BAB 7

PERAN PASIEN DALAM PENINGKATAN KUALITAS BERKELANJUTAN

Sistem dan jasa kesehatan kesehatan di dunia memiliki satu fungsi utama, yaitu

untuk memperhatikan kesehatan dan kesejahteraan individu dan populasi dalam cara

yang seefektif dan seefisien mungkin. Yang kurang lebih ditentukan adalah peran pasien

dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan (Peat dkk.,

2010; Schwappach, 2010). Kurangnya kejelasan ini muncul dari tiga sumber. Pertama,

paling tidak dalam bagian, ini adalah hasil berbagai agenda sejarah, filosofis, politik,

komunitas, organisasional, dan manajerial bertemu dengan isu ini. Kedua, telah ada

sejumlah kebijakan luas yang memimpin keterlibatan pasien dalam layanan perawatan

kesehatan. Ketiga, tetap sulit untuk mengaitkan persepsi kualitas dan kepuasan pasien,

keterlibatan pasien dalam layanan perawatan kesehatan dan kualitas hasil, baik baik

bagi pasien sebagai individu atau bagi pasien secara umum.

Namun, selama kurangnya kejelasan ini dapat menjadikan keterlibatan

konsumen sulit, itu tidak meniadakan pentingnya keterlibatan mereka dalam

peningkatan kualitas berkelanjutan (Continous Quality Improvement/CQI).

Dalam bab ini kami memulai dengan mengkaji dasar pemikiran, model,

mekanisme, dan dasar bukti saat ini bagi keterlibatan pasien dalam peningkatan

kualitas. Kami akan mempresentasikan model keterlibatan pasien dalam perawatan

kesehatan yang menentukan tiga dimensi (keterlibatan aktif sampai keterlibatan pasif,

respon proaktif sampai respon reaktif, dan tingkat mikro sampai tingkat makro).

Kemudian, kami akan mempertimbangkan batasan terhadap keterlibatan dalam CQI

oleh pasien, dan secara khusus pasien yang rentan, dan cara-cara agar layanan

perawatan kesehatan dapat mengalamatkan isu ini.

KETERLIBATAN PASIEN DALAM LINGKUNGAN PERAWATAN KESEHATAN: KAJIAN

SINGKAT

Panggilan keterlibatan aktif pasien sejalan dengan perubahan pada hubungan

pasien-dokter yang “tradisional” yang telah terjadi lebih dari beberapa dekade. Kami

dengan singkat akan mempertimbangkan lima perubahan seperti hal tersebut, yang

mempengaruhi cara dimana tidak hanya pasien tapi perawatan kesehatan seperti

keseluruhan yang dirasakan. Pertanyaan hubungan lebih besar antara praktisi

kedokteran dan pasien mereka dan dokter lain telah mengarahkan pada penurunan

(walaupun pelan) dalam dominasi kesehatan dan penyedia (Dent, 2006; Wade dan

Halligan, 2004).

Munculnya AIDS di tahun 1980-an menghasilkan perubahan sosial dan klinis yang

amat besar. Respon lambat terhadap skala dan kerasnya AIDS melihat beberapa

perubahan signifikan dalam kebijakan politik secara umum dan kebijakan kesehatan

secara umum.

Konsep keamanan budaya dalam perawatan kesehatan almarhum Irihapeti

Ramsden di Selandia Barat dan sekarang telah menyebar secara internasional sebagai

cara mengkonseptualisasikan pentingnya perpektif, ide, dan nilai asli dalam sistem

perawatan kesehatan. Munculnya tradisi budaya kuat berarti bahwa sistem tendensi

perlu mengarahkan permintaan bagi pengenalan dan inklusi, misalnya dukun, obat, dan

skema konseptual tradisional (Gottlieb dkk., 2008).

Munculnya internet telah mengubah akses pasien terhadap informasi dalam cara

yang amat besar mengenai kondisi mereka (Bylund dkk., 2010). Media, baik negeri atau

swasta, sekarang memproduksi atau menjadi tuan rumah program-program reguler,

situs web dan kolom yang mengalamatkan perawatan dan layanan kesehatan.

Departemen dan layanan kesehatan menggunakan situs web dan situs jejaring sosial

untuk mendistribusikan informasi. Lembaga Peningkatan Kesehatan (IHI) menawarkan

komunitas pendidikan interprofesional online bagi dokter dan mahasiswa yang ingin

mempelajari lebih mengenai kualitas dan keamanan

(htttp://www.ihi.org/IHI/Programs/IHIOpenSchool/)

DASAR PEMIKIRAN BAGI KETERLIBATAN PASIEN DALAM CQI

Seiring dengan hubungan sosial dan klinis yang berubah, ada pula peningkatan

dalam kesadaran dan kegelisahan masyarakat mengenai insiden kesalahan medis.

Keterlibatan pasien dalam CQI dan strategi kualitas dan kemanan menggambarkan

perubahan amat besar dalam pendekatan layanan kesehatan terhadap pembagian

perawatan. Sistem kesehatan dan para dokter sekarang menyadari bahwa pasien dan

keluarga mereka tidak dapat lebih lama diperlakukan sebagai penerima perawatan pasif.

Keterlibatan pasien adalah mengenai meyakinkan akuntabilitas dan transparansi jasa

(Emmanuel dan Emmanual, 1997; Forest, 2004). Itu adalah mengenai pembagian yang

berpusat pada pasien, seperti yang berlawanan dengan perawatan layanan terpusat.

METODE UNTUK MELIBATKAN PASIEN DALAM CQI

Satu cara untuk menguji keterlibatan pasien dalam CQI adalah dengan berfokus

pada tiga tingkatan: mikro (interaksi langsung dokter-pasien), meso (tingkat layanan

atau sistem kesehatan), dan makro (nasional atau internasional) (diubah dari

Bronfenbrenner, 1979).

Keterlibatan Pasien Tingkat Mikro

Pada tingkat mikro, pasien dapat secara langsung terlibat dalam pembuatan

keputusan dan rencana manajemen dengan perawatan individu dan dalam meyakinkan

bahwa perawatan yang dimaksudkan diberikan seperti yang terencana dan menurut

protokol yang telah dibentuk (yaitu, dalam monitoring kualitas dan keamanan

perawatan mereka) (Longtin dkk, 2010; Peat., 2010). Baru-baru ini tingkat manajemen

diri pasien baru, personalisasi, telah diperkenalkan yang diasosiasikan dengan konsep

kostumisasi massa CQI (McLaughlin dan Kaluzny, 2006). Personalisasi adalah istilah yang

telah digunakan dalam berbagai industri, khususnya industri komputer. Hubungan

antara personalisasi dan kostumisasi masa dibahas secara rinci oleh Tseng dan Piller

(2003), yang menjelaskan personalisasi diluar definisi tradisional kostumisasi dengan

melibatkan konsumen (pasien) dalam komunikasi intens dan tingkat interaksi tinggi

(antara konsumen dan supplier), termasuk menegosiasikan pemilihan layanan dengan

konsumen.

Pasien terlibat dalam membantu dokter mencapai diagnosis akurat,

memutuskan perawatan dan/atau strategi manajemen yang sesuai, memilih penyedia

yang berpengalaman dan aman, dan meyakinkan administrasi, pengawasan, dan

kepatuhan sesuai terhadap perawatan dan arah (DiGiovanni dkk., 2003; Ubbink dkk.,

2009). Seperti dengan manajemen diri kondisi kronis, pasien didorong untuk

berpartisipasi dalam program peningkatan kualitas melalui penggabungan kesadaran

yang muncul, informasi dan program pendidikan (Anthony, dkk 2003).

Keterlibatan Pasien Tingkat Meso

Pada tingkat ini, keterlibatan pasien dalam CQI adalah mengenai pembagian

layanan yang sesuai, efektif, dan aman. Individu yang terlibat sebagai anggota

masyarakat, pasien pemberi perawatan atau anggota keluarga individu yang menerima

perawatan, sebagai wakil organisasi konsumen dan sebagai anggota dan perwakilan

kelompok atau komunitas popualasi (Anderson dkk., 2006; Conway dkk., 1997; Draper,

1997).

Keterlibatan Pasien Tingkat Makro

Keterlibatan tingkat makro dalam CQI melihat pasien yang terlibat dalam

kegiatan keamanan pasien pada tingkat internasional dan nasional. Pasien WHO bagi

gerakan Keamanan Pasien adalah satu contoh strategi internasional yang ditunjukkan

untuk meyakinkan bahwa perspektif pasien terintegrasi dalam mekanisme untuk

meningkatkan kualitas dan keamanan perawatan.

Pelaporan publik efektif dikatakan untuk (1) mengikutsertakan dan melibatkan

sistem dan layanan keperawatan dari awal program laporan; (2) meyakinkan data yang

dilaporkan dalam kualitas tertinggi, (3) memberikan informasi dengan cara yang dapat

diakses dan sesuai bagi konsumen, dan (4) memberikan dokter dengan informasi rinci

mengenai perspektif individual mereka (Tu dan Lauer, 2009).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETERLIBATAN PASIEN

Bukti yang tersedia mengindikasi bahwa walaupun pasien cenderung memiliki

sikap positif terhadap gagasan untuk dilibatkan dalam keselamatan mereka, keterlibatan

nyata mereka beragam (Schwappach, 2010). Dari perspektif pasien, sejumlah faktor

berkontribusi pada kesediaan mereka untuk berpartisipasi dalam keselamatan pasien

dan strategi-strategi kualitas. Kekuatan yang dirasakan yang berbeda antara individu

dari komunitas rentan dan layanan kesehatan dapat menyebabkan kegelisahan,

termasuk ketakutan retribusi.

Tipe-tipe penyakit dan faktor sosial ekonomi berkontribusi pada dukungan

keterlibatan pasien pekerja kesehatan. Sikap dokter terhadap keterlibatan pasien

dipengaruhi oleh isu-isu organisasional (misalnya kurang waktu atau pelatihan) dan

kepercayaan personal; misalnya, mereka mungkin takut kehilangan kontrol atau

spesialisasi atau mungkin merasakan “pertaruhan” menjadi terlalu tinggi (Longtin dkk.,

2010).

MENGUKUR KETERLIBATAN PASIEN DALAM CQI

Ada perdebatan yang sedang berlangsung mengenai apakah “kepuasan” adalah

skema konseptual bagi hal yang dipertaruhkan, dan istilah lain seperti pengalaman

pasien telah diajukan (Hekkert dkk., 2009). Penggunaan ukuran kepuasan juga

mengindikasi pengaruh model yang dibentuk di dunia bersama agar memperoleh

umpan balik dari mereka yang membayar dan/atau menerima layanan yang

dipertanyakan.

Tipe data yang dikumpulkan memberikan itu sendiri pada analisis statistik isu

institusional inti melawan variabel demografis pasien, dengan asumsi berlaku tujuan

itu, data yang dapat dihitung memberikan pemahaman penting. Batasan pentingnya

adalah bahwa sebagian besar survey kepuasan cenderung menghasilkan hasil yang

relatif positif, dan penyedia institusional mungkin tergantung pada indikator positif

seperti pendanaan, persetujuan dewan, ‘penghargaan’ sistematis lain.

Jadi, mengukur CQI dari perspektif pasien itu rumit. Jelas bahwa pengalaman,

kepuasan pasien yang termasuk dapat menjadi sangat individual, kontekstual,

fenomenologis secara fundamental dalam karakternya - jatuh dalam area ‘subyektif’

problematis. Dalam konteks lebih luas, dan informasi di dalam teks ini, pengalaman

perawatan kesehatan tidak terletak pada tingkat sama seperti pembelian awet

konsumen dan memiliki kumpulan propertis konseptual dan psikometrik yang lebih

kaya. Sebagai hasilnya, kita perlu mengenali bahwa ilmu pengukuran kita dalam

keterlibatan dan kepuasan pasien perlu mengalamatkan kompleksitas lapisan ganda

secara lebih langsung dan informatif. Intinya, ada peluang ganda bagi keterlibatan

pasien dan pemberi pasien lebih langsung.

MODEL M-APR TENTANG KETERLIBATAN PASIEN

Model M-APR keterlibatan pasien melihat isu-isu ini pada tiga tingkatan- mikro,

meso, makro “M” dan melalui dua dimensi yaitu keterlibatan aktif/proaktif dan

pasif/reaktif. Dimensi-dimensi ini mengindikasi bahwa keterlibatam pasien, keluarga

dan masyarakat dan/atau umpan balik ke dalam CQI dapat dicapai melalui berbagai

mekanisme.

Partisipasi aktif mengasumsikan keterlibatan pasien dan keluarga mereka dan

pemberi perawatan langsung dan yang sedang berlangsung dalam kegiatan CQI,

menjadikannya input langsung dan pembuatan keputusan mengenai perawatan

individual pasien atau penentuan standar etis bagi profesi dan layanan. Keterlibatan

pasif melihat layanan dan sistem yang menggambarkan pada sumber yang lebih

dihilangkan tapi masih berguna.

Dalam keterlibatan proaktif, pasien yang terlibat dalam berusaha untuk

mencegah kesalahan dan mengalamatkan isu-isu keamanan. Dalam pendekatan reaktif,

pasien terlibat dalam mengidentifikasi penyebab kesalahan yang sudah terjadi, dari

penggunaan surat protes sederhana pada analisis laporan insiden; dari keterlibatan

dalam program analisis penyebab akar sampai keterlibatan dalam penyelidikan

keamanan pasien.

M-APR dimaksudkan untuk menjadi diagnosis dari pada mode preskriptif. Tabel

7-1 menunjukkan ringkasan model, bersama dengan beberapa contoh pilihan. Contoh-

contoh menggambarkan perbedaan dalam sistem kesehatan yang didanai secara swasta

atau negeri.

Contoh-Contoh Keterlibatan Pasien dalam CQI

Dalam bagian ini, kami memberikan kajian empat strategi yang sangat berbeda

bagi keterlibatan pasien dalam CQI. Contoh-contoh ini mengilustrasikan tingkat

perbedaan model M-APR dan memberikan wawasan kedalam mekanisme dimana

pasien dapat berkontribusi untuk meyakinkan kualitas perawatan kesehatan bagi diri

mereka sendiri dan bagi komunitas lebih luas.

Contoh 1: Rekan dalam Kesehatan

Selama hampir satu dekade, Kaiser Permanente di AS telah mempromosikan

pasiennya sebagai rekan program. Program ini berfokus pada keterlibatan langsung

pasien dengan kondisi kesehatan jangka dalam manajemen diri dan perkembangan

melek huruf kesehatan. Program ini menumbuhkan karya di tahun 1990-an oleh Kate

Lorig di Pusat Penelitian Universitas Stanford dalam Pendidikan Pasien pada program

manajemen diri penyakit kronis dan hasil pasien. Kaiser Permanente menghasilkan bukti

untuk menunjukkan bahwa strategi tersebut sangat efektif dan memiliki efek abadi bagi

pasien dan penyedia layanan kesehatan, termasuk penggunaan layanan yang lebih

sesuai, aksesibilitas meningkat, dan penurunan yang dapat diukur dalam tipe

penggunaan layanan terpilih.

Contoh 2: Tujuan Keamanan Pasien Nasional di AS.

Contoh kedua dari strategi keterlibatan pasien didasarkan pada persyaratan

akreditasi layanan dan program kesehatan di AS. The Joint Comission (TJC) memiliki

Tujuan Keamanan Pasien Nasional (NPSG 13) yang mengeluarkan isu ini. Isu tersebut

menyatakan bahwa layanan harus “mendorong keterlibatan aktif pasien” dalam

perawatan mandiri seperti strategi keamanan pasien,” dengan sub klausa lebih khusus

(NPSG, 13.01.01) bahwa mereka harus “mendefinisikan dan mengkomunikasikan cara-

cara tersebut bagi pasien dan keluarga mereka untuk melaporkan perhatian mengenai

keamanan dan mendorong mereka untuk melakukannya”.

Pasien as a Partner atau Pasien sebagai Rekan telah didukung dengan sejumlah

publikasi yang ditujukan untuk meningkatkan kapasitas pasien dan pemberi perawatan

untuk mengidentifikasi persoalan keamanan pasien seperti mereka melihat mereka

berkembang. Salah satu isu yang ditemukan oleh TJC adalah perbedaaan pasien,

keluarga, dan pemberi perawatan dalam hal budaya mereka dan berbagai bahasa yang

digunakan. Fokusnya adalah pada materi bahasa Inggris dan materi kelompok penting

lain, seperti pembicara Spanyol telah digabungkan menjadi karya ini.

Contoh 3: Pasien sebagai Rekan Program

Impact British Columbia adalah organisasi penyedia layanan kesehatan non-

profit yang khusus dibentuk untuk bekerja dalam sistem kesehatan Kolombia Inggris

untuk mendukung peningkatan layanan yang baru-baru ini telah mengimplementasikan

program Pasien sebagai Rekan berdasarkan Piagam Perawatan Kesehatan Utama

Kolombia Inggris.

Prinsip-prinsip khusus pada Impact adalah berikut:

1. Orang-orang diperlakukan dengan penghargaan dan martabat

2. Penyedia perawatan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi

lengkap dan tidak memihak dengan pasien dan keluarga dalam cara afirmatif dan

berguna.

3. Individu dan keluarga membangun kekuatan mereka melalui partisipasi dalam

pengalaman yang meningkatkan kontrol dan kemandirian.

4. Kerja sama antara pasien, keluarga, dan penyedia terjadi dalam perkembangan

kebijakan dan program dan pendidikan profesional, dan juga seperti dalam

penyampaian perawatan.

Cakupan program tersbut bertujuan agar bertemu dengan tujuan nyata untuk

meningkatkan akses pasien terhadap program perawatan diri, termasuk program

pelatihan bagi pasien dan staf pada program manajemen diri, ukuran kepuasan

pasien, dan ukuran kepercayaan diri pasien dan staf dalam menggunakan program

tersebut.

Contoh 4: Dari Partner sampai Pemilik

Secara historis, layanan kesehatan bagi orang-orang asli di AS diberikan oleh

Layanan Kesehatan India AS. Ini tidak menghasilkan hasil sukses bagi banyak kelompok,

termasuk komunitas asli Alaska, tanpa menghiraukan bagaimana penyedia ditujukan

dengan baik.

Perubahan dari sistem “berpusat pada pasien” dan sistem “yang diarahkan

pasien” telah menghasilkan perubahan signifikan dan berarti melintasi spektrum

perawatan kesehatan asli Alaska dan membentuk model inovasi dan manajemen

perubahan yang menarik perhatian nasional dan internasional.

Table 7-1. Dimensi Keterlibatan Pasien dalam CQI: Model M-APR

Dimensi Mikro Meso Makro

Aktif Pasien terlibat dalam

setiap aspek

pembuatan keputusan

untuk perawatan yang

mereka jalani.

Pasien dan keluarganya

serta perawat secara

langsung dan terus-

menerus diajak

berkonsultasi dalam

menentukan

perawatan dan menjadi

bagian tim perawatan

kesehatan

Pasien merupakan

anggota dari dewan

rumah sakit atau

pelayanan

Pasien menjadi anggota

dari sistem kesehatan

atau komite etika dan

dewan peninjau

Proaktif Pasien dan keluarganya

serta perawat dididik

dan didorong

menghadapi petugas

klinik atau layanan yang

melanggar standar

keselamatan.

Pasien dan keluarganya

serta perawat terlibat

dalam perencanaan

pelayanan, dalam

mengidentifikasi

wilayah-wilayah

peningkatan mutu atau

keamanan layanan, dan

dalam memberikan

pendekatan-

pendekatan baru pada

Pasien terlibat dalam

kampanye dan

organisasi keselamatan

pasien tingkat negara

bagian, nasional atau

internasional.

Pasien diwakili dalam

dewan peningkatan

mutu tingkat sistem dan

agensi pengawasan,

termasuk dewan

rancangan pelayanan registrasi professional

dan badan akreditasi.

Pasif Pelayanan

menggunakan sumber

data yang ada seperti

survey kepuasan pasien

atau wawancara pada

saat keluar rumah sakit

Pelayanan

menggunakan

pendekatan berpusat

pada pasien pada

semua perencanaan

dan mekanisme

peningkatan mutu

Data penggunaan

layanan oleh berbagai

kelompok populasi

dibandingkan.

Data kinerja petugas

klinis dan layanan

tersedia untuk publik

Reaktif Layanan menggunakan

sumber-sumber

informasi yang ada

atau yang telah

disesuaikan seperti

surat-surat keluhan

Layanan menganalisis

data kejadian untuk

mengenali karakteristik

pasien dan pola

populasi dalam jenis-

jenis dan distribusi

kesalahan

Pasien terlibat dalam

strategi-strategi CQI

yang dikembangkan

setelah kesalahan-

kesalahan muncul,

termasuk analisis

penyebab awal dan

pelaporan kejadian

Pasien diwakilkan dalam

pelaporan publik dan

peninjauan mutu

perawatan. Pasien

menjadi anggota dari

penyelidik keselamatan

pasien publik.

KESIMPULAN

Seperti yang telah ditunjukkan, keterlibatan pasien dalam CQI dan bentuk

peningkatan kualitas lain tidak lebih lama dipertanyakan. Dengan menentukan cara

terbaik untuk melibatkan konsumen dalam mengurangi kesalahan-kesalahan itu,

meningkatkan kualitas perhatian yang mereka terima dan memaksimalkan keuntungan

keterlibatan itu, tetap problematis. Setiap sistem perawatan kesehatan dan jasa di dunia

perlu memperhitungkan pendanaan khas dan struktur kepemimpinannya, strategi

perencanaan dan mekanisme peningkatan kualitas dalam memutuskan strategi

keterlibatan pasien apa yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Apapun yang terlibat,

apapun metode atau mekanisma yang dipilih layanan, jelas bahwa pasien akan memiliki

tingkat keterlibatan lebih tinggi dalam perawatan mereka dan dalam meyakinkan

kualitas lebih tinggi. Tahun-tahun tanda dan keterlibatan merupakan “satu ukuran untuk

semua ukuran”.

Sumber : William A.Sollecito dan Julie K.Johson. Chapter 7 Buku Implementing Continuous

Quality Improvement in Health care edisi ke empat (2011).