perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERANAN BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN
DALAM PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I
BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO
SURAKARTA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Disusun guna memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar
Ahli Madya DIII Usaha Perjalanan Wisata
EKO NUR FATMAWATI
C9409009
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya yang telah membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan
penulisan Laporan Tugas Akhir ini.
Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk
menyelesaikan studi bagi mahasiswa Program DIII Usaha Perjalanan Wisata
Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari
bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini banyak pihak yang telah membantu dan
memberikan sumbangan pikiran, petunjuk, dan saran yang sangata berguna. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih
kepada :
1. Bapak Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph, D, selaku Dekan Fakultas Sastra
dan Seni Rupa Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta yang telah
berkenan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Ibu Dra. Isnaini Wijaya Wardani, M.Pd, selaku Ketua Program DIII Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Negeri
Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan petunjuk dan saran-saran
serta pengarahan yang sangat berharga sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini hingga selesai.
3. Bapak Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah member saran-saran dan pengarahan kepada
penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat selesai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
4. Ibu Wahyuningsih, S.E, sebagai Dosen Pembimbing Utama yang dengan
sabar memberikan petunjuk dan bimbingan serta pengarahan yang sangat
berharga sampai selesainya Laporan Tugas Akhir ini.
5. Segenap Dosen, Pengajar, dan Pengurus TU Program DIII Usaha
Pejalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Negeri
Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu serta membantu
dalam proses pembuatan Laporan Tugas Akhir ini hingga selesai.
6. Laboratorium Tour DIII Usaha Perjalanan Wisata serta Perpustakaan Pusat
Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta.
7. Ibu Rini Rahayu H. S.E sebagai Asistant Manager Pelayanan Bandara Adi
Soemarmo Surakarta terima kasih telah mengijinkan untuk melaksanakan
PKL dan melakukan penelitian di Bandara Adi Soemarmo Surakarta.
8. Ibu Anasthasia Sulami S.H, Erni Dewiyanti S.E, Iin Parlina, Murwani, dan
Mbak Irma sebagai PTO Penerangan, Komunikasi, dan Umum di Bandara
Adi Soemarmo Surakarta terima kasih untuk bimbingannya selama
melakukan PKL.
9. Semua pihak yang ada di Bandara Adi Soemarmo Surakarta karena telah
memberikan ijin untuk melaksanakan praktek kerja lapangan sehingga
membantu terselesaikannya Laporan Tugas Akhir ini.
10. Ibu dan Alm. Bapak yang selalu mendukungku dan memberikan semangat
dalam hidupku.
11. Iwan Wisnu Bintara terima kasih untuk cinta dan kasih sayangmu serta
dukungan yang telah diberikan selama ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
12. Sahabat-sahabatku, Herdilia, Lusiana, Dian Arifa, Aurora, Yaya, Prasasti,
Maysaroh, Desi, dan Febriana, terima kasih telah membuat hidupku lebih
berwarna dan semangat.
13. Teman-teman Prodi DIII Usaha Perjalanan Wisata tahun angkatan
2009/2010 terima kasih untuk kebersamaanya selama ini.
14. Serta semua orang yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih
untuk semuanya atas bantuan dan dukungan yang telah kalian berikan.
“Tak ada gading yang tak retak”, dalam penulisan laporan ini juga masih
sangat jauh dari sempurna. Penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat dan
berguna bagi semua yang membaca.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
MOTTO
“Jangan pernah menyerah untuk mendapatkan apa yang kita inginkan”
(Penulis)
“Tuhan tidak akan memberikan suatu cobaan melebihi kemampuan dari umat-
Nya”
(Penulis)
“Semangat”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
PERSEMBAHAN
Laporan Tugas Akhir ini ku persembahkan untuk :
1. Kedua orang tuaku (Ibu Suparni dan Alm.
Bapak Siswanto ) yang akan selalu di hatiku
2. Iwan Wisnu Bintara yang selalu memberikan
semangat dan dukungan untukku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
ABSTRAK
Eko Nur Fatmawati, C9409009, 2012. Peranan Bagian Informasi atau
Penerangan dalam Pelayanan Jasa di PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional
Adi Soemarmo Surakarta. Program DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra
dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Informasi atau penerangan merupakan bagian dari pelayanan jasa yang
berinteraksi langsung dengan pengguna jasa. Di informasi atau penerangan
merupakan ujung tombak dari suatu instansi perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada publik baik intern maupun ekstern. Pelayanan publik harus
cepat tanggap dengan permasalahan yang ada serta harus cepat dalam mencari
solusi penyelesaiannya dan kreatif agar tidak mempunyai dampak lebih jauh
terhadap kinerja suatu instansi yang dikelolanya
Laporan Tugas Akhir ini akan mengkaji tentang Peranan Bagian Informasi
atau Penerangan dalam Pelayanan Jasa di PT. Angkasa Pura I Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Permasalahan yang akan dikaji dalam
Tugas Akhir ini yaitu : bagaimana Standart Operating Procedure bagian
informasi atau penerangan di Bandara Adi Soemarmo Surakarta, apa saja peranan
penting bagian informasi atau penerangan, dan apakah kendala serta bagaimana
cara mengatasi kendala-kendala tersebut.
Metode yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kualitatif
dengan teknik pengumpulan data berupa observasi langsung di Bandara Adi
Soemarmo Surakarta, wawancara dengan informan yang dapat memberikan
informasi secara akurat, memberikan kuesioner kepada pengguna jasa bandara,
serta menggunakan studi dokumen dan studi pustaka untuk mendapatkan data
yang dibutuhkan kemudian melakukan analisis data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bagian informasi atau penerangan
mempunyai peran yang sangat penting di Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta. Dengan adanya bagian informasi atau penerangan pengguna jasa
mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan mudah ketika berada di Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Pelayanan yang baik dan prima dari
bagian informasi atau penerangan akan membuat pengguna jasa merasa puas dan
mendapatkan apa yang diinginkan.
Kesimpulannya, bagian informasi atau penerangan sangat berperan
penting dan sebagai ujung tombak kegiatan di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
ABSTRACT
Eko Nur Fatmawati, C9409009, 2012. The Role of Information Division in Service Providing in PT. Angkasa Pura I of Surakarta Adi Soemarmo International Airport. Tour and Traveling Business DIII Program of Faculty of Letters and Fine Arts of Surakarta Sebelas Maret University.
Information division is one division of service providing that interacts directly
with the service users. Information is the starting point of a company institution in providing service to the public, both internally and externally. Public service should be responsive to the problems existing as well as should look for solution quickly and creatively to prevent the further effect from occurring on the performance of an institution it manages.
This final project report will study about the Role of Information Division in Service Providing in PT. Angkasa Pura I of Surakarta Adi Soemarmo International Airport. The problems to be studied in this final project are: how the Standard Operating Procedure is in information division of Surakarta Adi Soemarmo Airport, what the important role of information division is, and what the obstacle is and how to solve it.
The method used was a descriptive qualitative research method, while the techniques of collecting data used were direct observation in Surakarta Adi Soemarmo Airport, interview with informant that could give information accurately, questionnaire distribution to the users of airport service, and document study as well as library study to obtain the necessary data and then the data was analyzed.
The result of research showed that the information division played a very important role in Surakarta Adi Soemarmo International Airport. In the presence of information division, the service users obtained easily the necessary information when they were in Surakarta Adi Soemarmo International Airport. The good and prime service of information division would make the service user satisfied and get what they wanted.
The conclusion was that the information division played a very important role and served as the starting point for the activities in Surakarta Adi Soemarmo International Airport.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ........................................................ iii
KATA PENGANTAR ................................................................................ iv
MOTTO ...................................................................................................... vii
PERSEMBAHAN ....................................................................................... viii
ABSTRAK .................................................................................................. ix
DAFTAR ISI ............................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Perumusan Masalah .................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian .................................................................... 6
E. Studi Pustaka ............................................................................. 7
F. Metode Penulisan ..................................................................... 10
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
G. Sistematika Penulisan ............................................................... 14
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 15
A. Sejarah Bandara Internasional Adi Sumarmo Surakarta ........... 15
B. Sejarah PT. Angkasa Pura I ...................................................... 18
C. Divisi-Divisi yang Berada di Bandara Internasional
Adi Sumarmo Surakarta ............................................................ 21
BAB III PERAN PENTING BAGIAN INFORMASI ATAU
PENERANGAN… ....................................................................... 31
A. Standar Operating Procedure (SOP)
Staff Bagian Informasi atau Penerangan ................................... 37
B. Hasil Kuesioner Pelayanan Bagian Informasi
atau Penerangan pada Responden ............................................. 41
C. Kendala dan Cara Mengatasi Permasalahan
di Bagian Informasi atau Penerangan ....................................... 46
BAB IV PENUTUP .................................................................................... 50
A. Kesimpulan ............................................................................... 50
B. Saran .......................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 53
LAMPIRAN ................................................................................................ 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Daftar informan ......................................................................................... 54
Lampiran 2
Daftar responden ....................................................................................... 55
Lampiran 3
Fasilitas-fasilitas yang ada di bagian informasi atau penerangan ............ 56
Lampiran 4
Struktur organisasi PT. Angkasa Pura 1 ................................................... 60
Lampiran 5
Jadwal-jadwal penerbangan ...................................................................... 61
Lampiran 6
Daftar kuesioner ........................................................................................ 62
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jenis Kelamin Responden .............................................................. 41
Tabel 2 Bagian Informasi Bermanfaat ........................................................ 42
Tabel 3 Bagian Informasi Membantu ......................................................... 42
Tabel 4 Keakuratan Informasi ..................................................................... 42
Tabel 5 Kecepatan dan Ketepatan ............................................................... 43
Tabel 6 Keramahan ..................................................................................... 43
Tabel 7 Kejelasan Suara Operator............................................................... 44
Tabel 8 Penampilan ..................................................................................... 44
Tabel 9 Memberi Salam dan Penawaran ..................................................... 45
Tabel 10 Kesopanan Bicara ........................................................................ 45
Tabel 11 Flight Information Display .......................................................... 46
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi dan ekonomi dunia yang semakin berkembang pesat
seperti saat ini, tidak hanya dalam bidang teknologi dan informasi saja yang
berkembang. Pelayanan jasa transportasi udara pun banyak mengalami perubahan
dan berkembang pesat. Semakin bertambahnya maskapai penerbangan yang
beroperasi di bandara (bandar udara) serta terjangkaunya tarif pesawat bagi
sebagian besar masyarakat menjadikan transportasi udara menjadi moda
transportasi yang tepat dan popular di kalangan masyarakat yang membutuhkan
mobilitas yang tinggi dan cepat.
Khususnya di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, pelayanan
dan kinerja perusahaan PT Angkasa Pura 1 mempunyai peranan penting dalam
menyediakan sarana maupun prasarana dalam menunjang jalannya arus
transportasi udara. Dengan visi dan misi yang dimiliki oleh perusahaan yang telah
terprogram dan terencana dengan baik turut berperan dalam memberikan
pelayanan jasa yang berkomitmen, tepat, dan maksimal.
Kota Surakarta merupakan kota budaya sehingga mendapatkan julukan
“The Spirit of Java” dan mempunyai daya tarik tersendiri bagi wisatawan
domestik maupun internasional. Banyak wisatawan domestik maupun
internasional yang berkunjung ke kota Surakarta untuk berwisata maupun untuk
berbisnis. Bandara Internasional Adi Soemarmo merupakan gerbang masuk bagi
investor asing dalam bidang pariwisata, perdagangan, dan perindustrian di Kota
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Surakarta. Maka dari itu, Bandara Internasional Adi Soemarmo menjadi bagian
yang penting dan tidak dapat dipisahkan dari arus komunikasi, informasi, maupun
perindustrian.
Informasi atau penerangan merupakan bagian dari pelayanan jasa yang
berinteraksi langsung dengan pengguna jasa. Di informasi atau penerangan
merupakan ujung tombak dari suatu instansi perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada publik baik intern maupun ekstern. Pelayanan publik harus
cepat tanggap dengan permasalahan yang ada serta harus cepat dalam mencari
solusi penyelesaiannya dan kreatif agar tidak mempunyai dampak lebih jauh
terhadap kinerja suatu instansi yang dikelolanya.
Modal utama dari pelayanan jasa yaitu senyum dan ramah. Dengan
senyum membuat percakapan dengan lawan bicara menjadi lebih menyenangkan
yang bertujuan untuk mengurangi komplain dan perasaan emosi serta untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.
Untuk itu maka, dibutuhkan sumber daya manusia yang handal dalam
mengelola Bandara Internasional Adi Soemarmo. Agar tetap menjaga nama baik
perusahaan di mata masyarakat luas maka perusahaan PT Angkasa Pura 1 harus
dapat menjaga etos kerja yang tinggi agar tetap dapat menjaga citra positif
perusahaan dengan baik. Semua itu tidak lepas dari peranan bagian informasi atau
penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo dalam memberikan informasi
yang dibutuhkan maupun menangani komplain dari pengguna jasa bandara.
Informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo di
bawah unit pelayanan bandara harus mampu memahami kebutuhan para pengguna
jasa. Bandara Internasional Adi Soemarmo sangat membantu masyarakat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Surakarta dan sekitarnya dalam pelayanan jasa penerbangan serta peningkatan
perekonomian masyarakat Surakarta. Dengan pengelolaan dan pelayanan yang
baik dari bagian informasi atau penerangan kepada publik dapat berpengaruh
terhadap citra perusahaan PT Angkasa Pura 1 dan Bandara Internasional Adi
Soemarmo di masyarakat luas.
Staff informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo
tidak hanya mengutamakan penampilan fisik tetapi juga harus mampu menjalin
komunikasi yang baik dengan para pengguna jasa. Onong Uchiana Effendy
berpendapat tentang komunikasi sebagai berikut :
Komunikasi merupakan penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang
kepada orang lain dengan meggunakan lambang-lambang yang bermakna sama
dari kedua belah pihak. Jadi, antara orang-orang yang terlibat harus terjadi
kesamaan makna. Apabila tidak terjadi kesamaan makna, maka komunikasi
tidak dapat berlangsung. Komponen komunikasi, yaitu :
1. Komunikator
Seseorang atau sekelompok orang yang menyampaikan pikirannya atau
perasaannya kepada orang lain.
2. Pesan
Lambang yang membawakan pikiran atau perasaan komunikator.
3. Komunikan
Seseorang atau sejumlah orang yang menjaadi sasaran komunikator ketika
menyampaikan pesannya.
4. Media
Sarana untuk menyalurkan pesan-pesan yang disampaikan komunikator
kepada komunikan.
5. Efek
Tanggapan, respon, atau reaksi dari komunikan ketika menerima pesan
dari komunikator. (Onong Uchiana Effendy, 1989:13-16)
Selain komunikasi yang baik staff informasi atau penerangan juga harus
memiliki wawasan yang luas agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada
pengguna jasa serta mendapat image yang baik.
Bandara Internasional Adi Soemarmo juga merupakan gerbang pariwisata
di Kota Surakarta dan sekitarnya. Staff informasi atau penerangan juga harus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
mempunyai wawasan tentang pariwisata di Kota Surakarta dan sekitarnya agar
dapat membantu meningkatkan pariwisata di Kota Surakarta. Selain itu, fasilitas
pendukung, sumber daya manusia serta sistem produksi harus diperhatikan. Agar
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dari sisi keamanan, kelancaran,
kenyamanan, keteraturan, dan ketertiban. Untuk memenuhi pelayanan yang
bermutu secara menyeluruh sangat tergantung dari sumber daya manusia di dalam
pelaksanannya. Salah satu indikator sumber daya manusia yang baik dan
berkualitas adalah memiliki disiplin kerja yang tinggi, sehingga semua tugas dan
tanggung jawab yang dibebankan kepadanya dapat terselesaikan dengan baik
Pentingnya Bandara Internasional Adi Soemarmo khususnya di Kota
Surakarta dalam melayani jasa penerbangan serta keberhasilan dalam membangun
citra perusahaan yang baik dan berkualitas dimata masyarakat dalam hal ini peran
unit informasi atau penerangan mempunyai andil yang besar dalam pelayanan
jasa.
Dari uraian di atas maka dilakukan penelitian lebih lanjut tentang
permasalahan mengenai peranan penting informasi atau penerangan sehingga
mengambil judul:
“PERANAN BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN DALAM
PELAYANAN JASA DI PT. ANGKASA PURA I BANDARA
INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
B. Perumusan Masalah
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui permasalahan yang dihadapi
dalam peranan penting informasi atau penerangan di Bandara Adi Soemarmo
Surakarta :
1. Bagaimanakah Standard Operating Procedure (SOP) staff bagian
informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta?
2. Apa sajakah peranan penting dari bagian informasi atau penerangan PT.
Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta ?
3. Kendala-kendala apa saja serta bagaimana cara mengatasi permasalahan
yang dihadapi oleh staff bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa
Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta ?
C. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan akan mempunyai tujuan tertentu. Tujuan
penelitian akan membantu dalam melaksanakan penelitian tersebut, tujuan yang
ingin dicapai yaitu :
1. Mengetahui Standard Operating Procedure (SOP) staff bagian informasi
atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara
Intermasional Adi Soemarmo Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
2. Mengetahui peranan penting dari bagian informasi atau penerangan PT.
Angkasa Pura 1 dalam pelayanan jasa di Bandara Intermasional Adi
Soemarmo Surakarta.
3. Mengetahui kendala-kendala serta cara mengatasi permasalahan yang
dihadapi oleh staff bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1
dalam pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Memberi informasi dan menambah pengetahuan pembaca tentang peranan
penting dari bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam
pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
2. Bagi instansi terkait, diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas
pelayanan lebih baik lagi dan mengatasi kendala-kendala yang dihadapi.
3. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang peranan
penting dari bagian informasi atau penerangan PT. Angkasa Pura 1 dalam
pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta serta
memenuhi persyaratan memperoleh gelar ahli madya pada Fakultas Sastra
dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
E. Studi Pustaka
Pariwisata merupakan salah satu jenis industri baru yang mampu
mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan
penghasilan, standar hidup serta menstimulasikan sektor-sektor produktif lainnya.
Nyoman S. Pendit berpendapat bahwa :
Eksistensi industri pariwisata di negara-negara yang telah berkembang dan
maju perekonomiannya tidak begitu saja terjadi tanpa adanya sejarah
pertumbuhannya di masa lampau. Hal ini dapat dilihat dari adanya gejala-
gejala bergeraknya orang-orang dari satu tempat ke tempat lain, dari satu
daerah ke daerah lain di suatu Negara, di mana orang-orang disibukkan dengan
adanya kegiatan-kegiatan baru di berbagai tempat, kota, atau daerah Negara-
negara tetangga yang berdekatan. Institute of Tourism in Britain (sekarang
Tourism Society in Britain) di tahun 1976 merumuskan : “pariwisata adalah
kepergian orang-orang sementara dalam jangka waktu pendek ke tempat-
tempat tujuan di luar tempat tinggal dan pekerjaan sehari-harinya serta
kegiatan-kegiatan mereka selama berada di tempat-tempat tujuan tersebut:ini
mencakup kepergian untuk berbagai maksud, termasuk kunjungan seharian
atau darmawisata/ekskursi.( Nyoman S. Pendit, 2006: 32-33)
Transportasi atau pengangkutan sangat menentukan antara jarak dan waktu
dalam perjalanan sehingga merupakan salah satu unsur utama langsung dalam
tahap dinamis gejala-gejala pariwisata, mulai dari tempat wisatawan
melangkahkan kaki menuju ke tempat-tempat di mana obyek pariwisata berada
sampai kembali lagi ke tempat asal semula. Sakti Adji Adisasmita berpendapat
tentang transportasi sebagai berikut :
Transportasi merupakan kegiatan memindahkan atau mengangkut muatan
(manusia dan barang) dari suatu tempat ke tempat lain, dari suatu tempat asal
ke tempat tujuan, dari suatu origin ke destination. Transportasi atau
pengangkutan sangat menentukan antara jarak dan waktu dalam perjalanan
sehingga merupakan salah satu unsur utama langsung dalam tahap dinamis
gejala-gejala pariwisata, mulai dari tempat wisatawan melangkahkan kaki
menuju ke tempat-tempat di mana obyek pariwisata berada sampai kembali lagi
ke tempat asal semula. (Sakti Adji Adisasmita, 2012:1-2)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Pesatnya kemajuan teknologi penerbangan dewasa ini, pengangkutan
dengan pesawat menjadi popular dan disukai, lebih-lebih untuk perjalanan jauh
karena kecepatan serta memberikan kenyamanan dan kemewahan kepada
penumpang. Menurut Sakti Adji Adisasmita :
Penerbangan merupakan jasa pelayanan transportasi udara yang melibatkan
berbagai unsur utama, yaitu : 1) moda trsnsportasi udara (pesawat terbang), 2)
ruang lalu lintas udara (rute penerbangan), 3) terminal (bandar udara) yang
terdiri dari prasarana (landasan pacu/runway, landasan hubung/taxiway dan
apron) dan sarana pesawat udara (terminal penumpang, terminal barang,
peralatan navigasi dan lainnya), dan 4) muatan udara (penumpang udara dan
kargo udara). Selain sebagai unsur utama di atas, dalam penyelenggaraan
pelayanan penerbangan melibatkan pula unsur kelembagaan, yaitu maskapai
penerbangan (operator), instansi pengelola Bandar udara (Angkasa Pura I), dan
pihak regulator (pemerintah). (Sakti Adji Adisasmita, 2012:5)
Pelayanan penerbangan tidak berdiri sendiri tetapi membutuhkan
dukungan pelayanan bandar udara. Karena permintaan jasa penerbangan pada
dewasa ini sudah sangat meluas, bukan hanya melayani perjalanan udara antar
kota besar, tetapi telah berkembang melayani perjalanan udara ke kota-kota kecil.
Sakti Adji Adisasmita berpendapat :
Bandar udara (bandara) merupakan terminal pemberangkatan dan terminal
kedatangan bagi penumpang udara yang melakukan perjalanan udara ke dan
dari berbagai kota (bandar udara). Bandar udara berfungsi sebagai pintu
gerbang bagi kota yang dilayani. Bandar udara merupakan simpul penerbangan
yang melayani kegiatan lalu lintas penumpang udara dan pesawat udara. (Sakti
Adji Adisasmita, 2012: 5)
Agar tujuan dari bandara dapat tercapai maka unit informasi atau
penerangan bandara harus memberikan pelayanan jasa yang baik dan prima.
Menurut Endar Sugiarto :
Pelayanan jasa merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh
orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam pelayanan jasa terjadi
komunikasi batin antar kedua belah pihak dan kepuasaan yang terjadi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
tergantung pada situasi saat terjadi interaksi pelayanan jasa tersebut. (Endar
Sugiarto, 1999: 36)
Masih menurut Endar Sugiarto dalam industri pelayanan jasa agar loyalitas
pelanggan semakin erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain,
penyedia jasa harus menguasai lima unsur. Yaitu : cepat, tepat, aman, ramah
tamah, dan nyaman. (Endar Sugiarto, 1999: 42-45)
Menurut Fandy Tjiptono jasa mempunyai karakteristik sebagai berikut :
1. Intangbility
Adalah tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dan didengar sebelum
dibeli.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya djual terlebih dahulu baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran
jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Maka, jika jasa tidak digunakan jasa tersebut akan berlalu begitu
jasa.(Fandy Tjiptono, 1996: 15-18)
Dalam memberikan informasi atau data-data kepada pengunjung bandara
harus teliti dan akurat. Karena ketidak-telitian dalam data akan memberikan hasil
yang tidak diharapkan.
Tjipto Kusumo berpendapat tentang informasi sebagai berikut :
Data-data yang ada harus tepat serta benar adanya. Data merupakan suatu
bahan yang harus diolah sehingga dapat menjadi sebuah informasi yang
berguna. (Tjipto Kusumo, 1988: 13)
Seseorang tidak akan dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmati jasa
tersebut sendiri. Apabila pelanggan membeli, pelanggan tersebut hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Informasi yang diberikan di Unit Informasi atau Penerangan Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta menggunakan Public Information Service
adalah informasi yang berkaitan dengan jadwal kegiatan penerbangan baik dari
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta menuju bandar udara lain
maupun penerbangan yang akan datang di Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta. Antara lain informasi tentang kedatangan, keberangkatan, perubahan
jadwal akibat keterlambatan dan juga pembatalan penerbangan akibat dari hal-hal
tertentu. Unit Informasi atau Penerangan Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta juga melayani jasa lewat telepon atau secara langsung yang
berhubungan tentang hotel, tempat wisata, taxi, dan hal lain-lain yang ada di Eks-
Karesidenan Surakarta.
[
F. Metode Penulisan
Didalam suatu penelitian diperlukan suatu cara atau langkah yang disebut
dengan metode untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam suatu
penelitian.
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta yang terletak di wilayah Jawa Tengah yaitu di
Boyolali, tepatnya di Kecamatan Ngemplak ± 14 km dari Kota Solo.
2. Sumber Data
a. Data primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Merupakan data-data atau informasi, arsip, catatan dokumen,
maupun gambar dari obyek yang diteliti dari PT. Angkasa Pura I.
b. Data sekunder
Adalah data-data atau informasi yang diperoleh dari sumber-
sumber selain data primer juga diperoleh dari buku-buku referensi atau
hasil penelitian terdahulu. (Sugiyono, 2012:63)
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan di Bandara Internasional
Adi Soemarmo Surakarta meliputi :
a. Observasi
Adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan data-
data yang diperlukan dengan cara pengamatan secara langsung terhadap
obyek yang diteliti. Pengamatan dilakukan secara langsung pada bagian
unit informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta, meliputi aktivitas pelayanan informasi atau penerangan oleh
petugas kepada penumpang maupun kepada pengunjung bandara dan
fasilitas-fasilitas informasi yang ada di bagian informasi atau penerangan
untuk menunjang kegiatan pelayanan. (Sugiyono, 2012:64)
b. Wawancara
Wawancara merupakan proses interaksi antara pengumpul data
penelitian dengan cara melakukan tanya jawab langsung dengan pihak
terkait untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang data yang
dibutuhkan terutama pada pihak-pihak yang ada di bagian informasi atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
penerangan Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. (Sugiyono,
2012:72)
Informan-informan yang diwawancarai adalah Ibu Ana sebagai
Pelaksana Teknis Operasi (PTO) unit informasi, Ibu Muwarni sebagai
Pelaksana Teknis Operasi (PTO) unit informasi, dan Ibu Rini sebagai
Asistant Manager Pelayanan Bandara.
Kuesioner untuk responden tentang pelayanan pada staff informasi
atau penerangan dari 30 responden dewasa pengunjung maupun
penumpang maskapai penerbangan di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta.
c. Dokumen
Studi dokumen yang dipergunakan dalam penulisan Tugas Akhir
ini adalah sumber-sumber tertulis yang sesuai dengan permasalahan yang
dibahas yaitu dengan melakukan pencatatan, pengambilan gambar, adan
penggandaan dokumen yang dianggap perlu yang mempunyai hubungan
dengan topik penulisan. (Sugiyono, 2012:82)
Dokumen yang digunakan dalam teknik ini antara lain : laporan
yang ada di bagian informasi atau penerangan dan buku Standart
Operating Procedure di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
Serta laporan Tugas Akhir yang ada di Laboratorium Tour jurusan DIII
Usaha Perjalanan Wisata.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
d. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan suatu metode pengumpulan data dan
informasi dengan cara mengumpulkan buku-buku, literatur, gambar, tabel,
dan lain sebagainya. (Sugiyono, 2012:83)
Untuk melengkapi data dan penelitian dilakukan dengan cara
mencari informasi tambahan dari buku-buku dan laporan lainnya yang
terdapat di Bandara Adi Soemarmo Surakarta, dari Laboratorium Tour
jurusan DIII Usaha Perjalanan Wisata, dan dari perpustakaan pusat
Universitas Negeri Surakarta.
4. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan bagian yang penting dalam metode ilmiah
karena analisis berupa data berguna untuk memecahkan masalah
peneliitian yang sedang diteliti. Tujuan dari analisis ini untuk membatasi
masalah yang ada agar suatu informasi dapat dengan mudah dimengerti.
(Sugiyono, 2012:87)
Di dalam menganalisa permasalahan ini seluruh data yang
diperoleh selama penelitian, dengan menggunakan metode deskriptif
kualitatif, yaitu dengan cara menguraikan apa yang ada dan yang didapat
dari hasil penelitian dengan memberikan gambaran yang sesuai dengan
kenyataan pada waktu penelitian di lapangan. (Sugiyono, 2012:1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi dari Laporan Tugas
Akhir ini, maka akan dibagi menjadi 4 (empat) bagian, yaitu :
BAB I Pendahuluan, yang berisi Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Tujuan Penelitian Tugas Akhir, Manfaat Penulisan Tugas Akhir, Studi
Pustaka, Metode Penelitian, Sistematika Penulisan.
BAB II Gambaran Umum Perusahaan, berisi tentang gambaran umum
perusahaan dan sejarah Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta,
gambaran umum dan sejarah PT Angkassa Pura I, serta divisi-divisi atau unit
kerja yang ada di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
BAB III Hasil Penelitian dan Pembahasan, berisi pembahasan tentang
peran penting bagian informasi atau penerangan di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta, Standard Operating Procedure (SOP) staff unit informasi
atau penerangan, kendala dan cara mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian
informasi atau penerangan, serta hasil kuesioner dari responden.
BAB IV Penutup, dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran yang dapat
membantu meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan di bagian informasi atau
penerangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta
Berdasarkan sejarah, Bandara Adi Soemarmo Surakarta dibangun pada
zaman penjajahan Pemerintah Belanda pada tahun 1940 digunakan untuk
lapangan terbang darurat. Dengan masuknya bala tentara Jepang, lapangan
terbang tersebut dihancurkan oleh Belanda. Kemudian pada tahun 1942 dibangun
kembali oleh Pemerintah Jepang yang digunakan untuk basis militer penerbangan
Angkatan Laut (Kaigun-Bokusha). Setelah proklamasi kemerdekaan RI pada
tanggal 17 Agustus 1945, kesanggupan dan kemampuan menyelenggarakan
penerbangan dimanifestasikan dalam bentuk organisasi yang dinamakan
“Penerbangan Surakarta” yang diresmikan pada tanggal 6 Februari 1946
selanjutnya pada bulan Mei 1946 dari “Penerbangan Surakarta” berubah nama
menjadi “Pangkalan Udara Panasan” dimana kegiatan penerbangan hanya
diperuntukan bagi penerbangan militer.
Menjelang konferensi PATA (Pacific Asia Travel Association) pada
tahun 1974 fasilitas pelabuhan udara keselamatan penerbangan ditingkatkan
sehingga dapat dimanfaatkan untuk melayani penerbangan komersial disamping
militer. Penerbangan komersial secara teratur resmi dibuka sejak 23 April 1974
dan dilayani oleh perusahaan penerbangan PT. Garuda Indonesia dengan route
Jakarta-Solo-Jakarta 3 kali seminggu.
Dasar penggunaan bersama Pangkalan Udara Panasan diatur dalam suatu
SKB MENHANKAM, MENHUB, dan MENKEU No: Kep/30/IX/1975;
KM.393/S/PHB-1975; KEP.927a/KM/IV/8/197 tanggal 21 Agustus 1975.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Penggunaan sebagian areal tanah Pangkalan TNI-AU Adi Soemarmo Surakarta
untuk pengembangan/ pembangunan Bandara beserta fasilitasnya telah ditetapkan
/ diatur dalam MOU / Surat Persetujuan Bersama antara Tentara Nasional
Indonesia – Angkatan Udara dengan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara No.
PERJAMA/04/VI/1994 tanggal 23 Juni 1994 dan telah disempurnakan dengan
adanya MOU No. SKEP/64/VI/1999 atau Surat Perjanjian Bersama No.
SPB/4/XII/2001; AU/4260/kum.134/2001 tanggal 12 Desember 2001.
Berdasarkan Surat Keputusan KSAU No. SKEP/07/VII/1979 tanggal 25 Juli 1979
Pangkalan Udara Utama / Lanuma Panasan diubah namanya menjadi Pangkalan
Udara Utama / Lanuma Adi Sumarmo, nama ini diambil guna menghoramati jasa-
jasa dari pahlawan bangsa Almarhum Kapten Udara Anumerta Adi Sumarmo
Wiryo Koesoemo.
Sesuai kebijaksanaan pemerintah untuk meningkatkan pelayanan kepada
wisatawan dalam bentuk kemudahan-kemudahan angkutan udara, Departemen
Perhubungan telah menetapkan Bandara Internasinal Adi Sumarmo Surakarta
ditingkatkan pelayanannya disamping melayani 15 penerbangan domestik juga
melayani perjalanan ke luar negeri. Kebijaksanaan pemerintah tersebut ditetapkan
dengan syarat keputusan Menteri Perhubungan nomor: KP.2/AU.005/PHB-89
tanggal 31 Maret 1989 dan Menteri Kehakiman No. M.04-UM.01.06 tahun 1989
10 April 1989. Penerbangan perdana Singapura – Jakarta - Solo pp diresmikan
pada tanggal 1 Mei 1989 dan dilayani oleh PT. Garuda Indonesia dan sekarang
sudah tidak lagi melayani route penerbangan tersebut. Sejak 2 Juni 1995
penerbangan langsung Singapura - Solo pp dilayani oleh Silk Air dan saat ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
frekuensinya sebanyak 3 (tiga) kali seminggu, menggunakan pesawat jenis A-
319/A-320.
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang dibangun di area
seluas 13.000 m² atau delapan kali lebih luas dari bandara lama. Bandara Adi
Soemarmo Surakarta yang kini berstatus internasional dilengkapi dengan unit
pelayanan Tenaga Kerja Indonesia (TKI). Bandara baru juga dilengkapi saran
internasional seperti landasan pacu untuk pesawat berbadan lebar, fasilitas
penukaran uang asing. Panjang runway Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta mencapai 2.600 m dan lebar 45 , sementara apron mampu menampung
sembilan pesawat berbadan lebar sejenis airbus. Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta lebih luas dibanding 2 bandara internasional lainnya, yakni
Bandara Adisucipto Yogyakarta dan Bandara Ahmad Yani Semarang.
Berbagai ornamen dan arsitektur Jawa menambah kelebihan Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Ornamen batik adan tokoh wayang yang
selama ini menjadi cirri khas budaya Jawa menghiasi dinding dan pilar bangunan
terminal bandara. Di pilar salah satu bangunan dipasang ornamen sayap tokoh
wayang gatutkaca yang terbuat dari tembaga. Ornamen, arsitektur, dan tulisan
yang menonjolkan nilai-nilai local budaya Jawa sebagai pencitraan baru bagi
bandara.
Visi Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta :
Menjadi penyelenggara jasa kebandar-udaraan yang dapat diandalkan oleh
pengguna jasa, mitra kerja, dan mitra usaha di kawasan Asia.
Misi Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Memantapkan peran sebagai infrastruktur transportasi aktif bagi
perkembangan investasi, perdagangan dan pariwisata di wilayah Jawa
Tengah dan Yogyakarta.
(http://www.google .com/sejarah Bandara Adi Soemarmo Surakarta) diakses
tanggal 12 Maret 2012 pukul 19.30
B. Sejarah PT. Angkasa Pura I
Pada tanggal 20 Pebruari 1962 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor
33 tahun 1962 dengan nama Perusahaan Negara (PN) Angkasa Pura Kemayoran
yang mempunyai tugas pokok sebagai pengelola dan pengusahaan bandar udara
Internasional Kemayoran Jakarta.
Pada tanggal 17 Mei 1965 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 21
tahun 1965 Pemerintah merubah nama PN Angkasa Pura ”Kemayoran” menjadi
PN Angkasa Pura dengan maksud untuk lebih membuka kemungkinan mengelola
bandar udara lain di wilayah Indonesia.
Dalam rangka pembagian wilayah pengelolaan bandar udara, berdasarkan
Peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 1987 tanggal 19 Mei 1987 nama Perusahan
Umum (PERUM) Angkasa Pura dirubah menjadi Perusahaan Umum (PERUM)
Angkasa Pura I, hal ini sejalan dengan dibentuknya Perusahaan Umum (PERUM)
Angkasa Pura II yang secara khusus diberi tugas untuk mengelola bandar udara
Soekarno Hatta dan Halim Perdanakusuma.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1992 bentuk
Perusahaan Umum (Perum) Angkasa Pura I dirubah menjadi Perusahaan Angkasa
Pura I (Persero) dengan Akta Notaris Muhani Salim, SH tanggal 3 Januari 1993
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
dan telah memperoleh persetujuan Menteri Kehakiman dengan keputusan Nomor
C2-470.HT.01.01 Tahun 1993 tanggal 24 April 1993 serta diumumkan dalam
Berita Negara Republik Indonesia Nomor 52 tanggal 29 Juni 1993 dengan
Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 2914/1993.
Pada tanggal 24 Oktober 1974 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor
37 tahun 1974 Pemerintah merubah status badan hukum Perusahaan dari
Perusahaan Negara (PN) menjadi Perusahaan Umum (Perum).
Pada tanggal 1 Oktober 1985 bandar udara Internasional Kemayoran
ditutup dan mengalihkan seluruh kegiatan operasinya ke bandar udara Soekarno-
Hatta.
Anggaran Dasar Perusahaan terakhir diubah berdasarkan keputusan Rapat
Umum Pemegang Saham tanggal 14 Januari 1998 dan telah diaktakan dengan akta
Notaris Imas Fatimah, SH Nomor 30 tanggal 18 September 1998. Perubahan
Anggaran Dasar telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman
Republik Indonesia Nomor C2-25829.HT.01.04 Tahun 1998 tanggal 19
November 1998 dan dicantumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia
Nomor 50 tanggal 22 Juni 1999 dengan Tambahan Berita Negara Republik
Indonesia Nomor 3740/1999.
Saat ini Angkasa Pura I mengelola 13 (tiga belas) bandar udara di kawasan
Tengah dan Kawasan Timur Indonesia, mengelola 2 (dua) Cargo Warehousing
serta Pusat Pengendali Lalu lintas Penerbangan yaitu:
1. Bandara Ngurah Rai - Denpasar,
2. Bandara Juanda - Surabaya,
3. Bandara Hasanuddin - Makassar,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
4. Bandara Sepinggan - Balikpapan,
5. Bandara Frans Kaisiepo - Biak,
6. Bandara Sam Ratulangi - Manado,
7. Bandara Syamsudin Noor - Banjarmasin,
8. Bandara Ahmad Yani - Semarang,
9. Bandara Adisutjipto - Yogyakarta,
10. Bandara Adi Soemarmo - Surakarta,
11. Bandara Selaparang - Mataram,
12. Bandara Pattimura - Ambon,
13. Bandara El Tari - Kupang
14. Warehousing Bandara Hasanuddin Makassar
15. Warehousing Bandara Sepinggan Balikpapan dan
16. Pusat Pengendali Lalu lintas Penerbangan – Makassar
Visi Perusahaan :
Menjadi perusahaan pengelola bandar udara kelas dunia yang memberikan
manfaat dan nilai tambah kepada stakeholder.
Misi Perusahaan :
1. Menyediakan pengusahaan jasa kebandarudaraan melalui pelayanan yang
memenuhi keamanan, keselamatan dan kenyamanan.
2. Memberikan pengalaman suasana kebandarudaraan yang berkesan bagi
pengguna jasa.
3. Meningkatkan nilai perusahaan dan kesejahteraan pegawai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
4. Mendukung peningkatan perekonomian untuk kesejahteraan masyarakat.
(http:www.angkasapura1.co.id/sejarah Angkasa Pura I) diakses tanggal 12
Maret 2012 pukul 20.00)
C. Divisi-Divisi yang Berada di Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta
Struktur organisasi merupakan gambaran dari garis tanggung jawab dan
wewenang dari para pelaku organisasi tersebut. Pada PT. Angkasa Pura I Bandar
Udara Adi Sumarmo Surakarta struktur organisasi disusun berdasarkan
identifikasi terhadap efisiensi dan efektifitas pelaksanaan pekerjaan secara
keseluruhan.
1. General Manager
General Manager mempunyai tugas antara lain:
a. Mengendalikan seluruh kegiatan jasa pelayanan operasi lalu-lintas
udara dan Bandara.
b. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas dan teknik Bandara.
c. Mengendalikan kegiatan pelayanan komersial dan pengembangan
usaha Bandara.
d. Mengendalikan kegiatan pengelolaan keuangan, personalia, dan
administrasi.
2. Airport Duty Manager (ADM)
Airport Duty Manager (ADM) disebut juga Office In Charge (OIC)
merupakan staf fungsional yang memilki fungsi penanggulangan masalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
pelayanan dan kebandar-udaraan selama waktu berlangsungnya kegiatan
pelayanan operasi bandara, yang menjalankan tugasnya secara bergiliran.
Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya, Airport Duty Manager (ADM)
bertanggung jawab kepada General Manager.
3. Kepala Unit Pengadaan
Kepala Unit Pengadaan bertugas menangani pengadaan dan
pemesanan kupon Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U).
Kepala Unit Pengadaan bertanggung jawab kepada General Manager.
4. Manajer / Divisi Operasi dan Teknik
Divisi Operasi dan Teknik berada dibawah General Manager dan
bertanggung jawab kepada General Manager. Dalam pelaksanaan dan
pengelolaan kegiatannya Divisi Operasi dan Teknik dipimpin oleh seorang
Manager Operasional dan Teknik.
Divisi Operasi dan Teknik memilki fungsi pengelolaan pelayanan
operasi lalu lintas penerbangan (air traffic service), pelayanan operasi
Bandara (airport sevice), penyediaan fasilitas teknik umum, serta
penyediaan peralatan elektronika dan listrik di Bandara sesuai ketentuan
yang berlaku.
Dalam rangka menyelenggarakan fungsi unit kerja, Divisi Operasi
dan Teknik memiliki tugas:
a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan
pelayanan jasa operasi keselamatan dan keamanan Bandara.
b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan
jasa operasi Bandara.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan
jasa lalu-lintas penerbangan.
d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan
pembangunan dan pemeliharaan fasilitas teknik umum dan peralatan
kebandarusahaan.
e. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan
pembangunan dan pemeliharaan fasilitas teknik elektronika dan listrik
Bandara.
Susunan organisasi, fungsi, dan tugas dinas-dinas dibawah Divisi
Operasi dan Teknik antara lain:
a. Dinas Keselamatan dan Keamanan
Dinas Keselamatan dan Keamanan dipimpin oleh Asisten Manajer
Keselamatan dan Keamanan. Dinas Keselamatan dan Keamanan
memiliki fungsi dan tugas antara lain:
1) Dinas Keselamatan dan Keamanan berfungsi sebagai
penyelenggara kegiatan pelayanan operasi pertolongan kecelakaan
penerbangan dan pemadaman kebakaran serta operasi pengamanan
Bandara sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Keselamatan dan
Keamanan memiliki tugas membuat rencana kerja,
menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan
pelatihan operasi pertolongan kecelakaan penerbangan dan
pemadaman kebakaran serta pengamanan dan penertiban umum
Bandara.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
b. Dinas Pelayanan Bandara
Dinas Pelayanan Bandara dipimpin oleh seorang Asisten Manajer
Pelayanan Bandara. Dinas Pelayanan Bandara mempunyai fungsi dan
tugas sebagai berikut:
1) Dinas Pelayanan Bandara berfungsi menyelenggarakan kegiatan
pelayanan operasi sisi udara (air side), sisi darat (land side),
terminal, penerangan Bandara sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Pelayanan Bandara
bertugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan
melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan operasi sisi
udara (air side), sisi darat (land side), terminal, dan penerangan
bandara.
c. Dinas Operasi Lalu-lintas Penerbangan
Dinas Operasi Lalu-lintas penerbangan dipimpin oleh seorang Asisten
Manajer Operasi Lalu lintas Penerbangan. Dinas Operasi Lalu-lintas
Penerbangan memiliki fungsi dan tugas sebagai berikut:
1) Dinas Operasi Lalu-lintas Penerbangan berfungsi
menyelenggarakan kegiatan pelayanan jasa operasi lalu-lintas
penerbangan serta menunjang kegiatan pencarian dan pertolongan
kecelakaan penerbangan di daerah Aerodrome Traffic Zone (ATZ),
pelayanan jasa bantuan operasi penerbangan berupa komunikasi
penerbangan, penerangan aeronautika sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya Dinas Operasi Lalu Lintas
Penerbangan memiliki tugas membuat rencana kerja,
menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan,
pelayanaan jasa operasi lalu-lintas penerbangan serta menunjang
kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di
daerah Aerodrome Traffic Zone (ATZ), pelayanan jasa bantuan
operasi penerbangan berupa komunikasi penerbangan, penerangan
aeronautika.
d. Dinas Peralatan dan Teknik Umum
Dinas Peralatan dan Teknik Umum dipimpin oleh seorang Asisten
Manajer Peralatan dan Teknik Umum. Dinas Peralatan dan Teknik
Umum mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut :
1) Dinas Peralatan dan Teknik Umum berfungsi dalam penyiapan
pemakaian fasilitas bangunan, landasan, tata lingkungan bandara,
mekanikal, kendaraan operasi, alat-alat besar, dan perbengkelan
sesuai ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Peralatan dan Teknik
Umum mempunyai tugas membuat rencana kerja,
menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan
penyiapan pemakaian fasilitas bangunan, landasan, tata lingkungan
Bandara, mekanikal, air, kendaraan operasi, alat-alat besar, dan
perbengkelan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
e. Dinas Teknik Elektronika dan Listrik
Dinas Teknik Elektronika dan Listrik dipimpin oleh seorang Asisten
Manajer Teknik Elektronika dan Listrik. Dinas Teknik Elektronika dan
Listrik mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:
1) Dinas Teknik Elektronika dan Listrik memiliki fungsi penyiapan
pemakaian fasilitas teknik keselamatan penerbangan, listrik, dan
peralatan elektronika lainnya sesuai ketentuan yang berlaku.
2) Dalam menjalankan fungsinya Dinas Teknik Elektronika dan
Listrik memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan,
dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyiapan fasilitas
penerbangan, navigasi udara, radar, elektronika, dan listrik Bandara
yang memiliki system pembangkit dan jaringan listrik.
5. Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum
Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum berada dibawah General
Manager dan bertanggung jawab kepada General Manager. Dalam
pelaksanaan dan pengelolaan kegiatannya, Divisi Keuangan, Komersial,
dan Umum dipimpin oleh seorang Manager Keuangan Komersial dan
Umum.
Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum memiliki fungsi
pengelolaan keuangan, komersial, pengembangan usaha, personalia,
administrasi dan umum sesuai ketentuan yang berlaku.
Dalam rangka melaksanakan fungsi unit kerja Divisi Keuangan,
Komersial, dan Umum memiliki tugas-tugas sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan
komersial dan pengembangan usaha.
b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan
akuntansi dan anggaran.
c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan
perbendaharaan, program kemitraan dan bina lingkungan (PKBL).
d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan
personalia, administrasi dan umum.
Susunan organsisasi, fungsi, dan tugas dinas-dinas dibawah Divisi
Keuangan, Komersial, dan Umum antara lain:
a. Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha
Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha dipimpin oleh seorang
Asisten Manajer Komersial dan Pengembangan Usaha. Dinas
Komersial dan Pengembangan Usaha mempunyai fungsi dan tugas
sebagi berikut:
1) Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha memiliki fungsi
penyelenggaraan kegiatan pengembangan produk jasa, pemasaran,
dan pemungutan pendapatan jasa pelayanan aeronautika serta non-
aeronautika sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Komersial dan
Pengembangan Usaha memiliki tugas membuat rencana kerja,
menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan
pengembangan produk jasa, pemasaran serta pemungutan
pendapatan jasa pelayanan aeronautika serta non-aeronautika.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
b. Dinas Akuntansi dan Anggaran
Dinas Akuntansi dan Anggaran dipimpin oleh seorang Assisten
Manajer Akuntansi dan Anggaran. Dinas Akuntansi dan Anggaran
memiliki fungsi dan tugas sebagai berikut:
1) Dinas Akuntansi dan Anggaran memiliki fungsi penyelenggaraan
kegiatan pencatatan dan pelaporan akuntansi keuangan, akuntansi
manajemen, akuntansi persediaan, dan aktiva tetap serta menyusun,
mengendalikan, dan melaporkan anggaran perusahaan sesuai
ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Akuntansi dan
Anggaran bertugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan,
dan melaporkan hasil pencatatan laporan akuntansi keuangan,
akuntansi manajemen, akuntansi persediaan, dan aktiva tetap serta
menyusun, pengendalian, dan pelaporan anggaran perusahaan.
c. Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan dan Bina Lingkungan
(PKBL)
Dinas Perbendaharaan dan PKBL dipimpin oleh seorang Asisten
Manajer Perbendaharaan dan PKBL. Dinas Perbendaharaan dan PKBL
mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:
1) Dinas Perbendaharaan dan PKBL memiliki fungsi
penyelenggaraan penerimaan dan pengeluaran kas / bank
(manajemen kas), administrasi dan penyimpanan surat berharga,
bukti-bukti kekayaan perusahaan, penghapusan aset, pengelolaan,
penarikan, pencairan piutang, perpajakan, pemotongan, penyetoran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan lainnya,
pengelolaan penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang
persediaan barang di gudang dan dukungan administrasinya, serta
penyaluran dana dan pengendaliaan PKBL sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.
2) Dalam rangka menjaankan fungsinya, Dinas Perbendaharaan dan
PKBL memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan,
dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pengelolaan
penerimaan dan pengeluaran kas/ bank (manajemen kas)
administrasi dan penyimpanan surat berharga, bukti-bukti
kekayaan perusahaan, penghapusan aset, pengelolaan, penarikan,
dan pencairan piutang, perpajakan, pemotongan, dan penyetoran
iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan lainnya,
pengelolaan penerimaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang
persediaan barang di gudang dan dukungan administrasinya, serta
penyaluran dana dan pengendaliaan PKBL.
d. Dinas Personalia dan Umum
Dinas Personalia dan Umum dipimpin oleh seorang Asisten Manajer
Personalia dan Umum. Dinas Personalia dan Umum mempunyai fungsi
dan tugas sebagi berikut:
1) Dinas Personalia dan Umum memiliki fungsi penyelenggaraan
kegiatan pengelolaan personalia, ketatausahaan kantor, hukum,
hubungan masyarakat, Sistem Informasi Manajemen (SIM),
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
pengadaan barang dan jasa yang bersifat umum sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
2) Dalam rangka menjalankan fungsinya, Dinas Personalia dan
Umum memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan,
dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan perencanaan dan
pengembangan personalia, administrasi personalia, ketatausahaan
kantor, hukum, hubungan masyarakat, Sistem Informasi
Manajemen (SIM) sebagai alat bantu untuk mempercepat dan
ketepatan pengembaliaan keputusan manajemen, termasuk
perangkat keras dan perangkat lunaknya, kegiatan pengumpulan,
pengolahan, penyajian data, dan laporan, pengadaan barang dan
jasa serta pelayanan dan penyimpanan fasilitas umum perkantoran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
BAB III
PERANAN PENTING BAGIAN INFORMASI ATAU PENERANGAN
BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
Bagian informasi atau penerangan bandara merupakan bagian yang berada
di bawah dinas pelayanan bandara yang mempunyai peranan yang sangat penting
dalam menunjang kegiatan operasional bandara yaitu :
1. Pelayanan penerangan
a. Bertindak sebagai muara dari berbagai pertanyaan yang diajukan oleh
orang-orang yang sedang berada di sekitar terminal bandara. Misalnya,
informasi tentang jadwal penerbangan, perubahan jadwal penerbangan
(change schedule), pembatalan penerbangan (cancel flight), penundaan
penerbangan (delay flight), penerbangan tambahan (extra flight), serta
informasi lain tentang kebandar-udaraan yang ditanyakan oleh
pengguna jasa bandara maupun pengguna jasa penerbangan.
b. Menyiarkan berbagai informasi sesuai permintaan untuk didengarkan
maupun diketahui oleh orang-orang tertentu yang dituju. Nama orang
yang dituju disertakan dalam announcement. Misalnya, pengumuman
sesuatu kepada penumpang atau calon penumpang sesuai permintaan
dari airline yang bersangkutan.
c. Memberikan pelayanan yang prima kepada pengguna jasa serta
memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh pengguna
jasa sesuai dengan informasi secara cepat, tepat dan akurat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
d. Melaksanakan pelayanan komunikasi umum (public address system)
dengan memberikan pelayanan panggilan nama untuk pengguna jasa
bandara sesuai permintaan.
e. Menyiarkan berita kehilangan barang atau berita tentang penemuan
barang milik pengguna jasa bandara maupun pengguna jasa
penerbangan yang sedang berada di sekitar terminal bandara, sekaligus
sebagai tempat penitipan barang yang ditemukan untuk kemudian
diambil oleh pemiliknya.
f. Sebagai tempat menyalurkan keluhan, kritik, dan saran dari pengguna
jasa demi untuk memperbaiki kinerja dan mutu pelayanan staff
informasi atau penerangan.
g. Mencatat seluruh kegiatan penerangan ke dalam buku jurnal kerja.
2. Pelayanan informasi penerbangan
a. Informasi keberangkatan (departure information) secara automatic
announcer.
1) Menyiarkan informasi mengenai jadwal keberangkatan suatu
pesawat tertentu, sejak check-in counter dibuka, saat memasuki
ruang tunggu (waiting room), serta saat naik pesawat udara
(boarding).
2) Menyiarkan informasi mengenai keterlambatan keberangakatan
pesawat (delay of departure).
3) Memperbarui informasi pada layar monitor umum mengenai
jadwal keberangkatan serta keterlambatan keberangkatan pesawat
yang tepat dan akurat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
4) Mencatat seluruh kegiatan penerangan yang dilakukan dalam buku
kerja jurnal.
b. Informasi kedatangan (arrival information) secara automatic
announcer
1) Menyiarkan informasi mengenai jadwal kedatangan pesawat, sejak
saat check-in counter dibuka, sampai semua penumpang turun dari
pesawat.
2) Menyiarkan informasi mengenai keterlambatan kedatangan (delay
of arrival).
3) Memperbarui informasi pada layar monitor umum informasi
mengenai perkiraan waktu kedatangan (estimate time arrival) serta
waktu kedatangan yang sebenarnya (actual time arrival) atau
mengenai keterlambatan kedatangan (delay of arrival).
4) Mencatat seluruh kegiatan penerangan yang dilakukan dalam buku
jurnal kerja.
3. Sebagai sentral telepon dengan alat Private Automatic Branch Exchange
(PABX)
a. Sebagai muara dari seluruh telepon yang masuk maupun telepon keluar
untuk kemudian diteruskan kepada dinas terkait maupun kepada
maskapai penerbangan.
b. Mempunyai tugas penting menjaga citra bandara Adi Soemarmo
Surakarta, karena seluruh telepon yang masuk akan langsung dijawab
oleh staff informasi atau penerangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
4. Penjualan peron / PAS harian
a. NPA (Non Public Area)
Peron / PAS ini berwarna merah dijual dengan harga Rp
25.000,00/orang. Digunakan untuk pengantar penumpang mengantar
penumpang sampai ke ruang tunggu (waiting room).
Ada beberapa syarat penggunaan peron sebagai berikut :
1) Hanya berlaku untuk satu orang sekali masuk, sesuai nama
tercantum.
2) Tunjukkan surat izin harian ini kepada petugas satpam bandara dan
simpanlah potongan tersebut untuk pemeriksaan.
3) Tidak diperkenankan membawa barang-barang keluar masuk
penumpang.
4) Diharuskan berpakaian sopan.
5) Pelanggaran dikenakan sesuai ketentuan yang berlaku.
b. Pas harian mobil dijual dengan harga Rp 4.500,00/mobil. Digunakan
untuk mobil yang akan masuk sampai ke tempat parkir pesawat.
c. Pas saringan mobil dijual dengan harga Rp 40.000,00/mobil.
Digunakan untuk mobil yang akan masuk ke apron apabila berbahan
bakar bensin harus disaring terlebih dahulu.
Setiap pengguna jasa yang datang ke Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta yang pertama kali dituju adalah bagian informasi atau
penerangan. Informasi yang sering ditanyakan oleh pengguna jasa tentang jadwal
penerbangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Staff informasi atau penerangan harus dapat memberikan pelayanan yang
prima kepada pengguna jasa. Selain itu, harus dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pengguna jasa secara cepat, tepat, dan sesuai dengan Standard
Operating Procedur (SOP) yang telah berlaku.
Staff informasi atau penerangan ada 4 orang yang terbagi menjadi 2 shift
yaitu pagi dan siang. Shift pagi dimulai pukul 05.30-13.00 dan shift siang dimulai
pukul 13.00-19.00 (penerbangan terakhir).
Staff informasi atau penerangan mempunyai tanggung jawab sebagai
berikut :
1. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar mutu pelayanan dan
sesuai standard operating procedur (SOP) yang telah berlaku.
2. Dapat memberikan kenyamanan, ketertiban, kelancaran, ketepatan
serta keakuratan informasi untuk pengguna jasa.
3. Menyampaikan keluhan, saran, dan kritik yang diterima kepada dinas
yang terkait untuk ditindaklanjuti untuk peningkatan dan perbaikan
mutu pelayanan di bandara.
Guna untuk menunjang peningkatan kualitas pelayanan di bagian
informasi atau penerangan harus mempunyai peralatan atau fasilitas-fasilitas yang
memadai. Adapun fasilitas yang menunjang kegiatan dibagian informasi atau
penerangan dalam meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa sebagai
berikut:
1. Microphone (public addres system)
Digunakan untuk panggilan nama calon penumpang atas permintaan
dari maskapai penerbangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
2. Komputer (public information system)
Digunakan untuk informasi kedatangan dan keberangkatan
penerbangan serta barang tertinggal. Semua data kedatangan dan
keberangkatan disimpan dan ditransfer melalui komputer. Komputer
ini menggunakan sistem inalix.
3. Private Automatic Branch Exchange (PABX)
Merupakan telepon sentral yang digunakan untuk menerima telepon
dari dalam maupun luar bandara, yang ingin disambungkan ke dinas
terkait maupun maskapai penerbangan.
4. Monitor
Untuk menampilkan jadwal keberangkatan maupun kedatangan
penerbangan. Monitor terletak di antaranya sebagai berikut :
a. Monitor utama di pintu masuk ruang check-in
b. Di terminal kedatangan internasional
c. Di terminal kedatangan domestik
d. Di dekat Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U)
e. Di ruang tunggu kedatangan
5. Televisi
Digunakan untuk melihat berita-berita terbaru mengenai semua hal
dari dalam maupun luar negeri. Televisi akan membantu staff
informasi atau penerangan dalam menyampaikan informasi kepada
pengguna jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
A. Standard Operating Procedure (SOP) Staff Bagian Informasi atau
Penerangan
Di setiap perusahaan mempunyai standard operating procedure (SOP)
yang harus dilakukan oleh setiap staff yang bekerja. Di bagian informasi atau
penerangan juga mempunyai standard operating procedur (SOP) yang harus
dilakukan agar dapat melayani pengunjung bandara dengan baik serta
memberikan kesan yang menarik kepada pengunjung bandara.
Dasar Standard Operating Procedure (SOP) dari staff bagian informasi
atau penerangan yaitu harus berpenampilan menarik, selalu tersenyum, sopan,
ramah, peduli terhadap pengguna jasa bandara, mengetahui batasan wewenang,
tugas serta tanggung jawab..
Standard Operating Procedure (SOP) dari staff bagian informasi atau
penerangan sebagai berikut:
1. Penerangan langsung atau tatap muka :
Proses pelayanan :
a. Mengkondisikan diri untuk senyum dalam mengawali pekerjaan.
b. Menyambut kedatangan pengguna jasa dengan salam (greeting), dan
menyampaikan penawaran jasa / kesiapan untuk membantu, secara
sopan dan konsentrasi :
1) Perhatian penuh kepada yang dilayani.
2) Tidak sambil makan, minum, mengobrol, membaca, merokok,
maupun bertelepon / sms.
c. Menjawab pertanyaan dengan kalimat yang jelas serta didukung
dengan data yang telah ada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
d. Menghindari penggunaan kata “tidak tahu” dengan berusaha untuk
mencari informasi yang dibutuhkan.
e. Menggunakan ragam bahasa yang dapat dimengerti oleh pengguna
jasa:
1) Istilah dalam bahasa Indonesia
2) Istilah dalam bahasa Inggris
f. Mengakhiri percakapan dengan ramah dan senyum.
2. Penjualan pas harian
Proses pelayanan :
a. Mengkondisikan diri untuk senyum dalam mengawali pelayanan.
b. Menyambut kedatangan pengguna jasa dengan salam (greeting), dan
menyampaikan penawaran jasa / kesiapan untuk membantu, secara
sopan dan konsentrasi :
1) Perhatian penuh kepada yang dilayani
2) Tidak sambil makan, minum, mengobrol, membaca, merokok,
maupun bertelepon / sms
c. Menyampaikan penjelasan dengan jelas tentang:
1) Daerah yang diijinkan untuk menggunakan pass harian
2) Besar tarif yang dikenakan, disertai penjelasan (bila pengguna jasa
bertanya lebih lanjut)
d. Melakukan pelayanan dengan cermat dan teliti :
1) Jumlah dan jenis kupon pass harian yang dikehendaki pengguna
jasa.
2) Jumlah uang yang harus dibayar dan uang kembalian (bila ada)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
e. Menyerahkan kupon pass harian kepada pengguna jasa dengan sopan.
f. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.
3. Telepon informasi dan penerbangan
Tugas pokok :
a. Melaksanakan pelayanan jasa informasi pelayanan
b. Mencatat / mengisi lembar administrasi pelayanan
Proses pelayanan :
a. Mengkondisikan diri untuk tersenyum dan konsentrasi.
b. Telepon tidak dibiarkan berdering lebih dari 3 kali.
c. Menyambut hubungan telepon dengan salam dan identitas.
d. Mencermati dialog selanjutnya.
e. Menjawab pertanyaan dengan kalimat yang jelas dan didukung dengan
data.
f. Menggunakan ragam bahasa yang dapat dimengerti oleh lawan bicara
di telepon.
g. Menghindari penggunaan kata “tidak tahu” dengan berusaha untuk
mencari informasi yang dibutuhkan.
h. Menyampaikan permohonan untuk menghubungi kembali bila upaya
mencari informasi / data belum berhasil.
i. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.
4. Operator telepon
Tugas pokok :
a. Melaksanakan pelayanan jasa informasi penerbangan
b. Mencatat / mengisi lembaran administrasi pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Proses pelayanan :
a. Mengkondisikan diri untuk tersenyum dan konsentrasi.
b. Telepon tidak dibiarkan berdering lebih dari 3 kali.
c. Menyambut hubungan telepon dengan salam dan identitas.
d. Mencermati dialog selanjutnya.
e. Mengulang penyebutan nama / nomor telepon yang hendak dihubungi
disertai dengan ucapan “baik mohon ditunggu”.
f. Memberikan penjelasan apabila ada kesulitan dalam penyambungan
telepon (nada sibuk atau tidak ada jawaban). Kemudian menyampaikan
permohonan untuk mengulang / menghubungi kembali.
g. Menyampaikan alasan yang jelas apabila terpaksa menolak permintaan
untuk menyambungkan interlokal (sesuai ketentuan/perjanjian yang
berlaku).
h. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.
5. Pelayanan flight information display (FID) & public address system (PAS)
Tugas pokok :
a. Mengoperasikan FID secara benar.
b. Melakukan pelayanan PAS secara benar.
c. Mencatat / mengisi lembr administrasi pelayanan.
Proses pelayanan :
a. Upaya pembaruan data secara proaktif.
b. Mencermati alur komunikasi pelayanan.
c. Memegang teguh batas pengoperasian FID.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
d. Mencermati setiap out put dari penyajian informasi (display maupun
automatic announcement system).
e. Memperhatikan unsur artikulasi, intonasi, dan tehnik penyajian
informasi suara dengan PAS.
f. Mempergunakan ragam bahasa yang baik, baku, dan benar.
g. Mengakhiri pelayanan dengan ramah.
B. Hasil Kuesioner Pelayanan Bagian Informasi atau Penerangan Pada
Responden
Pemberian kuesioner kepada pengunjung dilakukan pada waktu
pengunjung ramai (weekend) dan pada waktu hari biasa (weekday) di Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Hasil kuesioner antara lain :
Tabel 1
No. Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)
1. Laki-laki 17 57 %
2. Perempuan 13 43 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas menunjukkan bahwa 57% yang mengisi kuesioner adalah
laki-laki dan 43% yang mengisi kuesioner adalah perempuan. Data ini diambil
secara acak.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Tabel 2
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas 83% menunjukkan bahwa bagian informasi atau
penerangan bermanfaat bagi pengunjung maupun bagi penumpang dan 17%
menunjukkan bahwa bagian informasi atau penerangan tidak bermanfaat.
Tabel 3
No. Bagian Informasi Membantu Jumlah Persen (%)
1. Ya 20 67 %
2. Tidak 10 33 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas 67% menunjukkan bahwa bagian informasi atau
penerangan membantu penumpang atau pengunjung bandara dan 33%
menunjukkan bahwa bagian informasi atau penerangan tidak membantu
penumpang maupun pengunjung bandara.
Tabel 4
No. Keakuratan Informasi Jumlah Persen (%)
1. Baik 5 17 %
2. Cukup 18 60 %
3. Kurang 7 23 %
Sumber : Data yang diolah
No. Bagian Informasi Bermanfaat Jumlah Persen (%)
1. Ya 25 83 %
2. Tidak 5 17 %
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Ket : Dari data di atas menunjukkan 17% informasi yang diberikan staff informasi
atau penerangan kepada pengunjung maupun penumpang sudah baik, 60%
menunjukkan bahwa informasi yang diberikan sudah cukup akurat, dan 23%
menunjukkan bahwa informasi yang diberikan masih kurang akurat atau
terkadang informasi yang diberikan informasi yang sudah basi.
Tabel 5
No. Kecepatan dan Ketepatan Jumlah Persen (%)
1. Baik 4 13 %
2. Cukup 16 53 %
3. Kurang 10 34 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas 13% menunjukkan bahwa kecepatan dan ketepatan staff
informasi atau penerangan dalam memberikan atau menjawab pertanyaan sudah
baik, 16% menunjukkan bahwa kecepatan dan ketepatan staff informasi atau
penerangan sudah cukup baik, dan 10% menunjukkan kecepatan dan ketepatan
masih kurang baik.
Tabel 6
No. Keramahan Jumlah Persen (%)
1. Baik 7 23 %
2. Cukup 8 27 %
3. Kurang 15 50 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas menunjukkan bahwa 23% responden menjawab staff
informasi atau penerangan sudah ramah dalam menjawab pertanyaan atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
memberikan informasi, 27% menjawab sudah cukup ramah, dan 50% menjawab
kurang ramah karena terkadang masalah pribadi terbawa ke kantor sehingga
pengunjung atau penumpang yang menjadi sasaran kemarahannya.
Tabel 7
No. Kejelasan Suara Operator Jumlah Persen (%)
1. Baik 16 53 %
2. Cukup 10 33 %
3. Kurang 4 14 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas 53% responden menjawab kejelasan suara operator sudah
baik, 33% menjawab kejelasan suara operator sudah cukup baik, dan 14%
menjawab kejelasan operator kurang baik yang disebabkan karena ramainya
bandara sehingga terkadang suara tidak terdengar.
Tabel 8
No. Penampilan Jumlah Persen (%)
1. Baik 18 60 %
2. Cukup 11 37 %
3. Kurang 1 3 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas menunjukkan bahwa 60% responden menjawab penampilan
dari staff informasi atau penerangan sudah baik, 37% menjawab sudah cukup
baik, dan 3% menjawab kurang karena terkadang penampilan staff informasi atau
penerangan terlalu menor atau berlebihan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Tabel 9
No. Memberi salam dan penawaran Jumlah Persen (%)
1. Ya 13 43 %
2. Tidak 17 57 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas 43% responden menjawab staff informasi atau penerangan
sudah memberi salam dan penawaran pada waktu pertama kali datang ke bagian
informasi atau penerangan dan 57% menjawab tidak memberi salam dan
penawaran.
Tabel 10
No. Kesopanan bicara Jumlah Persen (%)
1. Baik 10 33 %
2. Cukup 17 57 %
3. Kurang 3 10 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas menunjukkan bahwa 33% responden menjawab staff
informasi atau penerangan sudah sopan dalam berbicara, 57% menjawab sudah
cukup sopan, dan 10% menjawab masih kurang sopan apabila dalam menjawab
pertanyaan atau memberi informasi sambil smsan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Tabel 11
No. Flight Information Display (FID) Jumlah Persen (%)
1. Baik 9 30 %
2 Cukup 16 53 %
3. Kurang 5 17 %
Sumber : Data yang diolah
Ket : Dari data di atas 30% responden menjawab Flight Information Display
(FID) sudah baik, 53% menjawab sudah cukup baik, dan 17% menjawab masih
kurang ketika sistem dalam Flight Information Display (FID) sedang eror.
Kesimpulan secara keseluruhan dari hasil jawaban kuesioner dapat
digambarkan sebagai berikut : 1) bagi pengguna jasa bandara bagian informasi
atau penerangan bermanfaat dan membantu dalam menjawab pertanyaan maupun
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna jasa, 2) kejelasan suara
dan penampilan sudah baik perlu untuk dipertahankan dan ditingkatkan menjadi
lebih baik lagi, 3) kecepatan, ketepatan, serta keakuratan informasi sudah cukup
baik dan perlu ditingkatkan lagi, 4) keramahan dan salam atau penawaran masih
kurang dan perlu untuk segera diperbaiki agar tidak merusak citra staff informasi
atau penerangan.
C. Kendala dan Cara Mengatasi Permasalahan di Bagian Informasi atau
Penerangan
Dalam meningkatkan mutu pelayanan, staff informasi atau penerangan
masih mengalami berbagai kendala dan permasalahan. Kendala dan permasalahan
yang dihadapi staff informasi atau penerangan untuk meningkatkan mutu
pelayanan terhadap pengguna jasa antara lain : (Wawancara, Maret 2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
1. Kendala
a. Kendala non-teknis
1) Wawasan dan pengetahuan yang dimiliki oleh staff informasi atau
penerangan kurang sehingga tidak dapat memberikan jawaban
yang memuaskan sesuai dengan keinginan pengguna jasa.
Misalnya, wawasan tentang obyek wisata di Eks-Surakarta, hotel,
maupun tempat-tempat penting di Surakarta karena staff informasi
atau penerangan tidak semuanya berasal dari Surakarta.
2) Staff informasi atau penerangan kurang bertanggung jawab serta
belum dapat melaksanakan Standard Operating Procedur (SOP)
dengan baik. Misalnya, staff sering meninggalkan loket informasi
sehingga pada saat pengguna jasa ingin bertanya tidak ada pegawai
yang bertugas.
3) Sikap staff informasi atau penerangan yang kurang bersahabat,
kurang ramah, dan kurang sabar dalam menghadapi pengguna jasa
sehingga banyak pengguna jasa yang tidak berani bertanya ke
bagian informasi atau penerangan. Misalnya, ketika staff informasi
atau penerangan sedang mempunyai permasalahan pribadi dan
ketika itu juga ada pengunjung yang bertanya terkadang staff
informasi menjawab dengan ketus atau sadis.
4) Staff informasi dan penerangan kurang cepat dan tepat dalam
memberikan informasi kepada pengguna jasa. Misalnya, ketika ada
yang bertanya jadwal penerbangan yang terbaru terkadang masih
diberi jadwal penerbangan yang sudah tidak berlaku lagi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
b. Kendala teknis
1) Kerusakan alat, misalnya kerusakan komputer maupun PABX akan
membuat jalannya penyampaian informasi maupun penerimaan
telepon menjadi terganggu.
2) Sistem pada display monitor kedatangan maupun keberangkatan
pesawat sering eror akan membuat pengunjung maupun
penumpang maskapai kebingungan.
2. Cara Mengatasi
Agar pelaksanaan dapat dilakukan secara optimal dan dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pengguna jasa, maka
kendala-kendala harus segera disikapi agar kelancaran informasi di
bandara dapat terwujud. Cara mengatasi kendala-kendala tersebut antara
lain : (wawancara, Maret 2012)
a. Kendala non-Teknis
1) Lebih memperluas wawasan dan pengetahuan staff informasi atau
penerangan. Misalnya, dengan memberikan penyuluhan maupun
seminar kepada staff informasi dan penerangan.
2) Harus menindak tegas staff infomasi atau penerangan yang
melakukan kesalahan belum melaksanakan Standard Operating
Procedur (SOP) serta kurang bertanggung jawab tehadap
pekerjaannya.
3) Sebagai staff informasi atau penerangan yang setiap hari bertemu
pengguna jasa harus mempunyai sikap yang bersahabat, ramah,
serta sabar dalam menghadapi pengguna jasa agar pengguna jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
tidak segan untuk bertanya ke bagian staff informasi atau
penerangan.
4) Staff informasi atau penerangan harus dapat menjawab pertanyaan
dari pengguna jasa dengan cepat dan tepat agar pengguna jasa tidak
menunggu lama dan puas terhadap jawaban dari staff informasi
atau penerangan.
b. Kendala teknis
1) Memperbaiki dengan segera semua peralatan yang rusak atau
apabila tidak memungkinkan untuk diperbaiki harus segera
mengganti dengan yang baru sehingga tidak menghambat jalannya
penyampaian informasi.
2) Lebih sering memeriksa peralatan yang digunakan setiap hari
sehingga apabila terjadi masalah bias cepat terselesaikan, misalnya
pada tampilan monitor kedatangan maupun keberangkatan
pesawat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Standart Operating Procedure (SOP) staff informasi atau penerangan
sudah dibuat sesuai dengan kewajiban staff informasi atau penerangan. Dasar SOP
meliputi : berpenampilan menarik, senyum, sopan, ramah, dan peduli serta
mengetahui batasan wewenang, tugas, dan tanggung jawab. SOP staff informasi
atau penerangan dijabarkan kedalam kelompok kerja seperti : penerangan
langsung, penjualan pas harian, telepon informasi dan penerbangan, operator
telepon, dan pelayanan flight information display (FID) & public address system
(PAS). Di masing-masing kelompok kerja mempunyai tugas serta aturan
tersendiri dalam melakukan tugasnya.
Peran penting bagian informasi atau penerangan meliputi : pelayanan
penerangan, pelayanan informasi penerbangan, sebagai sentral telepon dengan alat
Private Automatic Branch Exchange (PABX), dan penjualan peron / PAS harian.
Staff informasi mempunyai tanggung jawab dan harus dapat melaksanakan
tanggung jawabnya dengan baik.
Hasil kuesioner kepada responden menyimpulkan bahwa menurut
pengguna jasa bandara bagian informasi atau penerangan bermanfaat dan
membantu pengguna jasa dalam membutuhkan informasi. Keakuratan, kecepatan,
dan ketepatan informasi yang diberikan staff informasi atau penerangan kepada
pengguna jasa sudah cukup akurat, cepat, dan tepat tetapi harus tetap ditingkatkan
wawasannya agar dapat memberikan informasi yang lebih akurat serta cepat dan
50
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
tepat dalam menjawab pertanyaan sehingga pengguna jasa dapat lebih puas.
Keramahan staff informasi atau pengguna jasa masih kurang sehingga sering
membuat pengguna jasa bandara tidak nyaman sehingga staff informasi atau
penerangan harus lebih ramah lagi dalam memberikan pelayanan. Kejelasan suara
di microphone sudah baik dan sudah terdengar dengan jelas. Penampilan staff
informasi dalam berpakaian sudah baik dan perlu ditingkatkan lagi. Staff
informasi atau penerangan masih sering tidak memberikan salam dan memberikan
penawaran bantuan kepada pengguna jasa ketika pengguna jasa pertama kali ke
bagian staff informasi atau penerangan. Kesopana berbicara staff informasi atau
penerangan sudah cukup dan perlu ditingkatkan lagi agar dapat lebih baik lagi.
Kendala-kendala yang terjadi di bagian informasi atau penerangan
dibedakan menjadi 2, yaitu : kendala teknis dan non-teknis. Kendala teknis
meliputi kerusakan alat dan sistem pada display informasi. Kendala non-teknis
meliputi kurangnya wawasan, kurang ramah, kurang bersahabat serta kurang tepat
dan cepat dalam menjawab pertanyaan maupun memberiakan informasi kepada
pengguna jasa bandara. Untuk mengatasi kendala teknis sebaiknya petugas lebih
sering memerikasa semua peralatan dan segera memperbaiki atau mengganti alat
yang rusak agar tidak mengganggu dalam penyampaian informasi. Mengatasi
kendala non-teknis sebaiknya staff informasi atau penerangan ditindak tegas
apabiala tidak melaksanakan SOP, memperluas wawasan, serta diadakannya
serminar atau penyuluhan kepada staff informasi atau penerangan.
B. Saran
PT. Angkasa Pura I kantor cabang Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta agar dapat berkembang menjadi suatu perusahaan yang mempunyai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
mutu dan kualitas pelayanan yang baik perlu ditingkatkan lagi kinerja dari bagian
informasi atau penerangan karena bagian informasi atau penerangan sebagai ujung
tombak dari Bandara Adi Soemarmo Surakarta. Dan ditambahkannya pelayanan
ekstra dari staff informasi atau penerangan agar penumpang maupun pengunjung
akan merasa puas.
Staff informasi atau penerangan harus selalu memberikan pelayanan yang
prima kepada pengguna jasa. Diadakannya pelatihan bagi staff informasi atau
penerangan dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan terkait dengan
tugas memberikan pelayanan informai kepada pengguna jasa dalam penguasaan
informasi maupun komunikasi. Serta dapat juga dengan cara mengadakan
breafing atau refresing kepada staff informasi atau penerangan agar staff tidak
jenuh dan dapt selalu memberikan sikap yang ramah kepada pengguna jasa. Untuk
meningkatkan pelayanan dalam berpenampilan ditambahkan lagi Standart
Operating Procedure (SOP) tentang penampilan agar staff informasi atau
penerangan dapat berpenampilan lebih baik dan sopan.
Selain sumber daya manusia yang harus ditingkatkan juga perlu
memperbaharui serta melakukan perawatan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan
oleh pengguna jasa di bandara. Perbaharuan monitor LCD yang terdapat di dekat
PJP2U karena monitor LCD terlalu kecil sehingga apabila pengunjung melihat ke
monitor tersebut masih kurang kelihatan. Penambahan jumlah penerbangan
domestik maupun internasional juga masih dibutuhkan mengingat sekarang
banyaknya pengguna jasa yang lebih suka bepergian menggunakan pesawat udara.
Top Related