Abstrak

Dalam literatur pemasaran hubungan (relationship marketing), peran sentral kepercayaan (trust) dalam kaitannya dengan upaya pembentukan dan pemeliharaan hubungan antara perusahaan dan stakeholders-nya, menjadi diskusi yang hangat di antara para ilmuwan pemasaran hubungan. Sejumlah penelitian konseptual dan uji empiris yang dilakukan menghasilkan banyak model yang membahas faktor-faktor yang menjadi antaseden-anteseden kepercayaan serta pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas.

Kendatipun demikian, masih belum didapati model yang mampu menjelaskan praktik-praktik apa saja yang dapat menumbuhkan kepercayaan yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas. Untuk mengisi kekosongan ini, serta dengan membatasi permasalahan kepercayaan menjadi kepercayaan konsumen, Sirdesmukh, et al (2002) melakukan penelitian yang bertujuan menjelaskan perilaku-perilaku apa saja yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen.

Hasil penelitian Sirdesmukh, et al (2002) menunjukkan bahwa kompetensi operaasional, kearifan operasional, dan orientasi pemecahan masalah merupakan prediktor-prediktor yang signifikan mempengaruhi kepercayaan konsumen secara positif. Temuan yang lain berupa diperolehnya bukti empiris bahwa secara signifikan kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Dengan sejumlah adaptasi dari model yang dikembangkan Sirdesmukh, et al (2002), penelitian ini menguji ulang hipotesis-hipotesis yang terkait dengan anteseden-anteseden kepercayaan konsumen kepada KLD, dan dampaknya bagi loyalitas konsumen kepada perusahaan.

ix