BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang

bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus dapat

menafsirkan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan konsumen dan kemudian

mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah

konsumen, dan minat konsumen.

Pemasaran tidak hanya sekedar menyampaikan produk dari perusahaan ke

konsumen, tapi lebih dari itu. Proses pemasaran mencakup mengsegmentasikan

pasar dan menetapkan posisi pasar pada dasar sasaran yang dapat secara unggul

dipuaskan oleh perusahaan. Proses pemasaran tidak hanya diterapkan pada barang

dan jasa. Segala sesuatu itu dapat dipasarkan, termasuk ide, kejadian, organisasi,

tempat dan kepribadian. Namun penting untuk menekankan bahwa pemasaran

tidak dimulai dengan suatu produk atau penawaran, tetapi dengan sesuatu

pencarian peluang pasar.

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak lepas dari kegiatan pemasaran,

yang pada mulanya melakukan barter atau tukar menukar barang. Seiring dengan

perkembangan kehidupan manusia maka pemasaran pun ikut berkembang.

Pemasaran mencakup berbagai aktifitas yang ditujukan untuk

mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Apabila seorang

pemasar dapat mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen,

mengembangkan produk, menetapkan harga, dan mendistribusikan produknya

secara baik serta mempromosikan produk tersebut secara efektif, maka produk

tersebut akan terjual dengan mudah.

Untuk menjelaskan lebih lanjut mengenai pemasaran, berikut pengertian

pemasaran yang dikemuakan oleh beberapa ahli dalam pemasaran:

Pengertian Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2004:5) dalam

buku Principle of Marketing, yaitu:

Marketing is a social and managerial process whereby individuals and

groups obtain what they need and what through creating and

exchanging products and value with others.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran

merupakan suatu aktifitas menusia atau organisasi yang meliputi penyaluran

barang dan jasa, baik itu antar organisasi bisnis maupun antara organisasi dengan

konsumen untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

proses menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk dengan pihak

lain.

Definisi Pemasaran menurut Stanton yang ditulis oleh Swastha dan

Irawan (2003:5), yaitu:

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, pemasaran

merupakan suatu kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu maupun kelompok

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau masyarakat. Aktivitas

yang dimaksud adalah dengan menciptakan, menawarkan dan melakukan

pertukaran dari nilai produk tersebut dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Maynard dan Beckman yang dikutuip oleh Alma

(2007:1):

Marketing embraces all business activities involved in the flow of goods

and service from physical production to consumption.

Artinya:

Marketing berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan

jasa dari sector produksi ke sektor konsumsi.

2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran atau marketing mix mempunyai peranan yang sangat

penting dalam pemasaran. Bauran pemasaran merupakan suatu sistem atau alat-

alat yang membantu mengakreditasikan konsep penawaran itu sendiri.

Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (2002:18):

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang

digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan

pemasarannya di pasar sasaran.

Sedangkan pengertian bauran pemasaran menurut Lupiyoadi dan

Hamdani (2006:70) adalah:

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.

Dari pengertian-pengertian di atas, penulis berpendapat bahwa bauran

pemasaran adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan sebagai alat-alat pemasaran

yang mengontrol perusahaan untuk mencapai tujuan.

Alat pemasaran tersebut antara lain dikemukakan oleh Kotler, Armstrong

(2001:71), bahwa dalam marketing mix terdapat empat unsur yang dikenal

dengan 4p s yaitu product, price, place, promotion.

Sedangkan untuk pemasaran jasa empat unsur tersebut kurang mencukupi,

sehingga pakar pemasaran menambahkan tiga unsur untuk pemasaran jasa, yaitu:

people, process, customer service. Ketiga unsur tersebut terkait dengan sifat jasa

yang mana mulai dari tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu kesatuan

rangkaian yang tidak bisa dipisakan serta mengikutsertakan konsumen dan

pemberi jasa atau pengoperasi secara langsung, dengan kata lain terjadi interaksi

langsung antara keduanya. Unsur-unsur tersebut saling mempengaruhi satu sama

lain, sebagai suatu bauran. Sehingga apabila salah satu tidak tepat

pengoperasiannya maka akan mempengaruhi strategi pemasaran secara

keseluruhan. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

jasa terdiri atas tujuh unsur, yaitu: product, price, place, promotion, people,

process, customer service.

2.1.2.1 Produk (Product)

Setiap kegiatan pemasaran dilakukan untuk mengetahui apa yang

dibutuhkan konsumen. Sesuatu yang dibutuhkan oleh konsumen dikenal dengan

produk. Berikut ini pengertian produk menurut beberapa ahli pemasaran.

Pengertian produk menurut Kotler dan Armstrong (2008:266):

Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar

untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang

dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa produk merupakan segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhan konsumen.

Pemasar biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan karakteristik

produk yaitu: daya tahan dan keberwujudan, dan penggunaan (konsumen dan

industri).

Klasifikasi produk ada dua kelompok, sebagai berikut:

I. Berdasarkan Durability dan Intangibility

a. Barang-barang tidak tahan lama (Non durable goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu

atau beberapa kali pemakaian, mudah habis dan frekuensi

pembeliannya tinggi.

Contoh: sabun, pasta gigi dan shampo.

b. Barang-barang tahan lama (Durable goods)

Merupakan barang berwujud yang bertahan lama dengan pemakaian

berulang kali.

Contoh: mesin cuci, kulkas dan kompor.

c. Pelayanan (Services)

Merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan pada

konsumen. Jasa merupakan produk yang tidak kongkret atau tidak

kentara.

Contoh: salon kecantikan dan bengkel.

II. Berdasarkan Type Of Buyer

Berdasarkan Type Of Buyer produk dapat diklasifikasikan menjadi dua

kelompok, yaitu: barang-barang konsumsi dan barang-barang industrial.

A. Barang-barang Konsumsi (Consumer Goods)

Adalah barang yang dibeli konsumen akhir untuk konsumsi pribadi.

Pemasar biasanya mengklasifikasikan barang-barang ini menurut cara

membeli konsumen, sehingga dapat dikelompokan menjadi empat golongan,

yaitu:

1. Produk kebutuhan sehari-hari (Convenience goods)

Produk barang dan jasa konsumen yang biasanya sering dan segera

dibeli pelanggan, dengan usaha pembandingan dan pembelian yang

minimum.

Contoh: sabun mandi dan produk tembakau.

a. Barang-barang bahan pokok (Staple goods)

Barang yang dibeli konsumen secara teratur.

Contoh: sabun, shampo dan pasta gigi.

b. Barang-barang yang sekunder (Impulse goods)

Barang-barang yang dibeli tanpa perencanaan atau usaha untuk

membelinya.

Contoh: permen.

c. Barang-barang yang mendesak (Emergency goods)

Barang-barang yang dibeli ketika ada kebutuhan yang mendesak.

Contoh: payung.

2. Barang-barang mewah (Shoping goods)

Produk dan jasa konsumen yang lebih jarang dibeli dan pelanggan

membandingkan kecocokkan, kualitas, harga, dan gaya produk secara

cermat.

a. Barang-barang mewah yang sejenis (Homogenues shoping

goods)

Barang-barang dengan kualitas serupa tapi harganya berbeda.

Contoh: TV dan AC.

b. Barang-barang mewah yang beragam (Heterogenues shoping

goods)

Barang-barang dengan beraneka macam keistimewaan, sehingga

bagi konsumen sering lebih penting cirinya dari pada barangnya.

Contoh: telepon selular.

3. Barang-barang khusus (Sepecial goods)

Produk dan jasa dengan karakteristik unik atau identifikasi merek

yang dicari oleh kelompok pembeli tertentu, sehingga mereka mau

mengeluarkan usaha khusus untuk memperolehnya.

Contoh: merek mobil tertentu yang sudah dipercaya oleh konsumen

tertentu.

4. Barang-barang yang ada namun belum dibutuhkan/ belum dicari

(Unsought goods)

Barang-barang yang tidak diketahui keberadaanya atau jika diketahui

oleh konsumen pun tidak terpikir untuk memperolehnya.

Contoh: batu nisan.

B. Barang-barang Industri (Industrial goods)

Barang-barang yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk proses

yang lebih lanjut atau penggunaannya terkait dengan bisnis. Barang-barang

insdustrial goods dapat diklasifikasikan menjadi tiga bagian, yaitu:

1. Bahan baku dan suku cadang

Barang-barang yang sepenuhnya memasuki produk yang dihasilkan.

Barang-barang itu terbagi menjadi dua kelas, yaitu: bahan mentah

serta bahan baku dan suku cadang hasil manufaktur.

a. Bahan mentah

Bahan mentah terdiri dari produk pertanian (sayur-mayur, ternak,

buah-buahan, kapas, padi) dan produk alami (ikan, kayu, minyak

mentah, bijih besi)

b. Bahan dan suku cadang manufaktur

Bahan dan suku cadang manufaktur terdiri dari bahan komponen

(besi, benang, semen, kabel baja) dan suku cadang komponen

(motor kecil, ban, cetakan).

Kebanyakan bahan dan komponen manufaktur dijual langsung

kepada pengguna industri.

2. Barang-barang modal (Capital item)

Barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan

pengelolaan produk akhir.

Barang modal meliputi dua kelompok, yaitu:

a. Instalasi

Terdiri dari bangunan (pabrik dan kantor) dan peralatan (generator,

bor, komputer, lift).

b. Peralatan

Meliputi peralatan dan perkakas pabrik yang bisa dibawa-bawa

(perkakas pertukangan, truk pengangkut) serta peralatan kantor

(komputer personal, meja).

3. Persediaan dan jasa (Supplies and services)

Barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan

pengelolaan produk akhir.

a. Perlengkapan:

- Perlengkapan operasi (pelumas, batu bara, kertas tulis, pensil)

serta barang untuk pemeliharaan dan perbaikkan (cat, paku,

sapu).

b. Jasa bisnis meliputi:

- Jasa pemeliharaan dan perbaikkan (pembersihan jendela,

reparasi mesin ketik)

- Jasa konsultasi bisnis (konsultasi manajemen, hukum,

periklanan).

2.1.2.2 Harga (Price)

Di dalam ekonomi teori, pengertian harga, nilai dan utility, merupakan

kosep yang saling berhubungan. Yang dimaksud dengan utility ialah suatu atribut

yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat

memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen

(satisfaction).

Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain.

Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran antara barang dengan

barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah

menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut harga.

Pengertian harga menurut Alma (2007:169) dalam bukunya yang berjudul

Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa:

Harga (Price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan

uang.

Sedangkan pengertian harga menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana

(2008:465) dalam buku Pemasaran Strategik adalah:

Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.

Harga merupakan sesuatu yang paling penting dalam kegiatan pemasaran

karena memudahkan setiap produk untuk dijual, maka perusahaan selalu

menetapkan harga jual produknya sebelum dijual kepada konsumen.

2.1.2.3 Saluran Distribusi (Place)

Saluran distribusi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

menyalurkan produknya pada konsumen yang membutuhkan dan

menginginkannya pada tempat dan waktu yang tepat.

Menurut Tjiptono (2008:185) dalam bukunya Strategi Pemasaran definisi

dari distribusi adalah:

Secara garis besar, pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan).

Peranan saluran distribusi sangat penting bagi perusahaan karena

merupakan salah satu faktor yang akan menentukan tercapai atau tidaknya

kemajuan suatu perusahaan dalam upaya mengoptimalkan tingkat penjualannya.

Dari definisi di atas dapat dikatakan bahwa proses distribusi merupakan

aktivitas pemasaran yang dapat digunakan untuk:

1. Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang

dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat, waktu, dan

kepemilikan.

2. Memperlancar arus saluran pemasaran (marketing channel flow) secara

fisik dan non-fisik. Yang dimaksud dengan arus pemasaran adalah aliran

kegiatan yang terjadi di antara lembaga-lembaga pemasaran yang terlibat

di dalam proses pemasaran. Arus pemasaran tersebut meliputi arus barang

fisik, arus kepemilikan, arus informasi, arus promosi, arus negosiasi, arus

pembayaran, arus pendanaan, arus penanggungan resiko dan arus

pemesanan.

Sedangkan pengertian perantara menurut Tjiptono (2008:185) adalah:

Yang dimaksud dengan perantara adalah orang atau perusahaan

yang menghubungkan aliran barang dari produsen ke konsumen

akhir dan konsumen industrial.

Adapun tujuan dari penggunaan perantara adalah memanfaatkan tingkat

kontak atau hubungan, pengalaman, spesialisasi, dan skala operasi mereka dalam

menyebarluaskan produk sehingga dapat mencapai pasar sasaran secara efektif

dan efisien.

Secara umum perantara terbagi atas dua bagian, yaitu:

1. Fasilitator

Perantara yang memiliki barang (dengan membeli dari produsen) untuk

kemudian dijual kembali.

Ada dua bentuk utama merchant middleman, sebagai berikut :

Pedagang grosir/Wholesaler (distributor/ jobber)

Menjual produk ke bisnis lainnya, yang kemudian akan menjual kembali

ke pelanggan akhir.

Pengecer/Retailer (dealer)

Menjual produk langsung ke konsumen.

2. Agent middleman (broker)

Perantara yang hanya mencarikan pembeli, menegosiasikan dan melakukan

transaksi atas nama produsen. Jadi ia tidak memiliki sendiri barang yang

dinegosiasikan.

2.1.2.4 Promosi (Promotion)

Promosi adalah aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan

terhadap konsumen dan perantara dengan tujuan menyampaikan informasi yang

bersifat memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan kembali akan segala

sesuatu mengenai produk yang dihasilkan atau dipasarkan.

Pengertian promosi menurut Tjiptono (2008:219) dalam buku Strategi

Pemasaran:

Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksaud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Sedangkan pengertian promosi menurut Alma (2007:179):

Promosi itu adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan

yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.

Tujuan promosi ialah memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan,

dan meyakinkan calon konsumen.

Menurut Kotler, Armstrong (2008:117), promosi dapat dilakukan dengan

cara yang disebut dengan bauran komunikasi pemasaran yang terdiri dari lima

sarana promosi, yaitu:

1. Periklanan (Advertising)

Semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang,

atau jasa dengan sponsor tertentu.

2. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu

produk atau jasa.

3. Hubungan Masyarakat (Public Relation)

Membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan

publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan

menangani atau menghadapi rumor, berita dan kejadian yang tidak

menyenangkan.

4. Penjualan Personal (Personal Selling)

Presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk menghasilkan

penjualan dan membangun hubungan pelanggan.

5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara

cermat untuk memperoleh respons segera dan membangun hubungan

pelanggan yang langgeng penggunaan surat langsung, telepon, televisi

respons langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi

secara langsung dengan konsumen tertentu.

2.1.2.5 Orang (People)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang

berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang

diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi,

pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.

Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk

menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan

dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya people dalam pemasaran jasa

berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau

hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang

dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal.

Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam

kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:75) terdapat empat kriteria

peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen adalah:

Contactors: people di sini berinteraksi langsung dengan konsumen

dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli.

Contoh: sales promotion.

Modifiers: people di sini tidak secara langsung mempengaruhi konsumen

tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.

Contoh: resepsionis.

Influencers: people

di sini mempengaruhi konsumen dalam keputusan

untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

Contoh: bagian service atau pelayanan konsumen.

Isolateds: people di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran

pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.

Contoh: karyawan bagian administrasi penjualan, sdm, dan pemrosesan

data.

2.1.1.6 Proses (Process)

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:76):

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin,

di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Proses dapat dibedakan dalam dua cara yaitu:

Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan

tahapan proses.

Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan

dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah

proses yang dapat dipilih oleh pemasar yaitu:

1. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan

produktivitas, dan kemudahan distribusi.

2. Menambah keragaman, berarti memperbanyak customisasi dan flexibilitas

dalam produksi yang dapat mengakibatkan naiknya harga.

3. Mengurangi kompleksitas, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

4. Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar

dengan cara menambah jasa yang diberikan.

2.1.1.7 Layanan Konsumen (Customer Service)

Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa lebih dilihat

sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan

kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi

aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra

transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pra

transaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan selelah transaksi,

karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen

memberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.

Strategi layanan konsumen menurut Christopher Lovelock yang dikutip

oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:76) mencakup hal-hal sebagai berikut:

Identifikasi misi jasa.

Penentuan sasaran dan layanan konsumen.

Perumusan strategi layanan konsumen.

Implementasi.

Dari semua unsur-unsur bauran pemasaran di atas, maka yang harus lebih

diperhatikan dalam pengembangannya adalah:

1. Konsistensi, berhubungan dengan keserasian/ kecocokan secara logis

dan penggunaannya antara unsur satu dengan unsur lainnya dalam

bauran pemasaran.

2. Integrasi, terdapat hubungan yang harmonis diantara unsur-unsur

dalam bauran pemasaran.

3. Leverage (pengungkit), hal ini berhubungan dengan pengoptimalan

kinerja tiap unsur bauran pemasaran secara lebih profesional sehingga

lebih mendukung bauran pemasaran untuk mendapatkan daya saing.

2.2 Pengertian Efektifitas

Efektifitas kerja pegawai yaitu suatu keadaan tercapainya tujuan yang

diharapkan atau dikehendaki melalui penyelesaian pekerjaan sesuai dengan

rencana yang telah ditentukan. Adapun pengertian efektifitas menurut para

ahli diantaranya sebagai berikut:

Menurut Siagian (2001 : 24) yang memberikan definisi sebagai berikut:

Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektifitas menunjukan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semakin mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektifitasnya.

(http://othenk.blogspot.com/2008/11/pengertian-tentang-efektivitas.html)

Sementara itu menurut Abdurahmat (2003:92) efektifitas yaitu:

Efektifitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana

dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya

untuk menghasilkan sejumlah pekerjaan tepat pada waktunya.

(http://othenk.blogspot.com/2008/11/pengertian-tentang-efektivitas.html)

2.3 Personal Selling

2.3.1 Pengertian Personal Selling

Penjualan personal (Personal Selling) merupakan informasi komunikasi

secara pribadi (tatap muka) guna membujuk konsumen untuk membeli produk

yang ditawarkan, dengan cara pemberian informasi mengenai barang atau jasa

sehingga tercipta komunikasi dua arah yang menimbulkan minat beli konsumen.

Hal ini tidak terlepas dari keterampilan maupun keahlian dari tenaga penjual/

wiraniaga dalam membujuk konsumen untuk membeli produk.

Adapun definisi personal selling yang dikemukakan oleh beberapa ahli

pemasaran, yaitu:

Pengertian penjualan tatap muka langsung menurut Kotler dan

Armstrong (2008:117) dalam buku Prinsip-Prinsip Pemasaran:

Presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan

menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan.

Sedangkan pengertian personal selling menurut Tjiptono (2008:224):

Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa personal selling merupakan alat promosi yang menyajikan persentasi

dalam bentuk percakapan langsung diantara tenaga penjual dengan calon

konsumen. Tenaga penjual berusaha untuk membujuk dan mempengaruhi calon

pembeli dengan tujuan tercapainya suatu penjualan.

2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peran Personal Selling

Faktor-faktor yang mempengaruhi peran personal selling menurut Sutisna

dalam bukunya Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (2002:312),

adalah sebagai berikut:

1. Sumber Daya Perusahaan, Tujuan dan Strategi Pemasaran

Penggunaan personal selling selalu diselaraskan dengan tujuan dan

strategi pemasaran penjualan. Tujuan dan strategi membantu dalam

menentukan jenis-jenis komunikasi yang harus dijalankan dan alat-alat

promosional yang tepat. Misalnya jika perusahaan memperkenalkan

produk baru atau memasukan produk lama ke wilayah pasar yang baru,

tujuan konsumen pemasaran mungkin akan memperoleh awareness

produk dari konsumen potensial.

2. Karakteristik Pasar Sasaran

Penggunaan alat promosi personal selling harus memperhatikan pasar

sasaran yang hendak dibidik. Karena biaya per kontak lebih mahal dari

pada alat promosi yang lain, personal selling paling sering dipakai ketika

pasar sasaran relative sedikit, rata-rata konsumen memungkinkan untuk

melakukan pesanan dalam jumlah besar. Perusahaan yang menjual kepada

pasar industri dengan sedikit konsumen potensial, dan mendistribusikan

produk melalui sejumlah kecil pedagang perantara besar, lebih tepat jika

menggunakan personal selling.

3. Karakteristik Produk

Banyak buku pemasaran menyatakan bahwa bauran promosi untuk

produk-produk industri sebaiknya mengkonsentrasikan pada upaya

personal selling, sedangkan untuk consumer goods yang tidak tahan lama,

sebaiknya menggunakan periklanan dan promosi penjualan. Alasan

barang-barang industri dan consumer goods yang tahan lama cenderung

menggunakan personal selling karena konsumen memerlukan banyak

informasi untuk membuat keputusan pembelian.

4. Kebijakan Saluran Distribusi

Penjualan personal selling diperlukan untuk membangun dukungan

penjualan kembali dan mengembangkan distribusi yang cocok untuk

produk dengan tidak memperhatikan barang konsumsi atau barang

industri. Kebijakan personal selling harus memperhatikan strategi untuk

mendorong penjualan kembali untuk membeli produk. Ketika pemasar

menggunakan pull strategy (berusaha menarik konsumen untuk

melakukan pembelian), maka pemasar dapat menggunakan periklanan

sebagai alat promosi utama. Sebaliknya jika perusahaan menggunakan

push strategy (mendorong penjualan dengan menitik beratkan kepada

kekuatan saluran distribusi), upaya perusahaan akan lebih efektif.

5. Kebijakan Harga

Kebijakan harga perusahaan dapat juga mempengaruhi komposisi bauran

promosi. Item big-ticket

(harga mahal), baik barang industri maupun

barang konsumsi, secara khusus memerlukan personal selling. Produk-

produk yang ditawarkan sering lebih canggih dan konsumen merasakan

resiko yang besar dalam pembeliannya karena kurangnya informasi

terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, pembeli potensial

menginginkan jenis informasi dan saran yang detail, yang hanya bisa

diperoleh dari tenaga penjual sebelum mengambil keputusan pembelian.

Adapun peran yang bisa dimainkan oleh personal selling dalam strategi

pemasaran perusahaan yang dikemukakan oleh Sutisna dalam bukunya Prilaku

Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (2002:311), adalah sebagai berikut:

Menyampaikan pesan yang kompleks kepada konsumen potensial

mengenai kebijakan dan produk perusahaan.

Mengadaptasi penawaran dan atau daya tarik promosi produk untuk

kebutuhan yang unik dan spesifik.

Membujuk konsumen bahwa produk atau jasa perusahaan lebih baik atau

setidak-tidaknya mempunyai sisi-sisi positif yang lebih dibandingkan

dengan produk pesaing.

2.3.3 Karakteristik Personal Selling

Personal selling banyak digunakan oleh perusahaan karena dengan

personal selling perusahaan dapat berkomunikasi langsung dengan konsumen

sehingga perusahaan dapat mengetahui apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh

konsumen.

Dalam buku Tjiptono yang berjudul Strategi Pemasaran (2008:224) sifat-

sifat Personal Selling itu antara lain:

1. Pesonal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung, dan

interaktif antara dua orang atau lebih.

2. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala

macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan

suatu hubungan yang lebih akrab.

3. Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk

mendengar, memperhatikan, dan menanggapi.

Oleh karena sifat-sifat tersebut maka metode ini mempunyai kelebihan

antara lain, operasinya lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi

pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya, usaha yang sia-sia dapat

diminimalkan, pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli, dan penjual

dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Namun karena

menggunakan armada penjualan yang relatif besar, maka metode ini biasanya

lebih mahal.

2.3.4 Aspek-Aspek Personal Selling

Menurut Kotler (2006:724) mengatakan bahwa personal selling memiliki

tiga aspek utama yang sangat penting, yaitu:

1. Profesionalisme Penjualan (salesmanship)

Profesionalisme penjualan merupakan prinsip yang harus dimiliki oleh

seorang wiraniaga, yang meliputi pengetahuan tentang produk, dan

menguasai seni jual menjual, seperti cara mendekati pelanggan dan

mendorong membeli.

2. Negosiasi

Banyak pelaku bisnis yang memerlukan keahlian dalam bernegosiasi.

Kedua belah pihak perlu untuk mencapai kesepakatan mengenai harga

dan syarat penjualan lainnya. Seorang pemasar yang berada dalam

situasi tawar-menawar perlu memiliki kualitas dan keahlian tertentu

agar dapat efektif. Kualitas yang paling baik adalah keahlian dalam

mempersiapkan dan merencanakan, pengetahuan mengenai masalah

yang dinegosiasikan, kemampuan untuk berfikir dengan jelas dan

cepat dalam situasi di bawah tekanan dan ketidakpastian, kemampuan

untuk menyatakan pikiran secara verbal, keahlian untuk

mendengarkan, penilaian dan kecerdasan umum, integritas,

kemampuan untuk membujuk pihak lain, serta kesabaran.

3. Pemasaran Hubungan

Dewasa ini perusahaan tidak hanya sekedar mencari penjualan tetapi

juga ingin membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan

untuk jangka panjang. Perusahaan ingin menunjukan bahwa ia mampu

melayani kebutuhan pelanggan tersebut dengan baik.

2.3.5 Langkah-Langkah Dalam Proses Personal Selling

Wali perusahaan atau wiraniaga yang bertugas untuk berhubungan

langsung dengan konsumen sasaran harus memahami dan mendalami langkah-

langkah yang diambil dalam membentuk suatu proses personal selling secara

efektif.

Berikut proses personal selling menurut Kotler dan Armstrong, dalam

buku Prinsip-prinsip Pemasaran (2008:201), yaitu:

a. Memilih dan menilai prospek

Langkah pertama dalam proses penjualan adalah memilih prospek

(prospecting), identifikasi pelanggan potensial yang berkualitas.

Pendekatan terhadap pelanggan potensial yang amat penting bagi

keberhasilan penjualan.

Wiraniaga harus sering mendekati banyak prospek hanya untuk

mendapatkan beberapa penjualan. Meskipun perusahaan memberikan

beberapa arahan, wiraniaga memerlukan keahlian masing-masing dalam

menemukan prospek. Sumber terbaik adalah referensi. Wiraniaga bisa

meminta referensi kepada pelanggan lama dan mengumpulkan referensi

lain, seperti pemasok, penyalur, wiraniaga non-pesaing, dan bankir.

Wiraniaga juga harus tahu cara menilai (qualify) arahan, yaitu cara

mengidentifikasi arahan yang baik dan menyingkirkan arahan yang buruk.

Prospek dapat dinilai/ dikualifikasikan dengan melihat kemampuan

keuangan mereka, volume bisnis, kebutuhan khusus, lokasi, dan

kemungkinan pertumbuhan.

b. Prapendekatan

Wiraniaga dapat mencari keterangan dari standar industri dan sumber

online, kenalan, dan hal lain untuk belajar tentang perusahaan. Wiraniaga

harus menetapkan tujuan kunjungan, yang mungkin untuk menilai

prospek, mengumpulkan informasi, atau melakukan penjualan segera.

Tugas lain adalah memutuskan pendekatan terbaik, yang bisa berupa

kunjungan pribadi, panggilan telepon atau surat. Penetapan waktu terbaik

harus diperimbangkan secara cermat karena banyak calon pelanggan yang

sangat sibuk pada saat-saat tertentu. Terakhir, wiraniaga harus memikirkan

keseluruhan strategi penjualan.

Dengan kata lain, prapendekatan adalah langkah dalam proses penjualan di

mana wiraniaga belajar sebanyak mungkin tentang pelanggan prospektif

sebelum melakukan kunjungan penjualan.

c. Pendekatan

Wiraniaga harus mengetahui cara bertemu dan memberi salam kepada

pembeli untuk pertama kalinya dan memulai hubungan dengan baik.

Langkah ini memerlukan wiraniaga berpenampilan menarik, kalimat

pembuka yang baik, dan catatan untuk tindak lanjut. Kalimat pembuka

harus positif untuk membangun itikad baik dari awal hubungan.

Pembukaan ini bisa diikuti oleh sejumlah pertanyaan kunci untuk belajar

lebih banyak tentang kebutuhan pelanggan atau dengan memperlihatkan

tampilan atau sampel untuk menarik perhatian dan keingintahuan pembeli.

d. Persentasi dan demonstrasi

Selama langkah persentasi dalam proses penjualan, wiraniaga

menceritakan kisah

produk kepada pembeli, menyajikan manfaat produk

bagi pelanggan dan memperlihatkan bagaimana produk itu dapat

menyelesaikan masalah pelanggan. Wiraniaga yang mencarikan solusi

bagi konsumennya saat ini lebih sesuai dari pada wiraniaga yang gigih

menjual. Saat ini konsumen menginginkan wiraniaga yang mendengarkan

kekhawatiran mereka, memahami kebutuhan mereka, dan merespons

produuk dan jasa yang benar.

e. Mengatasi keberatan

Konsumen hampir selalu mengajukan keberatannya selama persentasi

atau ketika diminta untuk menempatkan pesanan. Masalahnya bisa berupa

masalah logis atau psikologis.

Langkah dalam proses penjualan di mana wiraniaga mencari,

mengklarifikasi, dan mengatasi keberatan pelanggan untuk membeli.

Penolakan psikologis, yang meliputi penolakan untuk ikut campur,

preferensi terhadap sumber pasokan (merek yang sudah mapan,

keengganan untuk mengarah, asosiasi yang tidak menyenangkan

mengenai orang lain, ide yang dimiliki sebelumnya, tidak suka

mengambil keputusan, dan sikap ketakutan yang berlebihan terhadap

uang).

Penolakan logis, mungkin meliputi penolakan atas harga, jadwal

pengiriman, dan karakteristik tertentu produk atau perusahaan. Untuk

menangani keberatan-keberatan itu, wiraniaga menggunakan

pendekatan yang positif, meminta pembeli untuk menjelaskan

keberatan mereka, menyangkal keberatan-keberatan tersebut, atau

mengubah keberatan-keberatan itu menjadi alasan untuk membeli.

Menangani dan mengatasi keberatan merupakan keahlian dari

negosiasi yang lebih luas.

f. Penutupan

Setelah mengatasi keberatan calon pelanggan, kemudian wiraniaga

berusaha menutup penjualan. Wiraniaga perlu mengetahui bagaimana

tanda-tanda untuk menutup penjualan dari pembeli, termasuk tindakan

fisik, pertanyaan atau komentar, serta pernyataan. Wiraniaga mungkin

menawarkan dorongan khusus bagi pembeli untuk menutup penjualan,

kuantitas ekstra, dan lain-lain.

g. Tindak lanjut

Langkah-langkah dalam proses penjualan yang baru saja dijelaskan adalah

langkah-langkah yang berorientasi transaksi, yang tujuannya adalah

membantu wiraniaga menutup penjualan tertentu dengan pelanggan. Tapi

pada banyak kasus saat ini perusahaan ingin menunjukan bahwa mereka

mempunyai kemampuan melayani pelanggan untuk jangka panjang dalam

hubungan yang saling menguntungkan. Tenaga penjualan biasanya

memainkan peran penting dalam membangun dan mengelola hubungan

pelanggan yang menguntungkan.

Gambar 2.1

Langkah utama dalam penjualan efektif

Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:201)

2.3.6 Tujuan Personal Selling

Menurut Kotler, dalam bukunya Marketing Management, The Millenium

Edition (2002:656), yang mengemukakan bahwa:

Tujuan personal selling adalah untuk melakukan penjualan dengan

menanamkan pilihan pembeli, keyakinan pembeli, dan tindakan

pembeli pada tingkat tertentu dalam proses pembelian.

Memilih dan menilai prospek

Prapendekatan

Pendekatan

Persentasi dan

demonstrasi

Tindak lanjut

Penutupan Mengatasi keberatan

Maka tujuan dari personal selling jelas adalah untuk meningkatkan

penjualan, serta mengurangi tingkat penolakan konsumen. Sebab biasanya

pendekatan personal akan jauh lebih signifikan dibanding dengan penawaran yang

bersifat massal.

2.3.7 Bentuk-Bentuk Personal Selling

Cara-cara penjualan personal (personal selling) adalah cara yang unik,

tidak mudah untuk diulang, dapat menciptakan komunikasi dua arah antara ide

yang berlainan antara penjual dan pembeli, sehingga dapat menggugah hati

pembeli.

Bentuk-bentuk penjual tatap muka langsung (personal selling) dikenal

secara garis besar menurut Alma (2003:142), adalah sebagai berikut:

1. Di toko

2. Di rumah

3. Penjual yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk menghubungi

pedagang eceran, seperti para penjual obat farmasi mendatangi apotek-

apotek

4. Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi pedagang

besar

5. Pimpinan perusahaan bertanggung jawab kepada pelanggan-pelanggan

yang penting

6. Penjual yang beralih secara teknis mengunjungi para konsumen industri

untuk memberikan nasihat dan bantuan

2.3.8 Keunggulan dan Kelemahan Penjualan Personal Selling

Personal selling mempunyai beberapa keunggulan dan kelemahan seperti

yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008:224) adalah:

Kelebihan Personal Selling, yaitu:

a. Operasinya lebih fleksibel karena penjual atau wiraniaganya dapat

mengamati reaksi pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya.

b. Usaha yang sia-sia dapat diminimalkan.

c. Pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli.

d. Penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan

pelanggannya.

Kelemahan Personal Selling, yaitu:

a. Karena menggunakan armada penjual yang relatif besar, maka metode

ini biasanya mahal.

b. Spesifikasi penjual yang diinginkan perusahaan mungkin sulit dicari.

2.4 Manajemen Tenaga Penjualan

Dalam buku Prinsip-Prinsip Pemasaran Kotler dan Armstrong

(2008:184):

Mendefinisikan manajemen tenaga penjualan (sales force management) sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan kendali terhadap aktivitas tenaga penjualan. Hal ini meliputi penyusunan strategi dan struktur tenaga penjualan serta merekrut, memilih, melatih, memberikan kompensasi, mensupervisi, dan mengevaluasi tenaga penjualan perusahaan.

2.4.1 Mengelola Tenaga Penjualan

Personil penjualan berfungsi sebagai penghubung pribadi perusahaan

dengan pelanggan. Perwakilan penjualan (sales representative) adalah perusahaan

itu sendiri bagi banyak pelanggannya. Perwakilan perusahaan itu sendirilah yang

membawa pulang informasi yang banyak dibutuhkan mengenai pelanggan

tersebut. Karena itu, dalam desain tenaga penjualan antara lain: pengembangan

tujuan, strategi, struktur, ukuran jumlah, dan kompensasi tenaga penjualan.

2.4.1.1 Struktur Tenaga Penjualan

Perusahaan dapat membagi tanggung jawab penjualan ke dalam beberapa

lini. Keputusan ini bersifat sederhana apabila perusahaan hanya menjual satu lini

produk pada satu industry dengan pelanggan di banyak lokasi. Dalam kasus ini

perusahaan akan menggunakan struktur tenaga penjualan teritorial. Namun, bila

perusahaan menjual banyak produk kepada beragam jenis pelanggan, mereka

mungkin mebutuhkan struktur tenaga penjualan produk, struktur tenaga penjualan

pelanggan atau gabungan dari keduanya.

Dalam bukunya yang berjudul Prinsip-Prinsip Pemasaran, Kotler dan

Armstrong menjelaskan ada empat struktur tenaga penjualan, yaitu:

1. Struktur tenaga penjualan teritorial

Struktur tenaga penjualan territorial (territorial sales force structure),

organisasi tenaga penjualan yang menugaskan masing-masing wiraniaga

ke wilayah geografis eksklusif di mana wiraniaga menjual lini penuh

perusahaan. Struktur ini juga meningkatkan keinginan wiraniaga untuk

membangun hubungan dengan pelanggan lokal juga dengan meningkatkan

efektifitas penjualan.

2. Struktur tenaga penjualan produk

Tenaga penjual harus mengetahui produk mereka, terutama ketika produk

itu banyak dan kompleks. Kebutuhan ini, bersama dengan pertumbuhan

manajemen produk, menyebabkan banyak perusahaan yang menerapkan

struktur tenaga penjualan produk (product sales force structure). Tenaga

penjualan produk konsumen menangani produk sederhana yang

didistribusikan secara intensif.

3. Struktur tenaga penjualan pelanggan

Struktur tenaga penjualan pelanggan (customer sales force structure), di

mana wiraniaga khusus menjual kepada pelanggan atau industri tertentu.

4. Struktur tenaga penjualan kompleks

Ketika perusahaan menjual beragam produk yang luas kepada berbagai

jenis pelanggan pada wilayah geografis yang luas, perusahaan sering

menggabungkan beberapa jenis struktur tenaga penjualan. Tenaga

penjualan dapat dispesialisasikan berdasarkan pelanggan dan wilayah,

berdasarkan produk dan wilayah, berdasarkan produk dan pelanggan atau

berdasarkan wilayah, produk, dan pelanggan. Tidak ada satu struktur yang

paling baik untuk semua perusahaan dan situasi. Masing-masing

perusahaan harus memilih struktur wiraniaga yang terbaik dalam melayani

kebutuhan pelanggannya dan sesuai dengan seluruh strategi pemasaran.

2.4.1.2 Strategi Tenaga Penjualan

Tenaga penjualan juga harus memutuskan siapa yang akan dilibatkan

dalam usaha penjualan dan bagaimana berbagai wiraniaga dan personel

pendukung penjualan akan bekerja sama. Berikut strategi tenaga penjualan yang

dikemukakan Kotler (2008:187):

Tenaga penjualan luar

Tenaga penjualan luar (tenaga penjualan lapangan) adalah di mana

wiraniaga yang bepergian untuk mengunjungi pelanggan dilapangan.

Tenaga penjualan dalam

Wiraniaga dalam yang mengadakan bisnis dari kantor mereka melalui

telepon, internet, atau kunjungan dari pembeli prospektif.

2.4.2 Merekrut dan Memilih Wiraniaga

Inti dari semua operasi tenaga penjualan yang berhasil adalah rekrutmen

dan pemilihan wiraniaga yang baik. Pemilihan wiraniaga yang cermat dapat

sangat meningkatkan keseluruhan kinerja tenaga penjualan. Selain perbedaan

kinerja penjualan, pemilihan yang buruk menghasilkan tingkat pergantian

wiraniaga yang mahal. Dalam merekrut dan memilih wiraniaga sebaiknya

perusahaan memperhatikan beberapa hal seperti menuruh Kotler (2008:192)

dalam bukunya Prinsip-Prinsip Pemasaran, yaitu:

Wiraniaga yang termotivasi.

Beberapa wiraniaga terdorong oleh uang, haus akan pengakuan, atau

kepuasan bersaing dan menang. Sebagian wiraniaga lain digerakan oleh

keinginan untuk menyediakan jasa dan membangun hubungan. Wiraniaga

terbaik memiliki beberapa dari motivasi tersebut.

Memiliki gaya kerja yang disiplin.

Wiraniaga yang hebat memegang erat prinsip untuk bekerja secara detail,

mengatur rencana, lalu mengikuti rencana dalam cara yang tepat waktu

dan disiplin.

Dapat menutup negosiasi dengan penjualan.

Wiraniaga yang baik yang mampu menutup penjualan adalah wiraniaga

yang memiliki kepercayaan diri yang tinggi dan percaya bahwa mereka

melakukan hal yang benar.

Mampu menyelesaikan masalah pelanggan dan membangun hubungan.

Hal yang paling penting dalam lingkungan pemasaran bagi wiraniaga saat

ini adalah di mana wiraniaga memahami kebutuhan pelanggan mereka

secara naluriah.

Ketika merekrut, perusahaan harus menganalisis tugas penjualan itu

sendiri dan karakteristik wiraniaganya yang paling berhasil untuk

mengidentifikasi sikap yang diperlukan oleh wiraniaga yang berhasil dalam

industri mereka. Kemudian perusahaan harus merekrut wiraniaga yang tepat.

2.4.3 Melatih Wiraniaga

Dengan bertambahnya pengetahuan konsumen dalam membelanjakan

uangnya maka perusahaan harus melakukan antisipasi dengan memberikan

pelatihan bagi salesman sehingga mempunyai keahlian yang dapat diandalkan

dalam menjalankan tugas-tugasnya.

Dalam melaksanakan tugasnya training perlu diperhatikan:

a. Waktu lamanya training, waktu training bergantung pada kebutuhan,

tetapi harus diusahakan sesingkat mungkin.

b. Isi atau tujuan dari training

Ada beberapa tujuan, yaitu:

Wiraniaga perlu mengenal perusahaan dan merasa bersatu dengan

perusahaan

Perlu mengenal produk-produk perusahaan

Perlu mengetahui ciri-ciri konsumen dan ciri-ciri pesaing

Perlu mengetahui bagaimana melaksanakan presentasi penjualan yang

efektif

Perlu mengerti mengenai prosedur dan tanggung jawab lapangan

c. Metode training

Role playing, yaitu dengan melaksanakan solah-olah seperti dalam

sandiwara, yaitu yang satu berperan sebagai salesman dan yang lain

sebagai kosumen.

2.4.4 Pemberian Kompensasi Kepada Wiraniaga

Untuk menarik wiraniaga yang baik, perusahaan harus memiliki rencana

kompensasi yang menarik. Ada dua hal yang perlu diperhatikan dalam

menentukan kompensasi kepada wiraniaga, yaitu:

a. Tingkat imbalan, harus ditentukan tingkat maksimum dan minimum serta

harus diperhatikan juga tingkat pengalaman wiraniaga.

b. Komponen-komponen imbalan, harus ditetapkan apa saja yang menjadi

penentu imbalan, yaitu:

Gaji tetap, apakah perlu atau tidak.

Jumlah variabel, yaitu bonus, komisi atau pembagian keuntungan

yang bertujuan untuk menambah motivasi dan meningkatkan kerja

keras wiraniaga.

Pemberian/ expense allowance (tunjangan pengeluaran), seperti

tunjangan sakit, cuti, kecelakaan, pensiun, asuransi jiwa, dan

sejenisnya.

2.4.5 Mensupervisi dan Memotivasi Wiraniaga

Sudah menjadi sifat manusia bahwa untuk bekerja keras itu perlu

dorongan atau motivasi tertentu begitu pula halnya seorang wiraniaga, untuk

menghasilkan penjualan semaksimal mungkin, sering dihadapi oleh masalah-

masalah. Tujuan dari motivasi adalah memberikan dorongan serta rangsangan-

rangsangan khusus agar wiraniaga dapat bekerja dengan sebaik-baiknya sesuai

dengan kemampuan mereka masing-masing. Sedangkan tujuan supervisi adalah

membantu wiraniaga bergerak cepat dengan melakukan hal yang benar dalam

cara yang tepat.

Beberapa cara untuk memotivasi wiraniaga, yaitu:

Menjauhkan dari sifat cepat frustasi

Memberikan insentif khusus

Memperhatikan masalah pribadi seperlunya

Menciptakan iklim organisasi yang harmonis

Menetapkan kuota penjualan dan imbalan

Suasana di dalam organisasi

2.4.6 Mengevaluasi Keberhasilan Wiraniaga

Mengevaluasi atau penilaian hasil kinerja dapat berguna untuk

menetapkan apa yang harus dimuat dalam program latihan, dan dapat membantu

pengawasan tenaga penjualan dapat lebih mampu melakukan pengarahan dan

pelatihan penilaian hasil kerja dapat membantu pimpinan perusahaan menentukan

kenaikan gaji dan pangkat masing-masing tenaga penjual.

Manajemen perlu mendapat informasi dari wiraniaga untuk mengevaluasi

prestasi mereka, dengan cara:

Melalui laporan penjualan

Informasi melalui observasi pribadi

Surat-surat keluhan konsumen

Survei konsumen

Pembicaraan dengan wiraniaga

2.5 Minat Beli Konsumen

Definisi minat beli konsumen menurut Kinnear dan Taylor yang dikutip

oleh Thamrin (2003:142), yaitu:

Minat beli konsumen adalah merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecendrungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.

(http://www.scribd.com/doc/23923117)

Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2004), mengenai minat beli

yaitu:

Menjelaskan bahwa pengaruh eksternal, kesadaran akan kebutuhan, pengenalan produk dan evaluasi alternatif adalah faktor yang dapat menimbulkan minat beli konsumen. Pengaruh eksternal (input) ini terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosial budaya.

(http://docs.google.com/viewer?a=v&q)

Dalam usaha menarik atau menumbuhkan minat beli konsumen, pemasar

harus terlebih dahulu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam pembelian.

Karena apa yang dilakukan konsumen setelah menerima pengaruh dari seorang

pemasar adalah bagaimana mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak

produk yang ditawarkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:158) dalam buku Prinsip-Prinsip

Pemasaran mengenai perilaku pembelian konsumen adalah:

Perilaku pembelian konsumen akhir perorangan dan rumah tangga

yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.

Tujuan akhir dari promosi adalah untuk mendapatkan seseorang membeli

suatu produk maupun jasa seperti yang diungkapkan Hair dan McDaniel

(2001:160) dalam buku Pemasaran mengenai konsep AIDA, yaitu:

Model yang menggarisbawahi proses untuk mencapai tahapan

keterlibatan konsumen dengan pesan; singkatan tersebut terdiri

Attention (perhatian), Interes (minat), Desire (keinginan), dan Action

(tindakan).

Berikut penjelasannya:

1. Awareness (Kesadaran)

Usaha dalam menciptakan kesadaran pada suatu merek dalam benak

konsumen dan bagaimana produk tersebut mampu untuk memuaskan

kebutuhan konsumen.

2. Interest (Minat)

Kesadaran konsumen serta keinginan untuk memenuhi kebutuhannya

diharapkan dapat menstimulasi minat konsumen terhadap suatu merek

tertentu.

3. Desire (Keinginan)

Pemasar harus menciptakan preferensi merek dengan menjelaskan

keunggulan serta perbedaan produk dibandingkan pesaing. Sehingga

menuntun konsumen dari minat menuju keinginan untuk membeli produk.

4. Action (Tindakan)

Setelah tiga tahapan di atas diharapkan konsumen dapat melakukan

tindakan pembelian.

Sebagian besar pembeli terlibat dalam situasi pembelian dengan tingkat

keterlibatan yang tinggi melalui empat tahapan dari model AIDA dalam

perjalanan untuk membuat keputusan pembelian. Model ini menyarankan bahwa

efektifitas promosi dapat diukur sehubungan dengan tingkat kemajuan konsumen

dari satu tahapan ke tahapan berikutnya.

2.5.1 Proses Keputusan Pembelian

Dalam memutuskan pembelian konsumen tentu melalui proses tertentu.

Terdapat lima tahap dalam proses pembelian konsumen seperti yang diungkapkan

oleh Kotler dan Armstrong (2008:179), tahapan-tahapan tersebut

memperlihatkan semua pertimbangan yang timbul ketika seorang konsumen

menghadapi situasi pembelian yang baru dan kompleks.

Gambar 2.2

Proses Keputusan Pembeli

Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:197)

Berikut penjelasan dari gambar di atas:

1. Pengenalan kebutuhan

Proses pembelian dimulai dari pengenalan kebutuhan (need recognition) di

mana pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan.

2. Pencarian informasi

Konsumen menyimpan kebutuhannya dalam ingatannya atau mencari

lebih banyak informasi (information search) yang berhubungan dengan

kebutuhan.

Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat

kelompok, yaitu:

Sumber pribadi: Keluarga, teman, tetangga, kenalan

Sumber komersial: Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan

Sumber publik: Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen

Sumber pengalaman: Penanganan, pemeriksaan, dan pemakaian

produk

3. Evaluasi alternatif

Evaluasi alternatif (alternative evaluation) di mana konsumen

menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam

sekelompok pilihan.

4. Keputusan pembelian

Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah keputusan

pembeli tentang merek mana yang akan dibeli.

Pengenalan kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Prilaku pascepembelian

Terdapat dua faktor yang berbeda antara niat pembelian dan keputusan

pembelian, antara lain yaitu:

Sikap orang lain, yaitu: sejauh mana pengaruh seseorang memiliki arti

penting dalam pengambilan keputusan pembelian.

Faktor situasional yang tidak diharapkan, yaitu: konsumen mungkin

membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti

pendapatan, harga dan manfaat produk yang diharapkan.

5. Perilaku pascapembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas hal

ini dapat terlihat dalam perilaku pascapembelian (postpurchase behavior).

2.6 Hubungan Personal Selling terhadap Minat Beli Konsumen

Promosi melalui personal selling merupakan cara yang paling banyak

digunakan dalam dunia usaha sekarang ini, sebab itu perlu untuk dipelajari dan

diperdalam oleh para pemasar khususnya. Sebagian orang berpendapat bahwa

penjualan perorangan (personal selling) merupakan unsur dinamis yang dapat

menggerakan sendi perekonomian. Dengan personal selling, konsumen dapat

mengetahui suatu produk, contohnya penggunaan produk tersebut, apa

keistimewaanya, bagaimana cara pemakaiannya dan lain sebagainya.

Di dalam memperkenalkan suatu produk, tenaga penjual berhadapan

langsung dengan konsumen dan tenaga penjual berbicara langsung dengan

pembeli. Hal ini dilakukan untuk mempengaruhi konsumen sehingga bersedia

untuk mengadakan transaksi dengan pihak perusahaan.

Dari teori di atas dapat disimpulkan bahwa tenaga penjual merupakan

jembatan komunikasi antara perusahaan dengan konsumen. Dengan adanya

tenaga penjual CLIQUE CATALOGUE yang aktif mengkomunikasikan informasi

mengenai produk yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen potensial dapat

menumbuhkan minat klien untuk menggunakan jasa CLIQUE CATALOGUE

untuk mempromosikan merek atau produk yang mereka jual karena sebuah

perusahaan distro/ clothing tentu membutuhkan media untuk beriklan. Di mana

mereka mungkin mengalami kesulitan untuk mencari madia yang tepat untuk

berpromosi.

Melihat banyak pilihan media promosi bagi perusahaan distro/ clothing

tentu hal tersebut menimbulkan kesulitan dan masalah baru bagi perusahaan

distro/ clothing. Untuk mengatasi kesulitan tersebut, tenaga penjual dari CLIQUE

CATALOGUE hadir untuk meberikan informasi guna mempermudah pihak klien

dalam memilih media yang tepat dan sesuai untuk berpromosi. Dengan

segmentasi yang sesuai, harga yang terjangkau dan pendistribusian yang tepat

kepada target pasar, sehingga perusahaan distro/ clothing tersebut dapat

berpromosi secara efektif dan efisien, dengan tujuan meningkatkan minat beli

konsumen.