9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Hasil Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian Pamungkas (2016) dengan topik pengaruh

promosi di media sosial dan word of mouth terhadap keputusan pembelian

(Studi Kasus Pada Kedai Bontacos, Jombang). Penelitian ini menggunakan

pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian ini adalah 100 konsumen kedai

Bontacos dengan menggunakan metode non probability sampling serta

teknikaccidental sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan

kuesioner dan dianalisis menggunakananalisis regresi berganda. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa promosi menggunakan media sosial

dan word of mouth secara parsial dan simultan memiliki pengaruh

terhadap keputusan pembelian.

Sedangkan Joesyiana (2018) dengan topik pengaruh word of

mouth terhadap keputusan pembelian konsumen pada media online Shop

Shopee Di Pekanbaru (Survey pada Mahasiswa Semester VII Jurusan

Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Islam Riau). Penelitian ini menggunakan explanatory research

dengan metode survey melalui pendekatan kuantitatif. Populasi dalam

penelitian adalah Mahasiswa sebagai konsumen yang pernah

menggunakan media online shop Shopee. Analisis data secara deskriptif

10

kuantitatif dengan menggunakan rumus analisis regresi linier sederhana

yang di olah menggunakan program SPSS 20. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa: terdapat pengaruh yang signifikan antara Word Of

Mouth terhadap Keputusan Pembelian Konsumen melalui Media Online

Shop Shopee di Pekanbaru.

Adapun Fitriyati (2017) dengan topik pengaruh word of mouth

dan public relation terhadap keputusan nasabah BPRS Artha Amanah

Ummat Ungaran. Penelitian ini dilakukan menggunakan model regresi

linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dispersion

berpengaruh positif tidak signifikan terhadap keputusan nasabah, volume

berpengauh positif signifikan terhadap keputusan nasabah dan public

relation berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan nasabah.

Hasil penelitian Rasyid (2018), dengan topik pengaruh strategi

promosi melalui social media, kualitas layanan dan word of mouth

terhadap keputusan pembelian sepeda motor Suzuki Pada PT. Sinar

Galesong Mandiri Malalayang Manado. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa variabel strategi promosi dan kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Sedangkan variabel word of

mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Oleh

karena itu perusahaan disarankan untuk komunikatif menciptakan

informasi yang positif tentang produk dan selalu berinteraksi dengan

11

konsumen, terutama strategi promosi melalui social media. Perusahaan

juga disarankan untuk meningkatkan intensitas word of mouth marketing

dalam akun sosial media.

B. Tinjauan Pustaka

1. Iklan

a. Pengertian Periklanan

Menurut Kotler (2005:277), bahwa iklan adalah segala bentuk

presentasi non-pribadi dan promosi gagasan, barang, atau jasa oleh

sponsor yang tertentu yang harus dibayar. Iklan adalah bentuk

komunikasi tidak langsung yang didasari pada informasi tentang

keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian

rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah

pikiran orang untuk membeli (Stanton, 2011:206). Sedangkan iklan

adalah penggunaan media bayaran oleh seorang penjual atau organisasi

untuk mengkomunikasikan informasi persuasif tentang produk (ide,

barang, jasa) yang merupakan alat komunikasi yang kuat (Suyanto,

2004:3).

Iklan merupakan kegiatan berpromosi (barang atau jasa) lewat

media massa, dimana bentuk komunikasi yang dimaksudkan untuk

memberikan informasi mengenai kualitas produk atau jasa dan ide

12

berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen (Wibowo, 2003:5).

Iklan dapat digunakan untuk membangun citra janka panjang suatu

produk atau sebagai pemicu penjualan-penjualan cepat. Didasari atau

tidak, iklan dapat berpengaruh tetapi juga berlalu begitu cepat. Oleh

karenanya, aktivitas perpindahan informasi tentang produk yang

diiklankan pada khalayak harus mengandung daya tarik setelah

pemirsa atau khlayak mengetahui sehingga mampu menggugah

perasaan (Risfandi, 2010:1).

Ada beberapa cara untuk meninjau kegiatan periklanan dalam

suatu masyarakat. Salah satau tinjauan adalah bahwa periklanan

merupakan suatu cara yang relative mahal untuk menyampaikan

informasi. Jadi, periklanan dapat menambah kegunaan informasi

(information utility) pada suatu penawaran produk.

Perlu diingat bahwa periklanan dilakukan dengan mengeluarkan

sejumlah biaya, ini berbeda dengan publisitas yang disiarkan tanpa

mengeluarkan biaya. Jadi, periklanan juga merupakan alat yang

digunakan oleh pembeli dan penjualan, serta setiap orang termasuk

lembaga non – laba atau dengan kata lain, periklanan dapat dipandang

sebagai kegiatan penawaran kepada suatu kelompok masyarakat baik

secara lisan ataupun dengan penglihatan (berupa berita), tentang suatu

13

produk, jasa atau ide. Berita yang disampaikan tersebut dinamakan

iklan atau advertesing.

b. Jenis – jenis Periklanan

Berdasarkan manfaat, jenis-jenis periklanan menurut Kotler yaitu :

a) Institusional advertising : periklanan untuk membentuk citra

organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang.

b) Brand advertisisng : periklanan untuk pemantapan pada

merek tertentu dalam jangka panjang.

c) Classified advertising: periklanan untuk penyebaran

informasi tentang penjualan, jasa dan peristiwa.

d) Sales advertising: periklanan untuk pengumuman penjualan

khusus.

c. Fungsi – Fungsi Periklanan

Fungsi dari aktivitas periklanan yang dilakukan oleh

perusahaan yaitu sebagai berikut:

a) Memberikan Informasi

Periklanan dapat menambah nilai pada suatu barang dengan

member informasi kepada konsumen baik tentang harga, atau

informasi lain yang mempunyai keguanaan bagi konsumen.

b) Membujuk / memdampaki

14

Sering, periklanan tidak hanya bersifat memberitahu saja,

tetapi juga bersifat membujuk terurama kepada pembeli atau

konsumen pontensial, menyatakan bahwa suatu produk lebih

baik daripada produk lainya.

c) Menciptakan kesan (Image)

Pemasangan iklan selalu berusaha untuk menciptakan iklan

yang sebaik – baiknya, dengan tujuan memberikan kesan

kepada konsumen tentang produk yang di iklankan.

d. Menetukan Media

Media merupakan sarana dalam melakukan aktivitas periklanan

yang dilakukan. Adapun langkah – langkah dalam menentukan

media yaitu sebagai berikut:

a) Menetukan jangkauan, frekuensi dan dampak iklan

b) Memilih antara jenis – jenis media

c) Kebiasaan media yang disenangi oleh khalayak ramai

d) Memilih warna media khusus

Memilih media khusus yang memakan biaya paling efektif

15

e) Menentukan saat memakai media : melakukan penjadwalan

makro dan mikro.

Penjadwalan makro : memutuskan cara untuk menyusun

jadwal periklanan sepanjang tahun, sesuai dengan musim dan

ramalan perkembangan ekonomi

Penjualan mikro : alokasi pembeberan periklanan selama

periode jangka pendek untuk mendpatkan dampak yang

maksimum.

2. Online Promotion (Promosi Online)

a. Definisi Online Promotion

Promosi pada dasarnya merupakan upaya untuk memberikan informasi

yang benar terkait dengan keunggulan produk yang ditawarkan, kegiatan

promosi yang dilakukan dengan menggunakan media online yang dikenal

dengan online promotion. Menurut Pribadi (2010) online promotion adalah

kegiatan berpromosi yang dilakukan menggunakan media internet dengan

segala kelebihannya, antara lain: multimedia, interaktif, dan realtime".

Promosi online menurut Swastha (2002:237) adalah proses kegiatan yang

dilakukan oleh pihak (perusahaan) dalam menawarkan produk barang atau

jasa yang dikenalkan atau diiklankan melalui media online (internet),

sehingga tidak terjadi tatap muka langsung antara pemebeli dan penjual.

16

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat dikatakan bahwa online

promotion adalah proses kegiatan yang dilakukan oleh pihak (perusahaan)

dalam menawarkan produk barang atau jasa yang dikenalkan atau

diiklankan melalui media online (internet), sehingga tidak terjadi tatap

muka langsung antara pembeli dan penjual.

b. Jenis Online Promotion

Pemasaran secara online dilakukan dengan sistem komputer online

interaktif yang menghubungkan para pelanggan dengan penjual secara

elektronik. Menurut Lutfiya (2014: 20) ada dua jenis saluran pemasaran

online yaitu:

a. Layanan Online Komersial, adalah menawarkan informasi dan

layanan pemasaran online kepada pelanggan yang membayar, biaya

bulanan. Penyediaan layanan online yang paling terkenal adalah

raksa amerika online (MSN) dan prodigy mengejar jauh di belakang

AOL.

b. Internet adalah Web Global jaringan komputer publik yang luas dan

berkembang pesat. Dewasa ini jejaring komputer publik yang luas

itu mengaitkan pengguna komputer yang ada di seluruh dunia untuk

saling berinteraksi dengan pengguna internet seperti Instagram,

Facebook, Twitter, Email dan Media Sosial maupun yang lainnya.

c. Kelebihan dan Kekurangan Online Promotion

17

Berikut adalah beberapa kelebihan dan kekurangan pemasaran online

menurut Luthfiya (2010:22-24) :

a. Irit Waktu

b. Tentu saja berbelanja online tidak menyita waktu yang cukup banyak

karena jika sudah mempunyai produk yang sudah disukai tinggal

klik lalu melanjutkan ke tahap pembayaran dan bisa dilakukan setipa

saat. Maka dari hal ini orang lebih suka melakukan kegiatan seagala

sesuatunya dengan online.

c. Tidak Terbatas Ruang Dan Waktu

d. Belanja online tidak mengenal hari libur kapanpun dan dimanapun

bisa melakukan kegiatan ini asalkan pemilik perusahaan bisa

menanggapi permintaaan kita.

e. Tidak Membutuhkan Modal Besar

f. Khusus bagi pemilik, membuka toko online akan memakan biaya

yang sangat dibilang tidak cukup banyak karena kita tinggal

membuat website perusahaan online dan kemudian menyiapkan apa

saja produk yang siap untuk dipromosikan serta dijual.

g. Jangkauan yang luas

18

h. Kebebasan akses internet sudah merambat di seluruh dunia. Hal ini

akan dengan mudah bagi pemasarn untuk memeprkenalkan produk

atau jasa kepadan banyak orang.

Selanjutnya, ada beberapa kerugian pada pemasaran melalui online

ialah:

a. Model Transaksi

Setiap model usaha memiliki model transaksi yang berbeda, dalam

hal ini untuk melakukan transaksi berbelanja melalui internet akan

menggunakan metode transfer pembayaran baik melalui bank lokal

maupun internasional khususnyasebagai pembeli akan berbelanja

memilih situs terbesar didunia seperti Amazon, Lazada, maka harus

memiliki Mastercard atau jenis pembayaran yang tidak melalui bank

lokal, hal ini tentunya memberikan kesulitan kepada kosnumen yang

tidak terbiasa menggunakan metode ini.

b. Keabsahan Barang

Tidak bisa melihat atau mendapatkan barang secara langsung, maka

dari itu konsumen harus memilih toko atau web dari perusahaan

yang terpercaya yang terkenal dan menyediakan garansi untuk

barang atau jasa yang dibeli.

c. Koneksi Internet

19

Koneksi Internet adalah faktor yang sangat penting yang akan

menunjang sepanjang perjalanan bisnis online. Selain itu juga

koneksi dan internet adalah modal awal bagi para pengusaha internet

marketing dalam mempromosikan barangnya.

d. Selera Konsumen

Setiap konsumen tentu memiliki selera berbelanja yang berbeda,

adakalanya konsumen lebih senang berbelanja langsung untuk

meminimalisir penipuan atau salah dalam menggunakannya.

d. Manfaat Online Promotion

Terdapat beberapa manfaat pemasaran melalaui online menurut Kotler

(2004: 74), yaitu:

a. Murah dan efisien.

b. Pemasaran online melalui internet tidak terbatas oleh waktu.

c. Menjangkau pasar yang lebih luas.

d. Meningkatkan serta memiliki nilai lebih image perusahaan dimata

konsumen.

e. Mengurangi biaya promosi pemsaran.

f. Memudahkan pelaku usaha untuk menjalin hubungan dengan para

konsumen, sehingga jika terjalin hubungan yang baik maka

loyalitasa konsumen juga akan meningkat.

3. Media Sosial

20

a. Pengertian Media Sosial

Media sosial saat ini sudah banyak digunakan semua kalangan

untuk memudahkan berkomunikasi, terlebih lagi ketika ingin

berkomunikasi dengan seseorang yang jaraknya jauh dari kita dan

membutuhkan biaya yang cukup besar.Media sosial hadir bukan hanya

sebagai solusi tetapi saat ini sudah menjadi kebutuhan sebagai sarana

berkomunikasi yang utama, hal ini disebabkan karena kemudahan dan

kepraktisannya.

Media sosial adalah medium di internet yang memungkinkan

pengguna merepresentasikan dirinya maupun berinteraksi, bekerja sama,

berbagi, berkomunikasi dengan pengguna lain, dan membentuk ikatan

sosial secara virtual (Nasrullah, 2017:13). Media sosial saat ini selain

untuk berkomunikasi, digunakan juga untuk mengekspresikan diri seperti

mengungkapkan perasaan bahkan menumpahkan rasa emosi akan apa

yang dialami seseorang.

Menurut Mike dan Young dalam Nasrullah (2017:13) mengartikan

kata media sosial sebagai konvergensi antara komunikasi personal dalam

arti saling berbagi di antara individu (to be shared one-to-one) dan media

public untuk berbagi kepada siapa saja tanpa ada kekhususan individu.Van

Dijk dalam Nasrullah (2017:17) mengatakan bahwa media sosial adalah

platform media yang memfokuskan pada eksistensi pengguna yang

21

memfasilitasi mereka dalam beraktivitas maupun berkolaborasi.Media

sosial dapat dilihat sebagai medium (fasilitator) online yang menguatkan

hubungan antar pengguna sekaligus sebagai sebuah ikatan sosial.Inti dari

media sosial adalah bisa digunakan untuk melakukan komunikasi dua arah

dalam berbagai bentuk bertukar informasi antar individu, informasi yang

ditukar bisa berupa foto, video dan audio.

b. Karakteristik Media Sosial

Media sosial mempunyai karakteristik yang tidak jauh berbeda

dengan media siber, karena media sosial merupakan salah satu

platformdari media siber, menurut Nasrullah (2017:24) media sosial

mempunya beberapa karakteristik, yaitu:

a. Jaringan (Network)

Jaringan bisa dipahami sebagai infrastruktur yang

menghubungkan antara komputer maupun perangkat keras

lainnya.Jaringan menghubungkan seseorang yang kenal maupun

tidak di dunia nyata.

b. Informasi (Informasi)

Pengguna media sosial mengkreasikan representasi identitasnya,

memproduksi konten, dan melakukan interaksi berdasarkan

informasi, hal ini yang menyebabkan mengapa informasi

menjadi entitas yang penting dalam media sosial.

22

c. Arsip (Archive)

Bagi pengguna media sosial, arsip menjadi sebuah karakter yang

menjelaskan bahwa informasi telah tersimpan dan bisa diakses

kapanpun dan melalui perangkat apapun.

d. Interaksi (Interactivity)

Terbentuknya jaringan antar pengguna yang dimana jaringan ini

tidak hanya memperluas hubungan pertemanan atau pengikut di

internet semata, tetapi harus dibangun dengan interaksi antar

pengguna tersebut, minimal mengomentari atau memberi like di

media sosial.

e. Simulasi Sosial (Simulation of Society)

Baudrillad mengungkapkan gagasan simulasi bahwa kesadaran

akan yang real dibenak khalayak semakin berkurang dan

tergantikan dengan realitas semu. Kondisi ini akibat imajinasi

yang disajikan oleh media secara terus-menerus sehingga

khalayak tidak bisa membedakan mana yang nyata dan yang ada

dilayar.

f. Konten Oleh Pengguna (User Generated Content)

Konten oleh pengguna ini adalah sebagai penanda bahwa di

media sosial khalayak tidak hanya memproduksi konten diruang

yang disebut Jordan sebagai ‘their own individualized place’,

23

tetapi juga mengonsumsi konten yang diproduksi oleh pengguna

lain.

g. Penyebaran (Share)

Medium ini tidak hanya menghasilkan konten yang dibangun

dari dan dikonsumsi oleh penggunanya tetapi juga

didistribusikan sekaligus dikembangkan oleh

penggunanya.Praktik ini merupakan ciri khas dari media sosial

yang menunjukkan bahwa khalayak aktif menyebarkan konten

sekaligus mengembangkannya.

Media sosial saat ini sudah menjadi kebutuhan semua orang untuk

dijadikan sebagai alat komunikasi, namun walaupun demikian hal ini juga

memiliki dampak negatif yang mana hal ini mampu mempengaruhi

kehidupan sosial para penggunanya. Pada dasarnya dunia maya seperti

media sosial itu bukanlah dunia yang sebenarnya, sebagian orang yang

sudah terlalu sering menggunakannya dan sangat akrab dengan dunia

maya pasti pada akhirnya tidak bisa membedakan mana dunia yang nyata

dengan yang ada di media sosial.Penggunaan media sosial harus dilakukan

pembatasan agar terhindar dari istilah “ketagihan”. Masyarakat umum

penting untuk memahami dan mengetahui dari pada dampak-dampak

negatif dari media sosial pada pengguna yang sudah mencapai fase

addicted.

24

Dampak negatif penggunaan media sosial menurut Aljawiy

(2016:34) yaitu bisa mengurangi interaksi didunia luar karena media sosial

saat ini mampu memberikan fasilitas kepada penggunanya yang bisa

berkomunikasi tanpa berpindah tempat dan akhirnya bisa menyebabkan

seseorang mempunyai sifat anti sosial. Hal ini menimbulkan dampak

kepada penggunanya merasa nyaman dan merasa cukup dengan

berkomunikasi melalui media sosial tanpa harus bertatap muka, padahal

obrolan, senyum dan candaan tidak mampu digantikan dan belum tentu

mengenal banyak karakter didunia nyata. Konflik akibat penggunaan

media sosial juga bisa muncul karena didalam media sosial cukup sering

terjadi salah tafsir diantara para penggunanya, walaupun demikian efek

kecanduan dari pengunaannya masih belum mampu mengurangi keinginan

individu mengurangi aktivitas melalui media sosial sehingga masih

menghabiskan waktu cukup lama untuk itu. Keluarga juga terkena dampak

dari media sosial, khususnya orang tua yang sering menghabiskan

waktunya untuk media sosial justru mengurangi kualitas untuk mengurus

anak yang sesungguhnya orang tua memberikan contoh dan cara yang

bijaksana tentang penggunaan media sosial.

c. Instagram

Instagram adalah sebuah aplikasi sosial yang populer dalam

kalangan pengguna telefon pintar (Smartphone). Nama Instagram diambil

25

dari kata „Insta‟ yang asalnya „Instan‟ dan „gram‟ dari kata „telegram‟

(Ghazali, 2016:8). Jadi Instagram merupakan gabungan dari kata Instan-

Telegram. Dari penggunaan kata tersebut dapat diartikan sebagai aplikasi

untuk mengirimkan informasi dengan cepat, yakni dalam bentuk foto yang

berupa mengelola foto, mengedit foto, dan berbagi (Share) ke jejaring

sosial yang lain. Orang yang mempunyai latar belakang dalam dunia

fotografi pasti sangat memanfaatkan aplikasi ini.Banyaknya fungsi-fungsi

aplikasi Instagram untuk mengolah foto, Instagram memiliki daya tarik

tersendiri bagi penggunanya Selain itu, Instagram adalah aplikasi untuk

photo-sharing dan layanan jejaring sosial online yang memungkinkan

penggunanya untuk berbagi hasil foto melalui berbagai layanan social

media seperti Facebook, Twitter dan situs media lainnya (Salbino,

2014:47).

Pengguna aplikasi ini semakin berkembang pesat karena

keunggulan yang ditawarkan dari berbagai fitur aplikasi

Instagram.Keunggulan itu berupa kemudahan saat pengunggahan foto.Foto

yang diunggah bisa diperoleh melalui kamera ataupun di album

ponsel.Instagram dapat langsung menggunakan efek-efek untuk mengatur

pewarnaan dari foto yang dikehendaki.Berdasarkanlabar belakang sebagai

aplikasi jejaring sosial yang dikhususkan untuk berbagi foto, Instagram

memiliki ciri menarik yakni ada batas foto ke bentuk persegi, mirip dengan

26

gambar Kodak Instamatic dan Polaroid, yang sangat berbeda dengan rasio

aspek 16:9 sekarang, yang biasanya digunakan oleh kamera ponsel.

4. Word Of Mouth (WOM)

a. Pengertian Word Of Mouth (WOM)

Sebagai bagian dari bauran komunikasi pemasaran, word of

mouthcommunication menjadi salah satu strategi yang sangat berpengaruh

didalam keputusan konsumen dalam menggunakan produk atau

jasa.Menurut Lupiyoadi (2006:238), word of mouth adalah suatu bentuk

promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan

dalam suatu produk. Berdasarkan pengertian di atas maka dapat

disimpulkan bahwa word of mouth merupakan komunikasi yang dilakukan

oleh konsumen yang telah melakukan pembelian dan menceritakan

pengalamannya tentang produk atau jasa tersebut kepada orang lain

sehingga secara tidak langsung konsumen tersebut telah melakukan

promosi yang dapat menarik minat konsumen lain yang medengarkan

pembicaraan tersebut.

Menurut Rosen (2004:16) ada tiga alasan yang membuat word of

mouth menjadi begitu penting:

a. Kebisingan (noise) Para calon konsumen hampir tidak dapat

mendengar banyaknya kebisingan yang dilihatnya di berbagai media

setiap hari. Mereka bingung sehingga untuk melindungi diri, mereka

27

menyaring sebagiah pesan yang berjejalan dari media massa.

Sebenarnya mereka cenderung lebih mendengarkan apa yang

dikatakan orang atau kelompok yang menjadi rujukan seperti teman-

teman atau keluarga.

b. Keraguan (skepticism) Para calon konsumen umumnya bersikap

skeptis ataupun meragukan kebenaran informasi yang diterimanya.Hal

ini disebabkan oleh banyaknya kekecawaan yang dialami konsumen

saat harapannya ternyata tidak sesuai dengan kenyataan di saat

mengkonsumsi produk. Kondisi ini konsumen akan berpaling ke

teman ataupun orang yang bisa dipercaya untuk mendapatkan produk

yang mampu memuaskan kebutuhannya.

c. Keterhubungan (connectivity) Kenyataan bahwa para konsumen selalu

berinteraksi dan berkomunikasi satu dengan yang lain, mereka saling

berkomentar mengenai produk yang dibeli ataupun bahkan bergosip

mengenai persoalan lain, dalam interaksi inisering terjadi dialog

tentang produk seperti pengalaman mereka menggunakan produk

Word of mouth berasal dari suatu bentuk yang timbul secara

alamiah dan tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar.Word of mouth

tersebut timbul karena keunggulan produk atau jasa. Menurut Silverman

(2001:26) word of mouth begitu kuat karena hal-hal sebagai berikut:

28

a. Kepercayaan yang bersifat mandiri Pengambilan keputusan akan

mendapatkan keseluruhan, kebenaran yang tidak diubah dari

pihak ketiga yang mandiri

b. Penyampaian pengalaman Penyampaian pengalaman adalah

alasan kedua mengapa word of mouth begitu kuat. Ketika

seseorang ingin membeli produk, maka orang tersebut akan

mencapai suatu titik dimana ia ingin mencoba produk

tersebut.Secara idealnya, dia ingin mendapat resiko yang

rendah, pengalaman nyata dalam menggunakan produk.

b. Word Of Mouth Efektif

Word of mouth (komunikasi dari mulut ke mulut) sekarang ini

menjadi sangat efektif karena perkembangan teknologi yang begitu pesat

membuatpara konsumen dengan mudah membicarakan suatu produkselain

ketika bertatap mukaword of mouth juga dapat terjadi melaui media

internet melalui jejaring sosial dan juga media handphone yang

memungkinkan terjadinya word of mouth, sehingga teknologi ini semakin

mempercepat sampainya bahasa lisan.Menurut Hughes (2007:31) bahasa

lisan tidak hanya sepuluh kali lebih efektif dibanding iklan cetak atau TV,

bahasa lisan juga lebih penting pada saat ini dibanding kapanpun di masa

lalu karena empat alasan, yaitu:

1) Persaingan iklan meningkat ke level tak terbendung.

29

2) Biaya (operasional) media tradisional semakin meningkat, bercampur

dengan masalah persaingan yang ada

3) Kita sudah dibohongi berkali- kali oleh iklan, sepertinya satu- satunya

pesan yang kita percaya saat ini berasal dari orang biasa seperti saya

dan anda.

4) Teknologi makin mempercepat (sampainya bahasa lisan).

c. Kekuatan Word Of Mouth

Konsumen sebagai sasaran bidik sebuah produk memiliki potensi

yang besar untuk memasarkan produk yang dipasarkan.Bagaikan virus

yang dapat melakukan penyebaran sangat cepat yang semula hanya

diawali oleh satu orang yang memiliki jaringan luas, dapat memberikan

pengaruh terhadap pemasaran sebuah produk.Rekomendasi dan pemasaran

“dari mulut ke mulut”, menjadikan ketika produk memiliki nilai positif

akan memiliki peluang yang sangat besar untuk direkomendasikan

konsumen kepada konsumen yang lainnya. Melihat kekuatan pengaruh

pemasaran dari mulut ke mulut produsen sebuah produk perlu untuk lebih

fokus dalam menjalankan Word of Mouth.Membuat para pelanggan kita

membicarakan (do the talking), mempromosikan (do the promotion) dan

menjual (do the selling).

d. Elemen-elemen Word of Mouth

30

Menurut Andy (2009:31), menyebutkan ada 5 elemen yang

dibutuhkan untuk word of mouth agar dapat menyebar yaitu:

a. Talkers yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu

siapa pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen kita yang

telah mengkonsumsi produk atau jasa yang telah kita berikan,

terkadang orang lain cenderung dalam memilih atau memutuskan

suatu produk tergantung kepada konsumen yang telah berpengalaman

menggunakan produk atau jasa tersebut atau biasa disebut dengan

referral pihak yang merekomendasikan suatu produk atau jasa.

b. Topics yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan

atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau

jasa, seperti halnya pelayanan yang diberikan, karena produk kita

mempunyai keunggulan tersendiri, tentang perusahaan kita,lokasi

yang strategis.

c. Tools yaitu setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang membuat

mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan

suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti

website game yang diciptakan untuk orang-orang bermain, contoh

produk gratis, postcards, brosur, spanduk, melalui iklan diradio apa

saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan atau

menularkan produk anda kepada temannya.

31

d. Taking Part atau partisipasi perusahaan yaitu suatu partisipasi

perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-

pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon

konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan terperinci

mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon

konsumen sehingga mereka melakukan suatu proses pengambilan

keputusan.

e. Tracking atau pengawasan akan hasil WOM marketing perusahaan

setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan

perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu

pula pengawasan akan word of mouth yang telah ada tersebut yaitu

dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat

informasi banyaknya word of mouth positif atau word of mouth negatif

dari para konsumen.

Terdapat lima elemen dasar dalam melakukan word of mouth

menurut Brown, et al. (2009:9) yaitu:

a. Identified the influences (identifikasi pemberi pengaruh).

Mengidentifikasi seberapa besar pengaruh positif atau negative yang

diberikan oleh opinionleader kepada konsumen terhadap produk yang

sedang dibicarakan baik itu.

32

b. Creates simple ideas that are easy to communicate (menciptakan

gagasan yang mudah dan sederhana untuk berkomunikasi).

Menciptakan gagasan mudah dan sederhana untuk berkomunikasi

maka proses terjadinya komunikasi word of mouth maka akan

mengurangi timbulnya kendalakendala yang tidak diinginkan dalam

penyampaian informasi

c. Give people the tools they need to spread the word (memberikan alat

yang dibutuhkan untuk menyebarkan informasi). Upaya ini dapat

didorong dengan menggunakan alat pembantu dalam penyebaran

informasi seperti menggunakan brosur dan fakta yang ada, maka akan

memudahkan seorang opinion leader dalam penyampaian informasi.

d. Host a conversation (membawa percakapan). Opinion leader harus

memperhatikan metode penyampaian komunikasi dengan membawa

percakapan yang menarik untuk disampaikan yang mendorong

keingintahuan penerima pesan terhadap topik yang sedang

dibicarakan.

e. Evaluate and measure (mengevaluasi dan mengukur). Kegiatan ini

dilakukan untukmemberikan informasi yang disampaikan maka

seorang opinion leader harus mengevaluasi dan mengukur sejauh

mana penerima pesan menerima informasi yang diberikan dan

seberapa besar ketertarikannya terhadap produk yang ditawarkan.

33

e. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Word Of Mouth

Communication

Menurut Sutisna (2002:185), ada beberapa faktor yang dapat

dijadikan dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan sebuah

produk yaitu sebagai berikut:

1. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau

aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu

dengan orang lain sehingga terjadi proses word of mouth

2. Seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan

menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan

kepada yang lain. Hal ini word of mouth dapat menjadi alat untuk

menanamkan kesan kepada orang lain, bahwa kita mempunyai

pengetahuan dan keahlian tertentu

3. Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan

sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Hal itu mungkin saja

karena ada dorongan atau keinginan bahwa orang lain tidak boleh

salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk

mencari informasi mengenai suatu merek produk

4. Word of mouth merupakan suatu cara untuk mengurangi

ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga, atau

34

keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga akan

mengurangi penelusuran dan evaluasi merek.

Word of mouth communication sangat berkaitan erat dengan

pengalaman penggunaan suatu merek produk. Komunikasi dari mulut ke

mulut akan sangat berbahaya bagi perusahaan yang mempunyai citra

negatif, sebaliknya akan sangat menguntungkan jika dalam komunikasi

dari mulut ke mulut itu adalah mengenai citra yang baik dan kualitas yang

baik. Word of mouth communication pada dasarnya merupakan terdapat

beberapa hal yang digunakan untuk mengukur Word Of Mouth

Communication tersebut berhasil tau tidak, menurut Babin, Barry

(2010:133) “Modeling Consumer Satisfication And Word OfMouth

Communication: Restorant Petronage Korea” Journal of

ServiveMarketing Vol.19 pp 133-139 indikator Word Of Mouth

Communication adalah sebagai Berkut:

a. Membicarakan Kemauan seseorang untuk membicarakan hal-hal positif

tentang kualitas produk kepada orang lain. Konsumen berharap

mendaptkan kepuasan yang maksimal dan memiliki bahan menarik

untuk dibicarakan dengan orang

b. Merekomendasikan Konsumen menginginkan produk yang bias

memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang lain,

sehingga bias di rekomendasikan kepada orang lain.

35

c. Mendorong Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan

transaksi atas produk dan jasa. Konsumen menginginkan timbale

balikyang menarik pada saat mempengaruhi orang lain untuk memakai

produk atau jasa yang telah diberitahukan.

Sudah seharusnya diakui bahwa komunikasi dari mulut ke mulut

(word ofmouth communication) memang memiliki nilai pemasaran yang

lebih tinggi.sebagai bagian dari model mikro komunikasi pemasaran, word

of mouthcommunication memliki model hirarki respon yaitu AIDDA oleh

Effendy (2003:305), merupakan akronim dari kata-kata sebagai berikut:

a. Attention: dalam tahap ini konsumen mempunyai perhatian atau minat

terhadap suatu produk.

b. Interest: kemudian konsumen merasakan tertarik dan berusaha untuk

memahami apakah produk tersebut berguna atau tidak baginya.

c. Desire: tahap selanjutnya konsumen tersebut menunjukkan perasaan

suka atau tidak suka.

d. Decision: langkah yang diambil seseorang dalam menetapkan suatu

hal yang diinginkannya.

e. Action: merupakan tahapan terakhir yang mencerminkan tindakan

yang diambil konsumen, membeli atau tidak.

f. Proses Word Of Mouth Communication

Komunikasi word of mouth tak bisa terjadi tanpa proses, dimulai

dari sumber sampai tujuan. Setiap saluran memiliki kepentingan yang

36

tidak boleh diabaikan. Menurut Sutisna (2002:180), dalam pandangan

tradisional, proses komunikasi word of mouth dimulai dari informasi yang

disampaikan melalui media masa, kemudian diinformasikan atau

ditangkap oleh pemimpin opini yang mempunyai pengikut dan

berpengaruh. Informasi yang ditangkap oleh pemimpin opini kepada

pengikutnya melalui komunikasi dari mulut ke mulut. Bahkan secara lebih

luas model itu juga memasukan penjaga informasi (gatekeeper) sebagai

pihak yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Model komunikasi

word ofmouth yang lebih luas digambarkan oleh Sutisna (2002:191)

sebagai berikut:

37

Gambar 2.1

Model Komunikasi WOM

Sutisna (2002:192), Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran.

Kotler (2009:67) menyebutkan proses bagaimana akhirnya

informasi dari word of mouth dapat tercipta dan kemudian menyebar dapat

dimulai dari beberapa hal, yaitu :

a. Pemasaran Buzz dan Viral

Pemasaran buzz/ gosip menghasilkan adanya ketertarikan terhadap

suatu informasi dengan menggunakan sarana yang tidak pernah

terpikirkan sebelumnya. Media sosial menjadi salah satu sarana

pemasaran buzz yang paling mudah untuk digunakan. Pemasaran viral

mendorong pelanggan untuk menceritakan pengalamannya tentang

pemakaian sebuah jasa ke pelanggan lain.

b. Pemimpin Opini

Adanya orang memiliki peran sebagai penghubung antar anggota,

sehingga informasi pun dapat terkait dan tersebar satu dan yang lain.

c. Blog

Gatekeeper

Media Massa Pemimpin Opini Pengikut

38

Blog banyak digunakan masyarakat untuk berbagi informasi mengenai

topik tertentu. Blog dapat mempertemukan pelanggan satu dengan

yang lain karena adanya kesamaan minat diantara mereka.

Komunikasi WOM yang positif telah diakui sebagai wahana yang

berharga untuk mempromosikan produk dan jasa dari sebuah

perusahaan. Sebenarnya dengan sifatnya yang non komersial,

komunikasi WOM dipandang tidak terlalu skeptis dari upaya-upaya

promosi yang dilakukan perusahaan, walaupun komunikasi WOM

bisa menjadi faktor yang sangat mempengaruhi setiap keputusan

pembelian. Riset sebelumnya menunjukkan bahwa komunikasi WOM

ini sangat penting untuk bidang jasa.

Tjiptono (2016:45) menyatakan WOM merupakan pernyataan

secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain

organisasi kepada pelanggan. WOM yang diperoleh pelanggan melalui

orang yang dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung lebih

cepat diterima. WOM juga dapat dijadikan referensi karena pelanggan jasa

biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum

dirasakan sendiri. Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam

consumer behavior adalah bahwa WOM memegang peranan penting

dalam membentuk sikap dan perilaku pelanggan. Komunikasi WOM yang

positif telah diakui sebagai wahana yang berharga untuk mempromosikan

39

produk dan jasa dari sebuah perusahaan. Sebenarnya dengan sifatnya yang

non komersial, komunikasi WOM dipandang tidak terlalu skeptis dari

upaya-upaya promosi yang dilakukan perusahaan, walaupun komunikasi

WOM bisa menjadi faktor yang sangat mempengaruhi setiap keputusan

pembelian. Riset sebelumnya menunjukkan bahwa komunikasi WOM ini

sangat penting untuk bidang jasa.

Kotler dan Keller (2012:122) juga mendukung pendapat tersebut

dengan menyampaikan pendapatnya bahwa harapan pelanggan terhadap

suatu jasa dapat terbentuk oleh pengalaman masa lalu, WOM, dan promosi

yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Komunikasi WOM yang positif telah

diakui sebagai wahana yang berharga untuk mempromosikan produk dan

jasa dari sebuah perusahaan. Sebenarnya dengan sifat yang non komersial,

komunikasi WOM dipandang tidak terlalu skeptis dari upaya-upaya

promosi yang dilakukan perusahaan, walaupun komunikasi WOM bisa

menjadi faktor yang sangat mempengaruhi setiap keputusan pembelian.

Riset sebelumnya menunjukakan bahwa komunikasi WOM ini sangat

penting untuk bidang jasa.

5. Keputusan Pembelian

a. Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau

membeli atau tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang

40

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau

jasa. Konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk

yang sudah dikenal oleh masyarakat. Konsumen sebelum memutuskan

untuk membeli, biasanya melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu, (1)

pengenalan masalah, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4)

keputusan membeli atau tidak, (5) perilaku pasca pembelian. Kotler

(2002),

Berdasarkan definisi di atas disimpulkan bahwa keputusan

pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan

pembelian sebuah produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan

pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari

beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata.

Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan kemudian

dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.

b. Model Perilaku Konsumen

Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa model

perilaku konsumen adalah suatu skema yang menggambarkan

penyederhanaan dari aktivitas-aktivitas perilaku konsumen, termasuk

perilaku konsumen dalam menentukan keputusan pembelian, dimana

model-model ini dirancang untuk bermacam-macam tujuan. Kotler

(2004:183) mengemukakan bahwa “Model perilaku pembeli merupakan

41

titik tolak konsumen melakukan pembelian”. Lebih jelas digambarkan oleh

Kotler sebagai berikut:

42

Gambar 2.1

Model Perilaku Pembeli

Rangsangan

Pemasaran

Rangsangan

lain Ciri-ciri

Pembeli

Proses Keputusan

Pembelian

Keputusan

Pembelian

Produk

Harga

Saluran

Pemasaran

Promosi

Ekonomi

Teknologi

Politik

Budaya

Budaya

Sosial

Pribadi

Psikologis

1.Pemahaman

masalah

2.Pencaraian

informasi

3.Pemilihan

alternative

4.Keputusan

pembelian

5.Perilaku

pascapembelian

Pemilihan

produk

Pemilihan

merek

Pemilihan

saluran

pembelian

Penentuan

waktu

pembelian

Jumlah

pembelian

Sumber: Kotler (2013:183)

Secara garis besar, model perilaku konsumen menurut kotler

dapat digambarkan melalui lima variabel penting yang meliputi

rangsangan perusahaan, rangsangan lain, karakteristik pembeli, proses

keputusan membeli, dan keputusan pembeli. Semua varibel-variabel

tersebut saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian.

Rangsangan pemasaran sepenuhnya dipengaruhi oleh usaha perusahaan

dalam menarik minat beli konsumen, dalam hal ini perusahaan bisa

melakukan rangsangan kepada konsumen melalui beberapa kegiatan

seperti memperkenalkan keunggulan produk yang akan dijual,

memberikan diskon atau potongan harga terhadap produk tersebut,

43

memilih tempat atau lokasi penjualan yang cocok, serta melakukan

berbagai langkah promosi melalui iklan. Rangsangan lain yang dapat

mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk

diantaranya adalah situasi ekonomi, perkembangan teknologi, pengaruh

politik, dan pengaruh budaya yang dirasakan oleh konsumen secara

langsung. Variabel terpenting dari model perilaku pembeli adalah ciri-ciri

atau karakteristik pembeli itu sendiri, karakteristik itu meliputi faktor

budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologis. Faktor budaya

nantinya akan melahirkan kelas sosial tertentu dalam pembelian produk,

yaitu golongan atas, menengah dan bawah.

Sementara itu faktor sosial yang mempengaruhi perilaku

konsumen meliputi kelompok acuan, keluarga dan masyarakat. Faktor

pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi umur, pekerjaan

dan gaya hidup. Selanjutnya faktor psikologis meliputi motivasi, persepsi,

pembelajaran, kepribadian, dan sikap. Proses keputusan pembelian didapat

setelah konsumen melalui lima tahap keputusan pembelian, jika semua

tahapan bernilai positif maka pemakaian produk akan berlangsung secara

terus-menerus. Variabel terakhir dari model perilaku konsumen adalah

keputusan pembelian, dalam hal ini keputusan pembelian akan

menghadirkan suatu keputusan terbaik menyangkut pilihan produk, pilihan

44

merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah produk yang akan

dibeli.

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Keputusan pembelian amat dipengaruhi oleh empat faktor. Adapun

faktor –faktor tersebut adalah faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.

Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar 2.3 berikut :

Gambar 2.3

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Budaya Sosial

Kelompok Acuan

Keluarga

Peran dan Status

Pribadi

Umur dan Tahap

daur hidup

Pekerjaan

Situasi ekonomi

Gaya hidup

Kepribadian dan

konsep diri

Psikologis

Motivasi

Persepsi

Pengetahuan

Keyakinan dan

Sikap

PembeliBudaya

Subbudaya

Kelas Sosial

Sumber: Kotler dan Armstrong (2008;160)

Pada kotak pertama dari bagian diatas, dapat dilihat bahwa budaya

merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkah laku

45

konsumen dalam keputusan pembelian. Budaya merupakan penyebab paling

mendasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang. Hal ini karena

perbedaan budaya akan mengarah pada perbedaan keinginan dan tingkah

laku seseorang dalam melakukan keputusan pembelian. Faktor ini mencakup

budaya, sub budaya dan kelas sosial.

Pada kotak kedua dari bagan tersebut, dapat dilihat bahwa faktor

sosial juga mempengaruhi seseorang dalam keputusan pembelian. Faktor ini

mencakup beberapa komponen. Adapun komponen dari faktor sesial yaitu

kelompok acuan, keluarga, peran dan status. Pada kotak selanjutnya terdapat

faktor pribadi yang mempengaruhi tingkah laku konsmen dalam keputusan

pembelian. Faktor ini mencakup umur dan tahap dalam siklus hidup,

pekerjaan, sutuasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

Setelah itu, pada kotak berikutnya terdapat faktor psikologis. Faktor ini juga

dapat mempengaruhi seseorang dalam keputusan pembelian. Faktor ini

mengindikasikan seseorang memiliki hasrat yang mendorong untuk

memutuskan membeli produk. Faktor psikologis mencakup empat faktor

yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan, dan sikap.

d. Peranan Konsumen dalam Keputusan Pembelian

Swastha dan Handoko (2012) berpendapat bahwa lima peran

individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu:

46

1. Pengambilan inisiatif (initiator): individu yang mempunyai inisiatif

pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan atau

keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri.

2. Orang yang mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhi

keputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.

3. Pembuat keputusan (decider): individu yang memutuskan apakah akan

membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya,

kapan dan dimana membelinya.

4. Pembeli (buyer): individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

5. Pemakai (user): individu yang menikmati atau memakai produk atau

jasa yang dibeli.

Sebuah perusahaan perlu mengetahui peranan tersebut karena

semua peranan mengandung implikasi guna merancang produk,

menentukan pesan dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta

membuat program pemasaran yang sesuai dengan pembeli. Menurut

Kotler (2012) ada tiga indikator keputusan pembelian, yaitu meliputi:

a. Kemantapan pada sebuah produk.

Pada saat melakukan pembelian, konsumen memilih salah satu dari

bbeerapa alternatif. Pilihan yang ada didasarkan pada mutu, kualitas

dan faktor lain yang memberikan kemantapan bagi konsumen untuk

membeli produk yang dibutuhkan. Kualitas produk yang sangat baik

47

akan membangun kepercayaan konsumen sehingga menjadi

penunjang kepuasan konsumen.

b. Kebiasaan dalam membeli produk.

Kebiasaan adalah pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam

melakukan pembelian produk yang sama. Ketika konsumen telah

melakukan keputusan pembelian dan meeka merasa produk sudah

melekat dibenaknya bahkan manfaat dari produk sudah mereka

rasakan. Konsumen akan merasa tidak nyaman jika membeli produk

lain

c. Kecepatan dalam membeli sebuah produk

Konsumen sering mengambil sebuah keputusan dengan menggunakan

aturan (heuristic) pilihan yang sederhana. Heuristic adalah proses

yang dilakukan seseorang dalam mengambil sebuah keputusan secara

cepat, mengguakan pedoman umum dalam sebagian informasi saja.

6. Pembelian Online

Turban et al. (2004), Katawetawaraks dan Wang (2011) menjelaskan

bahwa belanja online adalah kegiatan pembelian produk (baik barang

ataupun jasa) melalui media internet. Kegiatan belanja online meliputi

kegiatan Business to Business (B2B) maupun Business to Consumers

48

(B2C).Sementara pada penelitian kegiatan belanja online dikaitkan dengan

B2C karena kegiatan pembelian yang dimaksudkan adalah kegiatan

pembelian yang digunakan oleh konsumen sendiri, tidak dijual

kembali.Kegiatan belanja online di sini adalah transaksi yang bersifat ritel

dengan pembeli individu, sehingga belanja online di sini ada-lah sebuah

keputusan pembelian yang dilakukan oleh individu secara online. Salah satu

manfaat dalam belanja online adalah calon pembeli dapat melihat terlebih

dahulu (produk) yang akan dibelinya melalui web yang ditawarkan oleh

penjual. Kegiatan ini sering disebut dengan searching.

Belanja online dapat dilakukan dengan cara melakukan window

shopping online pada webyang dituju. Kemudian, pembeli dapat mengeklik

barang yang diinginkan. Setelah itu pembeli kemudian dibawa kepada

jendela yang menampilkan tata cara pembayaran yang disepakati dan

kemudian setelahnominal uang ditransfer, maka penjual akan mengirim

barang melalui jasa pos dan sebagainya. Pembayaran dapat dilakukan baik

menggunakan kartu debit, kartu kredit, PayPal, memotong pulsa pelanggan

(untuk transaksi lewat HP), cek maupun COD (Cash On Delivery) yaitu

pembayaran yang dilakukan ketika barang telahdikirim oleh penjual. Cash

On Delivery biasanya dilakukan melalui tatap mukaantara penjual dan

pembeli, penjual dapat menunjukkan barangnya sehingga pembeli yang

tertarik bisa meneliti barang yang akan ia beli.

49

Pembelian semacam ini biasanya melakukan pembayaran secara

langsung atau uang kontan. Selain tataplangsung antara penjual dan

pembeli, COD ini bisa dilakukan antara kurir dan pembeli biasanya penjual

hanya akan melayani COD apabila daerah pembelimasih dapat dijangkau

oleh penjual. Kotler dan Armstong (2004) menjelaskan bahwa keputusan

pembelian merupakan tindakan atau perilaku seseorang dalam melakukan

keputusan untuk memilih suatu produk baik dari sisi jenis mau-pun

kuantitas produk itu sendiri. Proses keputusan itu sendiri paling tidak ada

lima tahapan meliputi penge-nalan kebutuhan, pencarian informasi,

pengevaluasian alternatif, penentuan pembelian dan perilaku pembeli-an

yang umumnya merupakan kepuasan atas pemilihan keputusan yang

diambil.

C. Kerangka Pikir Penelitian

Sekaran dalam Sugiyono (2006:47) mengemukakan bahwa, model

konseptual yaitu bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang

telah diidentifikasi sebagai masalah penting.Penelitian ini akan menggunakan

konsep untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti.

Konsep menggambarkan suatu fenomena secara umum abstrak yang dibentuk

dengan jalan membuat generalisasi terhadap sesuatu yang khas (Nazir,

2000:148). Kerangka pikir penelitian yang baik akan menjelaskan secara

teoritis, pertautan antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu

50

dijelaskan hubungan antar variabel independen dan variabel dependen

(Sugiyono, 2006:47). Sehingga model kerangka pikir penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

Gambar 2.4

Kerangka Pikir Penelitian

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban dari hasil penelitian yang pelru dilakukan

pengujian, dimana hipotesis penelitian didasarkan dari hasil penelitian

terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian

yang dilakukan oleh Bagas Aji Pamungkas (2016) yang diperoleh hasil

bahwa terdapat pengaruh promosi di media sosial dan Word of Mouth

Iklan Melalui Media sosial

a. Menarik tidaknya gambar

b. Jelas tidaknya informasi

c. Frekuensi posting

d. Ketepatan waktu posting

Word of Mouth (WOM

a. Kemauan konsumen dalam

membicarakan hal-hal positif

tentang kualitas produk.

b. Rekomendasi produk kepada

orang lain.

c. Dorongan terhadap teman atau

relasi untuk mengkonsumsi

produk

Keputusan Pembelian

a. Frekuensi pembelian

b. Jumlah pembelian

51

Terhadap Keputusan Pembelian pada Kedai Bontacos, Jombang. Hasil

penelitian Kiki Joesyiana (2018) yang diperoleh hasil bahwa word of mouth

berpemgaruh terhadap keputusan pembelian konsumen dan Rahman Abd

Rasyid (2018) yaitu strategi promosi melalui sosial media dan Word Of

Mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian maka hipotesis dalam

penelitian ini yaitu sebagai berikut:

Hipotesis I: Secara parsial iklan melalui media sosial dan Word Of Mouth

(WOM) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

online Degan Jelly Malang

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Joesyiana (2018) dan

Rasyid (2018) yang diperoleh hasil bahwa secara simultan iklan melalui

media sosial dan Word Of Mouth (WOM) berpengaruh positif terhadap

keputusan pembelian maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu sebagai

berikut:

Hipotesis II: Secara simultan iklan melalui media sosial dan Word Of Mouth

(WOM) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

online Degan Jelly Malang

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Fitriyati (2017) yang

diperoleh hasil bahwa iklan melalui media sosial memiliki pengaruh paling

kuat terhadap keputusan pembelian online maka hipotesis penelitian yaitu

sebagai berikut:

52

Hipotesis III: Iklan melalui media sosial memiliki pengaruh paling kuat

terhadap keputusan pembelian online Degan Jelly Malang.

53