ABSTRAKPenelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh 1) kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan,2) kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan, dan 3) kepuasan kerja terhadap kepuasan pelangganmelalui kinerja karyawan. Penelitian ini mengambil lokasi di rumah sakit-rumah sakit swasta di KotaDenpasar dengan menggunakan karyawan dan pasien rumah sakit sebagai responden penelitiannya.Pembuktian hipotesis penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil yang diperolehdalam penelitian ini 1) kepuasan kerja memiliki pengaruh signifikan yang positif terhadap kinerja karyawan,2) kinerja karyawan juga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan 3) kepuasankerja berpengaruh positif secara langsung terhadap dan tidak langsung melalui kinerja karyawan terhadapkepuasan pelanggan.Kata kunci : kepuasan kerja, kinerja karyawan, kepuasan pelanggan

ABSTRACTThis study aimed to determine the effect of job satisfaction on employee performance, employeeperformance to customer satisfaction, and job satisfaction on customer satisfaction through employeeperformance. This study took place in hospitals-private hospital in Denpasar, sing hospital employeesand patients as research respondents. Proof of this hypothesis using path analysis techniques.The resultsobtained in this study that are: 1) job satisfaction have significant positive impact on employeeperformance, 2) the performance of the employee significant positive effect on customer satisfaction,and 3) positively influence job satisfaction directly and indirectly through the employee’s performance tocustomer satisfaction.Keywords : job satisfaction, employee performance, customer satisfaction

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWANDAN KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT SWASTA

DI KOTA DENPASAR

Ayu Desi IndrawatiFakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Bali - Indonesia

Email : desi.indra@gmail.com

PENDAHULUANSetiap organisasi selalu berusaha untuk mencapai

tujuannya, sehingga, mereka harus berkonsentrasi padabeberapa aspek. Salah satunya adalah sumber dayamanusia (SDM) organisasi yang dipandang sebagaisumber penting. Organisasi diharapkan untuk selalumenjaga tenaga kerja yang terlatih dengan baik danefektif (Nimalathasan, 2012). Apalagi organisasi yangbergerak di bidang jasa, menjaga kinerja karyawanmerupakan salah satu cara untuk dapat memenuhikepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah keluaran dari proseskinerja sebuah perusahaan yang dirasakan oleh seorangkonsumen, dimana hasilnya sesuai dengan harapankonsumen tersebut (Kotler, 2000). Seorang pelangganakan terpuaskan jika harapannya terpenuhi dan merasasangat gembira jika harapannya terlampaui. Kepuasanpelanggan berkaitan erat dengan kualitas, dimana akanberdampak langsung pada prestasi produk. Jikadikaitkan dengan industri jasa, seperti rumah sakit (RS)maka yang dimaksud dengan produk adalah pelayanan

yang diberikan oleh SDM/karyawan perusahaankepada konsumennya, dalam hal pasien. Hal inimenunjukkan bahwa peranan SDM (karyawan) untuktetap menjaga kepuasan pelanggan sangat besar.

Peltier and Dahl (2009) menyatakan bahwakaryawan di dalam industri jasa, termasuk RSmempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satu carapenting untuk melihat bahwa karyawan mempengaruhikinerja organisasi adalah interaksinya denganpelanggan. Jika karyawan memberikan pelayanan/service yang baik kepada pelanggan, tentu pelangganakan merasa terpuaskan sehingga nantinya akan loyalpada perusahaan. Sebaliknya, jika karyawan tidakmemberikan pelayanan dengan baik, maka pelanggantidak merasa puas dan cenderung meninggalkanorganisasi untuk beralih ke organisasi lain yangmampu memberikan kepuasan yang optimal.

Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuahlembaga penyedia jasa/layanan untuk selalumemanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikanpelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk

Ayu Desi Indrawati, Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap ... 135

berupa barang atau jasa perusahaan yang dapatmemberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Olehkarena itu, sebuah perusahaan tidak cukup hanyamengejar kepuasan pelanggan. Perusahaan harusmencari dan menciptakan pelanggan baru serta tetapmempertahankan pelanggan-pelanggan setia yangsudah ada. Menurut Ellitan dalam Marianah (2012)bahwa memberikan pelayanan-pelayanan unggulmerupakan sebuah strategi yang menang karenamenghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebihsedikit kehilangan pelanggan, lebih banyak penyekatandari persaingan harga dan lebih sedikit kesalahan yangmembutuhkan kinerja pelayanan. Pelayananmerupakan komponen nilai pokok yang menggerakansetiap perusahaan untuk sukses.

Salah satu cara yang dapat dilakukan untukmemperoleh dan mempertahankan kepuasanpelanggan adalah dengan mempertahankan sekaligusmeningkatkan kinerja karyawan. Mempertahankansekaligus meningkatkan kinerja karyawan agar tetapbaik merupakan pekerjaan yang sulit dilakukan olehperusahaan jasa. Hal ini terjadi karena yang merekajual adalah jasa/pelayanan kepada pelanggan. Jikapelanggan tidak merasa terpuaskan, dapatmenandakan terjadinya penurunan kinerja karyawan.Kinerja karyawan diperlukan agar mutu pelayanankepada pelanggan tetap tinggi sesuai dengan harapanperusahaan. Tranggono (2008) dalam penelitiannyamemperoleh kesimpulan bahwa kinerja karyawanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Semakin baik kinerja karyawan, maka konsumen akansemakin terpuaskan. Pelanggan akan menyatakanpuas, jika perusahaan yang diwakili karyawan merekamampu memberikan kinerja layanan sesuai denganharapan konsumen. Hal ini akan menyebabkankonsumen melakukan pembelian ulang atas jasa yangditawarkan perusahaan. Jadi, kepuasan pelangganakan terbentuk jika karyawan berkinerja tinggi untukmemenuhi kebutuhan pelanggan. Terry and Israel(2004) menyatakan bahwa faktor yang dapatmempengaruhi kualitas layanan kepada konsumensehingga konsumen merasa terpuaskan adalah kinerjakaryawan.

Namun demikian, tidak semua karyawan dapatmemberikan pelayanan terbaik kepada pelangganperusahaan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasankaryawan atau yang biasa disebut kepuasan kerjaterhadap perusahaan dan pekerjaannya. Apabilaseorang karyawan tidak puas dengan pekerjaan yangdiberikan ataupun terhadap kondisi lingkunganperusahaan maka karyawan tersebut tentunya tidakmampu memberikan pelayanan serta meningkatkankepuasan pelanggan. Bulgarella (2005) menyatakan

bahwa karyawan yang berinteraksi dengan konsumen/pelanggan berada dalam posisi untuk membangunkesadaran dan respon kepada tujuan dan kebutuhankonsumen/pelanggan. Memberi kepuasan kepadakaryawan memiliki energi yang tinggi dan kemauanbagi mereka untuk memberikan pelayanan yang baik,sehingga mereka akan memberikan pandangan yangpositif tentang barang/jasa yang tersedia. Karyawanyang merasa terpuaskan akan memiliki sumberemosional yang cukup untuk menunjukkan empati,pengertian, respek, dan perhatian kepada pelanggan.

Robbins (2006) menyatakan bahwa karyawanyang puas akan mampu meningkatkan kepuasan dankesetiaan pelanggan. Hal ini terjadi karena dalamorganisasi jasa, kesetiaan dan ketidaksetiaan pelanggansangat tergantung pada cara karyawan berhubungandengan pelanggan. Karyawan yang puas lebih ramah,ceria, responsif-yang dihargai pelanggan. Karyawanyang puas memiliki kemungkinan kecil untukmengundurkan diri, sehingga pelanggan lebih seringmenjumpai wajah-wajah akrab dan menerima layananyang berpengalaman. Ciri-ciri tersebut membangunkepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Adanya peningkatan kepuasan kerja padakaryawan tentu berdampak pada kinerja yangditunjukkannya. Dessler dalam Handoko (2001)mengemukakan ada perbedaan antara karyawan yangmemiliki kepuasan kerja dengan yang tidak. Karyawanyang merasakan kepuasan dalam pekerjaannyacenderung memiliki catatan kehadiran dan ketaatanterhadap peraturan lebih baik, namun kurang aktifberpartisipasi dalam kegiatan serikat pekerja.Karyawan ini juga biasanya memiliki prestasi yanglebih baik dibandingkan dengan karyawan yang tidakmemiliki kepuasan dalam pekerjaannya.

Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkanbahwa kepuasan kerja memiliki arti penting bagikaryawan maupun perusahaan, khususnya demiterciptanya keadaan positif di lingkungan kerja.Robbins (2006) juga menyatakan menganai dampakkepuasan kerja pada kinerja karyawan. Karyawan yangmerasa puas akan pekerjaannya memiliki kemungkinanyang lebih besar untuk membicarakan hal-hal positiftentang organisasinya, membantu yang lain, dan berbuatkinerja pekerjaan mereka melampaui perkiraan normal.

Riset atau penelitian pada industri jasa, khususnyarumah sakit swasta di Kota Denpasar mengenaiketerkaitan peningkatan kepuasan kerja terhadapkinerja karyawan serta dampaknya terhadap kepuasanpelanggan masih minim dilakukan ataupun dibahas.Apalagi kini rumah sakit-rumah sakit swasta tersebutbersaing untuk mendapatkan pelanggan atau bahkanmencari pelanggan baru, sehingga pihak rumah sakit

Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 2, Agustus 2013136

berusaha secara optimal untuk menjaga kepuasanpelanggannya. Penelitian ini mencoba untukmenjembatani kesenjangan tersebut denganmenganalisis bagaimana pengaruh kepuasan kerjaterhadap kepuasan konsumen dengan kinerjakaryawan sebagai variabel interveningnya. Berdasarkanlatar belakang di atas, maka yang menjadi rumusanmasalah penelitian ini adalah sebagai berikut pertama,apakah kepuasan kerja berpengaruh signifikan secarapositif terhadap kinerja karyawan? Kedua, apakahkinerja karyawan berpengaruh signifikan secara positifterhadap kepuasan pelanggan? Ketiga, apakahkepuasan kerja berpengaruh signifikan secara positifterhadap kepuasan pelanggan ?

Hasil penelitian ini diharapkan dapatmengkonfirmasi teori kepuasan pelanggan (manajemenpemasaran) dalam hubungannya dengan manajemensumber daya manusia, yaitu kepuasan kerja dan kinerjakaryawan. Disamping itu, penelitian ini jugadiharapkan dapat memperkaya bukti empiris pada teorimanajemen sumber daya manusia dan pemasaran,khususnya memperkuat konsep pengaruh kepuasankerja karyawan dan kinerja terhadap kepuasanpelanggan. Selanjutnya penelitian ini diharapkan dapatmemberikan informasi berharga dan cara pandangalternatif kepada para pimpinan organisasi, utamanyapimpinan rumah sakit, berkaitan dengan pentingnyamemberdayakan SDM dengan meningkatkankepuasan kerja dan kinerja karyawan guna meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dalam hal ini adalahpasien rumah sakit.

METODEPenelitian ini menggunakan lokasi pada lima rumah

sakit swasta yang ada di Kota Denpasar. Alasanpengambilan lokasi penelitian ini karena masihminimnya riset pada industri jasa, khususnya rumahsakit swasta di Kota Denpasar mengenai pengaruhkepuasan kerja dan kinerja karyawan terhadapkepuasan pelanggan Apalagi kini rumah sakit-rumahsakit swasta tersebut bersaing untuk mendapatkanpelanggan atau bahkan mencari pelanggan baru,sehingga pihak rumah sakit berusaha secara optimaluntuk menciptakan dan menjaga kepuasanpelanggannya.

Berdasarkan kerangka konseptual penelitian, makavariabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasisebagai variabel eksogen (independen) dan variabelendogen (dependen). Variabel eksogen adalahkepuasan kerja (X) dengan indikator-indikatornyamenurut Hariandja (2002) dan Hasibuan (2003)meliputi sikap atasan, hubungan dengan rekan sekerja,sistem kompensasi, jaminan karir, lingkungan kerja.

Variabel endogen adalah kepuasan pelanggan (Y2)yang memiliki indikator-indikator berdasarkan dimensikualitas jasa menurut Parasuraman dalam Kotler (1998)meliputi keandalan, daya tanggap, kepastian, empati,dan berwujud. Kinerja karyawan (Y1) sebagai variabelintervening memiliki indikator-indikator menurutGrensing-Pohal (2008) meliputi kemampuan teknis(kualitas kerja, produktivitas, dan daya paham) dankemampuan interpersonal (inisiatif, kerja sama tim,hubungan dengan pelanggan, perilaku, dan kualitaspribadi). Kepuasan pelanggan (Y2) Dalam pengukurandata variabel-variabel penelitian ini digunakan skalaLikert dengan interval penilaian mulai dari skor 1(sangat tidak setuju/sangat tidak penting) sampaidengan skor 5 (sangat setuju/sangat penting).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh RSSwasta di Wilayah Kota Denpasar, yang fokuspelayanan utamanya adalah kepada masyarakat umum.Berdasarkan data Dinas Kesehatan Provinsi Bali tahun2011, RS tersebut berjumlah 12 unit, baik yangpenyelenggaraannya dalam bentuk yayasan dan adayang berbentuk Perseroan Terbatas (PT). Dalampenelitian ini dilakukan sampling, yaitu dipilih 2 RSyang berbentuk yayasan dan 3 RS yang berbentukPT, sehingga ada total 5 RS swasta yang dijadikansampel untuk penelitian ini, yaitu RS Puri Raharja, RSDharma Yadnya, RS Bali Med, RS Surya Husadha,dan RS Sari Dharma. Adapun yang menjadi respondenpenelitian ini adalah karyawan dan pasien rumah sakitswasta di Denpasar. Setiap RS akan diambil respondenpenelitian sebanyak 10 orang baik untuk karyawanmaupun pasiennya, sehingga jumlah sampel keseluruhanmenjadi 50 responden untuk karyawan dan 50responden untuk konsumen (pasien).

Teknik analisis inferensial digunakan untukmenguji model empiris dan hipotesis yang diusulkandalam penelitian ini. Teknik analisis yang digunakanadalah analisis jalur (path analysis). Dalam analisis iniakan dihasilkan pengaruh langsung maupun tidaklangsung dari variabel kepuasan kerja terhadap kinerjakaryawan dan kepuasan konsumen. Denganmenggunakan analisis ini akan menjawab hipotesispenelitian yaitu bahwa jika kepuasan kerja karyawansemakin baik, maka mereka akan menunjukkan kinerjayang tinggi, sehingga kepuasan pelanggan akanmenjadi semakin baik atau meningkat.

HASIL DAN PEMBAHASANPengujian data atau analisis data pada penelitian

ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Analisisini digunakan untuk menguji pola hubungan yangmenganalisis pengaruh variabel atau seperangkatvariabel terhadap variabel lainnya, baik pengaruh

Ayu Desi Indrawati, Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap ... 137

langsung maupun pengaruh tidak langsung. Besarnyanilai pengaruh tersebut ditunjukkan dengan koefisienjalur. Pada analisis jalur, pengaruh langsung dinyatakandengan koefisien ñ i, sedangkan pengaruh tidaklangsung dan pengaruh total dapat dihitung dengan

Gambar 1. Hasil Perhitungan Pendugaan Parameter dalam ModelSumber : Hasil pengolahan data penelitian

Uji validasi pada setiap jalur untuk pengaruhlangsung adalah sama dengan regresi, menggunakannilai p dari uji t yaitu pengujian koefisien regresivariabel dibakukan secara parsial. Berdasarkan hasiluji, diperoleh bahwa masing-masing jalur tersebutberpegaruh signifikan dengan penjelasan sebagaiberikut: pertama, pengaruh kepuasan kerja terhadapkinerja karyawan. Berdasarkan hasil analisis diperolehnilai t hitung sebesar 4,187 dengan sig. 0,000. Nilaihitung tersebut ternyata lebih besar daripada nilai ttabel sebesar 1,687 dan nilai sig lebih kecil dari 0,05.Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan kerjaberpengaruh signifikan positif terhadap kinerjakaryawan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,562.

Kedua, pengaruh kinerja karyawan terhadapkepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisisdiperoleh nilai t hitung sebesar 3,484 dengan sig.0,001. Nilai hitung tersebut ternyata lebih besardaripada nilai t tabel sebesar 1,686 dan nilai sig juga

lebih kecil dari 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwakinerja karyawan berpengaruh signifikan positifterhadap kepuasan kerja kinerja karyawan dengan nilaikoefisien jalur sebesar 0,428.

Ketiga, pengaruh kepuasan kerja karyawanterhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasilanalisis diperoleh nilai t hitung sebesar 3,624 dengansig. 0,001. Nilai hitung tersebut ternyata lebih besardaripada nilai t tabel sebesar 1,686 dan nilai sig jugalebih kecil dari 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwakepuasan kerja karyawan berpengaruh signifikanpositif terhadap kepuasan kerja kinerja karyawan. Hasilanalisis juga menunujkkan bahwa kepuasan kerjakaryawan berpengaruh langsung terhadap kepuasanpelanggan serta berpengaruh tidak langsung melaluikinerja karyawan.

Secara lebih rinci besarnya pengaruh langsung,tidak langsung, dan pengaruh total dapat dilihat padatabel berikut ini.

Tabel 1. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung serta PengaruhTotal Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan dan Kepuasan Konsumen

PengaruhVariabel

KepK KKKK KepPKepK KepP

PengaruhLangsung

0,5620,4280,445

Pengaruh Tidak langsung(melalui Kinerja

Karyawan)

——

(0,562 x 0,428)

Pengaruhtotal

0,5620,4280,685

Sumber : Hasil pengolahan data penelitian

Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 2, Agustus 2013138

Kinerja Karyawan (KK)(Y1)

Kepuasan Kerja(KepK)

KepuasanKonsumen/pelanggan

(KepP)(Y2)

0,562

0,445

0,428

membuat perhitungan tersendiri. Analisis regresi akandigunakan untuk melakukan pendugaan parameter.Hasil pendugaan parameternya dapat dilihat padagambar berikut.

Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap KinerjaKaryawan

Konstruk kepuasan kerja dibentuk oleh indikator-indikator yaitu sikap atasan, hubungan rekan sekerja,sistem kompensasi, sistem karir, dan lingkungan kerja.Berdasarkan analisis data secara statistik membuktikanbahwa kepuasan kerja karyawan berpengaruhsiginifikan positif terhadap kinerja karyawan, dengannilai koefisien jalurnya 0,562. Hal ini menandakansemakin tinggi kepuasan kerja karyawan makakaryawan akan menunjukkan kinerja terbaiknya. Apabilaperusahaan senantiasa melaksanakan sistem karir dankompensasinya dengan baik, adanya hubungan yangbaik antara rekan sekerja, sikap atasan yang selalumemotivasi, serta lingkungan kerja fisik yang kondusifakan mengakinatkan karyawan menjadi merasa amandan nyaman bekerja. Dampaknya adalah, karyawanakan bekerja dengan sebaik-baiknya dan selaluberusaha memberikan pelayanan terbaiknya kepadapelanggan, dalam hal ini pasien. Hal tersebutmenunjukkan bahwa kinerja karyawan tersebut tinggi.

Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuatteori dan beberapa hasil penelitian sebelumnya. Hasilpenelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan olehParwanto dan Wahyudin (2011), yang mengkajitentang pengaruh faktor-faktor kepuasan kerjaterhadap kinerja karyawan. Penelitian tersebutmemperoleh hasil bahwa bahwa faktor kepuasan kerjayang meliputi gaji, kepemimpinan, sikap rekan sekerjamemiliki pengaruh signifikan terhadap kinerjakaryawan. Pada penelitian ini juga diperoleh hasilbahwa sikap rekan sekerja merupakan faktor yangberpengaruh dominan terhadap kinerja karyawan.

Penelitian lainnya yang memperoleh hasil serupadengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukanoleh Devi (2009). Hasil penelitian yang diperoleh adalahkepuasan kerja berpengaruh positif signifikan terhadapkinerja karyawan. Jadi semakin terpuaskan karyawan,maka karyawan akan semakin menunjukkan kinerjaterbaiknya. Sebaliknya, jika karyawan tidak merasapuas dalam bekerja, maka dalam dirinya akan timbulrasa malas, sehingga akan berdampak padamenurunnya kinerja. Hal ini juga sesuai dengan teoriyang dikemukakan oleh Robbins (2006) mengenaidampak kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan.Robbins menyatakan bahwa karyawan yang puasberkemungkinan lebih besar untuk berbicara secarapositif tentang organisasi, membantu yang lain, danberbuat kinerja pekerjaan mereka melampaui perkiraannormal. Dengan demikian, hasil penelitian ini sesuaidengan teori yang digunakan sebagai acuan dan sesuaipula dengan hasil-hasil penelitian yang relevan.

Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap KepuasanPelanggan

Konstruk kinerja karyawan dibentuk oleh duaindikator pokok yaitu kemampuan teknis dankemampuan interpersonal. Keahlian teknis meliputipenilaian karyawan terhadap kemampuannya untukbekerja dengan akurat, hati-hati, dan konsiten;ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan;pemahamannya terhadap esensi pekerjaan yangdilakukannya; adanya tanggung jawab atas pekerjaanyang dilakukannya. Keahlian interpersonal meliputipenilaian karyawan terhadap kemampuannya bekerjasama dalam tim; adanya hubungan yang baik denganpasien; dan adanya sikap antusias, ramah kepada pasien.

Berdasarkan analisis data secara statistikmembuktikan bahwa kinerja karyawan berpengaruhpositif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dalamhal ini pasien, dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,428.Ini berarti bahwa jika karyawan mampu menunjukkankinerja yang tinggi dalam memberikan pelayanankepada pengguna jasa rumah sakit, maka parapelanggan akan merasakan kenyamanan dan tidakmengeluh. Hal tersebut menandakan bahwa pasienmerasa puas ketika menggunakan jasa layanan rumahsakit tersebut. Sebaliknya, jika karyawan bekerja asal-asalan, tidak ramah, malas, menunjukkan performayang buruk dalam memberikan pelayanan, maka pasienakan komplain atau mengeluh. Ketika ada komplainatau keluhan dari pasien, menandakan bahwa pasientidak merasa puasa terhadap pelayanan yang diberikan.

Hasil penelitian ini mendukung teori dan penelitian-penelitian sebelumnya yang mengkaji tentang pengaruhkinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan.Tranggono (2008) dalam penelitiannya memperolehkesimpulan bahwa kinerja karyawan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baikkinerja karyawan, maka konsumen akan semakinterpuaskan. Pelanggan akan menyatakan puas, jikaperusahaan yang diwakili karyawan mereka mampumemberikan kinerja layanan sesuai dengan harapankonsumen. Hal ini akan menyebabkan konsumen akanmelakukan pembelian ulang atas jasa yang ditawarkanperusahaan. Jadi, kepuasan pelanggan akan terbentukjika karyawan berkinerja tinggi untuk memenuhikebutuhan pelanggan.

Terry and Israel (2004) menyatakan bahwa kinerjakaryawan dapat mempengaruhi kualiatas layanankepada konsumen, sehingga konsumen merasaterpuaskan. Kinerja karyawan ini adalah kunci untukmenuju kesuksesan. Hal ini menandakan bahwa ukurankinerja karyawan dalam industri jasa, termasuk RSdapat dilihat dari seberapa besar tingkat kepuasankonsumennya. Pelanggan akan menyatakan puas, jika

Ayu Desi Indrawati, Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap ... 139

perusahaan yang diwakili karyawan mereka mampumemberikan kinerja layanan sesuai dengan harapankonsumen. Hal ini akan menyebabkan konsumen akanmelakukan pembelian ulang atas jasa yang ditawarkaperusahaan. Jadi, kepuasan pelanggan akan terbentukjika karyawan berkinerja tinggi untuk memenuhikebutuhan pelanggan.

Hasan dan Subhani (2011) juga melakukanpenelitian terkait dengan teknik pengakuan kinerjakaryawan (penghargaan, bonus, pujian dalampertemuan, nominasi untuk diikutkan dalam trainingdan desain ulang pekerjaan ) dan kepuasan pelanggan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh teknikpengakuan kinerja memiliki hubungan yang positifdengan kepuasan pelanggan yang mencerminkanbahwa berbagai teknik pengakuan kinerja karyawantersebut memiliki peran yang sangat penting dan vitaluntuk membuat pelanggan merasa puas. Dengan katalain, kinerja karyawan merupakan variabel yangmemegang peranan penting dalam membentuk danmenjaga kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hasilpenelitian ini sesuai dengan teori yang digunakansebagai acuan dan sesuai pula dengan hasil-hasilpenelitian yang relevan.

Pengaruh Kepuasan Kerja Karyawan terhadapKepuasan Pelanggan

Konstruk kepuasan pelanggan dibentuk olehbeberapa indikator dimensi kualitas pelayanan, yaitukeandalan, daya tanggap, kepastian, empati, danberwujud. Berdasarkan analisis data secara statistikdiperoleh hasil kepuasan kerja memiliki pengaruh positifsignifikan baik secara langsung dan tidak langsungterhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisienjalurnya masing-masing adalah 0,445 dan 0,240,sehingga besarnya pengaruh total adalag 0,685.Pengaruh langsung artinya kepuasan kerja berpengaruhsecara langsung terhadap kepuasan pelanggan tanpaada perantara, sedangkan pengaruh langsung berartikepuasan kerja dapat mempengaruhi kepuasanpelanggan melalui variabel intervening, yang dalampenelitian ini menggunakan kinerja. Hal ini berartisemakin terpuaskan karyawan dalam bekerja, makadengan senang hati mereka akan menunjukkan kinerjayang tinggi, sehingga akan berdampak pada kepuasanpelanggan.

Hasil penelitian ini mendukung teori dan penelitiansebelumnya yang terkait dengan pengaruh kepuasankerja terhadap kepuasan pelanggan. Bulgarella (2005)dalam penelitiannya menyarankan bahwa , perubahanpositif dalam sikap karyawan, yang artinya merekamerasa terpuaskan, mengakibatkan perubahan positif

dalam kepuasan pelanggan. Karyawan yang merasaterpuaskan akan memiliki sumber emosional yangcukup untuk menunjukkan empati, pengertian, respek,dan perhatian kepada para pelanggan, sehingga nantinyaada rasa puas dalam diri karyawan. Marianah (2012)mengungkapkan bahwa bila karyawan merasa tidakpuasa dalam bekerja, maka karyawan tersebut tentutidak akan mampu menunjukkan kinerja terbaiknya danmemberikan pelayanan serta meningkatkan kepuasanpelanggan.

Bukti empiris lainnya yang mendukung hasilpenelitian ini adalah artikel dalam Corporate LeadershipCouncil (2003). Riset tersebut menemukan bahwapersepsi karyawan terhadap kemampuan dan kepuasankerja berkorelasi dengan kepuasan pelanggan.Kepuasan karyawan mengakibatkan kepuasanpelanggan. Ketika konsumen internal (karyawan)merasa bahagia/senang, mereka akan memperlakukankonsumen eksternal dengan baik. Pelanggan akankembali lagi, sehingga akan menumbuhkan hubunganbaik dan mengakibatkan loyalitas pelanggan. Hal inidiperkuat pula oleh teori yang dikemukakan olehRobbins (2006) yang menyatakan karyawan yang puasdengan pekerjaaannya akan dapat meningkatkankepuasan dan kesetiaan pelanggan. Hal ini terjadi karenadalam organisasi jasa, kesetiaan dan ketidaksetiaanpelanggan sangat tergantung pada cara karyawanberhubungan dengan pelanggan. Karyawan yang puasberkemungkinan lebih besar untuk ramah, ceria,responsif- yang dihargai pelanggan. Karyawan yangpuas berkemungkinan kecil untuk mengundurkan diri,sehingga pelanggan berkemungkinan besar menjumpaiwajah-wajah akrab dan menerima layanan yangberpengalaman. Ciri-ciri tersebut membangunkepuasan dan kesetiaan pelanggan

Penelitian ini juga menemukan bahwakepuasan kerja dapat mempengaruhi kepuasanpelanggan melalui kinerja karyawan. Hal ini berarti jikakaryawan merasakan kepuasan dalam bekerja, makakaryawan tersebut akan menunjukkan kemampuanteknis dan interpersonalnya dengan baik, sehingga akansenantiasa melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.Adanya perlakuan yang baik dan nyaman darikaryawan kepada pelanggan, akan menimbulkankepuasan dalam dirinya. Hasil temuan dalam penelitianini mendukung pernyataan yang disampaikan olehTranggono (2008). Penelitian tersebut menyimpulkanbahwa karyawan yang memiliki kepuasan kerja yangtinggi akan menunjukkan kinerja yang positif terhadappekerjaannya, dan pelanggan akan menyatakan puasjika karyawan mampu berkinerja melebihi harapanpelanggan, sehingga mereka akan melakukanpembelian ulang terhadap jasa tersebut.

Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 2, Agustus 2013140

SIMPULAN DAN SARANBerdasarkan pembahasan hasil penelitian di atas,

maka ada beberapa simpulan yang diuraikan sebagaiberikut pertama, adanya perhatian yang baik terhadapkepuasan kerja karyawan akan mampu meningkatkankinerjanya. Hasil ini menujukkan pelaksanaan sistemkompensasi dan karir yang baik, lingkungan kerja yangkondusif, adanya hubungan yang baik antara rekansekerja dan atasan akan memicu kepuasan kerjakaryawan, sehingga kemampuan teknis dan interpersonalnya menjadi baik pula. Jika ada peningkatan kemampuanteknis dan interpersonal, hal tersebut menandakanadanya peningkatan kinerja.

Kedua, pengelolaan kinerja karyawan yang baikterbukti akan mampu meningkatkan kepuasanpelanggan (pasien) rumah sakit. Karyawan yangmampu menunjukkan kemampuan teknis maupuninterpersonalnya dengan baik, akan senantiasa berusahamemberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, yangdalam hal ini adalah pasien rumah sakit. Jika tidak adakeluhan atau komplain dari pelanggan (pasien), haltersebut menandakan bahwa pelanggan (pasein)merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

Ketiga, kepuasan kerja karyawan mampumeningkatkan kepuasan pelanggan atau dengan katalain kepuasan karyawan mengakibatkan kepuasanpelanggan. Ketika konsumen internal (karyawan)merasa bahagia/senang dan puas dalam bekerja,mereka akan memperlakukan konsumen eksternaldengan baik. Adanya perlakuan yang baik darikaryawan kepada pelanggan, akan menimbulkan rasapuas dalam dirinya, sehinggaa akan menumbuhkanhubungan baik dan mengakibatkan loyalitas pelanggan.

Hal yang dapat direkomendasikan bagi penelitimendatang terkait dengan hasil penelitian ini adalahdapat menambah kajiannya dengan memperbanyaksampel penelitian, sehingga hasilnya menjadi lebihakurat. Perlu juga dibandingkan antara rumah sakitswasta dan rumah sakit pemerintah. Penelitianselanjutnya barangkali juga bisa mengaplikasikankerangka penelitian ini pada sektor bisnis lain.

REFERENSIBulgarella, Caterina C. 2005. Employee Satisfaction

& Customer Satisfaction : Is There aRelationship?. White Paper Guide Star Researchfor Better Business Relationships. (Online)(Diakses 5 Februari 2012)

Corporate Leadership Council. 2003. Key FindingsLinking Employee Satisfaction With Productivity,Performance, and Customer Satisfaction .(Online) (Diakses 7 Februari 2012).

Devi, Eva Kris Diana. 2009. Analisis PengaruhKepuasan Kerja dan Motivasi terhadap KinerjaKaryawan dengan Komitmen OrganisasionalSebagai Variabel Intervening (Studi padaKaryawan Outsourcing PT Semeru Karya BuanaSemarang). Tesis. (diakses 7 Februari 2012

Grensing-Pophal, Lin. 2006. Human Resources Book,Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Bisnis.Jakarta : Prenada

Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia danSumberdaya Manusia. Yogyakarta : BPFE.

Hariandja, Marihot Tua Efendi. 2002. ManajemenSumber Daya Manusia. Pengadaan,Pengembangan, Pengkompensasian, danPeningkatan Produktivitas Pegawai. Jakarta :Grasindo.

Hasan, Syed Akif and Muhammad Imtiaz Subhani.2011. Relationship Between Various EmployeePerformance Recognition Techniques andCustomer Satisfaction: Evidence From TheRestaurant Industry Of Pakistan. EuropeanJournal of Social Sciences Volume 26 Nomor 3hal : 318 – 322. (Online). (Diakses 6 Februari2012).

Hasibuan, Malayu S.P. 2003. Manajemen SumberDaya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta : BumiAksara.

Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran,Marketing Management, 9e. Analisis,Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. EdisiBahasa Indonesia, Jilid 2. Jakarta : PTPrenhallindo.

____________. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid1. Edisi Millenium. Jakarta : PT Prenhallindo.

Marianah, Dewi. Kontribusi Kepuasan Kerja DanKualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah (StudiKasus Pelayanan Jasa Telemarketing di SebuahBank). Artikel Postgraduate. (Online). (Diakses5 Februari 2012).

Nimalathasan, Balasundaram. 2012. Job Satisfactionand Employee’s Work Performance : A Case Studyof Peolple’s Bank in Jaffna Penisula, Sri Lanka.(diakses 12 Januari 2012).

Parwanto dan Wahyuddin. 2011. Pengaruh Faktor-Faktor Kepuasan Kerja terhadap Kinerja KaryawanPusat Pendidikan Komputer Akuntansi Imka DlSurakarta. Skripsi.(Online) (diakses 7 Februari 2012)

Peltier, Jimmy and Andy Dahl. 2009. The RelationshipBetween Employee Satisfaction and HospitalPatient Experiences. Forum For PeopleManagement and Measurement. (Online) (diakses12 Januari 2012).

Ayu Desi Indrawati, Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap ... 141

Robbins, Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi. EdisiKesepuluh, Edisi Lengkap. Jakarta : PT Indeks.

Terry, Bryan D. and Glenn D. Israel. 2004. AgentPerformance and Customer Satisfaction. Journalof Extension. Volume 42 No. 6. (Online).(Diakses 5 Februari 2012).

Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 2, Agustus 2013142

Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Malang : BayuMedia.

Tranggono, Jeffry. 2008. Pengaruh Kepuasan Kerjaterhadap Kepuasan Konsumen melalui KinerjaKaryawan pada Atlas Sport Club Surabaya.Skripsi. (Online). (Diakses 5 Februari 2012).