dan rekanan terhadap kinerja unit layanan pengadaan
160
i TESIS ANALISIS KEPUASAN SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD) DAN REKANAN TERHADAP KINERJA UNIT LAYANAN PENGADAAN (ULP) PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG PUTU BUDAYASA NIM 1191561006 PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014
Transcript of dan rekanan terhadap kinerja unit layanan pengadaan
i
TESIS
ANALISIS KEPUASAN SATUAN KERJA PERANGKAT
DAERAH (SKPD) DAN REKANAN TERHADAP
KINERJA UNIT LAYANAN PENGADAAN (ULP)
PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG
PUTU BUDAYASA
NIM 1191561006
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
ii
ANALISIS KEPUASAN SATUAN KERJA PERANGKAT
DAERAH (SKPD) DAN REKANAN TERHADAP KINERJA
UNIT LAYANAN PENGADAAN (ULP) PEMERINTAH
KABUPATEN BADUNG
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister
pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
PUTU BUDAYASA
NIM 1191561006
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
iii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI
TANGGAL 19 DESEMBER 2014
Pembimbing I,
Prof. Dr. Ir. I Made Alit Karyawan Salain, DEA.
NIP. 19620404 199103 1 002
Pembimbing II,
Ir. Mayun Nadiasa, MT.
NIP. 19570801 198702 1 001
Mengetahui
Ketua Program Studi Teknik Sipil
Program Pascasarjana
Universitas Udayana,
Prof. Dr. Ir. I Made Alit Karyawan Salain, DEA.
NIP.19620404 199103 1 002
Direktur
Program Pascasarjana
Universitas Udayana,
Prof. Dr.dr. A.A. Raka Sudewi,Sp.S(K)
NIP.19590215 198510 2 001
iv
Lembar Penetapan Panitia Penguji Tesis
Tesis Ini Telah Diuji pada
Tanggal 19 Desember 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK. Rektor Universitas Udayana
No.: 4140/UN.14.4/HK/2014, Tanggal 3 Nopember 2014
Ketua : Prof. Dr. Ir. I Made Alit Karyawan Salain, DEA.
Anggota :
1. Ir. Mayun Nadiasa, MT.
2. Dr. Ir. I Nyoman Sutarja, MS.
3. Ir. Gede Astawa Diputra, MT.
4. Ir. Ida Bagus Rai Adnyana,MT.
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama : Putu Budayasa
NIM : 1191561006
Program Studi : Magister Teknik Sipil
Judul Tesis : Analisis Kepuasan Satuan Kerja Perangkat Daerah
(SKPD) dan Rekanan Terhadap Kinerja Unit Layanan
Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung.
Dengan ini saya menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat.
Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka
saya bersedia menerima sangsi sesuai Peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun
2010 dan peraturan perundangan yang berlaku.
Denpasar, 19 Desember 2014,
Yang menyatakan,
Putu Budayasa
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa atas
asung kertha wara nugraha-Nya sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar–besarnya kepada
Prof. Dr. Ir. I Made Alit Karyawan Salain, DEA selaku pembimbing pertama dan
Ir. Mayun Nadiasa, MT, selaku pembimbing kedua, yang dengan penuh perhatian
dan kesabaran telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran selama
penulis mengikuti program magister, khususnya dalam penyelesaian tesis ini.
Ucapan terima kasih penulis tujukan kepada Rektor Universitas Udayana
Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.P.D (KEMD) dan Direktur Program Pascasarjana
Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan dan
fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan
pendidikan Program Studi Magister di Universitas Udayana. Ucapan terimakasih
penulis sampaikan pula kepada para penguji, yaitu Dr. Ir. I Nyoman Sutarja, MS, Ir.
Ida Bagus Rai Adnyana, dan Ir. Gede Astawa Diputra, MT yang telah memberikan
masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud. Penulis
juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh dosen program pascasarjana, yang
telah memberikan bantuan dan pengetahuan selama masa perkuliahan, seluruh staf
administrasi yang telah memberikan bantuan dan pertolongan informasi serta
sarana dan prasarana perkuliahan, serta seluruh rekan seangkatan pada Program
Pascasarjana Magister Teknik Sipil, Universitas Udayana.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan
penghargaan yang setinggi–tingginya kepada Bupati Badung dan Sekretaris Daerah
vii
Kabupaten atas kesempatan dan bantuan yang diberikan. Terima kasih juga kepada
Kepala Dinas Cipta Karya Kabupaten Badung, Kepala Dinas Bina Marga dan
Pengairan Kabupaten Badung, Kepala Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Badung, PPK dan PPTK yang sudah membantu penulis dalam
mengumpulkan data untuk penyelesaian tesis ini. Penulis juga menyampaikan
terima kasih kepada pengurus Gapensi Kabupaten Badung, AKLI Propinsi Bali dan
Apaksindo Propinsi Bali yang membantu pengumpulan data. Penulis juga
menyampaikan terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu mendukung dan
mendoakan. Terima kasih juga kepada istri tercinta Ni Putu Dewi Astari, anak–
anak I Putu Sedana Merta, Made Adi Arsana Merta, Made Natha Darsana Merta
dan segenap keluarga yang selalu memberikan doa dan motivasi kepada penulis.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh jajaran di Bagian
Administrasi Pembangunan Sekretariat Daerah Kabupaten Badung tempat penulis
bekerja dan beraktifitas, yang telah memberikan dukungan moral, serta semua
pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu
terselesaikannya tesis ini dari awal hingga akhir. Semoga Ida Sang Hyang Widhi
Wasa senantiasa melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua.
Denpasar, Nopember 2014
Penulis
viii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH
(SKPD) DAN REKANAN TERHADAP KINERJA UNIT LAYANAN
PENGADAAN (ULP) PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG
Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan
Barang/Jasa Pemerintah, proses pengadaan barang/jasa dilaksanakan oleh suatu unit
yang disebut Unit Layanan Pengadaan. Pada Pemerintah Kabupaten Badung, ULP
dibentuk pada tahun 2011. ULP dalam melaksanakan proses pengadaan barang/jasa
sering mendapatkan praduga yang negatif dari pihak yang berhubungan dengan
ULP yaitu pihak SKPD dan Rekanan. Berdasarkan hal tersebut maka perlu
dilakukan evaluasi terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh ULP Pemerintah
Kabupaten Badung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
SKPD dan Rekanan terhadap kinerja Unit Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah
Kabupaten Badung serta untuk mengetahui pengaruh lima dimensi kualitas
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan SKPD dan Rekanan yaitu Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Pengambilan sampel menggunakan teknik Simple Random Sampling dengan
jumlah sampel 30 dari SKPD dan 71 dari Rekanan. Pengukuran tingkat kepuasan
dilakukan dengan cara membandingkan skor harapan dengan skor persepsi
responden terhadap kenyataan pelayanan yang diterima. Analisis dilanjutkan
dengan memasukkan dimensi yang mempengaruhi kepuasan ke dalam diagram
kartesius yang terdiri dari empat kuadran. Sedangkan untuk mengetahui faktor-
faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan Rekanan dan kepuasan SKPD
dilakukan dengan mencari model persamaan regresi linear berganda. Analisis
dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara simultan.
Hasil analisis diskriptif menyatakan tingkat kepuasan SKPD terhadap
pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung secara keseluruhan adalah sebesar
86,28%, dimana faktor yang paling mempengaruhi kepuasan tersebut adalah
Assurance. Tingkat kepuasan Rekanan adalah sebesar 86,4% dimana faktor yang
paling mempengaruhi kepuasan tersebut adalah Tangible. Hasil analisis inferensial
menyatakan bahwa kelima dimensi tersebut berpengaruh secara simultan dan
parsial terhadap kepuasan baik SKPD maupun Rekanan.
Saran yang bisa diberikan dari penelitian ini adalah ULP harus meningkatkan
kemampuan SDM dan juga sarana dan prasarana penunjuang sehingga semakin
meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dari proses pengadaan yang
dilaksanakan.
Kata Kunci : Unit Layanan Pengadaan, Kepuasan, Pengadaan Barang/Jasa
ix
ABSTRACT
REGIONAL WORK UNIT AND PARTNER COMPANY SATISFACTION
ANALYSIS ON THE PERFORMANCE OF PROCUREMENT SERVICE UNIT
OF BADUNG REGENCY
Based on Presidential Decree Number 54 Year 2010 concerning
Government Procurement of Goods / Services. Procurement process carried out by
a unit called the Procurement Service Unit (PSU). In Government of Badung
Regency, PSU was formed in 2011. The Procurement Unit often get a negative
presumption of those associated with the Unit is the Regional Work Unit and
Partner Company when carry out the procurement process. Under these conditions
it is necessary to evaluate the services given by the Procurement Unit of Badung
regency . This study aims to determine the level of satisfaction Regional Work Unit
and Partner Company of the performance of the Procurement Unit of Badung
Regency and to investigate the influence of the five dimensions of service quality
and satisfaction levels namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
and Empathy.
Sampling using simple random sampling with a sample of 30 from
Regional Work Unit and 71 from the Partner Company. Measuring the level of
satisfaction is done by comparing the scores of hope with a score of respondents'
perceptions of reality services received. Analysis followed by entering the
dimensions that influence satisfaction in the Cartesian diagram consisting of four
quadrants. While to know the factors that influence satisfaction of Partner company
and regional work unit done by searching multiple linear regression model. The
analysis was conducted to determine the effect or the relationship between the
dependent and independent variables, either partially or simultaneously.
The results of descriptive analysis expressed Regional Work Unit
satisfaction level is 86.28%, which factors most influence satisfaction is Assurance.
Partner Company satisfaction level is 86.4% which factors most influence
satisfaction is Tangible. Results inferential analysis states that the fifth dimension is
influenced simultaneously and partially on both Regional Work Unit and Partner
Company satisfaction.
Advice that can be given of this study is the ULP should improve the ability
of human resources and infrastructure further enhancing the transparency and
accountability of the procurement process undertaken
Keywords : Procurement Unit, Satisfaction, Procurement of Goods / Services
x
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ............................................................................................. i
PRASYARAT GELAR ...................................................................................... ii
LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ................................................................. iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................. v
UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. vi
ABSTRAK .......................................................................................................... viii
ABSTRACT ........................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv
DAFTAR RUMUS ............................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 9
1.5 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian ULP dan Proses Pengadaan Barang/Jasa ............................ 11
2.2 Pelayanan ............................................................................................... 17
xi
2.3 Kinerja .................................................................................................. 25
2.4 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 27
2.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan ........................................................... 37
2.6 Penelitian Sejenis .................................................................................. 41
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian ............................................................................ 44
3.2 Lokasi Penelitian .................................................................................. 44
3.3 Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 44
3.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 45
3.5 Sampel Penelitian ................................................................................. 45
3.5.1 Responden dari SKPD ................................................................ 46
5.5.2 Responden dari Rekanan ............................................................ 46
3.6 Teknik Analisis Data ............................................................................ 47
3.6.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner .............................. 48
3.6.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Rekanan dan SKPD .................. 50
3.6.3 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Dimensi Yang
Mempengaruhi Kepuasan Rekanan dan Kepuasan SKPD ......... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data ..................................................... 61
4.2 SKPD .................................................................................................... 61
4.2.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner .............................. 61
4.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan SKPD .............................................. 64
4.2.3 Analisis Terhadap Hubungan Antara Dimensi ........................... 73
xii
4.3 Rekanan ................................................................................................ 80
4.3.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner .............................. 81
4.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Rekanan .......................................... 83
4.3.3 Analisis Terhadap Hubungan Antara Dimensi ........................... 93
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ............................................................................................... 100
5.2 Saran ..................................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 102
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... 104
xiii
DAFTAR TABEL
1.1 Jumlah PPK di SKPD Teknis TA. 2013 ..................................................... 3
1.2 Alur Perjalanan Paket Pengadaan Barang/Jasa ........................................... 6
2.1 SOP untuk penerimaan paket lelang ........................................................... 14
2.2 SOP pelaksanaan pelelangan ...................................................................... 15
3.1 Ranking tingkat harapan ............................................................................. 47
3.2 Ranking tingkat kenyataan kualitas pelayanan ........................................... 48
3.3 Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan ................................. 50
3.4 Permasalahan, Variabel, Indikator dan Sumber Data ................................. 59
4.1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian ......................................... 63
4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ..................................... 64
4.3 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Tangible ..................... 65
4.4 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Empathy ..................... 66
4.5 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Reliability .................. 66
4.6 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Responsiveness .......... 67
4.7 Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Assurance .................. 68
4.8 Kenyataan dan Harapan SKPD Masing-Masing Variabel .......................... 68
4.9 Hasil perhitungan X dan Y dari penilaian kenyataan dan penilaian
harapan ........................................................................................................ 69
4.10 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y .................................................. 73
4.11 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .............................................. 75
4.12 Hasil Uji t dan Tingkat Signifikan Masing-Masing Variabel ..................... 76
xiv
4.13 Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 77
4.14 Uji Kolmogorov – Smirnov ........................................................................ 77
4.15 Nilai Toleransi dan VIF .............................................................................. 78
4.16 Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................................... 79
4.17 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian ......................................... 80
4.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ..................................... 82
4.19 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Tangible ................. 83
4.20 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Empathy ................. 84
4.21 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Reliability ............... 84
4.22 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Responsiveness ...... 85
4.23 Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Assurance ............... 86
4.24 Kenyataan dan Harapan Rekanan Masing-Masing Variabel ...................... 86
4.25 Hasil perhitungan X dan Y dari penilaian kenyataan dan penilaian
harapan ........................................................................................................ 87
4.26 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y .................................................. 91
4.27 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .............................................. 93
4.28 Hasil Uji t dan Tingkat Signifikan Masing-Masing Variabel ..................... 94
4.29 Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 95
4.30 Uji Kolmogorov – Smirnov ........................................................................ 95
4.31 Nilai Toleransi dan VIF .............................................................................. 96
4.32 Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................................... 97
xv
DAFTAR GAMBAR
2.1 Struktur Organisasi ULP Pemerintah Kabupaten Badung ......................... 16
3.1 Diagram Kartesius ...................................................................................... 52
3.2 Kerangka Alur Penelitian ........................................................................... 60
4.1 Diagram Kartesius dari dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD .... 70
4.2 Diagram Kartesius dari Dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan 88
xvi
DAFTAR RUMUS
Rumus 1 Rumus penentuan sampel .................................................................... 45
Rumus 2 Koefisien Korelasi ............................................................................... 48
Rumus 3 Uji – t ................................................................................................... 49
Rumus 4 Nilai Reliabilitas Instrument ................................................................ 49
Rumus 5 Tingkat Kepuasan ................................................................................ 51
Rumus 6 Nilai rata–rata kenyataan ..................................................................... 51
Rumus 7 Nilai rata-rata harapan ......................................................................... 51
Rumus 8 Nilai rata-rata dari rata-rata kenyataan ................................................ 52
Rumus 9 Nilai rata-rata dari rata-rata harapan .................................................... 52
Rumus 10 Model Regresi Berganda ………………………………………… ..... 54
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Proyek konstruksi dilaksanakan melalui beberapa tahapan, pada prinsipnya
melalui tahapan perencanaan, pelaksanaan kemudian pemeliharaan. Sebelum
tahapan pelaksanaaan proyek konstruksi sering didahului oleh sebuah proses
pelelangan. Proses pelelangan dimaksud dilakukan oleh pemilik proyek untuk
mencari kontraktor/rekanan yang sanggup melaksanakan pekerjaan konstruksi
sesuai dengan spesifikasi dan gambar-gambar yang sudah direncanakan. Pada
proyek konstruksi dimana pemiliknya merupakan perorangan atau perusahaan
swasta, pelelangan biasanya dilakukan bukan mencari rekanan dengan penawaran
yang terendah, tapi lebih menitikberatkan dengan mencari rekanan yang mampu
memberikan kualitas kerja yang terbaik. Sedangkan pada proyek milik
pemerintah, pelelangan dilakukan dengan lebih menitikberatkan pada penawaran
yang memiliki harga terendah yang tentu saja sudah memenuhi beberapa
persyaratan yang dituangkan dalam dokumen lelang. Proses pelelangan yang
dilakukan oleh pemerintah dalam mencari rekanan untuk melaksanakan proyek
pemerintah disebut Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah.
Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah dilaksanakan oleh Unit
Layanan Pengadaan (ULP) sesuai dengan ketentuan yang tertuang dalam
Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa
Pemerintah Pasal 1 ayat 8 “Unit Layanan Pengadaan yang selanjutnya disebut
1
2
ULP adalah unit organisasi pemerintah yang berfungsi melaksanakan Pengadaan
Barang/Jasa di Kementrian/Lembaga/Satuan Kerja Perangkat Daerah/Institusi
Lainnya (K/L/D/I) yang bersifat permanen, dapat berdiri sendiri atau melekat pada
unit yang sudah ada”. ULP pada Pemerintah Kabupaten Badung dibentuk
berdasarkan Peraturan Bupati Badung Nomor 70 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Unit Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung.
ULP pada Pemerintah Kabupaten Badung bersifat fungsional, dimana
keberadaannya masih melekat pada Bagian Administrasi Pembangunan
Sekretariat Daerah Kabupaten Badung. Pengadaan Barang/Jasa dalam ULP
dilaksanakan oleh 9 (Sembilan) Kelompok Kerja (Pokja) yang anggotanya berada
dibawah koordinasi Bagian Administrasi Pembangunan Sekretariat Daerah
Kabupaten Badung. Pelaksanaan pengadaan barang/jasa (pelelangan) yang
dilaksanakan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung mencakup seluruh proses
pengadaan barang/jasa yang dilaksanakan diseluruh Instansi di lingkungan
Pemerintah Kabupaten Badung yang pendanaannya melalui Anggaran Pendapatan
Belanja Daerah (APBD) atau Anggaran Pendapatan Belanja Negara (APBN).
Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) adalah perangkat daerah pada
pemerintah daerah selaku pengguna anggaran/pengguna barang. Pada proses
pengadaan barang/jasa pemerintah, SKPD selaku pemilik kegiatan memiliki
beberapa organisasi yang bergerak dibidang pengadaan barang/jasa yaitu:
1. Pengguna Anggaran/Kuasa Pengguna Anggaran (PA/KPA);
2. Pejabat Pembuat Komitmen (PPK);
3. Panitia/Pejabat Penerima Hasil Pekerjaan
3
PA merupakan jabatan yang melekat langsung kepada Kepala SKPD (Kepala
Dinas/Kepala Badan/Sekretaris Daerah). Sedangkan KPA ditetapkan oleh Kepala
Daerah atas usulan PA untuk membantu pelaksanaan kegiatan dalam SKPD
apabila PA menganggap kegiatan yang dilaksanakan dalam SKPD terlalu banyak.
PA menetapkan PPK sebagai pejabat yang melaksanakan proses pelaksanaan
kontrak. Pelaksanaan kegiatan yang memerlukan proses pengadaan barang/jasa
dilakukan melalui swakelola dan/atau melalui pemilihan Penyedia Barang/Jasa
(Perpres No. 54 tahun 2010, Pasal 3). Pelaksanaan swakelola dilaksanakan
langsung oleh SKPD yang bersangkutan sedangkan pelaksanaan yang
memerlukan penyedia barang/jasa (rekanan), proses pemilihan penyedia
barang/jasa dilakukan oleh ULP. PPK mendaftarkan paket kegiatan yang dimiliki
ke ULP untuk dilanjutkan proses pemilihan penyedia barang/jasa melalui proses
pelelangan dengan tahapan-tahapan yang sudah diatur dalam Peraturan Presiden
Nomor 54 Tahun 2010. PPK berhubungan langsung dengan ULP pada tahap awal
proses pemilihan penyedia barang/jasa yaitu proses persiapan, pada saat dilakukan
rapat penjelasan, dan saat serah terima hasil proses pelelangan. Merujuk pada
tugas pokok masing-masing organisasi, PPK adalah pejabat yang paling banyak
berhubungan dengan ULP.
Tabel 1.1.
Jumlah PPK di SKPD Teknis TA. 2013
Dinas Cipta Karya 8 orang
Dinas Bina Marga dan Pengairan 3 orang
Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga 5 orang
Sumber : Data Sekunder
4
Penyedia barang/jasa adalah badan usaha atau orang perseorangan yang
menyediakan Barang/Pekerjaan Konstruksi/Jasa Konsultansi/Jasa Lainnya
(Perpres No. 54 Th. 2010, Pasal 1 ayat 12). Dalam proses pemilihan, penyedia
barang/jasa berinteraksi dengan ULP melalui sistem teknologi informasi yang
disebut dengan Sistem Pengadaan Secara Elektronik (SPSE). Dalam sistem
pengadaan ini interaksi langsung antara calon penyedia barang/jasa dengan ULP
dibatasi seminimal mungkin. Calon penyedia barang/jasa bertemu langsung
dengan ULP hanya pada tahap pembuktian kualifikasi pada proses pemilihan
penyedia barang/jasa. Penyedia barang/jasa yang dinyatakan sebagai pemenang
pada proses pemilihan penyedia barang/jasa baru bisa bertemu dengan PPK pada
saat penandatangan kontrak. Berdasarkan data dari ULP Pemerintah Kabupaten
Badung, pada Tahun Anggaran 2013 terdapat 493 paket lelang yang dilaksanakan
oleh ULP, sedangkan SKPD yang memiliki paket pelelangan yang banyak adalah
Dinas Cipta Karya, Dinas Bina Marga dan Pengairan dan Dinas Pendidikan,
Pemuda dan Olahraga.
Proses pemilihan penyedia barang/jasa yang dilaksanakan secara tertutup oleh
ULP sering memunculkan berbagai praduga baik dari pihak SKPD maupun calon
penyedia barang/jasa. Secara umum, dari pihak SKPD praduga yang muncul
antara lain :
1. ULP diduga tidak netral dalam melaksanakan proses pemilihan penyedia
barang/jasa. SKPD sering menduga bahwa ULP memiliki calon penyedia
barang/jasa yang akan dimenangkan dalam proses lelang.
5
2. ULP diduga tidak teliti dalam melakukan evaluasi sehingga calon
penyedia barang/jasa yang ditetapkan sebagai pemenang tidak memiliki
kemampuan dalam melaksanakan kegiatan.
3. ULP diduga mempersulit proses pendaftaran paket pengadaan dengan
membuat persyaratan yang cukup banyak.
4. ULP diduga mengulur waktu dalam proses pengadaan dengan mencari-
cari kesalahan dalam dokumen pengadaan sehingga waktu pelaksanaan
proyek di lapangan menjadi korban.
5. ULP diduga tidak melakukan prosedur pelelangan dengan baik dan benar
sehingga rawan untuk memunculkan masalah dibelakang hari.
Sedangkan dari pihak calon penyedia barang/jasa yang muncul antara lain :
1. ULP diduga memiliki calon penyedia barang/jasa untuk dipilih sebagai
pemenang pemilihan penyedia barang/jasa.
2. ULP diduga mempersulit akses kejaringan SPSE karena calon penyedia
merasa sering sulit untuk melakukan log in ke halaman SPSE.
3. Selain kesulitan log in, penyedia juga sering mengalami kesulitan dalam
mengunggah dokumen penawaran.
4. ULP diduga tidak konsisten dalam melaksanakan evaluasi penawaran
sehingga sering merugikan calon penyedia.
5. ULP diduga melakukan kecurangan dalam melakukan pengumuman
pelelangan karena banyak pengumuman lama hilang dari jendela SPSE.
6
6. ULP diduga berpihak kepada calon penyedia sehingga dianggap
memaksakan calon penyedia tersebut untuk menjadi pemenang kegiatan
pelelangan.
7. ULP diduga tidak melaksanakan prosedur pelelangan yang sudah tertuang
dalam Perpres dengan baik dan benar.
Tabel.1.2
Alur Perjalanan Paket Pengadaan Barang/Jasa
SKPD SEKRETARIAT ULP POKJA
Sumber : Peraturan Bupati Badung No. 70 Th. 2011
Dalam melaksanakan proses pengadaan barang/jasa, ULP Pemerintah
Kabupaten Badung megikuti alur perjalanan paket pengadaan barang/jasa yang
mengacu pada ketentuan dibidang pengadaan barang/jasa yang ada. Secara garis
Membuat dan
menyampaikan daftar
paket pekerjaan/
kegiatan dengan nilai
pengadaan barang/
pekerjaan konstruksi/
jasa lainnya di atas Rp.
200 juta dan
pengadaan Jasa
Konsultasi di atas Rp.
50 juta yang akan
dilelangkan berikut
Spesifikasi Teknis
Barang/Jasa, HPS,
Rancangan Kontrak
dan aanwijzer
Menandatangani surat
penunjukan penyedia
barang/ jasa (SPPBJ)
dan kontrak dengan
pemenang lelang yang
diproses oleh ULP
Menyampaikan hasil
lelang dan data
pendukung kepada
PPK pemilik kegiatan
1. Menerima daftar
paket pekerjaan
berikut Spesifikasi
Teknis Barang/
Jasa, HPS dan
Rancangan Kontrak
dari SKPD
2. Memilah dan
mendistribusikan
kegiatan tersebut
kepada Pokja
Menyerahkan salinan
dokumen pemilihan
penyedia barang/jasa
kepada PPK melalui
sekretariat ULP
Melakukan proses
pemilihan penyedia
barang/jasa sesuai
ketentuan yang berlaku
7
besar perjalan paket pengadaan seperti yang terlihat pada tabel 1.3 disusun untuk
mengurangi praduga yang muncul baik dari pihak rekanan maupun dari pihak
SKPD. Praduga yang muncul dari pihak SKPD maupun pihak calon penyedia
akan memunculkan ketidakpuasan terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten
Badung. Apabila SKPD tidak puas akan kinerja ULP maka PPK kegiatan dapat
menolak melakukan penandatanganan Surat Penunjukan Penyedia Barang/Jasa
(SPPBJ) dan meminta evaluasi ulang sehingga memperpanjang proses pemilihan
penyedia barang/jasa. Sedangkan apabila calon penyedia barang/jasa yang tidak
puas maka mereka dapat melakukan sanggahan terhadap proses pemilihan
penyedia barang/jasa yang dilakukan ULP. Berdasarkan data dari ULP
Pemerintah Kabupaten Badung, pada proses pengadaan Tahun Anggaran 2013
terdapat 8 sanggahan yang disampaikan kepada ULP Pemerintah Kabupaten
Badung. Semua sanggahan tersebut sudah dijawab dan tidak ada sanggahan
banding. Proses sanggahan ini bisa masuk keranah hukum yang mengakibatkan
terganggunya proses pemilihan penyedia barang/jasa yang sedang dilakukan.
Dengan terganggunya proses pemilihan penyedia barang/jasa juga bisa berdampak
terhadap pelaksanaan APBD secara keseluruhan.
Berdasarkan praduga yang muncul dan dengan adanya proses sanggahan yang
sudah terjadi, maka perlu dilakukan penelitian yang berkaitan dengan tingkat
kepuasan yang dirasakan baik oleh SKPD maupun Rekanan terkait dengan
pelayanan yang diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Kepuasan
tersebut memiliki hubungan yang sangat erat dengan kualitas pelayanan. Semakin
baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat
8
kepuasan yang dirasakan pengguna jasa layanan. Mengingat ULP Pemerintah
Kabupaten Badung sudah berdiri selama 3 (tiga) tahun tentu diperlukan perbaikan
dan penyempurnaan diantaranya melalui penelitian untuk mengetahui kepuasan
SKPD dan Rekanan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan juga elemen
penting sebagai evaluasi sehingga mampu memberikan pelayanan yang lebih baik,
lebih efektif dan lebih efisien. Melalui penelitian juga diharapkan dapat mencari
berbagai terobosan untuk perbaikan dan penyempurnaan sehingga dapat
mewujudkan ULP Pemerintah Kabupaten Badung yang transparan dan akuntabel.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka
penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan SKPD terhadap kinerja ULP Pemerintah
Kabupaten Badung dilihat dari Proses Pemilihan Penyedia Barang/Jasa
berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010.
2. Bagaimana hubungan antara dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD
terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
3. Bagaimana tingkat kepuasan Rekanan terhadap kinerja ULP Pemerintah
Kabupaten Badung dilihat dari Proses Pemilihan Penyedia Barang/Jasa
berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010.
4. Bagaimana hubungan antara dimensi yang mempengaruhi kepuasan
Rekanan terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
9
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah sebagaimana yang telah diuraikan di atas maka
tujuan penulisan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan SKPD terhadap kinerja ULP
Pemerintah Kabupaten Badung.
2. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi yang mempengaruhi
kepuasan SKPD terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Rekanan terhadap kinerja ULP
Pemerintah Kabupaten Badung.
4. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi yang mempengaruhi
kepuasan Rekanan terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Kepentingan dunia akademik
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan
pengembangan pengetahuan dalam bidang manajemen kualitas terutama
yang berhubungan dengan bidang pelayanan publik.
2. Kepentingan Dunia Praktisi
Diharapkan dengan dilakukannya penelitian ini para praktisi khususnya
ULP Pemerintah Kabupaten Badung dan Stakeholder yang terlibat dalam
pelayanan pengadaan barang/jasa di Kabupaten Badung dapat
meningkatkan kinerjanya demi terciptanya pelayanan prima sehingga
tercipta rasa kepuasan dan kepastian terhadap pelayanan ULP Pemerintah
Kabupaten Badung.
10
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
1. Penelitian ini dilakukan di ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
2. Objek penelitian adalah tingkat kepuasan SKPD dan Rekanan yang terlibat
dalam pemilihan barang/jasa yang diadakan oleh ULP Pemerintah
Kabupaten Badung pada Tahun Anggaran 2013.
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian ULP dan Proses Pengadaan Barang/Jasa
Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010, beberapa hal dalam
proses pengadaan barang/jasa didefinisikan dalam pengertian dan istilah sebagai
berikut :
1. Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah yang selanjutnya disebut dengan
Pengadaan Barang/Jasa adalah kegiatan untuk memperoleh Barang/Jasa oleh
Kementerian/Lembaga/Satuan Kerja Perangkat Daerah/Institusi lainnya yang
prosesnya dimulai dari perencanaan kebutuhan sampai diselesaikannya
seluruh kegiatan untuk memperoleh Barang/Jasa.
2. Kementerian/Lembaga/Satuan Kerja Perangkat Daerah/Institusi lainnya, yang
selanjutnya disebut K/L/D/I adalah instansi/institusi yang menggunakan
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) dan/atau Anggaran
Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD).
3. Pengguna Anggaran yang selanjutnya disebut PA adalah Pejabat pemegang
kewenangan penggunaan anggaran Kementerian/Lembaga/Satuan Kerja
Perangkat Daerah atau Pejabat yang disamakan pada Institusi lain Pengguna
APBN/APBD.
4. Kuasa Pengguna Anggaran yang selanjutnya disebut KPA adalah pejabat
yang ditetapkan oleh PA untuk menggunakan APBN atau ditetapkan oleh
Kepala Daerah untuk menggunakan APBD.
11
12
5. Pejabat Pembuat Komitmen yang selanjutnya disebut PPK adalah pejabat
yang bertanggung jawab atas pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa.
6. Unit Layanan Pengadaan yang selanjutnya disebut ULP adalah unit organisasi
pemerintah yang berfungsi melaksanakan Pengadaan Barang/Jasa di K/L/D/I
yang bersifat permanen, dapat berdiri sendiri atau melekat pada unit yang
sudah ada.
7. Penyedia Barang/Jasa adalah badan usaha atau orang perseorangan yang
menyediakan Barang/Pekerjaan Konstruksi/Jasa Konsultansi/Jasa Lainnya
8. Layanan Pengadaan Secara Elektronik yang selanjutnya disebut LPSE adalah
unit kerja K/L/D/I yang dibentuk untuk menyelenggarakan sistem pelayanan
Pengadaan Barang/Jasa secara elektronik.
9. E-Tendering adalah tata cara pemilihan Penyedia Barang/Jasa yang dilakukan
secara terbuka dan dapat diikuti oleh semua Penyedia Barang/Jasa yang
terdaftar pada sistem pengadaan secara elektronik dengan cara
menyampaikan 1 (satu) kali penawaran dalam waktu yang telah ditentukan.
10. Pekerjaan Konstruksi adalah seluruh pekerjaan yang berhubungan dengan
pelaksanaan konstruksi bangunan atau pembuatan wujud fisik lainnya.
11. Jasa Konsultansi adalah jasa layanan profesional yang membutuhkan keahlian
tertentu diberbagai bidang keilmuan yang mengutamakan adanya olah pikir
(brainware).
Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa dilakukan melalui:
a. Swakelola; dan/atau
b. pemilihan Penyedia Barang/Jasa.
13
Pengadaan Barang/Jasa menerapkan prinsip-prinsip sebagai berikut:
a. efisien;
b. efektif;
c. transparan;
d. terbuka;
e. bersaing;
f. adil/tidak diskriminatif; dan
g. akuntabel.
Organisasi Pengadaan Barang/Jasa untuk Pengadaan melalui Penyedia
Barang/Jasa terdiri atas:
a. PA/KPA;
b. PPK;
c. ULP/Pejabat Pengadaan; dan
d. Panitia/Pejabat Penerima Hasil Pekerjaan.
Merujuk pada ketentuan pengadaan barang/jasa yang tertuang dalam Perpres,
secara umum proses pengadaan barang/jasa seperti penjelasan pada Tabel 1.3 di
atas. ULP Pemerintah Kabupaten Badung dalam pelaksanaannya menjabarkan
proses tersebut secara lebih detail menjadi standar operasional prosedur (SOP)
yang dituangkan dalam Peraturan Bupati Badung Nomor 70 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Unit Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung.
Saat ini SOP yang sudah dimiliki adalah SOP yang berhubungan dengan
penerimaan paket pelelangan dan proses pelelangan seperti dapat dilihat pada
tabel 2.1 dan 2.2.
14
Tabel. 2.1
SOP untuk penerimaan paket lelang
SKPD ULP
Bid. Administrasi Kepala/Sekretaris Pokja
Sumber : ULP Pemerintah Kabupaten Badung
Paket Lelang Menerima Paket Menunjuk Pokja
yg akan
menangani lelang
Melakukan
konsultasi paket
lelang
Paket
Lelang
Mencatat &
memproses
keluar masuk
paket
Revisi paket
lelang
Menyatakan
kesiapan paket
utk didaftarkan
Mendaftarkan
paket lelang yg
sudah siap
Menerima
pendaftaran
paket lelang
Member disposisi
persetujuan utk
lelang Menyiapkan
dokumen lelang
Undangan rapat
persiapan PPK & Aanwijzer
menghadiri rapat
persiapan
Pelaksanaan
Rapat Persiapan
Layak
Lelang
Proses Lelang
Tidak Siap
Siap
Tidak/Revisi
Layak
Dokumen Lelang
PPK melakukan
revisi
15
Tabel. 2.2
SOP pelaksanaan pelelangan
SKPD ULP
Bid. Administrasi
Kepala/Sekretaris
Pokja
Sumber : Peraturan Bupati Badung No. 70 Th. 2011
PA Menetapkan &
mengumumkan
RUP
Menerima &
mendistribusikan Paket
lelang
Menyusun Jadwal Lelang,
metoda lelang dan
menetapkan dokumen
Ada
sanggah
an
Penunjukan
Penyedia
Barang/Jasa
Menyampaikan
hasil lelang
Menjawab Sanggahan
Kontrak
Substansi
sanggah banding
Proses Awal
Tidak
Ada
Ditolak
Diterima
BUPATI/SEKDA Proses Sanggah Banding
PPK Menetapkan
Rencana
Pelaksanaan
Pengadaan
Pengmuman melalui website
LPSE
Pendaftaran, mengunduh
dokumen
Pelaksanaan lelang, evaluasi,
penetapan pemenang,
pengumuman pemenang
Ada sanggah
bandingan
Tidak
Ada
Membantu
menjawab
sanggah banding
Membantu
menjawab
sanggah banding
16
ULP Pemerintah Kabupaten Badung dibentuk berdasarkan Peraturan Bupati
Badung Nomor 70 Tahun 2011 tentang Pembentukan Unit Layanan Pengadaan
(ULP) Pemerintah Kabupaten Badung. ULP secara teknis fungsional dan
administrasi berada di bawah koordinasi Bagian Administrasi Pembangunan
Sekretariat Daerah Kabupaten Badung. Tugas pokok dan kewenangan ULP yang
dituangkan dalam Peraturan Bupati berdasarkan pada Peraturan Presiden Nomor
54 Tahun 2010 beserta perubahannya. Bagan struktur organisasi ULP dapat dilihat
pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Struktur Organisasi ULP Pemerintah Kabupaten Badung
Sumber : Peraturan Bupati No. 70 Th. 2011
K E P A L A
Staf Pendukung
Pokja Pekerjaan Konstruksi 1
Pokja Pekerjaan Konstruksi 2
Pokja Pekerjaan Konstruksi 3
SEKRETARIS
Bidang Administrasi
Bidang Hukum dan Sanggah
Bidang Perencanaan
Staf Pendukung Staf Pendukung
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Pokja Pengadaan Barang 1
Pokja Pengadaan Barang 2
Pokja Pengadaan Barang 3
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Pokja Pengadaan Jasa Konsultansi 1
Pokja Pengadaan Jasa Konsultansi 2
Pokja Pengadaan Jasa Lainnya
Staf Pendukung
Staf Pendukung
Staf Pendukung
17
2.2 Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993, pelayanan umum didefinisikan sebagai “segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan
jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.”
Sementara Waworuntu (1997 : 6) memberikan pengertian Pelayanan yakni:
1. Pelayanan masyarakat mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang
pegawai instansi Anda kepada masyarakat.
2. Pelayanan masyarakat adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional
yang memuaskan masyarakat dan menyebabkan masyarakat datang
kembali untuk memohon pelayanan instansi Anda.
3. Pelayanan masyarakat menuntut pegawai untuk menempati pada
masyarakat.
4. Bagi kebanyakan masyarakat, Andalah instansi Anda itu.
Menurut Lovelock (1996), terdapat 8 (delapan) karakteristik jasa yang
membedakan jasa dengan barang, yaitu:
1. Sifat produk
Hasil produk manufaktur adalah barang sebagai obyek, alat atau benda
dimana bersifat tangible, atau dapat diraba. Sedangkan hasil produk
Analisis terhadap layanan adalah perbuatan, unjuk kerja ataupun usaha
dimana bersifat intangible atau tidak dapat diraba.
18
2. Konsumen terlibat dalam produksi
Pelanggan terlibat aktif dalam pemberian produk layanan, misalnya dalam
restoran fast food dimana pelanggan melayani dirinya sendiri, atau dalam
memotong rambut di salon dimana pelanggan membantu staf pemberi
layanan memberi masukan tentang model rambut yang dia ingini.
3. Manusia sebagai bagian dari produk
Kualitas staf layanan sangat menentukan kualitas layanan yang diberikan,
karena manusia merupakan bagian dari produk.
4. Masalah pengendalian kualitas
Berbeda dengan produk manufaktur dimana standar mutu bisa diproduksi
jauh sebelum barang tersebut dikirim ke konsumen, suatu layanan
dikonsumsi pada saat diproduksi (real time). Hal ini membuat penyajian
kualitas layanan menjadi tidak konsisten sehingga membuat kontrol mutu
sulit untuk dilaksanakan.
5. Kesulitan pelanggan untuk mengevaluasi
Kebanyakan barang cenderung lebih mudah untuk mengevaluasi kualitas
yang dimilikinya, dimana produk dapat dinilai kualitasnya melalui warna,
bentuk, harga, kesesuaian, rasa, kekerasan dan aromanya. Sedangkan
produk jasa, pelanggan sulit untuk mengevaluasi kualitasnya walaupun
produk jasa tersebut telah dikonsumsi oleh pelanggan.
6. Tidak dapat disimpan
Karena layanan adalah suatu perbuatan, bukan barang, maka tidak bisa
disimpan. Hal-hal seperti peralatan, fasilitas dan staf pemberi layanan
19
mungkin bisa dipersiapkan tetapi hal ini lebih bersifat sebagai alat
penunjang pelayanan.
7. Pentingnya masalah waktu
Faktor waktu sangat penting dalam usaha layanan. Banyak layanan yang
harus dilakukan dalam real time. Ada batas waktu bagi konsumen untuk
menunggu hingga layanan diberikan atau layanan selesai diberikan.
8. Jalur distribusi yang berbeda.
Tidak seperti produk manufaktur yang selalu membutuhkan jalur distribusi
secara fisik, distribusi produk layanan bisa dilakukan melalui jalur
elektronik misalnya pancaran siaran televisi atau layanan pengiriman uang
(electronic funds transfer) atau juga melalui jalur-jalur nonfisik lainnya
misalnya retail outlet dan lain-lain.
Menurut Parasuraman, dkk, (1990) produk jasa memiliki 3 (tiga) karakteristik
yang membedakannya dari produk barang, yaitu:
1. Intangible (tak nyata)
Jasa adalah perbuatan atau tindakan tidak dapat dilihat, dirasa, dan
disentuh dengan cara yang sama seperti produk barang. Produk jasa itu,
tidak berbentuk tetapi keberadaannya dapat dirasakan oleh pemakai pada
saat proses pelayanan tersebut terjadi.
2. Heterogeneous (heterogen)
Pelayanan yang diberikan bervariasi dari penyedia jasa yang satu dengan
yang lain, dari konsumen ke konsumen lainnya dan dari hari ke hari. Jasa
adalah perbuatan atau tindakan yang dihasilkan oleh manusia, sehingga
20
tidak ada dua jasa yang akan sama, setiap jasa permintaan yang unik atau
pengalaman atas jasa dengan cara yang unik.
3. Inseperable (tak terpisahkan)
Pelayanan dirasakan pada saat proses pelayanan itu diproduksi sehingga
pelayanan itu tidak dapat disimpan sedangkan barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam produk jasa. Dalam hubungan
penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan
jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan
bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan
pengembangan karyawan.
Sedangkan Kotler (2003) membedakan jasa dari produk barang adalah sebagai
berikut:
1. Intangibility (tak nyata)
Produk jasa itu, tidak berbentuk tetapi keberadaannya dapat dirasakan oleh
pemakai pada saat proses pelayanan tersebut terjadi. Jasa bersifat
intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar
sebelum dibeli atau dikonsumsi. Konsep intangible itu sendiri memiliki
dua pengertian (Berry dalam Tjiptono, 2000 : 15) yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
21
2. Inseparability (tak terpisahkan)
Pelayanan dirasakan pada saat proses pelayanan itu diproduksi sehingga
pelayanan itu tidak dapat disimpan. Pelayanan biasanya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan konsumsi secara bersamaan.
3. Perishability (mudah habis)
Karakteristik inseparability mengakibatkan jasa tersebut bersifat mudah
habis tetapi ‘efek’ dari jasa itu masih dapat dirasakan konsumen. Jasa
merupakan komiditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
4. Variability (bervariasi
Pelayanan disediakan oleh manusia untuk manusia dan setiap manusia
memiliki persepsi yang berbeda maka pelayanan yang diberikan dan yang
diterima bervariasi dari satu individu ke individu lainnya dan dari waktu
ke waktu. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa
(Bovee, Houston dan Thill dalam Tjiptono 2000 : 17) yaitu kerjasama atau
partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi pegawai
dalam melayani pelanggan, dan beban kerja organisasi.
Karakteristik yang diberikan oleh Parasuraman dkk, Kotler dkk tidak jauh
berbeda, hanya saja Kotler dkk menambahkan bahwa jasa tidak dapat disimpan
karena karakteristik dari inseparability-nya.
Sedangkan menurut Bergman (1994 : 266) karakteristik yang membedakan antara
service (jasa) dan barang, adalah:
1. Service bersifat intangible dan mungkin sulit bagi produsen dan konsumen
untuk menjelaskannya dan mengaksesnya
22
2. Pelanggan selalu turut ambil bagian dalam proses penyediaannya
3. Service dinikmati sampai sebatas mana service itu dapat dinikmati, karena
service itu tidak dapat disimpan atau dipindahkan untuk pelanggan lainnya
4. Pelanggan tidak menjadi pemilik dari sesuatu ketika dia membeli service
5. Service merupakan suatu aktivitas atau proses yang tidak
dapatdirasakan/dicoba-coba oleh pelanggan sebelum dia membelinya
6. Service sering terdiri dari sistem subservice. Pelanggan mengakses
keseluruhan dari subservice. Kualitas dan ketertarikan atas services
bergantung pada pengalaman pelanggan terhadap keseluruhan tersebut
diatas.
Sementara definisi yang diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip dalam
Ratmino dan Winarsih (2006) dibawah ini :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan”.
Menurut Moenir (2006), bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Aktivitas merupakan
proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera dan anggota badan dengan atau
tanpa alat bantu yang dilakukan seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang
diinginkan. Pelaksanaan pelayanan harus dapat diukur, oleh karena itu dapat
23
ditetapkan suatu standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya,
agar supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapat layanan.
Pernyataan tersebut di atas diperjelas oleh Lukman (1999), yang
mendefinisikan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik atau non-fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan
sangat erat hubungannya dengan kehidupan manusia, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Berdasarkan pengertian pelayanan diatas, Walijatun (2000), mengatakan
bahwa pelayanan masyarakat ditujukan kepada publik dalam arti luas, yang
bersifat internal maupun eksternal. Masyarakat internal adalah masyarakat ada
dilingkungan kerja organisasi itu sendiri. Masyarakat eksternal adalah masyarakat
dilingkungan administrasi publik diluar organisasi dan masyarakat. Pelayanan
internal misalnya pelayanan kenaikan pangkat. Pelayanan eksternal misalnya
melayani permohonan hak dan sebagainya. Mengenai istilah untuk menyebut
mereka yang dilayani, sementara ini dipakai istilah “pelanggan”. Pelanggan
adalah terjemahan dari customer, tetapi dirasakan kurang tepat. Istilah
“konsumen” juga dirasakan kurang tepat karena seperti pemakai barang (bukan
jasa) sedangkan dibidang pertanahan sering disebut “pemohon”.
Menurut Mahmudi (2005), bahwa standar pelayanan publik adalah
spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagi patokan dalam melakukan
pelayanan publik. Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau
persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik
24
dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (Pemerintah) dan atau pengguna
pelayanan (masyarakat) sehingga masyarakat penerima pelayanan publik
merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut. Cakupan standar
pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu peneyelesaian pelayanan yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap kenaikan
tarif pelayanan diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan.
4. Produk pelayanan
Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga pelayanan
yang telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan mendapat pelayanan
berupa apa saja.
5. Sarana dan prasarana
Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
25
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan oleh pengguna layanan.
2.3 Kinerja
Menurut Mangkuprawira dan Hubies (2007), yang mengatakan bahwa kinerja
adalah hasil dari proses pekerjaan tertentu secara terencana pada waktu dan
tempat dari karyawan serta organisasi bersangkutan. Ukuran kinerja dapat dillihat
dari sisi jumlah dan mutu tertentu, sesuai standar yang ditetapkan organisasi.
Dilihat dari bentuknya hasil kinerja dapat bersifat tangible dan intangible. Sistem
penilaian membutuhkan standar kinerja yang mencerminkan seberapa jauh
keberhasilan suatu pekerjaan telah dicapai. Agar efektif, standar hendaknya terkait
dengan hasil yang diinginkan tercapai dari tiap-tiap pekerjaan.
Akan tetapi, menurut Mahmudi (2005), yang mengatakan bahwa fokus
manajemen berbasis kinerja merupakan suatu pengukuran organisasi sektor publik
yang berorientasi pada pengukuran outcome (hasil), bukan sekedar pengukuran
input atau output. Pengukuran outcome adalah untuk mengukur nilai dari suatu
aktivitas atau program, maka pengeluaran outcome mengukur nilai kualitas dari
output tersebut. Dengan kata lain pengukuran outcome adalah pengukuran
dampak sosial suatu aktivitas.
Sementara menurut Pasolong (2007), yang mengemukakan bahwa konsep
kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu kinerja pegawai dan
kinerja organisasi. Kinerja pegawai adalah hasil kerja perseorangan dalam suatu
26
organisasi sedangkan kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai
suatu organisasi. Kinerja pegawai dan kinerja organisasi memiliki keterkaitan
yang sangat erat. Tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber
daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan pegawai yang
berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.
Pengukuran kinerja pada dasarnya digunakan untuk penilaian atas keberhasilan
atau kegagalan pelaksanaan kebijakan sesuai dengan sasaran dan tujuan yang
telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan misi dan visi instansi Pemerintah dan
kepuasan masyarakat terhadap organisasi public sangat penting karena adanya
hubungan kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan kualitas
pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat.
Lebih jauh, Mahmudi (2005), yang mengemukakan bahwa berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002 telah
memuat tujuh dimensi yang dapat dijadikan dasar untuk mengukur kinerja
pelayanan publik instansi Pemerintah serta Badan Usaha Milik Negara/Badan
Usaha Milik Daerah, yaitu:
1. Kesederhanaan prosedur pelayanan, yaitu apakah telah tersedia prosedur
tetap/Standar Operasional Pelayanan (SOP), apakah tersedia prosedur
pelayanan secara terbuka, bagaimana dalam pelaksanaannya, apakah telah
dilaksanakan secara konsisten dan bagaimana tingkat kemudahannya
dalam mendukung kelancaran pelayanan.
2. Keterbukaan informasi pelayanan, yaitu mencakup apakah ada
keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan, biaya pelayanan,
27
apakah dengan jelas dapat diketahui oleh masyarakat, apakah terdapat
media informasi untuk menunjang kelancaran pelayanan.
3. Kepastian pelaksanaan pelayanan, apakah waktu yang digunakan dalam
proses pemberian perlayanan sesuai dengan jadwal yang ada, dan apakah
biaya yang dibayar oleh masyarakat sesuai dengan tarif yang sudah
ditentukan.
4. Mutu produk pelayanan, yaitu kualitas pelayanan meliputi aspek cara kerja
pelayanan dan apakah hasil kerjanya sudah baik.
5. Tingkat profesional petugas, yaitu tingkat kemampuan keterampilan kerja
petugas mengenai sikap perilaku dan kedisplinan dalam memberikan
pelayanan dan apakah ada kebijakan untuk memotivasi kerja petugas.
Tertib pengolahan administrasi dan manajemen, yaitu mencakup kegiatan
pencatatan administrasi pelayanan dan pengolahan berkas, apakah
dilaksanakan dengan baik dan tertib.
6. Sarana dan prasarana pelayanan, yaitu mencakup keberadaan dan
fungsinya dan sejauh mana fungsi dan daya guna fasilitas-fasilitas tersebut
dalam menunjang kemudahan, kelancaran proses pelayanan dan
memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Pawitra (1993:138), mengatakan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari
berbagai perspektif yaitu :
28
1. Teori ekonomi mikro
Dalam teori ekonomi mikro, seorang konsumen sebagai pelanggan akan
mengadakan alokasi sumber-sumber yang langka berlandaskan pada
patokan bahwa perbandingan kegunaan marjinal terhadap harga seluruh
produk akan menjadi sama. Jadi perubahan pada harga atau prefensi yang
mengakibatkan kegunaan marjinal berubah, akan menyebabkan realokasi
dari sumber sehingga tercipta equilibrium baru. Dalam pasar yang
terdeferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, dan
individu yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih tinggi,
meraih manfaat subyektif.
Manfaat ini disebut surplus konsumen, yakni mengukur perbedaan antara
harga produk dimana seseorang bersedia membayar dan harga yang
dibayarkan sebenarnya berlandaskan pada harga produk yang berlaku.
Lebih besar surplus konsumen, maka lebih besar pula kepuasan pelanggan.
Namun terdapat perbedaan yang hakiki antara konsep kepuasan pelanggan
dan gagasan surplus konsumen sebagai pelanggan. Surplus konsumen
sebagai pelanggan merupakan reaksi tentang harga, kuantitas dan tidak
memperhatikan atribut dari produk seperti kualitas, pelayanan, kemasan
dan lain-lain dari produk/jasa yang dipergunakan pelanggan.
2. Perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan
Dari perspektif psikologi, dikenal dua model kepuasan pelanggan yaitu
model kognitif dan afektif. Pada model kognitif, penilaian pelanggan
dilandaskan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut
29
yang dipandang gayut untuk individu dan persepsinya tentan kombinasi
dari atribut yang sebenarnya, maka pelanggan akan sangat puas terhadap
suatu produk/jasa. Sebaliknya makin besar perbedaan antara yang ideal
dan yang sebenarnya, makin tidak puas pelanggan itu. Makin kecil
perbedaan itu, makin besar kemungkinan pelanggan yang bersangkutan
mencapai kepuasan. Persepsi individu tentang kombinasi dari atribut yang
ideal tergantung pada daur hidupnya, pengalaman tentang produk/jasa, dan
harapan serta kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam model
kognitif mengukur perbedaan antara apa yang ingin direalisir individu
dalam pasar dan apa yang ditawarkan pasar. Jika pasar gagal memenuhi
kebutuhan subyektif yang dirasakan (perceived), maka makin besar tingkat
ketidakpuasan pelanggan.
Model afektif menjelaskan bahwa penilaian pelanggan individual tentang
produk/jasa tidak semata-mata atas perhitungan rasional, namun juga
berdasarkan pada kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Model
ini merupakan suatu alternatif dari model kognitif. Fokus model ini
menitik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku pegetahuan (learning
behavior), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan dan
lain-lain), suasana hati (mood), dan seterusnya. Maksud fokus ini, agar
dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
3. Konsep kepuasan pelanggan dari perspektif TQM
Hakiki dari perspektif ini adalah bahwa pelanggan merupakan penilai
terakhir dari kualitas, sehingga prioritas utama dalam jaminan kualitas
30
adalah memiliki piranti yang handal dan sahih tentang penilaian pelanggan
terhadap perusahaan.
Perbedaan utama perspektif TQM dengan psikologi yakni bahwa pada
TQM, persepsi kualitas pelanggan diteropong dari perusahaan secara
keseluruhan (produk, pelayanan, karyawan, reputasi, fasilitas fisik, dan
seterusnya), dan bukan pada produk/jasa saja. Sedangkan pada model
psikologi difokuskan pada kinerja produk/jasa dimata pelanggan.
Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis akan
meningkatkan peluangnya untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik.
Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan
dapat menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang
memuaskan. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan
mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus
benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan
kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus merancang kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang
mutu barang atau jasa.
Kotler (2000:3) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Keempat metode tersebut adalah sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)
Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggan
31
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
yang strategis, misalnya dengan menyediakan kartu komentar dan saluran
telpon khusus (customer hotlines)
2. Survai kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
Pada umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survai (Tjiptono, 2000:148). Melalui survai,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan
sekaligus pula memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Belanja siluman (ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam membeli produk – produk tersebut. Selain itu, ghost shopper
dapat pula mengamati atau menilai cara perusahaan dan peasingnya untuk
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Analisis kehilangan pelanggan
Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
produsen. Dengan metode ini diharapkan akan diperoleh informasi
32
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada
yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan
itu, ada 3 kategori tanggapan atau komplain ketidakpuasan menurut Tjiptono
(1997:21), yaitu :
1. Voice Response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan
atau meminta ganti rugi langsung kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan ini, maka
perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama ,
pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk
memuaskan mereka. Kedua resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik
publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui
koran atau media massa. Dan ketiga, memberikan masukan mengenai
kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
2. Private Response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalaman dengan produk
atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering
dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
33
3. Third Party Respond
Tindakan yang dilakukan meliputi meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media masa (misalnya menulis di surat pembaca); atau
secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan
sebagainya. Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan
yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan
yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala
pelanggan telah memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat
luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagi pula mereka yakin
akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang
bersangkutan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono (2004:348), kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh 4 faktor, yaitu :
1. Faktor kualitas layanan (Service Quality), yang mengandung arti
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dapat
memuaskan para pengguna jasa, baik melalui layanan teknis maupun
administrasi. Kuncinya adalah memenuhi atau bahkan melebihi harapan
kualitas pelayanan pelanggan.
2. Faktor harga (price), strategi penetapan harga merupakan salah satu faktor
penting berkaitan dengan hasil kerja layanan jasa. Perusahaan/organisasi
penyedia jasa administrasi tidak dapat dengan mudah menetapkan
harga/tarif yang diharapkan terkait dengan kepuasan pengguna jasa karena
34
terdapat beberapa hal yang mempengaruhi kebijaksanaan penetapa
harga/tarif dalam pelayanan jasa administrasi tersebut.
3. Faktor situasi (situasional), merupakan keadaan pada saat pengguna jasa
menerima kinerja layanan jasa administrasi, yang antara lain : apakah
pengguna jasa secara langsung menggunakan jasa administrasi secara
kontinyu, apakah administrasi yang dibangun terkait dengan infrastruktur
(kontak personal, peralatan, proses, dan komunikasi berjalan secara
normal)
4. Faktor pribadi (personality), merupakan variabel-variabel yang terkait
dengan demografi responden pengguna jasa.
Sementara itu untuk mengevaluasi jasa atau pelayanan yang bersifat
intangible, ada lima dimensi pengukuran yang dilakukan (Parasuraman, 1988:16),
yaitu :
1. Reliability (Keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan. Dimensi ini meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut:
a. Pernyataan tentang pelaksanaan kegiatan melayani pelanggan
b. Pernyataan tentang diandalkan dalam membantu pelanggan yang
mempunyai masalah
c. Pernyatan tentang dapat dipercaya dan diandalkannya pelayanan yang
bermutu
d. Pernyataan tentang penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan
e. Pernyataan tentang catatan dan dokumen yang akurat
35
2. Responsiveness (Keresponsifan atau Daya tanggap)
Keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada
perhatian dan keseriusan dalam menanggapi permintaan pelanggan,
pertanyaan yang diajukan pelanggan, pengaduan dan masalah yang
dihadapi. Dimensi ini meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut :
a. Pernyataan tentang kepastian pemenuhan permintaan pelanggan
b. Pernyataan tentang pemberian pelayanan yang tepat dan cepat
c. Pernyataan tentang sikap untuk membantu pelanggan
d. Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani pelanggan
e. Pernyataan tentang merespon permintaan pelanggan
3. Assurance (Jaminan atau Keyakinan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf/karyawan ; bebas dari bahaya, resiko
atau kerugian. Dimensi ini meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut :
a. Pernyataan tentang prilaku karyawan yang menimbulkan keyakinan
kepada pelanggan tentang kualitas pekerjaannya
b. Pernyataan tentang perasaan senang, aman, nyaman pelanggan
berhubungan dengan karyawan
c. Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap pelanggan
d. Pernyataan tentang pengetahuan dan kemampuan karyawan sesuai
dengan pekerjaan
e. Pernyataan tentang kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan
36
4. Emphaty (Empati)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi ini meliputi 5
item pernyataan sebagai berikut :
a. Pernyataan tentang perhatian kepada konsumen secara individual
b. Pernyataan tentang penyediaan jam kerja sesuai dengan kebutuhan
konsumen
c. Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai
penasehat konsumen
d. Pernyataan tentang pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan
secara memuaskan
e. Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan khusus pelanggan
5. Tangibles (Berwujud atau Bukti langsung)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Semua ini mewakili persepsi pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini
meliputi 5 item pernyataan sebagai berikut :
a. Pernyataan tentang memperbaharui atau memperbaiki fasilitas fisik
b. Pernyataan tentang fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan
menyenangkan
c. Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis
d. Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan
e. Pernyataan tentang fasilitas yang dapat dimanfaatkan pelanggan
37
Untuk menentukan kepuasan pelanggan diperlukan data yang menggambarkan
lima faktor di atas yang diwujudkan dalam bentuk harapan dan kenyataan. Data
dikumpulkan dengan metode survei.
Data yang sudah terkumpul diolah dengan menggunakan metode yang disebut
oleh Zeithaml dan Parasuraman dengan metode ServQual (service Quality) yang
menggambarkan dan menerangkan tingkat kepentingan pelanggan atau responden
secara mutu dan kuantitas. Untuk memenuhi tingkat kepentingan dari kelima
dimensi tersebut, pelanggan atau responden memberikat bobot terhadap masing-
masing dimensi dalam bentuk persentase, sehingga bobot total adalah 100%.
Dimensi yang diberi bobot lebih tinggi, menunjukkan penilaian responden pada
dimensi itu lebih penting dari dari dimensi yang lain. Untuk menjawab sejauh
mana mutu pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, digunakan
importance – performance analysis atau analisis tingkat kepentingan pelanggan
dan kinerja pemberi jasa, yang dikutip oleh Supranto (2001:239).
2.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Ada banyak variasi dalam upaya mendefenisikan servqual sektor publik. Baik
organisasi privat/bisnis maupun birokrasi publik masing-masing tentunya
mempunyai ukuran-ukuran tersendiri dalam upaya memberikan pelayanan yang
maksimal. Pada dasarnya teori tentang servqual dari Zeithalm ini asal mulanya
dari dunia bisnis, kemudian tidak sedikit diadopsi untuk organisasi public.
Walaupun berasal dari dunia bisnis tetapi dapat juga dipakai untuk mengukur
kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah.
38
Lain halnya, Irawan (2007), yang mengatakan bahwa servqual adalah konsep
yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di dunia yang berkecimpung
dalam hal pelayanan pelanggan. Kelebihan menggunakan konsep servqual ini
adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah
dipahami dan mempunyai instrument yang jelas untuk melakukan suatu
pengukuran.
Menurut Gaspersz (1997), yang mengatakan bahwa keberhasilan maupun
kegagalan (kinerja) penyelenggaraan pelayanan dapat dijelaskan antara lain
melalui kualitas pelayanan (quality of service) persepsi atau pandangan (image)
pelanggan akan positif maupun negatif sangat tergantung pada kualitas pelayanan
yang diterima oleh pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang mereka terima atau rasakan dapat dijadikan sebagai salah satu
indikator kinerja pelayanan. Untuk itu, perlu dilakukan pengukuran terhadap
kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh suatu organisasi sebagai bagian
penting yang mencerminkan kinerja pelayanannya. Kemudian terhadap kualitas
pelayanan dan kepuasan terdapat suatu hubungan (korelasi) antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan melalui produk yang dikonsumsi
pelanggan.
Menurut Rahmayanty (2010) dalam Manajemen Pelayanan Prima,
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip-
prinsip pelayanan publik yang terdapat pada Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M.Pan/7/2003 yaitu :
39
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
40
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersediannya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
Lebih jelas diungkapkan Rahmayanty dalam Manajemen Pelayanan Prima
(2010), bahwa Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/Kep/M.Pan/7/2003 memiliki maksud dan tujuan sebagai berikut :
1. Sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam
pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan
kewenangannya.
41
2. Bertujuan untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan
publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi
pemberi maupun penerima pelayanan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
masyarakat, maka kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik dapat diukur
dengan sepuluh prinsip kualitas pelayanan yang ada pada KepMenPan 63/2003,
dan keputusan seorang konsumen untuk menggunakan suatu jasa juga dipengaruhi
oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh
penyedia layanan tergantung persepsi konsumen atau pelayanan yang diberikan.
Pernyataan ini menunjukan adanya hubungan yang sangat signifikan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat dengan rumusan sebagai berikut :
SERVQUAL Score = Perception Score – Ekspectation Score
2.6 Penelitian Sejenis
Dalam penelitian ini peneliti mencoba menggali bagaimana tingkat tingkat
kepuasan rekanan dan SKPD terhadap kinerja ULP Pemerintah Kabupaten
Badung merujuk dari penelitian sejenis sebagai referensi diantaranya :
a. Cokorda Gde Dharma Putra dengan penelitian berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di
Kabupaten Jembrana”.
b. I Gusti Agung Ketut Wira Sutha dengan penelitian berjudul “Analisis
Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu (BPT) Kabupaten Badung”.
42
Kedua penelitian diatas juga meninjau dimensi kualitas pelayanan yang
meliputi : Tangible (bukti fisik/nyata), Reliability (keandalan/dapat dipercaya),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy
(kesungguhan), dimana indikator penelitian yang digunakan meliputi :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Dimana dalam penelitian ini peneliti menggunakan indikator diatas dalam
menyusun pertanyaan kuisioner dan disesuaikan dengan dimensi kualitas
pelayanan tersebut kemudian dilakukan analisis data dengan .menggunakan
Statistical Package for Social Science (SPSS) Versi 17. SPSS adalah sebuah
program komputer yang digunakan untuk membuat analisis statistika. SPSS
43
dipublikasikan oleh SPSS Inc. SPSS (Statistical Package for the Social Sciences
atau Paket Statistik untuk Ilmu Sosial) versi pertama dirilis pada tahun 1968,
diciptakan oleh Norman Nie, seorang lulusan Fakultas Ilmu Politik dari Stanford
University. SPSS menyediakan berbagai fasilitas perangkuman dan presentasi
data, mulai dari yang paling sederhana dalam bentuk grafik, seperti pie chart,
histogram, bar chart, scatterplot, sampai dalam bentuk tabel yang siap untuk
diekspor ke Microsoft Word, Excel, PowerPoint, ataupun PDF.
44
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Deskriptif,
dimana penelitian diarahkan untuk menguraikan atau menjelaskan secara rinci apa
yang menjadi permasalahan dan tujuan penelitian. Dalam hal ini uraian didasarkan
pada persepsi pelanggan (rekanan dan SKPD) pengguna jasa dengan
membandingkan antara ekspektasi (harapan) dengan kenyataan pelayanan yang
diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang bersifat tertutup di ULP
Pemerintah Kabupaten Badung.
3.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah Unit Layanan Pengadaan Pemerintah Kabupaten
Badung yang beralamat di Pusat Pemerintah Kabupaten Badung, Jl. Raya
Sempidi, Mangupura, Kabupaten Badung.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer bersumber dari responden yang berasal dari SKPD dan
Rekanan pengguna layanan pelelangan di ULP Pemerintah Kabupaten Badung
yang diperoleh secara langsung melalui pengisian kuesioner. Data sekunder
diperoleh melalui studi literatur dan data-data lain yang berkaitan seperti buku,
internet, surat kabar, peraturan pemerintah, surat keputusan dan lain-lain.
44
45
Sumber data penelitian berasal dari 3 instansi di lingkungan Pemerintah
Kabupaten Badung yang memiliki paket pelelangan terbanyak dan berbagai
literatur yang relevan dengan penelitian ini.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Data mengenai kepuasan SKPD dan Rekanan terhadap kualitas pelayanan
yang ditinjau melalui tingkat kepentingan dan kepuasan SKPD dan Rekanan
diperoleh melalui :
1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berkaitan dengan topik penelitian
yang disebarkan kepada responden.
2. Studi kepustakaan, dengan cara mencari literatur dan data-data lain yang
berkaitan seperti buku, internet, surat kabar, peraturan pemerintah dan
lain-lain
3.5 Sampel Penelitian
Sampel penelitian bersumber dari SKPD dan Rekanan yang menggunakan
layanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Ukuran pengambilan sampel yang
digunakan mengacu kepada pendapat Slovin (Umar, 2005) dengan rumus :
dimana :
n = N . …………………………………………………………(1)
1 + (Ne2)
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih ditolerir atau diinginkan yaitu 10%
46
3.5.1 Responden dari SKPD
Responden diambil dari SKPD yang paling banyak memiliki paket
pengadaan di Pemerintah Kabupaten Badung pada Tahun Anggaran 2013. SKPD
yang memiliki kegiatan pelelangan paling banyak pada Pemerintah Kabupaten
Badung untuk Tahun Anggaran 2013 adalah Dinas Cipta Karya, Dinas Bina
Marga dan Pengairan dan Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga. Responden
yang dipakai adalah mereka yang terlibat dalam proses pengadaan barang/jasa dan
berhubungan langsung dengan ULP Pemerintah Kabupaten Badung yaitu :
1. Responden yang menjabat sebagai PPK sebanyak 16 orang.
2. Responden yang menjabat sebagai PPTK sebanyak 14 orang.
Karena responden yang ada kurang dari 100, maka untuk penelitian ini
diambil semua responden, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi
sebanyak 30 responden.
3.5.2 Responden dari Rekanan
Responden dari rekanan diambil berdasarkan jumlah rekanan yang pernah
mengikuti proses pengadaan barang/jasa yang tercatat pada sistem ULP pada
Tahun Anggaran 2013 yaitu 249 rekanan. Berdasarkan data tersebut kemudian
dimasukan kedalam rumus Slovin, sehingga diperoleh jumlah sampel sebagai
berikut :
= 249 .
1 + (249x 0,12)
= 249
1 + 2,49
= 71,3
= 71 sampel
47
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Simple
Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki peluang yang
sama untuk memberikan data yang dibutuhkan. Berdasarkan perhitungan di atas,
sampel yang dibutuhkan adalah 30 + 71 = 101 orang sampel/responden.
3.6 Teknik Analisis Data
Metode yang merupakan data yang bersifat menggolongkan saja, tidak bisa
dicacah atau dihitung atau uraian yang bersifat keterangan tanpa rumus dengan
angka-angka melainkan dengan cara menggunakan perbandingan hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan jasa terhadap SKPD dan Rekanan yang sedang
diteliti. Misalkan penggolongan tingkat pelayanan ULP berdasarkan penampilan
fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian
(assurance), dan empati (emphaty).
Dengan menggunakan skala Likert, maka jawaban setiap item instrumen
diberi rentangan skor nilai 1 (satu) yang menunjukkan sangat tidak puas/sangat
tidak penting sampai 5 (lima) yang menunjukan sangat puas/sangat penting.
Dalam hal ini harapan terhadap pelayanan diranking menggunakan skala 5
(lima) yaitu :
Tabel 3.1
Ranking tingkat harapan
No Jawaban Bobot
1 Sangat Tidak Penting 1
2 Tidak Penting 2
3 Cukup Penting 3
4 Penting 4
5 Sangat Penting 5
48
Sedangkan untuk tingkat kenyataan pelayanan/aspek kepuasan diranking
dengan menggunakan skala 5 (lima) yaitu :
Tabel 3.2
Ranking tingkat kenyataan kualitas pelayanan
No Jawaban Bobot
1 Sangat Tidak Puas 1
2 Tidak Puas 2
3 Cukup Puas 3
4 Puas 4
5 Sangat Puas 5
Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil penilaian kenyataan
pelayanan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara
tingkat harapan dan tingkat kenyataannya.
Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang
diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut :
3.6.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner
a. Pengujian Validitas Instrumen
Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui item-item
instrumen yang valid dan atau item-item instrumen yang tidak valid.
Rumus statistik yang digunakan untuk penggujian validitas adalah statistic
koefisien korelasi product moment. Fungsi rumus ini adalah mengetahui
validitas (kesahihan) pada setiap item kuisioner penelitian. Rumus statistik
tersebut adalah sebagai berikut (Dajan, 1991) :
…………………………………(2)
Dimana : r = Nilai koefisien korelasi
49
(∑Xi ) = Jumlah skor item
(∑Yi ) = Jumlah skor total (seluruh item)
n = Jumlah responden
Selanjutnya dihitung dengan Uji – t dengan menggunakan rumus :
t hitung = .......................................................................................(3)
Dimana : r = Koefisien Korelasi hasil r hitung
n = Jumlah responden
Distribusi (Tabel t) untuk ᾳ = 0,05 dan derajat kebebasan = db = n – 2,
dimana :
Jika t hitung > t tabel berarti valid, sebaliknya
Jika t hitung < t tabel berarti tidak valid
b. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan guna mengetahui konsistensi dari
alat ukur/instrumen yang digunakan, sehingga hasil dari suatu pengukuran
dapat dipercaya. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability
analysis Alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui
reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat
kepuasan baik SKPD maupun Rekanan. Rumus reliability analysis Alpha
Cronbach adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1991):
……………………………..…………………(4)
Dimana : r = Nilai reliabilitas instrumen
50
k = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah varians item
= Varians total
Koefisien reliabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas
dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf
kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r
tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r
hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.
Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) memberikan pedoman untuk
koefisien Alpha sebagai berikut :
Tabel 3.3
Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan
Koefisien Alpha Ketentuan
≤ 0,70
0,70 ≤ x ≤ 0,79
0,80 ≤ x ≤ 0,84
0,84 ≤ x ≤ 0,89
0,90 ≤ x ≤ 1,00
Kurang (poor)
Cukup (fair)
Bagus (good)
Sangat bagus (very good)
Luar biasa bagus (excellent)
Sumber : Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004)
3.6.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Rekanan dan SKPD
Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan dengan cara membandingkan skor
harapan responden terhadap kenyataan pelayanan yang diterima. Dari hasil
perbandingan tersebut akan dapat diketahui tingkat kepuasan responden. Rumus
51
yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut adalah sebagai berikut
(Supranto, 2003 : 241) :
………………………………………………………….(5)
Dimana : TKP = Tingkat Kepuasan Rekanan/SKPD
P = Skor persepsi/kenyataan
E = Skor ekspektasi/harapan
Analisa dilanjutkan dengan memasukkan data yang diperoleh ke dalam
diagram kartesius. Penempatan masing-masing dimensi ke dalam diagram
kartesius berfungsi untuk mengetahui dimensi apa saja yang harus diprioritaskan
untuk meningkatkan tingkat kepuasan SKPD dan Rekanan. Dalam diagram
kartesius, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor kenyataan, sedangkan sumbu
tegak (Y) akan diisi oleh skor harapan dengan rumus :
X = n
Xi ............................. (6) Y =
n
Yi............................................ (7)
Dimana : X = Skor rata-rata tingkat kenyataan
Y = Skor rata-rata tingkat harapan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X ,Y ),
dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kenyataan pelanggan
seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
52
harapan seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya
ada 24 dimensi untuk SKPD dan 31 dimensi untuk Rekanan.
Rumus selanjutnya :
X = K
XiN
i
1 ................................ (8) Y =
K
YiN
i
1 .................................. (9)
Dimana : K = Banyak atribut/fakta/dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan (dalam penelitian ini K = 24 untuk SKPD dan K = 31 untuk rekanan).
Tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan menjadi empat bagian ke dalam
diagram kartesius seperti Gambar 3.1.
Prioritas Utama
( Focus Improvement
Efforts Here )
A
Pertahankan Prestasi
( Maintain Performance )
B
Prioritas Rendah
( Medium-Low Priority )
C
Berlebihan
( Reduce Emphasize )
D
X
X
Kenyataan
Harapan
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Sumber : Supranto, J. 2011
Y
Y
53
Keterangan :
Kuadran A : Menunjukkan faktor atau dimensi yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas.
Kuadran B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan .
Kuadran D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan.
3.6.3 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Dimensi Yang
Mempengaruhi Kepuasan Rekanan dan Kepuasan SKPD
Untuk mengetahui dimensi apa saja yang mempengaruhi kepuasan
Rekanan dan kepuasan SKPD dilakukan dengan mencari model persamaan
regresi. Tujuan dari analisis regresi adalah untuk memprediksi besar variabel
terikat (dependent variable) dengan menggunakan data variabel bebas
(independent variable).
Analisis regresi yang diterapkan dalam penelitian ini adalah regresi
berganda untuk memeriksa dan memodelkan hubungan antara variabel-variabel,
54
serta mencari ada atau tidak pengaruh variabel bebas dari masing-masing tinjauan
terhadap variabel terikat,dan mengukur seberapa besar pengaruhnya. Disebut
berganda karena variabel bebas tinjauan pada penelitian ini terdiri lebih dari satu
variabel bebas.
Analisis regresi berganda adalah metode analisis mulitivarian yang
digunakan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel independen
dengan variabel dependen. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan terdiri dari
dua jenis yaitu Rekanan dan SKPD. Sehingga dalam penelitian ini analisis regresi
berganda dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas
(Independent) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, serta
Empathy dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan Rekanan dan
SKPD.
Analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara
simultan. Analisis regresi juga dilakukan pada tingkat 95% (α = 0,05) dan
menggunakan metode enter, yaitu semua variabel independen dimasukkan secara
bersama dalam model perhitungan, kemudian melihat nilai t hitung untuk
dibandingkan dengan angka kritis pada tabel t atau dengan melihat tingkat
signifikannya dan membandingkannya dengan nilai α = 0,05.
Model regresi untuk kepuasan Rekanan dan SKPD menggunakan model regresi
yang sama, yang berbeda adalah variabel yang menjadi dasar perhitungan yang
disesuaikan dengan kuisioner yang diberikan, model regresinya adalah :
= + + + + …………………………(10)
55
dimana:
= Konstanta
= koefisien regresi Tangible
= koefisien regresi Reliability
= koefisien regresi Responsiveness
= koefisien regresi Assurance
= koefisien regresi Empathy
1X = Tangible
2X = Reliability
3X = Responsiveness
4X = Assurance
5X = Empathy
Y = Kepuasan Rekanan/SKPD
Indikator/variabel yang digunakan dalam menyusun pertanyaan kuisioner
berdasarkan pada lima dimensi pengukuran dan dikombinasikan dengan prinsip-
prinsip pelayanan publik dalam Keputusan Menteri PAN dan menyesuaikan
dengan kondisi yang ada pada ULP Pemerintah Kabupaten Badung serta
ketentuan yang mengatur tentang proses pelelangan.
Dalam analisis regresi berganda ini, selain mengukur kekuatan hubungan
antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel
dependen dengan variabel independen. Dimana variabel dependen diasumsikan
random/stokastik yang berarti mempunyai distribusi probabilistik dan variabel
bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang
56
berulang). Cara yang digunakan untuk melihat hubungan tersebut yaitu dengan
melihat nilai Koefisien Determinasi (R2) dan F hitung untuk mengetahui pengaruh
variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen melalui Uji F
serta nilai t hitung untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara
parsial/sendiri-sendiri terhadap variabel dependen melalui Uji T.
Untuk uji signifikansi parameter individual (Uji Statistik T), pengambilan
keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai statistik dengan titik kritis
menurut tabel. Apabila nilai statistik t hitung > nilai t tabel, maka kita menerima
hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara
individual mempengaruhi variabel dependen.
Untuk uji signifikansi simultan (Uji Statistik F), pengambilan
keputusannya adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan F
menurut tabel. Apabila nilai F hitung > nilai F tabel maka hipotesis alternatif yang
menyatakan bahwa semua variabel indepeden secara bersama-sama/serentak dan
signifikan mempengaruhi variabel dependen. Dalam hal ini untuk kepuasan
Rekanan hipotesis yang akan diselidiki adalah :
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap
variabel dependen (kepuasan).
Model regresi berganda (multiple regression) dapat disebut sebagai model
yang baik apabila model tersebut memenuhi kriteria BLUE (Best Linear Unbiased
Estimator). Keterandalan koefisien regresi yang dihasilkan dari analisis dapat
57
diketahui dengan melakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang digunakan
dalam penelitian ini meliputi pengujian normalitas data, ada tidaknya
multikolinearitas serta ada atau tidaknya heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik
adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa
uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid
dengan jumlah sampel yang ada. Untuk menguji normalitas model regresi
tersebut dilakukan dengan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov Test.
Menurut uji Kolmogorov-Smirnov, data dikatakan berdistribusi normal
apabila nilai Asymp.Sig (2- tailed) lebih besar dari tingkat signifikansi.
b.Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas juga bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel
bebas, karena jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak
ortogonal atau terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas
yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk
menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan mengenai
pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel
58
dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi problem multikolinearitas
dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation factor (VIF).
Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan
variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis. Apabila nilai tolerance
value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 10 maka
dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model
regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak
adanya gejala heteroskedastisitas. Ada beberapa metode pengujian yang
bisa digunakan diantaranya yaitu Uji Park, Uji Glesjer, Melihat pola grafik
regresi, dan uji koefisien korelasi Spearman. Dan dalam penelitian ini
metode yang digunakan adalah Uji Park. Metode Uji Park yaitu dengan
meregresikan nilai residual dengan masing-masing variabel dependen.
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
1. Ho : tidak ada gejala heteroskedastisitas
2. Ha : ada gejala heteroskedastisitas
3. Ho diterima bila –t tabel < t hitung < t tabel berarti tidak terdapat
heteroskedastisitas dan Ho ditolak bila t hitung > t tabel atau -t
hitung < -t tabel yang berarti terdapat heteroskedastisitas.
59
Lebih lanjut uraian variabel, indikator, dan instrumen penelitian dapat
dilihat dalam matriks, sebagaimana disajikan pada tabel berikut dibawah ini :
Tabel 3.4
Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data
Variabel Indikator Instrumen Sumber Data
Kepuasan SKPD Tingkat
kepuasan SKPD
Kuisioner
Studi pustaka
PPK & PPTK
Kabupaten
Badung
Kepuasan Rekanan Tingkat Kepuasan
Rekanan
Kuisioner
Studi pustaka
Rekanan yang ikut
lelang
a. Hubungan antara
dimensi yang
mempengaruhi
kepuasan Rekanan
b. Hubungan antara
dimensi yang
mempengaruhi
kepuasan SKPD
Persamaan
Regresi
Kuisioner
Studi pustaka
a. Rekanan yang
ikut lelang di
Kabupaten
Badung
b. PPK & PPTK
di Kabupaten
Badung
Sebagai gambaran mengenai keseluruhan urutan langkah-langkah yang
akan dilaksanakan dalam penelitian ini, pada Gambar 3.2 akan disajikan pada alur
kerangka penelitian yang disajikan dalam bentuk diagram alir sederhana.
60
Ya
Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Tinjauan Pustaka
Persiapan Kuisioner
Tidak
Selesai
Mulai
Pengumpulan Data
Data Primer Variabel Kepuasan Rekanan dan
SKPD
Data Sekunder Laporan ULP & data lainnya
Hasil Penelitian : a. Tingkat kepuasan Rekanan dan SKPD terhadap Kinerja ULP
Pemerintah Kabupaten Badung - Perbandingan skor kenyataan dengan skor harapan - Analisa kuadran
b. Hubungan antara dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan dan SKPD
Simpulan dan Saran
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Menggunakan SPSS Ver.17
Analisis Data Menggunakan SPSS ver. 17
Gambar 3.2 Kerangka Alur Penelitian
61
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data
Peneliti telah menyebar kuisioner yang berisi pertanyaan tertulis kepada
SKPD dan Rekanan pengguna jasa layanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung
yang sesuai dengan jumlah sampel yang ditentukan yaitu 30 responden dari SKPD
dan 79 responden dari Rekanan, dengan jumlah pertanyaan dalam kuisioner
adalah 24 untuk SKPD dan 31 untuk rekanan. Pertanyaan yang diberikan
berhubungan dengan harapan dan kenyataan SKPD dan Rekanan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung, selama
kurang lebih dua bulan masa penelitian. Analisis dan pengujian hasil analisa
dilakukan dengan menggunakan program SPSS Versi 17.
4.2 SKPD
Pengolahan hasil penelitian mencakup penyusunan Tabel Distribusi Jawaban
Responden, Pengujian Persyaratan Analisis, pengukuran tingkat Kepuasan SKPD
terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Hasil pengolahan data
adalah sebagai berikut :
4.2.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner
Pengujian persyaratan analisis merupakan prosedur untuk mengetahui
kualitas data primer yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel
penelitian dengan melakukan pengujian validitas instrumen dan reliabilitas alat
ukur. Dalam pengujian persyaratan analisis ini, peneliti menyebarkan instrumen
61
62
yang akan diuji validitasnya dimana untuk SKPD menggunakan seluruh populasi
yaitu 30 responden. Hasil pengujian persyaratan analisis adalah sebagai berikut :
a. Hasil Pengujian Validitas Instrumen
Pengukuran validitas instrumen penelitian dilakukan dengan
menggunakan rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment.
Kriterianya adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti valid, dan
sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel berarti tidak valid.
Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih sebesar
95 persen dan alpha 5 persen dengan jumlah sampel penelitian untuk
pengujian validitas adalah sebanyak 30 responden, didapat r tabel sebesar
0,361. Hasil pengujian koefisien validitas sebagaimana tertera pada
Lampiran 3 s/d 7 dan terangkum dalam Tabel 4.1 di bawah.
Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel
di bawah dapat diketahui bahwa dari hasil penghitungan didapatkan
koefisien validitas seluruh item kuisioner penelitian yang disampaikan
kepada para pihak yang menjadi sampel penelitian memenuhi kriteria
valid, yakni hasil pengukuran koefisien validitas lebih besar dari angka
penguji pada r tabel.
Hal tersebut bermakna bahwa indikator penelitian dapat digunakan
sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah yang
dijadikan obyek penelitian dan selanjutnya dapat diolah untuk mengukur
dimensi kajian dan indikator penelitian untuk masing–masing dimensi
kajian.
63
Tabel 4. 1
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian
No.
Item Koefisien Korelasi
r Kritik Product
Moment Hasil Pengujian
1 0,913 0,361 Valid
2 0,904 0,361 Valid
3 0,851 0,361 Valid
4 0,918 0,361 Valid
5 0,905 0,361 Valid
6 0,928 0,361 Valid
7 0,939 0,361 Valid
8 0,928 0,361 Valid
9 0,907 0,361 Valid
10 0,904 0,361 Valid
11 0,910 0,361 Valid
12 0,879 0,361 Valid
13 0,860 0,361 Valid
14 0,886 0,361 Valid
15 0,952 0,361 Valid
16 0,953 0,361 Valid
17 0,919 0,361 Valid
18 0,896 0,361 Valid
19 0,929 0,361 Valid
20 0,917 0,361 Valid
21 0,881 0,361 Valid
22 0,901 0,361 Valid
23 0,900 0,361 Valid
24 0,941
0,361 Valid
b. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen
Koefisien korelasi reliabilitas yang diperoleh dari hasil
penghitungan statistik menggunakan teknik Reliability Analysist Alpha
kemudian dibandingkan terhadap klasifikasi Koefisien Reliabilitas Alpha
Cronbach menurut Ballan sesuai Tabel 3.1. Hasil pengujiannya
sebagaimana terlihat pada Lampiran 8 s/d 12 yang selanjutnya terangkum
dalam Tabel 4.2 berikut ini :
64
Tabel 4.2
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian
NO VARIABEL
KOEFISIEN
RELIABILITAS
ALPHA
CRONBACH
KLASIFIKASI
1 Tangible 0,938 Luar Biasa Bagus
2 Empathy 0,923 Luar Biasa Bagus
3 Reliability 0,947 Luar Biasa Bagus
4 Responsiveness 0,933 Luar Biasa Bagus
5 Assurance 0,964 Luar Biasa Bagus
Hasil pengujian reabilitas seluruhnya bermakna bahwa indikator–indikator
penelitian yang dijadikan kuisioner penelitian dan dipergunakan sebagai
alat pengumpul data primer ternyata dapat diandalkan untuk mengukur
masing-masing dimensi yang dioperasionalkan guna mengungkap
masalah–masalah yang dijadikan obyek penelitian. Kriteria keandalan
(reliable) instrumen pengumpul data primer ini penting sekali karena para
pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki karakteristik dan daya
persepsi yang berbeda.
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat
ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang
menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya
data tersebut diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
4.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan SKPD
Dalam mengukur tingkat kepuasan SKPD dilakukan dengan
membandingkan antara tingkat kenyataan SKPD terhadap pelayanan yang
diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang dimaksud. Sehubungan
65
dengan hal tersebut, peneliti mengajukan 24 pertanyaan untuk harapan dan
kenyataan SKPD terhadap pelayanan yang diterima.
Setelah data diolah, diperoleh nilai harapan dan nilai kenyataan untuk
masing–masing variabel seperti tertera dalam Lampiran 1 untuk Harapan Layanan
dan Lampiran 2 untuk Kenyataan Layanan yang selanjutnya terangkum pada tabel
di bawah ini :
4.2.2.1 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Tangible
Tabel 4.3 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat
kepuasan SKPD pada kelompok tangible. Dilihat dari item pertanyaan yang
diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek papan petunjuk di
ULP yakni sebesar 90,37%, sedangkan tingkat kepuasan SKPD terendah
adalah aspek kondisi ruang tunggu yakni sebesar 85,19%.
Tabel 4.3
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Tangible
Nomor Nilai Nilai Kepuasan SKPD
(%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 123 140 87,86
2 125 141 88,65
3 118 134 88,06
4 122 135 90,37
5 115 135 85,19
4.2.2.2 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Empathy
Tabel 4.4 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat
kepuasan SKPD pada kelompok Empathy. Dilihat dari item pertanyaan yang
diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek waktu yang
disiapkan ULP untuk rapat penjelasan yakni sebesar 86,13%, sedangkan
66
tingkat kepuasan SKPD terendah pada aspek waktu yang disiapkan ULP
untuk untuk rapat persiapan yakni sebesar 84,29%. Hal ini menunjukan
bahwa SKPD merasa sangat puas dengan alokasi waktu yang disiapkan oleh
ULP.
Tabel 4.4
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Empathy
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
SKPD (%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 122 144 84,72
2 118 140 84,29
3 118 137 86,13
4.2.2.3 Tingkat Kepuasan SPKD pada dimensi Reliability
Tabel 4.5 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat
kepuasan SKPD pada kelompok Reliability. Dilihat dari item pertanyaan yang
diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek kemampuan ULP
dalam memberikan penjelasan saat rapat penjelasan yakni sebesar 87,23%,
sedangkan tingkat kepuasan SKPD terendah adalah aspek kemampuan ULP
dalam memberikan penjelasan saat konsultasi yakni sebesar 82,64%.
Tabel 4.5
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Reliability
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
SKPD (%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 120 145 82,76
2 119 139 85,61
3 117 137 85,40
4 123 141 87,23
5 119 144 82,64
6 122 141 86,52
67
4.2.2.4 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Responsiveness
Tabel 4.6 menunjukkan tentang ketanggapan (Responsiveness) ULP
Pemerintah Kabupaten Badung. Tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah
aspek kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk perbaikan dokumen lelang
yakni sebesar 91,11%. Sementara itu tingkat kepuasan SKPD terendah adalah
aspek kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi yakni sebesar
82,01%.
Tabel 4.6
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Responsiveness
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
SKPD (%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 122 142 85,92
2 123 135 91,11
3 114 139 82,01
4.2.2.5 Tingkat Kepuasan SKPD pada dimensi Assurance
Tabel 4.7 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat
kepuasan SKPD pada kelompok Assurance. Dilihat dari item pertanyaan yang
diajukan, tingkat kepuasan SKPD tertinggi adalah aspek persyaratan ULP
dalam mengajukan dokumen lelang yakni sebesar 88,57%, sedangkan tingkat
kepuasan SKPD terendah adalah aspek kecepatan ULP memberikan hasil
pelelangan yakni sebesar 85,21%.
68
Tabel 4.7
Kenyataan dan Harapan SKPD Terhadap Dimensi Assurance
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
SKPD (%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 124 140 88,57
2 118 136 86,76
3 115 134 85,82
4 121 141 85,82
5 121 142 85,21
6 120 139 86,33
7 121 137 88,32
Dengan membandingkan tingkat kepuasan SKPD berdasarkan data
pada Tabel 4.3 sampai dengan Tabel 4.7, berikut ini pada Tabel 4.8
ditampilkan nilai kenyataan, harapan dan tingkat kepuasan SKPD atas
layanan yang diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
Tabel 4.8
Kenyataan dan Harapan SKPD Masing – Masing Variabel
Indikator Nilai Nilai Kepuasan
Pertanyaan Kenyataan Harapan SKPD (%)
Tangible 603 685 88,03
Empathy 358 421 85,04
Reliability 720 847 85,01
Responsiveness 359 416 86,30
Assurance 840 969 86,69
Total 2880 3338 86,28
Untuk mengetahui tingkat kepuasan SKPD secara keseluruhan
berdasarkan Tabel 4.8 di atas dari kelima kelompok yang telah dianalisis,
keseluruhan aspek kepuasan memiliki tingkat kepuasan SKPD sebesar
69
86,28% dari hasil analisis berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan
kepada 30 responden.
Penempatan data yang telah dianalisis ke dalam diagram kartesius
menggunakan rumus (8) dan (9) pada halaman 52, kemudian dibagi menjadi
empat bagian dengan X dan Y sesuai tabel berikut.
Tabel 4.9
Hasil perhitungan X dan Y dari penilaian kenyataan dan penilaian harapan
No Dimensi Kenyataan Harapan X Y
1 Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja ULP 123 140 4,100 4,667
2 Kelengkapan Peralatan Kerja ULP 125 141 4,167 4,700
3 Penampilan Tenaga ULP 118 134 3,933 4,467
4 Papan petunjuk di ULP 122 135 4,067 4,500
5 Kondisi Ruang tunggu 115 135 3,833 4,500
6 Waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi 122 144 4,067 4,800
7 Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan 118 140 3,933 4,667
8 Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan 118 137 3,933 4,567
9 Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku 120 145 4,000 4,833
10 Pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan 119 139 3,967 4,633
11 Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen lelang 117 137 3,900 4,567
12 Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan
saat rapat penjelasan
123 141 4,100 4,700
13 Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan
saat konsultasi
119 144 3,967 4,800
14 Kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh
ULP untuk melaksanakan pekerjaan sesuai
persyaratan dokumen
122 141 4,067 4,700
15 Kecepatan ULP dalam memeriksa kelengkapan dan
isi dokumen lelang
122 142 4,067 4,733
16 Kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk
perbaikan dokumen lelang
123 135 4,100 4,500
17 Kecepatan dan Ketelitian ULP melakukan evaluasi 114 139 3,800 4,633
18 Persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen
lelang
124 140 4,133 4,667
19 Perlakuan ULP terhadap semua paket lelang 118 136 3,933 4,533
20 SOP yang dimiliki ULP 115 134 3,833 4,467
21 Kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP 121 141 4,033 4,700
22 Kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan 121 142 4,033 4,733
23 Kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang 120 139 4,000 4,633
24 Kejelasan ULP dalam memberikan waktu
pelaksanaan proses lelang
121 137 4,033 4,567
Rata-rata ( X dan Y ) 4,000 4,636
70
Selanjutnya hasil perhitungan tersebut diplot ke dalam diagram
kartesius X dan Y yang dibatasi oleh grafik dan yang akan menjadi
empat kuadran (kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D)
sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Dari diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian terlihat
letak dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD. Interpretasi dari diagram
kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A ( Prioritas Utama )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran A adalah:
a. Dimensi 7, waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan.
b. Dimensi 9, pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku.
Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari Dimensi yang mempengaruhi kepuasan
SKPD
= 4,636
= 4,000
B Pertahankan
Prestasi
A Prioritas Utama
D Berlebihan
C Prioritas Rendah
71
c. Dimensi 13, kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat
konsultasi.
2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran B adalah :
a. Dimensi 1, kebersihan dan kerapian ruang kerja ULP.
b. Dimensi 2, kelengkapan peralatan kerja ULP.
c. Dimensi 6, waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi.
d. Dimensi 12, kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat
rapat penjelasan.
e. Dimensi 14, kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh ULP
untuk melaksanakan pekerjaan sesuai persyaratan dokumen.
f. Dimensi 15, kecepatan ULP dalam memeriksa kelengkapan dan isi
dokumen lelang.
g. Dimensi 18, persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen lelang.
h. Dimensi 21, kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP.
i. Dimensi 22, kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan.
3. Kuadran C ( Prioritas Rendah )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran C adalah :
a. Dimensi 3, penampilan tenaga ULP.
b. Dimensi 5, kondisi ruang tunggu.
c. Dimensi 8, waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan.
d. Dimensi 10, pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan.
e. Dimensi 11, ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen lelang.
72
f. Dimensi 17, kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi.
g. Dimensi 19, perlakuan ULP terhadap semua paket lelang.
h. Dimensi 20, SOP yang dimiliki ULP.
i. Dimensi 23, kelengkapan dan kejelasan dokumen akhir lelang.
4. Kuadran D ( Berlebihan )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran D adalah :
a. Dimensi 4, papan petunjuk di ULP.
b. Dimensi 16, kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk perbaikan
dokumen lelang.
c. Dimensi 24, kejelasan ULP dalam memberikan waktu pelaksanaan
proses lelang.
Berdasarkan hasil analisa yang sudah dilakukan, penilaian SKPD terhadap
ULP menunjukkan beberapa dimensi yang sebaiknya perlu mendapatkan
perhatian yang serius karena keberadaan dimensi inilah yang dinilai sangat
penting oleh SKPD, sedangkan pelaksanaannya dinilai belum memuaskan
sehingga penanganannya harus dijadikan prioritas utama. Dimensi pertama adalah
waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan dengan tingkat kepuasan
84,29%. ULP diharapkan menyediakan waktu yang lebih banyak untuk
melakukan rapat persiapan karena dalam rapat inilah dilakukan penyamaan
persepsi antara ULP dengan PPK terkait paket pengadaan yang akan dilelangkan.
Pembahasan dilakukan terhadap spesifikasi teknis, Harga Perkiraan Sendiri (HPS)
dan persyaratan-persyaratan teknis pendukung lainnya. Dengan rapat persiapan
yang baik diharapkan akan menghasilkan Dokumen Pengadaan yang baik
73
sehingga dapat menghindarkan terjadinya gagal lelang atau munculnya
sanggahan. Dimensi berikutnya adalah pemahaman ULP terhadap ketentuan yang
berlaku dengan tingkat kepuasan 82,76% dan kemampuan ULP dalam
memberikan penjelasan saat konsultasi dengan tingkat kepuasan 82,64%. Kedua
dimensi ini berhubungan erat karena dengan meningkatnya pemahaman ULP
terhadap ketentuan yang berlaku maka kemampuan dalam memberikan penjelasan
saat konsultasi juga akan meningkat. ULP diharapkan untuk mengirimkan para
personilnya untuk mengikuti berbagai pelatihan yang berhubungan dengan tugas
pokoknya dibidang pengadaan barang/jasa untuk meningkatkan kemampuan.
Apabila dimensi yang berada pada Kuadran A sudah dilaksanakan maka prioritas
berikutnya adalah meningkatkan dimensi-dimensi yang berada pada Kuadran C
yaitu dimensi yang kurang penting pengaruhnya bagi SKPD, pelaksanaannya
biasa saja dan dianggap kurang memuaskan.
4.2.3 Analisis Terhadap Hubungan Antara Dimensi
4.2.3.1 Hubungan antara dimensi yang mempengaruhi Kepuasan SKPD
Langkah awal yang ditempuh adalah mencari model persamaan
regresi berganda dari kasus yang diteliti. Dalam hal ini adalah kepuasan
SKPD sebagai variabel terikat/terikat yang disimbolkan dengan Y terhadap
variabel bebas/bebas yang terdiri dari Tangible ( 1X ), Empathy ( 2X ),
Reliability ( 3X ), Responsiveness ( 4X ) dan Assurance ( 5X ).
Setelah mendapatkan model persamaan regresi sederhana kemudian
dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan
74
pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi
( ).
Tabel 4.10
Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
Constant -1,812 0,518 -3,500 0,002
Tangible 0,044 0,021 0,196 2,067 0,050
Empathy 0,048 0,032 0,135 1,486 0,150
Reliability 0,059 0,017 0,315 3,483 0,002
Responsiveness 0,085 0,031 0,239 2,732 0,012
Assurance 0,087 0,015 0,553 5,664 0,000
Kolom kedua dari kiri merupakan konstanta dan koefisien dari
masing–masing variabel sehingga diperoleh model persamaan regresi sebagai
berikut :
Y = -1,812 + 0,044X1 + 0,048X2 + 0,059X3 + 0,085X4 + 0,087X5
Dimana : Y = Kepuasan SKPD
X1 = Variabel Tangible
X2 = Variabel Empathy
X3 = Variabel Reliability
X4 = Variabel Responsiveness
X5 = Variabel Assurance
Interpretasi dari model regresi yang diperoleh adalah :
1. Pengaruh aspek Tangible ( 1X ) terhadap Kepuasan SKPD (Y ).
Variabel Tangible memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan SKPD.
Peningkatan Tangible sebesar 1 satuan akan meningkatkan kepuasan
75
SKPD sebesar 0,044 dengan asumsi variabel bebas yang lain dalam model
regresi ini adalah tetap.
2. Pengaruh aspek Empathy (2X ) terhadap Kepuasan SKPD (Y ).
Variabel Empathy juga memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
SKPD. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan meningkatkan
kepuasan SKPD sebanyak 0,048 dengan asumsi variabel bebas yang lain
dalam model regresi ini adalah tetap.
3. Pengaruh aspek Reliability ( 3X ) terhadap Kepuasan SKPD (Y ).
Variabel Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
SKPD. Peningkatan variabel Reliability sebanyak 1 satuan akan
meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,059 dengan asumsi variabel
bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap.
4. Pengaruh aspek Responsiveness ( 4X ) terhadap Kepuasan SKPD (Y ).
Variabel Responsiveness memberikan pengaruh yang positif terhadap
kepuasan SKPD. Peningkatan variabel Responsiveness sebanyak 1 satuan
akan meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,085 dengan asumsi
variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap.
5. Pengaruh aspek Assurance ( 5X ) terhadap kepuasan SKPD (Y ).
Variabel Assurance memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
SKPD. Peningkatan pelayanan dari sisi Assurance sebanyak 1 satuan akan
meningkatkan kepuasan SKPD sebanyak 0,087 dengan asumsi variabel
bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap. Mengingat pengaruh
76
variabel ini paling tinggi, maka untuk meningkatkan kepuasan SKPD,
variabel ini harus lebih diperhatikan.
Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu :
1. Uji F
Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat secara simultan/serentak.
Tabel 4.11
Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 23,914 5 4,783 22,438 0,000
Residual 5,116 24 0,213
Total 29,029 29
Nilai F hitung diperoleh sebesar 22,438 dan F tabel untuk N(1) = 5 dan N(2)
= 30 diperoleh nilai sebesar 2,53. Berdasarkan hasil perhitungan di atas
berarti nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (22,438 > 2,53), dengan
nilai probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05.
Sehingga keputusan yang diambil adalah ditolak dan diterima. Hal ini
berarti seluruh variabel bebas yakni Tangible, Empathy, Reliability,
Responsiveness dan Assurance secara simultan/serentak signifikan
mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada tingkat
signifikansi α = 5%.
2. Uji t
Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan
untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing–masing variabel bebas
77
terhadap variabel terikat. Dimana t tabel dengan taraf signifikan sebesar 0,05,
pengujian dua sisi dengan derajat kebebasan (df) = (n – k) = (30 – 5) = 25
maka didapat t tabel = 2,060.
Tabel 4.12
Hasil Uji t dan Tingkat Signifikan Masing–Masing Variabel
Variabel t hitung t tabel Signifikansi
Tangible 2,067 2,060 Signifikan
Empathy 1,486 2,060 Tidak
Signifikan
Reliability 3,483 2,060 Signifikan
Responsiveness 2,732 2,060 Signifikan
Assurance 5,664 2,060 Signifikan
Berdasarkan hasil uji t diatas diperoleh t hitung dari tangible, reliability,
responsiveness dan assurance lebih besar dari t tabel, dengan demikian maka
tangible, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan SKPD sedangkan
variable Empathy tidak berpengaruh signifikan.
3. Koefisien Determinasi (
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan
variabel bebas dapat menjelaskan perubahan variabel terikatnya. Dari
pengujian yang dilakukan, nilai sebesar 0,787 sehingga dapat
dikatakan bahwa sebesar 78,7% variasi variabel terikat (dalam hal ini
kepuasan SKPD) dapat dijelaskan oleh variabel bebas Tangible, Empathy,
Reliability, Responsiveness dan Assurance. Sedangkan sisanya sebesar 21,3%
dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
78
Tabel 4.13
Koefisien Determinasi (
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 0,908 0,824 0,787 0,46168
4.2.3.2 Uji Asumsi Klasik untuk Model Regresi Kepuasan SKPD
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak.
Tabel 4.14
Uji Kolmogorov – Smirnov
Unstandardized Residual
N
Normal Parameters
Mean
Std. Deviation
30
0,0000000
0,42000230
Most Extreme
Differences
Absolute
Positive
Negative
0,077
0,063
-0,077
Kolmogorov-Smirnov Z 0,423
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,994
Hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test seperti ditunjukkan pada
tabel di atas, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed)
bernilai 0,994 > 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa residual telah
memenuhi asumsi distribusi normal.
79
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi
yang tinggi antara variabel–variabel bebas dalam suatu model regresi
linear berganda.
Tabel 4.15
Nilai Toleransi dan VIF
Model Statistik Kolinearitas
Toleransi VIF
Tangible
Empathy
Reliability
Responsiveness
Assurance
0,815
0,896
0,900
0,960
0,770
1,227
1,117
1,112
1,041
1,298
Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima
variabel bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1
dan 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi
multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model
regresi.
80
Tabel 4.16
Hasil Uji Heterokedastisitas
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
Constant 0,368 0,060 6,161 0,000
Tangible 0,056 0,042 0,281 1,323 0,198
Empathy 0,005 0,032 0,034 0,147 0,884
Reliability -0,055 0,051 -0,321 -1,078 0,292
Responsiveness 0,000 0,036 -0,004 -0,017 0,986
Assurance 0,020 0,033 0,162 0,614 0,545
Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa nilai t hitung masing–masing
variabel, sedangkan t tabel dapat dicari pada tabel t dengan df = n-2 atau 30-2 =
28 pada pengujian 2 sisi (signifikansi 0,05), atau dapat dicari di MS Excel dengan
cara pada cell kosong ketik = tinv(0,05;28) lalu enter dan didapat hasil = 2,048.
Karena nilai t hitung berada pada -2,048 < t hitung < 2,048, maka Ho diterima
artinya tidak ada gejala heterokedastisitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak ditemukan masalah heterokedastisitas pada model regresi.
4.3 Rekanan
Pengolahan hasil penelitian mencakup penyusunan Tabel Distribusi Jawaban
Responden, Pengujian Persyaratan Analisis, pengukuran tingkat Kepuasan
Rekanan terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten Badung. Pada
prinsipnya, proses pengolahan data yang dilakukan terhadap rekanan
menggunakan pendekatan analisa yang sama dengan proses pengolahan data yang
dilakukan terhadap SKPD di atas. Hasil pengolahan data adalah sebagai berikut :
81
4.3.1 Pengujian Persyaratan Parameter/Kuisioner
Pengujian persyaratan analisis untuk Rekanan menggunakan seluruh
sampel yaitu 71 (tujuh puluh satu) responden. Hasil pengujian persyaratan analisis
adalah sebagai berikut :
c. Hasil Pengujian Validitas Instrumen
Pengukuran validitas instrumen penelitian dilakukan terhadap 71
responden dan didapat r tabel sebesar 0,234. Hasil pengujian koefisien
validitas masing–masing variabel tertera pada Lampiran 19 s/d 23 dan
terangkum dalam Tabel 4.17 di bawah ini :
Tabel 4.17
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian
No.
Item Koefisien Korelasi
r Kritik Product
Moment Hasil Pengujian
1 0,967 0,234 Valid
2 0,933 0,234 Valid
3 0,940 0,234 Valid
4 0,954 0,234 Valid
5 0,946 0,234 Valid
6 0,974 0,234 Valid
7 0,952 0,234 Valid
8 0,958 0,234 Valid
9 0,917 0,234 Valid
10 0,945 0,234 Valid
11 0,982 0,234 Valid
12 0,977 0,234 Valid
13 0,925 0,234 Valid
14 0,978 0,234 Valid
15 0,959 0,234 Valid
16 0,942 0,234 Valid
17 0,978 0,234 Valid
18 0,966 0,234 Valid
19 0,960 0,234 Valid
20 0,957 0,234 Valid 21 0,961 0,234 Valid
22 0,954 0,234 Valid
23 0,970 0,234 Valid
82
24 0,957 0,234 Valid
25 0,963 0,234 Valid
26 0,964 0,234 Valid
27 0,948 0,234 Valid
28 0,980 0,234 Valid
29 0,979 0,234 Valid
30 0,943 0,234 Valid
31 0,960 0,234 Valid
Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel di atas
dapat diketahui bahwa hasil penghitungan didapatkan koefisien validitas
seluruh item kuisioner penelitian yang disampaikan kepada para pihak
yang menjadi sampel penelitian memenuhi kriteria valid, yakni hasil
pengukuran koefisien validitas lebih besar dari angka penguji pada r tabel.
Hal tersebut bermakna bahwa indikator–indikator penelitian dapat
digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah
yang dijadikan obyek penelitian dan selanjutnya dapat diolah untuk
mengukur dimensi–dimensi kajian dan indikator–indikator penelitian
untuk masing–masing dimensi kajian.
d. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen
Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 24 s/d 28
yang selanjutnya terangkum dalam Tabel 4.18 berikut ini :
83
Tabel 4.18
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Harapan Layanan
NO VARIABEL
KOEFISIEN
RELIABILITAS
ALPHA
CRONBACH
KLASIFIKASI
1 Tangible 0,971 Luar Biasa Bagus
2 Empathy 0,972 Luar Biasa Bagus
3 Reliability 0,983 Luar Biasa Bagus
4 Responsiveness 0,975 Luar Biasa Bagus
5 Assurance 0,992 Luar Biasa Bagus
Hasil pengujian reliabilitas tersebut keseluruhannya bermakna bahwa
indikator–indikator penelitian yang dijadikan kuisioner penelitian dan
dipergunakan sebagai alat pengumpul data primer ternyata dapat
diandalkan untuk mengukur masing-masing dimensi yang
dioperasionalkan guna mengungkap masalah–masalah yang dijadikan
obyek penelitian. Kriteria keandalan (reliable) instrumen pengumpul data
primer ini penting sekali karena para pihak yang menjadi sampel
penelitian memiliki karakteristik dan daya persepsi yang berbeda.
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat
ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang
menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya
data tersebut diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
4.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Rekanan
Dalam mengukur tingkat kepuasan Rekanan dilakukan dengan
membandingkan antara tingkat kenyataan Rekanan terhadap pelayanan yang
diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang dimaksud. Sehubungan
84
dengan hal tersebut, peneliti mengajukan 31 pertanyaan untuk harapan dan
kenyataan Rekanan terhadap pelayanan yang diterima. Setelah data diolah,
diperoleh nilai harapan dan nilai kenyataan untuk masing–masing variabel seperti
tertera dalam Lampiran 17 untuk Harapan Layanan dan Lampiran 18 untuk
Kenyataan Layanan yang selanjutnya terangkum pada tabel di bawah ini :
4.3.2.1 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Tangible
Tabel 4.19 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat
kepuasan Rekanan pada kelompok tangible. Dilihat dari item pertanyaan
yang diajukan, tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah aspek penampilan
tenaga ULP yakni sebesar 87,75%, sedangkan tingkat kepuasan Rekanan
terendah adalah aspek kelengkapan peralatan kerja ULP yakni sebesar
82,96%.
Tabel 4.19
Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Tangible
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
Rekanan (%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 260 305 85,25
2 258 311 82,96
3 265 302 87,75
4 260 305 85,25
5 264 308 85,71
4.3.2.2 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Empathy
Tabel 4.20 menunjukkan data nilai Kenyataan, harapan, dan tingkat
kepuasan Rekanan pada kelompok Empathy. Dilihat dari item pertanyaan
yang diajukan, tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah aspek waktu yang
disiapkan ULP untuk rapat penjelasan yakni sebesar 87,17%, sedangkan
85
tingkat kepuasan Rekanan terendah adalah aspek ULP bebas dari intervensi
pihak lain yakni sebesar 83,07%.
Tabel 4.20
Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Empathy
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
Rekanan (%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 265 305 86,89
2 265 304 87,17
3 265 319 83,07
4 272 316 86,08
5 265 305 86,89
4.3.2.3 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Reliability
Tabel 4.21 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat
kepuasan rekanan pada kelompok Reliability. Dilihat dari item pertanyaan
yang diajukan, tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah aspek pemahaman
ULP terhadap ketentuan yang berlaku dan pemahaman ULP terhadap paket
yang dilelangkan yakni sebesar 87,01%, sedangkan tingkat kepuasan
Rekanan terendah adalah aspek kemampuan ULP memberikan penjelasan
saat rapat penjelasan yakni sebesar 86,08%.
Tabel 4.21
Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Reliability
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
Rekanan (%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 268 308 87,01
2 268 308 87,01
3 275 317 86,75
4 266 309 86,08
5 267 310 86,13
6 268 311 86,17
86
4.3.2.4 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Responsiveness
Tabel 4.22 menunjukkan tentang ketanggapan (Responsiveness) ULP
Pemerintah Kabupaten Badung. Tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah
aspek kecepatan ULP dalam memeriksa dokumen penawaran yakni sebesar
86,60%. Sementara itu tingkat kepuasan Rekanan terendah adalah aspek
kecepatan ULP memberikan jawaban terhadap sanggahan yakni sebesar
84,42%.
Tabel 4.22
Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Responsiveness
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
Rekanan (%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 265 306 86,60
2 265 308 86,04
3 266 308 86,36
4 260 308 84,42
4.3.2.5 Tingkat Kepuasan Rekanan pada dimensi Assurance
Tabel 4.23 menunjukkan data nilai kenyataan, harapan, dan tingkat
kepuasan Rekanan pada kelompok Assurance. Dilihat dari item pertanyaan
yang diajukan, tingkat kepuasan Rekanan tertinggi adalah aspek SOP yang
dimiliki ULP yakni sebesar 89,60%, sedangkan tingkat kepuasan Rekanan
terendah adalah aspek kepatuhan ULP dalam mengikuti waktu pelaksanaan
proses lelang yang telah disusun yakni sebesar 85,71%.
87
Tabel 4.23
Kenyataan dan Harapan Rekanan Terhadap Dimensi Assurance
Nomor Nilai Nilai Kepuasan
Rekanan (%) Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 270 313 86,26
2 269 307 87,62
3 267 307 86,97
4 267 298 89,60
5 266 307 86,64
6 268 304 88,16
7 268 306 87,58
8 268 306 87,58
9 264 308 85,71
10 267 309 86,41
11 271 313 86,58
Dengan membandingkan tingkat kepuasan Rekanan berdasarkan data
pada Tabel 4.19 sampai dengan Tabel 4.23, berikut ini pada Tabel 4.24
ditampilkan nilai Kenyataan, Harapan dan tingkat kepuasan Rekanan atas
layanan yang diberikan oleh ULP Pemerintah Kabupaten Badung.
Tabel 4.24
Kenyataan dan Harapan Rekanan Masing – Masing Variabel
Indikator Nilai Nilai Kepuasan
Pertanyaan Kenyataan Harapan Rekanan (%)
Tangible 1307 1531 85,37
Empathy 1332 1549 85,99
Reliability 1612 1863 86,53
Responsiveness 1056 1230 85,85
Assurance 2945 3378 87,18
Total 8252 9551 86,4
Untuk mengetahui tingkat kepuasan Rekanan secara umum
berdasarkan Tabel 4.24 di atas dari kelima kelompok yang telah dianalisis,
88
keseluruhan aspek kepuasan memiliki tingkat kepuasan Rekanan sebesar
86,4% dari hasil analisis berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan kepada
79 responden.
Penetapan X dan Y untuk diagram kartesius dapat dilihat sesuai
tabel berikut.
Tabel 4.25
Hasil perhitungan X dan Y dari penilaian kenyataan dan penilaian harapan
No Dimensi Kenyataan Harapan X Y
1 Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja ULP 260 305 3,662 4,296
2 Kelengkapan Peralatan Kerja ULP 258 311 3,634 4,380
3 Penampilan Tenaga ULP 265 302 3,732 4,254
4 Papan petunjuk di ULP 260 305 3,662 4,296
5 Kondisi Ruang tunggu 264 308 3,718 4,338
6 Waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi 265 305 3,732 4,296
7 Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan 265 304 3,732 4,282
8 ULP bebas dari intervensi pihak lain 265 319 3,732 4,493
9 Kerahasiaan proses lelang oleh ULP 272 316 3,831 4,451
10 Waktu yang disiapkan ULP untuk melakukan
sanggahan/sanggahan banding
265 305 3,732 4,296
11 Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku 268 308 3,775 4,338
12 Pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan 268 308 3,775 4,338
13 Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen
penawaran
275 317 3,873 4,465
14 Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat
rapat penjelasan
266 309 3,746 4,352
15 Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat
konsultasi
267 310 3,761 4,366
16 Kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh
ULP dalam memenuhi persyaratan dokumen lelang
268 311 3,775 4,380
17 Kecepatan ULP dalam memeriksa dokumen
penawaran
265 306 3,732 4,310
18 Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen
penawaran
265 308 3,732 4,338
19 Kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi 266 308 3,746 4,338
20 Kecepatan ULP memberikan jawaban terhadap
sanggahan
260 308 3,662 4,338
21 Pengumuman lelang 270 313 3,803 4,408
22 Persyaratan oleh ULP dalam mengajukan dokumen
penawaran
269 307 3,789 4,324
23 Perlakuan dari ULP terhadap semua penawaran 267 307 3,761 4,324
24 SOP yang dimiliki ULP 267 298 3,761 4,197
25 Kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP 266 307 3,746 4,324
26 Kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan 268 304 3,775 4,282
89
27 Kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang 268 306 3,775 4,310
28 Kejelasan ULP dalam memberikan waktu
pelaksanaan proses lelang
268 306 3,775 4,310
29 Kepatuhan ULP dalam mengikuti waktu
pelaksanaan proses lelang yang telah disusun
264 308 3,718 4,338
30 Kepatuhan ULP pada dokumen lelang dan aturan 267 309 3,761 4,352
31 Transparansi ULP dalam proses lelang 271 313 3,817 4,408
Rata-rata ( X dan Y )
3,749 4,339
Selanjutnya hasil perhitungan tersebut diplot ke dalam diagram
kartesius X dan Y yang dibatasi oleh grafik dan yang akan menjadi
empat kuadran (kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D)
sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 4.2.
Dari diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian terlihat
letak dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan. Interpretasi dari
diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
Gambar 4.2 Diagram Kartesius dari Dimensi yang mempengaruhi kepuasan
Rekanan
B Pertahankan
Prestasi
A Prioritas Utama
D Berlebihan
C Prioritas Rendah = 3,749
= 4,339
90
1. Kuadran A ( Prioritas Utama )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran A adalah:
a. Dimensi 2, kelengkapan peralatan kerja ULP.
b. Dimensi 8, ULP bebas dari intervensi pihak lain.
c. Dimensi 14, kemampuan ULP memberikan penjelasan saat rapat
penjelasan.
2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran B adalah :
a. Dimensi 9, kerahasiaan proses lelang oleh ULP.
b. Dimensi 13, ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen penawaran.
c. Dimensi 15, kemampuan ULP memberikan penjelasan saat konsultasi.
d. Dimensi 16, kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh ULP
dalam memenuhi persyaratan dokumen lelang.
e. Dimensi 21, pengumuman lelang.
f. Dimensi 30, kepatuhan ULP pada dokumen lelang dan aturan.
g. Dimensi 31, transparansi ULP dalam proses lelang.
3. Kuadran C ( Prioritas Rendah )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran C adalah :
a. Dimensi 1, kebersihan dan kerapian ruang kerja ULP.
b. Dimensi 3, penampilan tenaga ULP.
c. Dimensi 4, papan petunjuk di ULP.
d. Dimensi 5, kondisi ruang tunggu.
e. Dimensi 6, waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi.
91
f. Dimensi 7, waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan.
g. Dimensi 10, waktu yang disiapkan ULP untuk melakukan
sanggahan/sanggahan banding.
h. Dimensi 17, kecepatan ULP dalam memeriksa dokumen penawaran.
i. Dimensi 18, ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen penawaran.
j. Dimensi 19, kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi.
k. Dimensi 20, kecepatan ULP memberikan jawaban terhadap.
l. Dimensi 25, kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP.
m. Dimensi 29, kepatuhan ULP dalam mengikuti waktu pelaksanaan
proses lelang yang telah disusun.
4. Kuadran D ( Berlebihan )
Adapun dimensi yang termasuk dalam kuadran D adalah :
a. Dimensi 11, pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku.
b. Dimensi 12, pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan.
c. Dimensi 22, persyaratan oleh ULP dalam mengajukan dokumen
penawaran.
d. Dimensi 23, perlakuan dari ULP terhadap semua penawaran.
e. Dimensi 24, SOP yang dimiliki ULP.
f. Dimensi 26, kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan.
g. Dimensi 27, kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang.
h. Dimensi 28, kejelasan ULP dalam memberikan waktu pelaksanaan
proses lelang.
92
Berdasarkan hasil analisa yang sudah dilakukan, penilaian Rekanan
terhadap ULP menunjukkan beberapa dimensi yang sebaiknya perlu mendapatkan
perhatian yang serius karena keberadaan dimensi inilah yang dinilai sangat
penting oleh Rekanan, sedangkan pelaksanaannya dinilai belum memuaskan
sehingga penanganannya harus dijadikan prioritas utama. Dimensi pertama adalah
kelengkapan peralatan kerja ULP dengan tingkat kepuasan 82,96%. Untuk
meningkatkan dimensi ini ULP diharapkan menambah atau memperbaharui
kelengkapan peralatan yang digunakan oleh personilnya. Dimensi berikutnya
adalah ULP bebas dari intervensi pihak lain dengan tingkat kepuasan 83,07%.
Setiap Rekanan yang mengikuti proses pengadaan pasti menginginkan suatu
proses yang terbuka, transparan dan bebas intervensi sehinga mereka mendapat
kesempatan yang sama untuk memenangkan suatu paket pengadaan. Untuk
mewujudkan hal ini maka ULP harus memperbanyak dan juga meningkatkan SOP
yang dimiliki. Standar operasional tersebut harus diumumkan secara terbuka agar
semua orang mengetahui dan mempelajari SOP tersebut sehingga dapat
memberikan saran kearah yang lebih baik. Dengan SOP yang jelas dan terbuka
maka intervensi dan kecurangan lain dapat ditekan seminimal mungkin. Dimensi
terakhir adalah kemampuan ULP memberikan penjelasan saat rapat penjelasan
dengan tingkat kepuasan 86,08%. ULP diharapkan untuk mengirimkan para
personilnya untuk mengikuti berbagai pelatihan yang berhubungan dengan tugas
pokoknya dibidang pengadaan barang/jasa untuk meningkatkan kemampuan
karena dengan meningkatnya pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku
maka kemampuan dalam memberikan penjelasan saat rapat penjelasan juga akan
93
meningkat. Apabila dimensi yang berada pada Kuadran A sudah dilaksanakan
maka prioritas berikutnya adalah meningkatkan dimensi-dimensi yang berada
pada Kuadran C yaitu dimensi yang kurang penting pengaruhnya bagi Rekanan,
pelaksanaannya biasa saja dan dianggap kurang memuaskan.
4.3.3 Analisis Terhadap Hubungan Antara Dimensi
4.3.3.1 Hubungan antara dimensi yang mempengaruhi Kepuasan Rekanan
Setelah mendapatkan model persamaan regresi sederhana kemudian
dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan
pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi
( ).
Tabel 4.26
Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
Constant 0,258 0,185 1,394 0,168
Tangible 0,097 0,016 0,458 6,085 0,000
Empathy 0,014 0,016 0,068 0,909 0,367
Reliability 0,037 0,013 0,214 2,888 0,005
Responsiveness 0,027 0,020 0,104 1,352 0,181
Assurance 0,020 0,008 0,211 2,485 0,016
Kolom kedua dari kiri merupakan konstanta dan koefisien dari
masing–masing variabel sehingga diperoleh model persamaan regresi sebagai
berikut :
Y = 0,258 + 0,097X1 + 0,014X2 + 0,037X3 + 0,027X4 + 0,020X5
Dimana : Y = Kepuasan Rekanan
X1 = Variabel Tangible
94
X2 = Variabel Empathy
X3 = Variabel Reliability
X4 = Variabel Responsiveness
X5 = Variabel Assurance
Interpretasi dari model regresi yang diperoleh adalah :
1. Pengaruh aspek Tangible (1X ) terhadap Kepuasan Rekanan (Y ).
Variabel Tangible memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
Rekanan. Peningkatan Tangible sebesar 1 satuan akan meningkatkan
kepuasan Rekanan sebesar 0,097 dengan asumsi variabel bebas yang lain
dalam model regresi ini adalah tetap. Mengingat pengaruh variabel ini
paling tinggi, maka untuk meningkatkan kepuasan Rekanan, variabel ini
harus lebih diperhatikan.
2. Pengaruh aspek Empathy ( 2X ) terhadap Kepuasan Rekanan (Y ).
Variabel Empathy juga memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
Rekanan. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan meningkatkan
kepuasan Rekanan sebanyak 0,014 dengan asumsi variabel bebas yang lain
dalam model regresi ini adalah tetap.
3. Pengaruh aspek Reliability ( 3X ) terhadap Kepuasan Rekanan (Y ).
Variabel Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
Rekanan. Peningkatan variabel Reliability sebanyak 1 satuan akan
meningkatkan kepuasan Rekanan sebanyak 0,037 dengan asumsi variabel
bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap.
4. Pengaruh aspek Responsiveness ( 4X ) terhadap Kepuasan Rekanan (Y ).
95
Variabel Responsiveness memberikan pengaruh yang positif terhadap
kepuasan Rekanan. Peningkatan variabel Responsiveness sebanyak 1
satuan akan meningkatkan kepuasan Rekanan sebanyak 0,027 dengan
asumsi variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap.
5. Pengaruh aspek Assurance ( 5X ) terhadap kepuasan Rekanan (Y ).
Variabel Assurance memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan
Rekanan. Peningkatan pelayanan dari sisi Assurance sebanyak 1 satuan
akan meningkatkan kepuasan Rekanan sebanyak 0,020 dengan asumsi
variabel bebas yang lain dalam model regresi ini adalah tetap.
Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu :
1. Uji F
Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat secara simultan/serentak.
Tabel 4.27
Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 58,893 5 11,779 69,118 0,000
Residual 11,077 65 0,170
Total 69,970 70
Nilai F hitung diperoleh sebesar 69,118 dan F tabel untuk N(1) = 5 dan N(2)
= 71 diperoleh nilai sebesar 2,34. Berdasarkan hasil perhitungan di atas
berarti nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (69,118> 2,34), dengan
nilai probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05.
Sehingga keputusan yang diambil adalah ditolak dan diterima. Hal ini
96
berarti seluruh variabel bebas yakni Tangible, Empathy, Reliability,
Responsiveness dan Assurance secara simultan/serentak signifikan
mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada tingkat
signifikansi α = 5%.
2. Uji t
Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan
untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing–masing variabel bebas
terhadap variabel terikat. Dimana t tabel dengan taraf signifikan sebesar 0,05,
pengujian dua sisi dengan derajat kebebasan (df) = (n – k) = (71 – 5) = 66
maka didapat t tabel = 1,997.
Tabel 4.28
Hasil Uji t dan Tingkat Signifikan Masing–Masing Variabel
Variabel t hitung t tabel Signifikansi
Tangible 6,085 1,997 Signifikan
Empathy 0,909 1,997 Tidak
Signifikan
Reliability 2,888 1,997 Signifikan
Responsiveness 1,352 1,997 Tidak
Signifikan
Assurance 2,485 1,997 Signifikan
Berdasarkan hasil uji t diatas diperoleh t hitung dari variabel tangible,
reliability dan assurance lebih besar dari t tabel, dengan demikian maka
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
Rekanan sedangkan variabel empathy dan responsiveness tidak berpengaruh
signifikan.
97
3. Koefisien Determinasi (
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan
variabel bebas dapat menjelaskan perubahan variabel terikatnya. Dari
pengujian yang dilakukan, nilai sebesar 0,830 sehingga dapat
dikatakan bahwa sebesar 83% variasi variabel terikat (dalam hal ini kepuasan
Rekanan) dapat dijelaskan oleh variabel bebas Tangible, Empathy, Reliability,
Responsiveness dan Assurance. Sedangkan sisanya sebesar 17% dijelaskan
oleh variabel lain diluar model.
Tabel 4.29
Koefisien Determinasi (
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 0,917 0,842 0,830 0,41281
4.3.3.2 Uji Asumsi Klasik untuk Model Regresi Kepuasan SKPD
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak.
Tabel 4.30
Uji Kolmogorov – Smirnov
Unstandardized Residual
N
Normal Parameters
Mean
Std. Deviation
71
0,0000000
0,39779522
Most Extreme
Differences
Absolute
Positive
Negative
0,146
0,145
-0,146
Kolmogorov-Smirnov Z 1,231
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,097
98
Hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test seperti ditunjukkan pada
tabel di atas, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed)
bernilai 0,097 > 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa residual telah
memenuhi asumsi distribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi
yang tinggi antara variabel–variabel bebas dalam suatu model regresi
linear berganda.
Tabel 4.31
Nilai Toleransi dan VIF
Model Statistik Kolinearitas
Toleransi VIF
Tangible
Empathy
Reliability
Responsiveness
Assurance
0,429
0,437
0,442
0,412
0,338
2,329
2,287
2,261
2,426
2,958
Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima
variabel bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai
2, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi
multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model
regresi.
99
Tabel 4.32
Hasil Uji Heterokedastisitas
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
Constant 0,331 0,109 3,040 0,003
Tangible -0.002 0,009 -0,046 -0,251 0,802
Empathy 0,015 0,009 0,286 1,569 0,121
Reliability -0,003 0,008 -0,068 -0,373 0,711
Responsiveness -0,015 0,012 -0,248 -1,320 0,191
Assurance 0,001 0,005 0,051 0,248 0,805
Dari hasil output diatas dapat dilihat nilai t hitung untuk masing-masing variabel.
Sedangkan t tabel dapat dicari pada tabel t dengan df = n-2 atau 71-2 = 69 pada
pengujian 2 sisi (signifikansi 0,005), atau dapat dicari di MS Excel dengan cara
pada cell kosong ketik = tinv(0,05;69) lalu enter dan didapat hasil = 1,995. Karena
nilai t hitung berada pada -1,995 < t hitung < 1,995, maka Ho diterima artinya
tidak ada gejala heterokedastisitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak
ditemukan masalah heterokedastisitas pada model regresi.
100
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Tingkat kepuasan SKPD terhadap pelayanan ULP Pemerintah Kabupaten
Badung adalah sebesar 86,28%.
2. Dimensi yang mempengaruhi kepuasan SKPD dan penanganannya perlu
diprioritaskan karena pelaksanaannya belum memuaskan adalah :
d. Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan.
e. Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku.
f. Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan saat konsultasi
3. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan SKPD adalah Assurance
dengan koefisien 0,087 seperti ditunjukkan pada persamaan regresi Y = -
1,812 + 0,044X1 + 0,048X2 + 0,059X3 + 0,085X4 + 0,087X5.
4. Tingkat kepuasan Rekanan terhadap pelayanan ULP Pemerintah
Kabupaten Badung adalah sebesar 86,4%.
5. Dimensi yang mempengaruhi kepuasan Rekanan dan penanganannya perlu
diprioritaskan karena pelaksanaannya belum memuaskan adalah :
a. Kelengkapan peralatan kerja ULP.
b. ULP bebas dari intervensi pihak lain.
c. Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat rapat penjelasan
100
101
6. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan rekanan adalah Tangible
dengan koefisien 0,097 seperti ditunjukkan pada persamaan regresi Y =
0,258 + 0,097X1 + 0,014X2 + 0,037X3 + 0,027X4 + 0,020X5.
5.2 Saran
Berdasarkan analisis hasil dan pembahasan maka untuk meningkatkan
tingkat kepuasan dari SKPD dan Rekanan, ULP Pemerintah Kabupaten Badung
perlu melakukan hal-hal sebagai berikut :
1. ULP Pemerintah Kabupaten Badung harus meningkatkan atau
memperbaharui kelengkapan peralatan kerja yang dimiliki.
2. ULP Pemerintah Kabupaten Badung harus menyiapkan waktu yang lebih
banyak untuk melakukan rapat persiapan dengan PPK.
3. ULP Pemerintah Kabupaten Badung harus meningkatkan kemampuan dan
pemahaman personilnya menyangkut ketentuan dibidang pengadaan
barang/jasa sehingga dapat memberikan penjelasan yang baik saat
konsultasi maupun saat rapat penjelasan.
4. ULP Pemerintah Kabupaten Badung harus menyiapkan prosedur
operasional yang lebih baik sehingga proses pengadaan barang/jasa
berjalan lebih jelas, transparan dan akuntabel sehingga dapat
meminimalkan terjadinya intervensi dari pihak yang berkepentingan.
102
DAFTAR PUSTAKA
Bergman, Bo and Klefsjö, B., (1994), Quality from customer Needs to Customer
Satisfaction, McGraw-Hill Book, England.
Gaspersz, V., (1997), Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa , Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Gronroos, C., (1990), Service Management and Marketing, Massachusetts /
Toronto : Lexington Books.
Irawan, H.D., (2007), 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Penerbit Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.81/KEP/M.PAN/1993
Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kotler, P., (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1 dan 2. Prenhallindo,
Jakarta.
Lovelock, C.H., (1996), Service Marketing , 3rd edition,Prentice Hall
International Editions.
Lukman, S., (1999), Manajemen Kualitas Pelayanan. Penerbit STIA LAN Press,
Jakarta.
Mahmudi, (2005), Manajemen Kinerja Sektor Publik. Penerbit UPP AMP YKPN,
Yogyakarta.
Mangkuprawira, S., dan Hubeis, A.V., (2007), Manajemen Mutu Sumber Daya
Manusia. Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.
Moenir, A.S., (2006), Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Penerbit Bumi
Aksara, Jakarta.
Parasuraman, A-Berry, L., and Zeithaml, (1990), Delivering quality service
balancing customer perception and expectation, The Free Press, New York.
Pasolong, H., (2007), Teori Administrasi Publik. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Pawitra, T., (1993), Marketing : Dimensi, Falsafah, Disiplin dan Keahlian.
Prasetya Mulya, Jakarta.
102
103
Peraturan Bupati Badung Nomor 70 Tahun 2011 tentang Pembentukan Unit
Layanan Pengadaan (ULP) Pemerintah Kabupaten Badung.
Peraturan Kepala Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah No. 14
Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Peraturan Presiden Nomor 70 Tahun
2012 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Presiden Republik
Indonesia Nomor 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang/Jasa
Pemerintah.
Peraturan Kepala Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah No. 18
Tahun 2012 Tentang E-Tendering.
Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang/Jasa
Pemerintah.
Peraturan Presiden Nomor 70 Tahun 2012 Tentang Perubahan Kedua Atas
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 54 Tahun 2010 Tentang
Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah.
Rahmayanty, N., (2010), Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Siregar, P., (2004), Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelayanan
dan Kepuasan Kerja Pegawai di PT. Garuda Indonesia (tesis). Jakarta :
Universitas Indonesia.
Supranto, J. (2011), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Cetakan ke-4. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy., (1997), Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Diana, A,, (2000), Prinsip dan Dinamika Pemasaran.J.3 J
learning. Yogyakarta.
Umar, H., (2005), Riset SumberDaya Manusia Dalam Organisasi. Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Waworuntu, B., (1997), Dasar-dasar keterampilan abdi negara melayani
masyarakat, PT.Gramedia Pustaka Utama.
Walijatun, D., (2000), Pelayanan Prima Di Bidang Pertanahan Sebagai Bagian
Dari Reinventing Government : Seminar Nasional Pertanahan, Yogyakarta.
104
105
106
Lampiran 3 : Uji Validitas pada Variabel Tangibel SKPD
Uji Validitas pada Variabel Tangible
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1
X1.1 Pearson Correlation 1 .748** .762
** .835
** .740
** .913
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation .748** 1 .716
** .805
** .789
** .904
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation .762** .716
** 1 .642
** .761
** .851
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation .835** .805
** .642
** 1 .793
** .918
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson Correlation .740** .789
** .761
** .793
** 1 .905
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
X1 Pearson Correlation .913** .904
** .851
** .918
** .905
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
107
Lampiran 4 : Uji Validitas pada Variabel Empathy SKPD
Uji Validitas pada Variabel Empathy
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2
X2.1 Pearson Correlation 1 .802** .787
** .928
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation .802** 1 .821
** .939
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation .787** .821
** 1 .928
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X2 Pearson Correlation .928** .939
** .928
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
108
Lampiran 5 : Uji Validitas pada Variabel Reliability SKPD Uji Validitas pada Variabel Reliability
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3
X3.1 Pearson Correlation 1 .768** .784
** .772
** .792
** .742
** .907
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.2 Pearson Correlation .768** 1 .771
** .769
** .742
** .781
** .904
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation .784** .771
** 1 .752
** .752
** .800
** .910
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation .772** .769
** .752
** 1 .639
** .774
** .879
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.5 Pearson Correlation .792** .742
** .752
** .639
** 1 .649
** .860
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.6 Pearson Correlation .742** .781
** .800
** .774
** .649
** 1 .886
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3 Pearson Correlation .907** .904
** .910
** .879
** .860
** .886
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
109
Lampiran 6 : Uji Validitas pada Variabel Responsiveness SKPD Uji Validitas pada Variabel Responsiveness
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4
X4.1 Pearson Correlation 1 .869** .804
** .952
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X4.2 Pearson Correlation .869** 1 .817
** .953
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X4.3 Pearson Correlation .804** .817
** 1 .919
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X4 Pearson Correlation .952** .953
** .919
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
110
Lampiran 7 : Uji Validitas pada Variabel Assurance SKPD
Uji Validitas pada Variabel Assurance
Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6 X5.7 X5
X5.1 Pearson Correlation 1 .797** .763
** .792
** .768
** .765
** .854
** .896
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.2 Pearson Correlation .797** 1 .819
** .772
** .848
** .829
** .848
** .929
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.3 Pearson Correlation .763** .819
** 1 .729
** .847
** .824
** .847
** .917
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.4 Pearson Correlation .792** .772
** .729
** 1 .711
** .801
** .824
** .881
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.5 Pearson Correlation .768** .848
** .847
** .711
** 1 .728
** .806
** .901
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.6 Pearson Correlation .765** .829
** .824
** .801
** .728
** 1 .805
** .900
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.7 Pearson Correlation .854** .848
** .847
** .824
** .806
** .805
** 1 .941
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X5 Pearson Correlation .896** .929
** .917
** .881
** .901
** .900
** .941
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
111
Lampiran 8 : Uji Reliabilitas pada Variabel Tangibel SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Tangible
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.938 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1.1 4.1000 .99481 30
X1.2 4.1667 .94989 30
X1.3 3.9333 .82768 30
X1.4 4.0667 1.11211 30
X1.5 3.8333 .91287 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X1.1 16.0000 11.793 .858 .920
X1.2 15.9333 12.133 .848 .922
X1.3 16.1667 13.247 .782 .935
X1.4 16.0333 11.068 .857 .922
X1.5 16.2667 12.340 .853 .921
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
20.1000 18.645 4.31797 5
112
Lampiran 9 : Uji Reliabilitas pada Variabel Empathy SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Empathy
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.923 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X2.1 4.0667 .90719 30
X2.2 3.9333 .90719 30
X2.3 3.9333 .82768 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X2.1 7.8667 2.740 .833 .899
X2.2 8.0000 2.690 .858 .879
X2.3 8.0000 2.966 .847 .890
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
11.9333 6.064 2.46259 3
113
Lampiran 10 : Uji Reliabilitas pada Variabel Reliability SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.947 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X3.1 4.0000 .87099 30
X3.2 3.9667 .92786 30
X3.3 3.9000 .95953 30
X3.4 4.1000 .92289 30
X3.5 3.9667 .99943 30
X3.6 4.0667 .90719 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X3.1 20.0000 17.655 .867 .935
X3.2 20.0333 17.275 .859 .935
X3.3 20.1000 16.990 .866 .934
X3.4 19.9000 17.541 .823 .939
X3.5 20.0333 17.206 .790 .944
X3.6 19.9333 17.582 .835 .938
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
24.0000 24.759 4.97580 6
114
Lampiran 11 : Uji Reliabilitas pada Variabel Responsiveness SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Responsiveness
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.933 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X4.1 4.0667 .98027 30
X4.2 4.1000 .92289 30
X4.3 3.8000 .80516 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X4.1 7.9000 2.714 .880 .895
X4.2 7.8667 2.878 .890 .882
X4.3 8.1667 3.385 .838 .929
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
11.9667 6.516 2.55266 3
115
Lampiran 12 : Uji Reliabilitas pada Variabel Assurance SKPD Uji Reliabilitas pada Variabel Assurance
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.964 7
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X5.1 4.1333 .77608 30
X5.2 3.9333 .90719 30
X5.3 3.8333 .91287 30
X5.4 4.0333 .88992 30
X5.5 4.0333 1.03335 30
X5.6 4.0000 .87099 30
X5.7 4.0333 1.03335 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X5.1 23.8667 26.671 .865 .960
X5.2 24.0667 25.168 .903 .956
X5.3 24.1667 25.247 .886 .957
X5.4 23.9667 25.826 .839 .961
X5.5 23.9667 24.378 .859 .960
X5.6 24.0000 25.793 .865 .959
X5.7 23.9667 23.895 .915 .955
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
28.0000 34.207 5.84867 7
116
Lampiran 13 : Uji Multikolinearitas SKPD
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Emphaty, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible
a
. Enter
a. All requested variables entered.
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Tangible .815 1.227
Empathy .896 1.117
Reliability .900 1.112
Responsiveness .960 1.041
Assurance .770 1.298
a. Dependent Variable: Kepuasan SKPD
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenv
alue Condition
Index
Variance Proportions
(Constant) Tangible Empathy Reliability Responsiveness
Assurance
1 1 5.730 1.000 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002
2 .081 8.388 0.002 0.008 0.003 0.101 0.571 0.169
3 .066 9.352 0.004 0.386 0.039 0.432 0.000 0.091
4 .058 9.968 0.001 0.001 0.873 0.130 0.122 0.025
5 .043 11.496 0.004 0.524 0.007 0.116 0.076 0.704
6 .022 16.302 0.988 0.079 0.077 0.219 0.229 0.009
a. Dependent Variable: Kepuasan SKPD
117
Lampiran 14 : Uji Normalitas SKPD
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 30
Normal Parametersa,,b
Mean .0000000
Std. Deviation .42000230
Most Extreme Differences Absolute .077
Positive .063
Negative -.077
Kolmogorov-Smirnov Z .423
Asymp. Sig. (2-tailed) .994
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
118
Lampiran 15 : Uji Heterokedastisitas SKPD
Uji Heterokedastisitas
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Emphaty, Reliability, Tangible, Assurance, Responsiveness
a
. Enter
a. All requested variables entered.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .368 .060 6.161 .000
Tangible .056 .042 .281 1.323 .198
Empathy .005 .032 .034 .147 .884
Reliability -.055 .051 -.321 -1.078 .292
Responsiveness .000 .036 -.004 -.017 .986
Assurance .020 .033 .162 .614 .545
a. Dependent Variable: Absolut Residual
119
Lampiran 16 : Regresi Linear Berganda SKPD
Regresi Linear Berganda
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Emphaty, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible
a
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .908a .824 .787 .46168
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible
ANOVAb
Model Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
1 Regression 23.914 5 4.783 22.438 .000a
Residual 5.116 24 .213
Total 29.029 29
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible
b. Dependent Variable: Kepuasan SKPD
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.812 .518 -3.500 .002
Tangible .044 .021 .196 2.067 .050
Empathy .048 .032 .135 1.486 .150
Reliability .059 .017 .315 3.483 .002
Responsiveness .085 .031 .239 2.732 .012
Assurance .087 .015 .553 5.664 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan SKPD
120
121
122
123
124
Lampiran 19 : Uji Validitas pada Variabel Tangibel Rekanan
Uji Validitas pada Variabel Tangible
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1
X1.1 Pearson Correlation 1 .905** .896
** .903
** .881
** .967
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X1.2 Pearson Correlation .905** 1 .832
** .859
** .827
** .933
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X1.3 Pearson Correlation .896** .832
** 1 .865
** .867
** .940
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X1.4 Pearson Correlation .903** .859
** .865
** 1 .897
** .954
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X1.5 Pearson Correlation .881** .827
** .867
** .897
** 1 .946
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X1 Pearson Correlation .967** .933
** .940
** .954
** .946
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
125
Lampiran 20 : Uji Validitas pada Variabel Empathy Rekanan
Uji Validitas pada Variabel Empathy
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2
X2.1 Pearson Correlation 1 .934** .930
** .855
** .900
** .974
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X2.2 Pearson Correlation .934** 1 .865
** .827
** .887
** .952
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X2.3 Pearson Correlation .930** .865
** 1 .870
** .882
** .958
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X2.4 Pearson Correlation .855** .827
** .870
** 1 .809
** .917
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X2.5 Pearson Correlation .900** .887
** .882
** .809
** 1 .945
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X2 Pearson Correlation .974** .952
** .958
** .917
** .945
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
126
Lampiran 21 : Uji Validitas pada Variabel Reliability Rekanan Uji Validitas pada Variabel Reliability
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3
X3.1 Pearson Correlation 1 .967** .898
** .968
** .926
** .901
** .982
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71 71
X3.2 Pearson Correlation .967** 1 .860
** .967
** .939
** .897
** .977
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71 71
X3.3 Pearson Correlation .898** .860
** 1 .882
** .851
** .843
** .925
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71 71
X3.4 Pearson Correlation .968** .967
** .882
** 1 .923
** .899
** .978
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71 71
X3.5 Pearson Correlation .926** .939
** .851
** .923
** 1 .887
** .959
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71 71
X3.6 Pearson Correlation .901** .897
** .843
** .899
** .887
** 1 .942
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71 71
X3 Pearson Correlation .982** .977
** .925
** .978
** .959
** .942
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71 71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
127
Lampiran 22 : Uji Validitas pada Variabel Responsiveness Rekanan Uji Validitas pada Variabel Responsiveness
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4
X4.1 Pearson Correlation 1 .947** .919
** .908
** .978
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71
X4.2 Pearson Correlation .947** 1 .896
** .887
** .966
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71
X4.3 Pearson Correlation .919** .896
** 1 .896
** .960
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71
X4.4 Pearson Correlation .908** .887
** .896
** 1 .957
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71
X4 Pearson Correlation .978** .966
** .960
** .957
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
128
Lampiran 23 : Uji Validitas pada Variabel Assurance Rekanan Uji Validitas pada Variabel Assurance
Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6
X5.1 Pearson Correlation 1 .913** .925
** .920
** .899
** .928
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.2 Pearson Correlation .913** 1 .906
** .888
** .882
** .896
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.3 Pearson Correlation .925** .906
** 1 .914
** .959
** .960
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.4 Pearson Correlation .920** .888
** .914
** 1 .939
** .933
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.5 Pearson Correlation .899** .882
** .959
** .939
** 1 .931
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.6 Pearson Correlation .928** .896
** .960
** .933
** .931
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.7 Pearson Correlation .877** .896
** .907
** .882
** .932
** .889
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.8 Pearson Correlation .951** .946
** .927
** .943
** .919
** .934
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.9 Pearson Correlation .934** .932
** .942
** .938
** .949
** .929
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.10 Pearson Correlation .891** .938
** .902
** .844
** .876
** .887
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.11 Pearson Correlation .923** .889
** .918
** .932
** .910
** .921
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5 Pearson Correlation .961** .954
** .970
** .957
** .963
** .964
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
129
Correlations
X5.7 X5.8 X5.9 X5.10 X5.11 X5
X5.1 Pearson Correlation .877** .951
** .934
** .891
** .923
** .961
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.2 Pearson Correlation .896** .946
** .932
** .938
** .889
** .954
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.3 Pearson Correlation .907** .927
** .942
** .902
** .918
** .970
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.4 Pearson Correlation .882** .943
** .938
** .844
** .932
** .957
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.5 Pearson Correlation .932** .919
** .949
** .876
** .910
** .963
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.6 Pearson Correlation .889** .934
** .929
** .887
** .921
** .964
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.7 Pearson Correlation 1 .917** .931
** .907
** .888
** .948
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.8 Pearson Correlation .917** 1 .953
** .911
** .960
** .980
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.9 Pearson Correlation .931** .953
** 1 .925
** .928
** .979
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.10 Pearson Correlation .907** .911
** .925
** 1 .885
** .943
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5.11 Pearson Correlation .888** .960
** .928
** .885
** 1 .960
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
X5 Pearson Correlation .948** .980
** .979
** .943
** .960
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 71 71 71 71 71 71
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
130
Lampiran 24 : Uji Reliabilitas pada Variabel Tangibel Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Tangible
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 71 100.0
Excludeda 0 .0
Total 71 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.971 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1.1 3.6620 .87739 71
X1.2 3.6338 .84919 71
X1.3 3.7324 .80990 71
X1.4 3.6620 .82711 71
X1.5 3.7183 .92864 71
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X1.1 14.7465 10.421 .948 .959
X1.2 14.7746 10.834 .895 .968
X1.3 14.6761 11.022 .908 .966
X1.4 14.7465 10.821 .929 .963
X1.5 14.6901 10.274 .911 .966
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
18.4085 16.559 4.06932 5
131
Lampiran 25 : Uji Reliabilitas pada Variabel Empathy Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Empathy
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 71 100.0
Excludeda 0 .0
Total 71 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.972 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X2.1 3.7324 .90960 71
X2.2 3.7324 .94048 71
X2.3 3.7324 .89375 71
X2.4 3.8310 .87808 71
X2.5 3.7324 .94048 71
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X2.1 15.0282 11.913 .958 .960
X2.2 15.0282 11.885 .923 .965
X2.3 15.0282 12.142 .934 .964
X2.4 14.9296 12.552 .873 .973
X2.5 15.0282 11.942 .912 .967
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
18.7606 18.756 4.33084 5
132
Lampiran 26 : Uji Reliabilitas pada Variabel Reliability Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 71 100.0
Excludeda 0 .0
Total 71 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.983 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X3.1 3.7746 .94411 71
X3.2 3.7746 .91335 71
X3.3 3.8732 .90915 71
X3.4 3.7465 .92146 71
X3.5 3.7606 .90182 71
X3.6 3.7746 .91335 71
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X3.1 18.9296 19.038 .974 .977
X3.2 18.9296 19.352 .967 .978
X3.3 18.8310 19.885 .893 .985
X3.4 18.9577 19.270 .969 .978
X3.5 18.9437 19.625 .941 .980
X3.6 18.9296 19.695 .916 .983
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
22.7042 27.954 5.28717 6
133
Lampiran 27 : Uji Reliabilitas pada Variabel Responsiveness Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Responsiveness
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 71 100.0
Excludeda 0 .0
Total 71 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.975 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X4.1 3.7324 .90960 71
X4.2 3.7324 .87762 71
X4.3 3.7465 .85721 71
X4.4 3.6620 .90937 71
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X4.1 11.1408 6.494 .959 .961
X4.2 11.1408 6.723 .940 .967
X4.3 11.1268 6.855 .931 .969
X4.4 11.2113 6.626 .922 .972
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
14.8732 11.769 3.43066 4
134
Lampiran 28 : Uji Reliabilitas pada Variabel Assurance Rekanan Uji Reliabilitas pada Variabel Assurance
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 71 100.0
Excludeda 0 .0
Total 71 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.992 11
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X5.1 3.8028 .90427 71
X5.2 3.7887 .96976 71
X5.3 3.7606 .93296 71
X5.4 3.7606 .86956 71
X5.5 3.7465 .92146 71
X5.6 3.7746 .84848 71
X5.7 3.7746 .89757 71
X5.8 3.7746 .94411 71
X5.9 3.7183 .89735 71
X5.10 3.7606 .93296 71
X5.11 3.8169 .91511 71
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X5.1 37.6761 77.165 .952 .991
X5.2 37.6901 76.188 .944 .991
X5.3 37.7183 76.520 .963 .991
X5.4 37.7183 77.805 .948 .991
X5.5 37.7324 76.827 .955 .991
X5.6 37.7042 78.040 .957 .991
X5.7 37.7042 77.497 .937 .991
X5.8 37.7042 76.154 .975 .990
X5.9 37.7606 76.956 .975 .990
X5.10 37.7183 77.005 .930 .991
X5.11 37.6620 76.998 .951 .991
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
135
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
41.4789 93.110 9.64937 11
Lampiran 29 : Uji Multikolinearitas Rekanan
Uji Multikolinearitas
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
a
. Enter
a. All requested variables entered.
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Tangible .429 2.329
Empathy .437 2.287
Reliability .442 2.261
Responsiveness .412 2.426
Assurance .338 2.958
a. Dependent Variable: Kepuasan Rekanan
Collinearity Diagnostics
a
Model Dimension Eigenval
ue Condition
Index
Variance Proportions
(Constant) Tangible Empathy Reliability Responsiveness
Assurance
1 1 5.812 1.000 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001
2 .059 9.888 0.973 0.010 0.015 0.016 0.030 0.037
3 .037 12.514 0.000 0.088 0.125 0.771 0.114 0.013
4 .034 13.046 0.006 0.000 0.675 0.006 0.486 0.014
5 .032 13.446 0.006 0.892 0.153 0.001 0.165 0.014
6 .025 15.195 0.013 0.009 0.030 0.204 0.203 0.921
a. Dependent Variable: Kepuasan Rekanan
136
Lampiran 30 : Uji Normalitas Rekanan
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 71
Normal Parametersa,,b
Mean .0000000
Std. Deviation .39779522
Most Extreme Differences Absolute .146
Positive .145
Negative -.146
Kolmogorov-Smirnov Z 1.231
Asymp. Sig. (2-tailed) .097
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
137
Lampiran 31 : Uji Heterokedastisitas Rekanan
Uji Heterokedastisitas
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
a
. Enter
a. All requested variables entered.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .331 .109 3.040 .003
Tangible -.002 .009 -.046 -.251 .802
Empathy .015 .009 .286 1.569 .121
Reliability -.003 .008 -.068 -.373 .711
Responsiveness -.015 .012 -.248 -1.320 .191
Assurance .001 .005 .051 .248 .805
a. Dependent Variable: Absolut Residual
138
Lampiran 32 : Regresi Linear Berganda Rekanan
Regresi Linear Berganda
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
a
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .917a .842 .830 .41281
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
ANOVAb
Model Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
1 Regression 58.893 5 11.779 69.118 .000a
Residual 11.077 65 .170
Total 69.970 70
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
b. Dependent Variable: Kepuasan Rekanan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .258 .185 1.394 .168
Tangible .097 .016 .458 6.085 .000
Empathy .014 .016 .068 .909 .367
Reliability .037 .013 .214 2.888 .005
Responsiveness .027 .020 .104 1.352 .181
Assurance .020 .008 .211 2.485 .016
a. Dependent Variable: Kepuasan Rekanan
139
Lampiran 33 : Surat Pengantar Kuisioner
U N I V E R S I T A S U D A Y A N A FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL
PROGRAM PASCASARJANA
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN
SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD) DAN REKANAN
TERHADAP KINERJA UNIT LAYANAN PENGADAAN (ULP)
PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG, dalam rangka memenuhi salah satu
syarat akademik pada Program Pascasarjana Fakultas Teknik Program Studi
Teknik Sipil Universitas Udayana, maka kami sangat membutuhkan data maupun
informasi yang relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami dangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak / Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak / Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak / Ibu sebagai pihak yang
berhubungan dengan ULP Pemerintah Kabupaten Badung, selain itu kami
menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak / Ibu. Atas segala bantuan dan
kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Denpasar, September 2014
Peneliti,
Putu Budayasa
NIM. 1191561006
140
Lampiran 34 : Data Responden
KUISIONER
UNIT LAYANAN PENGADAAN
PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG
I. DATA RESPONDEN
Isilah dan beri tanda ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai
Nomor Responden 15 (diisi oleh petugas)
1 Usia Anda saat ini : 49 th
2 Apakah pernah mendapatkan pelatihan di bidang pengadaan barang/jasa ?
ya
tidak
3 Pendidikan terakhir
SD/SMP S1
SMU/Sederajat Lain‐lain, sebutkan …
4 Pengalaman berhubungan dengan proses pelelangan
1 th – 3 th 5 th – 7 th
3 th – 5 th > 7 th
5 Banyak paket pelelangan yang diikuti/dilaksanakan setiap tahun
< 10 paket 20 ‐ 30 paket
10 ‐ 20 paket > 30 paket
141
Lampiran 35 : Kuisioner untuk SKPD
II. ISIAN KUISIONER
Pertanyaan di bawah ini mohon dibaca dengan hati-hati dan harap diisi semua,
jika ada yang kosong maka kuesioner ini dianggap cacat. Cara menjawab dengan
memberikan tanda (X) pada kotak jawaban yang paling cocok menurut keadaan
dan pendapat Bapak/Ibu/Saudara.
Pernyataan berhubungan dengan “KENYATAAN”, yaitu kondisi yang
diterima/dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara dari ULP, pada kolom :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Cukup Puas
4. Puas
5. Sangat Puas
Pernyataan berhubungan dengan “HARAPAN”, yaitu tingkat kepentingan kondisi
yang diinginkan/diharapkan diterima/dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara dari ULP,
pada kolom :
1. Sangat Tidak Penting
2. Tidak Penting
3. Cukup Penting
4. Penting
5. Sangat Penting
SKPD No PERNYATAAN KENYATAAN HARAPAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A TANGIBLE/NYATA
1 Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja ULP X X
2 Kelengkapan Peralatan Kerja ULP X X
3 Penampilan Tenaga ULP X X
4 Papan petunjuk di ULP X X
5 Kondisi Ruang tunggu X x
B EMPATHY/EMPATI
1 Waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi X X
2 Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat persiapan X X
3 Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan X X
C RELIABILITY/KEANDALAN
1 Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku X X
2 Pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan X X
3 Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen lelang X X
4 Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan
saat rapat penjelasan
X X
5 Kemampuan ULP dalam memberikan penjelasan x x
142
saat konsultasi
6 Kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh
ULP untuk melaksanakan pekerjaan sesuai
persyaratan dokumen
X X
D RESPONSIVENESS/KETANGGAPAN
1 Kecepatan ULP dalam memeriksa kelengkapan
dan isi dokumen lelang
X X
2 Kecepatan ULP menghubungi SKPD untuk
perbaikan dokumen lelang
X X
3 Kecepatan dan Ketelitian ULP melakukan evaluasi X X
E ASSURANCE/KEPASTIAN
1 Persyaratan ULP dalam mengajukan dokumen
lelang
X X
2 Perlakuan ULP terhadap semua paket lelang X X
3 SOP yang dimiliki ULP X X
4 Kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP X X
5 Kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan x X
6 Kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang X X
7 Kejelasan ULP dalam memberikan waktu
pelaksanaan proses lelang
X X
SARAN :
1. Pengiriman dokumen hasil pemenang lelang agar dipercepat karena sering
mepet dengan penerbitan SPPBJ
2. Hasil pelelangan agar kita diberikan hard copynya bukan soft copynya
untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan.
143
II.
Lampiran 36 : Kuisioner untuk Rekanan
II. ISIAN KUISIONER
Pertanyaan di bawah ini mohon dibaca dengan hati-hati dan harap diisi semua,
jika ada yang kosong maka kuesioner ini dianggap cacat. Cara menjawab dengan
memberikan tanda (X) pada kotak jawaban yang paling cocok menurut keadaan
dan pendapat Bapak/Ibu/Saudara.
Pernyataan berhubungan dengan “KENYATAAN”, yaitu kondisi yang
diterima/dirasakan oleh Bapak/Ibu/Saudara dari ULP, pada kolom :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Cukup Puas
4. Puas
5. Sangat Puas
Pernyataan berhubungan dengan “HARAPAN”, yaitu tingkat kepentingan kondisi
yang diinginkan/diharapkan oleh Bapak/Ibu/Saudara dari ULP, pada kolom :
1. Sangat Tidak Penting
2. Tidak Penting
3. Cukup Penting
4. Penting
5. Sangat Penting
REKANAN No PERNYATAAN KENYATAAN HARAPAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A TANGIBLE/NYATA
1 Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja ULP X X
2 Kelengkapan Peralatan Kerja ULP X X
3 Penampilan Tenaga ULP X X
4 Papan petunjuk di ULP X X
5 Kondisi Ruang tunggu X X
B EMPATHY/EMPATI
1 Waktu yang disiapkan ULP untuk konsultansi X X
2 Waktu yang disiapkan ULP untuk rapat penjelasan X X
3 ULP bebas dari intervensi pihak lain X X
4 Kerahasiaan proses lelang oleh ULP X X
5 Waktu yang disiapkan ULP untuk melakukan
sanggahan/sanggahan banding
X X
C RELIABILITY/KEANDALAN
1 Pemahaman ULP terhadap ketentuan yang berlaku X X
2 Pemahaman ULP terhadap paket yang dilelangkan X X
3 Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen
penawaran
X X
144
4 Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat
rapat penjelasan
X X
5 Kemampuan ULP memberikan penjelasan saat
konsultasi
X X
6 Kemampuan calon pemenang yang ditetapkan oleh
ULP dalam memenuhi persyaratan dokumen lelang
X X
D RESPONSIVENESS/KETANGGAPAN
1 Kecepatan ULP dalam memeriksa dokumen
penawaran
X X
2 Ketelitian ULP dalam memeriksa dokumen
penawaran
X X
3 Kecepatan dan ketelitian ULP melakukan evaluasi X X
4 Kecepatan ULP memberikan jawaban terhadap
sanggahan
X X
E ASSURANCE/KEPASTIAN
1 Pengumuman lelang X X
2 Persyaratan oleh ULP dalam mengajukan dokumen
penawaran
X X
3 Perlakuan dari ULP terhadap semua penawaran X X
4 SOP yang dimiliki ULP X X
5 Kepatuhan ULP dalam mengikuti SOP X X
6 Kecepatan ULP memberikan hasil pelelangan X X
7 Kelengkapan dan Kejelasan Dokumen akhir lelang X X
8 Kejelasan ULP dalam memberikan waktu
pelaksanaan proses lelang
X X
9 Kepatuhan ULP dalam mengikuti waktu
pelaksanaan proses lelang yang telah disusun
X X
10 Kepatuhan ULP pada dokumen lelang dan aturan X X
11 Transparansi ULP dalam proses lelang X X
SARAN :
Pada panitia harus bebas dari interfensi, jangan menyulitkan kontraktor-kontraktor
lokal dengan persyaratan lelang yang dianggap sulit dilakukan oleh kontraktor
lokal, tender-tender yang dilakukan jangan asal ditawar murah, tapi kita mesti
melihat aspek kualitas kerja dan bahan
![INFORMASI JABATAN - · PDF fileKepala Bagian Layanan Pengadaan [1] INFORMASI JABATAN 1. Nama Jabatan :Bagian Layanan Pengadaan 2. Kode Jabatan :-3. ... KEPALA BAGIAN EKONOMI DAN PEMBANGUNAN](https://static.fdokumen.com/doc/165x107/5a77c24c7f8b9a1b688e3182/informasi-jabatan-kepala-bagian-layanan-pengadaan-1-informasi-jabatan-1.jpg)
