BAB I politik.doc

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang Penelitian

Kartu Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga di Indonesia.

Kepemilikan Kartu Keluarga dapat diurus mempergunakan jalur-jalur

birokrasi yang telah ditetapkan oleh pemerintah.

Setiap keluarga diwajibkan mengurus pembuatan Kartu Keluarga yang

dalam penelitian ini dilakukan di Kecamatan Banjar Kota Banjarsebagai

lembaga yang menangani urusan Kartu Keluarga di wilayah tersebut.

Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan oleh penulis di lapangan,

pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan

Banjar berjalan kurang optimal, dapat dilihat dari beberapa permasalahan,

di antaranya yaitu prosedur pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga

(KK) yang berbelit-belit yaitu harus ke RT, RW, Kelurahan atau Desa baru

ke Kecamatan. Belum lagi di Kantor Kecamatan harus melalui beberapa

bagian yaitu Seksi Pemerintahan, kemudian diketahui oleh Sekretaris

Kecamatan dan terakhir ke Camat. Permasalahan tersebut muncul diduga

karena birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar kurang cakap dalam

menerapkan keahliannya sebagai suatu alat birokrasi yang seharusnya

menerapkan prinsip efektivitas dalam pelayanannya. Birokrasi cenderung

miskin ide-ide baru untuk menyederhanakan prosedur pembuatan surat

pengantar Kartu Keluarga (KK) dan menemukan solusi terhadap

1

2

permasalahan tersebut. Sehingga warga merasa enggan untuk mengurus

sendiri dan lebih memilih mempergunakan jasa orang lain yang memiliki

akses kedekatan dengan birokrasi.

Permasalahan yang lain, yaitu seringkali Kartu Keluarga (KK) selesai

dengan waktu yang relatif lama. Memang mengenai waktu penyelesaikan

Kartu Keluarga (KK) tidak secara jelas diatur dalam peraturan perundangan

namun menurut hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan, bahwa

waktu penyelesaian Kartu Keluarga (KK) adalah seminggu, terhitung mulai

dari RT hingga Kartu Keluarga (KK) tersebut selesai di Kecamatan.

Masyarakat yang sangat membutuhkan Kartu Keluarga (KK) dalam waktu

cepat guna keperluan tertentu sangat dirugikan dengan tidak

terselesaikannya Kartu Keluarga (KK) tepat pada waktunya tersebut. Hal ini

tentu bertolak belakang dengan asas cepat yang seyogyanya dimiliki oleh

birokrasi pemerintahan. Salah satu penyebab Kartu Keluarga (KK) tidak

selesai pada waktunya tersebut disebabkan karena kurangnya tanggung

jawab yang dimiliki oleh aparatur pemerintahan di Kecamatan Banjar .

Selain itu, warga kurang begitu mengetahui tentang prosedur yang harus

dijalani dalam membuat Kartu Keluarga di Kecamatan. Tahapan-tahapan

prosedural ini kurang tersosialisasikan luas kepada masyarakat. Hal ini

menunjukan adanya sosialisasi yang kurang tentang pelaksanaan prosedur

yang benar yang harus dijalani dalam mendapatkan layanan pemerintah,

khususnya dalam pembuatan Kartu Keluarga.

3

Kemudian dalam hal transparansi besaran biaya pelayanan pembuatan surat

pengantar Kartu Keluarga (KK) yang tidak jelas, sehingga biaya yang lebih

besar dikeluarkan oleh masyarakat dari yang seharusnya. Hal ini

dimungkinkan ada beberapa pihak yang mengambil keuntungan dari

besaran biaya yang seharusnya dikeluarkan dalam pembuatan Kartu

Keluarga.

Tidak adanya sanksi yang tegas dari masyarakat yang membuat birokrasi

seakan dimanjakan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanannya kepada

masyarakat. Masyarakat tidak dapat menyampaikan keluhannya karena

tidak adanya saluran untuk menyampaikan keluhan dalam layanan

pembuatan Kartu Keluarga.

Tampaknya kurang optimalnya pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu

Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjarberdasarkan pemaparan di

atas diduga karena birokrasi pemerintahan yang dijalankan kurang

profesional.

Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintahan Daerah sedikit banyak telah merubah struktur kelembagaan

maupun kinerja pemerintah daerah di Indonesia. Hal ini merupakan sebuah

bagian dari proses bergulirnya reformasi birokrasi pemerintahan di

Indonesia.

Wajah yang ditampilkan birokrasi pemerintahan kita selama ini memang

tidaklah semulus apa yang kita harapkan. Dalam eksistensinya birokrasi

4

pemerintahan di Indonesia mengalami berbagai persoalan baik yang bersifat

struktural maupun kultural.

Dampak dari apa yang ditunjukan oleh kinerja birokrasi tentu saja dirasakan

langsung oleh masyarakat yang secara langsung mendapatkan pelayanan

dari birokrasi pemerintahan. Padahal sejatinya apa yang dilakukan dalam

upaya pembenahan birokrasi diarahkan bagi peningkatan pelayanan kepada

publik. Dalam rangka pelaksanaan otonomi, pemerintah daerah memiliki

tanggung jawab selain meningkatkan kesejahteraan masyarakat, juga

mengkedepankan kualitas pelayanan masyarakat yang berkelanjutan.

Selama ini perilaku birokrasi lebih bersikap tradisional bahkan feodalistis.

Dalam pandangan birokrasi yang demikian, birokrasi berada di atas rakyat

dan bukan di tengah-tengah rakyat. Dalam kultur feodal seperti ini,

menumbuhkan budaya nepotisme. Sehingga kepentingan masyarakat yang

seharusnya diberikan secara adil dan merata tersisihkan oleh faktor

kedekatan atau kekerabatan, sehingga hanya orang-orang yang memiliki

akses kedekatan inilah yang mendapatkan layanan pemerintah secara

optimal.

Pemerintahan, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada

masyarakat. “Pemerintahan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya

sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang

memungkinkan setiap anggota masyarakat dapat mengembangkan

kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama” (Rasyid,

1996). Oleh karena itu, dalam pemerintahan modern pada era globalisasi

5

dewasa ini, pemerintahan perlu semakin didekatkan kepada masyarakat,

sehingga pelayanan yang diberikannya menjadi semakin baik (the closer the

government, the better it services) (Osborne & Gaebler, 1992). Asumsinya,

kalau pemerintahan berada dalam jangkauan masyarakat, maka pelayanan

yang diberikan menjadi lebih cepat, hemat, murah, daya tanggap,

akomodatif, inovatif, dan produktif (Djohan dan Rasyid pada Jurnal Volume

7.1/Pengembangan Aparatur Pemerintahan Daerah dalam menyongsong Era

Otonomi Daerah).

Pemerintah hadir untuk melayani dan mengatur masyarakat secara adil dan

merata. Tetapi apa yang ditampilkan pemerintah memiliki kecenderungan

ke arah sebaliknya, bahwa pemerintah cenderung ingin dilayani. Berkaitan

dengan hal tersebut Ermaya Suradinata dalam bukunya “Pemimpin dan

Kepemimpinan Pemerintahan, Pendekatan Budaya, Moral, dan Etika”

mengungkapkan bahwa:

Kalau kita melihat yang terjadi sekarang ini, banyak aparatur pemerintah

yang nampaknya semakin jauh dari peran utamanya sebagai pelayan

masyarakat, dan lebih cenderung berperan sebagai penguasa, bahkan minta

dilayani

Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat terjadi di berbagai tingkat

dan sektor pemerintahan yang banyak dikeluhkan oleh masyarakat. Hampir

segala bentuk layanan yang disediakan oleh birokrasi pemerintah, dalam

kehidupan sehari-hari baik itu PAM, listrik, telepon, KTP, KK dan

6

sebagainya sering berakhir dengan kekecewaan. Banyaknya keluhan dari

berbagai pihak disampaikan melalui media massa.

Fenomena pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah menunjukan gejala

yang hampir sama di berbagai sektor pelayanan pemerintah yang berujung

pada ketidakpuasan masyarakat sebagai konsumen. Salah satunya terjadi di

Kecamatan Banjar , yaitu dalam hal pelayanan pembuatan surat pengantar

Kartu Keluarga (KK) yang diselenggarakan oleh aparat Pemerintah

Kecamatan Banjar khususnya Seksi Pemerintahan.

Berdasarkan latar belakang penelitian, penulis tertarik untuk meneliti

hubungan antara profesinalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas

pelayanan publik dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK)

dengan mengajukan judul penelitian “Pengaruh Profesinalisme Birokrasi

Pemerintahan Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pembuatan Surat

Pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar”.

Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, maka peneliti

memberikan batasan masalah yang akan diteliti dalam penyusunan usulan

penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

Bagaimana Profesionalisme Birokrasi Pemerintahan di Kecamatan Banjar

Kota Banjar ?

Bagaimana kualitas pelayanan publik pembuatan surat pengantar kartu

keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar ?

7

Bagaimana pengaruh Profesinalisme Birokrasi Pemerintahan Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK)

di Kecamatan Banjar Kota Banjar ?

Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maksud

penelitian ini adalah untuk menjelaskan Profesionalisme Birokrasi

Pemerintahan dalam kualitas pelayanan publik pembuatan surat pengantar

Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar. Sedangkan tujuan

dari usulan penelitan ini adalah:

Untuk mengetahui Profesionalisme Birokrasi Pemerintahan di Kecamatan

Banjar Kota Banjar.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik pembuatan surat pengantar

kartu keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

Untuk mengetahui pengaruh Profesinalisme Birokrasi Pemerintahan

Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pembuatan surat pengantar Kartu

Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

Kegunaan Penelitian

Kegunaan Teoritis

Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan

khususnya tentang Ilmu Pemerintahan, profesionalisme birokrasi

8

pemerintahan dan pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan publik

pembuatan Kartu Keluarga (KK).

Kegunaan Praktis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran kepada pemimpin organisasi tentang Profesinalisme Birokrasi

Pemerintahan dan Kualitas Pelayanan Publik Pembuatan surat pengantar

Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

Kerangka Pemikiran

Cita-cita memiliki birokrasi pemerintahan yang profesional merupakan

harapan seluruh masyarakat Indonesia. Apalagi bila kita bandingkan dengan

apa yang ditampilkan oleh birokrasi yang dijalankan selama ini yang

cenderung mendapatkan berbagai keluhan masyarakat dibandingkan dengan

pujian yang didapat.

Profesionalisme birokrasi pemerintahan perlu mendapatkan penjabaran yang

jelas agar kita dapat memahami secara filosofis dan sosiologis tentang

makna dari profesionalisme birokrasi pemerintahan itu sendiri. Sehingga

dapat diterapkan dalam aspek pemerintahan secara nyata.

Profesi menurut Oxford Advanced Learner’s Dictonary of Current English

(1974) adalah: “Professions: occupation, one requiring advanched education

9

and special training,…”(profesi diartikan sebagai suatu pekerjaan yang

menuntut pelatihan mahir dan latihan khusus).

Profesional menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu “hal-hal yang

berkaitan dengan profesi dan atau memerlukan kepandaian khusus untuk

menjalankannya”; Sedangkan profesionalisme menurut KBBI (1994:789)

adalah “mutu, kualitas dan tindak tanduk yang merupakan ciri suatu profesi

atau orang yang profesional”.

Menurut Kartono (1996:157), profesional artinya menurut pada keahlian

jabatannya. Sedangkan Profesinalisme adalah aliran yang menerapkan

profesi sebagai asas pokok perbuatan manusia.

Menurut pendapat Soerjono Soekamto (1982:301) mengutip Weber bahwa

“birokrasi merupakan suatu organisasi yang dimaksud untuk mengerahkan

tenaga dengan teratur dan terus-menerus, untuk mencapai suatu tujuan

tertentu”.

Birokrasi sebagai suatu organisasi digambarkan oleh Max Weber memiliki

beberapa karakteristik yang dirangkum oleh Martin Albrow dan dikutip oleh

Priyo Budi Santoso (1993:18), dalam bukunya Birokrasi Pemerintahan Orde

Baru ke dalam empat ciri utama, yaitu:

A hierarchical structure involving delegation of authority from the top to the

bottom of an organization, 2) A series of officials position offices, each

having prescribed duties and responsibilities, 3) Formal rules, regulations,

and standards governing operations of the organization and behavior of its

members, 4) Technically qualified personel employed on a career basis,

10

with promotion based on qualifications and performance.( 1) Adanya suatu

struktur hirarki, termasuk pendelegasian wewenang dari atas ke bawah

dalam organisasi, 2) Adanya serangkaian posisi-posisi jabatan, yang

masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang tegas, 3) Adanya

aturan-aturan, regulasi-regulasi, dan standar-standar formal yang mengatur

tata kerja organisasi dan tingkah laku para anggotanya, 4) Adanya personel

yang secara teknis memenuhi syarat yang diperkerjakan atas dasar karier,

dengan promosi yang didasarkan pada kualifikasi dan penampilan).

Birokrasi dengan berbagai peran yang dimilikinya memiliki posisi yang

strategis guna meningkatkan kesejahteraan, keamanan, dan keadilan rakyat.

Birokrasi dan masyarakat mempunyai hubungan yang filosofis yaitu

birokrasi merupakan bagian dari rakyat yang mempunyai hubungan

sistemik, organik, fungsional dan ideal. Ini berarti birokrasi dalam

menjalankan hubungannya harus memperhatikan kepentingan rakyat.

Syukur Abdullah seperti yang dikutip oleh Priyo Budi Santoso (1993:21)

mengemukakan pendapatnya mengenai hubungan birokrasi dengan

masyarakat Indonesia, sebagai berikut:

1) Birokrasi pemerintahan umum, yaitu birokrasi yang berkenaan dengan

fungsi-fungsi dasar pemerintahan dan keamanan, hukum dan ketertiban,

perpajakan, dan intelejen. Birokrasi menjalankan fungsi dan peranan mereka

dengan orientasi pengaturan (regulative orientations) yang cukup ketat, luas,

dan efektif.

11

2) Birokrasi pembangunan, yaitu birokrasi yang menjalankan fungsi dan

peranan untuk mendorong perubahan dan pertumbuhan dalam berbagai

sektor kehidupan masyarakat. Pada hakekatnya, birokrasi diharapkan

mampu berperan dalam aspek pengaturan dan pelayanan secara bersamaan.

3) Birokrasi pelayanan, yaitu birokrasi yang menjalankan peranan pelayanan

secara langsung kepada masyarakat.

Pengertian birokrasi pemerintahan menurut Ermaya Suradinata seperti yang

dikutip oleh Tjahya Supriatna (1997:102), adalah:

Sistem yang mengatur jalannya pemerintahan dan pembangunan. Sebagai

suatu sistem, proses birokrasi mencakup berbagai sub sistem yang saling

berkaitan, saling mendukung, saling menentukan, sehingga dapat

membentuk suatu totalitas komponen yang terpadu. Sub sistem ini

mencakup kewenangan, tugas pokok, unsur manusia, tempat kerja, dan tata

kerja. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa birokrasi pemerintahan

juga merupakan alat atau instrumen pemerintah dalam melaksanakan proses

pemerintahan dan pembangunan serta pembinaan masyarakat, dst”.

Profesionalisme birokrasi pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan

dengan kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan

sistem pemerintahan dan pembangunan. Profesionalisme menurut pendapat

Robert G. Murdick dan Joel Ross dalam Silalahi (1997:51) didasarkan pada

kriteria:

12

Knowledge (pengetahuan)

Competent application (aplikasi kecakapan)

Social responsibility (tanggung jawab sosial)

Self-control (pengendalian diri)

Community sanction (sanksi masyarakat atau sosial)

Berdasarkan pendapat tersebut, maka indikator yang akan digunakan untuk

mengetahui profesionalisme birokrasi pemerintahan sebagai hal-hal yang

berkaitan dengan kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang

menjalankan sistem pemerintahan dan pembangunan didasarkan kepada:

pengetahuan, aplikasi kecakapan, tanggung jawab sosial, pengendalian diri,

sanksi masyarakat atau sosial.

Berdasarkan pendapat tersebut, penulis menyimpulkan bahwa

profesionalisme pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan

kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan sistem

pemerintahan dan pembangunan. Profesionalisme birokrasi pemerintahan

yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah profesionalisme birokrasi

pemerintahan Kecamatan Sumur Bandung Kota Bandung dalam

melaksanakan profesionalisme birokrasi pemerintahan.

Adapun pengertian pelayanan menurut Luthan (dalam Moenir, 1995:17)

adalah “sebagai suatu proses yang menunjukan kepada segala usaha yang

dilakukan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka pencapaian

tujuan tertentu”.

13

Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Fandi

Tjiptono (1995:51) mengutip pendapat Groetsh dan Davis dalam bukunya

Total Manajemen, mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Pengertian kualitas pelayanan dikemukakan oleh Sampara Lukman

(1999:14) dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan, sebagai berikut:

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman

dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah

ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Dalam membahas pengertian pelayanan publik, sebaiknya terlebih dahulu

dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan secara etimologis

dalam kamus bahasa Indonesia karangan Poerwadarminta (1995:571),

yaitu :

Berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-

apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan

sebagai:

1. Perihal/cara melayani

2. Servis/jasa

3. Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

14

Maka pelayanan dapat diartikan perbuatan yang diberikan untuk membantu,

menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak

kepada pihak lain.

Pengertian kata “publik” secara etimologis terdapat dalam kamus Inggris-

Indonesia yang ditulis oleh Jhon. M. Echols dan Hasan Shadily (1992:455),

yaitu: “1. Orang banyak (umum), 2. Rakyat”.

Dengan demikian dapat dipahami bahwa kata “umum” dalam pelayanan

umum, tidak lain adalah publik atau dengan kata lain pelayanan umum dan

pelayanan publik memiliki pengertian yang sama. Dalam konteks

pemerintahan, kata publik/umum merupakan sinonim dari sebutan

masyarakat atau rakyat.

Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Sadu Wasistiono

(2001:51-52) dalam bukunya Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan

Daerah, yaitu “Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh

pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta

kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”.

Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayanan

publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan

pihak swasta pun dapat memberikan pelayanan publik.

Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah kepada

masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan

15

masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:21-22) dalam

bukunya Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan Pelayanan

Publik, bahwa:

Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan

memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis

pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan,

pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan

pencarian keadilan, dan lain-lain.

Pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK) juga termasuk

dalam jasa pelayanan pemerintah kepada masyarakat.

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat harus

memiliki kualitas yang mantap. Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang

mantap, Supranto (1997:107) dalam bukunya Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, menyebutkan

beberapa dimensi atau ukuran kualitas pelayanan, yaitu:

Dimensi kualitas pelayanan meliputi keandalan (reliability), kemampuan

untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya; daya

tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan

ketanggapan; jaminan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan jaminan

atau assurance; empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberikan

16

perhatian pribadi pada pelanggan; Bukti Langsung (tangible), penampilan

fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

Pendapat lain yang senada mengenai ukuran kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) yang mengutip pendapat

Zeithaml, Berry dan Pasuraman dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total

Quality Service, yaitu:

Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kaitan antara profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas

pelayanan publik ditunjukan dengan pendapat yang dikemukakan oleh

Ryaas Rasyid (1997:18) dalam bukunya “Kajian Awal Birokrasi

Pemerintahan dan Politik Orde Baru” bahwa tujuan pokok dari

17

profesionalisme birokrasi adalah terciptanya pemerintahan yang baik dan

efektif dalam arti mampu melayani kebutuhan masyarakat secara optimal.

Kaitan antara profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas

pelayanan publik didukung pendapat Pamudji (1994:22) yang

mengemukakan hubungan profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan

kualitas pelayanan publik, bahwa:

Seseorang tergolong profesional, yang berarti memiliki atau dianggap

memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan (pekerjaan)

diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu

sehingga menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik mutunya, lebih

cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi, yang kesemuanya mendatangkan

kepuasan pada masyarakat.

Saat ini pelayanan yang dibutuhkan masyarakat adalah pelayanan yang

berkualitas tinggi. Adapun pelayanan yang berkualitas tinggi menurut

Boediono (1996:63) dalam buku Pelayanan Prima adalah sebagai berikut:

meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah dibidang pelayanan umum.

Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna

dan berhasil guna.

Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

18

Berdasarkan uraian teoretis yang telah dipaparkan, penulis merumuskan

anggapan dasar sebagai berikut:

Profesionalisme birokrasi pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan

dengan kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan

sistem pemerintahan dan pembangunan, didasarkan kepada: pengetahuan,

aplikasi kecakapan, tanggung jawab sosial, pengendalian diri, sanksi

masyarakat atau sosial.

Kualitas pelayanan publik merupakan pemberian jasa atau pelayanan oleh

lembaga pemerintah kepada masyarakat sesuai standar atau ukuran kualitas

pelayanan yang ditentukan oleh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati

dan Bukti Langsung.

Profesionalisme birokrasi pemerintahan berhubungan erat dengan kualitas

pelayanan umum dalam arti dengan peningkatan profesionalisme secara

otomatis terjadi peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat.

Berdasarkan anggapan dasar tersebut, dirumuskan hipotesis penelitian

sebagai berikut: “Ada hubungan yang signifikan antara profesionalisme

birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan

surat pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar”.

Untuk menguji hipotesis diatas, penulis menggunakan hipotesis yang

dijabarkan dalam hipotesis nol, yaitu:

19

H0 : ( = 0, terdapat pengaruh antara profesionalisme birokrasi pemerintahan

dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan surat pengantar Kartu


H1: ( ( 0, tidak ada pengaruh antara profesionalisme birokrasi pemerintahan

dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan surat pengantar Kartu


Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian tingkat eksplanasi.

Sugiyono (2010:11) menjelaskan bahwa penelitian tingkat ekplanasi adalah

penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang

diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain.

Berdasakan tujuannya dalam penelitian ini menggunakan pendekatan

penelitian asosiatif atau hubungan. Penelitian asosiatif atau hubungan

Sugiyono (2010:11) mendefinisikannnya, yaitu penelitian yang bertujuan

untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini

maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk

menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala.

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

Profesionalisme Birokrasi Pemerintahan terhadap kualitas pelayanan publik

dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan

Banjar Kota Banjar.

20

Operasional Variabel Penelitian

Untuk lebih memudahkan pemahaman hipotesis dalam penelitian ini,

peneliti mengemukakan operasional variabel yang menjadi objek penelitian

sebagai berikut:

TABEL 1.1

OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN

Variabel

Dimensi

Indikator

No Item

Variabel Bebas (X) Profesionalisme Birokrasi Pemerintahan

Silalahi (1997:51)

Knowledge (pengetahuan)

Pemahaman birokrasi pemerintahan yang didapat melalui pendidikan

formal.

Pemahaman birokrasi pemerintahan yang didapat melalui latihan (training)

Pemahaman birokrasi pemerintahan yang didapat melalui pengalaman

dalam praktek

1

21

2

3

Competent application (aplikasi kecakapan)

Kemampuan memberikan pelayanan kepada masyarakat

Kemampuan bekerjasama dengan masyarakat.

4

5

Social responsibility (tanggung jawab sosial)

Perilaku birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar terhadap pelayanan

yang diberikan.

Perilaku birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar sebagai eksekutif.

7

22

8

Self-control (pengendalian diri)

Sikap birokrasi pemerintahan dalam lingkup intern sesama rekan kerja.

Sikap birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar ketika memberikan

pelayanan kepada masyarakat/konsumen.

9

10

Community sanction (sanksi masyarakat atau sosial)

Ada tidaknya sanksi yang diberikan masyarakat terhadap birokrasi

pemerintahan di Kecamatan Banjar berupa keluhan.

Ada tidaknya sanksi yang diberikan terhadap birokrasi pemerintahan di

Kecamatan Banjar berupa teguran.

11

12

23

Variabel Terikat (Y) Kualitas Pelayanan

(Tjiptono, 1997:19)

Bukti langsung (tangibles)

Jumlah aparat yang tersedia untuk melayani pembuatan surat pengantar

Kartu Keluarga (KK).

Kelengkapan peralatan dan fasilitas kerja aparat untuk melayani

pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK)

Kelengkapan media komunikasi seperti papan informasi pelayanan

pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK), kotak pos pengaduan, dan

sebagainya.

1

2

24

3

Keandalan (reliability)

Kemampuan yang dimiliki birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam

pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

Ketelitian birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam membuat surat

pengantar Kartu Keluarga (KK), dalam arti memeriksa kembali hasil

kerjanya agar tidak terjadi kesalahan. .

4

5

Daya tanggap (responsiveness)

Kemampuan birokrasi Kecamatan Banjar untuk tanggap membantu ketika

masyarakat menemui permasalahan dalam pembuatan surat pengantar Kartu

Keluarga (KK)

Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar memberikan

pelayanan secara cepat.

25

Kemampuan aparat birokrasi untuk tanggap dalam setiap keluhan

masyarakat pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga(KK)

6

7

8

Jaminan (assurance)

Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Sumur Bandung untuk

bersikap sopan dalam pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga

(KK).

Keterbukaan atau tranparansi birokrasi pemerintahan Kecamatan Sumur

Bandung dalam hal biaya pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu

Keluarga (KK).

9

26

10

Empati

Kepedulian birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk memberikan

perhatian secara khusus kepada masyarakat pembuatan surat pengantar

Kartu Keluarga (KK).

Kesigapan aparat birokrasi pemerintahan untuk senantiasa mudah dihubungi

oleh pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

Penampilan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar yang menarik dan

tampil simpatik kepada pembuatn surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

11

12

13

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi Penelitian

27

Sugiyono (2010:90) mendefinisikan mengenai populasi penelitian bahwa

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti

untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat, tokoh

masyarakat dan pegawai Kecamatan Banjar Kota Banjar yang berjumlah

8.568 kepala keluarga.

Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2010:62) menjelaskan bahwa sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Pada penelitian ini

peneliti menetapkan sampel yang diambil secara probability sampling, yaitu

teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi

setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang dijadikan responden

diambil secara simple random sampling menggunakan rumus Slovin (dalam

Sujana, 2007) sebagai berikut:

µ §

Keterangan:

n = Besarnya ukuran sampel

N = Besarnya populasi

d = Presisi yang diinginkan

28

Dalam penelitian ini penulis menetapkan presisi sebesar 10%, sehingga

sampel yang diambil dapat diketahui melalui hasil perhitungan sebagai

berikut:

µ §

µ §

µ § dibulatkan menjadi 99

Jadi sampel minimal yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 99

orang responden.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipakai peneliti dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

membaca dan mempelajari berbagai literatur dan sumber bacaan yang

berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.

Studi lapangan, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

langsung mengadakan penelitian

padaÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ

ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ





29































ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ

30

ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ

ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ

ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ









ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ


ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ

ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ






ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿ

31

ÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿÿStudi Kepustakaan

4 Penelitian

5 Penyusunan dan

32

Bimbingan Skripsi

6 Sidang Skripsi

BAB I politik.doc

Documents

Transcript of BAB I politik.doc