BAB III PEMBAHASAN · Struktur Organisasi Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat ... job description,...

25

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Jambrut Inn Hotel mempunyai bidang usaha terdiri dari penginapan, meeting

room, karaoke room terbagi-bagi menjadi beberapa bagian divisi yang terbagi di

dalam Jambrut Inn Hotel. Pembangunan Jambrut Inn Hotel dimulai pada tahun 1985

berada di Salemba Jakarta Pusat dengan nama Jambrut Indah memiliki 30 kamar, di

awal tahun 2010 Jambrut Indah berganti kepemilikan dan berganti nama menjadi

Jambrut Inn.

Jambrut Inn Hotel yang baru melakukan pembangunan menjadi 44 kamar, 1

meeting room, 1 karaoke room, dengan berkembangnya bisnis penginapan di Jakarta

ini Jambrut Inn Hotel memberikan penawaran kepada turis dalam maupun luar negeri

dengan harga yang sangat bervariasi dan lokasi yang sangat dekat dengan pusat kota

Jakarta.

Visi dari Jambrut Inn Hotel dibawah kepemimpinan yang baru ingin menjadi

hotel yang berkualitas, unggul dalam pelayanan dan kinerjanya, serta dekat dengan

para tamu. Sedangkan misi dari Jambrut Inn Hotel adalah:

1. Memberikan kepuasan kepada para pengunjung hotel dengan melakukan

pelayanan yang terbaik.

2. Menciptakan atmosfir suasana bekerja yang terbaik bagi staff, lingkungan kerja

yang baik akan menciptakan hasil yang baik.

26

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Perusahaan

Bagan struktur Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat dapat dilihat pada

gambar III.1, berikut ini:

Sumber : (Arsip Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat, 2019)

Gambar III.1

Struktur Organisasi Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat

Berdasarkan struktur organisasi Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat, maka dapat

dijelaskan tugas masing-masing bagian, sebagai berikut:

1. Manager

Tugas dan tanggung jawab:

a. Memimpin perusahaan dan menjadi motivator bagi karyawannya.

b. Mengelola operasional harian perusahaan.

c. Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasi, mengawasi dan mengalisis

semua aktivitas bisnis perusahaan.

d. Mengelola perusahaan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.

e. Merencanakan, mengelola dan mengawasi proses penganggaran di perusahaan.

27

f. Merencanakan dan mengontrol kebijakan perusahaan agar dapat berjalan

dengan maksimal.

g. Memastikan setiap departemen melakukan strategi perusahaan dengan efektif

dan optimal.

h. Mengelola anggaran keuangan perusahaan.

i. Memutuskan dan membuat kebijakan untuk kemajuan perusaahan.

j. Membuat prosedur dan standar perusahaan.

k. Membuat keputusan penting dalam hal investasi, integrasi, aliansi dan

divestasi.

l. Merencanakan dan mengeksekusi rencana startegis perusahaan jangka

menengah dan jangka panjang untuk kemajuan perusahaan.

m. Menghadiri pertemuan, seminar, konferensi maupun pelatihan.

2. Human resource development


a. Bertanggung jawab mengelola dan mengembangkan sumber daya manusia.

Dalam hal ini termasuk perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan sumber

daya manusia dan pengembangan kualitas sumber daya manusia.

b. Membuat sistem HR yang efektif dan efisien, misalnya dengan membuat SOP,

job description, training and development system.

c. Bertanggung jawab penuh dalam proses rekrutmen karyawan, mulai dari

mencari calon karyawan, wawancara hingga seleksi.

d. Melakukan seleksi, promosi, transfering dan demosi pada karyawan yang

dianggap perlu.

e. Melakukan kegiatan pembinaan, pelatihan dan kegiatan-kegiatan yang

berhubungan dengan pengembangan kemampuan, potensi, mental,

28

keterampilan dan pengetahuan karyawan yang sesuai dengan standar

perusahaan.

f. Bertangggung jawab pada hal yang berhubungan dengan absensi karyawan,

perhitungan gaji, bonus dan tunjangan.

g. Membuat kontrak kerja karyawan serta memperbaharui masa berlakunya

kontrak kerja.

h. Melakukan tindakan disipliner pada karyawan yang melanggar peraturan atau

kebijakan perusahaan.

3. Front office


a. Menerima dan menangani pemesanan kamar oleh calon customer (handling

reservation).

b. Melakukan reconfirm reservation.

c. Menangani kedatangan dan keberangkatan tamu (handling check in & check

out).

d. Mengurus bill pembayaran tamu selama menginap di hotel.

e. Meminta deposit.

f. Memberikan pelayanan informasi (giving information to the guest).

g. Membuat laporan mengenai hotel occupency.

h. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional di front office.

i. Menangani keluhan keluhan tamu yang menginap di hotel (handling guest

complaint).

j. Menangani barang bawaan tamu.

4. F & B product


29

a. Mengolah bahan makanan mentah menjadi makanan yang siap saji.

b. Membuat masakan yang mempunyai cita rasa.

c. Bertanggung jawab atas makanan dan minuman yang dibuat apakah sudah

memenuhi syarat dari segi kesehatan.

5. F & B service


a. Bertugas menangani permintaan pemesanan makanan dan minuman.

b. Menyajikan makanan dan minuman kepada tamu.

c. Bertanggung jawab atas pelayanan penyajian makanan dan minuman kepada

tamu.

6. House keeping


a. Menciptakan suasana hotel yang bersih, menarik, nyaman, dan aman.

b. Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu, supaya

tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.

c. Penyiapan, penataan, dan pemeliharaan kamar-kamar.

d. Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan ruangan

umum di hotel.

3.1.3. Kegiatan Usaha

Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat merupakan perusahaan yang bergerak pada

bidang jasa. Jasa yang disediakan oleh Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat adalah:

1. Penyewaan kamar

Kegiatan utama dari suatu usaha hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu.

Di Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat terdapat 6 tipe kamar untuk disewakan kepada

30

tamu yaitu tipe economy, standard, deluxe I, deluxe II, executive dan transit.

Berikut adalah tabel untuk tipe kamar dan daftar harganya.

Tabel III.1

Tipe Kamar dan Daftar Harga

Harga Kamar

Economy Include Breakfast IDR 215.000

Exclude Breakfast IDR 180.000

Standard

Include Breakfast IDR 265.000


Deluxe I



Deluxe II



Executive Include Breakfast IDR 550.000

Transit Max. 5 Hours IDR 240.000

Sumber : (Bagian Front Office Jambrut Inn Hotel, 2019)

Untuk setiap tipe kamar memiliki fasilitas yang hampir sama yang membedakan

yaitu kamar economy yang masih menggunakan kipas angin, dan executive

kamarnya lebih luas.

2. Penjualan makanan dan minuman

Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat memiliki kedai kopi dan restoran yang berada di

lobi hotel yaitu Jambrut Coffe Shop and Resto, buka mulai jam 07.00 pagi hingga

23.00 malam. Keberadaan restoran ini untuk memudahkan tamu jika sedang lapar

jadi tidak usah jauh-jauh pergi keluar. Dan hotel ini juga memiliki layanan room

service yaitu layanan pemesanan makanan yang dapat diantar langsung ke kamar.

31

3. Penjualan meeting room dan karaoke room

Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat memiliki 1 meeting room dan 1 karaoke room,

dengan kapasitas diamond meeting room sebanyak 50 orang. Adapun daftar harga

untuk meeting package, yaitu sebagai berikut:

Tabel III.2

Tipe Meeting Room dan Daftar Harga

Package Diamond

Half Day Package

(1 × coffe break and 4 hours) Rp 90.000/net/pax/day

Half Day Package

(1 × coffe break, lucnh and dinner, 4

hours)

Rp 150.000/net/pax/day

Full Day Package

(2 × coffe break, lunch and dinner, 8

hours)


Room only Rp 250.000/hours

Economy A Rp 570.000/hours

Inclusive : Projector, Sound

Economy B Rp 370.000/hours

Inclusive : Sound

Economy Half Day

(Room only)

Rp 1.300.000/4 hours


Economy Full Day

(Room Only)

Rp 2.200.000/8 hours


Fullboard Package

Room (Deluxe), 2 × Coffe break, 3 ×

Meals (Breakfast, lunch and dinner)


Karaoke

Rp 110.000/hours

Sumber : (Bagian F & B Service Jambrut Inn Hotel, 2019)

32

3.2. Data Penelitian

Dalam data penelitian ini, penulis menjabarkan pembahasan mengenai

populasi dan sampel yang penulis ambil, pembahasan mengenai karakteristik

responden dan menjelaskan uji validitas dan reliabilitas data kuesioner yang penulis

gunakan. Kemudian hasil dari penelitian ini diolah menggunakan SPSS (Statistical

Product and service Solution) versi 16 dan progam excel sebagai data penolong,

dengan menggunakan koefisien korelasi, koefisien determinasi dan persamaan

regresi untuk mengetahui berapa besarnya pelayanan prima mampu mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

3.2.1. Populasi dan Sampel

Pada penelitian kali ini penulis menggunakan teknik convenience sampling

atau pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Jumlah sampel

berdasarkan pada pelanggan hotel pada tanggal 01 April - 07 April 2019 sebanyak 53

pelanggan. Jadi untuk pengambilan sampel pada Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat

adalah sebanyak 53 responden.

3.2.2. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar di Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat

mengenai pelayanan prima dan kepuasan pelanggan, penulis mendapatkan data-data

karakteristik responden seperti jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan

pekerjaan responden. Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin:

33

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel III.3

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah

(Orang)

Presentase

(%)

1. Pria 27 51% 2. Wanita 26 49%

Total 53 100% Sumber : (Data yang diolah, 2019)

Berdasarkan tabel III.3 diatas, terlihat bahwa yang dijadikan objek penelitian lebih

banyak pria dibanding wanita. Responden pria sebanyak 27 orang dengan

presentase 51% sedangkan responden wanita sebanyak 26 orang dengan

presentase 49%.

2. Karakteristik responden berdasarkan usia

Tabel III.4

Usia Responden

No Usia Jumlah

(Orang)

Presentase

(%)

1. <17 tahun - -

2. 18-28 tahun 27 51%

3. 29-39 tahun 21 40%

4. 40-49 tahun 5 9%

5. >50 tahun - -

Total 53 100%

Sumber : (Data yang diolah, 2019)

Berdasarkan tabel III.4 diatas, terlihat bahwa responden yang berusia 18-28 tahun

lebih banyak 27 orang dengan presentase 51%, 29-39 tahun sebanyak 21 orang

dengan presentase 40% dan 40-49 tahun sebanyak 5 orang dengan presentase 9%.

34

3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

Tabel III.5

Pendidikan Terakhir Responden

No Pendidika Terakhir Jumlah

(Orang)

Presentase

(%)

1. SMA - -

2. Diploma (D3) 26 49%

3. Sarjana (S1) 25 47%

4. Magister (S2) 2 4%

5. Lain-lain - -

Total 53 100%


Berdasarkan tabel III.5 diatas, terlihat bahwa pendidikan terakhir responden yang

paling banyak adalah diploma (D3) sebanyak 26 orang dengan presentase 49%,

sarjana (S1) sebanyak 25 orang dengan presentase 47% dan magister (S2)

sebanyak 2 orang dengan presentase 4%.

4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Tabel III.6

Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Jumlah

(Orang)

Presentase

(%)

1. Pelajar/Mahasiswa 16 30%

2. Pegawai Negeri 3 6%

3. Pegawai Swasta 29 55%

4. Wiraswasta 5 9%

5. Lain-lain - -

Total 53 100%


Berdasarkan tabel III.6 diatas, terlihat bahwa pekerjaan responden yang paling

banyak adalah pegawai swasta sebanyak 29 orang dengan presentase 55%,

pelajar/mahasiswa sebanyak 16 orang dengan presentase 30%, pegawai negeri

sebanyak 3 orang dengan presentase 6% dan wiraswasta sebanyak 5 orang dengan

presentase 9%.

35

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Di dalam uji instrumen penelitian ini terdiri dari uji validitas dan uji

reliabilitas. Uji instrumen ini digunakan untuk menguji data kuesioner yang

digunakan apakah valid atau tidak dan reliabel atau tidak, sehingga data tersebut bisa

dipakai untuk hasil penelitian berikutnya.

1. Uji validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur seberapa valid atau tidaknya kuesioner

dari masing-masing variabel. Pengujian validitas dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Berikut merupakan tabel uji

validitas variabel pelayanan prima (X):

Tabel III.7

Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X)

Variabel Indikator r hitung r table Keterangan

Pelayanan

Prima

X1 0,397

0,271

Valid

X2 0,599 Valid

X3 0,635 Valid

X4 0,504 Valid

X5 0,499 Valid

X6 0,470 Valid

X7 0,498 Valid

X8 0,420 Valid

X9 0,430 Valid

X10 0,507 Valid

X11 0,388 Valid

X12 0,582 Valid

X13 0,413 Valid

X14 0,676 Valid

X15 0,580 Valid


Berdasarkan tabel r product moment taraf kesalahan 5% (0,05) dengan uji 2 (dua)

sisi dengan jumlah data (N) = 53 maka didapat nilai r tabel adalah 0,271. Dari

tabel III.7 dapat terlihat bahwa semua indikator nilai r hitungnya lebih besar dari r

tabel dengan taraf kesalahan 5% (0,05), maka dapat disimpulkan indikator

36

pelayanan prima tersebut valid dan dapat digunakan untuk penelitian. Dan untuk

hasil data kuesioner variabel kepuasan pelanggan (Y) dapat terlihat dengan tabel

berikut:

Tabel III.8

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Indikator r hitung r table Keterangan

Kepuasan

Pelanggan

Y1 0,597

0,271

Valid

Y2 0,473 Valid

Y3 0,555 Valid

Y4 0,477 Valid

Y5 0,488 Valid

Y6 0,477 Valid

Y7 0,539 Valid

Y8 0,564 Valid

Y9 0,429 Valid

Y10 0,462 Valid

Y11 0,431 Valid

Y12 0,524 Valid

Y13 0,446 Valid

Y14 0,568 Valid

Y15 0,477 Valid


Berdasarkan tabel r product moment taraf kesalahan 5% (0,05) dengan uji 2 (dua)

sisi dengan jumlah data (N) = 53 maka didapat nilai r tabel adalah 0,271. Dari

tabel III.8 dapat terlihat bahwa semua indikator nilai r hitungnya lebih besar dari r

tabel dengan taraf kesalahan 5% (0,05), maka dapat disimpulkan indikator

kepuasan pelanggan tersebut valid dan dapat digunakan untuk penelitian.

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator yang dipakai untuk

kuesioner dapat digunakan atau handal sebagai alat ukur tabel. Untuk menguji

reliabel atau tidak, dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha, jika lebih besar dari

(>) 0,6 maka indikator atau kuesioner adalah reliabel.

37

Berikut merupakan tabel hasil uji reliabilitas variabel X dan Y:

Tabel III.9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y

Variabel Cronbach’s

Alpha

Standard

Reliabilitas Keterangan

Pelayanan Prima (X) 0,786 0,6 - 0,80 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Y) 0,782 0,6 - 0,80 Reliabel


Berdasarkan tabel III.9 diatas, terlihat bahwa variabel pelayanan prima (X)

sebesar 0,786 dan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,782 yang berarti

nilai cronbach’s alpha lebih besar (>) dari 0,6, sehingga dapat disimpulkan

indikator atau kuesioner yang digunakan, semua dinyatakan mempunyai

reliabilitas sangat baik.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel Pelayanan Prima (X)

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 53 orang responden. Penulis

menjelaskan salah satu nomor dari hasil kuesioner disetiap dimensinya dan dibawah

ini terdapat uraian jawaban hasil pengumpulan data yang diperoleh dari perhitungan

hasil kuesioner terhadap kegiatan pelayanan prima di Jambrut Inn Hotel Jakarta

Pusat, adalah sebagai berikut:

1. Reliabilitas

Dimensi ini mencakup dua indikator, yaitu konsistensi kerja dan sifat

terpercaya. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup

baik karena karyawan Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat mempunyai konsistensi

kerja yang baik dan mengedepankan sifat jujur dalam melayani tamu hotel.

38

Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas dimensi reliabilitas:

Tabel III.10

Hasil Jawaban Responden Terhadap Reliabilitas

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

1

Sangat Setuju 20 38%

Setuju 27 51%

Ragu-ragu 6 11%

Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 53 100%


Berdasarkan tabel III.10 diatas, terlihat bahwa responden yang mengatakan sangat

setuju sebanyak 20 orang dengan presentase 38%, yang mengatakan setuju

sebanyak 27 orang dengan presentase 51% dan yang mengatakan ragu-ragu


2. Responsivitas

Dimensi ini mencakup dua indikator, yaitu daya tanggap dan kesiapan.

Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup baik karena

karyawan Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat mempunyai daya tanggap dan kesiapan

yang baik dalam melayani tamu hotel. Berikut merupakan hasil dari jawaban

responden atas dimensi responsivitas:

Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Responsivitas

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

2


Setuju 37 70%

Ragu-ragu 2 4%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%


39

Berdasarkan tabel III.11, terlihat bahwa responden yang mengatakan sangat setuju

sebanyak 14 orang dengan presentase 26%, yang mengatakan setuju sebanyak 37

orang dengan presentase 70% dan yang mengatakan ragu-ragu sebanyak 2 orang

dengan presentase 4%.

3. Kompetensi

Dimensi ini mencakup dua indikator, yaitu pengetahuan dan penguasaan

keterampilan. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup

baik karena karyawan Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat mengetahui semua product

knowledge tentang Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat dan bisa menjawab hampir

semua pertanyaan dari tamu juga memiliki keterampilan dalam melakukan

pelayanan kepada tamu hotel. Berikut merupakan hasil dari jawaban responden

terhadap dimensi kompetensi:

Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kompetensi

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

3


Setuju 30 57%

Ragu-ragu 5 9%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%






40

4. Akses

Dimensi ini mencakup dua indikator, yaitu kemudahan waktu dan kemudahan

kontak. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup baik

karena lokasi Jambrut Inn Hotel yang mudah dijangkau dan saluran komunikasi

hotel yang mudah dihubungi untuk pemesanan kamar dan meeting room. Berikut

merupakan hasil dari jawaban responden terhadap dimensi akses:

Tabel III.13

Hasil Jawaban Responden Terhadap Akses

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

4


Setuju 23 43%

Ragu-ragu 4 8%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%






5. Kesopanan

Dimensi ini mencakup satu indikator yaitu sikap santun. Berdasarkan hasil dari

penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup bagus karena karyawan Jambrut Inn

Hotel Jakarta Pusat memiliki sikap yang sopan dan ramah dalam melayani tamu

hotel.

41

Berikut merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi kesopanan:

Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kesopanan

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

5


Setuju 24 45%

Ragu-ragu 4 8%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%






6. Komunikasi

Dimensi ini mencakup satu indikator yaitu menyampaikan informasi. Berdasarkan

hasil dari penelitian ini, pencapaian dari dimensi ini cukup bagus karena dalam

menyampaikan informasi kepada tamu karyawan Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat

memiliki bahasa yang mudah dipahami. Berikut merupakan hasil jawaban

responden terhadap dimensi komunikasi:

Tabel III.15

Hasil Jawaban Responden Terhadap Komunikasi

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

6


Setuju 27 51%

Ragu-ragu 2 4%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%


42

Berdasarkan tabel III.15, terlihat bahwa jawaban responden yang mengatakan

sangat setuju sebanyak 24 orang dengan presentase 45%, yang mengatakan setuju



7. Kredibiltas

Dimensi ini mencakup satu indikator yaitu sifat jujur. Berdasarkan hasil dari

penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup baik karena karyawan Jambrut Inn

Hotel Jakarta Pusat mengedepankan sifat jujur dalam melakukan pelayanan

kepada tamu hotel. Berikut merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi

kredibilitas:

Tabel III.16

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kredibilitas

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

7


Setuju 32 60%

Ragu-ragu 2 4%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%






8. Keamanan

Dimensi ini mencakup satu indikator yaitu bebas dari bahaya. Berdasarkan hasil

dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini cukup bagus karena Jambrut Inn Hotel

43

Jakarta Pusat memiliki sistem keamanan yang cukup baik dalam melayani tamu

hotel. Berikut merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi keamanan:

Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden Terhadap Keamanan

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

8


Setuju 32 60%

Ragu-ragu 2 4%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%






9. Kemampuan memahami pelanggan

Dimensi ini mencakup satu indikator yaitu berupaya memahami pelanggan.


karyawan Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat memiliki pemahaman yang cukup baik

dalam melayani pelanggan. Berikut merupakan hasil jawaban responden terhadap

dimensi kemampuan memahami pelanggan:

Tabel III.18

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kemampuan Memahami Pelanggan


Alternatif

Jawaban

Kuesioner

9


Setuju 35 66%

Ragu-ragu 8 15%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%

44

Berdasarkan tabel III.18, terlihat bahwa responden yang mengatakan sangat




10. Bukti fisik

Dimensi ini mencakup dua indikator yaitu penampilan dan peralatan.


Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat memiliki fasilitas fisik serta peralatan yang

cukup baik dalam melakukan pelayanan kepada tamu hotel. Berikut merupakan

hasil jawaban responden terhadap dimensi bukti fisik:

Tabel III.19

Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

10


Setuju 33 62%

Ragu-ragu 3 6%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%


Berdasarkan tabel III.19 diatas, terlihat bahwa responden yang mengatakan

sangat setuju sebanyak 17 orang dengan presentase 32%, yang mengatakan

setuju sebanyak 33 orang dengan presentase 62% dan yang mengatakan ragu-

ragu sebanyak 3 orang dengan presentase 6%. Berikut adalah analisis deskripsi

variabel pelayanan prima pada Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat dari pernyataan

yang di jawab oleh responden. Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawabannya.

45

Maka dapat di jelaskan pada tabel III.20 sebagai berikut:

Tabel III.20

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Prima


X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Total

1 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 65

2 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 67

3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 67

4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 68

5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 69

6 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 69

7 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 68

8 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 67

9 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 65

10 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 71

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 61

12 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 67

13 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 65

14 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 62

15 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 66

16 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 62

17 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 4 3 4 4 59

18 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 63

19 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 59

20 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 61

21 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 69

22 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 65

23 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 65

24 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 63

25 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 65

26 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 3 4 3 3 59

27 3 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 3 61

28 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 64

29 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 59

30 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 60

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

32 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 65

33 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 65

34 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 60

35 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 72

36 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 67

37 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 60

38 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 60

39 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

40 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 72

41 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 72

42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 59

43 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58

44 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 57

45 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 58

46 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 64

47 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 64

48 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 73

49 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 63

50 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 71

51 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 59

52 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

53 4 3 4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 3 5 4 59

Total 226 225 224 230 225 224 234 227 233 234 218 229 214 226 219 3388

No.

Resp

Jawaban responden terhadap pernyataan Pelayanan Prima

46

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 53 orang responden. Penulis

menjelaskan salah satu nomor dari hasil kuesioner disetiap dimensinya dan dibawah

ini terdapat uraian jawaban hasil pengumpulan data yang diperoleh dari perhitungan

hasil kuesioner terhadap kegiatan kepuasan pelanggan di Jambrut Inn Hotel Jakarta

Pusat, adalah sebagai berikut:

1. Reliabilitas

Dimensi ini mencakup dua indikator yaitu kemampuan menangani dan pelayanan

yang disajikan. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dimensi ini

cukup baik karena karyawan Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat memiliki

kemampuan dalam menangani tamu hotel dan prosedur pelayanan yang disajikan

tidak berbelit-belit. Berikut merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi

reliabilitas:

Tabel III.21

Hasil Jawaban Responden Terhadap Reliabilitas

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

1


Setuju 32 60%

Ragu-ragu 3 6%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%



setuju sebanyak 18 orang dengan presentase 34%, yang mengatakan sangat setuju



47

2. Daya tanggap

Dimensi ini mencakup dua indikator yaitu kesediaan membantu dan kemampuan.


karyawan Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat memiliki kesediaan untuk membantu

para tamu hotel dan merespon dengan segera permintaan dari tamu hotel. Berikut

merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi daya tanggap:

Tabel III.22

Hasil Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

2


Setuju 28 53%

Ragu-ragu 1 2%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%




sebanyak 28 orang dengan presentase 49%. dan yang mengatakan ragu-ragu


3. Jaminan

Dimensi ini mencakup dua indikator yaitu pengetahuan dan kesopanan serta rasa

percaya dan keyakinan. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dimensi

ini cukup baik karena karyawan Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat memiliki

pengetahuan serta kemampuan dalam menumbuhkan sifat percaya dan keyakinan

kepada tamu hotel dalam melakukan pelayanan.

48

Berikut merupakan jawaban responden terhadap dimensi jaminan:

Tabel III.23

Hasil Jawaban Responden Terhadap Jaminan

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

3


Setuju 17 32%

Ragu-ragu 4 8%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%



setuju sebanyak 32 orang dengan presentase 60%, yang mengatakan setuju sebanyak

17 orang dengan presentase 32% dan yang mengatakan ragu-ragu sebanyak 4 orang


4. Empati

Dimensi ini mencakup tiga indikator yaitu memahami masalah, memberikan

perhatian dan kepedulian. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian

dimensi ini cukup baik karena karyawan Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat bisa

memahami masalah yang dialami oleh tamu hotel, memberikan perhatian penuh

kepada tamu hotel dan memiliki jam operasional yang nyaman. Berikut

merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi empati:

Tabel III.24

Hasil Jawaban Responden Terhadap Empati

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

4


Setuju 29 55%

Ragu-ragu 1 2%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%


49

Berdasarkan tabel III.24, terlihat bahwa responden yang mengatakan sangat setuju

sebanyak 23 orang dengan presentase 43%, yang mengatakan setuju sebanyak 29

orang dengan presentase 55% dan yang mengatakan ragu-ragu sebanyak 1 orang


5. Bukti fisik

Dimensi ini mencakup dua indikator yaitu penampilan fisik fasilitas layanan dan

materi komunikasi. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, pencapaian dari dimensi

ini cukup baik karena Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat memiliki kondisi gedung

yang bersih serta fasilitas dan prasarana yang sangat baik dan layak dipakai.

Berikut merupakan hasil jawaban responden terhadap dimensi bukti fisik:

Tabel III.25

Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik

Alternatif

Jawaban

Kuesioner

5


Setuju 25 47%

Ragu-ragu 8 15%

Tidak Setuju - -


Jumlah 53 100%





sebanyak 8 orang dengan presentase 15%. Berikut adalah analisis deskripsi

variabel kepuasan pelanggan pada Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat dari

pernyataan yang di jawab oleh responden. Untuk mengetahui hasil rekapitulasi

jawabannya.

50

Maka dapat di jelaskan pada tabel III.26 sebagai berikut:

Tabel III.26

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan


Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Total

1 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 65

2 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 69

3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 66

4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 68

5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 69

6 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 69

7 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 67

8 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 66

9 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 65

10 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 71

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 60

12 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 66

13 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 65

14 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 5 4 4 61

15 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 67

16 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 62

17 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 4 3 4 4 59

18 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 65

19 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 58

20 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 63

21 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 70

22 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 65

23 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 65

24 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 64

25 4 5 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 66

26 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 3 4 3 3 59

27 3 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 3 61

28 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 64

29 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 62

30 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 63

31 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 61

32 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 63

33 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 67

34 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 63

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

36 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 65

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 62

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 60

39 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 60

40 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 69

41 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 72

42 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 60

43 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 58

44 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 56

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 58

46 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74

47 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 64

48 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 64

49 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 62

50 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 71

51 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 57

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 59

53 4 5 5 3 5 3 3 5 4 5 4 5 4 4 4 63

Total 218 227 221 235 225 228 240 234 234 228 214 222 224 235 218 3403

No.

Resp

Jawaban responden terhadap pernyataan Kepuasan Pelanggan

51

3.2.6. Tabel Penolong

Untuk memudahkan menghitung koefisien korelasi maka penulis membuat

tabel penolong. Dimana tabel ini berisikan rangkuman dari hasil jawaban pernyataan

variabel pelayanan prima (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y), dan hasilnya

terdapat pada tabel berikut ini:

Tabel III.27

Tabel Penolong


No X Y X2 Y2 XY

1 65 65 4.225 4.225 4.225

2 67 69 4.489 4.761 4.623

3 67 66 4.489 4.356 4.422

4 68 68 4.624 4.624 4.624

5 69 69 4.761 4.761 4.761

6 69 69 4.761 4.761 4.761

7 68 67 4.624 4.489 4.556

8 67 66 4.489 4.356 4.422

9 65 65 4.225 4.225 4.225

10 71 71 5.041 5.041 5.041

11 61 60 3.721 3.600 3.660

12 67 66 4.489 4.356 4.422

13 65 65 4.225 4.225 4.225

14 62 61 3.844 3.721 3.782

15 66 67 4.356 4.489 4.422

16 62 62 3.844 3.844 3.844

17 59 59 3.481 3.481 3.481

18 63 65 3.969 4.225 4.095

19 59 58 3.481 3.364 3.422

20 61 63 3.721 3.969 3.843

21 69 70 4.761 4.900 4.830

22 65 65 4.225 4.225 4.225

23 65 65 4.225 4.225 4.225

24 63 64 3.969 4.096 4.032

25 65 66 4.225 4.356 4.290

26 59 59 3.481 3.481 3.481

27 61 61 3.721 3,721 3.721

28 64 64 4.069 4.096 4.096

29 59 62 3.481 3.844 3.658

30 60 63 3.600 3.969 3.780

31 60 61 3.600 3.721 3.660

32 65 63 4.225 3.969 4.095

33 65 67 4.225 4.489 4.355

34 60 63 3.600 3.969 3.780

35 72 75 5.184 5.625 5.400

36 67 65 4.489 4.225 4.355

37 60 62 3.600 3.844 3.720

38 60 60 3.600 3.600 3.600

39 58 60 3.364 3.600 3.480

40 72 69 5.184 4.761 4.968

41 72 72 5.184 5.184 5.184

42 59 60 3.481 3.600 3.540

43 58 58 3.364 3.364 3.364

44 57 56 3.249 3.136 3.192

45 58 58 3.364 3.364 3.364

46 64 74 4.096 5.476 4.736

47 64 64 4.096 4.096 4.096

48 73 64 5.329 4.096 4.672

49 63 62 3.969 3.844 3.906

50 71 71 5.041 5.041 5.041

51 59 57 3.481 3.249 3.363

52 61 59 3.721 3.481 3.599

53 59 63 3.481 3.969 3.717

Jumlah 3.388 3.403 217.570 219.489 218.381

52

Berdasarkan tabel penolong perhitungan diatas, maka analisis antara

Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan diketahui sebagai berikut:

N = 53 XY = 218381

X = 3388 X² = 217570

Y = 3403 Y² = 219489

3.3. Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan

antara pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pada Jambrut Inn Hotel Jakarta

Pusat menggunakan rumus korelasi. Melalui bantuan program SPSS (Statistical

Product and Service Solution) versi 16. Maka hasil hubungan antara pelayanan prima

terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel III.28

Tabel SPSS Koefisien Korelasi

Correlations

Pelayanan_Prima Kepuasan_Pelanggan

Pelayanan_Prima Pearson Correlation 1 .852**

Sig. (2-tailed) .000

N 53 53

Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation .852** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 53 53

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Berdasarkan tabel III.28 diatas, terlihat bahwa nilai R sebesar 0,852. Dapat

diartikan bahwa hubungan antara pelayanan prima dan kepuasan pelanggan memiliki

hubungan yang sangat kuat dan searah karena bernilai positif dan mendekati angka 1.

53

Dan berdasarkan tabel II.5, maka koefisien korelasi yang ditemukan sebesar

0,852 termasuk pada kategori “sangat kuat”. Jadi terdapat hubungan yang sangat kuat

antara pelayanan prima dan kepuasan pelanggan pada Jambrut Inn Hotel Jakarta

Pusat.

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Setelah ditemukan hasil koefisien korelasi kemudian langkah selanjutnya

adalah mencari koefisien determinasi. Koefisien determinasi digunakan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent (pelayanan prima)

menjelaskan variabel dependent (kepuasan pelanggan) yang dilihat r square dari

perhitungan SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16. Berikut adalah

tabel hasil pengolahannya:

Tabel III.29

Tabel SPSS Koefisien Determinasi

Berdasarkan tabel III.29 diatas, terlihat bahwa nilai r square sebesar 0,727

atau 72,7% artinya kepuasan pelanggan pada Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat

dipengaruhi oleh pelayanan prima sebesar 72,7% sisanya sebesar 27,3% dipengaruhi

oleh faktor lain.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .852a .727 .721 2.30409

a. Predictors: (Constant), Pelayanan_Prima


54

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jumlah nilai variabel

Y jika nilai variabel X dimanipulasi atau diubah-ubah. Berikut perhitungan

persamaan regresi berdasarkan SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi

16:

Tabel III.30

Tabel SPSS Persamaan Regresi

Berdasarkan tabel III.30 diatas, pada hasil persamaan regresi untuk

mengetahui angka konstan dan uji hipotesis signifikansi uji koefisien regresi.

Persamaan regresinya sebagai berikut:

Apabila tidak ada pelayanan prima (X=0) maka kepuasan pelanggan adalah

sebesar angka konstantanya yaitu sebesar 9,795. Bila setiap terjadi penambahan 1

satuan pelayanan prima, maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,851X.

Persamaan Y = 9,795+0,851X mempunyai arah hubungan yang positif antara

pelayanan prima dan kepuasan pelanggan, artinya terdapat hubungan yang searah.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 9.795 4.683 2.092 .041

Pelayanan_Prima .851 .073 .852 11.645 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan


BAB III PEMBAHASAN · Struktur Organisasi Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat ... job description,...

Documents

Transcript of BAB III PEMBAHASAN · Struktur Organisasi Jambrut Inn Hotel Jakarta Pusat ... job description,...