9

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(Riyanto, 2018:118)

Menurut Handoko dalam Aisyah, (2015:170) mengemukakan bahwa

“Kualitas adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas

kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan.”

Berdasarkan pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang ditentukan oleh

tolak ukur penilaian, semakin sesuai dengan standar yang ditetapkan dinilai

semakin berkualitas.

Menurut American Society for Quality Control dalam Roisah & Riana,

(2016:103) Kualitas adalah “The totality of features and characteristics of a

product or service that bears on its ability to satisfy give needs”. Artinya

keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang

menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat.

Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang terpusat pada konsumen,

sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila

produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Lewis & Booms juga berpendapat dalam Riyanto (2018:118) “Kualitas juga

diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

atau sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maksudnya bahwa kualitas pelayanan

10

ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi

kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan

kebutuhan pelanggan”.

Goestch Davis menegaskan dalam Yamit (2017:8) bahwa “Kualitas bukan

hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan”.

Menurut Gaspersz (2014:4) “Kata kualitas memiliki banyak definisi yang

berbeda dan bervariasi dari yang konvesional sampai yaag lebih strategik.

Definisi konvensioal dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik

langsung dari suatu produk seperti performansi, kedalam, mudah dalam

penggunaan, dan estetika. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala

sesuatu yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan”.

Berdasarkan ISO 8402 (Quality Vaocabulry) dalam Gaspersz (2014: 6),

“Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karkteristik suatu produk yang

menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan

atau ditetapkan, dimana kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan

(customer statisfaction) atau konformasi terhadap kebutuhan atau persyaratan

(customer to the requirement)”.

Disamping pengertian kualitas yang telah disebutkan di atas, kualitas juga

dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan

upaya perubahan kearah perbaikan terus menerus, sehingga dikenal dengan istilah

Q-MATCH (Quality =Meets Agree Trems & Change).

11

Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang

strategik menurut Gaspersz (2014: 5) pada dasarnya kualitas mengacu kepada

pengertian pokok berikut :

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan

dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan sebuah produk.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan, cacat, atau

kerusakan.

Berdasarkan pengertian tentang kualitas di atas, terlihat bahwa kualitas selalu

berfokus pada pelanggan (customer focused).

Menurut Widyastuti (2017:234) bahwa “Suatu perusahaan dalam

mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan

konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Semakin sesuai produk dengan

standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas”.

Dengan demikian semua produk didesain, diproduksi, serta pelayanan

diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan dan suatu produk dikatakan

berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.

2.2. Pengendalian Kualitas

2.2.1. Pengertian Pengendalian Kualitas

Menurut Yamit (2017:33) menyatakan bahwa “Pengendalian kualitas

adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk menjamin

12

tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan

yang diproduksi”.

Adapun pengertian pengendalian kualitas menurut Assauri dalam

Rachman (2017:176) mengemukakan bahwa “Pengendalian kualitas adalah usaha

untuk mempertahankan mutu atau kualitas dari barang yang dihasilkan, agar

sesuai dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan dan telah ditetapkan

berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan”.

Menurut Nastiti (2013:416) mengatakan “Pada dasarnya pengendalian

kualitas menentukan ukuran, cara dan persyaratan fungsional lain suatu produk

dan merupakan manajemen untuk memperbaiki kualitas produk, mempertahankan

kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah bahan yang rusak”.

Sedangkan Irwan & Haryono, (2015:62) mengemukakan bahwa “

pengendalian kualitas adalah proses yang digunakan untuk menjamin tingkat

kualitas produk atau jasa menggunakan kombinasi alat dan teknik untuk

mengontrol kualitas suatu produk dengan biaya seekonomis mungkin untuk

memenuhi syarat - syarat pemesanan.

Selain itu dengan adanya pengawasan kualitas maka perusahaan atau

produsen berusaha untuk selalu memperbaiki kualitas dengan biaya rendah yang

sama atau tetap bahkan untuk mencapai kualitas yang tetap dengan biaya rendah.

Untuk mengurangi kerugian karena kerusakan-kerusakan pemeriksaan atau

inspeksi tidak terbatas pada pemeriksaan akhir saja, tetapi perlu juga diadakan

pemeriksaan pada barang yang sedang diproses (Nastiti, 2013:416).

Jadi dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas pada dasarnya adalah

pengendalian kualitas kerja dan juga proses yang bertujuan untuk memenuhi

13

kepuasan pelanngan yang menggunakan suatu teknik, cara, metode, aktivitas atau

kegiatan terencana dilakukan untuk mencapai, mempertahankan dan

meningkatkan kualitas produk agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan

dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

2.2.2. Tujuan Pengendalian Kualitas

Tujuan dari pengendalian kualitas menurut Assauri dalam Prawira

(2014:19) adalah:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah

ditetapkan.

2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.

3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan

menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.

4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.

Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan

bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas

yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah

mungkin.

2.3. Seven Tools

Seven Tools adalah salah satu metode pengendalian kualitas untuk

mengendalikan dan menyelesaikan masalah kualitas, metode ini merupakan salah

satu metode grafik paling sederhana.

14

dimana metode Seven Tools ini membantu dalam kegiatan pengawasan yang

dilakukan oleh setiap komponen dalam perusahaan untuk mengkontrol,

meningkatkan dan mempertahankan produksinya agar produk yang dihasilkan

tersebut sesuai dengan standar kualitas.

Metode Seven Tools menurut Rachmawati R & Ulkhaq, (2015:3) terdiri dari :

1. Check Sheet

Check sheet (lembar pemeriksaan) adalah lembar yang dirancang

sederhana berisi daftar hal-hal yang perlukan untuk tujuan mencatat data,

sehingga pengumpulan data dapat dilakukan dengan mudah, sistematis,

dan teratur pada saat data itu muncul di lokasi kejadian. Data dalam check

sheet baik berbentuk data kuantitatif maupun kualitatif dapat dianalisis

secara cepat.

Sumber : Neyestani (2017:4)

Gambar. II.1 Contoh Cheek Sheet

2. Startifikasi.

Stratifikasi adalah suatu upaya untuk mengurai atau mengklasifikasi

persoalan menjadi kelompok atau golongan sejenis yang lebih kecil atau

menjadi unsur-unsur tunggal dari persoalan.

15

3. Histogram

Histogram adalah diagram batang yang digunakan untuk menunjukkan

adanya dispersi data dan distribusi frekuensi. Sebuah distribusi frekuensi

menunjukkan seberapa sering setiap nilai yang berbeda dalam satu set data

terjadi. Grafik ini juga dapat membuat analisa karakteristik dan penyebab

dispersi data. Data dalam histogram dibagi-bagi ke dalam kelas-kelas, nilai

pengamatan dari tiap kelas ditunjukkan pada sumbu X.

Sumber : Neyestani (2017:4)

Gambar. II.2 Contoh Histogram

4. Scatter Diagram

Scatter Diagram digunakan untuk menyatakan korelasi atau hubungan

antara satu faktor dengan karakteristik yang lain atau sebab dan akibat.

Jika kedua variabel tersebut berkorelasi, titik-titik koordinat akan jatuh di

sepanjang garis atau kurva. Semakin baik korelasi, semakin ketat titik-titik

tersebut mendekati garis.

16

Sumber : Neyestani (2017:7)

Gambar. II.3 Contoh Scatter Diagram

5. Control Chart

Control chart atau peta kendali adalah peta yang digunakan untuk

mempelajari bagaimana proses perubahan dari waktu ke waktu. Melalui

gambaran tersebut akan dapat dideteksi apakah proses tersebut berjalan

stabil atau tidak. Karakteristik grafik ini adalah adanya sepasang batas

kendali (upper dan lower limit), sehingga dari data yang dikumpulkan

akan dapat terdeteksi kecenderungan kondisi proses yang sesungguhnya.

Sumber : Neyestani (2017:9)

Gambar. II.4 Contoh Control Chart

17

6. Pareto Chart

Pareto chart adalah bagan yang berisikan diagram batang dan diagram

garis. Diagram batang memperlihatkan klasifikasi dan nilai data,

sedangkan diagram garis mewakili total data kumulatif. Klasifikasi data

diurutkan menurut urutan ranking. Ranking tertinggi merupakan masalah

yang terpenting untuk segera diselesaikan. Prinsip pareto chart sesuai

dengan hukum Pareto yang menyatakan bahwa sebuah grup selalu

memiliki persentase terkecil (20%) yang bernilai atau memiliki dampak

terbesar (80%). Pareto chart mengidentifikasi 20% penyebab masalah

utama untuk mewujudkan 80% improvement secara keseluruhan.

Sumber : Neyestani (2017:5)

Gambar. II.5 Contoh Pareto Chart

7. Diagram Sebab – Akibat

Diagram Sebab-Akibat atau yang biasa disebut Fishbone Diagram adalah

alat untuk mengidentifikasi berbagai sebab potensial dari satu efek atau

masalah, dan menganalisis masalah tersebut melalui sesi brainstorming.

Masalah akan dipecah menjadi sejumlah kategori yang berkaitan,

18

mencakup manusia, material, mesin, metode (prosedur atau kebijakan) dan

sebagainya. Setiap kategori mempunyai sebab-sebab yang perlu diuraikan

melalui sesi brainstorming.

Sumber : Quality Assurance Solution (2017)

Gambar. II.6 Contoh Diagram Sebab – Akibat (Fish Bone).

2.4 TQM (Total Quality Management)

2.4.1 Pengertian TQM (Total Quality Management)

Menurut Yamit (2017: 181) bahwa “Total Quality Management dapat

didefinisikan dari tiga kata yaitu : Total (keseluruhan), Quality (kulitas, tingkat

keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, pengendalian,

pengarahan), dari arti kata tersebut dapat disimpulkan TQM adalah suatu sistem

manajemen kualitas yang berorientasi pada pelanggan melalui perbaikan yang

berkesinambungan”.

19

TQM merupakan sistem manajemen untuk meningkatkan keseluruhan

kualitas dalam memberikan kepuasan pada pelanggan dengan melibatkan seluruh

anggota organisasi atau perusahaan.

Gaspersz (2014: 6) menyatakan “TQM (Total Quality Management) atau

Manajemen Kualitas Terpadu adalah suatu cara meningkatkan performansi secara

terus-menerus (continous performance improvement) pada semua level proses

dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua

sumber daya manusia dan modal yang tersedia”.

Menurut ISO 8402 (Quality Vaocabulry) dalam Gaspersz (2014: 6)

Mendefinisikan manajemen kualitas terpadu sebagai semua aktivitas dari fungsi

manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan -

tujuan dan tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat seperti

berikut ini :

1. Perencanaan Kualitas (Quality Planning)

Adalah penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan yang

digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.

2. Pengendalian Kualitas (Quality Control)

Adalah teknik - teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk

memenuhi persyaratan kualitas.

3. Jaminan Kualitas (Quality Assurance)

Adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan

dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa

produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.

20

4. Peningkatan Kualitas (Quality Improvement)

Adalah tindakan – tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk

untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses

dan aktivitas melalui struktur organisasi. Dimana semua tanggung jawab

manajemen kualitas harus dikendalikan oleh top management dan

implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.

Maka dari itu tanggung jawab manajemen kualitas ada pada top

management dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi

atau perusahaan.

Meski TQM dapat didefinisikan dalam berbagai arti tapi pada dasarnya

manajemen kualitas terpadu merupakan sebuah konsep dalam meningkatkan

kinerja bisnis yang telah terbukti menjamin kelangsungan hidup perusahaan

dalam persaingan bisnis yang berfokus pada perbaikan yang terus - menerus atas

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan untuk memenuhi kepuasan

pelanggan.

2.4.2 Manfaat Penerapan TQM (Total Quality Management)

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM baik bagi

perusahaan, pelanggan, maupun bagi staff dan karyawan, dimana manfaat

penerapan TQM diperoleh berdasarkan adanya perbaikan yang terus – menerus

dan berkesinambungan.

Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM secara

benar menurut Kit Sadgrove dalam Yamit (2017:186) manfaat tersebut yaitu :

21

1. Manfaat TQM Bagi Pelanggan

a. Sedikit atau tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.

b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik dan pelanggan lebih

diperhatikan.

c. Kepuasan pelanggan terjamin.

2. Manfaat TQM bagi perusahaan

a. Terdapat kualitas produk dan pelayanan

b. Karyawan dan staf lebih termotivasi

c. Produktivitas meningkat

d. Biaya turun

e. Produk cacat berkurang

f. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat

3. Manfaat TQM untuk jangka panjang

a. Membuat perusahaan sebagai pemimpin dan bukan sekedar pengikut.

b. Membantu terciptanya team work.

c. Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.

d. Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap

perubahan.

e. Hubungan antara staf divisi yang berbeda lebih mudah.

Sedangkan menurut Guildford and Kings’lynn dalam Yamit (2017:186)

menyatakan manfaat dari penerapan TQM sebagai berikut :

1. Manfaat bagi pelanggan.

a. Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan.

b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik

22

c. Kepuasan pelanggan lebih terjamin.

2. Manfaat bagi perusahaan

a. Kualitas meningkat

b. Karyawan lebih termotivasi

c. Produktivitas meningkat

d. Mengurangi resiko

e. Produk cacat berkurang

f. Permasalahan diselesaikan secara cepat.

3. Manfaat bagi karyawan

b. Pemberdayaan.

c. Lebih terlatih dan lebih berkemampuan.

d. Lebih dihargai dan diakui.

Adanya manfaat – manfaat yang diperoleh dari penerapan TQM akan

membantu perusahaan dalam mengurangi berbagai bentuk pemborosan serta

meningkatkan kepuasan pelanggan dan kedua faktor tersebut pada akhirnya akan

meningkatkan keuntungan perusahaan.

2.5 ISO-9001:2008

2.5.1 Pengertian ISO-9001:2008

Dalam kaitan ini Silaban dalam Nyoman Arya Putra, (2016:14)

menyatakan “ISO (International Organization for Standardization) adalah suatu

badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan

internasional yang berkaitan dengan barang dan jasa”.

23

ISO merupakan organisasi internasional yang bertanggung jawab dalam

penyusunan standar baru ataupun revisi ISO standar yang telah ada. Standar yang

dikeluarkan oleh ISO, dipersiapkan oleh Technical Committee yang mewakili

organisasi serta kalangan industri. ISO membawahi sejumlah badan sertifikasi

nasional yang terdiri dari 135 negara atau lebih di seluruh dunia (Nyoman Arya

Putra, 2016:14).

Pada umumnya, ISO terkait dengan mutu produk maupun jasa, standar-

standar yang telah ditetapkan akan ditinjau kembali dalam kurun waktu 5 s/d 6

tahun untuk memastikan standar tersebut masih relevan dengan perkembangan

dunia usaha. Standar yang ditetapkan oleh ISO tidak bersifat teknis pelaksanaan,

tetapi merupakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh perusahaan dalam

penerapannya (Nyoman Arya Putra, 2016:14).

Berbagai standar sudah dikeluarkan oleh ISO antara lain untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Jenis-jenis standar yang sudah dikeluarkan menurut

Nyoman Arya Putra, (2016:16) antara lain :

1. ISO 14000, yang merupakan standar internasional bagi pelaksanaan suatu

organisasi yang berkaitan dengan tanggung jawabnya terhadap

lingkungan.

2. ISO 22000, merupakan standar internasional bagi pelaksanaan suatu

organisasi yang memproduksi makanan/minuman yang berkaitan dengan

tanggung jawab terhadap keamanan konsumsi para konsumen (Food

Safety).

24

3. ISO 27000, merupakan standar internasional bagi pelaksanaan sistem

informasi suatu usaha yang berkaitan dengan tanggung jawab terhadap

pengamanan dan keselamatan informasi (Information Security).

4. OHSAS 18000, merupakan standar internasional bagi pelaksanaan suatu

proyek yang berkaitan dengan tanggung jawab proyek tersebut terhadap

keselamatan dan kesehatan kerja bagi personil yang terlibat didalamnya.

5. ISO 9000 adalah standar internasional merupakan persyaratan yang

digunakan dalam penerapan sistem manajemen mutu perusahaan.

Untuk standar ISO 9000 dibuat oleh “TC-176”, dan telah mengeluarkan

tiga seri ISO 9000 yang lebih dikenal dengan “The ISO 9000 Family” (Keluarga

ISO 9000), menurut Nyoman Arya Putra, (2016:16) yaitu sebagai berikut :

1. ISO 9000; Sistem Manajemen Mutu – Dasar-Dasar dan Kosakata

(“Quality Management System – Fundamentals and Vocabulary”),

berisikan tentang dasar-dasar dan konsep sistem manajemen mutu dan

kosakata beserta definisi yang digunakan dalam setiap serinya.

2. ISO 9001; Sistem Manajemen Mutu – Persyaratan (“Quality Management

System – Requirements”), berisikan standar yang diterbitkan oleh

organisasi internasional yang mencakup persyaratan manajemen mutu

yang harus dipenuhi dalam penerapan sistem manajemen mutu yang

terdapat di dalam ISO 9001 lebih menekankan pada pendekatan proses.

3. ISO 9004; Sistem Manajemen Mutu – Petunjuk untuk Peningkatan secara

Berkelanjutan (“Quality Management System Guidelines for Performance

Improvements”), merupakan pedoman organisasi untuk mencapai

25

kesempurnaan melalui peningkatan secara berkelanjutan (Continual

Improvement).

Selanjutnya, ISO 9001 merupakan standar internasional yang mengatur

sistem manajemen mutu (quality management system). Oleh karena itu, sering kali

disebut sebagai “ISO 9001, QMS”. Tulisan 2008 menunjukkan tahun revisi,

sehingga ISO 9001:2008 adalah sistem manajemen mutu ISO 9001 hasil revisi

tahun 2008.

Secara garis besar ISO 9001:2008 tidak terlalu jauh berbeda dengan

pendahulunya, yaitu ISO 9001:2000. Adapun perbedaan antara versi 2000 dan

2008 secara signifikan lebih menekankan pada efektivitas proses yang

dilaksanakan dalam organisasi tersebut .

Menurut Vincent Gasperz dalam Nyoman Arya Putra, (2016:16) “ISO

9001:2008 bukan merupakan standar produk karena didalamnya tidak ada kriteria

penerimaan produk ataupun syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh suatu

produk”.

Dengan demikian, kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap

standar-standar suatu produk. Dalam hal ini ISO 9001:2008 hanya merupakan

suatu sistem manajemen mutu, sehingga perusahaan yang mengimplementasikan

dan memperoleh sertifikat ISO dapat menyatakan bahwa sistem manajemen

mutunya telah memenuhi standar internasional, bukan produk standar

internasional.

Oleh karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001 meskipun

tidak selalu produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu

internasional akan berkualitas baik (standar).

26

Penjelasan mengenai sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 menurut

Vincent Gasperz dalam Nyoman Arya Putra, (2016:17) dapat dilihat pada diagram

di bawah ini :

Sumber: Gaspersz dalam I Gusti Ngurah Nyoman Arya Putra (2016:17)

Gambar. II.7 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

Uraian skema di atas dapat dijelaskan seperti berikut ini :

1. Pelanggan

Berdasarkan skema di atas, yang dimaksud dengan pelanggan adalah

orang yang memberikan masukan tentang apa yang harus dikerjakan oleh

kontraktor. Dalam hal ini syarat pelanggan merupakan masukan yang

harus diperhatikan untuk menetapkan proses dan mutu produk yang

disediakan. Manajemen harus mampu menjamin bahwa syarat tersebut

harus dipahami dalam organisasi dan mampu dicapai. Oleh karena

keberhasilan dalam organisasi berkaitan dengan kemampuannya

memahami dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila

kebutuhan dan harapan tersebut telah terpenuhi, maka secara otomatis

kepuasan pelanggan akan terwujud.

27

2. Tanggung Jawab Manajemen

Tanggung jawab manajemen menunjukkan bahwa adanya komitmen

manajemen terhadap mutu produk yang dihasilkan, sebelum melakukan

aktivitas lainnya. Dalam hal ini mensyaratkan manajemen puncak

menunjukkan kemampuannya untuk mencapai tujuan mutu yang

ditetapkan. Mereka harus menunjukkan bukti dan cara untuk mencapai

tujuan organisasi. Salah satu buktinya adalah adanya tinjauan manajemen.

Manajemen menjamin tidak mengirim produk yang tidak sesuai atau yang

berkualitas rendah.

3. Manajemen Sumber Daya

Organisasi harus bisa memastikan sumber daya yang diperlukan untuk

melaksanakan sistem manajemen mutu dan melakukan kerja yang

diperlukan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Sumber daya tersebut

mencakup personil, fasilitas, peralatan, sumber daya alam, dan keuangan.

Pelibatan dan pengembangan karyawan sangat diperlukan dalam usaha

mencapai tujuan perbaikan kinerjanya. Bagian penting dalam pelaksanaan

adalah menentukan siapa yang akan mengerjakan apa. Orang yang

diberikan tugas untuk melakukan aktivitas yang berkaitan dengan mutu

harus mempunyai kecakapan untuk melakukannya. Kecakapan didasarkan

pada pendidikan dan pelatihan yang sesuai dengan keterampilan serta

pengalaman yang dimiliki.

4. Realisasi Produk

Realisasi produk dalam skema meliputi pembuatan produk atau jasa.

Produk adalah hasil suatu proses yang terdiri atas empat kategori, yaitu

28

jasa, perangkat lunak, perangkat keras, dan bahan proses. Organisasi harus

merencanakan proses yang diperlukan untuk merealisasikan produk yang

sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5. Pengukuran, Analisa, dan Perbaikan

a. Pengukuran

Dalam pembuatan keputusan yang berdasarkan kenyataan, data hasil

pengukuran sangatlah penting. Manajemen harus merencanakan

aktivitas pengukuran dan pemantauan seperti:

1. Kepuasan pelanggan. kinerja sistem.

2. Kesesuaian proses.

3. Kesesuaian produk atau jasa.

4. Pencapaian tujuan proyek atau organisasi.

b. Analisis

Dalam pembuatan suatu keputusan sebaiknya didasarkan pada hasil

pengukuran atau informasi yang dikumpulkan secara akurat. Demikian

pula keputusan atau simpulan yang akan ditujukan untuk mengetahui

kinerja perusahaan harus diperoleh dan dikumpulkan dari data dan

informasi yang akurat. Data dan informasi diperoleh dari berbagai sumber,

selanjutnya dianalisis untuk menilai kinerja, rencana, dan tujuan organisasi

serta identifikasi kemungkinan adanya perbaikan.

c. Perbaikan

Kebutuhan tindakan perbaikan akan muncul apabila ada

ketidaksesuaian yang dapat berasal, baik dari dalam maupun dari luar.

Ketidaksesuaian dari dalam misalnya ketidaksesuaian produk, proses,

29

sistem mutu. Selanjutnya, dari luar misalnya, keluhan pelanggan,

masalah garansi.

Dari skema tersebut di atas, pelanggan mempunyai peranan yang sangat

nyata. Oleh karena masukan proses organisasi, terutama didasarkan atas keinginan

dan harapan pelanggan. Dari masukan inilah, proses realisasi produk atau jasa

ditetapkan. Hasil realisasi tersebut kemudian dinilai berdasarkan umpan balik

pelanggan. Data tersebut kemudian dikumpulkan dan dianalisis untuk

memperbaiki proses sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.

Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan memainkan peran berarti

dalam menetapkan persyaratan sebagai masukan. Pemantauan kepuasan

pelanggan menghendaki evaluasi informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan

tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan.

2.5.2 Manfaat ISO-9001:2008

Banyak manfaat yang diperoleh oleh perusahaan yang telah menerapkan

ISO 9001:2008 menurut Vincent Gasperz dalam Nyoman Arya Putra, (2016:18)

yakni sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu

yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO

9001:2008 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang

berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.

2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2008 diizinkan untuk

mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari

perusahaan tersebut telah diakui secara internasional. Hal ini berarti

30

meningkatkan image perusahaan serta daya saing perusahaan dalam

memasuki pasar global.

3. Audit sistem manajemen mutu perusahaan yang telah memperoleh

sertifikat ISO 9001:2008 dilakukan secara periodik oleh register dari

lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem

mutu. Hal ini akan menghemat biaya pelanggan dan mengurangi duplikasi

audit sistem mutu oleh pelanggan.

4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2008 secara

otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan

potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2008, akan

menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar

pada lembaga registratif bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka

kesempatan pasar baru.

5. Meningkatkan mutu dan produktivitas manajemen melalui kerja sama dan

komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta

pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi

lebih baik.

6. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan

manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang

terdefinisi secara baik.

8. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi.

Oleh karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan

sertifikat ISO 9001:2008 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.