktu yang dijanjikan

CE4 = PPK I anda puas dengan prosedur yang diterapkan Jamsostek dalam menjalin kerjasama

CE5 = PPK I anda puas bahwa berkas klaim yang diberikan PPK I anda dijamin disimpan dengan baik oleh Jamsostek

CE6 = PPK I anda puas bahwa petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi

CE7 = PPK I anda puas bahwa petugas Jamsostek memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan baik

LB = Loyalty Behavior

LB1 = PPK I anda lebih menyukai bekerjasama dengan JPK Jamsostek dibandingkan perusahaan asuransi kesehatan

lainnya

LB2 = PPK I anda berniat tetap bekerjasama dengan JPK Jamsostek di masa mendatang


STRUCTURAL EQUATION MODEL - PPK I

147

NET PROMOTER SCORE

NPS menunjukkan tingkat kemungkinan merekomendasikan Jamsostek kepada orang lain.

Terbagi dalam 3 kelompok, yaitu Promoters, Passive dan Detractors.

Dalam riset ini dibuat penilaian dengan pengelompokkan sebagai berikut:

Promoters : responden yang menjawab 5 atau 6

Passives : responden yang menjawab 3 atau 4

Detractors : responden yang menjawab 1 atau 2

1 0,81

6,50 6,91

16,67 50,41 16,26

Kesediaan Merekomendasikan Jamsostek

Sangat tidak bersedia (1) 2 3 4 5 Sangat bersedia (6)

NET PROMOTERS: 60%

Promoters

67% Passives

26%

Detractors

7%

• Nilai net promoters mengindikasikan bahwa ada sekitar 60% PPK I yang menjadi responden dalam survey ini yang

bersedia merekomendasikan orang lain untuk bekerjasama dengan JPK Jamsostek.

148

KELUHAN & SARAN PPK I TERHADAP JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

149


n = 246

Tidak ada

Transfer uang/pembayaran sering…

DNT kurang

Tidak ada reward

Pencairan klaim lama/tidak tepat waktu

Banyak kartu mati

Birokrasi rumit/berbelit-belit

Sosialisasi program Jamsostek kurang

Kapitasi kecil/tidak sesuai

35,77

1,22

1,22

1,22

2,44

2,85

3,66

8,13

20,73

150


Petugas tidak ada ditempat/susah dihubungi

Pelayanan terlalu lama

Koordinasi petugas Jamsostek masih kurang

DNT berubah tiap bulan

Data peserta kurang update

Peserta JPK mendramatisasi untuk dapat surat

istirahat

Blangko/formulir rujukan kurang

Info tentang rujukan kurang

Data kurang akurat

Untuk reward masih sulit

Sering terjadi salah paham Jamsostek, pasien &

pihak terkait

Tidak ada pertemuan rutin

Administrasi kurang bagus

Belum bekerjasama dengan seluruh RS

Persyaratan terlalu banyak/rumit

Sulit utk membuka rekening yayasan

Tidak pernah dapat undangan

Kualitas pekerja kurang

Ada pemerataan kapitasi kepada vendor

Dokter spesialis belum diakomodir secara

keseluruhan

JPK Jamsostek kurang komunikatif

Pemindahan pasien tanpa sepengetahuan pengurus

Barang bantuan tidak sesuai dengan yang

dibutuhkan

Balasan surat rujukan tidak pernah sampai

Pembayaran tidak sama dengan yang ada

dipasaran

Persentasi rujukan dibatasi 6%

Rujukan peserta kadang memaksa karena langsung

ke RS

Kurang sering mengontrol ke PPK I

Pengambilan formulir tidak terkoordinir/rapi

Kapitasi tidak langsung melalui kecamatan

Masyarakat langsung minta rujukan

Jamsostek tidak pernah aktif

Minimnya biaya yang diberikan ke PPK I

Obat-obatan mahal

Jasa service ambulance

Data jumlah peserta agak lama

Fee for service sering terlambat

Kerjasama dengan PPK II kurang

Data DNS tidak lengkap

Pengiriman data masih telat

151


Belum mendapat bantuan berupa alat-alat kesehatan

Brosur kurang lengkap

Obat-obat diluar standar Jamsostek

Data peserta tidak jelas

Kepesertaan di klinik masih kurang

Tidak ada pelatihan untuk PPK & dana untuk kegiatan ilmiah

Kapitasi tidak tercatat

Pasien RS minta rujukan ke PPK I

Ada pengurangan jumlah peserta

Jumlah peserta tidak sama di setiap dokter

Untuk rawat inap persalinan belum ada

Pasien tidak diberikan solusi/jalan keluar

Peserta tidak terdaftar berobat di PPK I

Perpindahan provider pasien tidak diinformasikan

Datang ke PPK II tanpa melakukan pemeriksaan di PPK I

152


JAMSOSTEK

n = 246

Tidak ada

Ada pembenahan birokrasi/tidak berbelit-belit

Kerjasama perlu ditingkatkan

Kinerja ditingkatkan

Keakuratan data

Penambahan reward

Sosialisasi hak-hak peserta ditingkatkan

Informasi ditingkatkan


Tarif kapitasi ditingkatkan

19,92

2,03

2,03

2,44

2,44

2,44

3,25

5,28

8,13

21,54

153


JAMSOSTEK

Pemberian reward kepada dokter disamakan

Sosialisasi ke klinik ditingkatkan

Jumlah tenaga kerja ditambah

Sosialisasi produk ditingkatkan

DNT selalu di up date

Jaminan kesehatan diperbaiki

Dana pinjaman ditingkatkan

Menambah PPK I

Harus mengecek masa berlaku kartu

Sosialisasi prosedur Jamsostek

Bantuan alat kesehatan

Keinginan fee for service minimal 50%

Blanko/formulir selalu tersedia

DNT harus cepat & tepat

Kenaikan jasa dokter

Biaya pengobatan ditingkatkan

Sistem yang lebih bagus/diperbaharui

Ada solusi jika ditemukan masalah

Transparansi pemberian kapitasi

Ada reward untuk pengurus PPK I

Kerjasama dengan puskesmas ditingkatkan

Jaringan diperbesar/diperluas

Program ditambah

Biaya tindakan disesuaikan dengan kondisi

Perpanjangan kontrak

Pertemuan rutin dengan PPK I harus dilakukan

Info tentang rujukan diperjelas

Rincian biaya/keuangan diperjelas

Formulir bukti kunjungan peserta lebih dilengkapi

Hari libur PPK I diperpanjang

Praktek klinik minimal 10 jam

Diadakan rapat agar masalah tidak berlanjut

Pembagian peserta agar lebih merata

Ada hibah

Ada pelayanan melalui email/facebook

Menerbitkan KIA

Jangan menunggu permintaan untuk daftar tapi

langsung dikirim

Kejelasan daftar peserta JPK di PPK I

Memberikan reward dalam bentuk uang

154

10,16%

2,03%

2,03%

2,44%

2,44%

3,25%

3,66%

4,47%

7,72%

10,98%

11,38%

16,67%

Tidak ada

Perlu koordinasi/kerjasama yang baik

Melakukan pertemuan berkala

Ada reward untuk pengurus PPK I

Pemberian kapitasi disesuaikan

Pemberian reward kepada dokter dengan pelayanan…


Informasi ditingkatkan/jelas/update (informatif)

Kualitas kerja ditingkatkan/profesional

Sosialisasi produk/program ditingkatkan


Tarif kapitasi dinaikkan


n = 246

155


Ketepatan waktu pembayaran

Kejelasan DNT yang selalu berubah/ditingkatkan

Penambahan reward

Sosialisasi klinik ditingkatkan

Online

Lebih responsif dengan PPK I

Jumlah peserta Jamsostek sebaiknya merata

DNT ditingkatkan

Keakuratan data

Bukti kunjungan via online dengan menyediakan

scanner

Formulir tertanggung disediakan secara rapi

Jumlah peserta ditambah

Memberikan peralatan medis/fasilitas

Harus transparan

Pengurusan klaim lebih cepat

Koordinasi ke mitra ditingkatkan

Semua biaya ditanggung oleh Jamsostek

Jamsostek inspeksi kinerja di PPK I

Daftar nama tertanggung update tiap hari

Pembayaran kapitasi lebih cepat

Tarif persalinan ditingkatkan

Perbaikan pelayanan via telepon

Perpanjangan IKS jangan terlalu pendek)

Kerjasama dengan puskesmas jangan pilih-pilih

Tarif free for service ikut harga pasaran

Peserta memberikan penyetoran wajib ke PPK I

Presentase rujukan tidak dibatasi

Melakukan gathering

Perlu feedback dari Jamsostek

Fee for service min 50%

Perpanjangan kontrak

Ada jasa ambulans untuk peserta

Disediakan laptop

Ada petugas khusus dalam transfer data laporan

Jumlah kapitasi yang diberikan kepada provider min

Rp. 3000,-

Lebih seimbang komunikasi PPK I & II

Waktu libur diberitahukan jauh-jauh hari

Pertemuan rutin ditingkatkan

Jamsostek membantu proses perizinan PPK I

Program imunisasi ditiadakan saja karena sudah ada

posyandu

Sosialisasi dengan PPK terjadwal

Papan nama diberi logo Jamsostek 156

BAB IV SURVEY KUALITATIF - FGD PESERTA JPK JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

157

PENILAIAN TENTANG

PPK I

158

PPK I

Tempat Layanan Kesehatan Yang Biasa Didatangi Responden:

Responden biasa mendatangi puskesmas atau klinik yang sudah menjadi PPK I Jamsostek.

PPK 1 Bakti Jaya Depok,

Puskesmas Kecamatan Cempaka Putih,

Poli Bakti Kelinci Depok 2,

Puskesmas Kecamatan Senen,

Klinik di Batam,

Puskesmas Potlot, Jakarta Selatan

Puskesmas Kramat Jati,

Klinik Cakra di Cijantung

Jumlah & Lokasi Klinik

Responden mempertanyakan jumlah klinik yang terbatas.

“… kenapa untuk di Jakarta Selatan … untuk kliniknya itu jarang, kalo di Depok, Bekasi,

Tangerang itu banyak, kenapa di Jakarta Selatan itu kurang PPK I klinik ya …?”

“… kalo klinik itu nggak banyak, kalo puskesmas lebih dekat”

Alamat klinik yang tercantum di lembar informasi yang diberikan oleh perusahaan tidak diperbarui,

sehingga ada yang tidak terdapat di lokasi yang tercantum.

“… kadang daftar klinik yang dikasih oleh pihak perusahaan itu nggak up date, kita cari

alamatnya itu nggak ada”

159

ALASAN DATANG KE PPK I

Selain karena alasan sakit, responden mendatangi PPK I karena ingin mendapatkan surat ijin dari

dokter.

“… mungkin ngincer surat dokter” … “karena kalo di Jamsostek itu benar, sudah dipercaya, kalo

di klinik yang lain itu nggak dipercaya gitu … “

160

ALASAN PESERTA JAMSOSTEK

TIDAK DATANG KE PPK I?

Ketika sakit, responden atau keluarganya tidak selalu datang ke PPK I Jamsostek untuk berobat.

Kadangkala mereka mendatangi klinik/tempat berobat lain yang bukan menjadi PPK I Jamsostek. Alasan

utamanya karena terbentur masalah waktu.

Untuk kasus tertentu, responden akan memilih tempat layanan kesehatan yang memungkinkan.

Misalnya klinik 24 jam, walaupun klinik tersebut belum menjadi PPK I Jamsostek. Sehingga untuk

biayanya tidak mendapat penggantian.

“makanya kalo yang darurat paling bawa ke 24jam, jadi bayar sendiri, kecuali memang masih bisa

ringan ..“

Ada juga responden yang lebih memilih ke rumah sakit, bila ada salah satu anaknya yang sakit,

alasannya kalau berobat ke puskesmas harus mengantri lama, dengan pemeriksaan yang relatif

sebentar.

“… kalo seandainya untuk yang anak ya, kalo anak untuk berobat saya nggak ke puskesmas tapi ke

rumah sakit besar, karena waktunya juga terlalu lamanya itu, loketnya itu 2 jam periksanya itu cuman

5 menit”

Puskesmas buka pada jam kerja. Sedangkan sakit bisa datang kapan saja.

“satu lagi ya, kalo puskesmas kan jam kerjanya itu jam kerja kantor ya, dan kebanyakkan di jakarta itu

yang kerjasama puskesmas kalo klnik itu jarang sekali, kalo klinik yang 24jam itu jarang sekali”

161

Di luar jam kerja normal (jam 8 pagi hingga sore), Puskesmas tidak melayani pasien JPK Jamsostek.

Demikian juga dengan klinik, kalau hari minggu diminta membayar cash.

“kalo di puskesmas itukan ada pelayanan malam, dari jam lima sampai jam sepuluh, kalo kita

menggunakan kartu Jamsostek ditolak, kalo jamsostek itu hanya jam kerja aja, padahal dia ada

pelayanan seperti itu”

“… sama kayak klinik Jamsostek dari Senin sampai Sabtu bisa, tapi kalo hari Minggu harus cash”

Loket puskesmas sudah di tutup jam 11.

Saat jam istirahat, jam periksa puskesmas juga ditutup.

“untuk yang sekarang ini dia ada jam istirahat .. jadi yang sakit sampai pulang lagi, jadi kurang

memuaskan aja, dokternya istirahat”

”.. kalo pengalaman saya sampai jam sebelas aja, jam setengah sembilan sampai jam sebelas itu

loketnya”

” ... kalo puskesmas seperti itu, kalo ada pilihan saya lebih milih klinik”

ALASAN PESERTA JAMSOSTEK

TIDAK DATANG KE PPK I?

162

PELAYANAN DOKTER PPK I

Penampilan Dokter:

Penampilan dokter, pada umumnya rapi, dengan menggunakan seragam dokter yang terlihat bersih.

Ketelitian Dokter Dalam Melakukan Pemeriksaan:

Sebagian besar dokter di PPK I melakukan pemeriksaan dengan teliti.

“… kalo saya sih teliti dokternya … rata-rata memenuhi standard“

“…kalo saya sih dokternya trampil, karena dokter udah lama”

Untuk layanan klinik gigi tidak ada masalah. Pelayanannya bagus.

“… kan ada klinik giginya, juga nggak ada masalah dalam pelayanannya”

Komunikasi Dokter dengan Pasien:

Dokter tidak informatif.

Sebagian besar responden menilai banyak dokter yang tidak memberikan penjelasan kepada pasien

tentang penyakit yang diderita. Pasien harus aktif bertanya.

“kalo kita nggak tanya ya nggak dijawab. Maksudnya, apa skalanya ringan atau berat, jadi kayaknya

kita harus yang tanya. Tapi kalo ditanya dijawab. Cuman disaat panik kan nggak berpikir apa yang

mau ditanya … “

Saat ditanya, masih ada juga dokter yang tidak memberikan informasi secara detil kepada pasien..

“Saya nanya, tapi katanya, nggak pa pa kok… sakitnya cuma ini aja … pokoknya kurang informatif”

163

PELAYANAN DOKTER PPK I

Tugas Dokter Untuk Memeriksa Pasien Dilakukan Oleh Perawat

Tidak selalu dokter yang melakukan pemeriksaan, tetapi perawat.

“Karena sepi ya, terkadang yang saya sesalkan, dokternya nggak ada, yang nanya itu perawatnya.

(Jadi nggak diperiksa dokter?) … nggak, jadi perawatnya yang melakukan…yang memberi obat

perawatnya juga … mungkin perawat senior” (catatan: kejadian ini di Batam, saat responden masih bertugas di Batam)

Pasien Menjadi Ajang Percobaan Dokter Muda

Di beberapa Puskesmas, pasien yang berobat dijadikan ajang praktek oleh dokter muda.

“… buat ajang percobaan dokter-dokter yang baru magang. Di puskesmas itu nanti kalo sudah

diperiksa kita keluar, dipanggil lagi baru ke dokter aslinya” Puskesmas di Senen.

“Juga calon-calon bidan,… dia belajar, disuruh lihat, bidannya dibimbing gitu”

Sebenarnya mengenai hal tersebut, responden tidak terlalu keberatan, asalkan setelah itu diperiksa oleh

dokter yang sesungguhnya. Namun konsekwensinya pasien harus sabar selama dilayani.

Dokter di Puskesmas Kurang Cekatan

Ada dokter di puskesmas yang tidak cekatan memeriksa pasien, sehingga pasien harus menunggu lama.

Bahkan terkadang pasien memang dibiarkan menunggu, padahal dokter sedang tidak memeriksa.

“kalo pengalaman saya, saya pernah ngintip itu dokternya nggak ngapa-ngapain tapi pasiennya

disuruh nunggu. Itu yang membuat saya akhirnya nggak ke puskesmas, ke klinik aja deh..” 164

PELAYANAN PERAWAT PPK I

Perawat di Klinik Cenderung Lebih Ramah & Sopan Dibandingkan di Puskesmas

Responden menuturkan bahwa perawat yang di puskesmas ada yang ramah, ada juga yang judes.

Berbeda dengan di klinik, perawatnya lebih ramah.

“… ada yang ramah ada yang judes”

“… saya pernah ke puskesmas ya, kalo yang di puskesmas Depok itu judes, pas ke klinik nggak,

yaitu lah… lain restoran lain rasa”

“… kalo dari sikap, rata-rata begitu ya kalo di puskesmas, kalo di klinik nggak”

Sikap Responden Menghadapi Perawat Yang Tidak Menyenangkan

Tidak semua responden mentolerir sikap perawat tersebut, walaupun dengan alasan pasiennya banyak,

“ …ya nggak boleh dong, kan tugasnya dia melayani. Kalo misalnya mbak nggak mau ngelayanin

kerjanya di PJTKI aja he he he..”

“… mungkin bukannya judes ya, kan pasiennya itu banyak jadi terlalu tegas ya”

Responden tidak komplain.

Menghadapi perawat yang tidak menyenangkan, responden belum pernah komplain, lebih banyak yang

merasa maklum.

“… nggak komplain sih, saya maklum aja… “ 165

RUJUKAN DARI PPK I

Dokter PPK I memberikan rujukan ke pasien yang membutuhkan.

“… mungkin saya minta rujukan doang kalo untuk anak ya, di prosedurnya itu diperiksa dulu baru

dikasih rujukan ke rumah sakit besar “

Masih ada pasien yang datang ke PPK I untuk minta rujukan karena ditanyakan di PPK II.

Jadi pasien seperti ini, kurang mengikuti prosedur yang diberlakukan oleh JPK Jamsostek.

Ada juga pasien yang terpaksa melakukan hal tersebut karena kondisi darurat, dan di Puskesmas

tidak mendapat prioritas, tetapi menunggu seperti pasien lainnya.

“karena jugakan dulu waktu itu mau cesar ya, ada pendarahan, … kita coba langsung ke rumah

sakit, tapi di sana ditolak karena alasannya harus ada rujukannyha dulu dari puskesmas. Istri

sudah panas dingin kita terpaksa lah bawa ke puskesmas juga, ngantrinya lama juga”

166

OBAT YANG DIRESEPKAN DARI PPK I

Responden menilai minor tentang obat yang diberikan oleh PPK I, khususnya di Puskesmas.

Obatnya tidak paten (tidak ber-merk)

“Obatnya nggak ada mereknya”

“… mungkin dibawah generik”

“… kalo saya perlu diagnosisnya aja, kalo di puskesmas obatnya tidak paten”

Obatnya tidak meyakinkan dari sisi packagingnya.

“kalo menurut saya sih obatnya kurang meyakinkan, dari segi packingnya aja”

“... dari wadah botolnya tu”

“… dari penampilannya kurang meyakinkan”

Diberlakukan obat yang sama untuk segala jenis penyakit.

“… biasanya dalam satu botol itu untuk sakit gigi, sakit kepala, sakit perut”

“… dosisnya sama aja, saya berobat sama istri saya, obatnya sama, sama aja“

“… kayak beli banyak he he he… beli kiloan he he he”

Khasiat menyembuhkannya rendah.

“… kalo saya lebih mempertimbangkan khasiat, kalo ini dari puskesmas, tadinya nggak masalah tapi

kok pas diminum nggak sembuh-sembuh”

”Obatnya nggak berkhasiat”

Cara meracik obat di puskesmas seringkali terlihat tidak hiegienis. Beberapa obat nampak ditumbuk di

batu marmer.

“… kadang-kadang dengan batu marmer, kadang-kadang kan dipegang sama orang …”

167

KONDISI FISIK PPK I

Secara fisik, PPK I baik di puskesmas maupun di klinik, ruangan periksa sudah memenuhi syarat,

bersih.

“kalo menurut saya sudah bersih…”

“… kalo di Jamsostek itu ditingkat kecamatan itu standard rumah sakit, sudah bagus”

“… bersih lah… kalo ada air tumpah langsung dibersihin”

“… puskesmas itu sudah banyak yang di renovasi, jadi sudah bagus”

Di ruang tunggu, yang dikeluhkan adalah jumlah kursi yang kurang.

Pada umumnya, di puskesmas atau klinik sudah melengkapi ruang tunggu pasien dengan sebuah

televisi.

“… di klinik kan ada sudah ada tv-nya”

Responden sudah merasa nyaman dengan kondisi ruangan yang ada saat ini, ada beberapa klinik

yang dilengkapi dengan AC, ada juga yang hanya kipas angin.

“… ruangan sudah ber-AC

“… belum ber-AC, tapi kipas angin dingin juga kok he he he..”

Tentang kondisi toilet, umumnya dianggap cukup memadai.

168

PELAYANAN DI LOKET PPK I

Masih ada responden yang mengatakan adanya pembedaan pelayanan untuk pasien JPK Jamsostek

di PPK I, khususnya pelayanan di loket pendaftaran.

Sikap ini tidak nampak di semua PPK I, hanya beberapa PPK I saja, sesuai dengan pengalaman

responden.

169

PENILAIAN TENTANG

PPK II

170

PPK II

Tempat Layanan Kesehatan Yang Didatangi Responden:

RS Polri,

RS Persahabatan,

RS Sentra Medika Depok,

RSI Cempaka Putih

RS Mitra Keluarga Depok

RS Pasar Rebo

171

PELAYANAN DOKTER DI PPK II

Pelayanan Dokter:

Untuk di rumah sakit swasta, pelayanan dokter rata-rata sudah bagus, memenuhi standard.

“… kebetulan yang ditunjuk rumah sakit swasta jadi semua pelayananya bagus semua … “

Ada salah satu responden yang tidak mendapatkan pelayanan dokter dengan baik di RS Polri.

“… kalo pengalaman saya, diagnosisnya itu kurang tepat, anak saya pulang dari RS Polri nggak jauh

beda, akhirnya saya ke PPK 1, di rujuk lagi. Saya minta di rawat ulang, Alhamdulillah dibantu, di Mitra

Keluarga cukup puas, yang di polri yang saya agak sesalkan, sebulan itu

Komunikasi Dokter dengan Pasien:

Beberapa Dokter yang pernah didatangi responden memberikan konsultasi tentang penyakit pasien.

“ … sampai-sampai saya dikasih buku gratis…”

Penampilan Dokter:

Dokter yang bertugas sangat menjaga penampilan. Para dokter menggunakan seragam dokter yang

tampak bersih.

“Penampilan dokternya sudah bagus, lebih bonafit dan bersih”

Kedatangan Dokter:

Rata-rata dokter datang sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan.

“… selama ini nggak ada dokter yang datangnya telat sih … ”

172

PELAYANAN DOKTER DI PPK II

Pemeriksaan Dokter:

Dokter memeriksa dengan baik, teliti.

Namun ada beberapa catatan responden yang memberi kesan negatif, seperti:

Banyak dokter muda yang ikut memeriksa, sehingga mengganggu kenyamanan pasien

“… ada dokter-dokter muda dan kita nggak nyaman”

“… banyak sekali yang mendampingi, setiap hari kita ditanya, jadi kita nggak nyaman, .. „Pak sakitnya

apa,.. Dan seterusnya‟… saya bilang aja, sudah bilang kan… ke dokter yang kemaren tuh”

Pemeriksaan terhadap pasien tidak dilakukan oleh dokter

“.. paling kita ngeluh aja, …data pasien diperoleh dari asistennya, jadi dia terima sudah beres aja”

“… susternya meriksa … dia (dokternya) hanya menerima laporannya aja”

Catatan:

Keluhan tersebut bisa saja karena ketidaktahuan responden tentang prosedur pemeriksaan di rumah

sakit, dan tidak ada informasi kepada pasien, mana yang boleh dilakukan perawat, mana yang harus

dilakukan dokter sendiri.

173

PELAYANAN PERAWAT & PETUGAS

DI PPK II

Menurut pengakuan responden, perawat yang ada di PPK II pada umumnya ramah.

“… perawatnya ramah, ga jutek… cukuplah…”

Begitu juga dengan para petugas, sikap yang ditunjukkan ke pasien, dinilai relatif ramah. Para Petugas

umumnya cukup membantu dan melakukan tugasnya dengan baik.

Kalau ada perawat yang bersikap kurang ramah, hanya kasuistik saja.

174

TENTANG OBAT YANG DIRESEPKAN

DI PPK II

Kemasan Obat:

Obat yang diresepkan oleh dokter di PPK II, ditebus oleh responden di instalasi farmasi rumah sakit

atau di apotek. Kemasan obat tersebut dinilai hieginis.

“Bagus, bukan kayak yang di puskemas, tapi dari Kimia Farma, nggak disendokin, kemasannya

baik kok”

Khasiat Obat:

Tentang khasiat obat, umumnya tidak ada keluhan. Dinilai sudah sesuai. Tentang efek penyembuhan

terhadap penyakit yang diderita pasien, dianggap relatif.

Pembayaran Obat:

Sebagian besar responden mendapatkan obat secara gratis, kecuali memang obat tersebut diluar

daftar obat yang telah ditentukan oleh Jamsostek.

“… gratis, tapi tergantung dicover atau nggak oleh Jamsostek…”

“… dan obatnya kita sering sekali nyari sendiri, dari dokter segini, kan harganya nggak tercover”

Ada responden yang mempertanyakan standar obat yang dijamin Jamsostek. Pengalaman

responden sewaktu di rumah sakit Polri kurang menyenangkan. Selama anaknya dirawat di RS Polri,

seringkali harus ada obat yang ditebus, walaupun sedikit. Tetapi ketika tidak kunjung sembuh dan

akhirnya dipindah oleh responden ke RS. Mitra Keluarga, ternyata obat tersebut digratiskan semua.

“… di RS Polri iya, harus nebus sedikit, katanya standardnya begitu, tapi ketika pindah ke Mitra

dicover. Ada yang bayar dikit, tapi nggak sebanyak di Polri, … makanya ini standardnya

bagaimana … ”

“… kalo yang di polri seperti itu, ini obatnya nggak di-klaim, hampir setiap hari seperti itu…” 175

TENTANG KONDISI LAYANAN LAINNYA

DI PPK II

Ruang Tunggu:

Responden menilai ada perbedaan kondisi di rumah sakit swasta dan di rumah sakit pemerintah. Bila di

rumah sakit swasta, kondisi ruang tunggu nyaman, bagus, sedangkan bila di rumah sakit pemerintah, ruang

tunggunya terbatas.

“… karena ruang tunggunya terbatas, kalo yang swasta enak, kalo yang negeri nggak enak…”

Perbedaan Pelayanan

Sebagian responden merasakan tidak ada perbedaan pelayanan rumah sakit, baik terhadap pasien

Jamsostek maupun terhadap pasien yang lain.

“… ahh enggak, sama aja pelayanannya… “

Namun, masih ada beberapa responden yang bercerita bahwa terdapat perbedaan pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit terhadap pasien Jamsostek.

“ … kalo dengar-dengar dari teman-teman, … lebih diutamakan yang membayar cash dibandingkan

kartu Jamsostek “

“… kalo saya, pengalaman istri saya saat akan melahirkan, dia bilang, ada suster yang bilang, wah ini

Jamsostek, … nggak ada duitnya…”

176

TENTANG LAYANAN UGD & FASILITAS

LAINNYA DI PPK II

Menurut responden, UGD rumah sakit langsung menangani pasien yang datang, sesuai dengan prosedur

yang berlaku. Dan pada umumnya UGD memberikan pelayanan yang baik, sesuai kebutuhan pasien.

“ … kalo di tempat saya sudah bagus banget ya, yang penting kita masuk, sudah ditanganin”

Dari pengalaman responden, bila pasien yang masuk UGD RSI dan suhu tubuhnya mencapai lebih 39 C

maka biayanya akan gratis.

“… kalo anak kita sakit, yang penting masuk dulu di UGD. Nah nanti kalo di UGD itu ada

persyaratannya, diatas 39 C itu gratis…”

Untuk layanan laboratorium sudah bagus. Prosesnya mudah.

“nggak ada masalah,… kalo sudah masuk rumah sakit, ok”

“… biasa aja, masuk langsung paket pemeriksaan, diagnosanya itu nggak ribet, sudah standart ”

Demikian juga dengan fisioterapi.

“ … anak saya ini, setelah keluar dari perawatan, fisioterapinya empat kali, cuman yang sekali itu

bayar”

177

PENILAIAN TENTANG

JAMSOSTEK

178

SOSIALISASI DARI JAMSOSTEK

Saat menjadi peserta baru Jamsostek, responden mendapatkan penjelasan tentang produk Jamsostek dan

hal-hal lain yang terkait dengan hal itu. Responden umumnya mendapatkan penjelasan secara personal.

Biasanya yang memberikan penjelasan adalah karyawan di perusahaan yang menjadi pengurus

Jamsostek di perusahaan.

“…personal sih njelasinnya, pas masuk itu dijelasin”

Menurut beberapa responden, penjelasan yang diberikan tersebut tidak semuanya informatif, bahkan

banyak hal yang masih tidak dimengerti oleh responden.

“… suka bingung aja sih”

179

PENGALAMAN KLAIM

KE KANTOR JAMSOSTEK

Petugas

Sikap petugas Jamsostek dalam melayani peserta yang melakukan klaim, bermacam-macam, ada yang

memberikan pelayanan dengan baik dan ramah, ada juga yang menunjukkan sikap tidak bersahabat.

Alasan yang terakhir, karena jumlah petugas yang melayani tidak banyak, jadi petugas tersebut merasa

beban kerjanya tinggi. Efeknya pelayanan ke peserta juga kurang maksimal.

“iya, dia kondisinya mungkin karena kurang aja, ngomongnya seperlunya artinya ngelayaninnya

seperlunya”

“… staffnya kurang ramah, tapi securitynya lumayan membantu…”

“… kalo di Salemba petugasnya ramah soalnya ada tiga orang, kalo di Kelapa Gading cuman satu…”

“… kalo Kelapa Gading besar tapi lama, karena petugasnya sedikit”

Persyaratan Dokumen

Dokumen yang harus dipenuhi harus lengkap sesuai dengan yang disyaratkan. Dan tidak semua

responden mengetahuinya. Seringkali juga informasi dari Jamsostek kurang jelas.

”... Iya harus lengkap”

Cara Pembayaran Klaim

Umumnya responden mengambil pembayaran klaim di kantor Jamsostek. Tetapi waktunya tidak langsung

dibayarkan hari itu, biasanya menunggu seminggu.

“… tapi kita nggak langsung dibayar hari itu juga, dibayarnya nunggu seminggu”

“ uangnya saya ambil”

180

PENILAIAN TENTANG

KANTOR JAMSOSTEK

Kondisi ruang tunggu

Sebagian besar responden menilai ruang tunggu di Jamsostek sempit, tidak sebanding dengan jumlah

peserta yang sedang mengajukan klaim.

“… sama memang, ruangannya kecil”

“… di Salemba kecil, gedungnya aja yang tingkat, tapi tempat klaimnya kecil”

Tetapi walaupun kecil, kondisi ruangannya tampak bersih, nyaman dengan pendingin udara

Ketersediaan kursi di ruang tunggu

Jumlah kursi yang tersedia di ruang tunggu tidak banyak. Bila banyak peserta yang mengajukan klaim maka

kursinya tidak mencukupi, sehingga banyak yang harus mengantri sambil berdiri.

“ … kurang banyak bangkunya, pengunjungnya membludak” … “… di Depok itu selalu membludak”

“… di tempat saya sama juga, bangkunya nggak tersedia”

Kondisi Toilet

Menurut responden, kondisi toilet di kantor Jamsostek dinilai cukup bersih.

Keamanan

Dari sisi keamanan, menurut responden sudah dinilai aman, khususnya di dalam gedung, tetapi yang pernah

beberapa kali terjadi adalah keamanan di tempat parkir. Helm pengunjung ada yang hilang.

“ sebenarnya sudah memenuhi…, aman kok”

“ … tetapi pernah nih di Salemba ya, helm-nya hilang ...”

“ah…di tempat saya juga sering kejadian, artinya kurang lah keamanannya” 181

SURAT JAMINAN

Pengurusan surat jaminan akan terasa mudah bagi responden yang telah mengetahui caranya.

“kalo kita sudah tahu jalannya mudah, aku pertama kali juga bingung”

“…paling kita sudah di ACC, langsung minta surat jaminan”

Akan lebih mudah lagi bila kantor cabang Jamsostek berdekatan dengan rumah sakit atau ada perwakilan

Jamsostek yang berkantor di rumah sakit.

“Kalo saya, yang di Mitra Keluarga saya yang ngurus, artinya kita yang ngurus, Alhamdulllah pasien

masuk dulu” … “ … kebetulan lokasinya berseberangan”

“kalo saya malah enak, dia sudah buka, kantor jamsostek ada disitu, jadi kita nggak keluar-keluar”

182

JPK JAMSOSTEK DIBANDING

ASURANSI LAIN

Bagi responden ada beberapa kelebihan yang dimiliki JPK Jamsostek dibandingkan asuransi lain.

1. JPK Jamsostek menjamin tenaga kerja dan keluarganya, sedangkan banyak asuransi kesehatan lain

hanya menjamin tenaga kerja.

“…Jamsostek, semua keluarga dijamin,kalo swasta nggak, tenaga kerja doang”

2. JPK Jamsostek tidak ada plafon biaya kesehatan, sedangkan asuransi lain ada.

“… memang kelebihannya, kalo asuransi lain ada plafon, plafonnya terbatas, kalo Jamsostek

itukan kapan aja datang, obatnya juga gratis, kecuali obat tertentu yang mahal sekali ya…”

183

SARAN UNTUK JAMSOSTEK

Berikut ini adalah beberapa saran dari responden untuk Jamsostek:

1. Dari pengalaman dan pengamatan responden, dengan tidak adanya perwakilan Jamsostek di rumah

sakit, agak mempersulit pasien dalam mengurus surat jaminan. Oleh sebab itu responden

menyarankan agar di PPK II terdapat perwakilan Jamsostek.

“Saya juga punya pengalaman, kebetulan pas saya ngantri mengurus surat jaminan, pasien

yang berikutnya peserta ASKES, jadi pada saat menunggu surat jaminan, yang duluan dia,

sebab ASKES punya perwakilan di rumah sakit… “

“… harusnya Jamsostek punya perwakilan nih di rumah sakit, supaya nggak panjang

urusannya”

“… kan kalo seandainya rumah sakitnya di sini kantor di sana, musti jalan lagi”

2. Secara teknis, pengurusan surat jaminan dan lain-lain seringkali menyulitkan bagi pasien dan

keluarganya, termasuk untuk fotcopy dokumen.

“… Belum lagi dengan urusan foto copy, bikin ribet”

“ … kalo masuk rumah sakit, sebagai peserta JPK, kita harus foto copy dulu, setelah itu pasien

baru boleh pingsan … He he he”

“Coba belajar dari asuransi lain, yang penting pasien masuk dulu, ditangani dulu…”

184

SARAN UNTUK JAMSOSTEK

3. Nilai manfaat ditingkatkan. Responden mengasosiasikan dengan property yang dimiliki Jamsostek,

yaitu gedung Jamsostek yang megah, harusnya sebanding dengan nilai manfaat yang diberikan ke

peserta.

“…itukan cukup besar ya, artinya gedung itu lebih gede, lebih tinggi, harusnya Jamsostek lebih

dari asuransi yang lainnya, pelayanannya, kelasnya, memberikan pelayanan baik, yang lebih

besar. Jangan gedungnya doang yang ditinggiin …”

4. Tidak perlu menggunakan surat rujukan bila harus ke PPK II, cukup memanfaatkan jaringan yang

online.

“… kalo bisa jangan rujukan, kita ngelink, kan sudah online”

“… artinya ketika kita bawa kartu JPK, berarti sudah free”

185

BAB V SURVEY KUALITATIF - FGD

PPK I JPK JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

186

IMAGE JAMSOSTEK DI MATA PPK I

Pada umumnya PPK I sudah bekerjasama dengan Jamsostek sejak 3 – 11 tahun yang lalu. Dan

responden rata-rata sudah menjadi penanggung jawab atas kerjasama PPK I dengan Jamsostek

selama 3 – 8 tahun.

“… Saya dari Puskesmas Warakas, kerjasama dengan Jamsostek hemm.. sekitar tahun 2006

dan 2007, saya baru pindah kesitu 2008 he he he, jadi saya dikasih tanggung jawab laporan

segala macam”

“.. saya dari Puskesmas Kecamatan Jakarta Barat .. Saya menjadi penanggung jawab sejak

sebelum tahun 2006 ya, soalnya saya masuk itu sudah ada, sudah berjalan, kebetulan pas

masuk saya megang Jamsostek …”

Dari sekian tahun menjadi mitra Jamsostek, responden sebagai perwakilan dari PPK I yang

memahami kerjasama antara PPK I dan Jamsostek, secara umum memiliki image yang bagus

terhadap Jamsostek. Ada beberapa hal yang menjadi persoalan, contohnya masalah sosialisasi

atau besar nilai kapitasi. Namun hal tersebut tidak mengurangi penilaian yang diberikan kepada

PPK I.

“…kalo menurut saya imagenya selama ini bagus ya”

187

PERSYARATAN & PROSEDUR

MENJADI PROVIDER

Persyaratan & Prosedur Menjadi Provider

Menurut responden, proses menjadi PPK I Jamsostek tidak sulit. Persyaratan yang harus dipenuhi oleh

PPK I dinilai masih wajar.

“… kalo kami sih nggak susah”

“ Persyaratannya masih wajar-wajar saja” … “Saya ngurus sendiri, ada SIUP, ijin dokter, ijin

dokter gigi, ijin perawat, ijin apoteker”

Proses Perpanjangan Kerjasama

PPK I berharap pada saat proses perpanjangan kerjasama, pihak Jamsostek mendatangi PPK I, sehingga

ada silaturahmi yang terjalin antara Jamsostek dengan pihak PPK I, termasuk dengan para dokter dan

kepala PPK I. Diharapkan dengan demikian bisa mengurangi beda persepsi yang selama ini ada.

“… mungkin lebih bagus dari pihak Jamsostek datang ya, karena kepala puskesmas kan

kepengen tahu cara pasti lebih enak, tanda tangannya dimana soalnya yang pihak Jamsostek

beda persepsi dengan yang di puskesmas”

188

SOSIALISASI DARI JAMSOSTEK

Menurut kesimpulan responden, sosialisasi dari Jamsostek sangat minim, baik untuk PPK I dan PPK II maupun untuk

pesertanya sendiri, padahal sosialisasi tersebut sangat penting.

“… jadi sebenarnya perlu, sekarang akhirnya setiap ada masalah aja, hanya telepon, lisan tidak tertulis”

Dengan seringnya terjadi masalah dengan peserta Jamsostek, responden meragukan tentang upaya Jamsostek dalam

memberikan sosialisasi kepada peserta.

“… nggak ngerti, makanya pihak Jamsostek ke peserta itu sosialnya betul tidak? “

Untuk itu, Jamsostek harus lebih sering melakukan sosialisasi ke peserta. Selain dengan tatap muka, Jamsostek dapat

melakukan sosialisasi melalui media cetak berupa brosur, atau dengan standing banner. Informasinya meliputi tentang

Jamsostek dan hal-hal yang berkaitan dengan manfaat, proses rujukan, klaim dan lain-lain, terutama yang selama ini sering

terjadi masalah. Dengan demikian diharapkan peserta lebih paham.

“… apa saja persyaratannya, jadi ... semuanya tahu … “

“… kalo buku berat, mendingan dia bikin seperti brosur, dibagikan, orang bacanya melihat oh… iya… ini saya

salah”

Sedangkan penjelasan kepada PPK I dan PPK II sebaiknya melalui tatap muka, dan kadang-kadang perlu dipertemukan

antara PPK I dan PPK II, sehingga masalah-masalah yang timbul dapat dijadikan pelajaran bersama.

189

TARIF LAYANAN DAN KAPITASI

Semua responden memberikan opini bahwa tarif yang ditetapkan Jamsostek saat ini sangat kecil.

“… kalo kita menghitung cost kita, belum memenuhi lah, karena kita jumlah DMT-nya cukup besar, seolah-

olah seperti tercover ya kalo melihat dari perkepalanya…”

Jumlah kapitasi yang ada saat ini juga relatif, tergantung jumlah pasien yang datang berobat. Ada responden yang

menghitung secara kuantitatif, bila pasien yang datang sekitar 30% maka besar kapitasi yang diperoleh akan impas

dengan biaya berobat pasien, kalau jumlah dibawah 15% maka PPK I memiliki keuntungan, tetapi kalau sudah melebihi

35%, PPK I akan merugi.

“…kalo pasiennya lebih dari 30% itu masuk impas, kalo dibawah 30%, misal 15% itu ada keuntungannya

kita, kalo pasiennya 35%, itu rugi, ya sudah nggak ada…”

Untuk PPK I seperti puskesmas, selain karena dibiayai pemerintah, biasanya DNT nya banyak, sehingga nilai total

kapitasinya juga besar.

“… kalo puskesmas, karena DNT kita banyak, kita dapat banyak, begitu Pak…” … “ untuk satu tertanggung

tuh Rp. 2800,-”

Berbeda dengan PPK I swasta seperti klinik, dimana biaya operasionalnya diperoleh dari pendapatan yang ada, maka

merasa berat dengan tarif Jamsostek, karena untuk biaya periksa dokter akan tetap dihitung standar minimal yang telah

disepakati dengan dokter yang bersangkutan.

“…kalo kitakan swasta ya, untuk dokter umum, standart minimal itu sekitar 40rb-an dengan obat ya, kalo

Jamsostek di sini kan sistemnya kapitasi, jadi bagaimana ya? He he he…”

“… kalo di kami beda… kalo puskesmas pemerintah, dikasih seribu pun ibu-ibu ini digaji, nah kalo kami kan

harus menggaji karyawan kami ya … berat aja Pak he he he …”

190

PELAYANAN KEPADA

PESERTA JAMSOSTEK

Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, Jamsostek menetapkan beberapa syarat kepada PPK I untuk dipenuhi,

selain tentang proses pemeriksaan terhadap pasien, juga tentang kebersihan, serta fasilitas lainnya seperti ketersediaan

sarana hiburan (televisi atau media cetak). Dan umumnya PPK I tidak keberatan dengan hal tersebut, karena masih dinilai

wajar.

“… kalo saya pikir persyaratan seperti memberikan ruangan, ada tv-nya, dokternya ada berapa orang,

dokternya pake seragam nggak, semuanya standart”

“.. nggak keberatan kok kita, Jamsostek kan kalo saya lihat sudah berubah, nggak kayak dulu, kalo masih

kayak dulu nggak maju-maju, kita juga, jadi gini … kalo kita mau bonafit kitapun harus jaga nama, kita harus

berpenampilan baik, kalo kita abal-abal, ya sama aja abal-abal juga hasilnya”

Tentang obat :

Banyak pasien yang minta obat paten, tidak peduli jenis sakit yang diderita.

“… bagi yang nggak pernah sakit ya, 2 tahun dia ga pernah sakit, tiba-tiba sakit, lihat obat generik

memandang rendah… orang mikirnya generik murahan nggak mungkin sembuh, paten mahal, dijamin

sembuh, padahal belum tentu…”…”… dikasih obat generik, nah pasien kecewa, mengeluh „saya nggak

pernah sakit Pak, sudah dua tahun masa saya dikasih yang nggak paten, kasih lah obat paten…”

“… ada juga pasiennya nggak mau tahu, datang lah suami istri ke apotik, minta banyak hal, „Pak saya minta

scoot emulsion, balsam, susu dan lain-lain…, namanya kita penjual ya senang aja ya, semuanya dimasukkan,

nah dia keluarkan kartu Jamsostek, dikiranya menggunakan kartu Jamsostek itu semuanya dicover he he

he…”

Untuk standar obat, PPK I mengaku memberikan obat yang dibutuhkan pasien, dipadukan antara obat generik dan non

generik.

“…80% itu generik dan 20% itu non generik, ditempat saya, Primolux itu yang di cover, karena paling sering di

apotik itu banyak pasien Jamsostek yang menggunakan obat itu …” 191

SURAT RUJUKAN

Selain tentang pemberian obat ke pasien, salah satu masalah yang dihadapi oleh PPK I dengan pasien peserta Jamsostek

adalah masalah rujukan. Seringkali pasien tidak memahami proses dan maksud dari surat rujukan tersebut. Yang sering

terjadi, pasien sudah mendatangi PPK II, bahkan beberapa dari mereka sudah mendapatkan pelayanan berupa pengobatan

atau perawatan, baru balik ke PPK I untuk mengurus rujukan.

“… peserta yang hamil itu nggak ada yang tahu harus ke puskesmas dulu, jadi tahu-tahu sudah ke rumah

sakit, sudah di cesar, lalu ngotot minta rujukan, itu yang kita sering kendala di situ, … ,dia memang punya

kartu tapi aturannya nggak dipakai, pihak yang ditengah-tengah inikan bingung … “

“… ya namanya pasien … ya lumrah … ya namanya manusia, kadang mau enak sendiri… “

“ … ada yang suaminya bawa golok… iya!! pokoknya saya rujuk aja, yang sakit istrinya di rumah, pertama

yang datang anaknya, „minta rujukan dong mama saya sakit‟, … „mamanya suruh datang aja Dik kesini‟, ehhh

bapaknya datang bawa golok …”

Yang dilakukan oleh PPK I bila menghadapi pasien seperti itu, biasanya selain sabar, juga minta ke pasien tersebut untuk

bicara sendiri dengan petugas Jamsostek.

“Kami mmaklum, mereka kan buruh, kadang-kadang kan mereka sudah merasa kerja capek, gaji rendah, …

jadi kadang-kadang dikasih tahunya pun nggak mau dengar“

“… kalo kita biasanya sambungkan aja ke Jamsosteknya, kalo di Pulo Gadung gitu … langsung, biar dia

bicara, jadi saya pasang loud speaker, jadi semuanya mendengar, inilah prosedurnya… bukan maunya kami,

kalo kita kan untung-untung tipis ya… “

192

DNT JAMSOSTEK

Tentang DNT (Daftar Nama Tertanggung), ada juga PPK I yang mengalami masalah. Umumnya DNT

nya tidak rutin di-update oleh Jamsostek, sehingga PPK I merasa dirugikan.

“… kalo di kami jadi masalah besarya, karena banyak peserta di cabang lain yang tidak

terdaftar di klinik kita, tapi sudah punya kartu nah kita merasa dirugikan ya, akhirnya kita

bikin evaluasi dengan cara menghitung ulang, berapa orang yang terdaftar dengan data

klinik kita, ternyata selisihnya bisa sampai 500 orang”n … “ kami sudah berhubungan

dengan pihak Jamsostek, saya akhirnya agak saklek, saya tolak…”

“… sebenarnya dia berhak ya, cuman kesalahannya ada di Jamsostek”

“… ya Alhamdulillah sih, akhir-akhir ini mulai sedikit, cuman kita ribut dulu, kalo kita diam

aja, kecolongannya lumayan”

193

EVALUASI KERJASAMA & REWARD

Menurut responden, hingga saat ini kerjasama antara PPK I dan Jamsostek masih menggunakan IKS tahun 2009.

“… 2010 belum ada, jadi ini masih pake IKS yang 2009”

Untuk bentuk evaluasi yang dilakukan Jamsostek terhadap PPK I tidak diberlakukan sama, sebagian besar responden

mengatakan bahwa evaluasi tidak dilakukan secara rutin. Ada yang mengatakan terakhir 5 tahun yang lalu, bahkan ada juga

yang mengatakan belum pernah dievaluasi.

Ada forum pertemuan antara PPK I dan Jamsostek, sehingga masing-msing pihak bisa saling memberikan informasi. Tetapi

pertemuan tersebut juga tidak dilakukan secara rutin.

“…ada lewat forum pertemuan, tapi pertemuan jarang dilakukan.”

Beberapa usulan yang disampaikanoleh PPK I dalam pertemuan tersebut belum tentu mendapat respon perbaikan dari

Jamsostek.

“…kalo pada saat pertemuan itu, apapun bisa disampaikan, waku itu sempat juga tuh mereka akan bicarakan

meninjau ulang lagi tarif yang 2800, kalo nggak salah yang di Ancol ya…”

“.. Kalo kita, melapor itu sudah capek …”

Tentang reward/bonus, pasti semua pihak senang, demilkian juga dengan PPK I, semua menyambut baik bila ada

reward/bonus untuk PPK I. Hal tersebut selama ini sudah ada, terutama untuk PPK I yang memiliki performance bagus.

Reward/bonus yang diinginkan PPK I misalnya seperti, kulkas, AC, komputer, mesin fax.

“… iya ada, setelah penilaian biasanya”

“… barangnya sesuai kebutuhan kita”

194

SARAN

Beberapa saran dari responden untuk Jamsostek:

1. Tarif layanan ditingkatkan, nilai kapitasi lebih besar.

2. Ada pertemuan rutin antara PPK I, PPK II dan Jamsostek untuk menghindari kesalahpahaman.

“… harus ada pertemuan rutin antara PPK I dan PPK II, …, saya pribadi pernah mengusulkan,

harus ada pertemuan, kalo nggak, mis komunikasi terus-terusan, kalo nggak begini-begini aja

terus, pernah sekali saya katakan itu”

“… ada pertemuan, ada komunkasi lah, karena Bekasi itu agak susah ya, walaupun sudah

menghubunginya untuk ditelepon… “

“… dari tahun 2008 2009 itu komunikasi itu bagus ya komunikasinya ya, mungkin 2010 ini agak

kurang ya, mungkin dari 2008, 2009 itu setiap tiga bulan itu ada pertemuan apa lah ya,

pertemuannya itu kesulitan dan masalah bisa dibahas.

3. Meningkatkan sosialisasi ke peserta Jamsostek

“.. biasanya tuh pegawai itu nggak tahu peraturan seperti apa? harusnya kan perusahaan

Jamsosteknya itu sosialisasi jadi dengan kita nggak ada masalah

195

BAB VI SURVEY KUALITATIF – IN-DEPTH INTERVIEW

PPK II JPK JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

196

IMAGE & PERSEPSI JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

197

IMAGE/PERSEPSI PPK II TENTANG JAMSOSTEK

Image PPK II terhadap Jamsostek pada umumnya POSITIF.

Suatu organisasi yang melayani jaminan kesehatan bagi masyarakat, dengan system dan aturan-

aturan. (Kanwil III)

Jaminan sosial terhadap peserta.

“yang saya bayangkan,,, terjamin,… namanya juga jaminan sosial…terjamin untuk

peserta” (Kanwil IV)

Jamsostek dapat menanggulangi kemiskinan, khususnya kemiskinan akibat masalah kesehatan.

Namun Jamsostek juga memiliki keterbatasan dalam pelayanannya baik dalam

pemberian tindakan medis maupun obat-obatan, juga berkaitan dengan birokrasi.

“Tidak semua pelayanan dan tindakan medis serta obat-obatan dapat dicover

oleh Jamsostek” … “… dan birokrasinya terlalu panjang …” (Kanwil II)

198

KEUNTUNGAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK

Keuntungan:

Dapat membantu pelayanan kesehatan masyarakat dan sebagai bentuk pengabdian pada masyarakat.

Meningkatkan jumlah pasien Rumah Sakit.

“Keuntungannya banyak lah …contonnya keramaian rumah sakit itu kan udah keuntungan.

Ndak usah itung-itungan dulu yah…., itu saja dah keuntungan besar, lebih dari uang.”

(Kanwil I)

“Dapat meningkatkan/menambah kuantitas pasien rawat inap” (Kanwil VIII)

“Pihak rumah sakit untung dengan pasien banyak dateng..” (Kanwil IV)

Meningkatkan pendapatan Rumah Sakit.

“Pasien bertambah banyak sehingga pendapatan rumah sakit meningkat” (Kanwil II)

Meningkatkan citra rumah sakit

“…. Dapat meningkatkan Citra rumah Sakit” (Kanwil VI)

199

KERUGIAN KERJASAMA DENGAN JAMSOSTEK

Kerugian:

Biaya berobat dihitung kecil sekali.

“Kalo dikaji … terlalu sedikit rasanya...” (Kanwil I)

“Untuk pembayaran masih ada yang dibawah standar RS, terutama untuk RS dengan level A”

(Kanwil III)

Tarifnya hingga saat ini masih diberlakukan tarif lama, belum ada peningkatan.

“nah tarif Jamsostek masih belum diperbaharui…”

“kata teman-teman..ini kok beda sendiri tarifnya,,kita-kita sudah pada berubah,,jamsostek masih-

masih aja begini gitu…” (Kanwil IV)

Ada beberapa hal yang tidak dicover oleh Jamsostek, sehingga terkadang ada klaim yang merugi,

karena tidak dibayarkan. (Kanwil III)

Pencairan klaim yang lambat, secara tidak langsung mengurangi pendapatan RS tiap bulannya.

“Dalam hal kerjasama, pihak RS banyak mengikuti kemauan Jamsostek, sementara itu dalam hal

pencairan klaim, PT. Jamsostek agak lambat.” (Kanwil VII)

Fasilitas Jamsostek minim.

“Fasilitas yang diberikan Jamsostek masih jauh ketinggalan. Sedangkan ASKES sudah memberi

fasilitas kendaraan (ambulans).” (Kanwil VIII) 200

SISTEM & PROSEDUR JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

201

PENGETAHUAN PPK II TENTANG PROGRAM JAMSOSTEK

Pada umumnya memiliki pengetahuan yang memadai tentang program-program yang dimiliki Jamsostek.

Program untuk jaminan kesehatan.

“Tentang perawatan orang sakit itu ya… jaminan pemeliharaan kesehatan, ibaratnya dengan

menjadi peserta Jamsostek, pemeliharaan kesehatan terjamin gitu, .. ndak was-was. Ada keluhan

yang sakit, ada mendadak emergency langsung dirawat. Ada uang, ga ada uang dilayaniiaya

berobat dihitung kecil sekali.”

Program jaminan kesehatan diperuntukkan bagi pekerja dan keluarganya, meliputi rawat inap, rawat

jalan, UGD, laboratorium, dan obat-obatan.

Selain itu ada program kecelakan kerja, program untuk hari tua.

202

PEMAHAMAN PPK II TENTANG SISDUR JAMSOSTEK

Tentang sistem dan prosedur Jamsostek, dipahami dengan baik oleh PPK II, baik sisdur untuk rujukan,

surat jaminan dan obat-obatan.

“Untuk sisdur pemberian obat, pasien akan dibantu bila untuk mendapatkan obat tersebut

memerlukan konfirmasi terlebih dahulu kepada Jamsostek” (Kanwil II)

“Jadi kita menerima rujukan, karena kita kan PPK II..jadi untuk rujukan specialalis, berarti pasien datang

membawa rujukan dari PPK I, rujukan tersebut akan kita terima apabila memang fomulir rujukan ini

masih berlaku artinya tidak expired..” … “yang kedua pelayanan emergenci, dimana pasien langsung

datang ke UGD PPK II untuk kasus-kasus yang memang emergency” (Kanwil IV)

Menurut PPK II, sisdur Jamsostek sudah cukup bagus.

Sisdur Rawat Jalan: harus menunjukkan surat rujukan dan dikonfirmasi ke Jamsostek.

Sisdur Rawat Inap: surat rujukan dan jaminan dari Jamsostek.

Sisdur penunjang diagnostic: dengan surat rujukan dan jaminan Jamsostek.

Sisdur pelayanan obat: sesuai dengan resep dokter dan dikonfirmasi ke Jamsostek untuk obat

tertentu

203

PEMAHAMAN PPK II TENTANG SISDUR JAMSOSTEK

Sisdur rawat jalan dan rawat inap tidak ada masalah, yang jadi masalah adalah tidak adanya

perwakilan Jamsostek di RS sehingga menyulitkan untuk melakukan koordinasi.

Sisdur yang agak bermasalah adalah sisdur untuk penunjang diagnostik. Responden memberikan

usulan agar:

Mengikuti petunjuk/saran dokter.

Misalnya : jika dokter memberi rekomendasi pemeriksaan diagnostic yang lebih rinci, sebaiknya

pihak Jamsostek memberi jaminan sesuai rekomendasi.

PPK II memperoleh informasi tentang sisdur tersebut dari berbagai sumber, yaitu:

1. Dari pihak Jamsostek

2. Dari pihak Perusahaan

3. Informasi dari media

4. Informasi sesama PPK II

204

PEMAHAMAN PPK II TENTANG DAFTAR OBAT STANDAR JPK JAMSOSTEK

PPK II mendapatkan pemahanan tentang obat dari buku yang diberikan Jamsostek.

DO (Daftar Obat) diketahui dengan baik, dan digunakan sebagai acuan untuk memberikan obat

kepada pasien JPK Jamsostek.

“Kita tahu saja ada daftar standarnya…”

“Kami sudah menginformasikan kepada tim medis kami untuk memberikan resep sesuai

dengan standar JPK bagi pasien peserta JPK Jamsostek” (Kanwil II)

Pasien rawat jalan menebus obatnya di apotik yang sudah melakukan kerjasama dengan

Jamsostek. Sedangkan untuk pasien rawat inap, disediakan oleh rumah sakit.

“…kalo untuk obat-obatan,, rawat jalan dilakukan di apotik yang kerjasama dengan

Jamsostek jadi bukan dirumah sakit…tapi untuk rawat inap di kita….” (Kanwil IV)

205

PEMAHAMAN PPK II TENTANG DAFTAR OBAT STANDAR JPK JAMSOSTEK

Ada beberapa sebab, pemberian obat ke pasien tidak ada di DO.

Misalnya:

1. Bila pasien yang menginginkan obat tersebut, walaupun sudah diinformasikan bahwa obat yang

diminta tidak terdaftar dalam DO.

“..dia pingin yang bagus karena permintan sendiri, itu pengecualian lah…” (Kanwil I)

2. Menyesuaikan dengan penyakit pasien

“Kalau pemakain obat kan tergantung dari jenis penyakit pasiennya ya, kadang dokternya

membutuhkan untuk penyakit kesembuhan pasien, menggunakan jenis obat yang tidak ada

dalam daftar, terpaksa ya pakai yang di luar standar…” (Kanwil III)

“Kami merekomendasikan jenis obat standar JPK tersebut sesuai dengan jenis penyakit pasien

peserta JPK Jamsostek.” (Kanwil VIII)

Menurut responden, harga obat yang ditetapkan Jamsostek masih belum sesuai.

“Kesepakatan harga/tarif obat kurang pas” (Kanwil I)

206

TENTANG PEMBUATAN SURAT JAMINAN

Tentang surat jaminan, bagi PPK II tidak ada masalah. Seringkali yang menjadi repot adalah para

pasien. Karena pasien (keluarga pasien) harus mengurus surat tersebut ke Jamsostek.

“Untuk sisdur jaminan sampai saat ini tidak ada masalah, karena peserta sendiri yang

mengurus ke PT. Jamsostek” (Kanwil II)

“Surat jaminan ya sebenrnya tidak masalah karena pasien yang harus berhubungan dengan

Jamsotek untuk penjaminan” (Kanwil III)

“kalo dari sisi pasien juga menyulitkan,,karena tidak semua pasien itu penunggunya stand

by,,rata-rata pekerja jadi mereka sulit di jam kerjanya…” (Kanwil IV)

Beberapa pasien mengeluhkan tentang adanya surat jaminan ke pihak rumah sakit.

Hampir seluruh responden memberi saran sebagai jalan keluar masalah ini, yaitu agar Jamsostek

menempatkan perwakilannya (minimal satu orang) di setiap rumah sakit yang menjadi mitra

Jamsostek. Hal ini seperti yang dilakukan oleh Askes.

“…kalo ndak, .. dudukkan lah petugas Jamsostek satu di sini.” (Kanwil I)

207

TENTANG APLIKASI PROGRAM KOMPUTER

Sebagian PPK II memiliki program komputer sendiri. Selama ini masih memerlukan aplikasi program

komputer khusus untuk peserta Jamsostek.

“ …rumah sakit sudah memiliki, namun sistem komputerisasinya masih terbatas pada media

data” (Kanwil VIII)

“Ya, kami sangat membutuhkan hal itu, agar data base peserta Jamsostek lebih mudah dalam

pengontrolannya” (Kanwil II)

“RS memiliki program komputer sendiri. Apabila Jamsostek memberikan program tersebut,

akan mempermudah pekerjaan RS.” (Kanwil I)

208

TENTANG APLIKASI PROGRAM KOMPUTER

PPK II sangat menyambut baik apabila Jamsostek menyediakan program komputer khusus. Dengan

catatan bahwa program tersebut bisa compatible dengan program yang sudah ada.

“Boleh saja yang penting tidak menyulitkan kita justru mempermudah kita, tapi harus di connect

di jaringan kita…” (Kanwil III)

“RS belum memiliki, sebaiknya perlu diaplikasikan program komputer.” (Kanwil IV)

Dan yang terpenting, penggunaan program komputer dari Jamsostek menguntungkan kedua belah

pihak.

“asalkan pembuatan program menguntungkan kedua belah pihak” (Kanwil VII)

209

TENTANG PROSEDUR YANG LEBIH EFISIEN

Prosedur yang ditetapkan oleh Jamsostek sudah efisien. Kesulitan yang terjadi khususnya pada

pasien adalah ketika pasien diharuskan mengurus surat jaminan. Harus mengurus di kantor

Jamsostek, yang lokasinya tidak selalu dekat dengan rumah sakit. Maka saran PPK II, seharusnya

Jamsostek buka perwakilan di rumah sakit.

“Adanya petugas Jamsostek yang standby di PPK II agar menghemat waktu dalam proses

jaminan” (Kanwil II)

“Kita hanya membuat surat pengantar saja, tapi alangkah enaknya kalau ada personel

Jamsostek yang memang khusus pembuatan jaminan di RS ini..Karena sangat banyak jumlah

pasien di sini..Udah ribuan untuk rawat jalan..” (Kanwil III)

“... karena pasien jamsostek dirumah sakit saya cukup banyak ya,,jadi saya rasa, alangkah

baiknya gitu ada pihak jamsostek yang ada di rumah sakit” (Kanwil IV)

210

TENTANG PROSEDUR YANG LEBIH EFISIEN

Jamsostek sebaiknya meningkatkan pelayanan dari sisi IT, sehingga bermanfaat untuk:

1. Mempermudah pelayanan kepada pasien JPK Jamsostek.

“Untuk klaim, karena jumlahnya sangat banyak dengan manual kadang susah, kalau bisa di

buat system IT lah..jadi untuk entry bisa mudah” (Kanwil III)

“Saat ini prosedur sudah cukup bagus, namun untuk mengimbangi perkembangan zaman

memang sebaiknya system online perlu dipertimbangkan” (Kanwil VIII)

2. Memudahkan update status dari pasien yang menjadi tanggungan Jamsostek

“Ada perangkat yang dapat digunakan untuk mengecek apakah peserta masih berlaku”

(Kanwil V)

“Mempunyai sistem agar bisa mencegah apakah peserta Jamsostek tertanggung atau tidak

sehingga tidak ada revisi invoice.“ (Kanwil VII)

211

KOMUNIKASI JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

212

KEMUDAHAN MENGHUBUNGI PETUGAS JAMSOSTEK

Petugas Jamsostek selama ini mudah dihubungi oleh PPK II, sangat responsif dan kooperatif.

“Selama ini tidak ada masalah. Petugas Jamsostek mudah dihubungi. Kalau tidak via call

center saya via nomer HP dan selama ini sih mudah di hubungi, karena juga sudah biasa ya..”

(Kanwil III)

“Mudah, tidak ada masalah” (Kanwil VIII)

Tetapi kalau hari Sabtu dan Minggu sulit dihubungi, padahal kondisi pasien tidak bisa menunggu.

“eee,,diluar jam kerja cukup sulit ya..apalagi di sabtu atau minggu… sehari-harinya diatas jam

5 sore dan sabtu-minggu saya sulit menghubungi,,jadi akhirnya kalo perlu apa-apa saya harus

memutuskan sendiri kira-kira bisa dengan bekal perjanjian kerja sama yang saya tahu..”

(Kanwil IV)

213

SIKAP PETUGAS JAMSOSTEK

DALAM BERKOMUNIKASI

Sikap petugas Jamsostek dinilai baik oleh seluruh responden PPK II. Petugasnya ramah dan

menyenangkan dalam berkomunikasi dengan PPK II.

“Sikap petugas Jamsostek baik, ramah dan menyenangkan dalam berkomunikasi.” (Kanwil I)

“Sikap petugasnya baik, ramah.” (Kanwil II)

“...alhamdulillah baik ya…”… “makin kesini insya Allah saya rasa makin baik, jadi ketika saya

menyampaikan keluhan dari peserta,,itu sekarang saya merasa,,,ayo-ayo gini apa yang bisa

saya bantu(kata petugas Jamsosteknya),,gitu..kalo dulu rasanya sulit sekali..hehehehe”

(Kanwil IV)

214

PENGETAHUAN PETUGAS JAMSOSTEK

DALAM MEMBERIKAN INFORMASI

Pengetahuan yang dimiliki oleh petugas Jamsostek dinilai sudah memadai. Selama ini petugas

memiliki kemampuan dalam menjelaskan dan menyelesaikan masalah.

“Pengetahuannya cukup memadai.” (Kanwil VIII)

“Petugas cukup mampu memberikan penjelasan kepada PPK II. Bila ada masalah,

Jamsostek sangat responsif” (Kanwil II)

“Pada umumnya mudah menjelaskannya. Bila ada masalah, maka dilakukan kompromi.

“Kadang-kadang kita cari kesepakatan saja antara kedua belah pihak..” (Kanwil III)

215

SIKAP RS TERHADAP PASIEN JPK

JAMSOSTEK

Rumah Sakit berusaha memberikan pelayanan yang standar kepada semua pasien.

“RS berupaya memberikan pelayanan yang baik kepada pasien JPK Jamsostek.(Kanwil I)

“Kalau untuk keluhan pelayanan sih, biasalah RS pemerintah pasti kadang pasien

mengeluhkan..tapi banyak juga yang puas..RS sih menangani sesuai dengan prosedurnya..”

(Kanwil III)

Rumah Sakit berusaha memberikan penjelasan kepada pasien dengan baik.

“Biasanya sih gini, sering kami arahkan pasien yang komplain itu ke bagian costumer service,

nanti di situ diterima dulu keluhannya apa, setelah itu dijelaskan prosedurnya berdasarkan

setiap kasus ya,,,kasus ini ya begini-begini, lalu kita tunjukkan buka yang diberikan oleh

jamsostek..” (Kanwil IV)

“Kadang pasiennya mengerti,,,ada juga pasien yang bilang, sudah tahu ga enak tapi mengapa

rumah sakit anda masih mau bekerja sama dengan jamsostek,,hehheheh” (Kanwil IV) 216

KENDALA DALAM PELAYANAN IKS JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

217

TENTANG IKS & FEE FOR SERVICES

Pada umumnya responden memahami tentang istilah IKS (Ikatan Kerja Sama), Fee For Services dan

tentang tarif.

IKS:

“Adalah ikatan / hubungan kerjasama antara Rumah Sakit & Jamsostek dalam

memberikan layanan kesehatan bagi masyarakat” (Kanwil VIII)

Fee For Services

“Pasien tersebut di rawat kemudian biaya perawatan di bayarkan oleh Jamsostek sesuai

tariff real rumah sakit…” (Kanwil III)

218

TENTANG IKS & FEE FOR SERVICES

Opini Tentang Tarif:

POSITIF

“Jamsostek sih mengikuti tarif rumah sakit, jadi kita naik seberapapun kalau masih berkeinginan kerja

sama ya masih mengikuti, jadi tidak masalah..” (Kanwil I)

NEGATIF

Menurut responden, jumlah yang ditetapkan oleh Jamsostek terlalu kecil, di bawah standar rumah

sakit.

“Biaya perawatan yang ditetapkan Jamsostek sangat kecil, … masih jauh dibawah standar

rumah sakit… kita coba hitung-hitung ..idealnya 200 ribu per pasien rawat inap” (Kanwil I)

“tidak,,tidak puas,,hehehe, tidak puas…” … “saya ambil contoh satu item aja yah,,kita kan

tarifnya paket, paket perawatanya seharga 190 ribu meliputi mondok, makan, visit dokter, alat

kesehatan yang dipakai, terus oral dan injeksi serta beberapa obat tertentu, itu cukup mencekik

buat kita gitu,,hehehe…. segera revisi tarif,,hehehe” (Kanwil IV)

“terlampau murah. Tarif pelayanan masih perlu direvisi. Karena masih menggunakan tarif tahun

2007. (Kanwil VI) 219

TENTANG KLAIM KE JAMSOSTEK

Tentang pembayaran klaim, responden mengusulkan agar ada pemberitahuan dari Jamsostek, bila

pengajuan klaimnya telah dibayarkan.

“agar pihak Jamsostek memberikan konfirmasi kepada RS apabila pengajuan klaimnya sudah

dibayarkan dan dalam bentuk suatu surat, bukan melalui telepon.” (Kanwil VII)

Proses klaim yang dilakukan pihak rumah sakit ke Jamsostek, selama ini sebenarnya tidak ada masalah

yang cukup berarti, semua sudah disepakati sesuai prosedur.

Pihak rumah sakit pada umumnya melakukan proses klaim setiap bulan.

“Setiap pengobatan selesai, maka langsung diklaim ke Jamsostek” (Kanwil I)

“Klaim dilakukan secara kolektif, setiap satu bulan.” … “… paling lambat tanggal 15 setiap bulannya”

(Kanwil II)

“Sebulan sekali mengajukan klaim” (Kanwil VIII)

220

TENTANG KLAIM KE JAMSOSTEK

Ada salah satu rumah sakit di Kanwil III yang melakukannya setiap 2 bulan sekali. Sebenarnya dari pihak

Jamsostek tidak ada kendala, justru masalahnya dari rumah sakit, karena keterbatasan SDM, maka

pengajuan klaim tidak dilakukan setiap bulan, tetapi 2 bulan sekali.

“Karena keterbatasan SDM kami,dan entry manual, jadi masih agak lama, setiap 2 bulan ke depan

biasanya…” (Kanwil III)

221

TENTANG PESERTA JAMSOSTEK

Rumah sakit selalu berusaha memberikan pelayanan kepada pasien JPK Jamsostek dengan baik,

tidak membeda-bedakan, walaupun seringkali pasien tidak mengikuti aturan yang telah ditetapkan

oleh Jamsostek.

“… nampaknya orang-orang itu tak paham petunjuk-petunjuk dari Jamsostek…maunya dia

yang penting punya kartu , langsung bisa dirawat..” (Kanwil I)

“… kami perlakukan sama dengan pasein lain. Kami layani sesuai antrian kecuali emergency”

(Kanwil II)

Yang sering terjadi, pasien tidak memahami tentang jaminan yang diberikan oleh Jamsostek.

“Pada dasarnya sih sama, .. pengen dilayani yang terbaik, cuman kadang pasien Jamsostek

ada yang tidak menyadari bahwa dikiranya semua sudah dijamin Jamsostek..” (Kanwil III)

“kayanya lebih dari 50 persen itu mereka ga mau tau tarif berapa yang penting mereka mau

dapat pelayanan yang paling oke… kesepakatannya, mereka dirawat di kelas 3 tapi mereka

minta pelayana seperti dikelas satu atau di VIP,,hehehe‟‟ (Kanwil IV)

222

TENTANG PESERTA JAMSOSTEK

Masalah sering terjadi bila pasien masuk RS di luar jam kerja. Maka sisdur yang ditetapkan

Jamsostek tidak bisa dilaksanakan.

“… apabila pasien masuk pas di luar jam kerja, dan kondisi-kondisi yang di luar sisdur itu…”

(Kanwil III)

Peserta tidak menaati sisdur rawat jalan. Hendak berobat tidak bawa rujukan/sudah kedaluarsa.

Setelah keluar RS untuk kontrol, peserta JPK malas minta rujukan baru untuk kontrol.

Pasien rawat inap seringkali malas mengurus perpanjangan jaminan.

“pasien malas minta jaminan baru” (Kanwil VI)

Beberapa pasien, dinilai tidak memahami betul tentang kriteria pasien UGD.

“…seharusnya orangnya yang datang harus sakit darurat, tapi yang datang pernah tidak

termasuk darurat. Kesannya memanfaatkan UGD untuk penyakit ringan. (Kanwil VI)

Masih banyak peserta JPK Jamsostek yang tidak mengetahui tentang syarat dan manfaat dari JPK

Jamsostek. Responden mengharapkan pihak Jamsostek lebih sering memberikan sosialisasi.

“Pihak Jamsostek memberikan sosialisasi kepada peserta lebih baik lagi”. (Kanwil VIII)

“Seharusnya pihak Jamsostek melakukan sosialisasi lagi kepada peserta, karena terkadang

pihak keluarga tidak mau membayar” (Kanwil V) 223

KETEPATAN PEMBAYARAN JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

224


Ada responden yang berpendapat bahwa dalam hal pembayaran, tidak terdapat masalah.

“Selama ini masih belum ada masalah dalam pembayaran oleh Jamsostek.

Tentang verifikasi, RS sebenarnya memahami, memang di Jamsostek memiliki aturan.” (Kanwil I)

“Tepat waktu, terkadang lebih cepat dari waktu yang dijanjikan” (Kanwil II)

“… masih, masih dalam batas waktu yang ditolelir lah,,mundur-mundur 2 hari, tiga hari,,itupun dengan

konfirmasi….” … “akhir-akhir ini dah tepat ya,, sebelumnya dulu sering tidak tepat dalam

verifikasi….” (Kanwil IV)

Masalah yang sering terjadi adalah mengenai waktu pembayaran dari Jamsostek. Seringkali waktunya

lama, terjadi keterlambatan, padahal pihak rumah sakit juga memiliki kebutuhan mendesak untuk

menyelesaikan pembayaran pembelian obat.

“Kadang-kadang belum tepat waktu dalam pembayarannya. Untuk verifikasi sudah sesuai. (Kanwil III)

“Masih bermasalah, terlalu lama. Pembayaran klaim > 3 minggu, padahal harus membayar obat pas 3

minggu tersebut” (Kanwil VI)

“Tidak tepat waktu, suka molor, lambat prosesnya.” (Kanwil VII)

“Sedikit molor dari waktu” (Kanwil VIII) 225


Beberapa responden mengusulkan sebagai berikut:

“Sebaiknya begitu pengajuan klaim masuk, paling lambat ( N+3) dana klaimnya sudah langsung

terbayar” (Kanwil VIII)

“Harus mempermudah dan menyederhanakan prosedurnya. Yang paling bermasalah prosedur

pembayaran klaim, > 3 minggu. Padahal kita harus membayar obat pas 3 minggu.” (Kanwil VI)

“Prosesnya agak terlalu lama” … “Sebaiknya 10 hari setelah pengajuan klaim, langsung dicairkan”

(Kanwil V)

226

REWARD & PUNISHMENT JAMSOSTEK

1. PENDAHULUAN

227

PERLU/TIDAK PROGRAM REWARD JAMSOSTEK UNTUK RS

Seluruh responden berpendapat bahwa program reward/bonus perlu diberikan oleh Jamsostek.

Tujuannya untuk memotivasi rumah sakit agar lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada

pasien JPK Jamsostek.

“itu juga untuk penilaian terhadap diri sendiri juga, misalnya ada 2 atau 3 rumah sakit yang bekerja

sama dengan jamsostek dalam lingkup yang sama,,artinya kalo ada salah satu yang dapat reward,

pastinya yang lain juga berfikir dong, oh ya itu dapet kenapa kita nggak…” (Kanwil IV)

“Sangat perlu program reward/bonus dari Jamsostek. Selama ini, RS tidak pernah mendapatkan

apapun. (Kanwil I)

“Perlu, untuk mengukur sejauh mana pelaksanaan kesepakatan kerjasama yang telah dibuat oleh

kedua belah pihak, apakah berjalan sesuai dengan yang diharapkan/memuaskan atau tidak.”

(Kanwil VII)

“Program reward perlu diadakan. Agar memotivasi karyawan.” (Kanwil II)

228

PERLU/TIDAK PROGRAM REWARD JAMSOSTEK UNTUK RS

Beberapa usulan responden tentang program reward/bonus yang sebaiknya diberikan oleh Jamsostek

adalah sebagai berikut:

1. Alat-alat medis

“RS sudah memenuhi persyaratan untuk mendapatkan ambulans, tetapi sampai sekarang

belum mendapatkan.” (Kanwil I)

“Lebih baik sih seperti alat-alat kesehatan atau sarana-prasarana alat-alat computer,dll..”

(Kanwil III)

2. Bukan alat-alat medis, misalnya berkaitan dengan IT atau bentuk tangible lainnya, seperti untuk

perbaikan di ruang tunggu atau untuk menunjang kebersihan rumah sakit

“… bisa komputer” (Kanwil II)

“… sarana-prasarana alat-alat computer,dll..” … “ … atau motor… ” (Kanwil III)

“Perlu sekali, misalnya saja pengadaan sarana penunjang seperti penambahan kursi pada

ruang tunggu, alat alat kebersikan dan lain lain” (Kanwil III)

3. Liburan /studi banding

“mungkin seperti studi tour ke kota-kota besar, seperti apa sih pelayanan Jamsostek “(Kanwil VIII)

229

SARAN UNTUK MENINGKATKAN HUBUNGAN & KERJASAMA ANTARA RS - JAMSOSTEK

Jamsostek lebih meningkatkan dalam pelayanan misalnya dalam hal komunikasi dengan mitra (rumah

sakit).

“Harus ada komunikasi secara berkelanjutan antara pihak Rumah Sakit dan pihak Jamsostek”

(Kanwil V)

Ditugaskan perwakilan Jamsostek di rumah sakit.

“Adanya petugas Jamsostek di rumah sakit” (Kanwil II)

“ … menempatkan orang jamsostek dirumah sakit, artiny itu contact person yang bisa

memutuskan kalo tidak bisa dia yang menjembatani.. “ (Kanwil IV)

“ … Jamsostek juga membuka perwakilannya di rumah sakit” (Kanwil VIII)

Lokasi apotik yang menjadi mitra Jamsostek tidak jauh

“Tentang apotik, karena pasien untuk rawat jalan mengeluh,,rumah saya dekat dengan rumah

sakit, saya ambil obatnya jauuuhhh..hehehe,,kenapa saya ga ambil obat di sini saja (kata

pasien yang mengeluh)…” (Kanwil IV)

230

SARAN UNTUK MENINGKATKAN HUBUNGAN & KERJASAMA ANTARA RS - JAMSOSTEK

Jamsostek harus mengembangan sistem online

“Saya kira Jamsostek mempunyai komputer khusus sekaligus softwarenya… berarti kita bisa

melakukan aktifitas administrasi secara online di seluruh Indonesia.” (Kanwil VIII)

“ … yang kedua, system aplikasi Jamsostek ya…” (Kanwil IV)

Jamsostek dapat membantu rumah sakit dengan penyediaan mobil ambulans.

“ Mengabulkan permohonan RS untuk mendapatkan mobil ambulans.” (Kanwil I)

Jamsostek mempermudah pihak rumah sakit dan pasien, dalam hal aturan jaminan dan obat.

“Kalau bisa sih untuk pemeriksaan canggih, tanpa ada jaminan lagi ya..nggak memberatkan RS

dan pasien pada saat di luar jam kerja, sedangkan untuk obat kalau bisa ya sesuai yang

dibutuhkan pasien..sesuai rekomendasi dokter..” (Kanwil III)

Jamsostek sudah saatnya memperbaiki tarif.

“ … adanya perbaikan tarif… “ (Kanwil IV)

231

PERLU/TIDAK PERUSAHAAN ASURANSI KESEHATAN MEMPERHATIKAN SARANA & PRASARANA MITRA KERJA

Seluruh responden menyatakan perlunya perusahaan asuransi kesehatan memperhatikan sarana &

prasarana mitra kerja.

“Perlu sekali. Sehingga pelayanan rumah sakit ke pasien JPK Jamsostek bisa ditingkatkan.

Contohnya komputerisasi dan pengadaan mobil ambulans.” (Kanwil I)

“Perlu sekali. Agar saling melengkapi sehingga kualitas mitra kerjasama dapat ditingkatkan “ …

“Perlunya pemakaian teknologi informasi dalam transfer data” (Kanwil II)

“Perlu . Untuk memudahkan pelayanan, proses klaim supaya lebih cepat, dan pelayanan dapat

difokuskan untuk memberikan yang terbaik bagi pasien.” (Kanwil III)

“Perlu. Mungkin bisa berupa alat medis yang belum ada atau masih kurang….” (Kanwil IV)

“Perlu . Untuk meningkatkan pelayanan mitra kerja. Perlu alat scan misalnya” (Kanwil VI)

“Perlu, sebagai salah satu penunjang pelayanan kesehatan bagi peserta JPK Jamsostek.” (Kanwil VIII)

232

BAB VII KESIMPULAN & REKOMENDASI

1. PENDAHULUAN

233

KESIMPULAN

Dari hasil riset kuantitatif maupun kualitatif yang telah dilakukan untuk JPK Jamsostek, kesimpulan yang diambil akan diurai

berdasarkan institusinya, yaitu PPK I, PPK II dan PT. Jamsostek (persero). Beberapa hal yang bisa disimpulkan dari temuan

penting ini adalah:

1. PPK I

Pelayanan yang diberikan dokter dan perawat pada umumnya dapat dikatakan sudah memenuhi standar pelayanan

yang disyaratkan oleh Jamsostek. Penampilan dan kompetensi para dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan,

dinilai peserta JPK sudah memenuhi standar.

Fasilitas fisik di PPK I, dinilai sudah memadai, baik ruang tunggu, ruang periksa, dan toilet.

Awareness peserta tentang jenis-jenis layanan di PPK I sudah bagus. Sebagian besar peserta mengetahui tentang apa

saja jenis layanan yang bisa diperoleh di PPK I

Masalah yang sering dihadapi oleh pasien di PPK I adalah:

Tentang Obat pada umumnya pasien cenderung meminta obat paten, apapun penyakit yang diderita. Dalam

persepsi pasien, obat paten lebih berkhasiat, lebih hieginis.

Tentang jam operasional PPK I peserta JPK terutama yang bekerja kesulitan menyesuaikan dengan jam kerja

puskesmas, karena bersamaan dengan jam kerja para peserta. Sedangkan klinik lebih fleksibel jam

operasionalnya, tetapi tidak semua daerah mudah ditemui klinik PPK I.

Tentang rujukan Sering terjadi peserta tidak memahami proses mendapatkan surat rujukan. Bagaimana

langkah-langkah yang harus ditempuh.

234

KESIMPULAN

Masalah yang sering dihadapi oleh PPK I adalah:

Tentang kapitasi besarnya kapitasi yang ditentukan oleh Jamsostek masih dinilai rendah oleh PPK I. Nilai

kapitasi Jamsostek dinilai tidak mengikuti kenaikan tarif layanan kesehatan yang terbaru.

Tentang pembayaran Jamsostek ke PPK I pembayaran Jamsostek ke PPK I cenderung tepat waktu. Hanya

ada beberapa pengalaman PPK I yang menerima pembayaran tertunda.

Tentang rujukan sering ditemui peserta JPK yang meminta surat rujukan ke PPK I, tetapi tidak mengikuti syarat

dan ketentuan tentang rujukan. Hal ini terjadi karena kurangnya informasi peserta tentang prinsip rujukan .

Beberapa kejadian yang berkaitan dengan surat rujukan membuat salah paham antara PPK I dan PPK II.

Sosialisasi Jamsostek ke peserta dan ke PPK I, dinilai masih minim. Minimnya informasi tersebut cenderung

menimbulkan masalah, baik masalah antara peserta dengan PPK I, peserta dengan Jamsostek, PPK I dengan

Jamsostek dan juga PPK I dengan PPK II.

2. PPK II

Pelayanan di PPK II, sebagian bisa dikatakan sudah bagus dan memenuhi standar sebagian lagi masih belum bisa

dikatakan bagus, karena masih ada beberapa keluhan dari peserta JPK yang pernah memperoleh perawatan di PPK II.

Tentang fasilitas fisik, sama dengan di PPK I, cenderung bisa dikatakan sudah membaik. Hanya pada saat pasien

banyak, kapasitas ruang tunggu sering tidak memenuhi syarat.

Tentang kinerja dokter dan paramedis yang lain, bisa dikatakan sudah memadai. Para dokter dan perawat sudah

menggunakan seragam dinas yang terlihat bersih dan rapi.

235

KESIMPULAN

Awareness peserta tentang jenis-jenis layanan di PPK II sudah bagus. Sebagian besar peserta juga sudah mengetahui

tentang apa saja jenis layanan yang bisa diperoleh di PPK II.

Sistem dan prosedur yang diterapkan oleh Jamsostek, dinilai oleh PPK II sudah bagus, baik untuk pasien maupun untuk

PPK II juga. Hanya penerapannya kurang maksimal, karena kurangnya informasi dari Jamsostek berkaitan dengan hal

tersebut, khususnya ke peserta JPK Jamsostek.

Masalah yang sering dihadapi oleh pasien saat mendapatkan pelayanan di PPK II adalah:

Tentang surat jaminan peserta sering merasa kesulitan dalam mengurus surat jaminan, baik dari sisi

ketidaktahuan bagaimana cara mengurusnya, kesulitan menjangkau kantor Jamsostek, kesulitan untuk

melengkapi beberapa bukti dokumen yang harus disertakan fotocopynya.

Tentang pembedaan pelayanan walaupun tidak menonjol, tetapi masih ada beberapa petugas di rumah sakit,

baik di loket maupun perawat yang masih memandang rendah peserta Jamsostek, karena dianggap tarif

pemeriksaan & perawatan kecil.

Masalah yang sering dihadapi oleh PPK II adalah:

Tentang tarif beberapa rumah sakit mengeluhkan tarif yang ditetapkan Jamsostek standarnya terlalu kecil.

Tentang Pembayaran beberapa PPK II menilai pembayaran dari Jamsostek tepat waktu dan tidak ada

masalah, tetapi PPK II yang lain, ada yang menilai bahwa pembayaran Jamsostek sering terlambat.

Tentang fasilitas dari Jamsostek PPK II membandingkan dengan asuransi kesehatan pemerintah lainnya,

maka dinilai Jamsostek minim dalam memberikan fasiltas, baik berupa hardware yang bisa digunakan untuk

mendukung pekerjaan di PPK II, seperti komputer, ambulans, maupun fasilitas lainnya yang sifatnya leisure. 236

KESIMPULAN

3. PT. Jamsostek (persero)

Petugas di kantor Jamsostek dinilai peserta jumlahnya kurang memadai, sehingga terjadi antrian panjang dan waktu

tunggu yang lama.

Account Officer Jamsostek yang berhubungan dengan pengurus perusahaan dinilai sudah memenuhi standar

pelayanan. Walaupun ada juga AO yang kurang mampu berkomunikasi dengan pengurus perusahaan dan tidak dapat

memberikan pelayanan yang sesuai untuk perusahaan yang menjadi peserta Jamsostek.

Fasilitas fisik di kantor Jamsostek dinilai sudah memenuhi standar kebersihan. Ruang tunggu juga sudah tersedia

hiburan. Hanya saja bila pengunjung banyak, ruang tunggu Jamsostek tidak mampu menampung, dan kursi yang

tersedia terasa kurang. Hal ini tidak membuat nyaman peserta yang datang ke kantor Jamsostek.

Masalah yang sering dihadapi perserta Jamsostek:

Tentang pengurusan klaim saat mengurus klaim, karena ketidaktahuan tentang prosedur dan dokumen yang

dibutuhkan, membuat peserta sering merasa kesulitan. Sehingga peserta menarik kesimpulan bahwa

birokrasinya berbelit-belit. Selain itu, saat pengurusan klaim, antriannya panjang.

237

KESIMPULAN

4. Customer Satisfaction Index

Nilai CSI dalam survey ini sangat memuaskan. Paling tinggi nilai peserta terhadap PPK II.

NO KATEGORI NILAI CSI (TOTAL)

1 Peserta yang pernah dilayani PPK I 83.23 %

2 Peserta yang pernah dilayani PPK II 84.11 %

3 Peserta yang pernah dilayani di kantor Jamsostek 83.49 %

4 Pengurus PPK I 83.03 %

5. Net Promoter Score

Dari nilai NPS peserta JPK Jamsostek yang cukup besar, 67%, dapat disimpulkan bahwa banyak peserta yang bersedia

merekomendasikan orang lain untuk menjadi peserta JPK Jamsostek.

Demikian juga dengan NPS PPK I, 60%, artinya banyak PPK I yang bersedia merekomendasikan puskesmas/klinik

untuk menjadi PPK I Jamsostek.

238

REKOMENDASI

Dari kesimpulan hasil survey, maka rekomendasi PT. Sucofindo (Persero) terhadap PT. Jamsostek (Persero) adalah sebagai

berikut:

1. Sosialisasi/diseminasi informasi tentang produk dan layanan Jamsostek dan layanan yang diberikan oleh PPK I dan PPK II

harus lebih digencarkan terutama ke peserta JPK Jamsostek. Dengan sosialisasi yang lebih intensif, diharapkan memberi

pengetahuan peserta tentang cara menggunakan produk dan layanan Jamsostek dan mitranya, sehingga dapat

meminimalkan masalah. Dalam sosialisasi tersebut sebaiknya juga dijelaskan tentang obat, surat rujukan dan surat

jaminan. Selain dengan metode tatap muka, sosialisasi juga bisa dilakukan Jamsostek dengan melalui brosur, atau dapat

juga dengan memanfaatkan televisi yang ada di ruang tunggu kantor Jamsostek dengan menayangkan informasi yang

berkaitan dengan Jamsostek. Sehingga televisi yang ada di ruang tunggu tersebut bisa dijadikan sebagai TV informasi

produk dan layanan Jamsostek.

2. Sosialisasi tentang kapitasi dan tarif yang berlaku yang menjadi ketentuan Jamsostek, harus pula lebih diintensifkan ke PPK

I dan PPK II. Sehingga mengurangi kesalahan persepsi tentang perhitungan untung – rugi menjadi mitra Jamsostek.

3. Perlu diadakan gathering baik dengan pengurus perusahaan maupun khusus dengan PPK I dan PPK II, untuk menjelaskan

tentang kebijakan Jamsostek yang berkaitan dengan produk dan layanan. Selain itu acara pertemuan tersebut dapat

dijadikan ajang untuk mencari solusi atas beberapa persolan yang pernah timbul antara ketiga institusi, baik Jamsostek,

PPK I dan PPK II.

4. PT. Jamsostek (Persero) perlu mempertimbangkan untuk membuka kantor kecil sebagai kantor perwakilan di rumah sakit

yang menjadi PPK II Jamsostek. Hal ini penting, karena masalah yang muncul berkaitan dengan pengurusan surat jaminan,

serta proses legalisasi obat, cenderung menyulitkan peserta.

239

BAB VIII LAMPIRAN

1. PENDAHULUAN

240

Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero) Untuk : PT ... · Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero)...

Documents

Transcript of Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero) Untuk : PT ... · Disiapkan oleh : PT. SUCOFINDO (Persero)...