CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI … · PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI)...
168
CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA Oleh : MIRA NUR MUTIA A14204044 PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Transcript of CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI … · PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI)...
CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA
Oleh : MIRA NUR MUTIA
A14204044
PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
RINGKASAN
MIRA NUR MUTIA. CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI, JAKARTA. (Di bawah bimbingan YUSALINA)
Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan
masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk
mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh
informasi. PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) adalah Badan Usaha
Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk
perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki
oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Citra BUMN selama ini
selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun terlanjur menancap di
benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun
yang seharusnya diubah. Oleh karena itu, untuk mencapai identitas atau citra
perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi
tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Salah satu opini publik
yang harus dibangun adalah konsumen. Opini publik dan citra perusahaan
berkaitan erat dengan persepsi. Oleh karena itu, untuk mengetahui citra
perusahaan dimana masyarakat maka diperlukan survai mengenai persepsi dan
harapan dari konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen
kapal penumpang PT PELNI, menganalisis persepsi dan harapan konsumen
terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI, menganalisis faktor
eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan
kapal penumpang PT PELNI serta menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan
harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.
Penelitian ini mengambil responden yang sedang bertransaksi di PT
PELNI OFFICE, Jakarta sebagai pusat ticketing and reservation. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian
survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode yang digunakan adalah survai
eksplanatoris. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. Analisis data
menggunakan tabulasi silang, rank spearman, dan rumus tingkat kesesuaian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik dari konsumen
pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI umumnya adalah laki-laki, berusia
18 – 35 tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas
(SMA), dengan tingkat pendapatan mayoritas Rp.1.000.000 – Rp. 1.999.999 dan
Rp. 2.000.000 – Rp.2.999.999. Konsumen menggunakan jasa kapal penumpang
dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang kampung/urusan keluarga.
Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna jasa kapal penumpang mayoritas
adalah wirausaha. Daerah tujuan yang paling banyak permintaannya adalah
Makassar dan konsumen mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari
teman atau pun saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi.
Persepsi konsumen pengguna kapal penumpang PT PELNI terhadap
bentuk pelayanan reliability adalah cukup baik, responsiveness adalah cukup baik,
assurance adalah baik, empathy adalah baik dan tangibles adalah baik. Dengan
demikian berdasarkan rataan skor persepsi dapat diambil kesimpulan citra
pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI adalah baik.
Usia, tingkat pendapatan, dan motif konsumen tidak memiliki hubungan
dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT
PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap
pelayanan reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Media komunikasi
memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan Kelas
kapal memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan
tangibles.
Tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang rendah atau perlu perbaikan adalah
reliability, responsiveness dan assurance. Sedangkan yang memiliki persentase
tingkat kesesuaian yang tinggi adalah empathy dan tangibles.
CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA
Oleh Mira Nur Mutia
A14204044
SKRIPSI Sebagai Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana
pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
2008
PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang disusun oleh :
Nama : Mira Nur Mutia No. Pokok : A14204044 Judul : Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI
OFFICE, Jakarta
Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana
Pertanian pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dra.Yusalina, M.Si NIP. 131 914 523
Menyetujui, Fakultas Pertanian
Dekan
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP. 131 124 019
Tanggal kelulusan:_____________________
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL
” CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE,
JAKARTA” INI BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA YANG
BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU
PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN DAN JUGA BENAR-
BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI SERTA TIDAK MENGANDUNG
BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH
PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG
DINYATAKAN DALAM NASKAH. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA
BUAT DENGAN SESUNGGUHNYA DAN SAYA BERSEDIA
MEMPERTANGGUNG-JAWABKAN PERNYATAAN INI.
Bogor, Juli 2008
Mira Nur Mutia A14202044
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Jakarta, 9 September 1986, sebagai anak dari Bapak
Amiruddin L dan Ibu Siti Ruqoyah. Penulis merupakan anak pertama dari tiga
bersaudara, memiliki dua orang adik Siti Aulia dan Afrizal Akbar.
Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan pendidikan formal di TK Islam
Al-Kahfi. Pada tahun 1998 penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah
Dasar Islam PB Sudirman Jakarta, kemudian pada tahun 2001 penulis telah
menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Pertama Islam PB Sudirman
Jakarta. Penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Umum
Negeri 48 Jakarta. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikannya di Institut
Pertanian Bogor melalui jalur SPMB, dan diterima sebagai mahasiswa Program
Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Departemen Ilmu-ilmu Sosial
Ekonomi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Selama kuliah di Institut Pertanian Bogor, penulis aktif dalam Badan
Eksekutif Mahasiswa Faperta, UKM Pers Koran Kampus dan Himpunan Profesi
Mahasiswa Pecinta Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian (MISETA) sebagai
Sekertaris Departemen Pengembangan Sumber Daya Mahasiswa. Penulis juga
aktif dalam kegiatan LENSA salah satu Ladang Seni di FAPERTA sebagai divisi
Humas.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas
rahmat, petunjuk, dan hidayah-Nya dalam menyusun skripsi yang berjudul ” Citra
Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta” sehingga
akhirnya dapat terselesaikan dengan baik.
Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis
mencoba untuk mengetahui opini dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang
PT PELNI sehingga mendapatkan gambaran mengenai citra perusahaan di mata
masyarakat.
Penulis berharap semoga materi yang disampaikan dalam skripsi ini dapat
bermanfaat dan dapat dijadikan masukan bagi penelitian selanjutnya dengan minat
yang sama.
Bogor, Juli 2008
Mira Nur Mutia A14202044
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah
membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, diantaranya adalah:
1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
pengarahan, bimbingan, perhatian dan masukan serta meluangkan
waktunya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan
baik.
2. Dr.Ir. Pudji Muljono, Msi. selaku dosen penguji utama dan Martua
Sihaloho,.SP, MSi selaku dosen komisi pendidikan atas kritik dan saran
dalam penulisan skripsi ini.
3. Mama, Papa dan adik-adikku yang tak henti-hentinya memanjatkan doa,
memberikan dukungan secara moril maupun materi, serta kasih sayang
kepada penulis. Ani, Eni dan Eva yang selalu siap sedia setiap saat
membantu penulis.
4. Bapak Datep yang telah memberikan kesempatan untuk magang di PT
PELNI. Bapak Edi Heriyadi selaku kepala bidang Humas PT PELNI yang
bersedia menerima penulis sebagai staf magang serta memberikan
pembelajaran mengenai kehumasan dan informasi yang dibutuhkan
penulis. Keluarga besar Humas Ibu Winda, Ibu Selvi, Ibu Nani, Bapak
Yanto dan Bapak Jay serta Bapak Agus yang selalu sedia memberikan
informasi dan data yang dibutuhkan penulis dan membimbing observasi
kapal.
5. Bapak Novi selaku pimpinan kantor pelayanan tiket PT PELNI
Kemayoran atas izin menyebarkan kuesioner. Bapak Hariyadi yang
membimbing dan membantu penulis menyebarkan kuesioner sekaligus
belajar sebagai customer service. Bapak Hadi atas data, informasi dan
diskusi selama menyusun skripsi. Bapak Supriyanto yang membantu
menyebarkan kuesioner. Serta keluarga besar PT PELNI atas segala
bantuan yang diberikan kepada penulis.
6. Teman-teman seperjuangan magang di PT PELNI, Rena, Adrie, Ian, Ayu
dan Coi di kantor pusat PT PELNI dan Rani, Putri, Tri dan Arum di kantor
pelayanan tiket yang membantu penulis dalam menyelesaikan magang
serta menyebarkan kuesioner kepada konsumen.
7. Seratus responden, atas kesediaannya untuk diwawancarai dan segala
informasi yang telah diberikan.
8. Teman seperjuanganku Intan, terima kasih untuk dukungan selama ini.
9. Yunda, Amie, Yoyo, Oline, Adi serta Elin, Anyu, Bang Ilham, Yudie,
Sani, Uby, Meita dan Marisa yang memberikan motivasi dan menyadarkan
penulis dikala sedang tak sadarkan diri, serta butuh penyegaran jasmani
dan rohani. Khusus Yoyo dan Yudie thanks buat bantuan menyebarkan
kuesioner, saran dan kritiknya.
10. Bapak Aga Nugraha yang bersedia menyempatkan waktu untuk
memberikan saran dan kritik kepada penulis.
11. Tika, Mia, Tere, Keke dan Emma serta Dika atas dukungan dan
bantuannya sehingga penulis dapat meminjam buku di perpustakaan UI
dan UNPAD.
12. Teman-teman KPM 41 atas semangat dan dukungannya serta Tonjong
Community ( Morin, Ajiz, Citta, Nia, dan Indah) terima kasih untuk
dukungannya.
13. Semua rekan yang telah memberikan sumbangsih sekecil apapun dalam
penyelesaian skripsi ini.
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR .................................................................................. i UCAPAN TERIMA KASIH ....................................................................... ii DAFTAR ISI ................................................................................................ iv DAFTAR TABEL ........................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xii BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ..................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ............................................................. 6 1.3 Tujuan .................................................................................. 7 1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 8
2.1 Citra Perusahaan ................................................................... 8 2.2 Humas dalam Perusahaan ..................................................... 11 2.3 Peran Opini Publik Bagi Humas ........................................... 15 2.4 Persepsi dan Harapan Konsumen ......................................... 19 2.5 Strategi Humas dan Citra Perusahaan .................................. 21 2.6 Kualitas Pelayanan Jasa ........................................................ 24 2.7 Kerangka Pemikiran ............................................................. 28 2.8 Hipotesis Penelitian .............................................................. 31 2.8 Definisi Operasional ............................................................. 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 36
3.1 Metode Penelitian ................................................................ 36 3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 36 3.3 Jenis dan Sumber Data. ........................................................ 36 3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 37 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian . .......................................... 38 3.6 Analisis Data ....................................................................... 39
BAB IV GAMBARAN UMUM PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PT PELNI) ........................................................... 42 4.1 PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI). ................. 42
4.1.1 Sejarah PT PELNI ................................................... 42 4.1.2 Struktur Organisasi PT PELNI ................................ 44 4.1.3 Manajemen PT PELNI ............................................ 51 4.1.4 Sumber Daya Manusia ............................................. 55 4.1.5 Kegiatan Usaha ........................................................ 57 4.1.6 Klasifikasi Kapal Penumpang ................................. 61
4.2 Humas PT PELNI ............................................................. 64 4.2.1 Peran dan Fungsi Humas PT PELNI ....................... 64
4.2.2 Strategi Humas PT PELNI ...................................... 67
BAB V KARAKTERISTIK KONSUMEN PENGGUNA JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI ........................................................... 70
5.1 Jenis Kelamin ..................................................................... 70 5.2 Usia ................................................................................... 70 5.3 Tingkat Pendidikan ........................................................... 71 5.4 Tingkat Pendapatan ........................................................... 71 5.5 Frekuensi ............................................................................ 72 5.6 Motif ................................................................................... 73 5.7 Pekerjaan dan Daerah Tujuan ........................................... 74 5.8 Media Komunikasi ............................................................ 75 5.9 Kelas Kapal ....................................................................... 76 5.10 Kapal Penumpang .............................................................. 78
BAB VI PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP
CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI........ 79 6.1 Kehandalan (Reliability) ...................................................... 79 6.2 Ketanggapan (Responsiveness) ........................................... 81 6.3 Jaminan (Assurance) ........................................................... 83 6.4 Empati (Empathy) ................................................................ 85 6.5 Wujud Fisik (Tangibles ......................................................... 86
BAB VII HUBUNGAN FAKTOR FAKTOR DENGAN PERSEPSI
KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI ........................................................... 92
7.1 Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ........................................................................... 92 7.1.1 Hubungan Usia dengan Persepsi Konsumen ........... 92
7.1.2 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Konsumen ................................................................ 95
7.1.3 Hubungan Tingkat Pendapatan dengan Persepsi Konsumen ................................................................. 99
7.1.4 Hubungan Frekuensi dengan Persepsi Konsumen .... 103
7.1.5 Hubungan Motif dengan Persepsi Konsumen .......... 107
7.2 Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ........................................................................... 110
7.2.1 Hubungan Media Komunikasi dengan Persepsi Konsumen ................................................................. 110
7.2.2 Hubungan Kelas Kapal dengan Persepsi Konsumen 113
BAB VIII TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN
HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI .................. 117
BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 126
9.1 Kesimpulan ........................................................................ 126 9.2 Saran ................................................................................... 127
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 130 LAMPIRAN .............................................................................................. 132
DAFTAR TABEL Nomor Halaman
Judul
1. Tabel kebutuhan data primer beserta informan ........................ 38
2. Sumber Daya Manusia PT PELNI Berdasarkan Perusahaan dan Lokasi pada tahun 2006 ..................................................... 56
3. Tipe Kapal Penumpang PT PELNI tahun 2008 ....................... 62
4. Fasilitas Kelas pada kapal Penumpang 2008 ........................... 63
5. Tabel kebutuhan data primer beserta informan ........................ 38
6. Tipe Kapal Cargo (barang) PT PELNI pada tahun 2008 ........ 63
7. Jumlah Penumpang Menurut Tipe Kapal yang Berangkat dari Pelabuhan Tanjung Priuk Bulan April dan Juni 2008 .............. 64
8. Sumber Daya Manusia Humas dan Job Description pada tahun 2008 ................................................................................ 66
9. Media Komunikasi dan Kegiatan Humas pada tahun 2008 ..... 68
10. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 70
11. Karakteristik Konsumen Berdasarkan usia .............................. 71
12. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..... 71
13. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan ..... 72
14. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi ..................... 72
15. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Motif ........................... 73
16. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ..................... 74
17. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Daerah Tujuan ............. 75
18. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi ...... 76
19. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal. ................ 77
20. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan Kelas Kapal .............................................................................. 77
21. Kapal Penumpang yang Biasa Digunakan Responden ............ 78
22. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dengan Kelas Kapal. ............................................................................. 78
23. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Keandalan (Realibility) .............................................................................. 79
24. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Jaminan (Assurance) ............................................................................. 83
25. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Empati (Empathy) ................................................................................ 85
26. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Wujud fisik (Tangibles) ............................................................................... 87
27. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Internal Konsumen Jasa dengan Persepsi Konsumen. ............................................. 92
28. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Reliability ................................................................................ 93
29. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Responsiveness ........................................................................ 93
30. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Assurance ................................................................................. 94
31. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Empathy .................................................................................... 94
32. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Tangibles .................................................................................. 95
33. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Reliability ................................................... 96
34. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Responsiveness ............................................ 97
35. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Assurance .................................................... 98
36. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Empathy ....................................................... 98
37. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Tangibles ...................................................... 99
38. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Reliability .................................................... 100
39. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Responsiveness ............................................ 101
40. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Assurance ................................................... 102
41. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Penapatan dan persepsi terhadap Empathy ....................................................... 103
42. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Tangibles ...................................................... 103
43. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Reliability .................................................................. 104
44. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Responsiveness. ......................................................... 104
45. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Assurance .................................................................. 105
46. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Empathy ..................................................................... 106
47. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Tangibles .................................................................... 106
48. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Reliability ................................................................................. 107
49. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Responsiveness ........................................................................ 108
50. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Assurance ................................................................................. 108
51. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Empathy .................................................................................... 109
52. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Tangibles .................................................................................. 109
53. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Eksternal Konsumen Jasa dengan Persepsi ............................................. 110
54. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Reliability ........................................ 111
55. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Responsiveness................................ 111
56. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Assurance ........................................ 112
57. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Empathy .......................................... 112
58. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Tangibles ......................................... 113
59. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Relialibity ...................................................... 113
60. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Responsiveness .............................................. 114
61. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Assurance.............................................. ........ 115
62. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Empathy ........................................................ 115
63. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan Persepsi terhadap dengan Tangibles ....................................................... 116
64. Tabel Tingkat Kesesuaian Konsumen Citra Pelayanan Kapal Penumpang ............................................................................... 117
65. Tingkat Kesesuaian pada Reliability ........................................ 118
66. Tingkat Kesesuaian pada Responsiveness ................................ 119
67. Tingkat Kesesuaian pada Assurance ........................................ 120
68. Tingkat Kesesuaian pada Empathy. .......................................... 121
69. Tingkat Kesesuaian pada Tangibles ......................................... 123
70. Rataan Skor Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ............................. 125
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Hubungan antara Persepsi – Pendirian – Opini ........................ 21
2. Kerangka Pemikiran .................................................................. 31
3. Struktur Organisasi Biro Direksi ............................................... 50
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Variabel dan atribut kualitas pelayanan ................................... 133
2. Panduan Pertanyaan ................................................................. 134
3. Agenda Penelitian . ................................................................... 136
4. Struktur Organisasi PT PELNI ................................................ 137
5. Struktur Organisasi Kapal Penumpang PT PELNI ................... 138
6. Total Harapan Konsumen ......................................................... 139
7. Total Persepsi Konsumen .......................................................... 140
8. Kantor Cabang PT PELNI ........................................................ 141
9. Dokumentasi ............................................................................ 143
10. Formulir Pemesanan Tiket ....................................................... 149
11. Hasil Korelasi Spearman ........................................................... 150
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan
masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk
mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh
informasi. Perkembangan teknologi informasi telah melahirkan perkembangan
yang cukup pesat pada media massa cetak dan elektronik. Menjamurnya berbagai
media massa dan derasnya arus informasi belum merupakan jaminan akan
memberi pencerahan kepada masyarakat, bahkan dalam beberapa kasus justru
membingungkan. Sementara itu muncul pendapat bahwa dengan berkembangnya
teknologi informasi, maka masyarakat dapat secara langsung dan cepat
mendapatkan informasi dan tidak lagi diurus oleh pemerintah. Peran pemerintah
lebih dititikberatkan hanya sebagai pembuat kebijakan, regulasi dan fasilitasi1.
Salah satu instansi pemerintah adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang
modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang
tujuannya mengejar keuntungan. Maksud dan tujuan mendirikan persero ialah
untuk menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing
kuat dan mengejar keuntungan untuk meningkatkan nilai perusahaan.2 BUMN
merupakan the only effective economic player in town atau satu-satunya harapan
1 Humas Pemerintahan.www.depkenham.go.id di akses pada 23 Februari 2008
Pkl. 09.00 WIB 2 BUMN. www.wikipedia.com di akses pada 18 Februari 2008 Pkl. 13.00 WIB
untuk membawa perekonomian bangsa ini keluar dari krisis3. Akan tetapi, hal ini
tertutupi oleh citra BUMN yang selama ini selalu dianggap korup dan terlalu
santai. Kesan negatif pun tertanam dibenak masyarakat Indonesia. Citra warisan
yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah4.
Kondisi tersebut menjadi dasar dibutuhkannya kelembagaan Hubungan
Masyarakat (Humas) dalam setiap instansi pemerintah untuk mengimbangi arus
informasi di masyarakat yang sewaktu-waktu dapat merugikan instansi
pemerintah. Humas atau yang lebih dikenal sebagai Public Relation (PR)
merupakan salah satu metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari
mitra organisasi/instansi atas dasar menghormati kepentingan bersama.
Pembentukan Humas instansi berfungsi untuk menterjemahkan kebijakan kepada
intern (pegawainya) atau masyarakat/publik dan untuk memonitor setiap sikap dan
tingkah laku publik/masyarakat untuk disampaikan kepada pimpinan instansi
sebagai bahan pengambil keputusan.
Fungsi dan peranan praktisi Humas dalam sebuah organisasi bahkan
sebuah BUMN sangat dibutuhkan. Sesuai dengan salah satu fungsi Humas yaitu
membangun dan mempertahankan citra baik perusahaan (Rumanti, 2002). Citra
baik perusahaan akan mempertahankan kepercayaan masyarakat menjadi semakin
baik atau semakin besar. Sesuai dengan fungsinya tersebut, Humas selalu
melakukan kegiatan komunikasi seperti menyampaikan semua informasi,
peraturan atau seluk beluk organisasi agar terjadi integrasi yang akan berpengaruh
pada pembentukan identitas perusahaan tersebut. Oleh karena itu, untuk mencapai
3 Tanri Abeng .2005. Reformasi BUMN.artikel.dalam buku BUMN Indonesia: Isu, Kebijakan, dan Strategi.Jakarta: Elex Media Komputindo.
4 Humas Pemerintahan. www.depkenham.go.id di akses pada 23 Februari 2008 Pkl. 09.00 WIB
identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye
dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Menurut
Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam
mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali
hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi
masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu
perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau
perilaku publik terhadap perusahaan.
Salah satu contoh BUMN adalah PT Pelayaran Nasional Indonesia
(PELNI). PT PELNI merupakan perusahaan yang menyediakan jasa angkutan
transportasi laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan
muatan barang antar pulau. Salah satu peran PT PELNI adalah sebagai agen
pembangunan yang menyediakan akses transportasi publik ke wilayah pulau
terpencil (jauh) dan terluar (perbatasan) guna mempercepat pembangunan.
Pengaruh PT PELNI bagi pembangunan dapat dilihat pada kasus meningkatnya
harga bahan pokok, seperti harga beras yang semula Rp. 5.000,- naik menjadi
Rp. 7.000 - Rp. 8.000 kg yang diakibatkan oleh tidak berlayarnya tiga kapal
PELNI dari Pulau Jawa ke Kalimantan Tengah5.
PT PELNI menjalankan fungsinya merajut pulau-pulau dalam kerangka
Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Betapa besar kontribusi sektor
pelayaran PT PELNI terhadap ekonomi masyarakat. Hal ini dapat dibuktikan
dengan hasil riset yang dilakukan oleh Institut Teknologi Surabaya (ITS).
Berdasarkan data statistik tahun 2003 menunjukkan bahwa peran transportasi air
5 Terhentinya pelayaran kapal harga bahan pokok melunjak, artikel dalam Koran Tempo (04/01/07)
terhadap ekonomi nasional mencapai 1,05 persen atau Rp. 31,4 Triliun dari Rp.
2.977,55 triliun. Sementara peran PT PELNI terhadap ekonomi nasional mencapai
Rp. 4,27 triliun. Kemudian, bila diperhitungkan pendapatan PT PELNI pada tahun
2003 yg mencapai satu triliun, maka setiap satu rupiah yang ditransaksikan di PT
PELNI berpotensi meningkatkan kegiatan ekonomi nasional 4,27 kali6.
PT PELNI sebagai BUMN memiliki saingan dalam perusahaan jasa
pelayaran. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya pelayaran domestik dan asing
yang muncul bersaing untuk mendapatkan konsumen dengan meningkatkan
pelayanan. Belum lagi persaingan dengan jasa transportasi yang menjual
kecepatan, seperti pesawat terbang. Oleh karena itu, isu yang berkembang
mengenai PT PELNI dapat berpengaruh besar bagi perkembangan perusahaan.
Kasus terbakarnya KM LAWIT di Semarang (18/07/07) mengakibatkan banyak
penumpang yang terlantar dan banyak keluhan yang masuk ke PT PELNI7.
Dengan demikian, PT PELNI pada saat itu menjadi perhatian masyarakat.
Jasa/pelayanan yang ditawarkan PT PELNI merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan
oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu
sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka
(Akrumuddin, 2000).
6 Rajut Pulau Kecil Terluar Kabar dari Perbatasan, artikel dalam koran Warta Kota
(09/08/07) 7 KM Lawit Terbakar, 920 Orang Terlantar, artikel dalam Kompas (19/07/07)
Menurut Hugo A. de Roode dalam Ruslan (2005) praktisi Humas itu
penting dan mampu mempengaruhi publiknya dengan menggunakan seorang
leader atau wakil publik yang disegani dan dipercaya, dengan menggunakan
media yang tepat agar pesan dapat sampai kepada publik secara optimal. Untuk
membentuk opini publik diperlukan suatu strategi yang tepat. Tiap kasus akan
memerlukan strategi tersendiri untuk membentuk opini publik. Sementara, reaksi
yang timbul harus selalu diobservasi, karena bagaimanapun keadaan lapangan
bisa menyebabkan berubahnya taktik yang sudah disiapkan. Hal ini disebabkan
karena publik memiliki karakteristik dan latar belakang yang berbeda.
Berdasarkan beberapa penjelasan di atas maka pelanggan sebagai publik
eksternal perusahaan berasal dari latar belakang yang berbeda-beda dengan
karakteristik yang berbeda, serta memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda
terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses
kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang
lingkungan, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan
penciuman. Oleh karena itu, persepsi merupakan proses pengamatan sesorang
yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor
pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan, sehingga persepsi
meliputi semua proses yang dilakukan sesorang dalam memahami informasi
mengenal lingkungan (Thoha, 1990 dalam Akrumuddin, 2000). Tidak terkecuali
konsumen jasa kapal penumpang PT PELNI.
Mengutip pidato dan pengarahan Presiden Susilo Bambang Yudhoyono
dalam pembukaan Forum BUMN dan Indonesia Bussiness-BUMN Forum and
Exhibition (IBBEX) 2007 bahwa BUMN harus meningkatkan daya saingnya
dengan memproduksi barang atau jasa yang lebih baik (better), lebih cepat
(quicker) dan lebih murah (cheaper).8 Dengan demikian, PT PELNI sebagai
BUMN yang memproduksi jasa harus meningkatkan lagi pelayanannya.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka tidak dapat dipungkiri lagi bahwa praktisi
humas harus mengetahui opini publik dari organisasi atau perusahaan yang
diwakili baik internal maupun eksternal. Praktisi humas pun harus memiliki
strategi untuk menanggapi opini tersebut untuk mengembalikan citra positif
perusahaan. Tidak terkecuali humas PT PELNI yang merupakan salah satu
BUMN di Indonesia.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan di atas, maka ada beberapa perumusan masalah
yang akan menjadi pertanyaan penelitian, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI?
2. Bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal
penumpang PT PELNI?
3. Bagaimana hubungan faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi
konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI?
4. Bagaimana tingkat kesesuaian antara persepsi konsumen terhadap citra
pelayanan kapal penumpang PT PELNI ?
8 Hadi Mustofa.2007.Tepis Stigma Negatif BUMN.artikel.dalam Majalah BUMN Track
edisi Mei 2007.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun penelitian ini memiliki beberapa tujuan yaitu :
1. Mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI.
2. Menganalisis persepsi dan harapan konsumen citra pelayanan kapal
penumpang PT PELNI.
3. Menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi
konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.
4. Menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap
citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini berguna bagi penulis sebagai salah satu bentuk
pengaplikasian dari beberapa mata kuliah yang berkaitan dengan penelitian yaitu
hubungan masyarakat atau biasa disebut PR, penelitian ini juga sebagai salah satu
syarat peneliti untuk menyelesaikan studinya di IPB. Bagi perusahaan hasil
penelitian dapat dijadikan data yang akan berguna untuk pengembangan
perusahaan selanjutnya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Citra Perusahaan
Tugas seorang PR adalah menegakkan citra organisasi atau perusahaan
yang diwakili agar tidak menimbulkan kesalahpahaman dan tidak melahirkan isu-
isu yang dapat merugikan. Definisi citra itu sendiri adalah kesan yang timbul
karena pemahaman akan suatu kenyataan dan pemahaman itu sendiri muncul
karena adanya informasi (Kasali, 2003). Informasi yang bagus adalah bukan
informasi dalam jumlah yang banyak akan tetapi yang sesuai dengan kebutuhan
audience. Adapun citra organisasi yang baik adalah organisasi tetap hidup dan
orang-orang yang ada di dalamnya dapat terus mengembangkan kreativitasnya
dan bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain. Praktisi PR perlu
memahami proses persepsi, sikap, dan opini-opini karena dalam usaha penegakan
citra perusahaan PR dapat mengenal pola-pola terbentuknya opini masyarakat.
Citra adalah tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi
yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat (kehumasan) atau PR.
Citra sendiri berarti abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis,
tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil peniliaian baik atau buruk, seperti
penerimaan dan tanggapan baik, positif atau negatif yang khususnya datang dari
publik dan masayarakat pada umumnya. Tanggapan atau opini dari dan
merupakan hasil dari persepsi masing-masing individu yang membentuk suatu
opini publik yang akan membentuk sebuah citra (image). Citra perusahaan atau
organisasi ini bergantung pada bagaimana perusahaan tersebut memberikan
pelayanan kepada publik. Jika pelayanan baik maka publik memberikan
kepercayaan terhadap perusahaan atau organisasi tersebut, begitu pula sebaliknya.
Hal ini begitu penting karena citra berada di titik paling rendah (lost of image)
akan berdampak pada kinerja dan menyebabkan kerugian terhadap perusahaan.
Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak
publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa, 2005). Tiap individu
memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR
menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau
dengan membuat acara yang mampu menarik penonton (Ruslan, 1998).
PR harus cepat dalam memahami kemungkinan-kemungkinan terjadi
distorsi saat menyampaikan informasi kepada publik. Informasi yang disampaikan
dilakukan berulang-ulang. Hal ini menuntut kreativitas praktisi PR yaitu membuat
informasi yang disajikan tidak membosankan dan tidak terlihat sama. Citra
perusahaan sendiri banyak sekali jenisnya antara lain (Jefkins, 2003):
1. Citra cermin (mirror image)
Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi,
mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Citra bayangan adalah citra
yang dianut oleh orang dalam mengenai perusahaan luar. Seringkali citra ini
tidaklah tepat atau tidak sesuai dengan kenyataan sesuangguhnya.
2. Citra yang diharapkan (wish image)
Citra yang diharapkan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak
manajemen. Citra yang diharapkan adalah citra yang belum diketahui oleh
khalayak umum, tetapi pada tahap dirumuskan dan diterapkan.
3. Citra perusahaan (corporate image)
Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi
bukan sekedear citra produk dan pelayanannya. Citra ini terbentuk dari sejarah
atau riwayat hidup perusahaan, keberhasilan dan stabilitas di bidang keuangan,
kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik dan
sebagainya.
4. Citra yang berlaku (current images)
Citra yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Namun
citra ini cenderung negatif. Salah satu tugas pokok public relation officer (PRO)
adalah menginterpretasikan sikap-sikap pihak luar kepada pihak manajemen yang
mungkin saja keliru menebak pandangan khalayak tersebut.
5. Citra Majemuk
Banyaknya cabang dari sebuah perusahaan besar dapat menghasilkan citra
yang berbeda-beda pada masyarakat. Belum tentu citra jumlah pegawai, cabang
atau perwakilan sama dengan citra organisasi atau perusahaan tersebut secara
keseluruhan.
6. Citra yang baik dan yang buruk
Citra ini bersumber pada citra yang berlaku (current images) baik positif
maupun negatif. Citra PR yang ideal adalah kesan yang benar dan yakin
sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas
kenyataan yang sesungguhnya. Keterbukaan dan kejujuran menjadi dasar untuk
menciptakan citra yang baik dari sebuah perusahaan.
2.2 Humas dalam Perusahaan
Hubungan masyarakat (Humas) merupakan terjemahan bebas dari istilah
Public Relations (PR) (Anggoro, 2002). PR merupakan keseluruhan upaya yang
dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan
memilihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara suatu organisasi
dengan segenap khalayaknya. Definisi PR tersebut dikeluarkan oleh Institute of
Public Relations (IPR) yang memiliki makna bahwa PR merupakan rangkaian
kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye atau program
yang ditujukan untuk memastikan organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh
pihak-pihak yang berkepentingan (Jefkins, 2003).
Menurut Jefkins (2003), PR adalah semua bentuk komunikasi terencana,
baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua
khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan
pada saling pengertian. Lain halnya dengan pernyataan Meksiko (The Mexican
statement), PR adalah sebuah seni sekaligus ilmu sosial yang menganalisis
berbagai kecenderungan, memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensinya,
memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, serta
menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan
organisasi dan kepentingan khalayaknya.
Definisi PR seringkali disalahartikan dengan periklanan dan pemasaran.
Definisi periklanan menurut Institute of Practitioners in Advertising (IPA) adalah
mengupayakan suatu pesan penjualan yang membujuk calon pembeli yang tepat
atas suatu produk atau jasa tertentu dengan biaya semurah-murahnya. Adapun
definisi pemasaran menurut Chartered Insitute of Marketing (CIM) Inggris adalah
suatu proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengenali,
mengantisipasi, dan memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli demi meraih
laba.
Perusahaan itu bukan manusia yang mempunyai kepribadian dalam arti
sesungguhnya. Perusahaan adalah kumpulan orang-orang, yang masing-masing
mempunyai kepribadian sendiri-sendiri. Perusahaan mempunyai pola-pola
perilaku yang mungkin saja dapat dipercaya, tetapi pola tersebut mencerminkan
bahwa keputusan-keputusan manajemen itu tidak merupakan sesuatu yang stabil
dalam perusahaan itu sendiri (Oxley, 1993).
Humas memiliki peran dan fungsi dalam sebuah perusahaan. Aktivitas
Humas berdasarkan dan bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan. Adapun
fungsi dari Humas antara lain, merupakan kegiatan yang bertujuan memperoleh
goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik
atau masyarakat atau masyarakat pada umumnya. Kegiatan Humas memiliki
sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan
semua pihak (Rumanti, 2002).
Humas memiliki peran ganda yaitu bertindak sebagai perantara (mediator)
dan mempunyai tanggung jawab sosial (social responsibility). Dalam era yang
kompetitif ini Public Relation Officer (PRO) berperan sebagai komunikator,
mediator, kemudian bertindak sebagai pendukung manajemen (back up
management), dan tujuan akhirnya adalah bagaimana memperoleh atau
mempertahankan citra bagi lembaga yang diwakili.
Fungsi Humas pada intinya adalah sebagai communicator, back up
management, dan corporate image. Bertindak sebagai communicator, PR
menghubungkan antara perusahaan atau lembaga dengan publiknya dengan proses
two way traffic reciprocal communication. Humas melakukan fungsi ini dengan
menyebarkan informasi sekaligus menciptakan opini publik. PR sebagai back of
management, menggunakan fungsi-fungsi manajemen yang biasa disebut POAC,
yaitu singkatan dari planning (perencanaan), organizing (pengorganisasian),
actuating (penggiatan), dan controlling (pengawasan), serta 6M yaitu men,
materials, machines, method, money dan market dalam melakukan aktivitas PR.
Citra perusahaan atau lembaga (coorperate image) merupakan tujuan akhir dari
aktivitas PR. Peranan PR mencakup bidang yang luas mencakup hubungan
dengan berbagai pihak dan tidak hanya sekedar berbentuk relations (Ruslan,
1998)
Humas merupakan unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan
yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan
organisasi/perusahaan. Organisasi perlu memiliki warna, budaya, citra, suasana
yang kondusif, dan menyenangkan, sehingga kinerja meningkat, dan produktivitas
bisa dicapai secara optimal. Selain itu, Humas juga berusaha menciptakan
hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya,
baik internal maupun eksternal melalui proses timbal balik. Humas menciptakan
opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input
organisasi/perusahaan yang bersangkutan (Rumanti, 2002).
Selain fungsi, Humas juga memiliki beberapa tugas atau tanggung jawab
dalam sebuah perusahaan atau organisasi yaitu; Humas menyelenggarakan dan
bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui
gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar
tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan. Semua
itu disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan publik internal atau
eksternal. Humas memperhatikan, mengolah dan mengintegrasikan pengaruh
lingkungan yang masuk demi perbaikan dan perkembangan organisasi. Menurut
Ruslan (2005), ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi/ lembaga antara
lain :
1. Membina hubungan ke dalam (publik internal)
Publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari
lembaga/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang PR harus mampu
mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di
dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.
2. Membina hubungan keluar (publik eksternal)
Publik eksternal adalah publik umum/masyarakat dengan tujuan untuk
mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap
lembaga yang diwakilinya. PR memiliki eksternal PR dalam membina hubungan
keluar departemen yang melakukan aktivitas PR yang ditujukan kepada publik
luar perusahaan. Adapun kegiatan yang akan dilakukan PR untuk mendapatkan
dukungan dari publik eksternal antara lain:
1. Menilai sikap dan opini publik terhadap perusahaan, terutama sekali
terhadap kebijakasanaan yang sedang dijalankan melalui tanggapan
publik.
2. Memberi saran dan bimbingan kepada pimpinan berdasarkan hasil
pengamatan dan penilaian yang dilakukan berdasarkan tanggapan publik
mengenai sesuatu kebijaksanaan yang sedang dijalankan, agar pimpinan
dapat memperoleh gambaran untuk mengambil suatu tindakan atau
keputusan.
3. Memberi penerangan yang objektif kepada publik agar publik tetap well
inform mengenai kegiatan dan perkembangan perusahaan
4. Menyusun staf yang terlatih dan mampu untuk menjalankan sesuatu
kegiatan dari eksternal PR (Suhandang, 2004).
Humas memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat
umum atau masyarakat terhadap informasi setelah menyampaikan informasi
kepada publiknya. Oleh sebab itu, Humas menjalankan dan bertanggungjawab
terhadap kehidupan perusahaan dengan lingkungannya. Jika tanggapan dari publik
perusahaan ternyata buruk, maka tugas seorang Humas memperbaiki citra
organisasi. Citra organisasi bisa merupakan citra dari kepemimpinan, ada citra
yang menjadi keinginan, harapan, dan sebagainya. Dengan demikian, citra yang
bisa mendapat kepercayaan adalah citra dari kenyataan identitas organisasi.
Salah satu publik eksternal perusahaan adalah konsumen atau masyarakat
yang menggunakan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Konsumen atau
yang biasa disebut dengan pelanggan yaitu seluruh lapisan masyarakat yang
memiliki latar belakang sosial ekonomi yang berbeda-beda. Karakteristik
predisposisi ini tidak bisa lepas dari kepuasan pelanggan (Akrumuddin, 2000).
2.3 Peran Opini Publik Bagi Humas
Opini publik terdiri dari dua kata yaitu opini dan publik. Menurut Soerjono
Soekamto dalam Sunarjo (1996), publik adalah tidak merupakan kesatuan.
Interaksi yang terjadi tidak secara langsung melalui media komunikasi.
Sedangkan menurut Polak dalam Sunarjo (1996), publik adalah sejumlah orang
yang mempunyai minat sama terhadap suatu kegemaran atau persoalan tertentu.
Mempunyai minat yang sama tidak perlu harus mempunyai opini atau pendapat
yang sama (Sunarjo, 1996).
Dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri publik adalah sekelompok manusia
yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak teratur), tidak saling mengenal
satu sama lain (anonym) yang berasal dari berbagai lapisan masyarakat
(heterogen). Kelompok ini anggotanya memiliki minat yang sama terhadap suatu
masalah yang berinteraksi secara tidak langsung. Interaksi tersebut biasanya
dilakukan melalui media massa dan menghasilkan perilaku publik yang didasari
oleh perilaku individu dan memiliki opini yang sama terhadap suatu masalah.
Permasalahan yang dihadapi akan dibahas melalui diskusi sosial untuk mendapat
solusi dari permasalahan tersebut. Oleh karena itu, publik memliki kecenderungan
untuk berfikir secara rasional.
Sesuai dengan peran dan fungsi dalam sebuah perusahaan yaitu
memperoleh goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik
dari publik atau masyarakat atau masyarakat pada umumnya. Kegiatan Humas
memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan
menguntungkan semua pihak (Rumanti, 2002). Pembentukan Humas instansi
berfungsi untuk menterjemahkan kebijakan kepada intern (pegawainya) atau
masyarakat/publik dan untuk memonitor setiap sikap dan tingkah laku
publik/masyarakat untuk disampaikan kepada pimpinan instansi sebagai bahan
pengambil keputusan.
Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja
Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat
sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan
memberi masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu
perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau
perilaku publik terhadap perusahaan.
Menurut Kasali (2003) ada beberapa klasifikasi mengenai publik, antara
lain:
1) Publik Internal dan Publik Eksternal
Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan. Seperti
karyawan, satpam, manajer, supervisor, dan sebagainya. Sedangkan publik
eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan
berada di luar perusahaan. Penyalur, pemasok, bank, pemerintah adalah
contoh dari publik eksternal.
2) Publik primer, sekunder, marjinal
Klasifikasi publik ini berdasarkan tingkat prioritas. Jika diurutkan publik
yang paling penting adalah publik primer, selanjutnya sekunder lalu
marjinal.
3) Publik Tradisional dan Publik Masa Depan
Karyawan dan konsumen adalah publik tradisional, sedangkan mahasiswa,
peneliti, konsumen potensial adalah publik masa depan.
4) Proponents, Opponents, dan Uncommited
Klasifikasi publik ini berdasarkan kelompok-kelompok yang menentang
perusahaan (opponents), yang memihak (proponents) dan ada yang tidak
peduli (uncommited).
5) Silent Majority dan Vocal Minority
Klasifikasi publik ini berdasarkan aktivitas publik. Pengajuan complaint
atau mendukung perusahaan dibedakan menjadi dua yaitu vokal (aktif) dan
silent (pasif).
Masing-masing publik di atas memiliki pendapat atau opini yang berbeda-
beda. Opini publik berasal dari dua kata yang berbahasa latin, yakni opinari
berfikir atau menduga dan kata publicus berarti “milik masyarakat luas”. Kata
opinion sendiri dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan option. Maka opini
publik menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan dan pilihan yang
dilakukan orang banyak. Opini publik banyak terkait dengan persepsi, opini, nilai-
nilai, dan sikap.
Kristiadi (1998) dalam Akramuddin (2000) menyatakan pentingnya
aspirasi kepentingan pengguna jasa, pelanggan atau masyarakat tidak diragukan
lagi. Salah satu alternatif paradigma tentang daya saing organisasi, baik privat
maupun publik adalah semakin menekankan bahwa siapa saja yang ingin bertahan
dalam persaingan haruslah dapat menjadikan barang dan jasanya yang memiliki
nilai tertinggi di mata pelanggannya. Berdasarkan fungsi humas, maka humas juga
harus mengetahui bagaimana pandangan, opini atau harapan pelanggan atau
konsumen untuk meningkatkan profit juga meningkatkan citra perusahaan dimata
pelanggan.
2.4 Persepsi dan Harapan Konsumen
Berdasarkan hal di atas, hanya pelanggan yang dapat menilai kualitas
pelayanan jasa. Kualitas terkait erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi pada
hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami
informasi tentang lingkungan baik, melalui penglihatan, pendengaran,
penghayatan, perasaan dan penciuman, oleh karena itu persepsi merupakan proses
pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh
faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan sehingga
persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami
informasi mengenal lingkungan. (Sarwono, 2002)
Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. opini dapat
dinyatakan secara aktif maupun pasif atau verbal atau non verbal. Akan tetapi
tidak semudah itu memahani sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui
komponen-komponen dalam di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan
tentang sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan
perception (persepsi) (Abelson, 1968). Opini yang terkristal menjadi luas disebut
opini publik.
Opini publik dicapai melalui beberapa dimensi. Dimensi pertama adalah
dimensi waktu. Opini yang berkembang menjadi opini publik memerlukan waktu
yang lama. Lamanya waktu juga ditentukan oleh unsur-unsur yang ada pada
masing-masing publik. Dimensi selanjutnya adalah cakupan (luasnya publik).
Opini yang berkembang dari suatu kelompok segmen paling kecil ke kelompok
yang lebih besar atau kadang-kadang kelompok yang satu akan mempengaruhi
kelompok yang lain. Opini publik juga melalui penilaian publik terhadap produk-
produk atau perusahaan tersebut. Pengalaman yang pernah mereka alami
ditambah dengan informasi yang mereka dapatkan akan memperkuat opini mereka
terhadap barang/jasa atau lembaga/perusahaan. Makin tinggi dan sama
pengalaman masing-masing individu, akan semakin besar pula kemungkinan
terjadinya konsensus di antara mereka.
Kasali (2003) mengemukakan bahwa persepsi dipengaruhi oleh berita
yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui
media massa. Keterkaitan PR dengan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi.
Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik. Media massa sering
disebut alat pembentukan opini publik. Selain penyampaian informasi melalui
media massa, PR biasanya memunculkan tokoh yang berkaitan dengan kasus-
kasus yang terjadi seputar perusahaan.
Seperti pernyataan di atas, opini publik berkaitan dengan persepsi.
Persepsi mempengaruhi cara pandang seseorang terhadap sebuah objek yang
akan mempengaruhi pembentukan opini publik. Attitude (pendirian) adalah hasil
dari interpretasi seseorang terhadap sebuah objek. Pendirian, sering dikatakan
sebagai sikap yang masih tersembunyi (latent opinion). Hubungan antara persepsi,
pendirian, dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1.
Menurut Tjiptono (2006) harapan konsumen diyakini mempunyai peranan
yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut
Prawoto (2005) jika selisih antara harapan dan persepsi negatif maka tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rendah, begitu pula sebaliknya.
Gambar 1. Hubungan antara Persepsi – Pendirian – Opini
Sumber: Kasali (2003)
2.5 Strategi Humas dan Citra Positif Perusahaan
Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak
publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa, 2005). Tiap individu
memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR
menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau
dengan membuat acara yang mampu menarik penonton (Ruslan, 1998).
International Public Relations Associsation (IPRA) menyatakan bahwa,
Humas merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh good will,
kepercayaan, saling pengertian dan citra baik dari masyarakat. Sasaran Humas
adalah berupaya menciptakan opini publik yang baik dan menguntungkan semua
pihak. Humas merupakan unsur yang cukup penting dalam mendukung
manajemen untuk mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau lembaga.
Selain itu, Humas adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis
antara suatu lembaga atau organisasi dengan pihak masyarakat melalui suatu
latar belakang Budaya pengalaman masa lalu nilai-nilai yang dianut berita yang berkembang
Opini Publik
Konsensus Opini Persepsi
Affect
Behaviour Pendirian
Cognition
proses komunikasi timbal balik, hubungan yang harmonis, saling mempercayai,
dan menciptakan citra positif. Untuk mencapai tujuan tersebut praktisi Humas
memiliki beberapa strategi yang biasanya disebut strategi Humas.
Arti dari strategi sendiri adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan),
sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang
pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen.
Sebuah strategi harus memiliki tujuan yang sudah ditentukan. Jika tujuan yang
akan dicapai sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan “apa dan
bagaimana” strategi yang akan dilancarkan (Ruslan, 1998). Strategi juga dapat
diartikan sebagai pola atau rencana yang mengacu kepada misi, tujuan dan
objektif strategi-strategi program dan kebijakan serta metode yang diperlukan
untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Strategi mencakup tujuan dan falsafah
manajemen yang mempengaruhi dan mewarnai seluruh kegiatan perusahaan.
Berdasarkan konteks di atas, setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas
pelayanan dan mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan
maka hasil akan menjadi dasar humas untuk memberikan saran kepada
manajemen lini atas untuk melakukan beberapa perbaikan pelayanan. Hal
tersebut diungkapkan juga oleh Ruslan (2006), terdapat lima strategi untuk
membangun citra perusahaan antara lain:
1) Melalui citra perusahaan itu sendiri, yang dimaksud disini adalah
indentitas perusahaan.
2) Melalui citra produk yang diproduksi perusahaan.
3) Melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik.
4) Melalui penampilan pemberian pelayanan.
5) Melalui citra perusahaan saingan
Merujuk kepada Cutlip (2000) dan Parkinson dan Ekachai (2006) dalam
Jurnal Exploring Strategy: what public relations strategy means practice
mengatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan
communication strategy (Xavier, 2006). Action strategy terdiri dari perubahan
pada organisasi dalam bentuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap,
menjawab kebutuhan organisasi dengan kebutuhan lingkungan. Sedangkan
communication strategy terdiri dari message strategy dan media strategy.
Message strategy terkait dengan bagaimana membangun dan membatasi
pandangan atau persepsi publik mengenai pesan yang akan disampaikan. Hal ini
juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi opini individu dan masyarakat.
Sedangkan media strategy adalah penggunaan media atau channel yang akan
digunakan untuk mempengaruhi publiknya. Hasil penelitian Xavier dan Patel
(2006) terhadap 106 kampanye yang dilakukan Public Relations Institute of
Australia (PRIA) Golden Target Award dari tahun 1997 – 2001 menunjukkan
bahwa 76.4 persen dari 106 kampanye PRIA yang sukses menggunakan
communication strategy.
Menurut Suhandang (2004) terdapat dua media komunikasi, yaitu media
komunikasi antar personal dan media komunikasi massa. Ruslan (1998)
mengemukakan terdapat dua jenis media yang sering digunakan dalam aktivitas
humas:
1. Media lini atas
Media lini atas adalah media yang memprioritaskan media untuk tujuan
publikasi dan sebagai upaya penyampaian pesan atau informasi secara
luas mengenai aktivitas Humas kepada publik sebagai sasarannya
(target audience).
a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian,
tabloid, majalah berita atau hiburan yang terbitannya secara berkala
mingguan atau bulanan, tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat
umum.
b. Media elektronik (broadcast media) seperti stasiun televisi dan
radio baik milik pemerintah ataupun swasta komersial dan radio
swasta niaga lainnya yang mempunyai pendengar atau pemirsa
dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia.
2. Media lini bawah
Media yang digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka
atau secara langsung.
2.6 Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaan-
perusahaan semakin sulit membedakan diri mereka dan produk jasanya, sehingga
mereka perlu mengadopsi strategi mengubah layanan pelanggan dengan menjadi
suatu profit center. Pusat layanan pelanggan menyediakan suatu mata rantai yang
penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong
penjualan.
Harbunangin S. dan Pardamean (1995) dalam Akramuddin (2000)
mengatakan bahwa secara teoritis terdapat banyak definisi tentang kualitas/mutu,
diantaranya didefinisikan kualitas/mutu sebagai suatu keseluruhan karakteristik
barang/jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan
konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang
tersirat. Selanjutnya Tjiptono (2006) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas atau mutu
dari kedua definisi di atas terkandung pengertian bahwa barang dan jasa yang
dihasilkan dapat memuaskan atau memenuhi harapan penggunanya.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Lukman, 1999 dalam
Akramuddin, 2000). Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan
citra positif bagi perusahaan (Muhtadina, 2007).
Jasa menurut Zeithaml dalam Akrumddin (2000) adalah suatu kegiatan
ekonomi yang ouput -nya bukan produk fisik, dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi, dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai, atau sehat) yang bersifat tidak berwujud. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Jasa/pelayanan merupakan suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta jasa lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Pelanggan
juga lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena
pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik
tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akrumuddin, 2000).
Jasa memiliki beberapa karakteristik pokok yang membedakan dengan
barang. Menurut Tjiptono (2006), terdapat empat karakteristik pokok jasa yang
meliputi :
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila
barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi. Oleh karena
itu, jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli. Para pengguna jasa
akan dapat menilai kualitas jasa setelah merasakan jasa tersebut
dengan memperhatikan tempat, orang, peralatan, bahan-bahan
komunikasi, simbol, dan harga.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, diproduksi,
kemudian di konsumsi. Jasa tidak dapat dipisahkan dari beberapa
elemen di dalamnya, seperti hubungan antara pelanggan dengan
penyedia jasa yang merupakan unsur penting, fasilitas yang diberikan,
dan lokasi jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena memiliki banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa itu
dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan yang berarti bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja.
Kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi yang dikemukakan
oleh Zietham yang dikutip oleh Umar (2003) yaitu:
a. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi,
dan penangan keluhan.
c. Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
d. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
e. Wujud Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
2.7 Kerangka Pemikiran
Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak
publik) terhadap realitas (yang muncul di media). Citra ini berkembang dari
persepsi masing-masing publik dalam waktu lama mengalami proses kristalisasi
sehingga membentuk opini publik. Citra positif perusahaan dibentuk oleh humas
dengan melakukan beberapa strategi yang diungkapkan Ruslan (2006) yaitu
terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan antara lain: melalui citra
perusahaan itu sendiri, melalui citra produk yang diproduksi perusahaan, melalui
pelayanan jasa yang diberikan kepada publik, melalui penampilan pemberian
pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan.
Setiap perusahaan memiliki publiknya masing-masing yang memiliki
pendapat atau opini yang berbeda-beda serta cara mengungkapkan opini. Opini
publik banyak terkait dengan persepsi, opini, nilai-nilai, dan sikap (Sunarjo,1996).
Oleh karena itu, pentingnya aspirasi kepentingan pengguna jasa, pelanggan atau
masyarakat sebagai salah satu publik eksternal dari perusahaan (Kriatiadi, 1998
dalam Akrumudin, 2000). Bahkan salah satu alternatif paradigma tentang daya
saing organisasi, baik privat maupun publik adalah semakin menekankan bahwa
siapa saja yang ingin bertahan dalam persaingan haruslah dapat menjadikan
barang dan jasanya yang memiliki nilai tertinggi di mata pelanggannya. Hal ini
sesuai dengan fungsi humas yang harus mengetahui bagaimana pandangan, opini
atau harapan publik perusahaan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan di
mata publik salah satunya adalah pelanggan atau konsumen. Selain bertujuan
untuk meningkatkan profit, hal ini juga dapat meningkatkan citra perusahaan di
mata pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, Perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Lukman, 1999 dalam
Akramuddin,2000). Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan
citra positif bagi perusahaan (Muhtadina,2007).
Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan (Akrumuddin,2000). Persepsi dipengaruhi oleh dua
faktor yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal antara lain jenis
kelamin, usia, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, frekuensi menggunakan
jasa, dan motivasi. Sedangkan faktor eksternalnya berasal dari media yang
digunakan oleh Humas dalam mempublikasikan pelayanan dan kelas kapal.
Kualitas pelayanan dinilai dari lima dimensi yaitu Keandalan (reliability)
yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dnegan yang dijanjikan
terpercaya, akurat, konsisten, dan kesesuaian pelayanan, daya tanggap
(responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan/complaint yang diajukan konsumen, kepastian (assurance) yaitu
kemampuan dan kesopanan karyawan dalam bekerja, serta kemampuan untuk
menimbulkan kepercayaaan dan keyakinan,sehingga pelanggan merasa terjamin,
empati (empathy) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan pengertian secara pribadi kepada pelanggan dan fasilitas fisik
(tangibles) yaitu penampilan dan tersedianya fasilitas fisik, peralatan, sumber
daya manusia dan materi-materi untuk pelayanan jasa (Zietham dalam Ruslan,
2006)
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Kualitas dan Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta
Keterangan : Terdapat hubungan Analisis kualitatif Dibandingkan
2.7 Hipotesa
1. Terdapat hubungan antara faktor internal terhadap persepsi konsumen citra
pelayanan jasa.
2. Terdapat hubungan antara faktor eksternal dengan persepsi konsumen
terhadap citra pelayanan jasa.
3. Terdapat kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan jasa.
2.8 Definisi Operasional
1. Citra Pelayanan adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya
FAKTOR INTERNAL Usia
Tingkat pendapatan Tingkat pendidikan
Frekuensi Menggunakan Jasa
Motif
CITRA PERUSAHAAN
PERSEPSI KONSUMEN
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy Tangibles
FAKTOR EKSTERNAL
Media komunikasi Kelas Kapal
STRATEGI HUMAS
HARAPAN KONSUMEN
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy Tangibles
KEPUASAN PELANGGAN
manusia, fasilitas dan sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra
perusahaan.
2. Persepsi Konsumen, pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yang
merupakan representasi dari kepuasan, diukur dengan lima variabel (Lampiran 1)
yang akan diukur berdasarkan skala ordinal yang dikategorikan menjadi sangat
baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Setelah itu akan diambil rataan
skor dengan parameter:
Tidak Baik (TB) : 1 Kurang Baik (KB) : 2 cukup Baik (CB) : 3 Baik (B) : 4 Sangat Baik (SB) : 5
3. Harapan Konsumen, keinginan konsumen terhadap pelayanan, diukur
dengan lima variabel (Lampiran 1) yang akan diukur berdasarkan skala ordinal
yang dikategorikan menjadi menjadi sangat penting, penting, cukup penting,
kurang penting dan tidak penting. . Setelah itu akan diambil rataan skor dengan
parameter:
Tidak Penting (TP) : 1 Kurang Penting (KP) : 2 Cukup Penting (CP) : 3 Penting (P) : 4 Sangat Penting (SP) : 5
4. Faktor Internal merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri
seseorang yang dapat mempengaruhi opini seseorang.
• Usia, lama hidup responden dari sejak lahir sampai ketika diwawancarai.
Diukur dalam jumlah tahun.
• Frekuensi penggunaan jasa, jumlah penggunaan jasa kapal oleh
konsumen dalam setahun.
Parameter : 1 kali (1) 2 kali (2) 3 kali (3) 4 kali (4) > 4 kali (5)
• Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang pernah
diikuti responden. Diukur berdasarkan jenjang pendidikan formal terakhir,
diukur dengan alat ukur ordinal :
Parameter : Tidak Sekolah (1) SD/sederajat (2) SLTP/sederajat (3) SMU/sederajat (4) perguruan tinggi (5)
• Tingkat Pendapatan adalah jumlah pendapatan konsumen per bulannya,
diukur berdasarkan alat ukur ordinal. Tingkat pendapatan adalah rata-rata
jumlah hasil kerja berupa uang yang diperoleh responden setiap bulan.
Parameter : < Rp. 1.000.000 (1) Rp. 1.000.000 - Rp. 1.999.999 (2) Rp. 2.000.000 - Rp. 2.999.999 (3) Rp. 3.000.000 - Rp. 3.999.999 (4) > Rp. 4.000.000 (5)
• Motif, alasan sesorang untuk menggunakan jasa pelayanan kapal
penumpang PT PELNI, diukur berdasarkan alat ukur ordinal yaitu:
Dengan pilihan : Dinas dari kantor Berdagang Liburan Pulang kampung Lain-lain (sebutkan )
Parameter : Jika menjawab 1 faktor akan diberi nilai 1 Jika menjawab 2 faktor akan diberi nilai 2 Jika menjawab 3 faktor akan diberi nilai 3 Jika menjawab 4 faktor akan diberi nilai 4 Jika menjawab 5 faktor akan diberi nilai 5
5. Faktor Eksternal : merupakan faktor yang berasal dari lingkungan luar
yang mempengaruhi persepsi seseorang.
• Media Komunikasi adalah saluran yang digunakan pelanggan untuk
memperoleh informasi pelayanan kapal PELNI, diukur dengan kategori
(nominal).
Dengan pilihan : Poster/spanduk Website
Brosur Humas melalui telpon/call center
Teman/saudara Parameter : Jika menjawab 1 media akan diberi nilai 1 Jika menjawab 2 media akan diberi nilai 2 Jika menjawab 3 media akan diberi nilai 3 Jika menjawab 4 media akan diberi nilai 4 Jika menjawab 5 media akan diberi nilai 5
• Kelas Kapal adalah kelas-kelas yang ditawarkan dalam pelayanan jasa
kapal penumpang.
Parameter : Kelas 1 (5) Kelas 2 (4) Kelas 3 (3) Kelas Wisata (2) Kelas Ekonomi (1)
6. Tingkat Kesesuaian: sesuai dengan rumus (Bab Metodologi) yang akan
diambil rataan persentase.
Diperlukan perbaikan jika: nilai rataan persentase < nilai rataan total persentase
Dipertahankan jika: nilai rataan persentase > nilai rataan total persentase
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan
metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode survai
adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Effendi,
1989). Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatoris karena penelitian ini
menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan kapal penumpang di PT PELNI
OFFICE Jl. Angkasa 18, Jakarta . Latar belakang PT PELNI sebagai objek
penelitian adalah PT PELNI mendapatkan sertifikat The International Safety
Management Code (ISM) Document of Compliance and Safety Management
Certificate untuk kapal penumpangnya. Pengumpulan data dilakukan mulai bulan
April – Mei 2008.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data
sekunder. Untuk data primer, diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner
yang disebarkan kepada sejumlah konsumen yang menjadi responden serta
wawancara langsung dengan beberapa informan. Sedangkan untuk data sekunder,
diperoleh dengan cara studi dokumentasi dan kepustakaan, yaitu dengan
mempelajari berbagai bahan bacaan atau dokumen, seperti buku-buku teoritis,
makalah ilmiah, laporan-laporan, dan lain-lain yang berkaitan dengan variabel
yang diteliti.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan selama penelitian ini adalah :
1. Kuesioner
Kuesioner sebuah instrumen dalam penelitian digunakan untuk
mendapatkan jawaban dari responden secara langsung. Penulis menggunakan
instrumen kuesioner ini untuk mendapatkan data responden. Penulis menyebarkan
kuesioner di kantor pelayanan tiket di Jl. Angkasa 18, Jakarta.
2. Wawancara
Wawancara merupakan dialog langsung dengan beberapa responden dan
informan, melalui tatap muka dan menggunakan fasilitas telepon dengan
mengajukan pertanyaan yang berhubungan dengan masalah yang diambil
sehingga didapatkan data yang mendukung untuk penelitian skripsi.
3. Studi Kepustakaan dan Penelusuran Dokumen
Referensi didapat pada studi kepustakaan ini yaitu dengan membaca buku-
buku perpustakaan kampus maupun perpustakaan umum. Sebagai bahan masukan
secara teoritis dan perbandingan dunia dengan teori-teori kehumasan. Serta
melakukan penelusuran dokumen perusahaan yang berhubungan dengan
keperluan penelitian.
Tabel 1. Tabel Kebutuhan Data Primer Beserta Informan
Data Primer Informan Humas PT PELNI
Peran dan Fungsi Humas PT PELNI
Publik dan Opini Publik
Aktivitas Humas PT PELNI
Strategi Humas PT PELNI
Evaluasi
Pelayanan
Citra pelayanan jasa kapal penumpang
Kabid Humas PT PELNI
Kabid Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI
Kabid Humas PT PELNI
Kabid Humas PT PELNI dan Customer service
33 Responden Langganan
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah kumpulan objek penelitian yang dapat berupa orang,
organisasi, kelompok, lembaga, buku, kota surat kabar, dan lain-lain (Rakhmat,
1994). Populasi yang akan diteliti adalah para pelanggan kapal penumpang PT
PELNI yang biasa membeli tiket langsung di PT PELNI OFFICE. Sampel
ditentukan dengan cara accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan objek penelitian yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian
(Ruslan, 2006). Kuesioner diberikan kepada pelanggan pengguna jasa kapal
penumpang PT PELNI yang sedang bertransaksi di kantor pelayanan tiket, pernah
satu kali menggunakan jasa kapal penumpang PT PELNI dan berusia lebih atau
sama dengan 17 tahun (sudah memiliki KTP).
Jumlah responden yang akan diperoleh menggunakan rumus Slovin yang
dikutip oleh Muhtadina (2007), yaitu :
Dimana : n = jumlah sampel N = populasi sampel e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih ditolerir atau diinginkan.
Jumlah penumpang kapal PT PELNI tahun 2007 adalah 4.451.678 orang,
dan persen tingkat perkiraan kesalahan yang diinginkan adalah 10 persen, maka
jumlah sampel yang diperlukan :
Dengan demikian, jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang.
3.6 Analisis Data
Format jawaban dalam kuesioner menggunakan skala Likert yang terdiri
dari lima kategori jawaban. Setiap alternatif diberikan jawaban diberikan skor 5
sebagai nilai tertinggi sampai dengan skor 1 sebagai nilai terendah. Skor 5 berarti
sangat baik/sangat puas; sedangkan skor terendah adalah tidak baik/tidak puas.
Maka total skor tertinggi dari persepsi dan harapan adalah 5 x 29 = 145 dan total
skor terendah adalah 29.
Guna kepentingan analisis untuk mengetahui jawaban responden dari
kuesioner pervariabel, perkategori dan perindikator sesuai dengan kategori di atas,
dilakukan dengan mengikuti: jawaban responden perskor ditotal. Total skor yang
diperoleh kemudian di ambil rataan skor agar dapat diambil kesimpulan persepsi
konsumen.
Metode analisa sebagaimana diterangkan di atas hanya dipergunakan
untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan publik, sedangkan variabel
kepuasan pelanggan, menggunakan metode Importance Performance Analysis
sebagaimana dikemukakan oleh J.A. Martil dan John C. James dalam Supranto,
(1997). Dipilih metode ini karena selain dapat mengetahui kategorisasi suatu
atribut, dengan membandingkan persntase pelayanan dan menentukan prioritas
perbaikan atribut oleh pihak manajemen.
Cara kerjanya adalah, seperti telah disebutkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perbandingan antara persepsi dan harapan. Maka, untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan, total skor dari persepsi dibagi dengan total skor
harapan dan diperoleh nilai yang disebut tingkat kesesuaian. Rataan total skor
persepsi adalah 358,07 dengan rataan total skor harapan 443,40 maka memiliki
tingkat kesesuaian 81 persen.
Rataan skor dari perolehan nilai total persentase tingkat kesesuaian per
variabel. Jika berada dibawah nilai rataan total persentase tingkat kesesuaian maka
variabel pelayanan tersebut yang harus diperbaiki. Sedangkan yang berada di atas
rataan total persentase tingkat kesesuaian adalah yang tidak memerlukan perhatian
lebih. Variabel yang rataan total skornya dibawah 81 persen maka memerlukan
perhatian sedangkan yang diatas 81 persen perlu dipertahankan pelayanannya atau
meningkatkan pelayanan sehingga menjadi lebih baik lagi.
Tabulasi silang digunakan untuk menggambarkan jumlah data dan
hubungan antar variabel. Untuk menguji ada tidaknya hubungan antar variabel
pengaruh dengan variabel terpengaruh dimana salah satu variabel minimal ordinal
dilakukan uji hipotesa dengan uji Korelasi Rank Spearman, untuk mengetahui
keeratan hubungan tersebut digunakan koefisien Spearman (rs) uji hipotesis
dilakukan (Walpole,1995) dengan α=5 persen. Untuk uji Rank Spearman
digunakan nilai P value ≤ 0,05 maka tolak Ho pada α=5 persen, artinya terdapat
hubungan yang signifikan antara dua variabel yang diuji. Rumus korelasi
Spearman adalah :
Dimana : di = Perbedaan rank variabel pengaruh dan variabel terpengaruh untuk observasi ke-i
n = ukuran sampel
Analisis data dibantu dengan program komputer, yaitu SPSS dan
Microsoft Excel. Penelitian ini terdapat dua varibel yaitu persepsi dan harapan
dimana persepsi (X) dan harapan (Y) maka rumus kepuasan pelanggan:
Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja pelayanan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
BAB IV GAMBARAN UMUM PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA
(PT. PELNI)
4.1 PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PT PELNI)
4.1.1 Sejarah PT PELNI
Sejarah berdirinya PT PELNI bermula dengan dikeluarkannya Surat
Keputusan Bersama (SKB) antara Menteri Perhubungan dan Menteri Pekerjaan
Umum tanggal 5 September 1950 yang menyatakan tentang pendirian Yayasan
Penguasaan Pusat Kapal-kapal (PEPUSKA). Latar belakang pendirian Yayasan
PEPUSKA diawali dari penolakan pemerintah Belanda atas permintaan Indonesia
untuk mengubah status maskapai pelayaran Belanda yang beroperasi di Indonesia,
N.V. K.P.M (Koninklijke Paketvaart Matschappij) menjadi Perseroan Terbatas
(PT). Pemerintah Indonesia juga menginginkan agar kapal-kapal KPM dalam
menjalankan operasi pelayarannya di perairan Indonesia menggunakan bendera
Merah Putih. Pemerintah Belanda dengan tegas menolak semua permintaan yang
diajukan oleh pemerintah Indonesia.
Modal awal PEPUSKA adalah delapan unit kapal dengan total tonage
4.800 DWT (Death Weight Ton)9, berlayar berdampingan dengan armada KPM
yang telah berpengalaman lebih dari setengah abad. Persaingan yang terjadi tidak
seimbang, karena armada KPM selain telah berpengalaman, jumlah armadanya
juga lebih banyak dan memiliki kontrak-kontrak monopoli. Akhirnya, pada 28
April 1952 Yayasan PEPUSKA resmi dibubarkan. Pada saat yang sama, berdiri
PT PELNI dengan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan Nomor
9 DWT (Death Weight Ton) adalah daya tampung kapal yang diukur dalam ton.
M.2/1/2 tanggal 28 Februari 1952 dan No. A.2/1/2 tanggal 19 April 1952, serta
Berita Negara Republik Indonesia No. 50 tanggal 20 Juni 1952. Sebagai Presiden
Direktur Pertamanya diangkatlah R. Ma'moen Soemadipraja (1952-1955).
Delapan unit kapal milik Yayasan PEPUSKA diserahkan kepada PT
PELNI sebagai modal awal. Jumlah kapal tersebut tidak mencukupi, oleh karena
itu, Bank Ekspor Impor menyediakan dana untuk pembelian kapal sebagai
tambahan dan memesan 45 coaster dari Eropa Barat. Selama menunggu
datangnya coaster yang dipesan dari Eropa, PT PELNI menyewa kapal-kapal
asing yang terdiri dari berbagai bendera. Langkah ini diambil untuk mengisi
trayek-trayek yang ditinggalkan KPM. Kemudian satu persatu kapal-kapal yang
disewa tersebut diganti dengan "coaster" yang datang dari Eropa. PT PELNI,
selanjutnya mendapat tambahan kapal hasil rampasan perang dari Jepang.
Status PT PELNI mengalami dua kali perubahan. Pada tahun 1961
pemerintah menetapkan perubahan status dari Perusahaan Perseroan menjadi
Perusahaan Negara (PN) dan dicantumkan dalam Lembaran Negara RI No. LN
1961. Kemudian, pada tahun 1975 status perusahaan diubah dari Perusahaan
Negara (PN) menjadi Perseroan terbatas (PT) PELNI sesuai dengan Akte
Pendirian No. 31 tanggal 30 Oktober 1975. Perubahan tersebut dicantumkan
dalam Berita Negara RI No. 562-1976 dan Tambahan Berita Negara RI No. 60
tanggal 27 Juni 1976.
Seiring dengan perjalanan waktu dan perkembangan usaha, perusahaan
mengalami beberapa kali perubahan bentuk Badan Usaha. Pada tahun 1975
berbentuk Perseroan sesuai Akta Pendirian Nomor 31 tanggal 30 Oktober 1975
dan Akte Perubahan Nomor 22 tanggal 4 Maret 1998 tentang Anggaran Dasar PT
PELNI yang diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 16
April 1999 Nomor 31 tambahan Berita Negara Nomor 2203.
PT PELNI memiliki head office yang berada di Jl. Gajah Mada No.14,
Jakarta Pusat serta kantor pelayanan tiket dan reservasi di Jl. Angkasa No. 8,
Kemayoran, Jakarta Pusat. Selain itu, PT PELNI memiliki beberapa cabang yang
dapat dilihat pada Lampiran 10.
4.1.2 Struktur Organisasi PT PELNI
Struktur organisasi dibentuk untuk membantu pencapaian tujuan
organisasi secara lebih efektif. Dengan demikian, struktur organisasi merupakan
perwujudan yang menunjukan hubungan di antara fungsi-fungsi dalam suatu
organisasi serta wewenang dan tanggung jawab setiap anggota organisasi yang
menjalankan masing-masing tugas sekaligus sebagai pemberi informasi secara
langsung bagi yang berkepentingan tentang kearah mana dan kepada siapa
tanggung jawab kerja dilaporkan serta sebagai cerminan sistem kerja yang
terkendali dan sistematis.
Berdasarkan pola hubungan di antara fungsi-fungsi dalam suatu organisasi
serta wewenang dan tanggung jawabnya, maka bentuk organisasi PT. PELNI
adalah organisasi Lini dan Staf (line and staff organization), baik untuk kantor
pusat maupun cabang. Berdasarkan laporan tahunan (annual report) tahun 2001,
bentuk organisasi ini masih berlaku hingga saat ini dapat dilihat pada Lampiran 4.
Berdasarkan struktur organisasi yang sudah dibentuk maka pembagian
kerja dari masing-masing jabatan adalah sebagai berikut:
1. Dewan Komisaris
Dewan komisaris terdiri dari satu komisaris utama dan di bantu oleh tiga
komisaris lainnya. Dewan komisaris memiliki tugas dan kewajiban untuk
mengawasi kerja dan pengambilan keputusan dalam menanggulangi suatu
permasalahan yang sedang terjadi. Selain itu dewan komisaris memiliki
wewenang untuk menegur maupun memberikan kuasa kepada direktur utama
sebagai pimpinan puncak operasional perusahaan untuk mengambil langkah-
langkah yang diperlukan dalam menjalankan perusahaan untuk memberikan
keuntungan bagi perusahaan.
2. Direktur Utama
Direktur utama selaku pimpinan utama yang membawahi empat direktur
lain yaitu : direktur usaha, direktur armada, direktur keuangan, dan direktur
personalia dan umum untuk memimpin dan menjalankan/melaksanakan fungsi-
fungsi pokok dalam pengelolaan dan penyelenggaraan perusahaan pelayanan jasa
angkutan orang dan barang melalui laut dan usaha-usaha lainnya dalam
menunjang kebijaksanaan Pemerintah pada sub sektor perhubungan laut, dalam
bidang ekonomi dan pembangunan dengan memanfaatkan serta pendayagunaan
semua sumber daya perusahaan secara terpadu yang dilandasi pada efektifitas dan
penghematan yang ekonomis demi pencapaian sasaran keberhasilan dalam
memupuk keuntungan melalui pola perencanaan yang strategis baik jangka
pendek maupun jangka panjang.
3. Direktorat Usaha
Direktur Usaha dibawah kewenangan yang dilimpahkan oleh direktur
utama dalam memimpin dan menjalankan atau melaksanakan fungsi-fungsi pokok
kegiatan dalam pengelolaan pengoperasian kapal-kapal penumpang, kapal barang
dan keagenan baik secara berjadwal tetap atau tidak tetap. Kegiatan angkutan
penumpang atau trasmigrasi dan barang diseluruh wilayah Indonesia serta
kegiatan usaha yang telah direncanakan oleh kantor pusat dan cabang. Direktur
Usaha dalam melaksanakan tugas-tugasnya bertanggung jawab kepada direktur
utama. Direktorat Usaha terdiri dari :
1. Divisi Kapal Barang, membawahi : (1) Bagian Muatan, pasasi (2) Bagian Operasi.
b. Divisi Kapal Penumpang, membawahi : (1) Bagian Reservasi dan Tarif (2) Bagian Operasi.
c. Divisi Keagenan dan penunjang, membawahi : (1) Bagian Keagenan (2) Bagian Usaha Penunjang dan Usaha lain-lain.
4. Direktorat Armada Teknik (Armatek)
Memimpin dan bertanggung jawab atas pelaksanaan seluruh kegiatan pada
Direktorat Armada Teknik dalam hal kesiapan bagi seluruh armada atau kapal
perusahaan secara teknis dengan melengkapi segala peralatan yang diperlukan
guna memenuhi persyaratan laik laut. Direktorat Armada Teknik dalam
pelaksanaan tugas-tugasnya bertanggung jawab langsung kepada Direktur Utama.
Direktorat Armada Teknik terdiri dari :
a) Surveyor
b) Divisi Teknik, membawahi : (1) Bagian F.R.D. (2) Bagian Pemeliharaan Kapal. (3) Bagian Recording.
c) Divisi Nautika, membawahi :
(1) Bagian surat-surat kapal. (2) Bagian T.E. dan Lembaga Nautika.
d) Divisi Perbekalan dan Pelayanan (P2), membawahi : (1) Bagian Restorasi. (2) Bagian Perawatan dan Perlengkapan.
5. Direktorat Keuangan
Direktorat Keuangan dibawah kewenangan yang dilimpahkan oleh
Direktur Utama dalam memimpin dan menjalankan fungsi-fungsi pokok dalam
perencanaan pendanaan investasi perusahaan serta pengelolaan kegiatan
administrasi keuangan dan akuntansi baik di kantor pusat, cabang-cabang serta
kapal-kapal maupun anak perusahaan. Direktorat Keuangan dalam pelaksanaan
tugas-tugasnya bertanggung jawab kepada Direktur Utama. Direktorat Keuangan
terdiri dari :
a. Divisi Akuntansi, membawahi :
1) Bagian Pembukuan Kantor Pusat.
2) Bagian Pembukuan Kantor Cabang.
3) Bagian Laporan Keuangan.
b. Divisi Keuangan, membawahi : 1) Bagian Keuangan. 2) Bagian Penagihan dan Pembiayaan. 3) Bagian Investasi.
6. Direktorat Personalia dan Umum
Mempelajari aspek pegawai, ketenagakerjaan dalam kegiatan disegala
bidang operasional pemantauan gejala-gejala sikap, tingkah laku pegawai dan
mengambil langkah-langkah yang realistik dalam menanggulanginya. Direktorat
Personalia dan Umum dalam melaksanakan tugas-tugasnya bertanggung jawab
langsung kepada Direktur Utama. Direktorat Personalia dan Umum, terdiri dari :
a) Divisi Administrasi dan Kepegawaian, membawahi : (1) Bagian Pegawai Darat. (2) Bagian Pegawai Laut. (3) Bagian Umum.
b) Divisi Pembinaan Sumber Daya Manusia, membawahi :
(1) Bagian Kesejahteraan dan Kesehatan. (2) Bagian Perencanaan, Pendidikan dan Pelatihan.
7. Satuan Pengawasan Intern
Melakukan pengawasan dalam lingkungan perusahaan untuk mendeteksi
penyimpangan terhadap kebijaksanaan serta ketentuan-ketentuan yang berlaku
atas semua bidang kegiatan dan pelaksanaan tata cara kerja di kantor pusat, kapal,
cabang dan lain-lain, baik yang langsung diketahui ataupun atas instruksi Direktur
Utama dan direksi lainnya terhadap kasus-kasus yang timbul, serta mengajukan
saran tindak pencegahan dan perbaikan yang diperlukan. Menyusun dan
mengajukan program kerja pengawasan tahunan serta mengkoordinir pelaksanaan
tugas-tugas para inspektur. Satuan Pengawasan Intern, terdiri dari para inspektur
dan staf.
8. Biro Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan
Melakukan pengkajian dan penelitian data kegiatan usaha perusahaan di
semua bidang, baik bidang operasional atau non operasional terhadap
peningkatan dan pengembangan kiat-kiat usaha Perusahaan untuk masa kini dan
mendatang dalam upaya dan peningkatan produktivitas dan manfaat guna semua
sarana Perusahaan secara efisien dan ekonomis. Mengkaji dan mempelajari
kebijaksanaan Pemerintah dalam bidang ekonomi/moneter, kegiatan usaha,
transportasi, ketenagakerjaan dan lain-lain yang selanjutnya menyusun pola
rencana pengembangan dan terobosan sebagai suatu kiat untuk peningkatan
kinerja usaha Perusahaan, menyampaikan gagasan-gagasan /pendapat dan saran-
saran serta paket-paket aplikasi beserta standar operasional, baik jangka pendek
maupun jangka panjang kepada Direksi.
Secara berkesinambungan melakukan pengkajian dan mempelajari
keperluan pengembangan organisasi dalam mengantisipasi perkembangan
teknologi. Biro Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan terdiri dari para
peneliti dan staf.
9. Biro Pusat Pengadaan
Mengawasi, mengendalikan pelaksanaan pengamanan penyimpanan dan
pengelolaan kegiatan pengadaan distribusi dalam suatu tertib administrasi atas
persediaan inventaris seluruh peralatan, suku cadang kapal, perlengkapan bidang
umum serta pengawasan atas pemakaian secara efisien dan ekonomis.
Menyampaikan pendapat dan saran-saran yang menyangkut kebijaksanaan pola
perencanaan atas sistem pembelian/pengadaan, penyimpanan dan prosedur
adminstratif sesuai perkembangan perusahaan kepada direksi. Biro Pusat
Pengadaan, terdiri dari : Bagian Pengadaan, Bagian Perencanaan, dan Bagian
Pergudangan.
10. Biro Direksi
Memimpin dan mengatur serta bertanggung jawab penuh atas kelancaran
pelaksanaan tugas dengan melakukan pengamanan teknis yang meliputi sistem
ketata-laksanaan umum berikut kearsipan atas seluruh kegiatan perusahaan secara
tertib, baik mengenai tugas-tugas bidang kesekretariatan, hubungan
kemasyarakatan yang berkaitan dengan informasi-informasi tentang kegiatan
perusahaan baik untuk intern maupun ekstern perusahaan. Biro Direksi, terdiri
dari: Bagian Humas, Bagian Pengolahan data dan informasi, Bagian Tata jasa dan
Telekomunikasi, dan Bagian Satuan Manajemen Keselamatan Kesehatan Kerja.
Gambar 3. Struktur Organisasi Biro Direksi PT PELNI Tahun 2008
Sumber : Humas PT PELNI,2008
11. Biro Hukum, Asuransi dan Claim
Memimpin dan mengatur pelaksanaan tugas-tugas pelayanan yang
menyangkut dengan aspek hukum, asuransi dan claim yang berkaitan dengan
kegiatan usaha perusahaan. Menyusun anggaran biaya dan investasi aset
perusahaan, dalam pelaksanaan anggaran investasi perusahaan sebagaimana telah
diputuskan dalam RUPS. Mewakili perusahaan untuk bertindak dimuka
pengadilan dan badan hukum lainnya atas penugasan direktur utama atau direksi.
Biro Hukum Asuransi dan Claim, terdiri dari : Bagian Hukum dan Administrasi
Aset Perusahaan dan Bagian Asuransi dan Claim.
KEPALA BIRO DIREKSI
HUMAS PEDATIN JASTEL SMK3
12. Designated Person Ashore
Mengkoordinir dan melaksanakan seluruh kegiatan bidang kerja pada
Satuan Pengawasan Keselamatan Pengoperasian Kapal dan Pencegahan
Pencemaran di laut. Bekerja sama dengan instansi terkait dan lembaga-lembaga
serta organisasi lainnya baik didalam negeri maupun luar negeri. Designated
Person Ashore, terdiri dari :
a) Pengawas bidang Dokumen. b) Pengawas bidang Nautika/dek. c) Pengawas bidang mesin. d) Pengawas bidang SDM dan Umum Pelaut.
4.1.3 Manajemen PT. PELNI
Suatu perusahaan di dalam menjalankan dan melaksanakan berbagai
kegiatan usahanya sangatlah membutuhkan pengelolaan organisasi yang tepat dan
manajemen yang baik. Dengan demikian, visi dan misi dari perusahaan dapat
tercapai dan akan memudahkan sekaligus melancarkan perusahaan dalam
mencapai tujuannya.
Manajemen PT. PELNI dilaksanakan berdasarkan dua asas manajemen
yang umum yaitu asas obyektif (management by objective). Asas obyektif
diterapkan berdasarkan sasaran dan data dalam penetapan tujuan perusahaan.
Dalam hal ini PT. PELNI menetapkan tujuan perusahaan dan mendapat
persetujuan dari Menteri BUMN. Tujuan tersebut diharapkan supaya dapat
dicapai atas prestasi kerja karyawan yang disesuaikan dengan tingkat dan jabatan.
Asas keadilan perlu diterapkan berdasarkan prestasi kerja karyawan yang
berhubungan erat dengan pencapaian tujuan perusahaan. Perusahaan
memperlakukan adil terhadap semua karyawan beserta hak-haknya, tetapi
kompensasi yang diberikan dalam hal-hal tertentu sesuai peraturan perusahaan
diberikan dan dibedakan atas dasar prestasi, pengalaman, pendidikan, kedudukan
dan sebagainya. Contohnya adalah besarnya penghasilan yang di terima karyawan
tidak sama. PT. PELNI memiliki visi dan misi sebagai berikut :
Visi :
Menjadi perusahaan pelayaran yang tangguh dan memiliki jaringan internasional.
Misi :
1. Mengelola dan mengembangkan angkutan laut guna menjamin
aksesibilitas masyarakat untuk menunjang terwujudnya Wawasan
Nusantara.
2. Meningkatkan kontribusi pendapatan bagi negara, karyawan serta berperan
di dalam pembangunan lingkungan dan pelayanan kepada masyarakat.
3. Menerapkan prinsip-prinsip Good Corporate Governance, penyelenggara
kegiatan Pemerintahan/BUMN yang bersih dan berwibawa.
Lima prinsip Good Corporate Governance dalam pengelolaan perusahan
yang diterapkan PT. PELNI tersebut terdiri dari : transparansi, kemandirian,
akuntabilitas, pertanggungjawaban dan kewajaran. Adapun falsafah perusahaan
yang di sebut tiga prima, yang dipergunakan sebagai petunjuk prinsip berprilaku
dalam berbisnis yaitu :
1. Prima layanan (Excellence of Service), yaitu : insan PT. PELNI wajib
memberikan layanan prima kepada setiap pengguna jasa.
2. Prima sikap (Excellence of Attitude), yaitu : insan PT. PELNI menunjang
tinggi nilai-nilai keunggulan dalam segala hal yang diperbuat.
3. Prima Kreativitas (Excellence of Creativity), yaitu : insan PT. PELNI
menghargai kreativitas dan inovasi dalam bekerja dan mengembangkan
usaha.
Kemudian dalam upaya mencapai tujuan dan target yang telah ditetapkan,
manajemen PT. PELNI melakukan strategi sebagai berikut :
1. Mengoptimalkan penghasilan kapal-kapal penumpang dan kapal-kapal
serbaguna dan program efisiensi biaya dengan :
1) Penataan ulang rute kapal penumpang.
Penataan ini dilakukan dengan cara me-reschedule daerah-daerah yang
memiliki permintaan paling sedikit serta menyesuaikan dengan
permintaan pembukaan trayek dari pemerintah daerah.
2) Meningkatkan kesiapan armada sesuai dengan jadwal.
Hal ini dilakukan dengan cara armada harus siap dengan keterlambatan
kapal dan cepat tanggap dengan adanya perubahan jadwal tanpa
merubah waktu tiba kapal di daerah tujuan. Contoh, jika ada
keterlambatan kapal ke Tanjung Priok pada tanggal 12 Mei ternyata
tiba tanggal 13 dan harus tiba di Ambon tanggal 17 Mei, maka kapal
tersebut terpaksa tidak berhenti di pelabuhan terdekat seperti Surabaya
ataupun Semarang. Dengan demikian, para armada harus cepat
tanggap dalam memberikan informasi kepada para penumpang. Selain
itu, setiap Anak Buah Kapal (ABK) harus siap dari 1 jam sebelum
keberangkatan.
3) Pengendalian biaya operasional.
Hal ini dilakukan dengan mengatur kembali biaya-biaya operasional
seperti biaya bahan bakar, biaya air tawar dan biaya darmaga kepada
Pelabuhan Nasional Indonesia (PELINDO).
4) Perawatan armada secara berjadwal dan manajemen persediaan suku
cadang yang baik.
5) Efisiensi penggunaan bahan bakar minyak dengan centrifugal oil
cleaner (pembersih minyak secara berputar, untuk membersihkan sisa-
sisa pembakaran bahan bakar).
6) Penataan ulang terhadap investasi yang tidak mendesak dengan
menerapkan skala prioritas.
7) Manajemen kas yang baik.
2. Meningkatkan kualitas dan pelayanan kepada penumpang :
1) Pelayanan pengamanan dan ketertiban embarkasi bekerjasama
dengan aparat keamanan. PT PELNI telah memfasilitasi keamanan
dengan alat pengamanan baik penumpang maupun barang.
2) Kemudahan akses informasi dengan website dan call center.
Jika penumpang mencari informasi mengenai jadwal kapal, tarifa
dan informasi lainnya dapat menghubungi humas melalui call center
(021-79180606), serta dapat membuka website (www.pelni.co.id).
3) Pelayanan terminal lounge.
Pelayanan terminal lounge kini ditata ulang untuk meningkatkan
kenyamanan para penumpang selama menunggu kedatangan kapal.
Selain itu para pengangkut barang kini lebih ditertibkan dengan
adanya para pihak keamanan. Hal terbaru menganai terminal lounge
ini adalah departure control yang diluncurkan PT PELNI baru di dua
pelabuhan yaitu pelabuhan Semarang dan Surabaya. Departure
control bertujuan untuk mengatur keberangkatan para penumpang
agar lebih tertib, aman serta tidak mengurangi kenyamanan
penumpang.
4) Pengembangan sistem reservasi dan pelayanan tiket menggunakan
lease line (jalur penyewaan)
Sistem reservasi selain bisa dilakukan di kantor pelayanan tiket dan
reservasi juga dapat dipesan melalui travel agent.
5) Menerapkan law enforcement terhadap pelanggaran pelayanan tiket,
baik di darat maupun di laut.
Law enforcement yang diterapkan oleh PT PELNI adalah bagi
penumpang yang tertangkap tidak memiliki tiket dalam perjalanan
harus membayar dua kali lipat dari tiket.
4.1.4 Sumber Daya Manusia
Selain terus meningkatkan pelayanan dan produktifitas kepada para
karyawan, manajemen menyadari bahwa sumber daya manusia merupakan sebuah
aset terbesar dan juga merupakan salah satu kunci utama untuk mempertahankan
posisi perusahaan sebagai pelaku pasar yang kuat dan layak diperhitungkan dalam
era globalisasi. Sejalan dengan hal tersebut, perusahaan mengembangkan program
pelatihan khusus dan berkala yang ditujukan untuk meningkatkan kemampuan
teknis dan manajerial para karyawannya.
Jumlah sumber daya manusia pada akhir tahun 2006 diperkirakan
sebanyak 5.328 pegawai dengan rincian pada Tabel 2.
Tabel 2. Sumber Daya Manusia PT PELNI Berdasarkan Perusahaan dan Lokasi pada tahun 2006
Sumber : Humas PT PELNI,2008
Perusahaan telah mengembangkan program pelatihan khusus dan berkala
untuk meningkatkan keahlian operasional para karyawannya. Pelatihan
dititikberatkan pada spesialisasi teknik dan manajerial dibidang masing-masing
guna meningkatkan kinerja dan kompetensi yang mengarah pada peningkatan
mutu pelayanan yang berkualitas tinggi. Profesionalisme ABK (Anak Buah
Kapal) yang dilengkapi dengan Sertifikasi Pengawakan (sesuai STCW 95) antara
lain :
1. Sertifikat Keahlian :
1. ANT (Ahli Nautika Tingkat) 2. ATT (Ahli Teknik Tingkat)
Perusahaan Lokasi Jumlah Karyawan 1. Perusahaan Induk Kantor Pusat 417
Kantor Cabang 800 Pegawai Laut/ABK 2.934 RS Pelni Petamburan 1.032 Wisma Bahtera Cipayung 24 Sub jumlah 5.207 Pegawai 2. Anak Perusahaan PT SBN dan PT PIDC 159 Jumlah Total 5.366 Pegawai
2. Sertifikat Ketrampilan :
1. BST (Basic Safety Training) 2. AFF (Advance Fire Fighting) 3. GMDSS (Global Maritime Distress Safety Sistem) 4. SCRB (Survival Craft and Rescue Boat) 5. MEFA (Medical First Aid) 6. Medical Care on Board 7. Radar Simulator 8. ARPA Simulator 9. Crowd Management 10. Crisis Management 11. BRM (Bridge Resource Management)
4.1.6 Kegiatan Usaha
Usaha pokok PT PELNI adalah menyediakan jasa angkutan transportasi
laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan muatan barang
antar pulau. Saat ini perusahaan mengoperasikan 28 unit armada kapal
penumpang yang diklasifikasi berdasarkan kapasitas jumlah penumpang,
diantaranya : Kapal tipe 3.000 pax, tipe 2.000 pax, tipe 1.000 pax, tipe 500 pax,
tipe Ro-Ro (Roll on - Roll off) dan 1 unit kapal ferry cepat dengan kapasitas
seluruhnya berjumlah 36.913 penumpang. Disamping itu, PT PELNI juga
mengoperasikan empat unit armada kapal barang dengan total bobot mati
berjumlah 1.200 ton.
Wilayah Indonesia yang terdiri dari 17.503 pulau, sangat membutuhkan
sarana transportasi laut untuk menghubungkan pulau-pulau yang tersebar di
seluruh Indonesia. Sesuai SK Dirjen Perla no. AT 55/I/8/DJPL-06 Tgl 5 April
2006 tentang penetapan jaringan trayek tetap dan teratur (Liner) angkutan laut
penumpang dalam negeri untuk PT PELNI. Tempat yang disinggahi berjumlah 91
pelabuhan dengan 47 kantor cabang dan kurang lebih 300 travel agent yang
tersebar diseluruh Indonesia.
Sesuai misinya 'Mengelola dan mengembangkan angkutan laut guna
menjamin aksesibilitas masyarakat untuk menunjang terwujudnya wawasan
nusantara'. PT PELNI melaksanakan tanggung jawabnya dengan tidak hanya
terbatas melayari route komersial, tetapi juga melayani pelayaran dengan route
pulau-pulau kecil terluar (Pepres No.78 tahun 2005 tentang Pengelolaan Pulau-
pulau Kecil Terluar). Disamping itu, pemanfaatkan sumber daya alam dalam
rangka pembangunan yang berkelanjutan dan pemberdayaan masyarakat dalam
rangka peningkatan kesejahteraan dapat tercapai sesuai target sasaran.
Misi yang dibangun oleh PT PELNI dalam menjalankan usahanya yaitu,
Misi Sosial / Public Service Obligation (PSO) yaitu PT PELNI melayani
pelayaran ke seluruh pulau di Indonesia yang tidak komersial, seperti pelayaran
dinas dan Misi Komersial.
1. Layanan jasa usaha pokok
1) Angkutan penumpang ( Passenger Transport )
Bidang usaha ini memberikan pelayanan jasa angkutan laut bagi
penumpang sekaligus barang-barang bawaannya dan tidak tertutup kemungkinan
adanya angkutan barang-barang yang sangat mendesak untuk dikirim tetapi
jumlahnya sangat terbatas.
2) Angkutan barang ( Cargo Transport )
Bidang usaha ini memberikan pelayanan jasa angkutan laut khusus barang-
barang untuk di kirim ke suatu tujuan tertentu.
2. Layanan jasa usaha terkait
Satuan-satuan bisnis strategis terkait antara lain keagenan kapal pihak lain,
angkutan bandar dan galangan perbaikan kapal (dock yard).
3. Usaha fasilitas penunjang
1) Rumah Sakit PELNI di Petamburan, Jakarta
RS PELNI Petamburan adalah rumah sakit umum milik PT. PELNI,
didirikan tahun 1918 dan merupakan rumah sakit tipe utama serta rumah sakit
rujukan di wilayah Jakarta Barat. RS. PELNI dilengkapi dokter spesialis yag
mempunyai keahlian di semua bidang kedokteran dan fasilitas penunjang
pemeriksaan serta alat canggih. Sejak pimpinan RS dijabat oleh Dr. Hidayat HP,
terjadi penegasan otonomi yang dituangkan dalam Surat Keputusan Direktur
Utama No. 36/AP/I/1984 tanggal 26 Januari 1984. Dalam Surat Keputusan
tersebut diantaranya mencantumkan tugas pokok RS. Pelni Petamburan sebagai
berikut :
1. Menyelenggarakan kegiatan pembinaan kesehatan bagi pegawai PT.
PELNI dan keluarganya.
2. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi para pensiunan dan
karyawan PT. PELNI sesuai peraturan yang berlaku.
3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum yang
memerlukan.
4. Membantu Program Kesehatan Nasional sesuai kebijaksanaan
Pemerintah dibidang perumahsakitan.
2) Wisma Bahtera di Cipayung, Bogor, Jawa Barat
Wisma Bahtera merupakan penginapan yang disewakan untuk umum.
Akan tetapi bagi karyawan PT PELNI yang ingin menyewa wisma tersebut
mendapatkan diskon dari 20 persen hingga 50 persen. Wisma ini juga sering
digunakan PT PELNI untuk mengadakan acara internal.
3) Wisma Tretes di Jawa Timur
Wisma Tretes di Jawa Timur seperti halnya Wisma Bahtere yang
merupakan penginapan yang disewakan untuk umum. Untuk karyawan PT PELNI
akan mendapatkan diskon serta sering juga digunakan untuk acara internal
perusahaan.
Selain itu, PT PELNI telah memiliki anak perusahaan yang bergerak
dalam bidang usaha terkait dan menunjang kegiatan usaha pokok, yaitu :
1. PT. SARANA BANDAR NASIONAL (SBN)
Bidang usaha mencakup terminal operator, bongkar muat dan Ekspedisi
Muatan Kapal Laut (EMKL). SBN anak perusahaan yang mengusahakan di
bidang bongkar muat atau container baik kapal Indonesia maupun kapal asing.
Jika dibandingkan dengan PIDC cakupan SBN lebih luas. SBN menangani
seluruh kapal yang ada di pelabuhan tidak hanya kapal Indonesia saja.
2. PT. PELITA INDONESIA DJAYA CORPORATION (PIDC)
Bidang Usaha mencakup Freight Forwarding10, Ekspedisi Muatan Kapal
Laut (EMKL) dan General Trading11. PIDC mengelola jasa container diantaranya
10 Jasa ekspedisi muatan kapal termasuk jasa penyimpanan container.
11 Perdagangan umum atas barang-barang yang telah disimpan sebelumnya yang akan dibeli oleh agen.
menggunakan dua kapal Pelni yang melayani rute Indonesia bagian barat dengan
KM. Kelud sebanyak 11 unit container dan rute Indonesia timur dengan KM.
Doloronda sebanyak 12 unit konteiner. Selain itu, PIDC menangani Over Bagasi
penumpang untuk tujuan Tanjung Pinang, Semarang dan Batam.
Tidak hanya bekerja sama dengan PT PELNI, PIDC menggunakan kapal-
kapal swasta seperti pengiriman Speed Boat ke Ambon atas permintaan TNI
Angkatan Laut. Selain itu, PIDC sedang tender untuk memuat pipa baja tower atas
permintaan PT KHI anak perusahaan dari PT Krakatau Steel dan melayani
permintaan pengiriman barang atas permintaan dari Departemen Sosial. Kantor
cabang PIDC di Surabaya pun melayani jasa PPJK (Perusahaan Pengurusan Jasa
Kepabeanan) dengan menggunakan EDI (Electronic Data Interchange)12.
4.1.7 Klasifikasi Kapal di PT. PELNI
Klasifikasi kapal di PT. PELNI terdiri dari dua tipe, yaitu : Kapal
Penumpang sebanyak 30 kapal dan Kapal Barang sebanyak 16 kapal. Untuk jenis
Kapal Penumpang terdiri dari tiga tipe, yaitu : PAX 2000 (kapasitas penumpang
2000) sebanyak 14 kapal, PAX 1000 (kapasitas penumpang 1000) sebanyak 11
kapal, PAX 500 (kapasitas penumpang 500) sebanyak lima kapal. Tipe kapal
penumpang PT PELNI beserta kemampuan daya tampung serta fasilitas kelas
dapat dilihat pada Tabel 3.
12 Sistem data yang digunakan pada jalur pengurusan kepabean dengan sistem self
assessment yang akan dikirimkan kepada pihak Bea Cukai pusat.
Tabel 3. Tipe Kapal Penumpang PT PELNI tahun 2008
No Tipe Kapal Penumpang
DWT (Death Weight Ton)
Kelas Kapal Kelas
I S (kmr)
Kelas I
(kmr)
Kelas II
(kmr)
Kelas III
(kmr)
Kelas IV
(kmr)
Kelas Ekonomi
(org) Type PAX 3000
1 KM. LABOBAR 3340 T 13 10 2018 Tipe PAX 2000
1 KM. KERINCI 3400 T 50 50 50 62 500 2 KM. KAMBUNA 3400 T 50 50 50 62 500 3 KM. RINJANI 3434 T 20 22 28 81 785 4 KM. UMSINI 3434 T 20 22 28 81 785 5 KM. CIREMAI 3200 T 22 22 48 1553 6 KM. TIDAR 3200 T 20 22 48 1488 7 KM. DOBONSOLO 3200 T 22 22 48 1488 8 KM. LAMBELU 3375 T 32 20 24 12 1264 9 KM. BUKIT SIGUNTANG 3375 T 32 20 24 12 1264
10 KM. SINABUNG 3484 T 72 91 99 804 11 KM. KELUD 3175 T 72 91 99 804 12 KM. DOROLONDA 3175 T 6 18 18 2026 13 KM. NGGAPULU 3559 T 6 18 18 2066
Tipe PAX 1000 1 KM. KELIMUTU 1450 T 7 10 866 2 KM. TATAMAILAU 1400 T 7 10 915 3 KM. TILONGKABILA 1400 T 7 10 916 4 KM. SIRIMAU 1400 T 7 10 915 5 KM. LAWIT 1450 T 7 10 866 6 KM. AWU 1400 T 7 10 915 7 KM. BUKIT RAYA 1400 T 7 10 916 8 KM. LEUSER 1400 T 7 10 916 9 KM. BINAIYA 1400 T 7 10 916
Tipe PAX 500 1 KM. PANGRANGO 400 T 5 6 466 2 KM. SANGIANG 400 T 11 510 3 KM. WILIS 400 T 11 510
Sumber : Humas PT PELNI, 2008
Kenyamanan dan keselamatan penumpang selama perjalanan dalam kapal
penumpang, PT PELNI memberikan fasilitas dan pelayanan, antara lain; Keran air
panas untuk minum, Restoran, Mini theatre/bioskop, Live music, Game station,
Ruang tidur, Tempat ibadah (musholla), Wartel dan Poliklinik. Selain itu, terdapat
pembagian kelas yaitu kelas I, kelas II, kelas III, kelas IV, kelas wisata dan kelas
ekonomi (Tabel 4).
Tabel 4. Fasilitas Kelas pada Kapal Penumpang 2008
Fasilitas Kelas I Kelas II Kelas III Kelas IV Kelas Wisata
Kelas Ekonomi
ruang tidur
2 org 4 org 6 org 8 org bernomor tidak bernomor
makanan 3 x prasmanan
3 x prasmanan
3 x prasmanan
3 x prasmanan
3 x prasmanan
bungkus
kamar mandi
di dalam di dalam di luar di luar di luar di luar
air kamar mandi
panas dan dingin
panas dan dingin
dingin dingin dingin dingin
Sumber : Humas PT PELNI, 2008
Sedangkan untuk jenis Kapal Barang terdiri dari empat tipe, yaitu : tipe
Caraka sebanyak empat kapal, type SI sebanyak empat kapal, dan tipe I sebanyak
8 kapal (Tabel 5).
Tabel 5. Tipe Kapal Cargo (barang) PT PELNI pada tahun 2008
Tipe kapal Nama kapal tipe caraka KM. CARAKA JAYA NIAGA III/1 KM. CARAKA JAYA NIAGA III/4 KM. CARAKA JAYA NIAGA III/22 KM. CARAKA JAYA NIAGA III/32 tipe S1 Cargo KM. SIANIRI KM. SIMARITO KM. SIBELLA KM. SITIUNG tipe 1 Cargo KM. IRIMAWA KM. IRAMUAR KM. ILOSANGI KM. INARAN KM. INABUKWA KM. IKAGURI KM. IWERI KM. ISABELLA Sumber : Humas PT PELNI, 2008
Tidak semua kapal penumpang tersedia setiap bulannya dan berangkat dari
pelabuhan Tanjung Priok. Kapal berlabuh disebuah pelabuhan disesuaikan dengan
permintaan pengguna jasa. Seperti KM KELUD yang satu kali dalam seminggu
berlabuh di Pelabuhan Tanjung Priok karena permintaan tujuan Batam dan
Belawan begitu banyak. Kapal yang sering digunakan oleh para pengguna jasa
dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Jumlah Penumpang Menurut Tipe Kapal yang Berangkat dari Pelabuhan Tanjung Priuk Bulan April dan Juni 2008.
No Tipe Kapal Penumpang Jumlah Penumpang (April 2008)
Jumlah Penumpang (Juni 2008)
Tipe PAX 3000 1 KM. LABOBAR 529 1287
Tipe PAX 2000 2 KM. CIREMAI 1405 839 3 KM. DOBONSOLO 1531 1675 4 KM. LAMBELU 1371 2774 5 KM. BUKIT
SIGUNTANG 1048
164 6 KM. SINABUNG 1012 1771 7 KM. KELUD 5249 6946 8 KM. NGGAPULU 340 Tipe PAX 1000 9 KM. SIRIMAU 2003
10 KM. LAWIT 431 681 11 KM. AWU 122 12 KM. BUKIT RAYA 1194 13 KM. LEUSER 726 1448 Sumber : Pasasi PT PELNI, 2008
4.2 Humas PT PELNI 4.2.1 Peran dan Fungsi Humas PT PELNI
Humas PT PELNI. Divisi ini berada dibawah Biro Direksi yang dipimpin
oleh seorang kepala bidang. Tujuan dari divisi humas ini adalah menciptakan citra
perusahaan yang baik sehingga dapat menguntungkan perusahaan. Adapun peran
dan fungsi Humas PT PELNI antara lain:
1. Menjalin hubungan baik dengan publik internal dan publik eksternal
perusahaan.
2. Menciptakan iklim kerja perusahaan yang dapat mendukung perusahaan.
3. Menyampaikan informasi kepada publik mengenai kondisi perusahaan.
4. Menerima keluhan dari masyarakat.
Peran dan fungsi humas perusahaan ini tumpang tindih dengan pihak
kepala Biro Direksi. Tumpang tindihnya peran dan fungsi humas ini
mengakibatkan ketidakjelasan pembagian tugas. Menurut kepala Biro Direksi,
tugas Humas adalah menyediakan data-data yang akan disampaikan oleh biro
direksi. Hal ini dapat dibuktikan dengan eksistensi dari Humas yang
dipertanyakan, apabila ada rapat direksi dan sudah ada kepala biro direksi maka
kepala biro direksi sudah dianggap mewakili humas. Oleh karena itu, sering kali
informasi terlambat sampai ke Humas karena tertahan di atas.
Struktur organisasi di dalam divisi HUMAS tidak baku hanya terdapat kepala
bagian humas dan staf humas dengan pembagian tugas yang dapat dilihat pada
Tabel 7. Selain pembagian tugas yang sudah ditetapkan setiap memulai program
kerja tahunan dibagi sesuai dengan kemampuan dan keahlian masing-masing staf.
Humas PT PELNI juga mengadakan rapat internal yaitu rapat mingguan (setiap
hari jum’at) dan rapat bulanan (setiap hari Senin). Setiap rapat membahas
permasalahan serta mengontrol sudah sejauh mana program kerja sudah berjalan.
Adapun aktivitas Humas PT PELNI antara lain, menerima keluhan
konsumen dengan mengklasifikasikan keluhan konsumen melalui telepon, surat
kabar ataupun website. Selain itu, Media Monitoring (kliping berita) Analisis
media monitoring di bagi menjadi berita yang membutuhkan perlakuan khusus
dan tidak khusus. Berita yang membutuhkan perlakuan khusus seperti berita yang
negatif terhadap perusahaan akan langsung dianalisis untuk pengajuan tindakan.
Hasil analisis akan diberikan kepada Direksi. Hasil analisis tersebut, setiap tahun
akan diarsipkan. Hasil media monitoring tidak diberikan kepada setiap lini atau
bagian. Pada kenyataannya sedikit sekali berita mengenai PT PELNI di media
cetak. Pihak Humas PT PELNI mengatakan bahwa “no news is a good news”
padahal hal ini dapat mengindikasikan feed back yang mereka dapatkan hanya
sedikit. Selain itu, PT PELNI biasanya menjadi sorotan media ketika hari-hari
libur nasional seperti lebaran dan natal yang akan menjadi salah satu penyedia
angkutan lebaran dan natal yang digunakan oleh Departemen Perhubungan.
Tabel 7. Sumber Daya Manusia Humas dan Job Description pada tahun 2008
No. SDM
Humas Usia Jabatan Latar Belakang
Pendidikan Job Description
1 EH/L 46 th Kepala Humas
Perguruan Tinggi
1. Bertanggung jawab atas semua kegiatan HUMAS
2. Merumuskan proker HUMAS 3. Memonitoring pelaksanaan dan
perkembangan Proker HUMAS 2 WR/P 35 th Staf Humas Perguruan
Tinggi 1. press release 2. perencanaan konfrensi pers 3. pembuatan Majalah Kontak
3 Z/L 46 th Staf Humas SMA design produk promosi (iklan dan video)
4 AH/L 26 th Staf Humas SMA Teknik Informatika, website 5 NKD/P 41 th Staf Humas SMA Administrasi Humas dan surat-
menyurat 6 ST/P 42 th Staf Humas SMA Administrasi Humas dan kearsipan 7 DY/L 42 th Staf Humas SMA photographer
8 H/L 42 th customer
service SMA Menangani hubungan dengan
konsumen Sumber : Humas PT PELNI, 2008
Humas PT PELNi juga melakukan konfrensi pers dan press release. Konfrensi
pers merupakan vent yang diorganisir oleh perusahaan untuk memberikan
pengumuman langsung ke media agar pihak media mendapatkan informasi secara
detail. Press release merupakan informasi yang dikirimkan ke media dalam
bentuk naskah, kaset/audio, kaset video, email, ataupun melalui website. Media
Relation yaitu menjalin hubungan baik dengan pihak media dengan melakukan
kegiatan atau memberikan mereka kemudahan untuk mendapatkan informasi.
Humas PT PELNI melakukan creative meeting yang mengundang banyak
wartawan untuk memberikan informasi seleng-lengkapnya dalam sebuah forum
yang biasanya menginap 2-3 hari.
Humas PT PELNI juga melakukan lobi dengan beberapa pihak yang
berkepentingan. sehingga tercipta hubungan yang baik dan saling menguntungkan
kepada dua belah pihak. Humas PT PELNI mengikuti atau membuat sebuah
pameran untuk mengenal PT PELNI kepada khalayak umum.
4.2.3 Strategi Humas PT PELNI
Humas PT PELNI mengkategorikan publiknya sebagai stakeholder yaitu
semua pihak yang berkepentingan atas PT PELNI seperti customer, Departemen
perhubungan, DPR-RI, BPK, BUMN, Pemegang Saham, karyawan dan lain-lain.
Selain itu, publik yang menjadi pihak-pihak yang mendukung PT PELNI seperti
perusahaan spare part, penyedia baham makanan, penyedia alat tulis kantor, agen
travel, dan lain-lain.
Pihak internal humas PT PELNI merencanakan dan menjalankan kegiatan
yang mengintegrasikan para karyawan perusahaan seperti acara ulang tahun PT
PELNI pada tanggal 28 April dimana acara tersebut juga memberikan
penghargaan kepada karyawan terbaik. Pada program tahun 2008 ini Humas PT
PELNI membuat program foto karyawan per divisi yang akan diletakkan di depan
ruangan setiap divisi beserta profil karyawan, dan akan dimasukkan ke dalam
media internal (Tabloid KONTAK), agar karyawan lini atas mengenal karyawan
dilini menengah dan bawahnya. Media komunikasi yang biasa digunakan untuk
membina hubungan baik dengan pihak internal perusahaan dapat dilihat pada
Tabel 8.
Selain itu, humas PT PELNI membagi opini publiknya menjadi dua yaitu :
1. Opini publik yang dapat ditunda, seperti keluhan mengenai kasur
dikapal yang rusak.
2. Opini publik yang langsung dijawab seperti kebijakan atau tarif kapal
yang naik.
Penanganan opini publik yang langsung dapat dicontohkan dari kasus
kebakaran KM LAWIT pada tahun 2007. Berita ini bertahan di media massa
selama satu minggu, karena Humas PT PELNI segera mengirimkan press release
dan mengadakan konfrensi pers. Demi terbina hubungan baik dengan publiknya
maka Humas PT PELNI menggunakan beberapa media yang dpat dilihat pada
Tabel 8.
Tabel 8. Media Komunikasi dan Kegiatan Humas pada tahun 2008
Media Komunikasi dan Kegiatan
Keterangan
Media Komunikasi dan Kegiatan Internal: 1. Tabloid Kontak 2. Announcement 3. HUT PT PELNI
5000 eksemplar (internal hingga ke cabang perusahaan diseluruh Indonesia) di terbitkan 1 bulan atau 2 bulan sekali. Awalnya masih berbentuk majalah tebal dengan nama Majalah PELNI karena kendala dana maka dibuat seperti tabloid (koran kecil) yang dinamakan KONTAK mulai pada Desember 2006 dengan redaksi yang dibentuk internal Humas. Berita duka cita atau pengumuman yang diberitakan melalui pengeras suara ke seluruh bagian di kantor pusat PT PELNI. Acara tahunan yang dibuat sebagai bentuk rasa syukur serta menjaga silaturahmi di antara publik internal perusahaan. Selain hiburan diberikan juga penghargaan kepada beberapa staf yang berjasa bagi perusahaan.
Media Komunikasi dan Kegiatan Eksternal 1. Media Cetak 2. Media Elektronik 3. Media Luar Ruangan 4. Goes to Ship dan
Goes to School
Terdapat 22 media cetak yang digunakan untuk media monitoring seperti : 1. Republika 12. Suara Karya 2. Media Indonesia 13. Neraca 3. Bisnis Indonesia 14. Terbit 4. Kompas 15. Suara Pembaruan 5. Koran Tempo 16. Sinar Harapan 6. Sindo 17. Buana Minggu 7. Jakarta Pos 18. Suara Merdeka 8. Pelita 19. Rakyat Merdeka 9. Pos Kota 20. BUMN Track 10. Batak Pos 21. Gatra 11. Warta Kota 22. Bisnis Review Media elektronik yang digunakan antara lain: 1. Telepon 2. TV : TVRI (kerjasama antar BUMN), Trans TV, RCTI , dll
disesuaikan dengan kebutuhan. 3. Radio : RRI (kerjasama antar BUMN), Elshinta, Trijaya,
Delta 4. Website : sejak tahun 2001 www.pelni.co.id
1. Brosur 6. Souvenir 2. Leaflet 7. Video 3. Pamflet 8. Buku annual reports 4. Poster 9. Buku Mutiara Nusantara 5. Spanduk 10. Creative meeting (media relations)
Pada awalnya kegiatan ini dinamakan goes to ships yang dihadiri oleh murid TK dan SD (tahun 2005-2007). Yang mengajak para murid naik ke atas kapal agar dapat melakukan komunikasi secara langsung dengan nakoda kapal atau kapten kapal. Lalu dikembangkan menjadi Goes to school. Kali ini HUMAS yang menjemput bola dengan mendatangi SMP dan SMA yang ada di Jakarta dengan mengadakan special event disekolah dengan menghadirkan artis, presentasi audiovisual, games.
Sumber : Humas PT PELNI,2008
Hasil dari pengamatan, beberapa media komunikasi yang sudah tidak
dipergunakan seperti televisi dan radio. Hal ini disebabkan tidak ada kepentingan
yang begitu mendesak dan kondisi keuangan dari PT PELNI yang beberapa
tahun belakangan ini mengalami penurunan. Media luar ruangan seperti brosur,
leaflet, dan pamflet pada kenyataannya tidak tersedia di kantor pelayanan tiket,
walaupun banyak permintaan dari calon penumpang.
BAB V KARAKTERISTIK KONSUMEN PENGGUNA JASA KAPAL
PENUMPANG PT PELNI
5.1 Jenis Kelamin
Hasil penelitian menunjukkan konsumen yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 68 orang dan perempuan sebanyak 32 orang laki-laki. Menurut AH(26
Tahun) salah satu staf Humas mengungkapkan bahwa kebanyakan penumpang
adalah laki-laki.
Tabel 9. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki 68 68 Perempuan 32 32 Total 100 100
5.2 Usia
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 49 persen usia dari konsumen
berusia di antara 18 – 35 tahun. Setelah itu menempati urutan kedua sebanyak 28
persen yaitu berusia antara 36 – 52 tahun dan 23 persen berusia antara 53 – 69
tahun. Hal ini membuktikan bahwa pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI
sangat beragam. Bahkan usia lansia yang secara fisik telihat renta lebih memilih
menggunakan kapal laut dibandingkan alat transportasi udara.
“ saya sudah dari dulu menggunakan kapal laut, saya takut menggunakan pesawat terbang… “ EM (65 tahun)
Tabel 10. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%) 18 - 35 tahun 49 49 36 - 52 tahun 28 28 53 - 69 tahun 23 23 Total 100 100
5.3 Tingkat Pendidikan
Responden kosumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI terbagi
menjadi beberapa kategori pendidikan, sebagian besar dari responden bersekolah
hingga tamat SMA yaitu 49 persen. Akan tetapi hanya berbeda sedikit dengan
responden yang tamat hingga Perguruan Tinggi yaitu sebesar 42 persen.
Tabel 11. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%) SD 3 3 SMP 6 6 SMA 49 49 Perguruan Tinggi 42 42 Total 100 100
5.4 Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan yang dihitung adalah penghasilan setiap individu atau
uang saku untuk mahasiswa atau pelajar per bulan. Tingkat pendapatan konsumen
pengguna jasa kapal penumpang dalam posisi yang seimbang yaitu 31 persen
untuk pendapatan antara Rp. 1.000.000,00 - Rp. 1.999.999,00 dan Rp.
2.000.000,00 – Rp. 2.999.999,00. Urutan selanjutnya kurang dari Rp.
1.000.0000,00 sebanyak 21 persen.
Tabel 12. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Tingkat Pendapatan/bulan Jumlah (Orang) Persentase (%) <1.000.000 21 21 1.000.000 - 1.999.999 31 31 2.000.000 - 2.999.999 31 31 3.000.000 - 3.999.999 8 8 ≥ 4.000.000 9 9 Total 100 100
5.5 Frekuensi
Frekuensi di hitung dari penggunaan jasa kapal penumpang selama satu
tahun kebelakang. Berdasarkan hasil pengolahan data bahwa pengguna jasa yang
satu kali menggunakan jasa selama satu belakangan ini sebesar 30 persen. Urutan
selanjutnya pengguna jasa yang dua kali menggunakan jasa selama setahun ke
belakang sebesar 29 %. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa penggunaan kapal
penumpang PT PELNI hanya pada musim-musim tertentu. Berdasarkan hasil
wawancara dengan H(42 tahun) sebagai salah satu staf humas permintaan tiket
akan meningkat ketika pick season yaitu hari liburan sekolah sekitar Mei hingga
Juni serta waktu lebaran dan natal.
Tabel 13. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi
Frekuensi/setahun belakang Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 kali 30 30 2 kali 29 29 3 kali 17 17 4 kali 9 9 > 4 kali 15 15 Total 100 100
5.6 Motif
Motif merupakan alasan atau kepentingan penggunaan jasa oleh individu.
Konsumen yang menggunakan jasa dengan alasan pulang kampung atau
berkunjung ke sanak saudara sebanyak 45 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa
pengguna jasa kapal yang mengalami peningkatan jumlah penumpang ketika
lebaran atau natal dimana masyarakat Indonesia biasanya mengunjungi sanak
saudara mereka di kampung. Alasan berdagang menduduki posisi ke-2 yaitu 15
persen. Seperti penuturan A (35 tahun) yang berwiraswasta di Makassar,
“ saya lebih baik menggunakan kapal, karena saya membawa barang dagangan yang sangat banyak, pake kapal biayanya lebih murah dibandingkan saya pake pesawat”
Tabel 14. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Motif
Jumlah Motif
Motif Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1 motif Bekerja/Dinas Kantor 6 6 Berdagang 15 15 Liburan 3 3 Pulang Kampung/urusan keluarga 45 45 Lainnya…. 7 7 Sub Total 76 76
2 motif Bekerja/Dinas Kantor dan liburan 1 1 Bekerja/Dinas Kantor dan pulang kampung 1 1 Bekerja/Dinas Kantor dan lainnya 1 1 Berdagang dan liburan 1 1 Berdagang dan Pulang Kampung 7 7 Liburan dan Pulang Kampung 7 7 Sub Total 18 18
3 motif Bekerja/Dinas Kantor, liburan dan pulang kampung
4 4
Berdagang, liburan dan pulang kampung 2 2 Sub Total 6 6 Total 100 100
5.7 Pekerjaan dan Daerah Tujuan
Adapun karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan dan daerah tujuan
pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI adalah sebagai berikut:
Tabel 15. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) Ibu Rumah Tangga 18 18 Mahasiswa 9 9 karyawan 26 26 TNI 3 3 Wirausaha 29 29 Lainnya 15 15 Total 100 100
Pekerjaan yang paling dominan yaitu sebagai Wirausaha (29%) setelah itu
ada karyawan (26%). Berdasarkan persentase tersebut maka konsumen yang
sering menggunakan kapal penumpang PT PELNI adalah wirausaha. Hal ini
dikarenakan kebanyakan mereka berdagang di daerah tujuan yang akan membawa
banyak barang bawaan. Jika mereka menggunakan pesawat terbang maka biaya
transportasinya akan meningkat.
Selanjutnya tujuan yang paling banyak adalah tujuan Makassar (27%)
selanjutnya diikuti Batam dan Belawan (18%). Hal ini terjadi karena kapal
menuju Makassar setiap minggunya terdapat dua kapal sedangkan kapal Kelud
dengan tujuan Batam dan Belawan sekali setiap minggunya yaitu pada hari
Jum’at.
Tabel 16. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Daerah Tujuan
Daerah Tujuan Jumlah (Orang) Persentase (%) Belawan 17 17 Batam 13 13 Ambon 7 7 Makasar 28 28 Pontianak 4 4 Sorong 4 4 Pantoloan 2 2 Jaya Pura 3 3 Tual 1 1 Tanjung Balai 3 3 Sibolga 3 3 Larantuka 1 1 Banjarmasin 1 1 Bitung 2 2 Monokwari 1 1 Bau-bau 5 5 Kupang 1 1 Natuna 1 1 Tanjung Pandan 1 1 Kijang 2 2 Total 100 100
5.8 Media Komunikasi
Dari tabel 20 dapat disimpulkan kebanyakan responden mengetahui
informasi mengenai PT PELNI dari teman atau saudara (45%), selanjutnya Humas
atau call center (23%). Berdasarkan hasil wawancara konsumen mengatahui lebih
banyak dari orang tua, teman atau saudara mereka yang menyarankan agar
menggunakan kapal penumpang PT PELNI. Melalui telepon, konsumen dapat
menghubungi humas atau call center untuk mengetahui lebih jelas mengenai
informasi kapal penumpang. Berdasarkan pengamatan peneliti, yang biasa
ditanyakan oleh konsumen melalui telepon adalah jadwal, kapal, dan harga tiket.
Tabel 17. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi
Jumlah Media
Media Komunikasi Jumlah (orang)
Persentase (%)
1 media Poster/spanduk 3 3 Website 3 3 Brosur 2 2 Teman atau Saudara 45 45 Humas atau call canter 23 23
2 media Humas/call canter dan teman/saudara 14 14 Poster/spanduk dan brosur 1 1 Poster/spanduk dan Teman/saudara 2 2 Humas atau call canter dan Website 1 1 Brosur dan Teman atau Saudara 1 1
3 media Poster/spanduk, Humas/call canter dan Teman/saudara
1 1
Brosur, Humas/call canter dan teman/saudara 1 1 Poster/spanduk, Brosur, Humas/call canter dan
Teman/saudara 1 1
Website,Humas/call canter dan teman/saudara 1 1 Poster/spanduk, Brosur, Humas/call
canter,Website, dan Teman/saudara 1 1
Total 100 100
5.9 Kelas Kapal
Kelas yang ditawarkan oleh PT PELNI ada enam yaitu kelas I, II,III,IV,
Wisata dan Ekonomi. Kelas ini diklasifikasikan menurut tingkat pelayanannya.
Berdasarkan kelas yang paling banyak digunakan konsumen adalah kelas ekonomi
(49%) dan kelas wisata (22%). Kelas ekonomi dipilih karena harganya yang
sangat murah dibandingkan kelas yang lain.
“ …yang penting saya bisa pulang saja, nggak perlu yang bagus-baguslah…”. C (21 tahun) Sedangkan kelas Wisata dianggap lebih dapat menampung konsumen yang
membawa keluarga banyak dengan kondisi kasur atau tempat tidur yang sudah
diberi nomor jadi tidak terjadi perebutan antar konsumen.
Tabel 18. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal
Kelas yang dipilih Jumlah (Orang) Persentase (%)
Kelas I 3 3 Kelas II 5 5 Kelas III 16 16 Kelas IV 5 5 Kelas Wisata 22 22 Kelas Ekonomi 49 49 Total 100 100
Tabel 19. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tigkat Pendidikan dengan Kelas Kapal
Berdasarkan Tabel 19 setiap tingkatan pendidikan dominan pada kelas
ekonomi dengan jumlah tertinggi pada konsumen yang pendidikan terakhirnya
SMA. Hal ini membuktikan bahwa tingkat pendidikan tidak menentukan
pemilihan kelas yang akan digunakan oleh konsumen.
Tabel 20. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan Kelas Kapal
Tingkat Pendapatan Kelas
Total Kelas I Kelas II Kelas
III Kelas
IV Kelas Wisata
Kelas Ekonomi
<1.000.000 0 0 2 0 3 16 21 1.000.000 - 1.999.999 1 4 4 0 5 17 31 2.000.000 - 2.999.999 2 0 6 2 10 11 31 3.000.000 - 3.999.999 0 1 0 2 2 3 8 > 4.000.000 0 0 4 1 2 2 9
Total 3 5 16 5 22 49 100 Berdasarkan Tabel 20 setiap tingkatan pendapatan menyebar pada
Tingkat Pendidikan Kelas
Total Kelas Ekonomi
Kelas Wisata
Kelas IV
Kelas III
Kelas II
Kelas I
SD 2 0 1 0 0 0 3 SMP 3 0 0 3 0 0 6 SMA 28 10 1 4 3 3 49
PT 16 12 3 9 2 0 42 Total 49 22 5 16 5 3 100
kelasekonomi (49 orang) . Walaupun tingkat pendapatannya tinggi konsumen
tidak memilih kelas yang tinggi pula. Jumlah tertinggi berada pada tingkat
pendapatan Rp.1.000.000 – Rp. 1.999.999 dengan jumlah 17 orang.
5.10 Kapal Penumpang
Permintaan terbesar kapal penumpang PT PELNI adalah tujuan Belawan
dan Batam (Tabel 15). Kapal yang digunakan untuk tujuan tersebut adalah KM.
KELUD yang sekali dalam seminggu berangkat dari pelabuhan tanjung priok. KM
LABOBAR menjadi pilihan kedua, karena kapal yang masih baru dibanding yang
lain (keluar tahun 2003).
Tabel 21. Kapal Penumpang yang Biasa Digunakan Responden
No Tipe Kapal Penumpang Jumlah Tipe PAX 3000
1 KM. LABOBAR 11 Tipe PAX 2000
2 KM. CIREMAI 6 3 KM. DOBONSOLO 8 4 KM. LAMBELU 7 5 KM. BUKIT SIGUNTANG 3 6 KM. SINABUNG 10 7 KM. KELUD 30 8 KM. NGGAPULU 10
Tipe PAX 1000 9 KM. SIRIMAU 4 10 KM. LAWIT 3 11 KM. AWU 2 12 KM. BUKIT RAYA 2 13 KM. LEUSER 4
TOTAL 100
BAB VI PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA
PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI
6.1 Keandalan (Reliability)
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. Indikator dari reliability adalah ketepatan
waktu kedatangan dan keberangkatan kapal dan sistem pelayanan tiket.
Berdasarkan hasil penelitian rataan skor mengenai ketepatan waktu kedatangan
dan keberangkatan kapal sebesar 3,2 yaitu termasuk cukup baik (Tabel 22).
Tabel 22. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Keandalan (Realibility)
Indikator Keandalan (Realibility) Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan 3,20 4,69
Sistem pelayanan tiket 3,22 4,65
Total rataan skor 3,21 4,67
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Keluhan beberapa konsumen yang berhasil di wawancarai adalah
keterlambatan kedatangan atau pun keberangkatan kapal yang tidak sesuai dengan
jadwal yang ditetapkan sebelumnya. Seperti keluhan salah satu pengguna jasa S
(37 tahun) yang pernah menunggu keberangkatan kapal hingga tiga jam. Lain hal
dengan harapan konsumen terhadap ketepatan waktu kedatangan dan
keberangkatan yang memiliki rataan skor 4,69 yaitu termasuk sangat penting
(Tabel 22). Dari 100 responden 77 orang mengatakan hal ini sangat penting untuk
diperhatikan. Berdasarkan hasil wawancara ke beberapa responden mengatakan
bahwa mereka sangat memperhitungkan waktu perjalanan karena mereka
mengetahui bahwa dengan menggunakan kapal, perjalanan mereka akan lebih
lama dibandingkan dengan menggunakan alat transportasi udara.
Sistem pelayanan tiket memiliki skor 3,22 yaitu cukup baik. Menurut
pengakuan C(21Tahun) sistem pelayanan tiket terlalu rumit, konsumen harus
mengisi blanko atau formulir yang diberikan, lalu mereka harus menuliskan nama,
umur, tujuan serta kapal dan tanggal keberangkatan. Menurut konsumen sistem
mungkin seharusnya lebih dipermudah dengan cara pemesanan langsung tanpa
harus mengisi formulir terlebih dahulu seperti pemesanan tiket pesawat. Harapan
dari konsumen mengenai sistem pelayanan tiket yang memiliki rataan skor 4,65
bernilai sangat penting.
Sistem pelayanan tiket pada PT PELNI adalah sebagai berikut:
1. Tiket dapat dibeli jauh dari hari sebelum keberangkatan di kantor
pelayanan tiket maupun melalui agen dengan harga yang ditambah fee.
2. Sebelum membeli tiket para penumpang dapat mengetahui jadwal dan
harga tiket melalui papan pengumuman yang tersedia dan dibantu oleh
customer service atau petugas di kantor pelayanan tiket.
3. Mengisi formulir pemesanan (Lampiran 10) sesuai dengan nama kapal,
daerah tujuan, kelas yang diambil dan nama, jenis kelamin serta umur
dari calon penumpang. Jika umur calon penumpang lebih dari 60 tahun
maka harus melampirkan KTP atau Kartu LANSIA untuk
mendapatkan diskon 20 persen. Jika calon penumpang merupakan
veteran harus melampirkan kartu veteran untuk mendapatkan diskon
30 persen.
4. Setelah mengisi formulir pemesanan menuju ke meja petugas untuk
diperiksa dan diberi nomor antrian.
5. Calon penumpang akan melakukan transaksi di loket yang sesuai
dengan nomor panggilannya.
6.2 Ketanggapan (Responsiveness)
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi
kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penangan keluhan.
Berdasarkan Tabel 23 kecepattanggapan sewaktu ada perubahan jadwal
dinilai cukup baik . Berdasarkan hasil wawancara, PT PELNI dianggap kurang
cepat dalam memberikan informasi mengenai perubahan jadwal. Seperti yang
terjadi oleh konsumen MS (58 tahun) yang pernah mengalami kapal yang akan
digunakannya ke Makassar dibatalkan keberangkatannya tanpa ia ketahui.
Menurutnya, PT PELNI seharusnya menghubungi ke nomor telepon yang
dicantumkan dalam formulir pembelian tiket. Indikator kedua adalah Kecepat
tanggapan pelayanan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman
juga dinilai cukup baik. Berdasarkan hasil wawancara bahwa pelayan kapal pada
umumnya sudah dapat menyajikan makanan dan minuman sesuai dengan
waktunya hanya saja terkadang penumpang harus mengantri.
Kecepattanggapan pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan
penumpang selama perjalanan dinilai cukup baik Hal ini dikarenakan pelayan atau
karyawan yang berada di kapal kurang cepat menanggapi ketidaknyamanan
penumpang. Seperti penumpang yang merokok di dalam ruang AC, padahal sudah
terdapat rambu dilarang merokok, tetapi larangan tersebut tidak diperdulikan.
Menurut AR (32 tahun) karyawan sering sekali lewat ruangan akan tetapi tidak
ada yang menertibkan hal tersebut dan banyak diantara karyawan yang tidak
perduli kepada keluhan para penumpang.
Tabel 23. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Ketanggapan (Responsiveness)
Indikator Ketanggapan (Responsiveness) Rataan Skor
Persepsi* Rataan Skor Harapan**
Kecepat tanggapan sewaktu ada perubahan jadwal 3,26 4,47
Kecepat tanggapan pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan.
3,20 4,27
Kecepat tanggapan pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
3,22 4,38
Total rataan skor 3,23 4,37
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Hasil rataan skor harapan untuk variabel responsiveness dapat dilihat pada
Tabel 23. Dapat disimpulkan responsiveness menjadi hal yang penting untuk
diperhatikan. Pada kecepat tanggapan sewaktu ada perubahan jadwal menjadi
penting karena berkaitan dengan waktu yang menjadi bahan pertimbangan
pengguna jasa untuk mencapai tujuan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Sedangkan kecepattanggapan pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan
dan minuman menjadi hal yang penting karena makanan dan minuman merupakan
kebutuhan primer. Kecepattanggapan pelayan kapal dalam menanggapi
ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan menjadi penting karena
perjalanan yang menyita waktu berhari-hari memerlukan tingkat kenyamanan
yang tinggi.
6.3 Jaminan (Assurance)
Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan. Selain itu, keterampilan karyawan dalam memberikan
informasi, memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Rataan skor mengenai assurance dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Jaminan (Assurance)
Indikator Jaminan (Assurance) Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Jaminan keselamatan dan keamanan selama perjalanan
3,64 4,74
Jaminan keamanan di kantor pelayanan tiket 3,97 4,47
Jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang 3,45 4,51
Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan 3,51 4,32
Total rataan skor 3,69 4,51
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Berdasarkan Tabel 24, variabel assurance dinilai 3.69 yaitu baik. Indikator
jaminan keselamatan dan keamanan selama perjalanan dengan rataan skor 3,64
yaitu baik. Berdasarkan hasil wawancara, kebanyakan konsumen mengatakan baik
karena PT PELNI telah memberikan asuransi yang berasal dari Jasa Marga serta
PT ASPAN yang menjamin keselamatan mereka. Menurut H(42 tahun) sebagai
pihak humas bahwa sewaktu salah satu kapal PT PELNI tenggelam setiap korban
meninggalnya mendapatkan uang asuransi kurang lebih sebesar Rp.10.000.000,-.
Selain itu menurut AR (32 tahun) petugas keamanan juga sudah berkeliling
selama perjalanan. Akan tetapi, untuk kemanan dari masing-masing barang yang
mereka bawa masih sering terjadi kehilangan atau pun kasus barang yang
diletakkan di bagasi kapal di robek oleh oknum tertentu seperti yang dialami oleh
JW (34 tahun). Kebanyakan konsumen tidak menyalahkan pihak PT PELNI
sepenuhnya karena hal ini juga diluar kendali mereka. Menurut RS (29 tahun)
petugas keamanan di kapal sudah cukup tanggap dalam menangani masalah-
masalah ini, walaupun sulit untuk menemukan pelakunya. Selain itu menurut
pengalaman JW (34 tahun) yang berlayar ke Ambon, pada saat itu terjadi
kerusuhan Ambon sehingga terjadi kisruh di atas kapal akan tetapi para petugas
kemanan langsung sigap dalam penanganan hal tersebut.
Jaminan keamanan di kantor pelayanan tiket konsumen dinilai dari dua
orang satpam yang berada di dalam kantor pelayanan. Sedangkan jaminan
kelengkapan fasilitas kapal penumpang dinilai cukup baik (3,45). Kelengkapan
fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada
konsumen, akan tetapi menurut mereka kondisi fasilitasnya yang ada pada saat ini
perlu diadakan perbaikan serta pemeliharaan. Pengetahuan dan kecakapan
karyawan dinilai baik karena para konsumen percaya bahwa baik karyawan atau
pun pelayan kapal sudah mendapatkan pelatihan sebelumnya sehingga dapat
memberikan informasi kepada para penumpang.
Sedangkan rataan skor harapan terhadap jaminan (assurance) dapat dilihat
pada Tabel 24. Berdasarkan hasil rataan tersebut assurance secara keseluruhan
dinilai sangat penting oleh konsumen. Hal ini berkaitan dengan keselamatan diri
mereka masing-masing, serta kemanan dari barang-barang yang mereka bawa
dalam perjalanan.
6.4 Empati (Empathy)
Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Berdasarkan Tabel 25 persepsi konsumen terhadap variabel empathy dinilai 3,84
yaitu baik. Kebanyakan konsumen mengatakan bahwa kemampuan dalam
berkomunikasi serta keramahan dan kseopanan karyawan baik di kapal maupun di
kantor pelayanan tiket dinilai baik.
Tabel 25. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Empati (Empathy)
Indikator Empati (Empathy) Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket memberikan informasi. 3,93 4,30
Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan 3,75 4,37
Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan tiket 3,98 4,40
Keramahan dan kesopanan karyawan/pelayan kapal selama perjalanan. 3,68 4,42
Total rataan skor 3,84 4,38
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Berdasarkan Tabel 25 bahwa rataan skor harapan konsumen terhadap
empathy adalah penting (4,38). Beberapa konsumen yang berhasil diwawancarai
mengatakan baik kemampuan berkomunikasi, keramahan maupun kesopanan
merupakan bentuk pelayanan yang akan meningkatkan kenyamanan.
6.5 Wujud Fisik (Tangibles)
Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Tangibles dalam
pelayanan kapal penumpang PT PELNI dilihat dari beberapa indikator (Tabel 26)
Konsumen menilai bahwa wujud fisik (tangibles) sudah baik (3,54). Hal ini juga
dinilai dari beberapa indikator di dalamnya. Indikator pertama adalah penampilan
lobby kantor pelayanan dengan rataan skor 3,94 atau baik . Berdasarkan hasil
wawancara kepada beberapa konsumen, mereka mengatakan baik interior, design
dan kebersihan dari lobi kantor pelayanan sudah sesuai dengan tema kapal serta
kebersihan yang meningkatkan kenyamanan (Lampiran 9).
Ketersediaan parkir kantor pelayanan tiket dinilai baik (3,90). Konsumen
yang membawa kendaraan pasti akan menggunakan sarana ini. Akan tetapi
menurut sebagai dari konsumen penataan dan kebersihan dari parkir kantor
pelayanan tidak terpelihara. Menurut H(29 tahun) parkir kantor pelayanan tiket
seperti tidak berpenghuni dan tidak rapih.
Kantor pelayanan tiket menyajikan tiga papan pengumuman, antara lain
papan pengumuman jadwal keberangkatan, harga tiket dan rute kapal. Papan
pengumuman yang digital hanya papan pengumuman rute kapal maka rataan
skornya pun 3,90 atau baik, sedangkan papan pengumuman jadwal keberangkatan
mendapatkan rataan skor 3,84 atau baik. Hal ini disebabkan karena informasi yang
diberikan melalui papan pengumuman sudah dapat dimengerti oleh para calon
penumpang. Akan tetapi, seperti H(29 tahun) yang mengatakan bahwa papan
pengumuman jadwal keberangkatan tidak jelas, tulisan terlalu kecil sehingga
menyulitkan bagi lansia yang membacanya. Selain itu, menurutnya papan
pengumuman yang ada layaknya papan pengumuman yang ada di kantor
kecamatan. Bahkan ia mengusulkan untuk menggunakan digital.
Tabel 26. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Wujud Fisik (tangibles)
Indikator Wujud Fisik (tangibles) Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Penampilan lobby kantor pelayanan 3,94 4,06
Tersedianya parkir kantor pelayanan 3,90 4,14
Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan 3,84 4,35
Penampilan papan pengumuman harga tiket 3,65 4,38
Penampilan papan pengumuman rute kapal 3,90 4,32
Tersedianya TV di Ruang tunggu 3,86 3,80
Kebersihan toilet Kapal 2,69 4,49
Penampilan Interior kapal 3,37 4,17
Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 2,85 4,60
Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal 3,18 4,65
Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal 3,87 4,57
Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket 3,73 4,03
Kerapihan pakaian pelayan kapal 3,67 4,00
Tersedianya fasilitas hiburan di kapal 3,54 3,85
Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal 3,55 4,53
Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman selama perjalanan 3,17 4,61
Total rataan skor 3,54 4,28
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Papan pengumuman harga tiket mendapatkan rataan skor 3,65 atau baik.
Hal ini disebabkan oleh informasi mengenai harga tiket sudah dimengerti oleh
para calon penumpang dan posisi dari papan pengumuman harga tiket yang tepat
berada di atas meja tulis pengisian formulir. Akan tetapi D(46 tahun) mengatakan
kurang jelas melihat papan pengumuman, karena papan pengumuman yang terlalu
tinggi dengan ukuran huruf yang sangat kecil. Selain itu, selama mengadakan
penelitian, peneliti menemukan banyak konsumen yang masih menanyakan
kejelasan papan pengumuman harga tiket bahkan bagi yang sudah tua
memberikan catatan kecil mengenai harga tiket karena tidak terlihat (Lampiran 9).
Lobi kantor pelayanan tiket menyediakan 3 televisi, akan tetapi yang
dinyalakan hanya satu televisi dan letaknya membelakangi konsumen sehingga
konsumen terkadang tidak bisa menikmati hiburan yang diberikan selama
menunggu antrian tiket (Lampiran 9). Tersedianya televisi di kantor pelayanan PT
PELNI ini dinilai baik karena pada dasarnya dengan adanya televisi dapat
menghilangkan kejenuhan selama menunggu tiket. Lain halnya interior kapal
yang berkaitan dengan design, lay out, dan warna dari kapal mendapatkan rataan
skor 3,37 yaitu cukup baik.
Fasilitas toilet di kapal mendapatkan rataan skor 2,69 atau cukup baik. Hal
ini disebabkan karena kondisi toilet kapal yang sangat kotor. Seperti penuturan
RA(54 tahun) mengatakan
“ kotoran manusia saja tidak di siram, karena sanitasi mampet kotoran itu mengambang di toilet, sering banjir juga, air pun tidak lancar”. Menurut pengakuan C(21 tahun) yang menggunakan kelas 3 mengatakan
bahwa jumlah toilet mungkin perlu ditambah.
“ saya kasihan dengan penumpang kelas ekonomi mereka sering kebingungan mencari toilet yang kosong, saking banyaknya orang. Tapi yang kena getahnya yang adalah dikelas III yang toiletnya pun berada diluar kabin, penumpang ekonomi menggunakan toilet di kelas III. Bukannya saya merendahkan akan tetapi penumpang kelas ekonomi tidak disiplin. Makanya kondisi toilet ekonomi pun kotor terus.”
Ruang tidur penumpang mendapatkan rataan skor 2,85 atau cukup baik.
Kebanyakan konsumen mengeluhkan tempat tidur yang sudah reyot atau kasur
yang tipis (Lampiran 11). Kebanyakan keluhan ini berasal dari penumpang
ekonomi. Sedangkan ruang makan di kapal mendapatkan rataan skor 3,18 yaitu
cukup baik. Menurut pengakuan KT (52 tahun),
“ banyak dari penumpang yang membuang makanannya sembarangan akibatnya kafetaria atau ruang makan jadi kotor”.
Lain halnya dengan tempat ibadah yang mendapatkan rataan skor sebesar
3,87 yaitu baik. Menurut pengakuan salah satu penumpang,
“untuk tempat ibadah sangat bersih, saya merasa puas dengan fasilitas tempat ibadahnya” I (26 tahun) Kerapihan pakaian pelayan kapal mendapatkan rataan skor 3,67 atau baik
begitupula kerapihan pakaian karyawan di kantor pelayanan tiket yang rataan
skornya 3,73 atau baik. Menurut konsumen baik design, warna dan kerapihannya
sudah memenuhi ketentuan. Selanjutnya ketersediaan fasilitas hiburan yang
mendapatkan rataan skor 3,54 atau baik. Fasilitas hiburan ini seperti bioskop dan
live music. Ketersediaan fasilitas ini dikatakan baik karena sudah dapat
memberikan hiburan kepada penumpang yang melakukan perjalanan selama
berhari-hari. Seperti penuturan KT (52),
“ Bagus kok bioskopnya, ada karaokean gitu, yang nyanyi-nyanyi, tapi kadang-kadang suka berlebihan jadi mengganggu yang lain.”
Fasilitas poliklinik mendapatkan rataan skor 3,55 atau baik. Menurut
pengalaman JW (34 tahun), “saya pernah melihat orang berantem di kapal
akhirnya ada yang terluka, terus pihak poliklinik cepat menanganinya.”.
Sedangkan kebersihan dan penyajian makanan dan minuman mendapatkan rataan
skor 3,15 atau cukup baik.
Menurut pengakuan RS (29 tahun ) “ Nasi nya suka keras, lauknya itu itu aja, sayurannya nggak seger lagi, mungkin bisa dimaklumi juga kokinya juga pasti terburu-buru, bikinnya banyak pula. “ menurutnya walaupun penumpang kelas ekonomi akan tetapi untuk makanan diusahakan sebaik mungkin disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkannya. Keluhan di atas dapat dilihat juga dari rataan skor harapan konsumen
pengguna jasa yang dapat dilihat pada Tabel 23. Menurut konsumen tangibles
menjadi hal yang penting dilihat dari rataan skor 4,28. Indikator penampilan lobi
kantor pelayanan juga dianggap penting dengan rataan skor 4,06. Menurut RH(43
tahun) kebersihan dan kenyamanan dari lobi sangat dibutuhkan serta lobi adalah
tempat pertama yang dapat menggambarkan kualitas pelayanan. Ketersedian
parkir dikantor pelayanan pun menjadi penting karena pengunjung kantor
pelayanan tiket biasanya membawa kendaraan pribadi (Lampiran 9).
Penampilan dari ketiga papan pengumuman menjadi penting karena ketiga
papan tersebut merupakan sumber informasi mereka dalam membeli tiket
(Lampiran 11). Ketersediaan TV diruang tunggu menjadi penting untuk
menghilangkan kebosanan dari para konsumen jika mengantri tiket. Kebersihan
toilet, kebersihan dan kenyamanan dari ruang tidur, ruang makan, dan tempat
ibadah merupakan hal penting karena perjalanan yang dilakukan konsumen
tidaklah sebentar akan tetapi berhari-hari dan membutuhkan kenyamanan yang
tinggi. Sedangkan kerapihan pakaian karyawan merupakan hal penting karena
menunjukkan kredibilitas seorang karyawan. Fasilitas hiburan merupakan hal
penting karena perjalanan yang berhari-hari membutuhkan hiburan agar tidak
bosan. Fasilitas poliklinik merupakan hal sangat penting karena unsur cuaca dan
gelombang air laut yang akan membuat kesehatan para penumpang mudah sekali
naik turun. Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman merupakan hal yang
sangat penting karena berkaitan dengan kebutuhan primer dari manusia.
BAB VII HUBUNGAN FAKTOR - FAKTOR DENGAN
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI
7.1 Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang
Hubungan antara faktor internal dengan persepsi konsumen mengenai
kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang diukur dengan menggunakan uji
kolerasi rank Spearman (rs). Hasil pengujian hubungan dapat terlihat pada Tabel
27.
Tabel 27. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Internal Konsumen Jasa dengan Persepsi Konsumen
Faktor internal Persepsi
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Usia 0,011 0,075 0,079 0,049 0,100 Tingkat Pendidikan -0,223* -0,081 -0,191* -0,196* -0,168* Tingkat Pendapatan 0,103 0,013 0,075 0,049 -0,003 Frekuensi -0,154 -0,002 -0,137 -0,027 0,109 Motif -0,008 -0,007 -0,001 -0,018 0,046
Keterangan : * : berhubungan nyata pada p<0,05 ** : berhubungan nyata pada p<0,01
7.1.1 Hubungan Usia dengan Persepsi Konsumen
Berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi reliability sebesar 0,459
dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia
dengan persepsi reliability tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan antara
uang usia dengan persepsi terhadap reliability. Hal ini disebabkan karena bentuk
pelayanan reliability yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 28 dapat
dilihat sebaran dari usia dengan persepsi reliability.
Tabel 28. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Reliability
Usia Reliability Total
TB % KB % CB % B % SB % 18 - 35 1 2,04 12 24,49 17 34,69 17 34,69 2 4,08 49
36 - 52 0 0 6 21,43 6 21,43 14 50,00 2 7,14 28
53 - 69 1 4,35 6 26,09 8 34,78 7 30,43 1 4,35 23
Total 2 2,00 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai
responsiveness bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi responsiveness sebesar
0.228 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia
dengan persepsi responsiveness tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal
ini disebabkan karena bentuk pelayanan responsiveness yang diberikan tidak
mengenal usia Pada Tabel 29 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi
terhadap persepsi responsiveness.
Tabel 29. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Responsiveness
Usia Responsiveness Total KB % CB % B % SB %
18 - 35 13 26,53 19 38,78 15 30,61 2 4,08 49
36 - 52 3 10,71 15 53,57 9 32,14 1 3,57 28
53 - 69 4 17,39 10 43,48 9 39,13 0 0,00 23
Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai Assurance
bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi assurance sebesar 0.216 dimana
nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia dengan
persepsi assurance tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini
disebabkan karena bentuk pelayanan assurance yang diberikan tidak mengenal
usia. Pada Tabel 30 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap
assurance.
Tabel 30. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Assurance
Usia Assurance Total (%)
KB % CB % B % SB % 18 - 35 3 6,12 16 32,65 26 53,06 4 8,16 49 36 - 52 1 3,57 6 21,43 19 67,86 2 7,14 28 53 - 69 0 0 7 30,43 15 65,22 1 4,35 23
Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai empathy
bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi empathy sebesar 0.314 dimana
nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia dengan
persepsi empathy tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini
disebabkan karena bentuk pelayanan empathy yang diberikan tidak mengenal usia.
Pada Tabel 31 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap empathy.
Tabel 31. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap dengan
Empathy
Usia Empathy Total (%)
CB % B % SB %
18 - 35 11 22,45 32 65,31 6 12,24 49 36 - 52 6 21,43 17 60,71 5 1,86 28 53 - 69 5 21,74 14 60,87 4 17,39 23
Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100 Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai tangibles
bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi tangibles sebesar 0,161 dimana
nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia dengan
persepsi tangibles tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini
disebabkan karena bentuk pelayanan tangibles yang diberikan tidak mengenal
usia. Pada Tabel 32 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap
tangibles.
Tabel 32. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Tangibles
Usia Tangibles
Total KB % CB % B % SB %
18 - 35 0 0 24 48,98 23 46,94 2 4,08 49 36 - 52 1 3,57 9 32,14 16 57,14 2 7,14 28 53 - 69 1 4,35 7 30,43 15 65,22 0 0,00 23 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan antara usia dengan
persepsi mengenai kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Karena
batasan usia tidak menghalangi konsumen dalam menggunakan kapal penumpang
dan tidak ada perbedaan bentuk pelayanan kepada konsumen berdasarkan usia.
7.1.2 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Konsumen
Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman, hubungan antara tingkat
pendidikan dengan persepsi terhadap reliability adalah terdapat hubungan yang
nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi reliability sebesar 0,013 dimana
nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0.05) dan memiliki hubungan yang negatif yang
dilihat dari kofisien korelasi yaitu -0,223 yang berarti semakin tinggi tingkat
pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap
pelayanan reliability. Hal ini disebabkan reliability yang indikatornya terdiri dari
ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan serta sistem pelayanan merupakan
hal yang sangat penting (Bab VI), maka bagi konsumen yang berpendidikan tinggi
mereka lebih kritis dalam menilai serta mereka lebih terbuka dalam
menyampaikan keluhan mereka. Pada Tabel 33 dapat dilihat sebaran konsumen
berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi reliability.
Tabel 33. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Reliability
Tingkat Pendidikan
Reliability Total
TB % KB % CB % B % SB %
SD 0 0 2 66,67 1 33,33 0 0 0 0 3
SMP 0 0 0 0 0 0 6 100,00 0 0 6
SMA 0 0 10 20,41 14 28,57 22 44,90 3 6 49
PT 2 5 12 28,57 16 38,10 10 23,81 2 5 42
Total 2 2 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Persepsi responsiveness, berdasarkan hasil pengujian korelasi Spearman
bahwa antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap responsiveness adalah
tidak berhubungan nilai probabilitas (sig) pada persepsi responsiveness sebesar
0,210 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05). responsiveness yang terdiri
dari indikator kecepat tanggapan dalam menanggapi adanya perubahan jadwal,
ketidaknyamanan penumpang dan kebutuhan makanan serta minuman pada
konsumen yang berpendidikan yang tinggi atau pun rendah memiliki persepsi
yang cenderung sama, pelayanan yang diberikan pun sama, dan responsiveness
dianggap penting bagi para konsumen. Sebaran dari konsumen berdasarkan
tingkat pendidikan terhadap persepsi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel 34. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Responsiveness
Tingkat Pendidikan
Responsiveness Total KB % CB % B % SB %
SD 0 0 3 100,00 0 0 0 0 3 SMP 0 0 2 33,33 3 50,00 1 16,67 6 SMA 11 22,45 20 40,82 17 34,69 1 2,04 49 PT 9 21,43 19 45,24 13 30,95 1 2,38 42
Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap assurance
adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi
Assurance sebesar 0,028 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0.05) dan
memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,191
yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif
atau buruk persepsinya terhadap pelayanan assurance. Hal ini disebabkan
Assurance yang indikatornya terdiri dari jaminan keselamatan dan keamanan para
konsumen serta pengetahuan dan kecakapan karyawan yang merupakan pelayanan
yang dinilai sangat penting, bagi mereka yang memiliki pendidikan yang tinggi
lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 35 dapat
dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi
assurance.
Tabel 35. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Assurance
Tingkat
Pendidikan Assurance Total KB % CB % B % SB %
SD 0 0 1 16,67 2 66,67 0 0 3
SMP 0 0 1 0 4 0 1 16,67 6
SMA 1 2,04 12 24,49 32 65,31 4 8,16 49
PT 3 7,14 15 35,71 22 52,38 2 4,76 42
Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap empathy
adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi
empathy sebesar 0,025 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0.05) dan
memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,196
yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif
atau buruk persepsinya terhadap pelayanan empathy. Hal ini disebabkan empathy
yang indikatornya terdiri dari kemampuan berkomunikasi, keramahan dan
kesopanan karyawan yang dinilai penting oleh konsumen. Bagi konsumen yang
memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam
mengemukakan keluhan. Pada Tabel 36 dapat dilihat sebaran konsumen
berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi empathy.
Tabel 36. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Empathy
Tingkat
Pendidikan Emphaty Total
CB % B % SB % SD 0 0 3 100,00 0 0 3
SMP 0 0 4 66,67 2 33,33 6
SMA 11 22,45 28 57,14 10 20,41 49
PT 11 26,19 28 66,67 3 7,14 42
Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Seperti halnya empathy, hubungan antara tingkat pendidikan dengan
persepsi terhadap tangibles adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai
probabilitas (sig) pada persepsi tangibles sebesar 0,048 dimana nilainya lebih
kecil dari 0,05 (p<0.05) dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari
koofisien korelasi yaitu -0,168 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan
konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap pelayanan
tangibles. Hal ini disebabkan tangibles yang indikatornya terdiri dari wujud fisik
pelayanan yang diberikan oleh PT PELNI yang dinilai penting oleh konsumen.
Bagi mereka yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka
dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 35 dapat dilihat sebaran konsumen
berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi assurance.
Tabel 37. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Tangibles
Tingkat Pendidikan
Tangibles Total
KB % CB % B % SB % SD 0 0 1 33,33 2 66,67 0 0 3
SMP 0 0 1 16,67 5 83,33 0 0 6 SMA 2 4,08 16 32,65 28 57,14 3 6,12 49
PT 0 0 22 52,38 19 45.24 1 2,38 42 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 7,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.1.3 Hubungan Tingkat Pendapatan dengan Persepsi Konsumen
Berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi reliability sebesar 0,154
dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara tingkat
pendapatan dengan persepsi reliability tidak signifikan atau tidak terdapat
hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi reliability.
Tabel 38. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan persepsi terhadap Reliability
Tingkat
Pendapatan Reliability Total
TB % KB % CB % B % SB % <1.000.000 0 0 5 23,81 7 33,33 8 38,10 1 4,76 21 1.000.000 - 1.999.999
1 3,23 9 29,03 9 29,03 12 38,71 0 0 31
2.000.000 - 2.999.999
1 3,23 8 25.81 10 32,26 10 32,26 2 6,45 31
3.000.000 - 3.999.999
0 0 2 25.00 1 12,50 3 37,50 2 25,00 8
> 4.000.000 0 0 0 0 4 44,44 5 55,56 0 0 9 Total 2 2 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hal ini disebabkan karena tidak ada perbedaan bentuk pelayanan
reliability yaitu ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal serta sistem
pelayanan tiket pada setiap tingkat pendapat. Pada Tabel 38 dapat dilihat sebaran
dari tingkat pendapatan dengan reliability. Selanjutnya, hubungan antara tingkat
pendapatan dengan persepsi responsiveness adalah tidak signifikan atau tidak
terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada
persepsi responsiveness sebesar 0,448 dimana nilainya lebih besar dari 0,05
(p>0.05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat
pendapatan dengan persepsi responsiveness. Hal ini diakibatkan karena antara
tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang
lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah.
Dengan demikian penilaian mereka terhadap persepsi responsiveness tidak
berhubungan dengan tingkat pendapatan. Pada Tabel 39 dapat dilihat sebaran dari
tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness.
Tabel 39. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Responsiveness
Tingkat Pendapatan Responsiveness Total
KB % CB % B % SB % <1.000.000 2 9,52 10 47,62 8 38,10 1 4,76 21 1.000.000 - 1.999.999 9 29,03 13 41,94 9 29,03 0 0 31 2.000.000 - 2.999.999 6 19,35 15 48,39 10 32,26 0 0 31 3.000.000 - 3.999.999 1 12,50 4 50,00 1 12,50 2 25,00 8 > 4.000.000 2 22,22 2 22,22 5 55,56 0 0 9
Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi assurance adalah
tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan
nilai probabilitas (sig) pada persepsi assurance sebesar 0,229 dimana nilainya
lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan
diantara tingkat pendapatan dengan persepsi assurance. Jaminan yang diberikan
PT PELNI dianggap baik di setiap tingkatan pendapatan, karena tidak ada
perbedaan pelayanan jaminan kepada setiap tingkat pendapatan. Pada Tabel 40
dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi assurance.
Tabel 40. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Assurance
Tingkat Pendapatan Assurance
Total KB % CB % B % SB %
<1.000.000 0 0 5 23,81 14 66,67 2 9,52 21
1.000.000 - 1.999.999 2 6,45 13 41,94 16 51,61 0 0 31
2.000.000 - 2.999.999 1 3,23 8 25,81 19 61,29 3 9,68 31
3.000.000 - 3.999.999 1 12,50 2 25,00 4 50,00 1 12,50 8
> 4.000.000 0 0 1 11,11 7 77,78 1 11,11 9
Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Tidak terdapat hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi
Empathy. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi
Empathy sebesar 0,315 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka tidak
signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan
persepsi Empathy. Hal ini diakibatkan karena antara tingkat pendapatan tidak
mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi
konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah. Dengan demikian, tidak
ada hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy. Pada Tabel 41
dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy.
Tabel 41. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Empathy
Tingkat Pendapatan Emphaty
Total CB % B % SB %
<1.000.000 2 9,52 16 76,19 3 14,29 21
1.000.000 - 1.999.999 11 35,48 16 51,61 4 12,90 31
2.000.000 - 2.999.999 6 19,35 22 70,97 3 9,68 31
3.000.000 - 3.999.999 2 25,00 4 50,00 2 25,00 8
> 4.000.000 1 11,11 5 55,56 3 33,33 9
Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles adalah
tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan
nilai probabilitas (sig) pada persepsi tangibles sebesar 0,488 dimana nilainya lebih
besar dari 0,05 (p>0.05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan
diantara tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles. Hal ini diakibatkan karena
antara tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih
pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang
lebih murah. Selain itu, pelayanan yang berwujud fisik seperti papan
pengumuman jadwal, harga tiket dan rute digunakan oleh semua konsumen. Pada
Tabel 42 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles.
Tabel 42. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Tangibles
Tingkat Pendapatan Tangibles Total
KB % CB % B % SB % <1.000.000 0 0 6 28,57 15 71,43 0 0 21 1.000.000 - 1.999.999 1 3,23 15 48,39 14 45,16 1 3,23 31 2.000.000 - 2.999.999 0 0 14 45,16 16 51,61 1 3,23 31 3.000.000 - 3.999.999 0 0 3 37,50 4 50,00 1 12,50 8 > 4.000.000 1 11,11 2 22,22 5 55,56 1 11,11 9
Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.1.4 Hubungan Frekuensi dengan Persepsi Konsumen
Frekuensi tidak memiliki hubungan (p>0,05) terhadap persepsi Reliability
yang dapat dibuktikan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,063. Hal ini
disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan
pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan
dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap
reliability. Pada Tabel 43 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi
terhadap reliability
Tabel 43. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Reliability
Frekuensi Reliability
Total TB % KB % CB % B % SB %
1 kali 0 0 7 23,33 5 16,67 14 46,67 4 13,33 30 2 kali 2 6,90 6 20,69 11 37,93 10 34,48 0 0 29 3 kali 0 0 5 29,41 6 35,29 6 35,29 0 0 17 4 kali 0 0 1 11,11 4 44,44 3 33,33 1 11,11 9
> 4 kali 0 0 5 33,33 5 33,33 5 33,33 0 0 15 Total 2 2,00 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi responsiveness memiliki nilai
probabilitas (sig) sebesar 0,490 yang bernilai lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi
responsiveness. . Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak
diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun
konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan
berpengaruh kepada persepsi terhadap responsiveness. Pada Tabel 44 dapat
dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap responsiveness.
Tabel 44. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Responsiveness
Frekuensi Responsiveness
Total KB % CB % B % SB %
1 kali 8 26,67 10 33,33 11 36,67 1 3,33 30 2 kali 5 17,24 13 44,83 9 31,03 2 6,90 29 3 kali 3 17,65 10 58,82 4 23,53 0 0 17 4 kali 1 11,11 5 55,56 3 33,33 0 0 9
> 4 kali 3 20,00 6 40,00 6 40,00 0 0 15 Total 20 20.,0 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi assurance memiliki nilai
probabilitas (sig) sebesar 0,087 yang bernilai lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi
assurance. Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak
diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun
konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan
berpengaruh kepada persepsi terhadap assurance. Pada Tabel 45 dapat dilihat
sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap assurance.
Tabel 45. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Assurance
Frekuensi Assurance Total KB % CB % B % SB % 1 kali 2 6,67 5 16,67 20 66,67 3 10,00 30 2 kali 1 3,45 8 27,59 17 58,62 3 10,34 29 3 kali 1 5,88 8 47,06 8 47,06 0 0 17 4 kali 0 0 2 22,22 7 77,78 0 0 9
> 4 kali 0 0 6 40,00 8 53,33 1 6,67 15 Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi empathy memiliki nilai
probabilitas (sig) sebesar 0,397 yang bernilai lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi
empathy . Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak
diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun
konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan
berpengaruh kepada persepsi terhadap empathy. Pada Tabel 46 dapat dilihat
sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap empathy.
Tabel 46. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Empathy
Frekuensi Empathy
Total CB % B % SB %
1 kali 6 20,00 18 60,00 6 20,00 30 2 kali 7 24,14 19 65,52 3 10,34 29 3 kali 4 23,53 12 70,59 1 5,88 17 4 kali 2 22,22 4 44,44 3 33,33 9
> 4 kali 3 20,00 10 66,67 2 13,33 15 Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi tangibles memiliki nilai
probabilitas (sig) sebesar 0,140 yang bernilai lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi
tangibles . Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak
diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun
konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan
berpengaruh kepada persepsi terhadap tangibles. Pada Tabel 47 dapat dilihat
sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap tangibles.
Tabel 47. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Tangibles
Frekuensi Tangibles
Total KB % CB % B % SB %
1 kali 1 3,33 13 43,33 15 50,00 1 3,33 30 2 kali 1 3.45 12 41,38 15 51,72 1 3,45 29 3 kali 0 0 7 41,18 10 58,82 0 0 17 4 kali 0 0 2 22,22 7 77,78 0 0 9
> 4 kali 0 0 6 40,00 7 46,67 2 13,33 15 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.1.5 Hubungan Motif dengan Persepsi Konsumen
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi reliability dengan
nilai probability (sig) 0,467 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada
hubungan diantara motif dengan persepsi reliability. Hal ini disebabkan karena
banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau
persepsi Reliability. Tidak ada perbedaan dalam bentuk pelayanan reliability. Pada
Tabel 48 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap reliability.
Tabel 48. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Reliability
Motif Reliability Total
TB % KB % CB % B % SB % 1 motif 2 2,74 16 21,92 24 32,88 28 38,36 3 4,11 73 2 motif 0 0 5 25,00 5 25,00 8 40,00 2 10,00 20 3 motif 0 0 3 50,00 2 33,33 1 16,67 0 0 6 4 motif 0 0 0 0 0 0 1 100,00 0 0 1 Total 2 2,00 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi responsiveness
dengan nilai probability (sig) 0,474 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti
tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi responsiveness. Hal ini
disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak
mempengaruhi pandangan atau persepsi responsiveness. Pada Tabel 49 dapat
dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap responsiveness.
Tabel 49. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Responsiveness
Motif Responsiveness Total
KB % CB % B % SB % 1 motif 14 19,18 33 45,21 24 32,88 2 2,74 73 2 motif 5 25,00 7 35,00 7 35,00 1 5,00 20 3 motif 1 16,67 3 50,00 2 33,33 0 0 6 4 motif 0 0 1 100,00 0 0 0 0 1 Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi assurance dengan
nilai probability (sig) 0,495 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada
hubungan diantara motif dengan persepsi assurance. Hal ini disebabkan karena
banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau
persepsi assurance. Pada Tabel 50 dapat dilihat sebaran dari motif dengan
persepsi terhadap assurance.
Tabel 50. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Assurance
Motif Assurance Total
KB % CB % B % SB % 1 motif 2 2,74 23 31,51 42 57,53 6 8,22 73 2 motif 1 5,00 5 25,00 14 70,00 0 0 20 3 motif 1 16,67 0 0 4 66,67 1 16,67 6 4 motif 0 0 1 100,00 0 0 0 0 1 Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil korelasi Spearman, antara motif dengan persepsi
Empathy dengan nilai probability (sig) 0,429 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang
berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi Empathy. Hal ini
disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak
mempengaruhi pandangan atau persepsi empathy. Pada Tabel 51 dapat dilihat
sebaran dari motif dengan persepsi terhadap empathy.
Tabel 51. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Empathy
Motif Emphaty
Total CB % B % SB %
1 motif 15 20,55 48 65,75 10 13,70 73 2 motif 4 20,00 13 65,00 3 15,00 20 3 motif 3 50,00 1 16,67 2 33,33 6 4 motif 0 0 1 100,00 0 0 1 Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi tangibles dengan
nilai probability (sig) 0,323 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada
hubungan diantara motif dengan persepsi tangibles. Hal ini disebabkan karena
banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau
persepsi tangibles. Pada Tabel 52 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi
terhadap tangibles.
Tabel 52. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Tangibles
Motif Tangibles
Total KB % CB % B % SB %
1 motif 1 1,37 31 42,47 38 52,05 3 4,11 73 2 motif 1 5,00 5 25,00 14 70,00 0 0 20 3 motif 0 0 3 50,00 2 33,33 1 16,67 6 4 motif 0 0 1 100,.00 0 0 0 0 1 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.2 Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang
Hubungan antara faktor eksternal dengan persepsi konsumen mengenai
kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang diukur dengan menggunakan uji
kolerasi rank Spearman (rs). Hasil pengujian hubungan dapat terlihat pada Tabel
53.
Tabel 53. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Eksternal Konsumen Jasa dengan Persepsi
Faktor Eksternal Persepsi
Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Media Komunikasi -0,255** 0,067 -0,055 -0,079 -0,020 Kelas Kapal 0,026 0,264** 0,069 0,141 0,175*
Keterangan : * : berhubungan nyata pada p<0,05 ** : berhubungan nyata pada p<0,01
7.2.1 Hubungan Media Komunikasi dengan Persepsi Konsumen Media komunikasi memiliki hubungan negatif (-0,255) sangat nyata
(p<0,01) dengan nilai probabilitas (sig) 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin banyak media komunikasi yang digunakan maka semakin buruk persepsi
reliability. Media komunikasi memiliki peranan sangat penting karena persepsi
dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Sebagian besar konsumen (45%)
mengetahui informasi mengenai PT PELNI dari teman atau saudara konsumen.
Dengan demikian, pesan yang disampaikan berdasarkan pengalaman teman dan
saudara konsumen. Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar konsumen lebih
percaya dengan pengalaman saudara atau temannya yang berkaitan dengan
keterlambatan kapal atau bagaimana cara mereka memesan tiket. Pada Tabel 54
dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap reliability.
Tabel 54. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Reliability
Media Reliability
Total TB % KB % CB % B % SB %
1 media 0 0 15 21,13 21 29,58 30 42,25 5 5 71 2 media 2 10,00 4 20,00 8 40,00 6 30,00 0 0 20 3 media 0 0 1 20,00 2 40,00 2 40,00 0 0 5 4 media 0 0 2 100,00 0 0 0 0 0 0 2 5 media 0 0 2 100,00 0 0 0 0 0 0 2
Total 2 2,00 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap
responsiveness dengan nilai probabilitas (sig) 0,255 yang lebih dari 0,05 (p>0,05).
Pada Tabel 55 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi
terhadap responsiveness.
Tabel 55. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Responsiveness
Media Responsiveness Total
KB % CB % B % SB % 1 media 15 21,13 31 43,66 24 33,80 1 1,41 71 2 media 4 20,00 10 50,00 4 20,00 2 10,00 20 3 media 0 0 1 20,00 4 80,00 0 0 5 4 media 1 50,00 1 50,00 0 0 0 0 2 5 media 0 0 1 50,00 1 50,00 0 0 2
Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap
assurance dengan nilai probabilitas (sig) 0,293 yang lebih dari 0,05 (p>0,05).
Pada Tabel 54 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi
terhadap assurance.
Tabel 56. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Assurance
Media Assurance Total
KB % CB % B % SB % 1 media 3 4,23 19 26,76 44 61,97 5 7,04 71 2 media 1 5,00 7 35,00 10 50,00 2 10,00 20 3 media 0 0 1 20,00 4 80,00 0 0 5 4 media 0 0 1 50,00 1 50,00 0 0 2 5 media 0 0 1 50,00 1 50,00 0 0 2
Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap
empathy dengan nilai probabilitas (sig) 0,217 yang lebih dari 0,05 (p>0,05). Pada
Tabel 57 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap
empathy.
Tabel 57. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Empathy
Media Emphaty Total
CB % B % SB % 1 media 15 21,13 44 61,97 12 16,90 71 2 media 5 25,00 12 60,00 3 15,00 20 3 media 0 0 5 100,00 0 0 5 4 media 1 50,00 1 50,00 0 0 2 5 media 1 50,00 1 50,00 0 0 2
Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap
tangibles dengan nilai probabilitas (sig) 0,423 yang lebih dari 0,05 (p>0,05). Pada
Tabel 58 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap
tangibles.
Tabel 58. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Tangibles
Media Tangibles Total
KB % CB % B % SB % 1 media 0 0 31 43,66 37 52,11 3 4,23 71 2 media 0 0 6 30,00 13 65,00 1 5,00 20 3 media 1 20,00 0 0 4 80,00 0 0 5 4 media 1 50,00 1 50,00 0 0 0 0 2 5 media 0 0 2 100,00 0 0 0 0 2
Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.2.2 Hubungan Kelas Kapal dengan Persepsi Konsumen Kelas kapal tidak memiliki hubungan terhadap persepsi reliability dengan
nilai probabilitas (sig) 0,399 yang nilainya lebih 0,05 (p>0,05). Hal ini disebabkan
oleh bentuk pelayanan ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan serta
sistem pelayanan tiket yang diberikan tidak membedakan antar kelas kapal yang
dipilih oleh konsumen. Pada Tabel 59 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal
dengan persepsi terhadap reliability
Tabel 59. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Relialibity
Kelas Reliability Total
TB % KB % CB % B % SB % Kelas Ekonomi
2 4,08 12 24,49 13 26,53 21 42,86 1 2,04 49
Kelas Wisata
0 0 4 18,18 9 40,91 7 31,82 2 9,09 22
Kelas IV 0 0 2 40,00 2 40,00 0 0 1 20,00 5 Kelas III 0 0 4 25,00 4 25,00 8 50,00 0 0 16 Kelas II 0 0 1 20,00 2 40,00 2 40,00 0 0 5 Kelas I 0 0 1 33,33 1 33,33 0 0 1 33,33 3 Total 2 2,00 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 5,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal memiliki hubungan positif yang sangat nyata (p<0,01)
terhadap responsiveness. Hal ini menunjukkan semakin tinggi kelas kapal yang
digunakan semakin baik persepsi konsumen terhadap responsiveness. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kelas semakin baik kecepat
tanggapan yang diberikan. Pada Tabel 60 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal
dengan persepsi terhadap responsiveness.
Tabel 60. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Responsiveness
Kelas Responsiveness Total
KB % CB % B % SB % Kelas Ekonomi
13 26,53 22 44,90 14 28,57 0 0 49
Kelas Wisata
3 13,64 14 63,64 5 22,73 0 0 22
Kelas IV 0 0 3 60,00 1 20,00 1 20,00 5 Kelas III 4 25,00 2 12,50 9 56,25 1 6,25 16 Kelas II 0 0 2 40,00 2 40,00 1 20,00 5 Kelas I 0 0 1 33,33 2 66,67 0 0 3 Total 20 20,00 44 44,00 33 33,00 3 3,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal tidak memiliki hubungan terhadap persepsi assurance dengan
nilai probabilitas (sig) 0,247 yang nilainya lebih 0,05 (p>0,05). Hal ini disebabkan
oleh bentuk jaminan keselamatan dan keamanan konsumen tidak membedakan
antar kelas kapal yang dipilih oleh konsumen. Pada Tabel 61 dapat dilihat sebaran
dari kelas kapal dengan persepsi terhadap assurance.
Tabel 61. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Assurance
Kelas Assurance Total
KB % CB % B % SB % Kelas Ekonomi 2 4,08 14 28,57 31 63,27 2 4,08 49 Kelas Wisata 0 0 8 36,36 13 59,09 1 4,55 22 Kelas IV 1 20,00 0 0 3 60,00 1 20,00 5 Kelas III 1 6,25 6 37,50 8 50,00 1 6,25 16 Kelas II 0 0 1 20,00 4 80,00 0 0 5 Kelas I 0 0 0 0 1 33,33 2 66,67 3 Total 4 4,00 29 29,00 60 60,00 7 7,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal tidak memiliki hubungan terhadap persepsi empathy dengan
nilai probabilitas (sig) 0,080 yang nilainya lebih 0,05 (p>0,05). Hal ini disebabkan
oleh kemampuan berkomunikasi dan keramahan serta kesopanan dari karyawan
yang diberikan pada setiap kelas sudah diberikan dengan baik . Pada Tabel 62
dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap empathy.
Tabel 62. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Empathy
Kelas Emphaty Total
CB % B % SB % Kelas Ekonomi 13 26,53 30 61,22 6 12,24 49 Kelas Wisata 5 22,73 14 63,64 3 13,64 22 Kelas IV 0 0 4 80,00 1 20,00 5 Kelas III 3 18,75 10 62,50 3 18,75 16 Kelas II 1 20,00 4 80,00 0 0 5 Kelas I 0 0 1 33,33 2 66,67 3 Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal memiliki hubungan positif yang nyata (p<0,05) terhadap
tangibles. Hal ini menunjukkan semakin tinggi kelas kapal yang digunakan
semakin baik persepsi konsumen terhadap tangibles. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semakin tinggi kelas semakin baik fasilitas yang diberikan.
Pada Tabel 63 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap
tangibles.
Tabel 63. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Tangibles
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas Tangibles Total KB % CB % B % SB %
Kelas Ekonomi 1 2,04 23 46,94 24 48,98 1 2,04 49 Kelas Wisata 1 4,55 8 36,36 12 54,55 1 4,55 22 Kelas IV 0 0 1 20,00 3 60,00 1 20,00 5 Kelas III 0 0 6 37,50 10 62,50 0 0 16 Kelas II 0 0 2 40,00 3 60,00 0 0 5 Kelas I 0 0 0 0 2 66,67 1 33,33 3 Total 2 2,00 40 40,00 54 54,00 4 4,00 100
BAB VIII TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN
KONSUMEN CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI
Hasil skor persepsi dan harapan yang dipaparkan sebelumnya, maka dapat
dilihat tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen atas kualitas dan
citra pelayanan kapal penumpang yang dapat dilihat pada Tabel 64. Jika hasil dari
persentase tingkat kesesuaian lebih rendah dari persentase rata-rata total maka
perlu menjadi perhatian atau perlu dilakukan perbaikan pelayanan. Jika hasil dari
persentase tingkat kesesuaian lebih tinggi dari persentase dari rata-rata total maka
sudah cukup sesuai dengan keinginan dari konsumen sehingga perlu
dipertahankan atau ditingkatkan kembali.
Tabel 64. Tabel Tingkat Kesesuaian Konsumen Citra Pelayanan Kapal Penumpang
Variabel Persepsi Konsumen Nilai Persepsi
Nilai Harapan
Tingkat Kesesuaian (%)
Reliability 321,00 467,00 68,74 Responsiveness 322,67 437,33 73,78
Assurance 368,67 457,33 80,61 Empathy 388,67 437,00 88,94 Tangibles 389,33 418,33 93,07 Rata-rata 358,07 443,40 81,00
Berdasarkan Tabel 64 terlihat bahwa rata-rata tingkat kesesuaian adalah 81
persen maka variabel yang memerlukan perbaikan lebih lanjut adalah variabel
reliability responsiveness dan assurance. Serta yang sudah sesuai dengan
keinginan para konsumen adalah empathy dan tangibles. Jika dihitung reliability
(68,74%) berdasarkan indikator maka yang memerlukan perbaikan adalah
ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal (65,03%) karena pada
kenyataannya masih sering terjadi keterlambatan keberangkatan maupun
kedatangan kapal. Sistem pelayanan tiket (69,25%) karena sistem pelayanan yang
masih dianggap rumit. Para konsumen menginginkan kemudahan dalam
pemesanan tiket.
Tabel 65. Tingkat Kesesuaian pada Reliability
No Pernyataan Reliability Nilai Persepsi
Nilai Harapan
Tingkat Keseuaian
(%) 1. Ketepatan waktu keberangkatan dan
kedatangan Kapal 320 469 65,03
2. Sistem Pelayanan Tiket 322 465 69,25
Rata - rata 321 467 68,74
Variabel responsiveness (73,78%) yang memerlukan perbaikan adalah
kecepat tanggapan terhadap perubahan jadwal (72,93%), karena masih banyak
kasus keterlambatan atau penunadaan (delay) pemberangkatan yang tidak
diketahui penumpang. Sedangkan, kecepat tanggapan pelayan dalam melayani
kebutuhan makanan dan minuman (74,94%) sudah sesuai antara persepsi dan
harapan konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI. Sejak tahun 2007
kemarin sudah diberlakukan peningkatan pelayanan pada kebutuhan makanan dan
minuman. Tempat antri pun sudah disediakan dan makanan dan minuman sudah
diberikan sesuai dengan waktunya, hanya saja banyaknya penumpang
mengakibatkan antri yang sangat panjang. Kebutuhan air minum siap saji pun
sudah disediakan di dekat tempat antri makanan, hanya saja para penumpang
harus menyediakan termos agar mereka tidak perlu bolak-balik untuk mengambil
makanan.
Tabel 66. Tingkat Kesesuaian pada Responsiveness
No Indikator Total X Total Y Tingkat Keseuaian
(%) 1. Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan
jadwal. 326 447 72.93%
2. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan.
320 427 74.94%
3. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
322 438 73.52%
Rata-rata 322.67 437.33 73.78%
Kecepat tanggapan menanggapi ketidaknyamanan penumpang (73,52%)
sudah sesuai akan tetapi karena perbedaan persentasi yang terlalu sedikit perlu
menjadi perhatian agar pelayanannya tidak memburuk. Seperti kondisi di kelas
Ekonomi ataupun di ruang makan yang sebenarnya tidak diperkenankan untuk
merokok akan tetapi banyak sekali penumpang yang merokok dengan bebasnya.
Para karyawan kapal sudah berusaha untuk memperingatkan akan tetapi tetap saja
dilanggar. Hal ini tidak hanya terjadi di kelas Ekonomi akan tetapi di kelas I pun
kerap terjadi. Jika dilihat dengan jelas disetiap lantai lorong ruangan kapal yang
diberi karpet dan dilapisi dengan plastik terdapat banyak sekali bercak hitam
bekas rokok. Tingkat kesesuaian responsiveness dapat dilihat pada Tabel 66.
Variabel assurance (80,61%), yang memerlukan perbaikan adalah jaminan
keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan (55,84%). Jaminan
keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan sudah dianggap baik
karena sudah mendapatkan asuransi dari PT ASPAN, akan tetapi jika dilihat
keadaan di ruang kapal penempatan barang sembarangan kemungkinan akan
kehilangan barang ataupun rusak cukup besar. Banyak penumpang yang
mengeluhkan permasalahan over bagasi ini.
Indikator variabel assurance yang sudah memiliki kesesuaian adalah
jaminan keamanan konsumen di kantor pelayanan tiket (88,81%), di dalam kantor
pelayanan tiket terdapat dua satpam jadi menurut konsumen sudah dapat
menjamin keselamatan dan keamanan mereka di kantor pelayanan tiket. Jaminan
kelengkapan fasilitas yang sesuai dengan yang ditawarkan (76,50%) serta
pengetahuan dan kecakapan karyawan (81,25%).
Tabel 67. Tingkat Kesesuaian pada Assurance
No Pernyataan Assurance Nilai Persepsi
Nilai Harapan
Tingkat Keseuaian
(%) 1. Jaminan keselamatan dan keamanan bapak/ibu
selama perjalanan. 354 634 55,84
2. Jaminan keamanan bapak/ibu di kantor pelayanan tiket
397 447 88,81
3. Jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang.
345 451 76,50
4. Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan 351 432 81,25
Rata-rata 368,67 457,33 80,61
Variabel empathy (88,94%) indikator yang memerlukan perbaikan adalah
kemampuan berkomunikasi dari karyawan atau pelayan kapal dalam memberikan
informasi selama perjalanan (85,81%) karyawan atau pelayan kapal (83,26%)
karena banyak diantara karyawan di kapal kurang dapat berkomunikasi dengan
baik dengan penumpang serta keramahan yang kurang terlihat dari para karyawan
kapal. Kemampuan berkomunikasi dari karyawan di kantor pelayanan tiket dalam
memberikan informasi (91,40%) serta keramahan dan kesopanan karyawan di
kantor pelayanan (89,64%) merupakan indicator yang telah mencapai kesesuaian.
Tabel 68. Tingkat Kesesuaian pada Empathy
No Pernyataan Empathy Nilai Persepsi
Nilai Harapan
Tingkat Keseuaian
(%) 1. Kemampuan berkomunikasi karyawan di
kantor pelayanan tiket memberikan informasi. 393 430 91,40
2. Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan
375 437 85,81
3. Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan tiket
398 444 89,64
4. Keramahan dan kesopanan karyawan/pelayan kapal selama perjalanan.
368 442 83,26
Rata-rata 388,67 437 88,94
Berdasarkan Tabel 69 dapat dilihat bahwa variabel tangibles (93%) secara
keseluruhan telah sesuai dengan harapan para konsumen akan tetapi jika dilihat
pada masing-masing indikator yang memerlukan perbaikan antara lain kebersihan
toilet kapal (59,91%). Seperti pada toilet wanita pada kapal Labobar dimana
lantainya kotor, dan kondisi jamban yang mampet. Menurut penuturan karyawan
kapal toilet dibersihkan dua kali sehari (setelah makan siang dan makan malam),
akan tetapi setelah di bersihkan tidak lama kemudian akan cepat kotor kembali.
Hal ini disebabkan oleh banyak penumpang yang tidak disiplin. Untuk toilet kapal
kelas I dan II berada di dalam kamar sehingga kebersihannya pun terjamin.
Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur kapal (61,69%) perlu menjadi
perhatian. Kelas I, II, III, dan IV keadaannya lebih baik dibandingkan kelas
ekonomi dan wisata. Ruang tidur ekonomi yang tidak diberi nomor sehingga
penumpang dapat bebas memilih tempat tidur yang akan mereka tempati. Kondisi
ini diperburuk dengan adanya tiket non-seat sehingga penumpang yang tidak
mendapat kasur ini tidur sembarangan yang mengganggu penumpang yang lain.
Selain itu, barang bawaan yang dibawa ke ruang tidur diletakkan sembarangan
kurang diatur sehingga terlalu padat dan mengurangi kenyamanan penumpang.
Lain hal dengan kelas Wisata yang tempat tidurnya disesuaikan dengan nomor
tiket yang ada. Baik kelas wisata atau pun Ekonomi kasur yang disediakan sudah
sangat tipis, seprainya sudah robek dan terlihat tidak terawat.
Kebersihan dan kenyamanan ruang makan kapal (68,39%). Ruang makan
pada kelas I, II, III atau pun IV sangat baik kondisinya. Akan tetapi kondisi ruang
makan kelas ekonomi dan kelas wisata setelah waktu makan sangatlah kotor.
Banyak penumpang yang suka membuang sembarangan sampah-sampah bekas
makanan. Sedangkan penampilan interior (80,82%), interior kapal penumpang PT
PELNI disesuaikan dengan nama dari kapal itu sendiri, contohnya Kapal Labobar
yang berasal dari nama Gunung Labobar di Maluku maka ornament kapal seperti
lukisan atau hiasannya bertemakan Maluku.
Ketersediaan fasilitas poliklinik dan kebersihan memiliki tingkat
kesesuaian 78,37 persen. Kondisi poliklinik yang sangat bersih akan tetapi
terkadang karyawan polikliniknya tidak selalu ada di poliklinik. Penyajian
makanan dan minuman selama perjalanan (68,76%). Peningkatan pelayanan
makanan dan minuman selama perjalanan yang pada awalnya penumpang
ekonomi yang diberikan dalam bentuk prasmanan diubah menjadi dalam bentuk
kotak Styrofoam sehingga kondisi pembagian waktu makan kini sudah terkendali.
Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan memiliki tingkat
kesesuaian 88,28 persen, harga tiket 83,33 persen dan rute kapal 89,15 persen.
Kondisi dari papan – papan pengumuman tersebut kurang begitu baik. Papan
pengumuman jadwal keberangkatan yang hurufnya terlalu kecil, beberapa huruf
pun ada yang sudah patah dan tabel informasi yang tidak begitu jelas dan tidak
begitu dimengerti oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak customer service harus
menjelaskan kembali kepada konsumen.
Tabel 69. Tingkat Kesesuaian pada Tangibles
No Pernyataan Total X Total Y Tingkat Keseuaian
(%) 1. Penampilan lobby kantor pelayanan 394 406 97,04
2. Tersedianya parkir kantor pelayanan 390 414 94,20 3. Penampilan papan pengumuman jadwal
keberangkatan 384 435 88,28
4. Penampilan papan pengumuman harga tiket 365 438 83,33
5. Penampilan papan pengumuman rute kapal 386 432 89,35
6. Tersedianya TV di Ruang tunggu 386 381 101,31
7. Kebersihan toilet Kapal 269 449 59,91
8. Penampilan Interior kapal 337 417 80,82
9. Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 285 460 61,96
10. Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal
318 465 68,39
11. Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal
387 457 84,68
12. Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket
373 403 92,56
13. Kerapihan pakaian pelayan kapal 367 397 92,44 14. Tersedianya fasilitas hiburan di kapal 354 385 91,95
15. Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal 355 453 78,37
16. Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman selama perjalanan
317 461 68,76
Total 389,33 418,33 93%
Ketersediaan Televisi di ruang tunggu (101,31%) dianggap penting dan
sesuai dengan kebutuhan para konsumen yang sedang menunggu pemesanan tiket.
Untuk kebersihan tempat ibadah harus lebih diperhatikan kembali kebersihannya
(84,68%), kerapihan karyawan di kantor pelayanan tiket (92,56%) dan di kapal
(92,44%) karena sudah sesuai dengan seragam yang ditentukan serta tersedianya
fasilitas hiburan (91,95%) yang sudah sesuai dengan harapan para konsumen akan
tetapi seringkali terlalu ribut sehingga mengganggu kenyamanan penumpang.
Sedangkan yang sudah sesuai dengan harapan konsumen adalah
penampilan lobi (97,04%) dan parkir kantor pelayanan tiket (94,20%). Untuk lobi
kantor pelayanan tiket baik kebersihan dan kenyamanan sangat diperhatikan, tidak
ditemukannya sampah di ruangan kantor pelayanan tiket.
Citra Pelayanan Jasa
Persaingan antara pemberian jasa pelayaran di Indonesia pada saat ini
semakin ketat, maka kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama dimana tingkat
persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan harus sesuai. Perusahaan
harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan yang
memakai jasa agar para pelanggan puas. Ketika telah tercipta kepuasan pelanggan
maka akan tercipta pula kepercayaan pada pelanggan sehingga dapat
mempertahankan atau membentuk sebuah citra perusahaan yang positif. Rataan
skor persepsi konsumen terhadap kualitas dan citra pelayanan dapat dilihat pada
Tabel 70.
Tabel 70 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kehandalan
(reliability) pelayanan kapal jasa penumpang PT PELNI cukup baik, Ketanggapan
(Responsiveness) dinilai cukup baik, Jaminan (Assurance) dinilai baik, Empati
(Emphaty) dinilai baik dan Wujud Fisik (Tangibles) dinilai baik. Selain itu
harapan konsumen terhadap Reliability dinilai sangat penting (Tabel 70),
Responsiveness dinilai baik, Assurance dinilai sangat penting, Empathy dinilai
penting, serta Tangibles yang dinilai baik. Dapat disimpulkan juga bahwa citra
dari pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI sudah baik.
Tabel 70. Rataan Skor Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kapal Penumpang
Variabel Persepsi dan Harapan Konsumen Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Reliability 3,21 4,69
Responsiveness 3,23 4,37
Assurance 3,69 4,51
Empathy 3,84 4,38
Tangibles 3,54 4,28
Total rataan skor 3,50 4,45
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Hal ini diperkuat dengan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI
dimata para pengguna jasa yang keterlambatan jadwal berangkat maupun tiba
masih sering terjadi, keselamatan kapal yang kurang terjamin serta over bagasi.
Over bagasi sering terjadi karena adanya kelalaian dari sistem pelayanan PT
PELNI untuk barang-barang bawaan penumpang serta manajemen yang kurang
untuk pengaturan barang. Masih banyaknya calo yang menjual tiket dengan harga
yang lebih tinggi mengindikasikan bahwa sistem pelayanan PT PELNI yang
kurang diperketat. Akan tetapi dimata pengguna jasa PT PELNI masih menjadi
perusahaan yang menyediakan jasa transportasi laut yang terbaik di Indonesia.
Para pengguna masih percaya bahwa PT PELNI dapat melakukan yang terbaik
untuk pengguna jasanya.
BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN
9.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Karakteristik dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI
kebanyakan adalah laki-laki, berusia 18 – 35 tahun, dengan tingkat
pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas (SMA) , dengan tingkat
pendapatan mayoritas Rp.1.000.000,00 – Rp. 1.999.999,00 dan Rp.
2.000.000,00 – Rp.2.999.999,00. Konsumen menggunakan jasa kapal
penumpang dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang
kampung/urusan keluarga. Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna
jasa kapal penumpang mayoritas adalah wirausaha. Daerah tujuan yang
paling banyak permintaannya adalah Makassar dan konsumen
mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari teman atau pun
saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi.
2. Persepsi konsumen pengguna kapal penumpang PT PELNI terhadap
bentuk pelayanan reliability adalah cukup baik, responsiveness adalah
cukup baik, assurance adalah baik, empathy adalah baik dan tangibles
adalah baik. Dengan demikian berdasarkan rataan skor persepsi dapat
diambil kesimpulan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI
adalah baik.
3. Usia, tingkat pendapatan dan motif konsumen tidak memiliki hubungan
dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal
penumpang PT PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi
konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy, dan
tangibles. Media komunikasi memilki hubungan dengan persepsi
konsumen terhadap reliability dan Kelas kapal memiliki hubungan dengan
persepsi konsumen terhadap responsiveness dan tangibles.
4. Tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang rendah atau perlu
perbaikan adalah reliability, responsiveness dan assurance. Variabel yang
tingkat kesesuaiannya tinggi adalah empathy dan tangibles.
9.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Perusahaan perlu melakukan perbaikan pada beberapa indikator antara lain
perbaikan pelayanan pada ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan,
kecepattanggapan karyawan dalam menanggapi ketidaknyamanan
penumpang selama perjalanan, jaminan keselamatan dan keamanan selama
perjalanan, kemampuan berkomunikasi dan keramahan serta kesopanan
karyawan di kapal, penampilan papan-papan pengumuman, kebersihan
toilet kapal, kebersihan dan kenyamanan ruang tidur, ruang makan.
Peningkatan pelayanan pada fasilitas hiburan, poliklinik, dan dalam
kebersihan dan penyajian makanan.
2. Tidak sampainya informasi kepada Humas karena jaringan atau jalur
komunikasi yang kurang baik. Bagi pihak biro direksi atau pun Humas
sebaiknya lebih berkoordinasi demi kelancaran jalannya komunikasi serta
di pertegasnya job description dari divisi humas agar tidak terjadi tumpang
tindih antara biro direksi dengan humas.
3. Divisi Humas sebaiknya dilengkapi oleh teknologi atau alat-alat elektronik
yang lebih canggih karena kegiatan PR sangat membutuhkan teknologi
yang canggih.
4. Mayoritas SDM Humas tidak memiliki latar belakang pendidikan ke-
Humasan maka diperlukan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan
masing-masing staf humas.
5. Eksistensi dari Humas yang tidak begitu terlihat sehingga perannya pun
seringkali dikesampingkan maka perlu diadakan kegiatan internal yang
lebih menunjukkan eksistensi dari Humas selain itu diperlukannya
program yang lebih memperlancar informasi di dalam perusahaan yang
lebih canggih seperti dengan menggunakan teknologi komputer yang
berbasis internet lokal.
6. Bagi masyarakat atau pengguna jasa kapal penumpang disarankan untuk
menjaga dan menggunakan fasilitas atau jasa publik termasuk transportasi
laut seperti kapal penumpang PT PELNI agar tercipta kenyamanan selama
perjalanan.
DAFTAR PUSTAKA Akramuddin. 2000. Hubungan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan
pelanggan (studi apda RS umum Daerah dokter Soedarsono, Pontianak). Thesis. Program pasca sarjana universitas padjajaran.
Anggoro, M. Linggar. 2002. Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta: Bumi Aksara. Gregory, Anne. 2005. Public Relations dalam Praktik. Jakarta:Erlangga. Hardiman, Ima. 2007. Karier Public Relations: The Most Wanted Job!. Jakarta:
Gaul Publisher. Iriantara, Yosal. 2004. Manajemen Strategis Public Relations. Jakarta: Ghalia
Indonesia. Jefkins, Frank. 2003. Public Relations,edisi kelima. Jakarta: Erlangga. Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations. Jakarta: PT. Pustaka Utama
Grafiti. Lubis, Mula Tua. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Usaha Jasa
Salon Kecantikan XYZ. Tesis. Pasca Sarjana Institut Pertanian Bogor. Muhtadina, Rosmawanti Vitry. 2007. Kualitas Layanan Program Dunia 3G (Third
Generation) Telkomsel dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Telkomsel. skripsi. Fakultas Ilmu Komunikasi. Universitas Padjajaran.
Moore, H. Frazier. 2004. Humas: Membangun Citra dengan Komunikasi.
Bandung: Rosda. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian.Jakarta: Ghalia Indonesia. Oxley, Harold. 1993. Public Relations: prinsip, persiapan dan pengembangannya.
Jakarta: PT.BPK Gunung Mulia. Prawoto, Engkus. 2005. Studi Persepsi dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Hoka-
Hoka Bento Bogor. skripsi. Fakultas Teknologi Pertanian Bogor. Institut Pertanian Bogor.
Rakhmat, Jalaludin. 1994. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Rumanti, Maria Assumpta. 2002. Dasar-dasar Public Relations Teori dan
Praktek. Jakarta: PT Grasindo. Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. _____________. 1999. Praktik dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis
dan Pemulihan Citra. Jakarta: Ghalia Indonesia.
____________. 2001. Etika Kehumasan Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada. . 2005. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada. _____________. 2005. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta:Ghalia
Indonesia. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendy. 1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES. Sarwono, Sarlito Wirawan. 2002. Psikologi Sosial Individu dan Teori-Teori
Psikologi Sosial. Jakarta: Balai Pustaka. Sugiarto dkk. 2003. Teknik Sampling. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum. Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan: Kajian, Program, Dan
Implementasi. Bandung: Nuansa. Sunarjo, Djoenaesih S. 1996. Opini Publik. Yogyakarta: Liberty. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rhineka
Cipta. Yusuf, Eva Zhoria & Lesley Wiliams. 2007. Manajemen Pemasaran: Studi Kasus
Indonesia. Jakarta: Penerbit PPM Wasesa, Silih Agung. 2005. Strategi Public Relations. Jakarta: PT.Gramedia
Pustaka Utama. Xavier, Johnson & Patel. 2006. Exploring strategy: what public relations strategy
means in practice. dalam jurnal Asia Pasific Public Relations.Volume 6, No 2.
Lampiran 1. Variabel dan atribut kualitas pelayanan Kategori Atribut
Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Berwujud
‐ Ketepatan waktu keberangkatan kedatangan Kapal Pelni ‐ Sistem pelayanan reservasi tiket di kantor pelayanan tiket.
‐ Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan jadwal. ‐ Kemampuan cepat tanggap dari pelayan kapal dalam melayani
kebutuhan makanan dan minuman dalam perjalanan. ‐ Kemampuan cepat tanggap personil kapal dalam menanggapi
ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
‐ Jaminan keselamatan anda selama perjalanan. ‐ Jaminan kesalamatan barang yang ada di bagasi selama perjalanan. ‐ Jaminan Kelengkapan fasilitas kapal penumpang. ‐ Pengetahuan dan kecakapan Karyawan
‐ Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket
memberikan informasi. ‐ Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan
informasi selama perjalanan. ‐ Kemampuan pelayanan yang sopan dan ramah pada personil bagian
pelayanan dalam perjalanan kepada konsumen. ‐ Kemampuan pelayanan dengan ramah dan sopan pada personil bagian
pelayanan di kantor pelayanan tiket PELNI kepada konsumen
‐ Penampilan lobby kantor pelayanan ‐ Tersedianya parkir kantor pelayanan ‐ Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan ‐ Penampilan papan pengumuman harga tiket ‐ Penampilan papan pengumuman rute kapal ‐ Tersedianya TV di Ruang tunggu ‐ Kebersihan toilet Kapal ‐ Penampilan Interior kapal ‐ Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal ‐ Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal ‐ Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal ‐ Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket ‐ Kerapihan pakaian pelayan kapal ‐ Tersedianya fasilitas hiburan di kapal ‐ Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal ‐ Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman selama perjalanan.
Lampiran 2. Panduan Pertanyaan Jenis data Data sekunder Profil PT PELNI
Visi, Misi, Objektif, Strategi Perusahaan Struktur organisasi PT PELNI Struktur PR PT PELNI Job Description PR PT PELNI Data PRO (Public Relations Officer) Hasil Media Monitoring Daftar keluhan masyarakat Daftar Tarif kapal Daftar Fasilitas Kapal Daftar Jumlah Penumpang 1 tahun terakhir
Primer Profil PT PELNI PR PT PELNI Peran dan fungsi PUBLIK dan OPINI PUBLIK Aktivitas PR PT PELNI STRATEGI PR PT PELNI Evaluasi
Nama : Usia : Pendapatan per bulan : Pendidikan terakhir : Jabatan : Pada bidang apa PT PELNI bergerak? Bagaimana sejarah terbentuknya PT PELNI? Apa visi, misi, dan tujuan perusahaan PT PELNI? Apakah terdapat hari-hari penting atau kejadian penting dalam beberapa tahun belakangan ini yang berpengaruh pada PT PELNI? Pelayanan apa saja yang diberikan PT PELNI kepada masyarakat? Siapakah yang menanggapi keluhan masyarakat? Apakah PR PT PELNI memiliki visi, misi dan tujuan sendiri dalam melakukan aktivitasnya? Siapa sajakah yang berada di divisi PR ini? Bagaimana posisi PR di Perusahaan PT PELNI? Apa Peran, fungsi Tugas PR PT PELNI? Bagaimana pengaruh PR terhadap PT PELNI? Siapakah Publik PT PELNI? Apa saja yang dilakukan oleh PR dalam menjalin hubungan dengan Publik PT PELNI? Aktivitas apa yang telah dilakukan oleh PR PT PELNI dalam mempromosikan PT PELNI? Siapa/pihak mana sajakah PR bekerja sama untuk mencapai tujuan perusahaan? Bagaimana PR merencanakan aktivitasnya? Bagaimana hasil yang didapatkan setelah melakukan aktivitas? Bagaimana cara PR PT PELNI mempromosikan PT PELNI ke masyarakat? Bagaimana Strategi PR PT PELNI untuk mencapai tujuan perusahaan? Metode dan teknik apa yang digunakan oleh PR PT PELNI untuk menjalankan strategi tersebut? Apakah PT PELNI bekerjasama dengan media (media relations)? Jika ya, media apa saja yang digunakan? Dan Alasannya? Bagaimana hasil dari penggunaan media tersebut? Bagaimana PR PT PELNI melakukan evaluasi atas aktivitas atau programnya? Menurut anda bagaimana citra PT PELNI di mata publik?
Apakah PR PT PELNI melakukan analisis opini publik baik internal maupun eksternal? Atau Bagaimana cara PR mengetahui opini publiknya?dan bagaimana cara PR menanggapinya? Apakah PT PELNI pernah mengalami kondisi krisis citra?
Pelayanan Pelayanan apa saja yang PT PELNI berikan kepada konsumen? Apakah ada perubahan pelayanan kapal penumpang PT PELNI dalam beberapa tahun belakangan ini? Apa saja yang biasanya dikeluhkan konsumen dalam pelayanan yang diberikan?
Lampiran 3. Agenda Penelitian
No Kegiatan Maret April Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengumuman dosen
pembimbing skripsi
2 Penulisan Proposal
3 Seminar Kolokium
4 Konsultasi
5 Penelitian Lapang
6 Penulisan Laporan
7 Sidang Skripsi
8 Perbaikan Skripsi
Lampiran 4. Struktur Organisasi PT PELNI
Sumber : PT. PELNI
DEWAN KOMISARIS
DIREKTUR
DIREKTORAT ARMADA
DIREKTORAT USAHA
DIREKTORAT KEUANGAN
DIREKTORAT PERSONALIA
S P
DP
BIRO DIREKSI
BIRO HUKUM
SS & C
BIRO PUSAT
PENGADAAN
BIRO RENLITBANG
( BP 3 )
DIVISI
KAPAL
DIVISI
NAUTIKA
DIVISI
AKUNTANSI
DIVISI ADM.
KEPEGAWAIAN
DIVISI
KAPAL
DIVISI P2
DIVISI
KEUANGAN
DIVISI
PEMBINAAN
DIVISI KEAGENAN
DIVISI
TEKNIK
CABANG - CABANG
KAPAL - KAPAL
USAHA PENUNJANG
SURVEYOR
Lampiran 5. Struktur Organisasi Kapal Penumpang PT PELNI STRUKTUR ORGANISASI KAPAL PENUMPANG
NAKHODA
DEK LOGISTIK /P2 MESIN
MUALIM I S/D IV JENANG I K.K.M. MARKONIS I & II MASINIS I S/D IV P.U.K. I AHLI LISTRIK I DOKTER
P.U.K. II & III JENANG II & III JURU LISTRIK SERANG JURU MASAK KEPALA JURU MOTOR TANDIL MISTRI I & II PELAYAN KEPALA MANDOR MESIN PANDAI BESI KASAP DEK KASAP MESIN
JURUMUDI PELAYAN JURU MINYAK PANJARWALA JURU MASAK TUKANGANGSUR KELASI PENATU
Sumber : PT. PELNI
LAMPIRAN 6. Total Persepsi Konsumen Pernyataan SB B CB KB TB Total
1. Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan Kapal 25 152 93 48 2 320
2. Sistem Pelayanan Tiket 20 140 120 42 322
3. Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan jadwal. 25 156 102 42 1 3264. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam melayani
kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan. 40 152 78 44 6 320
5. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
20 140 120 42 322
6. Jaminan keselamatan dan keamanan bapak/ibu selama perjalanan.
40 232 72 20 364
7. Jaminan keamanan bapak/ibu di kantor pelayanan tiket 100 232 63 2 397 8. Jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang. 40 196 78 28 3 345
9. Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan 25 184 132 10 35110. Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan
tiket memberikan informasi. 95 228 66 4 393
11. Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan
65 220 78 12 375
12. Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan tiket
100 240 54 4 398
13. Keramahan dan kesopanan karyawan/pelayan kapal selama perjalanan.
55 216 81 16 368
14. Penampilan lobby kantor pelayanan 100 224 69 1 39415. Tersedianya parkir kantor pelayanan 80 256 48 4 2 390 16. Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan 105 212 51 14 2 38417. Penampilan papan pengumuman harga tiket 95 176 69 22 3 36518. Penampilan papan pengumuman rute kapal 100 212 63 10 1 38619. Tersedianya TV di Ruang tunggu 70 248 63 4 1 386 20. Kebersihan toilet Kapal 40 80 69 62 18 269
21. Penampilan Interior kapal 30 180 99 24 4 33722. Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 25 80 114 58 8 285 23. Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal 35 112 135 32 4 31824. Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal 105 192 84 6 38725. Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket 30 244 99 37326. Kerapihan pakaian pelayan kapal 25 240 96 6 36727. Tersedianya fasilitas hiburan di kapal 70 148 117 18 1 35428. Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal 50 196 84 24 1 35529. Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman selama
perjalanan 25 136 120 30 6 317
LAMPIRAN 7. Total Harapan Konsumen Pernyataan SP P CP KP TP Total
1. Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan Kapal 385 64 18 2 469
2. Sistem Pelayanan Tiket 355 92 18 465
3. Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan jadwal. 265 164 18 447
4. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan.
205 180 42 427
5. Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
225 192 21 438
6. Jaminan keselamatan dan keamanan bapak/ibu selama perjalanan.
390 72 12 474
7. Jaminan keamanan bapak/ibu di kantor pelayanan tiket 270 156 21 447 8. Jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang. 290 140 21 451
9. Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan 215 184 33 432
10. Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket memberikan informasi.
205 196 27 2 430
11. Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan
225 192 18 2 437
12. Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan tiket
250 176 18 444
13. Keramahan dan kesopanan karyawan/pelayan kapal selama perjalanan.
260 156 24 2 442
14. Penampilan lobby kantor pelayanan 125 228 51 2 406
15. Tersedianya parkir kantor pelayanan 135 240 39 414 16. Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan 225 184 24 2 435
17. Penampilan papan pengumuman harga tiket 240 168 30 438 18. Penampilan papan pengumuman rute kapal 225 176 30 1 432
19. Tersedianya TV di Ruang tunggu 95 204 66 16 381 20. Kebersihan toilet Kapal 325 88 30 6 449
21. Penampilan Interior kapal 185 184 42 6 417 22. Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 335 104 21 460 23. Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal 355 92 18 465
24. Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal 335 104 12 6 457
25. Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket 140 200 57 6 403 26. Kerapihan pakaian pelayan kapal 120 204 69 4 397 27. Tersedianya fasilitas hiburan di kapal 135 164 69 16 1 385 28. Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal 315 112 24 2 453 29. Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman selama
perjalanan 350 84 27 461
Lampiran 8 . Kantor Cabang PT PELNI
Kantor cabang PT PELNI Alamat 1. Kelas A
- Tg.Priok - Surabaya - Makassar
Jl. Palmas No.2 Jl. Pahlawan No.112 Jl. Sudirman No.38
2. Kelas B - Ambon - Bau-bau - Jayapura - Manado - Medan - Nunukan - Batam - Pare-pare - Semarang - Sorong - Tg.Pinang
Jl. Yos Sudarso, Komp Pelabuhan Jl. D.I.Panjaitan No.19 Jl. Pahlawan No.1 Jl. Argapura No.15 Jl. Sam Ratulangi, Bitung Jl. Ujung Baru Jl. A.Yani No.11 Jl. Ciptomangunkusumo No.4 Sekupang Jl. Lasiming No.44 Jl. Mpu Tantular No.25 Jl. Jend.A.Yani Komp. Pelabuhan Jl. Jend. A.Yani No.06
3. Kelas C - Bali - Balikpapan - Biak - Fak-fak - Kaimana - Kotabaru - Kupang - Manokwari - Nabire - Palu - Pontianak - Sampit - Serui - Tarakan - Ternate - Tual
Jl. Raya Kuta No.299 Jl. Yos Sudarso No.1 Jl. Sudirman No.37 Jl. D.I.Panjaitan Jl. Pelabuhan No.4 Jl. P.Kesuma Negara No.22 Jl. Pahlawan No.7 Jl. Siliwangi No.24 Jl. R.A.Kartini No.96 Jl. Frans Kaisepo No.14 Jl. St.Abdurahman No.12 Jl. Jend.A.Yani No.70 Jl. Patimura No.1 Jl. Yos Sudarso No.10 Jl Jend. A.Yani Jl. Patimura
4. Kelas D - Ampenan - Banjarmasin - Bima - Dumai - Ende - Kendari - Larantuka - Luwuk - Maumere - Merauke - Kumai - Pkl.Pinang - Samarinda
Jl. Industri No.1 Jl. Laks.R.E.Martadinata No.10 Jl. Kesatria 2 Jl. Sei Masang No.131 Jl. Katedral No.2 Jl. Lakidende No.10 Jl. Yoakim Bl.De Rosary Jl. Danau Limboto No.74 Jl. Sikokoru No.2 Jl. Sabang No.318 Jl. Iskandar No.16 Jl Depatiamir No.67
- Tg.Balai Karimun - Timika - Toli-toli - Waingapu
Jl. Yos Sudarso No.76 Jl. Mayjen MT.Haryono No.11 Jl. Bougenvile No.7 Jl. Yos Sudarso 399 Komp.Pelabuhan Jl. Hasanuddin No.1
5. Sub Cabang - Bandanaire - Saumlaki - Dobo - Kalabahi - Lhokseumawe - Padang - Gn.Sitoli - Sibolga - Cirebon - Probolinggo - Banyuwangi - Gorontalo - Tahuna - Kolonedale - Agats - Palembang - Tg.Pandan - Panjang - Pakanbaru
Jl. Pantai No.1 Jl. Tg.Batu No.1 Jl. Karim Sangaji No.2 Jl. Cokroaminoto No.5 Jl. Merdeka No.72 Jl. Tg.Priok No.32 Jl. Karet No.2 Jl. Horas No. 89 Jl. Perniagaan No.14 Jl. Tembaga Barat, Pelabuhan Jl. Raya Situbondo, Pelabuhan Jl. 23 Januari No.31 Jl. Jend. Sudirman No.35 Jl. Yos Sudarso No.7 Jl. Pabean No.119 Jl. Sumatera No. 70 Jl. Senapelan No. 39
6. Cabang Khusus - Singapore
50 Telok Blangah Road Cityport Center#02-06
Gambar 1& 2. Suasana Lobi Kantor Pelayanan Tiket
Gambar 3& 4. Staf PT PELNI yang terdiri satu bagian Informasi (customer service) dan dua satpam di meja formulir
Gambar 5 (kiri) : Papan Pengumuman Harga Tiket 6 (kanan). Papan Rute Kapal Penumpang PT PELNI
Lampiran 9. Dokumentasi
Gambar 7 (kiri) : Papan Pengumuman Jadwal kedatnagan dan keberangkatan kapal
8 (kanan). Kerusakan pada papan pengumuman jadwal
Gambar 9. Bentuk bosur yang dibentuk agar dapat dilihat oleh para konsumen
Gambar 10. Meja tulis bagi para konsumen untuk mengisi formulir yang dilengkapi dengan
alat tulis
Gambar 11. Fasilitas TV di Lobi Kantor
Gambar 12. Fasilitas Tempat Parkir di Kantor Pelayanan tiket
Gambar 13. Ruang tidur kelas wisata
Gambar 13. Ruang tidur kelas ekonomi
Gambar 14. Ruang tidur kelas wisata
Gambar 14 & 15. Fasilitas Ruang Makan dan
TV dikelas Ekonomi
Gambar 16 (kiri) Toilet Kelas Ekonomi yang Kebersihannya kurang terjaga
Gambar 17 (kanan) Toilet Kelas I
Gambar 18 & 19. Ruang tidur Kelas I
Gambar 20&21. Suasana di Ruang Tunggu Pelabuhan beserta scan bagasi barang bawaan
Correlationsa
1.000 -.131 .049 .210* -.022 .130 .031 .011 .075 .079 .049 .100. .096 .313 .018 .413 .099 .380 .459 .228 .216 .314 .161
-.131 1.000 .281** .134 .314** .068 .118 -.223* -.081 -.191* -.196* -.168*
.096 . .002 .092 .001 .251 .120 .013 .210 .028 .025 .048
.049 .281** 1.000 .149 .202* -.047 .302** .103 .013 .075 .049 -.003
.313 .002 . .069 .022 .322 .001 .154 .448 .229 .315 .488
.210* .134 .149 1.000 .201* .070 .184* -.154 -.002 -.137 -.027 .109
.018 .092 .069 . .022 .245 .033 .063 .490 .087 .397 .140-.022 .314** .202* .201* 1.000 .214* .007 -.008 -.007 -.001 -.018 .046.413 .001 .022 .022 . .016 .474 .467 .474 .495 .429 .323.130 .068 -.047 .070 .214* 1.000 .116 -.255** .067 -.055 -.079 -.020.099 .251 .322 .245 .016 . .125 .005 .255 .293 .217 .423.031 .118 .302** .184* .007 .116 1.000 .026 .264** .069 .141 .175*.380 .120 .001 .033 .474 .125 . .399 .004 .247 .080 .041.011 -.223* .103 -.154 -.008 -.255** .026 1.000 .393** .281** .394** .345**.459 .013 .154 .063 .467 .005 .399 . .000 .002 .000 .000.075 -.081 .013 -.002 -.007 .067 .264** .393** 1.000 .464** .408** .557**.228 .210 .448 .490 .474 .255 .004 .000 . .000 .000 .000.079 -.191* .075 -.137 -.001 -.055 .069 .281** .464** 1.000 .471** .519**.216 .028 .229 .087 .495 .293 .247 .002 .000 . .000 .000.049 -.196* .049 -.027 -.018 -.079 .141 .394** .408** .471** 1.000 .502**.314 .025 .315 .397 .429 .217 .080 .000 .000 .000 . .000.100 -.168* -.003 .109 .046 -.020 .175* .345** .557** .519** .502** 1.000.161 .048 .488 .140 .323 .423 .041 .000 .000 .000 .000 .
Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)
Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)Correlation CoefficienSig. (1-tailed)
Usia
TingkatPendidikan
TingkatPendapatan
Frekuensi
Motif
Media
Kelas
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles
Spearman's rhoUsia
TingkatPendidikan
TingkatPendapatan
Frekuensi Motif Media Kelas
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles
Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.
Listwise N = 100a.
![TATA LAKSANA KERJA [Board Manual] PELNI LAKSANA KERJA...PERTAMA: Board Manual (Tata Laksana Kerja) Direksi dan Dewan Komisaris PT PELNI (Persero) sebagaimana tersebut dalam Lampiran](https://static.fdokumen.com/doc/165x107/5e3871c29c1b00637b56dcc2/tata-laksana-kerja-board-manual-pelni-laksana-kerja-pertama-board-manual-tata.jpg)
