v

DAFTAR ISIDAFTAR ISI

Hal

ABSTRACT .................................................................................................. i

ABSTRACT ................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................ v

DAFTAR TABEL ....................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ............................................................ 5

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. 6

1.4 Kegunaan Penelitian ........................................................... 7

1.4.1 Kegunaan Praktis ...................................................... 7

1.4.2 Kegunaan Akademis ................................................. 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN

DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ..................................................................... 8

2.1.1 Karakteristik Pasien ................................................. 8

2.1.2 Ruang Lingkup Kepuasan ........................................ 11

vi

2.1.2.1 Definisi Kepuasan ....................................... 11

2.1.2.2 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kesehatan .................................................... 16

2.1.2.3 Mengukur Kepuasan Atas Mutu

Pelayanan ..................................................... 22

2.1.3 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit.............. ......... 27

2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................. 30

2.3 Hipotesis ............................................................................... 35

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode yang Digunakan ...................................................... 36

3.2 Variabel Penelitian ............................................................... 36

3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data ........................................ 43

3.3.1 Sumber Data .............................................................. 43

3.3.2 Populasi dan Sampel .................................................. 43

3.4 Pemilihan Responden ........................................................... 44

3.4.1 Kriteria Inklusi ........................................................... 44

3.4.2 Kriteria Eksklusi ........................................................ 45

3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 45

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 46

3.7 Analisis Data ........................................................................ 48

3.8 Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................... 55

vii

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Pasien ............................................................. 56

4.1.1 Karakteristik Pasien Berdasarkan Umur ................... 56

4.1.2 Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 57

4.1.3 Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis

Pekerjaan ................................................................... 58

4.1.4 Karakteristik Pasien Berdasarkan Tingkat

Pendidikan ................................................................. 59

4.1.5 Karakteristik Pasien Berdasarkan Tingkat

Penghasilan ............................................................... 60

4.2 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan .............................. 61

4.2.1 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan

Berdasarkan Dimensi Tangible ................................. 61

4.2.2 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan

Berdasarkan Dimensi Empathy ................................. 68

4.2.3 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan

Berdasarkan Dimensi Reliabilty ............................... 75

4.2.4 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan

Berdasarkan Dimensi Responsiveness ...................... 82

4.2.5 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan

Berdasarkan Dimensi Assurance .............................. 89

4.2.6 Analisis Dimensi Kepuasan Berdasarkan

Diagram Kartesius ..................................................... 97

viii

4.3 Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan

Atas Mutu Pelayanan ........................................................... 101

4.3.1 Hubungan Karakteristik Pasien dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

Jenis Kelamin ............................................................ 101

4.3.2 Hubungan Karakteristik Pasien dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

usia ............................................................................ 102

4.3.3 Hubungan Karakteristik Pasien dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

Jenis Pekerjaan .......................................................... 104

43.4 Hubungan Karakteristik Pasien dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

Tingkat Pendidikan ................................................... 106

4.3.5 Hubungan Karakteristik Pasien dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

Tingkat Penghasilan .................................................. 107

4.4 Implikasi Manajerial ............................................................ 109

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ......................................................................... 115

5.2 Saran .................................................................................... 116

ix

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 118

LAMPIRAN ................................................................................................. 122

RIWAYAT PENDIDIKAN PENULIS..... ................................................. 155

DAFTAR TABEL

x

Tabel 1.1 : Jumlah Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS

Muhammadiyah Bandung Tahun 2010-2012 .......................... 4

Tabel 3.1 : Definisi Operasional ............................................................... 38

Tabel 3.2 : Skala Likert ............................................................................. 46

Tabel 3.3 : Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien

Korelasi ................................................................................... 53

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin .......................................................................... 56

Tabel 4.2 : Umur ....................................................................................... 57

Tabel 4.3 : Pekerjaan ................................................................................. 58

Tabel 4.4 : Tingkat Pendidikan Terakhir .................................................. 59

Tabel 4.5 : Penghasilan Per Bulan ............................................................ 60

Tabel 4.6    :  Kelengkapan Peralatan Dokter  ...........................................................     61    

Tabel 4.7    :  Kebersihan Rumah Sakit  ......................................................................     62

Tabel 4.8 : Ketersedian Fasilitas RS ......................................................... 63

Tabel 4.9    :  Kenyamanan Ruang Pemeriksaan  .....................................................     63  

Tabel  4.10  :  Kerapihan  Dokter  Dan  Perawat  ....................................................     64  

Tabel 4.11 : Kesimpulan Kuesioner Dimensi Tangibel ............................. 64

Tabel 4.12 : Kemampuan Dokter Berkomunikasi Dengan Pasien ............. 68

Tabel 4.13 : Kemampuan Perawat Berkomunikasi Dengan Pasien ........... 69

Tabel 4.14 : Kemampuan Dokter Memahami Keinginan Pasien ............... 69

Tabel 4.15 : Kemampuan Perawat Memahami Keinginan Pasien ............. 70

xi

Tabel 4.16 : Perhatian Dokter Pada Pasien ................................................ 71

Tabel 4.17 : Kesimpulan Kuesioner Dimensi Empati ................................ 71

Tabel 4.18 : Tidak membeda-bedakan tingkat sosial ................................. 75

Tabel 4.19 : Ketepatan Dalam Pelayanan .................................................. 76

Tabel 4.20 : Kemudahan Prosedur Penerimaan Dan Pendaftaran

Pasien ...................................................................................... 76

Tabel 4.21 : Kemudahan Prosedur Pembayaran ........................................ 77

Tabel 4.22 : Kesesuaian Layanan Dengan Yang Dijanjikan ..................... 78

Tabel 4.23 : Kesimpulan Kuesioner Dimensi Reliability .......................... 78

Tabel 4.24 : Pemberian Pelayanan Dengan Tidak Membedakan

- bedakan Tingkatan Sosial ................................................... 82

Tabel 4.25 : Respon Dokter Dalam Menanggapi Keluhan Pasien ............. 83

Tabel 4.26 : Respon Perawat Dalam Menanggapi Keluhan Pasien ........... 83

Tabel 4.27 : Respon Staf Administrasi Dalam Menanggapi Keluhan

Pasien ..................................................................................... 84

Tabel 4.28 : Respon Pihak Manajemen RS Dalam Menanggapi Keluhan

Pasien ..................................................................................... 85

Tabel 4.29 : Kesimpulan Kuesioner Responsiveness ................................ 86

Tabel 4.30 : Kemampuan Dokter Mengatasi Penyakit Pasien ................... 90

Tabel 4.31 : Kemampuan Perawat Mengatasi Penyakit Pasien ................. 90

Tabel 4.32 : Prosedur Tindakan Pengobatan Yang Dilakukan Dokter ...... 91

Tabel 4.33 : Prosedur Tindakan Pengobatan Yang Dilakukan Perawat .... 92

Tabel 4.34 : Sikap Dokter Dan Perawat Terhadap Pasien ......................... 92

Tabel 4.35 : Kesimpulan Kuesioner Dimensi Assurance .......................... 93

xii

Tabel 4.36 : Kesimpulan Kepuasan Layanan ............................................. 97

Tabel 4.37 : Hubungan Karakteristik Jenis Kelamin Pasien dengan

Kepuasan Atas Pelayanan ...................................................... 101

Tabel 4.38 : Hubungan Karakteristik Usia Pasien dengan Kepuasan Atas

Pelayanan ............................................................................... 102

Tabel 4.39 : Hubungan Karakteristik Pekerjaan Pasien dengan Kepuasan

Atas Pelayanan ....................................................................... 104

Tabel 4.40 : Hubungan Karakteristik Pendidikan Pasien dengan Kepuasan

Atas Pelayanan ....................................................................... 106

Tabel 4.41 : Hubungan Karakteristik Penghasilan Pasien dengan Kepuasan

Atas Mutu Pelayanan ............................................................. 107

DAFTAR GAMBAR

xiii

Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen ............................................. 15

Gambar 2.2 : Matriks Kepuasan-Ekpektasi Pelanggan ............................. 26

Gambar 2.3 : Paradigma Pemikiran .......................................................... 34

Gambar 2.4 : Kerangka Pikir Penelitian ................................................... 35

Gambar 3.1 : Matriks Kepuasan-Ekpektasi Pelanggan ............................. 51

Gambar 4.1 : Daerah Rata-Rata Dimensi Tangible .................................. 65

Gambar 4.2 : Diagram Kartesius Dimensi Tangible ................................ 66

Gambar 4.3 : Daerah Rata-Rata Dimensi Empati ..................................... 72

Gambar 4.4 : Diagram Kartesius Dimensi Empati .................................. 73

Gambar 4.5 : Daerah Rata-Rata Dimensi Reliability ................................ 79

Gambar 4.6 : Diagram Kartesius Dimensi Reliability ............................. 80

Gambar 4.7 : Daerah Rata-Rata Dimensi Responsiveness ....................... 87

Gambar 4.8 : Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness ..................... 87

Gambar 4.9 : Daerah Rata-Rata Dimensi Assurance ................................ 94

Gambar 4.10 : Diagram Kartesius Dimensi Assurance ............................ 95

Gambar 4.11 : Daerah Rata-Rata Kepuasan Atas Mutu Pelayanan ........... 98

Gambar 4.12 : Diagram Kartesius Kepuasan Atas Mutu Pelayanan ......... 99

DAFTAR LAMPIRAN

xiv

Lampiran 1 : Kuesioner .............................................................................. 122

Lampiran 2 : Karakteristik Pasien .............................................................. 128

Lampiran 3 : Hasil Kuisioner ..................................................................... 131

Lampiran 4 : Hasil Output SPSS Untuk Uji Validitas

dan Uji Reliabilitas ................................................................ 139

Lampiran 5 : Hasil Output SPSS Untuk Chi Square Analisis.................... 149