6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penyelenggaraan Perguruan Tinggi

Para pendiri bangsa sejak kemerdekaan Indonesia telah menyadari akan

pentingnya pencerdasan dalam kehidupan bangsa. Keinginan akan kehidupan ayng

lebih cerdas itu makin diperkuat dengan keberadaan pasal 31 Undang-Undang Dasar

1945 yang menyatakan bahwa tiap warganegara berhak mendapatkan pengajaran.

Berkenaan dengan hal tersebut, Pemerintah mengupayakan dan menyelenggarakan

sebuah sistem pengajaran nasional yang diatur dengan undang-undang.

Pengajaran atau pendidikan nasional memiliki fungsi untuk mengembangkan

kemampuan dan membentuk bangsa. Selain itu pendidikan nasional dapat berguna

untuk membentuk peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan

kehidupan bangsa. Hal itu dilakukan dengan tujuan untuk berkembangnya potensi

peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang

Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi

warga negara yang demokratis serta bertanggung jawab.

Sistem pendidikan yang umumnya terdiri dari beberapa jalur. Jalur

pendidikan yang ada di Indonesia pada umumnya terdiri atas: pendidikan formal, non

formal, dan informal. Jenjang pendidikan formal antara lain: pendidikan dasar,

pendidikan menengah, pendidikan tinggi.

7

Pendidikan tinggi adalah jenjang pendidikan yang dapat ditempuh setelah

pendidikan menengah. Pendidikan tinggi mencakup program pendidikan diploma,

sarjana, magister, spesialis, dan doktor yang diselenggarakan oleh suatu perguruan

tinggi. Perguruan tinggi dapat berbentuk seperti: akademi, politeknik, sekolah

tinggi, institut, atau universitas. Perguruan tinggi berkewajiban menyelenggarakan

pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Perguruan tinggi dapat

menyelenggarakan program akademik, profesi. (Diknas 2008)

2.2 Sekolah Bisnis Bina Nusantara (Bina Nusantara Business

School)

Salah satu perguruan tinggi swasta Bina Nusantara juga menyediakan

pendidikan perguruan tinggi. Bina Nusantara memiliki universitas yang

menyediakan pendidikan tinggi S1 reguler dan internasional. Selain pendidikan

strata satu terdapat pula sekolah bisnis Bina Nusantara yang menyediakan pendidikan

strata dua magister manajemen.

Sekolah bisnis Bina Nusantara menyediakan program magister managemen.

Program ini terbagi dalam:

1. Young professional program

2. Professional program

3. Executive program

8

Young professional program lebih ditujukan bagi lulusan S1 yang belum

bekerja ataupun professional muda dengan latar belakang S1 yang baru menapaki

karir dalam dunia bisnis. Professional program lebih ditujukan bagi lulusan S1 yang

sudah cukup lama dalam dunia kerja. Ada pula Executive program yang disediakan

untuk para eksekutif yang memiliki pengalaman manajerial dan berkeinginan untuk

merintis kewiraswastaan ataupun mencapai posisi puncak dan siap menghadapi

tantangan manajemen puncak seperti: pertumbuhan, inovasi dan ketidakpastian.

Selain itu sekolah bisnis ini juga menyelenggarakan program khusus seperti

MM Applied Finance yang ditujukan untuk para eksekutif muda yang dinamis yang

berkeinginan untuk berkarir di industri keuangan maupun industri jasa keuangan atau

eksekutif madya yang ingin memperdalam pengetahuan mereka secara komprehensif

dengan pengertian terhadap teknologi, praktek dan opportunities. Program Strategic

Marketing diselenggarakan oleh sekolah bisnis ini dan ditujukan untuk marketer

awal, yang berkeinginan untuk mempelajari konsep marketing secara komprehensif

dalam masa marketing baru.(Binus 2008)

2.3 Situs Web

Menurut Laudon dan Laudon (2004 p19) seluruh halaman world wide web yang

dipelihara oleh organisasi atau individu dapat di sebut sebagai situs web. Sedangkan

menurut Rainer, Turban dan Potter (2007 p142)) seluruh halaman world wide web

suatu perusahaan atau individu secara kolektif dikenal sebagai situs web. Dengan

9

demikian kita dapati situs web meliputi seluruh halaman world wide web yang

berhubungan dengan suatu organisasi atau individu.

Situs web menurut Powell, Thomas (2002 p6-10) digunakan sebagai

mekanisme komunikasi antara pemilik situs dan pemakainya, bisa juga antara

pemakai. Pemilik situs biasanya membuat beberapa peraturan dasar untuk interaksi

sementara pemakai situs menggunakan isi atau fasilitas yang disediakan pada situs.

Pemilik situs biasanya menyediakan informasi untuk dikonsumsi pemakai. Di lain

waktu pemakai dapat mem-post informasi untuk pemilik situs ataupun pemakai yang

lain.

Situs dapat digolongkan menurut Powell, Thomas (2002 p10) berdasarkan

organisasi, antara lain:

• Komersial: suatu situs yang dibangun dan dijalankan oleh suatu organisasi

atau individu untuk keuntungan komersial melalui e-commerce ataupun

promosi penjualan produk dan jasa.

• Pemerintah: situs berhubungan dengan organisasi pemerintah, dan tujuan

pembuatan situs adalah untuk memenuhi kebutuhan sosial maupun hukum.

• Edukasi: situs berhubungan dengan organisasi pendidikan dan digunakan

untuk menunjang pendidikan ataupun tujuan penelitian.

• Amal: situs dibuat untuk mempromosikan tujuan dari suatu organisasi nirlaba

atau kegiatan amal.

• Pribadi: situs dibuat untuk ekspresi orang atau suatu group biasanya

merupakan bentuk ekspresi diri.

10

2.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2006 p136) kepuasan adalah perasaan senang atau

kekecewaan seseorang sebagai akibat dari perbandingan kinerja suatu produk yang

diterima dalam relasi dengan harapan yang dimiliki. Berdasarkan ungkapan tersebut

ada beberapa hal yang terlihat yaitu: adanya suatu pribadi yang dapat merasakan, ada

kinerja yang timbul dari suatu produk dan harapan-harapan yang ada pada pribadi

yang dapat merasakan senang ataupun kecewa.

Suatu jasa ataupun pelayanan dapat diberikan penilaian. Kotler dan Keller

(2006 p136) menyampaikan bahwa suatu pelayanan dapat dinilai dari

kepentingan/harapan konsumen dan kinerja yang didapat atau dirasakan konsumen.

Kepuasan yang timbul pada konsumen juga bergantung pada kualitas produk

atau jasa.. Dengan penjelasan tersebut kita dapat melihat bahwa kepuasan dapat

dipengaruhi oleh antara lain hubungan antara harapan dan hasil kinerja terhadap suatu

produk ataupun jasa dan kualitas dari produk dan jasa.

Ada tiga tingkat kepuasan yang diperoleh oleh seseorang. Jika hasil kinerja

yang diperoleh berada di bawah harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika

hasil tersebut berada setingkat dengan harapan, konsumen akan puas dengan produk

tersebut. Seandainya hasil yang diperoleh melebihi harapan, tentu saja konsumen

akan merasa sangat puas.

Dengan demikian semakin tinggi tingkat pencapaian antara kinerja yang

dirasakan terhadap yang diharapkan maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi,

11

sebaliknya makin rendah tingkat pencapaian antara kinerja yang dirasakan dengan

yang diharapkan maka tingkat kepuasan konsumen makin rendah.

Gambar 2.4.1 Hubungan Harapan dan Kinerja

2.4.1 Produk

Kepuasan seseorang berhubungan harapan dan kinerja dari suatu produk.

Penjelasan mengenai produk kita bisa dapati dari Kotler dan Keller. Kotler dan

Keller (2006 p344) mengungkapkan produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Produk

yang dipasarkan meliputi barang berbentuk/fisik, jasa, pengalaman, orang, tempat,

kepemilikan, organisasi, informasi dan gagasan.

Sebagai suatu hasil, produk dapat diklasifikasikan menurut karakteristik yang

dimilikinya. Ada pembagian menurut klasifikasi barang konsumsi dan barang

industri, ada pula klasifikasi lain berdasarkan durability & tangibility. Kotler dan

Keller (2006 p345-346) mengklasifikasi golongan produk menurut durability &

tangibility kedalam 3 kelompok yaitu:

12

• Non durable product ialah tangible product yang umumnya dikonsumsi oleh

seorang atau sebagian kecil pengguna. Produk ini dikonsumsi dengan cepat

dan dapat dibeli berkali-kali.

• Durable product ialah tangible product yang umumnya dikonsumsi secara

berulang kali.

• Jasa adalah suatu produk yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

intangibility, inseparability, variability dan perishability.

2.4.2 Jasa

Jasa dapat dikatakan sebagai suatu produk dengan karaketeristik tersebut

diatas dengan penjelasan Kotler dan Keller (2009 p215-216) berikut ini:

• intangibility,

jasa tidaklah seperti produk fisik yang dapat dilihat, dikecap, dirasakan

didengar atau dicium baunya.

• inseparability,

pada umumnya jasa di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

• variability

jasa sangat bervariasi karena sangat dipengaruhi oleh siapa yang

menyediakan, pada waktu kapan disediakan, di mana jasa itu disediakan

dan kepada siapa jasa itu disediakan. Secara umum jasa berhubungan

13

dengan 3 tahap kontrol kualitas. Pertama, bagaimana merekrut

karyawan yang berkualitas dan mendapat pelatihan yang cukup.

Kedua, bagaimana melakukan standarisasi kinerja jasa pada seluruh

organisasi perusahan. Terakhir adalah melakukan monitor kepuasan

konsumen melalui usulan, keluhan, survei konsumen.

• perishability.

Jasa tidak dapat disimpan sehingga akan menjadi masalah pada saat

permintaan bertambah.

Jasa menurut penjelasan Kotler dan Keller (2006, p372) adalah setiap kegiatan

atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

hakikatnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Produksi jasa tidak harus berhubungan dengan bisa berhubungan produk fisik. Suatu

perusahaan dapat menyediakan suatu jasa nilai tambah atau memberikan pelayanan

yang sangat baik sebagi differensiasi.

2.4.3 Kualitas

Ada beberapa definsi yang diajukan oleh banyak pihak seperti kecocokan

dalam pemakaian (fitness for use), konformasi terhadap permintaan (conformance to

requirement) maupun freedom from variations. Penjelasan yang terdapat dalam

Kotler dan Keller (2006, p138) menyatakan bahwa kualitas sebagai keseluruhan

dari fitur dan karakteristik dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

14

kemampuan produk atau pelayanan tersebut untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan penjelasan yang berpusat pada

konsumen. Sehingga dapat dikatakan penjual telah memberikan kualitas apabila

penjual produk atau jasa telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dengan

demikian suatu perusahaan yang memuaskan mayoritas dari kebutuhan konsumennya

dapat dikatakan sebagai perusahaan yang berkualitas. Keseluruhan kualitas adalah

kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan konsumen.

2.4.4 Harapan Konsumen

Harapan atau ekspektasi pelanggan seperti diungkapkan oleh Kotler dan Keller

(2006 p344) merupakan sejumlah karakteristik yang diharapkan oleh konsumen

terhadap suatu produk ataupun jasa.

Seperti yang diungkapkan Kotler dan Keller (2006 p382) ekspektasi/harapan

konsumen terhadap suatu layanan dibentuk melalui banyak sumber misalnya

pengalaman konsumen yang lampau, word of mouth. Secara umum dapat

dikatakan konsumen membandingkan antara pelayanan yang dirasakan dengan

pelayanan yang menjadi harapan mereka.

Kotler dan Keller (2006 p382) menuturkan jikalau hasil kinerja yang dirasakan

dari suatu pelayanan berada di bawah pelayanan yang diharapkan, maka konsumen

akan merasa kecewa atau tidak puas. Jika hasil kinerja yang dirasakan dari suatu

pelayanan berada setingkat atau melampaui harapan pelayanan yang diharapkan,

15

konsumen akan dengan senang hati untuk penggunakan penyedia jasa tersebut.

Perusahaan – perusahaan yang sukses menambah manfaat (benefit) yang bukan hanya

memuasakan konsumen mereka bahkan memberikan kejutan (surprise) dan

menyenangkan mereka. Menyenangkan konsumen adalah masalah bagaimana

melampaui harapan konsumen.

2.4.5 Pengukuran Kepuasan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, Kotler dan Keller (2006 p137)

mengungkapkan sebagai berikut. Banyak perusahaan secara sistematik melakukan

pengukuran kepuasan kosumen dan terhadap faktor-faktor yang menbentuknya. Suatu

perusahaan akan dengan bijaksana untuk mengukur kepuasan konsumen dengan berkala

karena salah satu kunci untuk retensi konsumen adalah dengan kepuasan konsumen.

Selain hal tersebut itu konsumen yang puas biasanya akan lebih loyal dan

bereaksi dengan baik saat perusahaan memperkenalkan produk atau

pelayanan baru. Konsumen yang puas dapat mengatakan hal yang baik

tentang perusahaan dan produknya dan menawarkan gagasan tentang produk

atau jasa kepada perusahaan.

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran

kepuasan konsumen. Misalnya survei berkala, monitor peringkat hilangnya konsumen

dan mempekerjakan mystery shoppers untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan pada

pembelian produk perusahaan dan pesaing. Survei berkala dapat secara langsung

16

mencatat kepuasan konsumen, persusahaan dapat menanyakan antara lain: pertanyaan

tambahan seperti kemauan untuk merekomendasikan perusahaan dan produknya pada

orang lain. Untuk perusahaan yang berpusat pada konsumen kepuasan konsumen

merupakan tujuan dari perusahaan.

2.5 Kepuasan Pengguna Informasi

Kepuasan menurut Remenyi, Money dan Sherwood-Smith (2000 p153) secara

umum merupakan hasil dari perbandingan harapan pemakai atau keperluan suatu

sistem informasi dengan kinerja yang diterima atau kapabilitas suatu sistem

informasi. Sikap terhadap fungsi sistem informasi dipengaruhi oleh jumlah dan arah

kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kinerja. Kesenjangan bernilai yang

positif apabila kinerja lebih dari harapan, dan negatif jika kinerja kurang terhadap

harapan. Kesenjangan yang besar dan positif mengindikasikan bahwa sumber daya

sistem informasi dipakai terbuang sia-sia sebaliknya kesenjangan yang besar dan

negatif menyatakan suatu keperluan untuk peningkatan kinerja.

Dalam penjelasan yang sama didiskusikan dua model yaitu: Miller dan Doyle

dan model Kim. Keduanya mengusulkan model konseptual untuk menjelaskan UIS.

Model Kim seperti diungkapkan Remenyi, Money dan Sherwood-Smith (2000 p154-

156) menyatakan bahwa UIS dipengaruhi oleh pengalaman setelah implementasi dan

sebelum implementasi suatu sistem informasi. Pengalaman sebelum implementasi

dapat diketahui melalui harapan awal terhadap suatu sistem informasi.

17

Gambar 2.5.1 Model UIS Kim

Dengan model tersebut ketiga kesenjangan (gap) oleh faktor

– faktor dalam organisasi. Sebagai contoh Gap1 dapat dipengaruhi

oleh keterlibatan pemakai pada saat perancangan sistem. Gap2 dapat dipengaruhi

oleh dukungan dari manajemen paling atas dengan penyediaan sumber daya yang

cukup. Gap3 dapat dipengaruhi secara positif oleh training pemakai.

UIS akan diukur sebagai perbedaan antara harapan pemakai dan persepsi terhadap

sistem. Secara formal, model Kim dapat dirumuskan sebagai berikut:

UIS = f(Gap1, Gap2, Gap3, Organizational Factors)

Dengan pengertian Gap sebagai berikut:

• Gap1 ialah perbedaan antara harapan pengguna suatu sistem informasi

dengan penafsiran perancang sistem terhadap harapan.

18

• Gap2 adalah perbedaan antara penafsiran specialist sistem informasi

terhadap kebutuhan pengguna sistem informasi dengan kualitas dari sistem

yang di-install.

• Gap3 adalah perbedaan antara kualitas dari sistem yang di-install dengan

pengalaman pengguna saat berinteraksi dengan sistem.

Untuk penggunaan lebih lanjut model ini perlu dibangun instrumen untuk mengukur

ketiga kesenjangan (gap) tersebut.

Model yang kedua Miller-Doyle seperti dijelaskan Remenyi, Money dan

Sherwood-Smith (2000 p157-158) dibuat untuk mengukur effektifitas dari

keseluruhan fungsi sistem informasi dan mengikutsertakan penggunaan 5 bagian

kuisioner dari A hingga E.

Bagian A terdiri dari 34 pertanyaan yang akan mengukur beberapa segi dari

sistem informasi yang penting untuk memastikan organisasi sistem informasi menjasdi

effektif dan sukses. Bagian B berisi 4 pertanyaan mengenai masa depan sistem

informasi. Bagian C dengan pertanyaan yang sama pada bagian A namun dengan

dengan tujuan untuk mengukur kinerja aktual yang didapat dalam organisasi. Bagian

D berisi 4 pertanyaan berhubungan dengan kinerja organisasi dalam membangun

sistem baru. E berisi 4 pertanyaan yang berhubungan dengan demografi. Peringkat

pada A dan B berhubungan dengan persepsi pada keperluan bisnis sedangkan C dan D

kemampuan sistem informasi organisasi.

Pertanyaan – pertanyaan tersebut berhubungan dengan 7 dimensi kepuasan

pemakai yaitu:

19

• Fungsi dari transaksi yang ada/sistem pelaporan.

• Hubungan dengan proses strategi perusahaan

• Jumlah dan kualitas dari keikutsertaan pemakai.

• Reaksi pada kebutuhan sistem baru.

• Kemampuan untuk berrespon kepada kebutuhan komputasi pemakai.

• Kualitas staf sistem informasi.

• Reliabilitas layanan.

Dengan pendekatan tersebut dimungkinkan untuk dengan cepat mendapat

penilaian yang reliable dan valid terhadap fungsi sistem informasi dan melakukan

identifikasi area yang perlu ditingkatkan unutk mencapai kesuksesan. Model ini

mengidentifikasi kepuasan pengguna, menilai kemampuan, dan kinerja sistem dari sisi

persepsi pemakai.

Menurut Xiao dan Dasgupta (2002 p1149) kepuasan konsumen atau pemakai

secara umum dapat dianggap sebagai pengukuran kesuksesan sistem informasi yang

paling penting. Ada beberapa penelitian yang berkaitan dengan hal ini antara lain

Ives, Bailey dan Pearson , Benson pada (1983), serta Baroudi pada tahun 1986. Ada

beberapa model penelitian yang dibangun untuk mengukur kepuasan pemakai salah

satunya adalah instrumen user information satisfaction oleh Ives dan rekannya

(1983), kemudian 12 komponen yang dibangun oleh Doll dan Torkzadeh. Kemudian

pada suatu studi Bailey dan Pearson (1988) membangun suatu perangkat untuk

mengukur dan menganalisis computer user satisfaction dengan 39 komponen

pertanyaan. Instrumen ini terdari dari banyak faktor meliputi: kualitas informasi,

20

kinerja sistem, keterlibatan hubungan antara staf EDP dan manajemen puncak.

Studi tersebut memiliki keterbatasan antara lain jumlah sampe data yang minim (29)

dan kesulitan dalam mengaplikasikan kuisioner. Baraoudi kemudian mengadopsi

instrumen Bailey dan Pearson (1986) dan menguji relasi kausal antara keterlibatan

pemakai dengan pada pada pengggunaan sistem dan kepuasan informasi. Mereka

menyimpulkan bahwa keterlibatan pengguna dalam pembangunan sistem informasi

meningkatkan penggunaan sistem dan kepuasan pengguna terhadap sistem.

Ives membangun suatu instrumen untuk User Information Satisfaction(UIS)

mengukur kepuasan pengguna secara umum terhadap ketersediaan informasi oleh

grup data processing dalam organisasi. Keterbatasan studi tersebut adalah adanya

keterlibatan instrumen berbasis lingkungan komputasi data processing. Penekanan

pada studi tersebut adalah tugas komputasi yang didapat dari grup data processing.

Karena keterbatasan studi ini menyebabkan instrumen tersebut tidak dipakai seluas

instrumen Doll dan Torkzadeh.

Pada tahun 1988 Doll dan Torkzadeh membangun dan memvalidasi instrumen

End User Computing Satisfaction. Mereka membangun 12 komponen EUCS,

instrumen yang terdiri dari 5 komponen isi informasi(content), akurasi (accuracy),

kemudahan (easy of use), format, keterkinian (timeliness) Instrumen mereka

dianggap komprehensif dan mereka memasukkan faktor kemudahan (easy of use)

yang belum diikutsertakan dalam penelitian yang terdahulu. Penelitian Xiao dan

Dasgupta dilakukan berdasarkan instrument EUCS yang dibangun oleh Doll dan

Torkzadeh karena penggunaan yang luas dan telah divalidasi oleh beberapa pengujian

dan analisis. Setelah studi explorasi yang selesai pada tahun 1988, ada beberapa

21

studi konfirmasi dengan sampel yang berbeda (Doll et al 1994; Doll dan Xia 1997)

yang menyatakan bahwa instrumen tersebut adalah valid. Kemudian dilakukan test-

retest reliabilitas instrumen oleh (Doll dan Torkzadeh 1991). Instrumen tersebut

diterima secara luas dan diadopsi dalam penelitian yang lain. McHaney dan Cronan

(1998 2000) mengadopsi instrumen itu untuk menguji kesuksesan simulasi komputer.

Mc Haney et al (1999) mengadopsinya untuk penelitian decision support system.

Chen et al (2000) mengaplikasikannya untuk mengukur kepuasan pengguna pada

data warehouse. Xiao dan Dasgupta (2002) menggunakannya untuk mengukur

kepuasan pengguna dalam abad informasi. Model yang sama diadopsi oleh Latif,

Setiabudi dan Susanto dalam rangga mengevaluasi effektifitas dari produk yang

diimplementasi dengan menggunakan UIS (User Information Satisfaction). Model

instrumen EUCS Doll dan Torkzadeh terlihat pada Gambar 2.5.2.

Gambar 2.5.2 Model instrumen EUCS Doll dan Torkzadeh

Pertanyaan dalam instrumen EUCS Doll dan Torkzadeh ada pada Tabel 2.5.1.

Selain faktor tersebut, terdapat individualisasi dan navigasi.

Individualisasi(personalization) menurut Turban dan King (2003 p57) ialah

kemampuan untuk menyesuaikan suatu produk, jasa atau isi web pada pemakai secara

spesifik.

22

Tabel 2.5.1 Pertanyaan Instrumen EUCS Content (isi informasi)

Sistem menyediakan ketepatan data yang anda perlukan. Isi informasi sesuai dengan keperluan anda. Sistem menyediakan tampilan data yang tepat sesuai dengan keperluan anda.Sistem menyediakan informasi yang cukup (sesuai kebutuhan).

Accuraccy (akurasi) Sistem akurat Anda puas dengan akurasi sistem

Format Informasi ditampilkan dalam format yang berguna. Informasi disajikan dengan format yang jelas.

Easy of use (kemudahan) Sistem user friendly Sistem mudah digunakan.

Timeliness (keterkinian) Anda mendapatkan informasi yang anda perlukan tepat pada waktunya. Sistem menyediakan informasi yang terkini (up to date).

Kepuasan Sistem dapat dikatakan sukses. Anda puas dengan sistem.

Navigasi menurut Powell, Thomas (2002 p188-314) memperhatikan bagaimana

membantu banyak orang untuk menemukan jalan mencapai tujuan. Beberapa contoh

navigasi seperti link yang menghubungkan halaman-halaman dalam suatu situs,

adanya icon home, peta situs, fasilitas pencarian. Link yang ada haruslah dipelihara

dengan cara tidak membiarkan adanya broken link. Suatu broken link seharusnya

dianggap sebagai problem serius.