BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan

Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya

berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat menambah pengetahuan dan

wawasan kita tentang apa yang dimaksud dengan mutu.

Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan (1994),

mengemukan mutu adalah suatu derajat kesempurnaan pelayan rumah sakit untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang

sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar,

efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,

etika hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

Sedangkan menurut Wijoyono (1999) berpendapat bahwa mutu adalah

penentuan pelanggan, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas

pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya,

mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional

teknik atau subjektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak

dalam pasar yang kompetitif.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan mutu memberi peranan penting.

Batasan tentang mutu pelayanan banyak macamnya, yaitu:

a. Menurut Azwar (1996) beberapa diantaranya yang dipandang penting adalah

1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang

diamati (Winston Dictionary, 1956).

Universitas Sumatera Utara

2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program ( Donabedian, 1980)

3) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau dihasilkan,

yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman

atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang

dihasilkan tersebut ( Din ISO 8402, 1986).

4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan

(Crosby,1984).

b. Menurut editor Bari (1998) batasan mutu yang dipandang cukup penting

adalah:

1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan seseuatu yang sedang

diamati.

2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.

3) Mutu adalah totalitas dan wujud serta ciri suatu barang atau jasa, yang di

dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman dan pemenuhan

kebutuhan para pengguna.

4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevos yang dikutip

oleh Editor Bari (1998) telah berhasil membuktikan adanya perbedaan dimensi

mutu pelayanan kesehatan:

1) Bagi pemakai jasa pelayan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih

terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,

kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan dan

keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan

penyakit yang diderita pasien.

Universitas Sumatera Utara

2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih

terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan

atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan

lebih terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber dana, kewajaran

pembiayaan, dan atau kemampuan menekan beban biaya penyandang

dana.

Pada setiap pelayanan kesehatan terdapat beberapa unsur yang bersifat pokok

yakni :

a. Unsur masukan

Yang dimaksud dengan unsur masukan adalah semua hal yang diperlukan

untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan. Unsur masukan yang

terpenting adalah tenaga, dana, dan sarana. Secara umum disebutkan apabila

tenaga dan sarana ( kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan ( standart of personnels and facilities), serta dana yang

tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan bermutunya

pelayanan kesehatan.

b. Unsur lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang

mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Untuk suatu instansi

kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan

manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan bersifat mendukung maka

sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

Universitas Sumatera Utara

c. Unsur proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan

pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut dapat

dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis dan non-medis. Secara

umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

d. Unsur keluaran

Yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah yang menunjukan pada

penampilan pelayanan kesehatan. Penampilan dapat dibedakan atas dua

macam. Pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua

penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan. Disebutkan apabila kedua

ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan yang baik yang pertama

adalah: kecepatan pelayanan, keramah tamahan dan komunikasi yang baik,

terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak mempersoalkan dokter

lulusan dari mana, apakah laki-laki atau perempuan, suku atau agamanya, Karena

sampai sekarang pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan

menurut Danakusuma ( 2002)

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana

masyarakat semakin sadar akan kualitas maka perlu peningkatan kualitas atau

pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya

berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi

berdasarkan kaca mata pasien. Mutu mencakup tentang atribut-atribut kualitas

Universitas Sumatera Utara

pelayanan seperti kehandalan, daya tangkap, simpati, kenyamanan, kebersihan

dan keramahan. Dari sudut pandang pasien, kualitas pelayanan bisa berarti suatu

empati dan tanggap akan kebutuhan pasien, pelayanan harus selalu berusaha

memenuhi kebutuhan pasien serta harapan mereka, diberi dengan cara yang ramah

pada waktu mereka berobat (Sampoerna, 1994).

2.2. Kepuasan Pasien

2.2.1. Pengertian Pasien

Menurut Soejadi (1996) pasien merupakan individu terpenting di rumah

sakit, yaitu sebagai konsumen, sebagai pasien yang mempercayakan

penyembuhannya kepada rumah sakit yang dipilih, mereka mempunyai kebutuhan

yang diharapkan dapat diperoleh melalui rumah sakit tersebut. Harapan pasien

dari pelayanan rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu

kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa pelayanan kesehatan

dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu

pelayanan kesehatan tersebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila

penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.

Dengan pendapat ini, mudahlah dipahami bahwa ukuran – ukuran pelayanan

kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian

terhadap kepuasan pasien mengenai:

1. Ketersedian pelayanan kesehatan

Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai

Universitas Sumatera Utara

mempunyai pelayanan yang cukup penting adalah ketersedian

pelayanan kesehatan tersebut.

Bertitik tolak dari pendapat ini dan karena kepuasan mempunyai

hubungan yang erat dengan mutu apabila pelayanan kesehatan tersedia

di masyarakat.

2. Kewajaran pelayanan kesehatan

Syarat yang lain harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan

kesehatan. Sama halnya dengan ketersediaan, yang mengkaitkan aspek

kepuasan dengan mutu, maka suatu pelayanan kesehatan disebut

bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat

mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

3. Kesinambungan pelayanan kesehatan

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh

kesinambungan pelayanan kesehatan. Karena kepuasan mempunyai

hubungan erat dengan mutu pelayanan, maka aspek kesinambungan ini

juga turut diperhitungkan sebagai suatu syarat pelayanan kesehatan

yang bermutu.

4. Penerimaaan pelayanan kesehatan

Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan

puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan

demikian untuk dapat menjamin munculnya kepuasan pasien yang

terkait dengan mutu pelayanan maka pelayanan kesehatan tersebut

dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh jasa pemakai

pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

2.2.2. Konsep Kepuasan Pasien

Berbicara mengenai kepuasan pasien berarti berbicara mengenai mutu

pelayan kesehatan.Menurut Safri yang dikutip Nani(2006) Kepuasan pasien

adalah tingkat pelayanan pasien dari persepsi pasien dan keluarga terdekat pasien.

Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap

pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien dan

keluarganya, memperhatikan setiap keluhan kondisi lingkungan fisik dan tenaga

serta memperioritaskan kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang

sebaik-baiknya antara tingkat kepuasan atau hasil dan derita jerih payah yang

telah dan harus dialami guna memperoleh hasil tersebut.

Kepuasan pasien sebagai salah satu dimensi mutu pelayan kesehatan

bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit di ukur. Adalah tidak mungkin untuk

mencapai kepuasan pasien sementara dipihak lain pertimbangan kode etik dan

standar pelayanan profesi dikesampingkan, oleh karena pada akhirnya pelayanan

kesehatan yang demikian itu akan merugikan pasien juga. Maka untuk mengatasi

masalah kepuasan ada beberapa pembatasan yang dikaitkan dengan mutu

pelayanan kesehatan yaitu:

1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien.

Pembatasan ini dimaksudkan untuk menghindari adanya unsur subjektivitas

yang dapat mempersulit pelaksaan program jaminan mutu. Sehingga

ditetapkan bahwa meski yang dimaksud dengan kepuasan ini tetap berorientasi

individual, tetapi ukuran yang dipakai adalah yang bersifat umum yaitu

dengan kepuasan pasien. Dengan kata ini, mutu pelayanan kesehatan dinilai

baik apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat menimbulkan

Universitas Sumatera Utara

rasa puas pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran utama pelayanan

kesehatan tersebut.

2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan

Pembatasan ini menyangkut upaya yang dilakukan dalam menimbulkan

kepuasan pada diri setiap pasien untuk melindungi kepentingan pemakai jasa

pelayanan kesehatan yang pada awam terhadap tindakan kedokteran,

ditetapkan upaya yang dilakukan tersebut seharusnya sesuai dengan kode etik

serta standar pelayanan profesi. Suatu pelayanan kesehatan sekalipun dinilai

dapat memuaskan pasien, tetapi apabila penyelenggaraannya tidak sesuai

dengan standar serta kode etik profesi bukanlah pelayanan kesehatan yang

bermutu, mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan standar serta kode etik profesi yang telah

ditetapkan.

Sebagai diketahui kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi untuk

menentukan baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek kepuasan

tersebut telah dibatasi, namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi dan luas. Oleh

karenanya Azwar ( 1996) mengatakan secara umum dimensi kepuasan itu dapat di

bagi menjadi dua macam yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik

profesi.

Ukuran kepuasan pasien pemakai jasa pelayanan terbatas pada kesesuaian

dengan standar kode etik profesi saja. Suatu pelayan kesehatan dinilai

bermutu apabila penerpan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan

pasien.

Universitas Sumatera Utara

Adapun ukuran ukuran yang dimaksud pada dasanya mencakup penilaian

terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antara dokter dengan

pasien yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan yang tidak hanya cukup

fasilitas tertata rapi juga sikap dan tindakan petugas, pengetahuan dan

kompetensi teknis petugas kesehatan, efektifitas pelayanan petugas serta

keamanan tindakan yang diterima pasien.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan.

Suatu pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila penerapan semua

persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran – ukuran

pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat lebih luas karena didalamnya

tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersedian,

kewajaran, kesinambungan, penerimaan, ketercapaian, keterjangkauan,

efesiensi serta mutu pelayanan kesehatan.

Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayan kesehatan

dipengaruhi oleh beberapa faktor:

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena

pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

b. Empati (sikap peduli) yang ditujukkan oleh petugas kesehatan.

Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan mempengaruhi

kepatuhan pasien.

c. Biaya. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral

hazzard bagi pasien dan keluarganya

Universitas Sumatera Utara

d. Penampilan fisik(kerapian) petugas kondisi kebersihan dan kenyamanan

ruangan.

e. Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan.

Ketepatan jadwal pemeriksaan dan juga kunjungan dokter juga termasuk

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

f. Kehandalan dan keterampilan petugas dalam memberikan perawatan.

g. Kecepatan petugas memberikan pelayanan

2.3. Petugas pelayanan kesehatan

a. Pelayanan Tenaga Medis/ Dokter

Peraturan Mentri Kesehatan RI no 262/Menkes/Per/VII/1979 tentang

standar ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang

dimaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran

atau Kedokteran Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan pelayanan

medis dan pelayanan penunjang medis.

b. Pelayanan Tenaga Paramedis/Perawat dan Bidan

Tenaga paramedis merupakan orang yang paling sering berhubungan

dengan pasien. Hal ini perawat dituntut untuk mempunyai keahlian

dibidangnya.

Menurut Surat keputusan Mentri, dijelaskan bahwa tenaga

paramedis/perawat adalah seorang yang lulus dari sekolah atau akademi

perawatan kesehatan yang memberikan pelayanan perawatan paripurna.

Universitas Sumatera Utara

c. Pelayanan Tenaga Administrasi

Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi

yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi

pasien rawat jalan terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali

dengan penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada diri pasien

dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan

yang mereka terima( Wolper, 1987)

2.4. Pelayanan Sarana

Menurut Griffith (1987) yang dikutip oleh Andriani adalah sarana

penunjak medik di rumah sakit meliputi: a) laoratorium kimiawi, haematologi,

bakteriologi, virologi otopsi, dan kamar jenajah, b) diagnostik imaging yaitu:

gradiografi, tomografi, radioisotop, USG dan CT-Scan, c) laboratorium

kardiopulmoner meliputi elektroka diografi tes fungsi paru dan kateteris

2.5. Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan

a. Umur

Umur adalah lamanya responden hidup dalam tahun yang dihitung mulai

sejak lahir sampai sekarang. Umur sangat mempengaruhi seseorang dalam

berkarir. Pada usia muda merupakan masa perubahan nilai penyesuaian

diri dengan cara hidup dan masa kreatif (Hurlock, 1998).

Umur sangat erat kaitannya dengan pengetahuan seseorang karena

semakin bertambahnya umur manusia semakn banyak pula pengetahuan

yang didapatnya.

Universitas Sumatera Utara

b. Pendidikan

Pendidikan adalah upaya agar masyarakat berprilaku atau mengadopsi

prilaku kesehatan dengan cara bujukan, himbauan, ajakan, memberikan

informasi, memberikan kesadaran, dan sebagainya (Notoatmodjo, 2003).

Menurut Notoatmodjo (2003) Pendidikan secara umum adalah segala

upaya yang direncanakan untuk mempengaruhi orang lain baik individu,

kelompok atau masyarakat sehingga mereka melakukan apa yang

diharapkan pada pelaku pendidikan. Dari batasan ini tersirat unsur-unsur

pendidikan yakni:

1) Input adalah sasaran pendidikan (individu, kelompok, masyarakat) dan

pendidik (pelaku pendidikan)

2) Proses (upaya yamg direncanakan untuk mempengaruhi oranglain)

3) Out put (melakuakan apa yang diharapkan atau perilaku)

Pendidikan ini erat kaitannya dengan ekonomi, semakin tinggi pendidikan

seseorang semakin baik sosial ekonominya.

c. Pekerjaan

Pekerjaan adalah jenis kegiatan yang dilakukan suami dan istri yang

menjadi sumber nafkah keluarga untuk memenuhi kebutuhan demi

kelangsungan hidup. Bukan saja Ayah yang bertanggung jawab untuk

mencari nafkah tetapi ibu yang bekerja diluar rumah untuk menambah

penghasilan (kamus bahasa Indonesia,1997).

Universitas Sumatera Utara