BAB 3 SOLUSI BISNIS

3.1 Alternatif Solusi Bisnis

Bab sebelumnya membahas bahwa salah satu faktor utama yang menimbulkan masalah

dalam PDAM Kabupaten Cirebon adalah ketidakseimbangan antara kebutuhan pelanggan

yang mengalami perubahan dengan kemampuan sumber daya operasional perusahaan

untuk mengimbangi perubahan tersebut. Untuk mengatasi masalah ini dapat dilakukan

salah satunya dengan cara merumuskan strategi operasi yang dapat menjembatani antara

kebutuhan pelanggan dengan sumber daya perusahaan.

3.1.1 Metodologi Pemecahan Masalah

Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat

digambarkan dengan diagram alir berikut:

Identifikasi Masalah Research Questions:

− Bagaimana mengevaluasi strategi operasi untuk mengatasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

− Bagaimana merancang strategi operasi yang berorientasi kepada pelanggan dan mengoptimalkan sumber daya operasi

Tujuan Penelitian Merumuskan strategi operasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

Studi Pustaka Menggunakan kerangka srategi operasi sesuai Slack & Lewis (2002)

A

Pengumpulan dan Pengolahan Data

Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah

21

A

Analisis Lingkungan

Makro:

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi kinerja

perusahaan, seperti politik & regulasi, ekonomi, sosial, dan

teknologi

Analisis Sumber Daya Operasional:

Sumber daya operasi yang dimiliki perusahaan seperti kapasitas, supply network,

proses teknologi, dan organisasi & pengembangan

Analisis Persyaratan Pasar:

Atribut-atribut yang perlu diperbaiki dikelompokkan

sesuai performance objective seperti kualitas, kecepatan, dependability,

fleksibilitas, dan biaya

Penyusunan Matriks Strategi Operasi

Rencana Implementasi

Kesimpulan dan Saran

Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah (lanjutan)

3.1.2 Strategi Operasi

Strategi operasi merupakan usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk

mempertemukan dua sudut pandang, yaitu kebutuhan pasar dan sumber daya perusahaan,

apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan perusahaan (Nigel & Slack, 2002). Strategi

operasi juga merupakan rencana jangka panjang di bidang operasional yang dilakukan

perusahaan dalam menggunakan sumber daya untuk mendukung strategi bisnisnya.

Sumber daya Operasi

Persyaratan Pasar

OPERATIONS STRATEGY

Strategic Reconciliation

Gambar 3.2 Model Strategi Operasi

22

3.2 Analisis Solusi Bisnis

3.2.1 Analisis Persyaratan Pasar

Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri No 47 tahun 1999 tentang Pedoman

Penilaian Kinerja PDAM, harapan para stakeholder kepada PDAM dari Corporate Plan,

serta dari sumber literatur dan wawancara, maka PDAM sebagai sebuah perusahaan yang

bergerak di sektor pelayanan publik mengelompokkan aspek pelayanan (aspek

operasional) sebagai berikut:

Tabel 3.1 Analisis Aspek Pelayanan dan Kebutuhan Pelanggan

Aspek Pelayanan Variabel 1. Cakupan Pelayanan Jumlah penduduk terlayani dibandingkan dengan jumlah

penduduk di wilayah administratif PDAM 2. Kualitas Pasokan Air Bersih

Kualitas air memenuhi syarat air minum dari Departemen Kesehatan

3. Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air

Jumlah air mencukupi kebutuhan pelanggan (150-160 lt/ orang/ hari)

Air mengalir 24 jam sehari Proses penjadwalan air

4. Peneraan Meter Air Kehadiran petugas PDAM untuk melakukan peneraan meter air pelanggan

Kemampuan SDM untuk pembacaan meter air sehingga memperkecil kesalahan dalam pembacaan meter dan tagihan

5. Kecepatan Penyambungan Baru

Lamanya waktu yang dibutuhkan calon pelanggan untuk pemasangan sambungan baru dari pembayaran sampai penyambungan

6. Kemampuan Penanganan Pengaduan

Jumlah pengaduan yang selesai ditangani dibandingkan dengan jumlah seluruh pengaduan

Pengaduan cepat ditangani dan dapat diselesaikan dalam waktu singkat

Keahlian petugas dalam menangani gangguan 7. Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan

Ketersediaan service point di luar Kantor Pusat untuk menghindari antrian

Kenyamanan tempat pembayaran Pelayanan yang sopan dan bersahabat Media informasi & sarana komunikasi jasa PDAM kepada

pelanggan Media penyampaian keluhan pelanggan Adanya pemberitahuan sebelum dilakukan penghentian

pasokan air 8. Tarif Layanan Tarif yang dikenakan pada pelanggan sesuai golongan dan

jumlah pemakaian (m3) Tarif yang terjangkau dan murah

23

24

PDAM Kabupaten Cirebon sepanjang tahun 2007 telah melakukan analisis terhadap

kondisi internal dan eksternal perusahaan yang tercantum di dalam Corporate Plan, yang

kemudian digunakan untuk analisa SWOT. Pengumpulan data dan analisis menggunakan

metode WEPA (Water Enterprise Performance Assessment) serta analisis berdasarkan

Kepmendagri digunakan untuk menganalisis kondisi internal. Sedangkan hasil Survey

Kepuasan Pelanggan (SKP) digunakan untuk analisis kondisi eksternal.

Aspek yang dinilai dalam metode WEPA meliputi:

a. Tingkat Pelayanan

b. Keuangan

c. Efisiensi

d. Fungsi-fungsi penting

e. Organisasi

f. Kesinambungan (kontinuitas)

g. Pengembangan perusahaan

Karena pembahasan proyek akhir ini lebih difokuskan kepada aspek operasional yang

mencakup pelayanan dan hal-hal yang terkait, maka hasil analisis kondisi internal

berdasarkan metode WEPA difokuskan pada aspek tersebut, seperti terlihat pada Tabel

3.2 berikut:

Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Metode WEPA

Persentase penambahan konsumen 0,31% > 10%Persentase sambungan langsung sistem gilir 18,76% < 5%Persentase sambungan langsung sistem pompa 12,68% Tidak ada

Aduan mengenai kualitas air mencapai > 2% 6,47% Tidak ada

Sambungan baru pelanggan dengan proses > 2 bulan 10-15 SL < 10 SLTersedia informasi penyambungan dan profil perusahaan kepada pelanggan dan catatan keluhan pelanggan Ya YaLama tanggapan dan keluhan 1-2 minggu < 1 hari

3

2

1

Distribusi air terkait dengan kehilangan

air*

*

*

*

*

*

*

EFISIENSI

TINGKAT PELAYANAN

Perbandingan jumlah keluhan pelanggan tercatat dengan jumlah pelanggan aktif

Pelayanan langgananFUNGSI PENTING

Produksi air terkait dengan

pemanfaatannya

Cakupan Pelayanan

Kuantitas air

Kualitas air

Keandalan dalam melakukan pelayanan

Persentase penduduk yang dilayani sambungan langsungPersentase penduduk yang dilayani Kran Umum, Hidran Umum

Contoh air pelanggan yang tidak memenuhi syarat air bersih selama 12 bulan

Pelayanan terhenti 24 jam karena kerusakan tidak terduga

Pelayanan terhenti 4 jam karena proses pemeliharaan

34,92%

Kondisi Eksisting Maksimum WEPA

ParameterIndikatorBidang PrestasiNo

> 38%

1,39% >9%

9 sampel air nol

3 kali Tidak pernah

Persentase kehilangan air 32,29% < 20%

7 kali < 3 kali

1,41% < 2%

Persentase kapasitas produksi terpakai 66,74% > 80%

*) Variabel yang perlu diperbaiki

25

Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Metode WEPA (lanjutan)

Program pemeliharaan fasilitas Tidak semua Semua

Program penekanan tingkat kebocoran Belum efektif Ya

Program pemeriksaan sumber air Ya YaProgram pemeriksaan pipa Ya YaProgram pemeriksaan akurasi meter induk distribusi Ya Ya

Hasil produksi dan distribusi terukur akurat Tidak Ya

Monitoring terhadap kondisi instalasi yang

ada

Program penggantian Water Meter pelanggan secara teratur

Persentase hasil penekanan tingkat kebocoran selama 1 tahun terakhir

Pemeriksaan sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia

No Bidang Prestasi Indikator Parameter

Ketersediaan alat ukur (pH, sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia)

Peralatan penunjang yang mendukung

pemeliharaan*

*

KONTINUITAS4

Pemeliharaan instalasi produksi,

transmisi, dan distribusi

Maksimum WEPA

Kondisi Eksisting

Tidak Ya

Tidak Ya

3,04% > 5%

KontinuKontinu 2 kali

sebulan

*) Variabel yang perlu diperbaiki

26

27

Analisis kondisi internal juga dilakukan berdasarkan Kepmendagri tahun 2005. Hasil

analisis ini meliputi aspek-aspek operasional sebagai berikut:

1. Cakupan pelayanan

2. Kualitas air distribusi

3. Kontinuitas air

4. Produktifitas pemanfaatan instalasi produksi

5. Tingkat kehilangan air

6. Peneraaan meter air

7. Kecepatan penyambungan baru

8. Kemampuan penanganan pengaduan rata-rata per bulan

9. Kemudahan pelayanan

10. Rasio karyawan per 1000 pelanggan

Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut:

No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi EksistingJumlah penduduk yang dilayani tahun sekarang (jiwa)

143.288

Jumlah penduduk administratif saat ini (jiwa)

2.203.541

Cakupan pelayanan tahun ini (%) 6,50%

1 Cakupan Pelayanan*

Cakupan pelayanan tahun lalu (%)

Rasio Nilai>80% 5 >60%-80% 4 >40%-60% 3 >20%-40% 2 <=20% 1 6,35%

2 Kualitas Air Distribusi* Baku mutu kualitas air minum Kualitas Air Nilai -Memenuhi syarat air minum 3 -Memenuhi syarat air bersih 2 -Tidak memenuhi syarat 1

Memenuhi syarat air bersih

3 Kontinuitas Air* Lama air mengalir ke pelanggan Kontinuitas Air Nilai -Semua pelanggan mendapat 2 aliran air 24 jam -belum semua pelanggan 1 mendapat aliran air 24 jam

Belum semua mendapat aliran air selama 24 jam

Kapasitas produksi (l/det) 261,3Kapasitas terpasang (l/det) 391,5

4 Produktifitas Pemanfaatan Instalasi Produksi* Produktifitas (%)

Rasio Nilai>90% 4 >80%-90% 3 66,74%>70%-80% 2 <=70% 1

Jumlah air yang didistribusikan terjual (m3)

386.099

Jumlah air yang didistribusikan (m3) 570.240Tingkat kehilangan air (%) 32,29%

5 Tingkat Kehilangan Air*

Tingkat kehilangan air tahun lalu (%)

Rasio Nilai<=20% 4 >20%-30% 3 >30%-40% 2 >40% 1

35,33%

Jumlah pelanggan yang meter airnya ditera

4.500

Jumlah seluruh pelanggan aktif 23.536

6 Peneraan Meter Air Pelanggan*

Rasio peneraan meter air (%)

Rasio Nilai>20%-25% 3 >10%-20% 2 >0%-10% 1 19,12%

Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005

28

29

*) Variabel yang perlu diperbaiki

No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting7 Kecepatan

Penyambungan Baru* Hari kerja Lamanya Nilai

<=6 hari kerja 2>6 hari kerja 1

7

Jumlah pengaduan yang telah selesai ditangani

250

Jumlah seluruh pengaduan 332

8 Kemampuan Penanganan Pengaduan Rata-rata per Bulan*

Rasio (%)

Rasio Nilai >=80% 2 <80% 1

75,30%9 Kemudahan Pelayanan Adanya service point Ketersediaan Nilai

Tersedia 2 Tidak Tersedia 1

Tersedia

Jumlah karyawan aktif tahun ini 198Jumlah seluruh pelanggan aktif 23.536

10 Rasio Karyawan per 1000 Pelanggan*

8

Rasio Nilai<=6 5 >6-7 4 >7-9 3 >9-10 2 >10 1

Rasio

Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005 (lanjutan)

3.2.2 Analisis Sumber Daya Operasi

Aspek-aspek internal dari perusahaan perlu diidentifikasi dan dievaluasi untuk

mengetahui kekuatan dan kelemahan dari suatu bisnis. Aspek-aspek tersebut terdiri dari

transforming resource, yaitu sumber daya yang berhubungan langsung dengan

transformasi input menjadi output perusahaan, misalnya fasilitas fisik dan peralatan, atau

sumber daya manusia. Aspek lain adalah transformed resource, yaitu sumber daya

pendukung, seperti material, informasi dan teknologi, serta pelanggan.

a. Fasilitas Fisik

PDAM Kabupaten Cirebon memiliki fasilitas fisik untuk menunjang kegiatan usahanya

yang terdiri dari Instalasi Air Bersih, kantor pelayanan, dan loket pembayaran. Fasilitas

tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.4 Fasilitas Fisik yang Dimiliki PDAM Kabupaten Cirebon

Fasilitas fisik Lokasi Keterangan

Instalasi Air Bersih Kapetakan Pengolahan dilakukan di Kapetakan

Kapasitas terpakai 50 L/dt dari 100 L/dt kapasitas maksimal

Sumber Melayani pengaduan pelanggan & pemasangan meter baru

Kantor Pelayanan & Loket Pembayaran

Melayani pembayaran tagihan 11 kantor kas pembantu yang tersebar di tujuh wilayah Kabupaten Cirebon

Sedangkan lokasi Instalasi Pengolahan Air Bersih dan sumber intake PDAM Kabupaten

Cirebon dapat dilihat pada Tabel 3.5 di bawah ini:

30

Tabel 3.5 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kabupaten Cirebon

No Sumber Air Lokasi Instalasi/ Pengolahan Kapasitas

Desain

Max Produksi

(L/dt)

1 Mata Air Bojong Cikalahang Desa Cikalahang Reservoir 70

2 Mata Air Cibodas Desa Kaduela Reservoir 70

3 Mata Air Bebelan Desa Kaduela Reservoir 40

4 Mata Air Cigusti Kabupaten Kuningan Reservoir 45

5 Mata Air Cipaniis Kabupaten Kuningan Reservoir 18

6 Mata Air Cibulakan Desa Linggarjati Reservoir 12

7 Sungai Kumpul Kuista Kecamatan Kapetakan WTP Kapetakan 100

8 Air Baku Bendungan Kertasemaya Reservoir 5

9 Sumur Dalam Desa Slendra Reservoir 5 10 Sumur Dalam Desa Lemah Abang Reservoir 11 11 Sumur Dalam Desa Karangsembung Reservoir 2,5 12 Sumur Dalam Desa Kenanga Reservoir 13

TOTAL (L/dt) 391,5

PDAM Kabupaten Cirebon masih menggunakan peralatan manual untuk melakukan

pengolahan air bersih, yaitu dengan menggunakan bak-bak penampung untuk perlakuan

fisik dan menggunakan zat-zat desinfektan untuk perlakuan kimiawi.

b. Sumber Daya Manusia

Sampai dengan awal tahun 2008 PDAM Kabupaten Cirebon memiliki karyawan dengan

jumlah 198 orang dengan jumlah terbesar di bagian administrasi dan keuangan (38,38%)

dan teknik (31,31%) dengan latar belakang pendidikan yang didominasi dari lulusan

SLTA (71,21%). Komposisi karyawan secara jelas diperlihatkan pada Grafik 3.3 berikut:

31

Gambar 3.3 Komposisi Pegawai PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Tingkat

Pendidikan

Secara umum, jumlah dan latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh PDAM kurang

efektif untuk jalannya bisnis. Penerimaan karyawan baru tidak melihat kompetensi dari

seseorang. Selain itu, penempatan karyawan tidak sesuai dengan core business PDAM.

Seperti telah dijelaskan, PDAM memiliki core business dalam pengolahan air bersih.

Kegiatan bisnis ini didukung oleh bagian-bagian divisi, seperti personalia, litbang, dan

lain-lain. Namun, penempatan karyawan pada bagian divisi tersebut masih mendominasi

dibandingkan dengan jumlah karyawan yang terlibat dalam bisnis inti.

c. Pelanggan

Pelanggan PDAM Kabupaten Cirebon dibagi berdasarkan kelompok tarif, yaitu tarif

Sosial, Rumah Tangga, Niaga, Industri. Cakupan pelayanan PDAM berdasarkan jenis

pelanggan pada awal tahun 2008 dapat dilihat pada tabel berikut:

32

Tabel 3.6 Cakupan Pelayanan PDAM Kabupaten Cirebon (awal Tahun 2008)

Golongan Tarif Jumlah Pelanggan Rasio Pemakaian (Orang)

Jumlah

I Badan Sosial 324 6 1.944II Rumah Tangga A 409 6 2.454 Rumah Tangga B 22.140 6 132.840III Niaga Kecil 418 6 2.508 Niaga Sedang 29 6 174 Niaga Besar 3 6 18IV Industri 3 6 18V Kran Umum 56 100 5.600VI Instansi Pemerintah 177 6 1.062 Jumlah Total 23.559 146.618 Jumlah Penduduk 650.520 Presentase Cakupan Pelayanan 22,54%

Tabel di atas memperlihatkan bahwa jumlah pelanggan hingga awal tahun 2008 sekitar

23.559 pelanggan yang didominasi oleh sektor Rumah Tangga (95,71%). Jumlah ini

berfluktuasi setiap bulannya yang disebabkan beberapa faktor, seperti pemutusan tagihan

akibat pelanggan tidak membayar, tidak selesainya penanganan pengaduan, kurangnya

pasokan air pada musim kemarau, sehingga pelanggan memilih alternatif sumber air lain,

misalnya sumur.

Hingga awal tahun 2008, cakupan pelayanan PDAM Kabupaten Cirebon sekitar 22,54%.

PDAM telah berusaha untuk memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan selain dengan

pengaliran melewati pipa-pipa tetapi juga pengiriman air melalui truk tangki sesuai

permintaan pelanggan atau ke daerah yang tidak mendapatkan air bersih.

d. Sumber Daya Teknologi

PDAM Kabupaten Cirebon menggunakan teknologi untuk mendukung operasional,

seperti dalam bidang pengolahan air, bidang pengolahan data, dan bidang hubungan

pelanggan.

33

Tabel 3.7 Sumber Daya Teknologi PDAM Kabupaten Cirebon

Bidang Sarana dan Sistem Teknologi

Pengolahan air Sistem pembuangan lumpur Sistem pengawasan

Otomatis Automatic monitoring

Pengolahan data Sarana pengolahan data Sistem pengolahan data

Komputerisasi Sistem informasi terpadu

Hubungan pelanggan Sistem pembayaran Kantor cabang dan loket pembayaran

Sistem pengaduan pelanggan

Telepon dan pengaduan via SMS

e. Sumber Daya Mitra Kerja

Untuk mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan, maka dalam

menjalankan operasional usahanya PDAM Kabupaten Cirebon memiliki mitra kerja.

Hubungan kemitraan ini bertujuan agar PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu

pengolahan air bersih.

Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM Kabupaten Cirebon dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.8 Mitra Kerja PDAM Kabupaten Cirebon

Bidang Kerja Mitra Kerja

Perbaikan dan pemeliharaan peralatan Kontraktor umum Pembayaran rekening Bank Jabar, Bank BRI Penyediaan sumber air baku Perum Perhutani, Dinas PSDA Propinsi,

Dinas Pertambangan

Pelatihan karyawan Lembaga konsultan

3.2.3 Isi (Content) Strategi Operasi

Isi dari strategi operasi adalah sekumpulan keputusan-keputusan yang dibuat di dalam

area strategi operasi. Hal ini berupa elemen-elemen strategi operasi yang berhubungan

dengan rekonsiliasi atau penyatuan antara sumber daya operasi dengan persyaratan

pasarnya. Isi strategi operasi terdiri dari tujuan kinerja (performance objectives)

perusahaan dan area keputusan (decision area).

34

3.2.4 Tujuan Kinerja (Performance Objectives)

Tujuan kinerja adalah dimensi dari kinerja suatu operasi yang ingin dicapai perusahaan

untuk memuaskan atau memenuhi persyaratan pasarnya. Obyek kinerja tersebut secara

garis besar dibagi dalam lima faktor kompetitif, yaitu:

Kualitas: spesifikasi produk atau jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan dan sesuai

harapan konsumen.

Kecepatan: waktu yang dibutuhkan dari awal operasi sampai selesai, misalnya dari

saat konsumen memesan produk atau jasa sampai konsumen menerima produk / jasa

tersebut.

Dependability: berhubungan dengan ketepatan waktu memenuhi janji pelayanan.

Fleksibilitas: pada kasus ini fleksibilitas tidak dapat diaplikasikan (N/A) karena

komoditinya hanya satu yaitu air bersih saja dan tidak ada difersifikasinya..

Biaya: dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu biaya operasi, biaya modal, dan biaya

modal kerja. Semakin besar perusahaan dapat menekan biaya produksi, maka

semakin murah harga yang dapat ditawarkan kepada konsumennya.

Mar

ket C

ompe

titiv

enes

s

Speed

Flexibility

Cost

Dependability

Quality Being RIGHT

Being FAST

Being ON TIME

Being ABLE TO CHANGE

Being PRODUCTIVE

Gambar 3.4 Lima Tujuan Kinerja (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

3.2.5 Area Keputusan (Decision Area)

Area keputusan pada strategi operasi adalah kumpulan dari keputusan-keputusan yang

dibutuhkan dan harus diatur dari sumber-sumber daya operasi perusahaan dalam jangka

panjang. Area keputusan pada strategi operasi dan isu-isu yang berhubungan dengannya

dapat dijelaskan dan dilihat pada gambar berikut ini:

35

Gambar 3.5 Empat Kategori dari Area Keputusan dalam Strategi Operasi

(Sumber; Slack & Lewis, 2002)

Area keputusan ini menyangkut sumber daya operasi yang dapat dikategorikan sebagai:

kapasitas, termasuk di dalamnya fasilitas secara umum.

supply network, termasuk di dalamnya pembelian dan logistik.

teknologi, yaitu proses teknologi yang digunakan untuk memproduksi barang dan

jasa.

pengembangan dan organisasi dari proses-proses operasi.

3.2.6 Penyatuan Sudut Pandang Pasar dengan Sudut Pandang Sumber Daya Operasi

Setelah diketahui persyaratan pasar serta sumber-sumber daya operasi yang dimiliki oleh

perusahaan, untuk selanjutnya disusun strategi operasi dengan cara mempertemukan dan

menyesuaikan kedua sudut pandang ini melalui proses rekonsiliasi yang dijalankan secara

terus menerus dan berulang-ulang. Pada kenyataannya persyaratan pasar dan sumber

daya operasi akan berubah terus menerus secara dinamis yang menyebabkan proses

rekonsiliasi ini menjadi kompleks dan prosesnya sangat menantang. Gambar berikut

menggambarkan proses rekonsiliasi antara sumber daya yang dimiliki dengan persyaratan

pasarnya.

36

37

Pada PDAM Kabupaten Cirebon, kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber

daya yang ada dapat dilihat pada Gambar 3.7 berikut:

Performance Objectives

Market Positioning

Customer Needs

Competitors’ Actions

Required performance

Understanding markets

Operations Strategy

Decision Areas

Tangible and Intangible Resources

Operations Capabilities

Operations Processes

Understanding resources and

processes

Strategic decisions

Gambar 3.6 Proses Rekonsiliasi antara Sumber Daya Operasi dengan Persyaratan Pasarnya dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

Resources Tangible: • Instalasi pengolahan, kantor

pelayanan yang tersebar di 7 wilayah Kabupaten Cirebon

• Sumber daya manusia • Jumlah pelanggan di seluruh

wilayah Kabupaten Cirebon Intangible: • Berpengalaman dalam penyedia

dan pengolah air bersih

Capabilities • Kemampuan dalam

mengolah dan menyediakan air bersih dengan kualitas dan kuantitas yang tepat dengan kebutuhan pelanggan

• Kemampuan dalam mengatasi pengaduan pelanggan

Operations strategy decision • Peningkatan cakupan

pelayanan • Peningkatan kualitas,

kuantitas, dan kontinuitas air • Peningkatan kualitas

pelayanan • Peningkatan efisiensi dan

kompetensi SDM

Customers • Pelanggan adalah seluruh

penduduk di wilayah Kabupaten Cirebon, baik rumah tangga, sosial, instansi pemerintah maupun industri

Market position • Memberikan pelayanan

yang reliable sehingga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan air bersih

Performance Objectives • Cakupan pelayanan luas • Kualitas, kuantitas, dan

kontinuitas air • Kecepatan dan kemampuan

menangani pengaduan • Tarif yang sesuai dengan

pelayanan • Keakuratan tagihan • Kemudahan pembayaran

Competitors Adanya badan usaha swasta atau perorangan yang mampu menyediakan sumber air bersih, misal berupa sumur pompa atau gerai isi ulang air minum

Operations processes • Proses pengolahan air yang tidak

kompleks • Menjalin hubungan dengan

penyedia sumber air baku • Melayani pengaduan pelanggan

Gambar 3.7 Kesesuaian antara Kebutuhan Pelanggan dengan Sumber Daya yang Ada

38

39

3.2.7 Matriks Strategi Operasi

Perspektif persyaratan pasar dan perspektif sumber daya operasi yang telah diketahui

kemudian dipaparkan dalam sebuah maktriks, yaitu matriks strategi operasi. Matriks ini

menunjukkan pertemuan antara performance objective (tujuan kinerja) dengan decision

area (area keputusan). Hal ini menunjukkan adanya perpotongan atau pertemuan antara

apa yang ingin dicapai oleh perusahaan sesuai kebutuhan pasarnya dengan bagaimana

perusahaan mencapainya melalui sumber daya yang dimiliki. Matriks strategi operasi

secara umum dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 3.8 Matriks Strategi Operasi

Untuk membuat matriks strategi operasi diperlukan penyatuan antara persyaratan pasar

dengan sumber daya operasi yang dimiliki PDAM Kabupaten Cirebon. Dari hasil

pengumpulan data, diskusi, dan wawancara matriks strategi operasi PDAM Kabupaten

Cirebon dapat dituangkan dalam Tabel berikut:

Com

petit

ive

Obj

ectiv

es

are

prio

ritiz

ed b

yC

ompe

titiv

e O

bjec

tives

ar

e pr

iorit

ized

by

CU

STO

MER

S an

d C

OM

PETI

TOR

S

Quality

Mar

ket C

ompe

titiv

enes

s

Speed

Dependability

Flexibility

Cost

CU

STO

MER

S an

d C

OM

PETI

TOR

S Speed

Dependability

Flexibility

Cost

Quality

Mar

ket C

ompe

titiv

enes

s

Capacity Supply Network

Process Technology

Development and

Organization

Resource Usage

Operations Decisions shape

COMPETENCIES and CONSTRAINTS

Capacity Supply Network

Process Technology

Development and

Organization

COMPETENCIES and CONSTRAINTS

Operations Decisions shape

Resource Usage

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon KUALITAS & DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan Kualitas Pasokan Air Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan • Ketersediaan service point Kemudahan prosedur pembayaran tagihan

Media penyampaian keluhan

• Penambahan Instalasi

Pengolahan Air (Losari) • Penambahan jaringan pipa

distribusi ** • Belum tersedia

laboratorium kontrol kualitas air **

• Tersedia kantor pelayanan

& loket pembayaran (11 kantor kas pembantu ) **

• Kerjasama dengan mitra

kerja untuk pemasangan pipa *

• Kerjasama dengan

laboratorium kesehatan daerah *

• Kerjasama dengan bank

sebagai tempat pembayaran *

• Pengaduan via SMS *

• Program peningkatan /

perluasan pelayanan (Corporate Plan)

• Pengukuran kinerja ** • Kontrol kualitas air baku **

*** Very Critical PENGEMBANGAN & ORGANISASI ** Critical KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI

* Secondary

40

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan) Kemampuan Penanganan Pengaduan • Jumlah pengaduan selesai

ditangani • Kemampuan petugas Peneraan Meter Air • Keakuratan pembacaan

meter air Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air • Air mengalir dalam jumlah

yang sesuai selama 24 jam

• Tersedia bagian untuk

penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan *

• Instalasi Pengolahan Air

Kapetakan belum beroperasi 24 jam

• Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah **

• Mitra kerja untuk

membantu perbaikan peralatan *

• Kerjasama dengan PT.

PLN untuk kebutuhan listrik di instalasi dan Perum Perhutani, Dinas PSDA, dan Dinas Pertambangan untuk pengadaan sumber air **

• Pengukuran kinerja

karyawan • One stop service dalam

melayani pengaduan ** • Kemampuan petugas

pencatat meter • Pengukuran kinerja hasil

peneraan meter air ** • Operasi penertiban

sambungan liar • Peningkatan suplai sumber

air untuk menekan penjadwalan gilir air ***

*** Very Critical PENGEMBANGAN & ORGANISASI ** Critical KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI

* Secondary

41

42

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan) KECEPATAN Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan COST Biaya Operasional

• Tersedia bagian untuk

penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan *

• Penghentian operasional

instalasi sumur dalam Waled dan Ciledug karena biaya operasional terlalu tinggi **

• Mitra kerja untuk

membantu perbaikan peralatan *

• Pengukuran kinerja

karyawan (lamanya waktu untuk penyambungan) **

*** Very Critical ** Critical * Secondary

KAPASITAS SUPPLY NETWORK PENGEMBANGAN & ORGANISASI PROSES TEKNOLOGI

43

Matriks strategi operasi di atas menunjukkan hubungan antara masing-masing tujuan

kinerja (performance objective) dengan setiap area keputusan (decision area). Matriks

tersebut juga mengindikasikan tingkat kepentingan (criticality) dari setiap isu. Isu

dengan tingkat kepentingan tertinggi (very critical) adalah pada pengembangan dan

organisasi, yaitu upaya perusahaan untuk mengurangi tingkat kehilangan air dengan

operasi penertiban sambungan liar, serta peningkatan suplai sumber air baku untuk

mencapai tujuan keandalan layanan. Hal ini menjadi sangat penting karena dengan

menerapkan pengembangan organisasi ini selain dapat meningkatkan kepercayaan

pelanggan namun juga berdampak pada faktor lain, yaitu dengan berkurangnya tingkat

kehilangan air dapat meningkatkan efisiensi produksi sehingga dapat menekan biaya

produksi.

Matriks di atas juga menunjukkan kolom kapasitas adalah yang paling banyak

memberikan kontribusi pada tujuan kinerja (banyak kolom yang terisi). Hal ini

berhubungan dengan tujuan perusahaan sebagai penyedia layanan air dengan cara

mengolah air baku menjadi air bersih, dimana perusahaan membutuhkan kapasitas yang

memadai untuk dapat mengolah dan menyalurkan air bersih kepada pelanggan. Oleh

karena itu, PDAM Kabupaten Cirebon perlu memberikan perhatian yang lebih terhadap

masalah kapasitas.

Untuk menetapkan alternatif strategi dalam mengatasi masalah di dalam perusahaan,

maka dilakukan analisis dan evaluasi strategi operasi sebagai berikut:

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab Usulan Perb

KUALITAS, KUANTITAS DAN KONTINUITAS PASOKAN AIR • Jumlah

pasokan air di beberapa daerah masih kurang (tidak mengalir 24 jam) sehingga dilakukan penggiliran aliran air.

• Belum tersedia laboratorium untuk kontrol kualitas air baku.

• Kualitas air di beberapa daerah masih ada yang belum memenuhi standar air bersih.

CAKUPAN PELAYANAN • Jumlah

air yang disalurkan PDAM Kabupaten Cirebon sebanyak 261,3 l/ detik dari kapasitas terpasang sebanyak 391,5 l/detik, baru mampu melayani sekitar 22,54% dari semua kebutuhan pelanggan di areal pelayanan dan sekitar 6,5% dari jumlah penduduk Kabupaten Cirebon.

• Menurunnya

kapasitas debit sumber air di musim kemarau, aliran sungai kering pada saat kemarau panjang.

• Tingkat kehilangan air yang tinggi yang disebabkan kurangnya pemeliharaan pipa distribusi dan banyaknya sambungan liar.

• Kualitas air yang rendah disebabkan semakin banyaknya limbah industri dan rumah tangga yang mencemari sungai sebagai sumber air baku.

• Semakin berkurangnya pasokan air sebagai sumber air baku akibat musim dan semakin rusaknya daerah tangkapan / resapan air.

• Jaringan pipa distribusi yang masih terbatas dan tidak menjangkau daerah-daerah tertentu karena membutuhkan investasi besar.

• Adanya idle capacity dari WTP Kapetakan dan sistem di Palimanan dimana kapasitas yang termanfaatkan baru separuhnya.

• Untuk wilayah Cirebon Selatan, Mundu, Losari, Weru, dan Cirebon Barat masih belum mendapatkan layanan air bersih karena belum ada instalasi yang terpasang.

PENGEMBANGAN & ORGANISASI •

sumber-sumber air baku, yaitu dengan pengembangan dan eksplorasi air baku

•kualitas air baku, serta melakukan evalsecara berkala.

KAPASITAS •

laboratorium untuk mengontrol kualitaair bersih.

KAPASITAS •

daerah pelayanan ke daerah Cirebon SeCirebon Barat yang belum terjangkau lmemanfaatkan kapasitas air baku yang penambahan instalasi pengolahan (Los

•kran-kran umum dan truk tangki terutapenduduk dan tidak terjangkau pipa PDdana mencukupi).

SUPPLY NETWORK •

menjalin kerjasama dengan developer pkegiatan operasional (jaringan, dis

44

menjamin suplai air bersih dan meter in

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab U

KEMAMPUAN & KECEPATAN PENANGANAN PENGADUAN • Tingginya

jumlah pengaduan yang tidak tertangani setiap periode yang menyebabkan penumpukan jumlah pengaduan.

• Tanggapan terhadap pengaduan tidak dilakukan dengan segera, yaitu sekitar 1-2 minggu.

• Ketidakprofesionalan manajemen dalam mengatasi pengaduan yang sebenarnya berupa masukan bagi kemajuan perusahaan.

• Kurangnya arahan dari pimpinan perusahaan untuk mengubah mind-set PDAM sebagai perusahaan yang tidak memiliki kompetitor (tidak kompetitif) menjadi perusahaan yang diberi kepercayaan untuk memberi pelayanan prima.

• Kurangnya kompetensi karyawan akibat banyak karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan.

• Kurangnya pelatihan berupa training dan pendidikan karyawan yang menunjang pekerjaan.

PENGEMBANGAN & ORGA•

analisis tentang proyeksi kodapat mengantisipasi sebelu

PENGEMBANGAN & ORGA•

pengaduan dengan penangaini dilakukan dengan membpembagian 7 wilayah Kabureward and punishment.

•arahan tentang tactical planperusahaan secara periodik.

•training dan pendidikan bagcompetency sesuai dengan befektifitas kerjanya.

•pegawai secara berkala (mikejenuhan.

PROSES TEKNOLOGI •

pembenahan pada sistem comendokumentasikan jumlaperbaikan.

45

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab Usulan Per

PENERAAN METER AIR • Petugas

pembaca meter air tidak selalu hadir • Rendahnya

keakuratan pembacaan meter air sehingga besarnya tagihan tidak sesuai dengan yang tercantum di meteran.

TINGKAT KEHILANGAN AIR • Tingkat

kehilangan air PDAM Kabupaten Cirebon masih tinggi, yaitu 32,29%, sedangkan tingkat yang dapat ditoleransi adalah < 20% (berdasarkan Kepmendagri). Kehilangan air yang tinggi menyebabkan inefisiensi produksi sehingga berdampak buruk pada kepercayaan pelanggan dan masalah cost efficiency.

• Kurangnya

pengawasan dan penerapan penilaian kinerja karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi dan kurang peduli pada tugasnya. Ketidakakuratan pencatatan meter disebabkan karyawan terkadang membuat perkiraan angka meter kepada rumah yang tidak didatangi.

• Kemungkinan adanya ketidaksesuaian beban kerja di lapangan dengan kemampuan petugas.

• Kurangnya

monitoring dan pemeliharaan terhadap pipa-pipa distribusi sehingga pipa-pipa tua masih tetap digunakan.

• Banyaknya tindak pencurian air berupa sambungan liar.

PENGEMBANGAN & ORGANISAS• Membentuk tim pengawas yang be

kebenaran pencatatan meter denganrandom.

• Menerapkan dan merumuskan sistedengan memberikan reward kepaddan punishment kepada yang kine

• Melakukan evaluasi berkala terhadmembuat beban kerja yang sesuai k

PENGEMBANGAN & ORGANISAS• Melakukan monitoring lapangan d

pipa-pipa distribusi. •

tim pengawas yang secara rutin mesambungan liar.

KAPASITAS •

jaringan pipa yang sudah tua dengaresiko kebocoran.

46

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab Usulan

KECEPATAN PENYAMBUNGAN BARU • Untuk

mendapatkan pelayanan sambungan baru, pelanggan membutuhkan waktu sekitar 7 hari kerja hingga 1 bulan, sementara waktu yang dianjurkan maksimum 6 hari kerja.

PROSEDUR PEMBAYARAN TAGIHAN • Berdasarkan

Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) pada dasarnya prosedur pembayaran cukup memuaskan, tetapi setiap periodenya PDAM mengalami penurunan jumlah pelanggan yang sebagian besar akibat putusnya sambungan pelanggan.

• Ketidaksigapan

karyawan akibat budaya kerja perusahaan yang kurang memperhatikan dan menghargai kinerja masing-masing karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi untuk memberikan kinerja terbaik.

• Waktu paling lama adalah pada survey tempat dan persetujuan Direksi.

• Prosedur

pembayaran yang menuntut kesadaran masyarakat tanpa ada surat tagihan kurang cocok diterapkan pada masyarakat dengan tingkat pendidikan / ekonomi rendah.

SUPPLY NETWORK •

kerjasama dengan stakeholder (pmasyarakat), lembaga seperti JIair yang berkelanjutan.

•dan meningkatkan awareness mdengan mengadakan penyuluhankerjasama dengan masyarakat ag

PENGEMBANGAN & ORGANIS•

evaluasi berkala tentang kemampenyesuaian agar dapat mencapa

•dan merumuskan sistem penilaiamemberikan reward kepada karypunishment kepada yang kinerja

PENGEMBANGAN & ORGANIS• Merancang prosedur baru untuk

berkoordinasi dengan kepala daemengelola pembayaran.

47

KUALITAS & DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan Kualitas Pasokan Air Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan • Ketersediaan

service point Kemudahan prosedur pembayaran tagihan

• Penambahan

Instalasi Pengolahan Air (Losari)

• Mengembangkan pelayanan ke daerah Cirebon Selatan, Mundu, Losari, Weru & Cirebon Barat

• Membangun kran-kran umum dan truk tangki untuk pemukiman padat (proyek jangka panjang) **

• Belum tersedia laboratorium kontrol kualitas air **

• Tersedia kantor

pelayanan & loket pembayaran (11 kantor kas pembantu) *

• Kerjasama

dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa

• Menjalin kerjasama dengan developer pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional (jaringan, distribusi) *

• Kerjasama

dengan laboratorium kesehatan daerah *

• Program peningkatan / perluasan pelayanan (Corporate Plan) • Pengukuran kinerja • Melakukan analisis proyeksi konsumsi air bersih secara berkala **

• Pemeliharaan

kualitas air baku, yaitu dengan melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih secara berkala **

• Merancang prosedur baru bagi masyarakat untuk mengurangi

banyaknya pelanggan yang memutus sambungan, misalnya dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah (RT) untuk mengelola pembayaran **

48

• Kerjasama

dengan banksebagai tem at pembayaran *

p

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan)

*** Very Critical ** Critical * Secondary

KAPASITAS SUPPLY NETWORK

PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI

• Media penyampaian keluhan Kemampuan Penanganan Pengaduan • Jumlah pengaduan selesai

ditangani • Kemampuan petugas Peneraan Meter Air • Keakuratan pembacaan

meter air

• Tersedia bagian untuk

penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan *

• Mitra kerja untuk membantu

perbaikan peralatan *

• Pengaduan via SMS * • Melakukan pembenahan

pada sistem complaint handling history, yaitu mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan**

• Membentuk tim penanganan

pengaduan berdasarkan pembagian 7 wilayah Kab. Cirebon dengan menerapkan sistem reward and punishment

• Menyelenggarakan training dan pendidikan bagi karyawan untuk memperdalam skill dan competency sesuai dengan bidang pekerjaan

• Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya tiap 4 tahun)

• Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada karyawan secara berkala **

• Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan peninjauan lapangan (random)

49

*** Very Critical

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan)

** Critical * Secondary

KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI

50

Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air • Air

mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam

• Instalasi

Pengolahan Air Kapetakan belum beroperasi 24 jam

• Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah

• Mengganti jaringan pipa yang sudah tua dengan pipa baru untuk mengurangi resiko kebocoran **

• Kerjasama

dengan PT. PLN untuk kebutuhan listrik di instalasi dan Perum Perhutani, Dinas PSDA, dan Dinas Pertambangan untuk pengadaan sumber air Menjalin • kerjasama dengan stakeholder (pemerintah, legislatif, masyarakat), lembaga seperti JICA untuk pengelolaan sumber daya

• Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dsistem reward and punishment

• Melakukan evaluasi berkala terhadap beban kerja petugas dan membeban kerja yang sesuai kemampuan petugas **

• Mengemsumber-sumber air baku, yaitu dengan melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air baku baru

• Melakukmonitoring lapangan dan perbaikan terhadap keadaan pipa-pipa d

• Membenpengawas yang secara rutin melakukan operasi penertiban sambu***

51

air yang berkelanjutan Mengedukasi

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan)

•

dan meningkatkan awareness masyarakat tentang sambungan liar, melalui penyuluhan / sosialisasi **

*** Very Critical ** Critical KAPASITAS * Secondary

SUPPLY NETWORK

PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI

52

KECEPATAN Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan COST Biaya Operasional

• Tersedia bagian

untuk penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan *

• Penghentian

operasional instalasi sumur dalam Waled dan Ciledug karena biaya operasional terlalu tinggi **

• Mitra kerja

untuk membantu perbaikan peralatan *

• Mengadakan

evaluasi berkala tentang kemampuan internal dan melakukan penyesuaian agar dapat mencapai target

• Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan menerapkan reward and punishment kepada karyawan **

*** Very Critical SUPPLY PROSES ** Critical KAPASITAS PENGEMBANGAN & ORGANISASI * Secondary NETWORK TEKNOLOGI

53