RS. MEDIKA LESTARI SPO : PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

No Dokumen No.revisi

Tanggal Terbit Ditetapkan

Direktur

PENGERTIAN

TUJUAN menyelesaikan permasalahan dengan baik

KEBIJAKAN setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari sisi SDM maupun SISTEM

PROSEDUR

langsung

a. ) unit petugas terkait menerima komplain dari pasien

c. ) petugas melaporkan kepada bagian HUMAS

f. ) komplain yang bersifat medis akan disampaikan oleh Case Manajer

a. ) keluhan disampaikan menyangkut pelayanan unit atau bagian tertentu b. ) keluhan di analisis oleh komite mutu

PROSEDUR TETAP ATAU SPO

segala sesuatu mengenai masukan, kritik, saran, permasalahan yang berada di lingkup rumah sakit baik mengenai masalah pelayanan masalah penunjang maupun fasilitas rumah sakit

b. ) petugas melaporkan atau meminta bantuan kepada atasan, KARU atau kepala jaga apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas hari itu

d. bagian HUMAS menganalisis keluhan dan mencarikan jalan keluar, bila diperlukan menghubungi petugas yang berwenang

e. ) bagian HUMAS melakukan pencatatan keluhan pasien yang akan disampaikan ke pihak manajemen dan pihak yang terkait, dan meminta jawabannya pada hari itu juga.

tidak langsung ( melalui angket

kepuasan pasien atau kotak saran )

c. ) bila jenis keluhan memerlukan tindak lanjut yang melibatkan bagian terkait maka komite mutu melakukan koordinasi untuk mencari solusi dan pemecahan masalah.

PROSEDUR

UNIT TERKAIT

1. kepala unit atau bagian 2. komite mutu 3. humas4. case manajer

tidak langsung ( melalui angket

kepuasan pasien atau kotak saran )

d. ) pemecahan masalah di tindak lanjut oleh bagian terkait bila perlu komite mutu melaporkan ke direksi dengan tembusan ke bagian administrai dan legal

SPO : PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

Halaman

Ditetapkan

Direktur

menyelesaikan permasalahan dengan baik

setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari sisi SDM maupun SISTEM

a. ) unit petugas terkait menerima komplain dari pasien

c. ) petugas melaporkan kepada bagian HUMAS

f. ) komplain yang bersifat medis akan disampaikan oleh Case Manajer

a. ) keluhan disampaikan menyangkut pelayanan unit atau bagian tertentu b. ) keluhan di analisis oleh komite mutu

segala sesuatu mengenai masukan, kritik, saran, permasalahan yang berada di lingkup rumah sakit baik mengenai masalah pelayanan masalah penunjang maupun fasilitas rumah sakit

b. ) petugas melaporkan atau meminta bantuan kepada atasan, KARU atau kepala jaga apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas hari itu

d. bagian HUMAS menganalisis keluhan dan mencarikan jalan keluar, bila diperlukan menghubungi petugas yang berwenang

e. ) bagian HUMAS melakukan pencatatan keluhan pasien yang akan disampaikan ke pihak manajemen dan pihak yang terkait, dan meminta jawabannya pada hari itu

c. ) bila jenis keluhan memerlukan tindak lanjut yang melibatkan bagian terkait maka komite mutu melakukan koordinasi untuk mencari solusi dan pemecahan

1. kepala unit atau bagian 2. komite mutu 3. humas4. case manajer

d. ) pemecahan masalah di tindak lanjut oleh bagian terkait bila perlu komite mutu melaporkan ke direksi dengan tembusan ke bagian administrai dan legal

ALUR PENANGANAN KOMPLAIN

1. KOMPLAIN TIDAK LANGSUNG

ANGKET KEPUASAN

KOMPLAIN

PELAYANAN> PASIEN / KELUARGA> TAMU> INTERN

KOTAK SARAN

2. KOMPLAIN LANGSUNG

KOMPLAIN

PELAYANAN> PASIEN / KELUARGA> TAMU> INTERN

KOMITE MUTU :

HUMAS :

KOORDINASI DAN DISKUSI BAGIAN

ATAU UNIT TERKAIT

REKOMENDASI TINDAK LANJUTSKRINING SUBJEK

KELUHAN

BAGIAN UNIT TERKAIT

KOORDINASI DENGAN KOMITE

MUTUSKRINING SUBJEK

KELUHAN

REKOMENDASI TINDAK LANJUT