32

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Kantor Samsat

Sejarah berdirinya Samsat diawali dengan adanya suatu gagasan yang

disampaikan oleh Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I se-Indonesia yang

diselenggarakan dari Tanggal 9 April sampai dengan 17 April 1976 oleh Badan

Pendidikan dan Latihan Departemen Dalam Negeri bardasarkan Surat

Keputusan Menteri Dalam Negeri No 46 Tahun 1976 tanggal 24 Maret 1976.

Alasan yang mendasari usulan tersebut adalah pelaksanaan Samsat yang

diujicobakan di DKI Jakarta selama 4 Tahun (1972-1976) yang menunjukan

keberhasilan dalam meningkatkan pendapatan daerah dan pelayanan kepada

masyarakat.Ternyata usulan tersebut mendapat dukungan dari peserta

penataran dan menghasilkan suatu keputusan untuk melaksanakan Samsat di

seluruh Indonesia.

Sebagai realisasi keputusan penataran yang disampaikan kepada

pimpinan pemerintah dalam hal ini Menteri Dalam Negeri, Menteri Keuangan

dan Menteri Pertahanan dan Keamanan, maka dikeluarkan persetujuan dari

pemerintah secara terpadu dalam bentuk Surat Keputusan Bersama (SKB) yang

dikeluarkan oleh Menhankam, Menkeu dan Mendagri pada tanggal 28

Desember 1976 No. Pol. Kep. 13/XII/1976; Kep.1963/MK/VI/12/1976: 311

Tahun 1976. Untuk penjabaran SKB tersebut, dalam pelaksanaannya disusun

pedoman/petunjuk pelaksanaan sistem Administrasi Manunggal dibawah satu

32

33

atap dalam pengeluaran STNK, pembayaran PKB/BBNKB, SWDKLLJ yang

dituangkan dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 16 Tahun 1977

Tanggal 28 Juni 1977. Untuk merealisasikan pelaksanaan Samsat urusan PKB,

BBNKB, SWDKLLJ dan STNK diawali dengan kegiatan survey ke Dinas

Pendapatan Daerah DKI Jakarta dan secara khusus ke Kantor Samsat DKI

Jakarta yang gedungnya berada di Komplek Kodak Metro Jaya. Hasil survey

yang dibawa dari DKI Jakarta tersebut, diolah dalam forum rapat koordinasi

ketiga unsur (Polda, Jasa Raharja dan Badan Keuangan) secara berulang-ulang

untuk memadukan kesatuan pendapat, dan akhirnya dengan saling pengertian

dan ketiga unsur menhasilkan rencana terpadu yang ditandatangani oleh ketiga

pimpinan tersebut.

4.1.2 Visi dan Misi

1. Visi Kantor Samsat Kota Gorontalo

Visi dari Kantor Samsat Kota Gorontalo yaitu terwujudnya pelayanan

prima berbasis teknologi informasi menuju pemerintahan yang bersih di Kota

Gorontalo.

2. Misi Kantor Samsat kota Gorontalo

Misi dari Kantor Samsat Kota Gorontalo meliputi beberapa hal yakni

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat di Kota Gorontalo,

meningkatkan sumber daya manusia, meningkatkan identifikasi dan keamanan

kepemilikan kendaraan bermotor dan meningkatkan penerimaan daerah dan

pusat.

34

4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi Samsat Gorontalo

a. Aparat pelaksana Kantor Bersama Samsat terdiri dari unsur

direktorat lalu Lintas Kepolisian Daerah, Badan Keuangan Propinsi

Gorontalo dan PT Jasa Raharja (persero) Cabang.

b. Penanggung Jawaban Kegiatan

1. Unit Pelayanan: Petugas Badan Keuangan dan Polda

2. Unit Administrasi: Petugas Badan Keunagan, Polda dan Jasa

Raharja

3. Unit Pelayanan: Petugas Badan Keuangan (Bendaharawan

Samsat)

4. Unit Percetakan: Petugas Badan Keuangan dan Polda

5. Unit Penyerahan: Petugas Polda

6. Unit Arsip: Petugas polda dan Badan Keuangan

7. Unit Informasi: Petugas Polda dan Badan Keuangan

c. Koordinator pada Kantor Bersama Samsat, dijabat oleh:

1. Samsat Ibu Kota Propinsi: Pa. Regident DitlantasPola

2. Samsat Daerah Kabupaten atau Kota: Pa. Lantas fungsi

Regident.

4.1.4 Aparat Samsat Kota Gorontalo

1. Personil yang ditugaskan di Kantor Bersama Samsat harus memiliki

kualifikasi tertentu yang ditetapkan oleh Tim Pembina Samsat Pusat

sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing

2. Jumlah Personil yang ditugaskan di Kantor Bersama Samsat di

tetapkan oleh Tim Pembina Samsat Pusat berdasarkan beban

tugas/jumlah pelayanan.

35

3. Personil yang ditugaskan di Kantor Bersama Samsat tidak diberikan

tugas lain diluar Samsat

4. Setiap mutasi Personil Kantor Bersama Samsat harus

sepengetahuan Pembina Samsat Propinsi Gorontalo

5. Untuk peningkatan disiplin dan sikap mental Personil Kantor

Bersama Samsat, harus dilakukan Pembinaan oleh Tim Pembina

Samsat secara berkala.

6. Untuk meningkatkan profesionalisme Personil Kantor Bersama

Samsat dilakukan Program Orientasi/Pembekalan oleh Tim

Pembina Samsat Pusat dan atau Propinsi Gorontalo

4.1.5 Struktur Organisasi dan Mekanisme Kerja Kantor Bersama Samsat

Kota Gorontalo

Dalam rangka melaksanakan instruksi Surat Keputusan Bersama

Menteri Ketahanan dan Keamanan, Menteri Keuangan dan Menteri Dalam

Negeri Nomor. Pol. Kep. 13/XII/09, Nomor: Kep. 1693/MK/IV/12/1996, dan

Nomor 311 tahun 2009, maka Gubernur Gorontalo, Polda Gorontalo dan Kepala

Cabang Utama Perum Asuransi Kerugian Jasa Raharja Gorontalo mengadakan

kerja sama yang ketentuan-ketentuannya dituangkan dalam Naskah Kerjsama

Gubernur Gorontalo, Polda Gorontalo dan Kepala Cabang Utama Perum

Asuransi Kerugian Jasa Raharja Gorontalo Tanggal 8 November 2009 Nomor

KS/2/9, Nomor Pol. Dak. IX/KA/125/XI/2009 dan Nomor P/R/29/XI/2009 tentang

pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan Pendapatan Negara dan

Daerah, khususnya mengenai pengurusan STNK, PKB, BBNKB dan Jasa

Raharja.Ketentuan-ketentuan yang dituangkan dalam naskah kerja sama

tersebut antara lain:

36

a. Asas dan Tujuan

Kerja sama antara Pemerintah Propinsi Gorontalo, Polda Gorontalo dan

Perum Asuransi Kerugian Jasa Raharja Gorontalo didasarkan atas asas

otonomi dan saling menghormati. Tujuan dari kerja sama yaitu:

1. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor

khususnya dalam hal pengurusan STNK

2. Meningkatkan Pendapatan Negara dan Pendapatan Daerah Propinsi

Gorontalo

3. Mengamankan dan menertibkan pelaksanaan pelaksanaan pungutan

Pajak-Pajak Daerah, khususnya PKB, BBNKB dan SWDKLLJ

b. Bentuk kerja sama

Bentuk kerja sama diwujudkan dalam Samsat (Online System Under One

Roof Operation), yang pelaksanaannya dengan mendirikan Kantor bersama

dibawah satu atap. Para pelaksana Samsat terdiri dari tiga instansi, yaitu

Badan Keuangan Propinsi Gorontalo, Perum Asuransi Kerugian Jasa

Raharja Gorontalo dan Polda.Dalam melaksanakan Samsat disesuaikan

dengan fungsi dan tugas masing-masing instansi yang bersangkuatan.

c. Kedudukan

Tiga instansi yang melaksanakan Samsat tersebut, masing-masing

mempunyai kedudukan yang sama.

d. Organisasi

Bagan Struktur Organisasi dari instansi-instansi yang tergabung dalam

pelaksanaan Kantor bersama dapat digambarkan sebagai berikut:

Dalam rangka mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, pemerintah

Propinsi dapat membentuk Samsat Pembantu dan atau Samsat Keliling di

37

setiap Daerah Kabupaten dan atau Daerah Kota dengan memperhatikan kondisi

situasi Daerah setempat.Petunjuk pelaksanaan Samsat Pembantu dan Samsat

Keliling ditetapkan oleh Tim Pembina Samsat Pusat.

4.1.6 Mekanisme Pelayan Pada Kantor Bersama Samsat

Dalam rangka meningkatkan pelayanan, pengawasan dan

pengendalian pelaksanaan Samsat, dibentuk tujuh kelompok kerja dengan

kegiatan sebagai berikut:

a. Kelompok kerja penyediaan formulir permohonan dan penerangan. Pada

kelompok kerja ini petugas pelayanan adalah dari Polda dan Badan

Keuangan. Polda mempunyai tugas menyediakan dan memberikan formulir

permohonan pendaftaran sesuai dengan permintaan permohonan;

memberikan penerangan mengenai kelengkapan persyaratan pendaftaran;

membukukan semua formulir yang diterima, dikeluarkan dan sisanya setiap

hari; mencatat nomor formulir dan nomor kendaraan/nama pemilik pada

buku registrasi penyediaan formulir; memberikan tanda atau paraf pada

setiap persyaratan permohonan; menerima formulir kembali yang rusak

untuk diganti dengan yang baru. Sedangkan tugas dari Badan Keuangan

yaitu memberikan penerangan kepada pemohon tentang kewajibannya

sebagai wajib pajak.

b. Kelompok kerja pendaftaran, penelitian dan penetapan. Pada kelompok

kerja ini pelayanan dilakukan oleh petugas dari Polda dan Badan

Keuangan.

1. Sub Kelompok Kerja Pendaftaran

a) Petugas dari Polda bertugas menerima, meneliti kelengkapan dan

keabsahan berkas permohonan;

38

b) Melakukan penelitian pada daftar pencarian barang daftar agunan

(Jaminan);

c) Membubuhkan paraf pada tanda penerimaan formulir permohonan

yang telah diteliti dan diterima serta memberikan tanda penerimaan

kepada pemohon;

d) Memberikan nota pemeriksaan fisik kendaraan bermotor kepada

kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor;

e) Menerima dan meneliti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

disesuaikan dengan dokumen kendaraan bermotor;

f) Menggabungkan berkas baru dengan arsip yang ada kedalam Map

yang telah disediakan;

g) Meneruskan berkas yang telah diteliti kepada petugas Badan

Keuangan. Selain itu petugas dari Badan Keuangan betugas meneliti

berkas yang diterima dari petugas Kepolisian dan membubuhkan

paraf atas kelengkapan persyaratan, meneruskan berkas kepada

petugas Polda bagian registrasi dan penomoran, memberitahukan

kepada petugas Polda dan Jasa Raharja apabila ditemukan

kekeliruan atau kekurangan persyaratan administrasi yang

diperlukan.

2. Sub Kelompok Kerja Registrasi dan Penomoran dari Petugas Polda

bertugas:

a) Menerima berkas dari Petugas Badan Keuangan;

b) Meregistrasi dan memberikan nomor Polisi sesuai dengan sistem

penomoran yang berlaku;

c) Mencantumkan nomor Polisi pada Dokumen Permohonan;

39

Melanjutkan berkas kepada Sub Kelompok Kerja Penetapan.

3. Sub kerja Kelompok Penetapan

Petugas Badan Keuangan bertugas:

a) Menerima dan meneliti berkas dari kelompok registrasi dan

penomoran; menetapkan besarnya PKB dan BBNKB dan pungutan

lainnya dalam nota perhitungan pajak (Notice Pajak);

b) Membukukan, memberikan nomor SKUM dan Kohir pada Notice

Pajak; meneruskan kepada Petugas Jasa Raharja.

c) Petugas dari Jasa Raharja bertugas menerima dan meneliti berkas

yang diterima dari Petugas Badan Keuangan;

d) Menetapkan SWDKLLJ dan dendanya harus dibayar oleh pemohon

dalam formulir permohonan maupun dalam Nota Perhitungan Pajak;

e) Membukukan penetapan SWDKLLJ; meneruskan berkas tersebut

kepada Sub Kelompok Kerja Pengetikan.

4. Sub Kelompok Kerja Pengetikan bertugas untuk:

a) Petugas Polda dan Badan Keuangan melaksanakan pengetikan

pada blanko STNK;

b) Mencatat blanko STNK yang diterima, dipakai dan sisanya setiap

hari, serta mempertanggung jawabkan setiap lembar penggunaan

blanko STNK tersebut;

c) Meneruskan berkas kepada kelompok kerja pemeriksaan

penyelesaian administratif

c. Kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor (Cek Fisik

Kendaraan). Ini dilakukan oleh petugas dari Polda yang mempunyai tugas:

40

1. Menerima nota penerimaan fisik kendaraan bermotor dari kelompok kerja

pendaftaran;

2. Melakukan pemeriksaan identitas kendaraan bermotor (motor mesin,

nomor angka, warna dan lain-lain) maupun kelengkapan teknis

keselamatan kendaraan;

3. Menyerahkan hasil pemeriksaan kepada kelompok kerja pendaftaran.

d. Kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (Final Check) dilakukan oleh

Petugas Polda, Badan Keuangan dan P.T (Persero) A.K. Jasa Raharja

yang bertugas masing-masing petugas meniliti kembali kebenaran

penetapan dan pengetikan serta persyaratan administrasinya, setelah itu

masing-masing petugas membubuhkan paraf pada blanko STNK yang

sudah diketik.

1. Petugas Polda disebelah kiri nama pejabat yang menandatangani STNK;

2. Petugas Badan Keuangan disebelah kanan bawah pada kolom kosong

dibawah jumlah yang harus dibayar;

3. Petugas P.T (Persero) A.K Jasa Raharja disebelah kiri bawah pada kolom

kosong dibawah jumlah yang harus dibayar; membukukan biaya

administrasi; menyerahkan berkas kepada kelompok kerja penerimaan,

pembayaran dengan ekspedisi.

e. Kelompok Kerja Penerimaan Pembayaran. Ini dilakukan oleh Petugas dari

Polda dan Bendaharawan.

1. Petugas Polda bertugas:

a) Menerima berkas dari kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian

administrasi;

41

b) Menyerahkan nota perhitungan pajak dan blanko STNK yang sudah

diketik kepada Bendaharawan khusus penerima;

c) Menerima kembali nota perhitungan pajak dan STNK yang sudah

dibubuhi teraan Kas Register, kemudian menyatukan kembali dalm

berkasnya serta mengirimkan berkas tersebut kepada kelompok kerja

pemesanan PNKB dan penyerahan dengan ekspedisi;

d) Mengirimkan berkas-berkas STNK yang belum dibayar kepada

kelompok kerja pendaftaran dan penetapan, dengan ekspedisi;

menerima setoran biaya PNKB dan biaya administrasi dari

Bendaharawan khusus penerima.

2. Bendaharawan khusus yaitu bertugas:

a) Menerima nota perhitungan pajak dan blanko STNK yang sudah

diketik dari Petugas Polda pada kelompok kerja penerimaan

pembayaran;

b) Mengumumkan nomor kendaraan bermotor yang siap dibayar melalui

papan tulis atau pengeras suara;

c) Menerima, membubuhkan teraan Kas Register pada STNK/STCK

dan membukukan pembayaran;

d) Menyerahkan nota perhitungan pajak dan STNK yang sudah ditera

Kas Register kepada Petugas Polda dalam kelompok kerja

penerimaan pembayaran;

e) Menerima pembayaran PNKB dari pemilik/pemegang kendaraan

bermotor; menyetorkan hasil penerimaan pembayaran kepada

masing-masing instansi berikut data penerimaan yang dibuat oleh

Bendaharawan khusus penerima

42

f. Kelompok Kerja Pemesanan PNKB DAN Penyerahan.

1. Sub kelompok kerja pemesanan PNKB, dari Petugas Polda bertugas:

a) Menerima berkas permohonan dari Petugas Polda pada kelompok

kerja penerimaan pembayaran;

b) Membuat pesanan plat nomor setelah meneliti pelunasan kewajiban

pembayaran dan mengirimkannya kepada pabrik plat nomor dengan

ekspedisi;

c) Meneruskan berkas permohonan STNK kepada sub kelompok

penyerahan.

2. Sub kelompok penyerahan, ini dilakukan oleh Petugas dari Polda, Badan

Keuangan dan P.T (Persero) A.K Jasa Raharja yang bertugas:

a) Menerima berkas permohonan STNK yang sudah dibayar;

b) Menerima plat nomor dari pabrik plat nomor; Menggabungkan STNK

asli, plat nomor dan persyaratan lainnya milik pemohon;

c) Menyerahkan STNK asli, plat nomor serta persyaratan-persyaratan

lainnya milik pemohon, setelah pemohon menunjukan nota

perhitungan pajak yang asli;

d) Meminta kembali tanda penerimaan yang telah dibubuhi tanda

tangan dan nama terang pemohon sebagai tanda telah diterima

kembali syarat-syarat milik pemohon;

e) Memisahkan lembar tindasan STNK untuk disampaikan kepada

petugas ketiga instansi;

f) Membukukan dan meneruskan berkas kepada kelompok kerja arsip

dengan ekspedisi.

g. Kelompok Kerja Arsip

43

Dalam kelompok ini dilakukan oleh Petugas dari Polda dan Badan Keuangan

yang bertugas:

1. Menerima berkas arsip dari kelompok kerja pemesanan PNKB dan

Penyerah;

2. Mencatat jenis macam dokumen yang disimpan dalam Map Arsip;

3. Menata usahakan berkas-berkas kedalam kelompok-kelompok sehingga

memudahkan pencarian kembali;

4. Membukukan arsip-arsip yang diterima dan yang dikeluarkan;

5. Menyusun dan menyiapkan berkas-berkas surat kendaraan bermotor

untuk data pendaftaran ulang;

6. Memisahkan berkas-berkas surat kendaraan bermotor untuk data

pendaftaran ulang. Selain itu ada juga sarana yang meliputi Rak Arsip,

Ruang Arsip, Buku Registrasi, Buku Ekspedisi.

4.2 AnalisisProfil Responden

Tabel 2 Profil Responden (Jenis Kelamin)

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 24 68.6 68.6 68.6

Perempuan 11 31.4 31.4 100.0

Total 35 100.0 100.0

Sumber data : Data Olahan 2013

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa seluruh responden

yang ikut berpartisipasi dalam pengisian angket/kuisioner sejumlah 35 orang

(valid), dimana sebanyak 24 orang atau (68.6%) yang berjenis kelamin laki-laki

44

dan sisanya sebanyak 11 orang atau (31.4%) yang berjenis kelamin

perempuan.

Tabel 3Profil Responden (Agama)

Agama

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Islam 28 80.0 80.0 80.0

Kristen 6 17.1 17.1 97.1

Hindu 1 2.9 2.9 100.0

Total 35 100.0 100.0

Sumber data : Data Olahan 2013

Berdasarkan hasil pengolahan sampel dalam bagian deskripsi

responden diatas, diketahui terdapat 35 Pelanggan yang menjadi sampel pada

penelitian ini, dimana terdapat sebesar 28 orang beragama Islam dengan

persentase 80%, yang beragama Kristen sebanyak 6 orang dengan persentase

17,1%, dan sisanya sebanyak 1 orang pelanggan atau responden beragama

Hindu dengan persentase 2,9.

Tabel 4Profil Responden (Pendidikan Terakhir)

Pendidikan Terakhir

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SMU 15 42.9 42.9 42.9

Diploma 8 22.9 22.9 65.7

Sarjana 8 22.9 22.9 88.6

Lainnya 4 11.4 11.4 100.0

Total 35 100.0 100.0

Sumber data : Data Olahan 2013

Tabel diatas menunjukkan keadaan responden pada Kantor SAMSAT

Kota Gorontalo dilihat dari tingkat pendidikan terakhir, dimana sebanyakterdapat

45

sebanyak 15 responden yang berpendidikan SMA dengan persentase 42,9%,

terdapat masing-masing 8 responden yang berpendidikan Diploma dan Sarjana

dengan persentase masing-masing 22,9%, dan 4 orang lain-lain (Master)

dengan persentase 11,4%.

Tabel 5Profil Responden (Umur)

Umur

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 21-30 tahun 19 54.3 54.3 54.3

31-40 tahun 9 25.7 25.7 80.0

41-50 tahun 4 11.4 11.4 91.4

50 thn keatas

3 8.6 8.6 100.0

Total 35 100.0 100.0

Sumber data : Data Olahan 2013

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa responden yang

berpartisipasi paling banyak 19 responden atau 54,% berusia antara 21-30

tahun, 9 responden atau 25.7% berusia antara 31-40 tahun, 4 responden atau

11,4 responden berusia antara 41-50 tahun, dan yang berusia 50 tahun keatas

terdapat 3 respinden atau 8,6%.

Tabel 6Profil Responden (Lama Bekerja)

Lama Bekerja

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang dari 5 tahun

20 57.1 57.1 57.1

5-10 tahun 13 37.1 37.1 94.3

10 tahun keatas 2 5.7 5.7 100.0

Total 35 100.0 100.0

Sumber data : Data Olahan 2013

46

Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa terdapat 20

responden atau 57% yang berkerja kurang dari 5 tahun, selanjutnya 13

responden atau 37,1% telah bekerja selama 5-10 tahun, dan 2 responden atau

5,7% telah bekerja selama >10 tahun.

4.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian

4.3.1 Uji Validitas Variabel

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana

kemampuan instrument penelitian mengukur hal-hal yang seharunya diukur.

Suatu instrument yang valid mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya

instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Dimana uji

validitas dalam penelitian ini menggunakan Uji Confirmatory Factor Analysis

Jika korelasinya lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikatakan

valid, Setiaji (2004:59). Adapun untuk pengujian validitas pada setiap

pertanyaan untuk variable Kualitas Pelayananditampilkan pada tabel di halaman

selanjutnya.

47

Tabel 7Uji Validitas Variable Kualitas Pelayanan

Variable Pertanyaan Nilai r r-kritis Kesimpulan

X (Kualitas

Pelayanan)

Gedung dan Interior Kantor SAMSAT

.844

0.3

Valid

Kelengkapan sarana Kantor

.383 Valid

Pelayanan sesuai harapan

.466 Valid

Kepampuan Pegawai dlm memecahkan masalah

.688 Valid

Bagaimana memecahkan masalah (solusi)

.406 Valid

Respon yang baik dari Pegawai

.404 Valid

Pelayanan penuh rasa tanggungjawab

.673 Valid

Kemampuan pengetahuan Pegawai

.454 Valid

Sikap Pegawai dlm memberikan pelayanan

.361 Valid

Pegawai memberikan waktu dan tempat yang nyaman

.715 Valid

Gedung dan Interior Kantor SAMSAT

.844 Valid

Kelengkapan sarana Kantor

.383 Valid

Sumber data : Data Olahan 2013

Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, dapat dijelaskan bahwa dari

10 pertanyaan yang diajukan oleh responden, dimana sebanyak 10 pertanyaan

dikatakan valid karena lebih besar dari nilai kritis (0.3) yang ditetapkan. Dengan

demikian dapat dikatakan pertanyaan-pertanyaan yang mewakili variabel

Kualitas Pelayanan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo adalah tepat atau

valid untuk mewakili variable X pada penelitian ini, sehingga dapat dilanjutkan

pada pengujian validitas untuk variabel Kepuasan Pelanggan pada Kantor

SAMSAT Kota Gorontalo.

48

Tabel 8Uji Validitas Variable Kepuasan Pelanggan

Variable Pertanyaan Nilai r r-kritis Kesimpulan

Y

(Kepuasan

Pelanggan)

Selalu datang ke SAMSAT utk menyelesaikan pajak

.370

0.3

Valid

Selalu diperhatikan Pegawai

.449 Valid

Pernah menggunakan jasa pembayaran pajak yang lain

.895 Valid

Menceritakan pengalaman positif dengan orang lain

.862 Valid

Selalu ada hal yang menarik di Kantor SAMSAT

.374 Valid

Pernah menceritakan hal yang buruk ttg SAMSAT

.859 Valid

Pelayanan SAMSAT sesuai standar

.394 Valid

Penjelasan yg baik terkait pengurusan pajak

.722 Valid

Pelayanan sesuai harapan

.871 Valid

Penjelasan yg baik mengenai solusi masalah

.968 Valid

Selalu datang ke SAMSAT utk menyelesaikan pajak

.370 Valid

Selalu diperhatikan Pegawai

.449 Valid

Sumber data : Data Olahan 2013

Berdasarkan hasil pengolahan data diatas dengan menggunakan

program SPSS 16.0, dapat dijelaskan bahwa keseluruhan pernyataan yang

diajukan kepada responden/konsumen Kantor SAMSAT Kota Gorontalo

dinyatakan valid karena diketahui bahwa nilai batas keberartiannya (r-kritis)

masih lebih rendah dari nilai r dari tiap variabel, sehingga dapat dikatakan

bahwa seluruh pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk menjelaskan

variabel Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini sudah tepat dan valid

49

sehingga diharuskan untuk dilanjutkan ke pengujian selanjutnya yakni uji

reliabilitas tiap variabel.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah akurasi suatu perkiraan dalam mengukur instrumen

yang di olah melalui jawaban responden jika dikenakan pertanyaan yang sama

pada waktu yang sama pula. Untuk mengukur reabilitas menggunakan nilai

Cronbach’s Alpha.Menurut Sekaran (2000) “Koefisien Reliabilitas yang terdekat

atau yang dapat diterima adalah jika mendapatkan nilai sampai 1.0. pada

umumnya, jika nilai reliabilitas yang di dapatkan dari Cronbach alpha kurang

dari 0.6 akan sangat sulit untuk mengukurnya, 0.7 dapat diterima, dan 0.8

adalah bagus”.Adapunhasil Uji reliabilitas tiap variabel pada penelitian ini

digambarkan sebagai berikut.

Tabel 9Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.812 .775 10

Sumber data : Data Olahan 2013

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa jumlah pertanyaan

yang disajikan pada variabel Kualitas Pelayanan sebanyak 10 butir (n), dimana

mengahasilkan nilai Cronbach’ Alpha sebesar 0.812, atau distandarkan menjadi

0.775, dimana hal tersebut berarti keandalan (reliabilitas) variabel Kualitas

Pelayanan pada penelitian ini adalah ‘baik’ atau dapat diterima sehingga dapat

dilanjutkan pada pengujian selanjunya.

50

Tabel 10Variabel Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.800 .877 10

Sumber data : Data Olahan 2013

Berdasarkan data pada tabel sebelumnya yang diolah dengan

menggunakan program SPSS versi 16.0 diketahui bahwa N atau jumlah

pertanyaan yang berhubungan dengan variabel Kepuasan Pelanggan pada

angket disebarkan sebanyak 10 buah, dengan nilai alpha sebesar 0.800 dan

telah distandarisasi menjadi 0.877. hal tersebut berarti variabel Kepuasan

Pelanggan dengan berisi pertanyaan-pertanyaan didalamnya adalah sangat

baik kehandalannya untuk diteliti atau realibel.

4.3.3 Hasil Uji Analisis Regresi

Tabel 11Hasil Uji Analisis Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.206 .404 2.984 .005

Kualitas Pelayanan Kantor Samsat

.695 .111 .738 6.274 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber data : Data Olahan 2013

Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa nilai konstan untuk

variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 1.206, atau menjelaskan bahwa

jika seluruh model dalam variabel independen (Kualitas Pelayanan) tidak

memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, maka diperoleh rata-rata

nilai 1.206 satuan untuk Kepuasan Pelanggan pada Kantor SAMSAT Kota

51

Gorontalo. Selanjutnya diketahui nilai regresi untuk variabel Kualitas Pelayanan

adalah sebesar 0.738, yang berarti setiap atau apabila terjadi penambahan 1

poin bagi variabel independen atau Kualitas Pelayanan Kantor SAMSAT, maka

akan diikuti sebesar 0.738 satuan Kepuasan Pelanggan yang diterima.

4.3.4 Uji Koefisien Analisis Regresi

a. Uji t (parsial)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel sebelumnya, diperoleh

nilai t hitung untuk variabel Kualitas Pelayanan sebesar 6.274> 0.00, atau t

hitung Kualitas pelayanan Kantor SAMSAT lebih besar dari nilai signifikansinya,

hal tersebut dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterapkan pada

Kantor SAMSAT memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap

Kepuasan Pelanggan yang diterima. Hal tersebut dapat diperkuat apabila nilai t

hitung lebih besar dari t tabel yang mana diketahui bahwa nilai t tabel sebesar

0.683. Dengan demikian diketahui bahwa nilai t hitung lebih besar dari t tabel

atau 6.274> 0.683. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan

yang diterapkan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo memiliki pengaruh

secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan yang diterima.

b. Uji F (simultan)

Tabel 12 Uji F

ANOVAb

Model Df F Sig.

1 Regression 1 39.367 .000a

Residual 33

Total 34

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Kantor Samsat

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber data : Data Olahan 2013

52

Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa nilai F hitung sebesar

39.367>0.00 nilai signifikansinya, hal tersebut berarti variabel Kualitas

Pelayanan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo memiliki pengaruh yang

signifikan secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. hat tersebut

juga diperkuat apabila nilai F hitung yang didapat lebih besar dari nilai F tabel,

yang mana diketahui nilai F tabel dalam taraf df-1 (34) sebesar 4.17, atau nilai F

hitung lebih besar dari nilai F tabel sehingga dalam hal ini memperkuat

pernyataan sebelumnya bahwa penerapan pelayanan pada Kantor SAMSAT

Kota Gorontalo memiliki pengaruh secara simultan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan.

4.3.5 Koefisien Determinasi (R)

Tabel 13 Koefisien Determinasi (R)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .738a .544 .530 .70699

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Kantor

Samsat

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber data : Data Olahan 2013

Dari tampilan output SPSS 16.0 diatas, dinyatakan nilai adjust R adalah

0.738 yang kemudian distandarkan dengan nilai R square sebesar 0.544 atau

54.4%. hal ini menjelaskan bahwa sebesar 54.4% dari variabel Kepuasan

Pelanggan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo dapat dijelaskan melalui

variabel Kualitas Pelayanan yang diterapkan. Selanjutnya nilai Standard Error of

the Estimate adalah nilai yang menunjukkan keakuratan variabel yang menjadi

pengaruh sebagai penjelas variabel Dependent. Dimana semakin kecil SEE

53

akan membuat penjelasan dengan menggunakan model regresi semakin tepat.

Dalam hal ini nilai SEE sebagaimana ditunjukkan pada tabel diatas sebesar

0.707 atau masih dalam taraf kecil. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

keberpengaruhan antar variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah akurat.

Adapun sebesar 45.6% yang lain dari penjelas variabel Kepuasan

Pelanggan pada Kantor SAMSAT Kota Gorontalo dapat dijelaskan melalui

faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini seperti Kualitas Produk,

Harga atau biaya, Promosi, dan lain-lain

4.3.6 Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil pengujian data yang dijelaskan pada tabel-tabel

diatas, maka diperoleh kesimpulan akan hipotesis pada penelitian ini yakni

diterima atau Kualitas Pelayanan yang diterapkanm pada Kantor SAMSAT Kota

Gorontalo memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial

terhadap Kepuasan Pelanggan yang diterima.

4.4 Pembahasan

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan Instansi/Perusahaan. Dalam jangka

panjang ikatan ini memungkinkan Intansi/Perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian

Instansi/Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada

gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas konsumen.

Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong

54

terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana

untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan

dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai

dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu

atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi

terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk

meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus

tetap menjadi perhatian.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitaspelayanan

yang ada pada Kantor SAMSAT Kota Gorontaloberpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pada kantor SAMSAT Kota

Gorontalo. Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh signifikan sebesar (t hitung

=6.274).

Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sebab pelanggan membutuhkan

informasi dan petunjuk dari pegawai tentang tata cara penggunan barang yang

akan dibeli dan digunakan oleh pelanggan. Pelayanan yang baik sering dinilai

oleh pelanggan secara langsung dari pegawai sebagai orang yang melayani

atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi

keinginan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, jadi kualitas pelayanan

merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh Instansi/Perusahaan agar

dapat tercapai kepuasan pelanggan.

Pendapat diatas sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Nasution

(2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

55

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata

mereka terima/diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

Instansi/Perusahaan.

Walaupun demikian usaha Instansi/Perusahan dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan belumlah maksimal, Ada hal-hal yang lain yang belum

mendapatkan perhatian dari Instansi/Perusahan yang juga sangat berpengaruh

pada kepuasan pelanggan, dari hasil analisis yang lebih jauh dan berdasarkan

pendapat beberapa pelanggan, masih terdapat beberapa hal yang kurang

dalam hal meningkatkan kepuasan pelanggan dan masih perlu diperbaiki antara

lain: sosialisasi ke masyarakat tentangberupa pelayanan pajak kendaraan

bermotor, pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan lain-lain. Dalam

melakukan pengurusan balik nama kendaraan bermotor, masyarakat harus

senantiasa mengikuti aturan-aturan yang telah dirancang sedemikian rupa oleh

SAMSAT Kota Gorontalo, hal ini jelas mempengaruhi kepuasan pelanggan

sebab. Hal lain yang perlu diperbaiki Instansi/Perusahaan yakni seperti contoh

kasus yang terjadi pada saat seorang pelanggan mengurus balik nama

kendaraan bermotor, semua syarat sudah dipersiapkan, namun dalam proses

pengurusannya terlalu lama dan berbelit-belit sehingga harus menunggu balik

selama dua hari untuk menyelesaikan prosedurnya” (Suherdi Yahya,

wawancara 10 Mei 2013).

Permasalahan di atas jelas sangat berpengaruh dengan kepuasan

pelanggan, sehingga Kantor SAMSAT Kota Gorontalo perlu memperbaiki segala

56

kekurangan tersebut dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan sehingga

pelanggan akan menjaga loyalitasnya juga.

Berdasarkan pengaruh dari variabel yang dijelaskan sebelumnya

maka dapat disimpulkan bahwa pengaruhnya dapat ditunjukkan melalui

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor SAMSAT

Kota Gorontalo dapat dilihat dengan hasil yang diperoleh (R-Square)

sebesar0.544 atau sebesar 54.4%.

Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, kualitaspelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini

menunjukkan bahwa dengan memperhatikan dan menjaga kualitas pelayanan

yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan kantor SAMSAT Kota

Gorontalo.