BSN^jdih.bsn.go.id/public_assets/file/f133730669261a3c0009ea...bsm:> BADAN STANDARDISASI...

BSN^BADAN STANDARDISASI NASIONAL

KEPUTUSAN KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL

NOMOR 350A/KEP/BSN/8/2019

TENTANG

STANDAR PELAYANAN INFORMASI STANDARDISASI DAN PENILAIAN

KESESUAIAN

KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL,

Menimbang : a. bahwa untuk menyelenggarakan tata kelola pemerintahan

yang baik, perlu memperhatikan kebutuhan dan tuntutgin

masyarakat serta perkembangan teknologi dalam

pelayanan;

b. bahwa dalam rangka memberikan layanan informasi

standardisasi, perlu meningkatkan kualitas pelayanan;

c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud

dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan

Bad^ Standardisasi Nasional tentang Standar Pelayanan

Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang

Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran

Negara Nomor 4846);

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009

Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5038);

3. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2014 tentang

Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 216, Tambahan

Lembaran Negara Nomor 5584);

E:\] Tirda z\RANCANGAN PBSNXSK Standar Palayanan Infommi Standardisasi dan Penilaian Kc$csii3ian.doc

bsn:>BADAN STANDARDISASI NASIONAL

4. Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun 2018 tentaing Jenis

dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang

Berlaku pada Badan Standardisasi Nasional (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 152,

Tambahan Lembaran Negara Nomor 6247);

5. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008

tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99, Tambahan

Lembaran Negara Nomor 5149);


Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran

Negara Nomor 5357);


Sistem Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian Nasional

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor

110, Tambahan Lembaran Negara Nomor 6225);

8. Peraturan Presiden Nomor 4 Tahun 2018 tentang Badan

Standardisasi Nasional (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2018 Nomor 10);

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang

Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik

Indonesia Tahun 2014 Nomor 615);

10. Peraturan Badan Stsindardisasi Nasional Nomor 10 Tahun

2018 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan

Standardisasi Nasional (Berita Negara Republik Indonesia

Tahun 2018 Nomor 1325);

E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc

B9V)BADAN STANDARDISASI NASIONAL

-3-

Menetapkan :

KESATU

KEDUA

MEMUTUSKAN:

KEPUTUSAN KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL

TENTANG STANDAR PELAYANAN INFORMASI

STANDARDISASI DAN PENILAIAN KESESUAIAN.

Menetapkan Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan

Penilaian Kesesuaian sebagaimana tercantum dalam Lampiran

Keputusan Kepala Badan ini.

Keputusan Kepala Badan ini mulai berlaku pada tanggal

ditetapkan.

Ditetapkan di Jakarta

pada tanggal 1 Agustus 2019

KEPAI^mDAN ST^NDARDISASI NASIONAL,

BAMBANG PRASETYA

E:\I firda zVRANCANGAN PBSN\SK Staiidar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc

BSrOBADAN STANDARDISASI NASIONAL

-4-

LAMPIRAN

KEPUTUSAN KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL,

NOMOR : 350A/KEP/BSN/8/2019

TENTANG :

STANDAR PELAYANAN INFORMASI STANDARDISASI DAN

PENILAIAN KESESUAIAN

STANDAR PELAYANAN INFORMASI STANDARDISASI DAN PENILAIAN

KESESUAIAN

A. PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Badan Standardisasi Nasional (BSN) merupakan lembaga

pemerintah nonKementerian (LPNK) yang berada di bawah dan

bertanggung jawab kepada Presiden. BSN mempunyai peran dalam

melaksanakan tugas pemerintah di bidang standardisasi dan penilaian

kesesuaian. Pembentukan BSN berdasarkan Keputusan Presiden

Nomor 13 Tahun 1997 yang disempurnakan dengan Keputusan

Presiden Nomor 166 Tahun 2000 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi,

Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah

NonDepartemen sebagaimana telah beberapa kali diubah dan yang

terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 4 Tahun 2018 tentang

Badan Standardisasi Nasional.

Penyelenggaraan standardisasi dan Penilaian Kesesuaian

dilaksanakan oleh BSN berdasarkan Undang-Undang Nomor 20 tahun

2014 tentang Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian. Dengan adanya

Undang-Undang tersebut, pemerintah makin memperkuat eksistensi

dan peran BSN dalam proses pembangunan di Indonesia baik dalam

konteks pembangunan fisik, pengelolaan sumber daya alam yang

efisien, serta pembangunan manusia yang berdaya saing tinggi.

E:\l flrda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Petayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc

bsm:>BADAN STANDARDISASI NASIONAL

-5-

Salah satu tugas pokok BSN ialah memberikan layanan informasi

standardisasi dan penilaian kesesuaian yang dilaksanakan oleh Biro

Hubungan Masyarakat, Kerja Sama, dan layanan Informasi (Biro

HKLI), melalui Bagian Layanan Informasi dan Perpustakaam. Biro HKLI

menyelenggairaikan fungsi diantaranya terkait pen3dapan pembinaan,

koordinasi dan pengelolaan layanan informasi, pengaduan

masyarakat, perpustakaan dan layanan dokumen standar guna

mendukung capaian visi misi BSN.

Dalam rangka merealisasikan tugas pokok dan fungsi tersebut,

salah satu kegiatan yang dilakukan yaitu pelayanan publik, utamanya

terkait pemenuhan kebutuhan informasi standardisasi bagi

masyarakat yang disebut sebagai layanan informasi standardisasi dan

penilaian kesesuaian disebut layanan informasi SPK. Bentuk

pelayanan yang diberikan berupa layanan konsultasi, penyediaan

dokumen standar baik SNl maupun standar intemasional serta

layanan sirkulasi koleksi perpustakaan.

Layanan tersebut diberikan secara offline yaitu datang langsung

ke perpustakaan BSN dan juga online dengan memanfaatkan

perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, seperti konsultasi

dan pemesanan standar online (melalui aplikasi, telepon dan surat

elektronik) serta pemanfaatan portal repositori perpustakaan BSN.

Dalam rangka memberikan ketersediaan dan kemudahan akses bagi

masyarakat, semua layanan tersebut dilaksanakan secara terintegrasi

melalui Layanan Informasi Terpadu BSN (LlTe BSN).

Tujuan dein Sasaran

Tujuan dari Standar Pelayanan Publik ini adalah untuk

memberikan kepastisin bagi masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan prima, meningkatkan kualitas dan kinerja layanan

informasi SPK sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan

E:M firda z\RANCANGAN PBSNXSK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc

BSN)BADAN STANDARDISASI NASIONAL

-6-

perkembangan teknologi sesuai dengan kemampuan penyelenggara

layanan, dan meningkatkan kepercayaan serta kepuasan masyarakat.

Sasaran Standar Pelayanan Publik ini yaitu agar setiap pelaksana

layanan mampu melaksanakan standar layanan dengan baik dan

masyarakat dapat memahami setiap layanan sesuai dengan

kebutuhannya.

B. Standar Pelayanan

1. Persyaratan layanan

Persyaratan umum bagi masyarakat, baik dalam maupun luar negeri,

untuk mendapatkan layanan informasi SPK antara lain:

a. pengguna yang datang langsung ke LITe BSN wajib mengisi buku

tamu;

b. pengguna layanan online wajib melakukan pendaftaran di website

pemesanan standar online BSN;

c. pengguna bersedia melakukan pembayaran layanan dokumen

standar melalui sistem Informasi PNBP online (SIMPONI); dan

d. pengguna dengan tarif penerimaan negara bukan pajak (PNBP)

tertentu wajib melengkapi berkas lampiran sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan

Layanan informasi SPK di LITe BSN menggunakan sistem layanan

terbuka dan tertutup. Pada sistem terbuka pengguna dapat langsung

mencari informasi atau koleksi referensi perpustakaan BSN secara

langsung di jajaran rak. Sementara pada sistem tertutup, terutama

layanan dokumen standar, pengguna dapat mengisi formulir terlebih

dahulu dan menyerahkannya kepada petugas. Petugas akan

menggimbilkan atau memproses dokumen standar sesuai permintaan

E;\I Hrda zVRANCANG AN PBSN\SK Standar Pelayanan Infonnasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc

BS»0BADAN STANDARDISASI NASIONAL

pengguna. Pada layanan konsultasi, pengguna layanan yang datang

langsung ke LITe BSN akan dilayani menggunakan sistem antrian.

Layanan sirkulasi (peminjaman dan pengembalian) dokumen

standar dan buku hanya diperuntukkan bagi pengguna internal BSN

(pegawai dan staf). Sementara pengguna umum (ekstemal) dapat

memanfaatkan layanan baca di tempat dokumen standar dan buku.

Layanan penyediaan dokumen standar, balk SNl maupun standar

internasional dan konsultasi diperuntukkan bagi masyarakat secara

umum.

Dalam rangka memudahkan akses bagi pengguna, LITe BSN

menyediakan alat elektronik maupun tercetak. Koleksi referensi dan

repositori dapat diakses melalui portal perpustakaan BSN sedangkan

koleksi dokumen SNI dapat diakses melalui portal Sistem Informasi

Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian dan koleksi standar

internasional dapat diakses sesuai portal badan standar yang

dibutuhkan.

Mekanisme dan prosedur untuk masing-masing layanan

informasi SPK di perpustakaan BSN adalah sebagai berikut:

a. Layanan sirkulasi koleksi perpustakaan

1) Layanan sirkulasi koleksi dokumen standar dan buku

a) pengguna mencari koleksi melalui alat akses koleksi;

b) pengguna mengisi formulir peminjaman koleksi;

c) pengguna menyerahkan formulir yang sudah diisi

kepada petugas;

d) petugas mengambilkan koleksi sesuai permintaan;

e) untuk koleksi referensi (buku), pengguna dapat

langsung menelusur ke jajaran rak koleksi;

f) petugas memproses peminjaman melalui sistem

dan/atau menyerahkan koleksi sesuai permintaan;

dan

E:M firda zXRANCANGAN PBSNXSK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc

BSfOBADAN STANDARDISASI NASIONAL

-8-

g) koleksi yang akan dikembalikan, dibawa dan

diserahkan ke petugas untuk dicatat dalam sistem.

2) Layanan baca di tempat dokumen standar dan buku

a) pengguna mencari koleksi melalui alat akses;

b) pengguna mengisi formulir permintaan dokumen

standar/buku;

c) pengguna menyerahkan formulir yang sudah diisi

kepada petugas;

d) petugas mengambilkan standar/buku sesuai

permintaan;

e) petugas menyerahkan dokumen standar/buku yang

diminta; dan

f) setelah selesai dibaca, pengguna mengembalikan

dokumen standar/buku kepada petugas layanan.

b. Layainan konsultasi standardisasi dan penilaian kesesuaian

1) pengguna datang ke LITe BSN untuk berkonsultasi secara

tatap muka;

2) pengguna akan mendapatkan layanan konsultasi sesuai

antrian;

3) pemberian konsultasi dilakukan di ruang layanan;

4) pengguna dapat melakukan konsultasi melalui sambungan

telepon atau surat elektronik; dan

5) petugas mencatat data setiap pengguna yang meminta

layanan informasi.

c. Layanan penyediaan dokumen standar

Mekanisme dan prosedur untuk layanan ini adalah sebagai

berikut:

1) pengguna datang langsung ke LITe BSN atau melalui

website pemesanan standar online;

2) pengguna mengakses langsung aplikasi pemesanan standar

online dan memilih dokumen SNI yang diperlukan atau

E:\I firda zXRANCANGAN PBSN\SK Standar Pclayanan Infonnasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc


mengisi form apabila menginginkan reproduksi/pembelian

asli standar intemasional (nonSNI);

3) daftar standar yang dipesan akan tercantum dalam rincian

biaya;

4) rincian pemesanan standar nonSNI hanya berlaku 2 (dua)

minggu, apabila melewati batas wsiktu tersebut, pemesanan

dibatalkan dan hams melakukan pemesanan ulang;

5) apabila pengguna setuju dengan rincian biaya pemesanan

sesuai dengan Peraturan Pemerintah Jenis dan Tarif atas

Jenis PNBP yeing berlaku pada BSN, pengguna melakukan

konfirmasi persetujuan pembayaran sekaligus permohonan

kode pembayaran;

6) petugas layanan menerbitkan kode pembayaran bempa 15

(lima belas) digit angka sebagai dasar pembayaran oleh

pengguna melalui saluran yang tersedia;

7) setelah pembayaran diverifikasi, petugas layanan

memproses dokumen standar sesuai permintaan; dan

8) dokumen standar basil proses reproduksi baik tercetak

maupun elektronik (SNI dan/atau reproduksi/pembelian

asli standar nonSNI) diserahkan kepada pembeli secara

langsung, melalui jasa pengiriman dokumen atau melalui

surat elektronik.

3. Jangka waktu penyelesaian layanan

Perpustakaan BSN berkomitmen untuk melaksanakan layanan

informasi SPK sesuai dengan jangka waktu penyelesaian layanan

sebagaiman berikut:

a. permintaan cetakan dokumen standar (untuk satu eksemplar

standar) oleh pengguna yang datang langsung yaitu 35 (tiga

puluh lima) menit setelah bukti pembayaran diterima dan

diverifikasi;

E:\l firda zVRANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Infotmasi Standardisasi dan Penilaian Kcscsuaian.doc

BsroBADAN STANDARDISASI NASIONAL

-10-

b. setiap penambahan eksemplar standar yang diminta oleh

pengguna yang sama yaitu 15 (lima belas) menit untuk setiap

eksemplar;

c. permintaan SNI dalam format elektronik (PDF) akan dikirimkan

dalam jangka waktu 1x24 jam hari kerja ke alamat surat

elektronik pengguna setelah bukti pembayaran diterima dan

diverifikasi petugas. Apabila terpotong hari libur, maka dokumen

akan dikirimkan di hari kerja berikutnya;

d. jangka waktu pengiriman dokumen standar tercetak

menyesuaikan dengan jasa pengiriman yang digunakan;

e. jawaban permintaan penyedia dokumen yang ditujukan kepada

layanan informasi melalui surat (baik surat biasa maupun

elektronik) paling lambat 5 (lima) hari kerja;

f. jangka waktu peminjaman buku referensi dan dokumen SNI oleh

pengguna internal BSN yaitu 10 (sepuluh) hari kerja;

g. layanan konsultasi di tempat dilakukan sesuai dengan nomor

antrian pada jam layanan; dan

h. antriain konsultasi dan layanan dokumen standar terakhir

diterima maksimal 30 (tiga puluh) menit sebelum jam layginan

tutup.

4. Tarif layanan

Tarif layanan pada layanan informasi SPK di LITe BSN hanya

diperuntukkan untuk layanan dokumen standar, baik SNI maupun

standar intemasional (nonSNI). Sedangkan untuk layanan konsultasi

dan perpustakaan tidak dikenakan biaya. Ketentuan mengenai biaya

(tarif) layanan dokumen standar adalah sebagai berikut:

a. tarif layanan dokumen standar ditetapkan sesuai dengan

Peraturein Pemerintah tentsing Jenis dan Tarif atas Jenis PNBP

yang berlaku pada BSN;

E;\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Slandardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc


-11 -

b. tarif sebagaimana tercantum pada Peraturan Pemerintah tentang

Jenis dan Tarif atas Jenis PNBP tidak termasuk biaya pengiriman

dokumen, transfer pembayaran dan/atau royalti. Biaya tersebut

dibebankan kepada pengguna dalam hal:

1) biaya pengiriman dokumen bagi yang meminta dokumen

dikirimkan. Sedangkan besaran biaya menyesuaikan

dengan dsiftar biaya pada jasa pengiriman yang digunakan;

2) biaya transfer pembayaran untuk pembayaran dokumen

kepada badan standar asing di luar negeri, besaran biaya

menyesuaikan dengan ketentuan pihak terkait (bank,

ekspedisi pengiriman, dan badan standar);

3) biaya royalti yang dipersyaratkan oleh badan standar asing

atas publikasi standar yang diadopsi menjadi SNI;

dilaksanakan sesuai nota kesepakatan atau perjanjian

antara BSN dengan badan standar asing; dan

4) bagi pembeli dari luar wilayah Indonesia, tarif di konversi ke

dalam mata uang Dollar Amerika (USD) dengan

menggunakan kurs jual pada saat transaksi.

5. Produk pelayanan

Produk layanan informasi SPK adalah sebagai berikut:

a. Layanan penyediaan Standar Nasional Indonesia (SNI)

Layanan penyediaan dokumen SNI tersedia dalam format

tercetak dan elektronik.

1) Format tercetak

a) dokumen SNI memiliki sampul berwama biru tanpa

tginda air [watermark) pembeli. Apabila ada permintaan

khusus, tanda air (watermark) pembeli diperbolehkan;

E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kescsuaian.doc


-12-

b) untuk SNI yang telah diabolisi, diberkan tanda air

(watermark) yang menyatakan dokumen telah diabolisi;

dan

c) tanda air (watermark) pembeli berwarna hitam.

2) Format elektronik

a) format file dalam bentuk PDF;

b) memiliki pengamanan digital berupa password;

c) dokumen SNI memiliki cover warna putih dengan

tanda air (watermark) pembeli;

d) untuk SNI yang telah diabolisi, diberikan tanda air

(watermark) yang menyatakan dokumen telah diabolisi;

dan

e) tanda air (watermark) pembeli berwarna hitam.

b. Layanan penyediaan standar nonSNI (standar

asing / intemasional)

1) Reproduksi standar asing/intemasional

Layanan ini tersedia untuk standar yang berasal dari badan

standar asing yang telah memiliki kerja sama penjualan

standar dengan BSN.

a) dokumen memiliki tanda air (watermark) pembeli; dan

b) tanda air (watermark) pembeli berwarna hitam.

2) Pembelian asli standar asing/intemasional

Layanan ini tersedia untuk standar yang berasal dari badan

standar asing yang belum memiliki kerja sama penjualan

standar dengan BSN.

a) dokumen standar dipesan langsung ke badan standar

terkait; dan

b) proses pemesanan indent selama 1 (satu) sampai

dengan 4 (empat) minggu.

E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian ICesesuaian.doc

BSK>BADAN STANDARDISASI NASIONAL

-13-

c. Layanan konsultasi standardisasi dan penilaian kesesuaian

Layanan konsultasi standardisasi mencakup:

1) layanan penelusuran standar;

2) layanan informasi akreditasi lembaga penilaian kesesuaian

dan sertifikasi SNI;

3) layanan informasi pelatihan standardisasi;

4) layanan informasi otoritas sponsor; dan/atau

5) layanan informasi standar nasional satuain ukuran.

d. Layanan sirkulasi koleksi perpustakaan

1) layanan sirkulasi koleksi dokumen standar dan buku;

dan/atau

2) layanan baca ditempat koleksi dokumen standar dan buku.

6. Sarana, prasarana, dan fasilitas layanan

a. layanan informasi SPK di LITe BSN secara optimal, tersedia

fasilitas paling sedikit:

1) komputer;

2) meja layanan;

3) internet;

4) telepon;

5) kotak pengaduan;

6) ruang tunggu;

7) ruang baca ditempat;

8) ruang rapat;

9) pendingin ruangan;

10) televisi;

11) minuman;

12) kursi roda;

13) display produk bertanda SNI;

14) kamera pengawas;

E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pclayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kcscsuaian.doc

fisnoBADAN STANDARDISASI NASIONAL

- 14-

15) tempat sampah;

16) toilet untuk umum dan difabel;

17) tempat beribadah; dan

18) papan informasi elektronik.

b. layanan penyedia dokumen standar layanan informasi SPK di

LITe BSN yang optimal bagi pengguna, sarana dan prasarana

memiliki paling sedikit:

1) komputer;

2) mesin pencetak {printer);

3) mesin jilid;

4) mesin potong;

5) mesin fotokopi;

6) jaringan internet;

7) telepon;

8) koleksi standar (SNI dan standar asing lainnya);

9) buku referensi; dan

10) bahan bacaan lainnya.

7. Kompetensi pelaksana layanan

Layanan informasi SPK dilaksanakan oleh petugas layanan

informasi, pustakawan, ansdis penyuluhan dan layanan informasi

serta analis pengaduan masyarakat. Petugas tersebut memiliki

kompetensi, pengetahuan, keterampilan dan sikap yang menunjang

dalam melaksanakan layanan informasi SPK, diantaranya sebagai

berikut:

a. pengetahuan

1) informasi seputar stsmdardisasi dsm SPK;

2) informasi yang berkaitan dengan dokumen standar;

3) kebijakan BSN; dan

4) kebijakan pemerintah terkait regulasi teknis standar.

E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kcsesuaian.doc


-15-

b. keterampilan

1) pelayanan prima;

2) literasi informasi;

3) klasifikasi/katalogisasi/pengindeksan; dan

4) teknologi informasi

c. sikap

1) keramahan;

2) kesopanan;

3) ketelitian;

4) komunikatif;

5) kerjasama; dan

6) pengendalian informasi.

8. Pengawasan internal

Monitoring atas pelaksanagin pelayanan informasi SPK dilakukan oleh

unit kerja BSN yang mempunyai tugas dan tanggung jawab dibidang

pengawasan.

9. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

a. Penyampaian pengaduan, saran dan masukan dapat dilakukan

melalui:

1) sistem pengaduan masyarakat melalui saluran telepon,

surat elektronik, aplikasi Sistem Pengelolasm Pengaduan

Pelaynan Publik Nasional (SP4N)-LAPOR!;

2) disampaikan langsung di LITe BSN dengan mengisi formulir

dan memasukkan ke dalam kotak saran dan pengaduan

yang tersedia; dan

E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc

BSK)BADAN STANDARDISASI NASIONAL

-16-

3) mengisi form kesain dan pesan yang tersedia di buku tamu

elektronik ketika proses check out setelah selesai menerima

layanan. Buku tamu elektronik juga memberikan fasilitas

bagi pengguna untuk memberikan penilaian terhadap

layanan informasi SPK, dengan memilih puas atau tidak

puas.

b. Penanganan pengaduan

Semua pengaduan akan ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait di

lingkungan BSN. Tindakan yang merupakan respon langsung

kepada pengguna akan segera dilakukan oleh petugas dengan

berkonsultasi kepada kepala unit terkait, sedangkan tindakan

korektif yang memerlukan persetujuan pimpinan akan dibawa

ke rapat khusus Biro HKLI untuk mendapatkan saran dan

persetujuan pimpinan setingkat Eselon II. Secara rinci prosedur

penanganan pengaduan pada layanan informasi SPK

dilaksanakan sebagai berikut:

1) pengguna layanan informasi SPK mengajukan pengaduan

melalui media yang tersedia;

2) sekretariat penanganan pengaduan masyarakat menerima

dan merespon aduan pengguna sesuai media yang

digunakan (surat elektronik, telepon atau datang langsung);

3) sekretariat mencatat dan melakukan verifikasi berkas

pengaduan ke dalam daftar aduan (logbook). Apabila berkas

tidak lengkap, pengguna akan diminta untuk melengkapi

dokumen aduan. Apabila berkas lengkap, pengaduan

diteruskan untuk proses selanjutnya;

4) sekretariat melakukan verifikasi terkait materi muatan

pengaduan dan kemudian diteruskan kepada unit teknis

terkait untuk ditindaklanjuti;

E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pclayanan Infonnasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc


-17-

5) unit teknis terkait menyusun dan menysinipaikan jawaban

atas aduan kepada pengguna dengan memberikgin

tembusan ke Biro HKLI c.q. Kepala Subbagian Layanan

Informasi dan Pengaduan Masyarakat; dan

6) pengguna menerima hasil jawaban dalam bentuk surat

jawaban.

c. Pelaksana layanan

Jumlah sumber daya manusia Biro HKLI yang dialokasikan

sebagai pelaksana layanan informasi dan perpustakaan yaitu

19 (sembilan belas) orang yang dapat diidentifikasi sebagai

berikut:

1) berdasarkan jenjang jabatan:

a) Kepala Biro = 1 orang

b) Kepala Bagian = 1 oraing

c) Kepala Subbagian = 2 orang

d) Staf Pelaksana = 15 orang

2) berdasarkan jenjang pendidikan:

a) Magister (S2) = 5 orang

b) Sarjana (SI) =9 orang

c) Diploma (D3) = 3 orang

d) SLTA = 2 orang

E:\I firda z\RANCANGAN PBSNXSK Slandar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc


-18-

d. Jaminan pelayanan

1) apabila layanan informasi SPK tidak memberikan layanan

sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan muncul

pengaduan, maka layanan informasi SPK akan memberikan

kompensasi berupa souvenir^

2) apabila mengalami kerusakan akan diberikan pengganti,

kecuali kerusakan akibat kesalahan penanganan melalui

kurir jasa pengiriman;

3) apabila terjadi kesalahan penulisan tanda air {watermark)

pada dokumen tercetak dikarenakan kesalahan petugas

layanan, dokumen dapat dikembalikan dan diganti dengan

tanda air {watermark) yang seharusnya.

4) apabila terjadi kesalahan penulisan tanda air {watermark)

pada dokumen elektronik dikarenakan kesalahan petugas

layanan, maka dokumen elektronik akan diganti dengan

tanda air {watermark) yang seharusnya. Dokumen yang

salah tidak perlu dikembalikan, namun pembeli diminta

untuk menghancurkan/menghapus e-file tersebut;

5) komplain penggantian tanda air {watermark) ̂ baik untuk

dokumen tercetak maupun elektronik dapat dilakukan

dalam jangka waktu 14 (empat belas) hari kalender sejak

transaksi selesai; dan

6) biaya yang muncul untuk pengembalian dokumen ke BSN

ditanggung oleh pengguna. Sementara biaya pengiriman

dokumen pengganti ke pengguna, ditanggung oleh BSN.

e. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

1) dokumen standar yang diberikan pada layanan informasi

SPK merupakan standar yang terjamin keabsahannya;

2) dokumen standar dibubuhkan tanda air {watermark)

sebagai proteksi terhadap hak cipta {copyright) dan jaminsm

E;M firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Slandardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc


-19-

keyakinan bagi pembeli dengan adanya nama pembeli pada

tanda air {watermark) tersebut;

3) ruang layanan dilengkapi dengan kamera pengawas dan

tersedia petugas keamanan di area lobi gedung.

4) petugas layanan informasi SPK tidak menerima

pembayaran dengan uang tunai untuk menghindari adanya

pungutan liar;

5) petugas tidak memungut biaya lainnya diluar tarif resmi.

6) pengguna dapat melaporkan bila terjadi praktek korupsi

dalam pemberian pelayanan melalui saluran pengaduan

yang tersedia sebagaimana dimaksud pada angka 9 huruf a.

f. Evaluasi kinerja pelayanan

Evaluasi pelayanan dilakukan secara berkala dalam bentuk

rapat dan laporan. Setiap bulan disusun laporan pelaksanaan

dan evaluasi berisi capaian kinerja dan anggaran, termasuk

kendala serta tindak lanjut yang disampaikan Kepala Biro HKLI

ke Sekretaris Utama BSN sesuai dengan Sistem Informasi

Penganggaran dan Pelaporan (SIPP).

Evaluasi pelayanan juga dilakukan oleh pengguna dengan

mengisi kuesioner kepuasan pengguna. Survei dilakukan berkala

setiap tahun untuk mendapatkan nilai Indeks Kepuasan

Pengguna (IKP) serta dalam rangka menjaring saran dan masukan

untuk peningkatan layanan informasi SPK yang berkelanjutan.

KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL,

:C0

BAMBANG PRASETYA

E:\l firda z\RAKCANGAN PBSN\SK Standar Petayaiian Infonnasi Staodardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc

BSN^jdih.bsn.go.id/public_assets/file/f133730669261a3c0009ea...bsm:> BADAN STANDARDISASI...

Documents

Transcript of BSN^jdih.bsn.go.id/public_assets/file/f133730669261a3c0009ea...bsm:> BADAN STANDARDISASI...