BAB II

LANDASAN TEORI

A. Konsep Public Relations

Public Relations bukanlah ilmu tradisional yang digunakan untuk

menghadapi tujuan-tujuan sesaat. Public Relations perlu direncanakan dalam

suatu pendekatan manajemen kepada target-target publik tertentu. Public

Relations melakukan komunikasi dengan cara membujuk atau (persuasiv). Oleh

karena itu sering disebut secara sepihak bahwa profesi public relations adalah

profesi pembujuk (persuader). Definisi yang sangat umum diberikan oleh John E.

Marston yaitu

“Public Relations is Planned, persuasiv communication designed to influence

significant public”.1

Publik khalayak dalam Public Relations menjadi beberapa kategori yaitu:

1. Publik Internal dan Eksternal.

Publik Internal merupakan publik yang berkaitan langsung di dalam

perusahaan seperti supervisor, karyawan, manajer, pemegang saham, dan

direksi perusahaan. Sedangkan publik eksternal adalah publik publik yang

tidak berkaitan langsung dengan perusahaan, seperti pers, pemerintah,

pendidik atau dosen, pelanggan, komunitas dan pemasok.

1 Kasali, Rheinald. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta :

Pustaka Utama Grafiti, 2005. Hlm. 6.

2. Publik Primer, sekunder, dan marginal.

Publik Primer adalah publik yang sangat membantu atau merintangi

upaya suatu perusahaan, atau dapat dikatakan paling penting. Publik

sekunder adalah publik yang kurang begitu penting, dan publik marginal

adalah publik yang tidak begitu penting. Urutan-urutan dan prioritas

publik setiap perusahaan berbeda, sekalipun industrinya sama. Urutan-

urutan tersebut juga memungkinkan untuk berubah dari tahun ke tahun

3. Publik tradisional dan publik masa depan .

Karyawan dan pelanggan adalah publik tradisisonal, sedangkan

mahasiswa atau pelajar, peneliti, konsumen potensial, dosen, pejabat

pemerintah (madya) adalah publik masa depan.

4. Propenent, opponent, and uncommitted.

Diantara publik terdapat kelompok atau pihak yang menetang

perusahaan (opponents), yang memihak (proponents), dan pihak yang

tidak peduli (uncommitted). Perusahaan perlu mengenal publik yang

berbeda beda ini agar dapat dengan jernih melihat permasalahan.

5. Silent majority dan vocal majority.

Jika dilihat dari aktivitas publik dalam mengajukan keluhan atau

dukungan pada perusahaan, dapat dibedakan antara yang vocal

(menyuarakan pendapat, namun jumlahnya tidak banyak) dan silent

(tidak terdengar pendapatnya, namun mayoritas). Publik penulis di surat

kabar umumnya adalah the vocal minority, yaitu aktif menyuarakan

pendapatnya, namun jumlahnya tak banyak. Sedangkan mayoritas

pembaca adalah pasif sehingga tak kelihatan suara atau pendapatnya.2

B. Managemen Public Relations

B.1 Pengertian Public Relations

Public Relations atau yang lebih sering di kenal Humas (Hubungan

Masyarakat), dengan ruang lingkup (scope) kegiatan yang menyangkut baik

individu ke dalam maupun individu keluar dan semua kegiatan

diselenggarakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi masing-masing

lembaga atau organisasi.3 Public relations adalah fungsi menejemen yang

membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara

organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan

organisasi tersebut.4

Selanjutnya konsep public Relations yang dikemukakan oleh Public

Relations Society of America (PRSA), yaitu “Public Relations membantu

suatu organisasi dan publiknya untuk beradaptasi satu sama lain. Public

Relations adalah upaya organisasi untuk meraih kerja sama dengan

2 Ibid. Hlm.11

3 H.A.W. Widjaja, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: PT Bumi Aksara,

2008), Cet. 5, Ed. I,hlm 53. 4 Butterick Keith, penerjemah Nurul Hasfi, Pengantar Public Relations dan Praktik, Jakarta : Raja

Grafindo Persada. 2014. Hlm. 8

sekelompok orang. Public Relations membantu organisasi berinteraksi dan

berkomunikasi secara efektif dengan publik utama mereka.5

B.2 Tugas Public Relations

Seorang Public Relations memang harus menjadi yang terdepan,

karena PR bisa dikatakan adalah ujung tombak dari sebuah perusahaan.

Adapun tugas pokok Public Relations sebagai berikut :

a. Pengumpulan dan pengolahan data

1. Mengumpulkan data untuk keperluan informasi

2. Mengelola data

3. Menyajikan data sehingga siap digunakan

4. Mempersiapkan data sehingga sewaktu-waktu dapat digunakan

kembali

5. Melayani kebutuhan data bagi yang memerlukan

6. Membuat kliping dari seluruh media massa

b. Penerangan

1. Menyebarkan informasi, dengan jelas:

a.) Menyediakan dan mengumpulkan bahan informasi

b.) Memberikan paket informasi

c.) Memberikan bahan berita (release) baik yang tertulis maupun

foto.

5 Ibid. Hlm. 9

2. Mengadakan hubungan dengan media massa, yang berupa:

a) Menyiapkan baik lewat pers maupun TVRI? RRI yang berbentuk

berita, wawancara, varia pendidikan, dinamika pembangunan,

siaran pedesaan, apresiasi budaya, dan lain-lain.

b) Mengadakan konperensi pers.

c) Mengatur wawancara langsung antara pejabat dengan para

wartawan.

3. Mengadakan pemberian kehumasan yang berupa :

a) Mengadakan temu karya (rapat kerja)

b) Mengadakan temu karya para wartawan dengan para pejabat.

c) Membuat dokumentasi kegiatan lembaga, meliputi dokumentasi

foto, rekaman pidato, film movie, sambutan-sambutan, siaran

TVRI dalam bentuk video.

d) Menyelenggarakan pameran

e) Memberikan pelayanan informasi dengan menyajikan berita-

berita dan kliping.

f) Mentranskip rekaman pidato dan mengarsipkannya

g) Mengalbumkan kunjungan kerja pejabat/ pemimpin

h) Mengadakan wisata pers (pers tour) ke obyek yang telah

ditantukan

4. Publikasi

a. Menerbitkan warta harian, mingguan, bulanan, dan folder

(leaflet).

b. Menerbitkan buku kerja

c. Menerbitkan kalender kerja

d. Ikut serta menyelenggarakan pameran, antara lain pameran

pembangunan.6

B.3 Fungsi Public Relations

Dalam konsepnya, fungsi public relations officer ketika menjalankan

tugas dan operasionalnya, baik sebagai komunikator, mediator, ataupun

organisator, adalah sebagai berikut:

a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.

b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik internal dan

publik eksternal.

c. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari

organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini publik kepada

organisasi.

d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan

umum.

6 H.A.W. Widjaja, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, hlm. 57-59

e. Operasional dan organisasi public relations adalah bagaimana membina

hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya, untuk mencegah

terjadinya rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak

organisasi maupun dari pihak publiknya.

Dari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan mengenai peran utama

public relations yang pada intinya adalah sebagai berikut:

a. Sebagaimana Communicator atau penghubung antara organisasi atau

lembaga yang diawali dengan publiknya.

b. Membina relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif

dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya.

c. Peranan backup management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi

manajemen organisasi atau perusahaan.

d. Membentuk corporate image, artinya peranan public relations berupaya

menciptakan citra bagi organisasi atau lembaga.

Kalau dipaparkan secara rinci, empat fungsi utama public relations

tersebut adalah sebagai berikut:

Pertama, bertindak sebagai communicator dalam kegiatan komunikasi

pada organisasi perusahaan, prosesnya berlangsung dalam dua arah timbal

balik (two way traffic reciprocal communication). Dalam hal ini, di satu

pihak melakukan fungsi komunikasi berlangsung dalam bentuk penyampaian

pesan dan menciptakan opini publik (public opinion).

Kedua, membangun atau membina hubungan (relationship) yang

positif dan baik dengan pihak publik sebagai target sasaran, yaitu publik

internal dan eksternal. Khususnya dalam menciptakan saling mempercayai

(mutually understanding) dan saling memperoleh manfaat bersama (mutually

symbiosis) antara lembaga atau organisasi perusahaan dan publiknya.

Ketiga, peran backup management dan sebelumnya dijelaskan bahwa

fungsi public relations melekat pada fungsi menejemen, berarti ia tidak dapat

dipisahkan dari menejemen, menurut teori bahwa proses tersebut melalui

tahapan yang terkenal POAC, yaitu singkatan dari planning (perencanaan),

organizing (pengorganisasian), actuating (penggiatan), dan controlling

(pengawasan). Lalu diikuti unsur lain yang terlibat dalam proses melakukan

komunikasi dua arah untuk menunjang kegiatan bagian (departemen) lainnya.

Keempat, menciptakan citra perusahaan atau lembaga (corporate

image) yang merupakan tujuan (goals) akhir dari suatu aktivitas program

kerja PR campaign (kampanye PR), baik untuk keperluan publikasi maupun

promosi. Peranan public relations mencakup bidang yang luas menyangkut

hubungan dengan berbagai pihak dan tidak hanya sekedar berbentuk

relations. Bagaimana meningkatkan kesadaran, pengertian dan pemehaman

tentang aktivitas perusahaan atau lembaga, pengertian dan pemahaman

tentang aktivitas perusahaan atau lembaga, termasuk membentuk sikap yang

menyenangkan (favoritable), iktikad baik (good will), toleransi (tolerance),

saling pengertian (mutual understand), saling mempercayai (mutual

confidence), saling menghargai (mutual apprectiation), dan pada akhirnya

akan menciptakan citra baik (good image).7

B.4 Tujuan Public Relations

Fungsi menejemen dalam konsep public relations bertujuan

menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu lembaga,

organisasi, perusahaan, atau tidak langsung mempunyai dampak bagi masa

depan organisasi, perusahaan atau produknya. Dengan penemuan fakta (fact

finding), perencanaan (planning), pengkomunikasian (communicating), dan

pengevaluasian atau pemantauan (evaluating). Hasil evaluasi yang dilihat

adalah sejauhmana perencanaan itu berjalan sesuai dengan yang dikehendaki,

dikoordinasi atau pencapainya, hasil apa yang telah diperolehnya.8

Secara garis besar, tujuan humas menyangkut tiga hal, yaitu:

1. Reputasi dan citra. Tugas humas tidak lepas dari reputasi dan citra,

dengan asumsi bahwa citra yang positif akan berkaitan dengan semakin

tingginya akses publik terhadap output dari perusahaan tersebut.

7 Saputra, Wahidin & Rulli Nasrullah. Public Relations 2.0. ibid. Hlm. 49-52

8 Ibid. Hlm. 51

2. Jembatan komunikasi. Humas menjadi komunikator dan mediator

organisasi dengan lingkungannya.

3. Mutual benefit relationship, yaitu humas harus menjamin kepada publik

bahwa perusahaan berada di dalam operasinya memiliki niat baik dalam

berbisnis yang diwujudkan dalam tanggungjawab sosial yang

diekspresikan melalui hubungan yang saling menguntungkan di antara

perusahaan dan publiknya.9

C. Manajemen Pelayanan

Secara umum pelayananan adalah kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,

prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang

lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,

karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan

orang dalam masyarakat.10

Pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.

Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Intangible (tidak terwujud)

9 Nila, Betty Wahyu. Humas Pemerintahan. Yogyakarta : Graha Ilmu. 2012. edisi I. Hlm.7

10 H.A.S, Moenir. Managemen Pelayanan Umum di Indonesia. Ibid.Hlm. 26

Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati

sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu

bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada

pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,

penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor.11

Adapun lima dimensi pokok mutu pelayanan yang dikembangkan oleh

Onong Unchana adalah sebagai berikut :

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasaranan fisik perusahaan harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

11

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Ibid.Hlm. 227-228

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya. Jadi, yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu

lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan

konsumennya berinteraksi. Dan komponen-komponen tangibles meliputi

penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-office, tempat parkir,

kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.

2. keandalan (Reliability)

Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Jadi,

komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan

perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan secara

tepat. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila

jasa yang diberikan tidak sesuai dengan dijanjikan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsiveness atau daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (respond) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi

negative dalam kualitas pelayanan. Jadi, komponen dari dimensi ini terdiri dari

kesiapan, kesigapan karyawan dalam melayani pasien dan penanganan keluhan

pasien.

4. Keyakinan atau Jaminan (Assurance)

Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari

beberapa komponen anatar lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun.

5. Perhatian (Emphaty)

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.12

C.1 Hubungan Pelanggan

Customer relations atau hubungan pelanggan adalah suatu

kemampuan yang sekaligus menunjukan sebuah loyalitas seseorang dalam

membina hubungan yang baik dengan konsumen, untuk mencapai tujuannya

12

Onong Uchjana, Effendi. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. Bandung : Remaja

Rosdakarya. 1998.

yaitu melakukan penjualan, mengenalkan kualitas produk, serta mempunyai

peranan dalam melakukan pendekatan terhadap konsumen, sehingga tercipta

hubungan timbal balik yang baik atau saling menguntungkan, memberikan

pelayanan yang baik dan memuaskan, membantu dalam problem solving

konsumen, mempunyai segi penampilan yang sopan, rapi mempunyai sifat

kejujuran, keramahan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen,

serta dapat menciptakan hasrat dari konsumen sehingga dapat membentuk

suatu titik keputusan untuk menetapkan kesempatan memiliki atau minat

yang muncul dari konsumen untuk membeli barang yang telah

diinformasikan.13

Sedangkan tujuan utama atau primary objective, kegiatan customer

relation untuk membangun penjualan (building sales). Pelanggan yang puas

akan kembali, sedangkan yang tidak puas tidak akan kembali. Berikut ini

tujuan dari customer relations :

a. Mempertahankan pelanggan baru

Kebanyakan kegiatan penjualan adalah untuk memperoleh pelanggan.

Usaha –usaha hubungan pelanggan harus ditunjukan untuk membuat

pelanggan tetap puas.

13

Shandi, Suhanda,F Dewa. Creative Motivational Skills For Customers Relationship.

Jakarta:PT.Citra Suhanda Gemilang.2008.Hlm.11

b. Menarik pelanggan baru

Setiap unit bisnis harus bekerja secara konsisten untuk mengembangkan

jumlah pelangganya. Dalam banyak industri harga dan kualitas yang

bersaing cukup mirip. Dalam memilih beragam merek, pelanggan sangat

mungkin mendasarkan keputusan mereka dengan alasan bagaimana

mereka diperlukan.

c. Pemasaran produk atau layanan baru

Teknik hubungan pelanggan dapat mempengaruhi penjualan produk baru.

Ribuan produk baru membanjiri pasar tiap tahun dan beragam informasi

tentang produk yang dapat membingungkan konsumen. Menyikapi hal itu,

maka diperlukan layanan yang bersifat personal dan informasi yang selalu

tersedia bagi pelanggan.

d. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Pelanggan pada umumnya akan memprotes perusahaan ketika produk

yang dijualnya tidak bekerja dengan baik, kesalahan dalam billing

(kalkulasi penagihan), atau pengantaran yang tidak tepat waktu.

Kebanyakan perusahaan kini telah menetapkan prosedur respon terhadap

keluhan pelanggan. Penanganan dilakukan oleh salah satu bagian khusus

yang memang ditujukan untuk memelihara dengan pelanggan, sehingga

dapat memeberikan jawaban yang tepat dan cepat untuk mengahadapi

keluhan.

e. Mengurangi biaya

Bagi kebanyakan perusahaan, pelanggan yang memperoleh edukasi

dengan baik adalah pelanggan yang baik pula. Pembeli produk atau

pengguna layanan yang tidak terinformasi dengan baik. Pembeli atau

pengguna layanan yang tidak terinformasi dengan baik, tidak akan

tereduksi dengan baik. Akibatnya, perusahaan menghabiskan waktu dan

uang, misalnya ketika barang dikembalikan, telepon layanan (service call)

karena kesalahan harus dilakukan atau bisa jadi instruksi salah dipahami.

Kini kebanyakan perusahaan telah mengadaptasi program untuk mendidik

pelanggan tentang pemanfaatan produk dan jasa mereka.14

C.2 Customer Relations Management

Customer Relations Management merupakan proses mengelola

informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cepat mengelola

semua aspek yang diperlukan pelanggan demi memaksimalkan loyalitas

pelanggan. Tiga pendapat yang bisa dilakukan perusahaan untuk menjaga

dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan yaitu,

a. Manfaat finansial (finansial benefits)

Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh

seorang pelanggan pada saat membeli produk atau jasa dari perusahaan.

Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial

adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti

14

Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations &Media Komunikasi:Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta:

PT Raja Grafindo Persada. 2003.hlm. 294-295

pemberian reward berupa diskon khusus pada pelanggan yang sering

melakukan pembelian dalam jumlah yang besar.

b. Manfaat sosial (social benefits)

Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan

pelanggan secara lebih personal. Implementasi dari penyediaan manfaat

social (social benefits) paling mudah adalah mengingat nama pelanggan.

Hal ini telah banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan, karyawan akan

menyapa pelanggan dan mampu mengingat layanan-layanan apa saja

disukai dari pelanggan berdasarkan database yang ada.

c. Ikatan struktural (structural ties)

Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan

pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan

pelanggan bertransaksi dengan perusahaan. Dengan adanya manfaat ini

berarti perusahaan berusaha membantu pelanggan untuk selalu

memberikan informasi terbaru yang diperlukan agar pelanggan merasa

dihargai dan lebih puas terhadap perusahaan.15

C.3 Customer (pelanggan)

Para pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang paling

berharga. Mereka merupakan sumber penjualan ulang, testimonial, dan

15

Kotler, P., & Keller, K. L. Marketing Management 14th ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.

2012. Hlm. 135

acuan; mereka merupakan sumber utama pelanggan baru.16

Seorang

pelanggan penting bagi setiap perusahaan penyedia barang atau jasa,

bagaimanapun setiap pelanggan harus mendapat pelayanan yang memuaskan

agar tetap setia pada perusahaan tersebut. Disaat pelanggan mendapatkan

pelayanan yang maksimal maka pelanggan itu akan bercerita kepada orang

lain terkait apa yang sudah dialaminya, hal itu mermbuat calon pelanggan

baru akan tertarik dan pastinya ikut mencoba. Penelitian ini menyangkut

adanya pelanggan, pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

pasien. Karena penelitian ini bertempat di sebuah Rumah Sakit di daerah

Yogyakarta, yaitu RS JIH. Semua pelanggan akan dikatakan pasien jika

mereka sudah mendaftar di bagian administrasi untuk keperluan berobat

rawat jalan maupun rawat inap.

C.4 Jenis Customer atau Pelanggan

Pelanggan yang merupakan aset terpenting didalam sebuah

perusahaan harus menjadi prioritas perusahaan untuk dipertahankan dan

diberi kepuasan.

Pelanggan terdiri dari dua jenis, yaitu :

a. Pelanggan internal

Pelanggan internal yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses

penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan,

16

Moore, Frazier. Humas Prinsip, Kasus dan Masalah, dan, Masalah DUA. Remaja Karya

Bandung:1998. Hlm. 165

penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan

penjualan dan pengadministrasiannya.

b. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal yaitu semua orang yang berada diluar organisasi

komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan

barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).17

C.5 Keluhan atau komplain

Definisi Keluhan

Secara umum yang dimaksud dengan keluhan atau komplain menurut

Tjiptono adalah ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Organisasi bisa

mengumpulkan pelanggan melalui sejumlah cara, antaranya kotak saran,

formulir komplain pelanggan, saluran telepon khusus, website, kartu

komentar, survei kepuasan pelanggan dan customer exit surveys.18

Complaints management is a vital component of every decision-making

framework and is especially relevant to agencies that have service-oriented

roles in the public sector. With increasing expectations from the community,

agencies need to respond to complaints in an effective and timely way.

(Menejemen keluhan merupakan komponen penting dari setiap kerangka

kerja pengambilan keputusan dan sangat relevan bagi lembaga yang memiliki

layanan yang berorientasi peran di sektor publik. Dengan meningkatkan

17

Barata.Atep. Dassar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo:Jakarta. 2004. Hlm. 12-13 18

Tjipto, Fandi. Service Marketing (Esensi&Aplikasi). Yogyakarta: Marknesis. 2009. Hlm. 317

harapan dari masyarakat, lembaga perlu menanggapi keluhan dengan cara

yang efektif dan tepat waktu).19

“the interest in complaint management, from an operations perspective, is

the process by which complaints are handled and customers recovered. The

design, planning, control and execution of these processes are core

operations tasks.”

(Kepentingan komplain, dari perspektif operasi adalah proses dimana

keluhan pelanggan dapat ditangani dan diperbaiki. Design, perencanaan

proses ini (keluhan dapat ditangani) merupakan operasi inti).20

Beberapa faktor yang mendukung proses manajemen keluhan yang

baik adalah sebagai berikut:

a. Memiliki prosedur yang jelas.

b. Menyediakan respon cepat.

c. Keandalan (konsistensi) dari respon.

d. Memiliki satu titik kontak untuk pengadu.

e. Kemudahan akses ke proses pengaduan.

f. Kemudahan penggunaan proses.

19

Ombudsman, Queensland. Effective Complaints Management. Queensland Ombudsman. 2008. Hlm.

1 20

Robert, Johnston. Linking Complaint Management to Profit. Internasional Journal of Service

Industry Management. Vol. 12. No. 1. Hlm. 61

g. Menjaga pelapor informasi.

h. Staff memahami proses pengaduan.

i. Keluhan ditangani serius.

j. Karyawan diberdayakan unntuk menangani situasi.

k. Memiliki tindak lanjut prosedur untuk memeriksa dengan pelanggan

setelah resolusi.21

Keluhan Pelanggan RS JIH

Dalam proses penanganan keluhan di RS JIH, JIH memiliki 3 tipe kategori

kasus yang di bedakan yaitu,

a. Kasus sedang

b. Kasus ringan

c. Kasus berat atau kasus yang sampai ke meja hijau.

D. Penelitian Sebelumnya

Di dalam penelitian ini, penulis atau peneliti awal mulanya mencari

referensi beberapa skripsi dari sebelum-sebelumnya yang hampir sepadan dengan

penelitian ini. Kemudian peneliti membaca dan memahami serta mencari

informasi agar si peneliti mendapatkan sebuah pandangan dan wawasan untuk

memulai menulis hasil dari penelitiannya.

Dalam penelitian ini peneliti selain mencari informasi dari skripsi-skripsi

sebelumnya, peneliti juga mencari informasi dari beberapa buku, beberapa jurnal,

21

Ibid. Hlm. 61

internet, maupun sharing dengan dosen, temen-temen, kakak-kakak di tempat

penelitian, maupun kakak tingkat. Diharapkan hasil penelitian ini akan lebih baik

karena mencari indformasi dan referensi dari data yang sudah tersedia. Beberapa

penelitian sebelumnya yang peneliti gunakan sebagai acuan yaitu:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Nova Chlarensia dengan judul Aktivitas

Customer Relations dalam menangani keluhan pasien di RS Panti Rapih

Yogyakarta (Periode November 2016- Februari 2017) Dalam penelitian yang

dilakukan Nova hasil penelitiannya berupa kegiatan customer relations dalam

menangani keluhan pasien, yang diperoleh melalui hasil observasi magang,

wawancara dengan Humas dan beberapa pasien, dan evaluasi. Jumlah

informan yang dilakukan dalam penelitiannya sebanyak 5 orang berupa Humas

RS Panti Rapih, Staf Humas, dan 3 pasien yang dirahasiakan identitasnya.

2. Penelitian yang dilakukan Ferysa Rochmaningtyas dengan judul Pengendalian

Sistem Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Islam Klaten.

Menggunakan teknik analisis data yaitu penelitian kualitatif. Dan hasil

penelitian yang dilakukan adalah pengendalian sistem pelayanan kesehatan di

RS Islam Klaten cukup baik karena dengan adanya akreditasi ISO yang di

dapat.

3. Penelitian yang dilakukan Hasbi Mubarak As Siddiq dengan judul

penelitiannya Strategi Customer Relations Dalam Menjaga Loyalitas

Pelanggan Di Rama Biliar Yogyakarta. Jenis penelitian yang di lakukan

menggunakan deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data nya hasil

wawancara, dan pengumpulan data dari buku-buku. Dari hasil penelitian yang

di dapatkan Hasbi memperoleh tiga tahapan dalam strategi customer relations

Rama Blitar yaitu perencanaan, tahap pelaksanaan, dan tahap evaluasi.