Cover

1

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KOMITMEN RETAIL OUTLET KEPADA PENYALUR

DALAM TUJUAN HUBUNGAN JANGKA PANJANG

(STUDI KASUS PADA CV. DUNIA MEDAN,

PENYALUR RESMI PRODUK

PT. INDOSAT)

TESIS

Oleh

RUDI SILALAHI

117019008 / IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013

Universita Sumatera Utara

2

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI





PT. INDOSAT)

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister

Sains

dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

RUDI SILALAHI

117019008 / IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013


Judul Tesis : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KOMITMEN RETAIL OUTLET

KEPADA PENYALUR DALAM TUJUAN

HUBUNGAN JANGKA PANJANG (STUDI KASUS

PADA CV. DUNIA MEDAN, PENYALUR RESMI

PRODUK PT. INDOSAT)

Nama Mahasiswa : Rudi Silalahi

Nomor Pokok : 117019008

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui,

Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistya Rini, MS)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc)

Tanggal lulus : 02 Agustus 2013


Telah diuji pada

Tanggal : 02 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, MS

2. Prof. Dr. Herman Mawengkang

3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

4. Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM


PERNYATAAN

Judul Tesis

”ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI





PT. INDOSAT)”

Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat

untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil

karya penulis sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian

tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah penulis

cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika

penelitian ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis

ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian

tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang

penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan

yang berlaku.

Medan, Juli 2013

Penulis,

Rudi Silalahi


i

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMITMEN

RETAIL OUTLET KEPADA PENYALUR DALAM TUJUAN

HUBUNGAN JANGKA PANJANG (STUDI KASUS PADA

CV. DUNIA MEDAN, PENYALUR RESMI

PRODUK PT. INDOSAT)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi komitmen retail outlet dalam upaya menjalin hubungan bisnis

jangka panjang dengan penyalurnya. Permasalahan dalam penelitian ini

bersumber dari research problem, yaitu data yang menunjukkan secara

keseluruhan performansi penjualan yang cenderung menurun. Perumusan masalah

penelitian ini adalah apakah komunikasi, kepuasan atas kebijakan pelayanan dan

keahlian tenaga penjualan berpengaruh langsung terhadap pembentukan

komitmen atau melalui kepercayaan kepada penyalur, dalam bisnis distribusi CV.

Dunia Medan. Jenis penelitian adalah penelitian ekplanatori. Populasi penelitian

adalah para mitra retail outlet (toko ponsel) yang berada di area eksklusif CV.

Dunia Medan yang sudah menjadi mitra minimal selama 6 bulan, yang berjumlah

420 outlet. Penentuan jumlah sampel menggunakan teknik Proportional Stratified

Random Sampling. Banyaknya sampel dalam penelitian ini adalah 108. Alat

analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan

AMOS 18, konfirmatori faktor dilakukan untuk menguji kelayakan model. Hasil

analisis data menunjukkan bahwa komunikasi, kepuasan atas kebijakan pelayanan

dan keahlian tenaga penjualan berpengaruh langsung terhadap pembentukan

komitmen retail outlet dan kepercayaan kepada penyalur terbukti dapat dijadikan

sebagai variabel intervening positif dalam pembentukan komitmen retail outlet

kepada penyalur dalam hubungan jangka panjang.

Kata kunci: Komunikasi, Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan, Keahlian

Tenaga Penjualan, Kepercayaan kepada Penyalur, Komitmen.


ii

THE ANALYSIS OF THE FACTORS WHICH INFLUENCING THE

COMMITMENT OF RETAIL OUTLETS TO DEALERS FOR

LONG-TERM RELATIONSHIP (A CASE STUDY AT

CV. DUNIA MEDAN, THE AUTHORIZED DEALER

OF PT. INDOSAT PRODUCTS)

ABSTRACT

The objective of the study is to analyze some factors which influenced the

commitment of retail outlets in establishing a long-term relationship with their

dealers. The problems in the study are based on research problems - the data

which entirely indicated the sale performance which tended to decrease. The

formulation of the problem, therefore, is whether communication, satisfaction

with the service policy, and skills of the salespersons directly influence the

establishment of commitment or through the trust for dealers in distribution

business of CV Dunia, Medan. The type of the study is explanatory. The

population is 420 retail outlets (cellular phone outlets) at the exclusive area of CV

Dunia, Medan, who had been partners for six months, and 108 of them are used

as the samples, taken by using proportional stratified random sampling technique.

The data are analyzed by using Structural Equation Model (SEM) with AMOS 18,

and confirmatory factor is used to test the feasibility of the model. The result of

the analysis of the data shows that communication, satisfaction with the service

policy, and skills of the salespersons, which directly influence the establishment of

the commitment of retail outlets and the trust for dealers, can be used as the

positive intervening variable in establishing the commitment of retail outlets to

dealers in a long-term relationship.

Keywords: Communication, Satisfaction with Service Policy, Skills of

Salespersons, Trust for Dealers, Commitment


iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Baik, yang telah

memberikan kasih karuniaNya sehingga tesis dengan judul Analisis Faktor-

faktor yang Mempengaruhi Komitmen Retail Outlet kepada Penyalur dalam

Tujuan Hubungan Jangka Panjang ini akhirnya dapat penulis selesaikan

setelah melalui berbagai proses yang panjang. Penulis menyadari bahwa tesis ini

masih jauh dari sempurna dan memiliki banyak kekurangan sehingga memerlukan

kritik dan saran dari seluruh pembaca untuk meningkatkan kualitasnya. Namun

begitu, penulis berharap tesis ini tetap dapat bermanfaat bagi pihak terkait dan

untuk seluruh pembaca.

Atas selesainya penyusunan tesis ini, penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dari awal hingga

akhir, dan ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM). Sp.A(K), selaku

Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister

Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU dan juga selaku Ketua Komisi

Pembimbing yang telah banyak membantu, memberikan masukan serta

dengan sabar mengarahkan penulis hingga dapat menyelesaikan tesis ini

dengan baik.


iv

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku Sekretaris Program Studi

Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU dan juga selaku

Anggota Komisi Pembanding yang banyak memberikan masukan yang

berharga dalam penyempurnaan tesis ini.

5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MS, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang

telah banyak membantu, memberikan masukan serta memberikan arahan

kepada penulis hingga dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik.

6. Bapak Prof. Dr. Herman Mawengkang selaku Ketua Komisi Pembanding

yang telah memberikan arahan dalam penyelesaian tesis ini.

7. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, MM, selaku Anggota Komisi

Pembanding yang telah memberikan masukan serta mengarahkan penulis

sehingga dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik.

8. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai pada Program Studi Magister Ilmu

Manajemen Sekolah Pascasarjana USU yang banyak membantu sewaktu

perkuliahan.

9. Bapak Yusmar Chandra selaku Pimpinan Cabang CV. Dunia Medan dan

seluruh Canvasser Team di Medan yang telah memberikan ijin dan bantuan

dalam melakukan survey, serta kepada seluruh pemilik toko mitra retail outlet

yang sudah berpartisipasi dengan baik sebagai responden.

10. Ayahanda S. Silalahi dan Ibunda L. Simanjuntak, serta Ibu Mertua

Ny. Sibarani br. Pangaribuan, yang sudah terus-menerus memberikan

semangat dan dukungan dari awal kuliah sampai penyusunan tesis ini.

11. Jenny M. Sibarani, C. Mabell Silalahi dan C. Daniel Silalahi, istri dan anak-

anak tersayang dan tercinta yang yang sudah sangat mendukung dan


v

mendoakan penulis dari awal kuliah, penyusunan tesis bahkan sampai pada

harapan setelah penulis nanti diwisuda. Mereka adalah salah satu alasan

terbesar bagi penulis dalam meyelesaikan tesis ini dengan baik.

12. Seluruh teman-teman di Kelas Paralel MIM 2011 angkatan XXI Sekolah

Pascasarjana USU, Fahmy, Noni dan Nirma yang sudah begitu membantu dan

menjadi partner yang baik dalam menyelesaikan perkuliahan dan tesis ini.

13. Semua pihak yang telah membantu penyusunan tesis ini yang tidak dapat

disebutkan namanya satu persatu.

Akhirnya, penulis berharap semoga tesis ini dapat memberikan banyak

manfaat kepada semua pihak yang berkepentingan.

Medan, Juli 2013

Penulis,

Rudi Silalahi


vi

RIWAYAT HIDUP

Rudi Silalahi, lahir di Medan pada tanggal 21 Maret 1973, anak keempat

dari empat bersaudara dari pasangan Bapak S. Silalahi(+) dan Ibu L.

Simanjuntak(+).

Menikah dengan Jenny M. Sibarani pada tahun 2003. Dikaruniai seorang

putri bernama Christine Mabell Silalahi Sigiro dan seorang putra bernama

Christian Daniel Silalahi Sigiro.

Pendidikan dimulai dari sekolah dasar di SD Negeri 068 Medan, tamat dan

lulus tahun 1986. Melanjutkan pendidikan ke sekolah menengah pertama di SMP

Negeri IX Medan, tamat dan lulus tahun 1989. Selanjutnya meneruskan

pendidikan ke sekolah menengah atas di SMA Negeri 3 Medan, tamat dan lulus

tahun 1992. Kemudian menyelesaikan jenjang pendidikan Strata 1 (S-1) pada

Fakultas Ekonomi Manajemen di Universitas HKBP Nommensen Medan tahun

1999. Pada tahun 2011 melanjutkan pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi

Magister Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

(USU) Medan.

Penulis pernah bekerja di PT. Indosat, Tbk Area Sumbagut dari tahun

1993 sampai dengan tahun 2011. Kemudian di PT. Trikomsel Medan dari bulan

Juli 2011 sampai dengan bulan September 2011. Selanjutnya menjadi staf

pengajar di Akademi Pariwisata Taman Harapan Medan dari bulan September

2011 sampai dengan bulan Juli 2013. Mulai bulan Agustus 2013 ini, Penulis akan

bekerja di PT. GML Performance Consulting Medan.


vii

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ………………………………………………………………….. i

ABSTRACT ………………………………………………………………... ii

KATA PENGANTAR …………………………………………………….. iii

RIWAYAT HIDUP ………………………………………………………... vi

DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. vii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. x

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………. xii

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………. xiii

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………... 1

1.1. Latar Belakang ………………………………………………... 1

1.2. Perumusan Masalah …………………………………………... 9

1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………………... 10

1.4. Manfaat Penelitian ……………………………………………. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………….. 12

2.1. Penelitian Terdahulu …………………………………….......... 12

2.2. Variabel Komunikasi …………………………………………. 19

2.3. Variabel Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan ………………... 21

2.4. Variabel Keahlian Tenaga Penjualan ………………………… 23

2.5. Variabel Kepercayaan pada Perusahaan Penyalur ……………. 25

2.6. Variabel Komitmen (Retail Outlet kepada Penyalur) ………… 26

2.7. Kerangka Berpikir ……………………………………………. 29

2.8. Hipotesis Penelitian …………………………………………... 32

BAB III METODE PENELITIAN ……………………………………….. 33

3.1. Jenis Penelitian ……………………………………………….. 33

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………... 33

3.3. Populasi dan Sampel ………………………………………….. 34

3.4. Teknik Pengumpulan Data …………………………………… 36

3.5. Jenis dan Sumber Data ……………………………………….. 37

3.6. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian ……….. 38

3.6.1. Identifikasi variabel penelitian ………………………… 38

3.6.2. Operasionalisasi variabel penelitian ………………….. 40

3.7. Teknik Analisis Data …………………………………………. 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………. 57

4.1. Hasil Penelitian ……………………………………………….. 57

4.1.1. Gambaran Umum CV. Dunia ………………………….. 57

4.1.2. Karakteristik Responden ………………………………. 58

4.1.2.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin ………………………………………..

58


viii

4.1.2.2. Karakteristik responden berdasarkan usia ……. 59

4.1.2.3. Karakteristik responden berdasarkan lama

menjadi mitra retail outlet …………………….

59

4.1.3. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian ……….. 60

4.2. Proses Analisis Data dan Pengujian Model Penelitian ……….. 62

4.2.1. Pengembangan Model Berdasarkan Teori ……………… 62

4.2.2. Pengembangan Diagram Alur (path diagram) …………. 62

4.2.3. Konversi Path Diagram kedalam Persamaan …………... 62

4.2.4. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model …………… 63

4.2.4.1. Measurement Model (Confirmatory Factor

Analysis-CFA) …………………………………..

63

4.2.4.2. Structural Equation Model (SEM) melalui

analisis full model ……………………………….

68

4.2.5. Menilai Masalah Identifikasi …………………………… 70

4.2.6. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ……………………… 71

4.2.6.1. Evaluasi data ……………………………………. 71

4.2.6.2. Uji Reliability dan Variance Extracted ………… 75

4.2.6.3. Evaluasi atas kriteria goodness of fit …………… 77

4.2.7. Interpretasi dan Modifikasi Model ……………………... 77

4.2.8. Pengujian Hopotesis ……………………………………. 78

4.3. Pembahasan …………………………………………………... 82

4.3.1. Evaluasi Asumsi Model Struktural ……………………... 82

4.3.2. Analisis Statistik Deskriptif .............................................. 83

4.3.2.1. Analisis deskriptif Komunikasi ............................ 83

4.3.2.2. Analisis deskriptif Kepuasan atas Kebijakan

Pelayanan .............................................................

84

4.3.2.3. Analisis deskriptif Keahlian Tenaga Penjualan .... 86

4.3.2.4. Analisis deskriptif Kepercayaan kepada Penyalur 87

4.3.2.5. Analisis deskriptif Komitmen untuk hubungan

jangka panjang ………………….........................

88

4.3.3. Analisis Pengaruh ………………………………………. 90

4.3.3.1. Pengaruh komunikasi terhadap komitmen ……... 91

4.3.3.2. Pengaruh kepuasan atas kebijakan pelayanan

terhadap komitmen ……………………...............

92

4.3.3.3. Pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap

komitmen ……………………………………….

93

4.3.3.4. Pengaruh komunikasi terhadap kepercayaan

kepada penyalur ………………………………...

94


terhadap kepercayaan kepada penyalur ................

95


kepercayaan kepada penyalur ..............................

96

4.3.3.7. Pengaruh kepercayaan kepada penyalur terhadap

komitmen .............................................................

97

4.3.3.8. Pengaruh komunikasi terhadap komitmen

melalui kepercayaan kepada penyalur .................

97


ix


terhadap komitmen melalui kepercayaan kepada

penyalur …………………………………………

98


komitmen melalui kepercayaan kepada penyalur

99

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………… 101

5.1. Kesimpulan …………………………………………………… 101

5.2. Saran ………………………………………………………….. 102

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 104


x

DAFTAR TABEL

No. Judul

Halaman

1.1. Kriteria Kelas Retail Outlet CV. Dunia Medan ………............

5

1.2. Data Rencana Belanja dan Realisasi Belanja Kartu Mentari

dan IM3 dari Mitra Retail Outlet CV. Dunia Medan ..………..

7

1.3. Data Realisasi Jumlah Retail Outlet (RO) yang Berkomitmen

Periode Q2–Q3 2012 di Area Eksklusif CV. Dunia Medan ….

8

2.1. Penelitian Cempakasari dan Yoestini (2003), Jurnal Sains

Pemasaran Indonesia, Vol.II (Mei 2003) …………………….

12

2.2. Penelitian Bowo (2003), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,

Vol.II (Mei 2003) ……………………………………………

13

2.3. Penelitian Indarjo (2002), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,

Vol.I (September 2002) ……………………………………….

14

2.4. Penelitian Garbarino dan Johnson (1999), Journal of

Marketing; Vol.63 (April 1999) ………………………………

15

2.5. Penelitian Doney dan Cannon (1997), Journal of Marketing;

Vol.61 (April 1997) …………………………………………...

16

2.6. Penelitian Morgan dan Hunt (1994), Journal of Marketing;

Vol.58 (July 1994) ……………………………………………..

17

2.7. Penelitian Ganesan (1994), Journal of Marketing; Vol.58

(April 1994) …………………………………………...............

18

3.1. Data Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian ………………...

34

3.2. Data Jumlah dan Distribusi Sampel …………………………..

36

3.3. Operasionalisasi Variabel Penelitian: Definisi, Indikator dan

Skala Ukur …………………………………………………….

41

3.4. Model Persamaan Struktural ………………………………….

47

3.5. Model Pengukuran (Measurement Model) ……………………

48

3.6. Indeks Kesesuaian dan Cut-Off Value ………………………..

55


xi

4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………...

58

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………………...

59

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi

Mitra Retail Outlet …………………………………………….

60

4.4. Nilai Indeks Variabel Penelitian ………………………………

61

4.5. Sample Covariances – Estimate ……………………………….

63

4.6. Hasil Uji Model Confirmatory Factor Analysis Konstruk

Eksogen ………………………………………………………..

64

4.7. Hasil Regression Weights Confirmatory Factor Analysis

Konstruk Eksogen ……………………………………………..

65

4.8. Hasil Uji Model Confirmatory Factor Analysis Konstruk

Endogen ………………………………………………………..

66

4.9. Hasil Regression Weights Confirmatory Factor Analysis

Konstruk Endogen ……………………………………………..

67

4.10. Hasil Uji Full Model SEM …………………………………….

69

4.11. Hasil Regression Weights Full Model SEM …………………...

70

4.12. Assesment of Normality ………………………………………..

72

4.13. Descriptive Statistics: Evaluasi Univariate Outliers …………..

73

4.14. Data Mahalanobis Distance …………………………………...

74

4.15. Hasil uji Reliability …………………………………………….

76

4.16. Standardized Residual Covariance ……………………………

77

4.17. Pengujian Hipotesis ……………………………………………

78

4.18. Rangkuman Hasil Uji Hipotesis ……………………………….

82

4.19. Standardized Direct Effects dan Indirect Effects………………

91


xii

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1. Kerangka Berpikir Penelitian ………………………………….. 31

3.1. Indikator dari Variabel Komunikasi ……………………………. 38

3.2. Indikator dari Variabel Kepuasan atas Kebijakan Pelayanan ….. 38

3.3. Indikator dari Variabel Keahlian Tenaga Penjualan …………… 39

3.4. Indikator dari Variabel Kepercayaan kepada Penyalur ………… 39

3.5. Indikator dari Variabel Komitmen (retail outlet) ……………… 40

3.6. Diagram Alur Penelitian (path diagram) ………………………. 47

4.1. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Eksogen …………….. 64

4.2. Confirmatory Factor Analysis Konstruk Endogen …………….. 66

4.3. Hasil Uji Structural Equation Model (SEM) …………………...

68


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Daftar Pernyataan dan Pertanyaan Kuesioner ………………….. 107

2. Data Penelitian …………………………………………………. 112

3. Hasil Pengujian Regresi ………………………...….................... 114


Cover

Documents

Transcript of Cover