BAB V HASIL 1. Deskripsi Lokasi Penelitian · PPI (Pengendalian Penyakit Infeksi) Pemahaman...

54

BAB V

HASIL

1. Deskripsi Lokasi Penelitian

a. Profil RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo berdiri pada saat pemerintahan

Belanda pada tahun 1917, pada saat itu masih berupa pos kesehatan

dengan keadaan yang sangat sederhana yang dipimpin oleh seorang dokter

dan dibantu oleh 2 orang pembantu yang masing masing bertugas

membantu pelayanan kesehatan dan membantu dokter apabila sewaktu

waktu tugas lapangan. Kemudian sejalan dengan usaha peningkatan segi

pelayanan kesehatan terhadap masyarakat berdasarkan Kepmenkes RI

Nomor : 51/ Menkes/SK / II/ 1979, RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

ditetapkan menjadi Rumah Sakit pemerintah kelas D dan pada tahun 1988

berubah status menjadi Rumah Sakit tipe C sesuai Kepmenkes RI Nomor

105/Menkes/SK/II/1988 tentang penetapan Peningkatan Kelas Beberapa

Rumah Sakit Umum Pemerintah Kelas D menjadi Rumah Sakit Umum

Pemerintah kelas C.

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Dati II Ponorogo ditetapkan

menjadi Unit Swadana Daerah berdasarkan Surat mendagri Nomor :

445/3952/PUOD tanggal 6 Desember 1994 dan perkembangan selanjutnya

Mendagri mengeluarkan Keputusan Nomor 445.35.540 tentang

Pengesahan Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Ponorogo

Nomor 11 tahun 1992 tentang Penetapan Rumah Sakit Umum Daerah

55

Kabupaten Daerah Tingkat II Ponorogo Nomor 1739 tahun 1996 tentang

Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Ponorogo

Nomor 11 tahun 1992 tentang Penetapan Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Daerah tingkat II Ponorogo menjadi Unit Swadana Daerah.

Sesuai dengan keputusan DPRD Kabupaten Ponorogo Nomor

06/PIMP. DPRD/2002 tentang nama Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Ponorogo dan dikuatkan oleh Keputusan Bupati Nomor 176

tahun 2002 tentang penetapan Prof. Dr. Harjono Soedigdomarto, Sp.OG

sebagai nama Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Ponorogo,

mengingat pada saat itu rumah sakit belum mempunyai nama khusus.

Pada tahun 2003 Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Harjono S

Ponorogo terakreditasi dalam 5 pelayanan, dan pada tanggal 28 Juli 2004

terjadi perubahan peningkatan kelas dari kelas C menjadi Kelas B non

pendidikan melalui Penetapan RSUD Dr. Harjono S Ponorogo menjadi

RSUD kelas B Non pendidikan yang diikuti dengan penyempurnaa

organisasi dan tata kerja oleh Bupati Ponorogo No 11 tahun 2008 pada

tanggal 19 Nopember 2008 yang dilaksanakan pada tanggal 9 Januari

2009.

Berdasarkan UU no 44 tahun 2009 pasal ayat 3 menjelaskan bahwa

rumah sakit yang didirikan oleh pemerintah dan pemerintah daerah harus

berbentuk unit pelaksana teknis daerah dengan pengelolaan Badan

Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Pemberlakuan PPK BLUD (Penerapan Pola Pengelolaan

56

Keuangan Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

mulai tanggal 1 Januari 2012 berdasarkan Peraturan Bupati per 25 April

2011 nomor 545 tahun 2011 tentang penerapan Pola Pengelolaan

Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) atau secara

penuh pada Rumah Sakit Daerah (RSUD) Dr. Harjono S Ponorogo

dengan status sebagai PPK-BLUD.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Harjono S Ponorogo pada tanggal

15 Desember 2015 telah meraih Akreditasi Rumah Sakit versi 2012 dari

KARS dengan predikat paripurna setelah melewati proses persiapan,

proses pembimbingan, survey simulasi dan yang terakhir penilaian dari tim

KARS dalam survey akreditasi selama 3 hari.

b. Visi :

Terwujudnya RSUD Dr. Harjono S Ponorogo sebagai pilihan utama

pelayanan kesehatan bagi masyarakat kabupaten Ponorogo dan

sekitarnya.

c. Misi :

1. Meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.

2. Meningkatkan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan sumber

daya rumah sakit baik medis paramedis maupun tenaga yang lain.

3. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana rumah

sakit baik medis maupun non medis.

57

4. Memberikan kontibusi nyata untuk pendidikan dan pelatihan yang

terintegrasi dengan pelayanan dalam rangka meningkatkan SDM

dan IPTEK.

5. Meningkatkan koordinasi karyawan, pemerintah dan lembaga

masyarakat untuk mencapai kepentingan bersama.

d. Tujuan dan Sasaran

1. Memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat dengan

mengoptimalkan pelayanan spesialistik.

2. Menjadi rumah sakit rujukan di Kabupaten Ponorogo dan

sekitarnya.

3. Sasaran adalah masyarakat Ponorogo khususnya dan masyarakat

sekitar Kabupaten Ponorogo pada umumnya.

e. Tugas Pokok

1. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasil

guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang

dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan

pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan, dan

2. Melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan

rumah sakit kelas B Non Pendidikan.

58

f. Struktur organisasi

Gambar 4.1 Struktur Organisasi RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

59

g. Kedudukan RSUD Dr. Harjono S Ponorogo di peta Kabupaten

Ponorogo

Gambar 4. 2 Peta Kabupaten Ponorogo

h. Fasilitas Gedung

Konsep yang digunakan dalam penataan gedung dan lahan di

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo menggunakan konsep garden hospital

yaitu rumah sakit yang memadukan kesehatan dan lingkungan di

antaranya adalah rumah sakit yang memiliki lahan terbuka hijau,

penataan taman, menggunakan sistem pencahayaan alami,

60

menggunakan pendingin ruang alami melalui sirkulasi udara yang

memadai. Ruang terbuka hijau di rumah sakit ini selain difungsikan

sebagai ruang publik juga difungsikan sebagai area kesehatan alami

seperti jogging track yang secara tidak langsung menjadi akan menjadi

sarana yang menyehatkan. RSUD Dr. Harjono S Kabupaten Ponorogo

memiliki luas tanah 6,3 HA, dan luas bangunan 16.702,7625 meter

persegi. Tabel di bawah ini akan menjelaskan tentang gedung-gedung

yang ada di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

Tabel 4.1 Fasilitas gedung RSUD Dr.Harjono S Ponorogo.

No Nama gedung Jumlah gedung

1. Gedung Poliklinik 1

2. Gedung Manajemen 1

3. Gedung IGD 1

4. Gedung Radiologi 1

5. Gedung Laboratorium 1

6. Gedung ICU Bedah 1

7. Gedung Instalasi Bedah Sentral 1

8. Gedung Diklat 1

9. Gedung IRNA lantai I 1

10. Gedung IRNA lantai II 1

11. Gedung IRNA lantai III 1

12. Gedung Instalasi Rawat Intensif 1

13. Gedung Delima 1

14. Gedung Aster 1

15. Gedung Flamboyan 1

16. Gedung Mawar 1

17. Gedung Melati 1

18. Gedung Eria 1

19. Gedung Hemodialisa 1

20. Gedung Gudang Farmasi 1

21. Gedung Gudang Non Medis 1

22. Gedung Pemulasaraan Jenazah 1

23. Gedung Instalasi Gizi 1

24. Gedung Laundry 1

25. Gedung CSSD 1

26. Gedung IPS 1

27. Gedung Genset 1

61

28. Pos Jaga Utara 1

29. Pos Jaga Selatan 1

30. Pos Jaga Belakang 1

31. Gedung PONEK 1

32. Gedung Perawatan Paru 1

Gambar 4.3 Denah RSUD Dr. Harjono S Ponorogo Sumber : Humas RSUD Dr.

Harjono S Ponorogo

i. Pelayanan di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

RSUD Dr.Harjono S Ponorogo adalah salah satu rumah sakit rujukan

bagi sektor pelayanan kesehatan baik dari pemerintah maupun swasta di

lingkungan Kabupaten Ponorogo yang memberikan pelayanan kepada

masyarakat yang terdiri dari :

1. Pelayanan gawat darurat

2. Pelayanan rawat jalan

3. Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah sentral

62

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi

6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik

9. Pelayanan rehabilitasi medik

10. Pelayanan farmasi

11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah

13. Pelayanan rekam medis

14. Pengelolaan limbah

15. Pelayanan administrasi manajemen

16. Pelayanan ambulans/kereta jenazah

17. Pelayanan pemulasaraan jenazah

18. Pelayanan laundry

19. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

20. Pelayanan Diklat

21. Pelayanan Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)

22. Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Infeksi

23. Pelayanan Hemodialisa

24. Pelayanan Endoscopy

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo juga memiliki 20 SMF (Staf Medis

Fungsional), 16 Instalasi, dan 18 poliklinik rawat jalan. Staf Medis Fungsional

yang ada meliputi :

63

1. Penyakit Dalam (Interna)

2. Kardiologi,

3. Paru

4. Bedah Umum

5. Bedah Syaraf

6. Orthopaedi dan Traumatologi

7. Obstetri dan Gynekologi

8. Anak

9. Anasthesi dan Reanimasi

10. Neurologi

11. Dokter Umum

12. Mata

13. THT

14. Kulit dan Kelamin

15. Patologi Klinik

16. Patologi Anatomi

17. Radiologi

18. Rehabilitasi Medis

19. Psikiatri

20. Gigi dan Mulut.

Instalasi yang ada di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo meliputi:

1. Instalasi Rawat Jalan

2. Instalasi Gawat Darurat

64

3. Instalasi Rawat Inap

4. Instalasi Rawat Inap Intensif

5. Instalasi Bedah Sentral

6. Instalasi Sterilisasi Sentral

7. Instalasi Pemeliharaan Sarana

8. Instalasi Laboratorium

9. Instalasi Farmasi

10. Instalasi Hemodialisa

11. Instalasi Rehabilitasi Medis

12. Instalasi Radiologi

13. Instalasi Gizi

14. Instalasi Penyehatan Lingkungan

15. Instalasi Promosi Kesehatan.

16. Instalasi Jenazah.

Poliklinik rawat jalan yang ada di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo meliputi:

1. Penyakit Dalam (Interna)

2. Kardiologi

3. Paru

4. Bedah Umum

5. Bedah Syaraf

6. Orthopaedi dan Traumatologi

7. THT

8. Obstetri dan Gynekologi

65

9. Anak

10. Tumbuh Kembang

11. Umum

12. Neurologi

13. Mata

14. Kulit dan Kelamin

15. Psikiatri

16. Psikologi

17. VCT

18. Gigi dan Mulut.

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo memiliki 387 tempat tidur yang

meliputi ruang rawat inap kelas I, II, dan III, sampai ruang rawat inap utama

dan VIP. Sedangkan untuk Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo memiliki 8 ruang operasi untuk operasi elektif dan 3 kamar operasi

di Gedung PONEK. Untuk Instalasi Rawat Intensif terdiri dari Ruang

Perawatan Intensive Care Unit (ICU) memiliki 10 tempat tidur, Ruang

Perawatan Intensive Cardiac Care Unit (ICCU) memiliki 10 tempat tidur,

Neonatal Intensif Care Unit (NICU) memiliki 6 tempat tidur, Pediatric

Intensive Care Unit memiliki 8 tempat tidur, ruang perawatan Intermediate

(IMC) memiliki 14 tempat tidur dan HCU Bedah memiliki 16 tempat tidur.

Sumber daya manusia di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo berjumlah

total 636 orang terdiri dari 427 tenaga kesehatan dan 209 tenaga non kesehatan.

Tenaga dokter spesialis sebanyak 28 orang, tenaga dokter umum sebanyak 15

66

orang dan dokter gigi sebanyak 2 orang. Tenaga keperawatan sebanyak 288

orang yang terdiri dari tenaga perawat sebanyak 253 orang dan tenaga bidan 35

orang. Tenaga penunjang medik terdiri dari tenaga farmasi, gizi, laboratorium,

rehabilitasi medik dan radiografer. Tenaga farmasi terdiri dari 3 apoteker, 3

sarjana farmasi dan 28 asisten apoteker. Tenaga laboratorium 16 orang,

sedangkan tenaga radiografer sebanyak 9 orang. Di bawah ini disajikan tabel

tentang karakteristik sumber daya manusia di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

Tabel 4.2 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo

No Jenis tenaga Jumlah

1. Medis

a. Dokter Spesialis

b. Dokter Umum

c. Dokter Gigi

28

15

2

2. Tenaga Keperawatan

a. Perawat

b. Bidan

253

35

3. Tenaga Non Keperawatan

a. Farmasi / Apoteker

b. Psikologi

c. Kesehatan Masyarakat

d. Analis

e. Gizi

f. Radiologi

g. Sanitarian

h. Fisioterapi

3

2

9

16

13

9

8

9

4. Tenaga Non Medis

a. Manajemen

b. Staf Administrasi

c. Keamanan / Satpam

d. Sopir

e. Pendorong pasien

f. Admisi pasien

g. Laundry

h. Instalasi Sterilisasi Sentral

i. Operator

22

64

15

6

10

30

10

4

6

67

j. PDE

k. Rekam Medik

l. IPS

3

18

20

Jumlah 636

Sumber : Profil RSUD Dr. Harjono S Ponorogo 2016

Peningkatan kualitas, efektifitas dan efesiensi tidak hanya tergantung

pada teknologi mesin-mesin modern, modal yang cukup dan adanya bahan

baku yang bermutu saja. Namun semua faktor tersebut tidak akan terjadi apa-

apa tanpa adanya dukungan dari sumber daya manusia yang baik dan bisa

mengembangkan kemampuan dan keahlian mereka serta dapat

menunjukkannya dalam peningkatan grafik produktivitas kerja.

Menguraikan sumber daya manusia, tidak lepas dari manajemen

sumber daya manusia itu sendiri. Manajemen sumber daya manusia merupakan

aktivitas-aktivitas atau kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan agar sumber daya

manusia di dalam suatu organisasi dapat digunakan untuk mencapai tujuan.

Salah satu hal yang kongkrit untuk mendorong peningkatan produktivitas

sumber daya manusia adalah pendidikan dan pelatihan agar mampu

mengemban tugas dan pekerjaan dengan sebaik mungkin.

Pendidikan ini dimaksudkan untuk membina kemampuan atau

mengembangkan kemampuan berpikir para pegawai, meningkatkan

kemampuan mengeluarkan gagasan-gagasan pada pegawai sehingga mereka

dapat menunaikan tugas kewajiban dengan sebaik-baiknya. Waktu yang

diperlukan untuk pendidikan bersifat lebih formal. Sedangkan latihan lebih

mengembangkan ketrampilan teknis sehinga pegawai dapat menjalankan

pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Latihan berhubungan dengan pengajaran

68

tugas pekerjaan dan waktunya lebih singkat serta kurang formal.proses

penyelenggaraan belajar mengajar dalam rangka meningkatkan kemampuan

pegawai. Berikut beberapa pelatihan yang telah diselenggarakan oleh RSUD

Dr. Harjono S Ponorogo:

i. PPI (Pengendalian Penyakit Infeksi)

Pemahaman pengetahuan dan aplikasi PPI bagi seluruh karyawan

rumah sakit menjadi suatu keharusan dalam rangka memberikan pelayanan

yang bermutu (Patient Safety). Hal ini diperlukan salah satunya untuk

mencegah kejadian HAIs (Healthcare Associated Infections) yaitu infeksi

yang terjadi selama proses perawatan di rumah sakit atau di fasilitas

pelayanan kesehatan lainnya, saat masuk pasien tidak ada infeksi atau tidak

dalam masa inkubasi, infeksi didapat di rumah sakit tapi muncul setelah

pulang, juga infeksi pada petugas kesehatan yang terjadi karena pekerjaan.

(Kem.Kes.RI 2007)

Oleh karena itu penting untuk dilaksanakan In House Training PPI

yang bertujuan untuk : (1) Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman PPI

bagi karyawan, khususnya yang bekerja di Zona Resiko infeksi tingkat

tinggi dan Zona Resiko sangat tinggi. (2) Meningkatkan upaya pencegahan

penularan infeksi rumah sakit bagi pasien, keluarga, pengunjung dan

petugas/karyawan rumah sakit. (3) Meningkatkan mutu pelayanan rumah

sakit.

Sub Komite PPI bekerjasama dengan Bagian Pengembangan RSUD

Dr. Harjono S Ponorogo mengadakan In House Training PPI Dasar kepada

69

100 orang karyawan rumah sakit yang terutama bekerja di : (1) Zona Resiko

Tinggi : yaitu ruang perawatan penyakit infeksi, ruang perawatan penyakit

kronis, ruang tindakan, antara lain IGD, Instalasi Farmasi, Ruang perawatan

penyakit infeksi, Laboratorium klinik, patologi anatomi, kamar jenazah,

laundry. (2) Zona Risiko Sangat Tinggi : yaitu ruang isolasi airborne dan

MDR TB, ruang laboratorium infeksi, ruang ICU, kamar operasi, Teratai :

PICU, NICU, Poliklinik Paru. (3) ruang – ruang lain : seperti gizi, petugas

ambulance, dll.

ii. Manajemen Risiko

Manajemen risiko adalah proses untuk menciptakan dan

mengimplementasikan strategi, untuk meminimalkan kerugian akibat

kecelakaan pada manusia, sarana prasarana fasilitas dan keuangan rumah

sakit melalui identifikasi dan penilaian potensi kehilangan asset rumah sakit,

dan melakukan seleksi sesuai asumsi kerugian, transfer, mekanisme

pengendalian dan pencegahan. Manajemen risiko adalah proses strategis

untuk mengkreasikan dan menerapkan secara langsung untuk

meminimalisasi kejadian tidak diharapkan. Manajemen risiko adalah

pendekatan proaktif untuk mengidentifikasi, menilai dan menyusun prioritas

risiko, dengan tujuan untuk menghilangkan atau meminimalkan dampaknya.

Pendekatan manajemen risiko difokuskan pada kejadian yang telah terjadi

(reaktif) dan potensial terjadi (proaktif) dengan menerapkan manajemen

risiko terintegrasi yang memprioritaskan keselamatan pasien, melalui revisi

pengembangan proses, fungsi dan layanan.

70

iii. Pelatihan Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien

Salah satu usaha peningkatan penampilan dari masing masing sarana

pelayanan seperti rumah sakit adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan

di semua unit pelayanan, baik pada unit pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen

melalui program jaminan mutu. Seperti diketahui Mutu Pelayanan Rumah

Sakit merupakan derajat kesempurnaan pelayanan Rumah Sakit untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat/konsumen akan pelayanan kesehatan yang

sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan profesi dengan

menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara

wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai

norma, etika, hukum dan sosio budaya, dengan memperhatikan keterbatasan

dan kemampuan pemerintah dan masyarakat sebagai konsumen.

Peningkatan mutu adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang

harus dilakukan untuk menjamin tercapainya tujuan dalam hal kualitas

produk dan jasa pelayanan yang diproduksi. Peningkatan mutu kualitas

pelayanan pada dasarnya adalah peningkatan mutu kualitas kerja dan proses

kegiatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh setiap

orang dari setiap bagian di RS.

Sehubungan itu perlu diingat bahwa Undang – Undang No: 44 tahun

2009 tentang Rumah Sakit, mengamanatkan tentang fungsi sosial Rumah

71

Sakit dan menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan kesehatan harus

berlandaskan pada etika dan moral. Rumah Sakit harus selalu meningkatkan

pelayanannya, menerapkan prinsip keselamatan pasien, bersikap

profesional, menjaga mutu pelayanan, dan terbuka kepada masyarakat.

Mutu dan keselamatan pasien sebenarnya tertanam dalam kegiatan

pekerjaan sehari – hari dari tenaga kesehatan professional dan staf lainnya.

Pada waktu dokter dan perawat menilai kebutuhan pasien dan memberikan

asuhan diharapkan memahami bagaimana benar- benar dapat membantu

pasien dan mengurangi resiko. Demikian juga para manajer, staf pendukung

dan lainnya kiranya dapat menerapkan standar dalam pekerjaan sehari-hari

memahami bagaimana proses bisa lebih efisien, penggunaan sumber daya

lebih arif dan resiko fisik dikurangi, serta perencanaan, perancangan,

pengukuran serta analisa dan perbaikan proses klinis serta proses manajerial

harus secara terus menerus dikelola dengan baik dengan kepeimpinan jelas

agar tercapai hasil maksimal. Pendekatan ini juga memperhitungkan

keterkaitan antara mutu klinis dan manajemen. Sehingga upaya untuk

memperbaiki proses harus merujuk pada pengelolaan keseluruhan

manajemen mutu Rumah Sakit dengan pengawasan dari komite peningkatan

mutu dan keselamatan pasien.

Pelaksanaan kegiatan pelatihan Pokja PMKP dan Pokja SKP bekerja

sama dengan tim Diklat RSUP Dr. Sardjito Jogjakarta yang diikuti oleh

peserta pelatihan sebanyak 60 orang yang terdiri dari anggota Pokja dan

Komite PMKP dan Pokja SKP. Pelatihan Pokja PMKP dan SKP

72

dilaksanakan sesuai jadwal yaitu selama 3 (dua) hari yaitu hari Senin s/d

Rabu 7 - 9 September 2015.

iv. Bantuan Hidup Dasar

Insiden akibat kerja, kematian mendadak, kecelakaan sering terjadi

di sekitar rumah sakit tidak pernah tahu kapan akan terjadinya. Oleh

karenanya diperlukan suatu pengetahuan dan ketrampilan apabila mendapati

kejadian tersebut. Seluruh karyawan rumah sakit hendaknya mampu serta

dituntut harus menguasai ketrampilan pada pertolongan pertama jika

menjumpai kejadian–kejadian yang bersifat emergensi terutama di

lingkungan rumah sakit. Angka keberhasilan terhadap kondisi tersebut

sangat ditentukan oleh keberhasilan pada pertolongan pertama, semakin

cepat dan tepat dalam memberikan pertolongan maka akan semakin baik

prognosa penyakit tersebut. Untuk itu maka dalam memberikan pelayanan

kesehatan baik oleh tenaga medis maupun non medis, haruslah

mengutamakan keselamatan pasien dengan didasari akan pengetahuan serta

ketrampilan pertolongan hidup dasar.

Tugas dan tanggung jawab karyawan RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo adalah meningkatkan pelayanan dalam bidang kesehatan, untuk

itu tim critical care RSUD dr. Harjono bermaksud mengadakan In House

Training, antara lain bantuan hidup dasar ( basic life support ) bagi

karyawan rumah sakit non medis.

Bantuan hidup dasar juga harus dikuasai oleh tenaga non medis di

rumah sakit, karena setiap saat mereka mungkin mendapati kejadian

73

mendadak emergensi saat mereka sedang bekerja di tempat kerja masing-

masing. Saat ini RSUD Dr. Harjono S mengisyaratkan semua karyawan

semua yang bekerja di rumah sakit baik medis, perawat dan non medis harus

mampu untuk melakukan pertolongan pertama bila menjumpai keadaan

mendadak baik oleh karena penyakit cardiovaskuler ataupun akibat

kecelakaan. In house training dilaksanakan pada tanggal 27 April s/d 5 Mei

2015 dengan jumlah peserta sebanyak 90 orang yang terdiri dari: 15 orang

satpam, 3 orang staf keuangan, 2 orang sataf tata usaha, 2 orang ahli gizi, 3

orang instalasi perbaikan sarana dan prasarana rumah sakit, 6 orang

resepsionis/operator, 2 orang staf hubungan masyarakat, 5 orang TPP rawat

inap, 6 orang Sopir, 8 orang staf administrasi rawat jalan, 9 orang staf

administrasi rawat inap, 2 orang gudang non medis, 9 orang tenaga

pendorong.

v. Pelatihan ACLS ( Advance Cardivascular Life Support)

Tenaga medis dan keperawatan yang mempunyai kemampuan dan

ketrampilan tertentu yang disahkan oleh badan berwenang merupakan asset

bagi institusi dimana dia bekerja, karena akan menambah nilai bagi

akreditasi institusi. tak terkecuali tenaga medis dan paramedis yang bertugas

pada pelayanan yang sama, perlu mempunyai ketrampilan yang diakui

secara formal. Petugas pelayanan gawat darurat harus tetap dapat berpikir

cepat dan tepat dan sistimatis dalam menentukan tindakan pertolongan

terhadap penderita dalam kondisi antara hidup dan mati, terutama dalam 10

menit pertama dengan cara menentukan jenis tindakan, memilih prioritas,

74

bertindak sesuai prosedur, bekerja dan bertindak sebagai koordinator,

mampu berkomunikasi dalam sebuah tim kerja yang kompak.

Mengingat di Indonesia sebagian besar tenaga medis dan

keperawatan belum pernah mengikuti pelatihan dan belum memiliki

sertifikat di bidang pertolongan tingkat lanjut gawat jantung (Advance

Cardiavascular Life Support ). Pelaksanaan kegiatan pelatihan ACLS untuk

tenaga Dokter umum dan Keperawatan bekerja sama dengan tim PERKI

Cabang Surabaya yang diikuti oleh peserta pelatihan sebanyak 35 orang

yang terdiri dari dokter umum dan pelaksana keperawatan. Peserta yang

mengikuti pelatihan terdiri dari 3 orang Dokter Umum, 31 orang Tenaga

Perawat dan 1 orang tenaga bidan. Waktu pelatihan selama 3 (dua) hari, hari

Rabu sampai dengan Jumat tanggal 20 s/d 22 Mei 2015.

vi. Pelatihan Motivasi dan Budaya Kerja

Budaya kerja merupakan sistem nilai, persepsi, perilaku dan

keyakinan yang dianut oleh tiap individu karyawan dan kelompok karyawan

tentang makna kerja dan refleksinya dalam kegiatan mencapai tujuan

organisasi dan individual.

Budaya kerja penting dikembangkan karena dampak positifnya

terhadap pencapaian perubahan berkelanjutan di tempat kerja termasuk

peningkatan produktivitas ( kinerja ). Budaya kerja diturunkan dari budaya

organisasi. Budaya Organisasi itu sendiri merupakan sistem nilai yang

mengandung cita-cita organisasi sebagai sistem internal dan sistem eksternal

sosial. Hal itu tercermin dari isi visi, misi, dan tujuan organisasi. Dengan

75

kata lain, seharusnya setiap organisasi memiliki identitas budaya tertentu

dalam organisasinya. Dalam perusahaan dikenal sebagai budaya korporat

dimana di dalamnya terdapat budaya kerja.

Motivasi kerja dari setiap individu akan memberikan manfaat untuk

menjaga daya saing organisasi, juga untuk menjaga keberlanjutan usaha

dengan berkualitas. Artinya, kualitas merupakan jaminan untuk tetap eksis

selama-lamanya di dalam pasar yang penuh dinamika, perubahan, dan

kreativitas. Selama setiap orang fokus dan terbiasa bekerja dengan kualitas,

maka organisasi selalu akan berada pada posisi terdepan sebagai yang

terbaik.

Motivasi kerja dari setiap individu akan memberikan manfaat

akumulasi dalam soliditas kualitas organisasi. Apalagi, bila setiap individu

mampu membuang jauh-jauh ego pribadi, dan mampu bekerja dalam

kolaborasi, untuk menciptakan soliditas dalam setiap proses kerja; maka,

organisasi akan tumbuh dan berkembang dengan kecepatan dan kekuatan

yang selalu mengungguli para pesaing.

Sejalan dengan itu, agar dapat terlaksana dengan baik, harus ada

langkah-langkah yang harus diambil dari pihak manajemen dan proses

sosialisasi, sehingga budaya kerja yang ada dapat terinternalisasi dalam

setiap kegiatan pekerjaan sehari-hari. Dalam rangka mengaktualisasikan

budaya kerja sebagai ukuran sistem nilai dalam bekerja yang pertama kali

harus diupayakan adalah penanaman dalam sikap mental karyawan yang

meliputi pemahaman dan pelaksanaan dalam sikap dan pelaksanaan

76

pekerjaannya sehari-hari. Salah satu langkah yang diambil oleh manajemen

RSUD dr Harjono S Ponorogo adalah dengan Pelatihan Peningkatan

Budaya dan Motivasi Kerja. Kegiatan pelatihan ini bekerja sama dengan

Pusat Pengembangan Kebijakan Daerah Indonesia (PPKDI) yang diikuti

oleh peserta pelatihan sebanyak 200 orang yang terdiri dari seluruh bagian

yang ada di RSUD dr. Harjono S Ponorogo yang terbagi menjadi 2 sesi

dengan peserta sebanyak 180 orang pada sesi I, sedangkan pada sesi II

sebanyak 20 orang.

vi. Pelatihan Penggunaan APAR Bagi Karyawan RSUD dr Harjono S

Ponorogo.

Kejadian kebakaran adalah pengalaman pahit, dan pastinya semua

tidak ingin kejadian tersebut terjadi kembali, paling tidak bila terpaksa

terjadi bisa diantisipasi dan ditanggulangi sedini mungkin sehingga kerugian

seminimal mungkin atau tidak adanya jatuh kurban luka atau meninggal.

Karena kebakaran bisa terjadi kapan saja dan dimana saja, untuk hal

tersebut beberapa waktu yang lalu RSUD dr Harjono S Ponorogo

mengadakan pelatihan, pelatihan tersebut berupa kejutan dimana tidak

diumumkan atau diberitahukan lebih dahulu, dengan maksud untuk

mengetahui sejauh mana pengetahuan serta kemampuan para pemberi

pelayanan (pegawai) mengenali APAR ( alat pemadam api sederhana),

sehingga bila sewaktu-waktu ada kejadian sudah siap, dan APAR bukan

sekedar hiasan yang menempel pada dinding-dinding ruangan.

77

vii. Pelatihan Effective Communication & Managing Service RSUD dr Harjono

S Ponorogo

Bertempat di Hotel Amaris Ponorogo diadakan Pelatihan Effective

Communication & Managing Service, acara dibuka oleh bapak direktur

RSUD dr Harjono Ponorogo drg. Prijo Langgeng T, MM. Dalam

sambutannya bapak direktur menyatakan pelatihan ini sudah mendesak,

dalam artian sangat dibutuhkan untuk menunjang serta meningkatkan mutu

pelayanan dalam sehari-hari di RSUD dr Harjono S Ponorogo, cara

komunikasi antar pelayan dengan yang dilayani, komunikasi antar sesama

pelayan, komunikasi antar pelayan dengan atasan sangat perlu diperbaharui,

bukannya selama ini kurang baik namun dirasa mengalami penurunan,

menurut bapak direktur ibarat bateri ponsel perlu diisi ulang agar kuat dan

semangat lagi, sekali lagi direktur menyatakan waktunya mendesak karena

masyarakat perlu mendapakan pelayanan yang prima yang manusiawi tanpa

terkecuali, meski suasana bulan Ramadhan diminta para pegawai yang

mengikuti pelatihan untuk tetap bersemangat dan tidak mengeluh, yakinlan

perjuangan ini bila dilaksanakan dengan ikhlas akan menambah nilai puasa

yang sedang dijalan para peserta. Dan mengharap penuh supaya mengikuti

sampai acara selesai dan berharap bisa menimba ilmu dari narasumber

sebanyak-banyaknya.

viii. Pelatihan konseling testing atas inisiatif petugas /PITC (Provider Initiated

HIV Testing And Counseling) bagi dokter, perawat dan bidan di RSUD Dr.

78

Harjono S Ponorogo Bagi tenaga dokter dan perawat RSUD. Dr. Harjono

S. Ponorogo Tahun 2016.

Salah satu bentuk layanan tersebut adalah konseling dan testing HIV

sukarela (KTS/VCT) yang bertujuan selain untuk menegakkan diagnosis

untuk mendapatkan layanan, perawatan, pengobatan dan dukungan lain.

Namun, jumlah cakupan KTS/ VCT sampai saat ini masih tergolong rendah

untuk menjangkau populasi yang berisiko dan mengetahui status HIV

mereka. Peran tenaga kesehatan menjadi sangat penting dalam mendeteksi

status HIV karena banyak ODHA yang membutuhkan layanan kesehatan

namun belum diketahui status HIVnya.

Kegiatan KTIP (Konseling Testing atas Insiatif Petugas Kesehatan)

memudahkan dan mempercepat diagnosis HIV serta penatalaksanaannya

dan sudah berkembang luas di sejumlah negara dengan prevalensi HIV

tinggi. Dalam hal ini tentu saja pasien datang awalnya karena keluhan dasar

mereka tanpa tujuan untuk tes HIV. Ketika petugas kesehatan menemukan

indikasi klinis atau faktor risiko perilaku sudah seyogyanya didorong untuk

tes HIV. TB dengan risiko merupakan salah satu kasus yang harus didorong

dilakukan tes HIV karena TB merupakan Infeksi Opportunistik terbanyak

dari HIV/ AIDS.

Kegiatan pelatihan ini bekerja sama dengan Dinas Kesehatan

Provinsi Jawa Timur dengan jumlah peserta sebanyak 35 peserta meliputi

dokter, perawat, bidan. Waktu penyelenggaraan pelatihan selama 2( dua )

79

hari yaitu tanggal 18 dan 19 Mei 2016 bertempat di Aula Sidomukti RSUD

dr. Harjono S Ponorogo.

ix. Pelatihan program tuberkulosis strategi DOTS Bagi tenaga dokter dan

perawat RSUD. Dr. Harjono S. Ponorogo Tahun 2016

Pelatihan program tuberkulosis strategi DOTS Bagi tenaga dokter

dan perawat RSUD Dr. Harjono S Ponorogo ini dengan alasan

pemberantasan Tb sebenarnya telah dimulai sejak lama tetapi hasilnya

belum menggembirakan. Sebelum ada strategi DOTS (Directly Observe

Treatment Shortcourse) cakupan program sebesar 56% dengan angka

kesembuhan yang dapat dicapai hanya 40-60%. Karena pengobatan yang

tidak teratur dan kombinasi obat yang tidak cukup di masa lalu,

kemungkinan telah timbul kekebalan kuman TB atau multi drug resistance

(MDR) terhadap Obat Anti Tuberkulosis (OAT) secara meluas. Setelah

dilakukan Pelatihan Program Tuberkulosis Strategi DOTS bagi tenaga

dokter dan perawat RSUD Dr. Harjono S. Ponorogo tahun 2016 diharapkan

peserta pelatihan dapat meningkatkan mutu pelayanan pada pasien Tb di

Rumah Sakit. Kegiatan pelatihan ini bekerja sama dengan Dinas Kesehatan

Provinsi Jawa Timur dengan jumlah peserta sebanyak 35 peserta meliputi :

Dokter, Perawat, Bidan, Tenaga Laboratorium. Waktu penyelenggaraan

pelatihan selama 5( lima ) hari yaitu tanggal 23 s/d 27 Mei 2016 bertempat

di Aula Sidomukti RSUD dr. Harjono S Ponorogo.

Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan

Keuangan Badan Layanan Umum (BLU) menyebutkan bahwa Badan Layanan

80

Umum (disingkat BLU) adalah instansi di lingkungan Pemerintah yang

dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan

barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan

dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan

produktifitas. BLU terdapat di lingkungan pemerintah pusat dan pemerintah

daerah. BLUD di daerah disebut Badan Layanan Umum Daerah disingkat

BLUD. Status BLUD akan memberikan keleluasaan untuk merencanakan,

mengelola, dan mengendalikan semua urusan internal sehingga pengambilan

keputusan lebih fleksibilitas. Status BLUD juga memberikan kebebasan dalam

menyusun kegiatan atau program yang ada dalam renstra. Dengan status

BLUD, standar atau akreditasi organisasi akan mengacu pada kriteria

kelayakan, misalnya dalam hal keuangan mengacu pada Pola Pengelolaan

Keuangan BLUD.

Prinsip-prinsip pokok yang tertuang dalam kedua undang-undang

tersebut menjadi dasar instansi pemerintah untuk menerapkan pengelolaan

keuangan BLU. BLU diharapkan dapat menjadi langkah awal dalam

pembaharuan manajemen keuangan sektor publik, demi meningkatkan

pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Penganggaran berbasis kinerja

dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan

Negara, sedangkan Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2004 tentang

Perbendaharaan Negara Pasal 68 dan Pasal 69 memberikan arahan baru bahwa

instansi pemerintah yang tugas pokok dan fungsinya memberi pelayanan

kepada masyarakat dapat menerapkan pola pengelolaan keuangan yang

81

fleksibel dengan mengutamakan reformasi keuangan negara mengamanatkan

pergeseran sistem penganggaran dari tradisional menjadi pengganggaran

berbasis kinerja, agar penggunaan dana pemerintah menjadi berorientasi

pada output. Perubahan ini sangat penting karena kebutuhan dana yang makin

tinggi tetapi sumber daya pemerintah terbatas. Penganggaran ini dilaksanakan

oleh pemerintahan modern di berbagai negara. Mewirausahakan pemerintah

(enterprising the government) adalah paradigma untuk mendorong peningkatan

pelayanan oleh pemerintah produktivitas, efisiensi, dan efektivitas. BLUD

mempunyai tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

masyarakat untuk mewujudkan tugas-tugas pemerintah dan/atau pemerintah

daerah dalam memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan

bangsa (pasal 3 Permendagri No 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis

Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah).

Karakteristik khusus yang membedakan antara Badan Layanan Umum

dengan unit organisasi atau institusi pemerintah lainnya yakni Badan Layanan

Umum merupakan instansi pemerintah yang menyediakan barang dan jasa

yang bersentuhan langsung dengan masyarakat. Oleh karena BLU

menyediakan barang dan jasa kepada masyarakat maka ada pendapatan yang

diperoleh oleh BLU dari biaya yang dibebankan kepada konsumennya.

Pendapatan BLU ini merupakan Penerimaan Bukan Pajak/PNBP sedangkan

pendapatan BLUD merupakan lain-lain Pendapatan Asli Daerah/PAD yang sah

bagi suatu daerah. Dalam birokrasi pemerintah ada begitu banyak organisasi

yang bertindak bukan sebagai penyedia barang dan jasa misalnya organisasi

82

pemerintah yang membuat regulasi, penegakan hukum/peradilan, pertahanan

dan sebagainya, sehingga organisasi ini tidak akan menerima pendapatan

langsung dari masyarakat atas layanan yang diberikan.

BLU harus menjalankan praktek bisnis yang sehat tanpa mengutamakan

pencarian keuntungan. Ini karakteristik yang sangat spesial sekali karena

instansi pemerintah diperkenankan untuk menerapkan praktek bisnis seperti

dalam yang umum dilakukan oleh dunia bisnis/swasta. Akan tetapi walaupun

diselenggarakan sebagaimana institusi bisnis, BLU tidak diperkenankan

mencari keuntungan (not-for-profit). BLU dijalankan dengan prinsip efisien

dan produktivitas. Karakteristik ini jauh berbeda dari instansi pemerintah biasa

yang dalam penyelenggaraan layanannya mengedepankan kepada penyerapan

anggaran yang sangat tinggi, terlepas kegiatan tersebut mencapai sasaran

dengan tepat atau tidak. Pada BLU penyerapan anggaran bukanlah target

karena surplus/kelebihan anggaran dapat digunakan kembali pada tahun

berikutnya untuk peningkatan kualitas layanannya.

Adanya fleksibilitas dan otonomi dalam menjalankan operasional BLU,

yakni: fleksibilitas dalam hal pengelolaan keuangan, fleksibilitas dalam

pengelolaan sumber daya manusia dan fleksibilitas dalam hal pengelolaan dan

pengadaan aset/barang.

BLU dikecualikan dari ketentuan pengelolaan keuangan negara pada

umumnya. Ketentuan ini merupakan semangat otonomi yang diberikan kepada

BLU untuk bisa melanggar ketentuan dalam keuangan negara. Contohnya

adalah BLU diperkenankan untuk menggunakan secara langsung

83

penerimaannya BLU dan beroperasi sebagai unit kerja kementerian

negara/lembaga/pemerintah daerah untuk tujuan pemberian layanan umum

yang pengelolaannya berdasarkan kewenangan yang didelegasikan oleh

instansi induk yang bersangkutan. BLU merupakan bagian perangkat

pencapaian tujuan kementerian negara/lembaga/pemerintah daerah dan

karenanya status hukum BLU tidak terpisah dari kementerian

negara/lembaga/pemerintah daerah sebagai instansi induk. Menteri/pimpinan

lembaga/gubernur/bupati/walikota bertanggung jawab atas pelaksanaan

kebijakan penyelenggaraan pelayanan umum yang didelegasikannya kepada

BLU dari segi manfaat layanan yang dihasilkan. Pejabat yang ditunjuk

mengelola BLU bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan pemberian

layanan umum yang didelegasikan kepadanya oleh Menteri/pimpinan

lembaga/gubernur/bupati/walikota. BLU menyelenggarakan kegiatannya tanpa

mengutamakan pencarian keuntungan. Rencana kerja dan anggaran serta

laporan keuangan dan kinerja dari BLU disusun dan disajikan sebagai bagian

yang tidak terpisahkan dari Rencana kerja dan anggaran serta laporan keuangan

dan kinerja kementerian negara/lembaga/SKPD/pemerintah daerah. BLU

mengelola penyelenggaraan layanan umum sejalan dengan praktik bisnis yang

sehat.

2. Deskripsi SMART Service Admission

Proses admisi di rumah sakit itu bisa bersifat elektif dan gawat darurat

tergantung dari kasus yang ditemukan oleh dokter. Admisi yang bersifat elektif

84

biasanya pada pasien yang tidak mengalami sakit yang mendadak dan tidak

mengancam nyawa, sedangkan admisi yang bersifat gawat darurat itu bersifat

mendadak, mengalami trauma berat, penyakit dalam tahap lanjutan dan

penyakit yang mengancam nyawa pasien. Pelayanan Rumah Sakit yang

bermutu, yaitu yang berfokus pada keselamatan pasien dengan SMART

(senyum, menyambut, atensi, responsif dan terpadu) Service Admission di

mana pasien dan keluarga disambut dengan sikap tersenyum, diperhatikan

kebutuhan sesuai kondisi, diinformasikan dan dilayani sesuai dengan

kebutuhan secara terpadu, baik kebutuhan medis maupun non medis.

Pelayanan ini dimulai dari penyambutan pasien oleh petugas satpam,

identifikasi kebutuhan dan risiko jatuh di poliklinik rawat jalan, serta triase

kegawatan di instalasi gawat darurat sampai penyampaian informasi di tempat

pendaftaran pasien rawat inap yang merupakan upaya pelayanan inovasi yang

mengutamankan keselamatan pasien.

a. Satpam

Satpam merupakan singkatan dari Satuan Pengamanan, adalah satuan

kelompok petugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk

melakukan keamanan fisik (phycical security) dalam rangka penyelenggaraan

keamanan swakarsa di lingkungan kerjanya. Satpam di RSUD dr. Harjono S

Ponorogo dalam struktur organisasi berada di bawah koordinasi dari Kepala

Sub Bagian Umum dan Perbekalan yang dikepalai oleh seorang Koordinator.

Satpam di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo sebanyak 15 orang, dengan rata-rata

pendidikan SLTA dengan umur rata-rata 30 tahun. Dari keseluruhan satpam di

85

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo berjenis kelamin laki-laki, sudah pelatihan

pendidikan satpam dan SMART Service Admission.

Satpam merupakan petugas keamanan yang ada di RSUD Dr. Harjono

S Ponorogo. Di dalam struktur organisasi Rumah Sakit, ketenagaan satpam di

bawah koordinasi Bidang Tata Usaha, Sub Bagian Umum dan Perbekalan.

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo mempunyai satpam sejumlah 15 orang, dengan

area pengamanan seluas 6,3 HA. Satpam dalam SMART Service Admission

mempunyai peranan yang penting dalam menyambut dan melakukan skrining

visual pada saat ada pasien atau keluaga pasien atau tamu yang berkunjung di

RSUD Dr. Harjono S Ponororgo selain mempunyai Tugas pokok dan fungsi

yang telah ditetapkan. Peranan ini menjadi penting oleh karena satpam

merupakan orang yang pertama kali menyambut dan mengarahkan pasien dan

keluarga. Dan akan memberikan kesan pertama bagi pengunjung.

Satpam di RSUD Dr. Harjono Ponorogo mempunyai tugas pokok

antara lain :

1. Mentaati peraturan : dengan maksud menegakkan tata tertib yang berlaku di

lingkungan rumah sakit, khususnya menyangkut keamanan dan ketertiban

atau tugas-tugas yang lain yang diberikan oleh pimpinan, meliputi :

c. berpakaian lengkap.

d. Pengaturan penerimaan tamu.

e. Pengaturan parkir roda 2 dan roda 4

f. Mengatur penunggu pasien pada saat jam bezuk terutama pada malam

hari, maksimal satu orang pasien ditunggui oleh dua orang penunggu.

86

g. Menyalakan dan mematikan lampu selasar.

h. Disiplin waktu setiap pergantian shift/ jam jaga.

2. Melaksanakan penjagaan dengan maksud mengawasi keluar masuknya orang

atau barang atau keadaan yang merugikan dengan cara mengatur buka

tutupnya pintu gerbang rumah sakit serta mengatur kelancaran lalu lintas di

luar/ sekitar Rumah Sakit.

3. Mengadakan pengawalan uang atau barang jika diperlukan

4. Melakukan ronda/patroli di lingkungan rumah sakit menurut rute dan waktu

tertentu, dua kali setiap shift jaga dengan maksud mengadakan penelitian dan

pemeriksaan terhadap segala sesuatu yang tidak wajar pada tempatnya.

5. Mengambil langkah-langkah dan tindakan sementara bila terjadi suatu tindak

pidana antara lain:

a. mengamankan tempat kejadian perkara

b. menangkap/memborgol pelaku ( hanya dalam hal tertangkap tangan)

c. menolong korban

d. melapor/meminta bantuan polisi

6. Memberikan tanda-tanda bahaya atau keadaan darurat bila terjadi kebakaran,

bencana alam atau kejadian-kejadian lain yang membahayakan jiwa atau

harta benda orang banyak di sekitar rumah sakit.

7. Menertibkan pedagang yang berjualan di luar pagar area rumah sakit pada

pagi hari mulai jam 04.00 s/d 06.00 WIB.

8. Membantu anggota polisi lalu lintas mengatur kendaran keluar masuk area

rumah sakit pada pagi hari mulai jam 06.30 s/d 07.30 WIB.

87

9. Mengkoordinasikan tugas dan kegiatan satpam RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo.

10. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berhubungan dengan ketertiban dan

keamanan lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Harjono S Ponorogo.

Selain tugas pokok yang diuraikan di atas, terkait dengan peran Satpam

dalam SMART Service Admission, ada beberapa penambahan tugas satpam

meliputi :

1. Penyambutan di pintu gerbang terdepan oleh tenaga satpam yang memilah

dan mengarahkan pengunjung atau pasien dengan tujuan ke Instalasi Gawat

Darurat, ke gedung PONEK ke Poli Rawat Jalan atau ke Rawat Inap.

2. Di Instalasi Rawat Jalan atau Poliklinik pasien disambut oleh petugas satpam

kemudian dilakukan skrining keadaan umum dan risiko jatuh, kemudian

ditindaklanjuti oleh petugas Admisi di rawat jalan untuk mendapat prioritas

antrian didahulukan apabila beresiko jatuh atau lemah.

Di bawah ini disajikan gambar salah satu pos jaga satpam di pintu masuk

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo di pintu masuk sebelah selatan.

88

Gambar 4.4 Pos jaga satpam RSUD Dr. Harjono S Ponorogo di gerbang masuk.

b. Admisi

Unit admisi ini merupakan salah satu unit yang dapat membantu

meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan berbagai proses

palayanan di ruang perawatan, pasien dapat mengetahuinya melalui admisi

rawat inap. Pada bagian ini pasien dapat melihat bagaimana suatu tindakan

dilakukan melalui dokumentasi yang tersedia sehingga pasien mendapatkan

gambaran prosedur yang akan dilakukan terhadap dirinya. Seluruh unit di

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo telah terhubung dalam SIM ( Sistem Informasi

Manajemen) sehingga memudahkan untuk memperoleh data tentang riwayat

pasien melakukan kunjungan di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo, begitu pula

untuk pendaftaran pasien ataupun transaksi pembayaran atau keuangan. Admisi

di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo dahulu lebih dikenal dengan istilah TPP

(Tempat pendaftaran Pasien). Berjalannya waktu istilah TPP diubah menjadi

89

unit admisi semenjak persiapan Akreditasi RS versi 2012 versi KARS. Unit

admisi berada di bawah koordinasi Kepala Bagian Perencanaan dan Program

dan Kepala Sub Rekam Medis dan Informasi Medis. Unit admisi ini

bekerjasama dengan BPJS dalam memberikan pelayanan yang berkaitan

dengan penggunaan asuransi sesuai hak dan kewajibannya berdasarkan data-

data yang diperoleh secara online.

Pelayanan admisi terdiri dari admisi rawat jalan dan admisi rawat

inap. Petugas admisi bertugas melayani pasien dan atau pengantar pasien untuk

melakukan pendaftaran atau memberikan general consent pada keluarga atau

pengantar pasien saat akan dilakukan rawat inap. Petugas admisi bertanggung

jawab menerangkan tentang hak dan kewajiban pasien saat berada di Rumah

Sakit. Petugas admisi rawat inap juga bertugas untuk mencarikan ruangan yang

telah disepakati untuk dilakukan rawat inap sesuai dengan informasi yang telah

tersedia tentang kamar pasien rawat inap. Tugas dan kewajiban ini telah

tercantum dalam daftar tugas pokok dan fungsi bagi tenaga admisi sesuai

dengan Kebijakan Direktur RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

1. Admisi rawat inap

Admisi rawat inap atau sebelumnya disebut dengan TPP ( Tempat

Pendaftaran Pasien), terdiri dari 9 petugas dengan 1 orang koordinator

terbagi menjadi 3 shift jaga meliputi pagi, siang dan malam. Petugas admisi

bertugas melayani pasien dan atau pengantar pasien untuk melakukan

pendaftaran dan memberikan general consent pada keluarga atau pengantar

pasien saat akan dilakukan rawat inap. Petugas admisi bertanggung jawab

90

menerangkan tentang hak dan kewajiban pasien saat berada di Rumah Sakit,

menerangkan atau menyampaikan dokter siapa sebagai dokter penanggung

jawab saat pasien dirawat atau dokter yang diinginkan sebagai dokter

penanggung jawab pasien sesuai dengan peraturan yang berlaku di RSUD

Dr. Harjono S Ponorogo, menyampaikan tentang bantuan bahasa, penitipan

barang berharga, pelayanan yang bisa diberikan dan yang tidak bisa

diberikan. Petugas admisi rawat inap juga bertugas untuk memberikan

informasi ruangan dan mencarikan sesuai pilihan pasien atau penanggung

jawab pasien juga sesuai peraturan yang berlaku.

Gedung admisi rawat inap berada di depan sebelah kiri dari pintu

masuk Instalasi Rawat Darurat. Luas gedung admisi rawat inap sebesar 32

meter persegi. Fasilitas yang ada meliputi meja kursi kantor, 3 set

komputer, 2 buah printer hitam putih, 1 pencetak kartu kunjungan rumah

sakit dan almari. Ruangan ini belum dilengkapi dengan pendingin ruangan,

hanya dilengkapi dengan 2 kipas angin dinding. Untuk petugas jaga telah

disiapkan 1 kamar mandi dalam, tetapi belum ada tempat istirahat petugas.

Untuk menerangkan kepada keluarga pasien yang akan dilakukan rawat inap

disiapkan 1 set meja dan kursi tetapi masih menjadi satu dengan petugas

administrasi admisi yang lain. Untuk memudahkan akses pasien atau

keluarga yang ingin mendapatkan informasi atau pelayanan admisi, separuh

dinding atas terbuat dari kaca dan dipasang papan nama yang cukup besar

sehingga bisa memberikan informasi yang memadai tentang lokasi admisi

91

rawat inap. Gambar di bawah ini menunjukkan tentang lokasi admisi rawat

inap.

Gambar. 4.5 Admisi Rawat Inap RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

2. Admisi rawat jalan

Admisi rawat jalan atau sebelumnya disebut dengan TPP rawat jalan

(Tempat Pendaftaran Pasien), terdiri dari 22 petugas dengan 1 orang

koordinator yang memberikan pelayanan pagi saja mulai jam 07.00 samapi

dengan jam 14.00 mulai hari Senin sampai dengan hari Sabtu. Admisi

Rawat Jalan hanya memberikan pelayanan di pagi hari saja oleh karena

poliklinik di RSUD hanya memberikan pelayanan saat pagi hari mulai jam

18.00 sampai dengan jam 14.00 setiap hari kerja, sedangkan hari Minggu

dan hari libur tutup. Petugas admisi terbagi menjadi petugas administrasi

dan petugas bagian informasi yang merangkap admisi yang melakukan

skrining pasien di rawat jalan. Petugas administrasi admisi bertugas

92

melayani pasien dan atau pengantar pasien untuk melakukan pendaftaran

dan memverifikasi keabsahan kepemilikan kartu peserta asuransi terutama

asuransi BPJS untuk penerbitan kartu bukti pemberian pelayanan. Selain itu

juga melakukan pendaftaran secara komputerisasi kunjungan pasien ke

poliklinik dan koordinasi dengan petugas rekam medis untuk menyiapkan

status rekam medis penderita di poliklinik yang dituju.

Gambar 4.6 Tempat informasi merangkap admisi rawat jalan di RSUD Dr.

Harjono S Ponorogo.

Gambar di atas merupakan tempat informasi pasien rawat jalan, posisinya

tepat berada di tengah-tengah gedung Poliklinik menghadap pintu masuk

utama dan menghadap ke ruang tunggu antrian pasien poliklinik. Petugas

informasi ini berada di tempat ini hanya saat jam dinas pagi. Sedangkan jam

jaga siang dan malam tutup, oleh karena pelayanan poliklinik juga tutup.

93

Petugas informasi ini terdiri dari 2 orang petugas, yang melayani

sambungan telefon, melayani informasi bagi pasien dan pengunjung

poliklinik serta ada penugasan tambahan yaitu skrining pasien yang periksa

di Poliklinik. Meliputi pasien dengan kondisi sesak, risiko jatuh, gawat

darurat atau pasien yang perlu didahulukan antrian periksanya. Petugas

informasi ini sudah dibekali dengan teknik skrining visual, bantuan hidup

dasar bagi orang awam dan SMART Service Admission serta tata cara

berkomunikasi yang efektif.

Di bawah ini disajikan data kunjungan pasien ke Poliklinik rawat jalan tahun

2011 sampai dengan tahun 2015 di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo, adalah

sebagai berikut :

Diagram : 4.1 Angka kunjungan pasien ke Poliklinik RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo tahun 2011-2015

Sumber : Data Rekam Medik RSUD Dr. Harjono S Ponorogo tahun 2015

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

2011 2012 2013 2014 2015

kunjungan pasien lamakunjungan pasien barutotal kunjungan

94

c. Pelayanan Gawat Darurat

Pelayanan gawat darurat merupakan pelayanan yang dapat memberikan

tindakan yang cepat dan tepat pada seorang atau kelompok orang agar dapat

meminimalkan angka kematian dan mencegah terjadinya kecacatan yang tidak

perlu. Tercapainya pelayanan kesehatan yang optimal pada pasien dalam

penanganan tingkat kegawatdaruratan sehingga mampu mencegah resiko

kecacatan dan kematian (to save life and limb).

IGD adalah suatu unit integral dalam satu rumah sakit dimana semua

pengalaman pasien yang pernah datang ke IGD tersebut akan dapat menjadi

pengaruh yang besar bagi masyarakat tentang bagaimana gambaran Rumah

Sakit itu sebenarnya. Fungsinya adalah untuk menerima, menstabilkan dan

mengatur pasien yang menunjukkan gejala yang bervariasi dan gawat serta

juga kondisi-kondisi yang sifatnya tidak gawat. IGD juga menyediakan sarana

penerimaan untuk penatalaksanaan pasien dalam keadaan bencana, hal ini

merupakan bagian dari perannya di dalam membantu keadaan bencana yang

terjadi .

Instalasi Gawat Darurat buka 24 jam, merupakan salah satu unit

terdepan dari bagian pelayanan rumah sakit yang memberikan pelayanan pada

pasien gawat darurat/emergency dan false emergency bekerja sama dengan unit

terkait lainnya. Telah tersertifikasi ISO 9001: 2000 dan Akreditasi RS versi

2012 dari KARS dengan peringkat Paripurna. Selain menangani gawat darurat

umum juga menangani gawat darurat kebidanan dan kandungan. Data

95

kunjungan pasien di Instalasi Gawat darurat mulai dari tahun 2011 sampai

dengan 2015 disajikan dalam tabel di bawah ini:

Diagram 4.2 Angka kunjungan pelayanan Gawat Darurat di Instalasi Rawat

Darurat RSUD Dr. Harjono S Ponorogo tahun 2011-2015.

Sumber : Data Rekam Medik RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

Kemampuan pelayanan Instalasi Gawat Darurat meliputi : mampu

menangani pasien gawat darurat, tidak darurat, darurat tidak gawat, dan pasien

tidak gawat, tidak darurat oleh karena penyakit tertentu seperti : gangguan

pernafasan, gangguan susunan saraf pusat, gangguan sistem kardiovaskuler,

trauma, berbagai luka, patah tulang, infeksi, gangguan metabolisme, keracunan,

kerusakan organ dll. Di bawah ini disajikan gambar mengenai triase atau

13500

14000

14500

15000

15500

16000

16500

17000

17500

18000

18500

2011 2012 2013 2014 2015

kunjungan

2011

2012

2013

2014

2015

96

pemilahan pasien yang dilakukan saat penerimaan pasien yang berkunjung di

Instalasi Gawat Darurat.

Gambar 4.7 Pelaksanaan triase di Instalasi Rawat Darurat RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo.

Fasilitas Instalasi Rawat Darurat dengan Akses masuk 2-3 mobil, Ruang

Tunggu, Pendaftaran RM, dan administrasi IGD dengan computerized system,

Ruang Triase, ruang Resusitasi, Ruang jaga Petugas IGD, Farmasi, Unit Transfusi

Darah, Laboratorium, Ruang Radiologi, Ruang Gips dan Observasi untuk

monitoring dan stabilisasi. Alat penunjang yang tersedia di Instalasi Gawat

Darurat meliputi : ECG Record dan Monitor, Defibrilator, Nebulizer and Suction

Pump, Syring Pump, serta sarana penunjang lain yang siap pakai.

Gambar di bawah ini menyajikan tentang penerimaan pasien baru di

Instalasi Gawat Darurat melalui akses masuk yang mudah dilewati oleh mobil

penghantar pasien.

97

Gambar 4.8 Penerimaan pasien baru yang dilakukan oleh tenaga pendorong

pasien melalui akses masuk Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr.

Harjono S Ponorogo

3. Sajian Data Admisi dengan SMART Service Admission

a. Karakteristik Informan

Dalam penelitian di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo ini peneliti

melibatkan beberapa informan yaitu orang-orang yang dipandang mengetahui

tentang permasalahan yang dihadapi dan dapat memberikan informasi yang

dibutuhkan dalam proses penelitian. Informan penelitian ini adalah

98

pemangku kepentingan atau orang yang terlibat langsung dalam kegiatan

SMART Service Admission di mana peran mereka langsung berpengaruh

pada pelaksanaan SMART Service Admission yaitu : Kepala Bidang

Pelayanan Penunjang sekaligus Sekretaris Akreditasi, Kepala Bagian Tata

Usaha Usaha, Kepala Sub Bagian Humas Dan Publikasi, Kepala Sub bagian

Umum dan Perbekalan, Kepala Instalasi Gawat Darurat, Satpam, Koordinator

TPP, perawat di Instalasi Rawat Darurat, Dokter Jaga di Instalasi Rawat

darurat staf admisi rawat jalan dan rawat inap, dan pasien atau pengantar

pasien sejumlah 21 orang.

1. S1 adalah seorang satpam berjenis kelamin laki laki berumur 34 tahun

dengan masa kerja di rumah sakit selama 3 tahun, berstatus kepegawaian

tenaga kontrak Badan Layanan Umum Daerah ( BLUD) pendidikan

terakhir SLTA, sudah pernah mengikuti pelatihan Basic Life Support

untuk orang awam dan pelatihan SMART Service Admission.


dengan masa kerja di rumah sakit selama 3 tahun, berstatus kepegawaian


terakhir SLTA sudah pernah mengikuti pelatihan Basic Life Support

untuk orang awam, pelatihan SMART Servcse Admission.


dengan masa kerja di rumah sakit selama 3 tahun, status kepegawaian


99

terakhir SLTA, sudah pernah mengikuti pelatihan Basic Life Support

untuk orang awam, pelatihan SMART Servise Admission.

4. Ad1 adalah seorang koordinator tenaga admisi berjenis kelamin

perempuan berumur 56 tahun dengan masa kerja di rumah sakit selama

lebih dari 33 tahun berpendidikan SLTA, berstatus Pegawai Negeri Sipil,

sudah pernah pelatihan SMART Servcse Admission.

5. Ad2 adalah seorang tenaga admisi rawat inap berjenis kelamin laki laki

berumur 25 tahun dengan masa kerja di rumah sakit selama 3 tahun

berpendidikan DIII Keperawatan, berstatus karyawan kontrak kegiatan,

sudah pernah pelatihan BCLS, SMART Service Admission.

6. Ad3 adalah seorang tenaga admisi rawat inap berjenis kelamin perempuan

berumur 50 tahun dengan masa kerja di rumah sakit selama lebih dari 5

tahun berstatus Pegawai negeri Sipil, berpendidikan SLTA belum pernah

pelatihan SMART Service Admission.

7. Ad4 adalah seorang tenaga informasi yang merangkap sebagai tenaga

admisi rawat jalan, berjenis kelamin perempuan berumur 27 tahun dengan

masa kerja di rumah sakit selama lebih kurang 3 tahun, berpendidikan

SLTA, berstatus kepegawaian tenaga kontrak Badan Layanan Umum

Daerah ( BLUD) dan sudah pernah pelatihan SMART Service Admission.

8. P1 adalah seorang perawat jaga IRD, berjenis kelamin laki laki berumur

46 tahun dengan masa kerja di rumah sakit selama lebih kurang 25 tahun,

berpendidikan Sarjana Keperawatan, berstatus kepegawaian Pegawai

negeri Sipil dan sudah pernah Pelatihan Basic Cardiac Life Support,

100

Basic Trauma Laife Support, Pembacaan Elekrokardiogram, Advance

Cardiac Life Support dan SMART Service Admission.

9. P2 adalah seorang Kepala Instalasi Rawat Darurat berjenis kelamin laki

laki berumur 47 tahun dengan masa kerja di rumah sakit selama lebih

kurang 24 tahun, berpendidikan terakhir Sarjana Keperawatan, berstatus

kepegawaian Pegawai negeri Sipil dan sudah pernah Pelatihan Basic

Cardiac Life Support, Basic Trauma Life Support, Pembacaan

Elekrokardiogram, Advance Cardiac Life Support, Pelatihan Emergency

Nursing, Pelatihan Kegawatdaruratan dan SMART Service Admission.

10. D1 adalah seorang dokter jaga IRD berjenis kelamin perempuan berumur

53 tahun dengan masa kerja di rumah sakit selama lebih kurang 4 tahun,

berpendidikan terakhir Magister Manajemen, berstatus kepegawaian

Pegawai negeri Sipil dan sudah pernah Pelatihan Basic Cardiac Life

Support, Advance Cardiac Life Support,

11. K1 adalah seorang pasien penyakit Diabetes Mellitus, berjenis kelamin

perempuan yang sedang kontrol di klinik Penyakit Dalam dan merupakan

pasien lama sejak 2011 yang berumur 57 tahun.

12. K2 adalah seorang keluarga pasien penderita gagal ginjal kronis berjenis

kelamin perempuan yang sering dirawat di RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo maupun rawat jalan sejak tahun 2010, berumur 50 tahun.

13. K3 seorang pasien penyakit Thalassemia, berjenis kelamin laki laki yang

sedang dirawat di ruang Rawat Intermediate dan merupakan pasien lama

sejak 2015 yang berumur 24 tahun, berpendidikan SLTA.

101

14. K4 seorang keluarga pasien penyakit penderita Gagal Ginjal Kronis yang

dirawat di Ruang Perawatan Intensif, berjenis kelamin perempuan

merupakan pasien lama sejak 2014 yang berumur 37 tahun, pendidikan

terakhir SLTA.

15. K5 seorang pasien hipertensi , berjenis kelamin laki laki yang sedang

dirawat di ruang perawatan Intermediate dan merupakan pasien lama

sejak 2011 yang berumur 55 tahun, pendidikan terakhir SLTA.

16. PP adalah seorang pendorong pasien berjenis laki laki berumur 42 tahun

dengan masa kerja di rumah sakit selama lebih kurang 2 tahun,

berpendidikan terakhir SLTA berstatus kepegawaian tenaga kontrak

kegiatan dan belum pernah Pelatihan SMART Service Admission.

Berdasarkan data dan informasi di atas disajikan dalam bentuk matriks

berikut ini :

Matriks 4.1

Karakteristik Informan Penelitian

No Inisial Umur

(tahun)

Jenis

kelamin

Tingkat

pendidikan

Pekerjaan

1. S1 34 Laki laki SLTA Satpam



4. Ad1 56 Perempuan SLTA Admisi

5. Ad2 25 Laki laki DIII

Keperawatan

Admisi



merangkap

petugas

informasi

8. P1 46 Laki laki Sarjana

Keperawatan

Perawat jaga

IRD

9. P2 45 Laki laki Sarjana

Keperawatan

Kepala Instalasi

Rawat Darurat

102

10. D1 53 Perempuan S2 Dokter jaga IRD

11. K1 57 Perempuan SD Pasien

12. K2 50 Perempuan SLTA Keluarga Pasien

13. K3 24 Laki laki SLTA Pasien

14. K4 37 Perempuan SLTA Keluarga Pasien

15. K5 55 Laki Laki SLTA Pasien

16. PP1 42 Laki laki SLTA Pendorong

Pasien

Sumber : Data Primer, diolah bulan April 2016

Sebagian informan merupakan karyawan RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo yang terlibat dalam dalam program SMART Service Admission,

dengan tingkat pendidikan informan bervariasi, sebagian besar berpendidikan

SLTA, dan sebagian kecil berpendidikan DIII dan sarjana, juga melibatkan

pasien yang sedang kontrol di poliklinik atau keluarga yang mengantar, dan

juga pasien yang sedang dirawat. Informan yang terlibat dalam penelitian

berjumlah 9 orang berjenis kelamin laki - laki dan 7 orang informan berjenis

kelamin perempuan. Aspek psikologis dan biologis perlu diperhatikan dalam

mengelola sumber daya menusia khususnya karyawan perempuan. Informan

yang dipilih dalam penelitian ini tidak disengaja untuk memilih informan laki

laki lebih banyak daripada perempuan, sehingga secara kebetulan jumlah

informan laki-laki lebih banyak daripada perempuan. Rentang usia informan

antara usia 24 tahun hingga 57 tahun. 60% karyawan yang menjadi informan

dalam penelitian berusia lebih dari 40 tahun. Karyawan dengan usia lebih tua

akan semakin mampu menunjukkan kematangan jiwa, dalam arti semakin

bijaksana, semakin mampu berfikir rasional, semakin mampu mengendalikan

emosi, semakin toleran terhadap pandangan dan perilaku yang berbeda

103

darinya dan semakin dapat menunjukkan kematangan intelektual dan

psikologis. Lamanya bekerja para informan di RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo bervariasi mulai dari yang paling sedikit selama 3 tahun dan yang

paling lama selama 33 tahun. Asumsi yang sering berlaku dan diyakini adalah

pegawai yang cukup senior dipandang memiliki kinerja dan kualitas

pelayanan yang lebih tinggi dibandingkan pegawai junior yang masih perlu

dikembangkan dan dibina lagi. Tidak menutup kemungkinan yang terjadi

adalah seseorang yang berstatus sebagai pegawai baru lebih dapat bekerja

dengan menunjukkan kinerja yang baik daripada pegawai yang telah lama

bekerja.

Karakteristik informan yang berasal dari pasien rawat jalan, rawat

inap dan penunggu pasien dilihat berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,

tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang terdapat pada tabel 5.2. Berdasarkan

data di atas didapatkan 4 informan berasal dari pasien dan 1 orang penunggu

pasien Rawat inap.

Informan kunci adalah orang-orang yang sangat memahami

permasalahan yang diteliti. dalam penelitian ini antara lain:

1. T1 adalah seorang Kasubbid Umum dan Perbekalan berjenis

perempuan berumur 57 tahun dengan masa kerja di rumah sakit

selama lebih kurang 30 tahun, berpendidikan terakhir Sarjana Ilmu

Sosial Politik berstatus kepegawaian Pegawai Negeri Sipil dan sudah

pernah Pelatihan ADUM, Master Of Training, Perencanaan

kebutuhan Tenaga Kesehatan dan SMART Service Admission.

104

2. T2 adalah seorang Kepala Bagian Tata Usaha berjenis laki laki

berumur 55 tahun dengan masa kerja di rumah sakit selama lebih

kurang 7 tahun, berpendidikan terakhir Sarjana Hukum berstatus

kepegawaian Pegawai Negeri Sipil dan sudah pernah Pelatihan

SMART Service Admission.

3. PM adalah seorang Kepala Bidang Penunjang Medik berjenis

perempuan berumur 48 tahun dengan masa kerja di rumah sakit

selama lebih kurang 7 tahun, berpendidikan terakhir Magister

Kesehatan berstatus kepegawaian Pegawai Negeri Sipil, sekretaris

Akreditasi Rumah Sakit dan merupakan motor penggerak dan

penggagas dalam SMART Service Admission.

4. WM adalah seorang Wakil Direktur Pelayanan Medik berjenis laki

laki berumur 55 tahun dengan masa kerja di rumah sakit selama lebih

kurang 5 tahun, berpendidikan terakhir Magister Of Science berstatus

kepegawaian Pegawai Negeri Sipil.

Berdasarkan data dan informasi di atas disajikan dalam bentuk matriks

berikut ini :

Matriks 4.2

Karakteristik Informan Kunci dalam Penelitian

No Inisial Umur

(tahun)

Tingkat pendidikan Pekerjaan

1. T1 55 Sarjana Kepala Bagian Tata

Usaha

2. T2 57 Sarjana Kepala Sub Bagian

Umum dan Perbekalan

3. PM 48 S2 Kepala Bidang

105

Penunjang Medik

4. WM 55 S2 Wakil Direktur

Pelayanan Medik

Sumber : Data Primer, diolah bulan April 2016.

b. Sajian Data Tentang Admisi Dengan SMART Service Admission secara Fisik.

Pelaksanaan SMART Service Admission sangat didukung adanya

fasilitas-fasilitas fisik yang ada di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo. Sesuai

dengan alur dari SMART Service Admission, fasilitas fisik ini meliputi :

1. Pos Jaga Satpam

Dari hasil wawancara dengan subyek penelitian yang berprofesi

sebagai satpam, diperoleh data bahwa keadaan fisik bangunan satpam

sangat tidak menunjang untuk mendukung pelaksanaan SMART Service

Admission terutama pos jaga satpam yang berada di pintu masuk utama

rumah sakit. Pos satpam ini menyulitkan satpam untuk keluar dari gedung,

karena pintu membelakangi pintu masuk utama rumah sakit, sehingga

harus memutar. Selain posisi pintu yang tidak mendukung, apabila satpam

tidak keluar dari pos, komunikasi dengan pasien atau pengantar pasien bisa

dilakukan melalui jendela kaca. Jendela kaca ini bersifat permanen

sehingga tidak bisa dibuka, sedangkan bagian yang terbuka ada di bagian

atas sehingga menyulitkan saat berkomunikasi, karena sebagian besar

tidak mendengar apa yang disampaikan oleh satpam. Apabila ada pasien

atau tamu yang datang, respon menyambut terhadap kedatangan menjadi

lama, karena satpam harus keluar dari gedung, memutar keluar baru bisa

menemui pasien tersebut. Pada saat menyambut dan melakukan skrining

106

visual akan menyebabkan antrian mobil yang ada di belakangnya karena

harus memberhentikan mobil tersebut untuk melihat pasien dari dekat dan

memerlukan waktu dalam beberapa menit. Masalah ini akan memicu

kemacetan, oleh karena di depan pintu masuk RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo merupakan jalan raya utama yang menghubungkan Kabupaten

Ponorogo dan Kabupaten Pacitan. Saat satpam (S2, 30 tahun) diajukan

pertanyaan tentang bagaimana pemurut informan tentang keadaan pos

satpam in dan Adakah kesulitan-kesulitan saat menjalankan tugas. Seperti

yang terdapat dalam hasil wawancara berikut ini : “Posnya ndak terbuka

dari pintu masuk Bu, pintunya ada di belakang, kalo mau lihat pasien yang

baru datang susah Bu, harus keluar dulu, seharusnya pos satpam

menghadap ke utara atau ke barat”(S2, 30 tahun).

Saat diajukan pertanyaan : “Kalau menurut anda, pos satpam itu harusnya

seperti apa?”. Maka jawaban yang diberikan oleh satpam adalah :

“Pos satpam seharusnya terbuka seperti teras tidak seperti pos

yang sekarang ini. Atau seperti pos jaga yang ada di Kodim itu

lho…. Lha pos satpam kita seperti ini. Apalagi pintunya ada di

bagian belakang bangunan. Pos seperti ini menyulitkan, terus

lubang kacanya juga di atas, untuk berbicara dengan pasien atau

pengunjung tidak bisa”.

(S1, 34 tahun).

Salah satu tugas satpam dalam SMART Service Admission adalah

memilah pasien secara visual, saat pasien baru datang melewati gerbang

depan rumah sakit. Kesulitan-kesulitan yang dialami oleh satpam saat

melakukan tugasnya seperti yang terungkap dengan pertanyaan : “Dengan

kondisi pos satpam yang seperti ini apa kendala-kendala yang dialami?”.

Berikut tanggapannya : “Agak sulit memilah pasien Bu, pintu posnya ada

107

di belakang, kalau melihat pasien harus muter. Kalo mobil pasien

dihentikan terlalu lama nanti jalanan depan rumah sakit macet. Terutama

pas jam-jam sibuk”.( S3, 40 tahun)

Selain akses keluar masuk pos satpam yang sulit, pos satpam ini

mempunyai ukuran yang relatif kecil dibandingkan dengan bangunan

yang lain. Ukuran pos satpam di pintu utama ini sebesar 6 meter persegi.

Dilengkapi dengan meja dan kursi untuk berjaga, tetapi terlihat berjejal

dan penuh. Untuk membantu pergantian sirkulasi udara tersedia 1 kipas

angin yang terpasang di dinding. Di dalam pos satpam ini tersedia televisi

14 inchi, sarana komunikasi berupa telepon dengan akses telepon antar

ruangan di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo saja, handy talky dan senter.

Pos satpam ini belum dilengkapi dengan CCTV dan belum ada sarana

kamar kecil. Sehingga apabila ada keperluan buang air kecil atau buang air

besar harus keluar area pos satpam ke tempat yang terdekat yaitu di IRD.

Hal ini didukung oleh data hasil wawancara sebagai berikut, saat diajukan

pertanyaan: “Menurut bapak, bagaimana kesan pos satpam ini, apakah

sudah cukup nyaman saat bekerja.”. Jawaban yang disampaikan adalah :

“Ruangan pos satpam ini sempit Bu, dan terasa sumpek”.

Ruangannya sudah kecil terus kamar mandinya ngga ada Bu…..

Kalo mau pipis saja harus ke IRD. Ya lumayan, meskipun tidak

terlalu jauh tetapi mengganggu. Dibanding dengan pos satpam

yang pernah saya lihat, ini termasuk kecil Bu….. Panas lagi Bu

terutama siang hari.”

( S3, 40 tahun)

Salah satu sarana alternatif untuk memudahkan pada saat

penyambutan pasien dan untuk mendukung pelaksanaan SMART Service

Admission adalah dengan menyiapkan tempat duduk untuk jaga satpam di

108

depan pos satpam. Tetapi alternatif ini banyak dikeluhkan oleh satpam,

karena di depan pos satpam ini tidak ada sarana pelindung. Apabila

menjelang siang hari, tempat jaga terkena sinar matahari langsung

sehingga terasa panas dan tidak nyaman apalagi kalau turun hujan, petugas

akan kehujanan. Alternatif ini tidak disepakati dan ditinggalkan oleh

satpam dengan alasan kendala di atas. Saat diajukan pertanyaan: “Menurut

pendapat bapak, bagaimana kalau untuk alternatif lain juga untuk

memudahkan pada saat penyambutan pasien dan untuk mendukung

pelaksanaan SMART Service Admission adalah dengan menyiapkan

tempat duduk untuk jaga satpam di depan pos satpam?”. Jawaban yang

disampaikan adalah : “Kalo duduk di depan pos jaga ya panas Bu…. Mulai

jam 10 aja sudah mulai panas. Gak ada iyup-iyupnya. Apalagi kalo hujan,

sudah pasti kehujanan”. (S1, 34 tahun). Pernyataan ini didukung juga

pernyataan informan lain yang terkait, sebagai berikut :“Yang jelas kalo

siang ya kepanasan Bu, kalo hujan ya kehujanan. Ya males jaga di depan

Bu”. (S2, 30 tahun). Pernyataan informan lain yang terkait adalah :

“Teman-teman pada ngga mau Bu, karena di depan pos satpam ini kan

ngga ada payonnya. Yang jelas ya panas kalo siang, kalo hujan ya

kehujanan. (S3, 40 tahun).

2. Admisi

Unit Admisi atau yang sebelumnya disebut dengan Tempat

Pendaftaran Pasien adalah satu unit yang yang bertugas menerima pasien

109

rawat inap atau pasien rawat jalan berdasarkan kebutuhan pelayanan

kesehatannya yang disesuaikan dengan misi dan sumber daya rumah sakit

tergantung pada asesmen kebutuhan pasien dan skrining pada kontak

pertama. Unit admisi terdiri dari admisi rawat jalan dan admisi rawat inap.

Unit admisi rawat inap berada di depan sebelah kiri dari Instalasi Rawat

Darurat. Gedung admisi rawat inap berada di depan sebelah kiri dari pintu





hanya dilengkapi dengan 2 kipas angin dinding. Menurut petugas admisi

rawat inap, fasilitas yang tersedia di unit admisi rawat inap ini kurang

memadai. Salah satunya adalah belum adanya pendingin ruangan. Suasana

ruangan terasa panas apalagi hanya dikurangi dengan 2 kipas angin

dinding. Sesuai pernyataan informan saat ditanyakan bagaimana pendapat

informan saat ditanyakan tentang kenyamaan ruang admisi, seperti hasil

wawancara berikut ini : “Ruangannya kurang nyaman Bu…. Terasa panas.

Dua kipas angin dinding ini ndak cukup mengurangi rasa panas.” (Ad1,

56 tahun). Didukung oleh pernyataan informan lain, seperti hasil

wawancara di berikut ini : “Kalo siang rasanya panas Bu. Apalagi kalo

menghadapi keluarga pasien yang kritis…. Sudah hawanya panas terus

keluarganya spanneng. Rasanya ngga nyaman” (Ad3, 50 tahun).

110

Pernyataan di atas didukung oleh pernyataan informan lain , seperti hasil

wawancara di bawah ini :

“Kalo hawanya panas, menerangkan ke keluarga pasien rasanya

ndak nyaman. Apalagi isiannya banyak. Keluarga pasien juga

males berlama-lama. Paling njawabnya iya-iya gitu, atau wis maut

aku mas sing penting ndang sehat;”.

( Ad2, 25 tahun).

Selain kenyamanan ruangan, fasilitas dasar yang tersedia di unit

admisi rawat inap sudah cukup memadai. Luas ruangan yang ada dianggap

petugas sudah memadai dengan jumlah petugas yang berjaga. Selain itu

juga sudah disiapkan fasilitas kamar mandi di dalam unit. Berikut

pernyataan yang disampaikan informan saat dikonfirmasi tentang

kelengkapan fasilitas ruang admisi, seperti hasil wawancara berikut ini :

“Lumayan luas ruangannya, sudah cukup kok. Kamar mandi dalam juga

ada. Kalo perlu buang air kecil tidak perlu keluar ( Ad1, 56 tahun).

Didukung juga oleh pernyataan dari informan yang lain, seperti yang

tertulis berikut ini : “Cukup luas kok Bu….. yang penting cukup untuk

tempat komputer, printer, dan formulir-formulir yang diperlukan dan meja

kursi. Kamar mandi dalam sudah ada.”( Ad3, 50 tahun). Didukung juga

oleh pernyataan dari informan yang lain, seperti yang tertulis berikut ini :

“Sampun cekap Bu….. dibanding dengan jumlah petugasnya sudah

lumayan luas. (Ad2, 25 tahun).

Menurut subyek penelitian, fasilitas yang mendukung pelayanan

yang dirasakan kurang adalah perangkat komputer dan printer. Perangkat

komputer yang ada di unit admisi sejumlah 3 buah, 2 buah perangkatnya

masih berfungsi dengan baik meskipun usianya sudah tua, sedangkan

111

masih ada 1 perangkat komputer yang rusak dan belum diperbaiki atau

diganti. Printer yang tersedia di unit admisi ada 2 buah, berupa printer

hitam putih. Kekurangan printer yang dimaksud adalah printer dengan

scanner, apabila sore atau malam hari digunakan untuk memperbuat

salinan dokumen pasien yang diperlukan saat rawat inap untuk persyaratan

asuransi kesehatan terutama BPJS. Berikut pernyataan yang disampaikan

informan saat dikonfirmasi tentang kelengkapan fasilitas administrasi di

ruang admisi terutama fasilitas komputer, seperti hasil wawancara di

bawah ini :

“Di sini kami sangat memerlukan komputer baru karena yang ada

cuman 2 saja. Itu saja komputer yang dibawa dari rumah sakit lama

saat pindahan dulu. Dan itu sangat mempengaruhi pelayanan saat

jam-jam sibuk. Selain itu juga perlu printer yang bisa fotokopi itu

lho Bu. Kalo pasiennya datang sore atau malam hari dan perlu

fotokopi untuk persyaratan BPJS seperti KTP, KK, Kartu BPJS jadi

repot, karena tempat fotokopinya sudah tutup, dan adanya lumayan

jauh. Kan kasihan.”

(Ad1, 56 tahun).

Diungkapkan juga oleh informan yang lain, seperti yang disampaikan

dalam pernyataan di bawah ini :

“Komputernya sudah lemot Bu….. perlu yang baru. Kalo bisa

ditambahi lagi, karena yang sekarang ini masih kurang kalo pas

jam-jam sibuk. Komputernya dipake bareng-bareng apalagi kalo

lagi error. Printernya juga perlu ditambah lagi bu, yang bisa

fotocopi.”

(Ad.3, 50 tahun)

Hal yang sama diungkapkan juga oleh informan yang lain dengan

pertanyaan yang sama, seperti yang disampaikan dalam pernyataan di

berikut ini : “Komputernya cuma dua Bu……. Kalo lagi pasien rame,

pelayanannya lama, belum lagi kalo komputernya ngadat. Jadi repot.”

(Ad2, 25 tahun).

112

Di unit admisi ini sudah ada tempat tersendiri untuk menerangkan

dan pengisian formulir-formulir persyaratan rawat inap. Permasalahan

sarana prasarana yang ada adalah tempat pelayanan admisi terutama untuk

memberikan penjelasan General Consent, hak dan kewajiban pasien serta

pengisian formulir-formulir untuk kelengkapan rawat inap dirasakan

kurang memadai. Pendapat petugas admisi saat ditanyakan tentang fasilitas

ruangan yang tersedia yang digunakan untuk tempat wawancara dengan

keluarga pasien, seperti wawancara berikut ini : “Tempat untuk wawancara

dengan keluarga pasien sudah ada Bu… cuman kurang luas dan kurang

nyaman, karena apabila siang hari terasa panas” (Ad1, 56 tahun).

Hal yang sama diungkapkan juga oleh informan yang lain dengan

pertanyaan yang sama, seperti yang disampaikan dalam pernyataan di

bawah ini : “Menerangkan hak dan kewajiban pasien terasa ndak nyaman

karena selain panjang kalo suasananya sedang panas, sebenarnya ya ndak

papa sih cuman mengurangi kenyamanan Bu….”. (Ad2, 25 tahun)

Admisi rawat jalan adalah bagian dari unit admisi yang mengelola

pasien yang ingin mendapatkan pelayanan rawat jalan, baik itu poliklinik

atau pemeriksaan penunjang. Untuk bagian pendaftaran pasien dan

skrining pasien berada di gedung yang terpisah. Di kebijakan yang telah

dikeluarkan di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo tempat menurunkan pasien

dan pengantar, mempunyai lokasi yang berbeda. Pasien diturunkan di

pintu masuk utama gedung Poliklinik dan dilakukan skrining visual oleh

petugas admisi. Sedangkan keluarga pasien bisa langsung menuju ke

113

tempat pendaftaran pasien. Kebijakan ini dibuat untuk mencegah antrian

yang panjang di tempat pendaftaran pasien yang akan menyebabkan

ketidaknyamanan pasien. Petugas admisi rawat jalan ini hanya ada satu

orang, berada di Bagian Informasi dan juga merupakan petugas informasi.

Sehingga mempunyai tugas ganda sebagai tenaga admisi dan juga sebagai

tenaga yang memberikan informasi kepada pasien dan pengunjung. Tugas

ganda ini dirasakan tidak terlalu memberatkan. Tetapi kadang-kadang agak

merepotkan apabila ada dua tugas yang berbarengan. Di bawah ini

disajikan hasil wawancara dengan subyek penelitian saat diajukan

pertanyaan tentang kendala-kendala yang dialami saat menjalankan tugas

sebagai petugas informasi merangkap petugas admisi rawat jalan, seperti

yang disajikan di bawah ini :

“Sebagai petugas informasi saya tidak merasa kesulitan melakukan

skrining pasien yang datang. Karena saya hanya menilai secara

visual dan sedikit mencatat, pasien mana yang perlu didahulukan,

atau pasien mana yang harus dianjurkan ke IGD.

Permasalahannya muncul apabila saya sedang menerima telepon

sedangkan ada pasien yang perlu bantuan, sehingga saya harus

bisa memprioritaskan mana yang harus saya lakukan.”

(Ad4, 27 tahun)

Fasilitas yang tersedia untuk admisi rawat jalan menurut subyek

penelitian dianggap sudah memadai. Karena saat melakukan skrining

visual pasien, petugas tidak memerlukan sarana dan prasarana yang

kompleks. Seperti formulir untuk skrining visual, formulir risiko jatuh,

pita kuning untuk disematkan di lengan pasien apabila dinilai berisiko

untuk jatuh dan kartu untuk pasien yang didahulukan hanya saja

memerlukan kursi roda yang lebih banyak yang terpusat di bagian

114

informasi, sehingga apabila ada pasien atau pengantar pasien yang

memerlukan bisa segera dilayani. Pendapat petugas admisi rawat jalan

saat ditanyakan tentang fasilitas yang mendukung dalam pelaksanaan tugas

admisi rawat jalan, seperti yang tercantum dalam hasil wawancara berikut

ini :

“Kalo fasilitas apa ya yang kurang? Kayaknya sudah memadai.

Seperti formulir-formulir yang digunakan bisa ngebon di gudang.

Apa ya yang kurang? Oh iya kursi roda Bu….. kursi rodanya

sebenarnya sudah banyak tetapi sepertinya perlu ditambah lagi.

Karena kadang-kadang pas pasiennya banyak, kekurangan kursi

roda.”

(Ad4, 27 tahun)


Fasilitas yang tersedia untuk Instalasi Gawat Darurat menurut

subyek penelitian ada yang menganggap sudah memadai, ada yang

menganggap kurang memadai jika dilihat dari jumlah, jenis dan kualitasnya.

Di bawah ini disajikan hasil wawancara dengan subyek penelitian, saat

diajukan pertanyaan tentang bagaimana pendapat informan tentang

kelengkapan fasilitas atau sarana prasarana yang ada di Instalasi Gawat

Darurat, seperti yang tertulis di bawah ini:

“Fasilitas atau sarana dan prasarana yang ada di IGD saya rasa

sudah cukup memadai untuk melayani pasien baik kualitas maupun

jumlahnya. Setting ruangan juga sudah memadai, apalagi dengan

perombakan yang terakhir ini. Cuman ada satu hal yang dirasa

kurang yaitu depo farmasi. Depo farmasi sebelum perombakan

sudah ada di dekat IGD, sekarang tidak ada. Apalagi di IGD juga

tidak ada floorstock sekarang. Sehingga kalo mau meresepkan

harus ke apotik 24 jam, yang ada di sebelah IGD. Itu perlu waktu

yang relatif lama. Dan akan sangat mempengaruhi kualitas

pelayanan.”

(D1, 53 tahun)

115

Fasilitas yang kurang memadai menurut subyek penelitian

meliputi triase pasien. Ruang triase pasien ini ada di depan pintu masuk IGD

dan ada di ruang yang terbuka, tidak ada penghalangnya sama sekali saat

memeriksa pasien. Di bawah ini disajikan hasil wawancara dengan subyek

penelitian saat diajukan pertanyaan sarana prasarana yang kurang memadai

di IGD, seperti yang tertulis di bawah ini:

“Sarana prasarana di IGD sudah cukup memadai untuk pelayanan

terhadap pasien. Ada satu yang kurang yaitu tempat triase pasien.

Tampilan ruang triase ini saya rasa kurang etis, karena melakukan

triase di tempat yang terbuka. Seharusnya ada di tempat yang

khusus dan tertutup. Selain ruang triase, untuk penataan ruangan

kurang memadai dan kurang sesuai standar.”

(P1, 46 tahun)

Sarana dan prasarana yang terkait dalam mendukung terhadap

kualitas pelayanan IGD meliputi farmasi, radiologi dan laboratorium.

Selain itu juga penataan ruang IGD yang dirasa kurang sesuai standar yang

ada. Baik itu menurut standar akreditasi rumah sakit maupun pedoman

penyelenggaraan Instalasi Gawat Darurat. Saat diajukan pertanyaan kepada

informan tentang kendala-kendala saat memberikan pelayanan di IGD

terutama tentang fasilitas pendukung pelayanan yaitu farmasi seperti salah

satunya adalah ketidaktersediaan depo farmasi yang berada di area IGD

sangat mempengaruhi penanganan pasien emergensi, seperti yang tertulis di

bawah ini:

“Kualitas pelayanan IGD juga sangat dipengaruhi oleh sarana dan

prasarana penunjang yang mendukung seperti farmasi, radiologi

dan laboratorium. Dulu depo apotik ada di area IGD sehingga

apabila memerlukan obat yang sifatnya emergensi sangat

memudahkan pelayanan. Karena di IGD tidak ada persediaan obat.

Tetapi sekarang ini depo apotik ditiadakan, digabung dengan apotik

24 jam. Meskipun lokasinya tidak begitu jauh tetapi akan memakan

116

waktu. Belum lagi kalau ada tambahan obat. Jadi keluarga pasien

bolak balik. Hal seperti ini akan menyebabkan response time IGD

memanjang.”

(P2, 47 tahun)

Tidak kalah pentingnya adalah persiapan branchart dan kursi roda yang

diperlukan untuk menerima pasien. penempatan alat-alat transportasi ini

belum tersimpan di area tersendiri masih bergabung dengan area triase.

“Jumlah branchart yang ada sudah cukup untuk pelayanan selama

ini. Meskipun pasiennya rame tapi masih cukup kok Bu. Cuman

kalo untuk persiapan pasien yang overload ya ngga cukup. Karena

dipinjam di ruangan. Kita kan ndak boleh nolak pasien”.

(PP, 42 tahun).

Mekanisme perencanaan ruangan atau instalasi sudah dilakukan tiap

tahunnya di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo. Bahkan ahir-akhir ini

dilakukan 1-2 tahun sebelum tahun berjalan. Meskipun perencanaan sudah

dilakukan dalam perumusan RKU (Rencana Kerja Unit) tetapi realisasi tetap

mengacu pada skala prioritas, dan pemenuhannya memerlukan waktu yang

lama, walaupun RSUD Dr. Harjono S Ponorogo sudah berbentuk BLUD

dan ada keleluasaan dalam pengelolaan keuangan/barang BLUD pada batas-

batas tertentu yang dapat dikecualikan dari ketentuan yang berlaku umum.

c. Sajian Data Tentang Pelayanan Admisi dengan SMART Service Admission

Hampir seluruh informan menyatakan bahwa RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo pelayanan kesehatan yang diberikan sudah baik.. Keberlangsungan

pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo telah menekankan pada

aspek kesatuan dan keutuhan dari bagian-bagian keseluruhan yang

bekerjasama.

117

Pelayanan Admisi dengan SMART Service Admission sangat didukung

oleh beberapa unit-unit yang terkait dalamnya. Hal ini sesuai dengan alur dari

SMART Service Admission dan unit unit yang terlibat di dalamnya meliputi :

1. Satpam

Pelaksanaan SMART Service Admission selain berasal dari hasil

pengamatan juga hasil wawancara dengan subyek penelitian yang berprofesi

sebagai satpam, diperoleh data bahwa pelayanan satpam kurang menunjang

dalam pelaksanaan SMART Service Admission. Selain terkait dengan

keberadaan pos jaga satpam yang menyulitkan satpam untuk keluar dari pos

jaga juga kurangnya koordinasi dalam pelaksanaannya. Apabila ada pasien

yang datang, respon menyambut terhadap kedatangan menjadi lama, karena

satpam harus keluar dari gedung, memutar keluar baru bisa menemui pasien

tersebut. Berikut sajian hasil wawancara dengan informan saat diajukan

pertanyaan tentang bagaimana cara melakukan pemilahan pasien/ triase

visual pada pasien yang baru datang di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo,

seperti yang tertulis di bawah ini :

“Agak sulit memilah pasien Bu, pintu posnya ada di belakang, kalau

melihat pasien harus muter. Kalo mobil pasien dihentikan terlalu

lama nanti jalanan depan rumah sakit macet. Terutama pas jam-jam

sibuk”.

( S3, 40 tahun)

Salah satu informan menyampaikan tentang kurang sesuainya desain pos

satpam saat diajukan pertanyaan tentang pendapatnya yang berkaitan

dengan bentuk desain bangunan pos satpam dikaitkan dengan tugas satpam

saat memilah pasien, seperti hasil wawancara di berikut ini : “Desain pos

satpam ini memang kurang mendukung terhadap pelaksanaan SMART

118

Service Admission, sudah dilakukan perencanaan untuk perombakan tetapi

menunggu anggaran.” (T2, 55 tahun).

Pengusulan terhadap perubahan bentuk pos satpam sudah pernah

diusulkan oleh koordinator satpam, tetapi belum ada tindak lanjut dari pihak

manajemen. Sesuai dengan pernyataan subyek penelitian saat diajukan

pertanyaan bagaimana mekanisme yang dilakukan saat mengetahui desain

bangunan satpam tidak sesuai dengan harapan pengguna, sesuai hasil

wawancara sebagai berikut :“Bangunan yang ada ini sebenarnya tidak sesuai

dengan bentuk pos jaga satpam pada umumnya. Pengusulan sudah pernah

dilakukan tetapi sampai sekarang belum ada perubahan.” (S3, 40 tahun).

Pelaksanaan penyambutan pasien dan keluarga bisa dimodifikasi

dengan penempatan satpam di beberapa titik penurunan pasien atau di IGD

untuk pasien gawat darurat dan di bagian informasi untuk pasien rawat

jalan, dengan jumlah satpam 15 orang dirasakan masih memadai. Salah satu

pertanyaan yang diajukan adalah : “Karena ada kendala dengan desain pos

satpam, apakah ada solusi atau pemecahan masalah yang dilakukan,

mengingat jumalah satpam cukup memadai?” berikut ini pernyataan subyek

penelitian terkait dengan pertanyaan tersebut di atas :

“Tenaga satpam yang jaga pagi sebenarnya cukup apabila salah

satu orang jaga di IRD dan satunya lagi jaga di bagian informasi.

Jadwal keliling kan hanya 2 kali Bu... Jadi tidak terlalu

mengganggu.”

(S3, 40 tahun)

Pernyataan yang senada juga disampaikan informan yang lain saat

ditanyakan masalah tersebut di atas. Berikut pernyataannya :

119

“Satpam sebenarnya juga bisa duduk di IGD di dekat pintu masuk

untuk membantu pelayanan pasien. Daripada ada di dalam pos

satpam saja dan ndak bisa melakukan skrining visual pasien yang

baru datang. Kan kurang efektif”

( P2, 47 tahun)

Saat diajukan pertanyaan mengenai koordinasi dengan bagian terkait

tentang usulan di atas, apakah sudah dilakukan koordinasi, berikut

pernyataannya : “Kami sebenarnya mau kalau jaga di informasi atau di IGD,

tetapi sampai sekarang tidak ada instruksi kepada kami untuk jaga di sana.”

(S1, 34 tahun). Pernyataan yang senada juga disampaikan kepada informan

yang lain saat ditanyakan masalah tersebut di atas. Berikut pernyataannya :

“Selama ini setelah program SMART Service Admission ini tidak

pernah lagi ada rapat yang melibatkan satpam Bu…. Sehingga kita

juga tidak tahu bagaimana yang kurang atau yang perlu diperbaiki

atau kalo ada aturan yang baru.” (S3, 40 tahun).

Keterbatasan pos jaga satpam di pintu masuk dan kesulitan-

kesulitan yang dialami satpam saat mengarahkan pasien dan keluarga tetapi

kesan keluarga pasien terhadap keramahan satpam cukup baik. Pertanyaan

yang diajukan kepada pelanggan atau keluarga pasien tentang pelayanan

yang diberikan satpam, diberikan jawaban oleh informan sebagai berikut :

“Satpamnya ramah kok Bu, pas saya ketemu dan waktu saya tanya-tanya ya

sabar kok” (K2, 50 tahun).

Pada saat observasi yang dilakukan oleh peneliti, peneliti tidak

berhasil menemui koordinator satpam yang tercatat sebagai penanggung

jawab. Saat ditanyakan kepada anggota satpam yang lain, berikut

penjelasannya :“Koordinator satpam jaganya selalu jaga pagi Bu, tapi

datangnya hanya sesekali apabila ada undangan rapat atau ada panggilan

120

saja. Itu aja kalau kita butuh harus telefon dulu.” ( S1, 34 tahun). Peneliti

juga melakukan konfirmasi kepada petugas satpam yang lain mengenai hal

tersebut di atas, berikut penjelasannya : “ Kalau ibu ingin menemui

koordinatornya, ibu tunggu aja di sini, kira-kira agak siangan. Kalau jam

segini biasanya belum datang.”

Kemudian peneliti melakukan observasi selama 5 hari.

Pengamatan ini dilakukan pada saat shift jaga pagi sesuai shift koordinator.

Hasil yang didapatkan saat pengamatan, koordinator satpam tidak berada

di tempat selama dinas berlangsung. Saat dikonfirmasi tentang adanya

surat teguran secara tertulis, anggota satpam lain tidak mengetahuinya.

Langkah selanjutnya peneliti menemui atasan langsung untuk melakukan

konfirmasi mengenai hal ini kepada informan T1 dan T2. Berikut uraian

yang disampaikan saat konfirmasi kepada atasan langsung satpam:

“Petugas satpam selalu siap di tempat terutama pos jaga depan, sebagai

pos utama, sesuai jadwal masing-masing.” (T2, 57 tahun). Berikut ini

pernyataan yang lain dari atasan langsung satpam mengenai hal tersebut di

atas: “

“Jadwal jaga satpam dibuat oleh Kasubbag Umum dan

Perbekalan dikoordinasikan dengan koordinator satpam.

Jadwalnya tidak tetap tetapi berubah ubah pasangannya, biar tidak

jenuh dan berganti-ganti pasangannya. Selama ini juga sudah

dilakukan evaluasi kegiatan satpam setiap saat. Bahkan setiap 3-4

bulan selalu kita kumpulkan untuk koordinasi.”

( T1, 55 tahun)

Saat ditanyakan tentang kecukupan tenaga satpam berkaitan dengan tugas

pokok dan peran serta satpam dalam SMART Service Admission, informan

kunci menyampaikan :

121

“Sebenarnya memang sangat diperlukan peran satpam dalam

SMART Service Admission dan menyambut kedatangan pasien,

tetapi tenaga satpam di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo ini sangat

kurang dibandingkan dengan luas rumah sakit, baik luas bangunan

maupun luas areanya.”

(T1, 55 tahun)

Berkaitan dengan pertanyaan di atas, berikut pernyataan dari informan

kunci yang lain :

“Tenaga satpam ini kesemuanya tenaga kontrak baik tenaga

kontrak BLUD maupun kontrak kegiatan. Sebenarnya kalo tenaga

yang di depan harusnya banyak, tetapi yang di dalam area rumah

sakit harus lebih banyak lagi tidaka hanya 3-4 seperti sekarang ini.

Gedung RSUD ini kan banyak sekali dan luas, sehingga perlu

pengawasan masing-masing unit atau masing-masing gedung.”

Kalau dengan 15 orang ya…. Tenaganya sangat kurang dengan

kondisi RS yang seperti ini.”

(T2, 57 tahun)

Berkaitan dengan motivasi kerja dan perilaku satpam, peneliti

menanyakan kepada informan kunci tentang permasalahan tersebut di atas,

berikut pernyataannya :

“Ada. Tetapi sifatnya subyektifitas dari mereka masing-masing.

Selama ini kami melihat itu…. Ya… semacam gap di dalam

satpam itu sendiri. Karena ada perbedaan ada yang tua dan ada

yang muda-muda. Ya itu tadi. Apa ada meri atau apa. Kok enak?

Begitu juga dengan kehadiran. Mungkin yang banyak berperan

yang muda-muda. Waduh gimana ya…. Termasuk koordinator,

itu yang sulit, kalau dibilangi ya cuma enggih-enggih gitu, tapi

nggih ra kepanggih. Sepertinya dia kurang bisa mengkoordinir.

Kalo status, status tenaga satpam tidak ada yang berstatus pegawai

negeri, kesemuanya adalah tenaga kontrak, baik pegawai kontrak

BLUD maupun kontrak kegiatan. Kalau untuk pendapatan selain

gaji, satpam juga mendapatkan pooling. Tetapi selain itu tidak

mendapatkan workload atau penghasilan yang lain. Lha mungkin

karena itu, banyak yang mempunyai problem, banyak yang

mempunyai pekerjaan sambilan. Ya seperti itu permasalahannya.

Permasalahan yang kompleks.

(T2, 57 tahun).

122

2. Admisi

Unit admisi terdiri dari admisi rawat inap dan admisi rawat jalan.

Admisi rawat jalan melayani pasien yang ingin mendapatkan pelayanan di

poliklinik rawat jalan ataupun instalasi penunjang. Pada unit ini pasien dan

keluarga dijelaskan bagaimana proses pasien melakukan suatu pendaftaran

sampai dengan menerima pelayanan yang dituju sampai dengan pasien

mendapatkan informasi tentang rawat inap atau rawat jalan. Di rawat jalan

selain dilakukan pendaftaran tetapi juga bisa dilakukan penerbitan SEP

(Surat Elegalibilitas Pelayanan) pelayanan rawat jalan bagi pemegang

asuransi kesehatan BPJS. Tetapi tempatnya terpisah dengan tempat

pendaftaran pasien dan penerimaan pasien. Berikut disampaikan pernyataan

informan saat diajukan pertanyaan tentang bagaimana pendapat informan

terhadap proses pendaftaran rawat jalan, seperti yang hasil wawancara di

bawah ini:

“ Pendaftaran pasien sama pendaftaran BPJS ngga sama tempatnya.

Antrinya lama saat di BPJS. Kalo pasiennya ngga ikut antri.

Soalnya pasiennya diturunkan dulu di ruang tunggu Poliklinik ngga

ngikut antri”

(K2, 50 tahun)

Berikut pernyataan informan yang lain saat diajukan pertanyaan

tentang bagaimana pendapat informan terhadap proses pendaftaran rawat

jalan, seperti yang hasil wawancara di bawah ini:

“Untuk pendaftaran.. untuk bagian pendaftaran bagus.. lancar,

nggak ada hambatan apa-apa..... Kalau untuk bagian pendaftaran

lancar-lancar saja, nggak ada hambatan. Apalagi sekarang pasien

langsung ngantri di depan poli, hanya keluarga yang antri di loket.

Jadi pasiennya ndak ikut capek. Yang lama ngantri itu di BPJS

123

untuk pembuatan surat jaminannya yang agak lama. Karena

pasiennya banyak.”

(K4, 37 tahun)

Admisi rawat inap melayani pasien yang akan dilakukan rawat inap.

Pada unit ini pasien dan keluarga dijelaskan bagaimana proses pasien

melakukan suatu pendaftaran sampai dengan menerima pelayanan yang

dituju sampai dengan pasien mendapatkan informasi tentang rawat inap.

Berikut pernyataan informan saat diajukan pertanyaan tentang bagaimana

kesan yang diterima informan saat melakukan pendaftaran rawat jalan,

seperti hasil pernyataan di bawah ini: “Waktu mendaftar pasien rawat inap,

saya ditanya punya kartu BPJS atau umum, juga dijelaskan tentang

persyaratan-persyaratan yang harus dilengkapi mbak. Petugasnya nerangkan

satu-satu.” (K3, 24 tahun)

Sesuai standar pelayanan admisi, admisi rumah sakit selain

melakukan pendaftaran pasien juga mengidentifikasi penggunaan asuransi

kesehatan, salah satunya adalah penerbitan jaminan rawat inap atau disebut

dengan SEP (Surat Elegalibilitas Peserta). Penerbitan SEP belum bisa

dilakukan di Admisi rawat inap. Pelayanan yang dilakukan masih bersifat

pendaftaran pasien. Berikut pernyataan informan saat diajukan pertanyaan

tentang bagaimana proses administrasi pasien rawat inap yang berstatus

peserta BPJS seperti hasil wawancara berikut ini :

“Pembuatan SEP belum bisa di admisi rawat inap. Hanya bisa

dilakukan di admisi rawat jalan. Jam kerjanya hanya jaga pagi. Jadi

kalo datangnya sore, ya besok paginya. Kalo pasiennya rawat inap

ya nanti hanya diberikan jaminan pelayanan sementara. Setelah

sampai di ruangan dibuatkan pengantar rawat inap dari ruangan

yang ditempati ke admisi rawat jalan untuk pembuatan SEP

124

terutama pasien BPJS. Kendala yang sering ditemui, petugas

admisi rawat inap tidak bisa langsung memverifikasi kepesertaan

BPJS dari pasien yang dilayani. Sehingga sulit saat pemberian

layanan apakah sesuai hak peserta BPJS atau umum.”

(Ad3, 50 tahun)

Seluruh unit di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo telah terhubung

dalam SIM (Sistem Informasi Manajemen) sehingga memudahkan untuk

memperoleh data tentang riwayat pasien melakukan kunjungan di RSUD

Dr. Harjono S Ponorogo, begitu pula untuk pendaftaran pasien ataupun

transaksi pembayaran atau keuangan atau disebut juga dengan Billing

System. Untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan berbagai

proses palayanan di ruang perawatan, pasien dapat mengetahuinya melalui

admisi rawat inap. RSUD Dr. Harjono S Ponorogo tersedia billing system

untuk mempercepat tahapan pelayanan kepada masyarakat. Billing system

merupakan suatu bentuk program aplikasi komputer yang digunakan untuk

melakukan transaksi baik rawat inap maupun rawat jalan serta penunjang

medis lainnya secara online. Dengan adanya sistem ini data hanya perlu

dimasukkan dari satu bagian layanan saja dan secara otomatis bagian

layanan yang lain akan mencatatnya. Hal ini tentu akan memberikan

kemudahan dan menambah kecepatan dalam prosedur pelayanan kepada

pasien terutama pada bagian admisi. Berikut pernyataan informan saat

diajukan pertanyaan tentang peran sistem komputerisasi dalam

meningkatkan kelancaran pemberian layanan admisi, seperti pernyataan di

bawah ini:

“Dengan sistem komputerisasi sangat membantu untuk

mendapatkan informasi tentang kunjungan pasien dan data data

dasar lain yang diperlukan. Selain itu bagian lain yang melakukan

125

input data, langsung bisa kita terima, terutama yang berkaitan

dengan pembayaran. Untuk input data yang berkaitan dengan data

hasil pemeriksaan penunjang belum bisa. Cuman data di komputer

ini kadang-kadang tidak sama karena ada yang kurang teliti

memasukkannya. Terutama tentang keadaan pasien. kadang pasien

sudah pulang tetapi di komputer masih ada. Belum dilogin pulang.”

(Ad2, 25 tahun)

Sesuai dengan standar APK ( Aksesibilitas dan Kontinuitas

Pelayanan) di standar akreditasi rumah Sakit versi KARS tahun 2012,

sistem pelayanan admisi di RSUD Dr.Harjono S Ponorogo diakui cukup

baik ditandai dengan RSUD Dr. Harjono Ponorogo terakreditasi dengan

peringkat paripurna. Berikut pernyataan informan saat diajukan pertanyaan

tentang kualitas pelayanan yang diberikan unit admisi, sesuai dengan

pernyataan informan penelitian di bawah ini : “Untuk pelayanannya

menurut saya itu sudah bagus, karena kita sudah lulus paripurna, sudah

terstandar akreditasi, berarti kualitas pelayanan sudah bagus, sudah sesuai

dengan SPO yang ada”. ( Ad1, 56 tahun)

Meskipun diakui bahwa pelayanan sudah cukup baik tetapi ada

beberapa keluhan-keluhan dari pelanggan terhadap pelayanan di admisi

rawat inap terutama tentang cara berkomunikasi dan penyampaian terhadap

pasien ataupun keluarga pasien. Sesuai dengan pernyataan subyek penelitian

di bawah ini :

“ ….. itu tergantung masing-masing orangnya, ada yang galak ada

juga yang baik tapi untuk sekarang ini pelayanan terhadap pasien

sudah bagus, misal saja ada yang kurang baik itu maklum namanya

juga melayani orang banyak mungkin maksud dia baik tapi ternyata

kita yang menerimanya kurang baik kan bisa saja..”

(K5, 55 tahun)

126

Kendala-kendala yang dihadapi saat melayani pasien di admisi

adalah persediaan formulir-formulir yang diperlukan saat pasien rawat jalan

ataupun pasien rawat inap. Ketersediaan formulir di gudang non medis

sangat terbatas. Hal ini akan mempengaruhi respon petugas saat melayani

pasien atau keluarga di bagian admisi. Perencanaan permintaan barang

cetakan selalu terencana tetapi tetap ada kendala dalam penyediaan di unit.

Berikut pernyataan informan saat diajukan pertanyaan tentang kendala-

kendala yang dialami dalam administrasi admisi, seperti pernyataan subyek

penelitian di bawah ini:

“Formulir-formulir ini sering kehabisan stok, padahal kita selalu

memerlukannya setiap saat. Kita sebenarnya selalu menyiapkan

permintaan 1 bulan sebelumnya. Mungkin karena formulirnya

sering gonta ganti dengan yang baru ya…. Sehingga cepet habis

stok di gudang. Ya kalo habis terpaksa kita fotokopi. Itu kita

lakukan kalo bener-bener habis.”

(Ad1, 56 tahun)

Selain kendala dalam penyediaan barang cetakan, kendala lain di

admisi rawat inap ataupun rawat jalan adalah ketersediaan rekam medik

sesuai dengan pasien yang akan menerima pelayanan rawat inap atau rawat

jalan. Hal ini disebabkan karena lokasi penyimpanan berkas rekam medis

berada di gedung yang berbeda dan lokasinya cukup jauh. Permasalahan

muncul apabila berkas rekam medis belum ada sedangkan pasien sudah

menunggu cukup lama. Selain itu berkas rekam medis belum kembali ke

tempat penyimpanan atau bagian Filling karena masih terkendala pengisian

berkas yang belum lengkap atau masih dilakukan verifikasi oleh tim

verifikator BPJS. Berikut pernyataan subyek penelitian yang terkait tentang

127

ketersediaan berkas rekam medis, pada saat pasien lama melakukan

kunjungan di rawat jalan ataupun kunjungan IGD untuk rawat inap :

“……. Kalo pasien sudah waktunya kontrol, tapi Rekam medis

masih belum kembali, nah itu repotnya. Kita harus nelpon satu satu

dimana nyantolnya. dan itu perlu waktu. Itu kalo rawat jalan. Kalo

rawat inap, penyimpanan rekam medis kan di gedung Filling. Lha

itu kan jauh. Kadang-kadang kita kumpulin dulu, kalo udah dapet

beberapa baru diambil. Kalo ngambilnya satu satu…. Waduh capek

mbak… belum lagi kalo malem hari. Belum lagi kalo pasiennya

her opname trus baru pulang…. Itu juga repot.”

(Ad1, 56 tahun)

Selain yang diuraikan di atas kendala-kendala yang dihadapi saat

melayani pasien di admisi adalah kekurangan tenaga yang ada di admisi saat

malam hari, seperti yang disampaikan informan di bawah ini :

“ Kalo kerjasama dalam tim tidak ada masalah Bu. Permasalahannya

mungkin yang jaga malem yang sering mengeluh. Karena yang jaga

cuma 1 orang, kalo 2 orang kan bisa bergantian, yang 1 melayani

yang satu istirahat, selain itu juga lebih cepat nanti melayaninya.”

(Ad2, 25 tahun)

Saat ditanyakan tentang permasalahan-permasalahan yang berkaitan

dengan pembagian jasa pelayanan dalam remunerasi, salah satu informan

menyampaikan :

“ Keluhannya JM sama yang lama sama yang baru kok berbeda. Itu

katanya temen-temen. Wah ini baru masuk kok sudah segini-segini.

Saya yang sudah lama di sini kok cuma segini, jauh di bawahnya.

Ada temen-temen yang punya pendapat seperti itu. Takutnya nanti

akan mempengaruhi pelayanan. Kalo saya sendiri sih tidak masalah,

yang penting disyukuri saja.

(Ad2, 25 tahun)

Hal yang senada juga disampaikan oleh informan yang lain di

Admisi rawat jalan, saat ditanyakan tentang permasalahan pembagian jasa

pelayanan.

128

3. IRD

Pelayanan gawat darurat merupakan pelayanan yang dapat

memberikan tindakan yang cepat dan tepat pada seorang atau kelompok

orang agar dapat meminimalkan angka kematian dan mencegah terjadinya

kecacatan yang tidak perlu. Tercapainya pelayanan kesehatan yang optimal

pada pasien dalam penanganan tingkat kegawatdaruratan sehingga mampu

mencegah resiko kecacatan dan kematian. Pendapat yang disampaikan oleh

informan tentang respon petugas di IGD saat memberikan pelayanan

disampaikan oleh K2 seperti pernyataan berikut ini :

“Ibu saya sudah lama menjadi pelanggan RSUD karena sering cuci

darah. Kadang-kadang langsung ke HD (hemodialisa), tapi kalo

tiba-tiba sesak… yo tak bawa ke IGD aja biar cepet ditangani. Ibu

saya yo langsung ditangani kok”.

(K2, 50 tahun).

Saat diajukan pertanyaan “Bagaimana sambutan dan pelayanan di IGD saat

jam-jam dinas yang rawan?”, jawaban yang dikemukakan subyek penelitian

seperti yang tertulis berikut ini :

“Pelayanan penerimaan pasien sudah baik dan cepat tanggap.

Meskipun saya datangnya malam menjelang pagi tapi petugasnya

juga sudah siap di tempat. Ngga ada juga petugasnya yang tidak

ramah, semuanya ramah ramah dan ditangani dengan cepat.“

(K1, 57 tahun)

Fokus asuhan dasar diberikan oleh pemberi asuhan yang berpusat

kepada pasien dilakukan mulai pasien datang dengan pemberian informasi

kepada pasien atau keluarga tetap diberikan kepada pasien mulai dilakukan

saat pemilahan pasien di IGD. Pernyataan yang disampaikan informan saat

ditanyakan tentang bagaimana proses pemilahan pasien yang ada di IGD

seperti yang dikemukakan berikut ini :“Pasien yang datang di IGD selalu

129

dilakukan triase sesuai kategori. Dan dilakukan tindakan sesuai dengan

kegawatannya. Semuanya ini selalu diberitahukan kepada keluarga pasien.”

(P1, 46 tahun). Pernyataan tersebut diperkuat oleh pernyataan informan

yang lain, berikut pernyataannya :

“Pemberian pelayanan admisi di IGD saya kira sudah sesuai dengan

standar, karena kita selalu berpegang pada SPO, baik itu SPO

Triase, SPO Transfer bahkan kalo ada penundaan pelayanan,

semuanya selalu diinformasikan kepada pasien atau keluarganya.”

(P2, 47 tahun).

Tentang pelayanan yang diberikan di IGD ada beberapa keluhan-

keluhan dari pelanggan terhadap pelayanan di IGD terutama tentang

pelayanan administrasi dan pelayanan farmasi. Pernyataan yang

disampaikan informan saat ditanyakan tentang bagaimana pendapat

informan terhadap proses peresepan obat yang dilakukan di IGD, seperti

yang ditulis di bawah ini :

“…… mbolak mbalik mbak kalo beli obat. Waktu mau diinfus, mau

disuntik kan dikasih resep sama dokternya. Beli obatnya keluar

stelah itu mbalik ke IGD, setelah dari IGD mbalik lagi ke kasir.

Pokoknya mbolak mbaliklah mbak. Dulu ngga begitu lho, baru-

baru ini saja. Harusnya kan ngga begitu.”

(K2, 50 tahun).

Pernyataan tersebut diperkuat oleh pernyataan informan lain

tentang pelayanan yang seharusnya bisa dilakukan di IGD tetapi harus

dirujuk ke rumah sakit lain. Berikut pernyataan yang disampaikan oleh

informan saat ditanyakan tentang bagaimana pelayanan IGD terutama

penanganan kasus-kasus emergensi bedah dan bedah orthopedi :

“Pelayanan di IGD masih ada kendala, kasus emergensi yang

seharusnya bisa dilakukan di sini, dan masuk IGD, ternyata tidak

bisa dilakukan. Contohnya kasus bedah dan kasus Orthopaedi.

130

Tidak bisa dilakukan cyto di sini. Salah satunya karena belum ada

OK cyto di IGD. Ada OK di IGD tapi miliknya Bedah Saraf.

Masyarakat Ponorogo pengennya ditangani, hal ini menimbulkan

image bahwa RSUD belum bisa menangani dengan cepat”

(P2, 47 tahun)

Pernyataan yang disampaikan informan tentang kendala-kendala

saat menjalankan SMART Service Admission di IGD saat ditanyakan

tentang selain keterbatasan tenaga perawat yang melayani terutama saat

proses pemilahan pasien tetapi juga pelatihan-pelatihan yang diperlukan

petugas di triase belum pernah ada, seperti yang disampaikan oleh subyek

penelitian berikut ini :

“Di IGD petugas yang khusus menangani triase belum ada. Selain

itu juga belum ada tempat khusus yang memadai untuk triase.

Karena keterbatasan tenaga ini, jadi proses triase dilakukan di saat

pasien sudah masuk ke IGD. Yang seharusnya dilakukan di

depan, di triase maksudnya, langsung masuk ke dalam. Sampai di

dalam kasusnya non kegawatandaruratan. Nah stelah ditangani

ternyata tidak masuk dalam penjaminan BPJS. Karena begitu

datang langsung dilabelling dan didokumentasikan. Selain itu

khusus di triase kemampuan dalam klasifikasi penyakit dari segi

SDM belum menguasai. ”

(P2, 47 tahun)

Berikut adalah pernyataan informan saat dikonfirmasi tentang bagaimana

respon keluarga saat pemilahan pasien gawat dan tidak gawat menurut

pengalaman informan di IGD :

“Saya kira pasien dan keluarga menerima kalau yang tidak gawat

darurat ditangani di ruang non urgent, tapi kalo dari awal sudah

disampaikan, adanya miss komunikasi bisa diperkecil bila

dilakukan skrining awal.”

(P1, 46 tahun)

Salah satu pernyataan dari informan saat ditanyakan bagaimana

perencanaan yang dilakukan IGD tentang usulan pelatihan-pelatihan yang

131

diperlukan untuk tenaga IGD. Berikut pernyataannya : “Perencanaan dalam

RKU sudah ada tentang usulan pelatihan, terutama pelatihan triase sesuai

anjura surveyor KARS kemarin saat akreditasi tetapi masih menunggu

realisasi.” ( P2, 47 tahun). Kekurangan tenaga di IRD saat transfer pasien

intra hospital dapat dipenuhi dengan adanya tenaga pendorong. Sedangkan

pengelolaan tenaga pendorong ini tidak di bawah koordinasi dari Instalasi

Rawat Darurat sehingga mempersulit dalam pengelolaan dan pelaksanaan.

Berikut adalah pernyataan informan saat diajukan pertanyaan tentang peran

serta tenaga pendorong dalam pelaksanaan pelayanan di IRD, seperti yang

disampaikan berikut ini :

“Sesungguhnya tenaga pendorong sangat membantu untuk

pelayanan IGD karena bisa mengcover tenaga IGD untuk

mengurusi persediaan dan prasarana di IRD juga untuk persiapan

transfer pasien. tetapi status pengelolaan tenaga pendorong ini

belum jelas, maksudnya belum masuk ke bagian IGD.” Hal

seperti ini sangat mempengaruhi dalam pengelolaan jasa. Karena

masalah remunerasi seperti ini juga menjadi kendala dan

mempengaruhi semangat kerja. Kalo dengan score index yang

sama harusnya sama dapatnya, tidak seperti sekarang.”

(P2, 47 tahun)

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja pemberi

pelayanan yang terkait dalam pelaksanaan SMART Service Admission yang

berkaitan dengan pengetahuan, kemampuan dalam memberikan pelayanan,

kedisplinan, jenjang karir dan punishment serta evaluasi kinerja di Instalasi

Gawat Darurat. Berikut pernyataan dari informan saat diajukan pertanyaan

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja petugas dalam

melaksanakan SMART Service Admission adalah sebagai berikut :

“Belum tertata dengan baik dari bagian ke bagian. Mulai satpam

saja dalam penyambutan pasien belum menjiwai. Kenapa kok

132

belum menjiwai? Karena kurangnya pengetahuan, kemampuan dan

rewardnya. Karena yang berprestasi dengan yang tidak berprestasi,

rewardnya sama. Jenjang karirnya sama. Yang disiplin dengan

yang tidak disiplin semuanya sama. Karena punishment juga

belum ada. Harusnya ada ketentuan atau alat ukur untuk evaluasi

kinerja dengan obyektif dan terbuka, sehingga semua orang bisa

mengetahuinya.”

(P2, 47 tahun)

Pernyataan yang senada juga disampaikan oleh informan sebagai tenaga

pendorong pasien, berikut pernyataannya :

“ Saat pasien ada yang datang, ini petugasnya ngga ada. Lho kok

ngga ada? Lha itu petugasnya lagi istirahat ngopi. Lha tapi itu

kesadaran masing-masing Bu, kalo istirahat ya gentian, jangan

semuanya ngga ada. Kalo masalah kesejahteraan, ya dibilang

cukup ya cukup, dibilang kurang ya kurang, sulit mengatakannya

Bu. Ya mohonlah kesejahteraan kami ini diperhatikan biar

sebandinglah.”

(PP, 42 tahun)

4. Pasien dan Keluarga

Dari hasil wawancara dengan informan penelitian baik pasien atau

penunggu pasien didapatkan data bahwa hampir keseluruhan subyek

penelitian menyatakan bahwa pemberian pelayanan pada saat awal masuk

rumah sakit atau admisi sudah mempunyai sistem yang cukup baik.

Keberlangsungan sistem pemberian pelayanan admisi di RSUD Dr.

Harjono S Ponorogo telah menekankan pada aspek kesinambungan dan

keutuhan dari bagian-bagian yang terkait dalam pemberian pelayanan

admisi baik pasien rawat jalan maupun rawat inap. Berikut kutipan

pernyataan informan mengenai sistem pelayanan admisi di RSUD Dr.

Harjono S Ponorogo adalah sebagai berikut: “Pelayanan yang dulu dengan

sekarang sebenarnya mampir sama Bu, tapi sekarang ini pelayanannya

133

lebih baik dan cepet langsung ditangani. Pemberitahuan masuk ke kamar

pasien juga cepet kok.” (K5, 55 tahun).

Menurut subyek penelitian, pelayanan yang diberikan mulai dari

tempat pendaftaran sudah lebih baik dibandingkan dengan yang

sebelumnya. Respon terhadap pasien dalam memberikan pelayanan juga

dirasakan lebih cepat. Keramahan petugas terhadap pasien atau keluarga

yang datang berkunjung juga lebih baik. Berikut pernyataan yang

disampaikan oleh subyek penelitian saat ditanyakan tentang kualitas

pelayanan di admisi :

“Pelayanan penerimaan pasien sudah baik dan cepat tanggap.

Meskipun ibu saya datangnya malam menjelang pagi tapi

petugasnya juga sudah siap di tempat. Ngga ada juga petugasnya

yang tidak ramah, semuanya ramah ramah dan ditangani dengan

cepat.“

(K2, 57 tahun)

Berikut ini adalah pernyataan pelanggan RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

tentang pemberian penjelasan oleh petugas tentang pelayanan yang harus

diterima di IGD :

“Setiap akan dilakukan tindakan di IGD saya juga diberitahu, kalo

masih nunggupun saya juga dikasih tau kok. Kalo yang kemarin itu

waktu kamar masih penuh saya diberitahu harus menunggu dulu.

Kalo itu saya ya maklum wong pasiennya juga banyak.”

(K1, 57 tahun)

Pernyataan tersebut diperkuat oleh pernyataan informan yang lain, berikut

pernyataannya :

“Saya kira pelayanannya sudah bagus semua, Contohnya kalo pas

kamarnya penuh ya mesti dikasih tau kok, kita mau menunggu

sampe kamarnya tersedia atau gimana. Dan kalo nerangkan juga

sabar sabar kok petugasnya. Saya kan sudah langganan dari dulu.

Ibu saya kan rutin HD.”

(K2, 50 tahun)

134

Berikut ini adalah pernyataan pelanggan RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

tentang kesan terhadap pelayanan diterima saat dilakukan pendaftaran rawat

inap :

“Kalo sekarang ini ndaftar pasien rawat inap jadi agak lama mbak…

lembaran yang harus ditandatangani lebih banyak mbak. Juga

banyak yang dijelaskan ke kami, seperti peraturan-peraturan, trus

kalo nitip barang juga ada aturannya. Tapi ya ngga papa, wong

demi kebaikan kok.”

(K4, 37 tahun)

Pernyataan tersebut diperkuat oleh pernyataan informan yang lain, berikut

pernyataannya :

“Sekarang petugasnya muda-muda, ya dokternya ya perawatnya, ya

yang petugas di depan muda-muda semua, gek semuanya sabar-

sabar ndak ada yang galak kaya dulu. Kalau menurut saya sih

bagus ya, kalau kekurangannya kayaknya nggak, dokternya semua

bagus, perawatnya juga enak, gitu aja. Hehehehe.”

(K3, 24 tahun)

Pernyataan tersebut diperkuat oleh pernyataan informan yang lain di bawah

ini, berikut pernyataannya :

“Pelayanannya lebih bagus yang sekarang mbak… Sekarang ada jam

kunjungnya, trus setiap berapa menit sekali ada pemberitahuan

lewat speaker, trus kamar mandinya juga bersih, pokoknya

semuanya jadi lebih baik kok mbak… cuman kalo pas pulang,

administrasinya agak lama, jadi harus lebih sabar.”

(K1, 57 tahun)

135

BAB V

PEMBAHASAN

Dalam pembahasan hasil penelitian Kualitas Pelayanan Admisi Dengan

SMART Service Admission Di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo meliputi deskripsi

karakteristik pelayanan Admisi dengan SMART Service Admission di RSUD dr

Harjono S Ponorogo, deskripsi masalah-masalah yang berhubungan dengan

admisi pasien rawat inap dan rawat jalan di RSUD dr. Harjono S Ponorogo dan

faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan admisi dengan SMART

Service Admission dalam memberikan kepuasan masyarakat di RSUD dr Harjono

S Ponorogo. Saat pengambilan data yang melibatkan informan kunci, beberapa

informan kunci justru kurang bisa memberikan jawaban yang terkait dengan

SMART Service Admission. Ini berarti pemangku kebijakan yang terkait belum

memahami secara baik terutama segi filosofi SMART Service Admission. Berikut

uraian pembahasannya :

1. Admisi dengan SMART Service Admission

SMART Service Admission berawal dari perubahan paradigma

pelayanan kesehatan yang berkembang dengan pesat, yang dulunya berfokus

pada pemberi pelayanan telah beralih menjadi berfokus pada keselamatan

pasien, di mana rumah sakit wajib menjaga keselamatan pasien secara

konsisten dan terus menerus. Kegiatan SMART Service Admission merupakan

proyek baru yang sebelumnya belum dilaksanakan di RSUD dr Harjono S

Kabupaten Ponorogo, perubahan paradigma pasien Centered Care yang

136

menuntut pelayanan kesehatan memfokuskan semua pelayanan berfokus pada

keselamatan pasien. Perubahan tersebut membuat proyek SMART Service

Admission yang intinya menyambut, mengidentifikasi kebutuhan pasien,

mengedukasi dan membuat kesepakatan dengan pasien dan keluarga, serta

harus memprioritaskan pelayanan mendahulukan pasien dengan tingkat

kegawatdaruratan tinggi, memerlukan kemampuan koordinasi, konsolidasi, dan

staffing untuk mewujudkanya. Konsep SMART Service Admission ini

merupakan salah satu konsep pelayanan berfokus pada pasien, di mana

kebutuhan pasien merupakan pusat yang akan dilakukan asuhan secara terpadu

mulai pasien dan keluarga memasuki kawasan Rumah Sakit. SMART Service

Admission adalah pengelolaan pasien yang akan rawat jalan dan rawat inap,

sehingga sesuai dengan tujuan yang diharapkan yaitu pasien dan keluarga

mendapat sambutan yang ramah dengan senyum, disambut dengan

menskrining risiko serta memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan prioritas

kegawatdaruratan, menginformasikan tentang kondisi pasien tindakan dan

pengobatan yang akan diberikan.

Permasalahan-permasalahan yang muncul dalam SMART Service

Admission meliputi pemenuhan sumber daya manusia, pemenuhan sarana

prasarana dan alur pemberian pelayanan SMART Service Admission.

a. Satpam

Satpam dalam SMART Service Admission mempunyai peran ganda

yakni sebagai tenaga keamanan dan juga sebagai tenaga yang pertama kali

menyambut pasien dan keluarga di pintu gerbang RSUD Dr. Harjono S

137

Ponorogo sekaligus melakukan skrining visual untuk memilah pasien yang

berkunjung ke rawat jalan, gawat darurat ataupun ke pelayanan PONEK.

Tugas satpam juga mengarahkan pasien dan atau keluarga ke tempat

pelayanan yang dituju, tugas ini merupakan tugas tambahan yang diberikan

kepada satpam selain tugas pokok dan fungsi sebagai tenaga pengamanan.

Permasalahan yang muncul dengan peran ganda ini adalah kekurangan

tenaga satpam, apabila ditinjau dari jumlah satpam yang ada dibandingkan

dengan luas bangunan dan luas area pengamanan.

Keadaan fisik bangunan satpam sangat tidak menunjang untuk

mendukung pelaksanaan SMART Service Admission terutama pos jaga

satpam yang berada di pintu masuk utama rumah sakit. Pos satpam ini

menyulitkan satpam untuk keluar dari gedung, karena pintu membelakangi

pintu masuk utama rumah sakit, sehingga harus memutar. Selain posisi pintu

yang tidak mendukung, apabila satpam tidak keluar dari pos, komunikasi

dengan pasien atau pengantar pasien bisa dilakukan melalui jendela kaca.

Jendela kaca ini bersifat permanen sehingga tidak bisa dibuka, sedangkan

bagian yang terbuka ada di bagian atas sehingga menyulitkan saat

berkomunikasi, karena sebagian besar tidak mendengar apa yang

disampaikan oleh satpam. Apabila ada pasien atau tamu yang datang, respon

menyambut terhadap kedatangan menjadi lama, karena satpam harus keluar

dari gedung, memutar keluar baru bisa menemui pasien tersebut. Pada saat

menyambut dan melakukan skrining visual akan menyebabkan antrian mobil

yang ada di belakangnya karena harus memberhentikan mobil tersebut untuk

138

melihat pasien dari dekat dan memerlukan waktu dalam beberapa menit.

Masalah ini akan memicu kemacetan, oleh karena di depan pintu masuk

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo merupakan jalan raya utama yang

menghubungkan Kabupaten Ponorogo dan Kabupaten Pacitan.

Pengusulan terhadap perubahan bentuk pos satpam sudah diusulkan

oleh koordinator satpam, tetapi belum ada tindak lanjut dari pihak

manajemen. Sesuai dengan pernyataan subyek penelitian saat diajukan

pertanyaan bagaimana mekanisme yang dilakukan saat mengetahui desain

bangunan satpam tidak sesuai dengan harapan pengguna. Pengusulan

perubahan ini salah satunya disesuaikan dengan Pedoman Bangunan Dan

Prasarana Rumah Sakit Kelas B dari Direktorat Bina Pelayanan Penunjang

Medik Dan Sarana Kesehatan Sub Direktorat Bina Sarana Dan Prasarana

Kesehatan Tahun 2012.

Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 tahun 2007

tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Badan Layanan

Umum Daerah, dijelaskan bahwa Badan Layanan Umum Daerah yang

selanjutnya disingkat BLUD adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah atau

Unit Kerja pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di lingkungan pemerintah

daerah yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat

berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan

mencari keuntungan, dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada

prinsip efisiensi dan produktivitas. Pola Pengelolaan Keuangan BLUD, yang

selanjutnya disingkat PPK-BLUD adalah pola pengelolaan keuangan yang

139

memberikan fleksibilitas berupa keleluasaan untuk menerapkan praktek-

praktek bisnis yang sehat untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat

dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan

kehidupan bangsa, sebagai pengecualian dari ketentuan pengelolaan

keuangan daerah pada umumnya. Pada BAB II pasal 2 ayat 7 disebutkan

bahwa dalam menyelenggarakan dan meningkatkan layanan kepada

masyarakat, BLUD diberikan fleksibilltas dalam pengelolaan keuangannya.

Sehingga apabila menganut aturan di atas, perencanaan dan realisasi

perubahan pos satpam bisa segera dilakukan mengingat RSUD Dr. Harjono

S Ponorogo sudah berbentuk PPK BLUD (Penerapan Pola Pengelolaan

Keuangan Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

mulai tanggal 1 Januari 2012 berdasarkan Peraturan Bupati per 25 April

2011 nomor 545 tahun 2011 tentang penerapan Pola Pengelolaan Keuangan

Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) atau secara penuh pada

Rumah Sakit Daerah (RSUD) Dr. Harjono S Ponorogo dengan status

sebagai PPK-BLUD dan perpindahan RSUD Dr. Harjono S Ponorogo dari

lokasi lama ke lokasi baru sudah dijalani selama hampir 5 tahun ( terhitung

sejak 11 November 2011). Sesuai dengan keleluasaan dan fleksibilitas

keuangan yang dimiliki oleh perangkat kerja pemerintah daerah yang

berbentuk BLUD, seharusnya bisa segera terealisasi untuk menunjang

peningkatan kualitas admisi.

Perilaku satpam dalam memberikan pelayanan SMART Service

Admission, ada beberapa hal yang menjadi permasalahan yaitu :

140

ketidakdispinan, ketidakhadiran dan keenganan dalam memberikan

pelayanan terkait dengan SMART Service Admission serta kurangnya

pengawasan dan evaluasi dari pihak yang berwenang. Selain permasalahan

di atas juga adanya ketidakpuasan yang dialami oleh satpam dalam

penerimaan reward berupa jasa pelayanan. Hal ini disebabkan adanya

pemahaman yang kurang sehingga menyebabkan perbedaan persepsi di

tataran pemberi pelayanan langsung. Ketidakpuasan ini muncul karena

adanya “gap” antara kelompok junior dan kelompok senior. Dan adanya

perbedaan dalam pelaksanaan beban kerja dari masing-masing individu.

Menurut Lawrence W Green (1988), perilaku manusia berasal dari

dorongan yang ada dalam diri manusia, sedang dorongan merupakan usaha

untuk memenuhi kebutuhan yang ada dalam diri manusia. Perilaku manusia

(human behavior) merupakan reaksi yang dapat bersifat sederhana maupun

bersifat kompleks. Pada manusia khususnya terdapat bentuk-bentuk perilaku

instinktif (species-specific behavior) yang didasari oleh kodrat untuk

mempertahankan kehidupan. Perilaku manusia merupakan hasil dari pada

segala macam pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya

yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap, dan tindakan. Faktor

penentu atau determinan perilaku manusia sulit untuk dibatasi karena

perilaku merupakan resultansi dari berbagai faktor, baik internal maupun

eksternal (lingkungan). Secara lebih terinci perilaku manusia sebenarnya

merupakan refleksi berbagai gejala kejiwaan, seperti pengetahuan,

keinginan, kehendak, minat, motivasi, persepsi, sikap dan sebagainya.

141

Perilaku manusia yang muncul dari kelompok satpam sangat

dipengaruhi oleh faktor perilaku dan faktor di luar perilaku. Determinan

kesehatan dalam hal ini yang sangat berkaitan adalah faktor predisposisi

yang merupakan penyebab perubahan perilaku. Ketidakhadiran,

ketidakdisiplinan dan keenganan ini berawal dari predisposing factor yaitu

adanya ketidakpuasan akan reward yang mereka terima sebagai bentuk

pengakuan. Selain itu disebabkan motivasi kinerja yang kurang pada

kelompok satpam kerena pengawasan dan evaluasi yang rendah.

b. Unit admisi

Unit Admisi atau yang sebelumnya disebut dengan Tempat

Pendaftaran Pasien adalah satu unit yang yang bertugas menerima pasien

rawat inap atau pasien rawat jalan berdasarkan kebutuhan pelayanan

kesehatannya yang disesuaikan dengan misi dan sumber daya rumah sakit

tergantung pada asesmen kebutuhan pasien dan skrining pada kontak

pertama. Unit admisi terdiri dari admisi rawat jalan dan admisi rawat inap.

Unit admisi rawat inap berada di depan sebelah kiri dari Instalasi Rawat

Darurat. Gedung admisi rawat inap berada di depan sebelah kiri dari pintu





hanya dilengkapi dengan 2 kipas angin dinding. Menurut petugas admisi

rawat inap, fasilitas yang tersedia di unit admisi rawat inap ini kurang

142

memadai. Salah satunya adalah belum adanya pendingin ruangan. Suasana

ruangan terasa panas apalagi hanya difasilitasi dengan 2 kipas angin dinding.

Kekurangan fasilitas yang dimiliki oleh unit admisi rawat inap dan

rawat jalan sifatnya hampir sama dengan bagian satpam.

Kekuranglengkapan sarana dan prasarana sudah melewati pengusulan dan

belum dilakukan perubahan atau penambahan, sedangkan hal tersebut

bersifat sangat penting dalam peningkatan kualitas pelayanan di admisi.

Sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri nomor 61 tahun 2007

tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Badan Layanan

Umum Daerah BAB II pasal 3 yang berbunyi PPK-BLUD bertujuan

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan

penyelenggaraan tugas-tugas pemerintah dan/atau pemerintah daerah dalam

memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Selain sarana dan prasarana yang kurang memadai, dari hasil

wawancara juga didapatkan permasalahan tentang SIMRS (Sistem Informasi

Manajemen Rumah Sakit) yang belum bisa memberikan informasi yang

terintegrasi akuntabel dan transparan secara lebih lengkap, yang bisa

meningkatkan pelayanan admisi. Sistem informasi Manajemen sudah

berjalan baik di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo, tetapi hanya memberikan

informasi dasar tentang data pasien baik rawat jalan maupun rawat inap,

belum mampu mengintegrasikan keseluruhan informasi yang diperlukan di

rumah sakit. Selain itu pelayanan administrasi pasien BPJS yang akan rawat

inap tidak bisa dilakukan saat itu juga terutama tentang penerbitan SEP dan

143

verifikasi keanggotaan, hanya bisa dilakukan di admisi rawat jalan, yang

hanya memberikan pelayanan di shift pagi. Sesuai dengan Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2013 Pasal 3 Tentang

Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit bahwa Setiap Rumah Sakit harus

melaksanakan pengelolaan dan pengembangan SIMRS. Dijelaskan juga di

ayat 4 bahwa Pelaksanaan pengelolaan dan pengembangan SIMRS harus

mampu meningkatkan dan mendukung proses pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit yang meliputi:

1. kecepatan, akurasi, integrasi, peningkatan pelayanan, peningkatan

efisiensi, kemudahan pelaporan dalam pelaksanaan operasional;

2. kecepatan mengambil keputusan, akurasi dan kecepatan identifikasi

masalah dan kemudahan dalam penyusunan strategi dalam pelaksanaan

manajerial;

3. budaya kerja, transparansi, koordinasi antar unit, pemahaman sistem dan

pengurangan biaya administrasi dalam pelaksanaan organisasi.

Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit yang selanjutnya

disingkat SIMRS adalah suatu sistem teknologi informasi komunikasi yang

memproses dan mengintegrasikan seluruh alur proses pelayanan Rumah

Sakit dalam bentuk jaringan koordinasi, pelaporan dan prosedur administrasi

untuk memperoleh informasi secara tepat dan akurat, dan merupakan bagian

dari Sistem Informasi Kesehatan. Sistem Informasi dapat dimanfaatkan

untuk kegiatan pelayanan data dan informasi dengan lebih produktif,

transparan, tertib, cepat, mudah, akurat, terpadu, aman dan efisien,

144

khususnya membantu dalam memperlancar dan mempermudah

pembentukan kebijakan dalam meningkatkan sistem pelayanan kesehatan

khususnya dalam bidang penyelenggaraan Rumah Sakit. Pernyataan di atas

juga didukung dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri nomor 61 tahun

2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Badan

Layanan Umum Daerah BAB XIII pasal 115 yang tentang Akuntansi,

Pelaporan Dan Pertanggungjawaban menjelaskan bahwa BLUD menerapkan

Sistem Informasi Manajemen keuangan sesuai dengan kebutuhan praktek

bisnis yang sehat. Setiap transaksi keuangan BLUD dicatat dalam dokumen

pendukung yang dikelola secara tertib.

b. Instalasi Gawat Darurat

Pada proses pre admission yang sifatnya elektif belum bisa

dilakukan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

Penerimaan pesanan dari pasien atau keluarga yang ingin membuat

perjanjian pertemuan dengan dokter di rawat jalan juga belum bisa

dilakukan, karena meskipun sudah ada SIMRS (Sistem Informasi

Manajemen Rumah Sakit) tetapi belum bisa menghasilkan data online.

Salah satu penyebabnya adalah belum tertatanya sistem informasi dan

tenaga di Instalasi Gawat Darurat yang belum memadai. Selain itu sistem

antrian yang diberlakukan di rawat jalan masih bersifat manual belum

komputerisasi. Kelemahan dari sistem admisi ini adalah belum bisa

dilakukan penjadwalan dan perencanaan pada penerimaan pelayanan.

145

Sesuai dengan Instrumen Akreditasi Rumah Sakit Standar

Akreditasi Versi 2012 Komisi Akreditasi Rumah Sakit tentang Akses Ke

Pelayanan & Kontinuitas Pelayanan Admisi Ke Rumah Sakit standar

APK 1 menyebutkan bahwa pasien diterima sebagai pasien rawat inap

atau didaftar untuk pelayanan rawat jalan berdasarkan pada kebutuhan

pelayanan kesehatan mereka yang telah diidentifikasi dan pada misi serta

sumber daya rumah sakit yang ada. Skrining dapat terjadi di sumber

rujukan, pada saat pasien ditransportasi emergensi atau apabila pasien

tiba di rumah sakit. Hal ini sangat penting bahwa keputusan untuk

mengobati, mengirim atau merujuk hanya dibuat setelah ada hasil

skrining dan evaluasi. Hanya rumah sakit yang mempunyai kemampuan

menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dan konsisten dengan misinya

dapat dipertimbangkan untuk menerima pasien rawat inap atau pasien

rawat jalan. Apabila rumah sakit memerlukan data tes skrining atau

evaluasi sebelum penerimaan dan pendaftaran ditetapkan dalam

kebijakan tertulis.

Prinsip Admisi gawat darurat ini adalah melayani pasien gawat

darurat yang sifatnya cedera atau penyakit akut yang tidak bisa ditangani

di rawat jalan. Pada penanganan gawat darurat yang pertama adalah

proses triase. Triase bisa dilakukan secara visual dan dilakukan di ruang

triase. (Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan IGD 2014). Triase

dilakukan di ruang terbuka di depan IGD dan dilakukan oleh perawat

jaga triase yang merangkap perawat jaga di IGD. Sesuai dengan

146

Instrumen Akreditasi Rumah Sakit Standar Akreditasi Versi 2012

Komisi Akreditasi Rumah Sakit tentang Akses Ke Pelayanan &

Kontinuitas Pelayanan Admisi Ke Rumah Sakit, Standar APK.1.1.1

dijelaskan bahwa pasien dengan kebutuhan darurat, mendesak, atau

segera diberikan prioritas untuk asesmen dan pengobatan. Pasien dengan

dengan kebutuhan darurat, mendesak, atau segera emergensi,

diidentifikasi dengan proses triase berbasis bukti. Bila telah diidentifikasi

sebagai keadaan dengan kebutuhan darurat, mendesak, atau segera

(seperti infeksi melalui udara/airborne), pasien ini sesegera mungkin

diperiksa dan mendapat asuhan. Pasien-pasien tersebut didahulukan

diperiksa dokter sebelum pasien yang lain, mendapat pelayanan

diagnostik sesegera mungkin dan diberikan pengobatan sesuai dengan

kebutuhan. Proses triase dapat termasuk kriteria berbasis fisiologik, bila

mungkin dan tepat. Rumah sakit melatih staf untuk menentukan pasien

yang membutuhkan asuhan segera dan bagaimana memberikan prioritas

asuhan. Dari uraian di atas, dijelaskan bahwa triase dilakukan oleh

perawat atau dokter yang sudah terlatih. Sedangkan petugas yang jaga di

triase belum pernah dilatih triase, hanya memiliki sertifikat PPGD saja

atau ATLS dan ACLS.

Mekanisme perencanaan pelatihan bagi tenaga baik perawat

ataupun dokter di Instalasi Gawat Darurat sudah dilakukan oleh kepala

Instalasi Gawat Darurat sebelum 1 tahun berjalan. Realisasi dari

perencanaan yang diajukan unit sangat terkait dari perencanaan program.

147

Keseluruhan dari perencanaan ini dirangkum dan dianalisa kemudian

dimasukkan dalam DPA ( Daftar Pengusulan Anggaran). Keleluasaan

penatausahaan keuangan di Badan Layanan Umum Daerah sangat

membantu dalam realisasi perencanaan dan program. Tetapi dalam

kenyataannya keleluasaan ini masih terbatas oleh aturan-aturan lain yang

tumpang tindih sehingga menyebabkan kelambanan dalam pengambilan

keputusan. Penatausahaan keuangan dapat diketahui pada RBA (Rencana

Bisnis Anggaran) pada BLUD yang berlandaskan pada pelaksanaan

Bisnis yang sehat tanpa mengejar keuntungan atau nirlaba. Menurut

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman

Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Badan Layanan Umum Daerah

pasal 67 dijelaskan bahwa pengeluaran biaya BLUD diberikan

fleksibilitas dengan mempertimbangkan volume kegiatan pelayanan.

Fleksibilitas pengeluaran biaya BLUD merupakan pengeluaran biaya

yang disesuaikan dan signifikan dengan perubahan pendapatan dalam

ambang batas RBA yang telah ditetapkan secara definitif. RBA

merupakan penjabaran lebih lanjut dari program dan kegiatan

BLUD dengan berpedoman pada pengelolaan keuangan BLUD.

Sesuai dengan Standar Akreditasi RS versi KARS tahun 2012 di

standar APK 1 bahwa pasien rawat inap dan rawat jalan diterima

berdasarkan kebutuhan pelayanan kesehatan yang telah diidentifikasi

melewati skrining pada kontak pertama. Tata cara penerimaan ataupun

skrining pasien rawat jalan atau skrining pasien gawat darurat tercantum

148

dalam kebijakan RS, pedoman atau panduan atau SPO (Standar prosedur

Operasional) yang disyahkan oleh Direktur RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo. Penerbitan kebijakan ini selain merupakan salah satu syarat

dalam akreditasi RS tetapi juga merupakan perubahan paradigma Patient

Centered Care dan juga utuk meningkatkan kualitas pelayanan yang

merupakan salah satu syarat sebagai BLUD yang harus selalu

meningkatkan kinerja.

Perencanaan pasien pulang (discharge planning) belum

dilakukan secara optimal meskipun sudah ada formulir Clinical Pathway

yang didalamnya sudah tercantum perencanaan pengobatan sampai

dengan perencanaan pulang. Banyak permasalahan yang muncul dalam

ini. Salah satunya adalah keengganan dalam melengkapi dokumen rekam

medik dengan alasan terlalu banyak yang ditulis. Juga banyak sekali

perubahan-perubahan dokumen rekam medik yang dilakukan, baik dari

segi jumlah ataupun jenis formulir. Perubahan formulir yang sering ini

sesuai dengan kebutuhan akreditasi, kadang-kadang menimbulkan

keengganan dalam melengkapinya.

Sesuai dengan Instrumen Akreditasi Rumah Sakit Standar

Akreditasi Versi 2012 Komisi Akreditasi Rumah Sakit tentang Akses

Ke Pelayanan & Kontinuitas Pelayanan Admisi Ke Rumah Sakit,

Standar APK.3 tentang Pemulangan Pasien, Rujukan Dan Tindak Lanjut

menjelaskan tentang ketentuan merujuk atau memulangkan pasien

berdasarkan atas status kesehatan dan kebutuhan pelayanan selanjutnya.

149

Ada ketentuan atau kriteria bagi pasien untuk siap untuk dipulangkan dan

apabila diperlukan, perencanaan untuk merujuk dan memulangkan pasien

dapat diproses lebih awal dan apabila perlu mengikutsertakan keluarga.

b. Masalah-masalah yang berhubungan dengan admisi pasien rawat inap

dan rawat jalan di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

Unit admisi terdiri dari admisi rawat inap dan admisi rawat jalan. Admisi

rawat jalan melayani pasien yang ingin mendapatkan pelayanan di

poliklinik rawat jalan ataupun instalasi penunjang. Sedangkan

permasalahan yang muncul di admisi rawat jalan dan rawat inap adalah

sebagai berikut :

1. Admisi Rawat Jalan

Masalah-masalah yang muncul di admisi rawat jalan salah

satunya adalah ketersediaan rekam medik sesuai dengan pasien yang

akan menerima pelayanan rawat inap atau rawat jalan. Hal ini

disebabkan karena lokasi penyimpanan berkas rekam medis berada di

gedung yang berbeda dan lokasinya cukup jauh. Permasalahan muncul

apabila berkas rekam medis belum ada sedangkan pasien sudah

menunggu cukup lama. Selain itu sebagian berkas rekam medis belum

kembali ke tempat penyimpanan atau bagian Filling karena masih

terkendala pengisian berkas yang belum lengkap atau masih dilakukan

verifikasi oleh tim verifikator BPJS. Hal ini tidak sesuai dengan standar

kualitas mutu pelayanan RSUD Dr. Harjono S Ponorogo adalah

150

pengembalian status rekam medis adalah 2 x 24 jam sehingga belum

terlaksana dengan sempurna.

Ketenagaan admisi rawat jalan merangkap petugas informasi.

Petugas admisi rawat jalan ini hanya ada satu orang, berada di Bagian

Informasi dan juga merupakan petugas informasi. Sehingga mempunyai

tugas ganda sebagai tenaga admisi dan juga sebagai tenaga yang

memberikan informasi kepada pasien dan pengunjung. Tugas ganda ini

dirasakan tidak terlalu memberatkan. Tetapi kadang-kadang agak

merepotkan apabila ada dua tugas yang berbarengan. Menurut

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 tahun 2007 tentang

Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah

pasal 67 BAB IV tentang Prinsip Tata Kelola, Pasal 31 menjelaskan

bahwa BLUD beroperasi berdasarkan pola tata kelola atau peraturan

internal, yang memuat antara lain: struktur organisasi, prosedur kerja,

pengelompokan fungsi yang logis, pengelolaan sumber daya manusia.

Pada pasal 32 dijelaskan tentang pengelolaan sumber daya manusia

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (1) huruf d, merupakan

pengaturan dan kebijakan yang jelas mengenai sumber daya manusia

yang berorientasi pada pemenuhan secara kuantitatif dan

kualitatif/kompeten untuk mendukung pencapaian tujuan organisasi

secara efisien, efektif, dan produktif.

2. Admisi Rawat Inap

151

Masalah-masalah yang muncul di admisi rawat inap salah

satunya adalah Penerbitan SEP (Surat Elegalibilitas Peserta) belum bisa

dilakukan di Admisi rawat inap. Penerbitannya ini hanya bisa

dilakukan di admisi rawat inap. Masalah yang muncul penyebabnya

antara lain karena belum adanya jaringan yang bisa dipergunakan.

Tetapi yang lebih penting adalah kekurangmampuan petugas yang ada

di admisi rawat inap, berdasarkan pengamatan peneliti saat penelitian.

Di admisi rawat inap belum sepenuhnya paham tentang tugas yang

harus dilakukan sebagai tenaga admisi, karena masih merupakan hal

yang baru saat persiapan akreditasi rumah sakit. Pola pikir bahwa unit

admisi adalah unit yang tugasnya hanya mendaftar pasien, baik pasien

yang perlu rawat inap ataupun pasien yang melakukan kunjungan di

IGD. Sesuai dengan Standar Akreditasi RS versi KARS tahun 2012 di

standar APK 1 tentang Admisi ke Rumah Sakit dijelaskan Pasien

diterima sebagai pasien rawat inap atau didaftar untuk pelayanan rawat

jalan berdasarkan pada kebutuhan pelayanan kesehatan mereka yang

telah di identifikasi dan pada misi serta sumber daya rumah sakit yang

ada. Maksud dan Tujuan APK.1 ini adalah menyesuaikan kebutuhan

pasien dengan misi dan sumber daya rumah sakit tergantung pada

keterangan yang didapat tentang kebutuhan pasien dan kondisinya lewat

skrining pada kontak pertama. Skrining dilaksanakan melalui kriteria

triase, evaluasi visual atau pengamatan, pemeriksaan fisik atau hasil

dari pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik atau diagnostik

152

imajing sebelumnya. Skrining dapat terjadi disumber rujukan, pada saat

pasien ditransportasi emergensi atau apabila pasien tiba di rumah sakit.

Hal ini sangat penting bahwa keputusan untuk mengobati, mengirim

atau merujuk hanya dibuat setelah ada hasil skrining dan evaluasi.

Hanya rumah sakit yang mempunyai kemampuan menyediakan

pelayanan yang dibutuhkan dan konsisten dengan misinya dapat

dipertimbangkan untuk menerima pasien rawat inap atau pasien rawat

jalan. Apabila rumah sakit memerlukan data tes skrining atau evaluasi

sebelum penerimaan dan pendaftaran ditetapkan dalam kebijakan

tertulis. Proses admisi pasien rawat inap ke rumah sakit untuk

pelayanan dan untuk pendaftaran pelayanan rawat jalan distandarisir

lewat kebijakan dan prosedur tertulis, hal ini sudah tercantum dalam

kebijakan yang telah dikeluarkan oleh Direktur RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo berupa kebijakan, Pedoman/Panduan dan SPO tentang admisi

rawat inap. Staf yang bertanggungjawab untuk proses admisi

seharusnya mengenal dan sudah biasa melaksanakan prosedur tersebut.

Kebijakan dan standar prosedur operasional ini mengatur tentang

Pendaftaran rawat jalan atau proses admisi rawat inap,

admisi langsung dari pelayanan gawat darurat ke unit rawat inap

dan proses dalam menahan pasien untuk keperluan observasi.

Peningkatan pengetahuan staf admisi rawat inap belum secara

optimal dengan dilakukan pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan

admisi, sedangkan kebutuhan terhadap hal ini sangat mendesak,

153

berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan admisi rumah sakit.

Sesuai dengan Standar Akreditasi RS versi KARS tahun 2012 di

standar KPS1 (Kualifikasi Dan Pendidikan Staf ) menjelaskan tentang

kewajiban rumah sakit dalam menetapkan pendidikan, ketrampilan,

pengetahuan dan persyaratan lain bagi seluruh staf. Pimpinan rumah

sakit menetapkan persyaratan khusus bagi posisi staf. Mereka

menetapkan tingkat pendidikan, ketrampilan, pengetahuan dan

persyaratan lain yang diperlukan sebagai bagian dari upaya

memproyeksikan susunan staf untuk memenuhi kebutuhan pasien.

Pimpinan mempertimbangkan faktor berikut ini dalam

memproyeksikan/mengestimasi kebutuhan staf sesuai misi rumah sakit,

perpaduan antara pasien yang dilayani oleh rumah sakit dengan

kompleksitas serta kepelikan kebutuhan mereka, jenis pelayanan yang

disediakan oleh rumah sakit, teknologi yang digunakan oleh rumah

sakit dalam asuhan pasien. Rumah sakit mematuhi peraturan

perundangan yang berlaku yang menetapkan tingkat pendidikan,

ketrampilan, atau persyaratan lainnya bagi staf atau dalam menetapkan

jumlah staf atau perpaduan staf bagi rumah sakit. Pimpinan

menggunakan misi rumah sakit dan kebutuhan pasien sebagai

persyaratan tambahan terhadap peraturan perundangan yang berlaku.

Kemampuan dalam melakukan standar di atas didukung oleh status

rumah sakit yang telah berbentuk BLUD, Menurut Peraturan Menteri

Dalam Negeri Nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis

154

Pengelolaan Keuangan Badan Badan Layanan Umum Daerah BAB X

Pendapatan Dan Biaya BLUD pasal 60 dijelaskan bahwa Pendapatan

BLUD dapat bersumber dari: jasa layanan, hibah, hasil kerjasama

dengan pihak lain, APBD, APBN dan lain-lain pendapatan BLUD yang

sah. Hal ini masih didukung dengan pasal 67 yang menjelaskan bahwa

pengeluaran biaya BLUD diberikan fleksibilitas dengan

mempertimbangkan volume kegiatan pelayanan dan fleksibilitas

pengeluaran biaya BLUD sebagaimana dimaksud pada ayat (1),

merupakan pengeluaran biaya yang disesuaikan dan signifikan dengan

perubahan pendapatan dalam ambang batas RBA yang telah ditetapkan

secara definitif.

c. Faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan admisi dengan

SMART Service Admission dalam memberikan kepuasan masyarakat

di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo adalah :

i. Faktor predisposisi (predisposing factors)

Faktor predisposisi yang juga sebagai faktor penghambat dalam

pelaksanaan SMART Service Admission yang berkaitan dengan satpam

salah satunya adalah sikap satpam dalam memberikan pelayanan SMART

Service Admission. Ada beberapa hal yang terkait dengan organisasi

terutama rendahnya evaluasi kebijakan yang diberlakukan di RSUD Dr.

Harjono S Ponorogo yang dalam hal ini adalah evaluasi pemberlakuan

SMART Service Admission. Permasalahan yang muncul yaitu:

155

ketidakdisiplinan, ketidakhadiran dan keenganan dalam memberikan

pelayanan terkait dengan SMART Service Admission. Selain permasalahan


penerimaan reward berupa jasa pelayanan. Hal ini disebabkan adanya

pemahaman yang kurang sehingga menyebabkan perbedaan persepsi di

tataran pemberi pelayanan langsung. Ketidakpuasan ini muncul juga

karena adanya “gap” antara kelompok junior dan kelompok senior. Dan

adanya perbedaan dalam pelaksanaan beban kerja dari masing-masing

individu. Faktor individual yang mempengaruhi sikap satpam dalam

pelaksanaan SMART Service Admission adalah faktor status dan

senioritas. Faktor status kerja dalam hal ini banyak mendorong untuk

mencari pekerjaan sampingan. Dalam pengamatan peneliti, ada beberapa

satpam yang mempunyai pekerjaan sampingan yaitu sebagai pedagang air

mineral, tukang ojek, pedagang pulsa dan tukang becak motor. Seorang

koordinator satpam mempunyai pekerjaan sambilan sebagai pedagang air

mineral sehingga banyak menyita waktu. Hal ini mempengaruhi kinerja

dengan kehadirannya yang rendah, selain pengawasan yang rendah pula.

Ghiselli dan Brown menjelaskan tentang faktor-faktor yang menimbulkan

kepuasan dalam bekerja, salah satunya adalah mutu pengawasan, berkaitan

dengan hubungan antara karyawan dan pihak pimpinan angat penting

dalam meningkatkan produktifitas kerja. Kepuasan karyawan dapat

ditingkatkan salah satunya dengan perhatian dari pimpinan ke bawahan,

sehingga karyawan merasa dirinya merupakan bagian penting dari

156

organisasi kerja. Sedangkan menurut Gilmer (1966) menjelaskan tentang

faktor yang mendukung kepuasan kerja antara lain kesempatan untuk maju

dan gaji. Faktor pendapatan lebih banyak menyebabkan ketidakpuasan dan

jarang orang mengekspresikan kepuasan kerjanya dengan sejumlah uang

yang diperolehnya.

Di Instalasi Gawat Darurat yang merupakan salah satu rangkaian

dalam pelayanan SMART Service Admission juga ada permasalahan yang

terkait dengan pengelolaan jasa pelayanan. Mereka menganggap masalah

remunerasi merupakan salah satu kendala dan mempengaruhi semangat

dalam bekerja. Adanya ketidaktahuan dan kekurangtransparan dalam

pembagian jasa menyebabkan menurunnya kualitas kinerja.

Dalam Sutrisno (2012) menjelaskan bahwa kepuasan kerja

karyawan merupakan masalah penting yang diperhatikan dalam

hubungannya dengan produktivitas kerja. Selain itu ketidakpuasan sering

dikaitkan dengan tingkat tuntutan dan keluhan pekerjaan yang tinggi.

Pekerja dengan tingkat ketidakpuasan yang tinggi lebih mungkin untuk

melakukan sabotase atau tindakan yang merugikan. Hal ini sesuai dengan

hasil penelitian bahwa ada kehadiran satpam yang rendah dan keengganan

satpam untuk melakukan tugas-tugas yang telah dibebankan terutama

tugas tambahan selain sebagai tenaga keamanan. Penurunan motivasi kerja

terjadi juga pada petugas yang jaga di IGD dan tenaga pendorong, dengan

pergi ke warung kopi di saat-saat jam dinas dengan alasan karyawan yang

rajin dan tidak rajin memperoleh reward yang sama. Meskipun perilaku

157

ini hanya dilakukan oleh sebagian kecil karyawan saja. Karyawan yang

tidak rajin atau sering tidak masuk dengan alasan yang tidak jelaspun tidak

mendapatkan peringatan atau punishment.

Terkait dengan hal di atas, permasalahan ini tidak terjadi pada pada

petugas admisi. Hanya berupa keluhan ketidakpuasan dalam pembagian

jaga terutama antara junior dan senior. Tetapi tidak menyebabkan masalah

pada pelayanan. Petugas admisi sebagian besar adalah wanita. Peran

wanita dalam pemenuhan kebutuhan keuangan keluarga hanya bersifat

membantu, tidak seperti seorang laki-laki yang bertugas sebagai pencari

nafkah, sehingga permasalahan yang terkait dengan pendapatan tidak

terlalu kentara dirasakan.

ii. Faktor pendukung (enabling factors)

Faktor pendukung (enabling factors) dalam hal ini adalah

ketersediaan fasilitas atau sarana dan prasarana yang diperlukan kualitas

pelayanan admisi dengan SMART Service Admission. Konsep yang

digunakan dalam penataan gedung dan lahan di RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo menggunakan konsep garden hospital yaitu rumah sakit yang

memadukan kesehatan dan lingkungan di antaranya adalah rumah sakit

yang memiliki lahan terbuka hijau, penataan taman, menggunakan sistem

pencahayaan alami, menggunakan pendingin ruang alami melalui sirkulasi

udara yang memadai. Ruang terbuka hijau di rumah sakit ini selain

difungsikan sebagai ruang publik juga difungsikan sebagai area kesehatan

alami seperti jogging track yang secara tidak langsung menjadi akan

158

menjadi sarana yang menyehatkan. RSUD Dr. Harjono S Kabupaten

Ponorogo memiliki luas tanah 6,3 HA, dan luas bangunan 16.702,7625

meter persegi. Fasilitas jaga satpam ada 3 tempat pos jaga meliputi pos

jaga utara, pos jaga selatan (pintu masuk utama) dan pos jaga belakang.

Bangunan pos satpam ini termasuk bangunan dengan kualitas bagus dan

kokoh, karena termasuk bangunan yang baru. Umur bangunan kira-kira 5

tahun, semenjak didirikan.

Sedangkan keadaan bentuk fisik bangunan satpam sangat tidak

menunjang untuk mendukung pelaksanaan SMART Service Admission

terutama pos jaga satpam yang berada di pintu masuk utama rumah sakit.

Pos satpam ini menyulitkan satpam untuk keluar dari gedung, karena pintu

membelakangi pintu masuk utama rumah sakit, sehingga harus memutar.

Selain posisi pintu yang tidak mendukung, apabila satpam tidak keluar

dari pos, komunikasi dengan pasien atau pengantar pasien bisa dilakukan

melalui jendela kaca. Jendela kaca ini bersifat permanen sehingga tidak

bisa dibuka, sedangkan bagian yang terbuka ada di bagian atas sehingga

menyulitkan saat berkomunikasi, karena sebagian besar tidak mendengar

apa yang disampaikan oleh satpam.

Selain akses keluar masuk pos satpam yang sulit, pos satpam ini

mempunyai ukuran yang relatif kecil dibandingkan dengan bangunan

yang lain. Ukuran pos satpam di pintu utama ini sebesar 6 meter persegi.

Dilengkapi dengan meja dan kursi untuk berjaga, tetapi terlihat berjejal

dan penuh. Untuk membantu pergantian sirkulasi udara tersedia 1 kipas

159

angin yang terpasang di dinding. Di dalam pos satpam ini tersedia televisi

14 inchi, sarana komunikasi berupa telepon dengan akses telepon antar

ruangan di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo saja, handy talky dan senter.

Pos satpam ini belum dilengkapi dengan CCTV dan belum ada sarana

kamar kecil.

Gedung admisi rawat inap berada di depan sebelah kiri dari pintu




sakit dan almari. Ruangan ini belum dilengkapi dengan pendingin

ruangan, hanya dilengkapi dengan 2 kipas angin dinding. Untuk petugas

jaga telah disiapkan 1 kamar mandi dalam, tetapi belum ada tempat

istirahat petugas. Untuk menerangkan kepada keluarga pasien yang akan

dilakukan rawat inap disiapkan 1 set meja dan kursi tetapi masih menjadi

satu dengan petugas administrasi admisi yang lain. Untuk memudahkan

akses pasien atau keluarga yang ingin mendapatkan informasi atau

pelayanan admisi, separuh dinding atas terbuat dari kaca dan dipasang

papan nama yang cukup besar sehingga bisa memberikan informasi yang

memadai tentang lokasi admisi rawat inap. Selain kenyamanan ruangan,

fasilitas dasar yang tersedia di unit admisi rawat inap sudah cukup

memadai. Luas ruangan yang ada dianggap petugas sudah memadai

dengan jumlah petugas yang berjaga. Selain itu juga sudah disiapkan

fasilitas kamar mandi di dalam unit. fasilitas yang mendukung pelayanan

160

yang dirasakan kurang adalah perangkat komputer dan printer. Perangkat

komputer yang ada di unit admisi sejumlah 3 buah, 2 buah perangkatnya

masih berfungsi dengan baik meskipun usianya sudah tua, sedangkan

masih ada 1 perangkat komputer yang rusak dan belum diperbaiki atau

diganti. Printer yang tersedia di unit admisi ada 2 buah, berupa printer

hitam putih. Kekurangan printer yang dimaksud adalah printer dengan

scanner, apabila sore atau malam hari digunakan untuk memperbuat

salinan dokumen pasien yang diperlukan saat rawat inap untuk persyaratan

asuransi kesehatan terutama BPJS.

Tempat informasi pasien rawat jalan yang merangkap sebagai

tempat skrining awal pasien di Poliklinik pada admisi rawat jalan,

posisinya tepat berada di tengah-tengah gedung Poliklinik menghadap

pintu masuk utama dan menghadap ke ruang tunggu antrian pasien

poliklinik. Petugas informasi ini berada di tempat ini hanya saat jam dinas

pagi. Sedangkan jam jaga siang dan malam tutup, oleh karena pelayanan

poliklinik juga tutup. Petugas informasi ini terdiri dari 2 orang petugas,

yang melayani sambungan telefon, melayani informasi bagi pasien dan

pengunjung poliklinik serta ada penugasan tambahan yaitu skrining pasien

yang periksa di Poliklinik. Sedangkan untuk gedung administrasi admisi

rawat jalan ada di 2 tempat, yaitu tempat untuk pendaftaran pasien dan 1

tempat lagi untuk pendaftaran dan penerbitan SEP bagi pemegang kartu

BPJS. Kedua gedung ini letaknya berdekatan dan ada ruang tunggu pasien

yang sudah memakai pendingin ruangan demi kenyamanan pelanggan.

161

Fasilitas yang tersedia untuk admisi rawat jalan menurut subyek

penelitian dianggap sudah memadai. Karena saat melakukan skrining

visual pasien, petugas tidak memerlukan sarana dan prasarana yang

kompleks. Seperti formulir untuk skrining visual, formulir risiko jatuh,

pita kuning untuk disematkan di lengan pasien apabila dinilai berisiko

untuk jatuh dan kartu untuk pasien yang didahulukan Hanya saja

memerlukan kursi roda yang lebih banyak yang terpusat di bagian

informasi, sehingga apabila ada pasien atau pengantar pasien yang

memerlukan bisa segera dilayani.

Fasilitas Instalasi Rawat Darurat dengan Akses masuk 2-3 mobil,

Ruang Tunggu, Pendaftaran RM, dan administrasi IGD dengan

computerized system, Ruang Triase, ruang Resusitasi, Ruang jaga Petugas

IGD, Farmasi, Unit Transfusi Darah, Laboratorium, Ruang Radiologi,

Ruang Gips dan Observasi untuk monitoring dan stabilisasi. Alat

penunjang yang tersedia di Instalasi Gawat Darurat meliputi : ECG

Record dan Monitor, Defibrilator, Nebulizer and Suction Pump, Syring

Pump, serta sarana penunjang lain yang siap pakai.

Fasilitas yang kurang memadai menurut subyek penelitian meliputi

triase pasien. Ruang triase pasien ini ada di depan pintu masuk IGD dan

ada di ruang yang terbuka, tidak ada penghalangnya sama sekali saat

memeriksa pasien. Penataan ruang IGD yang dirasa kurang sesuai standar

yang ada, baik itu menurut standar akreditasi rumah sakit maupun

pedoman penyelenggaraan Instalasi gawat Darurat. Salah satunya adalah

162

ketidaktersediaan depo farmasi yang berada di area IGD sangat

mempengaruhi penanganan pasien emergensi.

iii. Faktor pendorong (reinforcing factors)

Sebagai faktor penguat (reinforcement factor) meliputi kebijakan-

kebijakan yang dikeluarkan oleh Direktur yang berbentuk Surat keputusan,

panduan atau pedoman yang memberikan arahan terhadap suatu

permasalahan. Selain itu juga penerbitan SPO-SPO yang berguna untuk

memudahkan penyamaan persepsi terhadap pelaksanaan atau

implementasi suatu kegiatan. Hal ini untuk meningkatkan kualitas

pelayanan khususnya admisi di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

Penerbitan SK Direktur tentang pelaksanaan SMART Service Admission

untuk menjawab permasalahan yang timbul yaitu penurunan kepuasan

pelanggan. Penyebab utamanya adalah kurang baiknya sikap petugas dan

kurang jelasnya informasi yang didapatkan dalam menerima pelayanan,

salah satu contohnya adalah SPO tentang triase, SPO Penerimaan pasien di

rawat jalan.

Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain:

kelancaran saat pendaftaran, waktu tunggu yang relatif pendek, pelayanan

cepat, ramah, disambut dengan sapaan yang sopan, ketrampilan dan

perawatan petugas medis bagus, profesional, ruangan bersih, fasilitas

lengkap. Sebaliknya hal-hal yang mempengaruhi ketidakpuasan pasien,

antara lain: karyawan pendaftaran datang terlambat, pelayanan lambat,

163

tidak disambut dengan sapaan yang sopan, mengobrol sendiri, waktu

tunggu lama, nada suara petugas medis tinggi, keramahan kurang, ruangan

kurang luas, belum ada sekat, ruang tunggu kurang, jarak dari ruangan

admisi rawat inap ke ruang filling terlalu jauh.

Menurut Tjiptono (dalam Harcahyani G, 2010) Pengukuran

kualitas jasa model service quality didasarkan pada skala multi item yang

dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta

kesenjangan di antara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa (keandalan,

daya tanggap, kepastian, empati, berwujud). dimana kepuasan pasien

meliputi: reliability atau kehandalan, assurance atau jaminan, tangibles

atau wujud nyata, empathy atau perhatian, dan responsiveness atau

kepedulian.

164

BAB VI

KESIMPULAN IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang Kualitas Pelayanan

Admisi dengan SMART Service Admission di RSUD dr Harjono S Ponorogo

dapat disimpulkan :

a. Karakteristik Pelayanan Admisi dengan SMART Service Admission di

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

1. Satpam

Peran Satpam dalam pelaksanaan SMART Service Admission

kurang efektif. Satpam dalam SMART Service Admission mempunyai

peran ganda yakni sebagai tenaga keamanan dan juga sebagai tenaga

yang pertama kali menyambut pasien dan keluarga di pintu gerbang

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo sekaligus melakukan skrining visual

untuk memilah pasien yang berkunjung ke rawat jalan, gawat darurat

ataupun ke pelayanan PONEK. Tugas satpam juga mengarahkan

pasien dan atau keluarga ke tempat pelayanan yang dituju.

Keadaan fisik bangunan satpam sangat tidak menunjang untuk

mendukung pelaksanaan SMART Service Admission terutama pos

jaga satpam yang berada di pintu masuk utama rumah sakit. Pos

satpam ini menyulitkan satpam untuk keluar dari gedung, karena pintu

165

membelakangi pintu masuk utama rumah sakit, sehingga harus

memutar.

2. Admisi rawat inap dan rawat jalan

Unit admisi terdiri dari admisi rawat jalan dan admisi rawat

inap. Unit admisi rawat inap berada di depan sebelah kiri dari Instalasi

Rawat Darurat. Gedung admisi rawat inap berada di depan sebelah

kiri dari pintu masuk Instalasi Rawat Darurat. Ruangan ini belum

dilengkapi dengan pendingin ruangan, hanya dilengkapi dengan 2

kipas angin dinding. Menurut petugas admisi rawat inap, fasilitas yang

tersedia di unit admisi rawat inap ini kurang memadai. Salah satunya

adalah belum adanya pendingin ruangan. Suasana ruangan terasa

panas apalagi hanya dikurangi dengan 2 kipas angin dinding.

Masalah-masalah yang muncul di admisi rawat inap salah satunya

adalah Penerbitan SEP (Surat Elegalibilitas Peserta) belum bisa

dilakukan di Admisi rawat inap. Penerbitannya ini hanya bisa

dilakukan di admisi rawat inap. Masalah yang muncul penyebabnya

antara lain karena belum adanya jaringan yang bisa dipergunakan.

Tetapi yang lebih penting adalah kekurangmampuan petugas yang ada

di admisi rawat inap, berdasarkan pengamatan peneliti saat penelitian.

Sistem informasi Manajemen sudah berjalan baik di RSUD Dr.

Harjono S Ponorogo, tetapi hanya memberikan informasi dasar

tentang data pasien baik rawat jalan maupun rawat inap, belum

mampu mengintegrasikan keseluruhan informasi yang diperlukan di

166

rumah sakit. Selain itu pelayanan administrasi pasien BPJS yang akan

rawat inap tidak bisa dilakukan saat itu juga terutama tentang

penerbitan SEP dan verifikasi keanggotaan, hanya bisa dilakukan di

admisi rawat jalan, yang hanya memberikan pelayanan di shift pagi.


Proses admisi dengan SMART Service Admission di Instalasi

Gawat Darurat cukup efektif, meskipun proses triase kurang memadai.

Pada proses pre admission yang sifatnya elektif belum bisa dilakukan

di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

Penerimaan pesanan dari pasien atau keluarga yang ingin membuat

perjanjian pertemuan dengan dokter di rawat jalan juga belum bisa

dilakukan, karena meskipun sudah ada SIMRS (Sistem Informasi

Manajemen Rumah Sakit) tetapi belum bisa menghasilkan data online.

Proses triase dapat termasuk kriteria berbasis fisiologik, bila

mungkin dan tepat. Rumah sakit melatih staf untuk menentukan

pasien yang membutuhkan asuhan segera dan bagaimana memberikan

prioritas asuhan. Dari uraian di atas, dijelaskan bahwa triase dilakukan

oleh perawat atau dokter yang sudah terlatih. Sedangkan petugas yang

jaga di triase belum pernah dilatih triase, hanya memiliki sertifikat

PPGD saja atau ATLS dan ACLS.

Perencanaan pasien pulang (discharge planning) belum

dilakukan secara optimal meskipun sudah ada formulir Clinical

167

Pathway yang didalamnya sudah tercantum perencanaan pengobatan

sampai dengan perencanaan pulang

b. Masalah-masalah yang berhubungan dengan admisi pasien rawat inap dan

rawat jalan di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

1. Fasilitas gedung di admisi rawat inap kurang nyaman dan kurang

memadai.

2. Fasilitas pendukung pelaksanaan administrasi masih kurang, seperti

komputer dan printer.

3. Ruangan untuk memberikan penjelasan kepada keluarga pasien

kurang luas dan kurang nyaman.

4. Petugas informasi merangkap petugas admisi rawat jalan.

5. Unit filling berjauhan dengan unit admisi rawat inap.

6. Verifikasi kepesertaan asuransi kesehatan BPJS belum bisa dilakukan

di admisi rawat inap.

7. Pelatihan tentang admisi belum dilakukan terhadap petugas admisi.

8. Sistem Informasi Manajemen belum sesuai

9. Sistem antrian terutama di Rawat jalan masih manual.

10. Jumlah tenaga admisi kurang memadai

d. Faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan admisi dengan

SMART Service Admission dalam memberikan kepuasan masyarakat di

RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

168

1. Faktor predisposisi (predisposing factors)


pelaksanaan SMART Service Admission yang berkaitan dengan satpam

salah satunya adalah sikap satpam dalam memberikan pelayanan SMART

Service Admission. Ada beberapa hal yang terkait dengan organisasi

terutama rendahnya evaluasi kebijakan yang diberlakukan di RSUD Dr.

Harjono S Ponorogo yang dalam hal ini adalah evaluasi pemberlakuan

SMART Service Admission. Permasalahan yang muncul yaitu:

ketidakdisiplinan, ketidakhadiran dan keenganan dalam memberikan

pelayanan terkait dengan SMART Service Admission. Selain permasalahan


penerimaan reward berupa jasa pelayanan, sedangkan faktor individual

yang mempengaruhi sikap satpam dalam pelaksanaan SMART Service

Admission adalah faktor status dan senioritas.

Di Instalasi Gawat Darurat yang merupakan salah satu rangkaian

dalam pelayanan SMART Service Admission juga ada permasalahan yang

terkait dengan pengelolaan jasa pelayanan. Mereka menganggap masalah

remunerasi merupakan salah satu kendala dan mempengaruhi semangat

dalam bekerja. Adanya ketidaktahuan dan kekurangtransparan dalam

pembagian jasa menyebabkan menurunnya kualitas kinerja.

2. Faktor pendukung (enabling factors)



169

pelayanan admisi dengan SMART Service Admission. Fasilitas jaga

satpam ada 3 tempat pos jaga meliputi pos jaga utara, pos jaga selatan

(pintu masuk utama) dan pos jaga belakang. Bangunan pos satpam ini

termasuk bangunan dengan kualitas bagus dan kokoh, karena termasuk

bangunan yang baru. Sedangkan keadaan bentuk fisik bangunan satpam

sangat tidak menunjang untuk mendukung pelaksanaan SMART Service

Admission, juga pos satpam ini belum dilengkapi dengan CCTV dan

belum ada sarana kamar kecil.

Gedung admisi rawat belum dilengkapi dengan pendingin ruangan,

hanya dilengkapi dengan 2 kipas angin dinding. Untuk petugas jaga telah

disiapkan 1 kamar mandi dalam, tetapi belum ada tempat istirahat petugas.

Selain kenyamanan ruangan, fasilitas dasar yang tersedia di unit admisi

rawat inap sudah cukup memadai. Luas ruangan yang ada dianggap

petugas sudah memadai dengan jumlah petugas yang berjaga. Selain itu

juga sudah disiapkan fasilitas kamar mandi di dalam unit.

Tempat informasi pasien rawat jalan yang merangkap sebagai

tempat skrining awal pasien di Poliklinik pada admisi rawat jalan. Fasilitas

yang tersedia untuk admisi rawat jalan sudah memadai.

Fasilitas Instalasi gawat darurat sudah mempunyai sarana

pelayanan yang memadai, tetapi untuk pelayanan triase dirasakan kurang

karena ruangan triase berada di area terbuka, tidak ada penghalang sama

sekali sehingga akan mengganggu privasi pasien. Penataan ruang IGD

yang dirasa kurang sesuai standar yang ada, baik itu menurut standar

170

akreditasi rumah sakit maupun pedoman penyelenggaraan Instalasi gawat

Darurat. Salah satunya adalah ketidaktersediaan depo farmasi yang

berada di area IGD sangat mempengaruhi penanganan pasien emergensi.

3. Faktor pendorong (reinforcing factors)

Sebagai faktor penguat (reinforcement factor) meliputi kebijakan-

kebijakan yang dikeluarkan oleh Direktur yang berbentuk Surat keputusan,

panduan atau pedoman yang memberikan arahan terhadap suatu

permasalahan. Selain itu juga penerbitan SPO-SPO yang berguna untuk

memudahkan penyamaan persepsi terhadap pelaksanaan atau

implementasi suatu kegiatan.

Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain:

kelancaran saat pendaftaran, waktu tunggu yang relatif pendek, pelayanan

cepat, ramah, disambut dengan sapaan yang sopan, ketrampilan dan

perawatan petugas medis bagus, profesional, ruangan bersih, fasilitas

lengkap. Sebaliknya hal-hal yang mempengaruhi ketidakpuasan pasien,

antara lain: karyawan pendaftaran datang terlambat, pelayanan lambat,

tidak disambut dengan sapaan yang sopan, mengobrol sendiri, waktu

tunggu lama, nada suara petugas medis tinggi, keramahan kurang, ruangan

kurang luas, belum ada sekat, ruang tunggu kurang, jarak dari ruangan

admisi rawat inap ke ruang filling terlalu jauh.

Kualitas pelayanan admisi dengan SMART Service Admission

di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo dengan menggunakan lima dimensi

kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya

171

tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi perhatian

(empathy) dan dimensi bukti langsung (tangibles) diperoleh kesimpulan

bahwa kualitas pelayanan admisi RSUD Dr. Harjono S Ponorogo termasuk

dalam kategori kualitas pelayanan yang baik. Pada dimensi bukti

langsung (tangibles) adanya peningkatan kualitas fisik dan kelengkapan

fasilitas, jaminan bila terjadi kesalahan, ruang tunggu dan ruang pelayanan

yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUD Dr. Harjono S

Ponorogo

B. Implikasi

1. Implikasi Teoritis

Dalam penelitian ini, pendekatan yang digunakan adalah teori

perubahan perilaku Lawrence Green yaitu menganalisis perilaku manusia

dari tingkat kesehatan. Kesehatan seseorang atau masyarakat dipengaruhi

oleh dua faktor pokok, yakni faktor perilaku (behavior causes) dan faktor

di luar perilaku (non-behaviour causes). Selanjutnya perilaku itu sendiri

ditentukan atau terbentuk dari 3 faktor. Berangkat dari analisis penyebab

masalah kesehatan, Green membedakan adanya determinan masalah

kesehatan tersebut, yakni faktor Predisposisi (predisposing factors),

faktor-faktor Pemungkin (enabling factors), faktor-faktor Penguat

(reinforcing factors). Faktor predisposisi (predisposing factors), yang

mencakup pengetahuan, sikap dan sebagainya. Faktor pemungkin

(enabling factor), yang mencakup lingkungan fisik, tersedia atau tidak

tersedianya fasilitas-fasilitas atau sarana-sarana keselamatan kerja,

172

misalnya ketersedianya alat alat kesehatan, alat alat kantor, pelatihan dan

sebagainya. Faktor penguat (reinforcement factor), faktor-faktor ini

meliputi undang- undang, peraturan-peraturan, keputusan Direktur, SPO,

Panduan dan Pedoman dan lain sebagainya.

Begitu pula dalam pelaksanaan SMART Service Admission di

RSUD dr Harjono S Ponorogo ini sangat dipengaruhi oleh ketiga faktor

tersebut yaitu :

a. faktor Predisposisi (predisposing factors)


pelaksanaan SMART Service Admission yang berkaitan dengan sikap

sebagian petugas dalam memberikan pelayanan SMART Service

Admission. Ada beberapa hal yang terkait dengan organisasi terutama

rendahnya evaluasi kebijakan yang diberlakukan di RSUD Dr. Harjono

S Ponorogo yang dalam hal ini adalah evaluasi pemberlakuan SMART

Service Admission, ketidakpuasan dalam penerimaan reward berupa

jasa pelayanan, sedangkan faktor individual yang mempengaruhi dalam

pelaksanaan SMART Service Admission adalah faktor status dan

senioritas.

b. faktor Pemungkin (enabling factors)



pelayanan admisi dengan SMART Service Admission. Bangunan pos

satpam ini termasuk bangunan dengan kualitas bagus dan kokoh, karena

173

termasuk bangunan yang baru. Sedangkan keadaan bentuk fisik

bangunan satpam sangat tidak menunjang untuk mendukung

pelaksanaan SMART Service Admission, juga pos satpam ini belum

dilengkapi dengan CCTV dan belum ada sarana kamar kecil.

Gedung admisi rawat belum dilengkapi dengan pendingin

ruangan, hanya dilengkapi dengan 2 kipas angin dinding. Untuk petugas

jaga telah disiapkan 1 kamar mandi dalam, tetapi belum ada tempat

istirahat petugas. Selain kenyamanan ruangan, fasilitas dasar yang

tersedia di unit admisi rawat inap sudah cukup memadai. Luas ruangan

yang ada dianggap petugas sudah memadai dengan jumlah petugas

yang berjaga.

Fasilitas Instalasi gawat darurat sudah mempunyai sarana

pelayanan yang memadai, tetapi untuk pelayanan triase dirasakan

kurang karena ruangan triase berada di area terbuka, tidak ada

penghalang sama sekali sehingga akan mengganggu privasi pasien.

Penataan ruang IGD yang dirasa kurang sesuai standar yang ada, baik

itu menurut standar akreditasi rumah sakit maupun pedoman

penyelenggaraan Instalasi gawat Darurat. Salah satunya adalah

ketidaktersediaan depo farmasi yang berada di area IGD sangat

mempengaruhi penanganan pasien emergensi.

c. faktor Penguat (reinforcing factors).

Sebagai faktor penguat (reinforcement factor) meliputi

kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan oleh Direktur yang berbentuk

174

Surat keputusan, panduan atau pedoman yang memberikan arahan

terhadap suatu permasalahan. Selain itu juga penerbitan SPO-SPO

yang berguna untuk memudahkan penyamaan persepsi terhadap

pelaksanaan atau implementasi suatu kegiatan.

2. Implikasi Metodologis

Penelitian ini berjudul tentang Kualitas pelayanan Admisi dengan

SMART Service Admission di RSUD dr Harjono S Ponorogo.

Permasalahan yang muncul dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah

Kualitas Pelayanan Admisi dengan SMART Service Admission di RSUD

dr. Harjono S Ponorogo, Bagaimana admisi pasien rawat inap dan rawat

jalan di RSUD dr. Harjono S Ponorogo dan apa faktor pendukung dan

penghambat kualitas pelayanan admisi dengan SMART Service Admission

dalam memberikan kepuasan masyarakat di RSUD dr. Harjono S

Ponorogo.

Perlu dilakukan penelitian lain berupa kombinasi antara penelitian

kualitatif dan kuantitatif dan lebih diperluas lagi penelitian tentang kualitas

pelayanan rumah sakit secara keseluruhan untuk mendapatkan informasi

yang lebih mendalam sehingga dapat dilihat dengan lebih jelas kualitas

pelayanan rumah sakit dengan SMART Service Admission untuk

mendukung status rumah sakit yang berbentuk BLUD.

3. Implikasi Empiris

175

Pemahaman tentang penyelenggaraan Pola Pengelolaan

Keuangan Badan Layanan Umum Daerah masih belum memadai. Salah

satunya penyelenggaraan PPK BLUD di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo

ini adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat

Ponorogo dan sekitarnya sebagai pelanggan melalui fleksibilitas

pengelolaan keuangan. Berdasarkan hasil penelitian maka perlu dilakukan

penelitian selanjutnya yang cakupannya lebih luas yaitu tentang pengaruh

motivasi kerja dan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan di RSUD

Dr Harjono S Ponorogo dengan Pola Pengelolaan Keuangan Badan

Layanan Umum Daerah.

C. Saran

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, bahan

masukan, sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala dalam

pemantauan kualitas pelayanan dan bahan pertimbangan dalam

penyusunan rencana peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap

pasien terutama admisi di RSUD dr. Harjono S Ponorogo.

2. Sebagai bahan pertimbangan evaluasi pelaksanaan kebijakan SMART

Service Admission, mencatat kekurangan atau hambatan pelaksanaan

SMART Service Admission agar kualitas pelayanan RSUD dr. Harjono

Ponorogo terutama bagian admisi menjadi lebih baik lagi.

3. Sebagai sumber informasi dan bahan evaluasi dalam rancangan evaluasi

pelaksanan PPK BLUD di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

176

DAFTAR PUSTAKA

Anwika, Y. 2013. Peran Pelatih Program Pelatihan Keterampilan Bermusik

Dalam Meningkatkan Motivasi Dan Kemandirian Musisi Jalanan

(Kasus Di Rumah Musik Harry Roesli (RMHR) Kota Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia. http//repository.upi.edu. ( diakses 14

Pebruari 2016).

Azam, M. 2007. Sistem Informasi Admisi Pasien Rawat Inap Untuk Membantu

Pengambilan Keputusan Klinis Dan Administrasi Di Badan Rumah

Sakit Umum Daerah ( RSUD ) Dr. H . Soewondo Kabupaten Kendal.

Tesis. Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi

Sistem Informasi Manajemen Kesehatan. Program Pasca Sarjana

Universitas Diponegoro Semarang ( diakses tanggal 28 Januari 2016).

Astrini, S.2009 . Usulan Pembakuan Secara Administratif Standard Operating

Procedure (SOP) Kegiatan Perawatan Non Bedah Instalasi Gawat

Darurat RSUD. dr. Moewardi Surakarta Dengan Metode Time Study.

Skripsi. Surakarta. : Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas

Sebelas Maret, Juli 2007. (Diakses 28 Januari 2016).

Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, edisi III Jakarta: PT Bina

Rupa Aksara.

Bagyono. 2006. Teori dan Praktek Hotel Front Office. Solo : CV Alfabeta.

Banerjee, A.T et al. 2015. Factor Facilitating the Implementation of Church-

Based Health Promotion Programs for Older Adults : A Qualitative Study

Guided by the Precede-Proceed Model. American Journal of Health

Promotion. Women’s College Reasearch Institute. University of Toronto.

Canada. ( Diakses tanggal 15 Maret 2016)

Darsono, A. 2001. Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office). Jakarta : PT

Gramedia Widiasarana Indonesia.

Harcahyani, G. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Yang Dimoderasi Oleh Variabel Nilai. Tesis. Program Pasca

Sarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Pembangunan

“Veteran” Nasional Yogyakarta. (diakses 28 Januari 2015).

Hendrayani, L. 2000. Pelaksanaan Sistem Admisi Rawat Inap Di Rumah Sakit

Umum Daerah Koja Jakarta-Utara. Tesis. Program Pasca Sarjana

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok. (diakses

18 Februari 2015).

Green, LW. 1988. Policies For Decentralization And Development Of Health

Education. Center For Health Promotion Research And Development.

177

Houston. Texas (diakses 20 Februari 2015).

Green, LW. 2006. A Framework For Planning And Evaluatipn : PRECEDE-

PROCEED Evolution and Application of the Model.10esans journees de

santé publique. Montreal, Quebec.( Diakses tanggal 18 Februari 2016).

Ilyas, Y. 2004. Perencanaan SDM Rumah Sakit. cetakan kedua. Pusat Kajian

Ekonomi Kesehatan FKM UI Depok, Jakarta.

Indonesia. 2009. Undang Undang Nomor 44 tentang Rumah Sakit.

Indrawati, F.L. 2015. Penggunaan pelayanan Skrining Infeksi Menular Seksual

(IMS) Pada Waria di Kota Yogyakarta. Tesis. Program Pasca Sarjana

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Jacobalis, S. 1993. Beberapa Teknis dalam Manajemen Mutu, Universitas Gadjah

Mada. Yogyakarta.

Jane, P. 2012. Developing Targeted Health Service Interventions Using the

PRECEDE-PROCEED Model : Two Australian Case Studies. Nursing

Reasearch & Practice. Universitas Fullerton. California State.

Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital. 2013. JCI

Acrreditation Manual 5th

Edition. Oakbrook Terrace Illinois. USA

Komisi Akreditasi Rumah Sakit. 2012. Instrumen Akreditasi Rumah Sakit Standar

Akreditasi Versi 2012 Edisi 1. Jakarta.

Kurniawati. N. 2014. Upaya Peningkatan Kelangsungan Pemakaian Kontrasepsi IUD Pasca Plasenta Berdasarkan Analisis Faktor Perilaku Pada

Pasangan Usia Subur Di Wilayah Kabupaten Mojokerto. Tesis. Program

Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Surabaya Fakultas Kesehatan

Masyarakat Program Magister.. Universitas Airlangga (diakses 18

Pebruari 2015).

Mulyadi, I. Jan Carlzon Sang Pencetus Moments of Truth.

http://www.marketing.co.id/Common/File.ashx?Id=5301 (13 Januari

2015).

Octovina, P. 2015. Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu

Pelayanan Rumah Sakit Yang Mengutamakan Keselamatan Pasien

Melalui SMART Service Admission. Proyek Perubahan Instansional.

Badan Pendidikan dan Pelatihan. Pemerintah Provinsi Jawa Timur.

Pahlevi, W. 2009, Analisis Pelayanan Pasien Rawat Inap di Bagian Admisi RSUD

Budhi Asih. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia,

http://www.marketing.co.id/Common/File.ashx?Id=5301

178

Depok (13 Januari 2015).

Pratiwi, F. 2003. Analisis Kebutuhan Pelayanan Informasi Pendaftaran Rawat

Inap Pasien Umum di Rumkital Mintoharjo-Jakarta Pusat. Tesis.

Program Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Indonesia, Depok (13 Januari 2015).

Robbin SP dan Judge . 2007. Perilaku Organisasi, Jakarta : Salemba Empat

Rumah Sakit Umum Daerah RSUD dr. Harjono S Ponorogo. 2015. Keputusan

Direktur RSUD dr Harjono S Kabupaten Ponorogo Nomor

445/9/I.1/I/2015 Tentang SMART (Senyum, Menyambut, Atensi,

Responsif, Terpadu) Service Admission di RSUD dr. Harjono S

Ponorogo.

Rumah Sakit Umum Daerah RSUD dr. Harjono S Ponorogo. 2015. Keputusan

Direktur RSUD dr Harjono S Kabupaten Ponorogo Nomor

445/9/I.2/I/2015 Tentang Pemberlakukan SMART Service Admission di

RSUD dr. Harjono S Ponorogo.

Rumah Sakit Umum Daerah RSUD dr. Harjono S Ponorogo. 2015. Panduan

Triage di RSUD dr. Harjono S Ponorogo.

Stewart, LM. 2015. Hospital Mental Health Admissions in Women after

Unsuccessful Infertility Treatment and In Vitro Fertilization: An

Australian Population-Based Cohort Study. Hospital Mental Health

Admissions in Women after Unsuccessful Infertility Treatment and In

Vitro Fertilization: An Australian Population-Based Cohort Study. PLoS

ONE 10(3): e0120076. ( Diakses 20 Pebruari 2016).

Sulaeman, ES. 2015. Metode Penelitian Kualitatif dan campuran dalam

Kesehatan Masyarakat. Cetakan pertama. Surakarta : UNS Press

Suryanti, N. 2002. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Lamanya Waktu

Proses Pendaftaran Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Pondok Indah.

Tesis. Program Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Indonesia, Depok ( Diakses 13 Januari 2015).

Sutrisno,E, 2012 , Sumber daya manusia, Surabaya; Gramedia

Syamsi, I. 2007. Efisiensi, Sistem dan Prosedur Kerja. Edisi Revisi. cetakan 2.

Jakarta: Bumi Aksara.

Tarmoezi, T& Manurung, H. 1999. Professional Hotel Front Liner (Hotel Front

Office). Jakarta : Kesaint Blanc.

179

Tjandra, Y 2004. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi ke 2 Jakarta :

Universitas Indonesia, Depok.

Wasisto, B. 1994. Peningkatan Mutu Pelayanan RS. Cermin Dunia Kedokteran.

White, KM et al. 2015. Using A Theory Of Planned Behaviour Framework To

Explore Hand Hygiene Beliefs At The 5 Critical Moment Among

Australian Hospital Based Nurses. BMC Haelth Services Research.

Australia (Diakses tanggal 2 Maret 2016).

Wibowo, 2013, Perilaku dalam Organisasi, Jakarta PT.Raja Grafido Persada.

Wijono, D. 1997. Manajenen Kepemimpinan dan Organisasi Kesehatan.

Airlangga University Press.

Wijono, D. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan vol 2. Airlangga

University Press.

Wikipedia, Pengertian Pelayanan Rawat Inap, diakses tanggal 12 Januari 2016

Tania,Anastasia,2013, Pengaruh Motivasi Kerja dan Kepuasan kerja terhadap

komitmen organisasional karyawan PT DAI KNIFE di Surabaya,Agora

Vol.1 No.3 ( Diakses tanggal 19 Juni 2016).

Yudha, Putu. 2013, Pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan sektor

publik dengan in-rde performance dan innovative performance sebagai

variabel mediasi. E jurnal akuntansi ,Univ.Udayana, diakses tanggal 15

Juni 2016.

.

BAB V HASIL 1. Deskripsi Lokasi Penelitian · PPI (Pengendalian Penyakit Infeksi) Pemahaman...

Documents

Transcript of BAB V HASIL 1. Deskripsi Lokasi Penelitian · PPI (Pengendalian Penyakit Infeksi) Pemahaman...