7  

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Competitive Advantage

Keunggulan kompetitif adalah keunggulan melebihi pesaing yang

diperoleh dengan menawarkan nilai yang lebih besar kepada konsumen daripada

tawaran pesaing. (Kotler, 2008)

Untuk memenangkan pasar ini, perusahaan harus piawai tidak hanya

dalam mengelola produk, tetapi juga dalam mengelola hubungan pelanggan

untuk menghadapi persaingan yang ada. Memahami pelanggan adalah hal

penting, tetapi tidak cukup. Membangun hubungan pelanggan yang

menguntungkan dan meraih keunggulan (competitive advantage) memerlukan

penghantaran nilai dan kepuasan lebih kepada konsumen daripada yang

dilakukan pesaing.

Tanpa competitive advantage, resiko suatu perusahaan akan dijatuhkan

oleh rival yang kuat. 4 hak yang paling sering digunakan dalam pendekatan

strategi untuk membangun suatu perusahaan supaya tidak dikalahkan oleh

pesaing dan mencapai competitive advantage: (Thompson, 2005)

1. Being the industry’s low cost provider, dengan demikian akan

memenangkan harga bersaing dengan kompetitor.

8  

2. Outcompeting rivals based on such differentiating features as higher

quality, wider product selection, added performance, better service,

more attractive styling, technological superiority, or unusually good

value for the money.

3. Focusing on a narrow market niche, memenangkan persaingan dengan

melakukan hal yang lebih baik dari kompetitor dengan menyediakan

kebutuhan spesial untuk niche buyer.

4. Developing expertise and resource strength that give the company

competitive capabilities that rivals can’t easily imitate or trump with

capabilities of their own.

2.1.1 Competitive Advantage Strategy

Competitive Advantage Strategy adalah strategi yang

memposisikan perusahaan secara kuat menghadapi pesaing dan

memberikan keunggulan strategis terkuat bagi perusahaan.

Untuk merencanakan strategi pemasaran efektif, perusahaan

harus mencari tahu tentang pesaing. Perusahaan harus terus

membandingkan strategi pemasaran, produk, harga, saluran, dan promosi

dengan pesaing terdekat. Dengan cara ini perusahaan dapat menemukan

keunggulan dan kelemahan kompetitif.

9  

2.2 Marketing Strategy

Strategi pemasaran terdiri dari analisis, strategi pengembangan dan

mengimplementasikannya didalam visi mengenai ketertarikan pasar, strategi

pemilihan pasar, pemilihan target, pengembangan, implementasi serta mengelola

program strategi positioning marketing yang didesain untuk menemukan value

yang diperlukan dari konsumen disetiap pasar yang ditargetkan. (Cravens, 2009)

Proses strategi dimulai dengan strategi menganalisis situasi, perencanaan

strategi marketing, pengembangan program marketing, dan terakhir adalah

mengimplementasi dan mengatur strategi pendorong pasar.

Strategi untuk menganalisis situasi adalah mempertimbangkan pasar dan

menganalisis kompetitor, segmentasi pasar, melakukan strategi dalam hal

Customer Relationship Management, dan secara berkelanjutan mempelajari

pergerakan pasar.

Market-driven bertujuan untuk mengetahui target market dan positioning

strategy, marketing relationship strategy, serta inovasi dalam produk baru.

Pengembangan program marketing terdiri dari produk, distribusi, harga

dan mendesain promosi serta mengimplementasi agar mendapatkan nilai yang

dibutuhkan untuk target pembeli.

Implementasi dan mengatur strategi pendorong pasar yang meliputi

mendesain organisasi untuk mendorong pasar dan impelementasi strategi

marketing baik itu mempersiapkan marketing plan dan budget,

mengimplementasikannya, dan mengontrol strategi yang sedang berjalan.

10  

2.3 Marketing Mix

Kegiatan-kegiatan pemasaran tampil dalam semua bentuk. Satu

gambaran tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi bauran

pemasaran (marketing mix), yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya.

McCarthy mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi empat kelompok besar, yang

disebut 4P tentang pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place),

dan promosi (promotion). (Kotler, 2006)

• Product

Sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan utnuk memenuhi

kebutuhan dan memuaskan keinginan konsumen. Produk yang

ditawarkan dapat berupa barang jadi, jasa pelayanan, properti dan

informasi. Produk yang ditawarkan harus memperhatikan dari segi

kualitas, manfaat, design, jaminan, siklus kehidupan produk, dan

pengembangan produk baru. (Kotler, 2004)

• Price

Jumlah uang yang harus dibayar konsumen kepada pihak

produsen untuk mendapatkan sebuah produk. Dalam hal ini, penentuan

harga dipengaruhi oleh banyak faktor, oleh karena itu diperlukan analisis

pasar pada saat sekarang dan masa yang akan datang. (Kotler, 2004)

11  

• Place

Berbagai upaya dari perusahaan agar produknya mduah

terjangkau dan selalu tersedia bagi pasar yang telah ditentukan sesuai

dengan tempat dan waktu yang diinginkan oleh konsumen. (Kotler,

2004)

• Promotion

Kegiatan dari perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya

pada pasar yang tela ditentukan dengan tujuan untuk meyakinkan calon

konsumen untuk menggunakan produk tersebut.

Kegiatan promotion berupa advertising dan sponsorship. (Kotler, 2004)

4P menggambarkan pandangan penjual tentang alat pemasaran yang

tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang pembeli, setiap alat

pemasaran dirancang untuk menyerahkan manfaat pelanggan. Robert Lauterborn

mengemukakan bahwa 4P penjual berhubungan dengan 4C pelanggan. (Kotler,

2006)

12  

4P 4C

Product Solusi

Pelanggan

Price Biaya

Pelanggan

Place Kenyamanan

Promotion Komunikasi

Gambar 2.1 Hubungan 4P – 4C

Perusahaan yang menang nantinya adalah perusahaan yang dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis dan nyaman dengan

komunikasi yang efektif.

Gambar 2.2 Marketing Mix

13  

2.3.1 Strategi Marketing Mix

Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen

pemasaran kedalam suatu program koordinasi yang dirancang untuk

meraih tujuan pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan

nilai kepada konsumen. Bauran pemasaran menciptakan seperangkat

alat untuk membangun posisi yang kuat dalam market segmentation.

(Kotler 2001)

Gambar 2.3 Strategi Marketing Mix

2.4 CRM (Customer Relationship Management)

2.4.1 Konsep CRM

CRM merupakan suatu konsep bisnis yang memiliki tujuan

utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan

pelanggan, baik pelanggan saat ini, maupun pihak yang berpotensial

untuk menjadi pelanggan dengan cara untuk mengumpulkan informasi

tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar.

14  

Filosofi bisnis mengandalkan pemahaman terhadap pemahaman

terhadap the life time value of customers dan memberikan personalized

of treatment serta excellent service. Kini CRM telah menjadi suatu

fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan untuk

customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan

service sesuai dengna kebutuhan dan perilaku pelanggan.

Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis utnuk meningkatkan

loyalitas dan kepuasaan customer tanpa menambah beban biaya dan

waktu. CRM merupakan suatu solusi yang tetap relevan untuk investasi

IT zaman sekarang. Karena jika kita tidak memahami siapa customer

kita, dan apa yang mereka butuhkan maka kita tidak dapat

mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak

mampu mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan

dan memenangkan persaingan bisnis.

CRM sendiri bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan

suatu strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu

kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek

yang dibutuhkan front office. CRM juga digunakan untuk mempelajari

lebih jauh mengenai kebutuhan dan prilaku pelanggan dalam rangka

mengmbangkan sautu hubungan yang lebih erat dengan para pelanggan.

Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat

penting dalam suatu organisasi untk mengintergasikan semua fungsi-

fungsi agar dapat mencapai tujuan organisasi.

15  

2.4.2 Definisi CRM

CRM didefinisikan sebagai suatu rangkaian model bisnis yang

tersusun secara sistematis, yang berfungsi untuk mengintegrasikan dan

mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan pelanggan. CRM lebih

dari sekedar model bisnis, CRM juga dapat digunakan sebagai strategi

bisnis.

Strategi-strategi tersebut dapat menjadi fungsi dalam organisasi

agar dapat mencapai tujuan perusahaan yaitu meningkatkan laba dan

mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan long term value.

Berikut ini adalah pendapat beberapa pakar tentang CRM :

1. Kalakota dan Robinson (2001, p172)

Customer Relationship Management adalah sebagai suatu fungsi

terintegrasi yang terdiri dari strategi sales, marketing dan services

yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan

pelanggan.

2. Efraim Turban (2004, p148)

Customer Relationship Management adalah suatu pendekatan

service kepada pelanggan dalam membangun suatu rencana jangka

panjang dan memelihara hubungan dengan pelanggan sehingga dapat

menambah nilai bagi kedua pihak baik pelanggan maupun

perusahaan.

16  

3. James G Barnes (2003, p187)

Customer Relationship Management berhubungan dengan

mekanisme membangun sebuah hubungan dengan pelanggan

termasuk perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses bisnis.

4. James A O’Brien (2002, p130)

Aplikasi e-business lintas fungsi yang mengintegrasikan dan

mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan terhadap pelanggan

dalam kegiatan penjualan, direct marketing, proses order atau

pesanan, pembukaan account atau rekening, serta dukungan layanan

pelanggan.

2.4.3 Tujuan CRM

Tujuan CRM yang pertama adalah mengelola dan memanage

pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan

dengan pelanggan.

Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173):

1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih

meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang

lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan

pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling

dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat

meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan,

menarik, serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.

17  

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan

pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi

yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu

pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan

masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu

emmberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya

diberbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang

ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.

2.4.4 Manfaat CRM

Dampak dari implementasi Customer Relationship Management

(CRM) berdampak pada efisiensi cost dan profit. CRM menawarkan

keuntungan bagi perusahaan, seperti kepuasan pelanggan yang jauh lebih

besar dan loyalty (Kumar dan Shah 2004), dan memperoleh tanggapan

yang baik dari customer untuk cross-selling (Anderson 1996) dan CRM

merupakan media publisitas yang baik melalui word-of mouth.

Biaya dalam mengelola informasi customer semakin meningkat

karena proses informasi untuk CRM sangat complex, karena akan fokus

pada segmentasi customer tertentu dan individual dibanding

implementasi diluar CRM yang segmentasi customer secara menyeluruh,

oleh karena itu, untuk mengelola informasi mengenai customer dengan

volume yang banyak membutuhkan biaya yang banyak. Memang pada

awalnya akan membutuhkan biaya yang banyak untuk hal ini, tetapi pada

18  

akhirnya perusahaan akan memperoleh keuntungan yang lebih banyak.

(Journal of Marketing, vol 73 November 2009 oleh Alexander

Krasnikov, Satish Jayachandran, & V.Kumar)

Menurut James G. Barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh

dari penerapan CRM diantaranya:

1. Mengfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil

pelanggan.

2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.

3. Pelacakan dan pemecahan problem.

4. Penjualan silang (cross-selling) dan menjual lebih banyak produk

atau mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen pelanggan

yang menjadi sasaran kita.

5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan

yang bersifat pribadi.

2.4.5 Tipe-Tipe Customer Relationship Management

Berdasarkan pendapat Turban, (2004, p148), CRM terdiri dari 3

aktifitas yaitu:

1. Operasional

Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu

perusahaan yang meliputi service pelanggan, manajemen order atau

pesanan, billing/invoice, manajemen dan otomatisasi penjualan.

19  

2. Analytical

Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi

penyimpanan, memindhkan , memproses, mengartikan, dan

melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian

menganalisa apa yang mereka perlukan.

3. Kolaborasi

Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua

komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara

vendors dan customer.

2.4.6 Peranan Penting CRM Dalam Perusahaan

Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan

(Kalakota, p170) untuk memberikan suatu alasan mengapa suatu

perusahaan memerlukan sistem CRM sehingga dapat menjaga hubungan

yang baik dengan pelanggannya:

1. Butuh biaya enam kali lebih besar untuk menjual suatu produk baru

kepada pelanggan baru dibanding menjual kepada pelanggan lama.

2. Pelanggan yang tidak puas akan menceriktakan kepada delapan atau

sepuluh orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut

adalah karena ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan.

20  

3. Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari

keseluruhan produk tersebut, sedangkan penjualan produk kepada

pelanggan lama mencapai 50% dari keseluruhan produk tersebut.

4. 70%dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi

dengan cepat dan baik maka akna membawa dampak yang baik bagi

perusahaan.

5. Lebih dari 90% perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem

e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan

pelayanan.

Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi

ini, dan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan

baru serta semakin banyak pilihan yang dihadapkan ke pelanggan

sehingga memudahkan mereka untuk pindah dari satu produk ke produk

yang lain merupakan kendala bagi para pemain bisnis saat ini. CRM

merupakan jawaban atas kendala yang dihadapi guna meningkatkan

kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan

kombinasi antara proses bisnis dan teknologi informasi utnuk dapat

mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah perusahaan melalui perspektif

yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa

yang mereka butuhkan, dan apa yang mereka sukai.

21  

2.4.7 Faktor Penentu Keberhasilan CRM

People adalah pelaku dari bisnis tersebut. Proses adalah kegiatan

bisnis yang dilakukan oleh sebuah organisasi yang meliputi aktivitas

marketing, sales, service. Sedangkan teknologi adalah pemicu yang

dapat mempercepat kemajuan organisasi jika kedua elemen lainnya

memang telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya jika

memanfaatkan teknologi sementara kedua elemen tersebut belum siap.

2.5 Analisis Customer Relationship Management

Mempertahankan customer adalah hal yang penting untuk sukses

didalam suatu bisnis. CRM adalah proses lintas fungsional untuk

mencapai:

• Kerjasama berkesinambungan dengan customer

• Pengembangan jaringan, dengan :

• Melayani customer yang paling bernilai secara personilezed

• Memastikan customer retention dan keefektifan ide pemasaran.

Untuk mengembangkan strategi yang menguntungkan, yang paling

penting yang harus diperhatikan adalah lima area berikut : mendapatkan

customer yang tepat, menawarkan sesuatu yang tepat untuk customer,

mengembangkan proses terbaik, memotivasi karyawan, dan mempelajari

bagaimana mempertahankan customer.

22  

Creating A customer Relationship Management Strategy

CRM Priorities Acquiring the

Right Customers

Crafting the Right Value Proposition

Instituting the Best Processes

Motivating Employees

Learning to Retain

Customers

Critical Tasks ‐ Identify

your most valuable customers.

‐ Calculate your share of their purcahases (wallet) for your goods and services

‐ Determine the products or services your customers need tomorrow.

‐ Assess the products or services that your competitors offer today and tomorrow.

‐ Identify new products or services that you should be offering.

‐ Research the best way to deliver your products or services to customers.

‐ Determine the service capabilities that must be developed adn the technology investments that are required to implement customer strategy.

‐ Identify the tools your employees need to foster customer relationship.

‐ Earn employee loyalty by investing in training and development and constructing appropiate career paths for employees.

‐ Understand why customer defect and how to win them.

‐ Identify the strategies your competitors are using to win your high value customers.

SOURCE : Adapted from Darrell K.Rigby, Frederic F.Reichheld, and Phil Schefter, “Avoid the Four Perils of CRM,” Harvard Business Review 80 (January-February 2002): p. 106.

Gambar 2.4 Customer Relationship Management Strategy

2.6 Analisis Customer Profitability

Bagi perusahaan, pelanggan memainkan peranan yang sangat penting

selain makin pentingnya posisi pelanggan, perusahaan menghadapi kenyataan

bahwa sumber daya yang dimilikinya semakin terbatas. Hal tersebut

mengharuskan perusahaan semakin selektif dan efektif dalam mengalokasikan

23  

sumber daya tersebut kepada pelanggan yang dapat memberikan keuntungan

bagi perusahaan.

Analisis profitabilitas pelanggan dapat digunakan untuk menentukan

bagaimana pengalokasian sumber daya perusahaan kepada tiap-tiap pelanggan

sehingga perusahaan dapat mengetahui apakah pengalokasian tersebut dapat

efektif dengan melihat dari besarnya profit yang dihasilkan dari masing-masing

pelanggannya.

Menurut Cooper dan Kaplan (1991, p269) yang mendasari metode

Customer Profitability Analysis, yaitu :

1. Diawali dengan mengasumsikan bahwa sumber daya menyediakan

kemampuan untuk melaksanakan aktivitas, bukan hanya menyebabkan

timbulnya biaya yang harus dialokasikan.

2. Produk dan pelanggan menciptakan permintaan aktivitas.

Agar perusahaan dapat kompetitif dalam persaingan global, maka

perusahaan tersebut harus selalu membina hubungan yang baik dengan

pelanggannya dan memberikan pelayanan yang memuaskan dalam memberikan

pelayanan. Untuk itu, customer service yang bagus haruslah menjadi faktor yang

harus diperhatikan perusahaan dalam mencapai volume dan margin penjualan.

Peningkatan volume atau margin penjualan seringkali membutuhkan

aktivitas tambahan dan juga biaya yang melebihi margin tambahan yang

dihasilkan. Hal ini disebabkan karena konsumen yang berbeda menggunakan atau

mengkonsumsi sumber daya perusahaan yang terbatas dengan cara yang berbeda,

misalnya dalam hal besarnya diskon, kebijakan kredit dan penagihan piutang

24  

usaha.

Umumnya perusahaan akan memperoleh banyak keuntungan apabila

konsumennya mempunyai low cost to serve adalah apabila pelanggan tersebut

menyadari bahwa pemenuhan kebutuhannya mengurangi biaya bagi pihak

perusahaan, sehingga menuntut harga yang rendah sebagai gantinya. Semuanya

ini adalah biaya yang harus ditanggung oleh perusahaan dan harus dikurangkan

dari gross profit yang ada.

Tabel dibawah adalah karakteristik perilaku konsumen yang

menimbulkan biaya pelayanan yang tinggi dan rendah.

High Cost to Serve Customers Low Cost to Serve Customers

Order custom products Order standard products Order small quantities Order large quantities Unpredictable order arrivals Predictable order arrivals Customized delivery Standard delivery Frequent changes in delivery requirement

No changes in delivery requirement

Manual processing Electronic processing (EDI) (i.e., zero defect)

Large amounts of postsales support (i.e., installation, training, warranty, field service)

No postsales support

Pay slowly (i.e., high accounts receivable)

Pay on time

Gambar 2.5 Karakteristik Perilaku Konsumen

Tujuan utama dari Analisis Customer Profitability adalah:

• Untuk mengukur profitabilitas konsumen yang telah ada. Analisis

Customer Profitability dapat menunjukkan Cost Benefit analysis untuk

mengidentifikasi konsumen yang menguntungkan atau tidak, informasi ini

menolong perusahaan untuk menjamin bahwa konsumen tersebut

25  

profitable. Dan hal ini juga akan mengurangi jumlah konsumen yang

tidak menguntungkan atau mencari cara untuk melayani mereka dengan

lebih menguntungkan.

• Untuk mengidentifikasi efektif atau tidaknya konsumen dengan aktivitas

yang berhubungan. Analisis ini memberikan informasi dapat digunakan

oleh perusahaan untuk memutuskan aktivitas mana yang perlu

dipertahankan atau dikurangi sehingga dapat meningkatkan tingkat

profitabilitas, menurunkan atau mengurangi ketidakpuasan konsumen,

dan menjelaskan gambaran dari konsumen.

2.7 Analisis SWOT

SWOT analysis adalah teknik analisis yang diciptakan untuk membantu

mengidentifikasi strategi bertahan untuk digunakan oleh perusahaan. (Hollensen,

P265)

SWOT akronim dari Strength dan Weakness dan external Opportunities

dan Threats. Sangat mudah jika menggunakan framework dalam memfokuskan

perhatian pada peluang pertumbuhan perusahaan yang didapat dari hasil

perpaduan antara kemampuan internal perusahaan yang didapat dari Strength

dan Weakness dan lingkungan external yang didapat dari Oppotunities dan

Threats. Banyak perusahaan menujukkan analisis SWOT sebagai bagian dari

keberhasilan mereka (Peterson, 2007).

Proses pengambilan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan

misi, tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan. Metode analisis SWOT bisa

26  

dianggap sebagai metode analisis yang paling dasar yang berguna untuk melihat

suatu topik atau permasalahan dari empat sisi yang berbeda. Hasil analisis

biasanya merupakan arahan atau rekomendasi untuk mempertahankan kekuatan

dan menambah keuntungan dari peluang yang ada, sekaligus mengurangi

kekurangan dan menghindari ancaman (Rangkuti, 1997).

Teknik ini diciptakan oleh Albert Humprey yang memimpin proyek riset

pada Universitas Stanford pada dasawarsa 1960-an dan 1970-an dengan

menggunakan data dari perusahaan Fortune 500. Berikut ini adalah penjelasan

dari masing-masing komponen SWOT:

• Kekuatan (Strength) adalah kegiatan-kegiatan yang berjalan dengan baik

atau sumber daya yang dapat diperhatikan.

• Kelemahan (Weakness) adalah kegiatan organisasi yang tidak berjalan

dengan baik atau sumber daya yang dibutuhkan oleh organisasi tetapi

tidak dimiliki oleh organisasi.

• Peluang (Oppotunity) adalah faktor-faktor lingkungan luar yang positif.

• Ancaman (Threats) adalah faktor-faktor lingkungan luar yang negatif.

Matriks SWOT adalah alat bantu untuk menyusun faktor-faktor strategis

organisasi yang dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan

ancaman eksternal yang dihadapi organisasi dapat disesuaikan dengan kekuatan

dan kelemahan yang dimilikinya. Kombinasi Strength, Weakness, Opportunity,

dan Threats adalah sebagai berikut:

27  

• Strategi SO adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan jalan pikiran

organisasi yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan

memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.

• Strategi WO adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan pemanfaatan

peluang yang ada dengan meminimalkan kelemahan yang ada.

• Strategi ST adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan kekuatan yang

dimiliki oleh organisasi untuk mengatasi ancaman.

• Strategi WT adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan kekuatan yang

bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta

menghindari ancaman.