14

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Customer Relationship Management

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari

beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan

customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara

memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer

secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur

hidup “lifetime value” yang menguntungkan. CRM sendiri bukanlah sebuah konsep,

melainkan sebuah perubahan paradigma bagi perusahaan-perusahaan dimana CRM

itu sebagai pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner

dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.

Integrated Marketing Communication menurut The American Association of

Advertising Agencies (dalam O’Malley dan Patterson, 2005) mendefinisikan sebagai

konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang memberikan nilai tambah pada

strategi komunikasi yang melibatkan kegiatan sales promotion, periklanan, public

relations, direct response yang dipadukan untuk menghasilkan dampak komunikasi

yang berarti.

14

Menurut Skolnik tentang Integrated Marketing (dalam O’Malley dan

Patterson, 2005), terdapat empat isu kritikal dalam menerapkan IMC, yakni:

1). Pelanggan makin banyak pilihan dan tuntutannya semakin tinggi. Mereka

mempunyai banyak akses ke berbagai produk, memiliki banyak sumber

informasi, dan channel untuk membeli,

2). Pasar berubah dari pendekatan "inside-out" marketing menjadi "outside-in"

planning sebagai basis CRM dalam mengetahui kebutuhan pelanggan.

3). Para praktis pemasaran harus mengubah mind-set dari "inilah produk/jasa yang

akan saya jual, bagaimana memasarkannya" menjadi `inilah yang diinginkan

konsumen, bagaimana saya menunjukannya",

4). Perusahaan harus menyadari bahwa pesan yang terpadu harus dihasilkan oleh

perusahaan yang terpadu. Jadi persoalannya adalah bagaimana

mengkomunikasikan suatu produk kepada pelanggan dan konsumen potensial.

Menurut Kotler (1997), cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah

dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Kepuasan

pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan

keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Perusahaan-perusahaan sekarang

berusaha untuk lebih memperhatikan hubungan yang timbul dari proses pemasaran

yang berkelanjutan dalam rangka mempertahankan pelanggan (Customer

Relationship Marketing).

14

Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan

memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada. Kotler

(1997) menjelaskan bahwa pandangan ini timbul dengan alasan-alasan berikut:

1. Aset perusahaan tidak ada nilainya tanpa adanya pelanggan.

2. Tugas utama perusahaan adalah untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

3. Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari pesaing dan akan tetap

menggunakan produknya bila merasa puas akan pelayanan yang diberikan.

4. Tugas pemasaran adalah mengembangkan penawaran yang lebih baik, serta

memuaskan pelanggan.

5. Kepuasan pelanggan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain.

6. Pemasaran perlu mengajak seluruh bagian tersebut untuk bekerjasama untuk

memuaskan pelanggan.

Kepuasan pelanggan ini sangat dipengaruhi oleh perilaku pengambilan

keputusan untuk membeli dan pembelian kembali produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan. Oleh sebab itu kepuasan pelanggan harus dilihat dalam proses

pengambilan keputusan oleh pelanggan secara keseluruhan. Customer Relationship

Management (CRM) adalah kolaborasi dengan setiap konsumen, sehingga mampu

untuk menciptakan situasi win-win solution dengan meningkatkan nilai dari

kehidupan konsumen setiap harinya dan sebagai gantinya menciptakan loyalitas.

Perangkat CRM yang memungkinkan terjadinya dialog untuk membangun

pengetahuan tentang kebutuhan konsumen dan menciptakan peluang menuju

14

customization yang menguntungkan dengan adanya call center. Call center harus

dikelola sebagai perangkat:

1. Untuk meningkatkan pendapatan.

2. Menghemat biaya pemasaran.

3. Mengakumulasi pengetahuan tentang konsumen.

Selanjutnya, agar dapat membantu bisnis menuju hubungan one to one, call

center harus dinilai berdasarkan:

1. Identifikasi konsumen melalui bantuan teknologi, maka perusahaan harus dapat

mengenali konsumen sedini mungkin, sehingga telepon representative dapat:

a. Menyapa konsumen secara lebih pribadi dan tdak perlu bertanya lagi

mengenai siapa si penelepon, berapa nomor rekeningnya.

b. Memberikan informasi berdasarkan pembelajaran sebelumnya (data historis

mengenai apa yang biasa ditanyakan dan masalh terakhir dari konsumen yang

belum terselesaikan)

2. Differensiasi konsumen: dapat membedakan tingkat pelayanan yang diberikan

berdasarkan identitasnya (profit grouping, alasan menelepon terakhir kali dan

kebutuhannya). Most Valuable Customer dilayani oleh TSR yang lebih senior dan

telah dilatih sesuai spesifikasi yang dilayani, sehingga lebih terbiasa menghadapi

maslaah yang sering terjadi pada segmen tersebut. Call center memungkinkan

TSR untuk menawarkan solusi servis yang berbeda-beda.

14

3. Interaksi konsumen: membuat kluster dari konsumen sejenis, menentukan

informasi tambahan apa yang dibutuhkan untuk memungkinkan formulasi dari

penawran yang lebih spesifik untuk kluster tersebut.

4. Customization konsumen: menggunakan prinsip mass customzation, dimana

deskripsi konsumen disimpan serta perilaku konsumen dibuat profilnya dan

komponen servis modular dikonfigurasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen

yang berada di portfolio yang sama. Dalam hal ini, staff pemasaran yang bertugas

mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan konsumen secara rutin

mendengarkan pembicaraan antara konsumen dengan TSR, karena seringkali TSR

lebih memiliki pengetahuan tentang konsumen dibandingkan dengan hasil yang

diperoleh dari penelitian kuantitatif.

Memperoleh informasi langsung dari pelanggan merupakan hal yang

terpenting pada saat melakukan pengukuran mengenai sejauhmana perusahaan telah

berhasil memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, untuk memperoleh

gambaran yang lengkap mengenai posisi perushaan dalam persaingan memberikan

kepuasan pelanggan, perushaaan perlu mengumpulkan informsi dengan melakukan

perbandingan terhadap pesaingnya.

14

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk

mengetahui sejauh mana telah berhasil memuaskan pelanggannya:

1. Sistem penangan keluhan.

Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan akan membaut sistem yang

memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan sarannya terhadap

perusahaan tersebut. Cara yang dilakukan antara lain dengan menggunakan kotak

saran dan keluhan, menyediakan angket mengenai saran dan keluhan pelanggan,

serta menyediakan angket mengenai saran dan keluhan pelanggan, serta

menyediakan nomor telepon bebas pulsa untuk menyampaikan keluhan dan saran.

Dalam hal ini, perusahaan membentuk arus informasi untuk mengelola keluhan

dan saran dari pelanggan, sehingga menjadi ide menarik untuk mengatasi

permasalahan dan menciptakan produk baru untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.

2. Input dari pelanggan melalui staff perusahaan.

Metode ini dilakukan dengan mengadakan wawancara secara tatap muka ataupun

melalui telepon, yang dilakukan oleh staff perusahaan, misalnya staff bagian

penjualan. Wawancara seperti ini seringkali dilakukan secara informal tanpa

menggunakan kuesioner terstruktur.

3. Dewan penasehat pelanggan dan kelompok diskusi kualitatif pelanggan

Metode ini dilakukan dengan cara mengundang para pelanggan untuk

berpartisipasi dalam dewan penasehat pelanggan atau dalam kelompok diskusi

untuk mengumpulkan informasi mengenai kepuasan pelanggan.

14

4. Benchmarking

Kelipatan ini melakukan perbandingan dengan perusahaan yang dianggap sebagai

yang terbaik dibidangnya.

5. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) unutk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial.

Ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk dari pengamatannya terhadap cara perusahaan maupun

pesaing menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan.

6. Lost customer analysis.

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli dan

beralih ke pesaing, guna memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Kegiatan ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengembangkan strategi

memenangkan pelanggan itu kembali dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas

lainnya.

7. Penelitian kuantitatif kepuasan pelanggan.

Metode ini memberikan hasil dengan tingkat representatif yang lebih tinggi dan

lebih dapat dipercaya. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan citra

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

14

Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, maka hasil yang diperoleh akan

memberikan peluang kepada perusahaan untuk:

1. Pengembangan produk baru.

2. Melakukan peningkatan produk yang sudah ada.

3. Melakukan peningkatan dalam proses produksi.

4. Melakukan peningkatan dalam pemberian layanan jasa produksi.

Terdapat empat kritikan terhadap penelitian kepuasan pelanggan yang

menjelaskan mengapa perusahaan yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi tetap

berpotensi unutk kehilangan pelanggannya:

1. Penelitian kepuasan pelanggan hanya berfokus pada apakah kebutuhan saat ini

terpenuhi, tetapi gagal untuk mengetahui kebutuhan pelanggan di masa

mendatang.

2. Penelitian kepuasaan pelanggan cenderung berfokus pada keluhan yang terdaftar,

atribut umum dan melupakan elemen-elemen operasional yang lebih penting.

3. Penelitian kepuasan pelanggan seringkali tidak mengikutsertakan karyawan

perusahaan dalam proses surveinya. Padahal pegawai merupakan pelanggan

internal yang seringkali memberikan sumbangan saran berharga untuk

meningkatkan operasi perusahaan , sehingga persepsi pegawai mengenai sistem

penyampain nilai juga perlu dibandingkan dengan persepsi pelanggan yang akan

memberikan umpan balik kepada pegawai mengenai kinerja perusahaan.

14

4. Perusahaan seringkali menganggap bahwa pelangggan tidak mengetahui apa yang

mereka inginkan, sehingga pelanggan seringkali ditinggalkan, terutama bila

berhubungan dengan pengembangan produk baru.

2.2 Relationship Benefits

Relationship benefits didefinisikan sebagai suatu penyatuan atau pertukaran

kepercayaan dalam suatu mitra dengan mitra yang lain. Hal ini adalah indikasi yang

sangat penting untuk memaksimalkan dan menjaga hubungan yang berkelanjutan

pada usaha tersebut. Peneliti lain juga mengungkapkan bahwa relationship benefits

adalah keuntungan yang mungkin dirasakan oleh pelanggan karena telah menjadi

pelanggan lama. Arantola (2003: 72) mengidentifikasi 3 keuntungan dari menjadi

pelanggan lama yaitu:

1). Keuntungan moneter (misalnya diskon, dan pemberian cuma-cuma),

2). Soft reward (service lebih cepat, undangan seminar dan perlakuan khusus),

3). Pengakuan (rasa nyaman, aman, dan keuntungan sosial).

Literatur dari relationship benefits pada saat ini semakin berkembang dan

semakin disadari oleh banyak pihak bahwa pengertian akan benefits dari relationship

dari perspektif konsumen adalah sama pentingnya dengan pengertian dari perspektif

perusahaan. Pada tahun 1990 para peneliti terkemuka membuat penelitian lanjutan

untuk memulai membangun gambaran secara komprehensif mengapa konsumen

termotivasi untuk tetap dalam elationship. Keuntungan-keuntungan yang diberikan

kepada perusahaan-perusahaan dari remaining in relationship menimbulkan

14

pertanyaan akan apa, jika ada, apakah keuntungan yang dirasakan konsumen, mereka

dapatkan ketika mereka terikat dengan satu service provider? (Hennig- Hrau et al,

2002; Gwinner et al, 1998; Patterson and Smith, 2001 Reynolds and Beatty, 1999).

Gwinner et al’s (1998) yang melanjutkan penelitian Barnes (1997)

sebelumnya, yang mana oleh Gwinner et al’s dikembangkan tipologi dari relational

benefits yang didukung dengan penelitian secara empiris. Dimana berdasarkan

penelitian ini relational benefits meliputi:

1). Confidence benefits, yang merujuk pada persepsi dari berkurangnya

keinginan dan kenyamanan dalam mengetahui apa yang diharapkan

dalam sebuah service encounter,

2). Social benefits, yang berkenaan dengan emotional part dari relationship

dan dapat dikarakteristikkan melalui pengenalan pribadi konsumen oleh

karyawan,

3). Konsumen memiliki keakraban dengan para karyawan, dan menciptakan

persahabatan antara konsumen dan karyawan; dan keuntungan

mendapatkan pelayanan yang khusus, dalam hal ini bentuk relational

yang didapatkan adalah potongan harga, pelayanan yang lebih cepat atau

pelayanan tambahan secara individual.

Maka relational benefits itu adalah keuntungan diatas dan atau melebihi dari

pelayanan yang seharusnya diberikan. Patterson dan Smith (2001), emudian

memperluas lagi penelitian ke dalam konteks Asia Tenggara dan menemukan

persamaan dalam tiga relational benefits. Maka Patterson dan Smith (2001)

14

berpendapat bahwa “konsumen dari service, terlepas dari kebudayaannya,

menempatkan nilai yang tinggi atas relational benefits yang mana dapat melebihi dan

diatas standar kepuasaan dari pelayanan yang semestinya.”

Kemudian (Hennig- hurau et al, 2002) menguji relational benefits kedalam

penggabungan model yang meliputi service quality dan loyalty constructs (word of

mouth dan strength of relationship), meskipun secara khusus benefits ini hanya

memiliki pengaruh yang tidak langsung.

Jelaslah disini bahwa benefits yang didapatkan oleh konsumen dari

relationship adalah penting baik dalam masa dimana dampaknya berlawanan dengan

kebudayaan maupun dampak dari hasil yang didapatkan dari relationship yang kuat.

Pada penelitian ini, pengujian relational benefits dalam konteks internet akan terlihat

lebih penting. Pertumbuhan yang luar biasa dari penggunaan internet, contohnya

Canada, South Korea, Sweden, New Zealand, UK, dan kesempatan yang diberikan

melalui internet untuk berkomunikasi dengan konsumen adalah dua contoh mengapa

masalah ini menjadi penting untuk diteliti.

Relationship benefits lebih merujuk pada persepsi konsumen dari kewajiban

moral bank untuk memberikan dukungan untuk membantu mengatasi sementara

kesulitan keuangan. Yang semuanya itu dapat diselesaikan melalui beberapa cara,

contohnya: mengurangi biaya transaksi, mengurangi ketidakpastian dengan

komunikasi yang efektif dan melalui pemberian masukan dari ahli secara gratis.

Internet adalah kunci untuk membangun relationship dan selanjutnya dapat

dikatakan “Web based technologies memberikan tingkat hubungan yang konsisten

14

dengan dynamic relationship yang natural dan pertukaran yang terus menerus pada

relationship marketing yang sebenarnya” Pada dasarnya, internet memberikan sebuah

sinergi antara fungsi dari internet itu sendiri dan implementasi dari relationship

marketing. Sinergi yang ada, atau potensi untuk mengembangkan relationship

melalui internet, telah menjadi subjek pekerjaan para peneliti, “kemampuan untuk

menggunakan internet dalam relationship marketing telah dikembangkan dari awal

karena kemajuan dalam teknologi adalah fasilitas dari proses penggunaan dan

pelaksanaan relationship dengan masing –masing konsumen”.

Berdasarkan pertumbuhan internet dan kesinergian fungsinya dengan

relationship marketing, adalah jelas bahwa internet penggunaannya akan meluas

dalam pembentukan dan pemeliharaan relationship marketing,. Kemampuan

teknologi dan internet sekarang ini, yang digunakan untuk memfasilitasi hubungan

dan komunikasi telah diperkenalkan sebagai penghubung untuk managing

relationship. Dua pendapat kunci dari relationship, yaitu” Kelanjutan jangka panjang

dari relationship melalui hubungan yang berulang dan fasilitas untuk percakapan

dan pertukaran informasi dua arah yang berarti antara masing-masing individu

konsumen dan perusahaan”. Internet memberikan atau menyediakan hubungan dan

percakapan timbal balik, atau komunikasi secara langsung dan oleh karena itu,

terdapat kaitan yang kuat antara fungsi dari internet dan implementasi CRM.

Konteks yang digunakan pada penelitian ini adalah perbankan, hal tersebut

dikarenakan berbagai alasan, pertama, perbankan dikenal sebagai industry dimana

internet dan IT memiliki potensi untuk merubah industri secara keseluruhan, terutama

14

dalam bentuk perbankan yang melalui internet dapat memantau cabang-cabangnya,

kedua, perbankan dipilih dikarenakan besar kemungkinan dapat membantu

mengembangkan hubungan dengan konsumen. Ketiga, dalam hal memiliki

perbandingan yang valid antara internet dan traditional relationship, perbedaan

dimasing-masing variable harus diminimalkan. Perbankan adalah industri dimana

terdapat tingkatan yang tinggi untuk menyeragamkan fungsi bahwa kantor cabang

dan internet dapat melengkapi pelayanannya kepada konsumen, sehingga perbedaan

antara internet dan contoh tradisionalnya (dalam bentuk fungsi pelayanan) lebih

minim.

2.3 Switching Costs

Para praktisi dan mahasiswa switching costs membuahkan hasil relationship

yang menguntungkan bagi kedua pihak. Dalam literature dikemukakan bahwa dengan

melakukan relationship didalam area marketing telah melakukan penelitian mengenai

switching behaviour dalam buyer-seller relationship. Mereka bependapat bahwa

customer switching costs menuntun customer retention yang lebih baik dan juga

dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan supplier. Sehingga perlu dicatat

bahwa customer switching costs mungkin dapat menjadi kekuatan pasar,

memberikan perusahaan dengan keuntungan yang signifikan ketika berhadapan

dengan kompetitor baru,. Perusahaan dapat mengontrol tingkat switching costs.

Switching costs sebagai biaya yang telah dikeluarkan konsumen ketika mereka

melakukan pergantian vendors. Dari hasil penelitian dijelaskan bahwa dalam

14

mempertimbangkan kemungkinan melakukan pertukaran dari satu perusahaan ke

perusahaan lainnya, konsumen relatif akan mempertimbangkan switching costs

sebagai pilihan yang tersedia. Selanjutnya Porter (2006), mendefinisikan switching

costs sebagai biaya menghadapi pembeli yang berpindah dari supplier produk yang

satu ke yang lainnya. Atau switching costs dapat juga merujuk kepada waktu dan

usaha psikologis yang dikaitkan dalam menghadapi ketidak pastian hubungan dengan

service provider yang baru.

Sedangkan menurut (Burnham et al, 2003), pada beberapa kasus, meskipun

jika konsumen sangat tidak puas dengan relationship, mereka tidak menggantinya

dengan supplier lain. Biasanya ini terjadi ketika switching costs terlalu tinggi bagi

konsumen. Oleh sebeab itu, jika perusahaan mampu mengendalikan switching costs,

masih tetap dapat mempertahankan konsumennya meskipun kepuasan yang diberikan

menjadi lebih rendah.

Klemperer (2006), menyatakan bahwa setidaknya terdapat tiga tipe switching

cost:

1). Transaction cost

Transaction cost adalah biaya dari konsumen yang kecewa dengan service

provider yang ada dan menemukan service provider yang baru. Sebagai contoh,

dua bank mungkin akan menawarkan rekening yang sama, tetapi biaya transaksi

terlalu tinggi dalam penutupan rekening dengan satu bank dan membuka rekening

lainnya dengan bank competitor.

14

2). Learning cost

Learning cost seperti biaya dari switching kepada brand baru dari computer atau

makanan setelah mempelajari menggunakan merek lain.

3). Artificial or contractual cost.

Artificial or contractual cost, seperti kupon untuk pembelian kembali dan

program frequent flyer yaitu menghadiahi konsumen untuk kembali melakukan

perjalanan dengan menggunakan airline yang sama.

Kemudian (Burnham et al, 2003), mengembangkan tipologi dari switching

cost yaitu:

1). Procedural dari switching cost.

2). Financial switching cost

3). Relational cost.

Pendapat lainnya dikemukakan oleh Dwyer (2003), bahwa ketika setiap kali

mengembangkan sebuah relationship, kedua kelompok belajar menumbuhkan

pengalaman dan rasa saling percaya satu sama lainnya. Akibatnya, mereka mungkin

dapat secara bertahap meningkatkan komitmen mereka melalui investasi produk,

proses, atau konsumen diberikan relationship yang istimewa. Konsumen dapat

meningkatkan investasi pendapatannya kedalam relationship dan otomatis akan

meningkatkan switching costs dan kepercayaannya terhadap supplier. Maka dari itu

disarankan, untuk mengantisipasi switching costs konsumen yang tinggi maka

diberikan tambahan atas keinginan konsumen dalam mempertahankan kualitas dari

relationship. Switching costs yang tinggi diantisipasi dengan membawa relationship

14

terus menerus untuk dijadikan gambaran yang penting, untuk menghasilkan

komitmen kepada sebuah relationship.

Banyak literature yang mengasumsikan bahwa suatu pihak yang berusaha

untuk mengakhiri suatu hubungan akan berusaha mencari alternative lain, sebagai

akibat ketidakpuasan dari suatu produk yang dikonsumsi. Switching costs

dideskripsikan sebagai suatu cara untuk memberikan hambatan kepada konsumen

untuk melakukan intention to switch atau dapat juga dikatakan sebagai investasi yang

sukar untuk ditarik kembali. Untuk mengantisipasi switching costs yang tinggi,

biasanya konsumen sangat tertarik dengan adanya kaitan erat antara konsumen dan

produsen (Dwyer et al.,1999).

Switching costs adalah ragam hasil dari model multi dimensional dari

karakteristik switching behaviour yang telah di uraikan. Menurut Epling (2002),

model switching behaviour memiliki pengertian yang mendalam mengenai cakupan

diferensial harga yang dapat mendukung perusahan untuk bertahan. Banyak

penelitian yang mengungkapkan bahwa switching barriers merupakan faktor yang

dipertimbangkan konsumen untuk melakukan switching produk. Berbagai tipe dari

switching barriers akan memberikan dampak pada kepuasan konsumen, repurchase

intention, attitudinal loyalty.

Banyak penelitian yang telah dilakukan untuk memahami mekanisme yang

mengasosiasikan intention to switch yang mengambil sample konsumen yang

mengkonsumsi produk atau jasa, dijelaskan oleh (Crosby and Stephens; Jones; Rust

et al.; Singh, dalam O’Malley dan Patterson, 2005).

14

Selain satisfaction sebagai elemen yang dapat menentukan konsumen

intention to switch, dapat juga dipengaruhi oleh hambatan psychological dan non-

psychological yang konsumen hadapi, yaitu kemampuan suatu produk mempengaruhi

tanggapan konsumen.

Didalam penelitian lain mengungkapkan bahwa dengan menggunakan incentive

tertentu yang diberikan kepada konsumen dapat mengurangi keinginan konsumen

untuk melakukan switching terhadap suatu. Adanya beberapa variasi perubahan

dalam suatu produk serta perubahan karakter dari produk tersebut, memainkan

peranan penting didalam decision switch konsumen. Switching cost dapat juga

memberikan andil dalam decision switch konsumen, menurut Kim (2006).

Sebagai perluasan dari penelitian sebelumnya mengenai switching costs pada

model oligopoly, diasumsikan bahwa penekanan biaya sangat berbeda dengan

switching costs, didalam decision to switch produk atau jasa dapat dilihat dari

pengaruh yang tidak competitive yang dihasilkan dari produk atau jasa yang

dikonsumsi.

Dalam penelitian lain yang mengkaji switching decisions konsumen gas di

Inggris mengungkapkan bahwa biaya sebagai salah satu faktor pertimbangan

konsumen yang paling mempengaruhi decision to switch konsumen. Pada penelitian

yang menggunakan metodologi yang sama pada sembilan produk yang berbeda di

Belanda, mengungkapkan bahwa biaya merupakan salah satu faktor yang tidak

memiliki efek signifikan didalam switching. Pada penelitan yang menggunakan

14

sample konsumen elektronik di Swedia dengan menggunakan model switching

decision yang dikembangkan oleh.

Diferensiasi didalam switching behaviour adalah merupakan fasilitator

diskriminasi harga. Model switching behaviour dikembangkan dalam upaya untuk

memahami heterogenitas dari switching cost diantara konsumen, serta untuk

memahami faktor – faktor yang mempengaruhi decisions to switch konsumen,

dikembangkan oleh Epling (2002).

Decision switch adalah tanggapan konsumen terhadap ketidakinginan untuk

tidak melanjutkan hubungan atau transaksi dengan produsen dimasa yang akan

datang , akibat kekecewaan yang dirasakan konsumen. Jadi dapat ditarik suatu

kesimpulan adanya pengaruh antara behavioural responses dengan decision switch.

2.4 Customer Skill

Perhatian terfokus pada area kunci dalam pergantian usaha skala besar,

dimana input akan memiliki dampak yang paling cepat dan hasil terbesar, dan selalu

menjadi sebuah tantangan.

Dari hasil sebuah survey, faktor-faktor dalam organisasi yang memiliki

pengaruh yang signifikan pada tingkat customer skills dalam sebuah perbankan

adalah:

1). Management practices,

2). Systems,

3). Job/skills match.

14

Terdapat hubungan yang positif yang cukup kuat antara perubahan dalan

setiap faktornya dan tingkat customer skill. Sebagai bahan penilaian management

practices, systems dan job/skills match dirubah, begitupun dengan penilaian customer

skills. Dengan kata lain, banyak manager terinspirasi, ikut berpartisipasi dan terbuka,

menjadi personil cabang dengan customer skills yang lebih baik.

Selanjutnya, personil cabang dapat melayani konsumennya dengan lebih baik

ketika dibantu dengan komunikasi dan teknologi, dibandingkan jika melalui proses

yang panjang. Lebih tepatnya, banyak karyawan yang merasa jelas dengan apa yang

mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaannya, memiliki tantangan dalam

melakukan pekerjaannya, dan memiliki pengetahuan dan keahlian yang dibutuhkan,

sehingga customer skills mereka lebih ditingkatkan. Maka untuk mencapai hasil dan

mengembangkan customer skills dan customer service yang lebih baik, maka tiga

area diatas harus dikedepankan bersama-sama oleh manager dan karyawan sebagai

pengendali.

Maka dari uraian diatas terdapat faktor-faktor yang memiliki pengaruh

signifikan atas financial performance dalam perbankan, yaitu: leadership, the

business environment, management practices dan motivation. Kemudian, hasil

penelitian menunjukkan hubungan yang positip antara perubahan dari keempat

faktor-faktor diatas dan financial performance. Hal ini berarti bahwa:

1). Management senior terlihat memberikan dukungan yang kuat, menjalankannya

sebagai suatu team dan mengembangkan etika dan integrity, menjadikan

financial yang lebih baik dalam perbankan

14

2). Kantor cabang yang mengembangkan financial performance dipercayai akan

menjadikan perbankan terdepan dalam persaingan dalam business environment.

3). Dengan financial performance yang lebih baik, banyak manager terilhami, ikut

berpartisipasi dan menjadi lebih terbuka.

4). Motivasi berperan besar dalam financial performance.

Maka dianjurkan untuk mencapai dan memelihara peningkatan keuntungan,

maka keempat faktor tersebut harus diutamakan.

Semenjak praktek yang dilakukan oleh management memiliki pengaruh yang

kuat terhadap customer skills dan financial performance, dan karena praktek tersebut

dapat dirubah, maka management harus lebih mempertimbangkan beberapa inisiatif

perubahan. Pada prakteknya hubungan terjadi paling kuat pada customer skills dan

financial performance, maka yang harus dilakukan oleh manager adalah:

1. Mengenali pekerjaan dengan baik dan memberikan pujian untuk itu

2. Mendelegasikan otoritas yang disediakan untuk memungkinkan karyawan

membuat keputusan dan mengambil tindakan dalam cara yang tepat.

3. Mendorong orang untuk mengembangkan pendekatan baru dimana pendekatan

standar tidak lama berlakunya

4. Mendengar secara terbuka segala kritikan dan pendapat tanpa menjadi terlalu

mempertahankan diri

Dalam hal untuk memperbaiki customer skills, service provider harus

memiliki otoritas yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan mengenai

pekerjaan mereka dan memiliki kesempatan untuk mencoba langkah baru untuk

14

mengetahui kebutuhan konsumen. Sebagai tambahan, untuk mendapatkan laporan

secara langsung, manager membutuhkan komunikasi dua arah. Selain itu untuk

mengembangkan customer skills yang baik dalam laporan langsungnya, manager

harus menciptakan lingkungan kerja yang dapat mendorong karyawan untuk

berkreasi dan merasa nyaman dalam membuat komunikasi yang lebih terbuka dan

jujur dengan managernya.

Untuk memelihara relationship jangka panjang dengan tujuan utamanya

adalah konsumen membutuhkan skills yang baik diluar personal selling dan

negotiating skills. Dengan orientasi terfokus pada konsumen menciptakan

kedwiartian yang lebih besar, dengan menitikberatkan pada teamwork skill,

pengalaman yang lebih luas, empati yang lebih besar untuk sebuah tujuan dan

memaksa seseorang dalam area fungsi yang lain, dan lebih flexible dalam

kemampuannya untuk menjawab perubahan kondisi bisnis.

2.5 Communication

Communication dapat diartikan memberikan informasi formal sebaik

informasi informal yang berarti dan tepat sasaran. Communication terutama timely

communication, lebih cepat dipercaya untuk membantu memecahkan pertikaian dan

kedwiartian dan meluruskan persepsi dan keinginan.

Dalam penelitian ini, communication dipertimbangkan sebagai pembangunan

multidimensi, variabel-variabel yang membentuk komunikasi terbuka, cepat

mendapat respon dan informasinya berkualitas. Kepercayaan disepakati melalui

14

komunikasi yang terbuka dan lebih dikhususkan kepada keterkaitan individu

konsumen dan hubungan mereka dengan bank.

Hal lain mengenai communication yang menyajikan rekomendasi kepada para

marketing jasa pelayanan, dimana tujuan masalah dikaitkan pada intangibility,

heterogeneity dan perishability pelayanan. Rekomendasi yang dimaksud meliputi:

membuat pengertian akan sebuah service, kapitalis komunikasi word of mouth

(WOM). Memberikan contoh tangible: memberikan janji apa yang bisa disampaikan;

bertujuan beriklan lewat karyawan; memelihara kelangsungan iklan. Jelaslah,

rekomendasi yang diberikan mencakup beberapa masalah yang berhubungan dengan

kedua controlled communications, seperti kegiatan periklanan dan promosi, dan

uncontrolled communications, seperti WOM dan publikasi gratis.

Dalam hal controlled communications, periklanan telah lama dinyatakan

sebagai cara penting yang mana para marketing dapat membuat penawaran mereka

kepada customer tangible. Dalam kenyataannya, asosiasi perceived risk dengan

menitikberatkan pada berbagai service purchases, merupakan kontrol dan

pengantaran pesan yang membantu mengurangi sikap konsumtif.

Bagaimanapun, dalam beberapa kasus, mengatakan bahwa service consumer

sangat bergantung pada informasi dari sumber pribadi (komunikasi WOM) dalam

rangka untuk membuat pilihan atas brandnya. Kenyataannya, dikatakan bahwa

komunikasi WOM dapat menghasilkan bentuk prilaku yang disukai tentang brand,

yang berarti uncontrolled communications dapat menggunakan pertimbangan yang

dapat mempengaruhi keputusan konsumen mengenai sebuah brand.

14

Selain itu, komunikasi sering disebut-sebut sebagai faktor yang paling penting

untuk kesuksesan peluncuran service baru. Yang merupakan kunci untuk

mewujudkan konsep service, khususnya untuk sesuatu yang baru didunia.

2.6 Controlled Communications

Dalam kaitannya dengan bidang jasa, controlled communications seperti

periklanan, dianggap menjadi suatu alat penting yang digunakan untuk

mengkomunikasikan suatu jasa. Misalnya, periklanan – periklanan jasa yang

mengadopsi melalui pendekatan rasional atau informasional, sudah terbukti

mengurangi ketidakpastian dan meningkatkan kemungkinan akan future purchase

intentions; Menurut Grass dan O’Cass (2005) dimana penelitian yang berkonsentrasi

mengenai periklanan tentang experience goods memperlihatkan bahwa periklanan

dapat meningkatkan perceived quality.

Tujuan dari berbagai controlled communications, antara lain seperti

periklanan, adalah mengkomunikasikan informasi kepada para konsumen, dan ini

merupakan tahap dimana informasi itu dianggap dapat bermakna bagi para

konsumen, serta menjadi sesuatu hal yang penting. Jadi, semakin sesuai sikap dan

perilaku konsumen terhadap komunikasi, maka semakin efektif komunikasi tersebut

dalam mentransfer makna yang relevan tentang brand. Hal yang menjadi kasus,

adalah sikap atau perilaku konsumen terhadap controlled communications yang pada

pokoknya mempengaruhi respon mereka terhadap brand, yang diwujudkan melalui

14

kepuasan mereka terhadap sikap re-use intentions dari brand tersebut, Grass &

O’Cass (2005).

Promosi adalah salah satu faktor yang diperlukan bagi keberhasilan dan

strategi pemasaran yang diterapkan suatu perusahaan terutama pada saat ini ketika era

informasi berkembang pesat, maka promosi merupakan salah satu senjata ampuh bagi

perusahaan dalam mengembangkan dan mempertahankan usaha. Suatu produk tidak

akan dibeli bahkan dikenal apabila konsumen tidak mengetahui kegunaannya,

keunggulannya, dan dimana produk tersebut dapat diperoleh, serta berapa harganya.

Untuk itulah konsumen yang menjadi sasaran produk atau jasa perusahaan perlu

diberikan informasi yang jelas. Maka peranan promosi berguna untuk:

a) Memperkenalkan produk atau jasa serta mutunya kepada masyarakat.

b) Memberitahukan kegunaan dari barang atau jasa tersebut kepada masyarakat serta

cara penggunaannya.

c) Memperkenalkan barang atau jasa baru.

Promosi berkaitan dengan berbagai usaha yang dilakukan oleh suatu

perusahaan untuk memberikan informasi pada pasar tentang produk/jasa yang dijual,

tempat dan saatnya.

Ada beberapa cara menyebarkan informasi ini, antara lain periklanan

(advertising), penjualan pribadi (personal selling), promosi penjualan (sales

promotion), dan publisitas (publicity).

14

1) Periklanan (advertising) adalah merupakan alat utama bagi pengusaha untuk

mempengaruhi konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha

lewat surat kabar, radio, majalah, bioskop, televisi, ataupun dalam bentuk poster-

poster yang dipasang dipinggir jalan atau tempat-tempat strategis.

2) Penjualan pribadi (personal selling) adalah merupakan kegiatan perusahaan untuk

melakukan kontak langsung dengan calon konsumennya. Dengan kontak

langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara

pengusaha dengan calon konsumennya itu. Yang termasuk dalam personal selling

adalah: door to door selling, mail order, telephone selling, dan direct selling.

3) Promosi penjualan (sales promotion) adalah merupakan kegiatan perusahaan

untuk menjajakan produk yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga

konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan

dan pengaturan tertentu, maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen.

2.7 Uncontrolled Communications

Dikatakan memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap brand attitudes, yakni

uncontrolled communications, seperti misalnya: WOM dan publisitas yang tidak

dibayar. Hal ini sebabkan karena komunikasi – komunikasi yang tidak berorientasi

dikendalikan oleh pemasar diyakini lebih terpercaya, Grace & O’Cass (2005).

Sebagian besar berasal dari sumber-sumber pribadi, WOM communications

adalah suatu sumber informasi yang penting bagi para pelanggan jasa sebelumnya

yang menjadi langganan. Misalnya, telah terbukti bahwa WOM communications

14

secara signifikan mempengaruhi perilaku daya beli konsumen dan penilaiannya

dalam waktu jangka pendek dan jangka panjang, dikemukakan oleh Grace & O’Cass

(2005).

Dalam konteks jasa, tampak bahwa WOM itu penting khususnya, ketika

kalangan konsumen cenderung bergantung kepada WOM untuk mengurangi level

resiko pasti dan seringnya ketidakpastian berkaitan dengan pembelian jasa. Nyatanya,

temuan seputar sumber-sumber informasi yang bersifat pribadi berkenaan dengan

barang dan jasa, mendukung klaim ini, dimana kalangan konsumen jasa memiliki

kepercayaan yang lebih besar dalam lingkup WOM dan kecenderungan yang lebih

besar untuk membeli setelah terlibat dalam WOM daripada pembelian barang-barang.

Bentuk lain dari uncontrolled communications muncul dalam format non-paid

public relations. Sering disebut sebagai “publisitas”, bentuk komunikasi pesan ini

serupa dengan WOM dalam arti bahwa publisitas negatif dikatakan memiliki

pengaruh yang lebih besar pada respon konsumen daripada publisitas positif. Dalam

lingkup serupa pada WOM, publisitas juga dipandang sebagai sumber informasi yang

handal dan yang lebih berpengaruh daripada komunikasi – komunikasi yang

diarahkan para pemasar. Berkenaan dengan sikap dan pandangan orang terhadap

partai-partai politik, tidak diragukan lagi bahwa liputan media yang baik dan buruk

memiliki dampak yang dalam. Sementara publisitas yang beragam dapat mengarah

kepada persepsi-persepsi negatif, publisitas positif dapat memperluas sikap.

Publisitas (publicity) adalah merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh

perusahaan untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen,

14

agar mereka menjadi tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkannya. Hal ini

berbeda dengan promosi, dimana didalam melakukan publisitas perusahaan tidak

melakukan hal yang bersifat komersial. Publisitas merupakan suatu alat promosi yang

mampu membentuk opini masyarakat secara tepat, sehingga sering disebut sebagai

usaha untuk “mensosialisasikan” atau “memasyarakatkan”.

2.8 Relationship Commitment

Relationship dalam marketing menitik beratkan pada pentingnya interaksi

berkelanjutan antara penjual dan pembeli dalam usahanya untuk membina hubungan

jangka panjang, dan hubungan yang saling menguntungkan. Lebih spesifik, dalam

konteks perbankan, relationship marketing telah dibentuk sebagai relationship

banking dimana semua itu menjadi perhatian bank untuk mendirikan dan memelihara

ikatan jangka panjang dengan konsumen. Relationship banking bahkan menjadi

tantangan terbesar dalam konteks transaksi secara online dalam perbankan dengan

menggunakan electronic commerce.

Relationship dalam marketing merupakan tindakan atas pembentukan,

pengembangan dan memelihara keberhasilan pertukaran hubungan, membangun

perubahan besar dalam teori marketing dan praktek.

Selanjutnya Commitment didefinisikan sebagai suatu keyakinan untuk

menindak lanjuti hubungan dengan pihak lain dalam bertransaksi, dengan

memberikan jaminan yang maksimum untuk memelihara hubungan baik tersebut.

Commitment dapat dipandang sebagai suatu inti permasalahan, karena hal ini dapat

14

mengarahkan kepada suatu hasil yang baik (Porter et al., 1999), yang mendorong

motivasi menjadi tinggi.

Dapat juga didefinisikan sebagai adanya keinginan untuk menindaklanjuti,

guna memelihara hubungan dengan konsumen, guna mengimplikasikan perilaku

konsumen yang loyal. Dari uraian diatas didukung oleh pernyataan beberapa peneliti.

Bagi sebuah produk baru saat ini sangat sukar untuk masuk didalam sebuah pasar,

terlebih lagi dapat bertahan dalam kondisi persaingan yang sangat ketat. Adanya

suatu pendekatan baru yang inovatif secara integral, dimana produsen dapat

memastikan suatu komitmen konsumen, sebelum memulai suatu produk secara

massal.

Pada penelitian lain mengungkapkan bahwa commitment dapat dibangun

untuk jangka panjang yang berkelanjutan (Hennig-Thurau and Klee 1997; Hocutt

1998). Konsumen akan akan lebih commitment terhadap suatu produk, jika

memberikan manfaat yang diinginkan.

Maka dari penjelasan diatas, memberikan pengertian mengenai relationship

commitment sebagai keinginan abadi untuk memelihara nilai dari relationship.

Pelengkap kritis dari trust dalam pertukaran relationship adalah sebuah commitment.

Trust mempengaruhi relationship commitment.

14

2.9 Trust

Trust didefinisikan sebagai suatu persepsi keyakinan ataupun kepercayaan

seseorang, pada suatu intensitas, yang berlanjut menjadi suatu tindakan didalam suatu

koridor integritas dalam suatu transaksi. Konstelasi trust selalu kita dengar setiap

saat, baik itu dirumah, lingkungan kerja dan bisnis, apalagi di lingkungan sosial,

karena trust merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan seseorang.

Didalam penelitian lain trust didefinisikan sebagai suatu tingkat kepercayaan

seseorang terhadap pihak lain atau pun suatu hal, didalam suatu pertukaran maupun

transaksi, baik secara reabilitas dan integritas

Berdasarkan bukti – bukti dari hasil penelitian sebelumnya yang menguatkan

bahwa commitment dipengaruhi oleh satisfaction dan trust, oleh Morgan dan Hunt,

(2004). Sementara itu trust memberikan pengaruh jangka pendek pada konsumen,

sedangkan commitment memberikan pengaruh jangka panjang. Karakteristik

pengaruh dari trust sangat bernilai tinggi, sehingga akan mempengaruhi commitment

konsumen, sehingga beberapa marketing mengindikasikan bahwa trust akan

memberikan pengaruh yang positif pada commitment. Trust dibangun didalam segala

aspek kehidupan, serta dapat dinyatakan sebagai segala kepercayaan yang dibangun

berdasarkan suatu koordinasi yang dapat dilakukan, dari suatu informasi yang

tersedia.

Menjaga trust konsumen merupakan suatu keharusan bagi produsen, dimana

trust tersebut merupakan sesuatu hal yang sangat berharga tetapi tidak dapat dinilai

dalam suatu laporan keuangan. Trust adalah merupakan phenomena social, seperti

14

misalnya model dari trust harus berdasarkan, bagaimana trust itu bekerja didalam

lingkungan sosial dan banyak peneliti yang mengadopsi definisi dari: “… trust (or,

symmetrically, distrust) is a particular level of the subjective probability with which

an agent will perform a particular action, both before [we] can monitor such action

(or independently of his capacity of ever to be able to monitor it) and in a context in

which it affects [our] own action”, Gambetta, (1999). Pelayanan yang baik dari

interaksi antara konsumen dan pelayanan pemasaran akan membangun sebuah trust

yang akan mengarahkan transaksi dimasa yang akan datang (Cox and Walker 1997;

Bitner et al. 2000).

Trust dianggap sebagai faktor central untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

Lebih lanjut mereka mendefinisikan kepercayaan kepada sebuah brand adalah

kesediaan pelanggan untuk mempercayai kemampuan brand melakukan apa yang

dinyatakannya. Kepercayaan ini menimbulkan dedikasi karena mengurangi biaya

negosiasi dan mengurangi ketakutan pelanggan akan kemungkinan provider

berperilaku opportunistic.

Trust sangat penting didalam kondisi pasar yang tanpa batas, dimana dapat

menghubungkan konsumen asing dari berbagai negara dengan beragam budaya untuk

saling berinteraksi dan bertransaksi antara satu dengan yang lainnya. Konsumen

pertama – tama harus memiliki trust sebelum melakukan transaksi sesuai dengan

harapannya. Jalinan hubungan yang baik antara konsumen dan produsen akan

membangun suatu tingkatan trust, dimana hal ini merupakan esensi hubungan yang

14

baik. Suatu informasi yang diperoleh dari system yang sangat terbuka saat ini akan

berdampak pada realitas yang tidak terduga, serta membutuhkan suatu upaya yang

cukup kompleks untuk menyaringnya. Didalam kehidupan nyata, adanya suatu

masalah didalam mekanisme social mengenai trust, dan word of mouth atau dapat

juga disebut sebagai suatu reputasi.

2.10 Word of Mouth

Communication dapat didefinisikan sebagai berbagi informasi penting baik

secara formal maupun informal antara individu maupun organisasi. Komunikasi yang

tepat waktu membatu membangun suatu kepercayaan didalam sutu persepsi dan

ekspektasi, Morgan and Hunt (2004). Word of mouth merupakan salah satu dampak

baik atau buruknya suatu produk atau jasa yang telah dibeli konsumen, yang

merupakan suatu publikasi yang tidak dapat dikontrol oleh produsen. Banyak

penelitian yang mendukung hal ini. Word of mouth dan publikasi juga mempengaruhi

tingkat kepuasan konsumen dengan suatu brand. Ini dijabarkan dalam penelitian lain

(Spreng, MacKenzie, dan Olshavsky, 1997; Grace dan O’Cass, 2005).

Suatu produk atau jasa dapat mempengaruhi word of mouth, bahkan

kecenderungannya konsumen lebih memperhatikan word of mouth yang negatif

dibandingkan word of mouth yang positif. Divisi pemasaran harus memiliki kebijakan

yang jelas mengenai word of mouth. Kebijakan ini harus diimplementasikan dan

dikombinasikan dengan strategi pemasaran yang ada. Divisi pemasaran harus

memberikan suatu perhatian yang lebih terhadap word of mouth, pada saat

14

berinteraksi dengan konsumen, yang dapat memberikan gambaran mengenai citra

perusahaan baik itu secara positif maupun negatif .

Pelanggan atau konsumen telah menjadi bagian penting didalam suatu strategi

pemasaran, sebagai sumber informasi yang akan diberikan kepada konsumen

potensial, sebagai pelengkap dan pengganti promosi dengan media formal, dengan

menggunakan komunikasi word of mouth mengenai keunggulan berbagai produk dan

jasa. Sebagai konsekuensinya banyak produsen yang membangun suatu komunitas,

guna menyediakan segala bentuk informasi untuk membangun brand loyalty.

(McWilliams; Fingar, Kumar, and Sharma, 2000) Didalam memahami antara tingkat

penjualan dengan word of mouth, Chevalier dan Mayzlin (2003).

Sangat dimungkinkan sekali bahwa word of mouth merupakan salah satu

indikator yang mengarahkan total penjualan. Banyak penelitian lain yang

mendukung uraian ini (Banerjee, Bikhchandani et al., 1999). Sangat kecil

kemungkinan yang diperoleh dari konsumen yang mengkonsumsi produk, untuk

memberikan konsekuensi jangka panjang jika produk tersebut gagal atau pun berhasil

dipasaran didalam model word of mouth yang dapat mendorong total penjualan.

Sebaliknya word of mouth akan sangat terdengar kencang (keras) jika membahas

mengenai performa suatu produk atau jasa yang dapat mendorong produk tersebut

menuju sukses.

Pada 7.000 konsumen di tujuh Negara Eropa, menunjukan bahwa 60 %

terdorong untuk membeli produk dengan merek baru, yang dipengaruhi oleh keluarga

dan teman. Penelitian yang serupa mengemukakan bahwa 57% konsumen yang

14

menguji mengenai web site baru biasanya berdasarkan rekomendasi seseorang, yang

memiliki tingkat pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan hal lain. Berdasarkan hasil

penelitian tersebut, para manajer memiliki ketertarikan terhadap word of mouth

dengan alasan yang sederhana yakni; word of mouth memiliki pengaruh yang luar

biasa terhadap penjualan. Spesifikasi dari mekanisme dibalik pengaruh tersebut

sangat bervariasi. Hal ini juga akan memberikan dampak pada brand awareness dan

brand preference. Word of mouth dapat juga mempengaruhi tingkat penjualan pada

produk kategori tertentu. Word of mouth merupakan iklan yang tersembunyi didalam

ingatan konsumen.

Perusahaan harus menyadari kekuatan dari komunikasi word of mouth,

dengan mencoba untuk mendengar apa yang dibicarakan konsumen mengenai, merek,

produk, dan jasa, melalui jaringan kerja perusahaan. Baik itu dilakukan secara

sukarela maupun konsumen yang dibayar untuk memberikan masukan atau saran.

Maupun informasi yang diperoleh dari marketing organisasi lain, maupun informasi

yang diperoleh dari database perusahaan. Dimana kepedulian perusahaan terhadap

word of mouth konsumen telah menjadi bagian dari kritik sosial. Khususnya pada saat

konsumen merasa loyal terhadap suatu produk atau jasa.

Bukti – bukti empiris mendukung pernyataan bahwa suatu produk atau jasa,

terjual melalui interaksi antara individu. Melalui jaringan hubungan antar personal

dapat memberikan informasi mengenai produk atau jasa yang dicari, melalui word of

mouth dan informasi tersebut telah dibuktikan valid dari sumber - sumber yang

dipercaya konsumen.

14

2.11 Propensity to Leave

Propensity to leave adalah kemungkinan yang akan dirasakan, bahwa partner

akan dikeluarkan dari relationship dalam waktu dekat, (Bluedon dalam Chen et al,

2006). Dalam penelitian ini menempatkan hubungan negative yang kuat antara

organizational commitment dan propensity to leave organisasi (Mathieu dan Zajac

dalam Chen et al, 2006). Relationship yang negatif juga ada diantara commitment dan

propensity to leave perusahaan e-business.