1

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Dewasa ini perkembangan pangsa pasar di dunia mendekati arah yang jauh lebih

kompetitif dibandingkan tahun-tahun sebelumnya ditambah lagi dengan adanya kesepakatan

adanya Pasar Bebas khususnya di wilayah Asia Tenggara sehingga produk-produk buatan

luar negeri akan secara bebas masuk ke dalam pasar dalam negeri suatu negara itu. Para

produsen atau pemasar berlomba-lomba meningkatkan produknya agar para pelanggan akan

terus melakukan demand ke produk yang produsen tawarkan.

Selain itu peningkatan kualitas produk yang baik, sisi jasa pelayanan juga menjadi

faktor yang utama yang harus diperhatikan untuk menciptakan adanya rasa kepuasan dan

loyalitas para pelanggannya. Untuk itu, usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan

yang terjadi dalam lingkungan bisnis, persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi,

serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, yang menuntut para pemasar untuk

mengubah strategi dan taktiknya dari product-oriented menjadi market-oriented.

Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship

jangka panjang dengan pelangganya. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang

loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar di sini adalah

bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau

jasa yang ditawarkan.

Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis

perusahaan saat ini. Konsep tersebut berkembang dari pandangan tradisional yang

memfokuskan pada transactional marketing. Fokus dari relationship marketing adalah untuk

mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Relationship dengan pelanggan yang

meningkat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan layanan inti (core

service) perusahaan melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan

layanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu (McIlroy & Barnett, 2000).

Pelanggan menjadi inti dari relationship marketing. Para pemasar perlu mengenal

lebih banyak informasi mengenai pelanggan, siapa mereka? Apa yang mereka lakukan? Dan

apa yang mereka inginkan? Database pelanggan dan segmentasi pelanggan diperlukan dalam

menerapkan strategi relationship marketing untuk mendapatkan informasi yang lebih

mengenai pelanggannya (Chan, 2003).

2

B. Rumusan Masalah

Pada makalah ini kami membatasi hal-hal yang kami bahas meliputi :

a. Definisi Customer Relationship Marketing (CRM)

b. Tiga prinsip dasar dalam mengembangkan strategi Customer Relationship Marketing

c. Manfaat dari Customer Relationship Marketing

d. Implementasi Customer Relationship Marketing

e. Hubungan Baik antara Manajemen dan Customer

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui definisi CRM dan implementasinya

2. Untuk memahami bahwa CRM sangat penting dalam bidang marketing atau

pemasaran

3. Untuk mengetahui jenis dan strategi dalam menerapkan CRM

D. Manfaat Penelitian

1. Dapat menerapkan stategi CRM dalam berbisnis

2. Meningkatkan jumlah keuntungan bagi pemasar

3. Mendatangkan laju dan jumlah customer secara berkelanjutan

4. Menjalin hubungan baik dengan customer secara berkelanjutan dan permanen

5. Dapat memuaskan pihak konsumen terhadap barang dan jasa yang ditawarkan

pemasar

3

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Customer Relationship Marketing

Customer relationship marketing adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada

pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Tujuan dari relationship

marketing (Christopher et al., 1991) seperti yang dikutip Ryals dan Knox (2001) adalah untuk

meningkatkan profitabilitas jangka panjang melalui perubahan dari pemasaran yang berdasar

pada transaksi, dengan penekanannya pada pencarian pelanggan baru, menjadi customer

retention melalui manajemen hubungan pelanggan yang efektif.

B. Tiga Prinsip Dasar Customer Relationship Marketing

Prinsip-prinsip ini yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi

mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas,

dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).

1. Loyalitas Dan Kepuasan Pelanggan

Dalam konteks bisnis, loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan

untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara

berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya

(McIlroy & Barnett, 2000). Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang

meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi

dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan

merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Dari kacamata

pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan

pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya

berulang-ulang (Chan, 2003).

Menurut Julander et al. (1997) seperti yang dikutip Kandampully dan Suhartanto

(2000), terdapat dua dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu behavioural dan attitudinal.

Dimensi behavioural berkenaan dengan perilaku pelanggan terhadap pembelian berulang

yang menunjukan preferensi terhadap merek atau jasa. Dimensi attitudinal berkenaan

dengan maksud dari pelanggan untuk melakukan pembelian kembali dan

merekomendasikan merek atau jasa kepada orang lain. Pelanggan yang memiliki maksud

4

untuk membeli kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain

kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal.

Gremler dan Brown (1997), Cronin dan Taylor (1992) seperti yang dikutip

Kandampully dan Suhartanto (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas

layanan merupakan prasyarat dari loyalitas pelanggan. Bhote (1996) dalam penelitiannya

mengindikasikan bahwa image perusahaan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Hal yang sama juga dilakukan oleh Andreassen dan Lindestad (1998) di mana dalam

model penelitiannya image perusahaan dapat mempengaruhi value, perceived quality, dan

kepuasan pelanggan, serta memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

2. Profitability

Menurut Richards (1998) seperti yang dikutip McIlroy dan Barnett (2000)

menyatakan bahwa pemasaran tradisional telah menekankan kebutuhan untuk menarik

pelanggan baru. Bagaimanapun, organisasi saat ini mengakui bahwa profitabilitas akan

dicapai dengan mempertahankan pelanggan yang ada atau pelanggan yang profitable

daripada menarik pelanggan baru.

Pada dasarnya, pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan

yang menguntungkan (profitable). Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah

tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang

melebihi arus biaya perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut

dengan jumlah yang memadai (Kotler, 2003). Pada akhirnya, profitabilitas yang dicapai

perusahaan tergantung pada tiga unsur yaitu penciptaan nilai, operasi internal dan

keunggulan bersaing. Ketiga unsur yang mendasari profitabilitas perusahaan dapat

digambarkan di bawah ini.

Gb. 1Segitiga Laba (Kottler, 2003)

LABAPenciptaan Nilai Operasi Internal

Keunggulan Bersaing

5

Semakin tinggi kemampuan perusahaan menciptakan nilai, semakin efisien

operasi internalnya, dan semakin besar keunggulan bersaing, yang pada akhirnya semakin

tinggi labanya. Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk bertindak

dalam satu atau lebih cara yang tidak akan dapat dilakukan oleh pesaingnya.

3. Customer Retention

Saat ini banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan

mempertahankan pelanggan yang ada. Di sini ada beberapa fakta penting berkaitan

dengan customer retention (Kotler, 2003):

1. Mendapatkan pelanggan baru dapat mengeluarkan biaya lima kali lebih besar

daripada biaya-biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan

pelanggan. Diperlukan banyak usaha untuk membujuk pelanggan yang puas agar

beralih dari pemasok mereka yang sekarang.

2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari pelanggannya setiap tahun.

3. Pengurangan sebesar 5% dari tingkat kehilangan pelanggan dapat meningkatkan

laba sebesar 25% sampai 85%, yang tergantung pada industrinya.

4. Tingkat profit pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang

dipertahankan tersebut.

Fornell dan Wernerfelt (1987) seperti yang dikutip Ahmad dan Buttle (2001)

menekankan bahwa sumber pemasaran yang paling baik adalah mempertahankan

pelanggan yang ada daripada memperoleh pelanggan yang baru. Hal ini didasarkan pada

asumsi bahwa pelanggan yang ada dapat memberikan keuntungan. Oleh karena itu,

perusahaan harus sadar bahwa profitabilitas bukan hanya berasal dari produknya tapi juga

dari pelanggannya.

C. Manfaat dari Customer Relationship Marketing

Yaitu : (Tunggal 2000, p.10)

1. Mendorong Loyalitas pelanggan

2. Mengurangi biaya

3. Meningkatkan efisiensi operasional

4. Peningkatan time to market

5. Peningkatan pendapatan

6

D. Implementasi Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing merupakan pendekatan holistik terhadap

falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM

mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,

customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi.

Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung

ke ujung.

1. Personal selling

Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan

calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan

membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan

mencoba dan membelinya. Sifat-sifat personal selling antara lain :

a. Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung, dan interaktif

antara 2 orang atau lebih.

b. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan,

mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih

akrab.

c. Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar,

memperhatikan, dan menanggapi.

Oleh karena sifat-sifat tersebut maka metode ini mempunyai kelebihan antara lain

operasinya lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan dan

menyesuaikan pendekatannya, usaha yang sia-sia dapat diminimalkan, pelanggan yang

berminat biasanya langsung membeli, dan penjual dapat membina hubungan jangka

panjang dengan pelanggannya. Namun karena menggunakan armada penjual yang relatif

besar, maka metode ini biasanya mahal. Di samping itu, spesifikasi penjual yang

diinginkan perusahaan mungkin sulit dicari. Meskipun demikian, personal selling tetaplah

penting dan biasanya dipakai untuk mendukung metode promosi lainnya. Penjual yang

ditugaskan untuk melakukan personal selling harus memenuhi kriteria-kriteria sebagai

berikut :

1) Salesmanship

Penjual harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni

menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi,

mengatasi penolakan pelanggan, dan mendorong pembelian.

7

2) Negotiating

Penjual harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat-

syarat penjualan.

3) Relationship marketing

Penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para

pelanggan.

2. Public Relation

Alat komunikasi pemasaran yang lain adalah kegiatan Relasi Publik atau

hubungan masyarakat (Public Relation) untuk membina publitas perusahaan dan

produknya. Kegiatan public relation adalah kegiatan manajemen, dirancang untuk

membentuk dan membina sikap serta perilaku masyarakat terhadap perusahaan. Public

Relations bukanlah usaha menciptakan suatu citra baru atau iklim pendapat umum yang

menyenangkan atau mencoba memoles citra yang sudah ada. Definisi ini muncul ketika

mencampuradukkan antara Public Relations dengan pemasaran dan periklanan atau

propaganda. Public Relations merupakan pendekatan yang sangat strategis dengan

menggunakan konsep-konsep komunikasi

Dalam prakteknya memang sering dijumpai salah pengertian tentang PR.

Terkadang banyak orang sulit membedakan antara Public Relations dengan periklanan,

pemasaran, promosi penjualan, propaganda dan publisitas. Secara umum, PR merupakan

hal ihwal yang jauh lebih luas dari semua itu (periklanan, pemasaran, promosi penjualan,

propaganda dan publisitas).

3. Manajemen Pemasaran

Jika menyinggung istilah tentang manajemen pemasaran, maka kita akan selalu

menyinggung empat faktor utama yang sangat mempengaruhi jalannya suatu manajemen

marketing. Ke-empat faktor tersebut diantaranya adalah harga, daerah pemasaran,

kegiatan promosi atau pemasaran yang dilakukan oleh pihak perusahaan, dan faktor

utama yang paling penting yaitu produk itu sendiri.

Agar dapat terjadi penjualan yang optimal, maka diperlukan tata kelola

manajemen pemasaran yang tepat pula. Untuk produk sendiri dibedakan atas dua hal

yang mendasar, yaitu produk real yang siap dipasarkan seperti produksi mobil,

handphone, makanan, minuman dan sebagainya. Kemudian jenis produk ke dua adalah

8

berupa produk jasa, sebagai contoh dari produk jasa ini adalah produk pelayanan

komunikasi, jasa perawatan badan seperti spa, dan masih banyak lagi.

E. Hubungan Baik antara Manajemen dengan Pelanggan

Proses manajemen pelanggan pada saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat

penting. Bila dulu proses manajemen pelanggan lebih ditujukan hanya kepada aktivitas

promosi dan penjualan barang atau jasa (fokus hanya pada transaksi), maka sekarang

perusahaan lebih menitikberatkan pada membina hubungan yang erat dengan pelanggan.

Artinya, perusahaan tidak lagi sekedar menjual barang, tetapi berusaha meningkatkan

hubungan untuk jangka panjang. Orientasi pada pembinaan hubungan jangka panjang

inilah yang akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Perusahaan dituntut untuk selalu

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi. Sehingga, dengan

adanya pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat memberikan solusi

yang relevan. Semakin percaya pelanggan kepada perusahaan, akan semakin loyal

pelanggan tersebut kepada perusahaan. Dalam jangka panjang, hal ini akan menciptakan

manfaat yang besar bagi kedua belah pihak. Untuk dapat membina hubungan yang baik

dengan pelanggan, perusahaan anda harus menjalankan empat tahapan yaitu:

1. Seleksi Pelanggan

Kebanyakan perusahaan tidak melakukan seleksi pelanggan. Artinya, perusahaan

berusaha merangkul semua pelanggan tanpa pandang bulu. Ini sebenarnya bukan strategi

yang bijaksana. Pemilihan strategi segmentasi pasar harus dilakukan, agar perusahaan

bisa menawarkan value proposition (manfaat apa yang diharapkan pelanggan dari produk

atau jasa yang ditawarkan) yang unik bagi pelanggan pada segmen tersebut. Dengan

segmentasi pasar yang tepat, perusahaan bisa meningkatkan pendapatan secara

signifikan. Dan sumberdaya perusahaan pun dapat dialokasikan secara tepat untuk

mendukung proses bisnis internal yang relevan dengan strategi segmentasi pasar

tersebut.

2. Dapatkan Pelanggan

Usaha mendapatkan pelanggan baru sebenarnya merupakan aktivitas yang paling

sulit dan membutuhkan biaya besar. Biasanya para pelanggan atau pasar belum

memperoleh informasi yang jelas mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh

karenanya, merupakan tantangan bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan produk

atau jasa, terutama value proposition yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggan pada

segmen pasar tertentu. Pelanggan harus mempunyai pemahaman yang jelas, bahwa

9

dengan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, maka pelanggan akan

memperoleh manfaat tertentu yang sangat berarti bagi mereka. Untuk memulai,

perusahaan dapat menawarkan produk awal (entry-level product) yang menarik bagi

pelanggan dengan harga relatif murah. Sehingga pelanggan tidak menanggung risiko

yang tinggi, bila ternyata produk tersebut tidak sesuai harapan. Pada tahap ini perusahaan

harus berusaha semaksimal mungkin dalam menarik kesan pertama yang baik dar

pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan tertarik untuk lebih meningkatkan

hubungan kerjasama dengan perusahaan.

3. Pertahankan Pelanggan

Setelah perusahaan memperoleh pelanggan, maka hubungan dengan pelanggan

tersebut harus semaksimal mungkin dipertahankan. Dari segi biaya, memelihara

hubungan dengan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada biaya

mendapatkan pelanggan baru. Tentunya usaha mempertahankan pelanggan ini harus

didukung dengan proses manajemen operasi yang baik untuk meningkatkan atau

mempertahankan kualitas barang dan jasa. Karena pelanggan akan selalu menilai kualitas

dan seringkali rela membayar sedikit lebih mahal untuk manfaat yang akan dia peroleh.

Apabila pelanggan sudah memiliki loyalitas, maka kecil kemungkinan mereka akan

pindah ke perusahaan lain.

4. Tingkatkan Hubungan Erat dengan Pelanggan

Meningkatkan hubungan yang erat dengan para pelanggan menjadi tujuan utama

dari proses manajemen pelanggan. Perusahaan dapat melakukan penjualan silang (cross-

sell) dari barang-barang atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Semakin banyak

jenis barang yang dibeli oleh tiap pelanggan menunjukkan hubungan pelanggan yang

semakin meningkat. Meningkatnya hubungan ini berarti meningkatkan nilai dari

pelanggan tersebut.

10

BAB III

ISI DAN PEMBAHASAN

Relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang saling

memuaskan dalam jangka panjang dengan kelompok-kelompok kunci, yaitu pelanggan,

supplier, dan distributor. Oleh karena itu relationship marketing mencakup pada seluruh

aktivitas, mulai dari pemasok sampai pada penyampaian produk dan jasa pada pelanggan.

Seluruh proses tersebut perlu untuk dikelola dengan sebaik-baiknya untuk mendatangkan

profitabilitas bagi perusahaan atas produk dan jasa yang ditawarkan.

Saat ini relationship menjadi topik yang paling penting dalam kegiatan bisnis. Bisnis

yang berbasis relationship berbeda dengan bisnis transaksional yang hanya melakukan

pertukaran fungsional tanpa melibatkan perhatian jangka panjang. Hubungan yang kuat

diantara kelompok-kelompok kunci merupakan sumber utama bagi perusahaan untuk

memperoleh efisiensi dalam kegiatan pemasarannya.

Para pemasar mulai menyadari bahwa pemasaran konvensional melalui komunikasi

satu arah dan ditujukan ke semua orang sudah tidak memadai. Hal ini terjadi karena semakin

tingginya ekspektasi konsumen dari waktu ke waktu. Oleh karena itu konsep dari relationship

marketing atau sering diistilahkan sebagai one-to-one marketing merupakan jawaban dalam

memenuhi ekspektasi konsumen dengan memberikan layanan secara personal. Perusahaan-

perusahaan yang menerapkan konsep relationship marketing sangat berorientasi pada

pelanggan. Hal ini karena adanya kesadaran bahwa kelangsungan hidup perusahaan

tergantung pada para pelanggannya, karena itu mereka perlu untuk memanjakan para

pelanggannya untuk menjadikan mereka tetap loyal. Titik berat strategik dari relationship

marketing adalah:

1. Pada banyaknya upaya yang sama besar antara mempertahankan dan menciptakan

pelanggan.

2. Pada kualitas dan pelayanan pelanggan dan bagaimana kedua elemen tersebut dapat

dikelola sehingga menghilangkan ”kesenjangan kualitas” antara apa yang diharapkan

pelanggan dan apa yang mereka dapatkan.

Dalam konteks relationship marketing, mempertahankan dan membangun hubungan

dengan pelanggan yang saling menguntungkan, image perusahaan dan kepuasan merupakan

11

dua hal penting yang perlu dipahami oleh para pemasar dalam mempertahankan pelanggan

agar tetap loyal.

Mempertahankan pelanggan akan mengurangi biaya pemasaran yang dikeluarkan oleh

organisasi/perusahaan sehingga pada akhirnya akan meningkatkan profit bagi organisasi

tersebut. Pelanggan yang loyal akan menjadi sumber pemasaran dengan merekomendasikan

pengalamannya yang menarik dan bernilai atas produk dan layanan yang diterimanya kepada

orang lain. Pelanggan tersebut merupakan sumber word-of-mouth bagi organisasi yang dapat

menciptakan efisiensi biaya pemasaran.

Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, maka produk atau jasa yang ditawarkan

harus terus-menerus unggul di mata mereka dibandingkan dengan pesaing. Program customer

retention harus merupakan integrasi antara kepuasan pelanggan dan memberikan nilai bagi

pelanggan yang optimal dengan usaha yang terus-menerus. Kepuasan pelanggan bersifat

dinamis dan terus-menerus diperbaharui melalui produk baru, pelayanan baru, komunikasi

yang lebih berorientasi kepada pelanggan dan hubungan pelanggan.

Program customer retention membutuhkan komitmen dari level manajemen.

Kebijakan manajemen, sistem dan teknologi harus ikut mendukung secara positif langkah

membangun loyalitas pelanggan. Customer retention yang berhasil selain membutuhkan

komitmen manajemen juga strategi yang jelas termasuk strategi pertumbuhan dan

segmentasi.

Hendaknya keunggulan bersaing dilihat sebagai keunggulan pelanggan atau

keunggulan yang diharapkan oleh pelanggan. Perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan

kepuasan pelanggan yang tinggi akan menghasilkan pembelian berulang yang tinggi dan juga

profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan.

12

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari data makalah diatas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Era relationship marketing telah mengubah pandangan konvensional, dari product-

oriented menjadi market-oriented dengan membangun hubungan jangka panjang yang

saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan.

2. Pelanggan menjadi pusat perhatian dari era one-to-one marketing. Penekanannya

diarahkan pada penciptaan hubungan dan bukannya pada penjualan;

3. Relationship marketing adalah pemasaran yang mengandalkan pada hubungan untuk

kepentingan kedua belah pihak yaitu pemasar dan pelanggan.

4. Hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dapat

memberikan efisiensi terhadap biaya pemasaran.

5. Database pelanggan dan segmentasi pelanggan diperlukan dalam menerapkan strategi

relationship marketing untuk mendapatkan informasi yang lebih mengenai

pelanggannya.

6. Loyalitas dan kepuasan pelanggan, profitabilitas, serta customer retention merupakan

prinsip-prinsip yang harus dipahami oleh para pemasar sebelum mengembangkan

strategi relationship marketing.

7. Pelanggan harus menjadi napas kehidupan perusahaan dengan memperhatikan secara

penuh kebutuhan dan keinginannya.

B. Saran

1. Sebaiknya para pemasar lebih memprioritaskan kepuasan pelanggan daripada fokus

pada produk yang dijual.

2. Kepuasan pelanggan selayaknya menjadi kunci utama dalam berbisnis.

3. Sebaiknya para pemasar mempunyai mindset dari product-oriented menjadi market-

oriented.

13

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, R. and F. Buttle (2001), “Customer Retention: A Potentially Potent Marketing

Management Strategy,” Journal of Strategic Marketing, Vol 9, pp. 29-45.

Rully Arlan Tjahyadi. Membangun Hubungan Jangka Panjang Pelanggan Melalui

Relationship Marketing. Artikel Ilmiah

Chan, S. (2003), Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan

Bertekuk Lutut, Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Grönroos, C. (1994), “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm

Shift in Marketing,” Management Decision, Vol 32, No 2, pp. 4-20.

Idris Gautama S. 2005. Relationship marketing dan pemanfaatan teknologi informasi dalam

customer relationship management untuk memenangkan persaingan bisnis. Seminar

Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2005 (SNATI 2005)

Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall,

Inc.

McIlroy, A. and S. Barnett (2000), ”Building Customer Relationships: Do Discount Cards

Work ?,” Managing Service Quality, Vol 10, No 6, pp. 347-355.

M. Suyanto. 2003. Strategi Periklanan pada e-Commerce Perusahaan Top Dunia. Andi

Offset.

M. Suyanto. 2008. Pengantar Teknologi Informasi Untuk Bisnis. Andi Publisher.