6

BAB II

Landasan Teori

2.1 E-Commerce

Menurut pendapat Rayport dan Jaworski (2004, p4) E-Commerce adalah

pertukaran yang dimediasi oleh teknologi antara beberapa kelompok

(individu, atau organisasi) secara elektronik berbasiskan aktivitas

intraorganisasional, atau interorganisasional yang memfasilitasi pertukaran

tersebut.

Menurut Turban (2006, p4) E-Commerce menggambarkan proses

pembelian, penjualan, pentransferan, atau pertukaran produk, atau jasa dan

informasi melalui jaringan komputer, termasuk Internet.

2.1.1 Jenis – jenis E-Commerce

Menurut Turban et al (2008, p168) transaksi E-Commerce dapat

dilakukan antara berbagai pihak. Jenis-jenis E-Commerce yang umum

dilakukan :

• Business-to-business (B2B), dalam transaksi B2B, kedua penjual dan

pembeli adalah organisasi bisnis.

• Collaborative commerce (c-commerce), patner bisnis berkolaborasi

secara electronik (dari pada membeli atau menjual).

7

• Business-to-consumers (B2C), dalam B2C penjual adalah organisasi

bisnis dan pembelinya adalah individu.

• Consumer-to-consumer (C2C), individu menjual produk atau jasa kepada

individu lain.

• Business-to-business-to-consumer (B2B2C), dalam hal ini business

menjual produk atau jasa kepada business tapi mendeliver produk dan

jasa kepada individu.

• Consumers-to-business (C2B), pelanggan membuat kebutuhan akan

produk atau jasa, dan supplier yang menyediakan kebutuhan tersebut.

• Business-to-employees (B2E), perusahaan menjual produk atau jasa

kepada karyawannya sendiri.

2.1.2 Arsitektur E-Commerce

Menurut Chaudhury dan Kuilboer (2002, p185) berikut adalah standar

arsitektur E-Commerce

Gambar 2.1 Model Arsitektur E-Commerce

(Sumber : Chaudhury & kuilboer,2002)

8

1. Browser (Chaudhury & kuilboer,2002,p190) adalah program client www

untuk menampilkan web page

2. Web server (Chaudhury & kuilboer,2002,p196) adalah komponen dan

software terkait yang terhubung secara terus menerus pada Internet

3. Application server (Chaudhury & kuilboer,2002,p208) merupakan solusi

middleware dalam E-Commerce.

2.1.3 Kerangka kerja E-Commerce

E-Commerce melibatkan banyak kegiatan, unit organisasi, dan

teknologi (Turban, 2006).. Dapat dilihat pada gambar 2.2 ada banyak bentuk

aplikasi dari E-commerce itu sendiri (bagian atas gambar). Agar aplikasi ini

dapat berjalan dengan baik harus didukung oleh informasi, infrastruktur, dan

support service. Pada gambar 2.2 pula diperlihatkan bahwa E-commerce

didukung 5 pilar pendukung. Pilar-pilar tersebut adalah:

• People, berhubungan dengan penjual, pembeli, perantara, , karyawan,

dan partisipan lainnya yang berhubungan dengan E-Commerce.

• Public Policy, mengenai hukum, kebijakan, dan regulasi mengenai E-

Commerce. Seperti perlindungan privasi dan perpajakan yang diatur

oleh pemerintah.

9

• Marketing and advertisement, seperti bisnis lainnya, E-Commerce

membutuhkan dukungan dari pemasaran dan periklanan. Hal ini

sangat penting bagi jenis E-Commerce B2C karena pembeli dan

penjual tidak dapat bertemu secara langsung.

• Support Service, banyak services dibutuhkan untuk mendukung E-

Commerce. Berawal dari pembuatan konten, pembayaran, sampai

pengiriman.

• Business partnership, Joint ventures, exchanges, dan partnerships

adalah sesuatu yang umum dalam E-Commerce.

Pada bagian bawah gambar 2.2, adalah bagian infrastruktur untuk E-

Commerce. Pada bagian ini menjelaskan tentang hardware, software, dan

networks yang digunakan dalam E-Commerce.

Jadi dapat disimpulkan bahwah E-Commerce tidak dapat berdiri

sendiri. Diperlukannya dukungan dari berbagai macam pihak seperti sumber

daya manusia untuk melakukan back-end process, pemasaran, periklanan,

dukungan infrastruktur yang baik, regulasi yang ada, dan rekan bisnis. Yang

ingin dikaji lebih lanjut dalam penelitian ini dalah unsur people dalam E-

Commerce dalam hal ini pelanggan. Karena dirasa pelangganlah merupakan

unsur terpenting yang dapat menentukan hidup atau tidaknya bisnis E-

Commerce.

10

Gambar 2.2 Kerangka kerja E-Commerce

(Sumber : Turban, 2006)

2.1.4 Kelebihan E-Commerce

Menurut Turban ( 2006,p25-27), kelebihan E-Commerce yaitu :

Bagi perusahaan :

1. Global Reach: E-comerce memperluas pangsa pasar. Perusahaan

dengan mudah dan cepat mendapatkan lebih banyak kosumen di

seluruh dunia.

11

2. Cost Reduction : E-Commerce mengurangi biaya pemrosesan,

penciptaan, distribusi, penyimpanan dan penerimaan informasi

berbasiskan kertas.

3. Customization : dengan pemakaian E-Commerce maka dapat

diketahui preferensi cita rasa pelanggan sehingga dapat dilakukan

customisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan

4. Extended Hours : 24 jam sehari, 7 hari dalam 1minggu, 365 hari

dalam 1 tahun.

5. New Business Models : E-Commerce dapat memberikan bisnis

model yang inovatif yang memberikan peningkatan keuntungan

dan/atau keuntungan bersaing.

6. Waktu yang singkat untuk memasarkan

7. Biaya komunkasi yang rendah

8. Hubungan pelanggan yang lebih baik

9. Informasi produk/ perusahaan yang up to date

Bagi pelanggan :

• E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau

melakukan trasaksi lainnya diseluruh dunia, dimanapun pelanggan

berada

• E-Commerce menyediakan pelanggan lebih banyak pilihan,

pelanggan dapat memilih banyak penjual dan lebih banyak produk

12

• E-Commerce sering menyediakan bagi pelanggan produk-produk

yang murah dan pelayanan dengan mengijinkan pelanggan untuk

berbelanja dibeberapa tempat dan melakukan perbandingan

• E-Commerce dalam beberapa produk memberikan pengiriman

yang cepat.

• Pelanggan mendapatkan informasi tentang suatu produk dalam

hitungan detik.

• No Sales Tax : dalam banyak negara, online business dibebaskan

dari pajak.

• E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk saling berinteraksi

dalam e-communities dan saling bertukar pendapat dan

pengalaman.

• E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk mengikuti virtual

auctions.

2.1.5 Keterbatasan E-Commerce

Menurut Turban et al (2006, p28), keterbatasan E-Commerce :

Keterbatasan teknologi :

1. Tidak ada standar yang bisa dietrima dalam hal kualitas,

keamanan, dan bisa diandalkan

2. Bandwidth telekomunikasi yang tidak cukup

3. Tools pengembangan software masih dalam tahap pengembangan.

13

4. Cukup sulit untuk mengintregasikan Internet dan perangkat lunak

E-Commerce dengan applikasi dan basis data yang sudah ada

5. Penjual membutuhkan web server khusus, server jaringan dan

pengembangan infrastruktur lainnya.

6. Pengaksesan Internet masih mahal dan tidak nyaman.

Keterbatasan non-teknologi :

1. Masalah keamanan dan privasi membuat pelanggan ragu untuk

membeli.

2. Tingkat kepercayaan pelanggan masih kurang terhadap E-

Commerce

3. Beberapa pelanggan membutuhkan untuk merasakan dan

menyentuh produknya

4. Banyak orang yang tidak percaya pada transaksi yang tidak

menggunakan kertas dan tidak bertatap muka

5. Meningkatnya penipuan online

2.2 Kepuasan Pelanggan

Menurut Buttle (2007, p29) kepuasan pelanggan adalah perasaan puas

yang timbul karena pengalaman menkonsumsi suatu produk atau layanan,

atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Sedangkan menurut Tjiptono ( 2005,

p135) kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh

14

setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu Dengan demikian dapat

diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang

diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan

perusahaan didalam usaha memenuhi harapan konsumen. Jika ekspetasi atau

harapan seseorang tentang suatu produk atau jasa lebih rendah dari pada

kenyataan sebenarnya maka dapat dikatakan bahwa orang tersebut sangat

puas. Jika harapan sama dengan kenyataan maka dikatakan orang tersebut

puas. Namun jika harapan lebih tinggi dari kenyataan, maka orang tersebut

tidak puas.

• Harapan < kenyataan = Sangat puas

• Harapan = kenyataan = Puas

• Harapan > kenyataan = Tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau

saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai kenyataan

adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan pelanggan.

(Soelasih, 2004)

2.2.1 Faktor-faktor pendukung Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003, p22) ada 5 faktor yang mendorong kepuasan

pelanggan :

1. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa

15

dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah

performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.

2. Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan meliputi reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

3. Emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut

tetapi self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek

produk tertentu.

4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi

kepada pelanggannya.

5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak

perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu

untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap

produk atau jasa tersebut.

16

2.2.2 Analisis gap

Dikatakan oleh Droar (2009), dengan analisis gap ini perusahaan

dapat melihat apa yang dipikirkan oleh pelanggan dan seberapa penting hal

itu bagi perusahaan untuk diperhatikan atau diperbaiki.

Brown (2006) mengatakan analisis gap mengacu kepada aktifitas

mempelajari perbedaan antara suatu standar dengan penyampaian dari

standar tersebut. sebagai contohnya, akan sangat berguna bagi sebuah rumah

sakit untuk mengetahui perbedaan antara harapan pelanggan dengan

kenyataan yang didapat oleh pelanggan dalam hal pelayanan kesehatan

rumah sakit tersebut. perbedaan yang ada dapat digunakan untuk menjelaskan

tingkat kepuasan yang ada dan memperbaiki hal-hal yang perlu untuk

ditingkatkan.

Hal yang serupa akan dilakukan oleh penulis pada penelitian ini.

Penulis akan melakukan analisis gap untuk mengetahui perbedaan antara

harapan dengan kepuasan yang terjadi pada xyz.com dan menganalisa hal-hal

apa yang perlu diperbaiki.

Dari sudut pandang kualitas pelayanan ada beberapa gaps yang

penting untuk dilakukan penilaian, (Brown, 2006) seperti :

1. Service quality gap

Mengidikasikan perbedaan yang terjadi antara pelayanan yang

diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterima. sebagai

contoh, pelanggan mengharapkan 20 menit adalah waktu untuk

17

menunggu menerima pesanan. Namun kenyantaannya pelanggan

tersebut harus menunggu lebih dari 30 menit untuk mendapatkan

pesanan tersebut.

2. Management Undertanding gap

Mewakilkan perbedaaan antara tingkat kualitas pelayanan yang

diharapkan pelanggan dengan yang diharapkan oleh pihak

managemen. Sebagai contoh, dalam lingkungan makanan siap

sajji, pelanggan menempatkan akurasi ( pelanggan mendapatkan

makanann sesuai dengan pesanan ) dari pada kecepatan

pelayanan, tetapi managemen melihat kecepatan pelayanan lebih

penting.

3. Service design gap

Perbedaaan antara harapan managemen akan harapan pelanggan

dengan perkembangan dari harapan ini menjadi suatu standar.

Sebagai contoh, managemen dapat melihat bahwa pelanggan

mengharapkan seseorang untuk menjawab panggilan telepon

mereka secara tepat waktu. Bagi pelanggan, “tepat waktu” berarti

panggilan dijawab dalam waktu 30 detik. Namun, jika

managemen menetapkan standar untuk menjawab telepon

pelanggan dalam waktu 60 detik. Maka design gap akan terjadi.

18

4. service delivery gap

perbedaan antara penyampaian suatu standar yang sudah

ditetapkan dengan penyampaian yang sesungguhnya. Sebagai

contoh, manajemen dapat menetapkan standar sehingga panggilan

telepon harus dijawab dalam waktu tiga puluh detik. Namun, jika

diperlukan lebih dari tiga puluh detik untuk panggilan dijawab,

terlepas dari penyebabnya, ada delivery gap.

5. Communication gap

Perbedaan antara yang dikomunikasikan kepada pelanggan

dengan yang sesungguhnya terjadi. Sebagai contoh, Periklanan,

misalnya, dapat menunjukkan kepada konsumen bahwa mereka

dapat memiliki minyak mobil mereka berubah dalam waktu dua

puluh menit ketika, dalam kenyataannya, dibutuhkan lebih dari

tiga puluh menit.

Dari 5 gap yang ada, untuk penelitian ini dipilih Service Quality gap.

Pendekatan kualitas layanan yang sering digunakan adalah Service Quality

gap (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuram et. al. (Pawitra et.,

al., 2003)

19

2.2.3 SERVQUAL

Salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan pelanggan adalah

kualitas pelayanan. Menurut Gronross (1984) kualitas pelayanan adalah

penilaian yang dilakukan oleh pelanggan dengan membandingkan harapan

dari suatu layanan dengan yang layanan yang sesungguhnya diterima.

Pendekatan kualitas layanan yang sering digunakan adalah SERVQUAL.

SERVQUAL menghasilkan suatu metode pengukuran kualitas jasa

berdasarkan perbandingan antara persepsi atau harapan atas layanan yang

mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Birdogan,

2009). Konsep SERVQUAL ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1986). Pada awalnya terdapat 10 dimensi yang digunakan dalam

mengukur kualitas pelayanan, kemudian diawal tahun 90an dilakukan

penyederhanaan sehingga menjadi lima dimensi yang digunakan hingga saat

ini.

10 dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) (Ferodof, 2009):

• Kehandalan (Reliability)

• Ketanggapan (Responsiveness)

• Kompetensi (Competence)

• Keramahan (Courtesy)

• Kredibilitas (Credibility)

• Keamanan (Security)

• Berwujud (Tangibles)

20

• Komunikasi (Communication)

• Kemudahan (Access)

• Memahami pelanggan (Understanding the customer)

Kesepuluh dimensi diatas kemudian disederhanakan menjadi lima

dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) (Parasuraman et. al. dalam

Birdogan, 2009) :

• Kehandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

• Ketanggapan (Responsiveness)

Kemampuan dari perusahaan untuk membantu pelanggannya dan

menyediakan layanan.

• Kepastian (Assurance)

Kemampuan perusaan dan staffnya untuk memberikan rasa kepercayaan

dan keyakinan terhadap pelanggannya. Dan dalam dimensi ini termasuk

keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

• Empati (Empathy)

Perusahaan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada

pelanggannya. Dimensi ini mencakup akses, komunikasi dan pemahaman

akan kebutuhan pelanggan.

21

• Berwujud (Tangibles)

Fasilitas, peralatan, dan bentuk fisik dari perusahaan dan penampilan dari

personelnya.

Beberapa penelitian telah dilakukan untuk menganalisa kepuasan

pelanggan dengan menggunakan SERVQUAL, seperti “Measuring Customer

Satisfaction and Service Quality: The Case of Croatia” oleh Jelena Legcevic

(2008), penelitian yang dilakukan Jelena berfokus kepada mengukur

kepuasan pelanggan pada bidang kesehatan di Kroasia dari sisi kualitas

pelayanannya. Penelitian telah dilakukan di kota Osijek dan sekitarnya yang

lebih luas dan 434 pasien yang disurvei mengenai kualitas pelayanan dari

praktek dokter umum. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner

dalam dua bagian.Bagian pertama berkaitan dengan persepsi pasien dari

dokter perawatan kesehatan mereka secara umum, sedangkan bagian kedua

berkaitan dengan dokter perawatan kesehatan pada khususnya. Hasilnya

terjadi gap yang negatif antara harapan dan kepuasan pelanggan terhadap

jenis pelayanan yang diberikan. Gap negatif terbesar terdapat dalam dimensi

kehandalan, yang menunjukkan bahwa pasien adalah yang paling tidak puas

dengan ketepatan layanan dokter dan kepercayaan pada staf medis

22

“Using Servqual to Mesasure the Service Quality of Travel Agent in

Guangzhou, South China” oleh Zhou Ruiqi dan Pritchard Adrian (2009),

penelitian ini berfokus terhadap pengukuran kualitas pelayanan yang

diberikan travel agent di cina selatan. Karena Zhou Ruiqi dan Pritchard

Adrian merasa perhatian diberikan kepada kualitas layanan dalam industri

travel agents masi dipertanyakan dan jumlah pengaduan yang dibuat oleh

pelanggan meningkat. Hasilnya ditemukan gap negatif antara pelayanan

yang diharapkan dan layanan yang dirasakan terhadap travel agents. Gap

terbesar terdapat pada dimensi kehandalan, dalam hal kemampuan agen

perjalanan untuk melaksanakan pelayanan yang tepat waktu dan

menyelesaikan tugas-tugas yang dijanjikan.

“Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence from

the Restaurant Industry in Pakistan” oleh Ubedullah Amjad Ali Shaikh

(2009). Tujuan dari dilakukan penelitian ini sebagai salah satu acuan

(literatur) terhadap kualitas pelayanan dalam industri restoran. Penelitian ini

dilakukan dari perspektif industri dan pelanggan restoran di Pakistan. Karena

keterbatasan waktu dan sumber daya, Ubedullah memutuskan hanya

menggunakan dua dari lima dimensi SERVQUAL yang kemudian

disesuaikan dengan industri restoran. Hasilnya, dimensi ketanggapan lebih

penting dari berwujud. Bagi pelanggan industri restoran setempat. Anecdotal

evidence dari makanan cepat saji dan eating-in snack bar di Pakistan,

khususnya etnis makanan cepat mendukung pandangan ini. Jadi, prioritas

23

untuk meningkatkan industri restoran di Pakistan harus dimulai dari dimensi

ketanggapan lalu berwujud.

“Customer Satisfaction Analysis using SERVQUAL Method a Case

Study of Bhinneka.com Website” oleh Pauline Tanuwijaya (2009). Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada bhinneka.com.

dilakukan dengan melakukan survei di kantor pusat bhinneka dan didapat

252 responden. Hasilnya terdapat gap yang negatif antara harapan dan

kepuasan pelanggan terhadap bhinneka.com pada semua dimensi

SERVQUAL. Gap negatif terbesar terdapat pada dimensi kehandalan,

terutama pada pernyataan ketersediaan produk.

Namun, perbedaan dari populasi sampel, nilai-nilai budaya mereka,

lingkungan, pendapatan per kapita dan emosi memainkan peran penting

dalam mengevaluasi dimensi-dimensi dari SERVQUAL (Ubedullah, 2009).

Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan

pelanggan pada xyz.com dengan menggunakan SERVQUAL. Meskipun ada

lima dimensi SERVQUAL seperti yang didefinisikan oleh Parasuraman et. al

pada Bridogan (2009), namun karena kendala xyz.com ini tidak mempunyai

tempat secara fisik., peneliti memutuskan untuk memilih dan melakukan

kajian terhadap empat dimensi Servqual dalam lingkungan lokal.

24

2.3 Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukut sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau kelompok orang tentang fenomenal sosial Sugiono, 2008,

132). Dalam penelitian fenomena social ini telah ditetapkan secara fisik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai

titik tolak untuk menyusun instrumen yang dapat beruba pernyataan atau

pertanyaan.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat

berupa kata-kata antara lain :

1. Sangat setuju

2. Setuju

3. Ragu-ragu

4. Tidak setuju

5. sangat tidak setuju

1. setuju

2. sering

3. kadang-kadang

4. hampir tak pernah

5. tidak pernah

1. sangat positif

2. positif

3. netral

4. negatif

5. sangat negatif

1. baik sekali

2. cukup baik

3. kurang baik

4. sangat tidak baik

25

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu diberi skor

(Sugiono, 2008, p133) :

• Setuju/selalu/sangat positif diberi skor 5

• Setuju/sering./positif diberi skor 4

• Ragu-ragu/kadang-kadang/netral/cukup diberi skor 3

• Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor 2

• Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor 1

2.4 Teknik Sampling

Menurut kuncoro (2003, p111) desain sampel terditi dari 2 macam,

yaitu desain probabilitas dan desain non probabilitas. Sampel probabilitas

(Kuncoro, 2003, p112)mengandung arti bahwa setiap sampel dipilih

berdasarkan prosedur seleksi dan memiliki peluang yang sama untuk dipilih.

Untuk desain non probabilitas ( Kuncoro, 2003, p118) sampel dipilih secara

arbitrer oleh peneliti.

26

Sampel probabilitas ada 5 macam :

• Simple random sampling, setiap elemen dalam populasi mempunyai

kesempatan yang sama untuk dipilih.

• Systematic sampling, menyeleksi sampel dari populasi sejak awal dan

mengikuti pemilihan sampel berdasarkan urutan elemen.

• Stratified sampling, peneliti membagi populasi menjadi beberapa

kelompok dan secara random memilih subsampel dari setiap kelompok.

• Cluster sampling, kelompok yang mempunyai sifat heterogen

diindentifikasi lebih dahulu lalu dipilih secara random. Semua elemen

dari hasil random tersebut diteliti.

• Multistage area sampling, penelitian memilih area yang kecil untuk

setiap tahapnya dan mengkombinaksikan keempat teknik sampel diatas.

Sampel non probabilitas ada 4 macam :

1. Convenience sampling, prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut

keinginan peneliti.

2. Judgment sampling, peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian

terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan

maksud penelitian.

3. Quota sampling, peneliti mengklasifikasikan populasi menurut kriteria

tertentu, menentukan proporsi sampel yang dikehendaki untuk tiap kelas,

menentukan kuota untuk setiap target.

27

4. Snowball sampling, pengambilan sampel dimana responden pertama

dipilih untuk metode probabilitas, dan kemudian responden selanjutnya

diperoleh dari informasi yang diberikan oleh responden yang pertama.