BAB III METODE PENELITIAN III.1 Pendekatan Penelitianlib.ui.ac.id/file?file=digital/132948-T...

47

Universitas Indonesia

BAB III

METODE PENELITIAN

III.1 Pendekatan Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi kasus

(observational case studies) dengan pendekatan kuantitatif yang memadukan

input data kualitatif dan kuantitatif sekaligus (mix method). Metode penelitian

kuantitatif bisa bersifat eksploratoris, deskriptif, atau eksplanatif. Metode

deskriptif digunakan untuk mengkaji sesuatu seperti apa adanya (variabel tunggal)

atau pola hubungan (korelasional) antara dua atau lebih variabel.

III.2 Jenis/ Tipe Penelitian

III.2.1 Penelitian Studi Kasus

Suharsimi Arikunto dalam bukunya Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik (1991:115) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan penelitian studi

kasus adalah suatu penelitian yang dilakukan secara intensif, terinci dan

mendalam terhadap suatu organisasi, lembaga atau gejala tertentu.

III.2.2 Penelitian Deskriptif

Sesuai dengan pokok permasalahan penelitian maka penulis memfokuskan

pada tipe penelitian deskriptif. Sedangkan Taliziduhu Ndraha (1995:106)

mengemukakan bahwa metode deskriptif bekerja berdasarkan anggapan bahwa

dengan metode ini orang dapat :

• Mengumpulkan data yang bernilai statistik

• Melukiskan keadaan suatu obyek pada suatu saat

• Mengidentifikasikan data yang menunjukkan gejala-gejala suatu peristiwa

• Menemukan data menunjukkan appearance dari suatu realitas

• Mengumpulkan data yang dapat menunjukkan realisasi suatu gagasan/

idea atau aturan.

Pengaruh kualitas..., Nyoman Indra Gunadhie, FISIP UI, 2010.

48


Penelitian deskriptif menurut Masri Singarimbun (1994:4) adalah sebagai berikut

:

Penelitian deskriptif adalah dimaksudkan untuk mendeskripsikan secara terperinci

terhadap fenomena sosial tertentu, umpamanya interaksi sosial, sistem

kekerabatan dan lain-lain. Penelitian seperti ini biasanya dilakukan tanpa

pengujian hipotesa yang telah dirumuskan secara ketat.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif, yaitu suatu metode yang meneliti

mengenai status dan obyek tertentu, kondisi tertentu, sistem pemikiran atau suatu

kejadian tertentu pada saat sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi

atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-

sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti. Metode deskriptif digunakan

untuk mengkaji sesuatu seperti apa adanya (variabel tunggal) atau pola hubungan

(korelasional) antara dua variable atau lebih.1

III.3 Operasional Konsep

Berikut ini merupakan variabel-variabel yang akan dijadikan pedoman

untuk penelitian ini. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu kualitas

pelayanan dan Loyalitas Pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dipilih karena

menurut teori dari Zeithaml dan Parasuraman disebut ServQual. ServQual

merupakan pengukuran kepuasan pelanggan yang memerlukan data meliputi lima

faktor dominan kualitas pelayanan jasa ( Reliability, Responsiveness, Assurance,

Emphaty Dan Tangible ) yang diwujudkan dalam bentuk harapan dan kenyataan.

Kemudian menurut David Aaker mengukur loyalitas konsumen dengan

menggunakan lima dimensi yaitu behavior measures, switching costs, measuring

satisfaction, liking brand dan commitment. Berdasarkan uraian di atas maka dapat

disusun atribut-atribut di bawah ini.

1 Irawan, Prasetya, Penelitian Kualitatif & Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu Sosial, DIA FISIP UI, 2007, hal. 101.


49


III.3.1 Tabel Atribut Kualitas Pelayanan

No. Dimensi No. Atribut

I Tangibles 1 Ketersediaan fasilitas penunjang yang canggih

(Komputer, Telex, Fax dll)

2 Penampilan pegawai yang menarik

3 Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan

4 Fasilitas fisik yang berdaya tarik

II Reliabilitas 5 Ketepatan GeraiHalo dalam memenuhi janji yang di berikan

6 Kemampuan GeraiHalo dalam melayani Pelanggan

7 Ketepatan GeraiHalo dalam proses transaksi

8 Memberikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan

III Responsiveness 9 Kecepatan memperoleh pelayanan GeraiHalo

10 Ketanggapan karyawan dalam membantu Pelanggan

11 Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan

jelas kepada para pelanggan

12 Karyawan yang tidak terlampau sibuk, sehingga sanggup

menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat

IV Assurance 13 Karyawan yang terpercaya

14

Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan

karyawan

penyedia jasa

15

Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para

pelanggan

16

Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat

menjawab

pertanyaan pelanggan

V Empathy 17 Waktu beroperasi yang cocok/ nyaman bagi para pelanggan

18 Karyawan yang memberikan perhatian personal

19

Perusahaan yang sungguh-sungguh memperhatikan

kepentingan

setiap pelanggan

20

Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para

pelanggan


50


III.3.2 Tabel Atribut Loyalitas Pelanggan

Dimensi Indikator

Swither dalam memilih produk yang akan dibeli lebih memperhatikan faktor lain

dibandingkan harga.

Ketika memilih produk/ layanan saya

tidak suka mencari variasi

Habitual

Buyer Selain di GeraiHalo, saya jarang berbelanja di tempat lain.

Saya tidak suka mengevaluasi perusahaan lain.

Satisfied

Buyer

membandingkan tempat dimana saya akan membeli

produk dengan tempat lainnya.

saya akan merasa rugi jika harus pindah ke penyedia jasa telekomunikasi

lainnya.

Liking The

Brand sangat menyukai perusahaan tersebut

menyampaikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada pihak lain.

Commited

saya akan merekomendasikan perusahaan kepada pihak

lain.

membanggakan perusahaan kepada pihak lain.

III.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Penelitian lapangan atau Observasi yaitu dengan melakukan penelitian

langsung pada obyek penelitian untuk mendapatkan data, informasi, dan

keterangan lain yang diperlukan. Penelitian lapangan ini dengan menggunakan

kuisioner yang diberikan kepada pelanggan. Kemudian data dapat dibedakan

menjadi :


51


Dalam penelitian lapangan ini akan diperoleh berupa data primer. Data primer

dalam penelitian ini adalah data yang diambil melalui kuisioner berupa

jawaban yang diberikan pelanggan. Atau dengan kata lain data yang didapat

dari sumber pertama, dari individu, seperti hasil wawancara atau hasil

pengisian kuesioner yang biasanya dilakukan peneliti (Siagian Sugiarta,2000).

2. Studi kepustakaan, bertujuan untuk merumuskan konsep dan teori sebagai

landasan penelitian, melalui penelaahan berbagai literatur, buku, naskah

ilmiah, laporan penelitian, dokumen yang berkaitan dengan Pengaruh

Kualitas Pelayanan Bagi Terciptanya Loyalitas Pelanggan Pengguna

Layanan GeraiHalo (Studi Kasus di GeraiHalo Harapan Indah Bekasi)

Studi kepustakaan digunakan sebagai data sekunder dari penelitian ini.

3. Wawancara, bertujuan untuk mendapatkan informasi secara langsung yang

dapat menjelaskan atau menjawab permasalahan penelitian yang bersangkutan

secara obyektif. Wawancara ini ditujukan kepada pimpinan perusahaan beserta

staffnya.

4. Kuesioner, yakni berupa daftar pertanyaan yang berkaitan dengan

permasalahan penelitian yang harus dijawab dan diisi oleh responden sebagai

sampel yang terpilih. Kuesioner ini diberikan kepada pelanggan GeraiHalo

Harapan Indah Bekasi yang telah melakukan transaksi.

III.4.1 Jenis Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data kuantitatif

maupun data kualitatif. Data kualitatif kemudian diolah menjadi data kuantitatif

untuk memudahkan dalam melakukan analisis. Menurut Mudrajad Kuncoro

(2003) jenis data terdiri dari data kuantitatif dan kualitatif. Data kuatitatif adalah

data yang diukur dalam suatu skala numerik (angka) sedangkan data kualitatif

adalah data yang tidak dapat diukur dalam skala numerik. Namun, karena dalam

statistik semua data harus dalam bentuk angka maka data kualitatif umumnya


52


dikuantitatifkan dengan cara mengklasifikasikan dalam kategori yang berbentuk

kode angka.

Data menurut dimensi waktu yaitu data yang disusun berdasarkan waktu.

Terdiri dari : data runtut waktu, data silang tempat, data pooling. Sedangkan data

menurut sumber berdasarkan pada sumbernya data dapat dibedakan menjadi :

-Data Internal dan data eksternal

Data Internal : berasal dari dalam organisasi.

Data eksternal : berasal dari luar organisasi.

-Data Primer atau data sekunder.

Data primer diperoleh dengan survey lapangan yang menggunakan metode

pengumpulan data original. Sedangkan data sekunder telah dikumpulkan oleh

lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data.

Sedangkan skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.2Skala-skala

ini nantinya dijumlahkan untuk mendapatkan gambaran mengenai perilaku. Serta

data yang digunakan termasuk skala data ordinal.

III.4.2 Populasi dan Sampel

III.4.3 Penentuan populasi

Proses yang pertama untuk melakukan pemilihan sampel adalah penentuan

populasi. Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen

adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan. Elemen

dapat dianalogikan sebagai unit analisis, sepanjang pengumpulan data untuk

penelitian bisnis hanya dilakukan kepada responden. Unit analisis berupa

individu, organisasi atau produk perusahaan. Sebagian dari populasi yang terpilih

sebagai sumber data disebut sampel penelitian atau sering disebut sampel.

2 Sugiyono, Prof. DR, Metode Penelitian Administrasi, ALFABETA, Bandung, 2006, hal. 107.


53


III.4.4 Penentuan Sampel

Dalam penentuan jumlah sampel maka hal yang perlu dipertimbangkan

peneliti adalah bagaimana sampel tersebut dapat mewakili populasi dengan baik

sekaligus dengan jumlah biaya yang terjangkau. Secara umum jumlah sampel

minimal yang dapat diterima untuk suatu studi tergantung dari jenis studi yang

dilakukan. Beberapa pendapat tentang penentuan sampling antara lain :

a. Menurut Gay & Diehl (1996) yang dikutip oleh Kuncoro (2003:111) :

- Untuk studi deskriptif, sampel minimal adalah 10 % dari populasi.

- Untuk studi korelasional, diperlukan minimal 30 sampel untuk menguji

ada tidaknya hubungan.

- Untuk studi kausal-komparatif, diperlukan minimal 30 subjek per grup.

- Untuk studi eksperimen, minimal 15 subjek per grup.

Dengan demikian penentuan jumlah sampel minimal untuk studi deskriptif dapat

dirumuskan sebagai berikut :

n = 10 % x N

Dimana :

n : jumlah sampel minimal

N : jumlah populasi

Untuk sampel yang digunakan untuk generalisasi, maka sampling atau

sampelnya disebut sampling probabilitas. Sampel yang tidak digunakan dan tidak

bisa digunakan untuk melakukan generalisasi disebut sampel non probabilitas.

Sampling non probabilitas tidak perlu dihitung tetapi dipilih, dikira-kira, diambil

sekenanya. Contohnya adalah sampel purposive (sampel sengaja dipilih karena

memiliki ciri-ciri khusus). Atau sampel accidental/ convenient yang diambil

begitu saja dari populasi yang kebetulan terlihat.

Untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini, setiap anggota populasi

tidak memiliki peluang yang sama untuk diambil sebagai unit sampel atau disebut

juga dengan non probability sampling. Selain itu unit sampling ditetapkan secara

accidental terhadap pelanggan GeraiHalo Harapan Indah Bekasi yang telah


54


melakukan transaksi. Hal ini disebabkan karena peneliti “tidak memiliki sampling

frame yang memadai”.

Pengambilan sampel secara accidental berarti bahwa pemilihan unit

sampel didasarkan pada sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada,

misalnya menanyakan pelanggan siapa saja yang dijumpai di GeraiHalo untuk

mengisi kuesioner mengenai sesuatu hal. Populasi penelitian adalah pelanggan

Telkomsel yang bertransaksi di GeraiHalo Harapan Indah Bekasi. Jumlah

populasi penelitian yang dipakai untuk mencari jumlah sampel penelitian

ditetapkan secara persepsi (estimasi).

Berikut ini adalah jumlah pelanggan GeraiHalo di Harapan Indah Bekasi

Yang Menggunakan Layanan :

Tabel.III.4.4.1

Jumlah Pelanggan GeraiHalo Harapan Indah Januari

s/d Juli 2009

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

706 751 696 728 673 801 745

TOTAL : 5100

Jadi total jumlah pelanggan yang bertransaksi dari Januari sampai Juli

berjumlah 5100 pelanggan. Berarti rata-rata dalam sebulan jumlah pelanggannya

yang datang sebesar 5100/7 = 728,57 dibulatkan menjadi 729 orang perbulan.

Dengan komposisi pelanggan dari kartu Halo, SimPati, maupun AS.

Dari jumlah pelanggan yang datang maka dapat ditentukan jumlah sampel untuk

penelitian ini dengan menggunakan rumusan dari Gay & Diehl (1996) :

n = 10 % x N

= 10 % x 729

= 72,9 atau 73 responden


55


III.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang baik memenuhi dua syarat yaitu reliable dan valid.

Instrumen dikatakan reliabel bila hasil pengukuran tetap konsisten dari waktu ke

waktu3. Suatu alat pengukur dikatakan valid jika alat itu mengukur apa yang harus

diukur oleh alat itu. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Reliabilitas mempunyai tiga dimensi

yaitu Stabilitas, Ekivalensi, dan Konsistensi Internal (O’Sullivan & Rassel, 1995).

III.6 Teknik Analisis Data

Proses analisis data sampai data ditafsirkan sebenarnya melibatkan empat

langkah besar, yaitu pengolahan data, pembuatan rencana analisis data,

penganalisian data, dan penafsiran data. Dengan memahami karakteristik data

dengan baik, peneliti akan dapat memastikan alat analisis apa yang akan

digunakannya. Secara teoritis dan umum, analisis data adalah suatu kegiatan yang

bersifat untuk “mentranformasikan” data menjadi informasi. Data adalah hasil

suatu pencatatan. Informasi adalah makna dari hasil pencatatan itu. Kemudian

dilanjutkan dengan penafsiran data. Penafsiran data adalah kegiatan “membaca”

hasil analisis data. Penafsiran data adalah kegiatan yang sangat penting dan sangat

mempengaruhi hasil penelitian.

Analisis variabel dalam penelitian ini menggunakan statistik rerata (�), modus (Mo), median (Me), frequensi (f), deviasi standar (SD). Kemudian data

yang sudah terkumpul melalui kuesioner selanjutnya diolah dengan menggunakan

metode yang menurut Zeithaml dan Parasuraman disebut ServQual, yakni

menggambarkan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan jasa. Kemudian untuk mendapatkan gambaran lebih jelas mengenai

tindakan apa yang harus diperbuat oleh perusahaan, digunakan diagram kartesius

atau disebut juga Importance & Performance Matrix atau matrik tingkat

3 Prasetya Irawan, Penelitian Kualitatif & Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu Sosial, DIA FISIP UI, 2007, hal. 107


56


kepentingan dan kinerja pemberi jasa. Sedangkan untuk mengukur loyalitas

pelanggan menggunakan konsep David Aaker. Kedua variabel tersebut

menggunakan skala pengukuran skala likert. Skala-skala ini nantinya dijumlahkan

untuk mendapatkan gambaran mengenai perilaku.

Tabel III.6.1

Sangat Tidak Setuju/ Sangat Tidak Puas/ Sangat Tidak Penting : 1

Tidak Setuju/ Tidak Puas/ Tidak Penting : 2

Netral/ Cukup Puas/ Cukup Penting : 3

Setuju/ Puas/ Penting : 4

Sangat Setuju/ Sangat Puas/ Sangat Penting : 5

Kemudian menggunakan aplikasi Statistical Product and Service Solutions

(SPSS) 17 untuk menghitung hubungan dari kedua variabel tersebut. Metode yang

digunakan adalah metode Korelasi Spearman Rank. Metode Korelasi Spearman

Rank tidak terikat oleh asumsi bahwa populasi yang diselidiki harus berdistribusi

normal, populasi sampel yang diambil sebagai sampel maksimal 5< n<30 pasang,

data dapat diubah dari data interval menjadi data ordinal.(Riduwan:118).

Rumus III.6.1 :

�� = 1 - � ∑ ��

��

Keterangan :

�� = Nilai Korelasi Spearman Rank

d2

= Selisih setiap pasangan rank

n = Jumlah pasangan rank untuk Spearman (5<n<30)

Apabila korelasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas sudah terlihat,

maka untuk lebih meyakinkan dilakukan pengujian dengan uji-t yang rumusnya

adalah sebagai berikut :


57


Rumus III.6.2 :

Thitung = r �� 2

1 - r2

Setelah itu maka dicari dari t-table. Dengan mengambil jumlah sampel

yang telah ditentukan maka dicari derajat kebebasannya melalui rumus sebagai

berikut :

Rumus III.6.3 :

Dk = n - 2

Dari hasil tersebut diambil suatu tingkat keyakinan dan dicocokkan dengan

t-tabel. Hasil akhirnya dapat disimpulkan berdasarkan hipotesis uji, yaitu :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan paket statistik yang memang

dirancang untuk mengukur keandalan dan validitas. Suatu alat ukur yaitu

“Cronbach’s Alpha” yang termasuk perkiraan konsistensi internal karena dapat

menggambarkan bagaimana baiknya butir-butir dalam skala berkaitan satu sama

lain. Makin tinggi interaksi antara butir-butir semakin tinggi keandalan

keseluruhan skala. Jika nilai dari Cronbach’s Alpha mendekati 1 menunjukkan

bahwa pengukuran yang digunakan reliabel atau jawaban responden akan

cenderung sama walaupun diberikan kepada orang lain dalam bentuk yang

berbeda.

Berikut ini rumus dari Cronbach Alpha :


58


Rumus Cronbach Alpha :

Rumus III.6.4

� � � �� 1 – ∑ ��

�

��

Sumber : Gunawan Sudarmanto, 2005:79

Keterangan :

r : koefisien reliabilitas instrument (cronbach alpha)

k : banyaknya butir pertanyaan pertanyaan atau banyaknya soal

∑ �� : total varians butir

�� : total varians

Sedangkan untuk menguji tingkat validitas instrument penelitian atau alat

pengukur data pada penelitian ini menggunakan metode korelasi product moment

dari pearson. Validitas pengukuran dapat dilihat pada Corrected item-Total

Correlation tampilan SPSS uji reliabilitas atau secara manual dapat menggunakan

rumus indeks korelasi. Secara umum koefisien korelasi yang baik dikategorikan

sebagai berikut4 :

0,00 - 0,20 : Sangat Lemah, tidak berarti

0,21 - 0,40 : Lemah, Rendah

0,41 - 0,60 : Sedang, Cukup kuat, Cukup Berarti

0,61 - 0,80 : Kuat, Tinggi, Berarti

0,81 – 1,00 : Sangat kuat, Sangat Tinggi, Sangat Berarti

4 Ibnu Hajar, Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif Dalam Pendidikan, PT. Raja Grafindo Persada, 1999, hal.241


59


Berikut ini metode Korelasi Product Moment dari Pearson :

∑ !" � ∑ ! ∑ " �#$=

�%& '' ∑ 2 �( ∑! 2) &* ∑ � + ''-(∑ +)2}]

Rumus III.6.5

Keterangan :

�#$ : koefisien validitas item yang dicari

X : Skor responden untuk tiap item

Y : Total skor tiap responden dari keseluruhan item\

∑x : Jumlah skor dalam distribusi x

∑y : Jumlah skor dalam distribusi y

∑x2

: Jumlah kuadrat masing-masing skor x

∑y2

: Jumlah kuadrat masing-masing skor y

N : Jumlah Subyek


60


Gambar III.1 Langkah-langkah Pengujian Hubungan Kualitas Pelayanan

dengan Loyalitas Pelanggan

Langkah-langkah pengukurannya dapat dilihat sebagai berikut :

Responden

Langkah I

Questioner

Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan

Langkah II

Uji Korelasi

t hitung t tabel

Langkah III

Uji

Hipotesis

Apakah t hitung > t tabel?

Langkah IV

Tidak Ya

Ho:Tidak ada pengaruh antara Ha : Ada pengaruh antara

Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Kualitas Pelayanan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan


61


III.7 Keterbatasan Penelitian

Penelitian yang dilakukan disadari tidak sepenuhnya sampai pada tingkat

kebenaran mutlak. Untuk itu masih terdapat beberapa keterbatasan bagi ruang

lingkup penelitian. Ruang lingkup penelitian ini hanya mengambil 3 produk yang

ditawarkan oleh PT. Telkomsel melalui GeraiHalo. Selanjutnya penelitian ini

hanya meliputi wilayah pelayanan pelanggan GeraiHalo Harapan Indah Bekasi.

Sedangkan responden yang diambil berasal dari pelanggan yang bertransaksi di

GeraiHalo Harapan Indah Bekasi.


62


BAB IV

PROFIL PERUSAHAAN

IV.1 Gambaran Umum Perusahaan

IV.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Sejarah awal berdirinya GeraiHalo itu sendiri adalah Grapari dalam skala

yang lebih kecil dengan fungsi yang identik dengan Grapari (yaitu penjualan

dan/atau pelayanan pelanggan) yang dimiliki oleh dealer Telkomsel

(Outsourcing). Pada saat ini saja masih banyak terdapat daerah-daerah yang tidak

terjangkau oleh pelayanan PT. Telkomsel yaitu seperti daerah yang berada di

pinggiran kota terutama diluar pulau Jawa. Dengan semakin banyak wilayah yang

masih belum terjangkau oleh layanan Telkomsel maka keberadaan GeraiHalo itu

sendiri sangat penting guna menunjang penjualan dan pelayanan kepada

pelanggan.

GeraiHalo Harapan Indah Bekasi ini didirikan pada 19 Nopember 2007

dengan alamat kantor Jl. Raya Harapan Indah Sentra Niaga II blok SN No. 3

Depan Carrefour Harapan Indah, Kelurahan Pejuang, Kecamatan Medan Satria.

Kedudukan GeraiHalo ini merupakan dealer Telkomsel yang bernama Telesindo

Shop, PT. Telesindo Shop, PT ini memiliki kegiatan usaha pokoknya berupa

perdagangan besar lainnya. Berkantor pusat di Jakarta Barat.

Di GeraiHALO itu pelanggan bisa mendapatkan layanan mulai dari,

informasi umum, penanganan keluhan, aplikasi kartuHALO (HaloKeluarga,

Halodata, Halohybrid), pembayaran tagihan kartuHALO, penjualan kartu

simPATI dan Kartu AS.

Berikut ini merupakan kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan :

Kebijakan dasar :

- Aktivitas-aktivitas di GeraiHalo dibagi menjadi :


63


Aktivitas yang didelegasikan secara penuh kepada GeraiHalo adalah

GeraiHalo menerima permohonan dari pelanggan dan melakukan sendiri

eksekusi/ aktivasi.

- Aktivitas dengan dukungan Grapari Induk.

GeraiHalo hanya menerima permohonan dari pelanggan lalu GeraiHalo

mengajukan permohonan eksekusi/ aktivasi ke Grapari Induk.

Adapun visi dan misi dari GeraiHalo ini telah ditetapkan oleh Telkomsel sehingga

tidak berbeda jauh.

IV.2 Data Demografi

Data Kependudukan Kelurahan Pejuang Kota Bekasi (data Juni 2009 ) :

Jumlah penduduk : 59.275 jiwa

Jumlah kepala keluarga : 17.708 jiwa

Warga Negara Indonesia ( WNI ) :

a. Laki-laki : 27.905 jiwa

b. Perempuan : 31.370 jiwa

Warga Negara Asing ( WNA )

a. Laki-laki : 3 jiwa

b. Perempuan : 1 jiwa

Penduduk berdasarkan kelompok umur :

0 s/d 4 = 4.975 orang 35 s/d 39 = 5.679 orang

5 s/d 9 = 5.795 orang 40 s/d 44 = 3.624 orang

10 s/d 14 = 4.878 orang 45 s/d 49 = 3.298 orang

15 s/d 19 = 4.701 orang 50 s/d 54 = 2.979 orang

20 s/d 24 = 6.263 orang 55 s/d 59 = 2.638 orang


64


25 s/d 29 = 5.140 orang 60 s/d 64 = 2.190 orang

30 s/d 34 = 6.206 orang 65 ke atas = 906 orang

Penduduk berdasarkan kelompok Agama :

a. Islam : 50.192 orang

b. Kristen Protestan : 4.369 orang

c. Kristen Katholik : 2.009 orang

d. Hindu : 120 orang

e. Budha : 1.141 orang

f. Penganut Kepercayaan Terhadap : - orang

Tuhan YME

Mata Pencaharian penduduk :

a. PNS : 345 orang

b. TNI/ Polri : 197 orang

c. Pegawai Swasta : 42.027 orang

d. Wiraswasta/ dagang : 8.775 orang

e. Pensiunan : 276 orang

f. Tani : 6.211 orang

g. Nelayan : - orang

h. Buruh : - orang

Secara keseluruhan jumlah penduduk di Kecamatan Medan Satria berjumlah

122.259 jiwa.

IV.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi memperlihatkan adanya kesatuan dan keterikatan

antara satu bagian dengan bagian lainnya yang memungkinkan adanya koordinasi

diantara semua jenjang. Secara umum dapat digambarkan bahwa keberadaan

GeraiHalo merupakan penunjukkan oleh Telkomsel untuk menjadi Dealer resmi


65


guna memberikan fungsi penjulan dan pelayanan kepada pelanggan kartu

Telkomsel. Bila dilihat pada sumber daya yang ada di GeraiHalo ini mempunyai

komposisi tenaga kerja sebagai berikut :

Ada karyawan funsional dan karyawan non fungsional :

Karyawan Fungsional :

1. SPV Admin

2. Aktivasi

3. Card Manajemen dan Validasi

4. Customer Service

5. Kasir

Karyawan Non Fungsional :

1.Security

2.Sales Account

3.Surveyor

4.Office Boy

Jumlah karyawan GeraiHalo Harapan Indah dengan komposisi :

Supervisor = 1 orang

Admin = 1 orang

Card mgt dan Validasi = 1 orang

Aktivasi = 1 orang

Customer Service = 2 orang

Kasir = 1 orang

Security = 1 orang

Office Boy = 1 orang

Sales = 2 orang

Surveyor = 1 orang

Jadi semuanya berjumlah 11 karyawan.


66


Berikut ini tingkat Pendidikan Karyawan Geraihalo Harapan Indah Bekasi :

Tabel IV.3.1

Tingkat Pendidikan Karyawan GeraiHalo Harapan Indah

No. Jabatan Pendidikan

1 Supervisor S1

2 Admin S1

3 Card mgt dan Validasi S1

4 Aktivasi S1

5 Customer Service S1

6 Kasir S1

7 Sales D3

8 Surveyor D3

9 Security SMU

10 Office Boy SMU

Sumber : GeraiHalo

1. Kondisi Internal Perusahaan :

1.1 Kontrak dan perjanjian :

untuk masalah kontrak GeraiHalo dapat dikatakan bahwa selama GeraiHalo

itu terus jalan dalam artian sesuai dengan target KPI dari PT. Telkomsel maka

Gerai tersebut akan terus ada dan beroperasi, akan tetapi begitu juga

sebaliknya kalau Gerai tersebut memiliki nilai KPInya kurang dari standar

yang telah ditetapkan selama beberapa bulan maka akan dipindahtangankan

atau kemungkinan ditutup.

1.2 Pemasaran perusahaan :

- Produk/ Service :

Produk yang ditawarkan yaitu kartu Halo, SimPati dan As. Sedangkan untuk

pelayanan di GeraiHalo antara lain sudah ada pickup data service, jadi


67


pelanggan dapat tinggal telpon ke GeraiHalo maka data bisa kita jemput dan

kemudian kartu diantar.

Promosi :

Promosi yang dilakukan dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti

menyebar brosur, mengadakan event di supermarket, mal-mal dll, kanvas ke

kantor-kantor perusahaan atau melalui penawaran gratis/ demo flash untuk

paket internetan.

Harga :

Harga yang ditawarkan masih bisa dibilang relatif murah, contohnya untuk

internetnya hanya dengan mengeluarkan biaya sebesar Rp.125.000/bulan

(exclude ppn 10%) sudah bisa menikmati internetan secara unlimited khusus

pengguna kartu Halo, kalau dari tarif masih sama tergantung ada promo atau

tidak kecuali kartu Simpati dan kartu As.

1.3 Perkembangan penjualan

Perkembangan penjualan kartu Halo cukup baik karena untuk sekarang ini

telah ada Telkomsel Flash (khusus internet) sehingga banyak pelanggan yang

minat untuk berlangganan dan berdasarkan dari hasil survey banyak pelanggan

yang telah pindah dari operator lain ke Telkomsel Flash.

2. Kondisi Eksternal perusahaan:

2.1 Kondisi umum pasar sasaran :

ada beberapa daerah yang memang kurang peminat dari kartu halo dan itu

biasanya didaerah outer yang terpencil.

2.2 Kondisi pasar kartu selular di Jabodetabek :

- penjualan kartu simcard di wilayah Bekasi :

Sampai saat ini saja masih banyak pasar yang belum tergarap oleh penyedia

jasa telekomunikasi, dan kota Bekasi sebagai salah satu kota yang konsumtif.

Jadi pada dasarnya kota ini masih bisa menjadi tempat perolehan yang bagus

bagi penyedia jasa telekomunikasi yang bergelut di bidang ini.


68


-penawaran saat ini yang ditawarkan kepada konsumen baru dan pelanggan

lama antara lain: internet flash, blackberry dan i-phone.

-daya serap dari penawaran kartu Halo, simPati dan As selama ini :

Banyak diminati untuk pertama kali paket hybrid, tetapi untuk sekarang

internet flash khusus untuk kartu Halo jadi favorite/ pilihan.

Segmen pelanggan yang menjadi sasaran GeraiHalo dalam rangka mencapai

target pelanggan adalah pada kelas sosial menengah ke atas karena penduduk di

Bekasi yang sebagian juga tinggal di daerah pemukiman penduduk cenderung

masuk berpenghasilan menengah ke atas. Sedangkan untuk memperoleh target

pelanggan baru biasanya dengan melakukan jemput bola seperti ke kantor-kantor,

perumahan-perumahan dan sekolah-sekolah.

Berikut ini adalah jumlah pelanggan GeraiHalo di Harapan Indah Bekasi Yang

menggunakan layanan.

Tabel IV.3.2

Jumlah Pelanggan GeraiHalo Januari s/d Juli 2009

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

706 751 696 728 673 801 745

Sumber : GeraiHalo Harapan Indah

Tugas dari GeraiHalo ini :

Sebagai perpanjangan tangan dari Grapari karena selain berjualan juga melayani

komplain dan terima pembayaran pelanggan kartu halo. Kemudian implementasi

strategi penjualan dari GeraiHalo selama ini biasanya melalui canvassing oleh

sales, event atau pameran-pameran dan rata-rata 2 kali, serta data dapat tercapai

setiap bulannya hanya bulan januari 2009 yang tidak achieve.


69


Implementasi strategi penjualan sudah ditetapkan dari PT. Telkomsel itu

sendiri serta ada standar KPI (Key Performance Indicator) dimana ada tiga

penilaian yaitu terdiri dari service, sales dan collection, nilai 100 % service 52 %,

sales 33% sisanya 17% collection. Sedangkan Target penjualan dari setiap

GeraiHalo berbeda-beda setiap bulannya karena hal ini tergantung pada letak

inner atau outer, inner bisanya lebih besar dari outer, outer 90 data perbulan inner

70 data perbulan.

Selanjutnya untuk mencapai target penjualan maka jumlah tenaga penjual

yang dibutuhkan untuk mencapai target tersebut yang ditetapkan adalah sebagai

berikut :

Dalam setiap 1 GeraiHalo minimal memiliki 2 orang sales dengan target masing-

masing berkisar antara 25-30 atau maksimal ada 3 orang sales. Target 70

pelanggan baru adalah sama dengan untuk 2 orang sales sedangkan 50 target

sisanya dari customer service atau pelanggan yang walk in (bertransaksi) serta

juga dari event-event minimal 2 kali dalam sebulan.

Kondisi para pesaing yang berada disekitar GeraiHalo juga berpengaruh

terhadap pendapatan gerai itu sendiri. Peta persaingan juga datang dari sesama

GeraiHalo itu sendiri maupun dari operator telekomunikasi lainnya yang semakin

bagus dalam bentuk pemberian fasilitas pelayanan yang berada disekitar Gerai.

Kalau persaingan antar GeraiHalo juga dimungkinkan karena kalau GeraiHalo

lain berpengaruh dalam penjualan kartu Halo pascabayar karena target sama

besarnya sehingga bisa jadi saling rebutan pelanggan walaupun area sudah

diberikan.

Sedangkan kalau M-Kios fokus terhadap penjualan voucher pulsa dan

kartu perdana. Dimana M-Kios dibentuk bertujuan untuk reseller ke pengecer

pulsa dengan syarat dan ketentuan tertentu. Dari sekian banyak pelanggan yang

bertransaksi di GeraiHalo maka dapat diperkirakan jumlah dana yang masuk ke

kas GeraiHalo dalam sebulan rata-rata Rp. 5 juta per hari jadi sekitar Rp. 150 juta

per bulan.


BAB III METODE PENELITIAN III.1 Pendekatan Penelitianlib.ui.ac.id/file?file=digital/132948-T...

Documents

Transcript of BAB III METODE PENELITIAN III.1 Pendekatan Penelitianlib.ui.ac.id/file?file=digital/132948-T...