DALAM PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I …/Peranan... · dan Seni Rupa Universitas Sebelas...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PERANAN BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN

DALAM PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I

BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO

SURAKARTA

LAPORAN TUGAS AKHIR

Disusun guna memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar

Ahli Madya DIII Usaha Perjalanan Wisata

EKO NUR FATMAWATI

C9409009

FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

hidayah-Nya yang telah membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan

penulisan Laporan Tugas Akhir ini.

Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk

menyelesaikan studi bagi mahasiswa Program DIII Usaha Perjalanan Wisata

Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari

bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini banyak pihak yang telah membantu dan

memberikan sumbangan pikiran, petunjuk, dan saran yang sangata berguna. Oleh

karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih

kepada :

1. Bapak Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph, D, selaku Dekan Fakultas Sastra

dan Seni Rupa Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta yang telah

berkenan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

2. Ibu Dra. Isnaini Wijaya Wardani, M.Pd, selaku Ketua Program DIII Usaha

Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Negeri

Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan petunjuk dan saran-saran

serta pengarahan yang sangat berharga sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.

3. Bapak Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha

Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang telah member saran-saran dan pengarahan kepada

penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat selesai.


commit to user

v

4. Ibu Wahyuningsih, S.E, sebagai Dosen Pembimbing Utama yang dengan

sabar memberikan petunjuk dan bimbingan serta pengarahan yang sangat

berharga sampai selesainya Laporan Tugas Akhir ini.

5. Segenap Dosen, Pengajar, dan Pengurus TU Program DIII Usaha

Pejalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Negeri

Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu serta membantu

dalam proses pembuatan Laporan Tugas Akhir ini hingga selesai.

6. Laboratorium Tour DIII Usaha Perjalanan Wisata serta Perpustakaan Pusat

Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta.

7. Ibu Rini Rahayu H. S.E sebagai Asistant Manager Pelayanan Bandara Adi

Soemarmo Surakarta terima kasih telah mengijinkan untuk melaksanakan

PKL dan melakukan penelitian di Bandara Adi Soemarmo Surakarta.

8. Ibu Anasthasia Sulami S.H, Erni Dewiyanti S.E, Iin Parlina, Murwani, dan

Mbak Irma sebagai PTO Penerangan, Komunikasi, dan Umum di Bandara

Adi Soemarmo Surakarta terima kasih untuk bimbingannya selama

melakukan PKL.

9. Semua pihak yang ada di Bandara Adi Soemarmo Surakarta karena telah

memberikan ijin untuk melaksanakan praktek kerja lapangan sehingga

membantu terselesaikannya Laporan Tugas Akhir ini.

10. Ibu dan Alm. Bapak yang selalu mendukungku dan memberikan semangat

dalam hidupku.

11. Iwan Wisnu Bintara terima kasih untuk cinta dan kasih sayangmu serta

dukungan yang telah diberikan selama ini.


commit to user

vi

12. Sahabat-sahabatku, Herdilia, Lusiana, Dian Arifa, Aurora, Yaya, Prasasti,

Maysaroh, Desi, dan Febriana, terima kasih telah membuat hidupku lebih

berwarna dan semangat.

13. Teman-teman Prodi DIII Usaha Perjalanan Wisata tahun angkatan

2009/2010 terima kasih untuk kebersamaanya selama ini.

14. Serta semua orang yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih

untuk semuanya atas bantuan dan dukungan yang telah kalian berikan.

“Tak ada gading yang tak retak”, dalam penulisan laporan ini juga masih

sangat jauh dari sempurna. Penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat dan

berguna bagi semua yang membaca.

Surakarta, Juli 2012

Penulis


commit to user

vii

MOTTO

“Jangan pernah menyerah untuk mendapatkan apa yang kita inginkan”

(Penulis)

“Tuhan tidak akan memberikan suatu cobaan melebihi kemampuan dari umat-

Nya”

(Penulis)

“Semangat”


commit to user

viii

PERSEMBAHAN

Laporan Tugas Akhir ini ku persembahkan untuk :

1. Kedua orang tuaku (Ibu Suparni dan Alm.

Bapak Siswanto ) yang akan selalu di hatiku

2. Iwan Wisnu Bintara yang selalu memberikan

semangat dan dukungan untukku.


commit to user

ix

ABSTRAK

Eko Nur Fatmawati, C9409009, 2012. Peranan Bagian Informasi atau

Penerangan dalam Pelayanan Jasa di PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional

Adi Soemarmo Surakarta. Program DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra

dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Informasi atau penerangan merupakan bagian dari pelayanan jasa yang

berinteraksi langsung dengan pengguna jasa. Di informasi atau penerangan

merupakan ujung tombak dari suatu instansi perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada publik baik intern maupun ekstern. Pelayanan publik harus

cepat tanggap dengan permasalahan yang ada serta harus cepat dalam mencari

solusi penyelesaiannya dan kreatif agar tidak mempunyai dampak lebih jauh

terhadap kinerja suatu instansi yang dikelolanya

Laporan Tugas Akhir ini akan mengkaji tentang Peranan Bagian Informasi

atau Penerangan dalam Pelayanan Jasa di PT. Angkasa Pura I Bandara

Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Permasalahan yang akan dikaji dalam

Tugas Akhir ini yaitu : bagaimana Standart Operating Procedure bagian

informasi atau penerangan di Bandara Adi Soemarmo Surakarta, apa saja peranan

penting bagian informasi atau penerangan, dan apakah kendala serta bagaimana

cara mengatasi kendala-kendala tersebut.

Metode yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kualitatif

dengan teknik pengumpulan data berupa observasi langsung di Bandara Adi

Soemarmo Surakarta, wawancara dengan informan yang dapat memberikan

informasi secara akurat, memberikan kuesioner kepada pengguna jasa bandara,

serta menggunakan studi dokumen dan studi pustaka untuk mendapatkan data

yang dibutuhkan kemudian melakukan analisis data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa bagian informasi atau penerangan

mempunyai peran yang sangat penting di Bandara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta. Dengan adanya bagian informasi atau penerangan pengguna jasa

mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan mudah ketika berada di Bandara

Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Pelayanan yang baik dan prima dari

bagian informasi atau penerangan akan membuat pengguna jasa merasa puas dan

mendapatkan apa yang diinginkan.

Kesimpulannya, bagian informasi atau penerangan sangat berperan

penting dan sebagai ujung tombak kegiatan di Bandara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta.


commit to user

x

ABSTRACT

Eko Nur Fatmawati, C9409009, 2012. The Role of Information Division in Service Providing in PT. Angkasa Pura I of Surakarta Adi Soemarmo International Airport. Tour and Traveling Business DIII Program of Faculty of Letters and Fine Arts of Surakarta Sebelas Maret University.

Information division is one division of service providing that interacts directly

with the service users. Information is the starting point of a company institution in providing service to the public, both internally and externally. Public service should be responsive to the problems existing as well as should look for solution quickly and creatively to prevent the further effect from occurring on the performance of an institution it manages.

This final project report will study about the Role of Information Division in Service Providing in PT. Angkasa Pura I of Surakarta Adi Soemarmo International Airport. The problems to be studied in this final project are: how the Standard Operating Procedure is in information division of Surakarta Adi Soemarmo Airport, what the important role of information division is, and what the obstacle is and how to solve it.

The method used was a descriptive qualitative research method, while the techniques of collecting data used were direct observation in Surakarta Adi Soemarmo Airport, interview with informant that could give information accurately, questionnaire distribution to the users of airport service, and document study as well as library study to obtain the necessary data and then the data was analyzed.

The result of research showed that the information division played a very important role in Surakarta Adi Soemarmo International Airport. In the presence of information division, the service users obtained easily the necessary information when they were in Surakarta Adi Soemarmo International Airport. The good and prime service of information division would make the service user satisfied and get what they wanted.

The conclusion was that the information division played a very important role and served as the starting point for the activities in Surakarta Adi Soemarmo International Airport.


commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ........................................................ iii

KATA PENGANTAR ................................................................................ iv

MOTTO ...................................................................................................... vii

PERSEMBAHAN ....................................................................................... viii

ABSTRAK .................................................................................................. ix

DAFTAR ISI ............................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Perumusan Masalah .................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 6

E. Studi Pustaka ............................................................................. 7

F. Metode Penulisan ..................................................................... 10


commit to user

xii

G. Sistematika Penulisan ............................................................... 14

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 15

A. Sejarah Bandara Internasional Adi Sumarmo Surakarta ........... 15

B. Sejarah PT. Angkasa Pura I ...................................................... 18

C. Divisi-Divisi yang Berada di Bandara Internasional

Adi Sumarmo Surakarta ............................................................ 21

BAB III PERAN PENTING BAGIAN INFORMASI ATAU

PENERANGAN… ....................................................................... 31

A. Standar Operating Procedure (SOP)

Staff Bagian Informasi atau Penerangan ................................... 37

B. Hasil Kuesioner Pelayanan Bagian Informasi

atau Penerangan pada Responden ............................................. 41

C. Kendala dan Cara Mengatasi Permasalahan

di Bagian Informasi atau Penerangan ....................................... 46

BAB IV PENUTUP .................................................................................... 50

A. Kesimpulan ............................................................................... 50

B. Saran .......................................................................................... 51

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 53

LAMPIRAN ................................................................................................ 54


commit to user

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Daftar informan ......................................................................................... 54

Lampiran 2

Daftar responden ....................................................................................... 55

Lampiran 3

Fasilitas-fasilitas yang ada di bagian informasi atau penerangan ............ 56

Lampiran 4

Struktur organisasi PT. Angkasa Pura 1 ................................................... 60

Lampiran 5

Jadwal-jadwal penerbangan ...................................................................... 61

Lampiran 6

Daftar kuesioner ........................................................................................ 62


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jenis Kelamin Responden .............................................................. 41

Tabel 2 Bagian Informasi Bermanfaat ........................................................ 42

Tabel 3 Bagian Informasi Membantu ......................................................... 42

Tabel 4 Keakuratan Informasi ..................................................................... 42

Tabel 5 Kecepatan dan Ketepatan ............................................................... 43

Tabel 6 Keramahan ..................................................................................... 43

Tabel 7 Kejelasan Suara Operator............................................................... 44

Tabel 8 Penampilan ..................................................................................... 44

Tabel 9 Memberi Salam dan Penawaran ..................................................... 45

Tabel 10 Kesopanan Bicara ........................................................................ 45

Tabel 11 Flight Information Display .......................................................... 46


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi dan ekonomi dunia yang semakin berkembang pesat

seperti saat ini, tidak hanya dalam bidang teknologi dan informasi saja yang

berkembang. Pelayanan jasa transportasi udara pun banyak mengalami perubahan

dan berkembang pesat. Semakin bertambahnya maskapai penerbangan yang

beroperasi di bandara (bandar udara) serta terjangkaunya tarif pesawat bagi

sebagian besar masyarakat menjadikan transportasi udara menjadi moda

transportasi yang tepat dan popular di kalangan masyarakat yang membutuhkan

mobilitas yang tinggi dan cepat.

Khususnya di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, pelayanan

dan kinerja perusahaan PT Angkasa Pura 1 mempunyai peranan penting dalam

menyediakan sarana maupun prasarana dalam menunjang jalannya arus

transportasi udara. Dengan visi dan misi yang dimiliki oleh perusahaan yang telah

terprogram dan terencana dengan baik turut berperan dalam memberikan

pelayanan jasa yang berkomitmen, tepat, dan maksimal.

Kota Surakarta merupakan kota budaya sehingga mendapatkan julukan

“The Spirit of Java” dan mempunyai daya tarik tersendiri bagi wisatawan

domestik maupun internasional. Banyak wisatawan domestik maupun

internasional yang berkunjung ke kota Surakarta untuk berwisata maupun untuk

berbisnis. Bandara Internasional Adi Soemarmo merupakan gerbang masuk bagi

investor asing dalam bidang pariwisata, perdagangan, dan perindustrian di Kota


commit to user

2

Surakarta. Maka dari itu, Bandara Internasional Adi Soemarmo menjadi bagian

yang penting dan tidak dapat dipisahkan dari arus komunikasi, informasi, maupun

perindustrian.

Informasi atau penerangan merupakan bagian dari pelayanan jasa yang

berinteraksi langsung dengan pengguna jasa. Di informasi atau penerangan

merupakan ujung tombak dari suatu instansi perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada publik baik intern maupun ekstern. Pelayanan publik harus

cepat tanggap dengan permasalahan yang ada serta harus cepat dalam mencari

solusi penyelesaiannya dan kreatif agar tidak mempunyai dampak lebih jauh

terhadap kinerja suatu instansi yang dikelolanya.

Modal utama dari pelayanan jasa yaitu senyum dan ramah. Dengan

senyum membuat percakapan dengan lawan bicara menjadi lebih menyenangkan

yang bertujuan untuk mengurangi komplain dan perasaan emosi serta untuk

memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.

Untuk itu maka, dibutuhkan sumber daya manusia yang handal dalam

mengelola Bandara Internasional Adi Soemarmo. Agar tetap menjaga nama baik

perusahaan di mata masyarakat luas maka perusahaan PT Angkasa Pura 1 harus

dapat menjaga etos kerja yang tinggi agar tetap dapat menjaga citra positif

perusahaan dengan baik. Semua itu tidak lepas dari peranan bagian informasi atau

penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo dalam memberikan informasi

yang dibutuhkan maupun menangani komplain dari pengguna jasa bandara.

Informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo di

bawah unit pelayanan bandara harus mampu memahami kebutuhan para pengguna

jasa. Bandara Internasional Adi Soemarmo sangat membantu masyarakat


commit to user

3

Surakarta dan sekitarnya dalam pelayanan jasa penerbangan serta peningkatan

perekonomian masyarakat Surakarta. Dengan pengelolaan dan pelayanan yang

baik dari bagian informasi atau penerangan kepada publik dapat berpengaruh

terhadap citra perusahaan PT Angkasa Pura 1 dan Bandara Internasional Adi

Soemarmo di masyarakat luas.

Staff informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo

tidak hanya mengutamakan penampilan fisik tetapi juga harus mampu menjalin

komunikasi yang baik dengan para pengguna jasa. Onong Uchiana Effendy

berpendapat tentang komunikasi sebagai berikut :

Komunikasi merupakan penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang

kepada orang lain dengan meggunakan lambang-lambang yang bermakna sama

dari kedua belah pihak. Jadi, antara orang-orang yang terlibat harus terjadi

kesamaan makna. Apabila tidak terjadi kesamaan makna, maka komunikasi

tidak dapat berlangsung. Komponen komunikasi, yaitu :

1. Komunikator

Seseorang atau sekelompok orang yang menyampaikan pikirannya atau

perasaannya kepada orang lain.

2. Pesan

Lambang yang membawakan pikiran atau perasaan komunikator.

3. Komunikan

Seseorang atau sejumlah orang yang menjaadi sasaran komunikator ketika

menyampaikan pesannya.

4. Media

Sarana untuk menyalurkan pesan-pesan yang disampaikan komunikator

kepada komunikan.

5. Efek

Tanggapan, respon, atau reaksi dari komunikan ketika menerima pesan

dari komunikator. (Onong Uchiana Effendy, 1989:13-16)

Selain komunikasi yang baik staff informasi atau penerangan juga harus

memiliki wawasan yang luas agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada

pengguna jasa serta mendapat image yang baik.

Bandara Internasional Adi Soemarmo juga merupakan gerbang pariwisata

di Kota Surakarta dan sekitarnya. Staff informasi atau penerangan juga harus


commit to user

4

mempunyai wawasan tentang pariwisata di Kota Surakarta dan sekitarnya agar

dapat membantu meningkatkan pariwisata di Kota Surakarta. Selain itu, fasilitas

pendukung, sumber daya manusia serta sistem produksi harus diperhatikan. Agar

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dari sisi keamanan, kelancaran,

kenyamanan, keteraturan, dan ketertiban. Untuk memenuhi pelayanan yang

bermutu secara menyeluruh sangat tergantung dari sumber daya manusia di dalam

pelaksanannya. Salah satu indikator sumber daya manusia yang baik dan

berkualitas adalah memiliki disiplin kerja yang tinggi, sehingga semua tugas dan

tanggung jawab yang dibebankan kepadanya dapat terselesaikan dengan baik

Pentingnya Bandara Internasional Adi Soemarmo khususnya di Kota

Surakarta dalam melayani jasa penerbangan serta keberhasilan dalam membangun

citra perusahaan yang baik dan berkualitas dimata masyarakat dalam hal ini peran

unit informasi atau penerangan mempunyai andil yang besar dalam pelayanan

jasa.

Dari uraian di atas maka dilakukan penelitian lebih lanjut tentang

permasalahan mengenai peranan penting informasi atau penerangan sehingga

mengambil judul:

“PERANAN BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN DALAM

PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I BANDARA

INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA”.


commit to user

5

B. Perumusan Masalah

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui permasalahan yang dihadapi

dalam peranan penting informasi atau penerangan di Bandara Adi Soemarmo

Surakarta :

1. Bagaimanakah Standard Operating Procedure (SOP) staff bagian

informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di

Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta?

2. Apa sajakah peranan penting dari bagian informasi atau penerangan PT.

Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta ?

3. Kendala-kendala apa saja serta bagaimana cara mengatasi permasalahan

yang dihadapi oleh staff bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa

Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta ?

C. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan akan mempunyai tujuan tertentu. Tujuan

penelitian akan membantu dalam melaksanakan penelitian tersebut, tujuan yang

ingin dicapai yaitu :

1. Mengetahui Standard Operating Procedure (SOP) staff bagian informasi

atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara

Intermasional Adi Soemarmo Surakarta.


commit to user

6

2. Mengetahui peranan penting dari bagian informasi atau penerangan PT.

Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Intermasional Adi

Soemarmo Surakarta.

3. Mengetahui kendala-kendala serta cara mengatasi permasalahan yang

dihadapi oleh staff bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1

dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Memberi informasi dan menambah pengetahuan pembaca tentang peranan

penting dari bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam

pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.

2. Bagi instansi terkait, diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas

pelayanan lebih baik lagi dan mengatasi kendala-kendala yang dihadapi.

3. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang peranan

penting dari bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam

pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta serta

memenuhi persyaratan memperoleh gelar ahli madya pada Fakultas Sastra

dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.


commit to user

7

E. Studi Pustaka

Pariwisata merupakan salah satu jenis industri baru yang mampu

mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan

penghasilan, standar hidup serta menstimulasikan sektor-sektor produktif lainnya.

Nyoman S. Pendit berpendapat bahwa :

Eksistensi industri pariwisata di negara-negara yang telah berkembang dan

maju perekonomiannya tidak begitu saja terjadi tanpa adanya sejarah

pertumbuhannya di masa lampau. Hal ini dapat dilihat dari adanya gejala-

gejala bergeraknya orang-orang dari satu tempat ke tempat lain, dari satu

daerah ke daerah lain di suatu Negara, di mana orang-orang disibukkan dengan

adanya kegiatan-kegiatan baru di berbagai tempat, kota, atau daerah Negara-

negara tetangga yang berdekatan. Institute of Tourism in Britain (sekarang

Tourism Society in Britain) di tahun 1976 merumuskan : “pariwisata adalah

kepergian orang-orang sementara dalam jangka waktu pendek ke tempat-

tempat tujuan di luar tempat tinggal dan pekerjaan sehari-harinya serta

kegiatan-kegiatan mereka selama berada di tempat-tempat tujuan tersebut:ini

mencakup kepergian untuk berbagai maksud, termasuk kunjungan seharian

atau darmawisata/ekskursi.( Nyoman S. Pendit, 2006: 32-33)

Transportasi atau pengangkutan sangat menentukan antara jarak dan waktu

dalam perjalanan sehingga merupakan salah satu unsur utama langsung dalam

tahap dinamis gejala-gejala pariwisata, mulai dari tempat wisatawan

melangkahkan kaki menuju ke tempat-tempat di mana obyek pariwisata berada

sampai kembali lagi ke tempat asal semula. Sakti Adji Adisasmita berpendapat

tentang transportasi sebagai berikut :

Transportasi merupakan kegiatan memindahkan atau mengangkut muatan

(manusia dan barang) dari suatu tempat ke tempat lain, dari suatu tempat asal

ke tempat tujuan, dari suatu origin ke destination. Transportasi atau

pengangkutan sangat menentukan antara jarak dan waktu dalam perjalanan

sehingga merupakan salah satu unsur utama langsung dalam tahap dinamis

gejala-gejala pariwisata, mulai dari tempat wisatawan melangkahkan kaki

menuju ke tempat-tempat di mana obyek pariwisata berada sampai kembali lagi

ke tempat asal semula. (Sakti Adji Adisasmita, 2012:1-2)


commit to user

8

Pesatnya kemajuan teknologi penerbangan dewasa ini, pengangkutan

dengan pesawat menjadi popular dan disukai, lebih-lebih untuk perjalanan jauh

karena kecepatan serta memberikan kenyamanan dan kemewahan kepada

penumpang. Menurut Sakti Adji Adisasmita :

Penerbangan merupakan jasa pelayanan transportasi udara yang melibatkan

berbagai unsur utama, yaitu : 1) moda trsnsportasi udara (pesawat terbang), 2)

ruang lalu lintas udara (rute penerbangan), 3) terminal (bandar udara) yang

terdiri dari prasarana (landasan pacu/runway, landasan hubung/taxiway dan

apron) dan sarana pesawat udara (terminal penumpang, terminal barang,

peralatan navigasi dan lainnya), dan 4) muatan udara (penumpang udara dan

kargo udara). Selain sebagai unsur utama di atas, dalam penyelenggaraan

pelayanan penerbangan melibatkan pula unsur kelembagaan, yaitu maskapai

penerbangan (operator), instansi pengelola Bandar udara (Angkasa Pura I), dan

pihak regulator (pemerintah). (Sakti Adji Adisasmita, 2012:5)

Pelayanan penerbangan tidak berdiri sendiri tetapi membutuhkan

dukungan pelayanan bandar udara. Karena permintaan jasa penerbangan pada

dewasa ini sudah sangat meluas, bukan hanya melayani perjalanan udara antar

kota besar, tetapi telah berkembang melayani perjalanan udara ke kota-kota kecil.

Sakti Adji Adisasmita berpendapat :

Bandar udara (bandara) merupakan terminal pemberangkatan dan terminal

kedatangan bagi penumpang udara yang melakukan perjalanan udara ke dan

dari berbagai kota (bandar udara). Bandar udara berfungsi sebagai pintu

gerbang bagi kota yang dilayani. Bandar udara merupakan simpul penerbangan

yang melayani kegiatan lalu lintas penumpang udara dan pesawat udara. (Sakti

Adji Adisasmita, 2012: 5)

Agar tujuan dari bandara dapat tercapai maka unit informasi atau

penerangan bandara harus memberikan pelayanan jasa yang baik dan prima.

Menurut Endar Sugiarto :

Pelayanan jasa merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh

orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam pelayanan jasa terjadi

komunikasi batin antar kedua belah pihak dan kepuasaan yang terjadi


commit to user

9

tergantung pada situasi saat terjadi interaksi pelayanan jasa tersebut. (Endar

Sugiarto, 1999: 36)

Masih menurut Endar Sugiarto dalam industri pelayanan jasa agar loyalitas

pelanggan semakin erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain,

penyedia jasa harus menguasai lima unsur. Yaitu : cepat, tepat, aman, ramah

tamah, dan nyaman. (Endar Sugiarto, 1999: 42-45)

Menurut Fandy Tjiptono jasa mempunyai karakteristik sebagai berikut :

1. Intangbility

Adalah tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dan didengar sebelum

dibeli.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya djual terlebih dahulu baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran

jasa.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan banyak variasi bentuk,

kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa

tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Maka, jika jasa tidak digunakan jasa tersebut akan berlalu begitu

jasa.(Fandy Tjiptono, 1996: 15-18)

Dalam memberikan informasi atau data-data kepada pengunjung bandara

harus teliti dan akurat. Karena ketidak-telitian dalam data akan memberikan hasil

yang tidak diharapkan.

Tjipto Kusumo berpendapat tentang informasi sebagai berikut :

Data-data yang ada harus tepat serta benar adanya. Data merupakan suatu

bahan yang harus diolah sehingga dapat menjadi sebuah informasi yang

berguna. (Tjipto Kusumo, 1988: 13)

Seseorang tidak akan dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmati jasa

tersebut sendiri. Apabila pelanggan membeli, pelanggan tersebut hanya

menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.


commit to user

10

Informasi yang diberikan di Unit Informasi atau Penerangan Bandara

Internasional Adi Soemarmo Surakarta menggunakan Public Information Service

adalah informasi yang berkaitan dengan jadwal kegiatan penerbangan baik dari

Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta menuju bandar udara lain

maupun penerbangan yang akan datang di Bandara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta. Antara lain informasi tentang kedatangan, keberangkatan, perubahan

jadwal akibat keterlambatan dan juga pembatalan penerbangan akibat dari hal-hal

tertentu. Unit Informasi atau Penerangan Bandara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta juga melayani jasa lewat telepon atau secara langsung yang

berhubungan tentang hotel, tempat wisata, taxi, dan hal lain-lain yang ada di Eks-

Karesidenan Surakarta.

[

F. Metode Penulisan

Didalam suatu penelitian diperlukan suatu cara atau langkah yang disebut

dengan metode untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam suatu

penelitian.

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Bandara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta yang terletak di wilayah Jawa Tengah yaitu di

Boyolali, tepatnya di Kecamatan Ngemplak ± 14 km dari Kota Solo.

2. Sumber Data

a. Data primer


commit to user

11

Merupakan data-data atau informasi, arsip, catatan dokumen,

maupun gambar dari obyek yang diteliti dari PT. Angkasa Pura I.

b. Data sekunder

Adalah data-data atau informasi yang diperoleh dari sumber-

sumber selain data primer juga diperoleh dari buku-buku referensi atau

hasil penelitian terdahulu. (Sugiyono, 2012:63)

3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan di Bandara Internasional

Adi Soemarmo Surakarta meliputi :

a. Observasi

Adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan data-

data yang diperlukan dengan cara pengamatan secara langsung terhadap

obyek yang diteliti. Pengamatan dilakukan secara langsung pada bagian

unit informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta, meliputi aktivitas pelayanan informasi atau penerangan oleh

petugas kepada penumpang maupun kepada pengunjung bandara dan

fasilitas-fasilitas informasi yang ada di bagian informasi atau penerangan

untuk menunjang kegiatan pelayanan. (Sugiyono, 2012:64)

b. Wawancara

Wawancara merupakan proses interaksi antara pengumpul data

penelitian dengan cara melakukan tanya jawab langsung dengan pihak

terkait untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang data yang

dibutuhkan terutama pada pihak-pihak yang ada di bagian informasi atau


commit to user

12

penerangan Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. (Sugiyono,

2012:72)

Informan-informan yang diwawancarai adalah Ibu Ana sebagai

Pelaksana Teknis Operasi (PTO) unit informasi, Ibu Muwarni sebagai

Pelaksana Teknis Operasi (PTO) unit informasi, dan Ibu Rini sebagai

Asistant Manager Pelayanan Bandara.

Kuesioner untuk responden tentang pelayanan pada staff informasi

atau penerangan dari 30 responden dewasa pengunjung maupun

penumpang maskapai penerbangan di Bandara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta.

c. Dokumen

Studi dokumen yang dipergunakan dalam penulisan Tugas Akhir

ini adalah sumber-sumber tertulis yang sesuai dengan permasalahan yang

dibahas yaitu dengan melakukan pencatatan, pengambilan gambar, adan

penggandaan dokumen yang dianggap perlu yang mempunyai hubungan

dengan topik penulisan. (Sugiyono, 2012:82)

Dokumen yang digunakan dalam teknik ini antara lain : laporan

yang ada di bagian informasi atau penerangan dan buku Standart

Operating Procedure di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.

Serta laporan Tugas Akhir yang ada di Laboratorium Tour jurusan DIII

Usaha Perjalanan Wisata.


commit to user

13

d. Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan suatu metode pengumpulan data dan

informasi dengan cara mengumpulkan buku-buku, literatur, gambar, tabel,

dan lain sebagainya. (Sugiyono, 2012:83)

Untuk melengkapi data dan penelitian dilakukan dengan cara

mencari informasi tambahan dari buku-buku dan laporan lainnya yang

terdapat di Bandara Adi Soemarmo Surakarta, dari Laboratorium Tour

jurusan DIII Usaha Perjalanan Wisata, dan dari perpustakaan pusat

Universitas Negeri Surakarta.

4. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan bagian yang penting dalam metode ilmiah

karena analisis berupa data berguna untuk memecahkan masalah

peneliitian yang sedang diteliti. Tujuan dari analisis ini untuk membatasi

masalah yang ada agar suatu informasi dapat dengan mudah dimengerti.

(Sugiyono, 2012:87)

Di dalam menganalisa permasalahan ini seluruh data yang

diperoleh selama penelitian, dengan menggunakan metode deskriptif

kualitatif, yaitu dengan cara menguraikan apa yang ada dan yang didapat

dari hasil penelitian dengan memberikan gambaran yang sesuai dengan

kenyataan pada waktu penelitian di lapangan. (Sugiyono, 2012:1)


commit to user

14

G. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi dari Laporan Tugas

Akhir ini, maka akan dibagi menjadi 4 (empat) bagian, yaitu :

BAB I Pendahuluan, yang berisi Latar Belakang Masalah, Rumusan

Masalah, Tujuan Penelitian Tugas Akhir, Manfaat Penulisan Tugas Akhir, Studi

Pustaka, Metode Penelitian, Sistematika Penulisan.

BAB II Gambaran Umum Perusahaan, berisi tentang gambaran umum

perusahaan dan sejarah Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta,

gambaran umum dan sejarah PT Angkassa Pura I, serta divisi-divisi atau unit

kerja yang ada di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.

BAB III Hasil Penelitian dan Pembahasan, berisi pembahasan tentang

peran penting bagian informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta, Standard Operating Procedure (SOP) staff unit informasi

atau penerangan, kendala dan cara mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian

informasi atau penerangan, serta hasil kuesioner dari responden.

BAB IV Penutup, dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran yang dapat

membantu meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan di bagian informasi atau

penerangan.


commit to user

15

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta

Berdasarkan sejarah, Bandara Adi Soemarmo Surakarta dibangun pada

zaman penjajahan Pemerintah Belanda pada tahun 1940 digunakan untuk

lapangan terbang darurat. Dengan masuknya bala tentara Jepang, lapangan

terbang tersebut dihancurkan oleh Belanda. Kemudian pada tahun 1942 dibangun

kembali oleh Pemerintah Jepang yang digunakan untuk basis militer penerbangan

Angkatan Laut (Kaigun-Bokusha). Setelah proklamasi kemerdekaan RI pada

tanggal 17 Agustus 1945, kesanggupan dan kemampuan menyelenggarakan

penerbangan dimanifestasikan dalam bentuk organisasi yang dinamakan

“Penerbangan Surakarta” yang diresmikan pada tanggal 6 Februari 1946

selanjutnya pada bulan Mei 1946 dari “Penerbangan Surakarta” berubah nama

menjadi “Pangkalan Udara Panasan” dimana kegiatan penerbangan hanya

diperuntukan bagi penerbangan militer.

Menjelang konferensi PATA (Pacific Asia Travel Association) pada

tahun 1974 fasilitas pelabuhan udara keselamatan penerbangan ditingkatkan

sehingga dapat dimanfaatkan untuk melayani penerbangan komersial disamping

militer. Penerbangan komersial secara teratur resmi dibuka sejak 23 April 1974

dan dilayani oleh perusahaan penerbangan PT. Garuda Indonesia dengan route

Jakarta-Solo-Jakarta 3 kali seminggu.

Dasar penggunaan bersama Pangkalan Udara Panasan diatur dalam suatu

SKB MENHANKAM, MENHUB, dan MENKEU No: Kep/30/IX/1975;

KM.393/S/PHB-1975; KEP.927a/KM/IV/8/197 tanggal 21 Agustus 1975.


commit to user

16

Penggunaan sebagian areal tanah Pangkalan TNI-AU Adi Soemarmo Surakarta

untuk pengembangan/ pembangunan Bandara beserta fasilitasnya telah ditetapkan

/ diatur dalam MOU / Surat Persetujuan Bersama antara Tentara Nasional

Indonesia – Angkatan Udara dengan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara No.

PERJAMA/04/VI/1994 tanggal 23 Juni 1994 dan telah disempurnakan dengan

adanya MOU No. SKEP/64/VI/1999 atau Surat Perjanjian Bersama No.

SPB/4/XII/2001; AU/4260/kum.134/2001 tanggal 12 Desember 2001.

Berdasarkan Surat Keputusan KSAU No. SKEP/07/VII/1979 tanggal 25 Juli 1979

Pangkalan Udara Utama / Lanuma Panasan diubah namanya menjadi Pangkalan

Udara Utama / Lanuma Adi Sumarmo, nama ini diambil guna menghoramati jasa-

jasa dari pahlawan bangsa Almarhum Kapten Udara Anumerta Adi Sumarmo

Wiryo Koesoemo.

Sesuai kebijaksanaan pemerintah untuk meningkatkan pelayanan kepada

wisatawan dalam bentuk kemudahan-kemudahan angkutan udara, Departemen

Perhubungan telah menetapkan Bandara Internasinal Adi Sumarmo Surakarta

ditingkatkan pelayanannya disamping melayani 15 penerbangan domestik juga

melayani perjalanan ke luar negeri. Kebijaksanaan pemerintah tersebut ditetapkan

dengan syarat keputusan Menteri Perhubungan nomor: KP.2/AU.005/PHB-89

tanggal 31 Maret 1989 dan Menteri Kehakiman No. M.04-UM.01.06 tahun 1989

10 April 1989. Penerbangan perdana Singapura – Jakarta - Solo pp diresmikan

pada tanggal 1 Mei 1989 dan dilayani oleh PT. Garuda Indonesia dan sekarang

sudah tidak lagi melayani route penerbangan tersebut. Sejak 2 Juni 1995

penerbangan langsung Singapura - Solo pp dilayani oleh Silk Air dan saat ini


commit to user

17

frekuensinya sebanyak 3 (tiga) kali seminggu, menggunakan pesawat jenis A-

319/A-320.

Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang dibangun di area

seluas 13.000 m² atau delapan kali lebih luas dari bandara lama. Bandara Adi

Soemarmo Surakarta yang kini berstatus internasional dilengkapi dengan unit

pelayanan Tenaga Kerja Indonesia (TKI). Bandara baru juga dilengkapi saran

internasional seperti landasan pacu untuk pesawat berbadan lebar, fasilitas

penukaran uang asing. Panjang runway Bandara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta mencapai 2.600 m dan lebar 45 , sementara apron mampu menampung

sembilan pesawat berbadan lebar sejenis airbus. Bandara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta lebih luas dibanding 2 bandara internasional lainnya, yakni

Bandara Adisucipto Yogyakarta dan Bandara Ahmad Yani Semarang.

Berbagai ornamen dan arsitektur Jawa menambah kelebihan Bandara

Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Ornamen batik adan tokoh wayang yang

selama ini menjadi cirri khas budaya Jawa menghiasi dinding dan pilar bangunan

terminal bandara. Di pilar salah satu bangunan dipasang ornamen sayap tokoh

wayang gatutkaca yang terbuat dari tembaga. Ornamen, arsitektur, dan tulisan

yang menonjolkan nilai-nilai local budaya Jawa sebagai pencitraan baru bagi

bandara.

Visi Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta :

Menjadi penyelenggara jasa kebandar-udaraan yang dapat diandalkan oleh

pengguna jasa, mitra kerja, dan mitra usaha di kawasan Asia.

Misi Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta :


commit to user

18

Memantapkan peran sebagai infrastruktur transportasi aktif bagi

perkembangan investasi, perdagangan dan pariwisata di wilayah Jawa

Tengah dan Yogyakarta.

(http://www.google .com/sejarah Bandara Adi Soemarmo Surakarta) diakses

tanggal 12 Maret 2012 pukul 19.30

B. Sejarah PT. Angkasa Pura I

Pada tanggal 20 Pebruari 1962 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor

33 tahun 1962 dengan nama Perusahaan Negara (PN) Angkasa Pura Kemayoran

yang mempunyai tugas pokok sebagai pengelola dan pengusahaan bandar udara

Internasional Kemayoran Jakarta.

Pada tanggal 17 Mei 1965 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 21

tahun 1965 Pemerintah merubah nama PN Angkasa Pura ”Kemayoran” menjadi

PN Angkasa Pura dengan maksud untuk lebih membuka kemungkinan mengelola

bandar udara lain di wilayah Indonesia.

Dalam rangka pembagian wilayah pengelolaan bandar udara, berdasarkan

Peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 1987 tanggal 19 Mei 1987 nama Perusahan

Umum (PERUM) Angkasa Pura dirubah menjadi Perusahaan Umum (PERUM)

Angkasa Pura I, hal ini sejalan dengan dibentuknya Perusahaan Umum (PERUM)

Angkasa Pura II yang secara khusus diberi tugas untuk mengelola bandar udara

Soekarno Hatta dan Halim Perdanakusuma.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1992 bentuk

Perusahaan Umum (Perum) Angkasa Pura I dirubah menjadi Perusahaan Angkasa

Pura I (Persero) dengan Akta Notaris Muhani Salim, SH tanggal 3 Januari 1993


commit to user

19

dan telah memperoleh persetujuan Menteri Kehakiman dengan keputusan Nomor

C2-470.HT.01.01 Tahun 1993 tanggal 24 April 1993 serta diumumkan dalam

Berita Negara Republik Indonesia Nomor 52 tanggal 29 Juni 1993 dengan

Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 2914/1993.

Pada tanggal 24 Oktober 1974 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor

37 tahun 1974 Pemerintah merubah status badan hukum Perusahaan dari

Perusahaan Negara (PN) menjadi Perusahaan Umum (Perum).

Pada tanggal 1 Oktober 1985 bandar udara Internasional Kemayoran

ditutup dan mengalihkan seluruh kegiatan operasinya ke bandar udara Soekarno-

Hatta.

Anggaran Dasar Perusahaan terakhir diubah berdasarkan keputusan Rapat

Umum Pemegang Saham tanggal 14 Januari 1998 dan telah diaktakan dengan akta

Notaris Imas Fatimah, SH Nomor 30 tanggal 18 September 1998. Perubahan

Anggaran Dasar telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman

Republik Indonesia Nomor C2-25829.HT.01.04 Tahun 1998 tanggal 19

November 1998 dan dicantumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia

Nomor 50 tanggal 22 Juni 1999 dengan Tambahan Berita Negara Republik

Indonesia Nomor 3740/1999.

Saat ini Angkasa Pura I mengelola 13 (tiga belas) bandar udara di kawasan

Tengah dan Kawasan Timur Indonesia, mengelola 2 (dua) Cargo Warehousing

serta Pusat Pengendali Lalu lintas Penerbangan yaitu:

1. Bandara Ngurah Rai - Denpasar,

2. Bandara Juanda - Surabaya,

3. Bandara Hasanuddin - Makassar,


commit to user

20

4. Bandara Sepinggan - Balikpapan,

5. Bandara Frans Kaisiepo - Biak,

6. Bandara Sam Ratulangi - Manado,

7. Bandara Syamsudin Noor - Banjarmasin,

8. Bandara Ahmad Yani - Semarang,

9. Bandara Adisutjipto - Yogyakarta,

10. Bandara Adi Soemarmo - Surakarta,

11. Bandara Selaparang - Mataram,

12. Bandara Pattimura - Ambon,

13. Bandara El Tari - Kupang

14. Warehousing Bandara Hasanuddin Makassar

15. Warehousing Bandara Sepinggan Balikpapan dan

16. Pusat Pengendali Lalu lintas Penerbangan – Makassar

Visi Perusahaan :

Menjadi perusahaan pengelola bandar udara kelas dunia yang memberikan

manfaat dan nilai tambah kepada stakeholder.

Misi Perusahaan :

1. Menyediakan pengusahaan jasa kebandarudaraan melalui pelayanan yang

memenuhi keamanan, keselamatan dan kenyamanan.

2. Memberikan pengalaman suasana kebandarudaraan yang berkesan bagi

pengguna jasa.

3. Meningkatkan nilai perusahaan dan kesejahteraan pegawai.


commit to user

21

4. Mendukung peningkatan perekonomian untuk kesejahteraan masyarakat.

(http:www.angkasapura1.co.id/sejarah Angkasa Pura I) diakses tanggal 12

Maret 2012 pukul 20.00)

C. Divisi-Divisi yang Berada di Bandara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta

Struktur organisasi merupakan gambaran dari garis tanggung jawab dan

wewenang dari para pelaku organisasi tersebut. Pada PT. Angkasa Pura I Bandar

Udara Adi Sumarmo Surakarta struktur organisasi disusun berdasarkan

identifikasi terhadap efisiensi dan efektifitas pelaksanaan pekerjaan secara

keseluruhan.

1. General Manager

General Manager mempunyai tugas antara lain:

a. Mengendalikan seluruh kegiatan jasa pelayanan operasi lalu-lintas

udara dan Bandara.

b. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas dan teknik Bandara.

c. Mengendalikan kegiatan pelayanan komersial dan pengembangan

usaha Bandara.

d. Mengendalikan kegiatan pengelolaan keuangan, personalia, dan

administrasi.

2. Airport Duty Manager (ADM)

Airport Duty Manager (ADM) disebut juga Office In Charge (OIC)

merupakan staf fungsional yang memilki fungsi penanggulangan masalah


commit to user

22

pelayanan dan kebandar-udaraan selama waktu berlangsungnya kegiatan

pelayanan operasi bandara, yang menjalankan tugasnya secara bergiliran.

Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya, Airport Duty Manager (ADM)

bertanggung jawab kepada General Manager.

3. Kepala Unit Pengadaan

Kepala Unit Pengadaan bertugas menangani pengadaan dan

pemesanan kupon Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U).

Kepala Unit Pengadaan bertanggung jawab kepada General Manager.

4. Manajer / Divisi Operasi dan Teknik

Divisi Operasi dan Teknik berada dibawah General Manager dan

bertanggung jawab kepada General Manager. Dalam pelaksanaan dan

pengelolaan kegiatannya Divisi Operasi dan Teknik dipimpin oleh seorang

Manager Operasional dan Teknik.

Divisi Operasi dan Teknik memilki fungsi pengelolaan pelayanan

operasi lalu lintas penerbangan (air traffic service), pelayanan operasi

Bandara (airport sevice), penyediaan fasilitas teknik umum, serta

penyediaan peralatan elektronika dan listrik di Bandara sesuai ketentuan

yang berlaku.

Dalam rangka menyelenggarakan fungsi unit kerja, Divisi Operasi

dan Teknik memiliki tugas:

a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan

pelayanan jasa operasi keselamatan dan keamanan Bandara.

b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan

jasa operasi Bandara.


commit to user

23

c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan

jasa lalu-lintas penerbangan.

d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan

pembangunan dan pemeliharaan fasilitas teknik umum dan peralatan

kebandarusahaan.

e. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan

pembangunan dan pemeliharaan fasilitas teknik elektronika dan listrik

Bandara.

Susunan organisasi, fungsi, dan tugas dinas-dinas dibawah Divisi

Operasi dan Teknik antara lain:

a. Dinas Keselamatan dan Keamanan

Dinas Keselamatan dan Keamanan dipimpin oleh Asisten Manajer

Keselamatan dan Keamanan. Dinas Keselamatan dan Keamanan

memiliki fungsi dan tugas antara lain:

1) Dinas Keselamatan dan Keamanan berfungsi sebagai

penyelenggara kegiatan pelayanan operasi pertolongan kecelakaan

penerbangan dan pemadaman kebakaran serta operasi pengamanan

Bandara sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Keselamatan dan

Keamanan memiliki tugas membuat rencana kerja,

menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan

pelatihan operasi pertolongan kecelakaan penerbangan dan

pemadaman kebakaran serta pengamanan dan penertiban umum

Bandara.


commit to user

24

b. Dinas Pelayanan Bandara

Dinas Pelayanan Bandara dipimpin oleh seorang Asisten Manajer

Pelayanan Bandara. Dinas Pelayanan Bandara mempunyai fungsi dan

tugas sebagai berikut:

1) Dinas Pelayanan Bandara berfungsi menyelenggarakan kegiatan

pelayanan operasi sisi udara (air side), sisi darat (land side),

terminal, penerangan Bandara sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Pelayanan Bandara

bertugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan

melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan operasi sisi

udara (air side), sisi darat (land side), terminal, dan penerangan

bandara.

c. Dinas Operasi Lalu-lintas Penerbangan

Dinas Operasi Lalu-lintas penerbangan dipimpin oleh seorang Asisten

Manajer Operasi Lalu lintas Penerbangan. Dinas Operasi Lalu-lintas

Penerbangan memiliki fungsi dan tugas sebagai berikut:

1) Dinas Operasi Lalu-lintas Penerbangan berfungsi

menyelenggarakan kegiatan pelayanan jasa operasi lalu-lintas

penerbangan serta menunjang kegiatan pencarian dan pertolongan

kecelakaan penerbangan di daerah Aerodrome Traffic Zone (ATZ),

pelayanan jasa bantuan operasi penerbangan berupa komunikasi

penerbangan, penerangan aeronautika sesuai dengan ketentuan

yang berlaku.


commit to user

25

2) Dalam rangka menjalankan fungsinya Dinas Operasi Lalu Lintas

Penerbangan memiliki tugas membuat rencana kerja,

menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan,

pelayanaan jasa operasi lalu-lintas penerbangan serta menunjang

kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di

daerah Aerodrome Traffic Zone (ATZ), pelayanan jasa bantuan

operasi penerbangan berupa komunikasi penerbangan, penerangan

aeronautika.

d. Dinas Peralatan dan Teknik Umum

Dinas Peralatan dan Teknik Umum dipimpin oleh seorang Asisten

Manajer Peralatan dan Teknik Umum. Dinas Peralatan dan Teknik

Umum mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut :

1) Dinas Peralatan dan Teknik Umum berfungsi dalam penyiapan

pemakaian fasilitas bangunan, landasan, tata lingkungan bandara,

mekanikal, kendaraan operasi, alat-alat besar, dan perbengkelan

sesuai ketentuan yang berlaku.

2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Peralatan dan Teknik

Umum mempunyai tugas membuat rencana kerja,


penyiapan pemakaian fasilitas bangunan, landasan, tata lingkungan

Bandara, mekanikal, air, kendaraan operasi, alat-alat besar, dan

perbengkelan.


commit to user

26

e. Dinas Teknik Elektronika dan Listrik

Dinas Teknik Elektronika dan Listrik dipimpin oleh seorang Asisten

Manajer Teknik Elektronika dan Listrik. Dinas Teknik Elektronika dan

Listrik mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:

1) Dinas Teknik Elektronika dan Listrik memiliki fungsi penyiapan

pemakaian fasilitas teknik keselamatan penerbangan, listrik, dan

peralatan elektronika lainnya sesuai ketentuan yang berlaku.

2) Dalam menjalankan fungsinya Dinas Teknik Elektronika dan

Listrik memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan,

dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan fasilitas

penerbangan, navigasi udara, radar, elektronika, dan listrik Bandara

yang memiliki system pembangkit dan jaringan listrik.

5. Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum

Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum berada dibawah General

Manager dan bertanggung jawab kepada General Manager. Dalam

pelaksanaan dan pengelolaan kegiatannya, Divisi Keuangan, Komersial,

dan Umum dipimpin oleh seorang Manager Keuangan Komersial dan

Umum.

Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum memiliki fungsi

pengelolaan keuangan, komersial, pengembangan usaha, personalia,

administrasi dan umum sesuai ketentuan yang berlaku.

Dalam rangka melaksanakan fungsi unit kerja Divisi Keuangan,

Komersial, dan Umum memiliki tugas-tugas sebagai berikut:


commit to user

27

a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan

komersial dan pengembangan usaha.

b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan

akuntansi dan anggaran.

c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan

perbendaharaan, program kemitraan dan bina lingkungan (PKBL).

d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan

personalia, administrasi dan umum.

Susunan organsisasi, fungsi, dan tugas dinas-dinas dibawah Divisi

Keuangan, Komersial, dan Umum antara lain:

a. Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha

Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha dipimpin oleh seorang

Asisten Manajer Komersial dan Pengembangan Usaha. Dinas

Komersial dan Pengembangan Usaha mempunyai fungsi dan tugas

sebagi berikut:

1) Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha memiliki fungsi

penyelenggaraan kegiatan pengembangan produk jasa, pemasaran,

dan pemungutan pendapatan jasa pelayanan aeronautika serta non-

aeronautika sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Komersial dan

Pengembangan Usaha memiliki tugas membuat rencana kerja,


pengembangan produk jasa, pemasaran serta pemungutan

pendapatan jasa pelayanan aeronautika serta non-aeronautika.


commit to user

28

b. Dinas Akuntansi dan Anggaran

Dinas Akuntansi dan Anggaran dipimpin oleh seorang Assisten

Manajer Akuntansi dan Anggaran. Dinas Akuntansi dan Anggaran

memiliki fungsi dan tugas sebagai berikut:

1) Dinas Akuntansi dan Anggaran memiliki fungsi penyelenggaraan

kegiatan pencatatan dan pelaporan akuntansi keuangan, akuntansi

manajemen, akuntansi persediaan, dan aktiva tetap serta menyusun,

mengendalikan, dan melaporkan anggaran perusahaan sesuai

ketentuan yang berlaku.

2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Akuntansi dan

Anggaran bertugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan,

dan melaporkan hasil pencatatan laporan akuntansi keuangan,

akuntansi manajemen, akuntansi persediaan, dan aktiva tetap serta

menyusun, pengendalian, dan pelaporan anggaran perusahaan.

c. Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan dan Bina Lingkungan

(PKBL)

Dinas Perbendaharaan dan PKBL dipimpin oleh seorang Asisten

Manajer Perbendaharaan dan PKBL. Dinas Perbendaharaan dan PKBL

mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:

1) Dinas Perbendaharaan dan PKBL memiliki fungsi

penyelenggaraan penerimaan dan pengeluaran kas / bank

(manajemen kas), administrasi dan penyimpanan surat berharga,

bukti-bukti kekayaan perusahaan, penghapusan aset, pengelolaan,

penarikan, pencairan piutang, perpajakan, pemotongan, penyetoran


commit to user

29

iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan lainnya,

pengelolaan penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang

persediaan barang di gudang dan dukungan administrasinya, serta

penyaluran dana dan pengendaliaan PKBL sesuai dengan ketentuan

yang berlaku.

2) Dalam rangka menjaankan fungsinya, Dinas Perbendaharaan dan

PKBL memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan,

dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pengelolaan

penerimaan dan pengeluaran kas/ bank (manajemen kas)

administrasi dan penyimpanan surat berharga, bukti-bukti

kekayaan perusahaan, penghapusan aset, pengelolaan, penarikan,

dan pencairan piutang, perpajakan, pemotongan, dan penyetoran

iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan lainnya,

pengelolaan penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang

persediaan barang di gudang dan dukungan administrasinya, serta

penyaluran dana dan pengendaliaan PKBL.

d. Dinas Personalia dan Umum

Dinas Personalia dan Umum dipimpin oleh seorang Asisten Manajer

Personalia dan Umum. Dinas Personalia dan Umum mempunyai fungsi

dan tugas sebagi berikut:

1) Dinas Personalia dan Umum memiliki fungsi penyelenggaraan

kegiatan pengelolaan personalia, ketatausahaan kantor, hukum,

hubungan masyarakat, Sistem Informasi Manajemen (SIM),


commit to user

30

pengadaan barang dan jasa yang bersifat umum sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Personalia dan

Umum memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan,

dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan perencanaan dan

pengembangan personalia, administrasi personalia, ketatausahaan

kantor, hukum, hubungan masyarakat, Sistem Informasi

Manajemen (SIM) sebagai alat bantu untuk mempercepat dan

ketepatan pengembaliaan keputusan manajemen, termasuk

perangkat keras dan perangkat lunaknya, kegiatan pengumpulan,

pengolahan, penyajian data, dan laporan, pengadaan barang dan

jasa serta pelayanan dan penyimpanan fasilitas umum perkantoran.


commit to user

31

BAB III

PERANAN PENTING BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN

BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

Bagian informasi atau penerangan bandara merupakan bagian yang berada

di bawah dinas pelayanan bandara yang mempunyai peranan yang sangat penting

dalam menunjang kegiatan operasional bandara yaitu :

1. Pelayanan penerangan

a. Bertindak sebagai muara dari berbagai pertanyaan yang diajukan oleh

orang-orang yang sedang berada di sekitar terminal bandara. Misalnya,

informasi tentang jadwal penerbangan, perubahan jadwal penerbangan

(change schedule), pembatalan penerbangan (cancel flight), penundaan

penerbangan (delay flight), penerbangan tambahan (extra flight), serta

informasi lain tentang kebandar-udaraan yang ditanyakan oleh

pengguna jasa bandara maupun pengguna jasa penerbangan.

b. Menyiarkan berbagai informasi sesuai permintaan untuk didengarkan

maupun diketahui oleh orang-orang tertentu yang dituju. Nama orang

yang dituju disertakan dalam announcement. Misalnya, pengumuman

sesuatu kepada penumpang atau calon penumpang sesuai permintaan

dari airline yang bersangkutan.

c. Memberikan pelayanan yang prima kepada pengguna jasa serta

memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh pengguna

jasa sesuai dengan informasi secara cepat, tepat dan akurat.


commit to user

32

d. Melaksanakan pelayanan komunikasi umum (public address system)

dengan memberikan pelayanan panggilan nama untuk pengguna jasa

bandara sesuai permintaan.

e. Menyiarkan berita kehilangan barang atau berita tentang penemuan

barang milik pengguna jasa bandara maupun pengguna jasa

penerbangan yang sedang berada di sekitar terminal bandara, sekaligus

sebagai tempat penitipan barang yang ditemukan untuk kemudian

diambil oleh pemiliknya.

f. Sebagai tempat menyalurkan keluhan, kritik, dan saran dari pengguna

jasa demi untuk memperbaiki kinerja dan mutu pelayanan staff

informasi atau penerangan.

g. Mencatat seluruh kegiatan penerangan ke dalam buku jurnal kerja.

2. Pelayanan informasi penerbangan

a. Informasi keberangkatan (departure information) secara automatic

announcer.

1) Menyiarkan informasi mengenai jadwal keberangkatan suatu

pesawat tertentu, sejak check-in counter dibuka, saat memasuki

ruang tunggu (waiting room), serta saat naik pesawat udara

(boarding).

2) Menyiarkan informasi mengenai keterlambatan keberangakatan

pesawat (delay of departure).

3) Memperbarui informasi pada layar monitor umum mengenai

jadwal keberangkatan serta keterlambatan keberangkatan pesawat

yang tepat dan akurat.


commit to user

33

4) Mencatat seluruh kegiatan penerangan yang dilakukan dalam buku

kerja jurnal.

b. Informasi kedatangan (arrival information) secara automatic

announcer

1) Menyiarkan informasi mengenai jadwal kedatangan pesawat, sejak

saat check-in counter dibuka, sampai semua penumpang turun dari

pesawat.

2) Menyiarkan informasi mengenai keterlambatan kedatangan (delay

of arrival).

3) Memperbarui informasi pada layar monitor umum informasi

mengenai perkiraan waktu kedatangan (estimate time arrival) serta

waktu kedatangan yang sebenarnya (actual time arrival) atau

mengenai keterlambatan kedatangan (delay of arrival).

4) Mencatat seluruh kegiatan penerangan yang dilakukan dalam buku

jurnal kerja.

3. Sebagai sentral telepon dengan alat Private Automatic Branch Exchange

(PABX)

a. Sebagai muara dari seluruh telepon yang masuk maupun telepon keluar

untuk kemudian diteruskan kepada dinas terkait maupun kepada

maskapai penerbangan.

b. Mempunyai tugas penting menjaga citra bandara Adi Soemarmo

Surakarta, karena seluruh telepon yang masuk akan langsung dijawab

oleh staff informasi atau penerangan.


commit to user

34

4. Penjualan peron / PAS harian

a. NPA (Non Public Area)

Peron / PAS ini berwarna merah dijual dengan harga Rp

25.000,00/orang. Digunakan untuk pengantar penumpang mengantar

penumpang sampai ke ruang tunggu (waiting room).

Ada beberapa syarat penggunaan peron sebagai berikut :

1) Hanya berlaku untuk satu orang sekali masuk, sesuai nama

tercantum.

2) Tunjukkan surat izin harian ini kepada petugas satpam bandara dan

simpanlah potongan tersebut untuk pemeriksaan.

3) Tidak diperkenankan membawa barang-barang keluar masuk

penumpang.

4) Diharuskan berpakaian sopan.

5) Pelanggaran dikenakan sesuai ketentuan yang berlaku.

b. Pas harian mobil dijual dengan harga Rp 4.500,00/mobil. Digunakan

untuk mobil yang akan masuk sampai ke tempat parkir pesawat.

c. Pas saringan mobil dijual dengan harga Rp 40.000,00/mobil.

Digunakan untuk mobil yang akan masuk ke apron apabila berbahan

bakar bensin harus disaring terlebih dahulu.

Setiap pengguna jasa yang datang ke Bandara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta yang pertama kali dituju adalah bagian informasi atau

penerangan. Informasi yang sering ditanyakan oleh pengguna jasa tentang jadwal

penerbangan.


commit to user

35

Staff informasi atau penerangan harus dapat memberikan pelayanan yang

prima kepada pengguna jasa. Selain itu, harus dapat memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada pengguna jasa secara cepat, tepat, dan sesuai dengan Standard

Operating Procedur (SOP) yang telah berlaku.

Staff informasi atau penerangan ada 4 orang yang terbagi menjadi 2 shift

yaitu pagi dan siang. Shift pagi dimulai pukul 05.30-13.00 dan shift siang dimulai

pukul 13.00-19.00 (penerbangan terakhir).

Staff informasi atau penerangan mempunyai tanggung jawab sebagai

berikut :

1. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar mutu pelayanan dan

sesuai standard operating procedur (SOP) yang telah berlaku.

2. Dapat memberikan kenyamanan, ketertiban, kelancaran, ketepatan

serta keakuratan informasi untuk pengguna jasa.

3. Menyampaikan keluhan, saran, dan kritik yang diterima kepada dinas

yang terkait untuk ditindaklanjuti untuk peningkatan dan perbaikan

mutu pelayanan di bandara.

Guna untuk menunjang peningkatan kualitas pelayanan di bagian

informasi atau penerangan harus mempunyai peralatan atau fasilitas-fasilitas yang

memadai. Adapun fasilitas yang menunjang kegiatan dibagian informasi atau

penerangan dalam meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa sebagai

berikut:

1. Microphone (public addres system)

Digunakan untuk panggilan nama calon penumpang atas permintaan

dari maskapai penerbangan.


commit to user

36

2. Komputer (public information system)

Digunakan untuk informasi kedatangan dan keberangkatan

penerbangan serta barang tertinggal. Semua data kedatangan dan

keberangkatan disimpan dan ditransfer melalui komputer. Komputer

ini menggunakan sistem inalix.

3. Private Automatic Branch Exchange (PABX)

Merupakan telepon sentral yang digunakan untuk menerima telepon

dari dalam maupun luar bandara, yang ingin disambungkan ke dinas

terkait maupun maskapai penerbangan.

4. Monitor

Untuk menampilkan jadwal keberangkatan maupun kedatangan

penerbangan. Monitor terletak di antaranya sebagai berikut :

a. Monitor utama di pintu masuk ruang check-in

b. Di terminal kedatangan internasional

c. Di terminal kedatangan domestik

d. Di dekat Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U)

e. Di ruang tunggu kedatangan

5. Televisi

Digunakan untuk melihat berita-berita terbaru mengenai semua hal

dari dalam maupun luar negeri. Televisi akan membantu staff

informasi atau penerangan dalam menyampaikan informasi kepada

pengguna jasa.


commit to user

37

A. Standard Operating Procedure (SOP) Staff Bagian Informasi atau

Penerangan

Di setiap perusahaan mempunyai standard operating procedure (SOP)

yang harus dilakukan oleh setiap staff yang bekerja. Di bagian informasi atau

penerangan juga mempunyai standard operating procedur (SOP) yang harus

dilakukan agar dapat melayani pengunjung bandara dengan baik serta

memberikan kesan yang menarik kepada pengunjung bandara.

Dasar Standard Operating Procedure (SOP) dari staff bagian informasi

atau penerangan yaitu harus berpenampilan menarik, selalu tersenyum, sopan,

ramah, peduli terhadap pengguna jasa bandara, mengetahui batasan wewenang,

tugas serta tanggung jawab..

Standard Operating Procedure (SOP) dari staff bagian informasi atau

penerangan sebagai berikut:

1. Penerangan langsung atau tatap muka :

Proses pelayanan :

a. Mengkondisikan diri untuk senyum dalam mengawali pekerjaan.

b. Menyambut kedatangan pengguna jasa dengan salam (greeting), dan

menyampaikan penawaran jasa / kesiapan untuk membantu, secara

sopan dan konsentrasi :

1) Perhatian penuh kepada yang dilayani.

2) Tidak sambil makan, minum, mengobrol, membaca, merokok,

maupun bertelepon / sms.

c. Menjawab pertanyaan dengan kalimat yang jelas serta didukung

dengan data yang telah ada.


commit to user

38

d. Menghindari penggunaan kata “tidak tahu” dengan berusaha untuk

mencari informasi yang dibutuhkan.

e. Menggunakan ragam bahasa yang dapat dimengerti oleh pengguna

jasa:

1) Istilah dalam bahasa Indonesia

2) Istilah dalam bahasa Inggris

f. Mengakhiri percakapan dengan ramah dan senyum.

2. Penjualan pas harian

Proses pelayanan :

a. Mengkondisikan diri untuk senyum dalam mengawali pelayanan.

b. Menyambut kedatangan pengguna jasa dengan salam (greeting), dan

menyampaikan penawaran jasa / kesiapan untuk membantu, secara

sopan dan konsentrasi :

1) Perhatian penuh kepada yang dilayani

2) Tidak sambil makan, minum, mengobrol, membaca, merokok,

maupun bertelepon / sms

c. Menyampaikan penjelasan dengan jelas tentang:

1) Daerah yang diijinkan untuk menggunakan pass harian

2) Besar tarif yang dikenakan, disertai penjelasan (bila pengguna jasa

bertanya lebih lanjut)

d. Melakukan pelayanan dengan cermat dan teliti :

1) Jumlah dan jenis kupon pass harian yang dikehendaki pengguna

jasa.

2) Jumlah uang yang harus dibayar dan uang kembalian (bila ada)


commit to user

39

e. Menyerahkan kupon pass harian kepada pengguna jasa dengan sopan.

f. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.

3. Telepon informasi dan penerbangan

Tugas pokok :

a. Melaksanakan pelayanan jasa informasi pelayanan

b. Mencatat / mengisi lembar administrasi pelayanan

Proses pelayanan :

a. Mengkondisikan diri untuk tersenyum dan konsentrasi.

b. Telepon tidak dibiarkan berdering lebih dari 3 kali.

c. Menyambut hubungan telepon dengan salam dan identitas.

d. Mencermati dialog selanjutnya.

e. Menjawab pertanyaan dengan kalimat yang jelas dan didukung dengan

data.

f. Menggunakan ragam bahasa yang dapat dimengerti oleh lawan bicara

di telepon.

g. Menghindari penggunaan kata “tidak tahu” dengan berusaha untuk

mencari informasi yang dibutuhkan.

h. Menyampaikan permohonan untuk menghubungi kembali bila upaya

mencari informasi / data belum berhasil.

i. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.

4. Operator telepon

Tugas pokok :

a. Melaksanakan pelayanan jasa informasi penerbangan

b. Mencatat / mengisi lembaran administrasi pelayanan


commit to user

40

Proses pelayanan :

a. Mengkondisikan diri untuk tersenyum dan konsentrasi.

b. Telepon tidak dibiarkan berdering lebih dari 3 kali.

c. Menyambut hubungan telepon dengan salam dan identitas.

d. Mencermati dialog selanjutnya.

e. Mengulang penyebutan nama / nomor telepon yang hendak dihubungi

disertai dengan ucapan “baik mohon ditunggu”.

f. Memberikan penjelasan apabila ada kesulitan dalam penyambungan

telepon (nada sibuk atau tidak ada jawaban). Kemudian menyampaikan

permohonan untuk mengulang / menghubungi kembali.

g. Menyampaikan alasan yang jelas apabila terpaksa menolak permintaan

untuk menyambungkan interlokal (sesuai ketentuan/perjanjian yang

berlaku).

h. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.

5. Pelayanan flight information display (FID) & public address system (PAS)

Tugas pokok :

a. Mengoperasikan FID secara benar.

b. Melakukan pelayanan PAS secara benar.

c. Mencatat / mengisi lembr administrasi pelayanan.

Proses pelayanan :

a. Upaya pembaruan data secara proaktif.

b. Mencermati alur komunikasi pelayanan.

c. Memegang teguh batas pengoperasian FID.


commit to user

41

d. Mencermati setiap out put dari penyajian informasi (display maupun

automatic announcement system).

e. Memperhatikan unsur artikulasi, intonasi, dan tehnik penyajian

informasi suara dengan PAS.

f. Mempergunakan ragam bahasa yang baik, baku, dan benar.

g. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.

B. Hasil Kuesioner Pelayanan Bagian Informasi atau Penerangan Pada

Responden

Pemberian kuesioner kepada pengunjung dilakukan pada waktu

pengunjung ramai (weekend) dan pada waktu hari biasa (weekday) di Bandara

Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Hasil kuesioner antara lain :

Tabel 1

No. Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)

1. Laki-laki 17 57 %

2. Perempuan 13 43 %

Sumber : Data yang diolah

Ket : Dari data di atas menunjukkan bahwa 57% yang mengisi kuesioner adalah

laki-laki dan 43% yang mengisi kuesioner adalah perempuan. Data ini diambil

secara acak.


commit to user

42

Tabel 2


Ket : Dari data di atas 83% menunjukkan bahwa bagian informasi atau

penerangan bermanfaat bagi pengunjung maupun bagi penumpang dan 17%

menunjukkan bahwa bagian informasi atau penerangan tidak bermanfaat.

Tabel 3

No. Bagian Informasi Membantu Jumlah Persen (%)

1. Ya 20 67 %

2. Tidak 10 33 %


Ket : Dari data di atas 67% menunjukkan bahwa bagian informasi atau

penerangan membantu penumpang atau pengunjung bandara dan 33%

menunjukkan bahwa bagian informasi atau penerangan tidak membantu

penumpang maupun pengunjung bandara.

Tabel 4

No. Keakuratan Informasi Jumlah Persen (%)

1. Baik 5 17 %

2. Cukup 18 60 %

3. Kurang 7 23 %


No. Bagian Informasi Bermanfaat Jumlah Persen (%)

1. Ya 25 83 %

2. Tidak 5 17 %


commit to user

43

Ket : Dari data di atas menunjukkan 17% informasi yang diberikan staff informasi

atau penerangan kepada pengunjung maupun penumpang sudah baik, 60%

menunjukkan bahwa informasi yang diberikan sudah cukup akurat, dan 23%

menunjukkan bahwa informasi yang diberikan masih kurang akurat atau

terkadang informasi yang diberikan informasi yang sudah basi.

Tabel 5

No. Kecepatan dan Ketepatan Jumlah Persen (%)

1. Baik 4 13 %

2. Cukup 16 53 %

3. Kurang 10 34 %


Ket : Dari data di atas 13% menunjukkan bahwa kecepatan dan ketepatan staff

informasi atau penerangan dalam memberikan atau menjawab pertanyaan sudah

baik, 16% menunjukkan bahwa kecepatan dan ketepatan staff informasi atau

penerangan sudah cukup baik, dan 10% menunjukkan kecepatan dan ketepatan

masih kurang baik.

Tabel 6

No. Keramahan Jumlah Persen (%)

1. Baik 7 23 %

2. Cukup 8 27 %

3. Kurang 15 50 %


Ket : Dari data di atas menunjukkan bahwa 23% responden menjawab staff

informasi atau penerangan sudah ramah dalam menjawab pertanyaan atau


commit to user

44

memberikan informasi, 27% menjawab sudah cukup ramah, dan 50% menjawab

kurang ramah karena terkadang masalah pribadi terbawa ke kantor sehingga

pengunjung atau penumpang yang menjadi sasaran kemarahannya.

Tabel 7

No. Kejelasan Suara Operator Jumlah Persen (%)

1. Baik 16 53 %

2. Cukup 10 33 %

3. Kurang 4 14 %


Ket : Dari data di atas 53% responden menjawab kejelasan suara operator sudah

baik, 33% menjawab kejelasan suara operator sudah cukup baik, dan 14%

menjawab kejelasan operator kurang baik yang disebabkan karena ramainya

bandara sehingga terkadang suara tidak terdengar.

Tabel 8

No. Penampilan Jumlah Persen (%)

1. Baik 18 60 %

2. Cukup 11 37 %

3. Kurang 1 3 %


Ket : Dari data di atas menunjukkan bahwa 60% responden menjawab penampilan

dari staff informasi atau penerangan sudah baik, 37% menjawab sudah cukup

baik, dan 3% menjawab kurang karena terkadang penampilan staff informasi atau

penerangan terlalu menor atau berlebihan.


commit to user

45

Tabel 9

No. Memberi salam dan penawaran Jumlah Persen (%)

1. Ya 13 43 %

2. Tidak 17 57 %


Ket : Dari data di atas 43% responden menjawab staff informasi atau penerangan

sudah memberi salam dan penawaran pada waktu pertama kali datang ke bagian

informasi atau penerangan dan 57% menjawab tidak memberi salam dan

penawaran.

Tabel 10

No. Kesopanan bicara Jumlah Persen (%)

1. Baik 10 33 %

2. Cukup 17 57 %

3. Kurang 3 10 %


Ket : Dari data di atas menunjukkan bahwa 33% responden menjawab staff

informasi atau penerangan sudah sopan dalam berbicara, 57% menjawab sudah

cukup sopan, dan 10% menjawab masih kurang sopan apabila dalam menjawab

pertanyaan atau memberi informasi sambil smsan.


commit to user

46

Tabel 11

No. Flight Information Display (FID) Jumlah Persen (%)

1. Baik 9 30 %

2 Cukup 16 53 %

3. Kurang 5 17 %


Ket : Dari data di atas 30% responden menjawab Flight Information Display

(FID) sudah baik, 53% menjawab sudah cukup baik, dan 17% menjawab masih

kurang ketika sistem dalam Flight Information Display (FID) sedang eror.

Kesimpulan secara keseluruhan dari hasil jawaban kuesioner dapat

digambarkan sebagai berikut : 1) bagi pengguna jasa bandara bagian informasi

atau penerangan bermanfaat dan membantu dalam menjawab pertanyaan maupun

memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna jasa, 2) kejelasan suara

dan penampilan sudah baik perlu untuk dipertahankan dan ditingkatkan menjadi

lebih baik lagi, 3) kecepatan, ketepatan, serta keakuratan informasi sudah cukup

baik dan perlu ditingkatkan lagi, 4) keramahan dan salam atau penawaran masih

kurang dan perlu untuk segera diperbaiki agar tidak merusak citra staff informasi

atau penerangan.

C. Kendala dan Cara Mengatasi Permasalahan di Bagian Informasi atau

Penerangan

Dalam meningkatkan mutu pelayanan, staff informasi atau penerangan

masih mengalami berbagai kendala dan permasalahan. Kendala dan permasalahan

yang dihadapi staff informasi atau penerangan untuk meningkatkan mutu

pelayanan terhadap pengguna jasa antara lain : (Wawancara, Maret 2012)


commit to user

47

1. Kendala

a. Kendala non-teknis

1) Wawasan dan pengetahuan yang dimiliki oleh staff informasi atau

penerangan kurang sehingga tidak dapat memberikan jawaban

yang memuaskan sesuai dengan keinginan pengguna jasa.

Misalnya, wawasan tentang obyek wisata di Eks-Surakarta, hotel,

maupun tempat-tempat penting di Surakarta karena staff informasi

atau penerangan tidak semuanya berasal dari Surakarta.

2) Staff informasi atau penerangan kurang bertanggung jawab serta

belum dapat melaksanakan Standard Operating Procedur (SOP)

dengan baik. Misalnya, staff sering meninggalkan loket informasi

sehingga pada saat pengguna jasa ingin bertanya tidak ada pegawai

yang bertugas.

3) Sikap staff informasi atau penerangan yang kurang bersahabat,

kurang ramah, dan kurang sabar dalam menghadapi pengguna jasa

sehingga banyak pengguna jasa yang tidak berani bertanya ke

bagian informasi atau penerangan. Misalnya, ketika staff informasi

atau penerangan sedang mempunyai permasalahan pribadi dan

ketika itu juga ada pengunjung yang bertanya terkadang staff

informasi menjawab dengan ketus atau sadis.

4) Staff informasi dan penerangan kurang cepat dan tepat dalam

memberikan informasi kepada pengguna jasa. Misalnya, ketika ada

yang bertanya jadwal penerbangan yang terbaru terkadang masih

diberi jadwal penerbangan yang sudah tidak berlaku lagi.


commit to user

48

b. Kendala teknis

1) Kerusakan alat, misalnya kerusakan komputer maupun PABX akan

membuat jalannya penyampaian informasi maupun penerimaan

telepon menjadi terganggu.

2) Sistem pada display monitor kedatangan maupun keberangkatan

pesawat sering eror akan membuat pengunjung maupun

penumpang maskapai kebingungan.

2. Cara Mengatasi

Agar pelaksanaan dapat dilakukan secara optimal dan dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pengguna jasa, maka

kendala-kendala harus segera disikapi agar kelancaran informasi di

bandara dapat terwujud. Cara mengatasi kendala-kendala tersebut antara

lain : (wawancara, Maret 2012)

a. Kendala non-Teknis

1) Lebih memperluas wawasan dan pengetahuan staff informasi atau

penerangan. Misalnya, dengan memberikan penyuluhan maupun

seminar kepada staff informasi dan penerangan.

2) Harus menindak tegas staff infomasi atau penerangan yang

melakukan kesalahan belum melaksanakan Standard Operating

Procedur (SOP) serta kurang bertanggung jawab tehadap

pekerjaannya.

3) Sebagai staff informasi atau penerangan yang setiap hari bertemu

pengguna jasa harus mempunyai sikap yang bersahabat, ramah,

serta sabar dalam menghadapi pengguna jasa agar pengguna jasa


commit to user

49

tidak segan untuk bertanya ke bagian staff informasi atau

penerangan.

4) Staff informasi atau penerangan harus dapat menjawab pertanyaan

dari pengguna jasa dengan cepat dan tepat agar pengguna jasa tidak

menunggu lama dan puas terhadap jawaban dari staff informasi

atau penerangan.

b. Kendala teknis

1) Memperbaiki dengan segera semua peralatan yang rusak atau

apabila tidak memungkinkan untuk diperbaiki harus segera

mengganti dengan yang baru sehingga tidak menghambat jalannya

penyampaian informasi.

2) Lebih sering memeriksa peralatan yang digunakan setiap hari

sehingga apabila terjadi masalah bias cepat terselesaikan, misalnya

pada tampilan monitor kedatangan maupun keberangkatan

pesawat.


commit to user

50

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Standart Operating Procedure (SOP) staff informasi atau penerangan

sudah dibuat sesuai dengan kewajiban staff informasi atau penerangan. Dasar SOP

meliputi : berpenampilan menarik, senyum, sopan, ramah, dan peduli serta

mengetahui batasan wewenang, tugas, dan tanggung jawab. SOP staff informasi

atau penerangan dijabarkan kedalam kelompok kerja seperti : penerangan

langsung, penjualan pas harian, telepon informasi dan penerbangan, operator

telepon, dan pelayanan flight information display (FID) & public address system

(PAS). Di masing-masing kelompok kerja mempunyai tugas serta aturan

tersendiri dalam melakukan tugasnya.

Peran penting bagian informasi atau penerangan meliputi : pelayanan

penerangan, pelayanan informasi penerbangan, sebagai sentral telepon dengan alat

Private Automatic Branch Exchange (PABX), dan penjualan peron / PAS harian.

Staff informasi mempunyai tanggung jawab dan harus dapat melaksanakan

tanggung jawabnya dengan baik.

Hasil kuesioner kepada responden menyimpulkan bahwa menurut

pengguna jasa bandara bagian informasi atau penerangan bermanfaat dan

membantu pengguna jasa dalam membutuhkan informasi. Keakuratan, kecepatan,

dan ketepatan informasi yang diberikan staff informasi atau penerangan kepada

pengguna jasa sudah cukup akurat, cepat, dan tepat tetapi harus tetap ditingkatkan

wawasannya agar dapat memberikan informasi yang lebih akurat serta cepat dan

50


commit to user

51

tepat dalam menjawab pertanyaan sehingga pengguna jasa dapat lebih puas.

Keramahan staff informasi atau pengguna jasa masih kurang sehingga sering

membuat pengguna jasa bandara tidak nyaman sehingga staff informasi atau

penerangan harus lebih ramah lagi dalam memberikan pelayanan. Kejelasan suara

di microphone sudah baik dan sudah terdengar dengan jelas. Penampilan staff

informasi dalam berpakaian sudah baik dan perlu ditingkatkan lagi. Staff

informasi atau penerangan masih sering tidak memberikan salam dan memberikan

penawaran bantuan kepada pengguna jasa ketika pengguna jasa pertama kali ke

bagian staff informasi atau penerangan. Kesopana berbicara staff informasi atau

penerangan sudah cukup dan perlu ditingkatkan lagi agar dapat lebih baik lagi.

Kendala-kendala yang terjadi di bagian informasi atau penerangan

dibedakan menjadi 2, yaitu : kendala teknis dan non-teknis. Kendala teknis

meliputi kerusakan alat dan sistem pada display informasi. Kendala non-teknis

meliputi kurangnya wawasan, kurang ramah, kurang bersahabat serta kurang tepat

dan cepat dalam menjawab pertanyaan maupun memberiakan informasi kepada

pengguna jasa bandara. Untuk mengatasi kendala teknis sebaiknya petugas lebih

sering memerikasa semua peralatan dan segera memperbaiki atau mengganti alat

yang rusak agar tidak mengganggu dalam penyampaian informasi. Mengatasi

kendala non-teknis sebaiknya staff informasi atau penerangan ditindak tegas

apabiala tidak melaksanakan SOP, memperluas wawasan, serta diadakannya

serminar atau penyuluhan kepada staff informasi atau penerangan.

B. Saran

PT. Angkasa Pura I kantor cabang Bandara Internasional Adi Soemarmo

Surakarta agar dapat berkembang menjadi suatu perusahaan yang mempunyai


commit to user

52

mutu dan kualitas pelayanan yang baik perlu ditingkatkan lagi kinerja dari bagian

informasi atau penerangan karena bagian informasi atau penerangan sebagai ujung

tombak dari Bandara Adi Soemarmo Surakarta. Dan ditambahkannya pelayanan

ekstra dari staff informasi atau penerangan agar penumpang maupun pengunjung

akan merasa puas.

Staff informasi atau penerangan harus selalu memberikan pelayanan yang

prima kepada pengguna jasa. Diadakannya pelatihan bagi staff informasi atau

penerangan dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan terkait dengan

tugas memberikan pelayanan informai kepada pengguna jasa dalam penguasaan

informasi maupun komunikasi. Serta dapat juga dengan cara mengadakan

breafing atau refresing kepada staff informasi atau penerangan agar staff tidak

jenuh dan dapt selalu memberikan sikap yang ramah kepada pengguna jasa. Untuk

meningkatkan pelayanan dalam berpenampilan ditambahkan lagi Standart

Operating Procedure (SOP) tentang penampilan agar staff informasi atau

penerangan dapat berpenampilan lebih baik dan sopan.

Selain sumber daya manusia yang harus ditingkatkan juga perlu

memperbaharui serta melakukan perawatan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan

oleh pengguna jasa di bandara. Perbaharuan monitor LCD yang terdapat di dekat

PJP2U karena monitor LCD terlalu kecil sehingga apabila pengunjung melihat ke

monitor tersebut masih kurang kelihatan. Penambahan jumlah penerbangan

domestik maupun internasional juga masih dibutuhkan mengingat sekarang

banyaknya pengguna jasa yang lebih suka bepergian menggunakan pesawat udara.

DALAM PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I …/Peranan... · dan Seni Rupa Universitas Sebelas...

Documents

Transcript of DALAM PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I …/Peranan... · dan Seni Rupa Universitas Sebelas...