perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS KEPUASAN ... · kebutuhan air manusia juga...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

FELLA INDAH MARIZA HB

NIM F3208044

PROGRAM STUDI D III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user


commit to user

MOTTO

“Waktu terkadang terlalu lambat bagi mereka yang menunggu, terlalu cepat

bagi yang takut, terlalu panjang bagi yang gundah, dan terlaul pendek bagi

yang bahagia. Tapi bagi yang selalu mengasihi (membantu), Waktu adalah

KEABADIAN”.

(Hendry van dyke)

Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah

menjadi manusia yang berguna.

(Einstein)

Rasa ingin tau adalah tempat mendapatkan ilmu yang alami

(Smiley Blanton)


commit to user

PERSEMBAHAN

Hasil karya ini aku persembahkan kepada:

v Kepada Bapak dan Ibuku tercinta yang telah membesarkan,

mendidikku terimakasih atas semua kasih sayangmu dan doa yang

tak pernah putus untukku.

v Kepada kakakku Nur Hayati dan adikku Septy, terimakasih atas

motifasi dan doa yang kalian berikan

v Untuk teman-temanku tersayang (Epha, Nana, Intan, Cahyo

,Fauzan, dan Enggar), terimakasih atas dukungan dan

kebersamaaan serta persahabatan kita.

v Dosen-dosenku yang telah banyak memberikan ilmunya


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat

menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “ ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN

LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA “. Tugas Akhir ini disusun

untuk memenuhi syarat untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini saya tidak lupa mengucapkan

terima kasih kepada seluruh pihak yang telah memberi dorongan dan

semagat sehingga penulisan Tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan

baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini saya ucapkan terimakasih

kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A selaku Ketua Jurusan Program

D III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Sebelas Maret

Surakarta.

3. Dra.Soemarjati Tj, M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah

berkenan membimbing penulis


commit to user

4. Bapak Drs.Bambang Sarosa, M.SI selaku Dosen Pembimbing

Akademik yang berkenan membimbing selama masa perkuliahan di

Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Singgih Tri Wibowo selaku Direktur Utama PDAM Surakarta

yang telah banyak – banyak membantu penulis dalam

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Para Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

7. Ibu dan Bapak tercinta yang telah membesarkan, mendidikku

terimakasih atas semua kasih sayangmu dan doa yang tak pernah

putus untukku.

8. Kakakku Nur Hayati dan adikku Septy, terimakasih atas motifasi

dan doa yang kalian berikan

9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang

telah banyak membantu demi kelancaran penulisan Tugas Akhir ini.

Saya menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna oleh

sebab itu, saya menerima kritik dan saran yang bersifat

membangun dari berbagai pihak dengan hati terbuka. Saya

berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surakarta, 3 juli 2011

FELLA INDAH MARIZA HB


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................ i

HALAMAN ABSTRAK ................................................................... ii

HALAMAN PESETUJUAN ............................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................... iv

HALAMAN MOTTO ......................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................ vi

KATA PENGANTAR ...................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ........................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................. 5

C. Tujuan penelitian ................................................................ 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................ 5

E. Metode Penelitian ............................................................... 6

F. Teknik Analisis Data ............................................................. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa .................................................................................... 16

B. Perilaku Konsumen .............................................................. 22

C. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 25


commit to user

D. Kerangka Pemikiran ............................................................. 32

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum perusahaan

1. Sejarah Perusahaan ..................................................... 34

2. Lokasi Perusahaan ........................................................ 37

3. Visi, Misi, dan Motto Perusahaan .................................. 38

4. Tugas, fugsi, dan Peran PDAM ...................................... 38

5. Struktur Organisasi ........................................................ 40

6. Klasifikasi Pelanggan ..................................................... 52

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian Magang Kerja .............................................. 53

2. Tujuan Magang Kerja .................................................... 53

3. Manfaat Magang Kerja .................................................. 53

4. Kegiatan Selama Magang Kerja .................................... 54

C. Pembahasan Masalah

1. Karakteristik Responden .................................................. 56

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................. 60

3. Diagram Kartesius ............................................................ 83

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................... 88

B. Saran ................................................................................... 92

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ 95

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

III.1. Klasifikasi Pelanggan ................................................................... 52

III.2. Tarif Air PDAM Surakarta ............................................................. 52

III.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 56

III.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 57

III.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 58

III.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan .................... 59

III.7. Tingkat Kinerja Bukti Fisik ............................................................ 61

III.8. Tingkat Kinerja Keandalan ........................................................... 63

III.9. Tingkat Kinerja Ketanggapan ....................................................... 64

III.10. Tingkat Kinerja Jaminan dan Kepastian ..................................... 66

II.11. Tingkat Kinerja Empati ................................................................ 67

III.12. Tingkat Kepentingan Bukti Fisik ................................................. 69

III.13. Tingkat Kepentingan Keandalan ................................................ 71

III.14. Tingkat Kepentingan Ketanggapan ............................................ 72

III.15. Tingkat Kepentingan Jaminan dan kepastian ............................. 74

III.16. Tingkat Kepentingan Empati ...................................................... 75

III.17. Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Kepentingan

dan Perhitungan rata-rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan

Tingkat Kepentingan .................................................................. 77


commit to user

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

I.1. Diagram Kartesius .......................................................................... 14

II.1. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 32

III.1. Struktur organisasi ....................................................................... 40

III.2. Diagram Kartesius ........................................................................ 84


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA

Oleh : FELLA INDAH MARIZA HB

F.3208044

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan. PDAM Surakarta juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memerhatikan dan menigkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan bagian langganan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta dilihat dari dimensi kualitas jasa, Berwujud (tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, obsservasi, kuesioner, dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah analisis diskriptif. Penulis mengambil obyek penelitian pada tahun 2011 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden, sedangkan teknik pengambilan responden dalam penelitian ini adalah convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik.

Berdasarkan hasil analisis dimensi kualitas jasa melelui perhitungan Importance Performance analysis, dengan membandingkan antara tingkat kepentingan atau harapan dengan tingkat kinerja dari masing-masing dimensi kualitas jasa, menunjukkan tingkat kesesuaian cukup besar, ini berarti kualitas pelayanan yand diterima pelanggan PDAM Surakarta telah memenuhi harapan dan pelanggan puas.

Saran yang diberikan adalah PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan kualitas yang sebaik-baiknya kepada pelanggan terutama pada pada faktor yang terdapat pada kuadran A, menjadi prioritas utama dalam pelaksanaannya agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, dimensi kualitas jasa, Berwujud (tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).


commit to user

34

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Air merupakan sumber daya alam yang sangat penting bagi kita

sebagai umat manusia di bumi ini. Tanpa adanya air di bumi ini, manusia

tidak akan dapat bertahan hidup. Kita bisa hidup sebulan tanpa makan,

tapi hanya bisa bertahan beberapa hari saja tanpa air. Air yang dapat

dimanfaatkan oleh manusia merupakan air bersih yang memenuhi syarat

kesehatan. Air tersebut tidak berbau, tidak berwarna, tidak terasa dan

aman untuk dikonsumsi sehari-hari. Sebagaimana kita ketahui bahwa 2/3

permukaan bumi memang dipenuhi oleh air, meskipun demikian hanya

sedikit sekali air yang dapat digunakan oleh manusia. Karena sebagian

besar air yang ada dibumi merupakan air asin yang ada dilautan dan

samudra. Jumlah air tawar yang dapat digunakan oleh manusia hanyalah

2,6% (36 juta km3) dari seluruh air yang ada. Dari jumlah keseluruhan,

hanya 0,77% air tawar yang ikut berputar dalam siklus hidrologis

sehingga benar-benar dapat kita gunakan.

Jumlah air tawar yang ikut berputar dalam siklus hidrologi

jumlahnya selalu sama, padahal kebutuhan air penduduk dan

industrialisasi. Artinya dalam waktu dekat, dunia akan mengalami krisis

air. Apalagi ditambah dengan banyaknya pencemaran, maka jumlah air

1


commit to user

35

tawar yang dapat digunakn menjadi lebih sedikit. Negara kita yang

berada di wilayah tropika basa mempunyai curah hujan sebagai sumber

air yang melimpah, akan tetapi sebaran ruang dan waktunya tidak merata

sepanjang tahun.

Pada umumnya kebutuhan air bersih masyarakat dipenuhi oleh

sambungan air ledeng atau air tanah dari sumur-sumur pompa. Selain itu,

kebutuhan air manusia juga dipenuhi dari sungai, danau-danau, serta

sumber lainnya. Bila musim kemarau datang, banyak sumber mata air

menjadi kering dan makhluk hidup terutama manusia menjadi

kekurangan air bersih, akhirnya banyak masyarakat yang memanfaatkan

air sungai yang kurang bersih untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari.

Sehingga sering menimbulkan berbagai macam penyakit dan masyarakat

mengalami penurunan kualitas kesehatan. Mengapa air menjadi sangat

langka pada musim kemarau? Karena hutan-hutan yang seharusnya

menjadi daerah resapan sekarang beralih fungsi menjadi daerah hunian

dan industrialisasi. Oleh karena itu, diperlukan kearifan dalam tata kelola

air (ketersediaan dan pemanfaatan) agar fungsi air bagi kehidupan dapat

berkelanjutan.

Diera globalisasi seperti sekarang ini, perkembangan sektor

industri semakin berkembang pesat, Hal ini menjadi salah satu

pendorong perusahaan industri air minum mengalami pertumbuhan yang

komplek dan dinamis. Persaingan yang terjadi antar perusahaan air


commit to user

36

minum menjadi sangat ketat. Mereka saling bersaing untuk mendapatkan

banyak pelanggan dan loyalitas dari pelanggan. Pelanggan merupakan

fokus utama dalam pencapaian kepuasan dan kualitas pelayanan yang

baik. Oleh karenanya, dalam hal ini pelanggan memegang peranan

cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah faktor penting dalam pelayanan jasa

suatu perusahaan. Suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berhasil

apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan.

Kepuasan Pelanggan didefinisikan oleh (Kotler dalam Tjiptono,

2007:350) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan

tidak efisien.

PDAM Surakarta merupakan perusahaan milik pemerintah

daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam

kegiatannya PDAM Surakarta berorientasi pada keuntungan dengan

tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentigan masyarakat umum

dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan ini harus benar-benar


commit to user

37

diperhatikan oleh perusahaan. Sebab bagian yang paling rumit dari

pelayannan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan

pelanggan.

Dalam memperhatikan dan menigkatkan pelayanan kepada

pelanggan, perlu adanya bagian dari Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) yang khusus menangani masalah pelanggan guna

menumbuhkan kepuasan pelanggan, baik tidaknya kualitas pelayanan

dari perusahaan ditentukan oleh kinerja petugas dan strategi yang

dijalankan di persusahaan tersebut. Kerena kepuasan pelanggan sangat

bergantung pada kualitas pelayanan yang dijalankan oleh perusahaan.

Oleh karena itu, PDAM harus dapat menciptakan pelayanan yang sesuai

dengan harapan pelanggan. Dalam upaya menigkatkan kualitas

pelayanan pada perusahaan jasa perlu memperhatikan llima dimensi

kualitas pelayanan jasa, menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2001:182) kelima dimensi tersebut antara lain meliputi : Berwujud

(tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness),

Jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).

Berdasar uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA

PDAM SURAKARTA”.


commit to user

38

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang diatas, maka yang menjadi

masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta dilihat dari dimensi kualitas

jasa?

C. Tujuan Penelitian

Berdasar rumusan masalah diatas, penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui tingkat kepuasan terhadap kinerja karyawan bagian

langganan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan

dilihat dari dimensi kualitas jasa.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis sebagai sarana penerapan ilmu yang telah diperoleh

selama di bangku kuliah.

2. Bagi PDAM Surakarta diharapkan dapat membantu manajemen dalam

mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah

ditetapkan.


commit to user

39

3. Bagi pihak lain dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan

sebagai bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan

jasa.

E. Metode Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta yang beralamat di Jalan LU Adi

Sucipto No. 143 Solo. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Surakarta merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak

dibidang penyediaan air bersih.

2. Sumber Data

a. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung

dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta yaitu

berupa hasil wawancara dan hasil observasi terhadap pegawai

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta. Dalam

penelitian ini data primer diambil dari kuisioner yang diisi oleh 100

orang responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dan

dikumpulkan dari luar perusahaan yang menjadi obyek penelitian,


commit to user

40

diantaranya adalah refrensi buku-buku atau sumber-sumber yang

berhubungan dengan topik yaitu mengenai kualitas pelayanan.

3. Tekhnik Pengumpulan Data

a. wawancara

Wawancara menurut Rosady (2004:23) adalah salah satu

tekhnik pengumpulan data dengan metode survey melalui daftar

pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap responden atau

subyek. Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara

mendalam kepada beberapa petugas di bagian langganan PDAM

Surakarta.

b. Observasi

Observasi adalah penelitian yang secara langsung

dilakukan dengan mengadakan pencatatan secara langsung

tentang data-data yang sesuai dengan penelitian mengenai

jalannya aktivitas pelayanan. Dalam hal ini penulis melaksanakan

magang kerja selama kurang lebih dua bulan di bagian langganan

PDAM Surakarta.

c. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data penelitian dan pada

kondisi tertentu pihak peneliti tidak perlu hadir (Rosady 2004:23).

Dalam penelitian ini penulis memberikan beberapa daftar


commit to user

41

pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh petugas bagian langganan PDAM Surakarta

dan berdasarkan pada dimensi kualitas jasa.

d. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dengan cara melihat dokumen

bacaan, catatan yang berhubungan dengan penelitian ini.

4. Populasi dan sampel

a. Populasi, Kuncoro (2003:103) menyatakan bahwa populasi

adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa

orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk

mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian.

b. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang diharapakan

dapat mewakili populai penelitian dan sampel tersebut harus

mewakili karakteristik populasi yang diwakiliya. Informasi dari

sampel yang baik akan dapat mencerminkan infomasi dari

populasi secara keseluruhan (Kuncoro, 2003:107).

5. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh

pengunjung PDAM Surakarta. Pola pengambilan sampel dengan

metode convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari

elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai


commit to user

42

kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui

serta dapat memberikan keterangan dengan baik. Sampel penelitian

meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari persyaratan

minimal sebanyak 30 responden. Menurut (Guilford dalam Supranto,

2001:239) dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil

yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 100

orang pelanggan.

6. Variabel Penelitian

Penelitan ini menggunakan variabel lima dimensi dalam

menentukan kualitas jasa. Menurut (Parasuraman dalam Lupiyoadi,

2001:148)

a. Berwujud (Tangibles)

Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta,

kebersihan dan kerapihan petugas saat melayani pelanggan,

kenyamanan dan kebersihan ruangan pada loket pembayaran

serta kelengkapan kearsipan peralatan yang dipakai.

b. Keandalan (realibility)

Mengacu pada ketepatan waktu para petugas dan karyawan

PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air,

atau pemasangan baru. Kepedulian terhadap masalah dan keluhan

serta selalu siap membantu.


commit to user

43

c. Ketanggapan (responsiveness)

Mengcu pada kecepatan dan ketanggapan serta tanggung

jawab karywan PDAM dalam melayani keluhan konsumen dan

pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas

PDAM.

d. Jaminan dan kepastian (assurance)

Mengacu pada kemampuan dan pengetahuan karyawan

dalam memberikan informasi yang baik dan akurat dalam hal

pemakaian air, kesopanan dalam melayani pelanggan serta

memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.

e. Empati (empathy)

Mengacu pada komunikasi yang disampaikan, dalam hal ini

kaitanyan adalah perhatian dan pemahaman petugas PDAM dalam

memenuhi keinginan dan kebutuhan informasi pelanggan.

F. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskripif

Analisis data yang berguna untuk mengumpulkan, mengolah

dan menganalisa data dan kemudian disajikan dalam bentuk tabel,

untuk selanjutnya diuraikan dengan membaca tabel tanpa melakukan

hipotesis dan penghitungan secara sistematika menurut (John.A

Martila dan John C.James dalam Supranto, 2001:239).


commit to user

44

2. Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja

Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara

pelayanan jasa yang diterima dengan pelayanan jasa yang

diharapkan.

Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden atas

sejumlah pertanyaan yang telah diajukan didalam kuesioner yang

kemudian digunakan untuk pencarian suatu fakta yang bersifat

obyektif dengan interpretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari

gambaran yang sistematis dengan fakta yang akurat.

Analisis data tingkat harapan dan kinerja menggunakan skala

likert berupa analisis data dengan menggunakan skala 5 tingkat.

Dimana pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah)

menggmbarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan

(dengan angka tinggi) menggambarkan positif. Supranto (2001:240).

Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan pelanggan

dalam menilai kualitas jasa yang diberikan atau diterimanya diberikan

bobot penilaian yang terdiri dari :

a. Untuk penilaian kepentingan/ harapan responden diberi bobot nilai

sebagai berikut :

1) Jawaban sangat penting diberi bobot nilai 5

2) Jawaban penting diberi bobot nilai 4


commit to user

45

3) Jawaban cukup penting diberi bobot nilai 3

4) Jawaban kurang penting diberi bobot nilai 2

5) Jawaban tidak penting diberi bobot nilai 1

b. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai

sebagai berikut :

1) Jawaban sangat baik diberi bobot nilai 5

2) Jawaban baik diberi bobot nilai 4

3) Jawaban cukup baik diberi bobot nilai 3

4) Jawaban kurang baik diberi bobot nilai 2

5) Jawaban tidak baik diberi bobot nilai 1

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu

dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing-

masing sebagai berikut :

a. Tingkat kepentingan/ harapan

Skor = (SPx5)+(Px4)+(CPx3)+(KPx2)+(TPx1)

b. Tingkat kinerja

Skor = (SBx5)+(Bx4)+(CBx3)+(KBx2)+(TBx1)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/

pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan. Tingkat

kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas


commit to user

46

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Rumus yang digunakan sebagai berikut:

Tki = × 100%

Dimana :

Tki : tingkat kesesuian responden

Xi : skor penilaian kinerja perusahaan

Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan

Kemudian sumbu-sumbu mendatar (X) akan diisi dengan

skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor

tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan :

= =

Keterangan :

= Skor rata-rata tingkat kinerja/ kepuasan

= Skor rata-rata tingkat kepentingan

N = Jumlah responden


commit to user

47

A

Prioritas Utama

B

Pertahankan Prestasi

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi

atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan

tegak lurus pada titik-titik yang merupakan rata-rata dari rata-rata

skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau

atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

= =

Keterangan : K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (dalam penelitian ini

K = 12)

Y Kepentingan


commit to user

48

C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan

X Kinerja

Gambar I.1

Diagram Kartesius

Keterangan :

1. Prioritas Utama (A) menunjukkan faktor atau atribut yang

dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk

unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun

perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan

pelanggan. Sehingga mengecewakan/ tidak puas.

2. Pertahankan Prestasi (B) menunjukan unsur jasa pokok

yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu

wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

3. Prioritas Rendah (C) menunjukkan beberapa faktor yang

kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.

Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.


commit to user

49

4. Berlebihan (D) menunjukkan faktor yang mempengaruhi

pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya

berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

Supranto (2001:240).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah “setiap tidakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin


commit to user

50

berkaitan dengan produk fisik atau tidak”. (Kotler dalam Lupiyoadi,

2001:6)

Menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa merupakan

semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam

bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang

sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah

(seperti kenyamanan, hiburan, kesenagan atau kesehatan) atau

pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa : menurut Tjiptono (2007:18)

a. Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa biasanya mengandung unsur

experience quality yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya dapat

dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kulitas, efisiensi, dan

kesopanan. Selain itu jasa juga mengandung unsur credence

quality yaitu aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah

pembelian dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai

peningkatan kemampuan berbahasa Inggrisnya setelah mengikuti

kursus bahasa Inggris selama periode tertentu. Oleh karena jasa

relative rendah dalam search qualities dan tinggi dalam experience

dan credence qualities, maka pelanggan merasakan risiko yang

16


commit to user

51

lebih besar dalam keputusan pembeliannya. Konsekuensinya,

dalam pembuatan keputusan, pelanggan lebih banyak dipengaruhi

oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih bersifat personal

(seperti gethok tular), dari pada pesan iklan dari penyedia jasa.

Disamping itu, pelanggan seringkali mencari petunjuk fisik (tangible

clues), seperti bentuk atau penampilan fasilitas jasa dan staf

penyedia jasa serta harga yang ditetapakan, untuk manilai kualitas

jasa yang bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil

menemukan jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal

pada penyedia jasa tersebut.

b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan

dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh

seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan

tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (Bervariasi)

Yaitu jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-

standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

dipoduksi.

Menurut (Bovee, Houston & Thill dalam Tjiptono, 2007:21)

terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa:


commit to user

52

1) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian

jasa

2) Moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan

3) Beban kerja perusahaan

d. Perishability (Tidak tahan lama)

Berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi

pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau

kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau

hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

e. Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibelinya. Mereka bisa

mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Sedang pada

pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal

atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (missal kamar

hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

3. Kualitas Jasa

a. Definisi Kualitas

Menurut (American Society for Quality Control dalam

Lupiyoadi, 2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal


commit to user

53

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten.

b. Kualitas Jasa

Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapakan,

maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan

kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka

layanan disebut memuasakan (Parasuraman dalam Lupiyoadi,

2001:148)

(Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148) Mengemukakan

lima dimensi kualitas jasa antara lain meliputi :

1) Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2) Keandalan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya.


commit to user

54

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi

yang jelas.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi melalui komunikasi yang baik

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

4. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan berdasar beragam kriteria. Menurut

Kotler (2001:603) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

a. Jasa dapat dibedakan apakah berbasis peralatan (pencuci mobil

otomatis, mesin penjual), atau berbasis orang (mencuci motor, jasa

akuntansi). Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi

penyedianya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau professional.


commit to user

55

b. Mengharuskan kehadiran klien, misalnya : dokter bedah otak dan

salon kecantikan.

c. Jasa berberda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa

personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Dokter akan

menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan

para karyawan dari perusahaan yang telah membayarkan dimuka

program kesehatan mereka.

d. Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau masyarakat). Kedua karakteristik ini jika

digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup

berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan

amal swasta.

Tentu saja, program pemasaran untuk rumah sakit investor swasta

berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-

keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan

mengatur pembelian barang atau jasa (Lamb, Hair, McDaniel 2001:

188).

2. Tahap-tahap proses pembelian : Lamb, Hair, McDaniel (2001: 189)


commit to user

56

a. Pengenalan kebutuhan, terjadi ketika konsumen menghadapi

ketidakseimbangan antara keadaan sebenarnya dan keinginan.

Pengenalan kebutuhan terpicu ketika konsumen diekspos pada

stimulus intrernal atau eksternal.

b. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi tentang

beragam alternative yang ada untuk memuaskan kebutuhannya.

Pencarian internal berasal dari proses mengingat kembali

informasi yang tersimpan didalam ingatannya, informasi yang

didapat sebagian besar dari pengalaman masa lalu atas sebuah

produk. Pencarian eksternal adalah mencari informasi dari luar

kita.

c. Evaluasi alternative dan pembelian, setelah mendapat informasi

dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk alternatif yang

tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan, ia akan

menggunakan informasi yang tersimpan didalam ingatan,

ditambah dengan inforasi yang diperoleh dari luar untuk

membangun kriteria tertentu. Maka konsumen dapat memutuskan

apakah produk akan dibeli atau tidak dibeli sama sekali.

d. Perilaku setelah membeli, ketika membeli suatu produk konsumen

mengkarapkan bahwa dampak tertentu dari pembelian tesebut.

Bagaimana harapan itu terpenuhi, menentukan apakah konsumen

puas atau tidak puas dengan pembelian tersebut.


commit to user

57

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli : Swastha

(1990:105)

a. Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang komplek, yang

diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi

sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam

masyarakat yang ada. Dalam kenyataannya memang bayak

prilaku manusia yang ditentukan oleh kebudayaan, dan

pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan

kemajuan atau perkembangan zaman dari masyarakat tersebut.

b. Klas Sosial

Pada kelas sosial ini masyarakat dikelompokan ke dalam tiga

golongan yaitu golongan atas, golongan menengah dan golongan

rendah. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat

pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

b. Kelompok Referensi Kecil

Kelompok referensi kecil sering dijadikan pedoman oleh

konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu konsumen

selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku fisik


commit to user

58

maupun mentalnya. Jika ditinjau lebih jauh, biasanya masing-

masing kelompok mempunyai pelopor opini (opini leader).

c. Keluarga

Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda-

beda. Tergantung pada karaktersistik produk dan keluarga.

Perilaku pembelian dari sebuah keluarga juga berubah-ubah

sesuai dengan perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan

keluarga.

d. Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang

dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua

perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab

dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.

e. Kepribadian

Kepribadian dapat didefisinikan sebagai pola sifat individu

yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.

f. Sikap dan Kepercayaan

Merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan

perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi

kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.

g. Konsep Diri


commit to user

59

Konsep diri merupakan cara bagi seseoarang untuk melihat

dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran

tentang diri orang lain.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Definisi Kepuasan

Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan

hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang

diharapkan (Kotler dalam Lupiyoadi, 2006:192)

Kepuasan Pelanggan sebagai tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa

(Wilkie dalam Tjiptono, 2007:349)

Sementara itu (Engel,et al dalam Tjiptono, 2007:349)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melampui harapan.

Kotler dalam Tjiptono (2007:350) menandaskan kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja ( atau hasil ) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Menurut Oliver dalam Tjiptono (2007:357) mengemukakan bahwa

:

a. Nilai harapan=Nilai persepsi, maka konsumen puas


commit to user

60

b. Nilai harapan< Nilai persepsi, maka konsumen sangat puas

c. Nilai harapan>Nilai persepsi, maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar

atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai

persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam pelayani memuaskan

konsumen.

2. Faktor menentukan tigkat kepuasan pengunjung.

Menurut Lupiyoadi (2001:158)

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkuilitas.

b. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan mersa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan

karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self-esteem yang

membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga


commit to user

61

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membunag waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler dalam Tjiptono (2007:366)

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan

wajib memberikan keempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang diletakan ditempat-tempat strategis, kartu komentar yang bisa

diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),

saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

Informasi yang diperoleh lewat media ini dapat memberikan ide-ide

baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping


commit to user

62

Yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost

shoppsers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai

temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan

dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

Selain itu, para ghost shoppsers juga dapat mengobservasi cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik

pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani

setiap masalah atau keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar

dapat memehami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e-

mail, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari

pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap mereka. Dalam metode ini dapat

dilakukan berbagai cara mengukur kepuasan pelanggan :


commit to user

63

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

seperti “Seberapa puas saudara dengan pelayanan PT.X pada

skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,

sangat puas”.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis.

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok, pertama masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-perfomence analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking

berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan

derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu

responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja


commit to user

64

perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut

tersebut.

4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan.

Kotler dalam Lupiyoadi (2001:158) dapat ditigkatkan dengan beberapa

pendekatan sebagai berikut :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian

dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner

dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan

menurut pelanggan. Demikain juga penelitian dengan metode

pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan

pelayanan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang

termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku,

kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia

yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan

management by walking around untuk mempertahankan komitmen

pelanggan internal (pegawai).

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan dengan membentuk complaint and suggestion system,

misalnya dengan hotline bebas pulsa.


commit to user

65

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Pelanggan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan

terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan

(accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke

waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive).

Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana

perusahaan membanggun kedekatan dengan pelanggan yang

bermanfaat untuk meningkatkan citra posisi perusahaan di pasar.

D. Kerangka Pemikiran

Gambar II.1

Dimensi Kualitas Jasa : · Bukti Fisik · Keandalan · Ketanggapan · Jaminan dan Kepastian · Empati

Tanggapan Konsumen

Tingkat Kinerja

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepuasan Konsumen

Diagram Kartesius


commit to user

66

Kerangka Pemikiran

Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan

terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa yang digunakan yaitu :

dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian,

dan empati. Dari lima dimensi tersebut akan mendapat tanggapan dari

pelanggan yang tercemin pada tingkat kepentingan (harapan) dan

tingkat kinerja (pelaksanaan). Untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara

pelayanan yang diterima dengan harapan yang diinginkan oleh

pelanggan.

Tigkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu

dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari penilaian kinerja dan

penilaian kepentinagn. Selanjutnya hasil dari perhitungan di atas

digambarkan dan dijabarkan dengan diagram kartesius ke dalam

empat bagian.


commit to user

67

BAB III

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah Perusahaan


commit to user

68

Perusahaan Daerah Air Minum dibangun tahun 1929 oleh Paku

Buwono X. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada NV

Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Sumber

yang digunakan Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta adalah

mata air yang sudah ada sejak tahun 1929 yang apda saat itu bangsa

Indonesia masih dalam penjajahan Belanda. Dalam mempersiapkan

pembangunan fasilitas air minum tersebut diadakan perjanjian kerja

sama antara Swapraja Kasunanan dan Mangkunegaran dengan

Pemerintah Nederlandsch Indic. Yang menjabat sebagai wakil Sri

Paduka Kanjeng Susuhunan Paku Buwono X. Dalam perjanjian

tersebut adalah Raden Adipati Djoyo Negoro Pepatih di Surakarta,

sedangkan dari pemerintah Hindia-Belanda adalah Max Betner Van

Der Jogi. Di akta tersebut telah disepakati bahwa untuk badan

usahanya adalah dalam bentuk NV yang diberi nama NV.Hoodrug

Waterleading Hoofplaats Soerakarta En Omsteken. Perusahaan ini

dipegang oleh pemerintah Swapraja Nederlandsch dan dipimpin oleh

Ir.JC.Doomberg dari Belanda.

Pada zaman penjajahan Jepang sebagai akibat perang Asia

Timur Raya, Pemerintah penjajahan Belanda terpaksa menyerah

dengan pemerintahan Jepang. Perusahaan Hoodrug Waterleading

Hoofplaats Soerakarta En Omsteken ditempatkan dibawah


commit to user

69

pengawasan dan diganti namanya menjadi Solo Suido Syo yang

dipimpin oleh Ir.Notodiningrat. Semenjak Kemerdekaan bangsa

Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan air minum

tersebut diambil alih oleh bangsa Indonesia dari kekuasaan Jepang,

kemudian diganti namanya menjadi “Kantor Air Minum Surakarta”

Tanggal 9 April 1960, Kantor Air Minum Surakarta dikelola oleh

seksi Air Minum Dinas Penghasilan Kota Tingkat II Surakarta.

Perubahan status ini belum dapat memenuhi pertumbuhan

perusahaan mengingat status kelembagaannya belum mendukung

untuk menambah modal kerja guna perluasan perkembangan jaringan

akibat keterbatasan APBN tingkat II. Dan ternyata keadaanya masih

kurang efisien, hal ini dapat ditnjau sebagai berikut :

a. Terbatasnya perlengkapan dan peralatan sebagai akibat dari

terbatasnya anggaran.

b. Cara penarikan langganan dari rumah ke rumah.

c. Pemeriksaan meteran air kurang tertib.

d. Meteran air banyak yang rusak.

Beberapa peristiwa yang dicatat oleh seksi air minum antara

lain :

a. Tahun 1974


commit to user

70

Rehabilitas pipa sepanjang 12.500m dari pasar Gedhe sampai

Panggung, Jebres.

b. Tahun 1975

Pipa transmisi yang melewati sungai Tulung telah putus dan

penyambungannya dilakukan oleh Dinas Pekerjaan Umum Kota

Dati II Surakarta. Atas bantuan Colombo Plan dengan pelaksanaan

tenaga ahli dari Selandia Baru telah mengadakan “Teec Proses”

yaitu suatu proses perlakuan terhadap pipa dengan cara

mengoroki pipa lama yang kemudian dilapisi semen.

Status air minum sebagai suatu seksi dalam Dinas Penghasilan

Daerah mengalami kesulitan dalam mendapatkan tambahan modal

untuk perluasan, karena anggaran yang terssedia sangat terbatas

pada kemampuan daerah. Melihat hal tersebut, pada tanggal 16

Februari 1976, didirikan Perusahaan Daerah Air Minum Dati II Kota

Surakarta melalui PERDA No.3 tahun 1977. Selain itu, Pendirian

PDAM juga disebabkan oleh tuntutan profesionalitas yang

mendesak dalam pengelolaan pelayanan air minum kepada

masyarakat. Sambil menunggu penetapan peraturan daerah,

maka pada tanggal 16 Februari 1976 dikeluarakan Surat

Keputusan Wali Kota Kepala Daerah Tingkat II Surakarta yang

berlaku pada tanggal ditetapkannya, sebelum dikelurkannya

PERDA tersebut. Langkah teersebut sekaligus merupakan


commit to user

71

ketaatan atas Surat Menteri Dalam Negeri tanggal 31 Juli 1973

No.EKBANG B/3/11 dan tanggal 11 Juli 1974 No.EKBANG B/3/43

yang pada pokoknya mengharapkan dengan segera pembentukan

Daerah Air Minum.

Akhirnya sejak 16 Juli 1976 Perusahaan Daerah Air Minum Kodya

Dati II Surakarta secara resmi berdiri dan tidak lama kemudian

dengan Perda No. 3 tahun 1977 yang memperkuat status

Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta sebagai salah satu

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Kotamadya Daerah Tingkat II

Surakarta sampai sekarang.

2. Lokasi Perusahaan

PDAM Surakarta terletak di jalan.LU Adi Sucipto No. 143

Surakarta, letak yang strategis dimana berada di pinggir jalan besar

sehingga perusahaan mudah dikenal masyarakat dan pelanggan

dapat dengan mudah dalam melakukan transaksi seperti pembayaran

rekening, pengaduan, pasang baru dan lain sebagainya.

3. Visi, Misi, dan Motto Perusahaan

a. Visi dari PDAM Surakarta adalah “ Menjadi salah satu PDAM yang

terbaik di bidang pelayanan air minum dan air limbah melalui

pengelolaan yang berwawasan lingkungan ”.


commit to user

72

b. Misi PDAM Surakarta :

1) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada

masyarakat secara berkesinambungan dengan

mengutamakan kepuasan pelanggan.

2) Meningkatkan konstribusi perusahaan pada Pendapatan Asli

Daerah (PAD).

3) Meningkatkan Profesionalisme Sumber Daya Manusia

c. Motto

1) “Besama Kami Memulihkan Alam” adalah perwujudan dan

keinginan PDAM Kota Surakarta untuk mengelola dan

melestarikan alam secara baik dan benar.

2) “Taqwa Ilmu Karya dan Pengabdian” adalah pedoman dalam

peningkatan sumber daya manusia sesuai dengan tujuan

perusahaan dalam aspek organisasi yang kaya fungsi dan

mampu melayani perubahan sifat masyarakat.

4. Tugas, fungsi, dan Peran PDAM

Perusahaan daerah adalah suatu kelengkapan otonomi daerah yang

mempunyai tugas, fungsi dan peran antara lain :

a. Tugas PDAM Surakarta

Membantu Walikkotamadya Kepala Daerah dalam

melaksanakan urusan rumah tangga daerah dibidang air minum dan


commit to user

73

limbah untuk kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek

sosial, kessehatan, dan pelayanan umum.

b. Fungsi PDAM Surakarta

1) Memupuk pendapatan asli daerah

2) Menyelenggarakan pelayanan umum atau jasa dibidang

penyediaan air minum dan pengelolaan air limbah

3) Menyelenggarakan kemanfaatan umum pengguna air minum

4) Meneliti atau mengkaji peremohonan pemasangan jaringan air

dan limbah

5) Menyusun rencana dan program pembanggunan jaringan

instalasi air dan limbah

c. Peran PDAM Surakarta

1) Sebagai alat untuk meningkatkan kessejahteraan masyarakat

2) Sebagai alat kelengkapan ekonomi daerah

3) Sebagai unsur pelaksana daerah dibidang air minum


commit to user

34

Direktur Utama

Direktur Umum

Staf Ahli Perusahaan Bidang Administrasi &

Keunagan

Seksi Hubungan Langganan

Staf Ahli Perusahaan

Bidang Teknik

Bidang Langganan

Bidang Keuangan

Bidang Aset

Inspektorat Perusahaan

Sekretariat Perusahaan

Penelitian & Pengembangan

Perusahaan

Bidang Produksi

Seksi Anggaran

Seksi Perawatan

Aset

Seksi Inspektorat

Bid Administrasi & Keuangan

Sub Bag Administrasi

Seksi Pembukuan

Seksi Rekening

Langganan

Seksi Data Langganan

Seksi Pengendali

an Aset

Seksi Kas

Sub Bag rumah Tangga

Ispektorat Bid Teknik

Seksi Kolam

Renanag

Sub Bag Kepegawaian

Penelitian&Pengembangan Bid Amin &Keuangan

Seksi Sumber Air

Seksi Instalasi Produksi

Seksi Perencanaan

Produksi

Penelitian&Pengembangan Bid Teknik

5. Struktur Organisasi

Gambar III.1 Struktur Organisasi PDAM Surakarta


commit to user

41

Untuk memperoleh hasil yang maksimum dalam pengelolaan PDAM

Dati II Kodya Surakarta, maka dipandang perlu untuk menetapkan

keputusan tentang susunan organisasi dan tata kerja PDAM Dati II

a. Badan pengawas, Mempunyai struktur organisasi, yaitu :

Ketua : Walikotamadya Dati II Surakarta

Wakil Ketua : Sekretaris Dati II Surakarta

Sekretaris : Kasubag Daerah pada bagian perekonomian

Surakarta Anggota, Kabag Perekonomian Kota

Surakarta, Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kota

Surakarta, Kepala Dinas Kesehatan Kota

Surakarta, Kepala Bagian Keuangan Kota

Surakarta.

Tugas :

1) Melakukan pengwasan terhadap direksi dan penyusunan

peerusahaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dari

kebijaksanaan Badan Pengawas.

2) Menetapkan kebijaksanaan peerusahaan secara terarah

sesuai kebijaksanaan dalam perusahaan.

b. Direktur Utama, Mempunyai tugas, yaitu :

1) Memimpin dan mengendalikan semua kegiatan PDAM.


commit to user

42

2) Melaksanakan tugas-tugas yang ditetapkan oleh badan

pengawas.

3) Mengambil keputusan atas semua permasalahan dengan

memperhatikan pinsip masyarakat untuk mufakat dengan

anggota direksi.

4) Membina para karyawan dan staf.

5) Melaksanakan kegiatan teknis PDAM, menyampaikan laporan

berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca dan

perhitungan laba dan rugi kepala badan pengawas.

6) Wajib mengadakan rapat pada wakttu teretentu untuk

membahas secara menyeluruh penyelenggaraan jalannya

perusahaan daerah dengan urusan unit-unit daerah.

7) Menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan

termasuk neraca dan perhitungan laba rugi kepada badan

pengawas.

c. Direktur Umum, Mempunyai tugas, yaitu :

1) Melakukan pengumpulan dan pengolahan data.

2) Mengkoordinasi dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan

pengelolaan perlengkapan.

3) Mengendalikan uang pendapatan hasil penagihan rekening

penggunaan air dari pelanggan.


commit to user

43

4) Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber

pendapatan dan pembelanjaan serta kekayaan perusahaan.

Direktur Umum membawahi :

1) Bidang Langganan mempunyai tugas sebagai berikut :

a) Melaksanakan administrasi bidang langganan.

b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana

kerja bidang langganan.

c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata

laksana seksi hubungan langganan, seksi data

langganan dan seksi rekening langganan.

d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk

teknis seksi hubungan langganan, seksi data

langganan dan seksi rekening langganan.

e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi

hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi

rekening langganan.

f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.


commit to user

44

Bidang Langganan terdiri dari :

a) Seksi hubungan langganan, mempunyai tugas :

i. Melaksanakan administrasi seksi hubungan

langganan

ii. Melaksanakan penyusunan program dan

rencana kerja Seksi hubungan langganan

iii. Melaksanakan kegiatan informasi dan

komunikasi pelanggan meliputi :

· Memberikan informasi kepada pelanggan

· Menciptakan dan menjalin komunikasi

dengan pelanggan

· Menyusun dan melaksanakan kegiatan

pertemuan dengan pelanggan

· Melaksanakan pembinaan hubungan

dengan pelanggan

iv. Melaksanakan kegiatan pelayanan pelanggan,

meliputi :

· Menerima dan melaksanakan proses

permohonan pendaftaran sambungan

baru pelanggan


commit to user

45

· Menerima dan melaksanakan proses

pengaduan pelanggan

· Menerima permohonan dan melaksanakan

proses penutupan dan buka kembali

menjadi pelanggan

v. Melaksanakan kegiatan penertiban pelanggan

meliputi :

· Memberitahukan dan menjelaskan

mengenai adanya pelanggaran

pelanggan

· Melakukan pemeriksaan pelanggaran

pelanggan

· Mencari bukti pelanggaran pelanggan

· Memberikan sanksi berupa denda kepada

pelanggan yang melakukan pelanggaran

· Melakukan tindakan hukum tertentu

sehubungan dengan adanya pelanggaran

yang dilakukan pelanggan

· Melaksanakan pemantauan dan

pengecekan pelanggan


commit to user

46

vi. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja

lain.

b) Seksi Data Langganan, mempunyai tugas :

i. Melaksanakan administrasi seksi data

langganan

ii. Menyusun program dan rencana kerja seksi

data langganan

iii. Melaksanakan administrasi data langganan

iv. Mengkoordinasiakan pembacaan meter air

beserta hasilnya

v. Menerima dan mengolah data hasil

pembacaan meter air sebelum dibuatkan

rekening langganan

vi. Melaksanakan perubahan dan penyesuaian

data langganan

vii. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan

data langganan

viii. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja

lain.

c) Seksi Rekening Langganan mempunyai tugas

sebagai berikut :


commit to user

47

i. Melaksanakan administrasi seksi rekening

langganan

ii. Menyusun program dan rencana kerja seksi

rekening langganan

iii. Melaksanakan administrasi rekening

langganan

iv. Menerima dan mengolah data hasil

pembacaan meter air sebagai bahan

pembuatan rekening langganan

v. Membuat, mencetak, mengelola, dan

mengukur rekening langganan

vi. Melakukan koreksi dan perubahan terhadap

kesalahan pencetakan rekening langganan

vii. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan

rekening langganan

viii. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja

lain

2) Bidang Keuangan mempunyai tugas sebagai berikut :

a) Melaksanakan administrasi Bidang Keuangan


kerja bidang keuangan


commit to user

48


laksana seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi

kas


teknis seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi

kas


anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas

f) melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain

Bidang Keuangan terdiri dari :

a) Seksi Anggaran

b) Seksi Pembukuan

c) Seksi Kas

3) Bidang Aset mempunyai tugas sebagai berikut :

a) Melaksanakan administrasi bidang asset


kerja bidang aset


laksana seksi perawatan aset, seksi pengendalian

aset dan seksi kolam renag Tirtimoyo


commit to user

49


teknis seksi perawatan aset, seksi pengendalian aset

dan seksi kolam renag Tirtimoyo


perawatan aset, seksi pengendalian aset dan seksi

kolam renag Tirtimoyo

f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain

Bidang Aset terdiri dari :

a) Seksi Perawatan Aset

b) Seksi Pengendalian Aset

c ) Seksi Kolam Renang Tirtomoyo

d. Direktur Teknik, mempunyai tugas yaitu :

Direktur Teknik membawahi :

1) Bidang Produksi, mempunyai tugas yaitu :

a) Melaksanakan administrasi bidang produksi


kerja bidang produksi


laksana seksi perencanaan produksi, seksi instalasi

produksi dan seksi sumber air


commit to user

50


teknis seksi perencanaan produksi, seksi instalasi

produksi dan seksi sumber air


perencanaan produksi, seksi instalasi produksi dan

seksi sumber air


Bidang Produksi terdiri dari :

a) Seksi Perencanaan Produksi

b) Seksi Instalasi Produksi

c) Seksi Sumber Air

2) Bidang Distribusi mempunyai tugas, yaitu :

a) Melaksanakan administrasi bidang distribusi


kerja bidang distribusi


laksana seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi

distribusi dan seksi meter air


teknis seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi

distribusi dan seksi meter air


commit to user

51


perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi dan

seksi meter air


Bidang Distribusi terdiri dari :

a) Seksi Perencanaan Distribusi

b) Seksi Instalasi Distribusi

c) Seksi Meter Air

3) Bidang Limbah Cair mempunyai tugas, yaitu :

a) Melaksanakan administrasi bidang limbah cair


kerja bidang limbah cair


laksana seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi

limbah cair dan seksi pengolahan limbah cair


teknis seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi

limbah cair dan seksi pengolahan limbah cair


perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair

dan seksi pengolahan limbah cair



commit to user

52

Bidang Limbah cair terdiri dari :

a) Seksi Perencanaan Limbah cair

b) Seksi Instalasi Limbah cair

c) Seksi Pengolahan Limbah cair


commit to user

53

6. Klasifikasi Pelanggan

Tabel III.1

Klasifikasi Pelanggan PDAM Surakarta tahun 2006 – 2010

Sumber: Data Primer 2011

Tabel III.2

Tarif air PDAM Surakarta Periode tahun 2010

Gol

Tarif 0-10 11-20 21-30 > 30 m3I Sosial

Umum E 250 250 250 250

Khusus C 250 250 650 900

II Non Niaga Rumah Tangga 1 F 450 650 900 1.200

Rumah Tangga 2 A 650 900 1.100 1.400

Rumah Tangga 3 H 850 1.100 1.300 1.600

Rumah Tangga 4 I 1.000 1.200 1.500 1.800

III Sekolahan J 850 1.000 1.400 1.700

IV Pemerintahan G 1.500 1.700 2.100 2.500

V Niaga Niaga 1 D 1.600 1.900 2.300 2.800

Niaga 2 B 1.800 2.400 3.000 4.000

No

Tarif Air(rp/m3)

Pelanggan Pemakaian Air (m3)

KLASIFIKASIPELANGGAN 2006 2007 2008 2009 2010

1. Rumah Tangga 46,371 46,334 47,129 47,790 48,451 Rumah Tangga 1 2,006 510 499 496 491 Rumah Tangga 2 35,755 35,626 35,307 35,058 34,657 Rumah Tangga 3 3,513 4,361 5,041 5,707 6,854 Rumah Tangga 4 5,097 5,837 6,282 6,529 6,449

2. Niaga 2 301 308 313 309 3103. Niaga 1 4,990 5,489 5,355 5,113 4,9364. Sosial Khusus 493 507 516 530 5455. Sosial Umum 475 471 473 476 4806. Sekolahan 331 338 344 348 3537. Pemerintahan 241 245 257 262 263

53,202 53,692 54,387 54,828 55,338

No.

JUMLAH

TAHUN


commit to user

54

B. LAPORAN MAGANG KERJA

1. Pengertian Magang Kerja

Magang kerja merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh

mahasiswa dengan cara mahasiswa diterjunkan lagsung dalam dunia

Kerja agar mahasiswa dapat melihat secara langsung

penerapan dari berbagai teori yang telah dipelajari selama

perkuliahan.

2. Tujuan Magang Kerja

a. Tujuan Umum

1) Menyelaraskan antara pencapaian pembelajaran di kampus

dengan dinamika pekerjaan di masyarakat.

2) Untuk meningkatkan kualitas lulusan yang memiliki kompetensi

dan daya saing.

b. Tujuan Khusus

1) Memberdayakan mahasiswa dan meningkatkan wawasan

pekerjaan melalui pengalaman kerja.

2) Melihat mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan

3. Manfaat Magang Kerja

a. Bagi Mahasiswa

1) Dapat melihat dengan jelas bagaimana proses produksi atau

kegiatan yang terjadi pada obyek penelitian.


commit to user

55

2) Memberikan ketrampilan dan pengalaman kerja pada

mahasiswa.

b. Bagi Perguruan tinggi

1) Terjalin hubungan yang lebih baik dengan perusahaan yang

ditempati untuk magang kerja.

2) Dapat mengetahui ssejauh mana ilmu yang diserap oleh

mahasiswa selama kuliah.

c. Bagi Perusahaan

1) Menjalin kerjasama dengan dunia pendidikan.

2) Tidak tertutup kemungkinan adanya saran dari mahasiswa yang

bersifat membangun dan menyempurnakan.

4. Kegiatan Selama Magang Kerja

a. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja

Magang kerja dilakukan di PDAM Surakarta, yang terletak di

Jln.LU adi Sucipto No. 143 Surakarta. Magang kerja dilaksanakan

± selama dua bulan, yaitu mulai 22 Februari 2011 sampai 01 April

2011. Waktu pelaksanaan Magang kerja mulai pukul 07.30 WIB –

14.00 WIB, pada hari senin hingga jumat. Kecuali hari jumat pulang

lebih awal yakni pukul 10.30 WIB. Dengan ketentuan mengenakan

pakian rapi dan sopan yakni hari senin dan selasa mengenakan

pakaian hitam putih, sedang untuk hari rabu sampai jumat

mengenakan pakaian batik.


commit to user

56

b. Kegiatan yang dilakukan selama magang kerja

Mahasiswa ditempatkan di bagian langganan, bagian ini

merupakan bagian yang khusus menagani keluhan dan masalah

pelanggan ataupun menyelenggarakan berbagai macam fungsi

pelayanan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Adapun tugas yang dilaksanakan antara lain :

1) Menerima pengaduan dari pelanggan baik secara langsung

maupun via telepon perihal kerusakan atau keluhan dan

mengenai informasi-informasi.

2) Memasukan data pengaduan ke komputer.

3) Mengecek sisa tungakan di komputer.

4) Membuat surat tagihan pemberitahuan tunggakan kepada

pelanggan.

5) Membuat SPK Tutupan

6) Membuat SPK Buka Kembali

7) Membuat surat perjanjian kesanggupan membayar kepada

pelanggan yang menunggak.

8) Menerima pembayaran pasang baru dan ganti tarif.

9) Foto copy arsip.

10) Mengikuti pengajian rutin yang diadakan setiap hari jumat

minggu keempat.


commit to user

57

C. PEMBAHASAN MASALAH

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada para

pelanggan PDAM Surakarta dapat diketahui karakteristik dari 100

responden. Karakteristik mengenai pelanggan yang menjadi obyek

penelitian sebagai berikut :

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Karaktersitik pelanggan berdasarkan jenis kelamin dijabarkan

sebagai berikut :

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamain

Jenis Kelamin Jumlah (responden) Prosentase (%)

Laki-laki 60 60%

Perempuan 40 40%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer 2011

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas

responden dalam penelitian ini 60% adalah laki-laki dan 40%

lainnya adalah perempuan.


commit to user

58

b. Berdasarkan Usia

Karaktersitik pelanggan berdasarkan usia dijabarkan sebagai

berikut :

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (responden) Prosentase (%)

˂ 20 tahun 6 6%

20 - 25 tahun 14 14%

26 - 30 tahun 16 16%

31 – 35 tahun 23 23%

˃ 35 tahun 41 41%

Jumlah 100 100%


Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner

yang disebar mayoritas usia responden dalam penelitian ini berusia

>35 tahun sebanyak 41 responden (41%), usia 31-35 tahun

sebanyak 23 responden (23%), usia 26-30 tahun sebanyak 16

responden (16%), sedangkan responden dengan usia 20-25 tahun

sebanyak 14 responden (14%), dan untuk responden dengan usia

<20 tahun sebanyak 6 responden (6%).


commit to user

59

c. Berdasarkan Pekerjaan

Karaktersitik pelanggan berdasarkan Pekerjaan dijabarkan

sebagai berikut :

Tabel III.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaaan

Pekerjaan Jumlah ( responden) Prosentase (%)

Pelajar/ Mahasiswa 9 9%

Pegawai Negeri 15 15%

Swasta 46 46%

TNI/ POLRI 8 8%

Lain-lain 22 22%

Jumlah 100 100%



yang disebar mayoritas pekerjaan responden dalam penelitian ini

adalah responden dengan pekerjaaan sebagai swasta sebanyak

46 responden (46%), responden dengan pekerjaan lain-lain

sebanyak 22 responden (22%), responden dengan pekerjaan

sebagai pegawai negeri sebanyak 15 responden (15%), sedangkan

responden sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 9 responden


commit to user

60

(9%), dan untuk responden dengan pekerjaan sebagai TNI dan

POLRI sebanyak 8 responden (8%).

d. Berdasarkan Penghasilan

Karaktersitik pelanggan berdasarkan penghasilan dijabarkan

sebagai berikut:

Tabel III.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Jumlah (responden) Prosentase (%)

˂ Rp. 1.000.000 50 50%

Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 22 22%

˃ Rp. 2.000.000 28 28%

Jumlah 100 100%



yang disebar mayoritas penghasilsan responden dalam penelitian

ini <Rp. 1.000.000 sebanyak 50 responden (50%), sedangkan

responden berpenghasilan >Rp. 2.000.000 sebanyak 28

responden (28%), dan untuk responden dengan penghasilan Rp.

1.000.000 - Rp. 2.000.000 sebanyak 22 responden (22%).


commit to user

61

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis Tingkat Kinerja

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM

Surakarta

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM

Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti

fisik dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel III.7

Tabel Penilaian Tigkat Kinerja

Dimensi Bukti Fisik

NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN

SB B CB KB TB

1 Kualitas air yang dikelola PDAM

Surakarta ( air tidak berwarna, tidak

berbau, dan tidak berasa)

28 41 17 11 3

2 Kerapihan penampilan para staf dan

karyawan dalam melayani pelanggan

12 55 31 2 0

3 Kenyamanan dan kebersihan pada

loket pembayaran

13 49 32 5 1

4 Kelengkapan dan kearsipan / 14 48 35 3 0


commit to user

62

kemutakhiran peralatan yang dipakai

Jumlah 67 193 115 21 4


Berdasar tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100

responden dalam penelitian ini yang menjawab tentang kualitas

air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak berwarna, tidak

berbau, dan tidak berasa) mayoritas 41 responden menilai baik.

Untuk pertanyaan tentang kerapihan penampilan para staf dan

karyawan dalam melayani pelanggan mayoritas 55 responden

menilai baik. Mayoritas dari responden dalam penelitian ini

dengan jumlah 49 responden menilai faktor kenyamanan dan

kebersihan pada loket pembayaran adalah baik. Sedangkan

pada faktor kelengkapan dan kearsipan/ kemutakhiran

peralatan yang dipakai 48 responden manilai baik.


commit to user

63

2) Dimensi Keandalan


Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi

keandalan adalah sebagai berikut :

Tabel III.8


Dimensi Keandalan


SB B CB KB TB

5 Ketepatan waktu dalam melayani

pelanggan sesuai dengan waktu yang

telah dijanjikan, apabila terjadi

kebocoran pipa, kerusakan meteran

air,atau pemasangan baru

10 31 40 13 6

6 Kepedulian para staf terhadap

terhadap masalah atau keluhan

konsumen serta serta selalu siap

membantu

11 31 45 12 1

Jumlah 21 62 85 25 7


Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan

PDAM Surakarta yang ikut berpartisipasi mengisi kuesioner

tentang ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai

dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran


commit to user

64

pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru yaitu

sebanyak 40 responden menjawab cukup baik tetapi dalam hal

ini ada 6 responden yang menjawab tidak baik. Sedangkan

untuk faktor kepedulian para staf terhadap terhadap masalah

atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu

sebanyak 45 responden menganggap hal ini cukup baik dan

31responden menjawab baik.

3) Dimensi Ketanggapan


Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi

ketanggapan adalah sebagai berikut :

Tabel III.9


Dimensi Ketanggapan


SB B CB KB TB

7 Kejelasan informasi yang diberikan

karyawan kepada pelanggan

14 47 35 4 0

8 Kecepatan, ketanggapan, serta

tanggung jawab karyawan dalam

melayani keluhan konsumen

9 36 46 6 3

Jumlah 23 83 81 10 3



commit to user

65

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa

pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden dalam

penelitian ini menganggap bahwa kejelasan informasi yang

diberikan karyawan kepada pelanggan 47 responden menjawab

baik. Sedangkan pada faktor kecepatan, ketanggapan, serta

tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen

46 responden menjawab hal ini cukup baik dan dalam hal ini

masih terdapat 3 responden yang memberikan penilaian tidak

baik.

4) Dimensi Jaminan dan Kepastian


Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan

dan kepastian adalah sebagai berikut :


commit to user

66

Tabel III.10


Dimensi Jaminan dan Kepastian


SB B CB KB TB

9 Kemampuan dan pengetahuan

karyawan dalam memberikan

informasi yang baik dan akurat

kepada pelanggan

15 57 25 3 0

10 Kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan

19 51 28 2 0

11 Keamanan pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi

oleh PDAM Surakarta

19 47 16 14 4

Jumlah 53 155 69 19 4


Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan dari

pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden mayoritas

57 responden memberikan penilaiannya mengenai kemampuan

dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang

baik dan akurat kepada pelanggan adalah baik. Untuk

pertanyaan mengenai kesopanan karyawan dalam menghadapi

pelanggan 51 responden memberikan jawaban baik.


commit to user

67

Sedangkan 47 responden menjawab baik pada pertanyaan

mengenai keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang

diproduksi oleh PDAM Surakarta, meskipun demikian dalam hal

ini masih ada 4 responden yang memberikan penilaian tidak

baik.

5) Dimensi Empati


Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati

adalah sebagai berikut :

Tabel III.11


Dimensi Empati


SB B CB KB TB

12 Komunikasi yang disampaikan


perhatiannya untuk memahami

keinginan serta kebutuhan informasi

pelanggan

9 53 32 5 1

Jumlah 9 53 32 5 1



commit to user

68

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada atribut

empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM

Surakarta ada 53 respoden memberikan penilaian baik pada

atribut komunikasi yang disampaikan karyawan dalam

memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta

kebutuhan informasi pelanggan, meski demikian dalam hal ini

masih ada 1 responden yang memberikan penilaian tidak baik.

b. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana

pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh

pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi

kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis

tingkat kepentingan sesuai harapannya.


Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM

Surakarta menurut penilaian pada dimensit bukti fisik dapat

dilihat dalam tabel berikut :


commit to user

69

Tabel III.12

Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan

Dimensi Bukti Fisik


SP P CP KP TP

1 Kualitas air yang dikelola PDAM

Surakarta ( air tidak berwarna, tidak

berbau, dan tidak berasa)

73 19 7 1 0

2 Kerapihan penampilan para staf dan

karyawan dalam melayani

pelanggan

29 54 17 0 0

3 Kenyamanan dan kebersihan pada

loket pembayaran

23 58 18 1 0

4 Kelengkapan dan kearsipan /

kemutakhiran peralatan yang

dipakai

37 38 24 1 0

Jumlah 162 169 66 3 0


Berdasar tabel diatas diketahui bahwa pada dimensi bukti fisik

dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang kualitas air


commit to user

70

yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak berwarna, tidak

berbau, dan tidak berasa) mayoritas 73 responden

menganggap sangat penting pada dimensi ini. 54 responden

menganggap penting pada faktor kerapihan penampilan para

staf dan karyawan dalam melayani pelanggan. Pada faktor

kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran mayoritas

tersponden yaitu sebanyak 58 responden menganggap faktor

ini penting. Begitu juga untuk faktor kelengkapan dan kearsipan

/ kemutakhiran peralatan yang dipakai 38 responden

menganggap penting.

2) Dimensi keandalan


Surakarta menurut penilaian pada dimensi keandalan dapat


Tabel III.13


Dimensi Keandalan


SP P CP KP TP

5 Ketepatan waktu dalam melayani

pelanggan sesuai dengan waktu

66 25 7 2 0


commit to user

71

yang telah dijanjikan, apabila terjadi

kebocoran pipa, kerusakan meteran

air,atau pemasangan baru

6 Kepedulian para staf terhadap

terhadap masalah atau keluhan

konsumen serta serta selalu siap

membantu

49 40 10 1 0

Jumlah 115 65 17 3 0


Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa dari 100

responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan

jumlah 66 responden memilih sangat penting pada atribut

ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan

waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa,

kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, begitu juga

pada atribut kepedulian para staf terhadap terhadap masalah

atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu,

mayoritas responden memilih sangat penting.


commit to user

72

3) Dimensi Ketanggapan


Surakarta menurut penilaian pada dimensi ketanggapan dapat


Tabel III.14


Dimensi Ketanggapan


SP P CP KP TP

7 Kejelasan informasi yang diberikan

karyawan kepada pelanggan

38 48 13 1 0

8 Kecepatan, ketanggapan, serta

tanggung jawab karyawan dalam

melayani keluhan konsumen

53 37 9 1 0

Jumlah 91 85 22 2 0


Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada dimensi

ketanggapan bahwa dari 100 responden yang mengisi

kuesioner tentang seberapa penting kejelasan informasi yang

diberikan karyawan kepada pelanggan, mayoritas responden

sebanyak 48 responden menganggap penting pada atribut ini.


commit to user

73

Sedangkan untuk faktor seberapa penting kecepatan,

ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani

keluhan konsumen dari 100 responden sebanyak 53 responden

menganggap sangat penting dalam faktor ini.

4) Dimensi Jaminan dan Kepastian


Surakarta menurut penilaian pada dimensi jaminan dan

kepastian dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel III.15


Dimensi Jaminan dan Kepastian


SP P CP KP TP

9 Kemampuan dan pengetahuan


informasi yang baik dan akurat

kepada pelanggan

27 61 9 3 0

10 Kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan

29 55 15 1 0

11 Keamanan pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi

66 26 8 0 0


commit to user

74

oleh PDAM Surakarta

Jumlah 122 142 32 4 0


Berdasarkan pada tabel III.9 dapat diketahui pada atribut

jaminan bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner

tentang seberapa penting kemampuan dan pengetahuan

karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat

kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 61

responden menganggap penting pada atribut ini.

Untuk faktor seberapa penting kesopanan karyawan

dalam menghadapi pelanggan dari 100 responden sebanyak

55 responden menganggap penting dalam faktor ini.

Sedangkan 66 responden menganggap sangat penting pada

faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang

diproduksi oleh PDAM Surakarta.

5) Dimensi Empati


Surakarta menurut penilaian pada dimensi empati dapat dilihat

dalam tabel berikut :


commit to user

75

Tabel III.16


Dimensi Empati


SP P CP KP TP

12 Komunikasi yang disampaikan


perhatiannya untuk memahami

keinginan serta kebutuhan informasi

pelanggan

35 51 14 0 0

Jumlah 35 51 14 0 0


Berdasar tabel pada atribut dimensi empati dapat

diketahui bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang mengisi

kuesioner dari 100 responden tentang komunikasi yang

disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk

memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan, ada

51 responden yang menganggap atribut ini penting.

c. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Surakarta


commit to user

76

dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara

penilaian pelanggan terhadap kinerja yang diterima dengan tingkat

kepentingan yang diharapkan oleh pelanggan.


commit to user

77

Tabel III.17

Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-

rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

NO ATRIBUT Xi Yi

TKi

Kinerja Kepentingan Bukti Fisik

SB B CB KB TB SKOR SP P CP KP TP SKOR

1 Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa)

28 41 17 11 3 380 73 19 7 1 0 464 81,9% 3,80 4,64

2 Kerapihan penampilan para staf dan karyawan dalam melayani pelanggan

12 55 31 2 0 377 29 54 17 0 0 412 91,5% 3,77 4,12

3 Kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran

13 49 32 5 1 368 23 58 18 1 0 403 91,3% 3,68 4,03

4 Kelengkapan dan kearsipan / kemutakhiran peralatan yang dipakai

14 48 35 3 0 373 37 38 24 1 0 411 90,8% 3,73 4,11

Keandalan 5 Ketepatan waktu dalam melayani

pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran air,atau pemasangan baru

10 31 40 13 6 326 66 25 7 2 0 455 71,7% 3,26 4,55

6 Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu

11 31 45 12 1 339 49 40 10 1 0 437 77,6% 3,39 4,37

Ketanggapan 7 Kejelasan informasi yang diberikan

karyawan kepada pelanggan 14 47 35 4 0 371 38 48 13 1 0 423 87,8% 3,71 4,23

8 Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam

9 36 46 6 3 342 53 37 9 1 0 442 77,3% 3,42 4,42


commit to user

78

melayani keluhan konsumen Jaminan dan Kepastian 9 Kemampuan dan pengetahuan

karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan

15 57 25 3 0 384 27 61 9 3 0 412 93,2% 3,84 4,12

10 Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan

19 51 28 2 0 387 29 55 15 1 0 412 94%

3,87 4,12

11

Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM Surakarta

19 47 16 14 4 363 66 26 8 0 0 458 79,2% 3,63 4,58

Empati 12 Komunikasi yang disampaikan

karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan

9 53 32 5 1 364 35 51 14 0 0 421 86,4% 3,64 4,21

jumlah 4374 5150 43,74 51,5 Rata-rata ( ) 3,65 4,29


commit to user

Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian

kuesioner diperoleh hasil perbandingan antara tingkat kinerja

perusahaan dengan tingkat kepentingan

Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara

tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :


Pada faktor kualitas air yang dikelola ( air tidak

berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) tingkat

kesesuaiannya mencapai 81,9%. Hal ini menunjukan bahwa

kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak

berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) telah memenuhi

standar pelayanan 81,9% dan sesuai dengan harapan

pelanggan.

Untuk faktor kerapihan penampilan para staf dan

karyawan dalam melayani pelanggan tingkat kesesuaiannya

mencapai 91,5%. Hal ini menunjukan bahwa kerapihan

penampilan para staf dan karyawan dalam melayani

pelanggan telah memenuhi standar pelayanan 91,5% dan

sesuai dengan harapan pelanggan. Kemudian untuk faktor

kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran tingkat

kesesuaiannya mencapai 91,3%. Hal ini menunjukan bahwa

kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran telah


commit to user

80

memenuhi standar pelayanan 91,3% dan sesuai dengan

harapan pelanggan. Sedangkan untuk kelengkapan dan

kearsipan/ kemutakhiran peralatan yang dipakai tingkat

kesesuaiannya 90,8%. Hal ini berarti kelengkapan dan

kearsipan/ kemutakhiran peralatan yang dipakai sangat

diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai 90,8% dan

telah memenuhi harapan pelanggan.

2) Dimensi Keandalan

Pada faktor ketepatan waktu sesuai dengan waktu

yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa,

kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, tingkat

kesesuaian menunjukkan 71,7%. Hal ini berarti kualitas

pelayanan yand diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal

ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan

waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa,

kerusakan meteran air, atau pemasangan baru 71,7% telah

memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor keandalan

kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau

keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu, tingkat

kesesuaian menunjukkan 77,6%. Hal ini berarti pelayanan

yang diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal kepedulian

para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan


commit to user

81

konsumen serta serta selalu siap membantu 77,6% telah

memenuhi harapan pelanggan.

3) Dimensi Daya Tanggap

Pada faktor kejelasan informasi yang diberikan

karyawan kepada pelanggan, tingkat kesesuaian

menunjukkan 87,8%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang

diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal kejelasan

informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 87,8%

telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor

kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan

dalam melayani keluhan konsumen, tingkat kesesuaian

menunjukkan 77,3%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yand

diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal kecepatan,

ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam

melayani keluhan konsumen 77,3% telah memenuhi

harapan pelanggan.

4) Dimensi Jaminan

Pada faktor kemampuan dan pengetahuan karyawan

dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada

pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 93,2%. Hal ini

berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM

Surakarta dalam hal kemampuan dan pengetahuan

karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat


commit to user

82

kepada pelanggan 93,2% telah memenuhi harapan

pelanggan. Untuk faktor kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan

94%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh

PDAM Surakarta dalam hal kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan 94% telah memenuhi harapan

pelanggan. Sedangkan pada faktor keamanan pelanggan

dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM

Surakarta tingkat kesesuaian menunjukkan 79,2%. Hal ini

berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM

Surakarta dalam hal keamanan pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi 79,2% telah memenuhi

harapan pelanggan.

5) Dimensi Empati

Pada faktor komunikasi yang disampaikan karyawan

dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan

serta kebutuhan informasi pelanggan tingkat kesesuaian

menunjukkan 86,4%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang

diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal komunikasi yang

disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya

untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi

pelanggan 86,4% telah memenuhi harapan pelanggan.


commit to user

83

3. Diagram Kartesius

Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari

masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk

memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu

dihitung terlebih dahulu rata-rata dari penilaian kinerja dan

penilaian kepentingan serta nilai rata-rata dari rata-rata tersebut.

Rata-rata penilaian kinerja dan rata-rata penilaian

kepentingan diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja

dan skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang

berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan rata-rata dari nilai

rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut dan rata-rata skor

tingkat kepentingan seluruh atribut diketahui dengan membagi

rata-rata skor tingkat kinerja dan rata-rata skor tingkat

kepentingan dengan jumlah petanyaan yang diajukan.

Berdasarka pada tabel diketahui rata-rata dari skor

penilaian kinerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,65 dan

rata-rata dari skor penilaian kepentingan sebesar 4,29 dari

seluruh faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai

titik-titik koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil dari

pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius sebagai

berikut :


commit to user

84

A B

C D

4,65 1 4,6 11 4,55 5 4,5 4,45 8

4,4 6 4,35 4,3 Y=4,3

4,25 12 7 4,2

4,15 2 9 10

4,1 4 4,05

3 4

3,95

3,90

3,85 3,25 3,3 3,35 3,4 3,45 3,5 3,55 3,6 3,65 3,7 3,75 3,8 3,85 3,9 4 4,05 4,1

X=3,65

Gambar III.2

Diagram Kartesius

K E P E N T I NGAN

KINERJA


commit to user

85

Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan sebagai

berikut :

1) Kuadran A

Kuadran A menunjukan faktor-faktor atau atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Surakarta yang

berada pada kuadran ini dalam penanganannya perlu

diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan

atribut/faktor ini dinilai sangat penting oleh pelanggan

sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan

pelanggannya. Faktor atribut yang termasuk dalam kuadran

ini adalah :

a) Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan

sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan,

apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran

air,atau pemasangan baru = 5

b) Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah

atau keluhan konsumen serta serta selalu siap

membantu =6

c) Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab

karyawan dalam melayani keluhan konsumen =8

d) Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air

yang diproduksi oleh PDAM Surakarta =11

2) Kuadran B


commit to user

86

Kuadran B merupakan faktor-faktor atau atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana perlu

dipertahankan, karena pada umumnya tingkat

pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan

harapan dari pelanggannya sehingga dapat memuaskan.

Faktor yang termasuk dalam atribut ini adalah :

a) Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air

tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) =1

3) Kuadran C

Kuadran C merupakan faktor atau atribut yang dinilai

kurang penting oleh pelanggan akan tetapi pelaksanannya

telah dilakukan cukup baik oleh perusahaan. Dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.Faktor atau atribut

yang masuk dalam kuadran ini adalah :

a) Komunikasi yang disampaikan karyawan dalam

memberikan perhatiannya untuk memahami

keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan

=12

4) Kuadran D

Kuadran D adalah faktor-faktor atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Surakarta, yang


commit to user

87

berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam

pelaksanaannya. Dalam hal ini terutama disebabkan

pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap

adannya faktor tersebut. Akan tetapi pelaksanaannya

dilakukan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat

memuaskan. Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran

ini antara lain :

a) Kerapihan penampilan para staf dan karyawan

dalam melayani pelanggan =2

b) Kenyamanan dan kebersihan pada loket

pembayaran=3

c) Kelengkapan dan kearsipan / kemutakhiran

peralatan yang dipakai =4

d) Kejelasan informasi yang diberikan karyawan

kepada pelanggan =7

e) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam

memberikan informasi yang baik dan akurat

kepada pelanggan =9

f) Kesopanan karyawan dalam menghadapi

pelanggan =10


commit to user

88

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada

bab sebelumnya, maka dapat diambil berbagai kesimpulan

senbagai berikut :

1. Dari 100 pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden

dalam penelitian ini, mayoritas responden yang berpartisipasi

dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 60 responden

(60%) lebih besar dari pada peremuan yaitu 50 responden

(40%).

2. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Suraakarta diukur dengan

membandingkan antara pelayanan yang diterima (tingkat

kinerja) dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat

kepentingan). Perbandingan tersebut menghasilkan tingkat

kesesuaian yang mencerminkan besarnya kualitas pelayanan

yang diberikan oleh PDAM Surakarta dapat memenuhi harapan

pelanggan. Berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan,

ketanggapan, jaminan, dan empati dapat diukur dari tingkat

kesesuaian tertinggi sampai tigkat kesesuaian terendah sebagai

berikut :


commit to user

89

a. Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan

94%

b. Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam

memberikan informasi yang baik dan akurat kepada

pelanggan 93,2%

c. Kerapihan penampilan para staf dan karyawan dalam

melayani pelanggan 91,5%

d. Kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran

91,3%

e. Kelengkapan dan kearsipan/ kemutakhiran peralatan

yang dipakai 90,8%

f. Kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada

pelanggan 87,8%

g. Komunikasi yang disampaikan karyawan dalam

memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan

serta kebutuhan 86,4%

h. Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak

berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) 81,9%

i. Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang

diproduksi oleh PDAM Surakarta 79,2%

j. Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah

atau keluhan konsumen serta serta selalu siap

membantu 77,6%


commit to user

90

k. Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab

karyawan dalam melayani keluhan konsumen 77,3%

l. Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai

dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi

kebocoran pipa, kerusakan meteran air,atau

pemasangan baru 71,7%

3. Hasil pemetaan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan

dalam diagram kartesius sebagai berikut :

a. Dalam kuadran A (Prioritas Utama) menunjukan faktor

– faktor yang dianggap mempengaruhi pelanggan dan

dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum

melaksanakannya sesuai dengan keinginan

pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah

:

1) Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan

sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan,

apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran

air,atau pemasangan baru = 5

2) Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah

atau keluhan konsumen serta selalu siap

membantu =6


commit to user

91

3) Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab

karyawan dalam melayani keluhan konsumen =8

4) Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air

yang diproduksi oleh PDAM Surakarta =11

b. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan

unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, karena

pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai

dengan kepentingan dan harapan pelanggan,

sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor yang

termasuk dalam kuadran ini adalah :

1) Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air

tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) =1

c. Pada kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukan

beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnnya

bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa

saja. Dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam

kuadran ini adalah :

1) Komunikasi yang disampaikan karyawan dalam

memberikan perhatiannya untuk memahami


commit to user

92

keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan

=12

d. Kuadran D (Berlebihan) menunjukan faktor yang

mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi

pelaksanaan perusahaan berlebihan. Dianggap

kurang penting tetapi sangat memuaskan. Faktor-

faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

1) Kerapihan penampilan para staf dan karyawan

dalam melayani pelanggan =2

2) Kenyamanan dan kebersihan pada loket

pembayaran=3

3) Kelengkapan dan kearsipan/ kemutakhiran

peralatan yang dipakai =4

4) Kejelasan informasi yang diberikan karyawan

kepada pelanggan =7

5) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam

memberikan informasi yang baik dan akurat

kepada pelanggan =9

6) Kesopanan karyawan dalam menghadapi

pelanggan =10


commit to user

93

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan

beberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan

yaitu :

1. Pada faktor Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai

dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran

pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, tigkat

kesesuaiannya adalah 71,7%. Prioritas ini berada pada kuadran

A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi

perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan

pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih

meningkatkan pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan

cara :

a. Menambah karyawan atau pekerja, membagi karyawan

dalam beberapa kelompok untuk menagani gangguan

pada waktu yang sama ditempat yang berbada

b. Menambah mobil pekerja supaya pekerjaan lebih mudah

dan cepat terselesaikan

c. Menambah peralatan atau mesin dan mengganti

peralatan yang sudah tidak layak pakai serta melakukan

pemeliharaan rutin untuk mempermudah jalannya

perbaikan.


commit to user

94

2. Pada faktor Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab

karyawan dalam melayani keluhan konsumen, tingkat

kesesuaiannya adalah 77,3%. Prioritas ini berada pada kuadran

A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi




cara :

a. Menambah karyawan bagian customer service.

b. Memperbaiki program komputer yang digunakan untuk

mempercepat pencatatan atas keluhan pelanggan.

c. Menempatkan karyawan yang sesuai pada bidangnya

sehingga tanggap terhadap keluhan pelanggan

3. Pada faktor Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah

atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu,

tingkat kesesuaiannya adalah 77,6%. Prioritas ini berada pada

kuadran A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi




cara :

a. Karyawan hendaknya ditempatkan pada bagian yang

sesuai dengan kemampuannya sehingga karyawan


commit to user

95

peduli atau peka terhadap keluhan atau masalah yang

dialami pelanggan

b. Karyawan selalu diberikan pengarahan agar selalu siap

membantu keluhan konsumen dan mempunyai sikap

disiplin kerja

4. pada faktor Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air

yang diproduksi oleh PDAM Surakarta, tingkat kesesuaiannya

adalah 79,2%. Prioritas ini berada pada kuadran A yang berarti

faktor ini dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum

melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga

pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih meningkatkan

pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan cara :

a. Memperbaiki sistem penyaringan sanitasi agar air yang

dikonsumsi masyarakat benar-benar bersih

b. Menambah kuota air bersih pada wilayah yang

mengalami kesulitan air kotor dengan cara mengirim

tangki

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS KEPUASAN ... · kebutuhan air manusia juga...

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS KEPUASAN ... · kebutuhan air manusia juga...