BAB IV

IMPLEMENTASI DAN EVALUASI

4.1. Implementasi

Pada sub bab ini akan dijelaskan mengenai implementasi dan hasil uji

coba sistem customer relationship management kepada subyek coba.

4.1.1 Form Utama

Pada setiap sistem informasi, halaman depan merupakan satu hal yang

tidak dapat diabaikan. Tampilan form utama dari aplikasi Sistem Informasi

Customer Relationship Management seperti pada gambar 4.1 :

Gambar 4.1 Form Utama

64

65

Untuk melihat menu info produk dan news tidak diperlukan login

terlebih dahulu. Tampilan menu info produk dan news seperti pada gambar 4.2

dan 4.3 berikut:

Gambar 4.2 Form Info Produk

66

Gambar 4.3 Form News

4.1.2 Form Login Agen/Operator

Sebelum dapat mengoperasikan program sistem informasi atau

mengakses menu–menu dalam sistem informasi, setiap user diharuskan

memasukkan identitas diri yang berupa Username dan Password untuk

mengidentifikasi apakah user tersebut berhak untuk masuk ke sistem informasi

dan mengidentifikasi level dari user tersebut.

Username dan Password diberikan oleh user yang berwenang biasanya

disebut Administrator, pemberian hak akses disesuaikan dengan kepentingannya.

Setiap orang/kelompok user mempunyai hak akses yang berbeda terhadap aplikasi

Sistem Informasi Customer Relationship Management ini.

67

Gambar 4.4 Form Login Agen Inbound

68

Gambar 4.5 Form Login Agen Outbound

Input login dilakukan sebanyak dua kali, untuk mengakses menu inbound

dan menu outbound.

Menu inbound diperlukan untuk agen jika mereka bertugas untuk

menerima telepon (call handling) dari pelanggan, sedangkan menu outbound

ditujukan untuk agen yang bertugas untuk menelepon pelanggan (call out).

4.1.2.1. Form Worksheet Agen Inbound

Agen Inbound adalah operator yang bertugas sebagai call handling di call

center 147. Form utama untuk inbound adalah sebagai berikut:

69

Gambar 4.6 Form Utama Agen Inbound

Jika ada telepon masuk (call in), agen meng-klik tombol start untuk

mulai pekerjaan memasukkan data sesuai dengan laporan yang diterima dari

pelanggan. Form worksheet inbound seperti pada gambar 4.7 sampai dengan 4.9

berikut:

70

Gambar 4.7 Form Worksheet Agen Inbound

Gambar 4.8 Form Worksheet Agen Inbound

71

Gambar 4.9 Form Worksheet Agen Inbound

4.1.2.2. Form Worksheet Agen Outbound

Outbound adalah agen yang bertugas untuk menghubungi pelanggan

melalui media telepon (telemarketing). Tujuannya antara lain untuk: memasarkan

produk-produk baru PT Telkom, melakukan penagihan tunggakan pembayaran

telepon, melakukan survey layanan dan memberikan informasi-informasi produk

baru lainnya. Form utama untuk outbound adalah sebagai berikut:

72

Gambar 4.10 Form Utama Agen Outbound

Pada menu agen di form utama agen outbound (gambar 4.10),

ditampilkan jenis-jenis order. Agen telemarketing meng-klik pada jenis order

yang telah ditentukan oleh supervisor untuk masuk ke menu selanjutnya.

73

Gambar 4.11 Form Utama Agen Outbound

Gambar 4.12 Form order list call

74

Selanjutnya agen meng-klik nomor telepon yang ada pada order list call

untuk dihubungi.

Gambar 4.13 Form worksheet agen outbound

75

Gambar 4.14 Form worksheet agen outbound

Gambar 4.15 Form worksheet agen outbound

76

Jika agen ingin melihat hasil perolehan call-nya, dilakukan dengan cara

meng-klik menu status. Tampilannya seperti pada gambar 4.16 berikut:

Gambar 4.16 Form Status Hasil Call

4.1.3. Form Login Supervisor/Manajemen

Menu Performansi diperuntukkan untuk user setingkat supervisor dan

manajemen karena berisi laporan–laporan statistik untuk kinerja operator dan

kinerja unit.

77

Gambar 4.17 Form Login Supervisor Inbound

Gambar 4.17 Form Login Supervisor Outbound

78

Gambar 4.18 Form Utama Supervisor

79

4.1.3.1. Form Supervisor Inbound

Gambar 4.19 Form Utama Supervisor Inbound

Untuk melihat menu performansi inbound, klik tombol start. Tampilan

pada form menu performansi inbound seperti pada gambar 4.20 berikut:

80

Gambar 4.20 Form Performansi Inbound

Menu yang tersedia pada form performansi inbound adalah:

1. Statistik harian jenis call yang masuk ke 147

Statistik layanan yang ditampilkan berdasarkan jenis laporan yang masuk

(call in) ke inbound. Tampilan form seperti pada gambar 4.21.

2. Statistik harian status penanganan call ke 147 yang perlu penanganan lebih

lanjut

Statistik layanan yang ditampilkan berdasarkan jenis status penanganan

laporan yang masuk (call in) ke inbound. Tampilan form seperti pada

gambar 4.22.

81

3. Statistik harian agen 147

Menampilkan hasil kinerja harian agen inbound. Tampilan form seperti pada

gambar 4.23.

Gambar 4.21 Form Statistik Berdasarkan Jenis Layanan

82

Gambar 4.22 Form Statistik Berdasarkan Status Penanganan

Gambar 4.23 Form Statistik Kinerja Harian Agen

83

4.1.3.2. Form Supervisor Outbound

Gambar 4.24 Form Utama Supervisor Outbound

84

Gambar 4.25 Form Utama Supervisor Outbound

Untuk mengetahui aktifitas dan pencapaian agen outbound selama

melakukan pekerjaan, klik Performance.

85

Gambar 4.26 Form Performansi Agen Outbound

Pada form performansi outbound, dapat dilihat laporan mengenai

aktifitas dan pencapaian agen telemarketing. Aktifitas dan pencapaian agen dapat

ditampilkan berdasarkan tanggal, agen maupun jenis order. Tampilan aktifitas

dan pencapaian seperti pada gambar 4.27 sampai 4.31.

86

Gambar 4.27 Form aktifitas Agen Outbound Pertanggal

Gambar 4.28 Form aktifitas Outbound Per-agen

87

Gambar 4.29 Form aktifitas Outbound Per-order

Gambar 4.30 Form pencapaian Outbound Per-tangal

88

Gambar 4.30 Form pencapaian Outbound Per-agen

Gambar 4.31 Form pencapaian Outbound Per-order

89

Untuk mengetahui hasil distribusi order yang dilakukan oleh workforce,

baik data histori maupun data order yang sedang berlangsung, supervisor bisa

melihat detail rinciannya pada order list. Form order list agen seperti pada

gambar 4.32.

Gambar 4.32 Form Order List Agen Outbound

Terdapat dua pilihan untuk mengetahui list data order, berdasarkan agen

atau order. Menu ini dimaksudkan untuk memonitoring proses pendistribusian

order. Form order list agen seperti pada gambar 4.33 dan 4.34.

90

Gambar 4.33 Form Order List Agen Per-order

Gambar 4.34 Form Order List Agen Per-agen

91

Untuk media penyampaian berita, himbauan, pengumuman atau tips-tips

pada agen, supervisor dapat mengisikan pesan dengan menggunakan form edit

hotnews, edit agenda dan edit tips.

Gambar 4.35 Form Edit Hotnews

Isi dari hotnews ini dapat dilihat oleh supervisor maupun agen pada

menu hotnews.

92

Gambar 4.36 Form Hotnews

Gambar 4.37 Form Edit Agenda

93

Gambar 4.38 Form List Agenda

Gambar 4.39 Form Agenda

94

Gambar 4.40 Form Edit Tips

Gambar 4.41 Form List Tips

95

Gambar 4.42 Form Tips

4.1.3 Modul Workforce

Workforce adalah bagian yang bertugas menyimpan data order dan

mendistribusikan order kepada agen. Data order adalah data-data pelanggan yang

harus ditelepon oleh agen, data ini diperoleh dari pemberi order.

Workforce bekerja dengan menggunakan Lotus Notes untuk meng-

import file data dan mendistribusikannya. Data pelanggan harus disimpan dalam

file lotus 123 dengan extention wk4 (*.wk4).

96

Gambar 4.43 Modul Workforce dalam bentuk Workspace Lotus Notes

Gambar 4.44 Modul Workforce

97

Untuk meng-import file yang akan diorderkan, dilakukan dengan cara-

cara seperti pada gambar 4.45 sampai 4.47 berikut:

Gambar 4.45 Meng-import file ke Lotus Notes 1

98

Gambar 4.46 Meng-import file ke Lotus Notes 2

Gambar 4.47 Meng-import file ke Lotus Notes 3

99

Gambar 4.48 Data Pelanggan

4.1.4 Uji Coba Sistem

Setelah perancangan dan pembuatan program, maka dilakukan uji coba

sistem. Uji coba sistem ini melibatkan 10 orang responden, yang terdiri dari 8

orang agen dan 2 orang supervisor. Hasil uji coba sistem dapat dilihat pada tabel

4.1.

100

Tabel 4.1 Data Hasil Uji Coba

No Pertanyaan Penilaian

Kurang Baik 1 2 3 4

Untuk Agen dan Supervisor

A. Bahan Penarik Perhatian

1. Apakah tampilan sistem ini menarik 1 1 2 6 2. Apakah konfigurasi warna sudah sesuai 3 7 3. Apakah pemilihan jenis huruf dan

ukurannya sudah sesuai 1 1 8

4. Secara keseluruhan, apakah bahasa yang digunakan jelas

2 1 7

5. Apakah sistem ini dapat meningkatkan semangat anda dalam bekerja

2 8

B. Menu dan Tools

1. Bagaimana kemudahan penggunaan menu yang tersedia

2 1 7

2. Apakah mudah untuk menuju halaman atau membuka menu yang diinginkan

2 2 6

3. Apakah menu yang tersedia dapat membantu anda menyelesaikan masalah

2 8

4. Bagaimana kemudahan pemahaman tombol navigasi yang tersedia

1 1 3 5

5. Dengan adanya laporan hasil kerja, apakah menambah semangat kerja

3 7

C. Sistem Keseluruhan

1. Secara keseluruhan, apakah sistem ini mudah untuk digunakan

2 3 5

2. Secara keseluruhan, apakah menu-menu yang tersedia bisa menunjang pekerjaan anda

2 8

Keterangan: 1. Penilaian (1) berarti Sangat kurang baik/menarik/sesuai/efektif/sulit 2. Penilaian (4) berarti Sangat baik/menarik/sesuai/efektif/mudah

101

4.2 Evaluasi

Dalam uji coba telah dilakukan evaluasi terhadap beberapa komponen

sistem, dan hasil evaluasi sebagai berikut:

a. Bahan penarik perhatian

Sistem ini cukup menarik dengan konfigurasi warna, jenis dan ukuran huruf

yang cukup sesuai. Bahasa yang dipergunakan cukup jelas dan sistem ini

ternyata dapat meningkatkan semangat agen dalam melaksanakan

pekerjaannnya.

b. Menu dan tools

Penggunaan menu dan tools yang tersedia cukup mudah, dan sangat

membantu agen dan supervisor dalam melaksanakan pekerjaan. Namun ada

keluhan dari beberapa responden (agen) yang menyatakan bahwa sistem ini

kurang user friendly, sementara responden yang lain (supervisor) menyatakan

bahwa sistem ini cukup mudah untuk dipahami. Untuk mengatasi kendala

dalam penggunaan sistem ini, kepada para agen dapat diberikan pengarahan

dan pelatihan secara berkesinambungan.

c. Sistem secara keseluruhan

Secara keseluruhan, sistem ini cukup mudah digunakan dan bisa menunjang

penyelesaian pekerjaan.