BAB IILANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1. Pengertian PemasaranKegiatan pemasaran dalam sebuah perusahaan merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilaksanakan untuk mendukung tercapainya perusahaan yang utama, di samping kegiatan produksi dan pembelajaran perusahaan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus mampu menjadi penghubung yang baik antara pihak produsen dengan konsumen. Definisi tentang pemasaran yakni sebagai berikut :Pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Konsep paling dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan dan permintaan sehingga pemasaran saling menghubungkan anatara ketiga konsep ini( Kotler dan Armstrong, 1997:6).

Dari uraian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran bukan hanya sekedar ada hubungannya dengan menjual produk tetapi di dalam pemasaran tersebut ada suatu proses sosial yang dilakukan antara kedua belah pihak yakni penjual dan pembeli yang saling memberikan kontribusinya dalam kontak komunikasi yang dilakukan dan berjalan seiring proses perencanaan yang dilakukan oleh perusahaan yang akhirnya mengarah pada laba2.2. Manajemen Pemasaran6Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam pertukaran potensial memikirkan sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang dia kehendaki dari pihak lain. Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler, 1999:19).Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa serta gagasan; berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat.

2.3. Konsep PemasaranAda 5 (lima) konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya (Sunarto, 2004: 13-16), yaitu:Konsep Produksi

Konsep produksi (production concept) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mudah diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi. Konsep produksi masih menjadi falsafah yang bermanfaat dalam 2 (dua) tipe situasi : yang pertama, ketika permintaan produk melebihi penawaran, manajemen harus mencari cara meningkatkan produksi. Kedua, ketika biaya produksi terlalu tinggi, perbaikan produktivitas diperlukan untuk menurunkannya.Konsep Produk

Konsep utama yang menjadi pedoman penjual konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus-menerus menyempurnakan produknya.

Konsep Penjualan

Konsep penjualan (selling concept) beranggapan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar-besaran.Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran (marketing concept) menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Konsep pemasaran berwawasan sosial (social marketing concept) menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran. Organisasi harus memberikan nilai superior kepada pelanggan dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini berusaha menyeimbangkan antara keuntungan perusahaan, kepuasan pelanggan dan kepentingan umum

Strategi Marketing MixMarketing Mix atau bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran modern. Pengertian Marketing Mix menurut Kotler dan Amstrong adalah perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi, yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran (Kotler dan Amstrong,1997: 48).Dari pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa jika perusahaan ingin berhasil dalam usahanya, maka perusahaan perlu mengkombinasikan keempat variabel tersebut. Variabel-variabel dari Marketing Mix tersebut akan dibahas secara terperinci di bawah ini, yaitu:

ProdukDi dalam pengembangan suatu program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan akan memulainya dengan sebuah produk atau jasa yang dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Keputusan pemasaran yang paling mendasar yang diambil oleh suatu perusahaan adalah produk manakah yang harus disebarkan bagi pemasar sasaranya. Adapun definisi produk menurut Kotler dan Armstrong adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan pembelian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup obyek secara fisik, jasa, orang tempat, organisasi dan ide (Kotler dan Armstrong, 1997:274).Jadi strategi yang diterapkan oleh perusahaan adalah menunjukkan produk yang dapat memenuhi minat dan kebutuhan pembeli atau pasar. Oleh karena itu, perlu adanya suatu pedoman untuk mengubah produk yang ada, menambah produk baru atau mengambil tindakan lain yang dapat mempengaruhi kebijaksanaan dalam menentukan produk. Selain itu, keputusan-keputusan yang menyangkut masalah pemberian merek, warna dan bentuk produk juga perlu untuk diperhatikan.

HargaAgar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa, setiap perusahaan harus bisa menetapkan harga secara tepat. Harga merupakan atribut meliputi keberadaan produk dari harga inilah suatu produk dinilai secara kuantitatif dengan sejumlah uang yang semestinya dibayarkan untuk sejumlah barang dan jasa (Tjiptono 1995:118). Definisi tentang harga menurut Swasta adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk memperoleh suatu produk( Swastha, 1990:241).Jadi startegi yang ditetapkan oleh perusahaan adalah menetukan harga dasar dari produknya, kemudian menentukan kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos kirim dan lain-lain yang berhubungan dengan harga.

PromosiPromosi menunjukan pada berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan kebaikan produk dan membujuk para pelanggan dan konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut, banyak ahli yang mendefinisikan tentang promosi, adapun definisi promosi menurut Swasta adalah arus informasi atau persuasi yang dibuat menguatkan seseorang atau organisasi dan tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran ( Swastha, 1990:349).Jadi dapat dikatakan bahwa promosi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari barang dan jasa, serta untuk meyakinkan konsumen sasaran agar membeli produk yang ditawarkan.

Tempat/ Saluran DistribusiUntuk mencapai sasaran bagi produk yang siap dipasarkan pada masyarakat luas, maka produk memakai suatu sarana yang disebut saluran distribusi, kegunaan saluran distribusi adalah sebagai alat untuk menyampaikan atau mengalikasikan produk kepada konsumen. Saluran distribusi sangat diperlukan, bahwa tidak mungkin bagi produsen untuk mengalokasikan secara langsung kepada konsumen. Definisi saluran distribusi menurut Kotler adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi ( Kotler, 1997:140).

Perilaku Konsumen

American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (J. Paul Peter, Jerry C. Olson, 1999:6).

Pengertian Perilaku KonsumenTujuan dari pemasaran adalah memenuhi dan melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mowen dan Minor, 2001: 6).

Pengaruh Lingkungan pada Perilaku KonsumenFaktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh paling luas dan dalam pola tingkah konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh budaya atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok acuan memiliki pengaruh terhadap pemilihan produk dan merek-merek yang berbeda-beda.Faktor sosial

Kelompok acuan. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka), pengelompokan lokasi, persediaan dan transportasi. Keluarga. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Peran dan Status Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada di atasnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.

Faktor Pribadi

Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, seperti umur dan tahap daur ulang, pekerjaan, situasi ekonomi, placeCitygaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli.Faktor Psikologis

Motivasi.

Motivasi seseorang berdasarkan yang kebanyakan pada kebutuhannya akan suatu produk tertentu mempengaruhi apa yang hendak dibelinya. Misalnya: kebutuhan biologis seperti rasa lapar akan memotivasi seseorang untuk membeli makanan.Persepsi.

Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi dan menginterpretasi masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Dua orang dengan motivasi yang sama dan dalam situasi yang sama mungkin mengambil tindakan yang jauh berbeda karena mereka memandang situasi yang berbeda.Pengetahuan.

Pembelajaran meliputi perubahan. Pengalaman yang menyenangkan suatu produk akan mendorong seseorang untuk membeli produk yang sama, begitu pula sebaliknya. Pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dari dorongan, rangsangan, respon dan pembenaran.Keyakinan dan sikap.

Keyakinan merupakan pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan akan membentuk citra suatu produk ataupun merek tertentu yang akan mendorong seseorang untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk dengan merek yang sesuai dengan keyakinan mereka. Sedangkan sikap merupakan evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa obyek atau gagasan. Sikap menempatkan seseorang dalam sebuah kerangka pemikiran menyukai atau tidak, menyukai suatu obyek, membeli atau tidak membeli obyek tersebut.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi pembelianm ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.Menurut Kotler (1994 : 40) kepuasan pelanggan adalah the level of persons state resulting from comparing products perceived performance (or outcome) in relation to the persons expections.Tujuan PerusahaanProdukNilai Produk Bagi PelangganKebutuhan dan Keinginan PelangganHarapan Pelanggan terhadap ProdukTingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1Konsep Kepuasan PelangganSumber: Tjiptono, 1995: 28.

Pada era kompetisi yang semakin meningkat seperti sekarang ini, persaingan sudah bergeser dari sekedar produk atau jasa dan harga kepada pelayanan dan hubungan dengan pelanggan. Persaingan bergeser dari transaksi jangka pendek yang dilakukan perusahaan dengan konsumen ke loyalitas jangka panjang, karena itu ada dua hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan yaitu:Memberikan pelayanan yang baik supaya pelanggan mendapatkan suatu pengalaman yang positif. Dengan demikian pembelian ulang akan diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.Memikirkan suatu cara untuk memperhatikan hubungan dengan sengaja. Kalau pada cara sebelumnya penjualan berusaha untuk memberikan pengalaman positif pada waktu terjadi pembelian pertama, maka cara ini berpikir lebih jauh untuk memaksa pelanggan tersebut supaya melakukan pembelian ulang. Pelanggan jadi merasa punya hubungan batin dengan perusahaan, dengan demikian pelanggan akan terdorong untuk merekomendasikan servis yang telah diterimanya kepada orang lain (Kertajaya, 1995: 50).

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan karena dapat memberikan umpan balik dan masukan-masukan bagi keperluan perusahaan dalam mengembangkan dan mengimplementasikan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Kotler mengidentifikasi 4 (empat) metode untuk mengukur pelanggan, yaitu sebagai berikut:Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan pada tempat-tempat yang strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati para pelanggan atau dengan kartu komentar. Ghost ShoppingSalah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing mereka berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya..

Lost Customer AnalysisPerusahaan seyogyanya mengimbangi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada para pelanggannya.

Strategi Kepuasan Pelanggan

Salah satu strategi yang harus dimiliki perusahaan dalam mempertahankan pelanggan adalah strategi pemasaran yang berupa relationship marketing, yaitu: (Tjiptono, 1995: 46) strategi dimana pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu diperlakukan customer database yaitu memperhatikan hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan para pelanggan, tetapi juga dengan perusahaan pesaingnya. Yang mana dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembeli ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan karena pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.Seorang pelanggan yang puas akan bertindak sebagai berikut (Kotler, 1995: 25):Membeli lebih banyak dan setia lebih lamaMembeli jenis produk atau jasa baku atau produk/jasa yang disempurnakan dari perusahaan.Memuji-muji perusahaan dari produk atau jasanya pada orang lain.Kurang memperhatikan hargaMenawarkan gagasan atau ide produk/jasa kepada perusahaan.Lebih murah biaya pelanggannya dari pelanggan baru karena transaksinya rutin.

Penelitian Terdahulu Penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya merupakan dasar yang kuat dan dapat dipergunakan sebagai pedoman dalam penelitian yang akan dilakukan seseorang. Dengan melihat dan membandingkan hasil selanjutnya maka dapat diambil suatu kesimpulan mengenai masalah penelitian yang ditentukan penelitian sebelumnya, yang pernah dilakukan juga dapat digunakan sebagai dasar untuk penelitian pengembangan, yaitu dengan meneliti masalah yang lain yang masih berhubungan dengan penelitian sebelumnya.

Penelitian terdahulu yang dijadikan dasar oleh penulis yaitu penelitian yang dilakukan oleh Siska Setyadi (2005) meneliti tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Family Restourant Mie Nusantara Di Galareia Mall Yogyakarta. Yang diukur meliputi kebersihan tempat dan prasarana, lokasi dan promosi. Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen pelanggan mie nusantara di yogyakarta, data-data dalam penelitian diperoleh dari hasil kuisioner dan wawancara terhadap responden. Model analisis untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan indeks kepuasan konsumen. Dari hasil analisis yang diperoleh bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut yang ada di family restourant adalah puas. HipotesisHipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Hipotesis merupakan pernyataan peneliti tentang hubungan antara variable-variabel dalam penelitian, serta merupakan pernyataan yang paling spesifik. Peneliti bukannya bertahan kepada hipotesis yang telah disusun, melainkan mengumpulkan data untuk mendukung atau justru menolak hipotesis tersebut. Dengan kata lain, hipotesis merupakan jawaban sementara yang disusun oleh peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan.

Hipotesis berupa pernyataan mengenai konsep yang dapat dinilai benar atau salah jika menunjuk pada suatu fenomena yang diamati dan diuji secara empiris. Fungsi dari hipotesis adalah sebagai pedoman untuk dapat mengarahkan penelitian agar sesuai dengan apa yang kita harapkan (Mudrajad, Kuncoro, 2000: 47). Sebagai jawaban sementara dari permasalahan yang diteliti, maka penulis mengajukan hipotesis bahwa konsumen merasa puas terhadap rumah makan Mie Aceh di Bengkulu.