31

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2014) menyatakan bahwa, Metode deskriptif adalah suatu

metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian

tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.

Sedangkan menurut Uma & Roger (2017) studi deskriptif seringkali di desain

untuk mengumpulkan data yang menjelaskan karakteristik orang, kejadian, atau siatuasi.

Hal ini melibatkan pengumpulan data kualitatif seperti tingkat kepuasan, jumlah produksi,

jumlah penjualan, atau data demografis, namun studi deskriptif juga memerlukan

pengumpulan informasi kualitatif.

Penelitian ini akan membahas dan menganalisis secara mendetail mengenai latar

belakang, sifat-sifat, serta karakter khas dari suatu objek penelitian, yang kemudian akan

dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Dalam penelitian ini difokuskan pada hubungan

antara pengembangan kualitas pelayanan pada Klinik Bidan Ides terhadap kepuasan

konsumen.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Definisi operasionalisasi adalah penentuan struktur sehingga menjadi variabel yang

dapat di ukur, didalam penelitian ini membahas mengenai kualitas jasa. Berikut ini adalah

penjabaran dari lima dimensi kualitas peayanan.

32

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala

Service

Quality

Reliabilitas

Menyediakan jasa

sesuai yang dijanjikan

Pemahaman Bidan dan staff

terhadap kebutuhan pasien

Ordinal

Dapat diandalkan dalam

menangani masalah jasa

konsumen

Bidan dan staff dapat

diandalkan apabila terjadi

masalah

Ordinal

Menyampaikan jasa

secara benar semenjak

pertama kali

Pasien mendapatkan

pelayanan yang profesional

dan benar sejak awal

Ordinal

Menyampaikan jasa

sesuai dengan waktu

yang dijanjikan

Bidan dan staff memberikan

pelayanan kepada pasien

secara berurutan sehingga

tidak terlalu lama menunggu

Ordinal

Menyimpan catatan atau

dokumen tanpa

kesalahan

Bidan dan staff mencatat

informasi mengenai pasien

dengan benar

Ordinal

Daya

Tanggap

Menginformasikan

konsumen tentang

kepastian waktu

penyampaian jasa

Menyangkut kemampuan

(profesional) bidan dan staff

dalam pelayanan pasien

Ordinal

Layanan yang segera

atau cepat bagi

konsumen

Sejauh mana bidan dan staff

dapat memenuhi kebutuhan

pasien sehingga pengunjung

Ordinal

33

Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala

tidak terlalu lama menunggu

Kesediaan untuk

membantu konsumen

Bidan dan staff bersedia

membantu keluhan pasien

apapun itu (keluhan sakit)

Ordinal

Kesiapan untuk

merespon permintaan

konsumen

Bagaimana sikap, tindakan,

dan kemampuan bidan dan

staff apabila ada keluhan

Ordinal

Jaminan

Karyawan yang

menumbuhkan rasa

percaya para konsumen

Apakah bidan dan staff dapat

menambah rasa kepercayaan

pasien kepada klinik

Ordinal

Membuat konsumen

merasa aman sewaktu

melakukan transaksi

Menyangkut kondisi

keamanan dan tingkat

ketertiban secara umum di

klinik

Ordinal

Karyawan yang

konsisten bersikap

sopan

Bidan dan staff berlaku sopan

santun dalam tutur kata,

bahasa tubuh dan sikap

Ordinal

Karyawan yang mampu

menjawab pertanyaan

konsumen

Bidan dan staff dapat

menjawab pertanyaan pasien

mengenai hal-hal yang

berkaitan dengan klinik

Ordinal

Empati

Memberikan perhatian

individual kepada para

Bidan dan staff memberikan

perhatian individual kepada

Ordinal

34

Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala

konsumen setiap pasien

Karyawan yang

memperlakukan

konsumen secara penuh

perhatian

Bidan dan staff

memperlakukan pasien

dengan layak dan baik

Ordinal

Sungguh-sungguh

mengutamakan

kepentingan konsumen

Bidan dan staff

mengutamakan kepentingan

pasien secara adil

Ordinal

Karyawan yang

memahami kebutuhan

konsumen

Bidan dan staff mengetahui

kebutuhan pasien dengan

spesifik

Ordinal

Waktu beroperasi (jam

kantor) yang nyaman

Menyangkut jam buka tutup

layanan, apakah sudah dapat

memberikan kesempatan yang

luas kepada pasien untuk

memanfaatkan layanan klinik

Ordinal

Bukti Fisik

Peralatan modern Peralatan medis yang

dibutuhkan sudah sesuai

standar dan lengkap

Ordinal

Fasilitas yang berdaya

tarik visual

Fasilitas pendukung seperti

kursi tunggu, parkir, toilet

yang disediakan baik

Ordinal

Karyawan yang Kebersihan dan kerapihan Ordinal

35

Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala

berpenampilan rapi dan

profesional

bidan dan staff dalam

berpakaian

Materi-materi berkaitan

dengan jasa yang

berdaya tarik visual

Kondisi fisik, kebersihan,

ketenangan dan kenyamanan

klinik terjaga dengan baik

Ordinal

Sumber : Tjiptono & Chandra (2016)

3.3 Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Data primer

Merupakan data yang didapat melalui penelitian lapangan dengan cara sebagai

berikut:

a. Observasi, mengumpulkan data yang dibutuhkan dengan melakukan

pengamatan langsung di Klinik Bidan Ides untuk mendapatkan informasi

tentang bagaimana pelayanan yang dilakukan di Klinik Bidan Ides.

b. Wawancara, merupakan cara pengumpulan data dengan melaksanakan tanya

jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terlibat di setiap aktivitas di

Klinik Bidan Ides seperti bidan, assisten bidan dan admin.

c. Angket (Questionnaire), merupakan cara pengumpulan data yang

dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan-

pertanyaan tertulis yang berkaitan dengan penelitian dilakukan untuk dijawab

oleh para responden Klinik Bidan Ides.

36

2. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang didapatkan melalui media perantara (orang lain)

atau tidak langsung, seperti data yang didapat dari jurnal, database perusahaan, buku,

artikel, dan sumber lainnya yang berkaitan dengan penelitian berupa data jumlah pasien

yang datang, profil perusahaan dll.

3.4 Pemilihan Sampel

Menurut Sugiyono (2014) non probability sampling adalah teknik sampling yang

tidak memberikan kesempatan atau peluang pada setiap anggota populasi untuk dijadikan

anggota sampel. Teknik pengambilan non probability sampling dengan cara:

a. Convenience Sampling

Convenience Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor

spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan

sesuai dengan karakteristik (ciri-cirinya), maka orang tersebut dapat digunakan sebagai

sampel (responden).

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pasien yang berkunjung ke Klinik Bidan

Ides dalam kurung waktu tiga tahun terakhir dijabarkan dalam tabel 1.2 Rekapitulasi

Jumlah pasien Klinik Bidan Ides Tahun 2015-2018, yaitu :

Tabel 1.2 Rekapitulasi Jumlah Pasien Klinik Bidan Ides Tahun 2015-2018

Tahun

Jenis Pasien

Total

Suntik KB Pengobatan Anak Bersalin

2015 1020 200 180 1400

2016 1032 187 152 1371

37

Tahun

Jenis Pasien

Total

Suntik KB Pengobatan Anak Bersalin

2017 990 177 83 1250

2018 950 143 51 1144

Sumber: Admin Klinik Bidan Ides

Dengan menyamakan perhitungan menggunakan rumus Slovin, jumlah sampel diambil

dengan metode yang dikemukaan oleh Taro Yamane sebagai berikut:

Dimana: n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi = Presisi yang ditetapkan

Jumlah ukuran (N) dalam penelitian ini berupa jumlah konsumen yang berobat di Klinik

Bidan Ides dalam jangka waktu 3 periode terakhir, diketahui :

N= 3.765

= 9% (persen kelonggaran ketelitian pengambilan sampel)

Maka perhitungannya adalah :

= 119,53 = 120

Maka diperoleh sampel sebanyak 119,53 maka jumlah reponden dibulatkan menjadi

120 responden.

38

3.5 Metode Analisis

Dalam penelitian ini metode analisis dilakukan dengan uji statistik validitas dan

reliabilitas sebagai berikut:

3.5.1 Uji Validitas

Analisis item dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor butir

instrumen dengan skor total. Karena pada setiap instrumen baik tes maupun non

tes terdapat butir-butir (item) pertanyaan atau pernyataan. Sedangkan analisis

korelasi Pearson Product Moment (PPM) adalah suatu analisis yang digunakan

untuk mengetahui derajat hubungan dan kontribusi variabel bebas (independent)

dengan variabel terikat (dependen).

Teknik analisis korelasi PPM adalah termasuk teknik statistic parametic yang

menggunakan data interval dan ratio dengan persyaratan tertentu misalnya data

dipilih secara acak (random), datanya berdistribusi normal, data yang

dihubungkan berpola linier dan data yang dihubungkan mempunyai pasangan

yang sama sesuai dengan objek yang sama. Jika butir-butir persyaratan tersebut

tidak terpenuhi maka analisis korelasi tidak dapat dilakukan. Pengujian validitas

dilakukan dengan membandingkan -hitung dengan tabel degree of freedom

dengan rumus, yaitu:

( )

jumlah sampel

Indikator dikatakan valid apabila:

( ) = 118 dan = 10%

Maka -tabel = 0,1509

39

Ketentuan:

a. Hasil -hitung > -tabel, maka variabel tersebut valid

b. Hasil -hitung < -tabel, maka butir atau variabel tidak valid

Korelasi Pearson Product Moment (PPM) dilambangkan dengan ketentuan nilai

(-1 < <+1) Apabila nilai:

= -1 korelasi negatif sempurna

= 0 tidak ada korelasi

= 1 korelasi sangat kuat

Arti nilai dapat di interpretasi sebagai berikut:

Tabel 3.2 Korelasi Pearson Product Moment (PPM)

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,40 – 0,599 Cukup Kuat

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

40

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini menggunakan metode koefisien Alpha Croanbach’s, koefisien

ini dapat diterapkan untuk jumlah item yang ganjil sehingga koefisien ini menjadi

koefisien paling umum diaplikasikan dalam mengevaluasi internal consistency.

Rumus Alpha Croanbach’s adalah sebagai berikut:

(

)(

∑ )

Dimana: = Nilai Reliabilitas ∑ = Jumlah varians skor tiap-tiap item

= Jumlah item = Varians total

Dari metode ini, kriteria dan koefisien Alpha Croanbach’s dapat diintepretasikan

sebagai berikut:

Jika alpha < 0.50,maka reliabilitas rendah

Jika alpha antara 0.50 – 0.70 maka reliabilitas moderat

Jika alpha antara 0.70-0.90 maka reliabilitas tinggi

Jika alpha > 0.90 maka reliabilitas sempurna

3.6 Teknik Pengolahan Data

1. Pada matrix pertama yaitu Customer Needs mengidentifikasi kebutuhan dan harapan

konsumen (customer riquirements) melalui data berdasarkan identifikasi Voice of

Customer (VOC), terdapat 22 atribut pelayanan Klinik Bidan Ides berdasarkan lima

dimensi SERVQUAL yaitu tangible, realiability, assurance, responsiveness, dan

empathy. Proses pengumpulan data Voice of Customer (VOC) dilakukan dengan

penyebaran kuesioner kepada 120 orang responden yang mengunjungi Klinik Bidan

Ides dengan langkah sebagai berikut:

41

a) Membentuk kuesioner dengan penggabungan dua metode yaitu pendekatan

SERVQUAL dan Model Kano sehingga responden menilai dengan beberapa

penilaian yaitu 1. Atribut kenyataan layanan, 2. Atribut harapan pelayanan

(sebagai nilai fungsional) dan 3. Atribut pelayanan tidak tersedia (sebagai

nilai disfungsional) dengan masing-masing bobot atribut yaitu 1-5 poin.

b) Setelah mencari nilai kepuasan konsumen Klinik Bidan Ides, selanjutnya

adalah mengkategorikan setiap atribut dengan model Kano dengan penilaian :

Tabel 3.3 Evaluasi Model Kano

Disfungsional (Negatif)

Fu

ngsi

on

al

(Posi

tif)

Like it Expect it Dont Care Live with Dislike

Like it Q A A A O

Expect it R I I I M

Dont care R I I I M

Live with R I I I M

Dislike R R R R Q

Keterangan

Q Questionable

R Reverse

I Indifference

O One-dimensional

A Attractive

M Must Be

2. Ke matrix kedua planning matrix dengan cara menentukan tingkat kepentingan

konsumen terhadap masing-masing daftar kebutuhan pada matrix pertama customer

needs, kemudian menentukan tingkat kepuasan para konsumen klinik yang diteliti dan

pesaing. Data didapatkan dengan cara wawancara dan kuesioner. Sehingga dapat

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Studi Kepustakaan

Buku Manajemen

Operasi,Buku Service

Quality,Penelitian terdahulu

mengenai QFD

Objek Penelitian

Kualitas Pelayanan Klinik

Bidan Ides

Data untuk penelitian

Data Primer

Observasi ke Klinik Bidan

Ides,wawancara,kuesioner

Data Sekunder

Literatur Buku & Penelitian

sebelumnya

Customer Input

Identification

Atribut pelayanan yang

diharapkan konsumen

Kano Model

Menentukan prioritas atribut

pelayanan

Technical Characteristics

House Of Quality

Rancangan standar baru

42

ditemukan jawaban mengenai atribut-atribut pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan

dan harapan konsumen (customer requirements)

3. Mengidentifikasi bagaimana cara-cara perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan konsumen (customer requirements) data ini didapat dengan melakukan

wawancara dan observasi langsung terhadap pihak yang ada di klinik. Hal tersebut

masuk ke matrix ketiga yaitu technical requirements sehingga dapat diketahui

teknologi atau karakteristik teknik yang telah direncakanan dan dilakukan Klinik

Bidan Ides untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

4. Dalam matrix keempat yaitu interrelationship, memuat hubungan antara matrix

pertama customer needs dengan matrix ketiga technical requirements dan

menyimpulkannya menjadi hubungan yang kuat, menengah, lemah atau bahkan tidak

ada hubungannya.

5. Kemudian hubungan yang terjadi antara elemen-elemen yang ada pada matrix ketiga

technical requirements, kemudian dimasukkan kedalam matrix kelima yaitu

correlation yang disebut roof matrix.

6. Di matrix keenam design targets, mencari korelasi antar setiap characteristics pada

ruangan kedua. Hubungan yang dapat terjadi bersifat positif, negatif, dan tidak ada

hubungannya. Data yang berada di ruangan keenam menjadi bagian terakhir yang di-

input dalam bangunan House of Quality (HOQ) yang menjadi atap, hasil yang

diperoleh merupakan jawaban kedua dari pertanyaan yang ditanyakan dalam

identifikasi masalah.

43

Gambar 3.1 House Of Quality

3.7 Langkah-Langkah Penelitian

Penelitian dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Mengumpulkan data dari objek penelitian dengan melakukan observasi ke

perusahaan dan wawancara, serta membagikan kuesioner kepada konsumen dan

staff klinik.

2. Mengumpulkan data dari objek penelitian dengan melakukan kunjungan langsung

pada konsumen Klinik Bidan Ides, dengan cara :

Gambar 3.2 Langkah-Langkah Cara Mengumpulkan Data

3. Mengolah data secara keseluruhan (observasi, wawancara, survey) yang diperoleh

untuk mendapatkan hasil data dan permasalahan.

4. Mengelompokkan setiap masalah dan data yang didapat dari Klinik Bidan Ides.

44

5. Mengidentifikasi hasil data yang telah didapatkan dengan kuesioner dengan

menggunakan tabel evaluasi Kano Model.

6. Melakukan perancangan ulang standar kualitas pelayanan untuk Klinik Bidan Ides

dengan menggunakan House of Quality (HOQ).

45

Gambar 3.3 Langkah-Langkah Penelitian