7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan

2.1.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam memuaskan konsumen

atau pelanggan. Dengan pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa

terpuaskan. Berikut ini adalah beberapa pendapat dari para ahli tentang pelayanan

yaitu:

“Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan” (Kasmir,

2017).

“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan

usaha-usaha manusia mengunakan peralatan" (Ratminto, 2019) .

2.1.2. Dasar-dasar Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang

karyawan tersebut. Baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat

istiadat. Namun agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman,

setiap karyawan dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar

pelayanan.

Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang

customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir (Kasmir, 2017) :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Artinya karyawan harus

mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.

8

2. Aroma tubuh yang menyegarkan. Artinya di samping karyawan memiliki

penampilan yang rapi dan bersih juga harus memiliki aroma tubuh yang

menyegarkan.

3. Percaya diri bersikap akrab dan penuh dengan senyuman. Dalam melayani

nasabah karyawan juga haruslah murah senyum sengan raut muka yang menarik

hati serta tidak dibuat-buat.

4. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat

pelanggan datang karyawan harus menyapa lebih dulu dan kalau sudah sudah

pernah betemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.

5. Tenang dan tekun mendearkan setiap pembicaraan. Usahakan pada saat

melayani pelanggan atau nasabah dalam keadaan tenang tidak terburu-buru.

Kondisi yang terburu-buru akan membuat suasanan menjadi tidak nyaman.

6. Sopan santun. Sikap sopan santun harus ditunjukkan sebelum dan selama proses

pelayanan dilakukan.

7. Hormat, hormat artinya karyawan harus menghormati keinginan dan kemauan

pelanggan. Jangan menimbulkan perasaan tidak senang yang membuat

pelanggan tersinggung.

8. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi

dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika

mengunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara

benar pula.

9. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya artinya

dalam melayani pelanggan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat.

Tunjukan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik

dengan keinginan dan kemauan pelanggan.

9

10. Jangan menyela atau memotong pmbicaraan artinya pada saat pelanggan sedang

berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian

hondarkan kalimat bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung

perarasaan pelanggan.

2.1.3. Faktor-faktor Pelayanan

Faktor utama yang memengaruhi sukses tidaknya pelayanan adalah sumber

daya manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan dan pimpinan) yang melayani

pelanggan merupakan faktor utama, karena hanya dengan manusialah pelanggan

dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka, sekalipun pelayanan dapat

dilakukan dengan mengunakan mesin.

Menurut (Kasmir, 2017) ada beberapa faktor-faktor pelayanan yang harus

diketahui perusahaan untuk memberi pelayanan kepada pelanggan yaitu:

1. Jumlah tenaga kerja.

2. Kualitas tenaga kerja (pengetahuan dan keterampilan)

3. Motivasi karyawan

4. Kepemimpinan

5. Budaya organisasi

6. Kesejahteraan karyawan

7. Lingkungan kerja dan factor lainnnya.

Kemudian faktor pendukung artinya faktor yang ikut mendukung dalam

memengaruhi pelayaan yakni:

1. Sarana dan prasarana yang digunakan.

2. Teknologi yang digunakan.

3. Lay out gedung dan ruangan.

10

4. kualitas produk serta factor lainnya.

2.1.4. Dimensi Pelayanan

Menurut (Rusydi, 2017) dimensi karateristik kualitas pelayanan adalah:

1. Keandalan (Reliability)

Organisasi harus mempunyai kemampuan untuk melakukan pelayanan yang

dijanjikan dengan andal.

2. Responsif (responsiveness)

Mencakup bagaimana tanggapan organisasi atas keluhan pelanggan mengenai

pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan organisasi terhadap

keluhan-keluhan pelanggan, serta bantuan para staf terhadap pelanggan yang

menyampaikan keluhan, ketanggapan staf terhadap permintaan pelanggan dan

kemauan untuk memberikan layanan yang cepat.

3. Kepastian (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menyampaikan

kepercayaan dan keyakinan mereka.

4. Empati (Empathy)

Penyediaan kepedulian dan perhatian individual kepada pelanggan.

5. Berwujud (Tangibles)

Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh hotel terhadap pelanggan harus tampak

atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai mekanisme kerja berbagai fasilitas

yang digunakan, baik penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan material

komunikasi.

11

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang

bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan.

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang

dipilih sekurang kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan”

(Rusydi, 2017).

“Kepuasan adalah evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan

jasa.produk barang atau jasa” (Rusydi, 2017).

2.2.2. Teori Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2015), pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah

untuk menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan

dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi gethok

tular positif yang menguntungkan bagi perusahaan.

Secara sederhana kepuasan pelangan dapat diartikan sebagai perbandingan

antara harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dan presepsi terhadap kinerja

setelah pembelian.

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat tangibles, variable,

inseparable, dan perishable, pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut

atau faktor berikut :

12

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.2.3. Metode Pengkuran Kepuasan Pelanggan

Menurut (Kasmir, 2017) pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan

melalui empat sarana, yaitu:

1. Sistem keluhan dan usulan, artinya seberapa banyak keluhan atau komplain

yang dilakukan pelanggan atau nasabah dalam suatu periode, makin banyak

berarti makin kurang baik demikian pula sebaliknya.

2. Survei kepuasan konsumen, merupakan kegiatan untuk mengetahui bagaimana

tingkat kepuasan pelanggan dalam suatu periode.

3. Konsumen samaran, merupakan karyawan perusahaan atau pelanggan yang

ditugaskan untuk menyamar guna memperoleh informasi tentang perusahaan

pesaing.

13

4. Analisis mantan pelanggan, artinya cara seperti ini dapat dilakukan dengan

melihat catatan pelanggan atau nasabah yang pernah menjadi pelanggan tetapi

sekarang tidak lagi (ke luar atau tidak pernah membeli lagi).

2.2.4. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut (Syarifuddin & Sari, 2015) dimensi karakteristik kepuasan pelanggan

adalah:

1. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat keseuaian antara kinerja produk yang di harapkan oleh

konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.

2. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan

pembelian ulang terhadap produk terkait.

3. Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen merekomendasi produk yang telah

dirasakannya kepada teman atau keluarga.

2.3. Konsep Dasar Operasional Perhitungan

2.3.1 Kisi-kisi Dimensi Variabel

Tabel II.1

Tabel Dimensi Pelayanan

Variabel

Penelitian

Dimensi Indikator Item

Variabel

Pelayanan

(X)

Berwujud

(Tangibles)

Memberikan fasilitas

dan sarana prasarana

1,2,3

Penampilan karyawan

Sarana komunikasi

14

Lanjutan Tabel II.1

Kualitas

Pelayanan

(X )

Berwujud

(Tangibles)

Memberikan fasilitas dan sarana

prasarana

1,2,3

Penampilan karyawan

Sarana komunikasi

Keandalan

(Reability)

Pelayanan cepat 4,5

Informasi akurat dan

memuaskan

Responsif

(Responsivesness)

Memberikan bantuan 6

Kepastian

(Assurance)

Menguasai pengetahuan dan

kemampuan

7,8,9

Menunjukan rasa kepercayaan

Bebas dari resiko atau kerugian

Empati

(Empathy)

Melakukan komunikasi dengan

baik

10,11

Memperhatikan dan memahami

kebutuhan pelanggan

Sumber: (Rusydi, 2017)

Tabel II.2

Tabel Dimensi Kepuasan Pelanggan

Variabel

Penelitian

Dimensi Indikator Item

Kesesuaian

Harapan

Memberikan pelayanan yang

terbaik

1,2

Pelayanan yang di berikan sesuai

dengan harapan

Minat

Berkunjung

Kembali

Pelanggan berniat berkunjung

kembali karena pelayanan yang di

berikan memuaskan

3,4

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Pelanggan berniat berkunjung

kembali karena sikap karyawan

yang ramah dan sopan

Kesediaan

Merekomendasi

Pelanggan merekomendasikan

kepercayaan pada perusahaan

5,6

Pelanggan merekomendasikan

karna pelayanan yang baik dan

sesuai kemauan pelanggan

Sumber: (Syarifuddin & Sari, 2015)

15

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas item digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu item

dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item dikatakan valid jika adanya korelasi

dengan skor totalnya. Hal ini menunjukan adanya dukungan item tersebut dalam

mengungkapkan sesuatu yang ingin diungkap, item biasanya berupa pertanyaan yang

ditunjukan kepada reponden dengan mengunakan bentuk kuesioner dengan tujuan

mengungkapkan sesuatu.

Kemudian pengujian signifikansi dilakukan dengan kriteria mengunakan r

tabel pada tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika nilai positif dan r hitung > r

tabel, item dapat dikatakan valid. Jika r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid

(Priyatno, 2018).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keajekan atau konsistensi alat

ukur yang biasanya menggunakan kuisioner. Maksudnya, apakah alat ukur tersebut

akan mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang

kembali. Metode yang sering digunakan dalam penelitian untuk mengukur skala

rentangan (seperti skala Likert 1-5) adalah Cronbach Alpha. Uji realibitas merupakan

kelanjutan dari uji validitas, item yang mauk pengujian adalah item yang valid saja

dan untuk menentukan apakah instrument reliable atau tidak menggunakan batasan

0,6. Reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima

dan diatas 0,8 adalah baik (Priyatno, 2018).

16

Tabel II.3

Skala Cronbach’s Alpha

Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan

0.00-0.20 Kurang reliabel

0.21-0.40 Agak reliabel

0.41-0.60 Cukup reliabel

0.61-0.80 Reliabel

0.81-1.00 Sangat reliabel

Sumber : (Priyatno. Dwi, 2018)

2.3.3 Konsep Dasar Perhitungan

Dalam penelitian tugas akhir ini, penulis menggunakan beberapa tekhnik

perhitungan yang bersumber dari (Priyatno. Dwi, 2015) dapat diukur melalui:

1. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2016).

Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka

sumber datanya adalah seorang ahli makanan, atau tentang kondisi politik disuatu

daerah, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli politik (Sugiyono,

2016).

2. Skala Likert

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pernyataan.

17

Tabel II.4

Skala Likert

Kode Jawaban Skor

SS Sangat Setuju 5

ST Setuju 4

RG Ragu-Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: (Sugiyono, 2016)

3. Uji Koefisien Korelasi

Korelasi product moment teknik korelasi ini digunakan untuk hubungan dan

membuktikan hipotesis hubungan dan variabel bila data kedua variabel atau lebih

tersebut adalah sama (Sugiyono, 2015).

Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung koefisien korelasi yaitu:

∑ (∑ ) (∑ )

√* ∑ (∑ ) + * ∑ ( ∑ ) +

Dimana:

r = koefisien korelasi

n = jumlah responden

X = total jumlah variabel X

Y = total jumlah variabel Y

X2 = kuadrat dari total jumlah variabel X

Y2 = kuadrat dari total jumlah variabel

XY =hasil perkalian dari total jumlah variabel X dan Y

18

Tabel II.5

Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisen Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

00,00 – 0,19 Sangat rendah

0,20 – 0,3999 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sumber: (Sugiyono, 2015)

4. Uji Koefisien Determinasi

Menurut (Sugiyono, 2015) “Untuk mencari pengaruh varians variabel dapat

digunakan teknik statistik dengan menghitung besarnya koefisien determinasi”.

Koefisien determinasi dihitung dengan mengkuadratkan koefisien korelasi yang telah

ditemukan, dengan rumus sebagai berikut:

KD = r2 x 100%

Dimana:

KD = Besarnya koefisien determinasi

r = koefisien korelasi

5. Uji Persamaan Regresi

Menurut (Sugiyono, 2015) “Rumus kofisien regresi dapat digunakan untuk

melakukan prediksi seberepa tinggi nilai variabel dependen (Kepuasan Pelanggan)

bila nilai variabel independen (Pelayanan) dimanipulasi (dirubah-rubah)”. Untuk

19

Y = a + Bx

teknik persamaan regresi yang penulis gunakan adalah rumus persamaan regresi

product moment dapat dirumuskan sebagai berikut:

Rumus:

Dimana:

Y = nilai yang diprediksi

a = konstanta atau bila harga X = 0

b = koefisien regresi, yaitu peningkatan atau penurunan variabel Y

yang didasarkan pada variabel X

X = Nilai variabel independen

a dan b dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:

(∑ ) (∑ ) (∑ ) (∑ )

∑ (∑ )

∑ (∑ ) (∑ )

∑ (∑ )

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi

n = total responden

= total jumlah dari variable x

Ʃyi = total jumlah dari variable y

Ʃxi2

= kuadrat dari total jumlah dari variable x