BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · PEMBAHASAN 3.1. Tinjauan Umum Organisasi 3.1.1....
Transcript of BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · PEMBAHASAN 3.1. Tinjauan Umum Organisasi 3.1.1....
18
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Organisasi
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan BPJS Kesehatan
BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) BPJS
Kesehatan adalah sebuah lembaga milik negara yang masuk dalam kategori
BUMN. Pemerintah Indonesia secara khusus memberi tugas penting pada BPJS
Kesehatan untuk menyelenggarakan jaminan dan pemeliharaan kesehatan bagi
masyarakat di Indonesia tanpa terkecuali. Semua masyarakat sipil, PNS,
TNI/POLRI, Veteran, Pensiunan PNS, dan Perintis Kemerdekaan beserta
keluarganya dijamin oleh BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan diresmikan pertama
kali oleh pemerintah pada tanggal 31 Desember 2013. Berselang sehari setelah
diresmikan atau tepatnya 1 Januari 2014, BPJS Kesehatan resmi beroperasi dan
melayani semua masyarakat di Indonesia melalui Rumah Sakit atau lembaga
kesehatan lain yang ditunjuk atau bekerja sama. Pembentukan BPJS Kesehatan di
Indonesia merupakan penerapan dari beberapa Undang-Undang yang berlaku di
Indonesia. BPJS Kesehatan sebenarnya bukan lembaga baru. BUMN ini sudah
dibentuk sejak tahun 1968 meski dengan nama yang berbeda. Di awal
pembentukannya, BPJS Kesehatan bernama Badan Penyelenggaraan Dana
Pemeliharaan Kesehatan atau (BPDPK). Lembaga ini merupakan kebijakan
pemerintah era Soeharto untuk mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai
Negeri Sipil, Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) dan keluarga mereka dengan
19
atasan tertentu. Setelah berjalan kurang lebih 16 tahun, BPDPK yang awalnya
hanya merupakan badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum
Husada Bhakti. Perusahaan ini dibentuk oleh pemerintah pada tahun 1984
berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 dan 23 Tahun 1984. Fungsi dari
perusahaan baru ini adalah untuk meningkatkan program jaminan dan
pemeliharaan kesehatan bagi para peserta yang terdiri dari PNS, TNI/POLRI,
pensiunan, dan keluarga dari peserta mulai dari istri/suami serta anak.
Perjalanan dari PT Askes Persero akhirnya dilanjutkan lagi dengan
perombakan yang lebih matang di tahun 2014. Pemerintah Indonesia membuat
sebuah BUMN bernama BPJS Kesehatan yang bekerja secara menyeluruh untuk
menjamin semua masyarakat di Indonesia tanpa terkecuali. Semuanya bahu-
membahu dalam pembayaran kesehatan hingga terjadi subsidi silang yang baik
dan terstruktur.
Berikut ini adalah visi dan misi yang dimiliki oleh BPJS Kesehatan kantor pusat
Jakarta:
Visi Perusahaan:
Terwujudnya jaminan kesehatan (JKN-KIS) yang berkualitas dan
berkesinambungan bagi seluruh penduduk Indonesia pada tahun 2019
berlandaskan gotong royong yang berkeadilan melalui BPJS Kesehatan yang
handal, unggul, dan terpercaya.
Misi Perusahaan:
1. Meningkatkan kualitas layanan yang berkeadilan kepada peserta, pemberi
layanan kesehatan dan pemangku kepentingan lainnya melalui sistem kerja
yang efektif dan efisien;
20
2. Memperluas kepersertaan JKN-KIS mencangkup seluruh penduduk Indonesia
paling lambat 1 januari 2019 melalui peningkatan kemitraan dengan seluruh
pemangku kepentingan dan mendorong partisipasi masyarakat, serta
meningkatkan kepatuhan kepesertaan;
3. Menjaga kesinambunagan program JKN-KIS dengan mengoptimalkan
kolektibilitas iuran, sistem pembayaran fasilitas kesehatan, pengelola
keuangan secara transparan dan akuntabel;
4. Mempekuat kebijakan dan implementasi program JKN-KIS melalui
peningkatan kerjasama antara lembaga, kemitraan, koordinasi dan
komunikasi dengan seluruh pemangku kepentingan; dan
5. Memperkuat kapasitas dan tata kelola organisasi dengan didukung SDM yang
profesonal, penelitian, perencanaan dan evaluasi, pengelola proses bisnis dan
manajeme risiko efektif dan efesien serta infrastruktur dan teknologi
informasi yang handal.
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi
Dalam melaksanakan laporannya, Diputi Direksi Bidang Pelayanan
Peserta dibantu oleh beberapa bagian, yaitu: Asisten Deputi Bidang Pengelola
Pelayanan Peserta, Kepala Bagian Pengelolaan Care Center, analis pengelolaan
Pelayanan Peserta, Asisten Deputi Bidang Pengendali Mutu Pelayanan, Analis
Pengendali Mutu Pelayanan. Adapun uraian tugas dari masing-masing fungsi
yang ada Pada BPJS Kesehatan Kantor Pusat Jakarta adalah, sebagai berikut:
21
Sumber: BPJS Kesehatan
Gambar.III.1
Struktur Organisasi pada BPJS Kesehatan
1. Deputi Direksi Bidang Pelayanan Peserta
a. Terumuskannya rencana strategis yang dituangkan dalam dokumen
rencana strategi unit kerja dan program kerja tahunan unit kerjaannya yang
dituangkan RKA tahunan, yaitu:
1) Merumuskan rencana strategi unit kerja yang mengacu kepada rencana
jangka panjang (RJK) organisasi;
Deputi Direksi Bidang
Pelayaan Peserta
Asisten Diputi Bidang
Pengelolaan Pelayanan
Peserta
Kepala Bagian Pengelolaan
Care Center
Analis Pengelolaan
Pelayanan Peserta
Asisten Diputi Bidang
Pengendalian Mutu
Pelayanan
Analis Pengadali Mutu
Pelayanan
22
2) Memastikan keselarasan dan target-target kerja tahunan yang mengacu
pada APC;
3) Memastikan tersediannya program kerja bagi unit kerjanya dan bagi
deputi direksi wilayah/kantor cabang.
b. Terlaksananya arahan pelaksananan program kerja unit peserta, yaitu:
1) Memastikan penyusunan kebijakan peningkatan mutu pelayanan
peserta;
2) Memastikan efektifitas implementasi kebijakan peningkatan mutu
pelayanan peserta;
3) Memastikan penyusunan strategi pelayanan penanganan pengaduan.
2. Asisten Deputi Bidang Pengelolaan Pelayanan Peserta
a. Terlaksananya Rencana Strategi yang dituangkan dalam dokumen
Rencana Strategi Unit Kerja dan Program Kerja Tahunan di unit kerjanya
yang dituangkan dalam Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan.
1) Mengelola pelaksanaan sasaran-sasaran dan target-target kerja tahunan
yang mengacu pada Annual Performance Contract (APC).
2) Menyusun usulan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan Unit
Kerja.
3) Mengelola program-program kerja bagi unit kerja-nya dan bagi Deputi
Direksi Wilayah/ Kantor Cabang.
4) Mengelola program kerja dilaksanakan secara efektif dan efisien sesuai
RKA Unit Kerja.
5) Melakukan koordinasi Memastikan koordinasi dengan Deputi Direksi
Bidang lain untuk menentukan program kerja tahunan.
23
6) Melakukan reviu kebijakan strategis terkait dengan permasalahan yang
terjadi dan merumuskan rekomendasi kebijakan strategis terhadap
penyelesaian permasalahan.
b. Tersedianya pedoman kerja sebagai acuan bagi unit kerja
1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan
mengutamakan kualitas proses.
2) Melakukan penyusunan/ perubahan pedoman unit kerjanya sendiri dan
jika diperlukan untuk unit kerja yang lain.
3) Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap implementasi pedoman.
4) Melakukan penyesuaian/ review pedoman unit kerja sesuai strategi
organisasi.
c. Pemangku jabatan bertanggung jawab atas program dan kegiatan kerja
bidang pengelolaan pelayanan peserta, diantaranya:
1) Mengimplementasikan program pelayanan informasi kepada peserta,
baik secara langsung maupun tidak langsung.
2) Memonitoring dan mengevaluasi efektifitas pelaksanaan pemberian
informasi kepada peserta.
3) Mengimplementasikan program Penanganan Pengaduan peserta sesuai
pedoman dan Service Level Agreement.
4) Melakukan monitoring dan Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan.
5) Mengevaluasi Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan peserta.
d. Terlaksananya pengelolaan dan pengembangan SDM dibawah
koordinasinya
1) Melakukan review DJP (distinc job profile) setahun sekali.
24
2) Melakukan pengelolaan kinerja (perencanaan, pembinaan dan evaluasi
kinerja).
3) Mengusulkan untuk mengikuti pendidikan atau pelatihan
pengembangan kompetensi.
4) Menjadi narasumber dalam pelatihan sesuai program Diklat.
5) Memastikan visi, misi, tata nilai, kode etik organisasi serta proses
perubahan organisasi dapat dipahami dan dilaksanakan oleh sub-
ordinat-nya.
e. Luaran terkait program bidang pengendali mutu pelayanan, diantaranya:
1) Dokumen pelaksanaan program dan realisasi anggaran (laporan
Manajemen) secara periodik.
2) Dokumen Kebijakan/pedoman tentang pengelolaan pelayanan
kepesertaan.
3) Dokumen pelaksanaan sosialisasi kebijakan dan pedoman pelayanan
peserta.
4) Dokumen capaian kepuasan peserta (aspek pelayanan pemberian
informasi dan penanganan pengaduan).
5) Dokumen lain yang berkaitan dengan pengelolaan pelayanan peserta.
3. Kepala Bagian Pengelolaan Care Center
a. Terlaksananya program kerja tahunan di unit kerjanya yang dituangkan
dalam Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan sebagai indikator
kinerja yang disetujui dan ditandatangani bersama antara Deputi Direksi
dengan Direksi:
25
1) Mendukung tersusunnya Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan
Unit Kerja yang mengacu kepada APC;
2) Memberikan arahan kepada sub ordinatenya dalam memastikan
keselarasan program dengan rencana kerja dan anggaran unit;
3) Memastikan program kerja dilaksanakan secara efektif dan efisien
sesuai RKA Unit Kerja dan memberikan kontribusi secara optimal
terhadap pencapaian APC;
4) Secara rutin melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan program
kerja terutama yang terkait dengan pencapaian APC;
b. Terimplementasinya pedoman kerja sebagai acuan bagi unit kerja
1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan
mengutamakan kualitas proses
2) Melakukan penyusunan/perubahan SOP unit kerjanya sendiri dan jika
diperlukan untuk unit kerja yang lain
3) Melakukan sosialisasi dan internalisasi pedoman
4) Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap implementasi pedoman.
c. Pemangku jabatan bertanggungjawab atas program kerja bidang
pengelolaan Care Center, diantaranya:
1) Perencanaan Pemberian Informasi Langsung dan Tak Langsung
2) Pemberian Informasi Langsung
3) Pemberian Informasi Tidak Langsung
4) Monitoring Tingkat Pemahaman Peserta
5) Monitoring Tingkat Efektivitas Pemberian Informasi Langsung
6) Perencanaan Kebijakan Penanganan Pengaduan
26
7) Penanganan Pengaduan Langsung
8) Penanganan Pengaduan Tidak Langsung
9) Monitoring Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan
10) Umpan Balik Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan
d. Luaran terkait program bidang pengelolaan Care Center, diantaranya:
1) Dokumen pelaksanaan pengelolaan Care Center;
2) Dokumen Kebijakan/pedoman tentang pengelolaan Care Center;
3) Dokumen monitoring dan evaluasi pengelolaan Care Center;
4) Dokumen lain yang berkaitan dengan pengelolaan Care Center.
4. Analis Pengelolaan Pelayanan Peserta
a. Tersedianya hasil analisa berupa kajian dan rekomendasi terkait dengan
pengelolaan organisasi
1) Mendapatkan informasi (objectif) yang terkait;
2) Mendapatkan data berdasarkan isu strategis;
3) Menganalisa data dan informasi yang didapatkan kemudian
mengintegrasikan konsep dengan hasil analisa guna mengidentifikasi
perkembangan kondisi dan tuntutan kebutuhan stakeholder external dan
internal yang terkait dengan ruang lingkup pekerjaan pemangku
jabatan;
4) Menyusun rekomendasi strategis berdasarkan hasil analisa untuk
diusulkan kepada manajemen;
b. Pemangku jabatan bertanggungjawab terhadap aktivitas membuat kajian,
usulan dan rekomendasi terkait:
27
1) Pengelolaan program pelayanan informasi kepada peserta, baik secara
langsung maupun tidak langsung
2) Pengelolaan program Penanganan Pengaduan Peserta sesuai pedoman
dan Service Level Agreement
3) Pengelolaan tindak lanjut Penanganan Pengaduan sesuai pedoman dan
Service Level Agreement
4) Pengelolaan survey kepuasan peserta (aspek pelayanan pemberian
informasi dan penanganan pengaduan)
c. Terlaksananya pedoman yang ditetapkan oleh organisasi
1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan
mengutamakan kualitas proses
2) emberikan masukan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi
pelaksanaan pedoman-pedoman yang terkait
d. Tersusunnya Luaran yang terkait dengan fungsi Pengelolaan Pelayanan
Peserta
1) Hasil kajian dan rekomendasi pelaksanaan program dan realisasi
anggaran (laporan Manajemen) secara periodik
2) Hasil kajian dan rekomendasi Kebijakan/pedoman tentang pengelolaan
pelayanan kepesertaan
3) Hasil kajian dan rekomendasi program pelayanan peserta secara
periodik (meliputi pelayanan pemberian informasi dan penanganan
pengaduan peserta)
4) Hasil kajian dan rekomendasi pencapaian kepuasan peserta (aspek
pelayanan pemberian informasi dan penanganan pengaduan)
28
5. Asisten Deputi Bidang Pengendali Mutu Pelayanan
a. Terlaksananya Rencana Strategi yang dituangkan dalam dokumen
Rencana Strategi Unit Kerja dan Program Kerja Tahunan di unit kerjanya
yang dituangkan dalam Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan.
1) Melaksanakan rencana strategis unit kerja yang mengacu kepada
Rencana Jangka Panjang (RJP) organisasi;
2) Mengelola pelaksanaan sasaran-sasaran dan target-target kerja tahunan
yang mengacu pada Annual Performance Contract (APC);
3) Menyusun usulan Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) Tahunan Unit
Kerja;
4) Mengelola program-program kerja bagi unit kerja-nya dan bagi Deputi
Direksi Wilayah/ Kantor Cabang;
5) Mengelola pelaksanaan, pemantauan, dan evaluasi terhadap pedoman-
pedoman kerja.
b. Tersedianya pedoman kerja sebagai acuan bagi unit kerja
1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan
mengutamakan kualitas proses;
2) Melakukan penyusunan/ perubahan pedoman unit kerjanya sendiri dan
jika diperlukan untuk unit kerja yang lain;
3) Melakukan sosialisasi dan internalisasi pedoman;
4) Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap implementasi pedoman;
5) Melakukan penyesuaian/ review pedoman unit kerja sesuai strategi
organisasi.
29
c. Pemangku jabatan bertanggung jawab atas program dan kegiatan kerja
bidang pengendali mutu pelayanan, diantaranya:
1) Memonitoring Perencanaan Point of Service dan Kebijakan Pelayanan
Peserta;
2) Menyusun pedoman terkait perencanaan point of service dan kebijakan
pelayanan peserta;
3) Melakukan pengembangan kompetensi pelaksana pelayanan peserta;
4) Menyusun kebijakan pelayanan kepesertaan;
5) Memonitoring dan mengevaluasi efektivitas kebijakan pelayanan
peserta.
6. Analisis Pengendali Mutu Pelayanan
a. Tersedianya hasil analisa berupa kajian dan rekomendasi terkait dengan
pengelolaan organisasi, diantaranya:
1) Mendapatkan informasi (objectif) yang terkait;
2) Mendapatkan data berdasarkan isu strategis;
3) Menganalisa data dan informasi yang didapatkan kemudian
mengintegrasikan konsep dengan hasil analisa guna mengidentifikasi
perkembangan kondisi dan tuntutan kebutuhan stakeholder external dan
internal yang terkait dengan ruang lingkup pekerjaan pemangku
jabatan;
4) Menyusun rekomendasi strategis berdasarkan hasil analisa untuk
diusulkan kepada manajemen;
5) Mempersiapkan implementasi hasil rekomendasi dengan
mempertimbangkan bisnis proses dan kejadian risiko yang termitigasi;
30
6) Tersedianya hasil analisa berupa kajian dan rekomendasi atas analisa
permasalahan organisasi yang terkait dengan fungsinya.
b. Pemangku jabatan bertanggungjawab terhadap aktivitas membuat kajian,
usulan dan rekomendasi terkait:
1) Perencanaan Point of Service dan Kebijakan Pelayanan Peserta;
2) Perencanaan Program Loyalitas Peserta;
3) Penyediaan Sarana Prasarana Pelayanan Peserta;
4) Monitoring dan Evaluasi Kebijakan Pelayanan Peserta.
c. Terlaksananya pedoman yang ditetapkan oleh organisasi, dintaranya:
1) Mencapai standard hasil kerja yang telah ditetapkan dengan
mengutamakan kualitas proses;
2) Melakukan aktvitas kerja sesuai pedoman yang ditetapkan;
3) Memberikan masukan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi
pelaksanaan pedoman-pedoman yang terkait.
3.1.3. Kegiatan Organisasi BPJS Kesehatan
BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan)
merupakan badan hukum publik yang bertanggung jawab langsung kepada
Presiden dan memiliki tugas untuk menyelenggarakan jaminan Kesehatan
Nasional bagi seluruh rakyat Indonesia, terutamauntuk Pegawai Negri Sipil,
Penerimaan Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan
beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya atau rakyat biasa.
Manfaat dari Pelayanan bagi BPJS Kesehatan Kantor Pusat Jakarta, yaitu:
31
1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yatu pelayanan kesehatan non
spesialistik, mencakup:
a. Administrasi pelayanan
b. Pelayanan promotif dan preventif
c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
2. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan
mencakup:
a. Rawat jalan, meliputi:
a) Administrasi pelayanan
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan sub spesialis
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e) Pelayanan alat kesehatan implant
f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi medis
g) Rehabilitasi medis
h) Pelayanan darah
i) Peayanan kedokteran forensik
j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
32
b. Rawat Inap yang, meliputi:
a) Perawatan inap non intensif
b) Perawatan inap di ruang intensif
c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri
3.2. Hasil Penelitian
3.2.1. Syarat Penanganan Keluhan Peserta JKN di BPJS Kesehatan
Dalam menangani keluhan peserta JKN ada beberapa syarat yang harus
dipenuhi, yaitu:
1. Penyampaian langsung
a. Harus terdaftar sebagai perserta JKN
b. Mempunyai kartu peserta JKN
c. Datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan melalui Unit Penanganan
Pengaduan Peserta (UP3)
d. Telepon regular
e. Hoteline service
f. BPJS Kesehatan Center
g. Pusat layanan informasi BPJS Kesehatan
h. Harus mempunyai rujukan atau keterangan keluhan
2. Penyampaian tidak lansung
a. Email
b. Website BPJS Kesehatan, klik menu “Hubungi Kami”
c. Surat
d. Harus terdaftar sebagai perserta JKN
33
3.2.2. Prosedur Penerimaan Keluhan Peserta BPJS Kesehata
Peserta Staf Kepala Unit Unit Kerja Terkait
Sumber: BPJS Kesehatan 2015
Gambar.III.2 Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan
Peserta Mengkonsep
jawaban secara
Langsung dan
Tidak
Langsung
Mengkoordinasi
dengan atasan
Memberikan
solusi atas
keluhan
Menindaklajuti
keluhan:
1.Koordinasi
dengan unit
kerja terkait
2.Memberikan
arahan atas
eskalasi
keluhan staf
Menyelesaikan
Keluhan
1.Memberikan
penjelasan kepada
peserta
2.Melakukan
Konfirmasi
kepuasan peserta
UP3 (Unit
Penanganan
Pengaduan
Peserta) atau
Staf
Pelayanan
Peserta
Mulai
Selesai
Membuat laporan:
Entry pada aplikasi
34
Adapun keterangan Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan di kolom
peserta yang terdiri dari:
1. Peserta
Peserta datang ke BPJS Kesehatan kantor pusat untuk menanyakan persoalan
masalah keluhan, selanjutnya akan menuju ke UP3 atau Staf Pelayanan
Peserta.
2. Memberikan penjelasan kepada peserta
UP3 akan memberikan penjelasan kepada peserta melalui website, surat,
aplikasi mobile JKN, nomor telepon peserta yang sudah diminta oleh pihak
UP3.
3. Melakukan konfirmasi kepuasan peserta
Peserta akan memberi konfirmasi kepuasan peserta melalui website:
https://www.bpjs-kesehatan.go.id, aplikasi mobile JKN dan surat melalui
alamat kantor.
Adapun keterangan Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan di kolom staf
yang terdiri dari:
1. UP3 (Unit Penanganan Pengaduan Peserta) atau Staf Pelayanan Peserta
Peserta mengantri di tempat antrian UP3, UP3 siap melayani peserta,
selanjutnya UP3 mencatat keluhan peserta dan meminta nomor peserta BPJS
Kesehatan untuk mengecek permasalahannya dan meminta nomor telepon
peserta untuk dihubungi jika masalah tidak terselesaikan hari itu juga, jika
keluhan peserta belum bisa di selesaikan hari itu juga maka UP3 meminta
peserta menunggu untuk beberapa hari dan UP3 atau staff pelayanan keluhan
35
menginformasikan masalah keluhannya menghubungi melalui nomor telepon
peserta, surat, atau web BPJS Kesehatan, selajutnya;
2. Mengkonsep Jawaban Lansung dan Tidak Langsung
Staf Pelayanan Peserta mengkonsep atau merancang jawaban suatu masalah
keluhan terhadap peserta secara tidak langsung melalui email, call center,
website, atau surat, selanjutnya;
3. Mengkoordinasi dengan atasan
Setiap keluhan, staf akan membuat data entry pada aplikasi laporan keluhan
pelayanan peserta, selanjutnya;
4. Membuat Laporan pada Entry pada aplikasi
Staf akan membuat data entry pada aplikasi, selanjutnya akan
menindaklanjuti pada pihak kepala unit.
Adapun keterangan Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan di kolom
kepala unit yang terdiri dari:
1. Mengkoordinasi dengan unit kerja terkait
Kepala unit akan mengatur bersama atau menyepakati bersama dengan kepala
unit, selanjutnya;
2. Memberikan arahan atas eskalasi keluhan staf
Kepala unit akan memberikan arahan atas eskalasi keluhan atau masalah yang
di tangani staf atau kepala unit.
3. Menyelesaikan
Staf akan menyelesaikan keluhan yang harus diselesaikan, dan jawaban
keluhan akan diserahkan kepada UP3 atau Staf Pelayanan Peserta untuk
menjelaskan jawaban keluhan.
36
Adapun keterangan Prosedur Penerimaan Keluhan BPJS Kesehatan di kolom unit
kerja terkait yang terdiri dari:
1. Memberikan solusi atas keluhan
Memberikan solusi atas keluhan peserta, agar masalah keluhan peserta bisa di
atasi dengan baik.
3.2.3. Standar Penanganan Pengaduan Peserta JKN
Standar penanganan pengaduan peserta dikantor pusat BPJS Kesehatan di
Jakarta Pusat, sebagai berikut:
1. Penyampaian langsung (lisan) di kantor pusat BPJS Kesehatan
a. Memberikan jawaban atau solusi keluhan peserta dalam waktu paling
lambat 1 hari kerja.
b. Memberikan solusi keluhan peserta dalam waktu paling lambat 3 hari
kerja (jika memerlukan koordinasi dan masukan dari unit keja lain)
2. Penyampaian tidak langsung (tertulis) melalui email, call center, website, atau
surat
a. Menyampaikan solusi keluhan tidak langsung dalam waktu paling lambat
3 hari kerja
b. Menyampaikan solusi keluhan tidak langsung waktu paling lambat 5 hari
kerja (jika memerlukan koordinasi dan masukan dari unit kerja lain)
3.2.4. Kendala dalam Penanganan Keluhan Peserta JKN
Dalam pelayanan keluhan BPJS Kesehatan ada beberapa macam kendala
dalam penanganannya, yaitu:
37
1. Pegawai tidak menguasai tentang aturan-aturan BPJS Kesehatan untuk
membantu keluhan peserta BPJS Kesehatan.
Adapun penyebab kendala yang terjadi dalam pelayanan BPJS Kesehatan,
yaitu:
1. Tidak menguasai tentang aturan-aturan yang ada di BPJS Kesehatan.
Ada pun solusi untuk menangani kendala yang terjadi dalam pelayanan
JKN BPJS Kesehatan, yaitu:
1. Memberikan sosialisasi terusmenerus dalam mengikuti pelatihan 3 bulan
sekali untuk mencapai pegawai kualitas yang lebih baik kedepannya.