35

BAB III

PERAN STAFF BOARDING GATE LION AIR DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN DI BANDAR UDARA

INTERNASIONAL HANG NADIM BATAM

A. Peran Staff Boarding Gate Lion Air di Bandar Udara Internasional

Hang Nadim Batam

1. Pengertian Station Boarding Gate

Station Boarding Gate merupakan salah satu station yang berada dalam

departemen passenger handling dilingkup ground handling sebagai ruang atau

tempat pelayanan bagi penumpang sebelum naik ke pesawat sekaligus sebagai

filter terakhir untuk memeriksa syarat-syarat dan kondisi dari penumpang maupun

barang bawaaan penumpang seperti unchecked baggage, ibu hamil, infant dan

lain-lain.Station boarding gate Lion Air Batam memiliki 15 staff yang terbagi ke

dalam 5 gate di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam. Setiap gate

ditangani oleh 3 orang staff dengan jam duty sebagai berikut :

a. Duty pagi dimulai pukul 06.00 – 14.00 WIB

b. Duty siang dimulai pukul 12.00 – flight terakhir (20.00) WIB

c. Duty OH (Office Hours) dimulai pukul 08.00 – flight terakhir (20.00)

WIB.

(Sumber : buku Standart Operating Procedure Ground Support Equiptment Lion

Air)

36

2. Job Description staff boarding gate Lion Air

Job Description adalah tugas dan tanggungjawab yang harus dilaksanakan

staff boarding gate Lion Air selama proses boarding penumpang. Adapun Job

Description tersebut adalah sebagai berikut :

a. Pre duty merupakan persiapan yang harus dilakukan staff boarding gate

Lion Air sebelum menjalankan pekerjaannya. Adapun persiapannya

sebagai berikut:

1) Absen staff dengan finger Print

2) Sebelum bertugas harus mengikuti Briefing yang di pimpin GL

atau General Leader atau CHIEF

3) Mengulas kembali (reminder) peraturan-peraturan dalam SOP

(Standart Operating Prosedure) Perusahaan Penerbangan Lion Air

4) Melakukan job assignment (pembagian tugas), satu gate ditangani

oleh 3 orang staff boarding gate Lion Air

5) Membagi staff yang bertugas untuk melakukan proses BGR

(boarding system), manual seat plan check atau change gate,

melakukan boarding gate controller dan boarding gate

announcement, melakukan penyobekan boarding pass dan

memantau pintu keluar.

6) Assist atau mengarahkan penumpang menuju pesawat

7) Memeriksa kondisi komputer yang akan digunakan (CPU, monitor,

keyboard dan printer )

8) Melakukan pengecekan peralatan selama bertugas seperti radio HT

atau radio komunikasi, general announcement, local

37

announcement, layar monitor di masing-masing ruang tunggu dan

dokumen gate seperti : APB atau Actual Passenger on Board, form

(surat pernyataan), label limited release claim check atau limited

release tag, FIS (Flight Information Service), passenger manifest,

logbook serta papan dankertas change gate.

9) Melakukan koordinasi dengan DEPCO atau Departement Control

untuk memastikan parkir dan registrasi pesawat.

10) Melakukan pengecekan informasi kedatangan (ETA atau Estimate

Time Arrival) dan keberangkatan (ETD atau Estimate Time

Departure).

11) Melakukan pengecekan ketersediaan dokumen yang diperlukan

12) Melakukan Service excellent atau pelayanan prima.

b. On duty merupakan pekerjaan yang harus dilakukan staff boarding gate

Lion Air selama proses boarding penumpang. Adapun pekerjaannya

sebagai berikut :

1) 3 orang staff boarding gate Lion Air harus sudah siap di counter

ruang tunggu keberangkatan (gate) dengan menunjukkan sikap

ramah dan siap membantu (friendliness and helpfullness) kepada

setiap penumpang.

2) Koordinasi kepada Ram Handling untuk memastikan time

boarding.

3) Satu staff boarding gate Lion Air melakukan telepon ke bagian

informasi bandara.

38

4) Satu staff boarding gate Lion Air berdiri didepan pintu gate untuk

melakukan proses boarding penumpang

5) Satu staff boarding gate Lion Air melakukan change gate

6) Setelah proses boarding telah selesai, salah satu staff boarding gate

Lion Air harus segera mengantar flight document ke cabin crew

c. Post duty merupakan pekerjaan yang harus dilakukan staff boarding gate

Lion Air setelah proses boarding penumpang. Adapun pekerjaannya

sebagai berikut:

1) Debriefing, mereview atas seluruh pekerjaan yang telah dilakukan

dan mencatat setiap kasus yang muncul atau terjadi kedalam

logbook masing-masing sebagai database untuk evaluasi dan

penetapan strategi kerja selanjutnya.

2) Kembali mempersiapkan diri untuk melakukan proses boarding

pada flight selanjutnya. (Wawancara dengan M.Suganda

Darmawan selaku Chief Pax Handling, Kamis 10 Maret 2016

pukul 10.15 WIB)

3. Fasilitas proses boarding penumpang di station boarding gate Lion Air

Hang Nadim Batam

Fasilitas-fasilitas penunjang pelayanan boarding yang terdapat di setiap gate

Lion Air Hang Nadim Batam adalah sebagai berikut:

1) Komputer (public information system) berisi informasi mengenai flight

schedule sekaligus passenger Manifest (passenger name list)

2) Radio HT (radio komunikasi) digunakan untuk berkoordinasi dengan staff

di station lain seperti station check in counter, Station transfer desk,

39

Station CRO (Customer Relation Officer ), services, DEPCO atau

Departement Control dan Ramp Handling.

3) General announcement digunakan staff boarding gate Lion Air untuk

memberikan informasi mengenai pesawat yang akan berangkat dan

melakukan last minute called kepada pihak informasi bandara. Hal ini

dengan tujuan memudahkan penumpang untuk mempersiapkan diri.

4) Local announcement digunakan staff boarding gate Lion Air untuk

memberikan informasi kepada penumpang yang berada dalam satu gate

atau ruang tunggu seperti memberikan informasi boarding, melakukan

last minute called, memberikan infromasi jika terjadi keterlambatan

penerbangan (delay).

5) Layar monitor berisikan informasi mengenai jadwal penerbangan (flight

schedule) dalam satu gate (ruang tunggu).

6) Label Limited release claim check (label sweeping) merupakan label yang

dilekatkan pada bagasi penumpang yang melebihi ketentuan untuk di bawa

ke kabin. Limited release claim check ini berisikan final destination, flight

number, transfer at dan seat number.

7) Flight Document merupakan dokumen yang diperlukan dalam suatu

penerbangan.Berikut dokumen yang harus dipersiapkan staff boarding

gate Lion Air dalam proses boarding penumpang :

a. Passenger manifest (passenger name list) merupakan daftar

penumpang dalam suatu penerbangan. Passenger manifest berisi flight

number,date, a/c reg atau aircraft registration, pt.of embarkation

(port of embarkation), pt.of destination (port of destination), all of

40

passenger name, class of flight, gender, seat number, number of

baggage dan weight of baggage.

b. Actual Passenger On Board atau APB merupakan lembaran yang

berisi informasi mengenai jumlah penumpang yang ada dipesawat.

Actual Passenger On Board atau APB berisikan jumlah penumpang

dewasa (adult), anak-anak (child), bayi (infant), total penumpang

dalam suatu penerbangan, tanda tangan cabin crew dan tanda tangan

staff boarding gate. Yang harus diperhatikan dalam penulisan APB

atau Actual Passenger On Board adalah tidak boleh terdapat

penebalan huruf dan coretan pena. Jika terjadi kesalahan dalam

penulisan APB atau Actual Passenger On Board maka staff boarding

gate Lion Air diharuskan untuk membuat kronologis.

c. Form atau Surat pernyataan merupakan form yang digunakan untuk

penumpang berkebutuhan khusus dalam kategori passenger with

medical problem seperti penumpang yang memerlukan kursi roda

(WHCR), bayi (INF), anak-anak tanpa dampingan orang tua (UM)

dan ibu hamil (PM).

d. Logbook merupakan buku yang digunakan untuk mencatat setiap

kejadian yang terjadi setelah melakukan proses boarding penumpang.

e. Papan change gate merupakan papan yang berisikan kertas change

gate dan digunakan untuk mencoret seat penumpang yang sudah

masuk ke dalam pesawat. Kertas change gate ini fungsinya untuk

mengetahui berapa jumlah penumpang yang sudah boarding.

41

(Wawancara dengan Aris Munandar selaku staff boarding gate, Sabtu

12 maret 2016 pukul 15.15 WIB)

4. Boarding Gate Lion Air Management

Boarding gate Lion Air Management adalah standar pelayanan boarding yang

harus dilaksanakan staff boarding gate Lion Air. Adapun staff yang ditugaskan di

boarding gate desk harus melakukan kontrol dan memantau semua kegiatan di

boarding gate antara lain :

a. Pre-Flight merupakan pelayanan yang dilakukan staff boarding gate Lion

Air selama berada di ruang tunggu keberangkatan antara lain adalah

sebagai berikut :

1) Mempersiapkan dan melakukan pengecekan perlengkapan peralatan

boarding gate antara lain : Radio HT atau radio komunikasi, Actual

Passenger on Board (APB), papan dan kertas change gate, label

limited release claim check, passenger manifest atau passenger name

list, local announcement, general announcement, surat pernyataan

(UM, WHCR,PM,INF) dan logbook

2) Pax Boarding dilakukan minus 30 menit sebelum Schedule Time

Departure (STD)

3) Sebelum boarding, staff boarding gate harus berkoordinasi dengan

DEPCO atau Departement Control untuk memastikan parkir dan

registrasi pesawat.

4) Sebelum Schedule Time Departure (STD) staff boarding gate harus

memberikan surat pernyataan dan mendahulukan penumpang dengan

penanganan khusus (anak tanpa didampingi orangtua (UM), cacat,

42

sakit, lansia (WHCR), ibu hamil (PM) dan penumpang yang membawa

bayi (INF).

5) Staff boarding gate harus menelpon bagian informasi bandara sebagai

tanda bahwa akan ada pesawat yang akan berangkat. Hal ini agar

memudahkan penumpang untuk mempersiapkan diri.

6) Pre boarding announcement agar penumpang segera mempersiapkan

diri untuk proses boarding.

7) Pada saat boarding, penumpang diminta untuk memegang boarding

pass masing-masing untuk memudahkan pemeriksaan.

8) Mengontrol atauSweeping terhadap Hand Cabin Baggage agar tidak

melebihi ketentuan yang ada. Yang boleh dibawa ke kabin adalah

bagasi dengan ukuran 40x30x20 cm dan berat 7 kg.

9) Staff boarding gate harus melakukan change gate dengan cara

mencoret nomor seat penumpang yang sudah masuk ke dalam

pesawat.

10) Staff boarding gate harus melakukan cross check jumlah penumpang

yang telah check in dan disesuaikan dengan penumpang yang telah

melapor kepada staff boarding gate.

11) Staff boarding gate harus menghitung potongan boarding pass dan

sesuaikan dengan data jumlah penumpang yang telah boarding.

12) Staff boarding gate harus segera melakukan last minute called.

13) Staff boarding gate harus kembali melakukan cross check jumlah

penumpang yang sudah ada di pesawat kepada petugas load control.

Jika jumlah perhitungan penumpang dari boarding lounge sesuai

43

dengan jumlah penumpang yang masuk ke dalam pesawat, selanjutnya

staff boarding gate harus segera mengantarkan flight document kepada

cabin crew dengan mengisi form Actual Passenger on Board (APB)

serta tembusan dari form Actual Passenger on Board (APB)

diserahkan kepada petugas Ramp Handling.

14) Apabila terjadi keterlambatan penerbangan atau delay, segera lakukan

delay announcement yang berisi informasi rencana perubahan jam

keberangkatan (Estimate Time Departure)

15) Staff boarding gate yang melakukan announcement (announcer) harus

membaca dan melafalkan isi announcement secara jelas dengan

intonasi yang benar.

16) Apabila ada penumpang yang sudah check in tetapi tidak ada pada saat

boarding maka :

a) Staff boarding gate melakukan “ General Announcement “ di

semua gate, kemungkinan penumpang salah masuk ruang

tunggu.

b) Staff boarding gate melakukan pemanggilan nama penumpang

tersebut.

c) Staff boarding gate melakukan pengecekan di sistem untuk

mendapatkan informasi penumpang tersebut seperti nomor

telepon yang bisa dihubungi untuk mengetahui lokasi

keberadaan yang bersangkutan.

44

d) Apabila penumpang tersebut membawa bagasi maka staff

boarding gate berkoordinasi dengan Ramp Handling untuk

melakukan proses offload bagasinya.

b. Pelayanan pada saat menuju ke pesawat adalah sebagai berikut :

1) Mengantisipasi desakan antar penumpang (crowded) maka pada saat

proses boarding dibuka 2 pintu secara bergantian.

2) Pada saat boarding, staff boarding gate harus memeriksa dan

memastikan kesesuaian identitas penumpang antara identitas KTP

dengan identitas di boarding pass dengan tujuan tidak ada kekeliruan

atau kesalahan data pada penumpang.

3) Dua orang staff boarding gate berdiri di kanan dan kiri pintu untuk

menyobek boarding pass penumpang dan mengarahkan ke aviobridge

atau garbarata.

4) Satu orang staff boarding gate berada di dekat aviobridge atau

garbarata untuk mengarahkan penumpang dan berkoordinasi dengan

security.

5) Staff boarding gate harus menyiapkan keberadaan bus apron atau

kendaraan lainnya untuk penumpang jika pesawat parkir di remote

area atau lebih dari 200 meter dengan kondisi terbuka dan tidak

tersedia akses pejalan kaki.

6) Penggunaan garbarata apabila tersedia slot untuk menggunakan

garbarata sesuai tipe pesawat yang digunakan.

45

c. Post-Flight merupakan pelayanan yang dilakukan staff boarding gate

setelah proses boarding penumpang adalah sebagai berikut :

1) Adanya staff boarding gate yang mengarahkan penumpang menuju

terminal kedatangan

2) Document reconciliation yaitu pencocokan data APB atau Actual

Passenger on Board – Manifest-Boarding Pass

3) Mencocokkan nama penumpang yang ada di passenger manifest

dengan potongan boarding pass

4) Membuat irregularities, jika terjadi hal-hal diluar kondisi normal

seperti Mencatat nomor seat penumpang no show, mencatat bagasi

yang di offload.

5) Menyerahkan dokumen yang sudah diverifikasi ke pax control.

(Wawancara dengan M. Suganda Darmawan selaku Chief pax

handling, Selasa 15 Maret 2016 pukul 10.15 WIB)

5. Standar pelayanan penumpang berkebutuhan khusus

Standar pelayanan penumpang berkebutuhan khusus adalah standar pelayanan

yang ditetapkan oleh perusahaan penerbangan bagi penumpang yang memerlukan

penanganan khusus.Ada 3 kategori penumpang yang memerlukan penanganan

khusus meliputi family and group traveler, religious traveler dan passenger with

medical problem. Penumpang dikategorikan sebagai special passenger karena

kondisi fisik-mentalnya, status sosial-ekonomi, kedudukan, jabatan, pengaruh,

latarbelakang penumpang yang bersangkutan atau karena perusahaan penerbangan

menganggap penumpang tersebut perlu pelayanan atau penanganan khusus.

46

Ketentuan pelayanan penumpang berkebutuhan khusus yang termasukdalam

kategori passenger with medical problem adalah Staff memberikan prioritas

boarding terlebih dahulu kepada penumpang wanita hamil, bayi, penumpang

lanjut usia, penumpang orang sakitdan anak tanpa dampingan orang tua.

Lion Air mempunyai SOP atau Standart Operating Procedure bagi

penumpang berkebutuhan khusus dengan kategori passenger with medical

problem adalah sebagai berikut :

1. Standar pelayanan Infant (New Born Babies) adalah sebagai berikut :

a. Batas umur bayi (INF) maksimal 23 bulan

b. Bayi yang berusia 2 hari disarankan tidak diterima untuk terbang

c. Bayi premature harus dikategorikan sebagai MEDA (medical case)

d. Bayi tidak memperoleh seatmelainkan satu seat (dipangku) dengan

ibunya atau orang dewasa lainnya dan harus duduk pada row genap

(yang mempunyai oxygen mask)

e. Harga tiket pesawat untuk bayi adalah 20% dari harga ekonomi

tertinggi (Sub Class Y) untuk setiap rutenya

f. Staff harus melakukan pengecekan terkait surat ijin terbang yang

diperoleh dari klinik bandara maupun surat dokter yang dibawa sendiri

oleh ibu bayi tersebut.

g. Staff memberikan surat pernyataan sebelum proses boarding.

2. Unaccompanied Minor (UM) merupakan penumpang anak-anak yang

berusia mulai dari 5 sampai 12 tahun pada saat bepergian tidak didampingi

orang tua atau orang dewasa sebagai penangggungjawab selama

47

penerbangan. Standar pelayanan Unaccompanied Minor (UM) adalah

sebagai berikut:

a. Harus ada pemesanan tempat duduk terlebih dahulu (confirmed

booking)

b. Staff mengisi form of idemnity yang ditandatangani oleh orang tua

yang bersangkutan.

c. Adanya keterangan jaminan bahwa anak tersebut ditempat tujuan ada

yang menjemput.

d. UM harus dalam keadaan sehat fisik dan mental

e. Pengangkutan berlaku dari bandara ke bandara

f. Staff harus mengetahui tujuan UM kemudian menghubungi orang tua

yang akan menjemput.

g. Staff memberi tanda UM pada anak tersebut.

h. Staff berkoordinasi dengan Ram Handling yang betugas di

penerbangan tersebut.

i. Staff mengisi UM Handling Advice untuk diterima di station tujuan.

j. Pada saat di bandara keberangkatan, orang tua atau pengantarnya harus

menyelesaikan prosedur check in, menyerahkan kelengkapan

formalitas, dan menandatangani serah terima pengawasan kepada

staffpassasi. Orang tua atau pengantarnya tidak diijinkan

meninggalkan bandara sebelum pesawat berangkat.

k. Pada saat Boarding, staff menyerahkan pengawasan kepada cabin

crew yang bertugas dalam penerbangan.

48

l. Pada saat di dalam pesawat, UM di tempatkan pada seat yang mudah

pengawasannya oleh cabin crew.

m. Selama penerbangan berlangsung, tugas pengawasan terhadap UM

dilakukan oleh cabin crew yang bertugas.

n. Setelah berada dibandara tujuan, cabin crew menyerahkan pengawasan

UM kepada staff passasi yang menjemput ke pesawat.

o. Staff melaksanakan serah terima tanggungjawab kepada pihak

penjemput yang sudah ditentukan sesuai dengan data yang ada dalam

UM Handling Advice.

3. Penumpang yang menggunakan kursi roda atau Wheelchair (WCHR)

merupakan penumpang karena kondisi kesehatan atau keadaan fisiknya

memerlukan kursi roda untuk menuju pesawat atau sebaliknya. Permintaan

kursi roda ini dapat dibagi dalam 3 kategori berikut :

a. Penumpang yang tidak dapat naik dan turun sendiri serta bergerak ke

atau dari tempat duduk. Dalam hal ini dari gedung terminal ke pesawat

dan sebaliknya penumpang akan memakai kursi roda. Penumpang

seperti ini dikenal dengan istilah WCHC (WHEEL CHAIR CABIN) –

penumpang memerlukan kursi roda sewaktu di dalam kabin.

b. Penumpang dapat naik dan turun dari pesawat sendiri dan dapat

berjalan didalam kabin ke atau dari tempat duduk sendiri dan agak

sulit dan harus pelan-pelan.Penumpang tersebut juga tidak bisa

berjalan jauh dan tidak bisa naik turun pesawat menggunakan tangga.

Penumpang seperti ini dikenal istilah WCHS – WHEEL CHAIR STEP.

49

c. Penumpang yang dapat naik dan turun dari pesawat sendiri dan dapat

berjalan di dalam kabin ke atau dari tempat duduk sendiri dan agak

sulit dan harus pelan-pelan. Penumpang tersebut juga tidak bisa

berjalan jauh misalnya di Ramp. Penumpang seperti ini dikenal dengan

istilah WCHR – WHEEL CHAIR RAMP.

Standar pelayanan penumpang wheelchair adalah sebagai berikut :

a. Semua station di Indonesia mempunyai Wheel Chair Standard yang

dapat dipergunakan pada saat keberangkatan, transit dan pada saat

kedatangan.

b. Penumpang dapat menggunakan wheelchair nya sendiri. Wheel chair

tersebut akan di tempatkan atau di muat pada kompartemen pesawat

dengan perlakuan khusus.

c. Semua wheel chair dengan menggunakan baterai baik yang

mengandung cairan (spillage atau baterai kering (Non-spillage)

termasuk dalam kategori Dangerous Goods dan akan dimuat dalam

kompartemen.

d. DEPCO atau Departement Control berkoordinasi dengan staff passasi

bahwa ada penumpang wheelchair dalam suatu penerbangan.

e. Staff memberikan surat pernyataan kepada penumpang wheelchair

sebelum proses boarding

f. Staff mengantar penumpang wheelchair dari gate sampai pada pintu

depan pesawat

g. Apabila penumpang wheelchair tersebut membawa kursi roda sendiri

maka staff harus memasang label sweeping pada kursi roda tersebut.

50

4. Penumpang hamil (PM). Standar pelayanan penumpang hamil adalah

sebagai berikut :

a. Harus disertai dengan ijin medis atau surat keterangan dokter yang

dikeluarkan rumah sakit maupun klinik kesehatan bandara.

b. Masa berlaku surat dokter adalah 3 (tiga) hari dari tanggal diterbitkan.

c. Harus disebutkan dalam PIS (Passenger Information Seat)

d. Apabila pada saat check in penumpang tidak memiliki surat keterangan

dokter, maka penumpang dapat didampingi oleh staff ke klinik

kesehatan bandara untuk mendapatkan surat keterangan laik terbang.

e. Staff harus menyerahkan copy surat dokter dan surat pernyataan

kepada cabin crew

f. Staff memberikan informasi usia kandungan dan kelengkapan

dokumen penumpang hamil tersebut ke Ramp Handling.

5. Penumpang buta. Standar pelayanan penumpang buta adalah sebagai

berikut :

a. Penumpang buta harus diserahkan oleh pengantar kepada staff passasi

di bandara.

b. Apabila pengantar tidak ikut serta, maka staff akan mendampingi

penumpang tersebut sampai ia naik pesawat.

c. Membantu proses check in penumpang yang bersangkutan

d. Mengantar penumpang pada saat boarding sampai kepesawat

e. Serah terima penumpang tersebut kepada cabin crew untuk membantu

yang bersangkutan ke seat yang tertera dalam boarding pass

51

f. Staff memberikan informasi ke Ramp Handling bahwa ada

penumpang buta yang ikut dalam penerbangan

g. Staff membuat e-mail ke station tujuan dan station transit tentang

keberadaan penumpang buta yang Stay On Board atau tetap tinggal di

dalam pesawat

h. Pada saat berada di station tujuan, staff passasi akan membantu

penumpang turun dan menyelesaikan pengambilan bagasinya.

i. Apabila ada yang menjemput, penumpang tersebut diserahkan kepada

pihak penjemput namun apabila tidak ada pihak penjemput antarkan

yang bersangkutan untuk mendapatkan transportasi ke alamat yang

dituju.

6. Penumpang obesitas merupakan penumpang dengan ukuran badan atau

fisik sangat gemuk atau besar dengan berat 120 kg ke atas, sehingga

memerlukan perhatian dan layanan khusus. Standar pelayanan penumpang

obesitas adalah sebagai berikut :

a. Penyediaan kursi lebih dari penumpang biasa atau tidak normal yaitu

dengan menggunakan dua kursi atau seat sekaligus, untuk

memudahkan yang bersangkutan dalam mobilitas maka harus

dialokasikan seat dibagian paling depan atau disebelah lorong.

b. Membayar biaya tambahan untuk kelebihan pemakaian tempat duduk

(extra seat)

c. Tersedianya fasilitas antara lain kursi roda dan staff yang akan

mendampingi untuk membantu dan mengarahkan penumpang sampai

52

menuju ke pesawat. (Sumber : buku Standart Operating Prosedure

Ground Support Equipment Lion Air)

6. Bagan koordinasi pelayanan penumpang oleh staff boarding gate Lion

Air Batam :

Bagan 1 : Koordinasi pelayanan penumpang oleh staff boarding gate Lion

Air Batam selama proses boarding penumpang

(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)

Staff Boarding Gate

Lion Air

DEPCO

atauDepartement Control

Lion Air

Staff Check In Counter

Lion Air

Bagian

informasi

bandara

Ramp Handling

Lion Air

Transfer Desk

Lion Air

CRO

atauCustomer Relation

OfficerLion Air

Loading Control

danLoading Master Lion

Air

Services

Lion Air

53

Bagan 2 :Koordinasi antara staff boarding gate Lion Air dengan DEPCO atau

Departement Control Lion Air mengenai posisi parkir dan registrasi pesawat.

DEOA

(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)

Bagan 3 :Koordinasi antara staff boarding gate Lion Air dengan Check In Counter

Lion Air mengenai jumlah penumpang yang belum check in dan total penumpang

yang akan boarding

(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)

Staff Boarding

gate

Lion Air

DEPCO atau

Departement Control

Lion Air

Staff Check In Counter

Lion Air

Staff Boarding

gate

Lion Air

54

Bagan 4 :Koordinasi antara staff boarding gate Lion Air dengan bagian informasi

bandara adalah sebagai berikut :

(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)

a. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan bagian informasi

bandara untuk memberikan informasi mengenai pesawat yang akan

boarding dengan intonasi dan lafal yang jelas seperti number of flight dan

destinasi yang dituju

b. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan bagian informasi

bandara untuk memberikan informasi mengenai penumpang yang belum

boarding agar mempermudah pencarian penumpang tersebut

c. Staff boarding gate Lion Air menginstruksikan untuk segera melakukan

last minute call kepada bagian informasi bandara.

Bagian

informasi

bandara

Staff Boarding

gate

Lion Air

55

Bagan 5 :Koordinasi antara staff boarding gate Lion Air dengan Ramp Handling

Lion Air

(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)

a. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi mengenai bagasi yang akan di

offload kepada Ramp Handling Lion Air. Offload adalah penurunan bagasi

dari pesawat karena terdapat penumpang yang tidak ikut dalam

penerbangan. Informasi untuk Offload adalah jumlah dan nomor bagasi

tersebut .

b. Selanjutnya Ramp Handling Lion Air berkoordinasi dengan Load Control

Lion Air, tugas dari Load Control Lion Air adalah merencanakan dan

mengontrol pemuatan pesawat kemudian Load Control Lion Air membuat

Loading Sheet dan loading instruction untuk dilaksanakan oleh Loading

Master Lion Air. Loading Sheet dan loading instruction adalah surat atau

dokumen yang memuat atau berisi distribusi muatan dan balance pesawat

dalam suatu penerbangan

c. Selanjutnya Load Control Lion Air berkoordinasi dengan Loading Master

Lion Air. Loading Master Lion Air merupakan petugas yang

mengkoordinir proses penurunan (unloading) dan proses pemuatan

Ramp Handling

Lion Air

Load Control

Lion Air

Loading Master

Lion Air

Porter

Staff Boarding

gate

Lion Air

56

(loading) barang kedalam kompartemen pesawat dengan mengikuti

instruksi dari Load Control Lion Air.

d. Selanjutnya Loading Master Lion Air berkoordinasi dengan Porter untuk

peng offload an bagasi penumpang tersebut sesuai instruksi dari Loading

Master Lion Air.

Bagan 6 : Koordinasi staff boarding gate Lion Air dengan CRO atau Customer

Relation Officer, transfer desk dan services Lion Air

(Sumber : dokumentasi pribadi, Maret 2016)

a. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan CRO atau Customer

Relation Officer Lion Air mengenai misconnecting passenger.

Misconnecting passenger adalah kejadian yang terjadi pada saat

penumpang turun dari pesawat, pesawat yang seharusnya penumpang

gunakan telah take off, hal ini dikarenakan antara lain pesawat yang

penumpang gunakan sebelumnya terkena hold atau tidak mendapat tempat

parkir, pada penerbangan sebelumnya pesawat yang digunakan oleh

penumpang tersebut mengalami keterlambatan penerbangan (delay)

CRO atau

Customer Relation

Officer Lion Air

Transfer Desk

Lion Air

Services

Lion Air

Staff Boarding

gate

Lion Air

57

sedang pesawat yang akan digunakan penumpang tersebut harus selalu

connecting agar tidak terjadi keterlambatan penerbangan (delay) beruntun.

Yang harus dilakukan CRO atau Customer Relation Officer Lion Air jika

terjadi misconnecting passenger adalah sebagai berikut :

1) Pihak CRO atau Customer Relation Officer harus melakukan

pengecekan data di sistem untuk memastikan penerbangan dan jumlah

seat yang masih bisa digunakan untuk misconnecting passenger

tersebut.

2) Pihak CRO atau Customer Relation Officer berkoordinasi dengan

pihak hotel untuk menginapkan misconnecting passenger tersebut jika

tidak ada lagi penerbangan menuju destinasiyang dituju.

3) Pihak CRO atau Customer Relation Officer berkoordinasi mengenai

transportasi yang digunakan untuk mengangkut misconnecting

passenger tersebut ke hotel.

b. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan staff transfer desk Lion

Air mengenai jumlah penumpang yang transit. Apakah penumpang

tersebut stay on board atau melapor kembali untuk pergantian pesawat.

Stay on board passenger adalah penumpang transit yang tetap berada di

dalam pesawat untuk melanjutkan penerbangannya ke destinasi

selanjutnya.

c. Staff boarding gate Lion Air berkoordinasi dengan services mengenai

penanganan penumpang berkebutuhan khusus atau special passenger

dalam kategori passenger with medical problem. (Wawancara dengan

58

Supoyo selaku Koordinator Pax Handling dan Service, 17 Maret 2016

pukul 10.15 WIB)

7. Prosedur penanganan keterlambatan penerbangan (delay)

Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 89 tahun

2015 tentang Penanganan Keterlambatan penerbangan atau delay bahwa yang

dimaksud keterlambatan penerbangan atau delay adalah terjadinya perbedaan

waktu antara waktu keberangkatan (ETD atau Estimate Time Departure) atau

waktu kedatangan (ETA atau Estimate Time Arrival) yang dijadwalkan dengan

realisasi waktu keberangkatan (ATD atau Actual Time Departure) atau waktu

kedatangan (ATA atau Actual Time Arrival) yaitu pada saat pesawat block off

meninggalkan tempat parkir pesawat (apron) atau pada saat pesawat block on dan

parkir di apron bandara tujuan.

1.Keterlambatan penerbangan pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal

terdiri dari :

a. Keterlambatan penerbangan (flight Delayed)

b. Tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat udara

(denied Boarding Passenger)

c. Pembatalan penerbangan (cancellation of flight)

2. Keterlambatan penerbangan dikelompokkan menjadi 6 kategori keterlambatan

yaitu :

a. Kategori 1, keterlambatan 30 menit s/d 60 menit

b. Kategori 2, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit

c. Kategori 3, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit

d. Kategori 4, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit

59

e. Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit

f. Kategori 6, pembatalan penerbangan

3. Faktor keterlambatan penerbangan dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Faktor managemen airlines adalah faktor yang disebabkan oleh maskapai

penerbangan meliputi :

1) Keterlambatan pilot, co pilot dan awak kabin

2) Keterlambatan jasa boga (catering)

3) Keterlambatan penanganan di darat

4) Menunggu penumpang, baik yang baru melapor (check in), pindah

pesawat (transfer atau penerbangan lanjutan (connecting flight)

5) Ketidaksiapan pesawat udara

b. Faktor teknis operasional adalah faktor yang disebabkan oleh kondisi

bandar udara pada saat keberangkatan maupun pada saat kedatangan yang

meliputi :

1) Bandar udara untuk keberangkatan dan tujuan tidak dapat digunakan

operasional pesawat udara

2) Lingkungan menuju bandar udara atau landasan terganggu fungsinya

misalnya retak, banjir atau kebakaran

3) Terjadinya antrian pesawat udara lepas landas (take off), mendarat

(landing) atau alokasi waktu keberangkatan (departure slot time) di

bandar udara

4) Keterlambatan pengisian bahan bakar (refuelling)

60

c. Faktor cuaca meliputi hujan lebat, banjir, petir, badai, kabut, asap, jarak

pandang dibawah standar minimal, kecepatan angin yang melampaui

standar maksimal yang mengganggu keselamatan penerbangan

d. Faktor lain diluar faktor managemen airlines, teknis operasional dan cuaca

antara lain kerusuhan atau demonstrasi diwilayah bandar udara.

4. Service atau layanan yang harus disediakan adalah sebagai berikut :

Tabel 2 : Pelayanan jika terjadi keterlambatan penerbangan (delay)

Essential need 60-120

minutes

121-180

minutes

181-240

minutes

Flight

postponed

Flight

cancelled

Beverages Yes Yes Yes Yes Yes

Snack Yes Yes Yes Yes Yes

Meal No Yes Yes Yes Yes

Transfer/

Endorse

No No Yes Yes Yes

Akomodasi Yes Yes

(Sumber : buku Standart Operating Prosedure Ground Support Equipment Lion

Air)

Keterangan :

a. Keterlambatan lebih dari 60 menit sampai dengan 120 menit maka Lion

Air memberikan minuman dan makanan ringan.

b. Keterlambatan lebih dari 120 menit sampai dengan 180 menit, Lion Air

memberikan minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat

(heavy meal) dan memindahkan penumpang ke flight berikutnya atau

61

memberikan endorse (pindah ke maskapai penerbangan lain) apabila

diminta penumpang.

c. Keterlambatan lebih dari 180 menit sampai dengan 240 menit, Lion Air

memberikan minuman, makanan (snack box), makanan berat (heavy meal)

dan memindahkan penumpang ke flight berikutnya atau memberikan

endorse apabila diminta penumpang.

d. Apabila penumpang tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya

atau tidak dapat endorse ke maskapai lain maka penumpang diberikan

fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari

berikutnya.

e. Memberikan ganti rugi sebesar Rp.300.000,- dalam hal terjadi

keterlambatan lebih dari 4 (empat) jam yang diberikan berupa uang tunai

atau melalui transfer rekening selambat-lambatnya 3x24 jam.

f. Apabila terjadi pembatalan penerbangan Lion Air mengembalikan seluruh

biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau full refund pada hari itu

juga atau melalui transfer ke rekening kartu kredit apabila tiket dibeli

melalui transaksi non tunai selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari

kalender.

g. Apabila sejak diketahui adanya keterlambatan penerbangan atau

perubahan jadwal penerbangan, penumpang menolak untuk diterbangkan

dan menolak seegala bentuk kompensasi dan ganti kerugian, maka Lion

Air akan mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara

tunai atau full refund pada hari itu juga atau melalui transfer ke rekening

kartu kredit apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai selambat-

62

lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender. (Sumber : buku Standart

Operating Prosedure Ground Support Equipment Lion Air)

5. Mekanisme proses penanganan keterlambatan penerbangan (delay) yang

dilakukan oleh staff boarding gate Lion Air Batam adalah sebagai berikut :

a. Staff boarding gate Lion Air Batam mendapatkan informasi mengenai

keterlambatan penerbangan melalui DEPCO atau Departement Control

b. Staff melakukan announcement dan Delayed Noticeselambat-lambatnya

45 menit sebelum jadwal keberangkatan (ETD atau Estimate Time

Departure) atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan.

Informasi yang diberikan kepada penumpang mengenai berapa lama

keterlambatan akan terjadi

c. Koordinasi dengan CRO untuk pemesanan SOG (Service On Ground)

d. Membagikan kepada penumpang dengan menunjukkan boarding pass

e. Melakukan transfer pax ke penerbangan lainatau penerbangan berikutnya

(next flight). (Wawancara dengan Aris Munandar selaku staff boarding

gate Lion Batam, Sabtu 19 Maret 2016 pukul 15.00 WIB )

63

B. Analisa Lima Prinsip Dimensi Kualitas Pelayanan Staff Boarding Gate

Lion AirBatam

1. Berdasarkan dimensi pelayanan reliabilitas (reliability) staff boarding gate

Lion Air Batam dalam melayani para pelanggan atau calon penumpang

maskapai penerbangan Lion Air telah memberikan pelayanan sesuai

dengan pekerjaan yang telah ditentukan oleh perusahaan yaitu staff

memiliki kemampuan dan kehandalan dalam melayani pelanggan atau

calon penumpang dalam proses boarding seperti jelas dalam

berkomunikasi dengan station lain seperti DEPCO atau Departement

Control, Check In Counter, CRO atau Customer Relation Officer, transfer

desk, services, Ramp Handling maupun dengan staff dalam satu station

melalui radio HT, jelas dalam berkomunikasi dengan pihak informasi

bandara, cepat dalam melakukan change gate dan penyobekan boarding

pass, jelas dalam memberikan instruksi boarding, tepat dalam pengarahan

penumpang menuju parkir pesawat, handal dalam melakukan sweeping

dan pengurusan surat pernyataan bagi penumpang berkebutuhan khusus

dalam kategori passenger with medical problem.

2. Berdasarkan dimensi pelayanan daya tanggap (responsiveness), staff

boarding gate Lion Air Batam mampu menanggapi permintaan pelanggan

dalam pengurusan surat pernyataan bagi penumpang berkebutuhan khusus

dengan kategori passenger with medical problem seperti: Ketika ada

penumpang yang menggunakan kursi roda, staff dengan tanggap dan cepat

menangani dan memberikan perhatian khusus kepada penumpang tersebut,

begitu pula kepada bayi, ibu hamil dan anak-anak tanpa didampingi orang

64

tua, staff dengan tanggap melakukan pengecekan surat dokter, surat

pernyataan dan mendahulukan proses boarding bagi penumpang dalam

kategori tersebut, tanggap dalam melakukan pengecekan bagasi

penumpang yang melebihi batas ketentuan untuk di bawa ke kabin,

tanggap dalam menangani penumpang no show yaitu dengan cara segera

melakukan last minute call di ruang tunggu maupun menginstruksikan

kepada pihak informasi bandara agar mengetahui keberadaan penumpang

yang bersangkutan.

3. Berdasarkan dimensi jaminan (Assurance), ada beberapa staff boarding

gate Lion Air Batam yang kurang memberikan keyakinan dan

kepercayaan kepada pelanggan maupun calon penumpang sepertiketika

terjadi delay atau keterlambatan penerbangan, staff kurang perhatian

dalam mencari informasi mengenai actual time boarding, Staff kurang

memberikan informasi yang jelas sehingga banyak penumpang yang

berkali-kali datang silih berganti ke counter gate untuk menanyakan

actual time boarding, ketika terjadi delay atau keterlambatan penerbangan

dalam suatu ruang tunggu, staff yang diberi tanggung jawab dalam gate

atau ruang tunggu yang bersangkutan menghindar dan meninggalkan gate

sehingga membuat penumpang yang terkena delay dalam gate atau ruang

tunggu tersebut geram dan marah-marah.

4. Berdasarkan dimensi empati (empathy), ada beberapa staff boarding gate

Lion Air Batam ketika penumpang bertanya mengenai posisi parkir

pesawat, staff hanya memberikan informasi atau menjelaskan dengan

65

seadanya dan terkesan membiarkan penumpang menunggu jawaban terlalu

lama, kurang perhatian dan peduli terhadap keluhan penumpang.

5. Berdasarkan dimensi bukti fisik (tangibles). Penampilan staff boarding

gate Lion Air Batam terlihat rapi. Untuk penampilan staff laki-laki

boarding gate Lion Air Batam sebagai berikut : rambut pendek, rapi

teratur dengan menggunakan gel atau minyak rambut, panjang rambut

semua staff laki-laki diatas kerah baju seragam, pemakaian baju seragam

rapi dengan ujung baju dimasukkan ke dalam celana, menggunakan jam

tangan, selalu menggunakan name tag yang diletakkan di atas saku

sebelah kanan, selalu menggunakan ID holder atau gantungan pass,

menggunakan celana panjang kain berwarna hitam dan ukuran celana

panjang sesuai dengan tinggi sepatu, memakai sepatu jenis pantopel

tertutup dengan kondisi bersih, disemir dan berwarna hitam dengan

memakai kaos kaki polos dengan warna hitam. Untuk penampilan staff

wanita boarding gate Lion Air Batam sebagai berikut : rambut dalam

keadaaan dicepol , memakai make up wajar, memakai jam tangan,

pemakaian baju seragam rapi dengan ujung baju di masukkan kedalam

celana, selalu menggunakan name tag yang di letakkan di atas saku

sebelah kanan, menggunakan ID holder atau gantungan pass,

menggunakan celana panjang kain berwarna hitam, memakai sepatu

pantopel dengan model tertutup dengan kondisi bersih, disemir, berwarna

hitam dengan ukuran hak sepatu 3-7 cm. Untuk counter gate bersih dan

peralatan maupun perlengkapan boarding tersusun secara rapi walaupun

terkadang untuk kertas APB atau Actual Passenger on Board harus minta

66

ke gate lain maupun ke kantor manifest karena memang dalam satugate

hanya disediakan jumlah kertas APB atau Actual Passenger on Board

terbatas. Setiap staff boarding gate Lion Air Batam selalu membawa

perlengkapan boarding seperti pena, surat pernyataan, label limited release

claim check yang digulung dan diselipkan di kantong belakang celana

kerja sehingga ketika ada bagasi yang lepas dari pengawasan dapat

diantisipasi ketika berada di depan pintu pesawat. (Wawancara dengan Ria

Laila Qomariah, Rachmat Arifin, Adi Yulianto, Savitriningsih, Hesti

Ariwibowo dan Reza Yusuf selaku pengguna jasa maskapai penerbangan

Lion Air, Juli 2016)

Permasalahan yang Dihadapi Staff Boarding Gate Lion Air Batam Selama

Proses Boarding Penumpang

Pelayanan pada saat boarding penumpang tentu tidak terlepas dari permasalahan.

Permasalahan sebagai berikut :

1. Penumpang dengan identitas (KTP) yang tak sesuai dengan boarding pass

2. Terjadinya reprint atau salah tarik nama di counter check in, sehingga

terjadi double seat di pesawat dan akibatnya pesawat yang seharusnya

akan lepas landas (take off) jadi tertunda beberapa menit.

3. Terkadang ada staff boarding gate yang ketika sedang bertugas kehilangan

konsentrasi, sehingga mengakibatkan salah sobek boarding pass dan

berakibat pada penumpang salah masuk pesawat.

4. Pada saat sedang melakukan sweeping bagasi, menurut ketentuan Lion Air

adalah satu penumpang satu hand cabin baggage dengan ukuran 40

x30x20 cm dan berat 7 kg, tetapi penumpang tersebut membawa hand

67

cabin baggage melebihi batas ketentuan yang diperbolehkan, maka sesuai

dengan prosedur kerja yang telah ditetapkan oleh Lion Air, staff boarding

gate harus melakukan sweeping terhadap bagasi tersebut namun

penumpang bersikeras tidak ingin memasukkan bagasinya kedalam

kompartemen pesawat, sehingga terjadi perdebatan antara penumpang

dengan staff boarding gate yang berakibat terjadinya penundaan

penerbangan beberapa saat.

5. Terkadang ada staff boarding gate yang ketika sedang bertugas terlalu

terburu-buru melakukan coret nomor seat pada kertas change gate

sehingga mengakibatkan staff boarding gate lain yang akan melakukan

APB atau Actual Passenger on Board kebingungan dengan seat yang

belum terisi. (Wawancara dengan Soehendra selaku staff boarding gate,

Safri Novrizal selaku Leader boarding gate dan M. Suganda Darmawan

selaku Chief Pax Handling Lion Air Batam, Maret 2016)

C. Solusi dari Permasalahan yang Dihadapi Staff Boarding Gate Lion Air

Batam Selama Proses Boarding Penumpang

Solusi dari permasalahan-permasalahan di atas adalah sebagai berikut :

1. Apabila terdapat penumpang yang memiliki identitas (KTP) tidak sesuai

dengan boarding pass maka penumpang tersebut tidak diperbolehkan

untuk terbang.

2. Apabila terjadi reprint atau salah tarik nama penumpang dan

mengakibatkan double seat, maka staff boarding gate harus berkoordinasi

dengan staff counter check in untuk memastikan nama dan nomor seat

penumpang dengan benar.

68

3. Apabila terdapat staff boarding gate salah sobek boarding pass dan

berakibat pada penumpang tersebut terbang ke destinasi yang tidak sesuai

dengan boarding pass maka tiket tujuan yang seharusnya dituju oleh

penumpang ditanggung oleh staff boarding gate yang bersangkutan.

Akibat lanjutannya staff boarding gate yang bersangkutan dikenakan surat

peringatan (SP) dan pada briefing lanjutan staff tersebut diminta

memberikan penjelasan kepada GL atau General Leader atau CHIEF.

4. Apabila penumpang tersebut tetap bersikeras tidak mau di lakukan

sweeping bagasi di gate maka staff boarding gate berhak menyuruh

penumpang untuk kembali ke counter check in untuk memasukkan

bagasinya dan apabila penumpang tersebut tetap tidak mau ke counter

check in maka staff boarding gate berhak mengambil boarding pass yang

mengakibatkan penumpang tersebut tidak dapat terbang dan uang akan

dikembalikan ke penumpang yang bersangkutan (full refund)

5. Apabila terdapat staff yang salah change gate maka akandigantikan

stafflain untuk melakukan change gate ulang, karena change gate sangat

penting untuk memastikan nomor seat-seat yang belum terisi. Dan

stafftersebut mendapatkan SP atau Surat Pernyataan. (Wawancara dengan

Soehendra selaku staff boarding gate, Safri Novrizal selaku Leader

boarding gate dan M. Suganda Darmawan selaku Chief Pax Handling

Lion Air Batam, Maret 2016)