BAB III ANALISIS DATA - repository.unair.ac.idrepository.unair.ac.id/29694/4/4. BAB III .pdf ·...

III-1

BAB III

ANALISIS DATA

Sesuai data-data yang telah diperoleh dari lapangan dengan pegumpulan

responden dengan menyebarkan kuisioner dan juga observasi disajikan pada bab

analisis data ini. Angket kuisioner yang disebarkan sesuai jumlah sampel Angket

kuisioner yang disebarkan sesuai jumlah sampel yang telah ditentukan yakni

berjumlah 100 responden. Kuisioner yang sudah diisi oleh responden tersebut

kemudian diberikan kode atau coding. Setelah kuisioner tersebut diberi kode,

tahap selanjutnya adalah pengolahan data dengan menggunakan program SPSS

16. Pengolahan data tersebut menghasilkan tabel yang merupakan deskripsi

mengenai efektifitas layanan customer service representative menggunakan

teknologi icare dan infiniti pada PT. Indosat Tbk berdasarkan indikator

pengukuran efektifitas dalam definisi operasional yaitu (1) keberhasilan program,

(2) keberhasilan sasaran yang dituju, (3) kepuasan terhadap program, (4) tingkat

input dan output, (5) pencapaian tujuan menyeluruh. Dalam indikator tersebut

memiliki sub penjelasan pengukuran efektifitas, hal tersebut sesuai dengan apa

yang dijelaskan oleh Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989).

Dari konsep yang telah dijelaskan diatas berikut, peneliti akan menyajikan hasil

temuan data yang didapatkan pada lokasi penelitian

ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA

RYAN ADHIWISESA PRATAMAEFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...SKRIPSI



III-2

III. 1 Karakteristik Responden

III.1.1 Tingkat Usia Responden

Tabel berikut ini memberikan gambaran responden yang berdasarkan

tingkat usia.

Tabel III.1

KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

TINGKAT USIA

U S I A JUMLAH PROSENTASE

< 20 31 31.021 – 30 23 23.031 – 40 10 10.041 – 50 23 23.0

> 50 13 13.0Jumlah 100 100.0

Sumber Data: Data primer diolah

Data tersebut di atas dapat dilihat bahwa dari 100 orang yang

menjadi responden dalam penelitian ini yang berusia kurang dari 20

tahun sebanyak 31 orang atau 31%, usia 21-30 tahun sebanyak 23 orang

atau 23%, yang berusia 31-40 tahun sebanyak 10 orang atau 10%, yang

berusia 41-50 sebanyak 23 orang atau 23% dan sebanyak 13 orang atau

13% berusia di atas 50 tahun.

Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian

besar konsumen pada PT. Indosat yang menjadi responden dalam

penelitian ini berusia kurang dari 20 tahun.





III-3

III.1.2 Jenjang Pendidikan Responden

Tabel berikut memberikan gambaran mengenai jenjang pendidikan

responden. Penulis menggolongkan dalam empat jenjang yaitu: SMP, SMA

sederajat, sarjana dan pasca sarjana.

Tabel III.2


JENJANG PENDIDIKAN

JENJANG PENDIDIKAN JUMLAH PROSENTASE

SMP 3 3.0SMA Sederajat 35 35.0

Diploma 22 22.0Sarjana 26 26.0

Pasca Sarjana 14 14.0Jumlah 100 100.0

Sumber Data: Data Primer diolah

Data tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 orang yang menjadi

responden dalam penelitian ini yang memiliki jenjang pendidikan SMP sebanyak

3 orang atau 3%, yang berjenjang pendidikan SMA Sederajat sebanyak 35 orang

atau 35%, diploma sebanyak 22 orang atau 22% dan yang berjenjang pendidikan

Sarjana sebanyak 26 orang atau 26%, sedangkan yang berjenjang pendidikan

Pasca Sarjana sebanyak 14 orang atau 14%.

Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar

konsumen pada PT. Indosat yang menjadi responden dalam penelitian ini

menamatkan jenjang pendidikan SMA Sederajat.





III-4

III.1.3 Jenis pekerjaan responden

Karakteristik responden penelitian menurut jenis pekerjaannya dapat

dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel III.3


JENIS PEKERJAAN

JENIS PEKERJAAN JUMLAH PROSENTASE

Pegawai Negeri Sipil 21 21.0Pegawai Swasta 26 26.0

Wiraswasta 10 10.0Pelajar / mahasiswa 43 43.0

Jumlah: 100 100.0Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.

Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 orang yang

menjadi responden dalam penelitian ini terdapat 21 orang atau 21% yang bekerja

bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil, sebanyak 26 orang atau 26% bekerja

sebagai pegawai swasta, sebanyak 10 orang atau 10% bekerja sebagai wiraswasta

dan sebanyak 43 orang atau 43% berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa.

Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen pada PT.

Indosat yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar memiliki

pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa.





III-5

III.1.4 Pengguna Provider

Tabel III.4

PENGGUNA PROVIDER

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid Matrix 11 11.0 11.0 11.0

mentari 38 38.0 38.0 49.0

im3 51 51.0 51.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat susunan 3 provider yang

menjadi produk dari Indosat itu sendiri yaitu Matrix, Mentari dan IM3. Dalam

pembagian jenis provider tersebut dikategorikan bahwa jenis produk Matrix

adalah jenis layanan berbasis CDMA, dan Mentari dengan IM3 adalah layanan

provider berbasis GSM. Terdapat 11 orang dari frekuensi responden 100 memilih

jenis kartu Matrix dengan prosentase 11%, sedangkan sejumlah 38 orang memilih

jenis kartu Mentari dengan prosentase sebesar 38% lebih kurang dari responden

yang berjumlah 51 orang memilih kartu IM3 dengan prosentase sebesar 51%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa customer dari Indosat lebih

banyak memilih jenis layanan kartu IM3 yang berbasis layanan GSM,

dibandingkan dengan Mentari yang juga bebasis layanan GSM dengan Martrix

yang berbasis layanan CDMA dari PT. Indosat tersebut.





III-6

III.2. Pengukuran Efektifitas Layanan Customer service representative

Bagian pengukuran efektifitas layanan customer service representative ini

peneliti mencoba menggali informasi tentang efektifitas layanan yang kaitanya

dengan mengenai hal yang terkait dengan masalah pengukuran efektifitas yaitu (1)

keberhasilan program, (2) keberhasilan sasaran yang dituju, (3) kepuasan terhadap

program, (4) tingkat input dan output, (5) pencapaian tujuan menyeluruh. Berikut

peneliti akan mendeskripsikan temuan data di lapangan berdasarkan hasil

kuisioner yang telah diisi oleh responden.

Dalam hal ini penulis akan memberikan data-data temuan yang sesuai

dengan apa yang terjadi di lapangan. Masalah pengukuran efektifitas layanan

tersebut menjadi indikator mengenai aspek-aspek yang menjadi hal dalam

masalah pengukuran efektifitas sebuah layanan customer service representative

III.2.1 Keberhasilan Program

Pada poin pertama ini yaitu mengenai keberhasilan program. Keberhasilan

program sistem icare dan infiniti ini memiliki indikator pengukuran yang

berdasarkan deskripsi lebih spesifik menjadi tiga pokok bahasan yaitu yang

pertama penerapan sistem icare, penerapan sistem ini yang membantu

penyelesaian case yang terjadi pada customer tersebut, case tersebut termasuk

bagaimana customer service menerapkan sistem tersebut dengan benar dan

berjalan sesuai program.

Yang kedua yaitu mengenai kualitas program yang diterapkan oleh PT.

Indosat apakah berjalan dengan baik dan memiliki kualitas yang tidak diragukan





III-7

lagi. Sistem icare dan infiniti tersebut mendasari kualitas program yang diberikan

oleh PT. Indosat terhadap customer mereka.

Yang ketiga adalah sistem icare dan infiniti dapat mengatasi keluhan

customer dan sistem tersebut dijalankan dengan benar oleh customer service

representative PT. Indosat untuk mengatasi dengan benar case dari para

pelanggan.

III.2.1.1 Penerapan Sistem icare dan infiniti

Dalam indikator yang pertama ini adalah mengenai tingkat keberhasilan

program diukur dengan penerapan sistem program icare dan infiniti. Berikut

adalah indikator mengenai penerapan sistem icare dan infiniti yang disajikan

dalam tebel berikut.

Tabel III.5

PENERAPAN SISTEM ICARE


PercentCumulative

Percent

Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0

Cukup 24 24.0 24.0 29.0

Setuju 63 63.0 63.0 92.0

sangat setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner

Data yang ditampilkan pada tabel III.4 tersebut menunjukkan bahwa

terdapat indikator pada proses penerapan sistem icare dan infiniti. Hasilnya yaitu





III-8

mayoritas responden yang berjumlah 100 orang setuju bahwa sistem program

icare dan infiniti tersebut berjalan dengan baik dan benar. Dari data tersebut

sebanyak 63 orang setuju bahwa penerapan sistem icare dan infiniti berjalan

dengan baik dan benar dan sebanyak 8 orang menjawab sangat setuju dengan

sistem program yang diterapkan oleh PT. Indosat. Sebanyak 24 orang memilih

cukup untuk sistem yang diterapkan dan sejumlah 5 orang mengatakan tidak

setuju dengan penerapan sistem icare dan infiniti dari PT. Indosat tersebut. Dari

hasil jawaban responden tersebut disimpulkan bahwa para responden setuju dan

terbantu dengan sistem icare dan infiniti dari PT. Indosat.

III.2.1.2 Kualitas Pelayanan Program

Dalam indikator yang kedua ini mengenai keberhasilan program yang

menyangkut tentang kualitas layanan program yang diberikan oleh PT. Indosat.

Tabel III.6

KUALITAS PELAYANAN PROGRAM


PercentCumulative

Percent


Cukup 23 23.0 23.0 29.0

Setuju 70 70.0 70.0 99.0


Total 100 100.0 100.0






III-9

Data yang ditampilkan dari tabel III.6 mengenai kualitas pelayanan

program icare dan infiniti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan program icare

infiniti dari PT. Indosat berjalan dengan baik dan benar serta menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan memberikan feedback yang baik dari para customer yang

menjadi responden. Tabel III.6 menunjukkan sebanyak 70 responden memberikan

jawaban setuju tentang kualitas pelayanan program icare dan infiniti dari PT.

Indosat. Sebanyak 23 responden mengatakan cukup dan sejumlah 6 responden

memilih untuk tidak setuju terhadap kualitas pelayanan progam icare dan infiniti,

serta hanya 1 orang dari jumlah 100 responden yang memberikan jawaban sangat

setuju. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan program

tersebut berjalan dengan baik dan benar serta tepat terhadap customer dalam

melayani case yang didapat. Kualitas program dari PT. Indosat tersebut memiliki

kualitas yang dapat mencapai tujuan efektif dari penerapan sistem icare dan

infiniti.

III.2.1.3 Sistem Mengatasi Keluhan Customer

Dalam penjelasan mengenai indikator sistem yang dapat mengatasi

keluhan customer ini dapat diberikan pendapat dari penulis bahwa sistem yang

dibuat oleh PT. Indosat sudah memberikan kesan yang positif dari para customer,

sistem icare dan infiniti tersebut dapat mengatasi keluhan yang terdapat para

customer yang menjadi responden dalam penelitian ini. Berikut ini adalah tabel

mengenai pengukuran sistem yang mengatasi keluhan customer





III-10

Tabel III. 7

SISTEM MENGATASI KELUHAN CUSTOMER


PercentCumulative

Percent


Cukup 39 39.0 39.0 46.0

Setuju 53 53.0 53.0 99.0


Total 100 100.0 100.0


Dalam tabel yang dijelaskan diatas mengenai sistem dapat mengatasi

keluhan customer terdapat sejumlah frekuensi 53 orang dengan prosentase 53%

dari jumlah 100 responden, sedangkan sejumlah 39 orang dengan prosentase 39%

mengatakan cukup pada tingkat sistem mengatasi keluhan customer. Dan

sejumlah 7 orang mengatakan tidak setuju serta 1 orang mengatakan sangat setuju

dengan prosentase masing-masing 7% untuk cukup dan 1% untuk pengguna yang

sangat setuju. Dari data dalam tabel III.7 dapat dilihat bahwa sistem icare dapat

mengatasi secara umum keluhan customer pada PT. Indosat. Mayoritas pengguna

setuju dengan sistem icare yang dijalankan oleh PT. Indosat tersebut

III.2.2 Keberhasilan Sasaran Yang Dituju

Dalam pembahasan selanjutnya mengenai poin keberhasilan sasaran yang

dituju terdapat tiga aspek yang menunjang keberhasilan sistem icare tersebut

dijalankan, yaitu yang pertama adalah pelayanan customer service pada PT.

Indosat yang memberikan edukasi dan juga melayani dengan tepat customer yang





III-11

mengalami case. Dimana customer service dapat memberikan pelayanan yang

baik terhadap pelanggan dan mengatasi keluhan dari pelanggan tersebut.

Yang kedua adalah pelayanan program oleh customer yaitu dimana

program icare dan infiniti dijalankan dengan baik oleh customer untuk melayani

pengguna yang mendapat keluhan mengenai provider dari PT. indoosat yang

mereka gunakan dan juga menjadikan case yang dialami pelanggan dapat diatasi.

Sedangkan indikator yang ketiga adalah penerapan stategi program icare,

yaitu bagaimana pelanggan mengerti dan juga menggunakan program tersebut

secara benar dan juga customer service menggunakan program tersebut sesuai

prosedur yang berjalan pada PT. Indosat untuk memberikan keberhasilan sasaran

kepada pelanggan yang mengalami case atau masalah pada provider dari PT.

Indosat yang digunakan.

III.2.2.1 Pelayanan Customer Service

Dalam indikator mengenai penjelasan pelayanan customer service pada

PT. Indosat ini penulis memberikan pendapat bahwa pelayanan dalam PT. Indosat

memberikan pelayanan yang sesuai dalam prosedur dan mendapatkan feedback

baik dari pelanggan, hal tersebut dapat dilihat dalam tabel yang tertera pada tabel

III.8 berikut.





III-12

Tabel III.8

PELAYANAN CUSTOMER SERVICE


PercentCumulative

Percent


Cukup 24 24.0 24.0 30.0

Setuju 64 64.0 64.0 94.0


Total 100 100.0 100.0


Berikut diatas adalah tabel III.8 mengenai indikator pelayanan customer

service pada PT. Indosat, dari data yang diambil oleh penulis tersebut terdapat

sejumlah 64 orang memilih setuju bahwa pelayanan dalam PT indosat berjalan

sesuai prosedur baik dan terpercaya untuk mengatasi keluhan dari pelanggan

dengan prosentase sejumlah 64% dari 100 responden tersebut. Sedangkan

sejumlah 6 orang dengan prosentase 6% mengatakan sangat setuju dengan

pelayanan tersebut, serta sejumlah 24 orang mengatakan cukup pada pelayanan

dari customer service PT. Indosat serta 6 orang mengatakan tidak setuju dengan

masing-masing prosentase 24% untuk responden yang memilih cukup dan

sejumlah 6% untuk pelanggan yang mengatakan tidak setuju. Dari hal tersebut

dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT. Indosat menilai pelayanan customer

service PT. Indosat menjalankan pelayanan dengan baik dan terpercaya dan

memberikan hal positif kepada pelanggan yang mengalami keluhan.





III-13

III.2.2.2 Pelayanan Program Oleh Customer Service

Pelayanan program oleh customer yang diterapkan oleh PT. Indosat

tersebut, PT. Indosat memiliki customer service dengan pelayanan program yang

baik dan tidak diragukan hal tersebut dapat dilihat dari tabel III.9 mengenai

pelayanan program oleh customer service, penulis memberikan pendapat bahwa

pelayanan dari PT. Indosat dengan program icare dapat memberikan hal baik

terhadap pelanggan dan juga memberikan edukasi mengenai program icare

tersebut. Berikut adalah tabel yang menunjukkan pelayanan program oleh

customer pada PT. Indosat

TABEL III.9PELAYANAN PROGRAM OLEH CUSTOMER SERVICE

Frequency Percent Valid PercentCumulative

PercentValid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0

Cukup 23 23.0 23.0 30.0Setuju 69 69.0 69.0 99.0

sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0Total 100 100.0 100.0


Dari data yang dikumpulkan diatas mengenai pelayanan program oleh

customer service dapat disimpulkan bahwa PT. Indosat menerapkan pelayanan

yang sesuai dan berjalan dengan baik dan benar, dilihat dari data yang ada dari

penelitian yang dilakukan oleh penulis maka terdapat 1 orang dengan prosentase

1% menjawab sangat setuju, dan sejumlah 69 orang menjawab setuju dengan

prosentase 69%, serta sejumlah 23 responden yang memilih cukup dengan

prosentase 23%, dengan sisanya 7 orang yang berprosentase 7% memilih untuk





III-14

menjawab tidak setuju. Dari data yang disajikan diatas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan program icare oleh customer service PT. Indosat berjalan efektif sesuai

dengan prosedur yang dijalankan dan berlaku bagi customer dengan tingkat

keluhan yang dimiliki oleh setiap pelanggan yang menjadi responden. Penulis

memberikan kesimpulan bahwa pada aspek indikator pelayanan customer service

ini memiliki tingkat pelayanan yang baik dan benar untuk diberikan kepada

pelanggan yang mengalami case atau keluhan pada provider dari produk yang

diberikan oleh PT. Indosat.

III.2.2.3 Penerapan Strategi Program icare

Pernerapan strategi dalam program icare yang dimiliki oleh PT. Indosat

merupakan strategi yang digunakan untuk menunjang efektifitas dalam pelayanan

yang diberikan oleh PT. Indosat, dengan demikian strategi program tersebut

dijalankan dengan sesuai prosedur dan dijalankan dengan tepat mengarah pada

tujuan yang dituju. Dan dalam pembahasan ini enulis akan memberikan data yang

telah tersusun dalam tabel mengenai penerapan strategi dalam program icare PT.

Indosat, berikut adalah tabel III.10





III-15

TABEL III.10

PENERAPAN STRATEGI PROGRAM ICARE


PercentCumulative

Percent


Cukup 33 33.0 33.0 41.0

Setuju 58 58.0 58.0 99.0


Total 100 100.0 100.0


Dari data diatas mengenai penerapan strategi program icare dari PT.

Indosat terdapat hasil dengan rincian sejumlah 1 orang mengatakan sangat setuju

dalam penerapan program tersebut dengan prosentase 1%, dan sejumlah 58 orang

memilih untuk setuju dengan prosentase sebesar 58%, sedangkan dari 100 orang

yang menjadi responden sejumlah 33 orang memilih cukup dengan prosentase

33% dan sejumlah 8 orang sisanya memilih tidak setuju dengan prosentase

sejumlah 8%. Dalam data diatas penulis mencoba menyimpulkan bahwa program

yang dijalankan oleh PT. Indosat berjalan sesuai prosedur, hal tersebut dilihat

bahwa sejumlah 58 orang memilih setuju bahwa penerapan strategi program icare

dari PT. Indosat berjalan sesuai baik dan sesuai prosedur meskipun hanya 1 orang

yang memilih sangat setuju, namun hal tersebut sudah mewakili bahwa penerapan

strategi program icare dari PT. Indosat sudah efektif dan baik secara prosedurnya.





III-16

III.2.3 Kepuasan Terhadap Program

Kepuasan terhadap program icare dalam PT. Indosat merupakan suatu

aspek dalam pengukuran efektifitas pelayanan customer service representative hal

tersebut diukur dalam bagaimana pelanggan yang melakukan complain ataupun

pelanggan yang mendapatkan keluhan dalam providernya tersebut kepada

customer ataupun dengan menggunakan program icare, dalam pembahasan ini

terdapat juga tiga aspek dalam mengukur kepuasan terhadap program icare dari

PT. Indosat, disini penulis akan menjelaskan sesuai data yang ada dalam

penelitian di lapangan yang dilakukan oleh penulis. Tiga aspek tersebut meliputi

yang pertama yaitu pelanggan yang menggunakan produk indosat, yang dimaksud

dari penjelasan tersebut adalah pelanggan yang menggunkan produk tersebut

dengan apa yang menurut para responden memang baik dan benar sesuai

keinginan responden tersebut.

Yang kedua adalah kepuasan pelayanan, hal tersebut bermaksud

merupakan sebuah tingkat kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan oleh

customer maupun pada saat menggunakan sistem program icare tersebut, individu

yang menjadi responden dalam penelitian tersebut memberikan respon yang

positif terhadap kepuasan pelayanan dari customer service representative tersebut.

Yang ketiga adalah transaksi dengan produk Indosat, hal disini yang

dimaksud dengan transaksi dengan Indosat adalah bagaimana pelanggan

melakukan transaksi apakah sesuai dengan apa yang diharapkan dan juga loyal

terhadap provider yang dimiliki oleh individu tersebut, produk dari indosat

memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dengan bagaimana pengelolaan





III-17

transaksi dalam keseharian yang diberikan oleh PT. Indosat. Berikut adalah ketiga

aspek mengenai tingkat kepuasan pelanggan.

III.2.3.1 Pelanggan Produk Indosat

Pelanggan produk indosat disini yang dimaksud adalah pelanggan yang

hanya mau menggunakan produk PT. Indosat, dalam hal ini dijelaskan sesuai

data penelitian bahwa pelanggan tersebut menunjukkan keloyalan terhadap

provider yang menurut responden adalah sesuai dengan keinginannya. Berikut

merupakan tabel yang memuat tentang data tersebut.

TABEL III.11

PELANGGAN PRODUK INDOSAT


PercentCumulative

Percent


cukup 16 16.0 16.0 22.0

setuju 59 59.0 59.0 81.0

sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dalam tabel III.11 diatas dapat diambil penjelasan bahwa mayoritas

pelanggan memang hanya mau menggunakan produk dari PT. Indosat hal

tersebut sesuai dalam tabel diatas yang menjelaskan bahwa sebanyak 19 orang

dari 100 responden memilih untik sangat setuju dalam hal tersebut dengan

prosentase sebesar 19% sedangkan 59% orang memilih setuju dengan

prosentase 59%, hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan memang hanya





III-18

mau menggunakan produk dari Indosat meskipun dalam data tersebut

dicantumkan juga sebesar 16% prosentase dengan 16 responden memilih untuk

cukup serta sejumlah 6 responden dengan prosentase 6% memilih tidak setuju.

Penulis mengambil kesimpulan bahwa dalam tingkat pelanggan produk

dari PT. Indosat sangat mengapresiasi apa yang diberikan oleh PT. Indosat

dengan cara hanya mau menjadi pelanggan dan juga menggunakan produk dari

PT. Indosat itu sendiri.

III.2.3.2 Kepuasan Pelayanan

Dalam indikator kepuasan terhadap program icare yang diberikan oleh

PT. Indosat terdapat aspek mengenai kepuasan pelayanan, yang dimaksud

disini adalah bagaimana pelanggan merasa puas dan loyal dalam penggunaan

produk dari Indosat, hal tersebut terdapat dalam data yang akan dijelaskan

sebagai berikut bagaimana pelaggan memberikan balasan yang baik dengan

tingkat kepuasan yang lumayan tinggi terhadap program yang diberikan oleh

PT. Indosat itu sendiri. Berikut adalah tabel mengenai kepuasan pelayanan

dalam customer service representative dari program icare tersebut.





III-19

TABEL III.12

KEPUASAN PELAYANAN


PercentCumulative

Percent


Cukup 20 20.0 20.0 26.0

Setuju 59 59.0 59.0 85.0

sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berikut diatas adalah tabel III.12 mengenai kepuasan pelayanan, dari

data tersebut dapat dijelaskan bahwa sejumlah 100 responden memberikan

bermacam penilaian yang terdiri dari sebanyak 59 orang memilih setuju

dengan prosentase sebesar 59% dan prosentase 15% dengan sejumlah 15 orang

memilih sangat setuju dalam aspek kepuasan pelanggan tersebut. Serta

sejumlah 20% prosentase dengan jumlah 20 orang memilih cukup dan sisanya

berjumlah 6 orang memilih tidak setuju dengan prosentase 6%. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa dalam indikator mengenai kepuasan

terhadap program tentang aspek kepuasan pelanggan dalam program sistem

icare mendapati efektifitas dalam pelayanan customer service representative

dengan jumlah responden yang memilih setuju dan sangat setuju. Hal tersebut

memberikan feedback yang baik tentang pelayanan tersebut, PT. Indosat

memberikan program yang baik dan berjalan sesuai prosedur perusahaan.





III-20

III.2.3.3 Transaksi Dengan Indosat

Dalam pembahasan mengenai transaksi dengan Indosat disini terdapat

tabel yang menjelaskan bagaimana pelanggan melakukan transaksi dengan PT.

Indosat dengan tingkat intensitas yang tinggi, yaitu selalu melakukan transaksi

sesuai dengan kebutuhan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan produk

dari Indosat yang dimiliki pelanggan tersebut. Penulis mencoba memberika

data yang diambil dalam penelitian yang menjelaskan bagaimana transaksi

tersebut apakan berjalan sesuai dengan prosedur perusahaan dan pelanggan

selalu melakukan transaksi dengan PT. Indosat, hal tersebut akan dijelaskan

pada tabel III.13 berikut ini.

TABEL III.13

TRANSAKSI DENGAN INDOSAT


PercentCumulative

Percent


Cukup 14 14.0 14.0 20.0

Setuju 65 65.0 65.0 85.0

sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dalam data yang dikumpulkan dari responden yang berjumlah 100 orang

tersebut dapat dijelaskan bahwa sejumlah 6 orang dengan prosentase sejumlah 6%

memilih untuk tidak setuju, sedangkan dengan jumlah 14 orang dengan prosentase

sebesar 14% memilih cukup, serta dari 100 responden tersebut sebanyak 65 orang

memilih untuk setuju dengan selalu bertransaksi dengan PT. Indosat dengan





III-21

produk yang diberikan yang memilik prosentase sebesar 65%, sedangkan sisanya

dari 100 responden tersebut yang berjumlah 15 orang dengan prosentase sebesar

15% memilih sangat setuju.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan dari PT. Indosat

setuju dengan selalu betransaksi dengan produk yang diberikan tersebut. Hal itu

dibuktikan dengan data yang terkumpul diatas bahwa sebanyak 65% dari total

100% prosentase responden memilih setuju.

III.2.4 Tingkat Input dan Output

Tingkat input dan output ini adalah salah satupengukur dalam tingkat

efektifitas mengenai pelayanan program icare dari PT. Indosat dal ini

merupakan bagian dari aspek pengukuran efektifitas tersebut, dalam tingkat

input dan output ini dijelaskan bahwa bagaimana sebuah case dari pelanggan

dapat teratasi dengan program yang diberikan oleh perusahaan. Tingkat input

dan output itu sendiri mendapati tidga aspek dalam penjabarannya yaitu yang

pertama proses dalam case customer, disini dijelaskan bahwa bagaimana

customer melayani keluhan pelanggan secara cermat dan sesuai prosedur

perusahaan untuk meberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan yang

mengalami case atau keluhan.

Yang kedua adalah bagaimana mengatasi keluhan pelangga yang

mengalami keluhan apakah sudah diterapkan program tersebut untuk

berjalannya sistem yang diterapkan sesuai prosedur perusahaan untuk dapat

mengatasi keluhan yang dialami pelanggan.





III-22

Yang ketiga adalah stategi pemasaran mengenai sistem program yang

dijalankan, dengan demikian maka akan terjadi kesinambungan antara

perusahaan dan pelanggannya yang merupakan suatu aspek untuk

mendapatkan tingkatan input dan output dari PT indosat tersebut. Berikut

merupakan tabel yang menjelaskan data dan menjelaskan ketiga aspek dari

indikator pengukuran efektifitas pelayanan customer service representative

pada tingkat input dan output.

III.2.4.1 Proses Case Customer

Proses case customer itu sendiri adalah proses dalam penanganan

sebuah keluahan yang dialami pelanggan dari PT. Indosat, dari data yang

terkumpul dalam tabel yang akan dijelaskan dibawah ini mencakup bagaimana

PT. Indosat menerapkan proses case customer dengan baik dan benar. Berikut

adalah tabel III.14 yang akan menjelaskan mengenai data proses case customer.

TABEL III.14

PROSES CASE CUSTOMER


PercentCumulative

Percent


cukup 22 22.0 22.0 27.0

setuju 63 63.0 63.0 90.0

sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






III-23

Dalam tabel III.14 diatas dijelaskan bahwa dari sejumlah 100 responden

yang meberikan jawaban dalam penelitian tersebut terdapat sejumlah 5 orang

dengan prosentase 5% memilih tidak setuju pada proses case customer

tersebut, dan 22 orang dengan jumlah prosentase 22% memilih cukup

sedangkan dari 100 orang yang menajdi responden sejumlah 63% memilih

untuk setuju dengan penerapan proses case customer oleh PT. Indosat. Hal

tersebut dapat diambil kesimpulan oleh penulis bahwa pada proses penerapan

tersebut berjalan efektif dengan apa yang menjadi prosedur dalam perusahaan

tersebut, hal itu didukung juga dengan adanya sisa dari 100 responden yang

berjumlah 10 orang dengan prosentase sebesar 10% memilih sangat setuju

dengan hal tersebut. Dengan demikian dalam prosen case customer atau proses

mengatasi keluhan pelanggan berjalan efektif dengan baik dan benar membuat

pelanggan meberikan sikap positif terhadap apa yang diberikan oleh

perusahaan.

III.2.4.2 Mengatasi Case Customer

Dalam indikator mengenai tingkat input dan output pada aspek

mengatasi case customer ini merupakan salah satu faktor dalam efektifitas

pelayanan customer service representative, bagaimana perusahaan

memberikan yang terbaik terhadap pelanggan dengan program dan produk

yang dihasilkan oleh PT. Indosat tersebut. Berikut adalah tabel yang

menjelaskan mengenai bagaimana perusahaan memberikan pelayanan yang





III-24

baik dan benar sesuai dengan prosedur yang ada dan memberikan kepuasan

terhadap pelanggan yang menggunakan produk tersebut.

TABEL III.15

MENGATASI CASE CUSTOMER


PercentCumulative

Percent


cukup 20 20.0 20.0 27.0

setuju 68 68.0 68.0 95.0


Total 100 100.0 100.0


Berikut diatas adalah tabel III.15 mengenai mengatasi case customer, PT.

Indosat memberikan program yang dapat mengatasi apa keluhan yang diterima

oleh para pelanggan produk Indosat dan memberikan feedback yang baik untuk

perusahaan yang menjadikan program tersebut menjadi efektif untuk mengatasi

keluhan para pelanggan. Dalam data diatas dapat dijelaskan bahwa sejumlah 7

orang dengan prosentase 7% orang memilih untuk tidak setuju dengan penerapan

program yang mengatasi keluhan customer atau case customer dan sejumlah 20

responden memilih untuk menjawab cukup dengan prosentase sebesar 20%

sedangkan sejumlah 68 orang responden dengan tingkat prosentase sebesar 68%

memilih setuju dan sisanya sejumlah 5 orang memilih sangat setuju dengan

prosentase sejumlah 5%. Dengan demikian indikator mengatasi case customer

atau mengatasi keluhan pelanggan berjalan efektif dengan tingkat prosentase





III-25

sebesar 68% orang memilih untuk menjawab setuju dengan apa yang diberikan

perusahaan terhadap pelanggan yang memakai produk dari PT. Indosat.

III.2.4.3 Strategi Pemasaran

Dalam pembahasan mengenai strategi pemasaran ini merupakan

bagaimana PT. Indosat mampu menerapkan strategi pemasaran yang baik dan

selalu inovatif untuk berjalannya efektifitas pelayanan yang diberikan perusahaan

terhadap pelanggan. Dalam strategi pemasaran ini juga merupakan salah satu

aspek dalam indikator tingkat input dan output dalam pembahasan efektifitas

pelayanan customer service representative. Berikut adalah tabel yang memberikan

data tentang aspek mengenai strategi pemasaran.

TABEL III.16

STRATEGI PEMASARAN


PercentCumulative

Percent


cukup 32 32.0 32.0 38.0

setuju 57 57.0 57.0 95.0


Total 100 100.0 100.0


Berikut diatas adalah tabel III.16 mengenai strategi pemasaran terdapat

data sejumlah 6 orang responden dengan prosentase sejumlah 6% memilih untuk

tidak setuju dan sejumlah 32 orang memilih untuk menjawab cukup dengan

prosentase sebesar 32%, serta dalam jumlah total 100 orang responden sebanyak





III-26

57% memilih setuju dalam strategi pemasaran itu dijalankan dengan inovatif dan

sisanya sejumlah 5 orang responden dengan prosentase 5% memilih sangat setuju.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada strategi pemasaran

tersebut memberikan kesimpulan bahwa strategi pemasaran yang diterapkan oleh

perusahaan berjalan dengan baik sesuai prosedur dan inovatif dilihat dari jumlah

responden yang memilih setuju dan sangat setuju, perusahaan dapat memberikan

suatu produk yang inovatif bagi pengguna atau pelanggan PT. Indosat tersebut.

III.2.5 Pencapaian Tujuan Menyeluruh

Pencapaian tujuan menyeluruh adalah indikator terakhir dalam pencapaian

efektifitas layanan customer servicee representative, dalam indikator pencapaian

tujuan menyeluruh ini terdapat tiga aspek yang menunjang indikator tersebut.

Dalam pencapaian tujuan menyeluruh ini memberikan data yang menunjukkan

keseluruhan dalam efektifitas pelayanan customer service representative dengan

progam icare berjalan dengan baik dan benar serta sesuai prosedur perusahaan.

Yang pertama dalam aspek indikator pencapaian tujuan menyeluruh ini adalah

konsumen produk Indosat yaitu pelanggan selalu membeli produk Indosat yang

artinya pelanggan mempercayakan pada apa yang diberikan oleh perusahaan.

Yang kedua adalah rekomendasi pada pelanggan lain yaitu pelanggan setia

Indosat memberikan rekomendasi kepada pengguna provider lain untuk

menggunakan produk dari Indosat.

Yang ketiga adalah kepuasan keseluruhan dengan produk yang diberikan

oleh PT. Indosat, yaitu tingkat keseluruhan dari aspek yang menujukkan kepuasan





III-27

terhadap pelayanan icare dan produk yang diberikan oleh perusahaan dan

menjadikan efektifitas pelayanan berjalan sesuai prosedur perusahaan

III.2.5.1 Konsumen Produk Indosat

Dalam aspek konsumen produk Indosat ini penulis mencoba memberikan

data yang diambil dari kuisioner dalam penelitian tersebut, aspek konsumen

produk Indosat ini terdapat data yang akan dijelaskan pada tabel dibawah, dan

juga penulis memberikan kesimpulan bahwa konsumen produk Indosat tersebut

merupakan pelanggan yang loyal dengan produk yang diberikan. Berikut adalah

tabel yang menjelaskan mengenai aspek konsumen produk indosat.

TABEL III.17

KONSUMEN PRODUK INDOSAT


PercentCumulative

Percent


cukup 28 28.0 28.0 35.0

setuju 55 55.0 55.0 90.0

sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berikut diatas adalah tabel III.17 mengenai konsumen produk Indosat,

dalam data tersebut terdapat 100 orang responden yang sejumlah 7 orang memilih

tidal setuju dengan prosentase sebesar 7% dan sejumlah 28 orang memilih cukup

dengan prosentase sebesar 28% untuk aspek konsumen produk Indosat, serta

sejumlah 55 orang dengan prosentase sebesar 55% memilih setuju sedangkan





III-28

sisanya dari 100 orang responden sejumlah 10 orang memilih sangat setuju

dengan prosentase sebesar 10%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

dalam aspek konsumen produk Indosat menunjukkan kepuasan dan dalam

prosedurnya berjalan dengan baik dan benar sesuai keinginan perusahaan.

III.2.5.2 Rekomendasi Kepada Konsumen Lain

Rekomendasi kepada konsumen lain merupakan aspek daalam indikator

keseluruhan kepuasn pelayanan dan pengukuran efektifitas pelayanan, dalam

pembahasan ini penulis akan memberikan data dalam bentuk tabel dibawah ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukan dengan melibatkan 100 orang responden.

Berikut adalah tabel III.18 yang berisi rekomendasi kepada konsumen lain.

TABEL III.18

REKOMENDASI KEPADA CUSTOMER LAIN


PercentCumulative

Percent


Cukup 27 27.0 27.0 32.0

Setuju 58 58.0 58.0 90.0

sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dalam tabel III.18 mengenai rekomendasi kepada customer lain dapat

dijelaskan bahwa dengan jumlah responden yang berjumlah 100 orang terdapat

sebanyak prosentase 58% dengan total orang memilih untuk setuju dengan





III-29

merekomendasikan kepada pelanggan lain untuk menggunakan produk dari

Indosat, dan dengan jumlah 10 orang dengan prosentase 10% memilih sangat

setuju serta sisanya 27 orang memilih cukup dengan prosentase 27%, sedangkan 5

sisanya memilih tidak setuju dengan prosentase 5%. Dalam data diastas dapat

diambil kesimpulan bahwa pelanggan tidak hanya loyal menggunakan produk

Indosat namun juga memberikan rekomendasi kepada pelanggan dari provider

lain untuk berpindah pada produk yang diberikan oleh Indosat.

III.2.5.3 Kepuasan Keseluruhan

Kepuasan keseluruhan pada aspek ini merupakan tingkat keseluruhan

dalam efektifitas pelayanan customer service representative dengan program icare

dapat memberikan kepuasan keseluruhan dan efektif sesuai dengan prosedur

perusahaan dan berjalan dengan baik serta benar secara keseluruhan. Berikut

penulis akan memberikan data mengenai kepuasan keseluruhan pelanggan dalam

bentuk tabel III.19 berikut,

TABEL III.19

KEPUASAN KESELURUHAN


PercentCumulative

Percent


cukup 12 12.0 12.0 17.0

setuju 65 65.0 65.0 82.0

sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






III-30

Berikut diatas adalah data tentang kepuasan keseluruhan yang tersusun

dalam tabel III.19. dalam tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sejumlah 5 orang

responden memilih tidak setuju dan 12 orang responden memilih cukup dengan

total prosentase masing-masing sejumlah 5% dan 12% dari total responden yang

berjumlah 100 orang, data diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan keseluruhan

dalam efektifitas pelayanan customer service representative dengan program icare

tersebut berjalan dengan baik dan benar dilihat dari data yang terkumpul sebanyak

68 orang dengan prosentase sebesar 68% memilih setuju dan sisanya sejumlah 18

orang dari total 100 responden memilih sangat setuju dengan apa yang telah

dierikan oleh PT. Indosat.





BAB III ANALISIS DATA - repository.unair.ac.idrepository.unair.ac.id/29694/4/4. BAB III .pdf ·...

Documents

Transcript of BAB III ANALISIS DATA - repository.unair.ac.idrepository.unair.ac.id/29694/4/4. BAB III .pdf ·...