8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya

Tinjauan penelitian sebelumnya diambil dari jurnal nasional yang berjudul

“Analisis Pengaruh Efektivitas Teknologi Sistem Informasi Akuntansi Terhadap

Kinerja Individual Pegawai PT. Kim Eng Sekuritas Indonesia” yang dibuat oleh

Kristiani (2012). Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan

menganalisis apakah efektivitas teknologi sistem informasi akuntansi berpengaruh

terhadap kinerja individu pegawai. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan

multiple correlation atau korelasi ganda, uji t/uji parsial, uji F (Anova)/uji secara

simultan, serta uji koefisien determinasi. Hasil yang diperoleh menunjukkan

bahwa secara parsial, teknologi pemeliharaan variabel berpengaruh signifikan

terhadap kinerja individu dan kompleksitas variabel meskipun ada pengaruh yang

mempengaruhi namun tidak signifikan. Sedangkan untuk variabel kemampuan

untuk menyelesaikan tugas, ketersediaan teknologi, keamanan sistem teknologi

dan faktor sosial tidak berpengaruh signifikan pada kinerja individu. Sementara

secara bersamaan semua variabel ini memiliki pengaruh pada kinerja individu.

Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah metode pengumpulan

data menggunakan skala Likert sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang

akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan

reservasi hotel.

Penelitian oleh Maulady (2012) membahas tentang efektivitas social media

Twitter dalam mempublikasikan program baru Maret TRANS TV 2012 terhadap

9

tingkat kognitif followers. Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk

mengetahui hubungan dan efektivitas publikasi program baru Maret TRANS TV

2012 melalui social media Twitter terhadap tingkat kognitif followers. Metode

penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi

sederhana untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

terdapat efektivitas dan ada hubungan antara social media Twitter dalam

mempublikasikan program baru Maret TRANS TV 2012 dengan tingkat kognitif

followers. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah lebih meneliti

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel dan analisis data

menggunakan analisis faktor.

Penelitian oleh Mohamed (2007) yang berjudul “Service Quality Of Travel

Agents: The View Point Of Tourists In Egypt” bertujuan untuk menilai harapan

dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disediakan oleh biro perjalanan

wisata, dan untuk menemukan bagaimana faktor pelayanan berhubungan dengan

seluruhan kepuasan pelanggan. Hasil analisis faktor rmenunjukkan bahwa lima

faktor yang berasal dari 26 atribut mempengaruhi kualitas layanan dan hasil

analisis regresi berganda dari lima faktor kualitas pelayanan menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan secara keseluruhan sangat dipengaruhi oleh dimensi resource

and corporate image. Penelitian ini menyimpulkan bahwa harapan pelanggan

terhadap kualitas layanan melebihi persepsi mereka, dengan dimensi tangibility

memiliki jarak yang terbesar. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan

adalah analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah

penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi layanan reservasi hotel.

10

Penelitian oleh Karekar (2014) yang berjudul “A Factor Analytic Study on

Service Quality Perceptions and Satisfaction in The E- Tourism” mengidentifikasi

tentang dimensi persepsi kualitas pelayanan pelanggan terhadap e-tourism di

India. Hal ini juga bertujuan untuk memahami dampak relatif dari dimensi

kualitas layanan ini pada kepuasan pelanggan. Analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Analisis faktor dan analisis regresi berganda. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa pelanggan lebih banyak menekankan pada

information content, security, functionality, customer interactions, and

responsiveness yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan mereka

terhadap e-tourism di India. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan

adalah analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah

penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi layanan reservasi hotel.

Penelitian oleh Saleem dan Juboori (2012) yang berjudul “Factors

Affecting The Quality of Services of The Tourism Companies in Jordan from

Tourists Perspective” bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata di

Yordania berdasarkan pandangan wisatawan. Bedasarkan hasil analisis faktor

menunjukkan bahwa semua wisatawan memiliki informasi yang cukup tentang

perjalanan dan dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh biro

perjalanan wisata tergantung pada pengalaman mereka sebelumnya. Melalui

pengujian hipotesis, hasil menunjukkan korelasi kuat antara kualitas layanan dan

faktor-faktor yang mempengaruhi mereka. Asumsi lain membuktikan adanya

hubungan pengaruh antara staff performance, speed of service, price of the service

11

and the continuous improvement. Persamaan dengan penelitian yang akan

dilakukan adalah analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan

perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-

faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel.

Penelitian oleh Kim dan Lee (2004) yang berjudul “Comparison of Web

Service Quality Between Online Travel Agencies and Online Travel Suppliers”

membahas tentang perbandingan kualitas pelayanan Web antara biro perjalanan

online dan penyalur biro perjalanan online. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengidentifikasi variabel pokok kualitas pelayanan Web antara biro perjalanan

online dengan penyalur biro perjalanan online dan membandingkan besarnya

dimensi kualitas pelayanan Web antara biro perjalanan online dan penyedia biro

perjalanan online dalam menjelaskan keseluruhan tingkat kepuasan wisatawan.

Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data kuisioner yang diukur

dengan skala Linkert dan dianalisis dalam 3 langkah yaitu analisis t-test, analisis

faktor dan analisis regresi berganda. Penelitian ini menemukan bahwa biro

perjalanan online dan penyedia biro perjalanan online berbagi persamaan yang

serupa mengenai information content (isi informasi), reputation and security

(reputasi dan keamanan), structure and ease of use (struktur dan kemudahan

dalam penggunaan) dan usefulness (kegunaan) yang umumnya berasal dari

dimensi kualitas pelayanan Web. Structure and ease of use (struktur dan

kemudahan dalam penggunaan) yang ditemukan menjadi dimensi biro perjalanan

online yang paling penting didalam menjelaskan keseluruhan tingkat kepuasan

wisatawan sementara Information content (isi informasi) diperkirakan sebagai

variabel penyedia biro perjalanan online. Persamaan dengan penelitian yang akan

12

dilakukan adalah analisis data yang digunakan adalah analisis faktor sedangkan

perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-

faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel.

Penelitian oleh Bakar dan Hashim (2008) yang berjudul “The

Determinants of Online Hotel Reservations among University Staffs” membahas

tentang faktor-faktor penentu dalam melakukan reservasi hotel online diantara

para pegawai universitas di Malaysia. Penelitian ini menggunakan metode

pengumpulan data kuisioner yang diukur dengan skala Linkert dan dianalisis

dalam 3 langkah yaitu statistik deskriptif, analisis faktor, dan analisis regresi

berganda. Berkaitan dengan hubungan antara penelitian sebelumnya dengan

faktor-faktor penentu reservasi hotel online, skor korelasi menunjukan bahwa para

akademisi atau pegawai lebih memilih convenience (kenyamanan dan kemudahan

dalam penggunaan). Hasil ini menguatkan bahwa di mana convenience

(kenyamanan dan kemudahan dalam penggunaan) dianggap sebagai variabel atau

faktor yang paling penting dalam melakukan reservasi hotel online. Persamaan

dengan penelitian yang akan dilakukan adalah analisis data yang digunakan

adalah analisis faktor.

Penelitian oleh Kabir dan Sumi (2012) yang berjudul “Evaluation of Travel

Website Service Quality Using Fuzzy Topsis” membahas mengenai evaluasi faktor

utama untuk kualitas website biro perjalanan wisata dari sudut pandang persepsi

pengguna dan mengusulkan suatu model evaluasi yang sistematis yang

mempertimbangkan ketidakpastian atau ketidakjelasan pengambilan keputusan

atau penilaian untuk mengetahui solusi ideal menggunakan Fuzzy TOPSIS.

Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah metode pengumpulan

13

data menggunakan skala Likert sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang

akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan

reservasi hotel dan analisis data yang digunakan adalah analisis faktor.

Penelitian oleh Van Riel, Semeijn dan Pauwels (2004) yang berjudul

“Online Travel Service Quality: the Role of Pre-Transaction Services” bertujuan

untuk mengetahui masalah tentang persepsi kualitas pelanggan website biro

perjalanan wisata. Persepsi pelanggan diukur dengan skala Likert dan dianalisis

dengan menggunakan analisis faktor dan analisis regresi berganda. Penelitian ini

menemukan bahwa semua faktor, kecuali assurance, memiliki dampak yang

signifikan. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah metode

pengumpulan data menggunakan skala Likert serta analisis data menggunakan

analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan

lebih meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel.

Penelitian oleh Ho dan Lee (2007) yang berjudul “The Development of an e-

travel Service Quality Scale” bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi kualitas

pelayanan e-travel, dan untuk mengembangkan instrumen pengukuran yang dapat

diandalkan dan valid. Berdasarkan hasil analisis faktor menunjukkan bahwa faktor

ease of use dan customer relationships adalah dua faktor yang paling penting

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan e-travel. Persamaan dengan penelitian

yang akan dilakukan adalah analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan

perbedaannya adalah penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-

faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel.

Penelitian oleh Vuljak dan Mekovec (2012) yang berjudul “E-Service

Quality of Faculty Web Portals: Exploring the Students' Perspective” bertujuan

14

untuk mengetahui dan menilai kualitas e-service yang disediakan oleh portal web

fakultas. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa responden yang

paling puas dengan kualitas informasi yang diberikan pada portal web fakultas,

dan paling tidak puas dengan desain web. Perbedaan dengan penelitian yang akan

dilakukan adalah penelitian ini lebih meneliti tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi layanan reservasi hotel.

Penelitian oleh Aziz dan Radzi (2011) yang berjudul “Hotel Website

Dimension: Analyzing Customers’ Preferences” meneliti tentang dimensi website

yang paling penting untuk dipertimbangkan dalam kaitannya dengan preferensi

atau pilihan para wisatawan mancanegara. Data dalam penelitian ini dianalisis

dengan menggunakan analisis faktor dan analisis regresi berganda. Penelitian ini

menyimpulkan bahwa ease of use adalah variabel yang paling penting dalam

dimensi website hotel. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah

analisis data menggunakan analisis faktor sedangkan perbedaannya adalah

penelitian yang akan dilakukan lebih meneliti tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi layanan reservasi hotel.

2.2 Tinjauan Konsep/Teori

2.2.1 Tinjauan tentang Layanan

Layanan atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002 : 486). Menurut

Supranto (1997 : 227) pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan dari satu orang kepada yang lainnya, yang memiliki sifat

15

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menawarkan kepemilikan apapun.

Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik ataupun tidak. American

Marketing Association dalam Supranto (1997 : 227) menjelaskan bahwa

pelayanan adalah tindakan yang tidak berwujud dan cepat hilang, yang

menyediakan kepuasan. Untuk memproduksi jasa pelayanan bisa berhubungan

dengan produk fisik ataupun tidak. Bagaimanapun, jika harus berhubungan

dengan produk fisik, maka tidak menawarkan kepemilikan untuk produk fisik

tersebut. Menurut Napitupulu (2007 : 164) pelayanan adalah serangkaian kegiatan

suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa

produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat

dirasakan daripada memilki, dan pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam

proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Moenir (2001 : 190) terdapat 3

bentuk layanan yaitu :

1. Layanan dengan Lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas- petugas di bidang hubungan

masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya

memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat

yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami dengan benar masalah- masalah yang termasuk dalam

bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat

tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin

memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

16

c. Bertingkah laku sopan dan ramah- tamah.

d. Disiplin kerja yang menjadi prioritas.

e. Tidak melayani yang tidak berkepentingan dengan sopan.

2. Layanan Melalui Tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol

dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi

perannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi

layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan

dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah

faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses

penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang

bersangkutan).

3. Layanan Berbentuk Perbuatan

Pada umumnya layanan perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas

tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan

petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaaan.

Pada kenyataannnya layanan lisan dan layanan perbuatan sering bergabung.

Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam

hubungan pelayanan secara umum. Faktor kecepatan dalam pelayanan

(pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil

yang memadai.

Menurut Weykoff (dalam Tjiptono, 1996 : 59), mendefinisikan kualitas

layanan sebagai suatu keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan wisatawan. Menurut Supranto

17

(2006 : 228), kualitas layanan adalah keunikan dan keunggulan yang diperhatikan

oleh jasa, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas

layanan menurut Christopher (2005 : 96) adalah evaluasi kognitif jangka panjang

pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Adapun kualitas layanan

dikelompokkan kedalam 5 dimensi oleh Parasuraman, dalam Lupiyoadi (2001 :

148) yaitu :

1. Bukti langsung (Tangible) adalah fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan

perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan wisatawan, seperti gedung

kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain-lain.

2. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan kepada

wisatawan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam

menepati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk

menyelesaikan kesalahan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah sikap tanggap, mau mendengarkan

dan merespon wisatawan dalam upaya memuaskan wisatawan, misalnya :

mampu memberikan informasi secara benar dan tepat serta mampu

memberikan pertolongan dengan segera.

4. Jaminan (Assurance) adalah kemampuan karyawan dalam menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan wisatawan melalui pengetahuan, kesopanan, serta

menghargai perasaan wisatawan.

5. Kepedulian/Empati (Emphaty) adalah kemampuan atau kesediaan karyawan

memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah,

memahami kebutuhan dan peduli kepada wisatawannya.

18

Menurut Kim dan Lee dalam Mills dan Law (2004 : 111), menjelaskan bahwa

terdapat 5 faktor yang mempengaruhi layanan reservasi hotel, yaitu :

1. Structur and Ease of Use

a. Kemudahan dalam mengakses sistem reservasi hotel adalah tingkat

kesulitan dari sistem reservasi hotel tersebut untuk digunakan dalam

melakukan reservasi hotel sehingga mudah bagi wisatawan untuk

menggunakannya.

b. Tampilan sistem reservasi hotel yang rapi dan terstruktur adalah struktur

kerangka atau template dari tampilan sistem reservasi hotel yang menarik

dan ringan serta fitur-fitur yang lengkap sehingga memudahkan wisatawan

dalam mengakses sistem reservasi hotel tanpa harus mengalami kesulitan.

c. Kemudahan pemesanan kamar hotel secara online adalah suatu kondisi

dimana sistem reservasi hotel tersebut dapat digunakan dengan mudah bagi

wisatawan untuk melakukan pemesanan atau reservasi kamar hotel dimana

saja berada secara online.

d. Kemudahan pembatalan kamar hotel secara online adalah suatu kondisi

dimana sistem reservasi hotel tersebut dapat digunakan dengan mudah bagi

wisatawan untuk melakukan pembatalan pesanan atau reservasi kamar

hotel dimana saja berada secara online.

e. Kecepatan sistem reservasi hotel dalam menampilkan isi atau konten secara

keseluruhan adalah kemampuan sistem reservasi hotel dalam menampilkan

informasi seperti ketersediaan dan harga kamar yang diperlukan oleh

wisatawam dalam waktu yang singkat. Hal ini didukung dengan

penggunaan struktur kerangka atau template yang menarik dan ringan

19

sehingga menghemat waktu yang dibutuhkan untuk mengakses sistem

reservasi hotel.

2. Information Content

a. Keakuratan dari informasi yang diberikan sistem reservasi hotel adalah

kemampuan sistem reservasi hotel untuk menampilkan informasi tentang

kamar hotel seperti jenis dan harga kamar yang dibutuhkan oleh wisatawan

secara cepat dan tepat.

b. Kejelasan informasi sistem reservasi hotel adalah kemampuan sistem

reservasi hotel untuk menampilkan informasi tentang kamar hotel seperti

jenis dan harga kamar secara rinci dan jelas sehingga membantu wisatawan

dalam mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.

c. Informasi mata uang pada sistem reservasi hotel adalah fitur pada sistem

reservasi hotel yang dapat memberikan informasi mata uang seperti jumlah

kurs Dollar saat ini.

3. Responsiveness and Personalization

a. Perhatian terhadap permintaan wisatawan adalah bagaimana pelayanan

yang diberikan pegawai reservasi biro perjalanan wisata terhadap

permintaan yang diajukan oleh wisatawan seperti permintaan reservasi

kamar hotel, permintaan perubahan jenis dan pembatalan pemesanan

kamar.

b. Pelayanan lewat e-mail adalah salah satu layanan khusus yang diberikan

kepada wisatawan untuk memudahkan dalam mendapatkan informasi

tentang reservasi kamar hotel yang dilakukan seperti informasi

ketersediaan kamar, konfirmasi kamar hotel, dan pembayaran.

20

c. Menyimpan informasi pribadi untuk pelanggan tetap adalah salah satu

bentuk pelayanan terhadap wisatawan yang sering melakukan reservasi

kamar hotel dengan menyimpan data pribadinya sehingga pada saat

melakukan reservasi kamar hotel selanjutnya, data yang dibutuhkan sudah

ada dan tidak perlu melakukan pendataan ulang.

d. Membalas reservasi wisatawan adalah layanan yang diberikan oleh

pegawai reservasi biro perjalanan wisata untuk memberikan respon

terhadap pemesanan atau reservasi kamar hotel seperti membalas

informasi tentang ketersediaan kamar dan konfirmasi booking atau

pemesanan kamar hotel yang dilakukan oleh wisatawan sehingga

wisatawan dapat memastikan reservasi yang mereka lakukan.

4. Reputation and Security

a. Pengakuan terhadap citra biro perjalanan wisata adalah kesan atau

penilaian terhadap pelayanan dari biro perjalanan wisata di mata

wisatawan berdasarkan pengetahuan, tanggapan dan pengalaman-

pengalaman yang telah diterimanya. Citra terhadap biro perjalanan wisata

ini bisa berupa citra baik, sedang dan buruk.

b. Keamanan pembelian secara online adalah bentuk kepercayaan dari

wisatawan dalam melakukan reservasi hotel secara online di biro

perjalanan wisata sehingga wisatawan merasa aman dalam melakukan

transaksi. Hal itu disebabkan oleh sistem reservasi hotel yang berjalan

dengan baik tanpa terjadi gangguan seperti kesulitan mengakses fitur-fitur

yang diberikan.

21

c. Kejelasan informasi tentang biro perjalanan wisata adalah kemampuan

biro perjalanan wisata untuk memberikan kepercayaan terhadap wisatawan

bahwa biro perjalanan wisata tersebut merupakan biro perjalanan yang sah

dengan didukung oleh izin beroperasi sebagai biro perjalanan wisata dan

tidak bersifat ilegal.

5. Usefulness

a. Berbagai macam penawaran diskon untuk harga kamar hotel adalah bentuk

pelayanan dari biro perjalanan wisata dengan memberikan potongan harga

sebagai media promosi untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan

yang melakukan reservasi hotel. Penawaran diskon ini berupa potongan

harga untuk kamar hotel seperti pada saat high season.

b. Berbagai macam metode pembayaran online dalam sistem reservasi hotel

adalah fitur yang menyediakan sistem pembayaran dengan banyak metode

seperti dengan menggunakan Credit Card ataupun dengan menggunakan

Mobile Banking dan Internet Banking sehingga memudahkan wisatawan

dalam melakukan pembayaran.

c. Berbagai macam perbandingan harga untuk kamar hotel adalah pilihan

yang diberikan oleh biro perjalanan wisata kepada wisatawan untuk dapat

memilih kamar hotel sesuai dengan keinginan dan kebutuhan wisatawan.

d. Berbagai macam pilihan hotel yang bekerjasama dengan biro perjalanan

wisata adalah pilihan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata kepada

wisatawan untuk dapat memilih hotel sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan wisatawan.

22

Wolkins (dalam Tjiptono 2002 : 75) mengemukakan 6 faktor yang

mempengaruhi layanan, yaitu :

1. Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran

pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak

dan kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini

adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun

mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.

2. Kepemimpinan

Kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat

orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha

mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Sedangkan menurut Robbins

(2002 : 163) kepemimpinan adalah kemampuan untuk mempengaruhi suatu

kelompok untuk mencapai tujuan. Dari definisi tentang kepemimpinan di atas

konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajeman

pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat

orang lain dengan jalan memberikan inspirasi.

3. Kemampuan dan Keterampilan

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh

orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya.

Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan

tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi

keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun perusahaan.

23

Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang

berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui

pendidikan dan pelatihan.

4. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu

diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap

orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang

besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.

Jadi dapat disimpulkan bahwa layanan adalah serangkaian kegiatan atau

tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain berupa produk

jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.2.2 Tinjauan tentang Reservasi Hotel

Menurut Adi Soenarno (1995 : 160), istilah reservation atau reservasi

adalah pemesanan tempat atau kamar sebelum menginap di hotel. Hal itu

dilakukan tamu supaya mendapat tempat (kamar) yang dikehendaki atau supaya

tidak kehabisan tempat (kamar) pada waktu datang di hotel. Menurut R.S.

Damardjati (2001 : 16), reservasi (booking) adalah pemesanan tempat (di restoran,

night-club, theatre, shows atau tempat duduk dalam pesawat udara, kereta api,

intercity bus atau kamar dalam hotel dan lain sebagainya. Menurut Sugiarto (2000

: 65) menyebutkan ada beberapa sumber – sumber reservasi yaitu :

24

1. Company (perusahaan)

Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar adalah

perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan (joint venture),

perusahaan negara. Reservasi melalui jalur ini biasanya memiliki langganan

tetap disetiap daerah tujuan wisata, bahkan sampai memiliki harga tertentu

sesuai dengan perjanjian awal. Disamping pihak – pihak pengusaha dalam

rangka tugas kantor, kadang kalanya mereka juga bisa memakai harga

company untuk melakukan liburan bersama keluarga.

2. Travel Agent

Travel Agent merupakan suatu badan usaha yang bergerak dibidang jasa,

mereka memberikan pelayanan berupa informasi kepada para calon

wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata. Travel Agent memiliki

peranan penting sebagai partner sebuah hotel dalam usaha meningkatkan

tingkat hunian kamar. Selain pemberian informasi, Travel Agent juga

membantu dalam hal pemesanan kamar hotel, pemesanan kamar melalui

Travel Agent digolongkan menjadi dua yaitu :

a. FIT (Free Independent Traveller) atau orang yang melakukan perjalanan

secara pribadi, tidak bersama rombongan.

b. GIT (Group Inclusive Tour) atau orang – orang yang mengadakan

perjalanan dalam suatu kelompok.

3. Airport Representative

Karyawan hotel yang tugasnya di bandara ini dinamakan Airport

Representative (Airport Dispatcher) yang bertugas melayani tamu yang sudah

25

membuat pemesanan kamar untuk hotel maupun yang belum. Bagi yang

belum ditawarkan dan dibuatkan langsung pemesanan ke hotel, dan bagi yang

sudah diproses untuk segera menuju ke hotel secepatnya.

4. Airline Agency (Perusahaan Penerbangan)

Perusahaan penerbangan selain sebagai sarana transportasi, juga sebagai

partner dalam pengisian tingkat hunian kamar hotel. Para wisatawan tidak

saja membutuhkan sarana angkutan, tapi juga sarana menginap di tempat

tujuannya, sehingga kadang tamu meminta pihak penerbangan untuk

mencarikan tempat menginap. Bahkan saat ini pihak penerbangan secara

resmi menawarkan paket penerbangan langsung dengan penginapan dan

makan.

5. Government (Pemerintah)

Pemerintah merupakan sumber pendatang tamu yang subur, sebab dari

pemerintahan sangat sering melakukan perjalanan dinas dan memiliki sumber

yang sangat banyak seperti BUMN, departemen – departemen, dan

pemerintah daerah.

6. Central Reservation System (Sistem Pemesanan Terpusat)

Ada dua jenis Central Reservation System yaitu an affiliate reservation

network atau sebuah jaringan reservasi untuk hotel yang memiliki mata rantai

bisnis seperti Hyatt, Hilton Intercontinental dan lain – lain. Serta an non-

affiliate reservation network, yaitu jaringan reservasi yang tidak terikat pada

mata rantai hotel.

26

7. Individu

Perorangan adalah sumber pemesanan kamar yang bersifat bebas, siapa saja

dapat melakukan pemesanan. Pemesanan kamar ini bisa dilakukan dengan

berbagai cara mulai dari telepon, email dan lain sebagainya. Pemesanan

kamar yang bersifat individu ini membantu dalam peningkatan revenue

karena harga yang dikenakan adalah harga normal yang lebih mahal daripada

harga contract rate ke Travel Agent lain.

8. Booking Engine

Pemesanan kamar melalui Booking Engine terhubung melalui jaringan

internet. Booking Engine ini tergantung pada website hotel untuk memasarkan

kamar yang akan dijual.

Menurut Sugiarto (2000 : 63), menjelaskan bahwa media pemesanan atau

reservasi dapat dibedakan sebagai berikut :

1. Telepon

Telepon adalah suatu alat yang paling banyak digunakan untuk pemesanan

kamar karena mudah dilaksanakan dan menghemat waktu. Kelemahan cara ini

adalah bila pemesanan merupakan suatu overseas call atau long distance call.

Benturan yang biasanya menghadang adalah bahasa yang digunakan.

Disamping itu reservasi melalui telepon juga tidak memberikan bukti konkrit

karena hotel umumnya tidak menyediakan alat perekam.

2. Telex `

Media reservasi ini biasanya digunakan pada reservasi internasional dan lokal

yang jaraknya cukup jauh. Perusahaan berskala besar pada umumnya memiliki

pesawat telex.

27

3. Facsimile

Media ini merupakan alat elektronik berteknologi canggih yang fungsinya

sebagai fotokopi jarak jauh. Dengan demikian, berita yang disampaikan sama

persis dengan yang diterima. Bedanya dengan telex adalah facsimile

menggunakan kode-kode tertentu. Banyak reservasi pada saat ini yang

menggunakan media ini.

4. Email

Reservasi melalui email juga banyak dilakukan, terutama untuk reservasi tamu

rombongan dalam jumlah yang besar. Cara ini lebih efektif karena informasi

yang akan disampaikan menjadi lebih jelas dan mudah dipahami.

5. Go Show

Go Show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang

secara langsung datang ke hotel. Yang melakukan cara ini biasanya adalah

tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke

hotel.

Menurut Yoeti (2001 : 161) menjelaskan bahwa didalam industri pariwisata

modern peranan biro perjanan sebagai perantara sangat menentukan. Para

wisatawan dewasa ini banyak mengadakan perjalanan dengan menggunakan jasa-

jasa biro perjalanan, karena selain efisien juga dapat memperoleh informasi yang

lebih banyak tentang hubungan dengan kebutuhan perjalanan. Ini berarti bahwa

hotel-hotel menerima tamu dari biro perjalanan dengan kata lain biro perjalanan

ini merupakan agen penjual (sales agent) bagi kamar-kamar hotel. Menurut Yoeti

28

(2001 : 166) menjelaskan bahwa hal-hal yang perlu diketahui oleh suatu biro

perjalanan dalam rangka menyediakan layanan reservasi hotel antara lain :

1. Informasi yang Diperlukan

Informasi tentang hotel yang akan dijual kamar-kamarnya antara lain

meliputi:

a. Lokasi tempat hotel itu berada.

b. Fasilitas yang tersedia pada hotel tersebut.

c. Jenis kamar yang ada.

d. Jenis pelayanan yang diberikan.

e. Makanan dan minuman yang dapat disediakan.

f. Tarif kamar (room rates) menurut kategori kamar yang ada.

g. Taxes dan service yang diperhitungkan.

Semuanya ini dapat diketahui dari brosur/leaflet/folder/buklet yang

dikeluarkan oleh masing-masing hotel, yang biasanya secara periodik dikirim

kepada travel agent atau biro perjalanan.

2. Cara Pemesanan Kamar Hotel

Selain ditinjau dari segi operasional suatu biro perjalanan, perlu juga

diperhatikan tata cara melakukan reservasi hotel tersebut. Karena suatu biro

perjalanan melakukan reservasi untuk tamu atau wisatawan yang sedang

dalam perjalanan maka biro perjalanan harus dapat melakukan pemesanan

kamar hotel tersebut, sehingga tamu atau wisatawan bisa menggunakan atau

menikmati kamar yang telah dipesannya tanpa kesulitan mencari di tempat

yang baru saja dikenalnya. Oleh karena itu kepastian dari reservasi yang

29

dilakukan merupakan jaminan bagi para wisatawan yang akan melakukan

perjalanan jauh, terutama bagi grup wisatawan yang jumlahnya relatif besar.

Pada umumnya suatu biro perjalanan untuk kebutuhan tamu atau

wisatawannya dapat melakukan reservasi melalui :

1. Langsung ke hotel yang bersangkutan.

2. Hotel representative.

3. Airlines companies.

4. Tourist association yang ada.

5. Perusahaan reservasi lainnya.

Untuk melakukan reservasi suatu biro perjalanan harus terlebih dahulu

mengetahui atau mengumpulkan informasi tentang tamu atau wisatawan

dengan segala keperluannya, terutama mengenai :

1. Jenis atau macam kamar yang diminta.

2. Tanggal atau hari yang diperkirakan tamu atau wisatawan akan menempati

kamar yang dipesan.

3. Lamanya tinggal yang direncanakan untuk menginap di hotel tersebut.

4. Pelayanan (service) yang diperlukan.

5. Room rates yang diinginkan sesuai dengan rencana yang dianut oleh hotel

yang bersangkutan.

6. Nama dan alamat tamu atau wisatawan yang akan menggunakan kamar

yang akan dipesan, lengkap dengan teleponnya bila ada.

Adapun cara melakukan reservasi dapat dilakukan dengan :

1. Langsung ke hotel yang bersangkutan. Hal ini jika hotel tersebut satu kota

dengan biro perjalanan yang melakukan reservasi.

30

2. Menggunakan surat formal yang dibuat khusus untuk itu.

3. Menggunakan telegram. Untuk itu harus diperhatikan kode telegram yang

digunakan khusus untuk itu.

4. Menggunakan telex. Untuk itu harus mengetahui nomor dari telex yang

digunakan oleh hotel yang bersangkutan.

5. Dapat pula melalui telepon, jika kedua tempat tersebut dihubungkan

dengan telepon.

Menurut Yoeti (2001 : 166) dalam memberikan pelayanan untuk pemesanan

kamar hotel, biasanya suatu biro perjalanan menyediakan suatu formulir yang

khusus dibuat untuk keperluan tersebut dalam rangkap tiga, yang aslinya

diberikan kepada pemesan, lembaran kedua untuk hotel yang kamarnya dipesan

dan lembaran ketiga digunakan sebagai arsip bagi biro perjalanan yang

bersangkutan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa reservasi hotel adalah berupa proses

perjanjian pemesanan tempat atau kamar sebelum tamu atau wisatawan menginap

di hotel yang juga dapat dilakukan pemesanan kamar melalui biro perjalanan

wisata sebagai perantara atau agen penjual (sales agent) bagi kamar-kamar hotel.

2.2.3 Tinjauan tentang Biro Perjalanan Wisata

Menurut Buchari (2005 : 350) menjelaskan Biro Perjalanan Wisata adalah

suatu perusahaan yang menyelenggarakan, merencanakan dan mengurus segala

sesuatu mengenai perjalanan, pengadaan penginapan, dan hiburan bagi wisatawan

atau orang-orang yang mengadakan perjalanan. Menurut Suwantoro (2004 : 11)

Biro Perjalanan Wisata adalah perusahan yang menyelenggarakan kegiatan paket

31

wisata. Kegiatan-kegiatan usaha biro perjalanan wisata dalam memenuhi

kebutuhan wisatawan berbeda dengan agen perjalanan wisata antara lain :

1. Agen Perjalanan

a. Pemesanan tiket angkutan udara, laut, darat baik dalam negeri maupun

luar negeri.

b. Perantara penjualan paket wisata yang dikemas oleh biro perjalanan wisata

(BPW).

c. Pemesanan akomodasi, restoran, tiket pertunjukan seni budaya, dan

kunjungan ke objek wisata.

d. Pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor, visa, atau dokumen

lainnya.

2. Biro Perjalanan Wisata

a. Perencanaan dan pengemasan komponen perjalanan wisata, meliputi

sarana wisata, dan destinasi wisata yang dikemas, dalam bentuk paket

wisata.

b. Penyelenggaraan penjualan paket wisata dengan cara menyalurkan melalui

agen perjalanan dan atau menjualnya langsung kepada wisatawan.

c. Penyediaan pelayanan pramuwisata untuk paket wisata yang dijual.

d. Penyediaan pelayanan angkutan wisata

e. Pemesanan akomodasi, restoran, tempat konvensi, tiket pertunjukan seni

budaya, dan kunjungan ke objek wisata.

f. Pengurusan dokumen berupa paspor, visa atau dokumen lainnya

g. Penyelenggaraan perjalanan ibadah agama

h. Penyelenggaraan perjalanan insentif.

32

Menurut Pendit dalam Buchari (2005 : 350), mendefinisikan Biro

Perjalanan Wisata adalah suatu perusahaan yang mempunyai tujuan untuk

menyiapkan suatu perjalanan bagi orang-orang yang merencanakan untuk

mengadakannya. Biro perjalanan wisata menjual berbagai jenis produk atau Tour

yang dimana menurut Yoeti (2001: 112) terdapat 7 jenis tour yang disesuaikan

dengan sifat penyelenggaraan yaitu:

1. Package tour

Package tour adalah suatu tour yang direncanakan dan diselenggarakan oleh

suatu travel agent atau tour operator atas resiko dan tanggung jawab sendiri

yang acara, lamanya waktu tour, tempat-tempat yang akan dikunjungi,

akomodasi, transportasi serta makanan dan minuman telah ditentukan dalam

suatu harga yang sudah ditentukan pula jumlahnya.

2. Independent tour

Independent tour disusun sesuai dengan kehendak wisatawan sendiri.

Perjalanan ini sama sekali tidak berdasarkan time schedule karena tour ini

semacam dapat berangkat kapan saja untuk tujuan kemana saja yang disenangi

dan diinginkan, dengan menggunakan kendaraan apa saja serta akomodasi

dimanapun tanpa ada suatu ikatan yang mengaturnya dan dilakukan secara

bebas. Perjalanan ini banyak dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai

banyak waktu luang dan tersedia banyak uang.

3. Optional tour

Optional tour adalah tur tambahan dari tour program yang telah ada. Pengikut

tour ini biasanya adalah pengikut dari suatu paket tour dimana dia boleh ikut

atau tidak. Kalau ikut yang bersangkutan akan dikenakan biaya tambahan atau

33

membayar harga khusus karena rencana ini sama sekali diluar tour yang

sebenarnya.

4. Escorted tour

Escorted tour adalah paket wisata yang cocok bagi mereka yang melakukan

perjalanan wisata untuk pertama kalinya ke luar negeri.Escorted tour pada

dasarnya adalah inclusive tour. Dalam kasus wisatawan group, dalam

perjalanannya selalu dipimpin oleh seorang tour conductor.

5. Study tour

Study tour adalah tour yang dilakukan oleh pelajar dan mahasiswa dengan

tujuan utama untuk melihat dari dekat sambil mempelajari objek yang

dikunjungi. Jadi disini terdapat unsur pendidikan guna memperdalam suatu

study

6. Social tour

Social tour adalah tour yang direncanakan dan diselenggarakan secara sosial

dengan memperhatikan faktor-faktor ekonomis dan efisiensi sehingga biaya

penyelenggaraan tour tersebut dapat ditekan seminimal mungkin. Biaya

diselenggarakan oleh badan-badan serta organisasi untuk kepentingan

anggotanya tanpa ada maksud untuk mencari keuntungan dari

penyelenggaraan tersebut.

7. Regular tour

Regular tour adalah tour yang diselenggarakan dengan waktu, objek dan harga

yang sudah ditentukan sesuai dengan perencanaan yang disusun oleh tour

operator. Selain itu regular tour merupakan tour yang tersedia siap untuk

34

dijual, yang telah direncanakan oleh tour operator yang bersangkutan sesuai

waktu yang telah ditentukan untuk masing-masing tour tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Biro Perjalanan Wisata merupakan

perusahaan yang usahanya menyelenggarakan serta merencanakan sebuah

perjalanan orang-orang dari daerah asal wisatawan sampai kembali ke daerah asal

dengan tujuan memperoleh keuntungan dan aktivitas perjalanan tersebut.