7/26/2019 Ceklis Audit Sales

1/3

Ceklis Audit Sistem

Manajemen Mutu Salesdan MarketingSering kali kita temukan rekan-rekan auditor internal tidak nyaman ketika diminta

melakukan audit di bagian Sales/Marketing. Komentar yang mereka berikan sering kali

adalah Jangan sayadeh,Pak, bingung apa yang mau di audit di bagian ini, atau Saya

kurang ngertinihproses di Sales dan Marketing, jadinyanggak PeDe dll.

Kami tidak menyalahkan mereka karena kami tentunya juga sadar bahwa biasanya para

auditor internal berasal dari bagian operasional dan bukan sales dan marketing. Nah

biasanya kalau dihadapi masalah seperti ini akhirnya mau tidak mau mereka harus

diberikanbriefingulang mengenai apa saja yang bisa mereka cari di Sales/Marketing ini.

Hari ini kita akan sharing mengenai ceklis yang biasanya saya informasikan pada mereka

untuk melakukan audit sistem mutu (terutama ISO 9001:2000) terhadap bagian sales/

marketing.

Beberapa pasal yang sudah pasti harus diaudit dibagian marketing ini adalah seperti biasa:

Klausul yang terkait dengan sasaran mutu (5.4)

Klausul mengenai tinjauan terhadap persyaratan pelanggan dan penanganan

komplain (7.2)

Klausul mengenai survey kepuasan pelanggan (8.2.1)

Proses yang spesifik di Sales/Marketing

Mari kita lihat satu persatu.

Terkait dengan sasaran mutu

1. Apakah sasaran mutu sudah dimiliki di bagian marketing?2. Apakah ada action plan untuk mencapai sasaran mutu? Jika ada telusuri apakah

rencana dijalankan atau tidak.

3. Apakah sasaran mutu pencapaiannya dimonitor secara berkala?

4. Apakah ada tindakan corrective action dilakukan ketika sasaran mutu tidak tercapai?

5. Target sasaran mutu masih menantang?

Terkait tinjauan persyaratan pelanggan dan penanganan komplain (7.2)

7/26/2019 Ceklis Audit Sales

2/3

1. Apakah penerimaan order dari pelanggan sudah ditinjau, baik dari kemampuan

pengiriman, ketersediaan barang maupun aspek teknis lainnya/spesifikasi,sebelum

komitmen kita menyatakan sanggupuntuk membuatnya? Catatan : paling sering terjadi

order langsung diterima dan disanggupi oleh bagian marketing tanpa ada koordinasi

terlebih dahulu dengan bagian operasional mengenai kesanggupan mereka untukmengirim permintaan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, jadi kita harus

memastikan bahwa hal ini sudah dikendalikan dengan baik.

2. Apakah sudah ada sistem untuk perubahan order, penambahan order, pengurangan

order, revisi aspek teknis terhadap penerimaan order? Catatan: setiap perubahan order,

penambahan order, perubahan spesifikasi akan secara langsung berdampak pada aktivitas

yang harus dilakukan ke bagian operasional, harus diperhatikan apakah sudah ada sistem

untuk memastikan perubahan/penambahan terhadap suatu order tidak akan mengganggu

order dari pelanggan lainnya.

3. Apakah komunikasi order pelanggan ke bagian lain yang terkait berjalan

lancar? Catatan : Sering sekali di perusahaan jasa hal-hal yang sudah disepakati dengan

marketing tidak diketahui oleh bagian lain yang nantinya melakukan operasional penyediaan

jasa tersebut kepada pelanggan.

4. Apakah sudah ada pemantauan terhadap kontrak-kontrak dengan pelanggan yang

sudah jatuh tempo?

Terkait penanganan komplain (7.2)

1. Apakah pelanggan memiliki informasi yang jelas kemana mereka harus

berhubungan ketika ingin memberikan masukan,input atau saran?

2. Apakah sudah ada mekanisme untuk penanganan komplain?

3. Apakah ada follow-up dari masing-masing komplain yang diterima?

4. Apakah ada tindakan perbaikan untuk komplain-komplain yang diterima?

5. Apakah ada yang melakukan pemantauan jika tindakan perbaikan yang dilakukan

terhadap komplain melibatkan departemen yang lain-lain?

6. Siapa yang melakukan monitoring pelaksanaan dan batas waktu dari komplain ini?

7. Apakah ada tindakan langsung yang dilakukan untuk mengatasi kekecewaan dari

pelanggan?

Terkait survey kepuasan pelanggan

1. Apakah sudah ada metode untuk melakukan survey kepuasan pelanggan?

2. Apakah survey melibatkan pelanggan-pelanggan penting dari perusahaan kita ?3. Apakah sudah ada kompilasi hasil survey ini?

4. Apakah sudah ada rencana kerja yang haus dilakukan untuk mengatasi point-point

yang masih lemah dari hasil analisa ini? Apakah rencana tersebut dijalankan?

Proses spesifik di Sales/Marketing

7/26/2019 Ceklis Audit Sales

3/3

1. Apakah sales/marketing memiliki rencana kerja tahunan/rencana event

promosi/canvasing dll yang harus dilakukan? Jika ada, apakah sudah dijalankan sesuai

dengan jadwal yang ada?

2. Apakah event promosi, canvasing dll sudah ada laporan pelaksanaannya?

3. Apakah masing-masing sales dan marketing memiliki price list yang paling up todate?

4. Apakah approval penentuan harga dan diskon dalam proposal yang dikeluarkan

sales/marketing sesuai dengan kebijakan internal yang ada?

5. Apakah sales dan marketing memiliki pengetahuan produk yang baik? (mampu

menjabarkan kelebihan produk kita dibandingkan kompetitor sejenis)

6. Apakah pemberian sampel gratis (jika ada) terhadap pelanggan tercatat dengan

baik?

Poin-poin di atas dapat membantu Anda ketika akan melakukan audit di bagian Sales dan

Marketing.

Develop Great System!