BAB II A. - UMM
Transcript of BAB II A. - UMM
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu ini digunakan sebagai referensi penulis atau sebagai
acuan dalam melaksanakan penelitian. Penelitian terdahulu berupa jurnal
yang terkait terhadap penelitian yang dilakukan, jurnal dapat dilihat pada
tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1
Peneliti Terdahulu
No Nama Peneliti dan Tema
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
1. Inka Janita Sembiring, Suharyono, dan Andriani Kusumawati (2014) tentang Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan McDonald’ MT. Haryono Malang
Metode explanatory research (penelitian Penjelasan)
Variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Produk berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Faradiba, dan Sri Rahayu Tri Astuti (2013) tentang Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Warung “Bebek Gendut” Semarang)
Purposive sampling technique
Faktor yang dominan pada minat beli ulang yaitu kualitas produk, lokasi kualitas layanan dan harga.
11
No Nama Peneliti dan Tema
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
3. Safitri Tahun 2017 tentang Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Di Storia Caffe MMXVI
convenience sampling
Customer Experience dapat berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang di Storia Caffe MMXVI secara signifikan. Semakin kuat Customer Experience, maka semakin berminat pelanggan untuk datang kembali ke Storia Caffe MMXVI.
Kepuasan Konsumen dapat mempengaruhi Minat Beli Ulang di Storia Caffe MMXVI secara signifikan. Semakin Puas Pelanggan terhadap produkStoria Caffe MMXVI, maka semakin berminat pelanggan untuk datang kembali ke Storia Caffe MMXVI.
Customer Experience berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Storia Caffe MMXVI. Semakin kuat Customer Experience, maka semakin tinggi tingkat Kepuasan Pelanggan, sehingga akan mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali ke Storia Caffe MMXVI.
12
No Nama Peneliti dan Tema
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
4. Maulana tahun 2017 tentang Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Mendorong Minat Beli Ulang Di Gerai (Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung Di Yogyakarta)
Asosiatif (hubungan) dengan metode analisis kuantitatif (data berbentuk angka)
Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone samsung di Yogyakarta. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.
Kualitas produk berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.
Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.
Kualitas produk dapat berpengaruh tidak langsung terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan dapat berpengaruh tidak langsung terhadap minat beli ulangmelalui kepuasan pelanggan.
13
No Nama Peneliti dan Tema
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
5. Ghulam tahun 2016 tentang Pelayanan, Produk, Harga, dan Lokasi Terhadap Minat Beli Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Restoran Pantai Sari Pekalongan)
SEM (Structural Equation Model)
Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di restoran Pantai Sari Pekalongan.
Produk terdapat pengaruh terhadap kepuasan konsumen di restoran Pantai Sari Pekalongan.
Lokasi terdapat pengaruh terhadap kepuasan konsumen di restoran Pantai Sari Pekalongan.
Pelayanan terdapat pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pantai Sari Pekalongan.
Harga terhadap pengaruh minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.
Produk tidak memiliki pengaruh terhadap minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.
Lokasi terdapat pengaruh yang tidak besar terhadap minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.
Pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.
Kepuasan konsumen terdapat pengaruh tidak terlalu besar terhadap minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.
14
Dalam penelitian ini terdapat beberapa persamaan dan perbedaan dengan
penelitian terdahulu. Adapun persamaan dan perbedaannya dapat dilihat pada
tabel 2.2 sebagai berikut:
Tabel 2.2
Perbandingan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang
No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan
1. Sembiring, Suharyono, dan Kusumawati (2014)
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang
Variabel: 1. Kualitas
pelayanan 2. Kepuasan
pelanggan
Variabel: Loyalitas Pelanggan Metode: Explanatory research (penelitian Penjelasan). Periode penelitian: 2014 Objek penelitian: McDonald’s MT. Haryono Malang
2. Faradiba, dan Astuti (2013)
Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang)
Variabel: 1. Kualitas
produk 2. Kualitas
layanan 3. Minat beli
ulang
Variabel: 1. Harga 2. Lokasi
Metode: Purposive sampling technique Periode penelitian: 2013 Objek penelitian: Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang.
3. Safitri Tahun 2017
Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Di Storia Caffe MMXVI
Variabel: 1. Kepuasan
konsumen 2. Minat beli
ulang
Variabel: Customer Experience Metode: convenience sampling Periode penelitian: 2017 Objek penelitian: Storia Caffe MMXVI
15
No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan
4. Maulana tahun 2017
Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Mendorong Minat Beli Ulang Di Gerai (Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung Di Yogyakarta)
Variabel: 1. Kualitas
produk 2. Kualitas
pelayanan 3. Kepuasan
konsumen 4. Minat beli
ulang
Metode: Asosiatif (hubungan) dengan metode analisis kuantitatif (data berbentuk angka). Periode penelitian: 2017 Objek penelitian: Pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.
5. Ghulam tahun 2016
Pelayanan, Produk, Harga, dan Lokasi Terhadap Minat Beli Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Restoran Pantai Sari Pekalongan)
Variabel: 1. Pelayanan 2. Produk 3. Minat beli
ulang 4. Kepuasan
konsumen
Variabel: 1. Harga 2. Lokasi
Metode: SEM (Structural Equation Model) Periode penelitian: 2016 Objek penelitian: Restoran pantai sari Pekalongan.
B. Tinjauan Teori
1. Minat Beli Ulang
Minat beli adalah perilaku konsumen yang menunjukan sejauh mana
komitmennya dalam melakukan pembelian. Sedangkan menurut Kotler,
Bowen dan Makens (2014), minat beli timbul setelah adanya proses
evaluasi alternatif. Dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat
16
suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar
merek maupun minat. Minat beli berhubungan dengan perasaan
seseorang, dimana ketika orang tersebut merasa senang dan puas ketika
melihat produk atau jasa. Oleh karena itu akan memperkuat minat beli
seseorang terhadap suatu produk.
Minat beli ulang merupakan proses pengalaman membeli dan
keinginan yang timbul dalam diri konsumen untuk melakukan pembelian
produk atau jasa yang sudah pernah dibeli karena suatu hal yang manarik
yang berbeda dengan perusahaan sehingga menimbulkan rasa senang dan
puas pada diri seseorang. Menurut Thamrin dan Francis (2012), Minat
beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman
pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi
mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika
memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk
mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen
mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak
suka terhadap produk tersebut.
Rasa suka terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat
memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen.
Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata
konsumen. Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak yang
positif terhadap keberhasilan produk di pasar.
17
Perilaku niat pelanggan terhadap produk dan jasa merupakan hasil
dari proses kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa
yang telah diberikan oleh penyedia produk dan jasa. Kepuasan yang
dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah diberikan dapat
memberikan pengaruh perilaku niat pelanggan yang tinggi atau rendah
tergantung seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Pemahaman terhadap perilaku konsumen akan memudahkan manajemen
dalam upaya untuk mengembangkan produk atau jasanya sesuai
kebutuhan dan keinginan konsumen. Keinginan berperilaku konsumen
seringkali didasarkan pada kemungkinan tindakan yang akan dilakukan.
Menurut Peter dan Olson (2008) niat berperilaku (behavioral
intention) adalah suatu proporsi yang menghubungkan diri dengan
tindakan yang akan datang. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2010),
menyebutkan bahwa niat berperilaku (behavioral intention) adalah
frekuensi pembelian atau proporsi pembelian total dari pembeli yang
setia terhadap merek tertentu. Berdasarkan teori diatas, dapat
disimpulkan bahwa behavioral intentions adalah suatu indikasi dari
bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan menanamkan
kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga menimbulkan
kepuasan tersendiri.
Konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan
ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang
lain atas jasa yang dirasakannya. Salah satu teori yang dapat
18
menerangkan hubungan antara sikap, minat dan perilaku adalah teori dari
Ajzen (2001), tentang model intensi perilaku (Fishbein’s Behavioral
Intention Model) atau lebih dikenal dengan teori Reasoned Action.
Perilaku seseorang pada dasarnya sangat tergantung kepada minatnya,
Sementara itu minat berperilaku sangat tergantung pada sikap dan norma
subyektif atas perilaku. Sebenarnya sikap dan norma subyektif seseorang
juga dipengaruhi oleh keyakinan atas akibat dari perilaku.
Menurut Kotler dan Armstrong (2011) faktor lainnya yang
mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang,
yaitu:
a. Faktor kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi
minat seseorang dalam melakukan pembelian. Konsumen
memiliki persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari
sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan membentuk persepsi
yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor
nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga
berpengaruh pada masing-masing individu.
b. Faktor psikologis, meliputi pengalaman belajar individu tentang
kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan
individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu
perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya
minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat
dipengaruhi oleh pengalaman belajarindividu dan pengalaman
19
belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan
pengambilan keputusan membeli.
c. Faktor pribadi, meliputi kepribadian, umur, pekerjaan, situasi
ekonomi dan juga lifestyle dari konsumen itu sendiri akan
mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam
membeli. Oleh karena itu, peranan restoran penting dalam
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor
pribadi ini termasuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat
didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam
waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan.
Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu
menciptakan situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula
menyediakan dan melayani konsumen dengan produk yang sesuai
dengan yang diharapkan konsumen.
d. Faktor sosial Mencakup faktor kelompok acuan (small reference
group). Kelompok acuan didefinisikan sebagai suatu kelompok
orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku
konsumen. Kelompok acuan ini merupakan kumpulan keluarga,
kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli
ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan,
pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam keputusan
pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan
pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh kelompok
20
acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan
produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan
aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari
kelompok acuan sangat tergantung pada kualitas produksi dan
informasi yang tersedia pada konsumen.
Menurut Ferdinand (2006) Minat beli ulang dapat diidentifikasi
melalui indikator – indikator sebagai berikut:
a. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya
dan mencari informasi untuk mendukung sifat – sifat positif dari
produk tersebut.
b. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan
produkpreferensinya.
c. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain.
d. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk
membeli produk.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang
timbul dari diri seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
diharapkan dengan hasil yang pelanggan terima (Kotler dan Keller,
21
2009). Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi
setiap usaha yang dijalankan, karena konsumen menyerbarluaskan rasa
puasnya kecalon konsumen lain, sehingga reputasi menjadi naik dari
setiap usaha yang dijalankannya.
Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang dapat
mempengaruhi perusahaan. Perusahaan harus bisa menjadikan kepuasan
pelanggan sebagai prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam
melakukan perencanaan usaha tersebut dan mencari tahu apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen agar konsumen merasa puas
dengan produk dari perusahaaan tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Terdapat cara – cara mengukur
kepuasan pelanggan mengenai obyek pengukurannya. Untuk mengukur
kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara kepuasan pelanggan
keseluruhan yaitu dengan cara menanyakan langsung kepada pelanggan
seberapa puas pelanggan menggunakan produk atau jasa yang diberikan
oleh perusahaan tersebut. Kedua kesesuaian harapan yang diinginkan dan
diharapkan oleh pelanggan. Ketiga minat pembelian ulang. Apabila
pelanggan merasa puas dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan
yang diberikan maka kemungknan besar pelanggan akan kembali untuk
melakukan pembelian. Keempat kesediaan untuk merekomendasikan
kepada orang lain untuk menggunakan produk ataupun jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
22
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik
sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan
usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar
dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.
Ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan pelanggan menurut
Irawan (2003) terdapat lima elemen penting mengenai kepuasan
pelanggan yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas produk konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila
hasil evaluasi menunjukkna bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam
membentuk kualitas produk adalah performance, reliability,
conformance, durability, feature, dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini
terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat
dibandingkan dengan kualitas produk.
c. Faktor emosional konsumen yang merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap
23
dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang didapat bukan karena kualitas dari produk
tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value
yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga
juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk
mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari
manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh
pelanggan. Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Irawan
(2008), yaitu:
a. Perasaan puas dalam arti puas akan produk dan pelayanannya,
yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat
menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari
perusahaan.
24
b. Selalu membeli produk, yaitu pelanggan akan tetap memakai dan
terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang
mereka inginkan.
c. Akan merekomendasikan kepada orang lain, yaitu pelanggan
yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan
menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan
pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
d. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk, yaitu
sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca
pembelian suatu produk dengan harapa yang diinginkan
pelanggan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model
diskonfirmasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh
pelanggan dari produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2011). Harapan
pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk,
antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Apabila hal ini
terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut
25
tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak
mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
konfirmasi negatif (negative confirmation) apabila hal ini terjadi
maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
Staus dan Nenhauss dalam Tjiptono (2011) membedakan tipe – tipe
kepuasan dan ketidakpuasan berdasarkan kombinasi antara emosi –
emosi spesifik terhadap penyedia jasa dan minat berperilaku untuk
memilih lagi penyedia jasa yang bersangkutan, yaitu:
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupkan tipe kepuasan yang aktif, relasi dengan
penyedia jasa diwarnai dengan emosi positif, terutama optimize
dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu,
konsumen dengan tipe ini berharap bahwa penyedia jasa akan
mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat
dimasa depan, selain itu mereka bersedia meneruskan relasi
memuaskan dengan penyedia jasa.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan
berperilaku yang demanding.Emosi positifnya terhadap penyedia
jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat
26
ini mereka menginginkan segala sesuatu tetap sama berdasarkan
pengalaman – pengalaman positif yang terbentuk hingga saat ini,
mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun
kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi
namun lebih didasarkan bahwa tidak realistis untuk berharap
lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung positif, mereka tidak
bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut
perbaikan situasi.
d. Stable customer dissastisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap penyedia jasa,
namun mereka cenderung tidak melakukan apa – apa. Relasi
mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asums
mereka akan dipenuhi dimasa datang. Mereka juga tidak melihat
adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.
e. Demanding customer dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat apresiasi aktif dan perilaku
demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan
protes dan oposisi.
3. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas produk adalah totalitas
fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada
27
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2012) kualitas produk adalah
tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut
Assauri (2001) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu
produk yaitu: pertama Fungsi suatu produk. Kedua Wujud luar dimana
terdapat dalam suatu produik tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi
warna dan pembungkusnya. Ketiga biaya produk bersangkutan.
Terdapat tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2012)
yaitu bentuk (form), fitur (feature), penyesuaian (customization), kualitas
kinerja (performance quality), kualitas kesesuaiann (conformance
quality), ketahanan (durability), keandalan (reliability), kemudahan
perbaikan (repairability), gaya (style), dan desain (design). Bentuk (form)
meliputi ukuran, ataupun struktur fisik suatu produk. Fitur produk
(features), karakteristik tambahan yang melengkapi manfaat produk dan
berkaitan dengan pilihan – pilihan produk dan pengembangannya.
Penyesuaian (customization) merupakan yang melengkapi fitur dasar
suatu produk tersebut. Kualitas kinerja (performance quality),
karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli
suatu produk. Dengan kinerja yang baik maka perusahaan akan
mendapatkan penilaian yang baik pula dari pelanggan. Kualitas
kesesuaian (conformance quality) merupakan tingkat dimana semua unit
yangdi produksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
28
Ketahanan (durability) merupakan ukuran umur operasi harapan
produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan dan merupakan atribut –
atribut berharga untuk produk tertentu. Keandalan (reliability), berkaitan
dengan peluang atau kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan
fungsinya dari setiap kali digunakan dalam periode waktu yang telah
ditetapkan dan dalam kondisi tertentu pula. Kemudahan perbaikan
(repairability) merupakan kemudahan perbaikan produk ketika produk
itu tidak berfungsi atau gagal. gaya (style) menggambarkan penampilan
dan rasa produk kepada pembeli. Dan desain (design) merupakan
totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk
berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2012) kualitas produk memiliki
indikator – indikator sebagai berikut:
a. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi dan
produk inti (core product) yang dibeli. misalnya kecepatan,
kemudahan, dan kenyamanan dalam penggunaan.
b. Fitur (feature) merupakan yang melengkapi fungsi dasar suatu
produk tersebut.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
29
d. Ketahanan (durability) merupakan yang berkaitan dengan berapa
lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
e. Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanana yang diberikan tidakterbatas hanya sebelum penjualan
tetapi juga selama proses penjualan hinga purna jual yang juga
mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
g. Estetika (esthetica) merupakan daya tarik produk terhadap panca
indra.Dimensi ini melihat kualitas suatu barang dari penampilan,
corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya
mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Dimensi ini
menyangkut keindahan, keserasian atau kesesuaian yang
membuat enak dipandang, atau dirasakan sehingga memberikan
suatu daya tarik tersendiri kepada konsumen.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan
persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan suatu produk. Dari dimensi ini, kualitas adalah bagian
terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.
30
4. Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun Kotler (2016). Menurut Tjiptono
(2010), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry
(2011) Kualitas pelayanan merupakan tingkat kekonsistenannya dalam
memenuhi / melampaui harapan pelanggan. Kualitas layanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikanmampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2005).
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kepuasan
pelanggan dan kemampuan bersaing dengan tingkatan keuntungan yang
diperoleh suatu perusahaan. Kualitas pelayanan sangat penting dan perlu
diperhatikan bagi suatu perusahaan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas pelayanan dengan baik bisa ditunjukan dengan bukti fisik,
keandalan dari pelayanan, daya tanggap dari petugas pelayanan, dan
perhatian yang tulus yang diberikan oleh petugas pelayan terhadap
konsumen.
Dari pendapat diatas dapat dikatakan bahwa ada beberapa faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan
dan jasa yang dirasakan. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen
31
secara konsisten. Ada beberapa faktor yang digunakan konsumen dalam
menentukan kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam Tjiptono (1998) yang melakukan penelitian khusus terhadap
beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Reliability, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal
(right the first time) dan telah memenuhi janji (iklannya).
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk
memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang
berarti lokasi fasilitas mudah dijangkau, waktu menunggu tidak
terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan dari para kontak personal perusahaan.
6. Comminication, yaitu memberikan informasi yang dapat
dipahami oleh pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
32
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Hal ini menyangkut
nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak
personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari
bahaya, resiko atau keragu – raguan.
9. Understanding / Knowing the customer, yaitu upaya untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas,
peralatan, tampilan fisik dari pelayanan.
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., dalam Zeithaml
dan Bitner (1996) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi
kualitas pelayanan di atas dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang
terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup
competence, courtesy, credibility, dan security), emphaty (yang
mencakup access, communication, dan understanding the customer),
serta tangible.
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011) Ada lima dimensi pokok
yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu Bukti
langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Pertama
bukti langsung (tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada orang lain atau konsumennya.
33
Kedua kehandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Dalam penjelasan yang lebih luas reliability dapat diartikan dengan
perusahaan menyampaikan janji – janjinya mengenai penyampaian jasa,
prosedur pelayanan, pemecahan masalah, dan penentuan harga. Ketiga
daya tanggap (responsiveness) merupakan kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat dan tepat, ini
menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan
hubungan dengan konsumennya, baik dalam pertanyaan, permintaan,
masalah – masalah, dan keluhan.
Keempat jaminan (assurance) mencakup kemampuan, pengetahuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas
dari bahaya, resiko, dan keraguan – keraguan. Jaminan ini merupakan hal
terpenting dari suatu pelayanan. Kelima Empati (emphaty) merupakan
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para konsumennya. Hal terpenting dari
Empati yaitu cara penyampaian baik secara personal maupun biasa, para
konsumen dianggap sebagai orang penting dan khusus.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-
nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin
34
meningkat pula kepuasan pelanggan. Artinya, jika jasa yang diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
5. Kerangka Pikir
Kerangka pikir menggambarkan konsep hubungan antara variabel
– variabel yang menjadi dasar pemikiran dari peneliti. Kerangka pikir
dalam penelitian ini menjelaskan mengenai pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.
Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas
pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu (Thamrin dan
Francis: 2012). Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat
kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk
mengadopsi suatu produk.Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan
tingkat kepuasan yang tinggi dari pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa
yang timbul dari diri seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang diharapkan dengan hasil yang pelanggan terima (Kotler dan Keller,
2009). Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi
setiap usaha yang dijalankan, karena konsumen menyebarluaskan rasa
35
puasnya ke calon konsumen lain, sehingga reputasi menjadi naik dari
setiap usaha yang dijalankan.
Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009).
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan
kepuasan pelanggan dan kemampuan bersaing dengan tingkatan
keuntungan yang diperoleh suatu perusahaan.Menurut Tjiptono (2010),
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untukmemenuhi keinginan
pelanggan.
Penelitian ini tidak menggunakan indikator kehandalan
(reliability), dan serviceability dalam variabel kualitas produk karena
sudah terwakilkan dalam indikator – indikator pada variabel kualitas
pelayanan.
Berdasarkan tinjauan landasan teori yang telah dipaparkan maka
kerangka penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.1 sebagai berikut:
36
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Kerangka pikir diatas menunjukkan adanya pengaruh variabel
bebas kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel
terikat yaitu minat beli ulang (Y) dan variabel mediasinya adalah
kepuasan pelanggan (M) pada cafe bukit nirwana pujon. Hubungan
antara variabel bebas dan variabel terikat dipaparkan dalam hipotesis.
6. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu dugaan sementara yang belum terbukti dan
digunakan untuk menerangkan sebuah fakta. Adapun hipotesis dalam
penelitian ini yaitu:
a. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewi, Hasiolan,
dan Minarsih (2016) yang menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian dapat dihipotesiskan:
37
H1: Kualitas Produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan pelanggan.
b. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan olehSaraswati,
Kumadji, dan Abdillah (2014) yang menyatakan bahwa kualitas
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dari uraian tersebut, penelitian dihipotesiskan:
H2: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
c. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yunus (2019) yang
menyatakan bahwa kualitas Produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap pembelian ulang pada warung kopi harapan J2 di
kota Palu.
Dari uraian diatas, penelitian dihipotesiskan:
H3: Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat beli ulang.
d. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sinambela (2019)
yang menyatakan bahwa kualitas Pelayanan menunjukkan adanya
pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang pada Portobello
Cafe Semarang.
Dari uraian yang ada di atas, penelitian dihipotesiskan:
H4: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli
ulang.
38
e. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan olehSafitri (2017) yang
menyatakan bahwa kepuasan Konsumen dapat mempengaruhi Minat
Beli Ulang di Storia CafeMMXVI secara Signifikan.
Dari uraian diatas, penelitian dapat dihipotesiskan:
H5: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat beli ulang pelanggan.
f. Berdasarkan hasil Penelitian yang dilakukan oleh Maulana (2017)
yang menyatakan bahwa kualitas produk dapat berpengaruh tidak
langsung terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan
Smartphone Samsung di Yogyakarta.
Dari uraian diatas, penelitian dapat dihipotesiskan:
H6: Kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap minat beli
ulang melalui kepuasan pelanggan.
g. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mulana (2017)
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh tidak
langsung terhadap minat beli ulang melalui kepuasan
pelangganSmartphone Samsung di Yogyakarta.
Dari uraian diatas, penelitian dapat dihipotesiskan:
H7: Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap minat
beli ulang melalui kepuasan pelanggan.